Shpesh jemi përballur me një situatë ku drejtuesi i një kompanie dëshiron të përdorë skripta për punën e menaxherëve, të masë dhe përmirësojë procesin e punës, por nuk di si ta bëjë këtë.

Dhe këtu ia vlen të thuhet se skenari i thirrjes është vetëm maja e ajsbergut. Ai përfaqëson të gjithë përvojën e kompanisë në kryerjen e shitjeve telefonike në formën e strukturës së një bisede me një klient. Me fjalë të tjera, fakti që menaxheri vendosi të përdorë një skenar është i mirë, por për një përmirësim vërtet domethënës në shitjet telefonike, është e nevojshme të punohet në të gjithë përbërësit e tij, në metodologji dhe të pasqyrohen rezultatet e një pune të tillë në skriptin si në një depo të lehtë për t'u lexuar.

Për më tepër, një proces i tillë nuk bëhet një herë, ai duhet të jetë i vazhdueshëm.

Në këtë drejtim, ne vendosëm të shkruajmë disa artikuj që detajojnë përmirësimin e vazhdueshëm të metodologjisë së shitjeve telefonike të kompanisë.

Artikulli që tani është para jush është një lloj "skeleti" i një organizmi të quajtur "shitje telefonike". Do të flitet për blloqet standarde semantike që përbëjnë strukturën e shitjeve.

Llojet dhe fazat e shitjeve telefonike

Së pari, le të përcaktojmë se çfarë janë shitjet telefonike.

Më të preferuarat janë, natyrisht, ato "të nxehta" - kur vetë klienti dëshiron të blejë produktin. (Le t'i japim kredi departamentit të marketingut për klientë të tillë) Gjëja më e rëndësishme këtu është të mos bëni ndonjë marrëzi dhe të mos "humbni" shitjen! Por mjerisht dhe ah! Sa shumë gabime ka!

Ftohtë (e ngrohtë, e ftohtë) - askush nuk ju pret, por të paktën ata dinë për kompaninë tuaj. Ju thjesht dëshironi t'i shisni dikujt që ka blerë më parë diçka ose dikujt që ka dhënë numrin e tij në këmbim të një karte, informacion, regjistrim, etj.

Pavarësisht nga lloji i shitjes, në një mënyrë apo tjetër, biseda përmban gjithmonë faza standarde që përsëriten herë pas here.

Zhanri klasik i shitjeve telefonike përbëhet nga 5 faza:

1. Identifikimi i nevojave
2. Prezantimi
3. Përfundimi i marrëveshjes

Pavarësisht se sa përbindësh, zot, unik apo profesionist i shitjeve e konsideroni veten, ndjekja e këtyre hapave është e detyrueshme! Përndryshe, gjithmonë do të keni një rezultat të paparashikueshëm! Dhe, akoma më keq, "kullimi" i klientit.

Pra, le të hedhim një vështrim më të afërt në secilën nga këto faza.

Përshëndetje, vendosje kontakti

Në shikim të parë, kjo fazë nuk është më e rëndësishmja. Por! Nga kjo varet rrjedha e transaksionit, toni i bisedës dhe disponimi i përgjithshëm i klientit! Keni rreth 10 sekonda për të shmangur dërgimin. Dhe këto janë 10 sekondat më të rëndësishme. Ka tre pjesë në këtë fazë:

• Përshëndetje korporative
• Njohja
• Duke ngjallur interes

Thelbi i përshëndetjes është i qartë: bashkëbiseduesi duhet të dijë se kush jeni, nga jeni dhe pse po telefononi fare.

Thelbi i takimit: ju duhet të sqaroni emrin në mënyrë që të kuptoni nëse keni arritur atje dhe si mund të kontaktoni personin.

Thelbi i thirrjes së interesit: sigurohuni që bashkëbiseduesi juaj t'ju japë mundësinë të flisni për propozimin tuaj. Ju duhet të bëni një pyetje që do të ngjall interes ose të paktën nuk do t'ju bëjë të dëshironi të mbyllni telefonin. Dhe, natyrisht, është e rëndësishme të përcaktohet afati kohor. Është e rëndësishme të kesh ndërgjegje këtu! Mos flisni hapur për produktin tuaj pa zbuluar nëse personi ka kohë për ta diskutuar atë. Është më mirë të pyesësh, të dëgjosh një refuzim dhe të ofrosh të telefonosh, sesa të mos kërkosh dhe të largohesh për një kohë të gjatë. Ekspertët rekomandojnë shmangien e pyetjeve njërrokëshe që mund të përgjigjen lehtësisht "jo". Është më mirë të përdorësh një gjuhë të hapur: "Më thuaj, emri i përdoruesit, sa kohë mund t'i kushtosh bisedës sonë?"

Identifikimi i nevojave

Kur nuk e dimë se çfarë i nevojitet klientit, përpiqemi ta shesim atë! Përkundrazi, kur mund të identifikojmë “dhimbjen”, problemin, nevojën e një personi, ne e ndihmojmë atë - i japim një zgjidhje. Dhe në përputhje me rrethanat, kur identifikojmë nevojat dhe ofrojmë një zgjidhje, është më e lehtë për ne të prezantojmë një produkt ose shërbim specifik, pasi padyshim që flasim për atë që është e rëndësishme për klientin!

Le të imagjinojmë një situatë: një person dëshiron të blejë celular, por nëse nuk i identifikoni nevojat tuaja, do të duhet të flisni për të gjitha modelet, të gjithë prodhuesit, etj. Dhe duke bërë disa pyetje se si klienti do ta përdorë këtë telefon, ne do ta ngushtojmë shumë rrethin në një ose dy modele. Vetëm duke kuptuar nevojën e vërtetë të një personi, ne mund t'i shesim me lehtësi produktin që i nevojitet.

Ekziston një mjet i thjeshtë për të identifikuar nevojat - një pyetje! Ekzistojnë lloje të ndryshme pyetjesh: të hapura, të mbyllura, alternative dhe të kombinuara. Kjo temë është aq e gjerë sa mund të jetë lehtësisht (ose edhe një seri e tërë).

Por si çdo gjë tjetër, edhe arti i të pyeturit ka bazën e tij. Dhe në kuadrin e këtij artikulli ne do ta diskutojmë atë.

Gjëja kryesore është të kuptoni se çfarë bën në vetvete bërja e pyetjeve:

• ofertë specifike (kufizoni kërkimin tuaj nga shumë produkte të ngjashme);
• Ne nuk ofrojmë asgjë bazuar në konsideratat tona, por atë që i nevojitet klientit;
• Duke bërë pyetje, ne e shesim veten si ekspert të produktit tonë, sepse dimë qartë se si dhe çfarë të pyesim dhe, në përputhje me rrethanat, çfarë të ofrojmë.

Prezantimi

Prezantimi është pika e ëmbël e të gjithë shitjes. Faza më e rëndësishme. Këtu janë disa rregulla të thjeshta, duke ndjekur të cilat do ta dënoni veten me sukses:

1. Prezantimi duhet të jetë në përputhje me rregullin “pronë-përfitim”! Nuk mjafton vetëm të përshkruani një produkt ose shërbim, ju DUHET të flisni për përfitimet specifike që ofron produkti ose shërbimi. Pronë + përfitim. Për shembull: një fustan i gjelbër (vetitë) do të nxjerrë në pah sytë tuaj të gjelbër (përfitimet).
2. Prezantimi duhet të plotësojë nevojat e identifikuara. Nëse zbuloni se çfarë i pëlqen një vajze ngjyrë jeshile dhe ajo ka sy jeshil, nuk ka kuptim t'i ofroje nje fustan blu vetem se merret me shpesh! Sepse propozimi juaj nuk do t'i plotësojë nevojat, dëshirat e saj dhe thjesht do të përballeni me refuzim ose kundërshtime.
3. Kur prezantoni një shërbim ose produkt, kthehuni te nevojat e identifikuara. Për shembull: “Mos harroni, keni thënë se ngjyra juaj e preferuar është jeshile (e kthyer në nevojë), pra, fustani që po ju ofroj është saktësisht jeshil (pronë) dhe do të nxjerrë në pah sytë tuaj të gjelbër (përfitim). Shembulli mund të jetë budalla, por funksionon pikërisht kështu. Detyra juaj: shkruani një përfitim specifik për secilën pronë të produktit tuaj!

Një gabim i zakonshëm: fazat janë të ngatërruara dhe të përziera. Identifikoni një nevojë në një kohë dhe bëni një prezantim për secilën. Ose mund të ndodhë që ajo që vijon të jetë në kundërshtim me atë të mëparshmen. Ju duhet të identifikoni të gjitha nevojat menjëherë, të bëni 3-4 pyetje që do t'ju lejojnë të ofroni diçka specifike dhe të mos humbni kohë në një prezantim për secilën nevojë. Ja si duket gabimi:

Menaxheri: Cila ngjyrë ju pëlqen më shumë?
Klienti: E gjelbër.
Menaxheri: Shkëlqyeshëm! Ka një fustan të bukur jeshil deri në dysheme me rhinestones! Çfarë gjatësie dëshironi?
Klienti: Pak mbi gju.
Menaxheri: Eeeeeeeee, mbi gju vetëm blutë.
Klienti: Dhe po, i urrej diamantët!

Një perde…

Do të ishte e saktë të bëni pyetje si kjo:

Cfare ngjyre te pelqen me shume? (Mbyllja në thelb kërkon një përgjigje të mbyllur, të pazgjeruar)
Keni një preferencë gjatësie? Maxi, mini, gjatësi mesatare? (Alternativë)
A ka ndonjë gjë tjetër që duhet të marr parasysh kur zgjedh një fustan për ju? (Hapur, mund të ketë disa pika këtu, duke përfshirë diamantët e rremë)

Dhe vetëm pas këtyre 3 pyetjeve ia vlente të bënit një ofertë dhe prezantim të fustanit.

Punoni me kundërshtime

Një situatë ku një prezantim nuk i plotëson nevojat më së shpeshti çon në refuzime ose kundërshtime. As i pari dhe as i dyti nuk janë më opsionet më të mira zhvillimet e ngjarjeve. Në fund të fundit, është më e lehtë të parashikosh kundërshtime sesa t'i luftosh ato! Po, dhe "luftoni", sipas mendimit tonë, - përkufizim i gabuar. Të luftosh do të thotë të debatosh me klientin, dhe klienti ka gjithmonë të drejtë!

Së pari ju duhet të kuptoni se cili është kundërshtimi?

Kur e bëjmë këtë pyetje në trajnime, zakonisht dëgjojmë përgjigjet e mëposhtme: mosmarrëveshje, rezistencë, refuzim, mosbesim, ngurrim për të blerë, etj. Dhe vetëm disa nga njëqind thonë se një kundërshtim është një dyshim. Këtu është, pengesa: ata që besojnë se një kundërshtim është një mosmarrëveshje, fillojnë të debatojnë me klientin; dhe ata që e kuptojnë se një kundërshtim është një dyshim thjesht përpiqen ta largojnë atë dhe t'i ndihmojnë ata të marrin një vendim të informuar.

Është e rëndësishme të kuptohet se klienti ndalohet të marrë një vendim vetëm nga dyshimi i tij, dhe është e rëndësishme të përcaktohet se çfarë saktësisht është ky dyshim, ta shpërndani atë dhe të jepni më shumë sesa pret klienti.

Për shembull, një opsion "mosmarrëveshjeje" me një klient:

Menaxheri: Pse është e shtrenjtë? A janë 5000 shumë për ju?

Është e qartë se një deklaratë e tillë e pyetjes nënkupton që klienti nuk është mjaft i pasur dhe nuk mund të përballojë një fustan për 5000 rubla! Por, në fund të fundit, çështja nuk është se është e shtrenjtë, por ajo dyshon se do t'i përshtatet! Ja çfarë do të bëjë një menaxher i mirë:

Klienti: Fustani është shumë i shtrenjtë, veçanërisht pasi mund të mos më përshtatet pasi e porosis online.
Menaxheri: Po, e kuptoj që nuk do të dëshironit të paguani për diçka që nuk ju përshtatet, por dërgesa jonë është falas, ne mund t'ju sjellim disa modele të ndryshme, madhësive të ndryshme, dhe nëse asgjë nuk përshtatet, është në rregull, korrieri do të marrë gjithçka prapa, mirë?

Ky është një opsion për të zhvilluar një kundërshtim sipas rregullit "aderim + kundërshtim ndaj dyshimit + argument". Këtu është një shembull tjetër nga një zonë tjetër:

Klienti: Shërbimet tuaja të pastrimit janë shumë të shtrenjta.
Menaxheri: Po, e kuptoj (duke u bashkuar), ndoshta është e shtrenjtë në krahasim me pastrimin e vetes (kundërshtimi u vu në dyshim), por një profesionist do të vijë tek ju, në një periudhë të shkurtër kohe do të bëjë një pastrim të përgjithshëm duke përdorur mjete miqësore me mjedisin, dhe nëse gjeni çfarë të bëni gjeni faj, ne do t'i kthejmë paratë (argument për kundërshtim).

Këtu është një shembull nga sigurimi:

Klienti: Nuk kam nevojë për sigurim, asgjë nuk do të më ndodhë!
Menaxheri: Po, e kuptoj, (duke u bashkuar), kur gjithçka është mirë, është e vështirë të imagjinohet diçka e keqe (ata vunë në dyshim kundërshtimin), por a duhet të ndodhë vërtet diçka që ju të mendoni për sigurimin?

Trajnoni menaxherët tuaj për të punuar me kundërshtime duke përdorur këtë formulë! Është tepër efektiv, pasi jo të gjithë dinë të kapërcejnë kundërshtimet në mënyrë agresive ose me pyetje (gjithashtu një temë më vete për një artikull).

Sidoqoftë, përpara se të punoni me klientët sipas këtij rregulli, duhet të kuptoni qartë se çfarë është një kundërshtim i vërtetë! Në fund të fundit, siç e dini, ekzistojnë dy lloje kundërshtimesh:

1. E vërtetë
2. I rremë

Me të vërtetën, gjithçka është e qartë, pasqyron thelbin e dyshimit: të shtrenjta, kushtet specifike nuk janë të përshtatshme, nuk ka besim në kompani, nuk ka besim te prodhuesi, etj. E vërteta është diçka për të cilën ka një argument specifik, por çfarë të bëhet me të rremën shpesh nuk është e qartë.

Për shembull, të preferuarit të të gjithëve "Unë do të mendoj për të", ata më shpesh përgjigjen: "Në rregull, mendo për këtë - nëse ndodh ndonjë gjë, më telefono!" Dhe kjo s'është gjë tjetër veçse të "kullosh" klientin... përgjithmonë. Çfarë duhet bërë në këtë rast? Është e thjeshtë: shkoni te kundërshtimi i vërtetë. Le të imagjinojmë që kundërshtimi i rremë është një flluskë, dhe kundërshtimi i vërtetë është pjesa e brendshme e flluskës, dhe për të arritur tek ajo, duhet ta shpërtheni flluskën. Ekziston një truk i thjeshtë për këtë: bëni një "pirun" nga dy nga supozimet tuaja.

Klienti: Do ta mendoj.
Menaxheri: Po, e kuptoj (bashkimi me punët edhe këtu), është e rëndësishme të mendoni për këtë, por më tregoni për mirëkuptimin tim, ndoshta nuk jeni të kënaqur me çmimin ose koha e dorëzimit nuk është e përshtatshme?

(Në këtë rast, më shpesh, dy zhvillime janë të mundshme: ose klienti hedh poshtë opsionet tuaja dhe raporton të tijat, ose konfirmon):

Klienti: Jo, nuk ka të bëjë me çmimin apo kohën, është e rëndësishme për mua të konsultohem me gruan time!

Dhe tani ne e dimë kundërshtimin e vërtetë, bingo! :)

Menaxheri: Po, e kuptoj që në një familje është e rëndësishme të konsultoheni (bashkëngjitje), por ne po flasim për sigurimin e familjes dhe gruaja juaj do të ishte e lumtur që ju u kujdesët dhe e siguruat atë dhe veten tuaj (vëmë në dyshim rëndësinë e diskutimit me gruaja). Për më tepër, nëse gruaja juaj është kundër, ju mund të fikni programin e sigurimit brenda 7 ditëve dhe ne do t'jua kthejmë paratë (argumenti).

Nga rruga, gjatë shitjeve të ftohta, një kundërshtim i shpeshtë nga millennials dhe thjesht pjesa e përparuar e audiencës është një kërkesë për të menduar dhe studiuar ofertën në sit. Këtu është e rëndësishme që të mos bini me fytyrë për tokë duke mos përmendur një lidhje direkte, por në të njëjtën kohë duhet të përpiqeni të mos "kulloni" klientin duke e drejtuar atë në një faqe që nuk korrespondon me ofertën që ju u shpreh në telefon! Në fund të fundit, nuk ka asgjë më të keqe se pritjet e zhgënjyera.

Në këtë situatë, zgjidhja më e mirë do të ishte një faqe uljeje. Në fund të fundit, vetëm në faqen e uljes mund të studioni me qetësi dhe në detaje thelbin e ofertës tregtare dhe të gjitha avantazhet e saj, pa u hutuar nga gjërat dytësore. Për më tepër, qëllimi i një faqeje uljeje është rrallë shitje: zakonisht është thjesht një platformë për t'u njohur me produktin, si dhe për të mbledhur kontakte (email) të të interesuarve për punë të mëtejshme.

Prandaj, mos u bëni dembel për të krijuar një faqe të veçantë uljeje për secilën ofertë në mënyrë që të siguroni një lidhje me të në kohë nëse kërkohet. Shumë njerëz kanë kuptim të dobët të dëgjimit ose thjesht nuk u pëlqen të flasin në telefon me të huajt - merrni parasysh edhe nevojat e tyre! Për më tepër, është shumë e lehtë të zhvilloni faqen tuaj të uljes duke përdorur . Zgjidhni nga qindra shabllone të gatshëm, një qendër optimizimi të konvertimit, mjete analitike dhe integrime të shumta të automatizimit të marketingut:

Përfundimi i marrëveshjes

Faza më e vlefshme e transaksionit, në kuptimin që është ajo që sjell paratë!

Dhe është turp që më shpesh biseda nuk arrin deri në këtë pikë. Menaxherët as nuk përpiqen të mbyllin marrëveshjen. Ata janë thjesht konsulentë! Sa shpesh dëgjojmë: "Faleminderit për konsultimin, ju jeni një konsulent i shkëlqyer, do t'ju telefonoj sapo të vendos!"

Ju nuk duhet të merrni fraza të tilla si një "fyerje", megjithëse është shumë fyese. Nuk mund të bërtasësh në telefon: "Të lutem, prit, nuk të kam shitur asgjë!" Në vend të kësaj, ju duhet të mësoni se si të bëni një përpjekje për të mbyllur marrëveshjen. Është e thjeshtë! Skripti duhet të përmbajë një frazë që konfirmon transaksionin, për shembull:

"Në cilën adresë duhet të organizoj dërgimin?"
"Çfarë është më e përshtatshme për ju të paguani: para në dorë apo kartë?"

Ose të paktën:

"Cilin email duhet t'ju dërgojmë propozimin tonë për studim të detajuar?"

POR! Në asnjë rrethanë nuk duhet të jetë:

"A jeni i interesuar për ofertën tonë?"
"Do të dëshironit ta blini këtë?"
“Epo, si ju pëlqen propozimi ynë?»

Duke përfshirë blloqe për të gjitha fazat në skriptin tuaj të thirrjeve dhe duke ndjekur sekuencën, ju patjetër do të rrisni numrin e shitjeve.

Në artikujt e mëposhtëm do të flasim se çfarë të bëjmë më pas:

1. Si të krijoni një skenar shitjesh nga e para.
2. Nisja e një skenari në një kompani - si të zbatohet një skenar në mënyrë që punonjësit ta pranojnë atë.
3. Kontrolli i cilësisë së shitjeve telefonike - si të përmirësohen vazhdimisht metodat e shitjeve dhe performanca e punonjësve.

Dhe ju ende nuk dini për 8 fazat e teknikave të shitjes, atëherë duhet të keni turp.

Është kaq e turpshme që studimi i këtij artikulli për ju duhet të ngrihet në nivelin e lutjes "Ati ynë". Por ju mund të keni një kundërpyetje: pse më duhet t'i njoh nëse ne kemi shitur dhe po shesim mirë pa to? Mjaft e arsyeshme!

Dhe me të vërtetë, pse keni nevojë t'i njihni ato, sepse sa më pak të dini, aq më mirë flini. Dhe do të jetë më e lehtë për konkurrentët të shesin produktet e tyre.

Në çfarë forca është vëlla?

Ka fuqi në dije, miq. Forca është në të kuptuarit se çfarë e ndan vendin e parë nga vendi i dytë në një konkurs. Në rregull, ndalo! Unë shkova në filozofi.

Le të kthehemi në temën "Si të shesësh mirë dhe shpejt". Për të arritur një moment historik të ri, duhet të përdorni 8 faza të shitjeve. Sipas klasikëve, ne dimë vetëm pesë faza të shitjeve (ne e dimë, nuk do të thotë se kuptojmë):

1. Vendosja e kontaktit;
2. Identifikimi i nevojave dhe qëllimeve;
3. Prezantimi;
4. Puna me kundërshtime;
5. Mbyllja e marrëveshjes.

Për shumë transaksione të suksesshme, mjaftojnë këto 5 faza kryesore, por me klientët tanë, ne rekomandojmë gjithmonë shtimin e tre të tjerave.

Dhe nuk ka të bëjë me sasinë, por me cilësinë dhe rritjen e efikasitetit të transaksioneve. Nga rruga, këto hapa janë shumë të thjeshta, ka shumë të ngjarë që ju t'i përdorni ato në mënyrë të pandërgjegjshme në punën tuaj:

1. Shitet lart;
2. Marrja e kontakteve/rekomandimeve.

Të gjitha këto tetë faza të menaxhimit të klientit janë sigurisht klasike në tregti. Këto janë fazat kryesore të procesit të shitjes.

Qëllimi im nuk ishte të të befasoja apo të zbuloja Amerikën. Me materialin tim do të zgjidh gjithçka dhe do të paraqes gjërat më të rëndësishme.

Por mbani mend, të mësosh shitjet nga librat është njësoj si të mësosh futboll, është e pamundur. Çdo teori duhet të vihet në praktikë brenda 72 orëve.

TASHMË JEMI MË SHUMË SE 29 000 njerëz.
NDEZ

Rregulla strikte

Më kujtohet slogani i njërit lojë elektronike në 2000: "Rregulli kryesor është pa rregulla". Por ky nuk është rasti ynë.

Edhe nëse punojmë me njerëz të vërtetë dhe ata kanë shtatë të premte në javë, në mënyrë që gjithçka të shkojë mirë për ju, duhet t'i përmbaheni disa rregullave të shitjes:

• Konsistencë e rreptë. Ju lëvizni nga lart poshtë në faza dhe asgjë tjetër.
• Mos i anashkaloni hapat.Çdo hap është një hap drejt hapit tjetër, kështu që njëri nuk ekziston pa tjetrin.
• Përshtatja me klientin.Çdo shitje ka karakteristikat e veta dhe duhet të merret parasysh.
• Ekzekutimi i plotë. Ju e bëni çdo fazë jo për shfaqje, por për rezultat.

Të gjitha këto rregulla janë të pathëna, por për mendimin tim shumë të rëndësishme. Tani mund të mos u kushtoni ndonjë vlerë, por e gjithë kjo është për shkak të mungesës së një kuptimi të plotë të secilës fazë.

Nga kockat dhe nga raftet

Ne shohim vazhdimisht shembuj se si "më të zgjuarit", sipas gjykimit të tyre, hedhin blloqe nga sekuenca dhe besojnë se kjo do të ishte më e saktë.

Natyrisht, fazat më të pakëndshme ose intensive të punës eliminohen.

Por ju dhe unë e dimë se çdo fazë ka vlerë të tepruar dhe duhet të kryhet në mënyrë korrekte. Prandaj, ne analizojmë përshkrimin e secilit hap veç e veç dhe nuk bëjmë më kurrë keqkuptime të tilla.

1. Vendosja e kontaktit

Në vendet më pak të përparuara të botës së tretë, kur hyn në një dyqan ose bën një telefonatë dhe nuk ka asnjë përshëndetje, që nga dera: "Çfarë të duhet, e dashur?"

Shpresoj që Rusia të mos rrëshqasë deri në këtë pikë (megjithëse jam i sigurt se e kemi edhe këtë). Por megjithatë, përpara se të filloni të identifikoni nevojën, duhet të vendosni kontakt me klientin. Këtu janë disa opsione për frazat e aksioneve:

1. Kur telefononi:"Mirembrema. Kompani në shkallë. Emri im është Nikita. po ju dëgjoj?"
2. Kur takohen në kati tregtar: "Përshëndetje. Emri im është Nikita. Nëse keni ndonjë pyetje, ju lutemi na kontaktoni.”
3. Kur takoheni me një klient: “Miremengjes. Emri im është Nikita. Kompani në shkallë. Meqenëse jemi takuar, e kuptoj që keni interes potencial për propozimin tonë?”

Kjo është një fazë shumë e thjeshtë dhe primitive. Por megjithatë, është e nevojshme dhe ka nuancat e veta.

Për shembull, kur bëjmë një telefonatë dalëse, është shumë e rëndësishme që ne të përshëndesim saktë, sepse përndryshe klienti thjesht do ta mbyllë telefonin me fjalët: "Një tjetër menaxher".

Gjithashtu, për shembull, në rastin e shitjeve në katin e shitjeve, ne duhet të tregojmë me përshëndetjen tonë se nuk do të "shtyjmë" asgjë tani, por thjesht do ta përshëndesim personin.

Natyrisht, kontakti nuk mbaron me kaq, madje mund të thuhet se sapo ka filluar, pasi gjatë gjithë shitjes duhet të vazhdojmë t'i afrohemi klientit çdo sekondë.

Por në kuadër të gjithë këtij artikulli, nuk do të jem në gjendje të zbuloj të gjitha nuancat e secilës fazë, sepse ato do të ndryshojnë në varësi të situatës. Prandaj, sigurohuni që të lexoni edhe materialet tona.

2. Identifikimi i nevojave

"Çfarë të duhet, i dashur?" - le të kthehemi në këtë frazë dhe ta përshtatim atë me realitetin.

Në fakt, ne duam të marrim një përgjigje për këtë pyetje në bllokun e identifikimit të nevojave, por duke qenë se klientët nuk janë shumë llafazan ose nuk mund të shpjegojnë se çfarë u nevojitet pa sqaruar pyetjet, në këtë hap bëjmë pyetje.

Meqenëse shumica e zejtarëve përpiqen ta kalojnë këtë bllok, unë dua të përsëris SHUMË, SHUMË, SHUMË herë se është më i rëndësishmi.

Nëse e identifikoni saktë nevojën, atëherë nuk do të keni asnjë problem me hapat e mëtejshëm, gjithçka do të kalojë si një thikë nëpër gjalpë, si patina në akull, si një shënues në një dërrasë, si ... Shpresoj të më kuptoni.

Ne bëjmë pyetje për të marrë shumë informacion në lidhje me "dëshirat" e klientit. Ne bëjmë jo një, jo dy, jo tre pyetje, por katër ose më shumë.

Unë gjithashtu fokusohem në mënyrë specifike në këtë, sepse një pyetje nuk mund të zbulojë gjithçka. Prandaj, për të dashuruarit zgjidhje të gatshme Unë rekomandoj të bëni të paktën 4 pyetje nga seria:

E rëndësishme. Për t'u siguruar që klienti t'ju përgjigjet në mënyrë të përputhshme, programojeni atë me frazën e mëposhtme: “Joseph Batkovich, në mënyrë që unë t'ju gjej kushtet më të mira/opsionin e përshtatshëm, do t'ju bëj disa pyetje sqaruese. Mirë?"

• Për çfarë qëllimesh po zgjidhni?
• Çfarë është më e rëndësishme për ju kur zgjidhni?
• Keni ndonjë preferencë ngjyrë/formë/madhësi?
• Pse u interesuat për këtë model të veçantë?

Në varësi të rastit të shitjes, pyetjet tuaja mund të jenë ose të hapura ose të mbyllura.

Kjo është e drejtë, ju nuk e keni menduar kështu. Shumica e njerëzve pajtohen se duhet të bëni gjithmonë pyetje të hapura.

Por kjo nuk është gjithmonë e vërtetë. Për shembull, në fillim të një bisede personale (në një takim ose në katin e shitjeve), është më mirë të filloni me pyetje të mbyllura (përgjigjja është "Po" ose "Jo"), pasi klienti nuk është ende në humor për një bisedë të hapur dhe të plotë.

E rëndësishme. te këtë fazë dukej i gjallë, Pas disa pyetjeve, duhet të futni komentet tuaja në lidhje me përgjigjen e klientit ose të bëni mini-mini prezantime rreth produktit.

3. Prezantimi

Ju do të jeni thjesht një menaxher ideal nëse përdorni njohuritë e marra nga faza e mëparshme në këtë hap.

Bazuar në informacionin e marrë, ju duhet të tregoni zgjidhja më e mirë për klientin.

Në varësi të rastit, ju prezantoni ose një produkt ose disa nga më të përshtatshmet. Por nuk duhet të ketë shumë prej tyre në mënyrë që klienti të mos ngatërrohet (shiko videon më poshtë).

Për të bërë një prezantim vërtet të mrekullueshëm, duhet ta njihni mirë produktin.

Nëse jeni pronar, atëherë nuk do të keni probleme me këtë. Në rastin e punonjësve, problemet mund të vijnë nga të gjitha anët, ndaj rekomandohet kryerja e vazhdueshme e certifikimit të njohurive të produktit.

Dhe meqë ra fjala, ku veprimi përfundimtar do të jetë një prezantim duke përdorur teknologjinë Elevator Pitch.

Do të dukej një fazë kaq e thjeshtë, por kërkon veprime të gjera përgatitore.

Siç thashë tashmë, ju duhet të mësoni informacione për produktin tuaj, gjithashtu duhet të merrni kurse të vogla në aktrim dhe të folur në publik, dhe t'i konsolidoni të gjitha këto duke studiuar libra mbi psikologjinë njerëzore.

Për ta bërë më të lehtë për ju fillimin, këtu janë tre shumë rregulla të rëndësishme prezantime:

1. Flisni gjuhën e klientit, përdorni fjalët, frazat, fjalitë e tij. Në këtë mënyrë ai do t'ju kuptojë më mirë dhe do t'ju perceptojë si një "shpirt të afërm".
2. Emërtoni jo vetëm pronat, por edhe . Njerëzit jo gjithmonë e kuptojnë se çfarë do të thotë prona dhe cilat janë përfitimet e tyre aktuale.
3. Përdorni "qasjen Ju" (Do të merrni / Për ju / Për ju). Më shumë referenca për klientin sesa për veten tuaj (unë/ne/ne) do të jenë më të dobishme.

Këto rregulla janë vetëm tre gurë në gurore. Por e patë që jo gjithçka është kaq e thjeshtë.

Dhe po, çdo prezantim duhet të mbyllet me një pyetje ose apel, në mënyrë që të mos i jepet klientit mundësia të tërhiqet ose të kapë iniciativën.

Për më tepër, këto veprime mund të jenë ose inkurajuese për të mbyllur transaksionin ("Le të shkojmë te arkëtari") ose thjesht sqaruese ("Çfarë thua?").

4. Ballafaqimi me kundërshtimet

5. Up-sell / Cross-sell

Pasi kemi shqyrtuar të gjitha kundërshtimet, kemi dy mundësi për ngjarjet: klienti, pas një sërë dyshimesh dhe zgjedhjesh, pajtohet (pothuajse pajtohet) për blerjen ose është e shtrenjtë për të.

Ne nuk e konsiderojmë opsionin "Jo i përshtatshëm", pasi në këtë rast duhet të keni shumë burime, përndryshe biznesi juaj nuk është ndërtuar siç duhet që në fillim.

Në rastin kur klienti është “I shtrenjtë”, dhe ky është një fakt dhe jo një kundërshtim i fshehur, ne i ofrojmë atij një opsion më fitimprurës sipas buxhetit të tij.

Dhe kur klienti ka marrë një vendim blerjeje, ne patjetër duhet ta ftojmë atë të shqyrtojë një alternativë më të shtrenjtë, duke rritur kështu fitimin e kompanisë.

Ofrimi i një alternative më të lirë nuk kërkon shumë inteligjencë, dhe përveç kësaj, është më e lehtë për t'u shitur.

Por me (përkthim në një produkt të shtrenjtë) gjithçka është shumë më e ndërlikuar. Dhe as mos mendoni të thoni se mund të ofroni një produkt më të shtrenjtë në fazën e prezantimit. Kjo është gjithashtu logjike, por jo e vërtetë në të gjitha rastet.

Nëse klienti fillimisht ka dyshime, atëherë së pari duhet ta bindim atë në përgjithësi për blerjen, dhe vetëm atëherë ta transferojmë atë në një produkt më të shtrenjtë.

Në të vërtetë, në disa shitje, veçanërisht në ato të ftohta, është shumë më e rëndësishme të ngrohni eksitimin për blerjet që në fillim, për t'u siguruar që klienti të hyjë në këtë gjendje dhe të vendosë që do të punojë me ju.

Dhe vetëm atëherë, kur niveli i besimit është rritur, mund t'i tregoni "të ngrohtës" një zgjidhje që është më fitimprurëse për ju.

6. Mbyllja e marrëveshjes

Të gjitha dyshimet e klientit janë mbyllur dhe, logjikisht, ne vetëm duhet t'i tregojmë se ku t'i marrin paratë. Por në realitet, ne shohim një situatë tjetër: menaxherët po ngecin për kohën vetëm për të shmangur një refuzim.

Por në fakt, klienti është tashmë gati dhe vetëm pret që ju të mblidheni më në fund dhe t'i tregoni atij se çfarë duhet të bëjë më pas.

Kjo fazë - faza e përfundimit të transaksionit - është më e paqarta, pasi përbëhet nga disa fjalë dhe dy opsione për ngjarje.

Ne përdorim ose një pyetje mbyllëse ose një thirrje për veprim.

Në varësi të kontekstit dhe nivelit të besimit tek ju si person dhe profesionist, ju do të zgjidhni atë që është më e përshtatshme në një rast të veçantë:

1. Telefono:"Merreni, patjetër do të jeni të kënaqur."
2. Telefono:"Më jep gjërat e tua, unë do të të ndihmoj t'i çosh në arkë."
3. Pyetje:"Do ta merrni vetë apo do të organizojmë dorëzimin?"
4. Pyetje:"A keni ndonjë pyetje tjetër apo mund ta dërgoj kontratën për miratim?"

Në praktikën tonë, ne kemi gjetur rreth 15 variante apelimesh dhe të njëjtin numër pyetjesh mbyllëse në shitje.

Ky nuk është kufiri, por kjo listë është e mjaftueshme në 99% të rasteve. Dhe për ju kjo do të thotë se këtu nuk nevojitet shumë kreativitet.

Thjesht duhet të grumbulloni një listë opsionesh që ju përshtaten dhe t'i përdorni ato sipas nevojës.

E vetmja gjë që dua të theksoj në fazën e mbylljes së shitjes është shmangia e pyetjeve mbyllëse që e bëjnë klientin të mendojë.

Ndër më të zakonshmet: "A po regjistrohemi?" dhe "A do ta marrësh?" Problemi me pyetje të tilla është se ju vetëm e përkeqësoni situatën, sepse klienti fillon të mendojë - merr ose merr (por ndonjëherë ka përjashtime).

7. Shitet lart

Unë besoj se çdo kompani duhet të ketë një tarifë shtesë për shitjet në rritje.

Në këtë mënyrë, punonjësit do të kenë një ndjenjë racionale për të shitur edhe më shumë pjesë dhe artikuj.

Për më tepër, siç e keni kuptuar tashmë, këshillohet ta bëni këtë kur klienti tashmë ka rënë dakord plotësisht të blejë produktin kryesor dhe patjetër e merr atë.

Është pikërisht në këtë moment që ju duhet t'i ofroni atij të blejë diçka që ndoshta do t'i duhet.

Unë kam parë disa biznese që mbijetojnë vetëm me shitje të larta. Ata shesin zgjidhjen kryesore për zero, dhe të gjitha paratë vijnë nga mallra dhe shërbime shtesë.

Në kompani të tilla, kjo fazë është e detyrueshme dhe dënohet me largim nga puna. Por me gjithë rëndësinë e saj, ajo ndodh pa vëmendje, në një frazë dhe jo më shumë se 3 herë në dialog:

1. Shumë nga klientët tanë marrin ____ në ____.
2. Kushtojini vëmendje ____, mbase kjo do të jetë gjithashtu e rëndësishme për ju.
3. Nga rruga, ju mund të keni harruar ___, unë dua t'ju kujtoj për këtë.

Në shumicën e rasteve, shitësit nuk i shesin më shumë sepse harrojnë se për çfarë mund të shesin (dhe sigurisht, për shkak të mungesës së motivimit shtesë).

Prandaj, në këtë rast ne ofrojmë gjithmonë zgjidhje të ndryshme: nga trajnimet tek provimet. Për shembull, për një nga klientët tanë, ne kemi zbatuar një tabelë të tërë të shitjeve, ku mund të shihni se çfarë mund të shitet për secilën kategori produkti.

Duket se gjithçka, mund ta lini klientin të shkojë, por "ushtari ynë" nuk dorëzohet, ai i vetëm shkon deri në të fundit dhe merr kontaktet e klientit në mënyrë që në të ardhmen ta kontaktoni dhe ta ktheni për shitje të përsëritura.

Kjo është bërë në fazën përfundimtare, Kur gjithçka është tashmë ranë dakord dhe madje u dorëzuan paratë.

Per cfare? Është e thjeshtë - nëse ai nuk blen tani, nuk do të thotë se nuk do të blejë më vonë, kur të fillojmë të punojmë me të duke përdorur mesazhe SMS dhe një duzinë mjetesh të tjera marketingu.

Dhe menjëherë për ata që besojnë se nuk kanë shitje të përsëritura ose klienti nuk do të kthehet, atëherë guxoj t'ju zhgënjej.

Në çdo biznes ka blerje të përsëritura, thjesht nuk e keni kuptuar ende. Dhe për ata që tashmë e kuptojnë këtë, unë rekomandoj të studiojnë ose të paktën të shikojnë videon më poshtë për t'u siguruar që kjo është shumë e rëndësishme.

Epo, nëse nuk ju pëlqen ideja e mbledhjes së kontakteve, atëherë mund të pyesni gjithashtu se kë mund të rekomandojë ai, që mund të ketë ende nevojë për shërbimet ose produktet tuaja.

Në këtë mënyrë, ju mund të mbledhni një bazë të mundshme 3 herë më shpejt, dhe përveç kësaj, një telefonatë e bazuar në rekomandimin e një klienti vlerësohet gjithmonë më shumë se kaq.

Shkurtimisht për gjënë kryesore

Më në fund, kemi arritur në fund të shitjeve dhe këtë artikull, nuk e di për ju, por jam lodhur shumë duke e shkruar.

Por tani ndiej një kënaqësi të tillë, saktësisht njësoj siç duhet të ndjejë një menaxher shitjesh pasi ka kaluar të 8 fazat e teknikës së shitjes (+1 lamtumirë).

Meqenëse ka shumë të ngjarë që klienti, pasi ta kalojë këtë, thjesht nuk do të jetë në gjendje të thotë "Jo" dhe të largohet.

Me siguri, tani keni shumë pyetje në kokën tuaj në stilin "Si të mos harroni të gjitha këto?", "Si të mos humbisni asnjë nga fazat?", "Si ta bëni pyetjen saktë?", "Si për të rishitur?”, ose “Si të trajtojmë kundërshtimet dhe të mos humbasësh klientin?”

Unë do t'ju them një gjë - teoria nuk do t'ju ndihmojë pa praktikë. Mos kini frikë të bëni gabime, provoni dhe nxirrni përfundimet tuaja. Ne mësojmë në të njëjtën mënyrë dhe nuk e konsiderojmë veten të përsosur në këtë çështje.

me kërkesa për të dërguar disa materiale mbi bazat e shitjeve telefonike për të trajnuar shitësit në departament. Gërmova nëpër arkivat e mia dhe gjeta një artikull që e shkrova disa muaj më parë, por ende nuk e kisha botuar. E paraqes në vëmendjen tuaj.

Kjo është me të vërtetë bazat. Kjo është shumë e dobishme për t'u dhënë për të lexuar jo vetëm shitësve të rinj, por edhe atyre. Që ka kohë që punon. Praktika tregon. Që bazat duhet të kontrollohen. Shitësit ju thonë se i dinë të gjitha detajet. Por sapo filloni të pyesni me pasion - ata notojnë në gjëra themelore.

Për ata që janë të interesuar për një diskutim më të thellë të temës së shitjeve telefonike, unë do të doja të ofroj tonën almanak “Shitjet telefonike”.

Ky është një koleksion artikujsh dhe materialet mësimore mbi shitjet telefonike - gjithçka që është e nevojshme për të ndërtuar dhe menaxhuar një departament të shitjeve telefonike - si të zgjidhni personelin për shitjet telefonike, skemat e motivimit, si të merreni me djegien e shitësve telefonikë, si të merreni me kundërshtimet e klientëve, etj.

200 faqe me materiale aplikimi të përditësuara të shkruara nga profesionistë dhe ekspertë të fushës.

Nëse kompania juaj promovon produktet e saj përmes shitjeve telefonike, unë rekomandoj shumë almanakun "Shitjet Telefonike".

Epo, le të kthehemi te artikulli.

BAZAT E SHITJES TELEFONIKE.

Teknika e shitjeve telefonike: rregulli i tre "P-ve" - ​​Thirrje, Kapërcimi i kundërshtimeve, Shitja.

Sot, shitjet telefonike janë shumë të zakonshme dhe menaxherët që zotërojnë këtë art ia vlejnë peshën e tyre në ar. Do të duket se çfarë është kaq e vështirë për këtë? Formova numrin, thashë tekstin e memorizuar gjatë, iu përgjigja disa pyetjeve dhe gjithçka u krye. Në praktikë, gjithçka është shumë më e ndërlikuar, dhe vetë procesi i shitjeve telefonike ka karakteristikat e veta, pa e ditur se cila është e lehtë të dështosh.

Së pari, duhet të mbani mend dy gjëra të thjeshta, pa të cilat thjesht nuk ka kuptim të filloni një bisedë me një klient.

E para është e juaja qëndrim psikologjik. Nuk jeni të sigurt në aftësitë tuaja? Keni frikë nga refuzimi? A mendoni se ata nuk do të flasin me ju? Nëse po, atëherë është më mirë ta shtyni thirrjen për më vonë, kur të jeni të gëzuar, aktiv dhe të sigurt, pasi këto cilësi janë një e treta e suksesit tuaj.

E dyta është informacioni. Pa pasur informacion, është e vështirë të mbështetesh në sukses. Ju duhet të dini gjithçka për produktin/shërbimin që po ofroni si dhe për klientin që po telefononi. Sigurisht, është e pamundur të dish gjithçka për klientin, por të zbulosh se në çfarë fushe punon, si quhet organizata, çfarë bën dhe cilat janë nevojat e saj nuk është aq e vështirë. Injorimi i këtyre gjërave mund të konsiderohet nga klienti si neglizhencë, dhe në këtë rast është e vështirë të llogarisni në sukses.

Kështu që ju telefononi klientin. Si duhet të strukturohet biseda juaj?

Ka tre faza.

Në fazën e parë të bisedës, është e rëndësishme të vendosni kontakte emocionale me bashkëbiseduesit, ta përshëndetni, të tregoni arsyet e thirrjes suaj dhe të shkëmbeni disa fraza. Asnjëherë mos filloni një bisedë me klientët me frazën: "Përshëndetje, Ivan Ivanovich. Si po kaloni?”, veçanërisht nëse nuk e njihni Ivan Ivanovich, dhe, për rrjedhojë, nuk jeni shumë të interesuar për përgjigjen e kësaj pyetjeje. Është më mirë të thuash diçka si: "Përshëndetje, Ivan Ivanovich. Po ju thërras në lidhje me pyetjen e mëposhtme...”, d.m.th. lëreni bashkëbiseduesin të kuptojë se keni një bisedë të rëndësishme me të.

Në fazën e dytë të bisedës, duhet të arsyetoni deklaratën tuaj, të shpjegoni se çfarë dëshironit, pse klienti duhet të blejë produktin tuaj, etj. Me një fjalë, të përfshijmë klientin në një dialog, gjatë të cilit përpiqemi të kapërcejmë kundërshtimet, të zbulojmë arsyet e pakënaqësisë me produktin, nëse ka, dhe të vërtetojmë se ai në të vërtetë i ka të gjitha cilësitë e nevojshme që kërkon klienti.

Dhe në fazën e tretë të bisedës, përmblidhni rezultatet dhe konsolidoni rezultatin.

Të gjitha llojet e klientëve janë të nevojshëm, të gjitha llojet e klientëve janë të rëndësishëm
Do të ishte naive të besohej se të gjithë njerëzit janë të njëjtë. Çdo person është individual. Sa për klientët tuaj të mundshëm, ata të gjithë mund të ndahen në tre grupe kryesore, secila prej të cilave kërkon një qasje të ndryshme.
1. Ftohtë. Njerëz të tillë duan të kenë më të mirën, dhe me dyshimin më të vogël se një shërbim ose produkt është "i nivelit të dytë", ata refuzojnë të bashkëpunojnë. Detyra e menaxherit është t'i përcjellë klientit se produkti që ai ofron është unik dhe i jashtëzakonshëm, ka të gjitha avantazhet e mundshme dhe do të jetë jashtëzakonisht i dobishëm dhe i nevojshëm për klientin.
2. Biznesi. Korrekt, serioz, i sjellshëm dhe gjithmonë e di se çfarë dëshiron. Është e kotë të ushtrosh presion mbi emocionet kur komunikon me një klient të tillë. Theksi duhet të jetë në logjikën, paraqitjen e qartë të të gjithë informacionit dhe vetëm të dhënat e besueshme. Sa më shumë informacion të keni për klientin dhe produktin që ofroni, aq më të mira janë shanset tuaja në këto negociata.
3. I pasigurt. Ky klient nuk është i sigurt se produkti juaj është vërtet i mirë dhe ia vlen të blihet. Detyra juaj në këtë rast është të tregoni kompetencën, mirëdashjen dhe besimin tuaj në mënyrë që të jeni në gjendje të menaxhoni mendimin e klientit. Rriteni vetëvlerësimin e tij dhe gjysma e punës ka përfunduar.

Thirrni klientin. 9 rregulla për një bisedë të suksesshme.
Ekzistojnë dy skenarë në shitjet me telekomandë: klienti ju thërret, dhe ju telefononi klientin. Le të shqyrtojmë opsionin e dytë, i cili është më i vështiri. Kur telefononi një klient, duhet të merrni parasysh absolutisht gjithçka, përfshirë kohën e telefonatës, pasi telefonimi herët në mëngjes, për shembull, nuk është lëvizja më e mirë. Kjo shpjegohet me faktin se në mëngjes shumica e kompanive mbajnë seanca dhe takime planifikimi, kështu që thirrja juaj do të jetë e papërshtatshme. Nuk duhet ta telefononi numrin gjatë periudhës afër drekës, apo në fund të ditës së punës.
Kur thirrni numrin e një klienti, është e rëndësishme të mendoni paraprakisht për veprimet tuaja; plan i përafërt bisedë, shkruani pyetje që ia vlen të diskutohen patjetër. Përveç gjithë kësaj, ka disa pika të tjera që duhet të dini.

Pra, 9 rregulla për një bisedë të suksesshme me një klient:
1. Të folurit e saktë. E vetmja gjë në të cilën një klient mund të mbështetet kur dëshiron të krijojë një opinion për ju është zëri dhe fjalimi juaj. Duke e ditur këtë, duhet të siguroheni që zëri juaj të jetë i sigurt dhe fjalimi juaj të jetë i saktë, duke përjashtuar të gjitha llojet e ndërthurjeve, "ekaning" dhe tinguj të tjerë të vegjël.
2. Shprehjet e fytyrës dhe qëndrimi. Edhe pse klienti juaj nuk mund t'ju shohë, përpiquni të buzëqeshni në mënyrë që të ndjejë qëndrimin tuaj miqësor. Merrni një pozicion të përshtatshëm për ju, në mënyrë që asnjë gjë e vogël t'ju largojë nga biseda.
3. Zëri. Jo të gjithë e dinë se zëri është një nga mjetet e marketingut. Duke përdorur me mjeshtëri intonacionin, duke ndryshuar ritmin, timbrin dhe shpejtësinë e të folurit, mund ta drejtoni reagimin e bashkëbiseduesit tuaj në drejtimin që dëshironi.
4. Moment i përshtatshëm. Ju nuk duhet t'i imponoheni klientit. Mbani mend, ai mund të jetë i zënë kur ju telefononi. Duke injoruar këtë mundësi, ju po e vendosni veten për dështim. Kur telefononi një klient, ia vlen të kontrolloni me të në minutën e parë të bisedës nëse është i përshtatshëm për të që të flasë tani, nëse është i zënë.
5. Refuzimi është gjithashtu rezultat. Nuk ndodh që gjithmonë dhe kudo të përshëndeteni përzemërsisht, do të ketë edhe refuzime. Thjesht duhet të mësoni të gjeni arsyet e refuzimit, atëherë ndoshta në përpjekjen e dytë ose të tretë do të keni sukses. Për më tepër, shitja në provën e parë është e rrallë.
6. Logjika. Ju nuk duhet të shprehni pozicionin tuaj në mënyrë kaotike, duke u hedhur nga njëri në tjetrin. Është më mirë të ndërtoni një zinxhir logjik: vendosni kontakte - identifikoni nevojat e klientit - ofroni një produkt/shërbim - kapërceni kundërshtimet - përmblidhni - përfundoni bisedën.
7. Anashkaloni sekretaren. Shpesh, shumë menaxherë pranojnë vetëm telefonatat që u munguan nga sekretari i tyre. Ato. Detyra kryesore në këtë situatë është të vendosni kontakte me sekretarin, t'i shpjegoni atij pse duhet të flisni me menaxherin dhe pse propozimi juaj është i rëndësishëm për ta.
8. Vendosni prioritete. Sigurisht, ju mund t'i telefononi të gjithëve. Por një taktikë tjetër do të jetë më efektive: përpara se të telefononi, identifikoni klientët kryesorë. Është më mirë të filloni me to.
9. Analiza. Çdo bisedë me një klient duhet të analizohet. Nuk ka rëndësi nëse ai ishte i suksesshëm apo ju u refuzuan. Analiza do t'ju lejojë të shikoni problemin nga ana tjetër, të rivlerësoni gjithçka, të vini re lëvizje të suksesshme ose të pasuksesshme, të cilat do t'ju ndihmojnë më shumë se një herë në të ardhmen.

Nëse bashkëbiseduesi juaj i parë kur telefononi një kompani është sekretari, atëherë komunikimi juaj me të duhet të jetë miqësor. Asnjë negativitet ndaj tij, asnjë referencë për paaftësinë e tij dhe një kërkesë për t'u lidhur me dikë që kupton diçka për këtë çështje. Fjalë të tilla si "shqetësoj", "shes", etj. Është më mirë ta përjashtoni fare nga biseda, pasi bashkëbiseduesi juaj mund të vendosë që diçka po i imponohet.

Kur të keni kapërcyer një pengesë kaq të vështirë si sekretare, futuni në një bisedë me menaxherin tuaj. Qëllimi i bisedës është ta takosh atë. Prandaj, nuk duhet t'i shtroni të gjitha informacionet menjëherë, duhet ta interesoni, ta bëni të kuptojë se takimi me ju është i dobishëm për të. Për të parandaluar që biseda të ndihet si një marrje në pyetje, përpiquni t'i formuloni saktë pyetjet tuaja, duke shmangur ato që nënkuptojnë një përgjigje njërrokëshe. Keni nevojë për dialog. Pasi të keni diskutuar gjithçka që duhet diskutuar, përmblidhni bisedën. Për ta bërë këtë, mund të përdorni fraza të tilla si: "Pra, ne ramë dakord që ...", "Kështu që vendosëm ...", etj. Fjala e fundit duhet të jetë e juaja. Ju thirrët, duhet të përfundoni bisedën. Dhe mos u mërzitni edhe nëse refuzoheni. Së pari, ka shumë klientë. Nëse jo ky, atëherë një tjetër. Së dyti, refuzimi nuk është sinonim i dështimit, thjesht mund të kishit zgjedhur momentin e gabuar për të folur dhe duke përsëritur thirrjen pas një kohe, është shumë e mundur që të arrini qëllimin tuaj.

Kundërshtimet. Dhe mënyra për t'i kapërcyer ato.

Natyrisht, raste të tilla kur klientët pajtohen me gjithçka dhe menjëherë ofrojnë një takim ose përfundim të një marrëveshjeje janë shumë të rralla. Si rregull, çdo menaxher përballet me shumë kundërshtime, duke filluar nga çmimet e larta e deri te fakti se “në kompaninë N kushtet janë më të mira, cilësia është më e lartë dhe në përgjithësi duhet të mendojmë për këtë”. Disa i marrin këto fjalë si refuzim, ndërsa të tjerë i kapërcejnë me mjeshtëri kundërshtimet, duke arritur sukses. Siç tregon praktika, ka gjithmonë një rrugëdalje, dhe pothuajse çdo kundërshtim mund të kapërcehet, gjëja kryesore është të mos humbasësh, të kesh informacion dhe të ndërtosh me mjeshtëri një bisedë me klientin.

Le të shohim llojet kryesore të kundërshtimeve dhe mënyrat për t'i kapërcyer ato.

1. Ka një produkt, por çmimi është i ndryshëm.
Këtu ka dy opsione të mundshme. E para është kur produkti është thjesht i ngjashëm, por, për shembull, prodhuesit janë të ndryshëm. Pastaj mund t'i referoheni cilësisë më të lartë, mirëdashjes mjedisore ose ndonjë veçorie të produktit tuaj që produkti i konkurrentëve tuaj nuk e ka. Opsioni i dytë është kur produkti është vërtet i njëjtë, por çmimi juaj është më i lartë. Në këtë rast, bindja e klientit për të blerë produktin nga ju është më e vështirë, por gjithashtu është e mundur. Nuk ka nevojë të thuash se jeni i ri në treg dhe nuk jeni zhvilluar ende, kjo nuk është në favorin tuaj. Konkurrenca ka ekzistuar gjithmonë dhe do të vazhdojë të ekzistojë. Dhe nuk duhet të kërkoni justifikime, por të kërkoni metoda për të luftuar për klientët.
Në varësi të situatës që krijohet, ju mund të zgjidhni një nga drejtimet e veprimit.
Nëse nuk mund ta ndryshoni situatën, ndryshoni produktin. Ato. nëse produkti që ofroni është në treg në sasi dhe asortiment të madh, atëherë ndoshta është më mirë të ndryshoni produktin sesa të përpiqeni t'i shpjegoni klientit se tapeti juaj me lule është më i mirë se i njëjti nga një konkurrent. Po, dhe shitja e diçkaje që pothuajse askush nuk e ka dhe nuk mund të gjendet askund është shumë më e lehtë se sa një produkt për të cilin kërkesa është shumë më e ulët se oferta.
Gjithçka për hir të klientit. Nëse produkti është me të vërtetë i njëjti, dhe ju nuk dëshironi të humbisni klientin, atëherë mund t'i ofroni atij një zbritje dhe të pajtoheni me kushtet e tij. Këtu, megjithatë, ia vlen të mendoni se çfarë të preferoni: ta mbani klientin ose ndonjëherë të punoni me humbje.
Merrni jo si produkt, por shërbime shtesë. Ndoshta ju dhe konkurrentët tuaj në fakt keni të njëjtin produkt dhe çmimi juaj është më i lartë. Por edhe në këtë situatë, ju mund të shpëtoni klientin. Përveç produktit, duhet t'i ofroni atij një shërbim cilësi më të lartë. Për shembull, kosto minimale ose dërgesë falas, mirëmbajtjen e shërbimit, promovime që ju lejojnë të blini mallra me zbritje, reklama kompetente, shërbim në nivel të lartë. Me një fjalë, në luftë të gjitha mjetet janë të mira.

2. Ne nuk jemi të interesuar!
Ndodh që një menaxher thërret një klient të mundshëm dhe ai ndërpret fjalimin e tij për ofertën e produktit në fjalët e para, duke deklaruar se nuk është i interesuar. Pastaj ai thjesht e mbyll telefonin. Situata nuk është më e këndshme, dhe më e rëndësishmja, nuk është aspak e qartë nëse ai vërtet nuk është i interesuar për propozimin tuaj, apo thjesht nuk është në humor. Është shumë e vështirë të këshillosh diçka në këtë rast, pasi nuk dihen shkaqet rrënjësore të kësaj sjelljeje, mbase fajin e ka klienti, ose ndoshta disi e ke nisur bisedën në mënyrë të gabuar. Analizoni gjithçka që u tha, ndoshta e vërteta qëndron këtu. Ju gjithashtu mund të përpiqeni të telefononi pak më vonë, brenda një ose dy ditësh, nëse përgjigja është përsëri e njëjtë, atëherë, për fat të keq, ky person nuk është klienti juaj.
Nëse ju është thënë se oferta juaj nuk ishte interesante, por ata nuk e mbyllën menjëherë, atëherë mund të përpiqeni të sqaroni situatën. Për shembull, bëni pyetjen pse dhe çfarë saktësisht nuk i intereson një personi, çfarë mund ta interesojë atë në këtë rast. Sigurisht, ata mund të mos ju përgjigjen. Por ju nuk humbisni asgjë duke bërë një pyetje, ju tashmë keni marrë një refuzim. Dhe kështu, ndoshta, do të jetë e mundur të zbuloni arsyen e refuzimit dhe t'i bëni klientit një ofertë më fitimprurëse dhe interesante.

3. Më thanë se ajo bojë është më e mirë.
Ky lloj kundërshtimi ndodh shumë shpesh. Ju ofroni produktin tuaj dhe klienti, duke cituar mendimin e dikujt tjetër, deklaron se produkti i konkurrentit është më i mirë. Në një situatë të tillë, mos e ndërprisni kurrë klientin, mos thoni diçka si: "Kë po dëgjoni", "nuk do t'ju thonë asgjë të tillë". Mos harroni, klienti ka gjithmonë të drejtë dhe ai ka të drejtën e këndvështrimit të tij. Dëshironi të dilni fitimtar në një situatë të tillë? Dëgjojeni, lëreni të flasë. Dhe vetëm atëherë filloni të veproni.

Së pari ju duhet të identifikoni burimin e kundërshtimeve, për shembull, ju ofroni bojë flokësh dhe klienti thotë se i është thënë se është më mirë të përdorë një bojë tjetër. Mund ta pyesni: "Kush ju këshillon të përdorni një bojë tjetër?" ose "Nëse nuk është sekret, kush ju dha rekomandime të tilla?" Kështu, përmes pyetjeve të hollësishme, zbuloni burimin e kundërshtimeve. Në këtë rast klienti thotë se ky është parukierja e tij.

Njohja e armikut tuaj nga shikimi e bën shumë më të lehtë ta mposhtni atë. Nuk duhet të deklaroni menjëherë se parukierja është thjesht e paaftë, një lëvizje e tillë do të shkaktojë refuzim nga klienti dhe nuk do të keni sukses. Është e nevojshme të krijohen dyshime tek klienti. Për shembull, pasi të keni zbuluar se parukierja punon vetëm me këtë bojë, thoni se është fitimprurëse që parukierja ta përdorë atë, pasi ai mund të marrë një përqindje nga shpërndarësi. Kjo është arsyeja pse ai ua rekomandon të gjithëve, megjithëse boja juaj, ndryshe nga kjo, nuk përmban amoniak dhe, për rrjedhojë, është më pak e dëmshme.

4. Ky është një produkt i keq. Dhe periudha.
Ndodh që para se të keni kohë të telefononi dhe të përshkruani situatën, klienti deklaron se produkti juaj është i keq. Detyra e menaxherit është të zbulojë arsyen e këtij mendimi dhe të përpiqet të bindë klientin. Ka disa metoda për këtë:
Krahasimi. Për shembull, ju ofroni kozmetikë dekorative. Dhe klienti thotë se e ka blerë tashmë, dhe cilësia e tij është e neveritshme. Ato. ai tashmë ka përvojë në blerjen e këtyre produkteve, dhe kjo është e pasuksesshme. Menaxheri mund të shprehë hutimin e tij: "Kjo është e çuditshme, ju jeni personi i parë që e thoni këtë. Ndoshta keni blerë një produkt të falsifikuar ose të skaduar? Klienti ose pajtohet me këtë ose e mohon atë. Hapi tjetër i menaxherit është të bindë klientin të provojë përsëri, duke dhënë shembuj krahasues: “Një miku im bleu bojë flokësh nga një kompani dhe blerja tjetër ishte e pasuksesshme. Por, duke qenë se ajo kishte qenë e kënaqur me cilësinë për disa vite më parë, i dha kompanisë një tjetër shans, dhe përsëri ishte e kënaqur me cilësinë. Ndoshta duhet të provoni përsëri?”
Shembull i kundërt. Klienti thotë se produkti është i keq, megjithëse nuk e ka hasur kurrë. Në këtë situatë, ju mund t'i referoheni klientëve, miqve ose të afërmve tuaj që përdorin këtë produkt ose shërbim. Për shembull, një klient thotë: “Këto çizme janë të cilësisë së dobët. Ata do të copëtohen sapo të eci në rrugë.” Reagimi juaj: “Çfarë po flet, motra ime ka blerë të njëjtat dhe i ka veshur për sezonin e dytë”, “Nuk duhet ta thuash këtë. Klienti ynë i rregullt bleu këpucë të ngjashme dy vjet më parë. Unë sapo fola me të dje, ata ende i shërbejnë mirë.”
Një vështrim nga ana tjetër. Çdo situatë mund të shikohet nga këndvështrime të ndryshme, dhe disavantazhi mund të jetë një avantazh i produktit tuaj. Këtë e thotë klienti zona vilë e vendit keq sepse të qenit pranë shinave hekurudhore dhe zhurma e trenave pengon gjumin? Ju mund të përgjigjeni duke thënë se ky nuk është aspak një disavantazh, por një avantazh. Sepse nuk keni nevojë të ecni disa kilometra në këmbë nëse arrini me tren.

Është e pamundur të merren parasysh absolutisht të gjitha situatat që lindin gjatë bisedave telefonike. Por pothuajse gjithçka mund të kapërcehet. Çfarë nevojitet për këtë? Receta është e thjeshtë dhe e kam thënë tashmë shumë herë: besimin dhe njohuritë tuaja për informacionin.

Nëse kundërshtimet e klientit ju kanë hutuar, atëherë thjesht përpiquni të zbuloni arsyet e refuzimit. Së pari, mund ta telefononi përsëri, të armatosur me njohuri dhe të përgatitur për bisedën: "Mirëdita. Po flisnim për... Studova me kujdes informacionin dhe kuptova se diçka më kishte humbur. Do të doja të vazhdoja bisedën”. Edhe nëse klienti nuk rikontakton, ju do të dini se si të silleni nëse e gjeni veten në një situatë të ngjashme. Prandaj, mos i konsideroni kurrë refuzimet si dështim. Merreni këtë si një përvojë shtesë.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Këtu është një artikull.

Dhe do t'ju kujtoj edhe një herë se për të studiuar temën e shitjeve telefonike në një nivel më të avancuar, mund të blini suplementin e revistës Menaxhimi i Shitjeve - almanaku "Shitjet Telefonike".

Shitjet e suksesshme për ju.

Teknika e shitjeve me telefon - 5 rregulla dhe 8 sekrete + si të silleni + shembuj vizualë të bisedave.

Çdo kompani është e interesuar të shesë produktin e saj ose të gjejë klientë të rinj që duan të përdorin shërbimet e saj.

Për ta arritur këtë, sipërmarrësit përdorin vazhdimisht mjete të ndryshme marketingu.

Dhe një nga llojet më të njohura të komunikimeve për të tërhequr dhe mbajtur klientët është Teknika e shitjeve me telefon.

Në duart e një specialisti vërtet inteligjent, ai bëhet një armë e fuqishme dhe njerëz të tillë, si rregull, ia vlejnë peshën e tyre në ar.

Suksesi i përdorimit të shitjeve telefonike mund të përcaktohet nga tre kritere:

• fitimi që sollën;
• nëse klienti ishte i kënaqur me bisedën;
• kënaqësia e specialistit nga puna.

Dhe nëse doni efektin e kryerjes së telefonatave, atëherë vazhdoni të lexoni këtë artikull.

Teknika e shitjeve me telefon: 3 faza bisede

Në Evropë dhe Amerikë, praktika e përdorimit të teknikave të shitjeve telefonike është e zakonshme.

Klientët u përgjigjen me mjaft qetësi thirrjeve dhe gjithmonë tregojnë interes për atë që u ofrohet.

Për më tepër, blerësit nuk hezitojnë të japin informacion për kartat e tyre të pagesës, sepse e dinë që të nesërmen produkti i çmuar do të jetë në derën e tyre.

Në vendin tonë, ky koncept u shfaq relativisht kohët e fundit, por le të jemi të sinqertë, ende nuk është marrë plotësisht.

Së pari, telefonatat me privatët janë të ndaluara, dhe së dyti, jo çdo banor do të jetë në gjendje t'i kushtojë kohën e tij një dialogu me një të panjohur që (sipas adresës) po i ofron atij lloj-lloj marrëzirash.

Në lidhje me punën me personat juridikë, atëherë teknikat e shitjeve telefonike në këtë rast do të jenë vetë mjeti.

Për më tepër, këtu mund të punoni si me klientët tuaj, duke i njoftuar ata për produkte të reja dhe të kërkoni të reja.

Vetë biseda midis menaxherit të shitjeve dhe blerësit përbëhet nga tre faza.

Le të shohim secilën prej tyre:

Përshëndetja dhe vendosja e kontaktit emocional

Nevojitet këtu qëndrim pozitiv, dhe është e rëndësishme që bashkëbiseduesi ta ndjejë atë.

Natyrisht, biseda duhet të fillojë me një përshëndetje dhe prezantim.

Pasi të siguroheni që personi në anën tjetër të linjës mund të flasë, është e nevojshme të thuhet se çfarë çështje do të ngrihet në dialog.

Arsyetimi i deklaratës

Në këtë fazë, është e rëndësishme të përqendroni vëmendjen e bashkëbiseduesit, i cili mund të jetë i zënë me çdo gjë - hartimin e një raporti, shkrimin e një letre apo edhe bredhjen në internet.

Pas kësaj, menaxherit i kërkohet të fillojë një dialog me klientin, sepse kjo nuk është një marrëdhënie e njëanshme.

Vetë bashkëbiseduesi duhet të fillojë të bëjë pyetje dhe të shprehë mendimet e tij për atë që mendon për bashkëpunimin.

Duke përmbledhur

Ky mund të jetë një takim për negociata ose një refuzim nga një klient i mundshëm.

Por pavarësisht rezultatit, biseda duhet të përfundojë me një notë pozitive.

Rregullat e teknikës së shitjeve me telefon

Vetë teknika e shitjeve telefonike bazohet në rregullin e tre "Ps" - telefononi, kapërceni refuzimet dhe shisni.

Me shpesh bisedat telefonike përfundojnë në faktin se klienti potencial dëshiron të njihet me ofertën komerciale.

Kjo është krejt e natyrshme dhe nuk do të thotë se një kërkesë e tillë është një arsye për të hequr qafe telefonuesin.

Në fakt, kjo është një dëshirë për të perceptuar informacionin nga ana tjetër, sepse nuk është gjithmonë e mundur të mbani mend gjithçka dhe të kuptoni thelbin duke dëgjuar.

Prandaj, teknikat e shitjeve telefonike duhet të shoqërohen nga një propozim tregtar i shkruar mirë.

Por kjo nuk do të thotë që të gjithë aplikantët duhet të dërgojnë të njëjtën dosje elektronike.

Së pari, përshëndetja duhet të tregojë emrin e adresuesit dhe së dyti, letra duhet të sqarojë çështjet që u diskutuan gjatë bisedës.

Faza përgatitore për zbatimin e teknikave të shitjeve telefonike është sigurisht e rëndësishme, por qëllimi kryesor është të merret efekti i thirrjes.

5 rregulla për një intervistë të suksesshme me një klient

Pajtueshmëria me kufizimet kohore.

Ky rregull është për faktin se punonjësit e kompanisë me të cilën furnizuesi synon të punojë gjithashtu nuk kanë shumë kohë për të folur boshe.

Pas ngritjes së skajit tjetër të rreshtit, specialisti ka 45 sekonda për fjalimin e tij të hapjes.

Këshillohet ta mbani në 70-75 fjalë.

Duhet të ndani pak më shumë se një minutë e gjysmë për të diskutuar propozimin dhe mjaftojnë 30 sekonda për të përfunduar negociatat.

Kur përdorni teknikat e shitjeve me telefon, është e rëndësishme të ruani një proporcion në të cilin vetëm 20% do të jetë fjalimi i personit që bën ofertën.

Pjesa tjetër do të vijë nga dëgjimi i blerësit potencial.

Kjo thekson se është e rëndësishme që furnizuesi jo vetëm të shesë diçka vetë, por edhe të dëgjojë dëshirat e klientit të tij.

Hartimi i një skenari bisede.

Teknikat e shitjeve telefonike duhet të strukturohen në mënyrë logjike dhe specifike.

Të folurit me fraza të paqarta dhe të kërcesh nga mendimi në mendim nuk do të çojë në asgjë të mirë.

Skenari duhet të përfshijë një përshëndetje, prezantim produkti dhe përgjigje për pyetjet e zakonshme.

Ju madje mund t'i shkruani vetes një fletë mashtrimi, por kjo nuk do të thotë që teksti i përgatitur duhet të lexohet në një seancë.

Gjeni një moment të përshtatshëm.

Për ta bërë këtë, bëni një pyetje të thjeshtë: "A jeni të qetë duke folur tani?"

Nëse përgjigja është negative, mund të pyesni për një kohë të përshtatshme dhe të mos impononi.

Mos u jepni blerësve potencial një zgjedhje të gjerë.

Nëse, gjatë përdorimit të teknikave të shitjeve telefonike, bëhet e qartë se ka të gjitha mundësitë për të zhvilluar negociata ballë për ballë, nuk keni nevojë t'i jepni dorë të lirë bashkëbiseduesit për zgjedhjen e datës së takimit.

Ju vetëm duhet të ofroni 2-3 ditë dhe është më mirë të dëgjoni një përgjigje specifike: "po" ose "jo" sesa të merrni një të paqartë në stilin "do t'ju telefonojmë më vonë".

8 sekretet kryesore për teknikat e suksesshme të shitjeve me telekomandë

Ndjekja e rregullave sigurisht që është mirë, por duhet të jeni edhe pak psikolog dhe të dini disa sekrete se si të aplikoni teknikat e shitjeve me telefon.

Pra, çfarë nëse bashkëbiseduesi nuk e sheh kundërshtarin e tij?

Por ai është në gjendje të kapë emocionet e tij.

Një ton i ashpër, një fjalim i mërzitshëm - kjo mund të jetë vërtet e pakëndshme.

Një ton miqësor dhe një buzëqeshje (aty ku është e përshtatshme) do të ndihmojnë në vendosjen e blerësit për një bisedë.

Performanca.

Ofertat komerciale mund të jenë të ndryshme, por prezantimi i vetes në përdorimin e teknikave të shitjeve telefonike duhet të jetë i mprehtë deri në pikën e automatizimit, por nuk ka nevojë të tingëllojë si një makinë telefonike.

Ne kujtojmë emocionet dhe një buzëqeshje.

Së pari, duhet të prezantoni veten: jepni emrin dhe pozicionin tuaj në kompani.

Duke thirrur në emër.

Duke iu drejtuar me emër bashkëbiseduesit, ju e bëni atë të dashur për ju.

Por është e rëndësishme ta thërrisni personin saktë.

Kjo është veçanërisht e rëndësishme kur është e vështirë të shqiptohet një emër ose patronimi.

Nëse arrini t'i shqiptoni qartë, atëherë mund ta konsideroni këtë një bonus për "derrkucin" tuaj.

Lista e kundërshtimeve.

Është e nevojshme të keni në arsenalin tuaj një listë frazash që kundërshtari juaj do të përdorë si kundërshtim ose refuzim.

Pastaj mund të përgatisni shabllone të të folurit që do të jenë ende në gjendje të bindin blerësin e mundshëm.

Tre kërkesa.

Kjo nuk do të thotë që ju duhet t'i përsërisni ato me radhë ose fjalë për fjalë pas disa frazave.

Çështja këtu është e ndryshme: kërkesa e parë do të bëhet gjatë prezantimit të produktit, e dyta kur bashkëbiseduesi bën kontakt dhe e treta në fund të bisedës në formën e përforcimit.

Nuk ka fraza shabllone.

Më shpesh ato duken si tekst i memorizuar.

Për shembull: "Kush punon me ty..." mund të zëvendësohet me "Si të kontaktosh...", "Dëshiron..." me "A mundesh...".

Duke u fokusuar tek blerësi.

Kur përdorni teknikat e shitjeve me telefon, duhet të tregoni rëndësinë dhe dëshirën për të dëgjuar mendimin e blerësit.

Për shembull, mund të pyesni për atë që ai dëshiron të shohë, si e vlerëson efektivitetin.

Kështu, bashkëbiseduesi përfshihet në bisedë, në vend që vetëm të dëgjojë.

Njohja e klientit tuaj.

Para se të përdorni teknikat e shitjeve telefonike, duhet të njiheni me kompaninë me të cilën planifikoni të bashkëpunoni.

Falë kësaj njohurie, ju mund të "shtypni" dhe të tregoni se sa dhe sa i rëndësishëm do të jetë ai (bashkëpunimi).

Teknikat e shitjeve telefonike për thirrjet hyrëse

Përdorimi i teknikave të shitjes me telekomandë mund të jetë i nevojshëm për më shumë sesa thjesht telefonata dalëse.

Dhe në këtë rast, specialisti i shitjeve duhet t'i përmbahet rregullave të mëposhtme:

Merrni pas 2-3 unazave.

Gjatë kësaj kohe, ju mund të përgatiteni për negociata pa e bërë telefonuesin të presë gjatë.

Prezantoni veten dhe emërtoni kompaninë tuaj.

Kjo duhet të bëhet në mënyrë që telefonuesi të jetë i sigurt se ku ndodhet dhe të shkruajë emrin e bashkëbiseduesit.

Gjeni emrin e telefonuesit.

Si rregull, shumë njerëz prezantohen, por situatat janë të ndryshme, kështu që është më mirë të pyesni veten.

Drejtojuni telefonuesit.

Thirrni atë me emër periodikisht për të treguar rëndësinë e bisedës.

Përgjigjuni pyetjeve menjëherë.

Specialisti duhet të njohë produktin e tij, kështu që hezitimet dhe goditjet e ndryshme mund të ngatërrojnë klientin.

Përqendrohuni në përfitimet.

Nëse në këtë moment ka ndonjë promocion, është më mirë t'i përmendni gjatë prezantimit të produktit.

Merrni koordinatat e telefonuesit.

Kjo është e nevojshme jo vetëm për të organizuar një takim personal, por edhe për të futur telefonuesin në bazën e të dhënave.

Videoja ofron shembuj situatash të shitjeve telefonike:

Teknikat e shitjeve me telefon: shembuj dhe skenarë

Tani mund të shkoni në shembuj të qartë si mund të funksionojnë shitjet telefonike, dhe gjithashtu merrni parasysh se si t'i përgjigjeni kundërshtimeve të klientit:

Klienti pranon të bashkëpunojë	Klienti nuk pranon të bashkëpunojë	Klienti ka furnizuesin e tij
Specialisti (C): "Mirëdita, Igor Pavlovich (mos harroni se duhet të gjejmë një mënyrë për të zbuluar emrin e specialistit). Emri im është Ivan Vladimirovich. Unë jam specialist në kompaninë X, e cila prodhon pëlhura mëndafshi. A është e përshtatshme për ju të flisni tani?”
Klienti (K): "Po, më trego më shumë"	Klienti (K): "Jo, ne nuk punojmë me pëlhura mëndafshi"	Klienti (K): "Ne kemi furnizuesin tonë të besuar"
S: “Kompania jonë operon në treg prej 10 vitesh. Ne përdorim pajisje moderne dhe janë të angazhuar në zhvillim të vazhdueshëm për të rritur forcën...”	S: “Më falni, por do të ishim të nderuar të punonim me ju, sepse jeni një nga kompanitë më të forta të veshjeve. A nuk jeni të interesuar të provoni diçka të re?"	S: “Shkëlqyeshëm, atëherë do të keni një arsye për të krahasuar cilësinë. Për më tepër, aktualisht kemi një promovim fitimprurës për klientët e rinj: çdo 20 njehsor linear material falas"
K: “Interesante. Si ja kaloni me paletën e ngjyrave?”	Në këtë rast, është gjetur një pikëmbështetje + një kompliment i këndshëm e bën kompaninë të mendojë të eksperimentojë. K: "E dini, kjo është ide interesante. Ne do të flasim me projektuesin tonë. Lini kontaktet tuaja"	K: “Po, promovimi është mjaft fitimprurës. A mund të na dërgoni mostra për rishikim dhe krahasim?”
S: “Ne mund të realizojmë çdo ide tuajën. Për cilat ngjyra jeni të interesuar?	Këtu mund të ofroni menjëherë një takim në mënyrë që klienti të mos harrojë bisedën nëse ndodh diçka. S: "Në rregull. Le të takohemi të mërkurën ose të enjten në mënyrë që të mund të shikoni mostrat dhe të ndërtoni mbi këtë kur të vendosni të krijoni një koleksion të ri."	Për këtë paqartësi, ju duhet të ofroni një takim. S: “Nesër rreth orës 14.00 do të jem jo larg zyrës suaj. Ndoshta do të takohemi dhe mund të diskutojmë të gjitha detajet. Ju mund të dëshironi të shprehni dëshirat tuaja."
K: "Gjithçka varet nga dëshirat e stilistit. Ju lutemi mund të dërgoni listën tuaj të çmimeve dhe pershkrim i detajuar material?	K: “Më dërgoni listën tuaj të çmimeve. Dhe pastaj le të shkojmë të mërkurën në orën 14.00"	K: "Kjo është një ide e mirë."
Në këtë fazë, ju mund të organizoni një takim personal në mënyrë që klienti të krahasojë çmimin dhe cilësinë.

Kundërshtimet mund të lindin gjithmonë në një dialog, kështu që ne ofrojmë shembuj se si t'u përgjigjemi atyre në mënyrë që të bini dakord për një takim:

Kundërshtim	Zgjidhje
Hiqni çmimin tuaj, nëse gjithçka na përshtatet ne do t'ju telefonojmë përsëri	Sasia e produkteve tona përbëhet nga më shumë se 100 njësi. Ne nuk mendojmë se keni kaq shumë kohë për t'i studiuar ato. Gjatë një takimi personal, do të jem në gjendje t'ju këshilloj për pozicionet që ju interesojnë. Çmimet janë të përshtatura për çdo klient, pasi ne punojmë me porosi.
Ju jeni larg nesh	Askush nuk e anuloi dorëzimin. Ne mund të vijmë tek ju vetë.
Nuk ka para	Por takimi nuk kushton. Ndoshta kur të keni para do të kërkoni opsion i përshtatshëm, dhe kjo është koha. Dhe kështu do ta dini se ne ekzistojmë.

Teknika e shitjeve me telefon jo të gjithë mund ta bëjnë.

Por vetëm përmes përgatitjes së kujdesshme, praktikës, durimit dhe njohjes së psikologjisë shumë njerëz mund ta kuptojnë atë.

Gjithashtu, mos harroni të analizoni çdo bisedë, pavarësisht se si ka përfunduar.

Falë kësaj, ju do të jeni në gjendje të mësoni se si t'i përgjigjeni shpejt pyetjeve dhe refuzimeve.

Artikull i dobishëm? Mos humbisni të rejat!
Shkruani emailin tuaj dhe merrni artikuj të rinj me email

Shumë që vendosin të punojnë si menaxher shitjesh përballen me nevojën për të bërë thirrje të ftohta. Sidoqoftë, jo të gjithë e kuptojnë se çfarë është kjo dhe nuk i dinë rregullat me të cilat duhet të zbatohen. Në sfondin e rëndësisë së madhe të aktiviteteve të tilla, pamundësia për të bërë shitje përmes telefonit mund të ulë autoritetin e punonjësit në sytë e menaxhmentit.

Thelbi

Nuk është e vështirë të kuptosh se çfarë është thirrje e ftohtë në shitje. Teknika e tyre përfshin thirrjen e klientëve të mundshëm që nuk janë ende të njohur me kompaninë. Qëllimi është të interesoni një person dhe t'i inkurajoni ata të kontaktojnë organizatën për të blerë një produkt ose shërbim, si dhe të zgjerojnë bazën e klientëve.

Disa njerëz mendojnë se teknikat e thirrjes së ftohtë janë mjaft të thjeshta. Megjithatë, kjo nuk është aspak e vërtetë. Për të arritur sukses në këtë fushë të veprimtarisë, duhet të studioni një numër të madh nuancash dhe grackash. Kjo është arsyeja pse menaxherët që zotërojnë këtë teknologji janë në kërkesë midis punëdhënësve.

Janë tre karakteristika që një punonjës duhet të ketë në mënyrë që efektiviteti i thirrjeve të ftohta të jetë mjaft i lartë: një nivel i mjaftueshëm i vetëkontrollit, njohuri e plotë e informacionit për mallrat dhe shërbimet e ofruara, njohuri për shijet dhe preferencat e klientëve të mundshëm. .

Mungesa e profesionistëve

Specialistët që kuptojnë se si të bëjnë thirrje të ftohta janë shumë të kërkuar. Megjithatë, numri i tyre në tregun e punës është shumë i vogël. Arsyeja qëndron kryesisht në faktorët psikologjikë.

Shumë njerëz nuk mund ta kapërcejnë veten dhe të thërrasin një të huaj. Ata kanë frikë se një klient i mundshëm thjesht do t'i refuzojë dhe do të refuzojë të flasë, sepse askujt nuk i pëlqen kur i telefonon i huaj dhe në të njëjtën kohë duke u përpjekur për të shitur diçka. Kjo është arsyeja pse thirrja e ftohtë mund të bëhet një provë shumë serioze e forcës për një specialist.

Megjithatë, një menaxher nuk duhet të ketë frikë të dëgjojë "jo". Të gjitha kundërshtimet mund të parashikohen paraprakisht, kështu që kur sjellje korrekte mund të përpiqeni t'i parandaloni ato. Në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të zhvilloni bisedën jo me fraza shabllone, por të zhvilloni përgjigjet tuaja në përputhje me situatën. Shtë gjithashtu e nevojshme të mësoni të përcaktoni intonacionin e zërit dhe t'i përgjigjeni atij në mënyrë adekuate.

Rregullat

Ka një sërë rregullash që duhet të ndiqen nga menaxherët që bëjnë thirrje të ftohta. Teknikat e shitjeve me telefon përfshijnë ndjekjen e parimeve të mëposhtme:

1. Nuk duhet të përpiqeni menjëherë të shisni një produkt ose shërbim gjatë telefonatës së parë. Madje është e dobishme të theksohet se qëllimi i menaxherit nuk është pazaret. Është shumë më e rëndësishme në këtë moment për të mbledhur informacion për një klient të mundshëm dhe për të fituar favorin e tij.
2. Është e rëndësishme të bëni pyetjet e duhura. Kjo do të krijojë një përshtypje si për specialistin ashtu edhe për kompaninë që ai përfaqëson. Dialogu kompetent rrit shanset për të tërhequr interesin e një klienti të mundshëm. Prandaj duhet të përgatiteni me shumë kujdes për bisedën. Nëse një menaxher ka informacion për kompaninë dhe lundron situatën e tregut, ai do të krijojë një përshtypje për veten si një specialist kompetent. Qëllimi i thirrjes së parë është të mbledhë maksimumin informacione të dobishme për problemet e klientit të mundshëm, në mënyrë që gjatë bisedës së radhës t'i ofroni atij zgjidhje efektive vështirësi të ngjashme.
3. Është e rëndësishme të përpiqeni të organizoni një takim personal. Nëse menaxheri arrin ta bëjë këtë, mundësia për të kthyer një klient të mundshëm në status të përhershëm do të rritet ndjeshëm.

Vështirësitë e para

Kushdo që vendos të përdorë teknikat e thirrjes së ftohtë do të duhet të përballet me shumë vështirësi. Shumica e tyre shfaqen në fillim të një bisede.

Problemi i parë është se shumica kompanitë e mëdha Të gjitha telefonatat shkojnë së pari te sekretari. Ai i njeh shumë shpejt modelet standarde të shitjeve telefonike. Shumë sekretare kanë mësuar të ndërpresin me kompetencë telefonatat përpara se menaxheri të ketë kohë për të përcjellë ndonjë informacion.

Vështirësia tjetër është se klientët zakonisht nuk duan të komunikojnë gjatë një telefonate të ftohtë. Në këtë rast, menaxheri duhet të ngjall njëfarë interesi tek kundërshtari. Megjithatë, kjo është e vështirë për t'u bërë sepse klienti i mundshëm rrallë dëshiron të flasë. Shumë telefonata të ftohta zgjasin jo më shumë se 60 sekonda. Menaxheri nuk duhet të mashtrojë veten nëse atij i kërkohet të dërgojë një propozim komercial dhe madje i është dhënë një adresë emaili. Kjo vështirë se do të thotë ende asgjë. Fakti është se shumica e ofertave nga kompani të panjohura fshihen pa i lexuar ato.

Arsyet pse nuk ju pëlqejnë thirrjet e ftohta

Fenomeni i teknikës së thirrjes së ftohtë është se ajo nuk është e dashur nga të dyja palët e procesit. Menaxherët kanë frikë të përdorin teknologji të tilla dhe përpiqen t'i shmangin ato në çdo mënyrë të mundshme. Klientët dëgjojnë shumë thirrje të ftohta nga specialistë. Për më tepër, shpesh ata që shesin as nuk janë në gjendje të bëjnë siç duhet një ofertë. Sidoqoftë, ata menaxherë që janë vërtet të interesuar se çfarë janë thirrjet e ftohta në shitje dhe si t'i bëjnë ato në mënyrë korrekte, janë në gjendje të kapërcejnë të gjitha vështirësitë e kësaj teknike komplekse. Për ta bërë këtë, duhet të studiohen teknologjitë mbi të cilat po zhvillohen negociata të tilla. Është e rëndësishme që gradualisht të heqësh dorë nga nevoja për të ndjekur një skenar.

Si të rrisni shanset për sukses

Teknologjia e thirrjes së ftohtë mund të jetë shumë efektive nëse ndiqen disa rregulla. Vlen të filloni bisedën me një pyetje që do t'ju ndihmojë të zbuloni shpejt nëse kompania që merr thirrjen mund të klasifikohet si audienca e synuar. Arsyeja nuk duhet të jetë dëshira për të shitur ose imponuar një produkt ose shërbim. Në këtë rast, biseda nuk ka gjasa të zgjasë mjaftueshëm. Është shumë më efektive për menaxherin që të ofrojë një shërbim provë ose seminar falas. Në të njëjtën kohë, ai nuk duhet të ketë frikë nga refuzimet. Ato janë të pashmangshme. Vetëm duke i kaluar ato mund të arrini sukses.

Skenari i thirrjes

Çdo ngjarje biznesi do të jetë shumë më efektive nëse përgatiteni për të paraprakisht. Në këtë drejtim, ka hapësirë ​​të gjerë për kreativitet për menaxherët që bëjnë thirrje të ftohta. Shitjet telefonike nënkuptojnë që bashkëbiseduesit nuk mund të shohin njëri-tjetrin. Kjo do të thotë që ju mund të vendosni fletë të ndryshme mashtrimi, diagrame dhe këshilla përreth.

Një skenar bisede i hartuar paraprakisht do t'ju ndihmojë të kapërceni frikën dhe ta bëni fjalimin tuaj më të sigurt. Ai duhet të përmbajë domosdoshmërisht blloqet e mëposhtme:

• Përshëndetja duhet të jetë në formën e "Mirëmëngjes!" ose "Mirëdita!"
• Hyrje: ju duhet të tregoni emrin tuaj dhe emrin e kompanisë që menaxheri përfaqëson.
• Qëllimi i bllokut “njohje” është të zbulojë emrin dhe pozicionin e personit që merret me çështjen e interesit.
• Prezantimi: përshkruan shkurtimisht fushëveprimin e aktiviteteve të organizatës.
• Propozimi është të tregohet qëllimi i thirrjes. Kjo mund të jetë një ftesë për një seminar, një histori për zbritjet dhe promovimet.
• Një pyetje që ndihmon në testimin nëse një kompani i përket audiencës së synuar.
• Fundi. Opsioni ideal do të bëjë një takim.

Duhet të kuptohet se nuk është gjithmonë e mundur të futesh në këtë skemë thirrje e ftohtë. Ky shembull është i përafërt, mund të ndryshojë në varësi të mënyrës se si zhvillohet dialogu.

Stephen Shiffman

Ka një numër të madh autorësh që studiojnë teknikat e thirrjes së ftohtë në veprat e tyre. Shiffman Stephen është një nga më të famshmit. Librat e tij përmbajnë jo vetëm përshkrime të teknikave, por edhe këshilla praktike mbi aplikimin e tyre. Autori është një adhurues i kërkimit të shitjeve me televizion. Ai zbërthen me kujdes të gjithë mekanikën e thirrjeve dhe jep një numër të madh rekomandimesh. Një nga parimet që Stephen Schiffman këshillon t'i përmbahet është se telefonata e ftohtë nuk duhet të jetë e bezdisshme dhe e përsëritur. Librat japin këshilla specifike se si t'i përgjigjeni kundërshtimeve të klientëve.

Përpunimi i kundërshtimeve

Një hap i rëndësishëm në procesin e shitjes, duke përfshirë përmes telefonit, është trajtimi i kundërshtimeve. Menaxherët që nuk kanë studiuar metodat e punës me ta më shpesh humbasin gjatë një bisede, fillojnë të belbëzojnë dhe sillen në mënyrë të pasigurt. Këtu janë disa shembuj që mund të ndihmojnë një tregtar t'u përgjigjet kundërshtimeve më të zakonshme të klientëve të mundshëm.

Në rastin kur një menaxher dëgjon një frazë rutinë që i kërkon t'i dërgojë një ofertë email, ai duhet të kuptojë se ky është vetëm një justifikim. Është mirë të theksohet se asortimenti i kompanisë është i madh dhe të përpiqet të bindë klientin që të takohet personalisht për qëllime prezantimi. Në përgjigje të shprehjes "Unë nuk jam i interesuar", mund të themi se nuk ka asnjë person të vetëm që interesohet për atë që ai nuk e di.

Një gjë interesante është përdorimi i metodës bumerang. Do të thotë që kundërshtimet duhet t'i kthehen klientit. Në rast se ai deklaron se nuk ka kohë për të folur, ju mund të përgjigjeni si më poshtë: menaxheri kërkon të kursejë kohën e tij dhe pikërisht për këtë qëllim ofron një produkt ose shërbim të caktuar. Është mirë që paraprakisht të përgatisni kundërshtimet dhe përgjigjet e mundshme për to, t'i shkruani në një copë letër. Është e rëndësishme jo vetëm t'i mësoni ato, por edhe ta mbani listën në dispozicion për çdo rast. Nëse gjatë thirrjes zbulohet një kundërshtim i ri, ia vlen ta shkruajmë atë. Më pas, do të jetë e mundur të dalësh me përgjigjen më të suksesshme.

Teoria e probabilitetit

Çdo menaxher duhet të kuptojë se nuk ka teknika ideale të shitjes. Pavarësisht se cilat metoda përdor një specialist, dështimet nuk mund të shmangen. Megjithatë, ekziston një parim që është e rëndësishme të dini kur përdorni thirrje të ftohtë. Në mënyrë konvencionale, mund të quhet teoria e probabilitetit. Thirrja e parë nuk ka gjasa të çojë në një marrëveshje. Megjithatë, sa më shumë kontakte të bëjë një menaxher me klientët, aq më e lartë është mundësia për të përfunduar marrëveshje. Kjo është arsyeja pse duhet të bëni rregullisht telefonata në numër të madh.

Njohuri ndaj klientit

Një kusht i rëndësishëm për shitje të suksesshme telefonike është njohja e klientit. Kjo është arsyeja pse menaxheri duhet së pari të mbledhë sa më shumë informacion rreth tij.

Para së gjithash, interneti mund të ndihmojë në mbledhjen e të dhënave. Një sasi e madhe informacioni të dobishëm gjendet në faqen e internetit të kompanisë, si dhe burime të ndryshme zyrtare. Në fazën e parë, duhet të zbuloni nevojën për produktin dhe shërbimet e kësaj kompanie të veçantë. Do të jetë e dobishme të dini emrin e udhëheqësit. Kjo do të bëjë përshtypje dhe do të rrisë mundësinë për të arritur një efekt pozitiv.

Mbajtja e kontaktit

Pasi të keni arritur të krijoni kontakte me një klient të mundshëm përmes telefonit, është e rëndësishme ta mbani atë më pas. Nuk duhet t'i lëmë të harrojnë propozimet e kompanisë. Ka disa mënyra për të kujtuar rregullisht veten duke dërguar elementët e mëposhtëm:

• broshurat e lajmeve që duhet të jenë me interes për klientin dhe të lidhen me profesionin e tij;
• ftesa për ngjarje, seminare dhe ekspozita;
• letra me urime dhe dhurata të vogla për festat.

E gjithë kjo ndihmon në ruajtjen e një përshtypjeje pozitive për kompaninë.

Pa trajnim dhe fituar përvojë duke bërë një numër të madh telefonatash, është e pamundur të arrihen rezultate të rëndësishme. Megjithatë, ndjekja e një numri rekomandimesh do të ndihmojë në përmirësimin dhe përshpejtimin e rezultatit. Le t'i përmbledhim ato në fund të artikullit:

1. Skenari i bisedës duhet të hartohet paraprakisht. Duhet menduar me kujdes.
2. Gjatë bisedës duhet të jeni të qetë dhe të sigurt. Menaxheri duhet të jetë në gjendje të kapërcejë ankthin. Një zë që dridhet nuk do të sjellë një efekt pozitiv.
3. Mos u përfshini në konflikte.
4. Nëse klienti deklaron se nuk ka kohë për të folur, është më mirë që menaxheri të sqarojë se kur është më e përshtatshme të telefonojë dhe me mirësjellje të thotë lamtumirë.
5. Nëse në përgjigje të një oferte merrni një refuzim kategorik, duhet të kërkoni falje dhe të thoni lamtumirë.
6. Është e rëndësishme të përmendni promovimet dhe zbritjet dhe të ofroni mostra produktesh.
7. Duhet të dëgjoni me kujdes klientin pa e ndërprerë. Çdo kundërshtim mund të ngrihet vetëm pasi ai të përfundojë së foluri.

Është e mundur të arrihet sukses në shitjen e ftohtë. Por kjo është mjaft e vështirë dhe do të kërkojë disa përpjekje nga menaxheri.