Satışın dördüncü aşaması “Müşteri itirazlarıyla çalışmak”tır. Bu, algoritması hedefe giden yolda yardımcı olan en önemli konulardan biridir. Satışlardaki itirazlarla nasıl başa çıkılacağı tekniğine hakim olduğunuzda, yalnızca başarılı bir şekilde pazarlık yapmakla kalmaz, aynı zamanda hızlı bir şekilde bir anlaşmaya varabilirsiniz.
Muhatabınızı haklı olduğuna ikna etmek, onun ilgisini çekmek ve onun benzer düşünen biri olmasını sağlamak her zaman mümkün olmuyor. Bu amaçla potansiyel müşterilerden gelen itirazlarla baş etmeye yönelik teknikler geliştirilmiştir.
Müşteri sizinle aynı fikirde olana kadar böyle bir plan üzerinde tekrar tekrar çalışmanız gerekir.
İtirazlarla ilgili çalışma neredeyse tamamlandı. Şimdi müşteriyi anlaşmayı tamamlamaya ikna etmeniz gerekiyor. Hedef seti spesifik olmalıdır. Sebepler sunarak istediğinizi hızlı bir şekilde elde edebilirsiniz. Konuyu sonuna kadar getiriyoruz (sözleşmeyi imzalıyoruz, satışta malı satıyoruz).
İlk bölümde müşteriyle tamamen aynı fikirde olmanız ve ikinci bölümde onu tam tersine ikna etmeye başlamanız oldukça doğal olabilir.
Ana amacınız itirazlarla başa çıkmaktır. Satışta asıl önemli olan müşterinin sizin fikrinize katılmasını sağlamaktır. Bu size ve mevcut durum dikkate alınarak algoritmanın ne kadar ustaca oluşturulacağına bağlıdır.
İtirazların sınıflandırılması
Görevi kolaylaştırmak için itiraz türlerini sunacağız. Bu onlarla “kavga” sırasında yardımcı olacaktır. Genel olarak müşteri çelişkilerini 3 ana gruba ayırmak mümkündür.
Gizli itirazlar (yanlış)
En yaygın olanı. Bunlar en “tehlikeli” olanlardır çünkü satışta gizli itirazlarla yapılan çalışmalar başarılı olmazsa kişi ürünü rakip firmadan satın alacaktır. Bu görevin zorluğu potansiyel müşterinin ürün hakkında soru soramamasıdır. Veya ürünle çok "mütevazı" bir şekilde ilgilenin. Yönetici, itirazları "geri çekerek" çok dikkatli çalışmak zorunda kalıyor. Aşağıdaki sorular bu amaç için yararlı olabilir:
- "Seni karar vermekten alıkoyan ne?"
- "Kararından şüphe duymana neden olan ne?"
- "Seçiminiz, ürünün yapabileceklerinden (tam olarak belirli bir tüketicinin ihtiyaç duyduğu şey) etkilenebilir."
Karar vermeyi ertelemeyi amaçlayan
Ertelenmiş itirazlarla başa çıkmak büyük ölçüde müşterinin dikkatini ürünün faydalarına odaklamaya dayanır. Onun bundan haberi olmayabilir. Bu tüketici çelişkileri "burada ve şimdi" karar vermekten kaçınmayı amaçlıyor. Çoğu zaman bu tür çelişkileri olan tüketiciler başka bir kişiye atıfta bulunur. Örneğin, "Önce patronumla konuşmam gerekiyor." Benzer durumlarda itirazla çalışma aşağıdaki şemaya göre ilerleyebilir:
- müzakerelerin bir sonraki aşamasına üçüncü bir tarafın dahil edilmesini teklif etmek;
- Müşteri ve irtibat kişisi ile yüz yüze görüşürken “belirsizlik bölgesinin” sınırlarını öğrenin.
Gelecekte ürünün/anlaşmanın avantajlarını kullanarak rakibinizi "şüphe alanından" çıkarın. Bunun için birkaç farklı seçeneği düşünün.
Fiyat
Bu itirazlarla çalışmanın etkili olabilmesi için çelişkinin neye dayandığını bulmakta fayda var. Şunun gibi ifadeler: “İnkar etmenin tam olarak neyle ilgili olduğunu anlamama yardım edebilir misin?”. Belki de itirazın nedeni rakibin fiyatının düşük olmasıydı. Veya belki de maliyet başlangıçta müşteriye çok yüksek göründü. Satışlarda benzer durumlarla çalışırken potansiyel alıcıyı kendi tarafınıza “kazanmak” önemlidir. Bu amaçlar için rakibinizi sizinle aynı fikirde olmaya zorlayacak bir tekniğin kullanılması tavsiye edilir. Örneğin, "Buna 20 dolar harcamaya değmeyeceğine katılıyor musunuz?"
Argümanlar duruma göre kullanılır. Fiyat reddi öncelikle ürünlerinizin kendisine neden makul olmayan bir şekilde pahalı göründüğünü belirlemeye yardımcı olacak bir analizi içerir.
Sebep rakip firmanın teklif ettiği fiyat ise tüketicinin eşit değerdeki ürünleri karşılaştırdığından emin olun. Bu gibi durumlarda müşterinin dikkatini satın almanın toplam maliyetine odaklayarak avantajı koruyun. Belki ücretsiz gönderim sunabilir veya uygun bir fiyata bağlanabilirsiniz.
Müşterinin maddi durumu nedeniyle satın almaya gücü yetmiyorsa, müşterinin ürünü hangi koşullar altında satın alabileceğinin araştırılması uygundur.
Aynı zamanda teklifin yapılabilirliğine de odaklanmak gerekiyor. Ürünün değerini özellikle bu tüketici için açıklayın.
Telefon görüşmelerinde müşteri reddi
Buluş ve iyileştirmeye paralel olarak modern teknolojiler, sanal iş gelişiyor. İnternet üzerinden ve telefonla satışlardan bahsediyoruz. Telefonda müşteri itirazlarıyla baş etmeye yönelik tekniklerin kendine has özellikleri vardır.
Telefonla satış yaparken, görüşmenin son aşamasında inkarlar üzerinde çalışılmalıdır. Aynı zamanda aşağıdaki gibi ifadeler kullanarak ilk çelişkilerle hızlı ve ustaca çalışmak gerekir: “Teklifimiz size…”, “Bizden alabilirsiniz…”.
İlk 2-3 negatif "gerçek" sayılmaz. Çelişkilerle çalışma tekniklerini etkili bir şekilde uygularsanız bu aşamada Gelecekte müşteri şu anda teklifinizi kabul etmeye hazır olmamasının gerçek nedenini anlatacaktır.
İtirazları telefonla ele alma seçenekleri
Malların/hizmetlerin şişirilmiş maliyetine ilişkin müşteri itirazlarının ele alınması (örneğin, "Hizmetleriniz daha pahalı") aşağıdakilere dayanabilir: olası seçenekler Yanıtlar:
- “Doğru, hizmetlerimizin böyle bir maliyeti var. Söylesene, senin için hangi fiyat kabul edilebilir?”
- “Mal ve hizmetlerin maliyeti haklı yüksek kalite analoglarının aksine"
- "Ürünlerimizi daha ucuz analoglarla karşılaştırdığınızda daha fazla ödeyeceksiniz (bu bir eksi), ancak alacaksınız (müşteriye avantajları listeleyin)"
Telefonla satış yaparken tüketicinin fiyatla ilgili itirazlarının çözümlenebilmesi için ret sebebinin öğrenilmesi gerekmektedir.
Potansiyel müşteri "aşırı fiyat" nedeniyle bir anlaşma yapmaya hazır değilse, elde edeceği tüm faydaları bir kez daha listeleyin. Müşteri karşılaştırma için bir rakibin fiyatını belirtirse ona benzer ürünleri daha düşük maliyetle sunun.
Rakibin halihazırda başka bir şirketin hizmetlerini kullandığına güvendiği durumlarda, aşağıdaki şemaya göre itirazlarla çalışabilirsiniz:
- Size hizmet veren firmanın ilk izleniminin yanlış olabileceğini açıklığa kavuşturarak avantajlarınızı anlatın.
- Kuruluşunuzun önemli ölçüde iyileştirebileceği faktörleri listeleyin.
- Müşterinize “Benzersiz Teklif” sunarak harika bir pazarlama taktiği kullanın.
Genel olarak satışlarda itirazlarla baş etmek müşteriyi dinleme becerisine dayanır. Rakibinizin bilgisine ve şirketinizin avantajlarına sahip olarak durumu kolayca manipüle edebilir, tüketiciyi kendi tarafınıza çekebilirsiniz.
Bu makalede açıklanan tekniklerde uzmanlaşırsanız, inkarlarla çalışmak daha kolay olacaktır.
- Neden içiyorsun?
- Unutmak...
- Neyi unutmak?
- Utandım...
- Neden utanıyorsun?
- Çünkü içiyorum...
Antoine de Saint-Exupéry
İnkar, tezahürü utançla ifade edilen, kişiyi rahatsız eden duygu ve gerçeklerden etkili korunma biçimlerinden biridir. Utanç yaşayan herkesin, özgüvenini tehdit eden oldukça güçlü bir duygusal (patlayıcı, duygusal) durumda olduğu bir sır değil. Dolayısıyla böylesine acı verici bir duruma bilinçli düzeyde tahammülsüzlük, kişiyi kendini savunmaya sevk eder.
İnkarın yanı sıra en az beş tezahür şekli daha var psikolojik koruma: geri çekilme, kibir, saldırganlık, mükemmeliyetçilik ve utanmazlık, bağımlı ve bağımlı kişilerin kendilerini utanç duygularından korumaya çalıştıkları ve dahası ailedeki mevcut sorunlara ilişkin farkındalığı en aza indirmenin yolu çoğunlukla inkar yoluyla olur.
İnkarın kökü, kendini kandırmaktır; bunun en uç derecesi, olup bitenlere ilişkin bilinçli düşünceyi ve bununla ilişkili tüm duyguları bastırmaktan ibarettir. Böylece insanlar, kendilerini birey olarak kaybetme tehlikesiyle karşı karşıya bırakabilecek her türlü acı verici deneyimi bilinçlerinden bastırırlar.
İnkarla yakından ilgili olan, küçültme veya başka bir deyişle küçültme sürecidir. İnsanlar, bilinçli olarak olayın gerçekliğini anladıklarında, olanların önemini en aza indirebilirler, ancak sonuçların öneminin fiziksel veya duygusal boyutunu kabul etmek istemezler. Buradaki bir örnek, çok fazla içtiğini itiraf etmeye istekli olan ancak bunun kendisine ve sevdiklerine ne kadar zarar verdiğini fark etmeyi reddeden bir alkoliktir. Sonuç olarak alkolik, utanç duymamak ve davranışının sonuçlarının sorumluluğunu üstlenmemek için, gerçek durumu kabullenmeyerek, yakınındaki insanlardan uzaklaşmaya çalışıyor, kendini savunuyor gibi görünüyor. Bağımlıların durumlarını bir sorun, tedavi gerektiren bir hastalık olarak görmelerini engelleyen şey de tam da bu gerçeklikten kopmadır (inkar ve küçümseme).
Çoğunlukla aşamalar halinde (alkol, uyuşturucu vb.) meydana gelen, yaklaşan kişiliğini kaybetme tehdidiyle kolayca yüzleşebilecek çok az insan vardır. dış faktörler Bağımlılık yapıcı davranışın yargıları, etiketleri ve diğer sonuçları.
Örneğin, bağımlı bir kişiye çevresi tarafından atanan "alkolik" etiketi, bu kişinin bir birey olarak kabul edilmesinde en önemli hale gelir ve ancak bundan sonra, ikincil düzeyde toplum onun kişiliğinin diğer yönlerini dikkate alır. bir aile babası, çalışkan biri veya tanınmış bir kişi olarak. Bu nedenle bağımlı, alkolizmini inkar ederek, utanç duygusuna neden olan tuhaf davranışlardan kendini mümkün olan her şekilde korumaya çalışacak ve çöken kişiliğiyle toplumsal yargılardan uzaklaşmaya çalışacaktır. Alkolikler, uyuşturucu bağımlıları veya diğer bağımlılar, maruz kalma tehdidinin ailelerini de sardığı durumlarda benzer şekilde korunmaktadır.
Ancak kendini kandırma ne kadar ustaca olursa olsun, utanç duygusunun geri dönme eğiliminde olduğu ve derecesi açısından ilk aşamadakinden daha az olamayacağı her zaman unutulmamalıdır. Bu, ya gerçekliği inkar ederek yaşamaya devam edeceğiniz ya da yaşamaya başlayacağınız konusunda kendiniz karar vermeniz gerektiği anlamına gelir.
Merhaba! Bu yazımızda müşteri itirazlarıyla başa çıkma tekniklerinden bahsedeceğiz.
Bugün öğreneceksiniz:
- İtirazlarla doğru şekilde nasıl başa çıkılır;
- İtirazlarla başa çıkmak için hangi yöntemler mevcuttur;
- Ne tür itirazlar var?
- Her tür müşteri itirazına nasıl yanıt verileceği.
Müşteri itirazlarını neden ele almanız gerekiyor?
Satışta çalışmış veya çalışmakta olan herkes satış sürecinin bu aşamasını itiraz olarak bilir.
İtiraz – tüketicinin satıcının gerekçeli bir cevap vermesi gereken bir şüphesi veya sorusu. Aksi takdirde tüketici ürünü satın almayacak ve rakiplere yönelecektir.
Örnek:
— Ürününüz bize uymuyor.
— “N” problemi ile karşılaştınız mı? Ürünümüz böyle bir sorun asla yaşanmayacak şekilde tasarlanmıştır.
8. Geleceğe bakmak. Sessiz bir istemciyle karşılaşırsanız bu yöntem tam size göre. Gelecekle ilgili soruların formüle edilmesinden oluşur.
Örnek:
— Hangi üründen tamamen memnun kalırsınız?
— Hangi ürünü satın alırdınız?
Bu yöntem, itirazlarla çalışmayı değil, danışanın daha fazla ikna etme ihtiyaçlarını belirlemeyi amaçlamaktadır.
9. “Gelenekseldir”. Kabul edilen sosyal normlara bakın. Bu tür tartışmalar şu ifadelerle başlıyor: “Senin seviyendeki bir şirket için…”, “Böyle bir kız için” Güzel figür Bu kot pantolonlar mükemmel.”
10. “Daha da kötüydü”. Satın alma işleminin karmaşıklığıyla ilgili itirazlar için uygundur. Örneğin bir müşteri kanepeye ihtiyacı olduğunu söylüyor özel boyut. Bu durumda yönetici şöyle yanıt verebilir: “Yakın zamanda dört katmanlı bir yatak siparişi verdik. Siparişinizi yerine getirmemiz bizim için kolay olacak.”
11. “Sizi ürünümüzü almaya ne ikna eder?”. Bu yöntem, her şey kafanızdan uçup gittiğinde kullanılabilir. Müşteriden gelen herhangi bir itirazı şu soruyla yanıtlayın: "Müşterinin belirttiği dezavantaja rağmen sizi ürünümüzü satın almaya ne ikna edebilir?"
Telefonla satışlarda itirazlar
Tüketici şüpheleriyle baş etmek özellikle zordur... Muhatapınızın belirli tartışmalara tepkisini görmüyorsunuz ve konuşmanız her an kesilebiliyor.
Telefonla satışlarda çelişkilerle uğraşmak sadece bir kez, ürünün sunumundan sonra gerçekleşir. Bu durumda cevabınız “Ürünümüz size olanak sağlayacak…” cümlesiyle başlamalıdır, Ürünümüz sorununuzu çözecektir.”
Diğer tüm çalışmalar standart şemaya göre ilerlemelidir. Sadece nasıl konuştuğunuza dikkat etmeniz gerekiyor. Sonuçta, satıcı olarak izleniminiz sesinize göre oluşturulacaktır. Sakin ve kendinden emin olmalı.
Bir duraklama meydana gelirse uzmanlar, durumu etkisiz hale getirecek retorik soru tekniğine başvurulmasını tavsiye ediyor.
Örnek:“Malların doğrudan evinize teslim edilmesi uygun değil mi?”
Ayrıca telefonla satışlarda yöneticiler sıklıkla olumsuz müşteri tepkileriyle uğraşırlar. Böyle bir muhatabın ilgisini çekmeye çalışın, ancak yine de konuşmaya devam etmek istemiyorsa, zaman ayırdığı için ona teşekkür edin ve veda edin. Bu, siz ve şirketiniz hakkında olumlu bir izlenimin korunmasına yardımcı olacaktır.
İtirazlara yanıt verme aşamasını en etkili şekilde gerçekleştirmenizi sağlayan birkaç kural vardır:
- Sattığınız ürünü araştırın. Onun hakkında her şeyi biliyor olmalısın;
- Ürününüzün gerçekten iyi olduğundan emin olun, müşteriyi kandırmamalı, şüphe duymadığınız gerçekler hakkında konuşmalısınız;
- Alıcı duyarsız olsa bile dost canlısı ve misafirperver olun.
- Dikkatlice dinleyin, tartışma için danışanın sözlerini kullanın, muhatabınızın sözünü asla kesmeyin;
- İtirazlardan korkmayın; bunlar müşterinin teklifinizle ilgilendiğinin bir işaretidir;
- Kendinden emin konuş, endişelenme;
- İtirazların nedenlerini anlamadıysanız soru sormaktan çekinmeyin;
- Müşteriyle aynı fikirde olun, sorununa ilgi gösterin;
- Öncelikle ürünün müşteriye getireceği faydaları ve ancak o zaman fiyatını belirtin;
- Ürününüzün faydalarının bir listesini önceden hazırlayın;
- Oluşturun. Senaryo, yönetici ile alıcı arasındaki konuşmanın yaklaşık yapısıdır. Satıcının hareketlerini doğru yöne yönlendirmenizi sağlar.
Satış itiraz senaryosu
İtirazların yanıtlanması aşaması, ürünün sunumunun hemen ardından gerçekleşir.
İtirazlarla çalışmak için senaryonun aşamaları:
- Durumun açıklığa kavuşturulması. Bu aşamada yöneticinin şu soruyu sorması gerekir: “Bu teklifle ilgileniyor musunuz?”, “Daha detaylı bilgi almak ister misiniz?”
- Alıcıyı dinlemek. Bunu daha önce de konuşmuştuk, o yüzden burada uzun süre durmayacağız. Burada yönetici muhatabının öfkesini anladığını ve paylaştığını göstermelidir. Bu, “Sana katılıyorum”, “Ben de böyle bir sorunla karşılaştım”, “Bu bazen oluyor” ifadeleri kullanılarak yapılabilir.
- Yukarıda bahsettiğimiz itirazlarla baş etme yöntemlerinin tamamını kullanmak. Birkaç teknik seçin ve bunları uygulayın.
- Müşteri sorularına yanıtlar. Çöz onu olası sorular itirazların her biri için. Bu, hızlı ve güvenli bir şekilde yanıt vermenizi sağlayacaktır.
- Anlaşmayı kapatmak ve müşteriye veda etmek. Konuşma sizin için iyi gitmemiş olsa bile, başarısız olan müşteriye zaman ayırdığı için teşekkür edin.
Bir asırlık hoşgörü. Bu arada, immünoloji alanından alınan kavramın kendisi, sosyoloji ve psikoloji alanında yeni çıkmış bir trend haline geldi. Kısıtlama ve hoşgörü, kelimenin tam anlamıyla her uyarana yanıt vermenin arzu edilen bir yolu olarak teşvik edilir ve aynı zamanda bir kişi, doğası gereği kendisine verilen fizyolojiye sahip bir kişi olarak kalmasaydı, her şey yoluna girecekti.
Temel çalışma prensibi gergin sistemİnsanlar da dahil olmak üzere herhangi bir canlının - “uyaran - tepkisi”. Ve evrimin pek çok aşamasından geçen İnsanın ilkel içgüdüleri, refleksleri ve uyaranlara verilen tepkileri kontrol edebildiğine kendimizi ne kadar inandırmak istesek de, bunların gerçek varlığını inkar edemeyiz. Basitçe söylemek gerekirse, kişi saldırganlığını gösterip göstermemeyi seçebilir, ancak bunu deneyimlemeden edemez.
Bir şeyden hoşlanmıyorsak, bir şey bizi engelliyorsa veya sinirlendiriyorsa, (toplumsal olarak onaylanmış bir kişi statüsü kazanma çabasıyla) aslında yaşadığımız olumsuz duyguları açığa vurmamayı başarabiliriz. Ancak tamamen objektif olabilmek ve duyguları dizginleme konusunda tam sorumlulukla karar verebilmek için, bu dizginlemenin insan ruhu üzerinde ne gibi etkileri olabileceğini bulalım.
Her gün hem küçük hem de çok ciddi nedenlerden dolayı tahriş yaşıyoruz. Bir kişi olumsuz bir duygu yaşadığında ve onu geri tuttuğunda, bu duygu bizde depolanır ve depolanır ve takip eden her bir duygu, ki bu açıktır ki, yalnızca tutulan şeyin hacmini artırır.
Bu süreci açıklamak için birçok kişi giderek daha fazla sıkışan ve kritik bir noktaya ulaştığında ateş eden bir yay örneğini veriyor (ve kime ateş edeceğini tahmin etmek zor, ancak büyük olasılıkla bir tür savunmasız olacak) seninle ilgili nesne - konuşan kişi basit bir dille, geri vermeyecektir ve eğer verirse de zararı olmaz). Ben farklı bir imajı tercih ediyorum; çivilerden yapılmış bir yatağın üzerinde yatan bir yogi.
Yani sakin bir durumda biz yogiyiz, tırnaklara nasıl yalan söyleneceğini biliyoruz (onları kendimiz seçtik, satın aldık, sevgiyle sürdük). Ancak her yeni uyaran, yoginin bedeninin keyfi bir kısmına yüklenen bir yüktür. Kasiyer, ürünü fiyat etiketindeki fiyattan farklı bir fiyatla listeledi, biz hiçbir şey söylemedik (aslında biz önemsiz değiliz) - bu bizim elimizde bir yük. Yolda önümü kestiler, sorun değil, dengeli bir insanım, mideme yük oluyor. İş yerinde patron beni azarladı, bana daha fazla maaş vermedi - sessiz kalıyoruz ama bir dahaki sefere beni tamamen kovacak - göğsümde bir yük. Evde eşim hiçbir şey yapılmadığını, onarımların iki yıldır sürdüğünü ve bunun bana yük olduğunu söyledi.
Böyle bir durumda, yoginin tırnakların üzerine yatması dayanılmaz hale gelir ve oyun isteğiyle gelen çocuk, dünün yogisinden etrafındakilerin üzerine yığdığı tüm yüklerin tam bir bombardımanına maruz kalabilir. Bu ilk seçenektir. Ama bir de ikincisi var ve nedense onun hakkında pek konuşulmuyor. Bu durumda bir yogi için başka bir sonuç da çivilere takılmak, tırnakların onu delmesine izin vermek ve eğer metaforlardan ayrıntılara geçersek, bastırılmış duyguların yükünün bedensel seviyeye geçmesine izin vermektir - psikosomatik bir hastalığa (hipertansif) yakalanmak. örneğin kriz ya da daha kaba bir ifadeyle düz bir yerde tökezleyip beyin sarsıntısı geçirmeye yetecek kadar düşmek).
Hoşgörü hakkında ne düşünüyorsunuz? Hala çekici ve alakalı görünüyor mu?
Bizi hoşgörülü olmaya çağırdığı için (ve toplum açısından bu muhtemelen doğru konumdur) ve aynı zamanda kendimize ve sevdiklerimize zarar vermemeyi başardığımız için aynı anda nasıl toplumun bir parçası kalabileceğimizi anlamaya çalışalım. olanlar. Her şeyden önce yaşadığımız duyguyu tanımlamayı ve adlandırmayı kendimiz öğrenirsek, ruh üzerindeki yük o kadar ciddi olmayacaktır. Evet, bu aynı "kendinize dışarıdan bakın" veya psikolojide dedikleri gibi, gözlemleyen egoyu açın. Rahatsızlık hissediyorsanız şu soruyu sorun: Şu anda ne hissediyorum? Gerçek duygum nedir? Onu kim kışkırttı?
Bir sonraki aşama duyguyu alıcıya geri vermektir. Yanlış fiyata satılan bir ürün örneğini ele alalım. Küçüklükten değil, iç adalet duygusundan ve haklarınızı savunma yeteneğinden (sonuçta fiyat etiketi bir halka arz anlaşmasıdır), kasiyere sakince sistemde bir hata oluştuğunu ve mağazanın kapatıldığını söyleyin. malı fiyat etiketinde belirtilen fiyattan satmakla yükümlüdür. Sesiniz ne kadar sakin ve kendinden eminse, yapması gereken şeyi yapmaya direnme olasılığı da o kadar az olacaktır.
Ve böylece her zaman - memnuniyetsizliğinizi ifade edebildiğinizde, sevdiklerinizle ilişkilerden bahsediyor olsak bile bunu yapın. Yaşadığınız olumsuz bir duygu hakkında konuşmak her zaman kaba veya aşağılayıcı gelmeyebilir, aksine bunu bilinçli olarak yaparsanız bir yetişkin olarak ciddiye alınmaya başlayacaksınız, sorumlu insani duygularınız için. Bu şekilde sınırlarınızı oluşturacaksınız ve başkalarının sizi anlaması daha kolay hale gelecektir ki bu, sizinle bir ilişkide kabul edilemez.
İtiraz etmenin ya da sınırlarınızı savunmanın zor olduğu bir durumda, örneğin, saldırgan patronunuz olduğu ve herhangi bir çekişmeye tahammülü olmadığı için, duygularınızın farkına varırsınız, öfkeli olduğunuzu kendinize itiraf edersiniz, kendinize bu deneyimi yaşama izni verirsiniz. Bu duyguyu kabul edin ve çatışmaya girmeme kararını yetişkin pozisyonundan kabul edin, çünkü bu durum sizin için dezavantajlıdır, kişisel olarak sizin için daha da büyük kayıplar anlamına gelebilir.
Son olarak size küçük bir egzersiz önermek istiyorum. Duygularınızı tanıyın. Bir oyuncu kadrosunda olduğunuzu hayal edin ana rol ve sizden zevkten umutsuzluğa ve ilgisizliğe kadar çok çeşitli duyguları göstermeniz istenir. Kendinizi dinleyin ve her bir duygunuzun neye benzediğini öğrenin, böylece gelecekte onları tanımak daha kolay olsun. Çocuklarınıza, en küçüğüne bile, duygularını kelimelerle tanımlamayı ve ifade etmeyi öğretmeye çalışın, onlara şu veya bu duygunun ne denilebileceğini söyleyin ve gelecekte bu duygu çocukta ortaya çıktığında her zaman söylemelerini isteyin. Örneğin bir çocuk ağlamaya başladığında oturun, onunla göz teması kurun ve “Üzgün olduğunu görebiliyorum. Bir şeye çok üzülüyorsun, değil mi? Söyle bana, seni bu kadar üzen ne?" Veya hala tamamen olduğunda Küçük çocuk sana yumruğuyla vurur, elini tutar ve şöyle der: “Ne kadar kızgın olduğunu görüyorum, şimdi çok kızgınsın ve bunu darbelerinin yardımı olmadan bile anlıyorum. Beni incittin".
Gördüğünüz gibi olumsuz duygularla çalışmanın esası onların varlığını tanımak, içinizde nasıl bir duygunun yerleştiğine karar vermek, adını koymak ve kendinize bu duygunun içinde olmanıza izin vermektir. Bu durumda, artık "patlamanıza" hiç gerek kalmayacak, çünkü zaten biliyoruz ki, eğer bir duyguyu şimdi bu kadar net bir şekilde ifade edersek, bu, onun bizim tarafımızdan çok uzun süre tanınmadığı ve ifade edilmediği anlamına gelir.
Yuliana Nurmukhamedova, psikolog
Güzel ruh. ru
Aktif olarak satış yapmaya çalışan herkes alıcı itirazlarıyla karşılaştı. Yüksek fiyat, mevcut tedarikçiyi değiştirme konusundaki isteksizlik, konuşacak zamanın olmaması - bu, bu tür itirazların tam listesi değildir.
İtiraz türleri
Üç genel itiraz türü vardır.
1. Gizli itirazlar: İtirazların dile getirilmesi.
Örneğin, "Bütçem yok" ifadesi konuşmacıya göre daha kabul edilebilir görünmektedir. gerçek sebep(örneğin, “Yetkim yok”). Tam da bu tür bir inkarla karşı karşıya olduğunuzu düşünüyorsanız buna “Canınızı başka ne rahatsız ediyor?” tarzında cevap vermelisiniz.
2. Ertelenmiş itirazlar: Gizli itirazları da olabilen ve anında karar verilmesini engellemeyi amaçlayan itirazlardır.
Örneğin, "Patronumun iznine ihtiyacım var", "Bunun hakkında düşünmek istiyorum." Satış elemanı olarak iletişim kurduğunuz kişi üçüncü bir tarafa (Yönetici, iş arkadaşı vb.) atıfta bulunuyorsa, şu şekilde yanıt verebilirsiniz:
- bir irtibat kişisinin müzakerelerin bir sonraki aşamasına dahil edilmesi;
- üçüncü bir tarafla kişisel bir toplantı (bir irtibat kişisinin hazır bulunması tavsiye edilir);
- İrtibat kurulacak kişinin “belirsizlik bölgesini” tanımlamak.
"Soru hakkında düşünmesi" istenen kişi muhtemelen teklifin faydalarından tam olarak haberdar değildir. Olası tüm seçenekleri tek tek kontrol ederek "belirsizlik bölgesini" bulmaya çalışın.
3. Fiyat itirazları : Her şeyden önce, fiyatın bir rakip ürünün fiyatıyla karşılaştırıldığında kabul edilemez olup olmadığını veya fiyatın alıcıya çok yüksek görünüp görünmediğini öğrenmelisiniz.
Fiyat itirazıyla karşılaştığınızda "Fiyat konusunu daha iyi anlamama yardımcı olabilir misiniz?" gibi bir ifade kullanın. Müşterinizin önceki sorularınıza verdiği yanıtları hatırlayın. Örneğin: "Daha önce güvenilirliğin sizin için ana faktör olduğunu söylemiştiniz." Daha sonra teklifinizin değerini savunmaya geçin.
Aynı zamanda şuna benzer ifadeler kullanarak alıcıyı kendi tarafınıza çekmeye çalışın: "Bunun fazladan 10 dolara değeceğine katılıyor musunuz?"
Fiyat olumsuzluğuyla başa çıkmanın mantığı, muhatabınızın ürününüzün "pahalı" olduğunu söylerken ne demek istediğine bağlı olarak farklılık gösterebilir.
Ürününüz rakibinizinkinden daha pahalıysa müşterinin eşit değerdeki ürünleri karşılaştırdığından emin olun. Rakiplerle karşılaştırmalar en iyi şekilde şu hususlara vurgu yapılarak yapılır: toplam tutar müşteri için satın almalar (örneğin, satın alma fiyatı + tasarruf edilen zamanın maliyeti + bağlantı maliyeti + genel giderler vb.).
Bu, teklifinizin rakiplerinizin tekliflerinden ne kadar farklı olduğunu açıklamaya yardımcı olur ve değer farkının fiyat farkından daha fazla olduğunu gösterir.
Müşterinin bütçesi yoksa benzer bir ürüne ne kadar para ayırabileceğini ve hangi ödeme koşullarının onun için kabul edilebilir olduğunu öğrenin. Fiyat reddi, müşterinin ürününüzün tek başına pahalı olduğunu düşünmesinden kaynaklanıyorsa, ürününüzün müşteriye getirebileceği değeri yeniden tartışmayı deneyin; yeterince iyi bir iş yapmamışsınız gibi görünüyor.
Dikkatli dinle.
İtirazlarla uğraşırken asıl önemli olan muhatabınızı dikkatle dinlemeyi öğrenmektir. Üstelik sadece itirazın sözlerini dinlemek değil, aynı zamanda onlara eşlik eden duyguları da tanımaya çalışmak gerekiyor. Aktif olarak dinleyin, ilgi gösterin, açıklayıcı sorular sorun. Yanıt olarak daha fazla itiraz duymaktan korkmayın.
Gerçek şu ki, eğer bu soruları şimdi sormazsan, bu yeni itirazlar yanlış zamanda, yani anlaşmanın tamamlanmak üzere olduğundan emin olduğunda ortaya çıkabilir. Ancak müşterinin reddetmesinin nedenini doğru bir şekilde anladığınızda, karşı argümanlar aracılığıyla durumu düzeltmeye çalışabilirsiniz.
İtirazlarla uğraşırken genellikle doğaçlamaya çok yer vardır, ancak bu doğaçlamanın dikkatli bir şekilde hazırlanması gerekir. En sık duyduğunuz olumsuzluklara yönelik bir dizi yanıt hazırlayın. Alıcıya soracağınız en basit sorunun bile size fayda sağlayacağını unutmayın. Ek Bilgiler. "Neden, nasıl, ne, ne zaman, neden olmasın, ne ve nasıl" - tüm bu sorular müşterilerinizin reddetmelerinin ardındaki gerçek nedenleri anlamanıza yardımcı olacaktır.
En yaygın itirazlara verilen yanıtların bir listesini derledikten sonra, meslektaşlarınızdan alıcı olarak hareket etmelerini isteyerek müşterilerle konuşma pratiği yapın.
Bekçi: dost mu düşman mı?
Kapı bekçileri (“bekçiler”), ürününüzü satın almaya karar veren kişinin huzurunu davetsiz misafirlerden korumakla görevlendirdiği kişilerdir.
Bunlar idari asistanlar, kişisel sekreterler, kayıt sekreterleri vb.'dir. Kapı bekçileri sizin gibi olabilir kötü düşmanlar ve tarafsız insanlar - bunların hepsi onları patronlarıyla konuşmanıza izin verecek kadar önemli olduğunuza ikna edip edemeyeceğinize bağlıdır.
Bekçilerle iletişim kurmanın en önemli kuralı: onlarla ilişkiler kurmaya çalışın. Sadece yöneticilerine değil, kişisel olarak onlara nasıl faydalı olabileceğinizi düşünün.
İkinci kural: Konuşmaya hazırlanın. İhtiyacınız olan kişinin adını önceden öğrenin. Bekçiden, patronunu aramak için en iyi zamanı ve arama sırasında nasıl bir yaklaşım izleneceği konusunda size tavsiyede bulunmasını isteyin. Satış süreci her zaman kapı bekçileriyle gerçek ilişkiler kurmaya yetecek kadar uzun sürmez, ancak bu sürdüğünde çabaya her zaman değer.
şunu belirtmekte yarar var modern dünya Kapı bekçileri her zaman gerçek insanlar değildir. Bazen bu, sesli posta veya e-posta gibi elektronik iletişim araçlarıdır. İhtiyacınız olan kişi orada değilse ve sesli mesaj bırakmanız istenirse yapmanız gerekenler şunlardır:
- Mesajınızın başında muhatabınızdan ve sizinle konuşmasının sağlayacağı faydalardan bahsetmelisiniz.
- Lütfen kendiniz ve sizinle nasıl iletişime geçeceğiniz hakkında doğru bilgileri verdiğinizden emin olun. Bunların bir kısmını mesajın başında söylemeye ve sonunda daha ayrıntılı olarak tekrar etmeye değer.
- Muhatabınızı basit bir eylem yapmaya davet edin (Örneğin, sizi aramak).
- Kısa olun.
Ancak kapı bekçisi e-posta ise ne yapmalı:
- Mesajınıza açık ve net bir şekilde başlayın.
- Yanıt vermesi için bir teşvik sağlamaya çalışın. Örneğin, konuşmak için bir zaman önerin.
- Daha sonra arayacağınızı not edebilir ve alıcıdan bunun için uygun bir zamanı onaylamasını isteyebilirsiniz.
