Идэвхтэй зарахыг оролдсон хэн бүхэн худалдан авагчдын эсэргүүцэлтэй тулгардаг. Өндөр үнэ, одоо байгаа ханган нийлүүлэгчийг өөрчлөх дургүй, ярих цаг хомс - энэ нь ийм эсэргүүцлийн бүрэн жагсаалт биш юм.

Эсэргүүцлийн төрлүүд

Нийтлэг гурван төрлийн эсэргүүцэл байдаг.

1. Нуугдмал эсэргүүцэл: эсэргүүцсэн үг хэлэх үед.

Жишээлбэл, "Надад төсөв байхгүй" гэдэг нь илтгэгчээс илүү хүлээн зөвшөөрөгддөг жинхэнэ шалтгаан(жишээ нь, "Надад эрх мэдэл байхгүй"). Хэрэв та яг ийм үгүйсгэлтэй тулгараад байгаа юм шиг санагдаж байвал "Өөр юу таныг зовоож байна вэ?" гэсэн маягаар хариулах хэрэгтэй.

2. Хойшлогдсон эсэргүүцэл: нуугдмал эсэргүүцэлтэй байж болох бөгөөд шууд шийдвэр гаргахаас зайлсхийхэд чиглэсэн эсэргүүцэл.

Жишээлбэл, "Надад даргын зөвшөөрөл хэрэгтэй байна", "Би энэ талаар бодож үзмээр байна." Хэрэв таны худалдагчаар холбогдож байгаа хүн гуравдагч этгээдэд (менежер, хамтран ажиллагсад гэх мэт) хандаж байвал та дараах байдлаар хариулах боломжтой.

• яриа хэлэлцээний дараагийн шатанд холбоо барих хүнийг татан оролцуулах;
• гуравдагч этгээдтэй биечлэн уулзах (холбоо барих хүн байх нь зүйтэй);
• холбоо барих хүний ​​"тодорхойгүй бүс"-ийг тодорхойлох.

"Асуултыг бод" гэж асуусан хүн саналын ашиг тусын талаар бүрэн мэдэхгүй байх магадлалтай. Бүх боломжит хувилбаруудыг нэг нэгээр нь шалгах замаар түүний "тодорхой бус байдлын бүс" -ийг олж мэдэхийг хичээ.

3. Үнийн эсэргүүцэл : Юуны өмнө та өрсөлдөгчийн бүтээгдэхүүний үнэтэй харьцуулахад үнэ нь хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй байна уу, эсвэл үнэ нь худалдан авагчдад хэтэрхий өндөр санагдаж байна уу гэдгийг олж мэдэх ёстой.

Үнийн эсэргүүцэлтэй тулгарвал "Та надад үнийн асуудлын талаар илүү ихийг ойлгоход тусалж чадах уу?" гэх мэт хэллэгийг ашигла. Таны өмнөх асуултуудад үйлчлүүлэгчийн өгсөн хариултыг санаарай. Жишээ нь: "Та өмнө нь найдвартай байх нь таны хувьд гол хүчин зүйл гэж хэлсэн." Дараа нь өргөлийнхөө үнэ цэнийг хамгаалахад шилжинэ.

Үүний зэрэгцээ "Энэ нэмэлт 10 долларын үнэтэй гэдэгтэй та санал нийлж байна уу?" гэх мэт хэллэг ашиглан худалдан авагчийг өөртөө татахыг хичээ.

Таны бүтээгдэхүүнийг "үнэтэй" гэж хэлэхэд таны ярилцагч юу хэлэхээс хамаарч үнийг үгүйсгэхтэй холбоотой үндэслэл өөр байж болно.

Хэрэв таны бүтээгдэхүүн өрсөлдөгчийнхөөс илүү үнэтэй бол үйлчлүүлэгч ижил үнэтэй бүтээгдэхүүнийг харьцуулж байгаа эсэхийг шалгаарай. Өрсөлдөгчидтэй харьцуулахдаа онцлон анхаарч үзэх нь дээр нийт зардалүйлчлүүлэгчийн худалдан авалт (жишээлбэл, худалдан авалтын үнэ + хэмнэгдсэн цаг хугацааны зардал + холболтын зардал + нэмэлт зардал гэх мэт).

Энэ нь таны санал өрсөлдөгчийн саналаас хэрхэн ялгаатай болохыг тайлбарлахад тусалдаг бөгөөд үнийн зөрүү нь үнийн зөрүүгээс илүү байгааг харуулж байна.

Хэрэв үйлчлүүлэгч төсөвгүй бол ижил төстэй бүтээгдэхүүнд хэр их мөнгө хуваарилж болох, төлбөрийн ямар нөхцөл түүнд тохирохыг олж мэдээрэй. Хэрэв худалдан авагч таны бүтээгдэхүүнийг өөрөө үнэтэй гэж үзсэний улмаас үнийг үгүйсгэж байгаа бол таны бүтээгдэхүүн хэрэглэгчдэд хүргэх үнэ цэнийн талаар дахин маргаж үзээрэй - энэ нь та хангалттай сайн ажил хийгээгүй юм шиг санагдаж байна.

Анхааралтай сонс.

Эсэргүүцэлтэй харьцахдаа гол зүйл бол ярилцагчаа анхааралтай сонсож сурах явдал юм. Түүнээс гадна та зөвхөн эсэргүүцлийн үгсийг сонсохоос гадна тэдгээрийг дагалдаж буй сэтгэл хөдлөлийг таньж мэдэхийг хичээх хэрэгтэй. Идэвхтэй сонсож, сонирхож байгаарай, тодруулах асуулт асуу. Хариуд нь үүнээс ч илүү эсэргүүцлийг сонсохоос бүү ай.

Үнэнийг хэлэхэд, хэрэв та эдгээр асуултуудыг одоо л асуухгүй бол эдгээр шинэ эсэргүүцэл буруу цагт буюу хэлцэл дуусахад ойрхон байгаа гэдэгт итгэлтэй байх үед гарч ирж магадгүй юм. Үйлчлүүлэгчийн татгалзсан шалтгааныг зөв ойлгосноор л та сөрөг аргументуудыг ашиглан үүнийг тэгшитгэхийг оролдож болно.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд ихэвчлэн импровизацын орон зай их байдаг, гэхдээ энэ импровизацийг сайтар бэлтгэх хэрэгтэй. Хамгийн олон удаа сонсдог сөрөг зүйлсийнхээ хариуг бэлтгэ. Худалдан авагчаас асуусан хамгийн энгийн асуулт ч гэсэн танд өгөх болно гэдгийг санаарай нэмэлт мэдээлэл. "Яагаад, яаж, юу, хэзээ, яагаад болохгүй, юу, яаж" - эдгээр бүх асуултууд нь үйлчлүүлэгчдийнхээ татгалзсан шалтгааныг ойлгоход тусална.

Та хамгийн түгээмэл эсэргүүцлийн эдгээр хариултуудын жагсаалтыг гаргасны дараа хамт ажиллагсадаасаа худалдан авагчийн үүргийг гүйцэтгэхийг хүсч, үйлчлүүлэгчидтэйгээ ярилцаж сур.

Хаалга хамгаалагч: найз эсвэл дайсан уу?

Хаалга хамгаалагчид ("хаалгач") нь таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авахаар шийдсэн хүн урилгагүй зочдоос амар амгаланг нь хамгаалахыг даатгасан хүмүүс юм.

Эдгээр нь захиргааны туслахууд, хувийн нарийн бичгийн дарга нар, бүртгэлийн нарийн бичгийн дарга нар гэх мэт. Хаалга хамгаалагчид тантай адил болж чадна. муу дайснууд, мөн төвийг сахисан хүмүүс - энэ бүхэн нь та тэднийг даргатай нь ярилцах боломжийг олгох хангалттай чухал хүн гэдгээ ойлгуулж чадах эсэхээс хамаарна.

Хаалгачидтай харилцах хамгийн чухал дүрэм: тэдэнтэй харилцаа тогтоохыг хичээ. Та зөвхөн менежерүүдэд нь биш, хувь хүнийхээ хувьд тэдэнд хэрхэн тустай байх талаар бодож үзээрэй.

Хоёрдугаар дүрэм: харилцан ярианд бэлтгэ. Танд хэрэгтэй хүний ​​нэрийг урьдчилан олж мэдээрэй. Дарга руугаа залгахад хамгийн тохиромжтой цаг, дуудлагын үеэр ямар арга хэмжээ авах талаар зөвлөгөө өгөхийг хаалгачаас хүс. Борлуулалтын үйл явц нь хаалгач нартай бодит харилцаа тогтооход үргэлж хангалттай удаан үргэлжилдэггүй, гэхдээ ингэсэн тохиолдолд хүчин чармайлт нь үргэлж үнэ цэнэтэй байдаг.

онд гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй орчин үеийн ертөнцХаалгач нар үргэлж жинхэнэ хүмүүс байдаггүй. Заримдаа энэ нь дуут шуудан эсвэл цахим шуудан гэх мэт цахим харилцааны хэрэгсэл юм. Тиймээс, танд хэрэгтэй хүн байхгүй бөгөөд дуут мессеж үлдээхийг хүсэх тохиолдолд юу хийх хэрэгтэй вэ:

1. Таны мессежийн эхэнд таны ярилцагч, хэрэв тэр тантай ярилцвал ямар ашиг хүртэх талаар ярих ёстой.
2. Та өөрийнхөө тухай болон тантай хэрхэн холбогдох талаар үнэн зөв мэдээллээр хангана уу. Эдгээрийн заримыг мессежийн эхэнд хэлж, төгсгөлд нь илүү дэлгэрэнгүйгээр давтах нь зүйтэй.
3. Ярилцагчаа энгийн үйлдэл хийхийг урь (Жишээ нь, тан руу залгах).
4. Товчхон бай.

Гэхдээ хаалгач нь имэйл байвал яах вэ:

1. Захиагаа тодорхой бөгөөд ойлгомжтой эхлүүлээрэй.
2. Хариулах урам зориг өгөхийг хичээ. Жишээлбэл, ярилцах цагийг санал болго.
3. Та дараа нь залгаж, хүлээн авагчаас тохиромжтой цагийг баталгаажуулахыг хүсч байгаагаа тэмдэглэж болно.

Сайн байна уу! Энэ нийтлэлд бид үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техникүүдийн талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Эсэргүүцлийг хэрхэн зөв шийдвэрлэх;
• Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх ямар аргууд байдаг;
• Ямар төрлийн эсэргүүцэл байдаг вэ?
• Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийн төрөл тус бүрт хэрхэн хариу өгөх вэ.

Та яагаад үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх шаардлагатай байна вэ?

Борлуулалтын чиглэлээр ажиллаж байсан эсвэл ажиллаж байгаа хэн бүхэн борлуулалтын үйл явцын энэ үе шатыг эсэргүүцэл гэж мэддэг.

Эсэргүүцэл – худалдагч үндэслэлтэй хариулт өгөх ёстой хэрэглэгчийн эргэлзээ, асуулт. Үгүй бол хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахгүй, өрсөлдөгчид рүү явах болно.

Жишээ:

-Танай бүтээгдэхүүн бидэнд тохирохгүй байна.

- Та "N" гэсэн асуудалтай тулгарсан уу? Манай бүтээгдэхүүн ийм асуудал хэзээ ч гарахгүй байхаар хийгдсэн.

8. Ирээдүйгээ харах. Хэрэв та чимээгүй үйлчлүүлэгчтэй тааралдвал энэ арга нь танд зориулагдсан болно. Энэ нь ирээдүйн талаархи асуултуудыг боловсруулахаас бүрдэнэ.

Жишээ:

-Та ямар бүтээгдэхүүнд бүрэн сэтгэл хангалуун байх вэ?

-Та ямар бүтээгдэхүүн авах вэ?

Энэ арга нь эсэргүүцэлтэй ажиллахад бус харин үйлчлүүлэгчийн цаашдын ятгах хэрэгцээг тодорхойлоход чиглэгддэг.

9. "Энэ бол заншил". Нийгмийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн хэм хэмжээг харна уу. Ийм маргаан нь "Таны түвшний компанид ...", "Иймэрхүү охины хувьд" гэсэн хэллэгээр эхэлдэг сайхан дүрЭдгээр жинсэн өмд нь төгс төгөлдөр юм."

10. "Илүү муу байсан". Худалдан авалт хийх нарийн төвөгтэй байдалтай холбоотой эсэргүүцэлд тохиромжтой. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч нь буйдан хэрэгтэй гэж хэлдэг захиалгат хэмжээ. Энэ тохиолдолд менежер хариулах болно: "Бид саяхан дөрвөн давхар орны захиалга өгсөн. Таны захиалгыг биелүүлэхэд бидэнд амар байх болно."

11. "Манай бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад юу таныг итгүүлэх вэ?". Бусад нь таны толгойноос ниссэн үед энэ аргыг хэрэглэж болно. Үйлчлүүлэгчээс ирсэн аливаа эсэргүүцлийг "Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн сул тал байсан ч гэсэн манай бүтээгдэхүүнийг худалдан авахад юу ятгаж чадах вэ?" Гэсэн асуултаар хариулна уу.

Телехудалдааны талаархи эсэргүүцэл

Ялангуяа... Та ярилцагчийн зарим маргаанд хариу үйлдэл үзүүлэхийг харахгүй бөгөөд таны яриа ямар ч үед тасалдаж болно.

Утасны борлуулалтын хувьд зөрчилдөөнийг шийдвэрлэх нь бүтээгдэхүүнийг танилцуулсны дараа л нэг удаа тохиолддог. Энэ тохиолдолд таны хариулт "Манай бүтээгдэхүүн танд зөвшөөрнө...", Манай бүтээгдэхүүн таны асуудлыг шийдэх болно гэсэн хэллэгээр эхлэх ёстой.

Бусад бүх ажлыг стандарт схемийн дагуу хийх ёстой. Хэрхэн ярьж байгаагаа л анхаарах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, худалдагчийн талаарх сэтгэгдэл таны дуу хоолойд тулгуурлан бий болно. Тэр тайван, итгэлтэй байх ёстой.

Хэрэв түр зогсолт хийвэл мэргэжилтнүүд нөхцөл байдлыг намжаах риторик асуултын арга техникийг ашиглахыг зөвлөж байна.

Жишээ:"Барааг танай гэрт шууд хүргэж өгөхөд тохиромжтой биш гэж үү?"

Мөн теле-худалдааны салбарт менежерүүд ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн сөрөг хариу үйлдэл хийдэг. Ийм ярилцагчийг сонирхохыг хичээгээрэй, гэхдээ тэр яриагаа үргэлжлүүлэхийг хүсэхгүй байгаа бол түүнд цаг зав гаргасанд талархаж, баяртай гэж хэлээрэй. Энэ нь танд болон танай компанийн талаар эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхэд тусална.

Эсэргүүцэлд хамгийн үр дүнтэй хариу өгөх үе шатыг хэрэгжүүлэх хэд хэдэн дүрмүүд байдаг.

• Борлуулж буй бүтээгдэхүүнээ сайтар судлаарай. Та түүний тухай бүх зүйлийг мэдэх ёстой;
• Таны бүтээгдэхүүн үнэхээр сайн гэдэгт итгэлтэй байгаарай, та үйлчлүүлэгчийг хуурч мэхлэх ёсгүй, эргэлзээгүй баримтуудын талаар ярих;
• Худалдан авагч мэдрэмжгүй байсан ч найрсаг, найрсаг бай.
• Анхааралтай сонсож, үйлчлүүлэгчийн үгийг маргаан үүсгэхийн тулд ашиглаарай, ярилцагчийг хэзээ ч бүү таслаарай;
• Эсэргүүцлээс бүү ай, энэ нь үйлчлүүлэгч таны саналыг сонирхож байгаа дохио юм;
• Өөртөө итгэлтэй ярь, санаа зовох хэрэггүй;
• Хэрэв та эсэргүүцлийн шалтгааныг ойлгохгүй байгаа бол асуулт асуухаас бүү эргэлз;
• Үйлчлүүлэгчтэй санал нийлж, түүний асуудлыг сонирхож байгаагаа харуулах;
• Нэгдүгээрт, бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчид ямар ашиг тустай болохыг, дараа нь түүний үнийг нэрлэ.
• Бүтээгдэхүүнийхээ ашиг тусын жагсаалтыг урьдчилан бэлтгэх;
• Зохиох. Скрипт нь менежер ба худалдан авагч хоёрын хоорондох харилцан ярианы ойролцоо бүтэц юм. Энэ нь худалдагчийн үйлдлийг зөв чиглэлд чиглүүлэх боломжийг танд олгоно.

Борлуулалтын эсэргүүцлийн скрипт

Эсэргүүцэлд хариулах үе шат нь бүтээгдэхүүнийг танилцуулсны дараа шууд тохиолддог.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах скриптийн үе шатууд:

1. Нөхцөл байдлыг тодруулж байна. Энэ үе шатанд менежер "Та энэ саналыг сонирхож байна уу?", "Та илүү дэлгэрэнгүй мэдээлэл авахыг хүсч байна уу?" Гэсэн асуултуудыг асуух ёстой.
2. Худалдан авагчийг сонсож байна. Бид энэ талаар аль хэдийн ярьсан тул энд удаан суухгүй. Энд менежер ярилцагчийн уур хилэнг ойлгож, хуваалцаж байгаагаа харуулах ёстой. Үүнийг "Би чамтай санал нэг байна", "Би ч бас ийм асуудалтай тулгарсан", "Заримдаа ийм зүйл тохиолддог" гэсэн хэллэгийг ашиглан хийж болно.
3. Дээр дурдсан эсэргүүцлийг шийдвэрлэх бүх аргыг ашиглан. Хэд хэдэн техникийг сонгоод хэрэглээрэй.
4. Үйлчлүүлэгчийн асуултын хариулт. Үүнийг боловсруул боломжит асуултуудэсэргүүцэл тус бүрийн хувьд. Энэ нь танд хурдан бөгөөд итгэлтэй хариу өгөх боломжийг олгоно.
5. Хэлэлцээрийг хааж, үйлчлүүлэгчтэй салах ёс гүйцэтгэх. Хэдий яриа таны хувьд сайнгүй байсан ч амжилтгүй болсон үйлчлүүлэгчид цаг зав гаргасанд баярлалаа.

Бидний мэдэж байгаагаар брэндийн талаархи үйлчлүүлэгчдийн сөрөг сэтгэгдэл борлуулалтыг бууруулахад хүргэдэг. Гэсэн хэдий ч, хэрэв та үйлчлүүлэгчдийн сөрөг хандлагыг зөв шийдэж чадвал үүнээс зайлсхийх боломжтой.
Судалгаанаас харахад хэрэглэгчид эерэг болон сөрөг санал бодлыг хараад шүүмжид илүү итгэдэг.
Хачирхалтай нь, Econsultancy.com-ийн судалгаагаар сөрөг шүүмж уншсан хэрэглэгчид бусадтай харьцуулахад 67% илүү бодит худалдан авагч болох магадлал өндөр байна.

“ Хэрэглэгчийн сөрөг гомдлыг шийдвэрлэх нь таны бизнесийг бэхжүүлж, брэндээ хадгалахад тусалдаг. Та сөрөг шүүмжлэлд хариулж, үйлчлүүлэгчийг тайвшруулах үед та үйлчлүүлэгчид болон таны бизнесийн талаар ямар сэтгэгдэлтэй байгааг мэдэхийг хүсч буй олон зуун хэрэглэгчдийн өмнө байдаг. Худалдан авагчид компаниуд алдаа гаргадаг гэдгийг ойлгодог тул брэнд алдаагаа засах гэж оролдохыг хараад итгэлийг бий болгодог. ”

Фил Пентон, Нэр хүндийн удирдлагын фирмийн Нийгмийн интеграцийн ерөнхийлөгч

Гэхдээ зөвхөн өргөдөлд хариу өгөх нь хангалтгүй юм. сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч. Та түүнд өөрийн бизнест "өөр нэг боломж" өгөхийг хүссэн байдлаар хариулах хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр бусад боломжит худалдан авагчдад танай компани нэгдүгээр зэрэглэлийн харилцагчийн үйлчилгээтэй гэдгийг харуулах хэрэгтэй.

“ Сөрөг мессежтэй харьцах зөв стратеги нь брэндийг хөгжүүлэх асар том боломжийг нээж өгдөг. ”

Тиймээс залгацгаая Үйлчлүүлэгчийн сөрөг хандлагыг шийдвэрлэх үндсэн дүрмүүд:

1. Сөрөг байдлыг хувийн доромжлол гэж бүү хүлээн ав.

Үйлчлүүлэгч хяналтгүй эсвэл бүдүүлэг үйлдэл хийх тохиолдолд үүнийг хувийн байдлаар бүү хүлээн ав. Үйлчлүүлэгчийн сөрөг хандлага нь зөвхөн компанийн ажилд сэтгэл ханамжгүй байхтай холбоотой гэдгийг санаарай.

2. Хүсэлт/гомдол/сөрөг санал хүсэлтэд хурдан хариу өгөх

Ухаалаг гар утас, байнгын холболтын эрин үед хэрэглэгчид амьдралынхаа олон салбарт, тэр дундаа брэндүүдтэй харилцахдаа шууд таашаал авч дассан. Тиймээс, сөрөг шүүмжлэлд аль болох эрт хариу өгснөөр та тухайн хүн, улмаар бүх үйлчлүүлэгчдийнхээ төлөө санаа тавьдаг гэдгээ харуулах болно.

3. Үйлчлүүлэгчид (хувийн ярианд) үгээ хэлж, түүний үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөр

Анхааралтай сонсож, үйлчлүүлэгчийнхээ үзэл бодлыг хүлээн зөвшөөрөхийг хичээ. Хэрэв та ууртай үйлчлүүлэгчтэй биечлэн эсвэл утсаар харилцах юм бол түүнийг бүү тасал. Магадгүй тэр хууртагдсан мэт мэдрэмж төрж, эсвэл үйлчилгээний талаар урьд өмнө нь сөрөг туршлага хуримтлуулсан учраас ингэж аашилдаг байх.

4. Уучлаарай, өрөвдөх сэтгэлтэй бай.

“ Гэм буруугаа хүлээн зөвшөөрснөөр та үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх боломжтой болно ”

Jan Wells Jensen, Trustpilot компанийн маркетингийн захирал

Бодит байдал дээр үйлчлүүлэгч буруу байж болох ч түүнд энэ тухай хэлэх шаардлагагүй. Сөрөг сэтгэгдэлд хариулахдаа та үйлчлүүлэгчийг ойлгож, өрөвдөж, нөхөрсөг ханддаг гэдгээ харуулах ёстой.

5. эелдэг байх

Хэрэглэгчийн сөрөг хүсэлтэд эелдэгээр хариулаарай.

Үйлчлүүлэгчид тэдний асуудлыг шийдэхийг чин сэтгэлээсээ сонирхож байгаагаа мэдрүүл. Таны өмнө ямар ч үйлчлүүлэгч байсан ч эелдэг, чадварлаг байх нь чухал.

6. тайван ярих

Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа дуу хоолойныхоо өнгө жигд, тайван байхыг анхаар. Үйлчлүүлэгчийн сөрөг зүйл бол таны шийдвэрлэх боломжтой ажлын асуудал гэдгийг анхаарч, санаарай.

7. Сэтгэл хөдлөлөө хянаж бай

Заримдаа өөрийгөө хянахад хэцүү байдаг, ялангуяа үйлчлүүлэгч бүдүүлэг байх үед. Хэрэв та тэвчээр алдаж байгаа юм шиг санагдвал үйлчлүүлэгчээс асуудлаа сайтар судалж, дуудлагыг түр хойшлуулахыг эелдэгээр хүснэ үү. Бэлэн болсон үедээ яриа руугаа буцна уу.

8. Хэвшмэл ойлголтоос зайлсхий

Хэрэглэгчийн сөрөг хандлагыг ижил аргаар шийдвэрлэхгүй байхыг хичээгээрэй, өөрөөр хэлбэл ижил бэлэн хэллэгийг бүү ашигла, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчийг холдуулж, брэндийг үл тоомсорлож болзошгүй юм.

9. Хэрэглэгчийн асуудлыг шийдэх

Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг хүлээн зөвшөөрч, шийдвэрлэх.

10. Компани нь үйлчилгээгээ хэрхэн сайжруулах талаар асуу

Үйлчилгээг сайжруулахын тулд компани юу хийж чадахыг үйлчлүүлэгчээс асуу. Үүнийг хийснээр та үйлчлүүлэгчдээ анхаарлаа төвлөрүүлж, бизнесээ хөгжүүлэхийн тулд хэрэглэгчийн туршлагыг ашиглах боломжтой болно.

“ Брэндүүд үйлчлүүлэгчдийг сонсож, сөрөг санал хүсэлтээс суралцах ёстой: Хэрэглэгчийн гомдол нь таны хэрэглэгчийн ерөнхий туршлагыг сайжруулах, таны брэндэд итгэх итгэлийг нэмэгдүүлэхэд туслах үнэ цэнэтэй мэдээллийг агуулдаг. ”

Уэллс Женсен

Сөрөг туршлагатай үйлчлүүлэгчид бэлгийн эрхийн бичиг эсвэл орлуулах бүтээгдэхүүнийг санал болгож болно. Үйлчлүүлэгчээс хоёр дахь худалдан авалтдаа сэтгэл хангалуун байгаа бол шинэчлэх эсвэл шинэ сэтгэгдэл үлдээхийг хүс. Үүний зэрэгцээ, үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдээс гарах сөрөг байдлын стандарт, байнгын шийдэл болох нь хүсээгүй, учир нь зарим хэрэглэгчид хувиа хичээсэн зорилгоор сөрөг сэтгэгдэл үлдээх болно.

11. Үйлчлүүлэгчид сэтгэгдэл үлдээхэд нь урамшуул

Шүүмжлэлд тайвнаар хандах нь мэдээжийн хэрэг, ялангуяа таны бизнесийн амжилтад чухал ач холбогдолтой хүмүүсээс ирдэг бол тийм ч хялбар биш юм. Гэхдээ сөрөг туршлага нь бас хэрэгтэй туршлага юм. Үйлчлүүлэгчдээ сэтгэгдэл үлдээхэд урамшуулан дэмжээрэй, ингэснээр тэдний бизнес хийх туршлагыг анхаарч үзээрэй.

“ Үйлчлүүлэгчид танай компанийн ажлын талаар санал бодлоо илэрхийлэх, тэдний асуултад хариулт авах боломжийг олгох нь үйлчлүүлэгчдэд үнэ цэнэтэй гэдгээ мэдрэх боломжийг олгодог ”

Уэллс Женсен

12. Нийгэмлэг үүсгэ

Нэг талаас, сөрөг сэтгэгдэл бүрийг уншиж, чадварлаг хариу үйлдэл үзүүлэхэд цаг хугацаа шаардагддаг боловч нөгөө талаас үйлчлүүлэгчдээс ирж буй сөрөг сэтгэгдэлтэй хэрхэн харьцахаа анхаарч үзэх нь таны үйлчлүүлэгчдийг хадгалах түвшинг урт хугацаанд сайжруулах болно.

Үйлчлүүлэгчдийн сөрөг хандлага, ерөнхийдөө тэдний хүсэлтээр ажлаа оновчтой болгохын тулд та ашиглаж болно тусгай хэрэгсэлжишээлбэл, нийгмийн сүлжээнд холбогдсон вэбсайт дээрх нийгэмлэг. Энэ тохиолдолд та өөр өөр сувгуудаар (вэбсайт дээр, in Twitter, Facebook, ВКонтакте, нийгэмд) дамжуулан нийтлэг системудирдлага. Нэмж дурдахад, хэрэглэгчийн нийгэмлэг нь үнэнч хэрэглэгчдэд компанийн ашиг сонирхлыг хамгаалах, бусад хэрэглэгчидтэй харилцах боломжийг олгодог.
Жишээлбэл, хамгийн том нь Оросын компани Coffee House нь олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийн төрөл бүрийн платформ болон компанийн вэбсайттай холбогдсон Copiny платформ дээр үйлчлүүлэгчийн нийгэмлэгийг хэрэгжүүлсэн. Үүний үр дүнд нийгэмлэг байгуулагдсан зургаан сарын хугацаанд интернетэд брэндийн талаар сөрөг дурдагдсан хүмүүсийн хувь хэд дахин буурчээ.

Эсэргүүцэлтэй тэмцэхТаны саналын талаархи субьектийн байр суурийг тодорхойлж, санал зөрөлдөөн үүссэн тохиолдолд түүнийг даван туулахыг хамарна. Энэ бол маргаан хянан шийдвэрлэх ажиллагааны үндсэн үүрэг, хамгийн чухал зорилго юм. Санал зөрөлдөөнийг зохицуулах арга техник нь сөрөг мэдэгдэл, сөрөг дүгнэлтийг эерэг чиглэлд, мэдрэмжийг идэвхтэй хандлага болгон хувиргах явдал юм.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх нь борлуулалтын хоёр талыг харуулдаг. Эхний тал нь боломжит хэрэглэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, саналыг сонирхож байна гэсэн үг юм. Хоёр дахь нь олон асуулт, санал зөрөлдөөн байгаа нь борлуулалтын төлөөлөгчийн бэлтгэл муу байсны үр дагавар гэдгийг харуулж байна. Эсэргүүцэл нь тооцооллын алдаа, хэрэгцээг илрүүлэх, танилцуулах үе шатанд алдаатай дүгнэлт хийсний үр дүн юм.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх 5 үндсэн үе шат байдаг: сонсох, хүлээн зөвшөөрөх, шалгах, тодруулах, маргах.

Юуны өмнө үйлчлүүлэгчийг анхааралтай сонсох хэрэгтэй. Түүний монологийн үеэр түүнийг тасалдуулахгүй байхыг хичээгээрэй, учир нь үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалсан худалдагч зөвхөн эсрэг тэсрэг байдал, татгалзлыг бий болгодог.

Дараагийн алхам бол эсэргүүцлийг хүлээн авах явдал юм. Хүлээн зөвшөөрнө гэдэг нь тохиролцох гэсэн үг биш гэдгийг ойлгох хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, бодитойгоор үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон нөхцөл байдал тохиолдож болно. Хүлээн авахын тулд "энэ асуудал үнэхээр чухал", "бид үүнийг илүү нарийвчлан ярилцаж болно", "таны байр суурийг ойлгох нь надад маш чухал юм, яагаад танд ийм байгаа" гэх мэт хэд хэдэн ерөнхий мэдэгдлүүд байдаг.

Гурав дахь алхам бол үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл үнэхээр шалтаг уу эсвэл санал зөрөлдөөн үү гэдгийг ойлгох явдал юм. Магадгүй энэ нь огт санал зөрөлдөөн биш, харин интрузив худалдагчаас салах хүсэл байж болох юм. Үүнийг олж мэдэхийн тулд хоёр аргыг боловсруулсан. Нэгдүгээрт, хэрэглэгчээс тухайн бүтээгдэхүүнийг худалдан авахыг хүсэхгүй байгаа цорын ганц шалтгаан нь түүний эсэргүүцэл мөн эсэхийг тодорхойлох боломжийг олгох асуултыг асуу. Хоёр дахь нь чин сэтгэл. Бусад хэрэглэгчид ч үүнийг хэлсэн гэж бид хэлж чадна, гэхдээ тэд огт өөр шалтгаанаар бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахаас татгалзсан. Үйлчлүүлэгч өөр сэдэл шалтгаанаар татгалзаж магадгүй юм.

Дөрөв дэх үе шат нь тодруулга, тодорхойлолтыг агуулдаг. Энэ үе шатанд тодруулах эсвэл хөтлөх шинж чанартай асуултуудыг асуух хэрэгтэй. Хэрэв энэ үе шатыг зөв хэрэгжүүлбэл эсэргүүцэх ажлыг даван туулах болно. Эсэргүүцлийн мөн чанарыг тодруулахад туслах хэд хэдэн тодруулах асуултыг хэрэглэгчээс асууж үзээрэй. Үүнийг тодруулснаар та хэрэглэгчийн бодол санааны мөн чанарыг ойлгож байгаа бөгөөд энэ нь түүний хэрэгцээг илүү сайн чиглүүлэхэд хүргэдэг. улмаас чадварлаг хэрэгжилт энэ үе шат, хуурамч эсэргүүцэл нь үнэнийг илчилж чадна. Энэ үе шатны өөр нэг эерэг давуу тал нь хэрэглэгчийн танд хандах хандлагыг өөрчлөх явдал юм. Хэрэв та түүнд мэргэжлийн ур чадвараа харуулбал үйлчлүүлэгч таныг илүү нухацтай авч үзэх бөгөөд энэ нь түүнийг таны санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг илүү сонирхох болно.

Тав дахь шат бол эцсийн шат юм. Энэ нь таны зүгээс шаардлагатай сөрөг аргументуудыг авчрах явдал юм. Аливаа аргумент байх ёстой эерэг зан чанар, мөн таны танилцуулсан баримтууд баталгаажсан, найдвартай байх ёстой.

Үндсэн алхамуудаас гадна эсэргүүцэлтэй ажиллахад ердийн алдаа гардаг. Эхний ийм алдаа бол үйлчлүүлэгчтэй маргаан үүсгэх явдал юм. Хэрэв та амжилттай борлуулалтын менежер болохыг хүсч байвал нэг өөрчлөгдөшгүй аксиомыг санаж байх хэрэгтэй: үйлчлүүлэгчтэй маргах нь дэмий дасгал юм. Маргалдаснаар та зөвхөн эсрэг үр дүнд хүрэх болно. Энэ нь боломжит үйлчлүүлэгчийг илүү хатуу байр суурь эзэлэхэд хүргэх бөгөөд түүнийг шилжүүлэх нь танд нэлээд хэцүү байх болно.

Нөхцөл байдлыг орхих нь худалдагчдын гаргадаг нийтлэг алдаа юм. Боломжит хэрэглэгчтэй маргалдах нь ашиггүй тул түүнийг өөрөө шийдвэр гаргах хүртэл хүлээх, тэр болтол хөндлөнгөөс оролцохгүй байх нь дээр гэж менежерүүд ихэвчлэн боддог. Тиймээс үйлчлүүлэгчийн аялгуунд эргэлзэж, эргэлзээ төрж байгааг анзаарсан тул аливаа үйл ажиллагааг шууд зогсоодог. Үйлчлүүлэгч ийм чимээгүй байдлыг бүтээгдэхүүний талаар илүү эерэг зүйл нэмж оруулах боломжгүй гэж үздэг. Үүний үр дүнд түүний эргэлзээ улам бүр нэмэгдэж, үйлчлүүлэгч нь үүссэн таагүй мэдрэмжээс өөрийгөө тусгаарлахын тулд аль болох хурдан явахыг хичээдэг.

Үндэслэл бол өөр нэг зүйл юм ердийн алдаамэргэжлийн бус менежерүүд. Үндэслэл нь өөртөө тийм ч их итгэлгүй хүмүүст зориулагдсан юм мэргэжлийн чанаруудэсвэл санал болгож буй бүтээгдэхүүнд. Худалдагчдын үндэслэлтэй тэмдэглэл, шийдэмгий бус байдал нь үйлчлүүлэгчийн нүдэнд бүтээгдэхүүний чанар, үнэ цэнийг эрс бууруулдаг. Тэр бүтээгдэхүүнтэй холбоотой бүх зүйл сайн биш гэж бодож эхэлдэг.

Нөхцөл байдал дууссаны дараа өөрийн зан төлөвт дүн шинжилгээ хийхгүй байх нь амжилтгүй менежерүүдийн алдаа юм. Борлуулалтын явцад гарсан санал зөрөлдөөнийг шийдвэрлэх олон сургалт, арга техник, дүрмийг боловсруулсан.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах, SPIN аргыг ашиглах сургалт нь өнөөдөр борлуулалтад хамгийн үр дүнтэй байдаг. Үүний зэрэгцээ үүнийг эзэмшихэд нэлээд хэцүү гэж үздэг ч бусад техниктэй харьцуулахад хамгийн их ятгах чадвартай байдаг. Энэхүү сургалтыг 20-р зууны хоёрдугаар хагаст Н.Рекхам боловсруулсан. Энэ нь чанарын ялгаа байгаа эсэх дээр суурилдаг технологийн процессуудхямд бараа, бүтээгдэхүүний борлуулалт, худалдан авалт нь боломжит хэрэглэгчээс эерэг шийдвэр гаргахад илүү их цаг хугацаа, хариуцлага шаарддаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах, Рэкхэмийн аргыг ашиглах сургалт. Үүний гол санаа бол борлуулалтын менежерийн 4 төрлийн асуулттай ажиллах чадвар юм.

• боломжит үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтооход тусалдаг борлуулалтын нөхцөл байдлын асуултууд нь тодорхойлох боломжийг олгодог хувь хүний ​​онцлогхэрэглэгч бүрийн бизнес;

• Хэрэглэгчийн анхаарлыг түүний бизнесийг хөгжүүлэх тал дээр төвлөрүүлэх боломжийг олгодог борлуулалтын асуудалтай асуудлууд;

• Боломжит шийдэл, бүтээгдэхүүн худалдан авахаас хүлээгдэж буй ашиг тусыг харуулсан борлуулалтын олборлох шинж чанартай асуудлууд;

• Хэрэглэгчийн оюун санаанд боломжит ашиг тусын үнэ цэнийг бүрдүүлж, эерэг үр дүнг бие даан хүлээн зөвшөөрөхөд түлхэц болох борлуулалтыг чиглүүлэх шинж чанартай асуултууд.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх

Хэдийгээр та хэрэглэгчтэй сэтгэлзүйн сайн холбоо тогтоож, түүний хэрэгцээний талаар бүх зүйлийг мэдэж авсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчид ажиллах шаардлагатай эсэргүүцэлтэй хэвээр байж магадгүй юм.

Хэрэглэгч яагаад эсэргүүцдэг вэ? Магадгүй тэр муу ааштай юмуу эсвэл зүгээр л наймаалцахыг хүсч байгаа юм уу, санал болгож буй бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байгаа юм болов уу? Олон шалтгаан байдаг бөгөөд тэдгээрийг ялах эсвэл даван туулахын тулд та борлуулалтын төлөөлөгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч, менежер хоёр үргэлж өөр өөр эсэргүүцэлтэй байдаг. Тиймээс та өөрийн үзэл бодлыг үйлчлүүлэгчийн байр сууринд тулгах ёсгүй. Та мөн санал зөрөлдөөндөө механикаар яарах эсвэл хариу өгөх ёсгүй, эс тэгвээс үйлчлүүлэгч дарамт шахалтанд орж, зүгээр л орхих болно.

Борлуулалт дахь эсэргүүцлийг инээмсэглэлээр шийдвэрлэх ёстой. эерэг сэтгэл хөдлөл, хошигнол, магтаал, бага зэрэг ашиглах.

Борлуулалтын төлөөлөгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэх долоон дүрэм байдаг.

♦ Эхний дүрэм бол өөрийгөө болон хэрэглэгчийг өрсөлдөгчид биш харин хамтрагч гэж ойлгох явдал юм. Худалдааны төлөөлөгч бүр хэрэглэгчийг арилжааны үйл явцад хамсаатан гэж үзэж, түүнтэй ижил нөхцөлөөр харилцаж, нийтлэг ашиг сонирхлын хэрэгжилт рүү шилжих ёстой гэдгийг далд ухамсрын түвшинд ойлгодог. Гэсэн хэдий ч, дадлага хийх үед худалдагч нь худалдан авагчийг бараг хувийн дайсан гэж үздэг огт эсрэг нөхцөл байдал үүсдэг. Менежерүүд бүтээгдэхүүн санал болгодог бол үйлчлүүлэгч эсэргүүцдэг бөгөөд үүний үр дүнд борлуулалтын төлөөлөгчид үйлчлүүлэгч үргэлж ялдаг тэгш бус тэмцэлд ордог. Ийм нөхцөлд худалдагч үйлчлүүлэгчийн аливаа эсэргүүцлийг цэргийн ажиллагаа гэж ойлгож, хамгаалах зорилгоор хариу цохилт өгөх бөгөөд энэ нь эсэргүүцлийн эсрэг тэмцэл юм. Ийм тактик хэзээ ч авчрахгүй хүссэн үр дүн. Тиймээс та хэрэглэгчийн эсэргүүцлийг баяр хөөртэй, талархалтай хандах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгч өөрийн эргэлзээ, эргэлзээгээ худалдааны төлөөлөгчтэй илэн далангүй хуваалцах нь маш сайн хэрэг.

♦ Хоёрдахь дүрэм бол боломжит худалдан авагчтай сэтгэл хөдлөлийн сайн харилцаатай байх явдал юм. Арилжааны үед сэтгэл хөдлөлийн харилцааны ач холбогдлыг хэт үнэлэхэд хэцүү байдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчтэй хамтран ажиллах нэг төрлийн суурь юм. Тиймээс, илүү илүү найдвартай суурь, хамтын ажиллагаа илүү үр дүнтэй байх болно. Боломжит хэрэглэгч танд итгэж эхлэхийн тулд сэтгэл хөдлөлийн холбоо тогтоох шаардлагатай бөгөөд үүний үр дүнд эсэргүүцэл гарахгүй. Хэрэв эсэргүүцэл гарвал сэтгэл хөдлөлийн гүн гүнзгий холбоо байгаа нь таны аргументуудыг үйлчлүүлэгчийн нүдэнд илүү үнэмшилтэй, жинтэй болгох боломжийг олгодог.

♦ Гурав дахь дүрэм нь борлуулалтын төлөөлөгч боломжит худалдан авагчийн хэрэгцээний талаар аль болох их мэдээлэл цуглуулахыг санал болгож байна. Хэрэглэгчдийн хэрэгцээнд анхаарлаа хандуулах нь тухайн хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн бүтээгдэхүүнийг санал болгох боломжийг танд олгоно. Таны бүтээгдэхүүний танилцуулга боломжит үйлчлүүлэгчийн хүлээлтэд илүү нарийвчлалтай нийцэх тусам түүний эсэргүүцэл бага байх болно.

♦ Дөрөв дэх дүрэм бол эсэргүүцлийн утгыг заавал тодруулах явдал юм. Ихэнхдээ борлуулалтын төлөөлөгчид эсэргүүцлийг сонсоод тэр даруй хариу өгч эхэлдэг. Үүний үр дүнд хариу нь тодорхой эсэргүүцлийн хувьд хангалтгүй болж, худалдан авагчтай харилцах харилцаа улам л төвөгтэй болно. Эсэргүүцлийг сонссон чадварлаг менежер үйлчлүүлэгчээс яагаад ингэж бодож байгааг асуухаас буцахгүй.

♦ Тав дахь дүрэм бол "уурхайг" хайх явдал юм. Жинхэнэ сэдэл нуугдаж буй шалтаг ("нүх") ба бодит эсэргүүцлийг ялгах шаардлагатай. Тиймээс далд мэдээллийг алдахгүйн тулд та тэргүүлэх асуултуудыг асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, "Энэ нь таныг шийдвэр гаргахад саад болж байгаа цорын ганц шалтгаан уу, эсвэл өөр зүйл байна уу?"

♦ Худалдан авагчтай маргаан үүсгэхийг хориглодог тул та түүний хэлсэн санааг өөрт хэрэгтэй чиглэлд хөгжүүлэх хэрэгтэй гэдгийг санаарай. Худалдааны төлөөлөгч үйлчлүүлэгчийн хийсэн мэдэгдлийн талаар маргаж эхэлмэгц тэрээр өөрийн байр суурь зөв гэдэгт итгэлтэй болж, ирээдүйд түүнийг шилжүүлэхэд хэцүү байх болно. Тийм ч учраас та эсэргүүцлийн тодорхой утгын хэсэгтэй үргэлж санал нийлж, дараа нь бодлоо өөрт хэрэгтэй чиглэлд хөгжүүлэх хэрэгтэй.

♦ Итгэл үнэмшилтэй байхыг хичээ. Энэ бол итгэл үнэмшил юм гол ажилдолоо дахь дүрэм. Үүнийг хийхийн тулд "статистикийн дагуу...", "дээр" гэх мэт ятгах нийтлэг элементүүдийг ашиглах хэрэгтэй. маркетингийн судалгаа...", гэх мэт. Мөн яриандаа бүх төрлийн зүйрлэл, ишлэл, үг хэллэг, зүйр цэцэн үгсийг ашигла. Зөв сонгогдсон зүйрлэл нь хэрэглэгч таны аргументтай санал нийлж, эсрэг аргументийн эрсдлийг бараг тэг болгон бууруулж чадна.

Сургаалт үгс, үгс нь эсэргүүцлийг боловсруулах тусгай хэрэгсэл юм. Эцсийн эцэст боломжит хэрэглэгчид таны хувийн дүгнэлт, дүгнэлтэд итгэх шалтгаан байхгүй. Гэсэн хэдий ч ардын мэргэн ухааныг уншсаны дараа тантай маргах нь огт боломжгүй болно. Одооноос хойш таны байр суурь янз бүрийн үндэстний олон зуун жилийн мэргэн ухаанд тулгуурладаг. Зүйр цэцэн үгээр дамжуулж буй мэдээллийг зөвхөн өөр зүйр цэцэн үг хэлэх замаар няцаах боломжтой.

Үйлчлүүлэгчдэд эелдэг байдал, инээмсэглэл, тэдний асуудал, хэрэгцээг гүнзгийрүүлэн судлах хүсэл эрмэлзэл, хэлэлцээрийн үеэр түншлэлийн хандлагыг харгалзан үздэг. шилдэг хэрэгслүүдИнгэснээр хэрэглэгч таныг болон таны төлөөлж буй компанийг олон төрлийн ижил төстэй саналуудаас сонгох болно.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх алгоритм

Үйлчлүүлэгч эсэргүүцэлтэй тулгарсан үед түүнтэй ажиллах алгоритмыг мэдэж, ойлгохын тулд борлуулалтын арга техник, эсэргүүцэлтэй ажиллах шаардлагатай байдаг. Эсэргүүцлийн менежментийн алгоритм нь дөрвөн алхамаас бүрдэнэ. Эхний алхам бол тухайн хүнд ярих боломжийг олгох явдал юм. Хоёр дахь алхам бол эсэргүүцэлтэй сэтгэл зүйн танилцах явдал юм. Гурав дахь алхам бол тодорхой хариулт эсвэл тодруулах шинж чанартай асуултууд юм. Дөрөв дэх нь үйл ажиллагаа явуулах уриалга юм.

Үг хэлэх боломжийг олгох нь тухайн хүнийг зүгээр л дуугарч, улмаар "уурыг нь гаргаж", тайвширдаг. Үүний үр дүнд ирээдүйд түүнтэй ажиллахад хялбар байх болно. Нэмж дурдахад үг хэлэх боломж олгох нь танд хэрэгтэй бүх үнэт зүйлс, хэрэгцээ болон бусад мэдээллийг сонсох боломжийг олгоно. Чухал мэдээллийг алдахгүйн тулд маш анхааралтай сонсох нь чухал юм.

Эсэргүүцэлтэй сэтгэл зүйн танилцах нь хэрэглэгчийг хүссэнээр нь бодох боломжийг олгодог. Энэ зан үйлээрээ та үйлчлүүлэгчид түүний үзэл бодол оршин байх эрхтэй гэдгийг харуулж байна. Үүнээс гадна та түүнийг ойлгож байгаагаа түүнд харуулна. Өөрөөр хэлбэл, та сөргөлдөөн гэхээсээ илүүтэй хэрэглэгчтэй холбоотой хамтын ажиллагааны байр сууринд өөрийгөө тавьдаг. Үүнийг эвлэрүүлэн зуучлах мэдэгдэл хийх замаар хийж болно.

Анхаарал хандуулсан асуултууд, тодорхой хариултууд нь эсэргүүцлийн мөн чанарыг тодруулах, эсвэл дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх боломжийг танд олгоно. Үйлдэлд уриалах нь хэрэглэгчдэд хожих сонголтыг санал болгох зорилготой. Худалдахдаа дээрх бүх алхмуудыг ашиглах шаардлагагүй.

Энэхүү алгоритм нь эсэргүүцлийг зохицуулах, боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах зөв бөгөөд үр дүнтэй аргыг сонгоход тусална. Та шаардлагад үндэслэн ажиллах ёстой тодорхой нөхцөл байдал. Та мөн завсарлага эсвэл магтаал гэх мэт хэрэгслийг ашиглаж болно. Хэдийгээр тэдгээрийг маш ховор ашигладаг.

Ямар ч нөхцөлд ашиглах ёстой алгоритмын цорын ганц алхам бол сэтгэлзүйн холболт юм. Хүлээн авахыг хүсвэл хамгийн сайн үр дүнтаны ажил бол та нэгдэх техникийг маш сайн эзэмших хэрэгтэй. Алгоритмын жагсаасан бүх алхмуудыг мэдэх нь хангалтгүй бөгөөд та тэдгээрийг ажилдаа ашиглах хэрэгтэй бөгөөд дараа нь үр дүн нь шууд мэдэгдэхүйц байх болно.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх арга техник

Борлуулалтын үр дүнтэй арга техник, эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд дараах зүйлс орно энгийн зөвлөмжүүд. Эхний зөвлөгөө бол эсэргүүцлийг хайрлаж, таашаал авах явдал юм. Эцсийн эцэст, эсэргүүцэх замаар хэрэглэгч өөрийн сонирхлыг харуулдаг бөгөөд энэ нь бүтээгдэхүүний менежерийн компанийн үйлчилгээг танилцуулах явцад үүссэн санал зөрөлдөөнөөр илэрдэг. Эсэргүүцэл нь хариулт шаарддаг асуулт биш гэдгийг та ойлгох хэрэгтэй. Энэ бол боломжит хэрэглэгчийн мэдэгдэл бөгөөд энэ нь нэлээд ерөнхий байж болох тул худалдагч нь түүнд тохирсон зүйлийг санал болгож чадна.

Хоёрдугаар зөвлөгөө: санал зөрөлдөөндөө үргэлж нэмэлт мэдээлэл байдаг.

Гуравдугаар зөвлөгөө - Татгалзах далд ухамсрын хүлээлт нь түүний магадлалыг ихээхэн нэмэгдүүлдэг тул зөвшөөрлийг хүлээ.

Дөрөвдүгээр зөвлөмж - Хэрэглэгчийн эсэргүүцлээр дамжуулан борлуулалтын төлөөлөгч ажилдаа юу өөрчлөх шаардлагатайг мэдэж авдаг. Хэрэглэгчийн эсэргүүцэл нь таны ажилд хийх цаг болсныг илтгэх нэг төрлийн санал хүсэлт юм.

Тавдугаар зөвлөгөө: Аз, ялалтад итгэх итгэл нь эсэргүүцлийг шийдвэрлэх тодорхой аргыг хэзээ ч орлож чадахгүй. Эцсийн эцэст, эсэргүүцэл гэж юу вэ? Эсэргүүцэл гэдэг нь санал, мэдэгдлийг үндэслэлтэй татгалзах (татгалзах) юм. Тэдгээр. Энэ бол ямар нэгэн зүйл эсвэл хэн нэгэнтэй санал нийлэхгүй байгаа (үзэл бодлын зөрүү), хэн нэгний байр суурь, дүгнэлтийг үгүйсгэсэн мэдэгдэл юм. Эсэргүүцлийн тусламжтайгаар та ижил төстэй зорилготой идэвхтэй яриа өрнүүлж, хүмүүс мэдээлэл авах сонирхолтой байдаг.

Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг шийдвэрлэхэд хамгийн чухал зүйл бол өөрийгөө давуу талтай мэргэжлийн хүн гэдгийг ойлгох явдал юм. Эсэргүүцлийн менежмент нь борлуулалтын төлөөлөгчдөд шинэлэг шийдлүүдийг олох замаар уламжлалт борлуулалтын арга барилаас салахад тусалдаг.

Учир нь амжилттай ажилборлуулалтын хувьд та гурван "тийм" арга эсвэл "UKOR" техник гэх мэт эсэргүүцэлтэй ажиллах хамгийн алдартай аргуудыг ашиглаж болно.

Гурван "тийм" арга нь Сократын үеэс мэдэгдэж байсан бөгөөд 2000 гаруй жилийн турш амжилттай хэрэглэгдэж ирсэн. Энэхүү аргын мөн чанар нь хэрэв худалдагч эерэг үр дүн эсвэл хариулт авахыг хүсч байвал дипломын ажлыг шаардлагатай мэдээллээр гуравдугаарт байрлуулах ёстой. Хүссэн мэдэгдэл хийхээсээ өмнө та үйлчлүүлэгчээс эерэг хариулт өгөх боломжтой хоёр энгийн бөгөөд богино асуулт асуух хэрэгтэй.

UKOR арга нь хэрэглэгчийг эцсээ хүртэл сонсох чадварт суурилдаг. "y" үсэг нь тодруулга гэсэн үг, өөрөөр хэлбэл. эсэргүүцлийн далд шалтгааныг тодорхойлох. "K" үсэг нь эсэргүүцлийг магтаж, үйлчлүүлэгчийн асуудлыг ойлгож, санаа зовж буй асуудлыг өрөвдөх сэтгэлийг илэрхийлдэг. Үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг магтсанаар та худалдан авагчид түүний талд байгаагаа харуулж байна. "O" үсэг нь ажиллахгүй гэсэн үг, өөрөөр хэлбэл. маргаан, зөвхөн эсэргүүцлийг тодруулж, магтаал илэрхийлсний дараа хэрэглэгчдэд хариу өгөхөөс бүрдэнэ. "R" үсэг нь үр дүн гэсэн үг, өөрөөр хэлбэл. сонголт хийх, худалдан авалт хийхэд бэлэн байгаагаа хэрэглэгчээс баталгаажуулах.

Эсэргүүцлийг утсаар шийдвэрлэх

Хүйтэн дуудлага, эсэргүүцэлтэй харьцах нь маш чухал ач холбогдолтой хэд хэдэн онцлог шинж чанартай байдаг. Утасны харилцаа холбоотодорхой давуу талтай. Энэ нь аялал хийх шаардлагагүй бөгөөд энэ нь цаг хугацаа, мөнгө, хөдөлмөрийн нөөцийг хэмнэдэг. Утсаар мэдээлэл дамжуулах нь жишээлбэл захидал харилцаанаас хамаагүй хурдан байдаг. Утсаар ярихдаа ирээдүйн хүн таны мэдээллийг хүлээн авсан, түүнийг хэзээ хүлээн авсан, түүнд хэрхэн хариу үйлдэл үзүүлснийг сайн мэддэг. Энэ нь утасны яриаг захидал харилцаанаас ялгадаг. Нэмж дурдахад утсаар харилцахдаа та нэн даруй тодорхой асуулт асуух эсвэл үл ойлголцлыг арилгах боломжтой. Ирээдүйн хүн утсаар ярих нь нүүр тулсан ярианаас бага хамааралтай гэж үздэг тул түүнд дарамт багатай байдаг. Энэ аргаКомпанийн мэдээлэл, үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг түгээх нь илүү тохиромжтой, учир нь ажил хэрэгч хувцаслалт, зохих хувцаслалт шаардлагагүй болно. гадаад төрх. Үйлчлүүлэгчид мэдээлэл дамжуулахдаа та "хууран мэхлэх хуудас" ашиглаж болно.

Гэсэн хэдий ч хэд хэдэн давуу талуудаас гадна утасны яриа нь өөрийн гэсэн онцлогтой сөрөг талууд. Боломжит үйлчлүүлэгч энэ дуудлагыг төвөг учруулсан гэж ойлгож магадгүй, учир нь энэ нь ажлаасаа цаг гаргахаас өөр аргагүй болно. Борлуулалтын төлөөлөгчЯрилцагч ямар нэгэн гадны нөхцөл байдалд, жишээлбэл, ажилдаа орж байгаа эсвэл тасалдсан хүмүүсээс болж сатаарсан тохиолдолд нөхцөл байдлыг хянах чадваргүй байх. Утасны ярианы үеэр үйлчлүүлэгч менежерээс татгалзаж, янз бүрийн шалтаг гаргаж, яриаг тасалдуулах нь илүү хялбар байдаг. Харилцан ярианы аль ч мөчид үйлчлүүлэгч яриаг тасалдуулж, утсаа тасалж болно гэдгийг та ойлгох ёстой.

Утасны ярианы чухал сөрөг тал бол биеийн хэлэмж, нүүрний хувирлыг шинжлэх боломжгүй байдаг. Үйлчлүүлэгчид утсаар мэдээлэл дамжуулахдаа ярилцагчийн хариу үйлдлийг зөвхөн түүний аялгуугаар хянах боломжтой. Үгийг нөөцлөх боломжгүй харааны материал, танилцуулга, хуваарь, танилцуулга, үзүүлэн. Утсаар ярих үед мэдээллийг буруу тайлбарлах магадлал нь хувийн уулзалтаас хамаагүй өндөр байдаг.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах нь үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцэл бүрийг хичээнгүйлэн шийдвэрлэхээс бүрддэг. Дасгал хийсний дараа та нэн даруй хаах хэрэгтэй. Гэсэн хэдий ч зөвхөн мэдээллийн татгалзалтай ажиллах шаардлагатай байна. Үйлчлүүлэгч дуудлага хийснийхээ дараа шууд утсаа тасалж, ямар ч тайлбаргүйгээр татгалзсан хариу арга хэмжээ авах нь утгагүй юм.

Утасны ярианы үеэр нийт цагийн 80% нь таны яриа, зөвхөн 20% нь үйлчлүүлэгчийн ярианд байх ёстой гэдгийг санах хэрэгтэй. Амжилттай утсаар ярих чухал хэсэг бол идэвхтэй яриа хэлэлцээ хийх чадвар юм. Энэ нь ярианы өнгө аясыг зөв тодорхойлж, удирдан чиглүүлж, зөв ​​чиглэлд чиглүүлэх ёстой гэсэн үг юм. Эелдэг байдал, сайхан сэтгэл, ба чадварлаг яриазөвлөх. Та компанийг илэрхийлдэг гэдгийг санах хэрэгтэй бөгөөд үйлчлүүлэгчийн компанийн талаархи санал бодол нь тэд танд ямар сэтгэгдэл төрүүлэхээс хамаарна.

Утасны ярианд мөн хамаарна тодорхой үе шатуудэсэргүүцэлтэй ажиллах.

• Эхний шатанд та боломжит үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг нэн даруй сонирхож, татах хэрэгтэй тод өргөлтярианд, ярилцагчийг шууд татдаг ер бусын зүйл.

• Хоёр дахь шатанд та боломжит үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг олж мэдэх хэрэгтэй бөгөөд компанийнхаа саналтай тулалдах гэж яарах хэрэггүй.

• Гурав дахь шатанд та санал болгохыг хүсч буй зүйл рүүгээ жигд шилжих хэрэгтэй.

• Дөрөв дэх үе шат бол эсэргүүцэлтэй ажиллах явдал юм. Таны борлуулалтын санал гарсны дараа үйлчлүүлэгч эрс татгалзах болно (мөн та энэ талаар юу ч хийж чадахгүй, та үүнтэй эвлэрэх хэрэгтэй), эсвэл эсэргүүцэж, тодорхой асуулт асууж эхэлнэ. Энэ үе шатанд та тааруулах техникийг ашиглаж болно. Энэ нь утсаар ярихдаа дуу хоолой, түүний аялгууны модуляцийг ашиглахаас бүрдэнэ.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах үе шатууд, тэдгээрийг амжилттай хэрэгжүүлэх нь борлуулалтын төлөөлөгч ярианд хэр сайн, чадварлаг, чадварлаг бэлтгэгдсэнээс хамаарна.

Дуудлагын зорилго нь ашигтай борлуулалткомпанийн бүтээгдэхүүн. Та дуудлага хийхдээ үүнийг санах хэрэгтэй.

Эсэргүүцлийн жишээнүүдтэй ажиллах

Эсэргүүцлийг чадварлаг удирдах, тэдэнтэй ажиллах нь ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгчдэд өөрсдийн хэрэгцээг ойлгож, хангахад мэргэшсэн туслалцаа үзүүлэх явдал юм. Жишээлбэл, банкинд эсэргүүцэлтэй ажиллах нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн боолчлолд автсан гэсэн айдсыг даван туулахаас гадна тэдэнд үнэхээр хэрэгтэй үйлчилгээг сонгоход тусалдаг.

Боломжит худалдан авагчдын эсэргүүцэл болгон ашигладаг нийтлэг хэллэг бол "Би энэ талаар бодох болно ..." гэсэн үг юм. Энэ эсэргүүцлийг даван туулах хэд хэдэн сонголт байдаг. Эхнийх нь үйлчлүүлэгчийн байр суурийг хүлээн зөвшөөрч, ойлголцлоо илэрхийлэх явдал юм. Та хариулж болно: " Зөв шийдвэр, та томоохон худалдан авалт хийх гэж байгаа тул бүх зүйлийг сайтар тунгаан бодох цаг хэрэгтэй." Хоёр дахь сонголт бол хэрэглэгчийн байр суурийг тодорхойлж, тодруулах явдал юм. Эндээс та "Юунаас дээш вэ?" Гэсэн асуултыг тавьж болно. Хэрэв хувь хүн энэ асуултад хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байгаа бол түүнээс санал болгож буй бүтээгдэхүүний талаар асуух хэрэгтэй. Жишээлбэл, "Та бүтээгдэхүүний чанарт эргэлзэж байна уу?" Гурав дахь хувилбар нь байр сууриа илэрхийлж, тайлбарлах явдал юм: "Мэдээж, үүнийг сайн бодоорой. Өнөөдөр хямдралын сүүлийн өдөр тул бид хамтдаа бодож болно. Хэрэв та эдгээр бүтээгдэхүүнийг дараа худалдаж авахаар шийдсэн бол тэд танд илүү үнэтэй байх болно."

Дараагийн ердийн эсэргүүцлийн хэллэг бол "энэ нь үнэтэй" юм. Бүтээгдэхүүн нь үнэхээр хямд биш гэдэгтэй үйлчлүүлэгчтэй санал нийлж, ямар бүтээгдэхүүнтэй харьцуулахад өртөг өндөр байгааг тодруулж болно. Магадгүй үйлчлүүлэгч өөр дэлгүүрт ижил төстэй загварыг харсан байж магадгүй, гэхдээ хямд. Энэ мэдэгдэл ямар утгатай болохыг олж мэдэх хэрэгтэй. Мөн та бүтээгдэхүүн үнэхээр үнэтэй гэдэгтэй санал нийлж, 5%-иар хямд байвал үйлчлүүлэгч худалдаж авах уу гэдгийг тодруулж болно. Хэрэв хариулт эерэг байвал үйлчлүүлэгч бараагаа хямд үнээр худалдаж авдаг. Гэсэн хэдий ч энэ сонголт үргэлж түгээмэл байдаггүй.

Ихэнхдээ банкны салбарын ажилтнууд эсэргүүцэлтэй тулгардаг. Эцсийн эцэст манай хүмүүс багаасаа банкны бүтцэд үл итгэх байдалд хүмүүжсэн. Банкинд байгаа эсэргүүцлийг үе шаттайгаар шийдвэрлэх ёстой. Та өмнөх аргументтай тохиролцсоны дараа л дараагийн аргумент руу шилжих хэрэгтэй.