Tez-tez belə bir vəziyyətlə qarşılaşırıq ki, bir şirkətin rəhbəri menecerlərin işi üçün skriptlərdən istifadə etmək, iş prosesini ölçmək və təkmilləşdirmək istəyir, lakin bunu necə edəcəyini bilmir.

Və burada zəng skriptinin aysberqin yalnız görünən hissəsi olduğunu söyləməyə dəyər. Müştəri ilə söhbətin strukturu şəklində telefon satışının aparılmasında şirkətin bütün təcrübəsini əks etdirir. Başqa sözlə, menecerin bir skriptdən istifadə etmək qərarına gəlməsi yaxşıdır, lakin telefon satışında həqiqətən əhəmiyyətli bir yaxşılaşma üçün onun bütün komponentləri, metodologiyası üzərində işləmək və bu cür işlərin nəticələrini proqramda əks etdirmək lazımdır. skripti asan oxunan depoda olduğu kimi.

Üstəlik, belə bir proses bir dəfə edilmir, davamlı olmalıdır.

Bununla əlaqədar olaraq, şirkətin telefon satışı metodologiyasının ardıcıl təkmilləşdirilməsini təfərrüatlandıran bir neçə məqalə yazmaq qərarına gəldik.

İndi qarşınızda olan məqalə “telefon satışı” adlı orqanizmin bir növ “skeletidir”. Satış strukturunu təşkil edən standart semantik bloklar haqqında danışacaq.

Telefon satışının növləri və mərhələləri

Əvvəlcə telefon satışlarının nə olduğunu müəyyən edək.

Ən çox sevilənlər, əlbəttə ki, "isti" olanlardır - müştəri özü məhsul almaq istədikdə. (Belə müştərilər üçün marketinq şöbəsinə kredit verək) Burada ən vacib şey axmaq bir şey etməmək və satışı “itirməmək”dir! Amma vay və ah! Nə qədər səhv var!

Soyuq (isti, sərin) - heç kim sizi gözləmir, amma heç olmasa şirkətiniz haqqında bilirlər. Siz sadəcə olaraq əvvəllər nəsə almış birinə və ya kart, məlumat, qeydiyyat və s. əvəzində nömrəsini vermiş birinə satmaq istəyirsiniz.

Satış növündən asılı olmayaraq, bu və ya digər şəkildə, söhbət həmişə vaxtaşırı təkrarlanan standart mərhələləri ehtiva edir.

Klassik telefon satışı janrı 5 mərhələdən ibarətdir:

1. Ehtiyacların müəyyən edilməsi
2. Təqdimat
3. Müqavilənin tamamlanması

Özünüzü nə qədər canavar, tanrı, unikal və ya satış peşəkarı hesab edirsinizsə də, bu addımları yerinə yetirmək məcburidir! Əks təqdirdə, həmişə gözlənilməz bir nəticə əldə edəcəksiniz! Və daha da pisi, müştərini “boşaldır”.

Beləliklə, bu mərhələlərin hər birinə daha yaxından nəzər salaq.

Salamlaşmaq, əlaqə yaratmaq

İlk baxışdan bu mərhələ ən əhəmiyyətlisi deyil. Amma! Əməliyyatın gedişi, söhbətin tonu və müştərinin ümumi əhval-ruhiyyəsi ondan asılıdır! Qovulmamaq üçün təxminən 10 saniyəniz var. Və bunlar ən vacib 10 saniyədir. Bu mərhələnin üç hissəsi var:

• Korporativ salamlama
• Tanışlıq
• Maraq oyatmaq

Salamın mahiyyəti aydındır: həmsöhbət sizin kim olduğunuzu, harada olduğunuzu və ümumiyyətlə niyə zəng etdiyinizi bilməlidir.

Tanışlığın mahiyyəti: oraya getdiyinizi və şəxslə necə əlaqə qura biləcəyinizi başa düşmək üçün adı aydınlaşdırmalısınız.

Maraq çağırışının mahiyyəti:əmin olun ki, həmsöhbətiniz sizə təklifiniz barədə danışmaq imkanı verir. Maraq qığılcımını yaradacaq və ya ən azından telefonu qapatmaq istəməyinizə səbəb olmayan bir sual verməlisiniz. Və təbii ki, vaxt məhdudiyyətini müəyyən etmək vacibdir. Burada vicdanın olması vacibdir! İnsanın onu müzakirə etməyə vaxtının olub-olmadığını bilmədən məhsulunuz haqqında açıq-aşkar danışmayın. Uzun müddət soruşmamaq və göndərilməməkdənsə soruşmaq, imtina eşitmək və geri zəng etməyi təklif etmək daha yaxşıdır. Mütəxəssislər asanlıqla “yox” cavabı verilə bilən monohecalı suallardan qaçmağı tövsiyə edir. Açıq dildən istifadə etmək daha yaxşıdır: "Mənə deyin, istifadəçi adı, söhbətimizə nə qədər vaxt ayıra bilərsiniz?"

Ehtiyacların müəyyən edilməsi

Müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu bilmədiyimiz zaman onu satmağa çalışırıq! Əksinə, bir insanın "ağrını", problemini, ehtiyacını müəyyən edə bildiyimiz zaman ona kömək edirik - ona həll yolu veririk. Müvafiq olaraq, ehtiyacları müəyyən etdikdə və həll yolu təklif etdikdə, müəyyən bir məhsul və ya xidmət təqdim etmək bizim üçün daha asandır, çünki biz açıq şəkildə müştəri üçün nəyin vacib olduğunu danışırıq!

Bir vəziyyəti təsəvvür edək: bir adam almaq istəyir mobil telefon, lakin ehtiyaclarınızı müəyyən etməsəniz, bütün modellər, bütün istehsalçılar və s. haqqında danışmalı olacaqsınız. Və müştərinin bu telefondan necə istifadə edəcəyi ilə bağlı bir neçə sual verməklə, dairəni bir və ya iki modelə çox daraldacağıq. Yalnız insanın əsl ehtiyacını başa düşməklə, ona ehtiyacı olan məhsulu asanlıqla sata bilərik.

Ehtiyacları müəyyən etmək üçün sadə bir vasitə var - sual! Sualların müxtəlif növləri var: açıq, qapalı, alternativ və birləşdirilmiş. Bu mövzu o qədər genişdir ki, asanlıqla (və ya hətta bütöv bir seriya) ola bilər.

Amma hər şey kimi sorğu-sual sənətinin də öz əsası var. Və bu məqalə çərçivəsində biz bunu müzakirə edəcəyik.

Əsas odur ki, sual vermək özlüyündə nə edir:

• xüsusi təklif (bir çox oxşar məhsullar arasından axtarışınızı daraltmaq);
• Biz yalnız öz mülahizələrimizə əsaslanan heç bir şeyi deyil, müştərinin ehtiyac duyduğu şeyi təklif edirik;
• Suallar verməklə biz özümüzü məhsulumuzun eksperti kimi satırıq, çünki necə və nə soruşacağımızı və müvafiq olaraq nə təklif edəcəyimizi aydın bilirik.

Təqdimat

Təqdimat bütün satışın şirin yeridir. Ən vacib mərhələ. Burada bir neçə sadə qaydalar var, onlara əməl etməklə uğur qazanacaqsınız:

1. Təqdimat “mülkiyyət-fayda” qaydasına uyğun olmalıdır! Bir məhsul və ya xidməti təsvir etmək kifayət deyil, siz məhsul və ya xidmətin təmin etdiyi xüsusi üstünlüklər haqqında danışmalısınız; Əmlak + fayda. Məsələn: yaşıl paltar (xüsusiyyətlər) yaşıl gözlərinizi (faydalarını) vurğulayacaq.
2. Təqdimat müəyyən edilmiş ehtiyaclara cavab verməlidir. Bir qızın nəyi bəyəndiyini öyrənsəniz yaşıl və onun yaşıl gözləri var, daha tez-tez alındığı üçün ona mavi paltar təklif etməyin mənası yoxdur! Çünki sizin təklifiniz onun ehtiyaclarına, istəklərinə cavab verməyəcək və siz sadəcə olaraq ya imtina, ya da etirazla qarşılaşacaqsınız.
3. Bir xidmət və ya məhsul təqdim edərkən, müəyyən edilmiş ehtiyaclara qayıdın. Məsələn: “Unutma, sən demişdin ki, sevimli rəngin yaşıldır (zərurətə qayıtdı), deməli, sənə təklif etdiyim paltar tam yaşıldır (mülk) və yaşıl gözlərini (faydasını) vurğulayacaq. Nümunə axmaq ola bilər, amma tam olaraq belə işləyir. Tapşırıq: məhsulunuzun hər bir xüsusiyyəti üçün xüsusi bir fayda yazın!

Ümumi bir səhv: mərhələlər qarışıqdır və qarışdırılır. Hər dəfə bir ehtiyacı müəyyənləşdirin və hər biri üçün təqdimat hazırlayın. Yaxud ondan sonrakılar əvvəlki ilə ziddiyyət təşkil edə bilər. Bir anda bütün ehtiyacları müəyyən etməli, konkret bir şey təklif etməyə və hər bir ehtiyac üçün təqdimata vaxt itirməməyə imkan verəcək 3-4 sual verməlisiniz. Səhv belə görünür:

Menecer: Ən çox hansı rəngi sevirsən?
Müştəri: Yaşıl.
Menecer: Əla! Rhinestones ilə gözəl yaşıl döşəmə uzunluğu paltar var! Nə uzunluq istəyirsiniz?
Müştəri: Dizdən bir qədər yuxarı.
Menecer: Eeeeeeeee, dizdən yuxarı yalnız mavilər.
Müştəri: Bəli, rhinestonesdan nifrət edirəm!

Pərdə…

Belə suallar vermək düzgün olardı:

Ən çox hansı rəngi sevirsiniz? (Qapalı mahiyyətcə qapalı, genişləndirilməmiş cavab tələb edir)
Uzunluğa üstünlük verirsiniz? Maxi, mini, orta uzunluq? (Alternativ)
Sizin üçün paltar seçərkən nəzərə almalı olduğum başqa bir şey varmı? (Açıq, burada rhinestones daxil olmaqla bir neçə nöqtə ola bilər)

Və yalnız bu 3 sualdan sonra paltarın təklifini və təqdimatını etməyə dəyərdi.

Etirazlarla məşğul olmaq

Təqdimatın ehtiyaclara cavab vermədiyi bir vəziyyət ən çox imtina və ya etirazlara səbəb olur. Nə birinci, nə də ikinci ən çox deyil ən yaxşı variantlar hadisələrin inkişafı. Axı, etirazları gözləmək onlarla mübarizə aparmaqdan daha asandır! Bəli və "döyüş", fikrimizcə, - səhv tərif. Mübarizə aparmaq müştəri ilə mübahisə etmək deməkdir və müştəri həmişə haqlıdır!

Əvvəlcə etirazın nə olduğunu başa düşməlisiniz?

Təlimlərdə bu sualı verəndə adətən belə cavablar eşidirik: fikir ayrılığı, müqavimət, imtina, inamsızlıq, almaq istəməmə və s. Və yüz nəfərdən yalnız bir neçəsi deyir ki, etiraz şəkkdir. Budur, büdrəmə: etirazın fikir ayrılığı olduğuna inananlar müştəri ilə mübahisə etməyə başlayır; etirazın şübhə olduğunu başa düşənlər isə sadəcə olaraq onu dağıtmağa çalışırlar və onlara əsaslandırılmış qərar qəbul etməyə kömək edirlər.

Müştərinin qərar qəbul etməsinə yalnız onun şübhəsi mane olduğunu başa düşmək vacibdir və bu şübhənin dəqiq nə olduğunu müəyyən etmək, onu aradan qaldırmaq və müştərinin gözlədiyindən daha çoxunu vermək vacibdir.

Məsələn, müştəri ilə "mübahisə" seçimi:

Menecer: Niyə bahadır? 5000 sizin üçün çox deyil?

Aydındır ki, sualın belə bir ifadəsi müştərinin kifayət qədər varlı olmadığını və 5000 rubla paltar ala bilməyəcəyini ifadə edir! Amma, nəhayət, məsələ baha olmasında deyil, bunun ona yaraşacağına şübhə etməsindədir! Yaxşı bir menecer bunu edəcək:

Müştəri: Paltar çox bahadır, xüsusən də onlayn sifariş etdiyim üçün mənə yaraşmaya bilər.
Menecer: Bəli, başa düşürəm ki, sizə uyğun olmayan bir şey üçün pul ödəmək istəməzsiniz, lakin çatdırılma pulsuzdur, sizə bir neçəsini gətirə bilərik müxtəlif modellər, müxtəlif ölçülərdə, və heç nə uyğun gəlmirsə, eybi yoxdur, kuryer hər şeyi geri götürəcək, tamammı?

Bu, “qoşulma + şübhəyə etiraz + arqument” qaydasına uyğun olaraq etirazın işlənməsi üçün bir seçimdir. Fərqli bir sahədən başqa bir nümunə:

Müştəri: Təmizlik xidmətləriniz çox bahadır.
Menecer: Bəli, başa düşürəm (qoşulmaq), bəlkə də özünüzü təmizləməklə müqayisədə bahadır (etiraz sual edildi), ancaq bir mütəxəssis sizə gələcək, qısa müddətdə ekoloji təmiz vasitələrdən istifadə edərək ümumi təmizlik edəcək, və nə edəcəyinizi tapsanız, günah tapsanız, pulu qaytaracağıq (etiraz üçün arqument).

Sığortadan bir nümunə:

Müştəri: Sığortaya ehtiyacım yoxdur, mənə heç nə olmayacaq!
Menecer: Bəli, başa düşürəm, (qoşulur), hər şey yaxşı olanda, pis bir şey təsəvvür etmək çətindir (etirazı sorğuladılar), amma sığorta haqqında düşünmək üçün həqiqətən nəsə baş verməlidir?

Menecerlərinizi bu düsturdan istifadə edərək etirazlarla işləmək üçün öyrədin! Bu, inanılmaz dərəcədə effektivdir, çünki hər kəs etirazları aqressiv və ya suallarla necə aradan qaldıracağını bilmir (həmçinin məqalə üçün ayrıca bir mövzu).

Ancaq bu qaydaya uyğun olaraq müştərilərlə işləməzdən əvvəl əsl etirazın nə olduğunu aydın şəkildə başa düşməlisiniz! Axı, bildiyiniz kimi, iki növ etiraz var:

1. Doğrudur
2. Yalan

Həqiqi ilə hər şey aydındır, şübhənin mahiyyətini əks etdirir: bahalı, konkret şərtlər uyğun deyil, şirkətə inam yoxdur, istehsalçıya etibar yoxdur və s. Doğru, müəyyən bir arqument olan bir şeydir, lakin yalanla nə etmək çox vaxt aydın deyil.

Məsələn, hər kəsin sevimli "Mən bu barədə düşünəcəm" sualına ən çox cavab verirlər: "Yaxşı, bu barədə düşün - bir şey olarsa, mənə zəng et!" Və bu, müştərini əbədi olaraq “boşaltmaqdan” başqa bir şey deyil. Bu halda nə etməli? Çox sadədir: əsl etiraza keçin. Təsəvvür edək ki, yalançı etiraz bir qabarcıqdır, əsl etiraz isə qabarcığın içindədir və ona çatmaq üçün köpüyü partlatmaq lazımdır. Bunun üçün bir sadə hiylə var: iki fərziyyənizdən “çəngəl” yaradın.

Müştəri: Mən bu barədə düşünəcəyəm.
Menecer: Bəli, başa düşürəm (qoşulmaq burada da işləyir), bu barədə düşünmək vacibdir, amma başa düşməyim üçün mənə deyin, bəlkə qiymət sizi qane etmir və ya çatdırılma müddəti uyğun deyil?

(Bu vəziyyətdə, çox vaxt iki inkişaf ehtimalı var: ya müştəri sizin seçimlərinizi təkzib edir və özünün hesabatını verir, ya da təsdiqləyir):

Müştəri: Xeyr, qiymət və ya vaxtla bağlı deyil, həyat yoldaşımla məsləhətləşmək mənim üçün vacibdir!

İndi biz əsl etirazı bilirik, bingo! :)

Menecer: Bəli, başa düşürəm ki, ailədə məsləhətləşmək (əlavə) vacibdir, amma söhbət ailə sığortasından gedir və həyat yoldaşınız ona və özünüzü sığortaladığınıza və qayğı göstərdiyinizə görə şad olar (biz sizinlə müzakirə etməyin vacibliyini şübhə altına alırıq) arvadı). Üstəlik, əgər həyat yoldaşınız buna qarşıdırsa, 7 gün ərzində sığorta proqramını söndürə bilərsiniz, pulunuzu qaytararıq (arqument).

Yeri gəlmişkən, soyuq satışlar zamanı minilliklərin və sadəcə olaraq auditoriyanın qabaqcıl hissəsinin tez-tez etirazı saytdakı təklifi düşünmək və öyrənmək istəyidir. Burada birbaşa keçidin adını çəkmədən üzü üstə düşməmək vacibdir, eyni zamanda müştərini təklif etdiyiniz təklifə uyğun gəlməyən səhifəyə yönləndirərək onu “boşaltmamağa” çalışmaq lazımdır. telefonla səsləndi! Axı, məyus gözləntilərdən daha pis bir şey yoxdur.

Bu vəziyyətdə ən yaxşı həll açılış səhifəsi olacaqdır. Axı, yalnız açılış səhifəsində ikinci dərəcəli şeylərdən yayınmadan, ticarət təklifinin mahiyyətini və onun bütün üstünlüklərini sakit və ətraflı öyrənə bilərsiniz. Bundan əlavə, açılış səhifəsinin məqsədi nadir hallarda satışdır: adətən bu, sadəcə məhsulla tanış olmaq, həmçinin gələcək iş üçün maraqlı insanların əlaqə (e-poçt) toplamaq üçün bir platformadır.

Buna görə də, xahiş olunarsa, vaxtında ona bir keçid təmin etmək üçün hər bir təklif üçün ayrıca açılış səhifəsi yaratmağa tənbəllik etməyin. Bir çox insanların dinləmə qabiliyyəti zəifdir və ya hətta yad insanlarla telefonda danışmağı belə sevmir - onların ehtiyaclarını da nəzərə alın! Üstəlik, istifadə edərək öz açılış səhifənizi inkişaf etdirmək çox asandır. Yüzlərlə hazır şablon, konvertasiya optimallaşdırma mərkəzi, analitik alətlər və çoxsaylı marketinq avtomatlaşdırma inteqrasiyaları arasından seçim edin:

Müqavilənin tamamlanması

Alış-verişin ən dəyərli mərhələsi, o mənada ki, pulu daxil edəndir!

Çox vaxt söhbətin bu nöqtəyə çatmaması təəssüf doğurur. Menecerlər sövdələşməni bağlamağa belə cəhd etmirlər. Onlar sadəcə məsləhətçilərdir! Nə qədər tez-tez eşidirik: "Məsləhət üçün təşəkkür edirik, siz əla məsləhətçisiniz, qərar verən kimi sizə zəng edəcəyəm!"

Çox təhqiredici olsa da, bu cür ifadələri "təhqir" kimi qəbul etməməlisiniz. Telefona qışqıra bilməzsiniz: "Zəhmət olmasa, gözləyin, mən sizə heç nə satmamışam!" Bunun əvəzinə sövdələşməni bağlamaq üçün necə cəhd edəcəyinizi öyrənməlisiniz. Bu asandır! Skriptdə əməliyyatı təsdiqləyən bir ifadə olmalıdır, məsələn:

“Hansı ünvana çatdırılma təşkil etməliyəm?”
"Sizin üçün hansını ödəmək daha əlverişlidir: nağd pul, yoxsa kart?"

Və ya heç olmasa:

"Ətraflı araşdırma üçün təklifimizi sizə hansı e-poçta göndərməliyik?"

AMMA! Heç bir halda belə olmamalıdır:

"Təklifimizlə maraqlanırsınız?"
"Bunu almaq istərdinizmi?"
“Yaxşı, təklifimizi necə bəyənirsiniz?»

Zəng skriptinizə bütün mərhələlər üçün blokları daxil etməklə və ardıcıllığa əməl etməklə siz satışların sayını mütləq artıracaqsınız.

Növbəti məqalələrdə bundan sonra nə edəcəyimiz barədə danışacağıq:

1. Sıfırdan satış skriptini necə yaratmaq olar.
2. Şirkətdə bir skriptin işə salınması - işçilər onu qəbul etməsi üçün bir skripti necə həyata keçirmək olar.
3. Telefon satışının keyfiyyətinə nəzarət - satış üsullarını və işçilərin işini daim təkmilləşdirmək.

Siz hələ də satış texnikasının 8 mərhələsini bilmirsiniz, o zaman utanmalısınız.

Çox utancvericidir ki, bu məqaləni sizin üçün öyrənmək “Atamız” duasının səviyyəsinə yüksəlməlidir. Ancaq əks sualınız ola bilər: əgər biz onlarsız yaxşı satdıqsa və yaxşı satırıqsa, mən onları niyə tanımalıyam? Olduqca ağlabatan!

Və həqiqətən, niyə onları tanımaq lazımdır, çünki nə qədər az bilsəniz, bir o qədər yaxşı yatırsınız. Rəqiblər üçün məhsullarını satmaq daha asan olacaq.

Qardaşın gücü nədir?

Bilikdə güc var dostlar. Güc yarışda birinci yeri ikinci yerdən nəyin ayırdığını başa düşməkdədir. Tamam, dayan! Fəlsəfəyə getdim.

“Necə yaxşı və tez satmaq olar” mövzusuna qayıdaq. Yeni bir mərhələyə çatmaq üçün satışın 8 mərhələsindən istifadə etməlisiniz. Klassiklərə görə, biz satışın yalnız beş mərhələsini bilirik (biz bilirik, bu, başa düşdüyümüz demək deyil):

1. Əlaqənin qurulması;
2. Ehtiyacların və məqsədlərin müəyyən edilməsi;
3. Təqdimat;
4. Etirazlarla işləmək;
5. Müqavilənin bağlanması.

Bir çox uğurlu əməliyyatlar üçün bu 5 əsas mərhələ kifayətdir, lakin müştərilərimizlə həmişə daha üçü əlavə etməyi məsləhət görürük.

Söhbət kəmiyyətdən deyil, keyfiyyətdən və əməliyyatların səmərəliliyinin artırılmasından gedir. Yeri gəlmişkən, bu addımlar çox sadədir, çox güman ki, siz onları işinizdə şüursuz şəkildə istifadə edirsiniz:

1. yuxarı satış;
2. Əlaqələrin/tövsiyyələrin qəbulu.

Müştəri idarəetməsinin bütün bu səkkiz mərhələsi, şübhəsiz ki, ticarətdə klassiklərdir. Bunlar satış prosesinin əsas mərhələləridir.

Məqsədim sizi təəccübləndirmək və ya Amerikanı kəşf etmək deyildi. Materialımla hər şeyi sıralayacağam və ən vacib şeyləri təqdim edəcəyəm.

Amma unutmayın ki, kitablardan satış öyrənmək futbol öyrənməklə eynidir, mümkün deyil. İstənilən nəzəriyyə 72 saat ərzində praktikada tətbiq edilməlidir.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
AÇIN

Sərt qaydalar

Birinin şüarını xatırlayıram kompüter oyunu 2000-ci ildə: "Əsas qayda qaydalar yoxdur." Amma bu bizim vəziyyətimiz deyil.

Həqiqi insanlarla işləsək və həftədə yeddi cümə günü olsa belə, hər şeyin sizin üçün rəvan getməsi üçün müəyyən satış qaydalarına əməl etməlisiniz:

• Ciddi ardıcıllıq. Siz mərhələlərlə yuxarıdan aşağı hərəkət edirsiniz və başqa heç nə yoxdur.
• Addımları atlamayın. Hər bir addım növbəti mərhələyə aparır, ona görə də biri digəri olmadan mövcud deyil.
• Müştəriyə uyğunlaşma. Hər satışın öz xüsusiyyətləri var və nəzərə alınmalıdır.
• Tam icra. Hər mərhələni şou üçün deyil, nəticə üçün edirsən.

Bütün bu qaydalar danışılmamış, lakin mənim fikrimcə çox vacibdir. İndi siz onlara heç bir dəyər verməyə bilərsiniz, lakin bütün bunlar hər bir mərhələnin tam dərk edilməməsi ilə bağlıdır.

Sümüklərin və rəflərin yanında

Biz daim "ən ağıllı" nın öz mülahizələri ilə ardıcıllıqdan blokları necə atdığına dair nümunələri görürük və bunun daha düzgün olacağına inanırıq.

Təbii ki, ən narahat və ya əmək tələb edən mərhələlər aradan qaldırılır.

Amma siz və mən bilirik ki, hər bir mərhələ hədsiz dəyər daşıyır və düzgün yerinə yetirilməlidir. Buna görə də hər bir addımın təsvirini ayrıca təhlil edirik və bir daha belə anlaşılmazlıqlara yol vermirik.

1. Əlaqənin qurulması

Üçüncü dünyanın daha az inkişaf etmiş ölkələrində mağazaya girəndə və ya telefonla danışanda qapıdan salam gəlmir: “Sənə nə lazımdır, əzizim?”

Ümid edirəm ki, Rusiya bu nöqtəyə qədər sürüşməyəcək (baxmayaraq ki, bizdə də bu olduğuna əminəm). Ancaq yenə də ehtiyacı müəyyən etməyə başlamazdan əvvəl müştəri ilə əlaqə qurmalısınız. Birja ifadələri üçün bəzi seçimlər bunlardır:

1. Zəng edərkən:"Axşamınız xeyir. Ölçülü şirkət. Mənim adım Nikita. Mən səni dinləyirəm?”
2. İçəridə görüşərkən ticarət mərtəbəsi: "Salam. Mənim adım Nikita. Hər hansı bir sualınız olarsa, bizimlə əlaqə saxlayın”.
3. Müştəri ilə görüşərkən: “Sabahiniz xeyir. Mənim adım Nikita. Ölçülü şirkət. Siz və mən görüşəndən anlayıram ki, təklifimizə potensial marağınız var?”

Bu, çox sadə və primitiv mərhələdir. Ancaq buna baxmayaraq, zəruridir və öz nüansları var.

Məsələn, gedən zəng edərkən düzgün salam vermək bizim üçün çox vacibdir, çünki əks halda müştəri telefonu sadəcə olaraq "Başqa menecer" sözləri ilə bağlayacaq.

Həmçinin, məsələn, satış mərtəbəsində satış vəziyyətində, salamımızla göstərməliyik ki, biz indi heç nəyi "itələmək" niyyətində deyilik, sadəcə olaraq insanla salamlaşırıq.

Təbii ki, əlaqə bununla bitmir, hətta demək olar ki, yeni başlayır, çünki bütün satış zamanı biz müştəriyə hər saniyə yaxınlaşmağa davam etməliyik.

Amma bütün bu məqalə çərçivəsində mən hər mərhələnin bütün nüanslarını açıqlaya bilməyəcəm, çünki onlar vəziyyətdən asılı olaraq fərqlənəcəklər. Odur ki, materiallarımızı da mütləq oxuyun.

2. Ehtiyacların müəyyən edilməsi

"Sənə nə lazımdır, əzizim?" - gəlin bu ifadəyə qayıdıb reallığa uyğunlaşdıraq.

Əslində ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi blokunda bu suala cavab almaq istəyirik, lakin müştərilər çox danışıq qabiliyyətinə malik olmadıqlarından və ya sualları aydınlaşdırmadan nəyə ehtiyac duyduqlarını izah edə bilmədiklərindən bu addımda biz suallar veririk.

Əksər sənətkarlar bu bloku atlamağa çalışdıqları üçün, bunun ən vacib olduğunu ÇOX, ÇOX, ÇOX dəfə təkrarlamaq istəyirəm.

Əgər ehtiyacı düzgün müəyyən etsəniz, o zaman sonrakı addımlarda heç bir probleminiz olmayacaq, hər şey yağdan bıçaq kimi keçəcək, buzdakı konki kimi, lövhədəki marker kimi... Ümid edirəm ki, məni başa düşəcəksiniz.

Biz müştərinin “istəkləri” haqqında çoxlu məlumat əldə etmək üçün suallar veririk. Bir yox, iki yox, üç yox, dörd və ya daha çox sual veririk.

Mən də buna xüsusi diqqət yetirirəm, çünki bir sual hər şeyi aşkar edə bilməz. Buna görə də sevgililər üçün hazır həllər Serialdan ən azı 4 sual verməyi məsləhət görürəm:

Əhəmiyyətli. Müştərinin sizə uyğun cavab verməsi üçün onu aşağıdakı ifadə ilə proqramlaşdırın: “Jozef Batkoviç, sizə ən yaxşı şərtləri/uyğun variantı tapmaq üçün mən bir neçə aydınlaşdırıcı sual verəcəyəm. Yaxşı?"

• Hansı məqsədlər üçün seçirsiniz?
• Seçərkən sizin üçün ən vacib olan nədir?
• Rəng/forma/ölçü seçimləriniz varmı?
• Niyə bu xüsusi modellə maraqlandınız?

Satış vəziyyətindən asılı olaraq suallarınız açıq və ya qapalı ola bilər.

Düzdü, sən belə düşünmədin. Əksər insanlar həmişə açıq suallar verməyinizlə razılaşırlar.

Ancaq bu həmişə doğru deyil. Məsələn, şəxsi söhbətin əvvəlində (görüşdə və ya satış meydançasında) qapalı suallarla başlamaq daha yaxşıdır (cavab “Bəli” və ya “Xeyr”dir), çünki müştəri hələ də iş yerində deyil. açıq və dolğun söhbət üçün əhval-ruhiyyə.

Əhəmiyyətli. Kimə bu mərhələ canlı göründü, Bəzi suallardan sonra müştərinin cavabı ilə bağlı öz şərhinizi daxil etməlisiniz və ya məhsul haqqında mini-mini təqdimatlar etməlisiniz.

3. Təqdimat

Bu addımda əvvəlki mərhələdə əldə edilmiş biliklərdən istifadə etsəniz, sadəcə olaraq ideal menecer olacaqsınız.

Alınan məlumatlara əsasən göstərmək lazımdır ən yaxşı həll müştəri üçün.

Vəziyyətdən asılı olaraq, ya bir məhsul, ya da bir neçə ən uyğun məhsul təqdim edirsiniz. Ancaq müştərinin çaşqın olmaması üçün onlardan çox olmamalıdır (aşağıdakı videoya baxın).

Həqiqətən əla təqdimat etmək üçün məhsulu yaxşı bilmək lazımdır.

Əgər sahibisinizsə, onda bununla bağlı probleminiz olmayacaq. İşçilərin vəziyyətində problemlər hər tərəfdən ola bilər, buna görə də məhsul haqqında biliklərin sertifikatlaşdırılmasını daim aparmaq tövsiyə olunur.

Yeri gəlmişkən, yekun aksiya Elevator Pitch texnologiyasından istifadə edərək təqdimat olacaq.

Bu qədər sadə bir mərhələ kimi görünsə də, geniş hazırlıq tədbirləri tələb edir.

Artıq dediyim kimi, siz öz məhsulunuz haqqında məlumat öyrənməli, həm də aktyorluq və natiqlik üzrə kiçik kurslar keçməlisiniz və bütün bunları insan psixologiyasına aid kitabları öyrənməklə birləşdirməlisiniz.

Başlamağınızı asanlaşdırmaq üçün burada üçü var mühüm qaydalar təqdimatlar:

1. Müştərinin dilində danışın, onun sözlərindən, ifadələrindən, cümlələrindən istifadə edin. Bu yolla o, sizi daha yaxşı başa düşəcək və sizi “qohum ruh” kimi qəbul edəcək.
2. Yalnız xassələri deyil, həm də . İnsanlar həmişə xüsusiyyətlərin nə demək olduğunu və onların həqiqi faydalarının nə olduğunu başa düşmürlər.
3. “Sən-yanaşma”dan istifadə edin (Siz alacaqsınız / Sizin üçün / Sizə). Özünüzdən daha çox müştəriyə istinad etmək (Mən/Biz/Biz) daha faydalı olacaq.

Bu qaydalar karxanada yalnız üç daşdır. Ancaq gördün ki, hər şey o qədər də sadə deyil.

Və bəli, müştəriyə geri çəkilmək və ya təşəbbüsü ələ keçirmək imkanı verməmək üçün istənilən təqdimat sual və ya müraciətlə bağlanmalıdır.

Üstəlik, bu hərəkətlər ya əməliyyatı bağlamağa həvəsləndirə bilər (“Gəlin kassaya gedək”) və ya sadəcə aydınlaşdıran (“Nə deyirsən?”).

4. Etirazlarla məşğul olmaq

5. Up-sell / cross-sell

Bütün etirazları nəzərdən keçirərək, hadisələr üçün iki variantımız var: müştəri bir sıra şübhə və seçimlərdən sonra alışla razılaşır (demək olar ki, razılaşır) və ya onun üçün baha başa gəlir.

"Uyğun deyil" seçimini nəzərə almırıq, çünki bu halda çoxlu resursunuz olmalıdır, əks halda biznesiniz əvvəldən düzgün qurulmayıb.

Müştərinin “Bahalı” olduğu halda və bu, faktdır və gizli etiraz deyilsə, biz ona büdcəsinə uyğun daha sərfəli variant təklif edirik.

Müştəri satın alma qərarı verdikdə, biz mütləq onu daha bahalı alternativi nəzərdən keçirməyə dəvət etməliyik və bununla da şirkətin mənfəətini artırmalıyıq.

Daha ucuz bir alternativ təklif etmək çox ağıl tələb etmir və bundan əlavə, satmaq daha asandır.

Ancaq (bahalı bir məhsula tərcümə) ilə hər şey daha mürəkkəbdir. Təqdimat mərhələsində daha bahalı məhsul təklif edə biləcəyinizi söyləməyi də düşünməyin. Bu da məntiqlidir, lakin bütün hallarda doğru deyil.

Müştərinin əvvəlcə şübhəsi varsa, əvvəlcə onu alışa inandırmalı və yalnız bundan sonra onu daha bahalı məhsula köçürməliyik.

Həqiqətən də bəzi satışlarda, xüsusən də soyuq satışlarda, alış-veriş həyəcanını başlanğıcda qızdırmaq, müştərinin bu vəziyyətə girib sizinlə işləyəcəyinə qərar verdiyinə əmin olmaq daha vacibdir.

Və yalnız bundan sonra, inam səviyyəsi artdıqda, "isti olana" sizin üçün daha sərfəli olan bir həll göstərə bilərsiniz.

6. Müqavilənin bağlanması

Müştərinin bütün şübhələri bağlanıb və məntiqi olaraq, yalnız pulu hara aparacağımızı söyləməliyik. Amma reallıqda biz fərqli bir vəziyyət görürük: menecerlər sadəcə imtinanın qarşısını almaq üçün vaxtını dayandırırlar.

Ancaq əslində, müştəri artıq hazırdır və nəhayət özünüzü bir yerə çəkməyinizi və bundan sonra nə etməsi lazım olduğunu söyləmənizi gözləyir.

Bu mərhələ - əməliyyatın tamamlanma mərhələsi - ən gözə çarpan deyil, çünki bir neçə sözdən və hadisələr üçün iki seçimdən ibarətdir.

Biz ya yekun sualdan, ya da fəaliyyətə çağırışdan istifadə edirik.

Bir şəxs və peşəkar olaraq sizə kontekstdən və etibar səviyyəsindən asılı olaraq, müəyyən bir vəziyyətdə nəyin daha uyğun olduğunu seçəcəksiniz:

1. Zəng edin:"Alın, mütləq məmnun qalacaqsınız."
2. Zəng edin:"Əşyalarını mənə ver, mən sənə onları kassaya aparmağa kömək edim."
3. Sual:"Özünüz götürəcəksiniz, yoxsa çatdırılmanı təşkil edəcəyik?"
4. Sual:"Başqa sualınız varmı və ya müqaviləni təsdiq üçün göndərə bilərəm?"

Təcrübəmizdə satışda 15-ə yaxın müraciət variantı və eyni sayda yekun sualı tapdıq.

Bu hədd deyil, lakin bu siyahı 99% hallarda kifayətdir. Və sizin üçün bu o deməkdir ki, burada çox yaradıcılığa ehtiyac yoxdur.

Sadəcə sizə uyğun variantların siyahısını toplamaq və lazım olduqda onlardan istifadə etmək lazımdır.

Satışın bağlanması mərhələsində vurğulamaq istədiyim yeganə şey müştərini düşündürən sualları bağlamaqdan çəkinməkdir.

Ən çox yayılmışlar arasında: "Qeydiyyatdan keçirik?" və "Bunu alacaqsan?" Bu cür sualların problemi ondan ibarətdir ki, siz yalnız vəziyyəti pisləşdirirsiniz, çünki müştəri düşünməyə başlayır - götürün və ya götürün (lakin bəzən istisnalar var).

7. Satış

Hesab edirəm ki, hər bir şirkətin satış üçün əlavə haqqı olmalıdır.

Bu yolla, işçilər daha çox parça və əşya satmaq üçün rasional duyğuya sahib olacaqlar.

Üstəlik, artıq başa düşdüyünüz kimi, müştəri artıq əsas məhsulu almağa tam razılıq verdikdə və onu mütləq götürdükdə bunu etmək məsləhətdir.

Məhz bu anda ona ehtiyac duyacağı bir şeyi almağı təklif etməlisiniz.

Mən bəzi müəssisələrin yalnız satışlarla sağ qaldığını görmüşəm. Əsas həlli sıfıra satırlar və bütün pullar əlavə mal və xidmətlərdən gəlir.

Belə şirkətlərdə bu mərhələ məcburidir və işdən çıxarılmaqla cəzalandırılır. Ancaq bütün əhəmiyyətinə baxmayaraq, bu, bir cümlədə və hər dialoqda 3 dəfədən çox olmayan bir şəkildə baş verir:

1. Müştərilərimizin çoxu ____-dan ____ götürür.
2. ____-a diqqət yetirin, bəlkə bu sizin üçün də aktual olacaq.
3. Yeri gəlmişkən, ___ unutmusunuz, bunu sizə xatırlatmaq istəyirəm.

Əksər hallarda, satıcılar nəyə sata biləcəklərini unutduqları üçün (və təbii ki, əlavə motivasiyanın olmaması səbəbindən) yüksəltmirlər.

Buna görə də, bu halda biz həmişə təklif edirik müxtəlif həllər: təlimlərdən imtahanlara qədər. Məsələn, müştərilərimizdən biri üçün hər bir məhsul kateqoriyası üçün nəyin satıla biləcəyini görə biləcəyiniz bütöv bir satış cədvəli tətbiq etdik.

Deyəsən, hər şeyi, müştərini buraxa bilərsən, amma “əsgərimiz” təslim olmur, o, tək başına axıra qədər gedir və müştəri ilə əlaqə saxlayır ki, gələcəkdə onunla əlaqə saxlayıb təkrar satışa qaytara biləsən.

Bu edilir son mərhələ, Nə vaxt hər şey artıq razılaşdı və hətta pul da təhvil verildi.

Nə üçün? Hər şey sadədir - əgər indi almırsa, bu o demək deyil ki, biz onunla SMS poçt göndərişləri və onlarla başqa marketinq alətlərindən istifadə edərək işləməyə başlayanda sonra almayacaq.

Və dərhal təkrar satışlarının olmadığına və ya müştərinin geri dönməyəcəyinə inananlar üçün sizi məyus etməyə cəsarət edirəm.

İstənilən işdə təkrar alışlar olur, siz bunu hələ dərk etməmisiniz. Bunu artıq başa düşənlər üçün bunun çox vacib olduğuna əmin olmaq üçün öyrənməyi və ya heç olmasa aşağıdakı videoya baxmağı tövsiyə edirəm.

Yaxşı, kontaktları toplamaq fikrini bəyənmirsinizsə, o zaman kimə tövsiyə edə biləcəyini, xidmətlərinizə və ya məhsullarınıza hələ də ehtiyacı ola biləcəyini soruşa bilərsiniz.

Beləliklə, siz potensial bazanı 3 dəfə daha sürətli toplaya bilərsiniz və bundan əlavə, müştərinin tövsiyəsi əsasında edilən zəng həmişə bundan daha çox qiymətləndirilir.

Qısaca əsas şey haqqında

Nəhayət, satışların və bu məqalənin sonuna gəldik, sizi bilmirəm, amma yazmaqdan çox yoruldum.

Amma indi satış menecerinin satış texnikasının bütün 8 mərhələsini keçdikdən sonra necə hiss etməli olduğu tam eyni məmnuniyyəti hiss edirəm (+1 vida).

Çox güman ki, müştəri bundan keçdikdən sonra sadəcə “Xeyr” deyib ayrıla bilməyəcək.

Şübhəsiz ki, indi beyninizdə “Bütün bunları necə unutmamaq olar?”, “Heç bir mərhələni necə qaçırmamaq olar?”, “Sualı necə düzgün vermək olar?”, “Necə etmək olar?” üslubunda çoxlu suallar var. satmaq üçün?” və ya “Müştərini qaçırmamaq üçün etirazları necə həll etmək olar?”

Mən sizə bir şeyi deyim - təcrübə olmadan nəzəriyyə sizə kömək etməyəcək. Səhv etməkdən qorxmayın, özünüz nəticə çıxarmağa çalışın. Biz də eyni şəkildə öyrənirik və bu məsələdə özümüzü kamil hesab etmirik.

şöbədə satış işçilərinin hazırlanması üçün telefon satışının əsaslarına dair bəzi materialların göndərilməsi xahişi ilə. Arxivimi vərəqlədim və bir neçə ay əvvəl yazdığım, lakin hələ dərc etmədiyim bir məqalə tapdım. Diqqətinizə təqdim edirəm.

Bu, həqiqətən əsaslardır. Bu, təkcə yeni satıcılara deyil, həm də satıcılara oxumaq üçün çox faydalıdır. Kim uzun müddətdir işləyir. Təcrübə göstərir. Ki, əsasları yoxlamaq lazımdır. Satıcılar sizə bütün detalları bildiklərini deyirlər. Ancaq ehtirasla soruşmağa başladıqdan sonra - onlar əsas şeylərdə üzürlər.

Telefon satışı mövzusunun daha dərindən müzakirəsi ilə maraqlananlar üçün biz təklif etmək istərdim almanax "Telefon satışı".

Bu məqalələr toplusudur və tədris materialları telefon satışı ilə bağlı - telefon satışı şöbəsinin qurulması və idarə edilməsi üçün lazım olan hər şey - telefon satışı üçün kadrların necə seçiləcəyi, motivasiya sxemləri, telefon satıcılarının tükənməsi ilə necə məşğul olmaq, müştərilərin etirazları ilə necə məşğul olmaq və s.

Bu sahədə peşəkarlar və ekspertlər tərəfindən yazılmış 200 səhifəlik aktual ərizə materialları.

Əgər şirkətiniz öz məhsullarını telefon satışı ilə təbliğ edirsə, mən “Telefon satışı” almanaxını çox tövsiyə edirəm.

Yaxşı, məqaləyə qayıdaq.

TELEFON SATIŞININ ƏSASLARI.

Telefonla satış texnikası: üç “P” qaydası - Zəng edin, Etirazları aradan qaldırın, Sat.

Bu gün telefon satışı çox yaygındır və bu sənətə yiyələnən menecerlər qızılla dəyər. Deyəsən, bu qədər çətin olan nədir? Nömrəni yığdım, çoxdan əzbərlədiyim mətni dedim, bir-iki suala cavab verdim və hər şey bitdi. Praktikada hər şey daha mürəkkəbdir və telefon satışı prosesinin özünün hansının uğursuz olduğunu bilmədən öz xüsusiyyətləri var.

Birincisi, iki sadə şeyi xatırlamaq lazımdır, onsuz müştəri ilə söhbətə başlamağın mənası yoxdur.

Birincisi sənindir psixoloji münasibət. Bacarıqlarınıza əmin deyilsiniz? Siz rədd edilməkdən qorxursunuz? Düşünürsən ki, səninlə danışmayacaqlar? Əgər belədirsə, onda şən, aktiv və inamlı olduğunuz vaxta qədər zəngi təxirə salmaq daha yaxşıdır, çünki bu keyfiyyətlər uğurunuzun üçdə birini təşkil edir.

İkincisi məlumatdır. Məlumat olmadan uğura ümid etmək çətindir. Siz təklif etdiyiniz məhsul/xidmət, eləcə də zəng etdiyiniz müştəri haqqında hər şeyi bilməlisiniz. Təbii ki, müştəri haqqında hər şeyi bilmək mümkün deyil, amma onun hansı sahədə işlədiyini, təşkilatın adının nə olduğunu, nə işlə məşğul olduğunu və ehtiyaclarının nədən ibarət olduğunu öyrənmək o qədər də çətin deyil. Bunlara məhəl qoymamaq müştəri tərəfindən laqeydlik kimi qiymətləndirilə bilər və bu halda uğura ümid etmək çətindir.

Beləliklə, müştəriyə zəng edin. Söhbətiniz necə qurulmalıdır?

Üç mərhələ var.

Söhbətin ilk mərhələsində həmsöhbətlərlə emosional əlaqə qurmaq, onunla salamlaşmaq, zənginizin səbəblərini bildirmək və bir neçə ifadə mübadiləsi aparmaq vacibdir. Heç vaxt müştərilərlə söhbətə “Salam, İvan İvanoviç” ifadəsi ilə başlama. Necəsən?", xüsusən də İvan İvanoviçi tanımırsansa və buna görə də bu sualın cavabı sizi çox maraqlandırmır. Belə bir şey demək daha yaxşıdır: “Salam, İvan İvanoviç. Aşağıdakı sualla bağlı sizə zəng edirəm...” yəni. həmsöhbətin onunla vacib söhbətinizin olduğunu başa düşməsinə icazə verin.

Söhbətin ikinci mərhələsində siz öz bəyanatınızı əsaslandırmalı, nə istədiyinizi, müştərinin sizin məhsulunuzu niyə alması lazım olduğunu və s. Bir sözlə, müştərini dialoqa cəlb etmək, bu müddət ərzində biz etirazları aradan qaldırmağa, əgər varsa, məhsuldan narazılığın səbəblərini öyrənməyə və onun müştərinin tələb etdiyi bütün zəruri keyfiyyətlərə malik olduğunu sübut etməyə çalışırıq.

Və söhbətin üçüncü mərhələsində nəticələri yekunlaşdırın və nəticəni birləşdirin.

Hər cür müştəri lazımdır, hər cür müştəri vacibdir
Bütün insanların eyni olduğuna inanmaq sadəlövhlük olardı. Hər bir insan fərdidir. Potensial müştərilərinizə gəldikdə, onların hamısını üç əsas qrupa bölmək olar, onların hər biri öz yanaşmasını tələb edir.
1. Sərin. Belə insanlar ən yaxşısına sahib olmaq istəyirlər və bir xidmət və ya məhsulun “ikinci dərəcəli” olduğuna dair ən kiçik şübhə ilə əməkdaşlıqdan imtina edirlər. Menecerin vəzifəsi belə bir müştəriyə onun təklif etdiyi məhsulun unikal və müstəsna olduğunu, bütün mümkün üstünlüklərə malik olduğunu və müştəri üçün son dərəcə faydalı və zəruri olacağını çatdırmaqdır.
2. Biznes. Düzgün, ciddi, nəzakətli və həmişə nə istədiyini bilir. Belə bir müştəri ilə ünsiyyət qurarkən emosiyalara təzyiq etmək faydasızdır. Əsas diqqət məntiqə, bütün məlumatların aydın təqdim edilməsinə və yalnız etibarlı məlumatlara yönəldilməlidir. Müştəri və təklif etdiyiniz məhsul haqqında nə qədər çox məlumatınız olsa, bu danışıqlarda şansınız bir o qədər yüksək olar.
3. Əmin deyiləm. Bu müştəri məhsulunuzun həqiqətən yaxşı və almağa dəyər olduğuna əmin deyil. Bu vəziyyətdə vəzifəniz müştərinin fikrini idarə edə bilmək üçün səriştənizi, mehribanlığınızı və inamınızı göstərməkdir. Özünə hörmətini yüksəldin və işin yarısı bitdi.

Müştəriyə zəng edin. Uğurlu söhbət üçün 9 qayda.
Telesatışda iki ssenari var: müştəri sizə zəng edir, siz isə müştəriyə. Ən çətin olan ikinci variantı nəzərdən keçirək. Müştəriyə zəng edərkən, məsələn, səhər tezdən zəng etmək ən yaxşı hərəkət olmadığı üçün zəng vaxtı da daxil olmaqla tamamilə hər şeyi nəzərə almalısınız. Bu onunla izah olunur ki, səhər saatlarında şirkətlərin əksəriyyəti planlaşdırma sessiyaları və görüşlər keçirir, ona görə də zənginiz yersiz olacaq. Nömrəni nahara yaxın müddətdə və ya iş gününün sonunda yığmamalısınız.
Müştərinin nömrəsini yığarkən, hərəkətlərinizi əvvəlcədən düşünmək vacibdir; kobud plan söhbət, mütləq müzakirə etməyə dəyər sualları yazın. Bütün bunlara əlavə olaraq, bilməli olduğunuz başqa məqamlar da var.

Beləliklə, müştəri ilə uğurlu söhbət üçün 9 qayda:
1. Düzgün nitq. Müştərinin sizin haqqınızda fikir formalaşdırmaq istəyərkən etibar edə biləcəyi yeganə şey səsiniz və nitqinizdir. Bunu bilə-bilə, hər cür ünsiyət, “ekaning” və digər xırda səslər istisna olmaqla, səsinizin inamlı və nitqinizin düzgün olmasına əmin olmalısınız.
2. Mimika və duruş. Müştəriniz sizi görməsə də, gülümsəməyə çalışın ki, sizin mehriban münasibətinizi hiss etsin. Özünüz üçün rahat olan mövqe tutun ki, heç bir xırda şey sizi söhbətdən yayındırmasın.
3. Səs. Səsin marketinq vasitələrindən biri olduğunu hamı bilmir. İntonasiyadan məharətlə istifadə etməklə, ritmi, tembri, nitq sürətini dəyişdirməklə həmsöhbətinizin reaksiyasını sizə lazım olan istiqamətə yönəldə bilərsiniz.
4. Rahat an. Özünüzü müştərinin üzərinə qoymamalısınız. Unutmayın ki, siz zəng edəndə o, məşğul ola bilər. Bu fürsəti görməməzliyə vuraraq, özünüzü uğursuzluğa hazırlamış olursunuz. Müştəriyə zəng etdikdə, söhbətin ilk dəqiqəsində onunla indi danışmağın əlverişli olub-olmadığını, məşğul olub-olmadığını yoxlamağa dəyər.
5. İmtina da bir nəticədir. Elə deyil ki, sizi həmişə və hər yerdə səmimi qarşılayacaqlar; Sadəcə imtinanın səbəblərini tapmağı öyrənməlisiniz, sonra bəlkə ikinci və ya üçüncü cəhddə uğur qazanacaqsınız. Üstəlik, ilk cəhddə satış nadirdir.
6. Məntiq. Birindən digərinə atlayaraq öz mövqeyinizi xaotik ifadə etməməlisiniz. Məntiqi zəncir qurmaq daha yaxşıdır: əlaqə qurmaq – müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək – məhsul/xidmət təklif etmək – etirazları aradan qaldırmaq – ümumiləşdirmək – söhbəti bitirmək.
7. Katibi keçin. Çox vaxt bir çox menecerlər yalnız katibi tərəfindən buraxılmış zəngləri qəbul edirlər. Bunlar. Bu vəziyyətdə əsas vəzifə katibə ilə əlaqə yaratmaq, ona menecerlə niyə danışmalı olduğunuzu və təklifinizin onlar üçün nə üçün vacib olduğunu izah etməkdir.
8. Prioritetləri təyin edin. Əlbəttə ki, hamıya zəng edə bilərsiniz. Ancaq başqa bir taktika daha təsirli olacaq: zəng etməzdən əvvəl əsas müştəriləri müəyyənləşdirin. Onlardan başlamaq daha yaxşıdır.
9. Təhlil. Müştəri ilə hər bir söhbəti təhlil etmək lazımdır. Uğurlu olub-olmamağın və ya rədd edilməsinin fərqi yoxdur. Təhlil sizə problemə digər tərəfdən baxmağa, hər şeyi yenidən qiymətləndirməyə, uğurlu və ya uğursuz hərəkətləri qeyd etməyə imkan verəcək ki, bu da gələcəkdə sizin üçün bir neçə dəfə faydalı olacaq.

Bir şirkətə zəng edərkən ilk həmsöhbətiniz katibədirsə, onunla ünsiyyətiniz mehriban olmalıdır. Ona qarşı heç bir neqativlik, səriştəsizliyinə istinad və bu mövzuda nəyisə başa düşən biri ilə əlaqə qurmaq istəyi yoxdur. "Narahat", "satmaq" kimi sözlər və s. Bunu söhbətdən tamamilə çıxarmaq daha yaxşıdır, çünki həmsöhbətiniz ona nəyinsə tətbiq olunduğuna qərar verə bilər.

Katib kimi çətin bir maneəni dəf etdikdən sonra menecerinizlə söhbətə kökləyin. Söhbətin məqsədi onunla görüşməkdir. Buna görə də bütün məlumatları bir anda ortaya qoymamalı, onunla maraqlanmalı, sizinlə görüşün onun üçün faydalı olduğunu başa düşməlisiniz. Söhbətin sorğu-sual kimi görünməməsi üçün suallarınızı düzgün tərtib etməyə çalışın, tək hecalı cavabı nəzərdə tutan suallardan qaçın. Dialoq lazımdır. Müzakirə edilməli olan hər şeyi müzakirə etdikdən sonra söhbəti yekunlaşdırın. Bunu etmək üçün aşağıdakı ifadələrdən istifadə edə bilərsiniz: "Beləliklə, biz razılaşdıq ...", "Beləliklə, qərar verdik ..." və s. Son söz sənin olmalıdır. Zəng etdin, söhbəti bitirməlisən. Və rədd olunsanız da üzülməyin. Birincisi, çoxlu müştəri var. Bu deyilsə, başqası. İkincisi, imtina uğursuzluğun sinonimindən uzaqdır, sadəcə danışmaq üçün səhv anı seçə bilərdiniz və bir müddət sonra zəngi təkrarlamaqla məqsədinizə çatmağınız tamamilə mümkündür.

Etirazlar. Və onlara qalib gəlməyin yolları.

Təbii ki, müştərilərin hər şeylə razılaşdıqları və dərhal görüş və ya müqavilə bağlamaq təklif etdikləri hallar çox nadirdir. Bir qayda olaraq, hər bir menecer yüksək qiymətlərdən tutmuş “N şirkətində şərait daha yaxşıdır, keyfiyyət daha yüksəkdir və ümumiyyətlə, bu barədə düşünmək lazımdır” kimi bir çox etirazlarla üzləşir. Bəziləri bu sözləri imtina kimi qəbul edir, bəziləri isə etirazları məharətlə dəf edərək uğur qazanırlar. Təcrübə göstərir ki, həmişə bir çıxış yolu var və demək olar ki, hər hansı bir etirazı aradan qaldırmaq olar, əsas odur ki, itməmək, məlumat əldə etmək və müştəri ilə məharətlə söhbət etməkdir.

Etirazların əsas növlərinə və onların aradan qaldırılması yollarına nəzər salaq.

1. Bir məhsul var, amma qiyməti fərqlidir.
Burada iki mümkün variant var. Birincisi, məhsul sadəcə oxşar olduqda, lakin, məsələn, istehsalçılar fərqlidir. Daha sonra siz məhsulunuzun daha yüksək keyfiyyətinə, ətraf mühitə uyğunluğuna və ya rəqiblərinizin məhsulunda olmayan bəzi xüsusiyyətlərə istinad edə bilərsiniz. İkinci seçim, məhsul həqiqətən eyni olduqda, lakin qiymətiniz daha yüksəkdir. Bu halda müştərini sizdən məhsul almağa inandırmaq daha çətindir, lakin bu da mümkündür. Bazarda yeni olduğunuzu və hələ inkişaf etmədiyinizi söyləməyə ehtiyac yoxdur, bu sizin xeyrinizə deyil. Rəqabət həmişə olub və bundan sonra da olacaq. Və bəhanə gətirmək yox, müştərilər üçün mübarizə aparmaq üçün üsullar axtarmaq lazımdır.
Yaranan vəziyyətdən asılı olaraq, hərəkət kurslarından birini seçə bilərsiniz.
Vəziyyəti dəyişdirə bilmirsinizsə, məhsulu dəyişdirin. Bunlar. təklif etdiyiniz məhsul bazarda böyük miqdarda və çeşiddədirsə, o zaman müştəriyə çiçək divar kağızınızın rəqibdən daha yaxşı olduğunu izah etməyə çalışmaqdansa, məhsulu dəyişdirmək daha yaxşıdır. Bəli və demək olar ki, heç kimin olmayan və heç bir yerdə tapılmayan bir şeyi satmaq, tələbi təklifdən çox aşağı olan məhsuldan qat-qat asandır.
Hər şey müştərinin xeyrinə. Əgər məhsul həqiqətən eynidirsə və siz müştərini əldən vermək istəmirsinizsə, ona endirim təklif edib onun şərtləri ilə razılaşa bilərsiniz. Ancaq burada nəyə üstünlük veriləcəyini düşünməyə dəyər: müştərini saxlamaq və ya bəzən zərərlə işləmək.
Məhsul kimi deyil, amma əlavə xidmətlər. Ola bilsin ki, siz və rəqibləriniz həqiqətən eyni məhsula sahibsiniz və qiymətiniz daha yüksəkdir. Ancaq bu vəziyyətdə belə, müştərini xilas edə bilərsiniz. Məhsula əlavə olaraq, ona bir xidmət təklif etməlisiniz yüksək keyfiyyət. Məsələn, minimum qiymət və ya pulsuz çatdırılma, xidmət, endirimlə mal almağa imkan verən promosyonlar, səlahiyyətli reklam, xidmət yüksək səviyyədə. Bir sözlə, müharibədə bütün vasitələr yaxşıdır.

2. Bizə maraqlı deyil!
Elə olur ki, menecer potensial müştəriyə zəng edir və o, məhsul təklifi ilə bağlı nitqini ilk sözlərlə kəsərək maraqlanmadığını bildirir. Sonra o, sadəcə olaraq telefonu qapatır. Vəziyyət ən xoşagəlməz deyil və ən əsası, o, həqiqətən sizin təklifinizlə maraqlanmır, yoxsa sadəcə əhval-ruhiyyədə deyil. Bu vəziyyətdə nəsə məsləhət vermək çox çətindir, çünki bu davranışın əsas səbəbləri məlum deyil, bəlkə müştəri günahkardır və ya bəlkə də siz söhbətə birtəhər səhv başlamışsınız. Bütün deyilənləri təhlil edin, bəlkə də həqiqət buradadır. Siz həmçinin bir az sonra, bir-iki gün sonra zəng etməyə cəhd edə bilərsiniz, əgər cavab yenə eyni olarsa, təəssüf ki, bu şəxs sizin müştəriniz deyil.
Əgər sizə dedilərsə ki, təklifiniz maraqlı deyil, amma dərhal telefonu bağlamadılar, o zaman vəziyyəti aydınlaşdırmağa cəhd edə bilərsiniz. Məsələn, bir insanı niyə və dəqiq nə maraqlandırmır, bu vəziyyətdə onu nə maraqlandıra bilər sualını verin. Təbii ki, sizə cavab verməyə bilərlər. Ancaq sual verməklə heç nə itirmirsiniz, artıq rədd cavabı almısınız. Və beləliklə, bəlkə də, imtinanın səbəbini öyrənmək və müştəriyə daha sərfəli və maraqlı təklif etmək mümkün olacaq.

3. Mənə dedilər ki, o boya daha yaxşıdır.
Bu cür etirazlar çox tez-tez olur. Siz məhsulunuzu təklif edirsiniz və müştəri başqasının fikrinə istinad edərək, rəqibin məhsulunun daha yaxşı olduğunu bəyan edir. Belə bir vəziyyətdə heç vaxt müştərinin sözünü kəsməyin, “kimə qulaq asırsan”, “sizə belə bir şey deməyəcəklər” kimi bir şey deməyin. Unutmayın ki, müştəri həmişə haqlıdır və onun öz nöqteyi-nəzərini söyləmək hüququ var. Belə bir vəziyyətdə qalib gəlmək istəyirsiniz? Onu dinləyin, danışsın. Və yalnız bundan sonra hərəkətə başlayın.

Əvvəlcə etirazların mənbəyini müəyyənləşdirməlisiniz, məsələn, saç boyası təklif edirsiniz və müştəri deyir ki, başqa bir boya istifadə etmək daha yaxşıdır. Ondan soruşa bilərsiniz: "Kim sizə fərqli bir boya istifadə etməyi məsləhət görür?" və ya “Sirr deyilsə, sizə bu cür tövsiyələri kim verib?” Beləliklə, ətraflı suallar vasitəsilə etirazların mənbəyini öyrənirsiniz. Bu zaman müştəri deyir ki, bu onun saç ustasıdır.

Düşməninizi gözdən tanımaq onu məğlub etməyi çox asanlaşdırır. Bərbərin sadəcə bacarıqsız olduğunu dərhal bəyan etməməlisiniz; Müştəridə şübhələr yaratmaq lazımdır. Məsələn, bərbərin yalnız bu boya ilə işlədiyini bildikdən sonra bərbərin ondan istifadə etməsinin sərfəli olduğunu söyləyin, çünki distribyutordan faiz ala bilər. Buna görə də hər kəsə tövsiyə edir, baxmayaraq ki, boyanız bundan fərqli olaraq ammonyak ehtiva etmir və buna görə də daha az zərərlidir.

4. Bu pis məhsuldur. Və dövr.
Elə olur ki, zəng edib vəziyyəti təsvir etməyə vaxt tapmamış müştəri məhsulunuzun pis olduğunu bəyan edir. Menecerin vəzifəsi bu fikrin səbəbini tapmaq və müştərini inandırmağa çalışmaqdır. Bunun üçün bir neçə üsul var:
Müqayisə. Məsələn, dekorativ kosmetika təklif edirsiniz. Müştəri isə deyir ki, artıq alıb, keyfiyyəti isə iyrəncdir. Bunlar. onun artıq bu məhsulları almaq təcrübəsi var və bu, uğursuz alınıb. Menecer çaşqınlığını ifadə edə bilər: “Qəribədir, bunu ilk siz deyirsiniz. Bəlkə saxta və ya vaxtı keçmiş məhsul almısınız? Müştəri ya bununla razılaşır, ya da inkar edir. Menecerin növbəti addımı müştərini müqayisəli misallar gətirərək yenidən cəhd etməyə inandırmaqdır: “Bir dostum bir şirkətdən saç boyası aldı və növbəti alışım uğursuz oldu. Ancaq bir neçə ildir ki, keyfiyyətdən razı qaldığını nəzərə alsaq, şirkətə bir şans daha verdi və yenə də keyfiyyətdən razı qaldı. Bəlkə yenidən cəhd etməlisən? ”
Əks nümunə. Müştəri heç vaxt rast gəlmədiyi halda məhsulun pis olduğunu deyir. Bu vəziyyətdə siz bu məhsul və ya xidmətdən istifadə edən müştərilərinizə, dostlarınıza və ya qohumlarınıza müraciət edə bilərsiniz. Məsələn, müştəri deyir: “Bu çəkmələr keyfiyyətsizdir. Mən küçədə gedən kimi onlar dağılacaqlar”. Reaksiyanız: “Nə danışırsan, bacım da eynisini alıb, ikinci mövsümdür geyinir”, “Bunu deməməlisən. Daimi müştərimiz iki il əvvəl oxşar ayaqqabı alıb. Dünən onunla danışdım, hələ də ona yaxşı xidmət edirlər”.
Digər tərəfdən bir baxış. İstənilən vəziyyətə müxtəlif rakurslardan baxmaq olar və çatışmazlıqlar məhsulunuzun üstünlüyü ola bilər. Müştəri bunu deyir bağ evi pis, çünki dəmiryol relslərinin yaxınlığında olmaq və qatarların səs-küyü yuxuya mane olur? Bunun heç bir dezavantaj deyil, üstünlük olduğunu söyləyərək cavab verə bilərsiniz. Çünki qatarla gəlsəniz, sayta bir neçə kilometr piyada getməli deyilsiniz.

Telefon danışıqları zamanı yaranan bütün vəziyyətləri tamamilə nəzərdən keçirmək mümkün deyil. Ancaq demək olar ki, hər şeyin öhdəsindən gəlmək olar. Bunun üçün nə lazımdır? Resept sadədir və mən bunu artıq dəfələrlə demişəm: inamınız və məlumat bilikləriniz.

Müştərinin etirazları sizi çaşdırıbsa, sadəcə imtinanın səbəblərini öyrənməyə çalışın. Birincisi, biliklə silahlanmış və söhbətə hazırlaşaraq ona yenidən zəng edə bilərsiniz: “Axşamınız xeyir. Söhbət edirdik... Məlumatı diqqətlə öyrəndim və nəyisə qaçırdığımı anladım. Söhbəti davam etdirmək istərdim”. Müştəri yenidən əlaqə saxlamasa belə, oxşar vəziyyətdə özünüzü tapsanız, necə davranacağınızı biləcəksiniz. Ona görə də heç vaxt imtinanı uğursuzluq kimi qəbul etmə. Bunu əlavə təcrübə kimi qəbul edin.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Budur bir məqalə.

Bir daha sizə xatırladıram ki, telefon satışı mövzusunu daha təkmil səviyyədə öyrənmək üçün siz Satış İdarəetmə jurnalına əlavəni - “Telefon Satışı” almanaxını əldə edə bilərsiniz.

Sizə uğurlu satışlar.

Telefonla satış texnikası - 5 qayda və 8 sirr + necə davranmalı + söhbətlərin vizual nümunələri.

İstənilən şirkət öz məhsulunu satmaqda və ya onun xidmətlərindən istifadə etmək istəyən yeni müştərilər tapmaqda maraqlıdır.

Buna nail olmaq üçün sahibkarlar daim müxtəlif marketinq vasitələrindən istifadə edirlər.

Müştəriləri cəlb etmək və saxlamaq üçün populyar kommunikasiya növlərindən biri də budur telefon satış texnikası.

Həqiqətən ağıllı mütəxəssisin əlində güclü bir silaha çevrilir və belə insanlar, bir qayda olaraq, qızıla dəyər.

Telefon satışından istifadənin uğuru üç meyarla müəyyən edilə bilər:

• gətirdikləri mənfəət;
• müştərinin söhbətdən razı olub-olmaması;
• mütəxəssisin işdən həzz alması.

Zəng etməyin effektini istəyirsinizsə, bu məqaləni oxumağa davam edin.

Telefonla satış texnikası: danışıq 3 mərhələsi

Avropa və Amerikada telefon satış texnikalarından istifadə praktikası adi haldır.

Müştərilər zənglərə kifayət qədər sakit cavab verir və həmişə onlara təklif olunanlara maraq göstərirlər.

Üstəlik, alıcılar ertəsi gün qiymətli məhsulun qapılarında olacağını bildikləri üçün ödəniş kartları haqqında məlumat verməkdən çəkinmirlər.

Ölkəmizdə bu konsepsiya nisbətən yaxınlarda ortaya çıxdı, amma düzünü desək, hələ tam olaraq qəbul edilməyib.

Birincisi, fərdi şəxslərə zəng etmək qadağandır, ikincisi, hər bir sakin vaxtını (ünvana görə) ona hər cür cəfəngiyyat təklif edən bir qəriblə dialoqa həsr edə bilməyəcək.

ilə işləmək haqqında hüquqi şəxslər, o zaman bu vəziyyətdə telefon satış texnikası çox vasitə olacaq.

Üstəlik, burada həm müştərilərinizlə işləyə, həm də yeni məhsullar haqqında onlara məlumat verə və yenilərini axtara bilərsiniz.

Satış meneceri ilə alıcı arasında söhbətin özü üç mərhələdən ibarətdir.

Onların hər birinə nəzər salaq:

Salamlaşma və emosional əlaqə qurmaq

Burada lazımdır müsbət münasibət, və həmsöhbətin bunu hiss etməsi vacibdir.

Təbii ki, söhbət salamlaşma və girişlə başlamalıdır.

Xəttin qarşı tərəfindəki adamın danışa biləcəyinə əmin olduqdan sonra dialoqda hansı məsələnin qaldırılacağını söyləmək lazımdır.

Bəyanatın əsaslandırılması

Bu mərhələdə həmsöhbətin diqqətini cəmləşdirmək vacibdir, o, hər şeylə məşğul ola bilər - hesabat tərtib etmək, məktub yazmaq və ya hətta İnternetdə dolaşmaq.

Bundan sonra menecerdən müştəri ilə dialoqa başlamaq tələb olunur, çünki bu, birtərəfli münasibət deyil.

Həmsöhbətin özü suallar verməyə və əməkdaşlıq haqqında nə düşündüyü barədə fikirlərini ifadə etməyə başlamalıdır.

Xülasə

Bu, danışıqlar üçün görüş və ya potensial müştərinin imtinası ola bilər.

Ancaq nəticəyə baxmayaraq, söhbət müsbət notla bitməlidir.

Telefonla satış texnikası qaydaları

Telefon satış texnikasının özü üç "Ps" qaydasına əsaslanır - zəng edin, imtinaları aradan qaldırın və satın.

Daha tez-tez telefon danışıqları Potensial müştərinin kommersiya təklifi ilə tanış olmaq istəməsinə qədər qaynatmaq.

Bu, olduqca təbiidir və belə bir tələbin zəng edəndən xilas olmaq üçün bir səbəb olduğunu ifadə etmir.

Əslində bu, qarşı tərəfdən məlumatı qavramaq istəyidir, çünki eşitməklə hər şeyi yadda saxlamaq və mahiyyəti qavramaq həmişə mümkün olmur.

Buna görə də, telefon satış texnikası yaxşı yazılmış kommersiya təklifi ilə müşayiət olunmalıdır.

Amma bu o demək deyil ki, bütün ərizəçilər eyni elektron faylı göndərməlidirlər.

Birincisi, salamlamada ünvanı alanın adı göstərilməlidir, ikincisi, məktubda söhbət zamanı müzakirə olunan məsələlər aydınlaşdırılmalıdır.

Telefon satışı texnikasının tətbiqi üçün hazırlıq mərhələsi əlbəttə ki, vacibdir, lakin əsas məqsəd zəng effektini əldə etməkdir.

Müştəri ilə uğurlu müsahibə üçün 5 qayda

Vaxt məhdudiyyətlərinə uyğunluq.

Bu qayda, təchizatçının işləmək niyyətində olduğu şirkətin işçilərinin də boş söhbətə çox vaxt tapmaması ilə əlaqədardır.

Xəttin digər ucu qalxdıqdan sonra mütəxəssisin açılış nitqi üçün 45 saniyə vaxtı var.

Onu 70-75 sözlə saxlamaq məsləhətdir.

Təklifi müzakirə etmək üçün bir dəqiqə yarımdan bir az çox vaxt ayırmaq lazımdır və danışıqları başa çatdırmaq üçün 30 saniyə kifayətdir.

Telefonla satış üsullarından istifadə edərkən, təklif edən şəxsin nitqinin yalnız 20% olacağı nisbəti qorumaq vacibdir.

Qalanı potensial alıcını dinləməkdən gələcək.

Bu, tədarükçünün təkcə özünün nəyisə satmasının deyil, həm də müştərisinin istəklərini dinləməsinin vacib olduğunu vurğulayır.

Söhbət skriptinin tərtib edilməsi.

Telefonla satış texnikaları məntiqi və konkret şəkildə qurulmalıdır.

Qeyri-müəyyən ifadələrlə danışmaq və fikirdən düşüncəyə sıçrayış yaxşı heç nəyə gətirib çıxarmayacaq.

Ssenaridə salamlama, məhsul təqdimatı və ümumi suallara cavablar olmalıdır.

Hətta özünüzə bir fırıldaqçı vərəq də yaza bilərsiniz, lakin bu, hazırlanmış mətnin bir oturuşda oxunması demək deyil.

Rahat bir an tapın.

Bunu etmək üçün sadə bir sual verin: "İndi danışmaqdan rahatsınızmı?"

Cavab mənfi olarsa, əlverişli vaxt haqqında soruşa bilərsiniz və tətbiq etməməlisiniz.

Potensial alıcılara geniş seçim imkanı verməyin.

Əgər telefon satış üsullarından istifadə edərkən üzbəüz danışıqlar aparmaq üçün hər cür şansın olduğu aydınlaşarsa, görüşün tarixini seçmək baxımından həmsöhbətinizə sərbəstlik verməyə ehtiyac yoxdur.

Sadəcə 2-3 gün təklif etməlisiniz və konkret cavab eşitmək daha yaxşıdır: “bəli” və ya “yox” “sonra zəng edəcəyik” üslubunda qeyri-müəyyən cavab almaqdan.

Uğurlu Telesatış Texnikalarının 8 Əsas Sirləri

Qaydalara riayət etmək, əlbəttə ki, yaxşıdır, lakin siz həm də bir az psixoloq olmalısınız və telefon satış üsullarını necə tətbiq etməyin bəzi sirlərini bilməlisiniz.

Bəs həmsöhbət rəqibini görmürsə?

Amma o, duyğularını ələ keçirməyi bacarır.

Sərt ton, darıxdırıcı nitq - bu, həqiqətən, sizi narahat edə bilər.

Səmimi ton və təbəssüm (lazım olduqda) alıcını söhbətə hazırlamağa kömək edəcək.

Performans.

Kommersiya təklifləri fərqli ola bilər, lakin telefon satış üsullarından istifadə edərək özünüzü təqdim etmək avtomatlaşdırma nöqtəsinə qədər dəqiqləşdirilməlidir, lakin bunun cavab verən maşın kimi səslənməsinə ehtiyac yoxdur.

Duyğuları və təbəssümü xatırlayırıq.

Əvvəlcə özünüzü təqdim etməlisiniz: adınızı və şirkətdəki mövqeyinizi bildirin.

Adı ilə zəng.

Həmsöhbətinizə adla müraciət etməklə onu özünüzə sevdirirsiniz.

Ancaq insanı düzgün çağırmaq vacibdir.

Bu, ad və ya ata adını tələffüz etmək çətin olduqda xüsusilə vacibdir.

Onları aydın şəkildə tələffüz etməyi bacarsanız, bunu "donuz bankınız" üçün bir bonus hesab edə bilərsiniz.

Etirazların siyahısı.

Arsenalınızda rəqibinizin etiraz və ya imtina kimi istifadə edəcəyi ifadələrin siyahısı olmalıdır.

Sonra hələ də potensial alıcını razı sala biləcək nitq şablonları hazırlaya bilərsiniz.

Üç xahiş.

Bu o demək deyil ki, bir neçə ifadədən sonra onları ardıcıl və ya sözlə təkrarlamaq lazımdır.

Burada məsələ başqadır: birinci sorğu məhsulun təqdimatı zamanı, ikincisi həmsöhbətin əlaqə qurduğu zaman, üçüncüsü isə gücləndirmə şəklində söhbətin sonunda olacaq.

Şablon ifadələr yoxdur.

Çox vaxt onlar yadda qalan mətnə ​​bənzəyirlər.

Məsələn: “Səninlə kim işləyir...” sözləri “Necə əlaqə saxlamalı...”, “İstəyirsən...” sözləri “Can you...” ilə əvəz edilə bilər.

Alıcıya diqqət yetirmək.

Telefonla satış üsullarından istifadə edərkən, alıcının fikrini eşitmək üçün əhəmiyyət və istəyi göstərmək lazımdır.

Məsələn, onun nə görmək istədiyini, effektivliyi necə qiymətləndirdiyini soruşa bilərsiniz.

Beləliklə, həmsöhbət sadəcə dinləməkdən daha çox söhbətə daxil edilir.

Müştərinizi tanımaq.

Telefon satış üsullarından istifadə etməzdən əvvəl əməkdaşlıq etməyi planlaşdırdığınız şirkətlə tanış olmalısınız.

Bu bilik sayəsində siz "basın" və bunun (əməkdaşlığın) necə və nə dərəcədə vacib olacağını göstərə bilərsiniz.

Daxil olan zənglər üçün telefon satış texnikası

Telefon satış üsullarından istifadə yalnız gedən zənglər üçün lazım ola bilər.

Və bu halda satış mütəxəssisi aşağıdakı qaydalara əməl etməlidir:

2-3 üzükdən sonra götürün.

Bu müddət ərzində zəng edəni çox gözləmədən danışıqlara hazırlaşa bilərsiniz.

Özünüzü təqdim edin və şirkətinizin adını verin.

Bu elə edilməlidir ki, zəng edən şəxs tam olaraq harada olduğuna əmin olsun və həmsöhbətin adını yazsın.

Zəng edənin adını öyrənin.

Bir qayda olaraq, bir çox insanlar özlərini təqdim edirlər, lakin vəziyyətlər fərqlidir, buna görə özünüzdən soruşmaq daha yaxşıdır.

Zəng edənə müraciət edin.

Söhbətin əhəmiyyətini göstərmək üçün onu vaxtaşırı adı ilə çağırın.

Suallara tez cavab verin.

Mütəxəssis öz məhsulunu bilməlidir, ona görə də müxtəlif tərəddüdlər və tıxaclar müştərini çaşdıra bilər.

Faydalara diqqət yetirin.

Hal-hazırda hər hansı promosyonlar gedirsə, məhsulun təqdimatı zamanı bunları qeyd etmək daha yaxşıdır.

Zəng edənin koordinatlarını əldə edin.

Bu, təkcə şəxsi görüş təşkil etmək üçün deyil, həm də zəng edən şəxsi məlumat bazasına daxil etmək üçün lazımdır.

Videoda telefon satışının situasiya nümunələri təqdim olunur:

Telefonla satış üsulları: nümunələr və ssenarilər

İndi gedə bilərsiniz aydın nümunələr telefon satışının necə işləyə biləcəyini və həmçinin müştəri etirazlarına necə cavab verməyi nəzərdən keçirin:

Müştəri əməkdaşlığa razıdır	Müştəri əməkdaşlığa razı deyil	Müştərinin öz təchizatçısı var
Mütəxəssis (C): “Axşamınız xeyir, İqor Pavloviç (unutmayın ki, mütəxəssisin adını öyrənmək üçün bir yol tapmalıyıq). Mənim adım İvan Vladimiroviçdir. Mən ipək parçalar istehsal edən X şirkətinin mütəxəssisiyəm. İndi danışmaq sizin üçün əlverişlidirmi?”
Müştəri (K): “Bəli, mənə daha çox danış”	Müştəri (K): “Xeyr, biz ipək parçalarla işləmirik”	Müştəri (K): “Bizim öz etibarlı təchizatçımız var”
S: “Şirkətimiz 10 ildir ki, bazarda fəaliyyət göstərir. istifadə edirik müasir avadanlıq və gücünü artırmaq üçün daim inkişafla məşğul olurlar...”	S: “Bağışlayın, sizinlə işləməkdən şərəf duyarıq, çünki siz ən güclü geyim şirkətlərindən birisiniz. Yeni bir şey sınamaqda maraqlı deyilsiniz?"	S: “Əla, onda keyfiyyəti müqayisə etmək üçün səbəbiniz olacaq. Bundan əlavə, hazırda yeni müştərilər üçün sərfəli kampaniyamız var: hər 20-dən bir xətti metr pulsuz material"
K: “Maraqlıdır. Rəng palitrası ilə necəsən?	Bu vəziyyətdə bir dayaq tapıldı + xoş bir iltifat şirkəti təcrübə haqqında düşünməyə vadar edir. K: “Bilirsən, bu belədir maraqlı fikir. Dizaynerimizlə danışacağıq. Əlaqələrinizi tərk edin"	K: “Bəli, promosyon kifayət qədər sərfəlidir. Baxış və müqayisə üçün bizə nümunələr göndərə bilərsinizmi?”
S: “Biz sizin istənilən ideyanızı həyata keçirə bilərik. Hansı rənglərlə maraqlanırsınız?	Burada dərhal görüş təklif edə bilərsiniz ki, bir şey olarsa, müştəri söhbəti unutmasın. S: “Yaxşı. Çərşənbə və ya cümə axşamı görüşək ki, nümunələrə baxa və yeni kolleksiya yaratmağa qərar verərkən buna əsaslana biləsiniz”.	Bu bulanıqlıq üçün görüş təklif etməlisiniz. S: “Sabah saat 14.00 radələrində ofisinizdən uzaqda olmayacağam. Bəlkə görüşərik və bütün detalları müzakirə edərik. İstəklərinizi bildirmək istəyə bilərsiniz”.
K: “Hər şey dizaynerin istəklərindən asılıdır. Zəhmət olmasa qiymət cədvəlinizi göndərə bilərsiniz ətraflı təsviri material?	K: “Qiymət siyahınızı mənə göndərin. Sonra çərşənbə günü saat 14.00-da gedək"	K: "Bu, yaxşı fikirdir."
Bu mərhələdə siz şəxsi görüş təşkil edə bilərsiniz ki, müştəri qiymət və keyfiyyəti müqayisə edə bilsin.

Etirazlar həmişə dialoqda yarana bilər, buna görə də görüşdə hələ də razılığa gəlmək üçün onlara necə cavab verə biləcəyiniz nümunələri təqdim edirik:

Etiraz	Həll
Qiymətinizi aşağı salın, hər şey bizə uyğun gələrsə, sizə zəng edəcəyik	Məhsullarımızın sayı 100-dən çox ədəddən ibarətdir. Düşünmürük ki, onları öyrənmək üçün o qədər də vaxtınız yoxdur. Şəxsi görüş zamanı sizi maraqlandıran vəzifələr barədə sizə məsləhət verə biləcəyəm. Sifarişlə işlədiyimiz üçün qiymətlər hər bir müştəriyə uyğunlaşdırılıb.
Sən bizdən uzaqsan	Heç kim çatdırılmanı ləğv etmədi. Biz özümüz sizə gələ bilərik.
pul yoxdur	Ancaq görüşə pul xərclənmir. Bəlkə pulunuz olanda axtaracaqsınız uyğun variant, və bu vaxtdır. Beləliklə, bizim mövcud olduğumuzu biləcəksiniz.

Telefonla satış texnikası hər kəs bacarmır.

Ancaq yalnız diqqətlə hazırlıq, təcrübə, səbr və psixologiya bilikləri sayəsində bir çox insan bunu dərk edə bilər.

Həmçinin, necə bitməsindən asılı olmayaraq hər bir söhbəti təhlil etməyi unutmayın.

Bunun sayəsində suallara və imtinalara necə tez cavab verməyi öyrənə biləcəksiniz.

Faydalı məqalə? Yenilərini qaçırmayın!
E-poçtunuzu daxil edin və e-poçt vasitəsilə yeni məqalələr alın

Satış meneceri kimi işləməyə qərar verənlərin çoxu soyuq zənglər etmək ehtiyacı ilə üzləşirlər. Bununla belə, hər kəs bunun nə olduğunu başa düşmür və onların həyata keçirilməli olduğu qaydaları bilmir. Bu cür fəaliyyətlərin böyük əhəmiyyəti fonunda telefonla satış edə bilməmək işçinin rəhbərliyin gözündə nüfuzunu aşağı sala bilər.

mahiyyəti

Satışda soyuq çağırışın nə olduğunu başa düşmək çətin deyil. Onların texnikası şirkətlə hələ tanış olmayan potensial müştərilərə zəng etməyi nəzərdə tutur. Məqsəd insanı maraqlandırmaq və onu məhsul və ya xidmət almaq üçün təşkilatla əlaqə saxlamağa təşviq etmək, həmçinin müştəri bazasını genişləndirməkdir.

Bəzi insanlar soyuq zəng üsullarının olduqca sadə olduğunu düşünürlər. Lakin bu, heç də doğru deyil. Bu fəaliyyət sahəsində uğur qazanmaq üçün çox sayda nüans və tələləri öyrənməlisiniz. Buna görə də bu texnologiyanı mənimsəyən menecerlər işəgötürənlər arasında tələb olunur.

Soyuq zənglərin effektivliyinin kifayət qədər yüksək olması üçün işçinin malik olmalı olduğu üç xüsusiyyət var: kifayət qədər özünə nəzarət səviyyəsi, təklif olunan mal və xidmətlər haqqında tam məlumat, potensial müştərilərin zövqləri və üstünlükləri haqqında bilik. .

Peşəkarların çatışmazlığı

Soyuq zənglərin necə ediləcəyini başa düşən mütəxəssislərə böyük tələbat var. Lakin əmək bazarında onların sayı çox azdır. Səbəb ilk növbədə psixoloji faktorlardadır.

Bir çox insanlar özlərinə qalib gələ bilmirlər və bir qərib çağırırlar. Potensial müştərinin sadəcə onları rədd edəcəyindən və danışmaqdan imtina edəcəyindən qorxurlar, çünki zəng edəndə heç kimin xoşuna gəlmir qərib və eyni zamanda nəyisə satmağa çalışır. Buna görə soyuq çağırış bir mütəxəssis üçün çox ciddi bir güc sınağına çevrilə bilər.

Bununla belə, menecer “yox” eşitməkdən qorxmamalıdır. Bütün etirazları əvvəlcədən proqnozlaşdırmaq olar, buna görə də nə vaxt düzgün davranış onların qarşısını almağa cəhd edə bilərsiniz. Eyni zamanda, söhbəti şablon ifadələrlə deyil, vəziyyətə uyğun olaraq öz cavablarınızı inkişaf etdirmək vacibdir. Həmçinin səsin intonasiyasını təyin etməyi və ona adekvat cavab verməyi öyrənmək lazımdır.

Qaydalar

Soyuq zənglər edən menecerlərin riayət etməli olduğu bir sıra qaydalar var. Telefon satış texnikası aşağıdakı prinsiplərə riayət etməyi nəzərdə tutur:

1. İlk zəng zamanı dərhal məhsul və ya xidməti satmağa çalışmamalısınız. Hətta menecerin məqsədinin sövdələşmə olmadığını vurğulamaq faydalıdır. Bu anda potensial müştəri haqqında məlumat toplamaq və onun rəğbətini qazanmaq daha vacibdir.
2. Düzgün suallar vermək vacibdir. Bu, həm mütəxəssis, həm də təmsil etdiyi şirkət haqqında təəssürat yaradacaq. Bacarıqlı dialoq potensial müştərinin marağını cəlb etmək şansını artırır. Buna görə də söhbətə çox diqqətlə hazırlaşmalısınız. Əgər menecerin şirkət haqqında məlumatı varsa və bazar vəziyyətini yönləndirirsə, o, özü haqqında səriştəli mütəxəssis kimi təəssürat yaradar. İlk zəngin məqsədi maksimum toplamaqdır faydalı məlumat potensial müştərinin problemləri haqqında, belə ki, növbəti söhbət zamanı ona təklif edə biləsiniz effektiv həll oxşar çətinliklər.
3. Şəxsi görüş təşkil etməyə çalışmaq vacibdir. Menecer bunu bacararsa, potensial müştərini daimi statusa çevirmək şansı əhəmiyyətli dərəcədə artacaq.

İlk çətinliklər

Soyuq zəng üsullarından istifadə etməyə qərar verən hər kəs bir çox çətinliklə üzləşməli olacaq. Onların əksəriyyəti söhbətin lap əvvəlində görünür.

Birinci problem ən çox budur böyük şirkətlər Bütün zənglər əvvəlcə katibə gedir. O, standart telefon satış nümunələrini çox tez tanıyır. Bir çox katiblər menecerin hər hansı bir məlumatı çatdırmağa vaxtı olmayana qədər zəngləri bacarıqla kəsməyi öyrəndilər.

Növbəti çətinlik müştərilərin adətən soyuq zəng zamanı ünsiyyət qurmaq istəməməsidir. Bu zaman menecer rəqibdə müəyyən maraq oyatmalıdır. Ancaq bunu etmək çətindir, çünki potensial müştəri nadir hallarda danışmaq istəyir. Bir çox soyuq zənglər 60 saniyədən çox çəkmir. Əgər ondan kommersiya təklifi göndərmək istənilirsə və hətta e-poçt ünvanı verilirsə, menecer özünü aldatmamalıdır. Bu hələ heç nə demək deyil. Məsələ burasındadır ki, tanımadığı şirkətlərdən gələn təkliflərin əksəriyyəti oxunmadan silinir.

Soyuq zəngləri sevməməyin səbəbləri

Soyuq zəng üsullarının fenomeni prosesin hər iki tərəfi tərəfindən sevilməməsidir. Menecerlər bu cür texnologiyalardan istifadə etməkdən qorxur və hər şəkildə onlardan qaçmağa çalışırlar. Müştərilər mütəxəssislərin çoxlu soyuq zənglərinə qulaq asırlar. Üstəlik, çox vaxt satanlar hətta düzgün təklif verə bilmirlər. Bununla belə, satışda soyuq zənglərin nə olduğu və onları necə düzgün etmək lazım olduğu ilə həqiqətən maraqlanan menecerlər bu mürəkkəb texnikanın bütün çətinliklərini dəf edə bilirlər. Bunun üçün bu cür danışıqların aparıldığı texnologiyaları öyrənmək lazımdır. Ssenariyə əməl etmək ehtiyacından tədricən imtina etmək vacibdir.

Uğur şansınızı necə artırmaq olar

Müəyyən qaydalara əməl olunarsa, soyuq zəng texnologiyası çox təsirli ola bilər. Söhbətə zəngi qəbul edən şirkətin aşağıdakı kimi təsnif edilə biləcəyini tez bir zamanda öyrənməyə kömək edəcək bir sualla başlamağa dəyər. hədəf auditoriyası. Səbəb bir məhsul və ya xidməti satmaq və ya tətbiq etmək istəyi olmamalıdır. Bu halda söhbətin kifayət qədər uzun sürməsi ehtimalı azdır. Menecerin pulsuz sınaq xidməti və ya seminar təklif etməsi daha effektivdir. Eyni zamanda, imtinalardan qorxmamalıdır. Onlar qaçılmazdır. Yalnız onlardan keçməklə uğur qazana bilərsiniz.

Zəng skripti

Hər hansı bir işgüzar tədbirə əvvəlcədən hazırlaşsanız, daha təsirli olacaq. Bu baxımdan, soyuq zənglər edən menecerlər üçün yaradıcılıq üçün geniş imkanlar var. Telefon satışı həmsöhbətlərin bir-birini görməməsi deməkdir. Bu o deməkdir ki, ətrafınızda müxtəlif fırıldaqçı vərəqlər, diaqramlar və məsləhətlər tərtib edə bilərsiniz.

Əvvəlcədən hazırlanmış söhbət skripti qorxunu dəf etməyə və nitqinizi daha inamlı etməyə kömək edəcək. O, mütləq aşağıdakı blokları ehtiva etməlidir:

• Salamlama “Sabahınız xeyir!” şəklində olmalıdır. və ya "Axşamınız xeyir!"
• Giriş: adınızı və menecerin təmsil etdiyi şirkətin adını qeyd etməlisiniz.
• “Tanışlıq” blokunun məqsədi maraq məsələsi ilə məşğul olan şəxsin adını və vəzifəsini öyrənməkdir.
• Təqdimat: təşkilatın fəaliyyət dairəsini qısaca təsvir edir.
• Təklif çağırışın məqsədini göstərməkdir. Bu, seminara dəvət, endirimlər və promosyonlar haqqında hekayə ola bilər.
• Bir şirkətin hədəf auditoriyaya aid olub olmadığını yoxlamağa kömək edən bir sual.
• Final. İdeal variant görüş təyin edəcək.

Bu sxemə uyğunlaşmağın həmişə mümkün olmadığını başa düşmək lazımdır soyuq zəng. Bu misal təxminidir, dialoqun necə inkişaf etməsindən asılı olaraq dəyişə bilər.

Stiven Şiffman

Əsərlərində soyuq zəng üsullarını öyrənən çoxlu sayda müəllif var. Şiffman Stiven ən məşhurlardan biridir. Onun kitablarında təkcə texnikaların təsvirləri deyil, həm də var praktiki məsləhət onların müraciəti üzrə. Müəllif telesatış araşdırmalarının pərəstişkarıdır. Zənglərin bütün mexanikasını diqqətlə pozur və çoxlu sayda tövsiyələr verir. Stiven Şiffmanın riayət etməyi tövsiyə etdiyi prinsiplərdən biri də soyuq zənglərin bezdirici və təkrarlanmamasıdır. Kitablar müştərilərin etirazlarına necə cavab verməklə bağlı konkret məsləhətlər verir.

Etirazın işlənməsi

Telefonla da daxil olmaqla satış prosesində mühüm addım etirazların idarə edilməsidir. Onlarla işləmək üsullarını öyrənməmiş menecerlər ən çox söhbət zamanı azırlar, kəkələməyə başlayırlar və özlərini etibarsız aparırlar. Potensial müştərilərin ən çox yayılmış etirazlarına tacirlərə cavab verməyə kömək edə biləcək bir neçə nümunə.

Bir menecer ondan təklif göndərməyi xahiş edən adi bir ifadəni eşitdikdə e-poçt, bunun sadəcə bir bəhanə olduğunu başa düşməlidir. Şirkətin çeşidinin böyük olduğunu bildirmək və təqdimat məqsədi ilə müştərini şəxsən görüşməyə inandırmağa çalışmaq yaxşıdır. “Mənə maraqlı deyil” ifadəsinə cavab olaraq deyə bilərik ki, bilmədiyi ilə maraqlanan bir nəfər də yoxdur.

Maraqlı bir şey bumeranq metodunun istifadəsidir. Bu o deməkdir ki, etirazlar müştəriyə qaytarılmalıdır. Danışmağa vaxtı olmadığını bildirdikdə, aşağıdakılara cavab verə bilərsiniz: menecer vaxtına qənaət etməyə çalışır və bu məqsədlə müəyyən bir məhsul və ya xidmət təklif edir. Mümkün etirazları və onlara cavabları əvvəlcədən hazırlamaq, onları bir kağız parçasına yazmaq daha yaxşıdır. Yalnız onları öyrənmək deyil, həm də hər ehtimala qarşı siyahını əlində saxlamaq vacibdir. Zəng zamanı yeni bir etiraz aşkar edilərsə, onu yazmağa dəyər. Sonradan ən uğurlu cavabı tapmaq mümkün olacaq.

Ehtimal nəzəriyyəsi

Hər bir menecer başa düşməlidir ki, ideal satış üsulları yoxdur. Bir mütəxəssisin hansı üsullardan istifadə etməsindən asılı olmayaraq, uğursuzluqların qarşısını almaq mümkün deyil. Bununla belə, soyuq zəngdən istifadə edərkən bilmək vacib olan bir prinsip var. Şərti olaraq bunu ehtimal nəzəriyyəsi adlandırmaq olar. İlk zəng çətin ki, razılaşmaya gətirib çıxarsın. Bununla belə, menecer müştərilərlə nə qədər çox əlaqə qurursa, sövdələşmələrin bağlanma şansı bir o qədər yüksəkdir. Buna görə müntəzəm olaraq çox sayda zəng etməlisiniz.

Müştəri biliyi

Uğurlu telefon satışının vacib şərti müştərini tanımaqdır. Odur ki, menecer ilk növbədə onun haqqında mümkün qədər çox məlumat toplamalıdır.

İlk növbədə, İnternet məlumatların toplanmasına kömək edə bilər. Şirkətin veb saytında çoxlu sayda faydalı məlumat, eləcə də müxtəlif rəsmi mənbələr var. Birinci mərhələdə siz bu şirkətin məhsul və xidmətlərinə olan ehtiyacı öyrənməlisiniz. Liderin adını bilmək faydalı olacaq. Bu, təəssürat yaradacaq və müsbət təsir əldə etmək şansını artıracaqdır.

Əlaqə saxlamaq

Potensial müştəri ilə telefonla əlaqə qurduqdan sonra, ondan sonra onunla əlaqə saxlamaq vacibdir. Biz onların şirkətin təkliflərini unutmasına imkan verməməliyik. Aşağıdakı elementləri göndərməklə özünüzü müntəzəm olaraq xatırlatmağın bir neçə yolu var:

• müştərini maraqlandıran və onun peşəsinə aid olan xəbər broşürləri;
• tədbirlərə, seminarlara və sərgilərə dəvətlər;
• təbrik kartları və kiçik hədiyyələr bayramlar üçün.

Bütün bunlar şirkət haqqında müsbət təəssürat yaratmağa kömək edir.

Çox sayda zəng edərək təlim keçmədən və təcrübə qazanmadan əhəmiyyətli nəticələr əldə etmək mümkün deyil. Bununla belə, bir sıra tövsiyələrə əməl etmək nəticəni yaxşılaşdırmağa və sürətləndirməyə kömək edəcəkdir. Məqalənin sonunda bunları ümumiləşdirək:

1. Söhbətin ssenarisi əvvəlcədən tərtib edilməlidir. Bunu diqqətlə düşünmək lazımdır.
2. Söhbət zamanı sakit və inamlı olmaq lazımdır. Menecer narahatlığın öhdəsindən gəlməyi bacarmalıdır. Titrəyən səs müsbət təsir göstərməyəcək.
3. Münaqişələrə qarışmayın.
4. Müştəri danışmağa vaxtının olmadığını bildirirsə, ən yaxşısı menecerin nə vaxt geri zəng etmək və nəzakətlə vidalaşmağın nə vaxt daha əlverişli olduğunu aydınlaşdırmaqdır.
5. Təklifə cavab olaraq qəti imtina alsanız, üzr istəməli və vidalaşmalısınız.
6. Promosyonları və endirimləri qeyd etmək və məhsul nümunələrini təklif etmək vacibdir.
7. Müştərinin sözünü kəsmədən diqqətlə dinləməlisiniz. İstənilən etiraz yalnız çıxışını bitirdikdən sonra verilə bilər.

Soyuq satışda uğur qazanmaq mümkündür. Ancaq bu olduqca çətindir və menecerdən müəyyən səy tələb edəcəkdir.