Dihet që emocionet janë gjëja më e vështirë për të përballuar një person. Shumë njerëz shpesh nuk janë në gjendje jo vetëm t'i menaxhojnë ato, por edhe thjesht të kontrollojnë veten në situata të caktuara. Dhe, më e keqja, të mësosh të kontrollosh ndjenjat është vërtet shumë e vështirë. Mund të ndryshojmë parametrat fizikë të trupit tonë duke ndjekur një dietë, ose anasjelltas, duke thithur intensivisht simitet; duke vizituar një klub fitnesi dhe Palester ose duke u relaksuar në divan. Ne madje mund ta rregullojmë pjesërisht gjendjen tonë mendore duke mësuar, për shembull, me ndihmën e teknikave të veçanta të relaksimit, të pushojmë në 15 minuta aq plotësisht sa gjatë një gjumi 8-orësh. Por kur na vjen një valë indinjate ose një ndjenjë fyerjeje të pamerituar, ne nuk mund ta ndihmojmë veten.

Gjendja emocionale është e njëjtë faktor i rëndësishëm për suksesin në biznes, siç është disponueshmëria e burimeve financiare dhe materiale. Ky është një burim psikologjik që në një botë të konkurrencës së ashpër, në një kohë kur nuk bëhet fjalë as për zhvillim, por për një mbijetesë të thjeshtë, mund të luajë një rol vendimtar. Një ndjenjë e papritur ose një impuls momental mund të bëhet ajo kokrra e fundit e rërës që do t'i kthejë peshoren ose drejt këmbënguljes, duke ju detyruar të vazhdoni të punoni dhe të kërkoni një rrugëdalje qoftë edhe nga një situatë absolutisht e pashpresë, ose drejt indiferencës, e cila mund të çojë në kolaps të plotë. .

Shpirti i njeriut është një vend i errët dhe emocionet mund të luajnë një shaka shumë mizore në momentin më të papërshtatshëm. Për të parandaluar që kjo të ndodhë, duhet të jeni në gjendje të dëgjoni veten dhe të mësoni të menaxhoni ndjenjat tuaja.

Në asnjë rrethanë nuk duhet t'i trajtoni ndjenjat tuaja me përbuzje.

Përkundër faktit se biznesi nuk është një fushë ku duhet t'i jepni ndjenjat, dhe të gjitha vendimet e biznesit duhet të merren me një mendje të ftohtë, rëndësia e emocioneve këtu nuk mund të mbivlerësohet. Në fund të fundit, një gjendje e qetë dhe e ekuilibruar është gjithashtu një nga llojet e gjendjes emocionale.

Gjatë aktiviteteve të tij, një biznesmen ose sipërmarrës mund të ndërveprojnë në tre fusha kryesore:

› me mjedisin e jashtëm, pra me furnitorët, konsumatorët, konkurrentët dhe autoritetet rregullatore;

› me mjedisin e brendshëm, pra me punonjësit e ndërmarrjes suaj;

› Me veten time.

Duke bërë kontakte në të parën nga këto drejtime, pra duke ndërvepruar me mjedisin e jashtëm, sipërmarrësit, si rregull, përpiqen, nga njëra anë, të krijojnë një përshtypje pozitive për kompaninë e tyre, dhe nga ana tjetër, të marrin rezultatet e dëshiruara. Në të dyja rastet, me vetëdije ose nënndërgjegjeshëm, përdoren metoda të caktuara ndikim psikologjik, qëllimi i të cilit është të krijojë një humor të caktuar tek bashkëbiseduesi, duke e shtyrë atë të marrë vendimin e duhur.

Ndërveprimi me furnitorët është gjithmonë më pak emocional sesa komunikimi me konsumatorët.

Kur keni të bëni me furnitorët, gjithmonë mund të përdorni avantazhin e blerësit. Në fund të fundit, në këtë rast ju luani pikërisht këtë rol, dhe blerësi, siç e dini, ka gjithmonë të drejtë. Kjo nuk do të thotë që ju duhet të bëni presion, por ofron një mundësi reale për të ofruar kushtet tuaja. Teknika më e thjeshtë psikologjike është të bësh të qartë në një bisedë se opsioni i furnizimit në shqyrtim është larg nga i vetmi dhe se në rast të një transaksioni të pasuksesshëm, mund të gjesh lehtësisht një mundësi alternative. Një hap i tillë do t'i drejtojë emocionet e furnizuesit të mundshëm në drejtimin e duhur dhe do ta shtyjë atë të kompromentojë zgjidhjet, për shembull, për çmimin.

Por, nga ana tjetër, duke këmbëngulur shumë në pavarësinë tuaj, ju rrezikoni të shkoni shumë larg dhe të arrini të kundërtën e rezultatit të pritur, kur vetë furnizuesi i mundshëm deklaron se mund të bëjë pa një klient kaq zgjedhës. Emocionet janë një gjë tinëzare, dhe kur përpiqeni t'i menaxhoni ato, nuk duhet të harroni ndjenjën e proporcionit, përndryshe vetë gjëja nga e cila keni pritur një rezultat pozitiv do të çojë në një negativ.

Në ndërveprimet me konsumatorët, faktorët psikologjikë dhe emocionalë zënë një nga vendet kryesore. Mjafton të kujtojmë reklamat. Shumica dërrmuese e reklamave televizive nuk përcjellin pothuajse asgjë për cilësitë reale të një produkti që ofrojnë një avantazh konkurrues dhe sigurojnë atraktivitet në sytë e konsumatorit. Po, kjo nuk është aq e thjeshtë kur flasim, për shembull, për birrën ose çamçakëzin. Por sa përpjekje është shpenzuar për të bindur adoleshentët se duke pirë një lloj birre, ata mund të arrijnë lehtësisht lartësi në jetë!

Shitja e suksesshme e shumicës së produkteve joushqimore (dhe shumë produkteve ushqimore) është pikërisht për shkak të faktorëve psikologjikë.

Kur shesim një produkt, ne shumë shpesh shesim pikërisht emocionet që lidhen me të.

Në mënyrë tipike, produkte të tilla nuk janë artikuj thelbësorë dhe, përveç kësaj, ka konkurrentë që prodhojnë të njëjtën gjë. Prandaj, për të shitur më me sukses veshje sportive, ne përdorim markë e famshme, duke treguar prestigj dhe për të motivuar njerëzit për të blerë suplemente ushqimore, ato janë të përbëra histori prekëse për përfitimet e tyre shëndetësore.

Duhet të theksohet se shumë prodhues dhe rishitës nuk janë gjithmonë të ndërgjegjshëm në përdorimin e teknikave të tilla dhe, në përpjekje për të tërhequr blerës, bëjnë deklarata në reklama që janë krejtësisht të pavërteta. Megjithatë, një sipërmarrës serioz që synon të forcojë pozicionet në treg dhe të llogarisë në një qëndrim afatgjatë në një fushë të caktuar të biznesit nuk ka gjasa të përdorë teknika për të cilat ligji parashikon përgjegjësi penale.

Si rregull, sipërmarrësit nuk duhet të ndërveprojnë drejtpërdrejt me konkurrentët shumë shpesh. Përkundrazi, ajo monitoron hapat e ndërmarrë nga konkurrentët dhe zhvillon politikën e saj të konkurrencës duke marrë parasysh këto hapa. Por në çdo rast, aspekti emocional i ndërveprimit me konkurrentët kërkon aftësinë për të kontrolluar ndjenjat tuaja. Nëse nuk mund t'i pëlqeni konkurrentët tuaj, të paktën përpiquni të mos i pëlqeni ata.

Një profesionist i vërtetë është gjithmonë në gjendje të shpërqendrojë veten nga emocionet dhe t'i qaset çështjes në mënyrë racionale. Kjo qasje ju lejon të përfitoni nga përvoja e vëzhguar e konkurrentëve. Duke punuar në të njëjtën fushë si ju, duke prodhuar produkte të ngjashme me tuajat, është nga ngjashmëria e tyre që konkurrentët jo vetëm që mund t'ju krijojnë probleme, por edhe t'ju shërbejnë mirë. Prandaj, nëse, ndërsa monitoroni me xhelozi aktivitetet e tyre, vini re gabime, mos nxitoni të ngazëlloheni, por mendoni se çfarë masash mund të merrni vetë për të shmangur gabime të tilla. Nëse konkurrentët arrijnë sukses në diçka, mos i zili, por përpiquni të mësoni nga përvoja e dobishme.

Kur ndërveproni me autoritetet rregullatore, është e nevojshme të qëndroni të qetë dhe të sjellshëm. Përfaqësuesit e autoriteteve rregullatore shpesh paragjykohen ndaj përfaqësuesve të biznesit. Përgjigjet e ashpra vetëm sa do të përforcojnë dyshimet e tyre.

Në këtë rast, si në atë të mëparshmin, duhet të përpiqeni të mos shfaqni ndonjë emocion të veçantë. Është e vështirë të përmendësh një vend që do të kishte legjislacion ideal që rregullon marrëdhëniet midis shtetit dhe biznesit. Për më tepër, pikërisht në vendet që konsiderohen demokratike parashikohen kufizime mjaft të rrepta për biznesin. Për shembull, Finlanda ka legjislacion shumë të rreptë mjedisor dhe bizneset janë të detyruara të bëjnë investime të mëdha shtesë për të parandaluar dëmtimin. mjedisi. Franca ka kufizime të rrepta për produktet e huaja video dhe audio, dhe shitësit e disqeve dhe kasetave janë të detyruar ta marrin parasysh këtë.

Rusia ka specifikat e veta; nuk ka kufizime të rëndësishme në aftësinë për t'u përfshirë në lloje të caktuara të aktiviteteve, por ka liri të madhe për autoritetet rregullatore, të cilët, duke përfituar nga pozicioni i tyre, shpesh tejkalojnë autoritetin e tyre. Fatkeqësisht, shpesh është e vështirë të përmbash emocione në raste të tilla.

Por megjithatë, është më mirë të përpiqeni ta bëni këtë, duke kujtuar se nuk mund ta ndihmoni pikëllimin tuaj me lot, aq më pak me ulërima. Në marrëdhëniet njerëzore, si rregull, shkaktohet "efekti i pasqyrës", prandaj, duke qëndruar të qetë dhe të sjellshëm në çdo situatë, ka shumë të ngjarë të arrini korrektësinë nga bashkëbiseduesi juaj.

Ndërveprimi me punonjësit brenda kompanisë përcaktohet kryesisht nga ligjet e përputhshmërisë psikologjike. Për të shmangur problemet në të ardhmen, nuancat psikologjike duhet të merren parasysh në fazën e rekrutimit.

Klima psikologjike në një organizatë është kompleksi i emocioneve të punonjësve të saj.

Testimi i para-punësimit për punonjësit e rinj ka marrë mjaftueshëm përdorim të gjerë, megjithatë, qëllimi i tij kryesor është të marrë informacion rreth cilësitë profesionale. Prandaj, përpara se të merrni një vendim përfundimtar, është e dobishme të bëni një intervistë personale, gjatë së cilës mund të merrni një ide për disa nga karakteristikat e personalitetit të kandidatit.

Kandidati gjithashtu do të përpiqet të nxjerrë përfundime për klimën psikologjike në organizatë nga intervista.

Në mënyrë ideale, përzgjedhja e personelit duhet të kryhet nga profesionistë, por jo çdo kompani ka burime të mjaftueshme financiare për të ftuar specialistë të burimeve njerëzore. Shumë shpesh vendimi përfundimtar merret në bazë të përshtypjes që bën kandidati gjatë një bisede personale. Hapja dhe liria në komunikim, si rregull, janë shenja të sigurta të shoqërueshmërisë dhe përshtatshmërisë së lartë të një personi dhe tregojnë se ai është në gjendje të mësohet shpejt me një ekip të ri.

Një faktor i rëndësishëm që siguron rehati psikologjike brenda një ndërmarrje janë takimet e anëtarëve të fuqisë punëtore dhe kontaktet e tyre me njëri-tjetrin. Një nga format e kontakteve të tilla janë takimet dhe takimet e planifikimit të dedikuara për zgjidhjen e çështjeve aktuale të prodhimit. Detyra e menaxhmentit në këtë rast është të sigurojë ndërveprimin sa më të afërt midis punonjësve të departamentit, i cili njëkohësisht kontribuon në afrimin e punonjësve dhe zgjidhjen e shpejtë të problemeve të shfaqura të prodhimit.

Përveç kësaj, kryhet në mënyrë efektive takim biznesi krijon një të caktuar qëndrim pozitiv, e cila synon të arrijnë rezultate të larta. Detyrat e përcaktuara qartë për ditën aktuale, të shpjeguara me të gjitha nuancat se si t'i kryeni ato vetë, pa asnjë thirrje ose nxitje shtesë, sigurojnë një humor të gëzuar biznesi në ekip.

Është e vështirë të mbivlerësohet rëndësia e ngjarjeve të korporatave për krijimin e një pozitive klima psikologjike brenda kompanisë. Tradita e festimit të festave së bashku i bashkon punonjësit në mënyrën më të mirë të mundshme dhe kontribuon në shfaqjen e marrëdhënieve miqësore, të besueshme mes tyre. Është mirë nëse një ndërmarrje ka datat e veta të rëndësishme (dita e themelimit, hapja e një objekti të ri prodhimi, dege, etj.), Të cilat lejojnë punonjësit e saj të kuptojnë përfshirjen e tyre në një çështje vërtet serioze dhe të rëndësishme.

Komunikimi midis punonjësve të një organizate ka një efekt të dobishëm në klimën e saj psikologjike.

Për të përmirësuar klimën e brendshme në organizatë rëndësi të madhe kanë rrjedhë të papenguar informacioni dhe disponueshmëri të menaxhmentit. Komunikimet efektive ndihmojnë në eliminimin e shumë problemeve të mundshme që lidhen me keqkuptimet ose dallimet në interpretimin e mesazheve të caktuara të informacionit. Ato parandalojnë përhapjen e thashethemeve dhe thashethemeve që ndikojnë negativisht qëndrim psikologjik punonjësit dhe mjedisin e përgjithshëm brenda kompanisë.

Hapja e menaxhmentit dhe gatishmëria e tij për të komunikuar u jep punonjësve besimin se në një situatë kritike ata nuk do të mbeten vetëm me problemet e tyre. Për më tepër, vëmendja ndaj sugjerimeve të vartësve shpesh rezulton të jetë e dobishme për vetë menaxhimin, pasi sugjerime të tilla mund të tregojnë më shumë mënyra efektive arritjen e qëllimeve apo drejtimeve të reja të zhvillimit.

Përmirësimi i klimës psikologjike lehtësohet edhe nga besimi i punonjësve të organizatës se pasi kanë arritur rezultate të caktuara në veprimtari profesionale, ata do të kenë mundësinë të ngjiten në shkallët e karrierës. Inkurajimi nga menaxhmenti i punonjësve që përpiqen për rritjen e karrierës, krijon motivimin më të fortë tek ky i fundit dhe në këtë mënyrë ka gjithmonë një efekt pozitiv në disponimin emocional.

Organizatat e mëdha me më shumë se një mijë punonjës shpesh kanë në strukturën e tyre shërbime sociologjike që kryejnë kërkime të brendshme, testojnë dhe zhvillojnë masa që synojnë përmirësimin e politikave të personelit. Në një ndërmarrje të madhe, ku është thjesht fizikisht e pamundur të sigurohen kontakte të ngushta me të gjithë anëtarët e ekipit, aktivitetet e shërbimeve të tilla janë shumë të dobishme dhe kontribuojnë në krijimin e një klime të favorshme psikologjike.

Ka agjenci të specializuara në shërbime të tilla. Sa më i lartë të jetë niveli i autoritetit të një personi, aq më e rëndësishme është gjendja e tij emocionale për organizatën.

Përveç ndërveprimeve me mjedisin e jashtëm dhe me punonjësit e kompanisë së tij, një sipërmarrës merret vazhdimisht me gjendjen e tij personale emocionale. Humori i keq, problemet familjare, dështimet ose, anasjelltas, marramendja nga suksesi - e gjithë kjo ndikon drejtpërdrejt në aftësinë për të marrë vendime, performancën dhe në fund të fundit rezultatin e të gjitha aktiviteteve.

Njerëzit ndryshojnë në temperamentin dhe tiparet e karakterit dhe, si rezultat, reagojnë ndryshe ndaj të njëjtave probleme. Nëse, për shembull, një produkt i ri nuk del mirë në treg, një person kolerik me temperament dhe nervoz ndoshta do të vendosë që gjithçka ka humbur; një person i qetë flegmatik ka shumë të ngjarë të mendojë se koha nuk ka ardhur ende dhe se duhet të presin; personi sanguin do të përpiqet të gjejë mënyra për të ndikuar në situatën.

Kjo konfirmon se shumë në gjendjen tonë emocionale varet nga ne, dhe për këtë arsye është plotësisht në fuqinë tonë të rregullojmë disponimin tonë. Gjëja kryesore këtu është të respektoni parimin e ekuilibrit, domethënë të mos bini në dëshpërim në situata kritike dhe të mos besoni shumë në sukseset tuaja, të mos i nënshtroheni euforisë. Jeta është e paparashikueshme dhe ndonjëherë është një situatë në dukje e pashpresë që kthehet në zgjidhje të shkëlqyera tregtare dhe një lidhje tepër e butë me arritjet e dikujt në të kaluarën shpesh pengon zhvillimin dhe bëhet faktor regresi.

"Një person rritet ndërsa synimet e tij rriten"

F. Shiler

Një nga garancitë më të besueshme për ruajtjen e ekuilibrit mendor për një person është vendosja e qartë e qëllimeve të jetës. Në të vërtetë, çdo aktivitet ka kuptim vetëm kur dihet se për çfarë synohet dhe çfarë rezultatesh do të sjellë. Qëllimi është motivimi më i rëndësishëm për të gjitha veprimet. Janë qëllimet individuale që i bëjnë njerëzit të zhduken në punë, të qëndrojnë zgjuar natën duke kërkuar zgjidhje për problemet, të prishin rutinën e tyre të përditshme dhe të hanë keq.

Kështu foli shkencëtari i madh rus I.P. Pavlov për qëllimet e jetës: "Refleksi i qëllimit ka një rëndësi të madhe jetike, është forma kryesore. energji jetike secili prej nesh. E gjithë jeta, të gjitha përmirësimet e saj, e gjithë kultura e saj bëhet një refleks i një qëllimi, i bërë vetëm nga njerëzit që përpiqen për një ose një qëllim tjetër që i kanë vënë vetes dhe vetes në jetë... përkundrazi, jeta pushon së lidhuri me vetveten si sapo qëllimi të zhduket.”

NË Jeta e përditshme Ne të gjithë përpiqemi të arrijmë qëllime të menjëhershme, imediate (të mësojmë detyrat e shtëpisë, të bëjmë pastrimin, të shkojmë te parukierja) dhe qëllime më të largëta (të arsimohemi, të bëjmë karrierë, të sigurojmë pasuri materiale). Por një synim i vërtetë i jetës është një qëllim afatgjatë, që kërkon punë afatgjatë dhe të palodhur, rezultatet e të cilit grumbullohen vazhdimisht gjatë gjithë jetës. Duke pasur një qëllim të tillë para tij, ai ecën me besim në rrugën e zgjedhur dhe ky besim e ndihmon atë të ruajë paqen e mendjes edhe në situata krize.

Qëllimi i një personi duhet të jetë i qartë. Nëse nuk dimë të arrijmë një qëllim, nuk ka gjasa të jemi në gjendje të përpiqemi vazhdimisht për të.

Përveç zgjidhjes së problemeve strategjike të jetës, çdo person përballet me rrethana të përditshme që luajnë një rol të rëndësishëm në krijimin e humorit. Faktorët e jashtëm kanë një ndikim shumë domethënës në ndjenjën tuaj të brendshme të vetvetes, kështu që është gjithmonë e mundur t'i përdorni ato për mirë. Mësoni të krijoni vogëlsirat e këndshme për veten tuaj, dhe humori juaj do të jetë gjithmonë i mirë.

Një buqetë me lule në tryezën e ngrënies, pantofla qesharake, një batanije e butë me gëzof do të sigurojë rehati në shtëpi, e cila do të kontribuojë në mënyrë të përkryer për një pushim të mirë. Por edhe në punë, mërzitja gri dhe zyrtarizimi i thatë janë krejtësisht të panevojshme. Një kalendar i ndritshëm në mur, një stilolaps elegant, lule të freskëta ose të paktën artificiale në dritare do të kenë patjetër një efekt pozitiv në tonin tuaj, pa ndërhyrë në disponimin tuaj të punës.

Biznes modern– një mjedis shumë dinamik dhe sipërmarrësit janë shpesh nën presionin e kohës dhe nën-arritjet kronike. Njohja se një detyrë e rëndësishme nuk është kryer në kohë, gjithmonë ushtron presion mbi psikikën dhe sigurisht që nuk ndihmon në përmirësimin e disponimit tuaj.

Ekziston vetëm një rrugëdalje - mësoni të shpërndani në mënyrë racionale dhe të përdorni kohën tuaj në mënyrë efektive. Duke shpenzuar disa përpjekje të qëllimshme për ta mësuar veten me disiplinë, ju mund të fitoni aftësinë shumë të vlefshme për të qenë në kohë kudo, pa u nxituar askund.

Kjo aksiomë nuk kërkon prova, dhe vështirë se dikush do të kundërshtojë faktin se gjendja emocionale përcaktohet kryesisht nga gjendja shëndetësore. Rregulla të përgjithshme duke mbajtur Shendet i mire i njohur - gjumë i rregullt, ushqyerjen e duhur, ecën përpara ajer i paster, duke luajtur sport. Përveç kësaj, duhet të mbahet mend se aktiviteti mendor dhe fizik duhet të alternohen, dhe nëse Koha e punes Nëse e kaloni kohën në zyrë në tavolinën tuaj, dhe pas punës në shtëpi në divan, ka të ngjarë që shumë shpejt humori juaj të përkeqësohet sa herë që shikoni në pasqyrë. Aktiviteti fizik, edhe në formën e një shëtitjeje nga zyra në shtëpi, do t'ju ndihmojë të qëndroni në formë dhe të veproni si kundërpeshë ndaj një stili jetese të ulur.

Të luash sport ndihmon në lehtësimin e stresit, largon mendjen nga puna dhe shoqërohet në një mjedis të ri. Dhe të shëndetshëm pamjen dhe një figurë e mirë me siguri do të bëhet burim i humorit të mirë.

Ashtu si kalimi nga ushtrimet mendore në ato fizike është i dobishëm për trupin, kalimi i vëmendjes nga çështjet e biznesit në hobi është i dobishëm për shpirtin dhe disponimin. Çdo person ka shumë aftësi dhe cilësi të ndryshme dhe jo të gjitha mund të përdoren në punë. Prandaj, njerëzit që kanë hobi, qoftë peshkimi apo mbledhja e makinave, marrin mundësi shtesë vetë-realizimi dhe, përveç kësaj, t'i sigurojnë vetes një ekuilibër të brendshëm midis të detyrueshmes dhe të dëshirueshmes.

Astashova Yulia Vladimirovna, kandidate shkencat ekonomike, Profesor i Asociuar i Departamentit të Marketingut dhe Menaxhimit, Institucioni Arsimor Buxhetor Federal i Shtetit të Arsimit të Lartë Profesional "Ural i Jugut Universiteti Shtetëror", Chelyabinsk [email i mbrojtur]

Demchenko Alexander Ivanovich, Kandidat i Shkencave Teknike, Profesor i Asociuar i Departamentit të Marketingut dhe Menaxhimit, Universiteti Shtetëror Ural i Jugut, Chelyabinsk [email i mbrojtur]

Ndërveprimi me konsumatorët dhe partnerët e biznesit:

modele dhe Mbështetja e informacionit

Shënim. Artikulli diskuton rëndësinë e ndërveprimit me konsumatorët dhe partnerët e biznesit. Propozohet një model i sistemit të ndërveprimit, identifikohen objektet e ndërveprimit dhe justifikohen qasjet dhe metodat për menaxhimin e ndërveprimit brenda kornizës së modelit. Është përcaktuar struktura e mbështetjes së informacionit për proceset e ndërveprimit me konsumatorët dhe partnerët Fjalët kyçe: konsumatorë, partnerë, ndërveprim, mbështetje informative.

Pavarësisht nga fusha e veprimtarisë, çdo kompani moderneështë në proces të ndërveprimit të vazhdueshëm me mjedisin e jashtëm, veçanërisht me partnerët dhe konsumatorët e tij. Qëllimi kryesor i një ndërveprimi të tillë është krijimi dhe ruajtja e marrëdhënieve afatgjatë reciproke, e cila është veçanërisht e rëndësishme në kushtet e tregjeve të ngopura dhe të rënduara. konkurs. Siç tregojnë rezultatet e hulumtimit, konsumatorët besnikë dhe të përkushtuar janë burim përfitimesh ekonomike dhe mund të konsiderohen si një nga pikat e forta të kompanisë në përballjen me konkurrentët. Partneritetet afatgjata nuk janë më pak të rëndësishme. Besnikëria e partnerëve të biznesit, të cilët për qëllimet e këtij studimi përfshijnë furnitorë, shpërndarës, ndërmjetës, franshizorë, etj., mund të jetë gjithashtu një burim avantazhi konkurrues. Kjo është veçanërisht e vërtetë për industritë ku konkurrueshmëria e një kompanie përcaktohet nga shkalla e integrimit të saj në hallkat kryesore të zinxhirit të vlerës. Kështu, kompania duhet të krijojë dhe të mbajë besnikëri të lartë të konsumatorëve fundorë, si dhe të krijojë marrëdhënie afatgjata. me një gamë të gjerë kompanish të tjera që sigurojnë krijimin e vlerës konsumatore të produkteve dhe shërbimeve dhe sjelljen e tyre tek konsumatori përfundimtar. Duhet të theksohet se sferat e konsumatorëve dhe partnerëve në lidhje me një ndërmarrje të caktuar kanë zona të përbashkëta, pasi partnerët e vendosur "në rrjedhën e poshtme" konsiderohen nga ndërmarrja si konsumatorë. Në këtë drejtim, është e nevojshme të tregohet dallimi themelor partnerët dhe konsumatorët. Konsumator është një person (juridik ose fizik) i cili, bazuar në transaksionet e shitjeve, përdor produktet ose shërbimet e kompanisë për qëllime personale (konsum) ose komerciale (rishitje). Në lidhje me konsumatorin, kompania përpiqet të kuptojë kërkesat e tij dhe të tejkalojë pritshmëritë e tij për të kënaqur sa më shumë konsumatorin. Ne do ta shënojmë këtë model marrëdhënieje si "furnizues-konsumator". Marrëdhëniet e partneritetit presupozojnë praninë e një qëllimi të përbashkët dhe dëshirën e partnerëve për ta arritur atë së bashku në bazë të përfitimeve të përbashkëta. Ky qëllim mund të jetë kënaqësia e klientit përfundimtar, maksimizimi i fitimit ose ulja e kostos. Pika kryesore në këtë model marrëdhënieje, të cilin ne e caktojmë si “partner-partner”, ka bashkëpunim. Sipas mendimit tonë, ndërveprimi me partnerët dhe konsumatorët është një sistem i vetëm, modeli i të cilit është paraqitur në Fig. 1.

Oriz. 1. Struktura e sistemit të ndërveprimit me partnerët dhe konsumatorët

Siç tregohet në Fig. 1, në lidhje me një kompani specifike, mund të dallohen dy nënsisteme të menaxhimit të ndërveprimit: nënsistemi i partnerëve të kompanisë dhe nënsistemi i konsumatorëve. Nënsistemet e zgjedhura kanë zona të mbivendosura, gjë që na lejon të flasim për ndërveprimin e këtyre nënsistemeve dhe, për rrjedhojë, të aplikojmë qasje sistemore ndaj menaxhmentit. Fushat aktuale të kërkimit në menaxhimin e ndërveprimit me pjesëmarrësit e sistemit, sipas mendimit tonë, janë: përcaktimi i parimeve për dallimin e këtyre nënsistemeve si elemente të sistemit, si dhe analizimi i shkallës së integrimit dhe ndërthurjes së tyre; zhvillimi i parimeve për ndërveprimin e nënsistemeve brenda sistemi;analizimi i perspektivave për zhvillimin e një metodologjie të unifikuar për menaxhimin e sistemit të ndërveprimit me klientët dhe partnerët e kompanisë.Nënsistemi i partnerëve përfshin furnitorët e kompanisë, si dhe konsumatorët e ndërmjetëm. Me fjalë të tjera, ky nënsistem përfshin të gjithë pjesëmarrësit në zinxhirin e vlerës nga furnizuesit e lëndëve të para deri te hallka që i shërben konsumatorit fundor. Ky nënsistem karakterizohet nga prania e marrëdhënieve kontraktuale ndërmjet pjesëmarrësve. Në të njëjtën kohë, mund të flasim për shkallë të ndryshme të integrimit të pjesëmarrësve: nga kontratat e furnizimit një herë deri te partneritetet strategjike në baza afatgjata. Nëse e imagjinojmë sistemin në formën e një rryme të drejtuar, siç tregohet në Fig. 1, atëherë ndërveprimi i kompanisë me pjesëmarrësit e nënsistemit kryhet në dy drejtime: "në rrjedhën e sipërme", d.m.th. drejt furnitorit dhe poshtë ndaj konsumatorit.Qëllimi i ndërveprimit brenda këtij nënsistemi është krijimi i marrëdhënieve afatgjata me partnerët në mënyrë që të krijohet vlera maksimale e klientit (d.m.th. kënaqësia më e plotë e nevojave dhe pritshmërive të konsumatorëve) bazuar në përfitim për të gjithë pjesëmarrësit. Objektivat e ndërveprimit në faza të ndryshme të procesit janë përzgjedhja dhe vlerësimi i një partneri të mundshëm, sigurimi i kushteve reciproke të dobishme të transaksionit, bashkërendimi i aktiviteteve të përbashkëta për arritjen e qëllimit.Kështu, në aspektin e qëllimeve, formës dhe përmbajtjes, nënsistemi partner korrespondon me zinxhirin e furnizimit të logjistikës, gjë që e bën të këshillueshme përdorimin e qasjeve logjistike për menaxhimin e ndërveprimit me pjesëmarrësit e saj. Nënsistemi i konsumatorit ndodhet "në drejtim të rrymës" në lidhje me kompaninë dhe përfshin të gjitha hallkat në sjelljen e produkteve te konsumatori përfundimtar, duke i shërbyer atij, si si dhe konsumatori përfundimtar i mallrave dhe shërbimeve të kompanisë. Kështu, konsumatorët e ndërmjetëm të kompanisë janë edhe partnerë të saj, pasi kontribuojnë në arritjen e qëllimit për të kënaqur konsumatorin përfundimtar.Qëllimet e ndërveprimit brenda nënsistemit të konsumatorit janë formimi dhe ruajtja e marrëdhënieve afatgjata me klientët, d.m.th. besnikërinë e konsumatorit. Si pjesë e arritjes së këtij qëllimi, detyrat kryesore mund të identifikohen si përfshirja e konsumatorit, përmbushja e kërkesave, nevojave dhe pritshmërive të tij dhe mbajtja e klientit. Kohët e fundit janë bërë të rëndësishme qasjet që synojnë rinovimin e marrëdhënieve me klientët e humbur, të zhvilluara në kuadër të marketingut të kthimit, të cilat mund të konsiderohen edhe si një nga detyrat e procesit të ndërveprimit me klientët.Tendenca kryesore në ndërveprimin me klientët është skenë moderne zhvillimi i tregut është rritja e rëndësisë së klientit, kontaktet personale me të, të cilat shënuan zhvillimin e komunikimeve të personalizuara dhe një qasje individuale ndaj çdo klienti. Në përgjithësi mund të konkludojmë se këshillohet aplikimi i qasjeve të marketingut ndërveprues ndaj elementeve të nënsistemit të konsumatorit.Për mendimin tonë është e mundur të përdoret modeli i partneritetit në lidhje me ndërveprimin me konsumatorët. Kjo është veçanërisht e vërtetë në fazën aktuale të zhvillimit të tregut, kur ndërmarrjet përpiqen të ndërtojnë marrëdhënie afatgjata me konsumatorët duke përdorur qasje individuale për çdo klient. Në këtë rast mund të flasim për ndërtimin e partneriteteve me konsumatorin.Kështu, nëse ndërmarrjen e konsiderojmë si subjekt ndërveprimi, atëherë i gjithë grupi i partnerëve dhe konsumatorëve do të jetë një grup objektesh ndërveprimi, tipologjia e të cilave është paraqitur. në Tabelë. 1. Tabela 1 Tipologjia e objekteve në sistemin e ndërveprimit midis një ndërmarrje dhe furnitorëve dhe partnerëve

Objekti i ndërveprimitGrupiQëllimi i ndërveprimitFurnizuesi (lëndët e para, materialet, shërbimet)PartnerRritja e pjesës së dërgesave direkte, optimizimi i parametrave të ofrimit, integrimi, shpërndarja e kostos Partnerët e tjerë (furnizuesit e ekskluzivitetit, kapitali) Partneri Shpërndarja e rrezikut, perspektivat e zhvillimit Ndërmjetësuesi (shpërndarësi me shumicë, përfaqësuesi i shitësve, blerësi) Partneri ose konsumatoriStabiliteti dhe parashikueshmëria e kërkesës afatgjatë, kërkimi bashkëpunues tregjet e konsumit dhe ndërveprimi me konsumatorin fundorKonsumatori (përdoruesi përfundimtar i produkteve dhe shërbimeve)Konsumatori ose partneri Përfshirja e konsumatorit në procesin e blerjes, rritja e shitjeve, besnikëria

Duhet të theksohet se ndërveprimi për një kompani të caktuar është i dyanshëm, d.m.th. kompania është njëkohësisht edhe subjekt edhe objekt ndërveprimi. Bazuar në tipologjinë e zhvilluar, mund të propozojmë një model universal të ndërveprimit “furnizues ose partner – konsumator ose partner”, i cili mund të zbatohet në çdo pjesë të zinxhirit. Kështu, duke marrë parasysh sistemin e ndërveprimit me partnerët dhe konsumatorët në tërësi, mund të thuhet se elementët e tij të ndryshëm varen në varësi të vendndodhjes së tyre në sistem, mund të aplikohen qasjet logjistike ose marketingu. Në të njëjtën kohë, të dyja qasjet mund të aplikohen njëkohësisht për elementët e sistemit që ndodhen "në rrjedhën e poshtme" në lidhje me kompaninë, për shkak të rolit të dyfishtë të konsumatorëve të ndërmjetëm. Kur ndërvepron me ta, kompania duhet t'i konsiderojë të dyja nga pikëpamja e krijimit të vlerës shtesë për konsumatorët fundorë dhe të fokusohet në përmbushjen e kërkesave të tyre dhe formimin e besnikërisë së lartë. sistemi i monitorimit

Drejtimi i kërkimit Natyra e informacionit Mundësitë dhe fushat e përdorimit në aktivitete (përfshirë procesin e ndërveprimit) Furnizuesit Kushtet e punës; asortimenti dhe politika e çmimeve të furnizuesit; disiplina e furnizimit; perspektivat e zhvillimit të furnitorit; konkurrentët e tij; konsumatorët e tjerë të furnizuesit dhe kushtet e punës me ta Optimizimi i kushteve të furnizimit; zhvillimi i përbashkët i programeve; koordinimi i aktiviteteve; vlerësimi i furnitorëve të mundshëm; sigurimi i një avantazhi ndaj konkurrentëve në fazën e furnizimit. Konsumatorët fundorë. Kërkesat dhe pritshmëritë e konsumatorëve; karakteristikat, motivet dhe sjellja e konsumatorit; kënaqësia, niveli i besnikërisë, niveli i ndërgjegjësimit, kënaqësisë dhe besnikërisë ndaj ofertave të konkurrentëve, informacion aktual rreth historisë së klientëve Zhvillimi dhe përmirësimi i mallrave dhe shërbimeve; përzgjedhja e kanaleve dhe metodave për të ndikuar tek konsumatorët (përfshirë ata individualë); formimi dhe stimulimi i nevojave; vlerësimi i efektivitetit të aktiviteteve të marketingut dhe programeve të prodhimit; zhvillimi dhe përmirësimi i programeve të besnikërisë vlerësimi i konkurrencës Partnerët dhe ndërmjetësit Kushtet e blerjes së ndërmjetësve; niveli i kostove në lidhjen e shpërndarjes në krahasim me konkurrentët; kërkesat dhe kënaqësia e partnerëve; kushtet e punës me kompanitë konkurruese Optimizimi i sistemit të shpërndarjes; zhvillimi i programeve për të stimulimi i partnerëve; shpërndarja e kostove; programe të përbashkëta zhvillimi; ndërveprimi i koordinuar me konsumatorët fundorë Konkurrentët Pozicioni në treg i konkurrentëve, pikat e forta dhe të dobëta të tyre; metodat e ndërveprimit me konsumatorët, furnitorët dhe partnerët Përcaktimi dhe zhvillimi i avantazheve të veta; sjellja e tyre në vëmendjen e konsumatorëve dhe partnerët, përmirësimi i programeve të besnikërisë duke marrë parasysh veprimet e konkurrentëve

Është e mundur të formulohet një qëllim i përgjithshëm i ndërveprimit me partnerët dhe konsumatorët që bashkon të dy nënsistemet: maksimizimin e përfitimeve për të gjithë pjesëmarrësit në sistem në një bazë afatgjatë. Ajo që bëhet e rëndësishme në menaxhim është dëshira për të transferuar të gjithë pjesëmarrësit në sistem nga statusi i një konsumatori, kur ai formon kërkesat e tij dhe përpiqet t'i përmbushë ato, në statusin e një partneri që synon të arrijë qëllimet e tij mbi bazën e ndërsjellë. përfiton dhe fokusohet në marrëdhëniet afatgjata.Këshillohet gjithashtu futja e një sistemi të tillë karakteristik si “thellësia e ndërveprimit”, e cila karakterizohet nga numri i pjesëmarrësve në të dy drejtimet nga kompania me të cilën ruhet ndërveprimi. Në praktikë, sistemet mund të ndryshojnë ndjeshëm në këtë parametër. Kështu, thellësia minimale e ndërveprimit është tipike për sistemet e fragmentuara, ku secili pjesëmarrës ndërvepron vetëm me dy pjesë të sistemit - furnizuesin dhe konsumatorin e tij të drejtpërdrejtë. Thellësia maksimale është tipike për sistemet plotësisht të integruara bazuar në ndërveprimin e të gjithë pjesëmarrësve të sistemit. Një sistem i tillë, si rregull, organizohet në mënyrë qendrore nga ndërmarrja më e madhe dhe më me ndikim të përfshirë në sistem. Qasjet e përkushtuara të marketingut dhe logjistikës për menaxhimin e ndërveprimit brenda sistemit të përgjithshëm mund të plotësojnë njëra-tjetrën në mënyrë të favorshme, gjë që kontribuon në arritjen më efektive të sistemit. qëllimet. Efektiviteti i një sistemi ndërveprimi përcaktohet kryesisht nga faktorë të jashtëm të sistemit që përbëjnë bazën e ndërveprimit. Ne propozojmë të ndajmë faktorët e efikasitetit në dy grupe: organizativ dhe informativ faktorët organizativ Mund të dallohen: cilësia e një produkti ose shërbimi, duke reflektuar shkallën e përputhshmërisë së karakteristikave të produktit dhe shërbimit me kërkesat e konsumatorëve; kënaqësia dhe besnikëria e punonjësve të organizatës; cilësia e prodhimit, komerciale dhe sistem menaxhimi ndërmarrje, e karakterizuar nga kriteret e fleksibilitetit, nivelit të kostove, produktivitetit, efikasitetit, gjerësia e brezit etj. Një aspekt i rëndësishëm i efektivitetit të procesit të ndërveprimit është mbështetja e tij informative. Natyrisht, për ndërveprim në një sistem kaq kompleks, disponueshmëria e informacionit të besueshëm dhe në kohë është një faktor përcaktues. Në këtë drejtim, kompania duhet të krijojë një sistem monitorimi, karakteristikat e të cilit janë paraqitur në tabelë. 2. Për shumicën e zonave të paraqitura në tabelë. 2 shumica në një mënyrë të përshtatshme ruajtja, përpunimi dhe analiza e informacionit është mirëmbajtja e bazave të të dhënave të furnitorëve, partnerëve dhe klientëve. Kjo thjeshton ndjeshëm procesin e ndërveprimit, duke lejuar përdorimin e teknologjive individuale të komunikimit. Këshillohet gjithashtu përdorimi i teknologjive ndërvepruese dhe aftësive të internetit, të cilat ju lejojnë të ndërveproni në shumë fusha të aktiviteteve të kompanisë, si me konsumatorët ashtu edhe me partnerët.

Julia Astashova, kandidate e Shkencave Ekonomike, profesoreshë e asociuar në katedrën e marketingut dhe menaxhimit, Universiteti Shtetëror i Uralit të Jugut, [email i mbrojtur] Aleksandër

kandidat i Shkencave Inxhinierike, profesor i asociuar në katedrën e marketingut dhe menaxhimit të Universitetit Shtetëror të Uralit Jugor, [email i mbrojtur] klientët dhe partnerët e biznesit: modelet dhe informacioni mbështet Abstrakt. Autorët e shikojnë rëndësinë e ndërveprimit me konsumatorët dhe partnerët e biznesit; ofrojnë modelin e sistemit të ndërveprimit; të përcaktojë objektet e ndërveprimit; bazoni qasjet dhe metodat e menaxhimit të ndërveprimit brenda modelit dhe përcaktoni strukturën e procesit të të dhënave me konsumatorët dhe partnerët Fjalët kyçe: konsumatorë, partnerë, ndërveprim, program i të dhënave.

J. Angel besonte se procesi i vendimmarrjes fillon sapo aktivizohet dhe njihet një nevojë për shkak të mospërputhjes midis gjendjes së dëshiruar dhe asaj aktuale. Ndërgjegjësimi për një nevojë mund të shkaktohet nga disa faktorë: koha, ndryshimet në rrethana, blerja e mallrave, konsumi, dallimet individuale, ndikimi i marketingut, etj. Firmat mund të ndikojnë në mundësinë e aktivizimit të një nevoje përmes reklamave dhe produkteve të reja.

J. Howard dhe J. Sheth besonin se sjellja e konsumatorit fillon me përpunimin sekuencial mendor të informacionit. Kërkimi dhe përdorimi i informacionit nga konsumatori është pjesë e procesit të vendimmarrjes. Sjellja e blerësit përcaktohet kryesisht nga mënyra se si ai mendon për një blerje dhe përpunon informacionin.

Konsumatori shfaqet si një element aktiv i të gjithë sistemit të marketingut, reflekton dhe reagon ndaj kompleksit të marketingut, duke ndryshuar mendimet e tij duke marrë parasysh informacione të reja. Përveç kësaj, konsumatori reagon në mënyrë afektive ndaj çdo mjeti alternativ për të përmbushur dëshirat e tij, duke marrë një pozicion pak a shumë të favorshëm ndaj çdo marke dhe duke formuar kështu një qëndrim pozitiv ose negativ ndaj tyre. Kështu, po hapen perspektiva të gjera për përdorimin e mjeteve të ndryshme për ndërveprim me konsumatorët për të rritur aktivitetin e tyre blerës.

Çdo situatë tregu kërkon përshtatje individuale të modeleve të mësipërme me një produkt dhe treg specifik. Duhet theksuar se shumë modele moderne Vendimet për blerjen e konsumatorëve shpesh nuk marrin parasysh ndikimet moderne si marka, tregtimi, etj.

Shumë kompanitë shumëkombëshe Për dekada tani, mjetet për stimulimin e aktivitetit të konsumatorit janë përdorur në mënyrë aktive në praktikën e marketingut. Për shembull, një blerje provë, provë dhe testim i një produkti eliminon frikën e konsumatorit për blerje të mëtejshme. Aplikimi i rimarketingut gjatë një rënieje cikli i jetes mallrat, krijimi i klubeve të konsumatorëve besnikë, ripozicionimi i markës, ndihmon në zgjatjen e ciklit jetësor. Për më tepër, tregtarët kanë arritur në përfundimin se në 90% të rasteve vendimi përfundimtar për një blerje merret në pikën e blerjes, edhe nëse konsumatori ka menduar për gjithçka paraprakisht, dhe kjo rrit rëndësinë e tregtimit si një nga mjetet për rritjen e shitjeve të produkteve të prodhuara.

Duke marrë parasysh teknologjitë moderne të internetit, një strategji marketingu për ndërveprim me konsumatorët duhet të përfshijë një sërë komunikimesh: reklamat, marrëdhëniet me publikun (SMM, SMO), marketingun e drejtpërdrejtë, promovimin e shitjeve. Online, të gjithë këta elementë të një strategjie marketingu vazhdojnë të funksionojnë, pak a shumë të transformuar dhe atyre u shtohet promovimi në motorin e kërkimit si një mjet specifik në internet.

Duhet theksuar se zhvillimi aktiv i rrjeteve dhe shërbimeve sociale në vitet e fundit doli qe ishte ndikim të fortë se si miliona përdorues në mbarë botën komunikojnë, blejnë dhe perceptojnë markat. Shërbime të tilla si rrjetet sociale, bloget dhe mikroblogjet kanë arritur të tërheqin një audiencë prej miliona. Dhe në të gjithë botën kompanitë më të mëdha, duke përfshirë liderët e industrisë së shitjes me pakicë dhe ushqimore, përdorin internetin në strategjinë e tyre të marketingut sepse audienca e tyre e synuar, klientët e tyre, është aty. Mediat sociale janë bërë mjet efektiv studimi i opinioneve rreth markës, duke ju lejuar të punoni drejtpërdrejt me konsumatorët, të merrni reagime për produktet ekzistuese dhe sugjerime për përmirësimin e tyre. Kompanitë po përdorin shërbimet e Web 2.0, duke zbatuar idenë e fokus grupeve të gjeneratës së ardhshme me kosto efektive dhe efikase, për të tërhequr konsumatorët besnikë dhe blerësit potencial për të zhvilluar së bashku produkte të reja. Përdorimi i fuqisë së mikroblogimit në shërbimin ndaj klientit është një shembull i praktikës më të mirë në përdorimin e korporatave të mediave sociale. Kjo platformë i lejon kompanisë të marrë shpejt dhe t'i përgjigjet reagimeve për punën e saj.

E rëndësishme për ndërtimin strategji reklamimi firmat këto ditë është fakti se më shumë se gjysma e të gjithë përdoruesve të internetit e fillojnë kërkimin e tyre për mallra dhe shërbime nga faqja e motorit të kërkimit, kështu që prania në rezultatet e kërkimit është bërë prej kohësh një pikë e detyrueshme e strategjisë së marketingut. Një mjet i strategjisë së marketingut si reklamimi në internet ka avantazhin se nuk ka rrezik dhe nuk ka nevojë për të pritur. Disavantazhi - mjaft cmim i larte. Reklamimi i kërkimit në thelb kryen të njëjtën detyrë si promovimi - t'i sigurojë përdoruesit një rezultat sipas kërkesës motor kërkimi. Reklamimi kontekstual shërben për të identifikuar audienca e synuar, duke ofruar shërbimet e saj në faqet e rrjeteve të reklamave. Shërbimet kryesore - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - kanë një ndërfaqe intuitive, të gjithë mund të pavarur kompani reklamuese. Megjithatë, për të gjetur fjalë kyçe përkatëse që ofrojnë norma të mira klikimesh pa qenë shumë të shtrenjta, shpesh keni nevojë për ndihmën e një specialisti. Bannerët jo vetëm që tërheqin vizitorët, por shërbejnë edhe si reklama të markave. Me ndihmën e banderolave ​​mund t'i kujtoni konsumatorit markë tregtare, formojnë një qëndrim të caktuar ndaj tij, rrisin ndërgjegjësimin, informojnë për një produkt të ri.

Mjaft mjet i ri strategjia e marketingut - marketing në media sociale (SMM, SMO). Përfshin hyrjet, komentet në bloget në forume, krijimin e grupeve, aplikacionet në në rrjetet sociale, shpërndarja e njoftimeve për shtyp, publikimi i lajmeve dhe teknologjitë e tjera tradicionale të PR. Kjo teknikë është një nga më intensivet e punës, por një kompani e suksesshme dhe e planifikuar mund të rrisë ndjeshëm ndërgjegjësimin dhe shitjet.

Një nga më metoda efektive Sot është një mjet i tillë marketingu i drejtpërdrejtë si postimi në internet. Metodat "e bardha" përfshijnë postime të synuara në të cilat vizitorët regjistroheshin vetë. Spam, çdo postim i paautorizuar dhe i pakërkuar, është një metodë joetike dhe e paligjshme ndërveprimi (prandaj, ky mjet i strategjisë së marketingut duhet të përdoret me kujdes), megjithatë, është efektiv me kosto shumë të ulëta.

Nëse flasim për efektivitetin e promovimit të marketingut të një kompanie dhe produkteve të saj në internet, si dhe shpejtësinë e përhapjes "virale" të informacionit në mediat sociale, atëherë duhet të mbani mend se efekti "fjalë në gojë" gjithashtu funksionon në rastin e shpërndarjes së informacionit negativ për një biznes, me një përgjigje që tregu e ndjek shumë më shpejt.

Duhet të theksohet se teknologjitë cloud mund të ofrojnë avantazhe shumë interesante konkurruese në fushën e marketingut sot. Teknologjitë "atmosferike" bëjnë të mundur zgjidhjen e problemeve virtuale në shkallë të gjerë në hapësirën virtuale. Për shembull, një kompani shërbimesh mund të krijojë një vend të ri tregu përmes teknologjive cloud, duke ofruar shërbimet e saj për konsumatorët që më parë nuk kishin akses në të. Si shembull, ne mund të ofrojmë shërbimin online Skype, i cili u siguronte përdoruesve thirrje në internet dhe gjithashtu i lejoi ata të bënin thirrje të lira drejt telefonave fiks nga interneti. Një tjetër mundësi është mundësia për të shtrydhur një konkurrent i cili më parë ishte një monopol i fuqishëm, gjë që, për shembull, ndodhi me Microsoft Office për shkak të shërbimeve në internet të Google Docs. Një tjetër opsion do të ishte zvogëlimi i ndjeshëm i kohës që duhet për të zhvilluar produkte të reja dhe për t'i sjellë ato në treg. Për shembull, startup-et amerikane Quora dhe Foursquare ishin në gjendje të kapnin shumë shpejt tregun përmes përdorimit të zgjidhjeve cloud të Amazon. Teknologjia Cloud mund të jetë një mënyrë e shkëlqyer për të dalluar produktin tuaj. Për shembull, integrimi i teknologjive cloud të palëve të treta në zgjidhjen tuaj mund ta çojë produktin nivel i ri. Një shembull është Skype, i cili u ble nga Microsoft për të zgjeruar funksionalitetin e zyrës së tij dhe zhvillim celular. Sidoqoftë, përfitime të tilla bëhen të mundshme vetëm me zbatimin e mirëmenduar dhe në kohë të teknologjive të përshtatshme, si dhe përshtatjen e duhur të proceseve të biznesit me kushtet e biznesit në cloud.

Kështu, në fazën aktuale, biznesi ka një sërë mjetesh për të tërhequr vëmendjen dhe për të bindur blerësin. Gjëja kryesore është t'i zotëroni ato dhe të ecni në hap me kohën dhe zhvillimin e teknologjisë.

Për secilin nga blloqet strategjike të përshkruara, banka duhet të krijojë sisteme të veçanta për të siguruar që oferta e saj t'i komunikohet konsumatorit dhe ndërveprimin e mëvonshëm me të. Për rrjedhojë, strategjia e miratuar nga banka duhet të ketë një cilësi më shumë - të sigurojë kushte për organizimin e disa sistemeve të ndërveprimit me konsumatorin në të njëjtën kohë, zhvillimin dhe menaxhimin e tyre të njëkohshëm. Strategjitë në fushën e skemave të ndërveprimit me konsumatorët janë zhvilluar në katër fusha kryesore të ndikimit te konsumatori, të cilat, nga pikëpamja e veprimtarisë së një banke tregtare, mund të përcaktohen si: strategji produkti; strategjia e çmimeve; strategjia për shpërndarjen e produkteve bankare; Kompleksi i nxitjes së konsumatorit.
Në modelin tradicional menaxhimit strategjik do të thotë kryesisht t'i përmbahesh kursit të zgjedhur. Në situatën moderne, menaxhimi strategjik nënkupton menaxhimin aktiv të procesit të vendosjes së strategjisë me kalimin e kohës. Menaxhimi aktiv presupozon gjithashtu që menaxherët të kuptojnë se strategjia e bankës duhet dhe do të evoluojë në përputhje me ndryshimin e kushteve të funksionimit të industrisë bankare dhe sistemi financiar përgjithësisht.
Sistemi i menaxhimit të shumicës së bankave tregtare ruse karakterizohet nga: mungesa e strategjisë, planeve për rritjen e konkurrencës dhe qëllimeve të kompanisë; ndërgjegjësimi i dobët i punonjësve për planet strategjike të zhvillimit të bankës; shpërndarja e paqartë e funksioneve zyrtare dhe delegimi i përgjegjësive; koordinim i dobët ndërmjet departamenteve, i cili pengon zbatimin e projekteve ndërbankare ose zvogëlon efektivitetin e tyre; fokus i pamjaftueshëm në nevojat dhe qëllimet e klientëve, strategjitë e tyre të zhvillimit.
Për të formuar dhe arritur avantazhe konkurruese dhe për të rritur konkurrencën, bankat tregtare ruse kanë nevojë për sa vijon.
Duke marrë parasysh analizën e nevojave të klientëve dhe arritjet më të fundit të konkurrentëve rusë dhe të huaj, bankat duhet të zbatojnë vazhdimisht aktivitet inovativ, duhet të zhvillohen dhe zbatohen produkte të reja, të cilat mund të sigurohen nga kualifikimet e duhura, iniciativa dhe profesionalizmi i punonjësve.
Banka duhet të ketë aftësinë dinamike për të prezantuar shpejt shërbimet e nevojshme për klientët dhe për t'u përshtatur me ndryshimet në mjedisin e biznesit.
Banka duhet të rrisë atraktivitetin e markës së saj, efikasitetin e proceseve të biznesit, Struktura organizative dhe asete të tjera jo-materiale, duke përfshirë kualifikimet dhe profesionalizmin e punonjësve të saj.
Të gjitha kushtet e mësipërme duhet të pasqyrohen në strategjinë bankare. Shumica e bankave ruse nuk i plotësojnë këto cilësi standardet ndërkombëtare biznes bankar. Bankat kryesore perëndimore dallohen nga: unifikimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit; sistem i automatizuar i menaxhimit të dokumenteve; zbatimin e zhvillimeve më të fundit në këtë fushë teknologjitë e informacionit dhe shërbim të shpejtë ndaj klientit. Bankat ruse po humbasin në aftësitë dinamike dhe cilësitë inovative.
Globalizimi financiar botëror, standardizimi i sistemeve bankare kombëtare dhe formimi i industrisë globale bankare çojnë në nevojën që bankat të zgjedhin një nga dy drejtimet strategjike të zhvillimit. Drejtimi i parë lidhet me krijimin e supermarketeve financiare dhe universalizimin e aktiviteteve bankare; e dyta - me thellimin e specializimit të bankës në segmente të caktuara të tregut, produkte, shërbime dhe klientë. Strategjia e institucioneve financiare duhet të përcaktohet, para së gjithash, nga niveli i konkurrencës në secilin segment të tregut ku operon banka, vëllimi optimal i aktiveve dhe ritmet e preferuara të rritjes, si dhe nevojat prioritare të klientëve, shkalla dhe drejtimet. të përdorimit të teknologjive moderne.
Kriza ekonomike globale ka treguar qartë disavantazhet e përqendrimit të tepruar në fusha të ngushta të biznesit, d.m.th specializimi i biznesit bankar, si një strategji premtuese, është më efektive në kushte të rritjes së qëndrueshme ekonomike dhe përkeqësimit të ekonomisë, përkundrazi. , kërkon një ekuilibër midis diversifikimit dhe fokusimit vetëm në disa fushat kryesore biznesi.
Theksi kryesor në zhvillimin strategjik të bankave moderne ruse duhet të jetë në zgjerimin dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimeve me pakicë, të cilat mund të rezultojnë të jenë më të qëndrueshme në kushte të vështira tregu, si dhe të kenë potencial të lartë të ardhurash. Strategjitë e shitjes me pakicë janë:
ndërtimi i supermarketeve financiare që ofrojnë shitje të kryqëzuara të shërbimeve financiare;
diferencimi i konsumatorëve (klientëve) dhe një qasje e diferencuar ndaj paketës së shërbimeve të ofruara për grupe të ndryshme klientësh;
krijimi i degëve dhe degëve sa më afër klientit;
për bankat e vogla, një strategji përqendrimi (specializimi) në produkte dhe shërbime individuale (kredi të siguruara me pasuri të paluajtshme, llogari depozitash për shitje të kryqëzuara, etj.).
Strategjia e bankës si një program veprimesh që synojnë krijimin dhe ruajtjen e avantazheve konkurruese afatgjata në tregjet e synuara duhet të pasqyrojë drejtimet e zhvillimit të bankës dhe ato ndryshime të brendshme në bankë që janë të nevojshme për rritjen e konkurrencës së saj.
Një mjet efektiv për zbatimin e një strategjie bankare mund të jetë karta e balancuar e rezultateve të Norton dhe Kaplan. Kjo ju lejon të përktheni strategjinë, misionin dhe qëllimin - krijimi i vlerës së bankës - në një grup treguesish specifik, duke gjurmuar të cilët menaxhmenti mund të marrë vendime që synojnë të sigurojnë rritje të qëndrueshme të vlerës së bankës. Qëllimi i komponentit financiar - rritja e vlerës së aksionerëve - arrihet duke plotësuar nevojat e klientëve të synuar. Vlera krijohet nga brenda procesi i biznesit, rritja e vlerës së aksionerëve nxitet nga rritja e të ardhurave dhe përmirësimi i efikasitetit, i cili arrihet duke ruajtur dhe zgjeruar bazën e klientëve, kënaqësinë e klientit, edukimin dhe besnikërinë e klientit. Gjëja kryesore në strategji është sigurimi i rritjes së vlerës së bankës duke krijuar vlerë për klientin dhe mundësi të reja për bankën.
Në Fig. Figura 1 tregon një hartë strategjike të një banke që zbaton një strategji të zhvillimit të rrjetit rajonal.

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

punë kursi, shtuar 30.01.2014


Besnikëria e konsumatorit si treguesi kryesor i suksesit të marketingut në sektorin e shërbimeve. Ndikimi i standardeve të shërbimit të korporatës në besnikërinë e konsumatorit të kompanisë Sushi-City. Analiza e faktorëve të shërbimit dhe qasja ndaj komunikimit me konsumatorët.

tezë, shtuar 10/01/2016


Kërkesat për shërbim cilësor. Thelbi dhe llojet e shërbimit. Karakteristikat e metodave për vlerësimin e cilësisë së shërbimit. Mënyrat për të dalluar një kompani shërbimi. Analiza dhe parashikimi i treguesve të cilësisë private.

abstrakt, shtuar më 23.04.2011


Kërkesat e standardeve ISO 9001 për qasjet ndaj menaxhimit të marrëdhënieve me klientët. Hulumtimi i kënaqësisë së konsumatorit. Zhvillimi i masave për përmirësimin e sistemit të menaxhimit të marrëdhënieve me konsumatorin e Fashion Academy LLC.

tezë, shtuar 06/04/2015


tezë, shtuar 19.08.2009


Karakteristikat e prodhimit SHA "Lyubimy Krai", faktorët dhe tendencat kryesore mjedisi i jashtëm. Analiza hap pas hapi SWOT e ndërmarrjes dhe mënyrat për të zgjidhur problemet. Zhvillimi i një strategjie zhvillimi të organizatës, algoritmi për marrëdhëniet me ndërmjetësit dhe konsumatorët.

puna e kursit, shtuar 17.07.2013


Përmirësimi i shërbimit për të rritur atraktivitetin e produktit. Materiale dhe social-kulturore qëllime funksionale shërbimet. Klasifikimi i shërbimeve tregtare në lidhje me shitjet, blerjet dhe komoditetin e krijuar për blerësin.

test, shtuar 16.02.2010


Karakteristikat e perceptimit të konsumatorit për një produkt të ri, metodat e kërkimit të tij dhe fazat e zbatimit. Politika e ndërmarrjes në lidhje me produktet e reja. Segmentimi i konsumatorëve sipas shpejtësisë së adoptimit të një produkti të ri, interesit të çmimit dhe zgjedhjes së konsumatorit.

puna e kursit, shtuar 12/11/2010