1. मुझे नहीं पता
खरीदार यह उम्मीद नहीं करते हैं कि विक्रेता को सब कुछ पता हो, लेकिन जब उत्पादों के बारे में प्रश्नों की बात आती है, तो खरीदार यह उम्मीद करते हैं कि विक्रेता को उत्तर खोजने के लिए पर्याप्त जानकारी होनी चाहिए।
बेहतर:"अच्छा प्रश्न। अब मैं इसका उत्तर जानने का प्रयास करूँगा।"

2. यह अंतिम बिक्री है
आपके स्टोर की नीति बिक्री वस्तुओं पर रिटर्न पर रोक लगा सकती है। और खरीदार को बताना ठीक है, लेकिन खुदरा विक्रेता को लचीला होना चाहिए और मौके पर ही निर्णय लेना चाहिए और यदि आवश्यक हो, तो उत्पाद को वापस स्वीकार करना चाहिए।
बेहतर:"अगर उत्पाद आपके अनुकूल नहीं है तो मुझे बताएं और हम देखेंगे कि हम क्या कर सकते हैं।"

3. शांत हो जाओ
यह वाक्यांश बिल्कुल क्रुद्ध करने वाला है। यह खुदरा क्षेत्र में और वास्तव में किसी भी ग्राहक सेवा में मुख्य वर्जनाओं में से एक है। यदि खरीदार की भावनाएं उबलते बिंदु पर पहुंच गई हैं, तो सबसे अच्छी बात जो आप कर सकते हैं वह चुप रहना है और अंत तक सुनना है। ग्राहक को बात करने दीजिए. एक बार जब खरीदार ने वह सब कुछ कह दिया जो उसे कहना था, तो वह आपके द्वारा प्रस्तावित समाधान के प्रति अधिक ग्रहणशील होगा।
बेहतर:"मुझे माफ़ करें"

4. क्या आपको यह नहीं मिला?
यदि कोई खरीदार आपसे किसी विशिष्ट उत्पाद के बारे में पूछता है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह पहले ही इस उत्पाद की तलाश कर चुका है और उसे नहीं मिला है। इसका मतलब यह हो सकता है कि अब आपके पास वह विशेष वस्तु नहीं है या यह स्टॉक से बाहर है, लेकिन यह स्टॉक में है या उन्हें यह नहीं मिल रहा है। इस स्थिति में सबसे अच्छी बात यह है कि खरीदार को उत्पाद तक ले जाएं, या लाएं।
बेहतर:"हाँ, अगर यह स्टॉक में है तो मैं इसे अभी आपके पास लाऊंगा।"

5. हम बंद हैं
आखिरी चीज़ जो एक स्टोर कर्मचारी करना चाहता है वह है स्टोर बंद होने के बाद ग्राहक को अंदर आने देना। इससे पहले कि आप इसे घर वापस भेजें, याद रखें कि खरीदार को स्टोर के कामकाजी घंटों का पता नहीं हो सकता है या, शायद, वह नहीं जानता है कि यह कौन सा समय है। इनमें से कोई भी कारण छूटना नहीं चाहिए।
बेहतर:"हम ... बजे बंद हो जाते हैं, और अब .... हम ... बजे खुलते हैं। क्या मैं आपकी कुछ मदद कर सकता हूँ?"

6. क्या बस इतना ही है?
ऐसे बहुत से खरीदार नहीं हैं जो इस मामले में कुछ भी नकारात्मक देखते हैं, लेकिन, हालांकि, इस तरह से आप कुछ और खरीदने की पेशकश करने का अवसर चूक जाते हैं।
बेहतर:"क्या आपने देखा कि उत्पाद ____ शामिल है? या "क्या आपने ____ भी देखा?"

7. यह वहां पर है
हम सभी ने यह वाक्यांश किसी व्यस्त या अनिच्छुक विक्रेता से सुना है। कभी-कभी वे बस एक दिशा में हाथ हिलाते हैं, कभी-कभी वे आपकी ओर देखने के लिए अपना सिर भी नहीं उठाते हैं। प्रत्येक विक्रेता को यह स्पष्ट कर दें कि ऐसा उत्तर निषिद्ध है।
बेहतर:"मुझे तुम्हें ले चलने दो। यह उत्पाद यहीं है।"

8. मैं यह नहीं कर सकता
यह एक और नकारात्मक वाक्यांश है जिसे दुकानों में प्रतिबंधित किया जाना चाहिए। या तो कर्मचारी को निर्णय लेने का अवसर दें, या विक्रेताओं को ऐसे मामलों में कार्य करने के तरीके के बारे में प्रशिक्षित करें, उदाहरण के लिए, उन्हें स्टोर प्रबंधक को आमंत्रित करने का निर्देश दें।
बेहतर:"मैं क्या कर सकता हूं _____"

9. यह मेरा विभाग नहीं है
यह सच हो सकता है, लेकिन यह एक ऐसा उत्तर है जिसे कोई भी खरीदार सुनना नहीं चाहता। खुदरा विक्रेताओं को अपने द्वारा बेची जाने वाली हर चीज़ के बारे में स्टोर के कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना चाहिए। कम से कम, उन्हें पता होना चाहिए कि यदि खरीदार के पास कोई ऐसा प्रश्न है जिसका विक्रेता के पास उत्तर नहीं है तो किससे संपर्क करना चाहिए।
बेहतर:"मुझे आपकी मदद करने में ख़ुशी होगी। मैं आपको किसी ऐसे व्यक्ति के पास ले जाऊंगा जो इस श्रेणी के उत्पादों के बारे में अधिक जानता है।"

10. हमारे पास इस उत्पाद का स्टॉक ख़त्म हो गया है।
यह अपरिहार्य है. उत्पाद ख़त्म हो रहे हैं और ग्राहकों को इसके बारे में पता है। ऐसी स्थिति में आप क्या कर सकते हैं, उन्हें सूचित करें कि अगली डिलीवरी कब होगी, अन्यथा वे अपनी ज़रूरत का उत्पाद किसी अन्य स्टोर से खरीद लेंगे। सक्रिय होना। स्टोर पर उत्पाद आने पर ग्राहक को कॉल करने की पेशकश करें।
बेहतर:"यह आइटम अस्थायी रूप से स्टॉक से बाहर है, लेकिन इसे ____ वितरित किया जाएगा। यदि आप चाहें, तो यह उपलब्ध होने पर मैं आपको कॉल कर सकता हूं।"

11. यह स्टोर नीति का अनुपालन नहीं करता है।
आज के प्रतिस्पर्धी माहौल में, खुदरा विक्रेता अनम्य नहीं हो सकते। स्टोर नीतियां होना महत्वपूर्ण है, लेकिन संतुष्ट ग्राहक होना और भी महत्वपूर्ण है। इस वाक्यांश का उपयोग केवल तभी करें जब आपको विश्वास हो कि खरीदार जानबूझकर उल्लंघन करने की कोशिश कर रहा है स्थापित नियम.
बेहतर:"हमारे पास निम्नलिखित नियम हैं, लेकिन हम यह सुनिश्चित करने के लिए सब कुछ करना चाहते हैं कि आप संतुष्ट हैं। मैं यही पेशकश कर सकता हूं।"

12. मैं यहां नया हूं
किसी कारण से, नया स्टाफ सोचता है कि इस वाक्यांश को कहने से, खरीदार इससे संतुष्ट हो जाएगा और दूसरे विक्रेता की तलाश करेगा। खरीदार को इसकी परवाह नहीं है कि आप नये हैं या पुराने। वह केवल उसी व्यक्ति के साथ व्यवहार करना चाहेगा जो उत्पाद को जानता हो और प्रश्न का उत्तर दे सके।
बेहतर:"कृपया एक सेकंड रुकें, मैं आपकी मदद करने की कोशिश करूंगा"

13. रुको
यह काफी असभ्य है और इससे ग्राहक को यह पता नहीं चलता कि आप उनकी मदद के लिए कब उपलब्ध होंगे। काफ़ी अधिक हैं कोमल शब्दकहने का तात्पर्य यह है कि अभी आप खरीदार पर ध्यान नहीं दे सकते।
बेहतर:"क्या आपके पास एक मिनट इंतजार करने का अवसर है?"

14. मैं इस समय व्यस्त हूं
क्या आपने कभी निम्नलिखित कहा या सुना है: “ग्राहकों के बिना कोई खुदरा बिक्री नहीं होती। या, ग्राहकों के बिना, मेरे पास नौकरी नहीं होती।"
बेहतर:"मुझे आपकी मदद करने में ख़ुशी होगी"

15. आप गलत हैं
बेशक, खरीदार हमेशा सही नहीं होते हैं, लेकिन विक्रेता को कभी भी खरीदारों को यह नहीं बताना चाहिए कि वे गलत हैं। ऐसे मामलों में, आपको हमेशा दोष अपने ऊपर लेना चाहिए।
बेहतर:"मुझे लगता है कोई ग़लतफ़हमी हुई है"

10.05.2016

विक्रेता का एक वाक्यांश - ग्राहक नाराज हो गया और दुकान छोड़ कर चला गया!

कोई खरीदार खरीदारी करेगा या नहीं यह विक्रेता के व्यवहार पर निर्भर करता है। और विक्रेता का व्यवहार खरीदार के व्यवहार के प्रकार पर निर्भर करता है। यह एक ऐसा दुष्चक्र है, लेकिन यदि आप खरीदार को सही ढंग से "पहचान" लेते हैं और उचित प्रकार का व्यवहार चुनते हैं, तो बिक्री निश्चित रूप से होगी!

प्रत्येक ग्राहक की विशिष्टता को ध्यान में रखना विक्रेता की महत्वपूर्ण सेटिंग्स में से एक है, जिसे स्टोर में ग्राहक की उपस्थिति के पहले 3 सेकंड में यह निर्धारित करना होगा कि उसके सामने किस प्रकार का खरीदार है।

अभी भी नहीं पता कि खरीदार किस प्रकार के होते हैं और एक को दूसरे से कैसे अलग किया जाए?! तब आपको इसके बारे में पढ़ने में रुचि होगी. लेकिन इस पेज पर वापस आना सुनिश्चित करें!

और मैं आज का विषय जारी रखूंगा - खरीदार के साथ संचार का तरीका कैसे चुनें।

प्रत्येक व्यक्ति अपने मूड के साथ स्टोर पर आता है। यह मनोदशा हमेशा बिक्री को बढ़ावा नहीं देती. लेकिन आइए कल्पना करें कि आगंतुक महत्वपूर्ण अतिथि हैं। प्राथमिक नियमव्यवहार के अनुसार उनके साथ व्यवहार करने की सलाह दी जाती है। थके हुए लोगों के साथ धैर्यपूर्वक संवाद करें। देखभाल दिखाने में शर्म आती है. संवेदनशील लोगों के साथ अधिक चतुराई से और असभ्य लोगों के साथ अधिक संयम के साथ संवाद करें।

यहाँ, उदाहरण के लिए, असली मामलाएक विक्रेता के जीवन से.
एक वृद्ध महिला ने विक्रेता से यह दिखाने के लिए कहा कि कुर्सी-बिस्तर कैसे खुलता है। कुछ वाक्यों के बाद, विक्रेता ने एक सस्ता मॉडल पेश किया। ग्राहक नाराज हो गया और उसने बातचीत बंद कर दी और लगभग तुरंत ही स्टोर छोड़ दिया। क्या हुआ?

विक्रेता का कार्य बेचना है। उसने बेचने की कोशिश की, लेकिन अंत में उसने ग्राहक खो दिया। उसकी "मदद" का उल्टा असर क्यों हुआ?

क्योंकि खरीदार केवल अपनी प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित करता है। कुर्सी की कीमत पहले स्थान पर नहीं थी, और खरीदार नाराज था, उसे संदेह था कि विक्रेता ने उसे एक गरीब व्यक्ति समझ लिया है। इसलिए, यह स्वाभाविक है कि वह आहत हुई और इतनी दर्दनाक प्रतिक्रिया व्यक्त की।

इस मामले में, विक्रेता ने बिना जाने-समझे खरीदार के हितों का अनादर किया। बातचीत जारी न रखने के लिए, ग्राहक ने इसे बंद कर दिया।

विक्रेता का व्यवहार ग्राहक को कैसे प्रभावित करता है?

मेरा सुझाव है कि आप विचार करें विक्रेता के व्यवहार के कई प्रकार.

1. सहायता और समर्थन

यह व्यवहार "चालू" है यदि आपको ऐसे खरीदार को प्रोत्साहित करने की ज़रूरत है जो संदेह करता है या अपनी पसंद की शुद्धता की पुष्टि करना चाहता है, साथ ही आंतरिक प्रतिरोधों को दूर करता है जो अक्सर बिक्री में हस्तक्षेप करते हैं।

2. व्यवहार पर सवाल उठाना

यह व्यवहार ग्राहक को उसकी जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने के लिए अपनी राय व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करने में मदद करता है।

जैसे प्रश्न:

1) "आप इस सोफे के बारे में क्या सोचते हैं?" - खुला प्रश्न, जो खरीदार को विस्तृत उत्तर देने का अवसर देता है।

2) "क्या इसका उपयोग करना आसान नहीं है?" - एक बंद प्रश्न जिसमें पहले से ही एक निश्चित उत्तर होता है और खरीदार को खरीदारी करने का निर्देश देता है।

आप ऐसे प्रश्न आज़मा सकते हैं जो कई विकल्प प्रदान करते हैं: "आपके लिविंग रूम में कौन सा रंग का सोफा बेहतर लगेगा - नीला या गहरा नीला?", "क्या आपको लगता है कि यह असबाब बेहतर है..."

3. इनकार करने के उद्देश्य से व्यवहार करना

विक्रेता इसका सहारा तब लेते हैं जब वे खरीदार के किसी कठिन प्रश्न से निपटना चाहते हैं या खुद को जिम्मेदारी से मुक्त करना चाहते हैं। मुख्य वाक्यांश: "आइए केवल उन्हीं सोफों पर विचार करें जो आपके लिविंग रूम में फिट हों...", "मैं इन मुद्दों से नहीं निपटता...", आदि।

4. एक शिक्षक के दृष्टिकोण से व्यवहार

एक शिक्षक के पद से व्यवहार कुछ विक्रेताओं के "शस्त्रागार" में होता है। खरीदार समझ नहीं पाते टेक्निकल डिटेलफर्नीचर परिवर्तन तंत्र। और विक्रेताओं ने विशेष रूप से ऐसे मामलों के लिए इस जानकारी को याद कर लिया। और अब एक अज्ञानी खरीदार पर सारा ज्ञान लुटाने का अवसर आ गया है। एक सफल प्रस्तुति का रहस्य जानकारी की खुराक और प्रस्तुति में निहित है - पुस्तिकाओं को नैतिक लहजे में दोबारा बताने की तुलना में सबसे महत्वपूर्ण और दिलचस्प बातें बताना बेहतर है।

विक्रेता स्वयं इस बात पर ध्यान नहीं देते कि वे अपनी टिप्पणियों से ग्राहकों की अस्वीकृति का कारण कैसे बनते हैं:

"आपने अभी तक यह नहीं बताया कि आप कौन सा रंग का सोफा खरीदना चाहते हैं..."

"मैं देख रहा हूं कि आप स्वयं अभी तक नहीं जानते कि आपको वास्तव में क्या चाहिए..."

"विश्वास करो, मैंने इतने सारे सोफे बेचे हैं कि इस मुद्दे पर मुझसे बहस करना बेकार है..."

अधिक लाभ पाने के लिए सेवा कैसे करें?

सच कहूँ तो, मैं ग्राहकों के अनिवार्य अभिवादन पर जोर नहीं देता, क्योंकि स्थितियाँ अलग-अलग होती हैं - कुछ मामलों में नमस्ते कहना अनिवार्य है, लेकिन ऐसे ग्राहक भी हैं जिनके साथ आपको अभिवादन करने की ज़रूरत नहीं है और तुरंत दूसरी तकनीक का उपयोग करना पड़ता है, उदाहरण के लिए , "जानकारी भरना"।

लेकिन अगर विक्रेता नमस्ते कहता है, तो उसे "पेशेवर" स्वचालितता के बिना, एक इंसान की तरह रहने दें! आप अक्सर विक्रेता के चेहरे पर हॉलीवुड की मुस्कुराहट फैलते हुए देख सकते हैं, शब्द मित्रतापूर्ण, मैत्रीपूर्ण हैं..., लेकिन उसकी आँखें खाली, खाली हैं!

अपने स्टोर में ऐसा कभी न होने दें, क्योंकि ग्रीटिंग एक सफल बिक्री की नींव में पहली ईंट होती है।

यदि विक्रेता को पता चलता है कि खरीदार को फर्नीचर पसंद आया है, तो इस बिंदु पर आगे के सामान का प्रदर्शन समाप्त करने की सलाह दी जाती है, क्योंकि इससे खरीदार को मुश्किल विकल्प का सामना करना पड़ सकता है।

जब कोई खरीदार विक्रेता से किसी उत्पाद की उपलब्धता के बारे में पूछता है, एकाक्षर में उत्तर देने की आवश्यकता नहीं है:"हां या नहीं"। यदि कोई उत्पाद उपलब्ध नहीं है, तो वैकल्पिक विकल्प की पेशकश की जा सकती है।

बेचते समय अपना भाषण देखना बहुत महत्वपूर्ण है। आप इस शब्द का उपयोग नहीं कर सकते "केवल" . यह पूछे जाने पर कि क्या बिक्री के लिए अकॉर्डियन सोफा है, विक्रेता को उत्तर नहीं देना चाहिए: " केवल सोफा-बुक।" यह प्रतिक्रिया खरीदार को ऐसा महसूस कराती है जैसे वे अपना पैसा खर्च करने के लिए गलत जगह पर हैं। विक्रेता की ओर से सबसे अच्छा समाधानखरीदार का ध्यान सोफा-बुक के फायदों पर केंद्रित करेगा।

जब कोई ग्राहक नाखुश हो या शिकायत करे तो क्या करें?

यदि खरीदार किसी बात से असंतुष्ट है और शिकायत करता है, तो निम्नलिखित नियमों का पालन किया जाना चाहिए:

शांत रहें और विनम्र बने रहें

खरीदार को एक तरफ ले जाएं ताकि अन्य आगंतुक इस असंतोष को न देख सकें और पता लगा सकें कि समस्या का सार क्या है।

"सिर्फ देखने के लिए" आए खरीदार के संबंध में कार्रवाइयों की श्रृंखला

क्या होगा यदि खरीदार कहता है, "धन्यवाद, मैं बस देख लूंगा"? क्या विक्रेता के पास सचमुच उसे अकेला छोड़ने के अलावा कोई विकल्प नहीं है? बेशक, यहां भी "जानकारी फेंकने" की बचत तकनीक उपयुक्त है, ग्राहक के इस वाक्यांश के प्रारंभिक जोड़ के साथ: "बेशक, हमारे पास देखने के लिए कुछ है, क्योंकि हम खुद निर्माता हैं और किसी भी तरह का सोफा बना सकते हैं 500 प्रकार के कपड़े और आपके आकार के अनुसार। और यह सब बिना किसी अतिरिक्त अतिरिक्त शुल्क के!”

पाठ्यक्रम के दौरान, हम अपने बिक्री अनुभव से एक बहुत ही दिलचस्प कहानी का विश्लेषण करते हैं, जब एक "जिद्दी मूक आदमी" अंदर आया और बिना किसी भावना या प्रतिक्रिया देने की इच्छा के 15 मिनट तक सैलून में घूमता रहा। रिसेप्शन की एक श्रृंखला के बाद, उन्होंने बातचीत शुरू की और एक हफ्ते बाद 436,000 रूबल के लिए एक रसोई खरीदी!

यह मत सोचिए कि स्टोर विज़िटर को अकेला छोड़ने से आपको बेहतर ढंग से समझने में मदद मिलेगी कि वह क्या चाहता है। या तब तक प्रतीक्षा करें जब तक वह स्वयं निर्णय न ले ले और आपको बता दे। उत्पाद के बारे में पर्याप्त जानकारी के बिना, खरीदार गलत मूल्यांकन कर सकता है और छोड़ने का निर्णय ले सकता है।

अपने प्रदर्शन से कैसे प्रभावित न हों?

ऐसे समय होते हैं जब विक्रेता "इसे तुरंत प्राप्त कर लेता है", खरीदार को बाधित करता है और उसके प्रश्नों से आगे निकल जाता है। क्या ग्राहक को अपनी इच्छाएँ व्यक्त करने देना बेहतर है? निःसंदेह, आपको उसकी बातों में सच्ची दिलचस्पी दिखाने की ज़रूरत है, बेहद सावधान रहने की ज़रूरत है और ग्राहक के साथ एक स्वर में बात नहीं करने की ज़रूरत है।

यदि बोलने का समय है, तो आपको अपनी प्रस्तुति को रोचक बनाना चाहिए, न कि कागज के टुकड़े की तरह लटका देना चाहिए।

जब कोई विक्रेता किसी उत्पाद का प्रदर्शन करता है - सोफा बिछाता है या दराजों की क्षमता दिखाता है - तो उसे फर्नीचर के प्रति सावधान रहना चाहिए। जल्दी करने और दरवाज़ा पटकने की कोई ज़रूरत नहीं है, सोफे को आधे सेकंड में खोलने और मोड़ने की अपनी तेजतर्रार कुशलता दिखाने की कोई ज़रूरत नहीं है। फ़र्निचर की लापरवाही से देखभाल करने से खरीदार को उत्पाद के मूल्य पर संदेह होगा।

अपनी फ़र्निचर प्रदर्शन प्रक्रिया में ग्राहकों को शामिल करें। उदाहरण के लिए, सोफे को खोलने या टेबल को स्वयं हिलाने की पेशकश करें। जैसे ही विक्रेता अपने काम में ग्राहकों की "शारीरिक भागीदारी" को शामिल करना सीख जाता है, बिक्री की संख्या अपने आप बढ़ जाएगी। चूँकि इस समय आगंतुक को एक मालिक की तरह महसूस होता है, इसलिए इस उत्पाद को खरीदने की इच्छा उत्पन्न होती है या तीव्र हो जाती है।

यदि ग्राहक के चेहरे पर कोई दिलचस्पी नहीं है, तो रणनीति बदलने और फिर से प्रश्न पूछना शुरू करने का समय आ गया है।

अंतिम राग

आपके ग्राहक अजीब लोग हैं, जरा सोचिए! चेक का भुगतान करने के बाद भी, ग्राहक हमेशा अपनी पसंद की शुद्धता के बारे में आश्वस्त नहीं होता है। उसे संदेह सताता रहता है। इस मामले में दोषी कौन है? बेशक, एक "सहायक", अर्थात्। विक्रेता. इसलिए, बिक्री के बाद खरीदार पर ध्यान देना बहुत महत्वपूर्ण है। खरीदार को यह दिखाना आवश्यक है कि चुना गया विकल्प सही है। इसे कैसे करना है?

पहले तो,लाभों को दोहराएँ, उदाहरण के लिए, "यह सोफा कई वर्षों तक आपकी सेवा करेगा और आरामदायक नींद प्रदान करेगा।"

दूसरी बात,वारंटी सेवा के बारे में याद दिलाएं, यदि प्रदान की गई हो।

तीसरा,विशेषाधिकारों के बारे में याद दिलाएँ नियमित ग्राहक(मुझे आशा है कि आपका स्टोर यह प्रदान करता है?)।

यह सब किस लिए है? यह आपके खरीदार को "प्रोग्राम" करेगा कि "अगर सोफे के साथ कुछ गलत होता है, तो हम तुरंत पहुंच जाएंगे और सब कुछ ठीक कर देंगे," यानी, भविष्य में मदद और समर्थन की गारंटी है।

विक्रेताओं को मुनाफा बढ़ाने के लिए कैसे प्रेरित करें?

खरीदारों के साथ संचार के नियमों को प्रभावी ढंग से लागू करने के लिए विक्रेताओं को किस एल्गोरिदम का उपयोग करना चाहिए?

सभी उत्तर "एसीए फर्नीचर बिक्री के 7 नियम" गाइड में हैं।

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ऐसा करने के लिए, सदस्यता फॉर्म में अपना विवरण दर्ज करें। दस्तावेज़ को डाउनलोड करें और प्रिंट करें, फिर एसीए के फर्नीचर बेचने के 7 नियमों को अपने और अपने विक्रेताओं के सामने लटका दें ताकि यह उनकी प्रकृति का हिस्सा बन जाए!

मैं आज दुकान में गया और काउंटर पर एक्सपायर्ड सॉसेज देखा। जब मुझसे पूछा गया कि ऐसा क्यों है, तो मुझे विक्रेता से बेतुका जवाब मिला: "यदि आपको यह पसंद नहीं है, तो इसे न लें!" एक समय मेरी एक दुकान थी. जबकि मैंने स्वयं वहां काम किया, लाभ हुआ, और एक खरीदार था। फिर जन्म हुआ छोटा बच्चाऔर मुझे एक विक्रेता नियुक्त करना पड़ा... एक साल बाद मैं दिवालिया हो गया...

पहले तो मैंने सोचा कि सारी समस्या यह थी कि स्टोर में पर्याप्त लोग नहीं थे। लेकिन जब मैंने स्टोर बंद किया तो मुझे एहसास हुआ कि ऐसा बिल्कुल नहीं था। तथ्य यह है कि मेरा "सहायक" शिष्टाचार के नियमों से बिल्कुल भी परिचित नहीं था और विक्रेता को कैसे व्यवहार करना चाहिए। वह मेरे साथ बहुत विनम्र थी, लेकिन या तो वह ग्राहकों पर ध्यान ही नहीं देती थी या उनके साथ इतनी अभद्र व्यवहार करती थी कि वे अब स्टोर में आना ही नहीं चाहते थे। मैंने पूरी दुनिया को गुलाबी चश्मे से देखा और सोचा भी नहीं था कि ब्याज के लिए काम करने वाला व्यक्ति बिक्री में इतना उदासीन हो सकता है...

मेरी समझ में, एक विक्रेता को कैसा व्यवहार करना चाहिए? स्वाभाविक रूप से, विनम्र और सुसंस्कृत बनें। ख़रीदार हमेशा सही होता है! हां, खरीदारों को उपहार भी नहीं दिए जाते... लेकिन विक्रेता "प्रभारी व्यक्ति" होता है, और उसे बस खुद पर नियंत्रण रखना चाहिए। किसी भी उत्पाद को दिखाने के लिए खरीदार के पहले अनुरोध पर, विक्रेता को उत्पाद को "व्यक्तिगत रूप से" दिखाना होगा (और वास्तव में, यह उसकी जिम्मेदारी है)। मेरे विक्रेता ने कैसा प्रदर्शन किया? जब उनसे पूछा गया कि जैकेट किस आकार की है, तो बिना यह देखे कि मैं दुकान में प्रवेश कर चुका हूं, उन्होंने खरीदार को उत्तर दिया: "यह आपके लिए बहुत छोटा होगा!" मैंने डिस्प्ले से जैकेट उतारी, ग्राहक ने उसे पहना और उसमें चला गया...

विक्रेता को घुसपैठिया नहीं होना चाहिए. मुझे ऐसा लगता है कि उसे बिना सोचे-समझे पूछना चाहिए कि क्या वह खरीदार के किसी काम आ सकता है, लेकिन इससे ज्यादा कुछ नहीं। इधर-उधर घूमना और कुछ न कुछ चढ़ाना व्यवहारहीन है। मैं किसी के बारे में नहीं जानता, लेकिन घुसपैठिया सेवा वाले ऐसे विक्रेता मुझे डरा देते हैं। यहां तक ​​​​कि अगर मुझे कुछ खरीदने की ज़रूरत होती है, तो मेरे पैर मुझे ऐसी दुकान से बाहर ले जाते हैं...

विक्रेता को थोड़ा मनोवैज्ञानिक होना चाहिए। एक विक्रेता को आदर्श रूप से कैसा व्यवहार करना चाहिए? यदि आपको सलाह की आवश्यकता है, तो उसे पास रहना चाहिए, यदि नहीं, तो उसके लिए दूर रहना और किसी भी समय मदद के लिए तैयार रहना बेहतर है। अलग से, मैं यह नोट करना चाहूंगा कि विक्रेता को बस एक विशेषज्ञ होना चाहिए। वह सक्षम और साक्षर होना चाहिए, उसे उस उत्पाद को समझना चाहिए जो वह पेश कर रहा है, अन्यथा आपको खरीदारों से विश्वास की उम्मीद नहीं करनी चाहिए।

मैं एक बार एक चेन हाइपरमार्केट में गया और मुझे माइक्रोवेव ओवन की जरूरत पड़ी। पहले तो मैंने काफी देर तक सलाहकार को पकड़ने की कोशिश की... जब मैं सफल हुआ और उसे माल तक लाया, तो पता चला कि मैं व्यर्थ ही उसके पीछे भाग रहा था। जब उनसे सुविधाओं, शक्ति आदि के बारे में पूछा गया, तो उन्होंने मूल्य टैग निकाला और मुझे सूची पढ़कर सुनाई। लेकिन मैं स्वयं पढ़ सकता हूं... मैं विवरण जानना चाहता था: उदाहरण के लिए, मॉडल में कौन से स्वचालित मोड प्रदान किए गए हैं... अफसोस, सलाहकार विषय से हटकर निकला। मेरा मानना ​​है कि कुछ बेचने से पहले, आपको खरीदार के किसी भी, यहां तक ​​कि सबसे बेवकूफी भरे सवाल का जवाब देने के लिए मुद्दे को समझना होगा।

एक विक्रेता को और कैसा व्यवहार करना चाहिए? ईमानदार और निष्पक्ष रहें. दूसरे दिन मैं मास्को के एक प्रसिद्ध बाज़ार में गया। महिला ने मुझसे ढेर सारी सभी तरह की सब्जियां और 2 किलो खीरे तोले... घर पहुंचने पर मुझे 800 ग्राम सड़ा हुआ माल मिला, और वह दो किलो में से... यानी मैंने सारे खीरे बाहर फेंक दिए, और उनके साथ व्यापारियों पर मेरा विश्वास कूड़ेदान में चला गया... अब मैं प्रत्येक पैकेज की जाँच कर रहा हूँ। और फिर ऐसे विक्रेताओं को आश्चर्य होता है कि उनके साथ बुरा व्यवहार क्यों किया जाता है...

एक बार की बात है, जब मैं कॉलेज में था, मैंने सेल्सपर्सन के रूप में अंशकालिक काम भी किया था। हर समय मैं मानसिक रूप से खरीदार के स्थान पर खुद की कल्पना करता था, और मुझे उन्हें भीगने में शर्म आती थी गंदा पानीसॉसेज या सड़ी हुई मछली, मानव स्वास्थ्य के लिए खतरनाक। यह बहुत अच्छा होगा यदि प्रत्येक विक्रेता मानसिक रूप से खुद को काउंटर के दूसरी तरफ रखे। यह स्पष्ट है कि यह कल्पना है, लेकिन मैं वास्तव में चाहता हूं कि हमारा सेवा क्षेत्र "अनुकरणीय" बने और हमारे विक्रेता हमें खराब उत्पादों के साथ जहर न दें!

बिक्री की सफलता सीधे संभावित खरीदार के प्रति सही दृष्टिकोण पर निर्भर करती है। यह कोई संयोग नहीं है कि व्यापार क्षेत्र में काम करने वाले नियोक्ता विभिन्न कर्मचारी पुरस्कार प्रणालियाँ पेश करते हैं। जो सलाहकार अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने में सफल होते हैं उन्हें अधिक प्रभावशाली आय प्राप्त होती है। ग्राहक के साथ उचित संचार ही सफलता की कुंजी है। बिक्री के 5 मुख्य चरण हैं जिनके बारे में प्रत्येक बिक्री सलाहकार को पता होना चाहिए।

चरण एक - संपर्क स्थापित करना

किसी भी व्यक्ति का पहला प्रभाव सबसे महत्वपूर्ण होता है। यह राय वास्तव में उचित है और न केवल संचार पर लागू होती है साधारण जीवन. यह मायने रखता है कि संभावित खरीदार की नजर में पहली बार स्टोर को कैसे प्रस्तुत किया जाएगा। और यदि सलाहकार अच्छा प्रभाव डालने में सफल होता है, तो बिक्री निश्चित रूप से बढ़ेगी। साथ ही, आप क्लाइंट को नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते या दखलअंदाज़ी नहीं कर सकते। आपको "गोल्डन मीन" चुनना चाहिए।

इस बिजनेस में वही सफल होते हैं जो पहली नजर में ग्राहक के प्रकार को पहचानना जानते हैं। कुछ संभावित खरीदारों को संपर्क किया जाना पसंद नहीं है; उन्हें विश्वास है कि यदि आवश्यक हो तो वे स्वयं सलाहकार से प्रश्न पूछने में सक्षम होंगे। अन्य लोग स्टोर पर पहुंचने पर तुरंत अपने स्वभाव पर ध्यान देने की अपेक्षा करते हैं। और यदि विक्रेता ऐसे ग्राहक पर ध्यान नहीं देता है, तो आउटलेट की धारणा नकारात्मक होगी। इन सभी बिंदुओं को एक सफल कपड़ा, जूता, बिक्री सलाहकार द्वारा स्पष्ट रूप से समझा जाना चाहिए। घर का सामानवगैरह।

व्यापार करने वाले व्यक्ति को कैसा व्यवहार करना चाहिए? जैसे ही कोई संभावित खरीदार दुकान की दहलीज पार करे, आपको निश्चित रूप से मुस्कुराकर उसका स्वागत करना चाहिए। अगले कुछ सेकंड में, आपको खरीदार का मूल्यांकन करना होगा और समझना होगा कि उसे मदद की ज़रूरत है या नहीं। इसके बाद, आप ग्राहक से इस प्रश्न के साथ संपर्क कर सकते हैं "क्या मैं आपको कुछ बता सकता हूँ?" यदि आप मना करते हैं तो किसी भी परिस्थिति में आपको खुद पर दबाव नहीं डालना चाहिए।

भी अहम भूमिका निभाती है उपस्थितिस्टोर कर्मचारी. यहां तक ​​कि सबसे ज्यादा सर्वोत्तम तकनीकयदि बिक्री सहायक गंदा दिखता है तो उसे बेचना काम नहीं करेगा। एक बाज़ार कर्मचारी को अच्छी तरह से तैयार होना चाहिए। यदि स्टोर ड्रेस कोड का पालन करता है तो यह अच्छा है।

चरण दो - जरूरतों को पहचानना

एक अच्छा बिक्री सलाहकार किसी भी मामले में बिक्री की मात्रा बढ़ाने और उन सामानों को बेचने में सक्षम होगा जो मांग में नहीं हैं। हालाँकि, इस तरह दीर्घकालिक सहयोग के लिए संभावित खरीदार से संपर्क स्थापित करना संभव नहीं होगा। यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक वास्तव में किस लिए आया था, उसकी वास्तव में क्या रुचि है। मेरे द्वारा ऐसा कैसे किया जा सकता है? सबसे पहले, आपको उस व्यक्ति को बिना रोके बोलने देना होगा। स्फूर्ति से ध्यान देना- सफलता का नुस्खा. केवल एक चीज जो आप कर सकते हैं वह है कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछना। इसलिए, अगर हम जूतों के बारे में बात कर रहे हैं, तो यह स्पष्ट करना उचित है कि संभावित खरीदार किस आकार और रंग में रुचि रखता है।

बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में ऐसे प्रश्नों का चयन करना शामिल है जो "कब?", "कहां?", "किस उद्देश्य के लिए?" शब्दों से शुरू होते हैं। (उदाहरण के लिए: "आप इस या उस जूता मॉडल का उपयोग कहां करने की योजना बना रहे हैं?")। एक संभावित खरीदार ऐसे सवालों का जवाब "हां" या "नहीं" नहीं दे सकता। उसे विस्तृत जानकारी प्रदान करनी होगी जिसका उपयोग विक्रेता एक साथ कई उत्पाद विकल्प पेश करने के लिए कर सकता है। खरीदार निश्चित रूप से प्रस्तावित मॉडलों में से एक को चुनने में सक्षम होगा।

इस स्तर पर एक विक्रेता के सबसे महत्वपूर्ण गुण हैं: विनम्रता, सद्भावना और सुनने की क्षमता। धैर्य भी एक गुण है बडा महत्व. विक्रेता को विभिन्न प्रकार के खरीदारों से निपटना होगा। उनमें से कई लोगों को अपनी इच्छाओं को स्पष्ट करने में कठिनाई होगी। लेकिन ग्राहक के संबंध में "आप स्वयं नहीं जानते कि आप क्या चाहते हैं" जैसे कथन स्वीकार्य नहीं हैं।

चरण तीन - उत्पाद प्रस्तुति

यदि पहले दो चरणों में ग्राहक के साथ संचार अच्छा रहा, तो खरीदार यह पता लगाने में सक्षम था कि आगे क्या दिशा लेनी है। संभावित खरीदार को एक साथ चयनित उत्पाद के कई मॉडल पेश करना और उनके लाभों का वर्णन करना आवश्यक है। आपको किसी व्यक्ति को अधिक महंगा मॉडल खरीदने के लिए प्रेरित नहीं करना चाहिए। एक जोखिम है कि एक संभावित खरीदार यहां और अभी उत्पाद खरीदने के विचार को पूरी तरह से त्याग देगा।

वस्त्र विक्रय सलाहकार की विक्रय तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ ने पता लगाया कि खरीदार स्टोर पर क्यों आया। इसके बाद, आपको स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए और संभावित खरीदार को कई प्रश्न पेश करने चाहिए उपयुक्त विकल्प. साथ ही, किसी व्यक्ति के भौतिक मापदंडों का आकलन करना उचित है, किसी भी स्थिति में उन पर ज़ोर से चर्चा नहीं करनी चाहिए। इसलिए, आपको प्रभावशाली फिगर वाली महिला को टाइट-फिटिंग मिनीड्रेस नहीं देनी चाहिए।

ग्राहक की भाषा में संचार करना दूसरी बात है महत्वपूर्ण कदम. एक व्यक्ति को स्टोर में सहज महसूस करना चाहिए। यदि सलाहकार पेशेवर कठबोली का उपयोग करता है और उत्पाद को खरीदार के लिए अज्ञात शब्दों में कहता है, तो बिक्री बढ़ाना संभव नहीं होगा। सलाहकार पूरी तरह से अलग तरीके से अपनी क्षमता दिखाने में सक्षम होगा - संभावित खरीदार को उत्पाद विकल्प प्रदान करके जो वास्तव में उसके लिए उपयुक्त हैं।

चरण चार - प्रश्न और आपत्तियाँ

संभावित खरीदार से कोई आपत्ति और प्रश्न - अच्छा संकेत. ऐसे क्षणों से विक्रेता को डरना नहीं चाहिए। आख़िरकार, वे ही हैं जो दिखाते हैं कि ग्राहक वास्तव में उत्पाद खरीदने में रुचि रखता है। कोई भी प्रश्न ऐसे कदम हैं जो लेन-देन के सफल समापन की ओर ले जाते हैं। विक्रेता का कार्य किसी भी आपत्ति का सही उत्तर देना और ग्राहक को खरीदने के लिए राजी करना है।

जिन सलाहकारों ने आपत्तियों के साथ काम करना सीख लिया है वे स्वयं को सच्चा स्वामी मान सकते हैं। आख़िरकार, इसके लिए न केवल प्रस्तुत किए जा रहे उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी होना ज़रूरी है, बल्कि एक मनोवैज्ञानिक का कौशल भी होना ज़रूरी है। उचित उत्तर खोजने या वैकल्पिक उत्पाद पेश करने के लिए खरीदार की आपत्ति के सार को समझना महत्वपूर्ण है।

"अधिक महंगा!" - यह आपत्ति विक्रेता सबसे अधिक बार सुनते हैं। लागत की चर्चा सफल बिक्री का एक अलग क्षण है। सलाहकार को किसी विशिष्ट मॉडल की कीमत को उचित ठहराने में सक्षम होना चाहिए। एक टेलीफोन बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ को यह समझाना चाहिए कि एक विशेष मॉडल अधिक महंगा है क्योंकि यह इंग्लैंड में बनाया गया था, चीन में नहीं। इसके निर्माण में टिकाऊ सामग्रियों का उपयोग किया गया था। खरीदार को यह समझना चाहिए कि सस्ता मॉडल खरीदने से उसे केवल अस्थायी लाभ मिलता है।

क्या होगा यदि कोई संभावित खरीदार स्टोर विशेषज्ञ के सभी तर्कों से सहमत हो, लेकिन उसके पास अभी उत्पाद खरीदने के लिए पूरी राशि नहीं है? एक बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में न केवल स्टोर के उत्पादों, बल्कि उसके भागीदारों को भी बढ़ावा देना शामिल है। इस प्रकार, लगभग कोई भी रिटेल आउटलेट उन बैंकों के साथ सहयोग करता है जो किसी विशेष उत्पाद के लिए ऋण जारी कर सकते हैं। यह जानकारी संभावित खरीदार को निश्चित रूप से प्रदान की जानी चाहिए।

चरण पाँच - सौदा बंद करना

बिक्री का अंतिम चरण सबसे कठिन होता है। ग्राहक को अभी भी संदेह है कि क्या उसे खरीदारी करनी चाहिए, और विक्रेता को इनकार किए जाने का डर है। अब यह महत्वपूर्ण है कि पीछे न हटें। ज्यादातर मामलों में, खरीदार कार्रवाई के लिए संकेत मिलने का इंतजार कर रहे हैं। उन्होंने पहले से ही उत्पाद को अपने हाथों में पकड़ रखा है, और इससे अलग होना काफी मुश्किल हो सकता है। इस स्तर पर, आप अनिर्णायक खरीदार को याद दिला सकते हैं कि, रूसी संघ के कानून के अनुसार, सामान 14 दिनों के भीतर स्टोर पर वापस किया जा सकता है। यह तर्क आमतौर पर बिक्री के पक्ष में जाता है. हालाँकि वास्तव में 5% से अधिक खरीदारी वापस नहीं की जाती है।

आपको संदेह करने वाले ग्राहक को बिना किसी बाधा के कार्रवाई के लिए प्रेरित करना चाहिए। इस मामले में, संभावना बढ़ जाती है कि कोई व्यक्ति किसी विशिष्ट रिटेल आउटलेट पर वापस जाना चाहेगा। ग्राहक को और अधिक प्रोत्साहित करने की सिफारिश की जाती है - उसे अगले उत्पाद पर छूट प्रदान करें या डिस्काउंट कार्ड जारी करें।

एक सलाहकार की सफलता सीधे तौर पर चुनी गई बिक्री तकनीक पर निर्भर करती है। ऊपर वर्णित 5 चरण मौलिक हैं। लेकिन यह उन गलतियों के बारे में भी जानने लायक है जो अधिकांश नौसिखिए विक्रेता करते हैं। अगर आप इनसे बचने में कामयाब रहे तो आपकी आमदनी काफी बढ़ जाएगी।

पहली गलती है सुनने में विफलता।

एक विक्रेता जो अपने द्वारा पेश किए जा रहे उत्पाद के बारे में सब कुछ जानता है और उसके बारे में चुपचाप बात करता है वह सफल नहीं हो पाएगा। खरीदार की वास्तव में रुचि बढ़ाने के लिए, आपको उसे बोलने देना होगा। ग्राहक को बताना होगा कि वह वास्तव में क्यों आया है, वह प्रस्तावित मॉडल में क्या देखना चाहता है। किसी भी परिस्थिति में यह धारणा नहीं बननी चाहिए कि विक्रेता संभावित खरीदार पर कुछ थोप रहा है। एक सलाहकार एक सहायक होता है जो ग्राहक को सही विकल्प चुनने में मार्गदर्शन करता है।

वार्ताकार की बात सुनते समय, विक्रेता को यह समझना चाहिए कि कब और कैसे स्पष्ट प्रश्न पूछने हैं। यदि कोई संभावित ग्राहक संचार में रुचि खो देता है, तो आपको निश्चित रूप से इस पर ध्यान देना चाहिए। विक्रेता और स्टोर पर आने वाले खरीदार के बीच संपर्क के पहले 10-15 सेकंड सबसे महत्वपूर्ण होते हैं। यदि आप अपने ग्राहक से मीटिंग और बातचीत के दौरान नोट्स लेते हैं तो आप आसानी से उसका दिल जीत सकते हैं। ऐसे क्षण में आवश्यक रूप से फर्नीचर बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक शामिल होती है। इस या उस मॉडल को ऑर्डर करते समय, खरीदार को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसे सही ढंग से समझा गया है और अंत में उसे वास्तव में उस प्रकार का सोफा (बिस्तर, कैबिनेट, अलमारी) मिलेगा जो वह चाहता है।

एक और महत्वपूर्ण नियम: यदि बातचीत किसी गतिरोध पर पहुंच जाए तो उसे रोक देना चाहिए। आक्रामकता और घुसपैठ ऐसे गुण हैं जो एक विक्रेता को शोभा नहीं देते। यदि किसी ग्राहक को संचार से नकारात्मक भावनाएं प्राप्त होती हैं, तो वह फिर कभी स्टोर पर नहीं लौटना चाहेगा।

गलती दो- खरीदार की बात को नजरअंदाज करना

प्रत्येक विक्रेता को चयनित बिक्री तकनीक का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना चाहिए, जिसके 5 चरण ऊपर वर्णित हैं। किसी विशेष मॉडल की सही प्रस्तुति एक आवश्यकता है। हालाँकि, यह याद रखने योग्य है कि खरीदार अपने लाभ के आधार पर स्टोर पर आता है। वह हमेशा इस बात की परवाह नहीं करता है कि किसी विशेष उत्पाद की बाजार में सबसे अधिक मांग है या नहीं (प्रस्तुति के दौरान अधिकांश विक्रेता यही रिपोर्ट करते हैं)।

यह निश्चित रूप से खरीदार के दृष्टिकोण की खोज करने लायक है। क्या कोई व्यक्ति दुकान पर सस्ते जूते खरीदने आया था? उसे हतोत्साहित करने और यह बताने की कोई आवश्यकता नहीं है कि किफायती मॉडल लंबे समय तक नहीं टिकते। ग्राहक स्वयं जानता है कि उसके लिए क्या अधिक लाभदायक है। जूता बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में विभिन्न मूल्य श्रेणियों के मॉडलों की प्रस्तुति शामिल होनी चाहिए।

गलती तीन: समझाने के बजाय समझाना

नौसिखिए सेल्सपर्सन को भरोसा है कि यदि वे खरीदार को घेर लेते हैं, किसी विशेष उत्पाद के सभी लाभों का वर्णन करते हैं और खरीदार को खरीदने के लिए प्रेरित करते हैं तो वे मुनाफा बढ़ा सकते हैं। यह संभव है कि ऐसे सलाहकारों के रास्ते में कमजोर इरादों वाले ग्राहक होंगे जो फिर भी लेनदेन पूरा करेंगे। लेकिन ऐसे ग्राहक भी दोबारा स्टोर पर लौटना नहीं चाहेंगे.

किसी भी स्थिति में विक्रेता को ग्राहक को आक्रामक रूप से यह विश्वास नहीं दिलाना चाहिए कि कोई विशेष उत्पाद उसके लिए सबसे अधिक लाभदायक है। आपको बस खरीदार के लिए वास्तविक लाभ के लिए बहस करने की ज़रूरत है। एक बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में विनम्र संचार और ग्राहक की इच्छाओं का स्पष्टीकरण शामिल होना चाहिए। यदि कोई व्यक्ति संपर्क नहीं बनाता है, तो आप स्वयं को थोप नहीं सकते। केवल अगर खरीदार वास्तव में उत्पाद में रुचि रखता है और प्रश्न पूछता है, तो क्या आपको उसे ईमानदारी से समझाना चाहिए कि खरीदारी करने लायक क्यों है।

गलती चौथी: खरीदार की मानसिक क्षमताओं को कम आंकना

जब कोई बिक्री सलाहकार पहली बार किसी कपड़े की दुकान पर आता है, तो उसे नहीं पता होता है कि संभावित ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना है। स्टोर पर आने वाले सभी लोग बिल्कुल एक जैसे लगते हैं। साथ ही, कई अनुभवहीन विक्रेता ग्राहक की क्षमताओं को कम आंक सकते हैं। एक सलाहकार जो किसी स्टाइलिस्ट से किसी विशेष पोशाक को खरीदने के लाभों के बारे में बात करता है वह काफी हास्यास्पद लगता है। एक सफल विक्रेता को लगभग पहली नजर में ही खरीदारों का मूल्यांकन करने में सक्षम होना चाहिए। इससे हास्यास्पद स्थिति से बचा जा सकेगा.

संभावित खरीदार की मानसिक क्षमताओं को अधिक आंकना एक और गंभीर गलती है। सलाहकार कब काम करना शुरू करता है? पेशेवर शब्दों मेंजो हर किसी के लिए स्पष्ट नहीं हैं, व्यक्ति को इस मामले में अपनी अक्षमता महसूस होती है। यह अच्छा है अगर ग्राहक शर्मिंदा नहीं है, दोबारा पूछना चाहता है और फिर भी संपर्क करता है। यदि प्रदान की गई जानकारी स्पष्ट नहीं है तो कई खरीदार बातचीत समाप्त करने का निर्णय लेते हैं।

अतिरिक्त सेवाओं की सक्रिय पेशकश

आप संभावित खरीदार में और कैसे रुचि ले सकते हैं? अतिरिक्त उत्पादों और सेवाओं को सक्रिय रूप से बढ़ावा देना उचित है। क्रेडिट पर किसी विशेष उत्पाद को प्राप्त करने की संभावना पर पहले ही चर्चा की जा चुकी है। इसके अतिरिक्त, आप खरीदार को खरीदारी का बीमा कराने की पेशकश कर सकते हैं। यह सेवा मोबाइल फोन स्टोर्स में विशेष रूप से प्रासंगिक है। शायद ग्राहक अधिक महंगा स्मार्टफोन खरीदने के लिए सहमत हो जाएगा यदि उसे बताया जाए कि वह गिरने या चोरी होने पर इसका बीमा करा सकता है।

कपड़ों की दुकानों में कौन से उत्पाद अतिरिक्त रूप से पेश किए जा सकते हैं? आप विभिन्न एक्सेसरीज की मदद से अपनी बिक्री काफी बढ़ा सकते हैं। यदि कोई खरीदार पतलून के लिए आता है, तो आप उसे बेल्ट या मोज़े की पेशकश कर सकते हैं। स्कार्फ और चड्डी भी खूब बिक रही हैं। यदि बिक्री की तैयारी सही ढंग से की गई है तो आप अधिक आय प्राप्त करने में सक्षम होंगे। संबंधित उत्पादों को अलमारियों पर एक साथ रखा जाना चाहिए। कपड़े की दुकानें अतिरिक्त सेवाएं भी अच्छी तरह से प्रदान करती हैं, जैसे ड्राई क्लीनिंग, सिलाई पर छूट और सामान पहुंचाने की संभावना।

ग्राहक आधार

जो लोग अपना जीवन बिक्री के लिए समर्पित करने का निर्णय लेते हैं, उन्हें अपना स्वयं का ग्राहक आधार शुरू करना चाहिए। लेन-देन करते समय आपको बस खरीदार का डेटा सहेजना है। भविष्य में, निर्दिष्ट नंबर या ईमेल का उपयोग करके, आप ग्राहक को नए उत्पाद के आगमन या पुराने उत्पादों पर छूट के बारे में सूचित कर सकते हैं। ऐसी रणनीति में आवश्यक रूप से घरेलू उपकरणों के लिए बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक शामिल होनी चाहिए। जिस व्यक्ति ने रेफ्रिजरेटर खरीदा है उसे देर-सबेर माइक्रोवेव ओवन या मल्टीकुकर की आवश्यकता होगी। इसके अलावा, कोई भी उपकरण समय के साथ खराब हो जाता है। इसके अलावा, ग्राहक अपने परिवार और दोस्तों को संभावित लाभों के बारे में बता सकता है। इस मामले में, बिक्री तेजी से बढ़ेगी।

फ़ोन कॉल के माध्यम से ग्राहक से सीधा संपर्क और भी अधिक प्रभावी होगा। बातचीत के दौरान, आप संभावित खरीदार को नए प्रचारों और लाभप्रद प्रस्तावों में दिलचस्पी ले सकते हैं। ऐसे में यह भी जरूरी है कि थोपा न जाए. संचार के पहले सेकंड से, एक पेशेवर बिक्री सलाहकार को यह समझना चाहिए कि बातचीत ग्राहक के लिए दिलचस्प है या नहीं।

कोई भी व्यक्ति एक सफल विक्रेता बन सकता है। मुख्य बात यह है कि निराश न हों और जो गलतियाँ हुई हैं उन्हें सुधारने का प्रयास करें। गतिविधि का सही क्षेत्र चुनना भी महत्वपूर्ण है। इस प्रकार, एक महिला जो ऑटोमोटिव तकनीक में अच्छी तरह से पारंगत नहीं है, वह संभवतः ऑटो पार्ट्स स्टोर में ज्यादा सफलता हासिल नहीं कर पाएगी। इसके अलावा, कोई पुरुष बिक्री सहायक नहीं है सबसे बढ़िया विकल्पमहिलाओं के अंडरवियर सैलून के लिए.

निर्देश

किसी विक्रेता से मिलते समय, सबसे पहली चीज़ जो आपको करनी चाहिए वह है नमस्ते कहना। इसके अलावा, यह बेहद वांछनीय है कि अभिवादन हल्का और सरल हो और साथ में मधुर, सुखद अभिवादन भी हो। आख़िरकार, जैसा कि आप जानते हैं, अभिवादन ही तो है बिज़नेस कार्डविक्रेता और खरीदार का दिल जीतने का एक उपकरण।

खरीदार के साथ प्रारंभिक संपर्क स्थापित करने के बाद, विक्रेता को तुरंत आगंतुक से पूछना चाहिए बिक्री केन्द्रप्रश्न: "आपकी रुचि किसमें है?" (या "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?")। यदि खरीदार स्वयं विक्रेता के पास जाता है, तो अभिवादन के बाद शब्द "मैं आपकी बात सुन रहा हूं" होना चाहिए।

यदि कोई संभावित खरीदार किसी अन्य ग्राहक को सेवा देते समय विक्रेता से मदद मांगता है, तो उसे माफी मांगनी चाहिए और सवाल पूछने वाले व्यक्ति से इंतजार करने या किसी अन्य विशेषज्ञ से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए (यदि संभव हो)। लेकिन इस स्थिति में, किसी भी परिस्थिति में विक्रेता को यह नहीं कहना चाहिए: "क्या आप नहीं देख सकते कि मैं व्यस्त हूं," किसी इच्छुक स्टोर आगंतुक पर आरोप लगाना तो दूर, आवाज भी ऊंची करनी चाहिए या चिल्लाना नहीं चाहिए। ऐसा करके आप न सिर्फ नियमों का उल्लंघन करेंगे व्यावसायिक नैतिकता, बल्कि अपने आप को एक अजीब और नुकसानदेह स्थिति में भी डाल दें।

जैसे ही आप फ्री हों, तुरंत आपका इंतजार कर रहे व्यक्ति के पास पहुंचें खरीदार को, पुनः क्षमा मांगें और कहें कि आप उसके सभी प्रश्नों का विस्तृत उत्तर देने के लिए तैयार हैं।

खरीदार के साथ व्यवहार करते समय, विक्रेता को यथासंभव ईमानदार और सच्चा होना चाहिए। आपको ग्राहक को गुमराह नहीं करना चाहिए और उससे झूठ नहीं बोलना चाहिए, उदाहरण के लिए, इस या उस उत्पाद को सजाकर, क्योंकि कोई भी झूठ देर-सबेर सामने आ ही जाएगा। एक नियम के रूप में, विक्रेता को उसके अपने शिष्टाचार, व्यवहार और संचार के स्वर से धोखा दिया जाता है। इसके अलावा, विक्रेता को किसी भी परिस्थिति में अपनी रुचि की कमी को छिपाना नहीं चाहिए और संभावित खरीदार के प्रति अपने दायित्वों की अनदेखी नहीं करनी चाहिए। इस मामले में, हम उन विक्रेताओं के बारे में बात कर रहे हैं जो उत्पाद को जल्दी बेचने और एक ग्राहक पर बहुत अधिक समय खर्च न करने के लिए सभी प्रकार की रियायतें देते हैं। ऐसा रवैया न केवल रिटेल आउटलेट पर आने वाले आगंतुकों के साथ संपर्क को बाधित करेगा, बल्कि खरीदार और प्रबंधन दोनों की ओर से आपके प्रति भरोसेमंद रवैये को भी बदल देगा।

सामान की सफल बिक्री इस बात पर निर्भर करती है कि विक्रेता कितनी कुशलता से अपनी बात मनवाता है क्रेताकि यह विशेष उत्पाद उसकी आवश्यकताओं को पूरा करेगा। ग्राहकों के साथ काम करने के लिए मानसिक लचीलेपन, संचार कौशल और बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होती है। यदि आप जानते हैं कि कोई दृष्टिकोण कैसे खोजना है, तो व्यवहार का एक मॉडल चुनें और सही शब्द, तो आपकी व्यक्तिगत बिक्री बढ़ जाती है। खाओ पेशेवर रहस्यजो आपको पता होना चाहिए अच्छा विक्रेता.

आपको चाहिये होगा

• व्यक्तिगत बिक्री में कार्य करना
• खरीदार

निर्देश

विश्वास हासिल करो
बिक्री प्रक्रिया के दौरान विक्रेता और ग्राहक मौखिक संचार में संलग्न होते हैं। किसी व्यक्ति को संवाद करने के लिए तैयार करने के लिए, उसे सहज बनाएं: उसका विनम्रता से स्वागत करें, खरीदार को स्वागत महसूस करना चाहिए; उसकी बात सुनें, उसके अनुरोधों को समझने का प्रयास करें। खरीदारी में लगने वाले समय को कम करने के लिए, आपको वर्गीकरण का अच्छा ज्ञान होना चाहिए और उत्पादों के कार्यों और फायदों के बारे में बताने में सक्षम होना चाहिए। एक ही समय में कई ग्राहकों की आदत डालें। किसी को भी छूटा हुआ महसूस नहीं करना चाहिए। रचनात्मक रहें ताकि खरीदार आपसे उत्पाद खरीदे, उन विकल्पों की तलाश करें जो उसके लिए उपयुक्त हों।
आपका दृष्टिकोण महत्वपूर्ण है. अपने आप को एक मानसिकता दें: समस्या का समाधान करें क्रेता. आख़िरकार, खरीदार कोई चीज़ अपने लिए नहीं, बल्कि अपनी समस्या के समाधान के लिए खरीदता है! उत्पाद के लिए अनुरोध के समय ग्राहक की स्थिति पर विचार करें, इससे आपको व्यवहार का एक मॉडल विकसित करने में मदद मिलेगी। साथ ही, प्राथमिकताएँ मायने रखती हैं। क्रेता: उन्हें नज़रअंदाज करके, आप उसे नाराज करने का जोखिम उठाते हैं। इसलिए, यदि वह कीमत के बारे में पूछता है, तो इस प्रश्न का उत्तर दें।

अपना आत्मविश्वास व्यक्त करें
किसी ग्राहक के साथ संचार करते समय आवाज और भाषण का चरित्र महत्वपूर्ण होता है। बड़बड़ाने और टोकने की जरूरत नहीं है. अपने भाषण को सक्षम बनाते हुए, शांत स्वर में आत्मविश्वास से बोलें। अपने वार्ताकार की शैली को रोकें, उसकी बोलने की गति को अपनाएँ। मूर्ख मत बनो, कभी-कभी मुस्कुराओ। आपको आशावाद को प्रेरित करना चाहिए और खरीदार को उत्पाद की गुणवत्ता में अपना विश्वास बताना चाहिए। ऐसे प्रश्न पूछें जो प्रस्तावों की एक विस्तृत श्रृंखला को उजागर करें, फिर ग्राहकों के हितों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करने के लिए प्रश्नों को सीमित करें और आपसे कौन सी जानकारी की आवश्यकता है।
स्वाभाविक रूप से, ग्राहक को खरीदारी करते समय संदेह होगा, क्योंकि उसे इस पर अपना पैसा खर्च करना होगा। जब ग्राहक झिझके, आपत्ति करे या प्रश्न पूछे तो आभारी रहें। यह आपको उसके साथ फायदे और नुकसान पर चर्चा करने और उसे खरीदारी करने के लिए मनाने का एक कारण देता है। यह और भी बुरा है जब खरीदार चुप है और आपको ऐसा करने का कोई कारण नहीं बताता है।

जानकारी का संग्रह
यदि आप कोई उत्पाद नहीं बेचते हैं, लेकिन यात्रा करें क्रेताघर पर या, आपके पास इसके और आपके प्रतिस्पर्धियों दोनों के बारे में जानकारी एकत्र करने का अवसर है। प्रत्येक खरीदार व्यक्तिगत है. पुरुषों की तुलना में महिलाओं के साथ काम करना अधिक कठिन है, क्योंकि वे विश्लेषण, तुलना और विकल्प चुनने में अधिक समय व्यतीत करती हैं। के को गृहिणियों से भिन्न दृष्टिकोण की आवश्यकता है। जिस समूह से खरीदार संबंधित है, उसके हितों, मानकों और व्यवहार के मानदंडों का अध्ययन करें।
संचार के दौरान, खरीदार आपके प्रतिस्पर्धियों का उल्लेख कर सकता है; उससे प्रश्न पूछें: यह जानकारी प्राप्त करने का दूसरा मौका नहीं हो सकता है। पता लगाएं कि ग्राहक को वहां क्या पसंद नहीं आया, ताकि दूसरों की गलतियों को न दोहराएं; शायद, इसके विपरीत, आपकी कंपनी में कमज़ोरियाँ हैं। इसे याद रखें, या इससे भी बेहतर, इसे लिख लें।
घर पर या काम पर रहते हुए क्रेता, उसे केवल एक व्यक्ति के रूप में देखने का प्रयास करें: उसके लिए क्या मूल्यवान है, उसकी मेज पर कौन सी वस्तुएं या तस्वीरें हैं, वह क्या पहनता है, वह क्या पढ़ता है, उसकी किसमें रुचि है। इसके बारे में सोचें, जब लोग आप पर ध्यान देते हैं तो आपको भी अच्छा लगता है।

अंत ही मामले का शिखर है
यदि बातचीत के अंत में आपको अभी भी ग्राहक की अनिश्चितता महसूस होती है, तो एक खुला अंत न छोड़ें: "इसके बारे में कुछ और सोचें," "मैं आपके लिए एक कैटलॉग छोड़ दूँगा," "मैं आपको बाद में वापस कॉल करूँगा"। .आप अपने प्रतिस्पर्धियों को मौका दे रहे हैं। अंध स्थानों को बंद करें: अस्पष्ट स्थानों पर लौटें, अतिरिक्त प्रश्न पूछें, एक बार फिर ग्राहक का ध्यान अपने प्रस्ताव की खूबियों पर केंद्रित करें। और कभी हार ना मानो! भले ही इस बार बात नहीं बनी, थोड़ी देर बाद फिर से एक प्रस्ताव रखें: परिस्थितियाँ बदल जाती हैं, और आपका खरीदार खुद को एक अलग मूड में पा सकता है, उसकी इच्छाएँ और वित्तीय स्थिति बदल जाएगी - और सब कुछ ठीक हो जाएगा।

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स्रोत:

• 2019 में ट्रेडिंग की कला

किसी खरीदार के साथ काम करते समय आपको यह कभी नहीं भूलना चाहिए कि आपके सामने एक जीवित व्यक्ति है। सभी लोग अलग-अलग हैं, हर कोई व्यक्तिगत उपचार और दृष्टिकोण का हकदार है। यह मानते हुए कि दो समान बिक्री नहीं हो सकती हैं, लोगों को समझने, उनके व्यवहार के उद्देश्यों और संचार के मनोविज्ञान में महारत हासिल करने में सक्षम होना आवश्यक है।

निर्देश

बेचते समय अपना परिचय दें. अपने वार्ताकार के लिए दिलचस्प बनें। ग्राहक को आपसे थकना नहीं चाहिए, इससे उसकी धारणा पर निश्चित रूप से प्रभाव पड़ेगा।

अपने क्षितिज का विस्तार करें, लेकिन साथ ही अहंकार को खत्म करें और सब कुछ जानें। खरीदार इस रवैये को महसूस करेगा और आप पर भरोसा करना बंद कर देगा। उसे सम्मान दिखाएँ, फिर वह भी आपके प्रति वैसा ही महसूस करेगा। संचार करते समय सहानुभूति विकसित करने और व्यक्तिगत रुचि दिखाने का प्रयास करें।

अपनी साक्षात्कार तकनीक में सुधार करें. प्रश्न पूछते समय दिए गए उत्तरों को पर्याप्त रूप से समझें। लगातार जांचें कि आपने क्लाइंट को सही ढंग से समझा है या नहीं। पारंपरिक प्रश्नों के अलावा, स्पष्ट प्रश्न पूछें। यह मत भूलिए कि प्रश्न प्रासंगिक होने चाहिए। एक सफल विक्रेता केवल 20% समय खरीदार से बात करने और 80% समय उत्तरों को समझने में व्यतीत करता है। सुनने की क्षमता इस पेशे के प्रतिनिधि के लिए सबसे महत्वपूर्ण में से एक है।

अपने ऑफ़र को अद्वितीय और अद्वितीय के रूप में रखें, न कि अनेक में से एक के रूप में। आपका कार्य इसे इस प्रकार प्रस्तुत करना है उत्पाद, ताकि खरीदारों के मन में यह सवाल न हो: "तो क्या?" वे कभी-कभी, आपकी राय में, सबसे अनुपयुक्त क्षण में, आपके सभी ठोस तर्कों और कुशल भाषणों को तोड़ते हुए यह पूछते हैं।

उत्पाद को इतना न बेचें, जितना ग्राहक के जीवन में उसकी उपस्थिति के परिणाम को बेचें। खरीदार के सामने आने वाले संबंधित मुद्दों और चुनौतियों को समझें। जहाँ ये समस्याएँ न हों, वहाँ एक आलंकारिक चित्र बनाइए। आपको आश्वस्त महसूस करने में मदद करने के लिए, बिक्री के लिए पेश की गई संपत्ति की अच्छी तरह से जांच करें। उत्पादऔर इससे जो प्रभाव उत्पन्न होता है।

अपने ग्राहक के तार्किक निर्णय पर भरोसा न करें। यहां तर्क केवल 16% दिया गया है। शेष 84% विशुद्ध रूप से भावनात्मक प्रकृति के उद्देश्य हैं। इनमें कब्ज़ा, प्रतिष्ठा, पद, लालच और कभी-कभी नुकसान का डर भी शामिल है, जिसे आप जो प्रदान करते हैं उसे प्राप्त नहीं करने पर अनुभव किया जा सकता है। अपने संचार की शुरुआत में ही प्रचलित भावनात्मक मकसद को पहचानें और इस मजबूत उत्तोलन का उपयोग करें।

अपनी कीमतें कम मत करो. को लागू करने यह विधिजब आश्वस्त हो गए क्रेता, आपके सक्षम व्यावसायिक संबंधों का संचालन करने के बजाय पीछे हटने की अधिक संभावना है। अपने समय और उत्पादों या सेवाओं के स्तर को पर्याप्त रूप से महत्व दें। उचित, उचित मूल्य निर्धारित करें। आप कुछ भी सस्ता बेच सकते हैं. यदि प्रतिस्पर्धा केवल मूल्य निर्धारण पर आधारित होती, तो विक्रेता की कोई आवश्यकता ही नहीं होती।

ध्यान देना विशेष ध्यानआपकी व्यक्तिगत प्रस्तुतियाँ उत्पादएक। किसी अन्य माध्यम से ऑफ़र भेजने की तुलना में ऐसे आयोजन करने से बिक्री लगभग 10 गुना बढ़ जाती है। इसके अलावा, यह उत्पादन का एक अनूठा अवसर है अधिकतम प्रभावप्रति व्यक्ति और न केवल स्वयं को बेचें उत्पाद, लेकिन मनाने के लिए भी क्रेताउनकी क्षमता, व्यवसाय और लोगों के प्रति दृष्टिकोण में। किसी ग्राहक की सबसे अच्छी प्रशंसा आपके व्यावसायिकता की पहचान है, जिसे आपके सभी कार्यों, शब्दों और आपके खुद को प्रस्तुत करने के तरीके में भी देखा जा सकता है।

अपने लक्षित बाज़ार और अपने ग्राहकों के बाज़ार के जीवन और विकास में रुचि लें और उसमें शामिल हों। विषयगत साइटों आदि पर महत्वपूर्ण मुद्दों पर चर्चा करें सामाजिक नेटवर्क में, के लिए लेख और समाचार पत्र प्रकाशित करें लक्षित दर्शक. अपना स्वयं का ब्लॉग व्यवस्थित करें. ऐसे कार्यों का परिणाम सहकर्मियों और ग्राहकों के बीच आपकी प्रसिद्धि और अधिकार होगा, जो आपकी गतिविधियों को सबसे अच्छी तरह चित्रित करता है।