Үйлчлүүлэгчдийг дуудаж байна. Ирж буй захиалгын арслангийн хувь нь төлөгддөггүйтэй олон хүн тулгарсан байх. Энэ нь та харилцагчдыг цуглуулаагүйтэй холбоотой юм. Захиалга өгөхдөө та зөвхөн имэйл хүлээн авах бөгөөд танд утасны дугаар хэрэгтэй болно.

V. ХӨДӨЛМӨРИЙН ТАЛААРХУЙ? ЭНД? Бидний өвөг дээдсийн ой санамжийн гүнд ажил хөдөлмөр нь ачаа байх ёстой гэсэн санаа нуугдаж байдаг. Хэрэв та ямар нэг зүйл хийх дуртай бол энэ нь ажил байхаа больсон. Хэрэв та маш их дуртай бол энэ нь нүгэлт үйл ажиллагаа байх ёстой. Та үүнийг хийх ёсгүй

Энэ нийтлэлээс та дараахь зүйлийг сурах болно.

• Борлуулалтын түрэмгий арга техникийг ашиглан үйлчлүүлэгчийг хэрхэн "шахах" вэ
• Үйлчлүүлэгчийг хэлцэл хийхэд "дарах" ямар аргууд байдаг вэ?
• Үйлчлүүлэгчийг утсаар хэрхэн "дарах" вэ

Борлуулалтын сүүлийн үе буюу хаалтын үе шатанд та үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад дэмий цаг зарцуулсан эсэх, эсвэл хэлцэл үргэлжлэх эсэхийг олж мэдэх боломжтой. Асуудал нь борлуулалтын бүх мэргэжилтнүүд гүйлгээний гүйцэтгэлийн үе шатанд хангалттай анхаарал хандуулдаггүй бөгөөд худалдан авалт хийхээсээ өмнө эргэлзээтэй худалдан авагчийг "дарахыг" оролддоггүй явдал юм. Энэ том алдааБусад үе шатууд (холбоо тогтоох, хэрэгцээгээ тодорхойлох, танилцуулга, эсэргүүцэлтэй ажиллах) амжилттай дууссан ч гэсэн хэлцлийг тасалдуулж болзошгүй. Энэ нийтлэлийг үйлчлүүлэгчид хэрхэн "шахаж", гүйлгээг чадварлаг гүйцэтгэх талаар тусгайлан зориулах болно.

Түрэмгий борлуулалтад үйлчлүүлэгчээ хэрхэн "дарамтлуулах" вэ

Түрэмгий борлуулалт нь дараах байдалтай байна: борлуулалтын менежер нь тодорхой худалдан авагчийн хэрэгцээг судлахад цаг заваа үрдэггүй, харин аливаа боломжит үйлчлүүлэгчийн аливаа асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах хамгийн давуу талтай шинж чанарт анхаарлаа төвлөрүүлж, тэр даруй бүтээгдэхүүнийг санал болгож эхэлдэг. Энд том үүрэгЭнэ нь санамсаргүй хэрэг, учир нь үйлчлүүлэгч санал болгож буй бүтээгдэхүүн нь түүнийг шийдвэрлэхэд туслах асуудалтай тулгарах үед л гүйлгээ хийх болно. Гүйлгээ дуусах хүртэл ийм худалдан авагчийг "дарахад" хялбар байдаг.

• Түрэмгий борлуулалтын давуу тал.

Түрэмгий борлуулалтыг ашиглах хамгийн чухал давуу талуудын нэг бол цаг хэмнэх явдал юм - худалдан авагчтай харилцах зарим үе шатыг арилгадаг. Худалдагч нь үйлчлүүлэгчтэй холбоо тогтоосны дараа тэр даруй саналаа хэлнэ. Үүний дараа тэрээр зөвхөн эсэргүүцэлтэй ажиллаж, гүйлгээ дуусах хүртэл хэрэглэгчийг "дарамтлуулах" хэрэгтэй.

Хоёрдахь давуу тал бол худалдагчдыг урамшуулах арга юм. Тэдний төлбөр нь ихэвчлэн борлуулалтын тодорхой хувийг эзэлдэг. Тиймээс менежерийн орлогын хэмжээ нь худалдан авагчтай хэр сайн ажиллах, түүнийг борлуулалтад "дарахыг" хэр их хичээхээс хамаарна. Гэхдээ ийм санхүүгийн ашиг тус нь хуурмаг байж болно.

3 энгийн алхамуудТа төгс үйлчлүүлэгчээ хэрхэн сонгох талаар сургалтаас суралцах болно

• Түрэмгий борлуулалтын сул тал.

Түрэмгий борлуулалтын чухал сул талуудын нэг нь хөрвөх чадвар бага байдаг - тэдэнтэй хамтран ажилласны үр дүнд бүх үйлчлүүлэгчид худалдан авалт хийхгүй. Энэ нь худалдан авагчтай ажиллахад тодорхой хэмжээний цаг зарцуулдаг бөгөөд хэлэлцээрийн төгсгөлд худалдагч үйлчлүүлэгч рүү "шахах" арга замыг олж чадаагүй тул үр дүн нь тэг болж магадгүй гэсэн үг юм. Менежер нь хүлээн авахаасаа хамаагүй их хөрөнгө оруулалт хийж байна гэж боддог бөгөөд энэ нь урам зоригт сөргөөр нөлөөлдөг.

Өөр нэг сул тал бол ихэвчлэн түрэмгий борлуулалтын аргыг ашиглахдаа худалдагч тогтоосон журмыг чанд дагаж мөрдөх үүрэгтэй байдаг. Худалдан авагчтай харилцах тусгай скриптүүдийг боловсруулж байна. Тиймээс, бүтээлч боломжуудменежерийн бүтээлч чадавхи илрэхгүй, ажлын явцаас сэтгэл хөдлөлийн сэтгэл ханамжийг мэдэрдэггүй.

Богино болон урт гүйлгээнд үйлчлүүлэгчийг хэрхэн "дарамтлуулах" вэ

Үйлчлүүлэгчийг "дарж", гүйлгээг дуусгах арга олоогүй бол худалдагчийг ямар их урам хугарах вэ. Худалдан авагчтай ажиллахад зарцуулсан цаг хугацаа, бүтээгдэхүүний бүх давуу талыг түүнд хэлсэн. Хэрэглэгч худалдан авалт хийхээс нэг алхам дутуу байсан бололтой, гэхдээ энэ талаар бодох шаардлагатай байна гэсэн шалтгаанаар гүйлгээгээ дуусгаагүй байна. Зарим менежерүүд энэ худалдан авагчтай дахин уулзаж, дараагийн уулзалт дээр түүнийг "дарах" итгэл найдвараа алддаггүй. Гэсэн хэдий ч практикээс харахад 10 үйлчлүүлэгчээс зөвхөн нэг нь буцаж ирдэг. Тиймээс эхний уулзалтын үеэр үйлчлүүлэгчийг хэрхэн "дарах" талаар мэдэх нь чухал юм.

Үйлчлүүлэгчийн далд хэрэгцээг хэрхэн олж мэдээд түүнийг аль болох хурдан "шахах" вэ? Сургалтын хөтөлбөрөөс олж мэдээрэй

Үйлчлүүлэгч худалдан авалт хийхгүй байх хоёр шалтгаан бий: тэр хүсэхгүй байгаа эсвэл чадахгүй. Хүсээгүй хүнтэй ажиллах нь илүү хэцүү байдаг. Худалдан авагчид бараагаа эндээс худалдаж авах боломж байхгүй үед түүнийг худалдан авахын тулд "дарах" олон хэрэгсэл байдаг, тухайлбал зээл, төлбөрийн төлөвлөгөө гэх мэт.

Үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд хэрхэн "дарах" вэ гэдэг асуулт нь борлуулалтын өмнөх үе шатуудад тааруухан ажилласан менежерүүдэд тулгардаг. Худалдан авагчийг сайтар шалгаж, түүний хэрэгцээг тодорхойлох тусам танилцуулга нь илүү сонирхолтой байх тусам бидний эргэлзээ бага байх болно.

Бүх гүйлгээг ач холбогдлоор нь салгах шаардлагатай. Импульсив худалдан авалтаар тодорхойлогддог зүйлс байдаг ба импульсийг 100% хасдаг зүйлүүд байдаг. Хүн шууд хутгагч худалдаж авах боломжтой ч орон сууц худалдаж авах нь юу л бол. Үүнтэй холбогдуулан үйлчлүүлэгчийг "дарах" хоёр арга байдаг - урт болон богино гүйлгээний хувьд.

1. Богино борлуулалтХудалдагч нь бүтээгдэхүүнийг өндөр чанартай танилцуулж, үйлчлүүлэгчид хэрхэн "шахах" талаар мэддэг бол худалдан авагчийн хэрэгцээг тодорхойлох үе шатыг алгасах нь тохиромжтой. Урт хугацааны борлуулалт нь нухацтай бэлтгэл шаарддаг бөгөөд энэ үеэр үйлчлүүлэгчийн хүсэл, сонирхлыг сайтар тодорхойлох, түүнтэй найдвартай харилцаа тогтоох шаардлагатай байдаг.

• Үйлчлүүлэгчийг "дарах" чухал аргыг ашигла. Хязгаарлагдмал тооны бүтээгдэхүүн эсвэл дуусч байгаа урамшууллын талаар бидэнд хэлээрэй.
• Хэрэв үйлчлүүлэгч ойр дотны хүнтэйгээ зөвлөлдөхийг хүсч байвал түүнд энэ боломжийг яг одоо өг - утсаа ашиглахыг санал болго.
• Урам зориг өгөх үгсийг ашигла: танд алдах зүйл байхгүй, энэ нь таны цагийг их шаардахгүй хамгийн сайн саналзах зээл дээр ийм үнээр гэх мэт. Заримдаа нэг хэллэг нь үйлчлүүлэгчийг худалдан авалт хийхэд "дардаг".
• Бусад үйлчлүүлэгчдийн сэтгэгдлийг хуваалцаарай бодит жишээнүүдбүтээгдэхүүний хэрэглээ.
• Татгалзсан тохиолдолд бууж өгөх шаардлагагүй - гэрээг дахин хийж, эсэргүүцлийг сайтар нягталж үзээрэй.
• Илтгэлийг нэгтгэн дүгнэ. Бүх мэдээллийг нэгтгэн дүгнэж, үйлчлүүлэгчид мөн чанарыг нь өг.
• Үйлчлүүлэгч гүйлгээ нь аюулгүй, эрсдэлгүй гэдгийг мэдрэхийн тулд бүх боломжит баталгааны талаар бидэнд хэлээрэй.

Мөн үүнийг хамгийн ихээр санаарай чухал нууцҮйлчлүүлэгчийг хэрхэн "шахах" нь түүнтэй харилцах сэтгэл хөдлөлийн бүрэлдэхүүн хэсэг юм. Таны хүргэлт сонирхолтой, эерэг, итгэлтэй, итгэлтэй байх ёстой. Худалдан авагч танд итгэж, "Хөөх, энэ надад хэрэгтэй байна!" Гэж хэлэх ёстой.

2. Урт хугацааны борлуулалтХудалдан авагч нь шийдвэрээ сайтар тунгаан бодож, бүх давуу болон сул талуудыг жинлэж, гүйлгээний талаар удаан хугацааны туршид бодож байгаа гэсэн үг юм. Ийм борлуулалттай ажиллахдаа менежер үйл ажиллагааны бүх үе шатанд анхаарлаа хандуулах ёстой онцгой анхаарал– хэрэглэгчтэй итгэлцсэн харилцаанд орж, саналаа тодорхой, зөв ​​боловсруулж, танилцуулга хийж, бүх эсэргүүцлийг даван туулах. Гэхдээ худалдагч бүх зүйлийг зөв хийсэн байсан ч үйлчлүүлэгч эргэлзээтэй байх магадлал өндөр байна. Тиймээс үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд хэрхэн "дарах" хэд хэдэн аргыг анхаарч үзэх нь чухал юм.

• Хязгаарлагдмал хүчинтэй хугацаатай өвөрмөц саналыг бий болгох нь хамгийн чухал зүйл юм үр дүнтэй арга замуудбусад аргументууд ямар ч нөлөө үзүүлэхгүй бол үйлчлүүлэгчийг "дарамт шахах";
• Бүтээгдэхүүний давуу талыг төдийгүй сул талуудыг боловсруулж, давуу тал болгон хувиргах (хэрэв энэ нь өндөр үнэтэй бол тэдгээрийг үйлдвэрлэлд ашигладаг гэсэн үг юм. чанартай материал, энэ нь хямдхан байж болохгүй; хэрэв үл мэдэгдэх компани бол компани нь зах зээлийг зүгээр л байлдан дагуулж байгаа тул хамгийн өндөр чанартай бүтээгдэхүүн хийхийг хичээдэг);
• бүх ашигтай нарийн ширийн зүйлс болон өрсөлдөгчид орхигдуулдаг жижиг зүйлд анхаарлаа төвлөрүүл. Таны санал өөр, мартагдашгүй байх ёстой. Тиймээс Германы автомашины худалдагчид танилцуулгын үеэр Япон эсвэл Америкийн машинтай харьцуулахад машины тав тухтай байдалд анхаарлаа хандуулдаг;
• хоёр ба түүнээс дээш хүнтэй ажиллахдаа (жишээлбэл, гэрлэсэн хосууд орон сууц худалдаж авахыг хүсч байна) хэн шийдвэр гаргаж байгааг олж мэдээд ихэвчлэн түүнтэй ажиллах хэрэгтэй.

Худалдан авахын тулд үйлчлүүлэгчийг хэрхэн "дарамтлуулах" янз бүрийн арга

Итгэлцлийн гэрээг ашиглан үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд хэрхэн "дарах" вэ

Худалдан авагчтай хийсэн бүх ажил дууссан боловч тэр гүйлгээг дуусгах шатандаа ороход бэлэн биш байгаа тохиолдолд үйлчлүүлэгчийг хэрхэн "дарамтлуулах" нэг үр дүнтэй арга байдаг. Та түүнтэй "итгэлцлийн гэрээ" байгуулах хэрэгтэй. Энэ бол үйлчлүүлэгч гүйлгээг дуусгах таны даатгал юм. Аргын мөн чанар нь төлбөр төлөхгүй байсан ч гэрээнд гарын үсэг зурах явдал юм. Тиймээс үйлчлүүлэгчид тодорхой үүрэг хариуцлага хүлээдэг - бүх зүйл аль хэдийн хийгдсэн мэт санагдаж байна, зөвхөн төлөх л үлдлээ.

Мэдээжийн хэрэг, энэ техникийг ашигласнаар та худалдан авагч бүрийг шахаж чадахгүй, гэхдээ зөвхөн худалдаж авахаар шийдсэн хүнээс л: "Тийм ээ, би худалдаж авахад бэлэн байна, би маргааш ирнэ. ” Олон хүмүүсийн хувьд гэрээнд гарын үсэг зурах нь ноцтой алхам юм. Хэрэв ийм хүн цаасан дээр гэрээ хийсэн бол худалдан авалт бараг дууссан гэж үзэж болно.

Баталгаажуулалтыг ашиглан үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд хэрхэн "дарах" вэ

Үйлчлүүлэгчийг гүйлгээнд "дарах" маш сайн арга бол түүнд баталгаа өгөх явдал юм. Худалдан авагчийн гол айдас бол мөнгөө үрж, буцааж өгөхгүй байх вий гэсэн айдас юм. Та баталгаа өгөх үед (үйлчилгээний баталгаа үйлчилгээний төв, мөнгө буцааж өгөх баталгаа гэх мэт), үйлчлүүлэгч тайвширч, гүйлгээ аюулгүй гэдгийг мэдэрдэг. Хуулийн дагуу худалдагч нь ямар нэг шалтгаанаар худалдан авагчид тохирохгүй бол ихэнх барааг буцааж авах үүрэгтэй. Үүнийг үйлчлүүлэгчид онцлон хэлэх хэрэгтэй.

Үйлчлүүлэгчийг бэлэгтэй гэрээнд хэрхэн яаж шахах вэ

Бүх хүмүүс бэлэг авах дуртай байдаг. Тиймээс, үйлчлүүлэгчдээ "шахах" арга замыг хайж байхдаа энэ хэрэгслийг үл тоомсорлож болохгүй. "Хэрэв та одоо худалдаж авбал нэмэлт бэлэг авах болно" гэсэн хэллэг нь үйлчлүүлэгчийг шившлэг шиг үйлчилдэг. Хэрэв өмнө нь тэр эргэлзэж байсан бол одоо касс руу орж, худалдан авалтаа төлөхөд бэлэн байна.

Хэлэлцээрийн төгсгөлд үйлчлүүлэгчээ хэрхэн "дарах" вэ

Байгалиасаа шийдэмгий бус хүмүүс байдаг. Ийм үйлчлүүлэгч аливаа бүтээгдэхүүнийг сонирхож болох боловч тэр даруй шийдвэр гаргах боломжгүй байдаг. Ийм үйлчлүүлэгчийг шахах хэд хэдэн арга байдаг. Хэлэлцээрийн төгсгөлд худалдан авагч илүү ихийг бодох хэрэгтэй гэж хариулсны дараа түүнд бүтээгдэхүүнээ нөөцлөхийг санал болго. Хэрэв тэр урьдчилгаа төлбөр хийвэл (энэ нь хамгийн бага бэлгэдлийн хэмжээ байсан ч) бараа ирэх баталгаатай гэдгийг түүнд хэлээрэй. Энэ нь бараг ижил "итгэлцлийн гэрээ" боловч үйлчлүүлэгчид илүү их нөлөө үзүүлдэг, учир нь урьдчилгаа төлбөр нь зөвхөн гарын үсэг зурсан баримт бичиг биш мөнгөний харилцаа юм.

Энэ арга нь эргэлзэж буй үйлчлүүлэгчийг "шахах" бараг хож-хож хувилбар юм. Энэ нь тухайн хүн худалдан авалт хийх гэж байгаа эсэхийг шууд тодорхойлох боломжийг олгоно. Хэрэв худалдан авагч мөнгө үлдээсэн бол бараг 100% магадлалтайгаар түүнийг бараа авахаар ирнэ гэж хэлж болно.

Үйл явдлын төсөөллийг ашиглан үйлчлүүлэгчийг "доош дар"

Менежер: "Бидний худалдан авалт хэрхэн явагдаж байгааг танд хэлье." Ямар үйлдлүүдийг хийх тухай түүх нь үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлыг өөртөө болон оюун санааны туршлага дээрээ төсөөлөх боломжийг олгоно энэ үе шат, өөрөөр хэлбэл, тэр аль хэдийн худалдан авах шийдвэр гаргасан гэж төсөөлөөд үз дээ. Тэгвэл тэр барааныхаа мөнгийг өгөөд худалдан авалт хийнэ гэсэн бодол тийм ч аймаар санагдахгүй. Ийм худалдан авагч амархан холбоо барих болно. Ашиглаж байна энэ арга, та хагас замаар тань руу ирэх үйлчлүүлэгчийг зөөлөн бөгөөд саадгүйгээр "дарах" боломжтой болно.

Худалдагч нь худалдан авагчдад тодорхой бүтээгдэхүүний талаар зөвлөгөө өгч туслаад зогсохгүй худалдан авалт хийхэд нь түлхэц өгөх нь чухал. Үүнийг хийхийн тулд та үйлчлүүлэгч дээр хэрхэн "шахах" талаар мэдэх хэрэгтэй. Та бүтээгдэхүүний бүх давуу талыг хэлж, түүний бүх эсэргүүцлийг боловсруулж, дараа нь "Бид үүнийг албан ёсны болгох уу?" Асуулт асуусны дараа та амаа хамхиж, үйлчлүүлэгчийн хариултыг хүлээх хэрэгтэй. Зөвхөн хариулт нь сөрөг байвал үүссэн нэмэлт эсэргүүцлийг тодорхойлж, боловсруулах шаардлагатай.

Худалдан авагчийг энд, одоо шийдвэрээ илэрхийлэхийн тулд "дарах" нь чухал юм. Хэрэв тэр: "Би энэ талаар бодох болно" гэж хэлвэл энэ нь түүнд эргэлзэж байна гэсэн үг тул шийдвэр гаргахад нь яг юу саад болж байгааг олж мэдээд бүх эргэлзээг арилгах хэрэгтэй. Тиймээс үйлчлүүлэгчтэй хийх ажил дуусна - энэ нь зөвхөн зөвлөгөө биш, борлуулалт (болоогүй байсан ч гэсэн) байх болно.

Боломжит үйлчлүүлэгчдийг дуудах хэрэгцээ гэж ойлгогддог муу зүүдхудалдагчийн эгнээнд нэгдэхийг хүссэн хүмүүс.

Би ч бас үйлчлүүлэгч рүү залгах дургүй байсан. Намайг борлуулалтын чиглэлээр ажиллаж эхлэхэд телемаркетингийн хэлтсээс уулзалтууд товлогддог байсан бөгөөд миний үүрэг хариуцлагад хурлын дараа дуудлага хийх, дарамт шахалт үзүүлэх зэрэг багтсан. Телемаркетингийн ажилчдын хүйтэн бааз руу хийсэн дуудлагаас ийм дуудлага цөөн байсан. Гэсэн хэдий ч утсаа аваад үйлчлүүлэгч рүү залгах нь тийм ч амар байсангүй. Борлуулалтын менежерүүдийг хүйтэн дуудлага хийх дадлага хийлгэхээр телемаркетингийн хэлтэст явуулахад энэ нь эрүү шүүлт, ноцтой шалгалт гэж ойлгогдсон.

Тийм ч учраас би ирээдүйд бизнес төслөө эхлүүлэхдээ ирж буй дуудлагад хариулах, шуудангаар ирэх программуудтай ажиллах, вэбсайт дахь захиалгын маягт, захидал илгээсний дараа эсвэл олон нийтийн сүлжээнээс үйлчлүүлэгчдийг татах болно гэж бодож байсан байх. .

2016 онд борлуулалтын өсөлт нь миний дуудлага хийх дургүй, үйлчлүүлэгчдийг идэвхтэй татахаас татгалзсан нь тодорхой болсон. Түүгээр ч барахгүй эдгээр үйлчлүүлэгчид миний дуудлагыг хүлээж байсан нь тогтоогдсон.

Би хэд хэдэн ноцтой захиалгыг алдсан нь тодорхой болоход зөвхөн ирж буй хүсэлт, үйлчлүүлэгч өөрөө надтай холбоо барина гэж найдаж байсан тул би үйлчлүүлэгчдийг татах стратегиа өөрчилж эхлэв. Мөн хурдан өөрчлөгдөнө.