Një proces efektiv rezervimi çon në planifikim, koordinim, staf dhe organizim më të mirë të aktiviteteve. Meqenëse shumica e mysafirëve të hotelit rezervojnë dhoma paraprakisht, rezervimet janë një funksion i rëndësishëm i kryer nga menaxhmenti.
Procesi i rezervimit shpesh përfshin një kontakt të parë të rëndësishëm midis klientit dhe hotelit. Një agjent rezervimi duhet të jetë në gjendje t'i përgjigjet shpejt dhe saktë një kërkese akomodimi. Kjo është arsyeja pse punë letre, sistematizimi dhe procedurat e tjera klerikale duhet të mbahen në minimum. Me një organizim efikas të punës, agjenti i rezervimit do të jetë në gjendje t'i kushtojë më shumë kohë dhe vëmendje detajeve dhe do të jetë në gjendje të ofrojë më shumë shërbime hoteliere kur është e nevojshme. Efikasiteti i procesit të rezervimit varet nga procedurat e vendosura për përpunimin e porosive, përditësimin e informacionit, dhënien e informacionit dhe sigurimin e konfirmimeve.
Procesi i rezervimit përbëhet nga fazat e mëposhtme: përzgjedhja e dhomave që korrespondojnë me porositë nga ato të disponueshme; regjistrimi, konfirmimi dhe ekzekutimi i porosive paraprake; dhe përgatitjen e raporteve administrative. Informacioni i rezervimit është veçanërisht i rëndësishëm për funksionet e mëvonshme administrative. Për shembull, informacioni i klientit mund të sigurohet bazuar në informacionin e marrë gjatë procesit të rezervimit. Megjithatë, rezultati më i rëndësishëm i një rezervimi është ende disponueshmëria e një dhome kur klienti arrin.
Më poshtë janë hapat tipikë të rezervimit:
Kërkesa për rezervim;
Përcaktimi i disponueshmërisë së dhomës;
Regjistrimi para-porosit;
Konfirmimet e rezervimit;
Përmbushja e një urdhri;
Përpilimi i raporteve të rezervimeve.
Por, para se të merren parasysh këto faza, është e nevojshme të përcaktohet thelbi i rezervimit.
Llojet e rezervimeve
Rezervim i garantuar
Hoteli i garanton klientit që dhoma do t'i jepet në dispozicion përpara orës së daljes në të nesërmen pas mbërritjes. Nga ana e tij, klienti garanton pagesën e dhomës, edhe nëse nuk e përdor atë, përveç nëse rezervimi anulohet në përputhje me procedurën e anulimit të hotelit. Termi "mos-shfaqje" i referohet klientëve që kanë bërë një rezervim, por nuk e përdorin atë ose e anulojnë rezervimin. Rezervimet e garantuara mbrojnë të ardhurat e hotelit edhe në rast mos-shfaqjeje. Ekzistojnë opsionet e mëposhtme të rezervimit të garantuara:
Parapagimi. Në këtë rast, pagesa duhet të bëhet plotësisht përpara ditës së mbërritjes. Nga pikëpamja e administratës së hotelit, kjo formë e rezervimit është më e dëshirueshme.
Kartë Krediti. Shumica e kompanive të kartave të kreditit kanë zhvilluar sisteme për të garantuar pagesën për dhomat e rezervuara që mbeten të pabanuara. Nëse rezervimi nuk anulohet përpara kohës së caktuar, hoteli do të lëshojë një faturë në kartën e kreditit të klientit dhe kompania e kartës së kreditit më vonë do ta tarifojë mbajtësin e kartës për atë shumë. Kjo është mënyra më e zakonshme për të garantuar rezervime jashtë vendit.
Një paradhënie (ose paradhënie e pjesshme) kërkon që klienti të paguajë një shumë të caktuar paraprakisht përpara mbërritjes. Kjo tarifë është zakonisht 50% e çmimit të dhomës. Kur kontrolloni në një vend shtesë, nuk bëhet asnjë pagesë për rezervimin. Nëse grupe ose qytetarë individualë janë me vonesë, përveç tarifës së rezervimit, do të paguhet pagesa për kohën reale të pushimit të dhomave, por jo më shumë se një ditë. Nëse vonesa ndodh më shumë se 24 orë, rezervimi anulohet.
Agjent udhetimesh. Me këtë metodë garancie, në rastin e një “know-show”, hoteli i lëshon një faturë agjencisë së udhëtimit.
Rezervimi personat juridikë(ose rezervimin e korporatës). Një korporatë mund të nënshkruajë një kontratë me një hotel në të cilën ajo pranon të marrë përgjegjësinë financiare për çdo "know-how" të klientëve që sponsorizon. Kontratat e korporatave janë shpesh të njohura në hotelet me një numër të madh banorësh të përkohshëm, dhe kjo vlen edhe për individët.
Rezervim i pagarantuar
Në këtë rast, hoteli do t'i sigurojë dhomën banuesit përpara kohës së anulimit të deklaruar, zakonisht në orën 18:00 të ditës së mbërritjes. Në këtë rast nuk kërkohet pagesë. Nëse klienti nuk arrin para kohës së anulimit, hoteli mund të disponojë dhomën sipas gjykimit të tij; Zakonisht ky numër përfshihet në listën e numrave të disponueshëm. Nëse klienti arrin pas kohës së anulimit dhe dhoma mbetet e pabanuar, hoteli do t'ia sigurojë atë klientit.
Nëse hoteli është plotësisht i mbushur, mund të merret një vendim për të ofruar dhoma vetëm për rezervime të garantuara nëse tashmë është arritur një numër i caktuar i mbërritjeve të pritura. Kur një hotel rezervohet plotësisht, efikasiteti i procesit të rezervimit është veçanërisht i rëndësishëm.
Kërkesa për rezervim
Aplikimi për rezervim mund të merret personalisht me telefon ose me postë. Ky aplikacion zakonisht përmban informacionin e mëposhtëm në lidhje me qëndrimin e synuar të klientit:
ü data e mbërritjes;
ü data e nisjes (kohëzgjatja e qëndrimit);
ü numri i njerëzve në grup.
Agjenti i fut këto të dhëna në regjistrin e aplikacionit të rezervimit ose në kompjuter. Për një mostër të formularit Nr. 7-g, shihni shtojcën.
Rezervimi në ekranin e kompjuterit
| Rezervimi nr. 01 - mbërrin: 02 - në rënie: 03 - numri i dhomave: 04 - person | 10/6/XX E hënë 10/7/XX e martë | E konfirmuar? D E garantuar? D 05 - lloji i dhomës: teke 06 - bllok numrash 07 - çmimi i dhomës: 72.00 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 09: - kompania: 10 - adresa: 11 - qyteti: 12-gjendje: | Turist, James Mr. Capital Menu Manufacturing 733 Lincoln Blvd. | 15 - pagesa: kartë krediti 16 - lloji i kartës: U13A 17 - nr. karte: 1234 5678 9098 7654 18 - data e skadencës: 1 1/XX 1 9 - numërimi i aurave |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 14 - telefoni: 20 - grupi: 21 - agjent udhëtimesh 22 - e veçantë dëshirat 24 - shënime: | Rezervimet mund të bëhen për individë, grupe, turne ose konventa. Klienti që mbërrin në hotel si person individual, jo pjesë e një grupi, quhet individ. Personat që mbërrijnë në hotel si pjesë e një grupi mund të shërbehen në përputhje me një procedurë të ndryshme nga një individ. Për shembull, rezervimet për anëtarët e grupit mund të regjistrohen nën emrin e grupit dhe jo nën emrat e vetë anëtarëve të grupit. Burimet e rezervimit Në praktikën botërore, ekzistojnë burime të ndryshme rezervimi në treg. Tre burimet më të zakonshme të transaksioneve të rezervimit janë sistemet qendrore të rezervimit, agjencitë ndërhotelore dhe rezervimet direkte të hoteleve. Diagrami i dhënë është 2.6.1. demonstron marrëdhëniet ndërmjet këtyre sistemeve të rezervimit. Hotelet mund të trajtojnë një numër të madh transaksionesh rezervimesh si rezultat i mbështetjes opsione të ndryshme rezervime. Marrëdhëniet e paraqitura në diagram janë veçanërisht të rëndësishme për rezervimet në shkallë të gjerë në hotele të mëdha. Skema 2.6.1 Sistemet qendrore të rezervimeve. Ekzistojnë dy lloje kryesore të këtyre sistemeve: një rrjet i përbërë nga degë dhe një rrjet i përbërë nga kompani jo-degë. Lloji i parë është një sistem rezervimi i zinxhirit të hoteleve në të cilin ekzistojnë marrëdhënie kontraktuale midis të gjithë pjesëmarrësve. Hotelet nga zinxhiri po bashkojnë forcat për të përshpejtuar procesin e rezervimit dhe për të reduktuar shpenzime te pergjithshme sistemeve. Zinxhiri mund të përdorë edhe hotele të tjera që nuk janë pjesë e tij si burime shtesë. Burimet shtesë marrin urdhra rezervimi vetëm pasi të gjithë numrat në rrjet brenda zonës gjeografike janë zënë. Lloji i dytë është një sistem abonimi i krijuar për të krijuar marrëdhënie midis ndërmarrjeve të pavarura (jo të bashkuara në një rrjet). Ky sistem lejon operatorët e pavarur të hoteleve të përfitojnë nga shumë nga përfitimet e operatorëve të rrjetit të tipit 1. Zyra qendrore e rezervimeve zakonisht punon drejtpërdrejt me publikun, duke përdorur një numër telefoni pa pagesë. Shumica e rrjeteve të mëdha të akomodimit në praktikë mbajnë dy ose më shumë qendra rezervimi, ku telefonatat drejtohen në qendrën më të afërt me telefonuesin. Qendrat e rezervimit janë shpesh të hapura 24 orë në ditë. Zyrat qendrore të rezervimeve zakonisht duhet të shkëmbejnë informacionin e disponueshmërisë së dhomave dhe të kryejnë transaksione rezervimesh me hotelet e rrjetit në intervale të rregullta sipas një orari. Shumë zyra qendrore rezervimi përdorin kompjuterë për të lidhur zyrën e sistemit qendror me bizneset e tjera në rrjet. Përveç kësaj, disa sisteme rezervimi transferojnë telefonata në hotelin e dëshiruar për të siguruar bashkëpunim të mëtejshëm të suksesshëm. Sistemet qendrore të rezervimit zakonisht u ofrojnë bizneseve anëtare të rrjetit pajisjet e nevojshme për komunikim dhe t'i ngarkojë një përqindje të caktuar për transaksionet e rezervimit të kryera nëpërmjet këtyre sistemeve. Nga ana tjetër, çdo hotel duhet t'i sigurojë zyrës qendrore të rezervimeve informacione të sakta aktuale mbi disponueshmërinë e dhomave. Të dy llojet e sistemeve shpesh kryejnë shumë shërbime të tjera përveç menaxhimit të procesit të rezervimit dhe komunikimit. Sistemi qendror i rezervimit mund të shërbejë gjithashtu si një sistem komunikimi brenda hotelit, një sistem i transferimit të të dhënave të kontabilitetit ose si një qendër lokale informacioni. Agjencitë interhotel. Një agjenci interhotel është një sistem qendror rezervimi që kontrakton për të punuar me më shumë se një linjë prodhimi. Këto agjenci zakonisht ofrojnë shërbime rezervimi për linjat ajrore. Megjithëse agjencitë ndërhotelore zakonisht i përcjellin rezervimet e dhomave të tyre në një sistem qendror rezervimi, ato gjithashtu mund të kontaktojnë drejtpërdrejt me cilindo nga hotelet. Rezervoni direkt me hotelin. Praktika tregon se hoteli kryen shumicën e operacioneve të rezervimit në mënyrë të pavarur. Nëse ka një vëllim të madh të kontakteve të drejtpërdrejta me klientët, hoteli mund të krijojë departamentin e tij të rezervimeve për stafin. Ekzistojnë disa metoda komunikimi të disponueshme për përpunimin e porosive të rezervimit të dhomës që i drejtohen direkt hotelit: telefoni: klientët mund të telefonojnë drejtpërdrejt në hotel; postë: urdhra me shkrim në rezervime zakonisht përdoren për grupe, turne dhe konferenca. Porositë me postë zakonisht dërgohen direkt në departamentin e rezervimeve të hoteleve; hotelet në përgjithësi inkurajojnë klientët që të planifikojnë qëndrimin e tyre paraprakisht; teleksi, telegram, etj.: Teleksi zakonisht përdoret për porositë ndërkombëtare të rezervimit. Telegramet dhe metodat e tjera të komunikimit përbëjnë një pjesë të vogël të të gjitha transaksioneve të rezervimit. Rezervimi në grup Ky lloj rezervimi përfshin një larmi më të madhe kontaktesh: me planifikuesit e takimeve, agjencitë e akomodimit ose konferencave, operatorët turistikë dhe agjencitë e udhëtimit. Rezervimet për një grup zakonisht përfshijnë ndërmjetës, kështu që duhet pasur kujdes kur bëhet kjo. Në mënyrë tipike, pasi një grup zgjedh një hotel, një përfaqësues i grupit kontakton departamentin e rezervimeve të hotelit. Në varësi të disponueshmërisë, një numër i dakorduar dhomash, të quajtur bllok, u ndahen anëtarëve të grupit. Në këtë rast, atyre mund t'u lëshohet një formular i veçantë rezervimi. Dhomat e rezervuara për klientë të veçantë konsiderohen të rezervuara. Disponueshmëria e dhomave për rezervim Pasi të merret një porosi, të dhënat e aplikacionit krahasohen me porositë paraprake të pranuara më parë për të përcaktuar disponueshmërinë e dhomave të mbetura. Pas kësaj, opsionet e mëposhtme janë të mundshme: q pranimi i porosive paraprake në përputhje me aplikacionin; q ofrimi i llojeve alternative të dhomave dhe/ose tarifave; q oferta e hoteleve alternative. Të gjitha sistemet e rezervimeve kërkojnë kontrolle të kujdesshme për të siguruar që rezervimet paraprake nuk pranohen për më shumë se numri i dhomave të disponueshme. Kjo është e nevojshme për të krijuar dhe mbështetur ekzistimin marrëdhënie të mira me klientët. Për të shmangur prenotimet e tepërta, hotelet duhet të kontrollojnë vendet e lira të punës përmes koordinimit gjatë procesit të rezervimit duke krijuar dhe përdorur një gjurmues rezervimi, grafik muri, sistem kompjuterik ose ndonjë pajisje tjetër monitorimi. Libri i kontrollit të rezervimit Ky libër zakonisht një lidhës standard me tre unaza me fletë të lëvizshme. Librat e çeqeve përdoren në hotele jo të kompjuterizuara. Në çdo faqe, dhomat dhe suitat ndahen në lloje dhe secilës dhomë i caktohet një numër. Pas marrjes së një porosie paraprake, një kryq vendoset në numrin më të lartë të pashënuar të caktuar për llojin e dhomës së dëshiruar në ditën e mbërritjes së pritur. Nëse një dhomë rezervohet për disa ditë, numrat përkatës do të rrethohen në vend të një kryqi në faqet në vijim. Librat e kontrollit të rezervimeve duhet të përditësohen pasi hoteli merr anulime ose ndryshime në rezervime. Grafiku i murit Një mënyrë tjetër për të kontrolluar është një tabelë murale e projektuar posaçërisht e rezervimeve, në të cilën numrat e hoteleve janë të vendosur vertikalisht, dhe ditët dhe muajt - horizontalisht. Hotelet jo të kompjuterizuara krijojnë grafikët e murit duke futur numrat e dhomave, tarifat dhe kodet e duhura. Për tipe te ndryshme përdoren numra ngjyra të ndryshme. Kur merret një rezervim, disponueshmëria kontrollohet në një orar bazuar në datën e mbërritjes së klientit, kohëzgjatjen e qëndrimit dhe llojin e dhomës. Nëse ka një vend të lirë, agjenti i rezervimit mund t'i ndajë një dhomë specifike klientit duke vendosur një fjongo mbi vijën që përfaqëson atë dhomë. Kaseta shtrihet nga dita e mbërritjes deri në ditën e nisjes. Ju gjithashtu mund të tregoni emrin e banorit në shirit. Pasi të jenë futur të gjitha porositë paraprake në orar, hapësirat e paplotësuara mund të përdoren për të gjykuar me një shikim disponueshmërinë e dhomave të caktuara. Nëse duhen bërë ndryshime, agjenti i rezervimit thjesht e zhvendos shiritin në një vend tjetër. Nëse porosia anulohet, shiriti do të hiqet plotësisht. Këta grafikë quhen edhe grafikët e densitetit të rezervimit. Sistemet e kompjuterizuara Një sistem i kompjuterizuar i rezervimit i brendshëm mund të gjurmojë rezervimet paraprake në detaje. Përveç monitorimit të saktë të disponueshmërisë, sistemet kompjuterike mund të gjenerojnë automatikisht shumë raporte rezervimesh. Këtu është një shembull i një raporti ditor për mbërritjet, qëndrimet dhe nisjet e pritshme. Ai tregon se gjatë datës 19 janar priten 19 ardhje, 83 vazhdime qëndrimi dhe 4 largime. Ky raport llogarit gjithashtu të ardhurat e vlerësuara bazuar në informacionin e rezervimit. Raportet përmbledhin rezervimet sipas llojit të dhomës, banorit dhe shumë karakteristika të tjera.
Pasi të plotësohen të gjitha dhomat në një kategori të caktuar dhome, kompjuteri mund të programohet të refuzojë çdo porosi paraprake për atë kategori dhome. Disa sisteme janë krijuar për të sugjeruar lloje ose tarifa alternative të dhomave, apo edhe hotele aty pranë. Regjistrimi i rezervimit Agjenti i rezervimit regjistron rezervimin pasi ndërvepron me klientin, dhe kështu fillon ciklin e klientit. Të dhënat e regjistrimit përcaktojnë informacionin për klientët dhe dëshirat e tyre në lidhje me kushtet e jetesës përpara se të mbërrijnë në hotel. Përveç kësaj, ato ndihmojnë hotelin të zgjedhë qasje individuale kur i shërben çdo banori me personelin e duhur. Të dhënat e përfshira në të dhënat e regjistrimit mund të shërbejnë si një mjet/bazë për përpilimin e disa raporteve të rëndësishme administrative. Agjenti i rezervimit bën një regjistrim regjistrimi vetëm pasi të përcaktojë disponueshmërinë aktuale të hotelit të dhomave që plotësojnë kushtet e specifikuara në aplikacion. Nëse klienti planifikon të mbërrijë pas kohës normale të anulimit të hotelit, agjenti i rezervimit mund të vazhdojë në përputhje me politikën e hotelit në lidhje me rezervimet e pagarantuara. Pasi agjenti të ketë futur informacionin e nevojshëm, disa hotele i caktojnë menjëherë klientit një numër për të konfirmuar rezervimin (shih Shtojcën, Formulari nr. 7-d). Për rezervime të garantuara, agjentët e rezervimit do të duhet të marrin informacion shtesë. Në varësi të metodës së garancisë, agjentit mund t'i nevojiten informacionet e mëposhtme: · Informacioni i kartës së kreditit; lloji i kartës së kreditit, numri, data e skadencës dhe emri i pronarit. Duhet të kontrolloni buletinin e anulimit ose shërbimin e verifikimit kompjuterik për vlefshmërinë e kartës së kreditit. Disa sisteme të kompjuterizuara të rezervimit kontrollojnë automatikisht kartën tuaj të kreditit. · Informacion mbi parapagimin ose paradhënien: Marrëveshje me klientin që hoteli të marrë pagesën përkatëse përpara një date të caktuar. Garancia e pagesës së parapagimit ose parapagimit të rënë dakord duhet të verifikohet me kujdes; Nëse shuma e kërkuar nuk paguhet deri në datën e caktuar, rezervimi mund të duhet të anulohet ose të konsiderohet i pagarantuar. · Informacion mbi rezervimet e korporatave ose agjencitë e udhëtimit; emrin dhe adresën e kompanisë porositëse, emrin e personit që bën rezervimin dhe numrin e llogarisë së organizatës sponsorizuese ose agjencisë së udhëtimit. Për një efikasitet më të madh operacional, hoteli mund t'u sigurojë agjentëve një listë të numrave të llogarive të organizatave dhe agjencive të udhëtimit të miratuara për verifikim gjatë procesit të rezervimit. Agjentët e rezervimeve duhet të shqyrtojnë aspektet e rëndësishme të garantimit të një rezervimi me klientin. Klientët duhet të jenë të vetëdijshëm se dhomat do të mbahen për ta deri në kohën e arkëtimit të ditës pas mbërritjes së tyre të planifikuar dhe se dështimi për të anuluar një rezervim përpara kohës së arkëtimit mund të rezultojë në humbjen e depozitës ose faturimin e garantuesit. Politikat e hotelit në lidhje me caktimin dhe konfirmimin e tarifave gjatë rezervimit mund të ndryshojnë. Megjithëse tarifat e publikuara mund të ndryshojnë pa paralajmërim, tarifat e caktuara dhe të konfirmuara në momentin e rezervimit duhet të mbeten të pandryshuara. Agjentët e rezervimeve duhet të kenë parasysh sa vijon kur vendosin tarifat gjatë procesit të rezervimit: Për shërbime shtesë duhet të paguhen tarifa shtesë; Kërkesat për kohëzgjatjen minimale të qëndrimit në fuqi në datën e caktuar (nëse ka); Kushtet e veçanta preferenciale të vlefshme në datën e caktuar (nëse ka); Kurset e përshtatshme të këmbimit gjatë faturimit të turistëve të huaj; Përqindja përkatëse e taksës së dhomës. Konfirmimi i rezervimit Letra që konfirmon rezervimin e një dhome përmban synimin e të dy palëve, përkatësisht të mikpritësit (hotelit) dhe të vizitorit (mysafirit), për të ofruar ose përdorur shërbime që lidhen me qëndrimin. Letra e konfirmimit tregon qartë numrin e netëve të qëndrimit, çmimin e dhomës, llojin e dhomës, numrin e mbërritjeve (të ftuarve). Letrat e konfirmimit zakonisht përmbajnë informacionin e mëposhtëm: § Data dhe ora e mbërritjes. § Kostoja dhe lloji i dhomës. § Periudha e qëndrimit në hotel § Numri i të ftuarve në grup. § Lloji i rezervimit: me ose pa garanci. § Numri i konfirmimit. Përveç kësaj, letrat e konfirmimit mund të përmbajnë informacion në lidhje me konfirmimin shtesë, ndryshimin e mundshëm të datave ose anulimin e një rezervimi. Informacion mbi konfirmimin/anulimin e një rezervimi Sistemi qendror i rezervimeve mund të ofrojë numra rezervimi dhe numra anulimi. Këta numra futen në sistemin e informacionit të hotelit për të shmangur çdo mospërputhje në lidhje me rezervimet ose anulimet. Numra të tillë mund të shërbejnë si provë se fakti i rezervimit/anulimit ka ndodhur realisht. Në rast anulimi të një rezervimi paraprak, i ftuari përjashtohet nga pagesa e të gjitha tarifave përkatëse, përndryshe mund të lindin probleme në lidhje me vërtetimin e faktit të një "know-show". Mbajtja e regjistrave të rezervimit Në disa raste, edhe nëse ndiqet rendi i procedurës së rezervimit, ndryshimet në regjistrat janë të nevojshëm. Për shembull, kur nga një klient merret një kërkesë për ndryshime në data/afate, në këto raste është e nevojshme të bëhen ndryshimet e nevojshme. Ndryshime në një kërkesë rezervimi të pagarantuar Në shumicën e rasteve, përparësi u jepet rezervimeve të pagarantuara: si rregull, ata që mbërrijnë në hotel arrijnë të përdorin rezervimin përpara se të arrijë koha e anulimit. Megjithatë, nëse një klient i mundshëm hoteli që ka rezervuar një dhomë pa garanci e kupton se mbërritja në hotel përpara orës së anulimit nuk është e mundur (për shkak të vonesave të fluturimeve ose kushteve të pafavorshme të motit), ai përdor ndryshimin e statusit të rezervimit dhe rezervon një dhoma me garanci. Agjentët e rezervimeve që përpunojnë ndryshime të tilla në statusin e rezervimit duhet t'u përmbahen politikave të hotelit. Veprimet e ndërmarra në raste të tilla janë renditur më poshtë: q Marrja e informacionit në lidhje me emrin e klientit dhe detajet e rezervimit jo të garantuara. q Marrja e të dhënave për kartën e kreditit të klientit, numrin e saj dhe datën e skadencës, duke kontrolluar këtë informacion. q Sigurimi i klientit me një numër të ri konfirmimi rezervimi. q Plotësimi i një formulari për të ndryshuar statusin e rezervimit në përputhje me të gjitha standardet e pronës që kërkohen në këtë rast, nëse ka.
Anulo rezervimin Anulimi i një rezervimi do të thotë që një nga dhomat e hotelit të pushtuara është sërish e disponueshme dhe mund t'u ofrohet klientëve të mundshëm. Anulimi i rezervimeve të pagarantuara Për të anuluar një rezervim të pagarantuar, agjenti i rezervimit duhet të ketë informacion për klientin (emrin, adresën e tij), numrin e dhomave që ka rezervuar, datën e mbërritjes dhe nisjes së pritshme. Ky informacion është i nevojshëm për të plotësuar saktë formalitetet që lidhen me anulimin e një rezervimi. Pasi fakti i anulimit të jetë futur në regjistrin e regjistrimit, agjenti mund të pyesë klientin nëse dëshiron të rezervojë dhomën për një datë tjetër më të përshtatshme. Anulimi i një rezervimi të garantuar me një kartë krediti Shumica e kompanive të kartave të kreditit do të miratojnë llogaritë e njohurive vetëm nëse hoteli ofron një numër anulimi. Veprimet e agjentëve të rezervimit në rast anulimi të një rezervimi të garantuar përcaktohen më poshtë: 1. Merrni të dhëna përkatëse për klientin (emrin dhe adresën e tij), numrin e dhomave që ka porositur, datat e pritshme të mbërritjes dhe nisjes. Është e nevojshme t'i sqarohet klientit se numri i anulimit duhet të mbahet nga hoteli për të shmangur keqkuptimet e mundshme në lidhje me faturimin e rezervimit. 2. Gjeni një regjistrim të këtij rezervimi në regjistrin e regjistrimit, shënojeni atë si të anuluar dhe tregoni numrin e anulimit të rezervimit. Nëse një rezervim anulohet në emër të një mysafiri, ju lutemi vini re emrin e personit që ka anuluar rezervimin. 3. Shkruani numrin e këtij anulimi në regjistrin e anulimit të rezervimit. 4. Përdorni një ditar me numrat e anulimit të ardhshëm të shënuar. Anulimi me depozitë Në rast anulimi të një rezervimi me një depozitë, depozita duhet t'i kthehet klientit. Lloje të tjera rezervimesh të garantuara Një person që kontakton një hotel për të anuluar një rezervim të bërë nga biznesi ose agjenci udhëtimesh, më së shpeshti është përfaqësues i agjencisë së biznesit/udhëtimit, në vend të vetë mysafirit. Emri i personit që anulon rezervimin do të shënohet në regjistrin e regjistrimit. Anulimi duhet të regjistrohet në librin e ditarit. Raportet e rezervimeve Sistemi efikas Raportimi i rezervimit ndihmon për të llogaritur numrin e dhomave në dispozicion dhe për të parashikuar të ardhurat nga rezervimet e tyre. Raporti i rezervimit përfshin sa vijon: Ø raporti i transaksionit; Ky raport tregon informacion mbi rezervimet ditore, përkatësisht, numrin e dhomave të rezervuara, ndryshimet në data, anulimet. Raportet për numrin e dhomave të zëna, numrin e "know show-ve" etj. janë të mundshme. Ø raportet e dështimit; Këto raporte përmbajnë numrin e herëve që klientëve iu refuzohet dhoma për shkak se dhomat që ata porositën ishin të zëna. Ø raporti i parashikimit të të ardhurave: raporti përmban një llogaritje të të ardhurave të mundshme nga një rezervim, duke treguar shumën e tij, të marrë duke shumëzuar dhomat e rezervuara me koston e tyre. Datat e pritshme të mbërritjes/nisjes Listat e mbërritjeve dhe nisjeve të pritura përpilohen çdo ditë. Listat përmbajnë informacione për datat e mbërritjes/nisjes së mysafirëve, emrat e tyre dhe numrin e të ftuarve që kanë zgjatur qëndrimin e tyre. Informacioni i përfshirë në lista kontrollohet çdo mbrëmje. Listat përpilohen sipas rendit alfabetik dhe ruhen në departamentin e rezervimeve ose në zyrën e pritjes. Në hotelet me sisteme kompjuterike, lista të tilla mund të printohen dhe mirëmbahen nga recepsionisti, gjë që do të lehtësojë procedurën e check-in-it. Me ndihmën e kompjuterëve, është e mundur të përgatiten karta të veçanta regjistrimi për vizitorët, të cilat përpilohen duke marrë parasysh të dhënat e rezervimit dhe kërkojnë vetëm nënshkrimin e klientit që vjen. Kartat e tilla e bëjnë edhe më të lehtë procedurën e regjistrimit. Kronikat e rezervimit Duke analizuar të dhënat e prenotimeve, administrata e hotelit dhe punonjësit do të marrin informacion më të detajuar mbi sistemin e rezervimeve në tërësi dhe do të jenë në gjendje të parashikojnë tendencat e pritura dhe të ardhurat nga rezervimet. Regjistrimet e rezervimeve përfshijnë informacionin e rezervimit si numri i banorëve, burimi i rezervimit, numri i "know show-ve", numri i vizitave të zgjatura dhe nisjet e hershme (para datës së pritshme të nisjes). Pamja e përllogaritur e tabelës së historikut të rezervimeve: Aspekti juridik. Marrëveshja në lidhje me rezervimin mund të lidhet ndërmjet hotelit dhe klientit të mundshëm me shkrim ose me gojë. Një deklaratë verbale nga një hotel që një dhomë do t'i jepet një klienti të mundshëm në një datë të caktuar dhe për një periudhë të caktuar është një formë kontrate sipas së cilës hoteli është i detyruar t'i sigurojë mysafirit një dhomë për një periudhë të caktuar. Nëse një rezervim konfirmohet në përgjigje të një kërkese nga një klient i mundshëm, ky i fundit më pas bëhet palë në kontratë dhe ka detyrime të caktuara. Listat e radhëve. Në disa raste, klientit mund t'i refuzohet një rezervim për shkak të mungesës së dhomave të disponueshme në hotel. Megjithatë, nëse periudha kohore nga dita e rezervimit deri në datën aktuale të mbërritjes së klientit potencial është mjaft e gjatë, klienti mund të vendoset në listën e pritjes, d.m.th. shtuar në listën e pritjes. Listat e radhëve përpilohen dhe mirëmbahen si më poshtë: ü Informoni mysafirin se hoteli aktualisht është plotësisht i zënë dhe rezervimi për periudhën e rezervuar nuk është i mundur. ü Ftojeni të ftuarin të lërë të dhënat e tij (adresa, numri i telefonit). ü Sigurojini mysafirit një dhomë menjëherë nëse dikush anulon porosinë. ü Ndihmoni mysafirin të zgjedhë një datë alternative për rezervimin e një dhome nëse asnjë nga dhomat e rezervuara më parë nuk është në dispozicion për momentin. Rezervimet në grup: Rezervime për pjesëmarrësit në takim dhe konferencë. Një marrëdhënie e ngushtë pune midis shërbimit të hotelit dhe koordinatorit të grupit të takimit/konferencës është faktor i rëndësishëm për zhvendosjen e tij të suksesshme. Më poshtë janë rekomandimet për punonjësit e hotelit kur bëjnë kontrolle në grup. Risistemimi, organizatat përgjegjëse për zhvendosjen. Ndonjëherë, për grupe të mëdha Vizitorët rezervohen në disa hotele. Shpesh, disa organizata koordinuese janë përgjegjëse për zhvendosjen. Çdo hotel i përfshirë duhet të përcaktojë numrin e dhomave që mund të sigurojë për të akomoduar pjesëmarrësit e takimit. Qëllimi i organizatave të akomodimit është të koordinojnë numrin e dhomave të ofruara me numrin e kërkesave për rezervime. Punonjësit e organizatës informojnë hotelin për numrin e dhomave të rezervuara. Nga ana tjetër, hoteli njofton organizatën e akomodimit në lidhje me rezervimet dhe anulimet ekzistuese. Nëpërmjet këtij shkëmbimi informacioni, organizata e akomodimit ndihmon çdo hotel të përballojë detyrën e rezervimeve në grup. Grupet turistike. Në mënyrë tipike, për grupet turistike, akomodimi, transporti dhe shërbime të tjera të lidhura janë planifikuar dhe paguar paraprakisht. Kur punoni me turistët, punonjësit e hotelit Procedura për shërbimin e grupeve që vijnë në konferenca 1. Keni informacion për orientimin profesional të grupit, njihni listën e tij të “know-how”, anulimet e rezervimeve, rezervimet e “minutit të fundit”. 2. Bini dakord për procedurën e akomodimit me koordinatorin e grupit. 3. Sigurohuni që agjenti i regjistrimit të ketë informacion në lidhje me orarin e konferencës që grupi po merr pjesë. 4. Përgatitni rregullisht raporte për akomodimin e grupit, në përputhje me situatën aktuale. 5. Përpiloni një listë të përgjithshme të të ftuarve të regjistruar që korrespondon me gjendjen reale të gjërave. 6. Korrigjoni menjëherë çdo pasaktësi të gjetur dhe gabim të bërë nga koordinatori i grupit. 7. Konfirmoni rezervimet për anëtarët e grupit. 8. Nëse një anëtar i grupit anulon një rezervim, informoni koordinatorin e grupit për këtë. 9. Shpërndani listën e akomodimeve në grup midis punonjësve të hotelit, dërgoni një kopje të listës te koordinatori i grupit. Procedura për servisimin e grupeve turistike 1. Përcaktoni numrin dhe llojin e dhomave të nevojshme për të akomoduar një grup turistësh, duke përfshirë shoferët dhe guidat. 2. Përcaktoni datat e nisjes së grupit në mënyrë që dhomat e lira t'u jepen menjëherë mysafirëve të tjerë. 3. Përcaktoni datën e dorëzimit nga organizatori i grupit të listës së akomodimit. 4. Caktoni datën dhe shumën e parapagimit. 5. Shënoni të gjitha shërbimet e ofruara për grupin në hyrje të turneut. 6. Përfshini mbiemrin e I.O dhe numrin e telefonit të përfaqësuesit përgjegjës të grupit ose agjentit në listën e grupit. Probleme tipike të rezervimit § Agjenti i rezervimit tregon gabimisht datat e mbërritjes ose nisjes, bën gabime në drejtshkrimin e mbiemrave ose emrave të të ftuarve dhe ndryshon emrin dhe mbiemrin e një mysafiri (Troy Thomas mund të shkruhet si Thomas Troy). § Emri i një përfaqësuesi të autorizuar të një klienti të mundshëm i cili rezervon një dhomë për akomodim me telefon merret si emër i mysafirit dhe emri i tij shënohet në regjistrin e rezervimeve, ose personi që telefonon në emër të të ftuarit pa dashje deklaron të tijën. emri në vend të emrit të të ftuarit. Për të shmangur problemet e mësipërme, agjenti i rezervimit duhet të verifikojë informacionin e marrë nga telefonuesi me telefonuesin. Duhet të jeni veçanërisht të kujdesshëm në rastet kur dhomat janë të rezervuara për shtetas të huaj. Dështimi për të gjetur hyrjen e kërkuar të regjistrit mund të ndikojë negativisht në krijimin e një marrëdhënieje të mirë midis hotelit dhe mysafirit. Keqkuptimet që dalin nga terminologjia q Një familje me një rezervim të konfirmuar mbërrin në hotel menjëherë pas orës së anulimit dhe zbulon se hoteli nuk ka dhoma në dispozicion. Siç rezulton, fraza "rezervim i konfirmuar" u gabua me "rezervim i garantuar". q Dy biznesmenë rezervojnë një dhomë dyshe, duke pritur që ajo të ketë dy krevate. Në fakt, ata gjejnë një dhomë me një krevat dopio. q Një familje që ka porositur një “dhomë ngjitur” për fëmijët në vend të një “dhomë dyshe”, pas mbërritjes zbulon se dhomat e porositura ndodhen përballë njëra-tjetrës. Për të shmangur keqkuptimet e mësipërme, agjenti i rezervimit duhet të jetë jashtëzakonisht i kujdesshëm për të gjetur se çfarë saktësisht dëshiron të rezervojë klienti potencial dhe, nëse është e nevojshme, të shpjegojë kuptimin e termave profesionale dhe ndryshimin midis tyre. Pasi të jetë dorëzuar një rezervim, agjenti i rezervimit duhet t'i përsërisë klientit të gjitha informacionet e marra për të shmangur çdo keqkuptim të mundshëm. Gabimet që ndodhin gjatë shkëmbimit të informacionit ndërmjet qendrës dhe sistemet e jashtme rezervime Ø Një sistem qendror rezervimi që shërben disa hotele në të njëjtin qytet rezervon një vend për një mysafir në një hotel tjetër; për shembull, në një hotel aeroporti në vend të një hoteli të qytetit. Ø Një sistem që u shërben hoteleve në qytete me emra të ngjashëm rezervon një dhomë për një mysafir në një hotel në një qytet tjetër. Për të shmangur keqkuptime të tilla, agjenti i rezervimit duhet t'i sigurojë mysafirit të gjitha informacionet në lidhje me hotelin (emrin dhe adresën e tij të saktë) ku dhoma është e rezervuar për të. Mosfunksionime në sistemin qendror të rezervimeve ü Hoteli nuk arrin të informojë menjëherë Sistemet për numrin e dhomave në dispozicion dhe ndryshimet aktuale në çmimet e tyre. ü Sistemi i rezervimeve nuk e informon hotelin mjaft shpejt për numrin e rezervimeve të pranuara. ü Mjetet e komunikimit mes hotelit dhe Sistemit janë bërë të papërdorshme për shkak të dështimit mekanik. ü Hoteli ndalon komunikimin me Sistemin shumë herët ose shumë vonë. Për të shmangur probleme të tilla, agjenti i rezervimit duhet të dijë qartë orarin e komunikimit ndërmjet Sistemit dhe hotelit. Duke njoftuar Sistemin për ndërprerjen e komunikimit në një ditë të caktuar, hoteli duhet të marrë informacion për numrin e kërkesave për rezervime të marra por të pa përfunduara ende. Dështimet mekanike në funksionimin e pajisjeve mund të dëmtojnë të gjithë procesin e shkëmbimit të informacionit midis hotelit dhe Sistemit. Për ndërveprim më efektiv, duhet të krijohen partneritete të mira midis punonjësve të hotelit dhe sistemit të rezervimeve. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Në një hotel, procesi i shërbimit të mysafirëve fillon me rezervimin, që nënkupton porositjen paraprake të shtretërve dhe dhomave. Funksionet e rezervimit kryhen ose nga menaxherët e departamentit të rezervimeve të hoteleve, ose drejtpërdrejt nga shërbimi i pritjes dhe akomodimit. Në fund të fundit, kur shkon në një udhëtim, një turist ose biznesmen që nuk dëshiron të përballet me vështirësitë e punësimit të strehimit të përkohshëm do të kontaktojë patjetër një shërbim të tillë dhe do të aplikojë për të rezervuar një vend ose dhomë.
Shërbimi i rezervimit jo vetëm që mbledh aplikacione, por gjithashtu studion kërkesën për shërbime hoteliere në një kohë ose në një tjetër. Përveç sezonalitetit, niveli i kërkesës mund të ndikohet shumë, për shembull, nga ngjarjet kulturore ose sportive që zhvillohen në një rajon të caktuar (për shembull, një festival filmi ose Kupa e Botës, etj.). Rëndësi e madhe Situata politike është edhe në rajonin ku ndodhet ky hotel. Nuk është sekret se gjatë periudhave të paqëndrueshmërisë politike, interesi i turistëve për këtë rajon zvogëlohet ndjeshëm për shkak të pamundësisë për të siguruar një qëndrim të sigurt. Duke marrë parasysh të gjithë këta faktorë, drejtuesit e departamentit të rezervimeve, së bashku me departamentin e marketingut, planifikojnë aktivitetet e hotelit.
Ndonjëherë komplekset e hoteleve mund të përdorin si rregull rezervime të dyfishta, kjo ndodh ose në kohën e ngjarjeve masive ose gjatë sezonit të pikut. Një rezervim i dyfishtë është një konfirmim i ofrimit të dhomave të hotelit për dy mysafirë në të njëjtën kohë në të njëjtën datë. Sigurisht, duke përdorur këtë teknikë, administrata e hotelit merr një rrezik të caktuar. Nëse një nga klientët anuloi aplikacionin, atëherë kjo teknikë është e justifikuar. Po sikur të vijnë të dy klientët? Dhe në një situatë të tillë, shërbimi i pritjes dhe akomodimit duhet të jetë në gjendje të akomodojë klientin, ndërkohë që mund të krijohen marrëdhënie të ndërsjella me hotelet aty pranë ku klienti mund të ridrejtohet ose me kompani që japin banesa me qira etj.
Ka disa mënyra për të rezervuar një dhomë: me shkrim, verbale ose online. Në çdo rast, aplikimi i klientit që rezervon dhomën duhet të tregojë informacionin e mëposhtëm:
· Kohëzgjatja e qëndrimit në hotel;
· Emri i plotë;
· Forma e pagesës;
Organizatat që aplikojnë për një rezervim tregojnë gjithashtu detajet e organizatës (emri, adresa, telefoni, faksi, numri i llogarisë bankare, etj.)
Le të supozojmë se një organizatë dërgon dy nga punonjësit e saj për të marrë pjesë në seminar.
Në këtë rast, duke përdorur një faks, organizata dërgon një letër aplikimi, formularin Nr. 10-G, në hotel (shih Shtojcën 3). Mund të duket kështu:
Shoqëria tregtare LLC "Segment"
Tula, rr. Mayakovskogo 83/1
Llogari jo.________________
në bankë_________________
Tel/Fax.
Tek drejtori kompleks hotelier
"turiste"
Zoti. _________________________________
APLIKACION
Ju lutemi rezervoni Ilyina P.M për punonjësit e organizatës sonë. dhe Fedorova N.S. dy dhoma teke nga 01/10/04 deri më 15.01.04, check-in në orën 15:00.
Qëllimi i vizitës është një udhëtim pune.
Ne garantojmë pagesën.
Ju lutemi konfirmoni rezervimin tuaj me faks 345-56-73.
Drejtori i Segment LLC Mishin Yu.V.
Kontabilistja kryesore Smirnova L.S.
01/08/04
Pas marrjes së një aplikimi të tillë, shërbimi i rezervimit është i detyruar ta regjistrojë atë. Nëse hoteli mund të ofrojë shërbimet e tij të akomodimit, atëherë konfirmimi i aplikimit duhet t'i dërgohet kompanisë. Nëse kompania e hotelit nuk mund të përmbushë kërkesën, ajo duhet të dërgojë një refuzim.
Hotel "Turist"
Në përgjigje të faksit tuaj të datës 01/08/04. Konfirmojmë rezervimin e dy dhomave teke nga data 01/10/04. deri më 15.01.04 Kostoja e jetesës në ditë është 800 rubla.
Nëse planet tuaja ndryshojnë, ju lutemi anuloni rezervimin tuaj para orës 18:00. 01/09/04 për të shmangur faturimin për kohë joproduktive.
Koha e daljes në hotelin turistik është ora 12 e mesditës.
Drejtori Golovin M.P.
Kontabilistja kryesore Novikova O.S.
01/08/04
Shënim!
Çdo kërkesë rezervimi dhe anulim i porosisë duhet të regjistrohet. Përndryshe, për shembull, nëse një porosi e anuluar nuk regjistrohet në kohë, atëherë gjasat që numri të mbetet i pashitur është i lartë. Tashmë kemi vërejtur se një nga veçoritë e produktit hotelier si shërbim është pamundësia e ruajtjes. Nëse numri mbetet i pashitur, atëherë të ardhurat e mundshme nga një shërbim i tillë humbasin.
Aplikimet për rezervime me telegram, telefonata, letra regjistrohen në ditarin "I" duke përdorur një formular që përmban detajet e mëposhtme:
Aplikimet e marra nga ndërmarrjet (organizatat) regjistrohen në një revistë speciale "P" në formën e mëposhtme:
"Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse" nuk përcaktojnë shumën e tarifës së rezervimit. Kjo madhësi përcaktohet nga administrata e hotelit. Si rregull, ajo varion nga 30% në 50% të tarifës së dhomës ose tarifës së dhomës në ditë.
Hoteli mund të marrë kërkesa për rezervime nga burime të ndryshme. Ka disa mënyra rezervimet e hoteleve .
Shumica e rezervimeve të bëra direkt në hotel bazohen në kërkesat e marra me faks. Fakset që përmbajnë një kërkesë për të rezervuar një dhomë zakonisht vijnë nga kompanitë ose agjencitë e udhëtimit që bashkëpunojnë me një hotel të caktuar. Kështu, fakset shtypen ose shkruhen në letrën e kompanisë, të cilat tregojnë detajet e kompanisë - emrin, numrin e telefonit dhe faksin, adresën, nga. Nga kush vjen aplikacioni Kjo është e nevojshme sidomos për ato kompani me të cilat hoteli ka lidhur marrëveshje për çmime më të ulëta të shërbimit.
Përveç kërkesës për të rezervuar një dhomë për personin e specifikuar në datat e specifikuara, kërkesa duhet të përmbajë gjithashtu informacione për mënyrën e pagesës dhe, nëse ka, kërkesa të tjera. Në varësi të disponueshmërisë, hoteli bën një rezervim dhe dërgon një konfirmim rezervimi që përmban informacion për emrin e mysafirit; datat e qëndrimit; lloji i numrit; çmimi, shërbimet e përfshira në çmimin e dhomës; shërbime shtesë: të cilat mund të rezervohen paraprakisht (për shembull, takimi i mysafirëve në aeroport) dhe një numër konfirmimi. Konfirmimi është i nevojshëm në mënyrë që hoteli të mund të provojë gjithmonë se klienti ka marrë të gjithë informacionin e nevojshëm në lidhje me rezervimin
Të gjitha fakset e përpunuara më pas ruhen për t'i shmangur problemet e mundshme lidhur me qëndrimet e kaluara të të ftuarve, për të sqaruar çdo detaj
Nëse rezervimi është i pamundur për një arsye ose një tjetër, atëherë agjenti dërgon një refuzim zyrtar që përmban një falje, arsyen e refuzimit dhe duke shprehur shpresën për bashkëpunim të mëtejshëm
Rezervimet e bëra me telefon bëhen kryesisht nga individë të tillë rezervime janë mjaft të rralla, por megjithatë ato ndodhin nëse një rezervim është i mundur, ai bëhet nga skema e përgjithshme Në këtë rast, klientit i jepet një numër konfirmimi
Rrjeti i rezervimit të lidhur
Një rrjet rezervimi i lidhur është një sistem rezervimi i një zinxhiri hotelesh që përfshin të gjitha hotelet në zinxhir. Zinxhirët e hoteleve lidhin bazat e të dhënave të tyre për të përmirësuar procesin e rezervimit dhe për të zvogëluar kostot e përgjithshme të sistemit.
Një avantazh i madh i një zinxhiri të lidhur është fakti që një rezervim dhome mund të bëhet nga çdo hotel në hotele të tjera të vendosura në qytete dhe vende të tjera. Kjo është veçanërisht e rëndësishme për zinxhirët e mëdhenj të hoteleve, hotelet e të cilëve ndodhen në të gjithë botën.
Një sistem i tillë rezervime rrit ndjeshëm zënien jo vetëm në këtë hotel, por edhe në hotele të tjera të zinxhirit (rreth 33% e zënies mesatare vjetore të hoteleve të pushimeve sigurohet nga sistemi Holidex, 15% e të gjitha porosive për vendet në hotelet Crest kalojnë përmes Crestar sistem) Në përgjithësi, i gjithë zinxhiri përfiton Gjithashtu kjo ju lejon të ndani të gjithë informacionin statistikor që është i nevojshëm për planifikimin e aktiviteteve të mëtejshme për të rritur shitjet.
Sistemi i rezervimit i palidhur
Një sistem rezervimesh jo të lidhura lejon lidhjen e hoteleve të pavarura dhe jozinxhirore.
Hotelet më të mëdha hyjnë në kontrata me dy ose më shumë qendra të sistemit të rezervimit .
Sistemet qendrore të rezervimeve mund të ndahet në. sistemet globale të rezervimeve kompjuterike në pronësi të linjave ajrore (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, etj.), Sistemet kompjuterike të rezervimit në pronësi të konsorciumeve të pavarura (UTELL, SRS (Stemgerberger Reservation Service), FIDELIO)
Sistemet globale të rezervimeve kompjuterike në pronësi të linjave ajrore diskutohen në detaje në literaturë, kështu që le t'i hedhim një vështrim më të afërt sistemeve të rezervimit në pronësi të konsorciumeve të pavarura, duke përdorur si shembull sistemin FIDELIO. Sistemi FIDELIO është një produkt i kompanisë gjermane FIDELIO është një prodhues i sistemeve të automatizuara për biznesin e hotelerisë dhe restoranteve Zyra kryesore është e vendosur në Mynih FIDELIO është një prodhues i sistemeve të tilla si FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) dhe FIDELIO ENG. Sistemi FIDELIO është pjesë integrale e sistemeve globale të rezervimeve kompjuterike si AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, pra të gjitha hotelet e përfaqësuara në 201
FIDELIO ngarkohen automatikisht në këto sisteme globale të rezervimeve kompjuterike.
Interesat e FIDELIO në Rusi përfaqësohen nga HRS (SISTEMET HOTEL DHE RESTAURANT), i cili jo vetëm shet dhe konfiguron produktet softuerike FIDELIO, por gjithashtu ofron mbështetje teknike për këto sisteme dhe ofron trajnime për përdoruesit. HRS ka një linjë telefonike ku mund të merrni sqarime dhe këshilla në çdo kohë të ditës. Sistemi kompjuterik FIDELIO është një nga sistemet më të njohura për industrinë e hotelerisë. Është instaluar (nëse marrim Rusinë) në hotele të tilla si Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Golden Ring, etj.
Sistemi FIDELIO FO funksionon nën sistemi operativ MS DOS (megjithëse versionet e reja që tashmë kanë filluar të shfaqen ekzekutohen nën WINDOWS NT), NOWELL përdoret si një predhë rrjeti.
Kërkesat e harduerit nuk janë shumë të larta - mjafton të keni kompjuterë me 486 procesorë me një frekuencë prej 33 MHz dhe RAM 4 MB (për versionet e reja për WINDOWS, kërkohet një Pentium me një frekuencë prej të paktën 120 MHz dhe RAM prej 16 MB). Disa probleme mund të lindin me përdorimin e printerëve lazer dhe inkjet, me printerët matricë me pika sistemi funksionon shumë mirë.
Kostoja e sistemit varet nga numri i dhomave në hotel dhe grupi i moduleve të sistemit. Për një hotel me rreth njëqind dhoma, kostoja e sistemit është afërsisht 30 mijë dollarë, kjo shumë përfshin instalimin, konfigurimin, mbështetjen e sistemit dhe trajnimin e përdoruesve.
Sistemi FIDELIO F0 prodhon:
Rezervimi dhe check-in i mysafirëve;
Tarifat për akomodimin dhe shërbimet e tjera të ofruara nga hoteli;
Akumulimi i informacionit në lidhje me faturat e papaguara të klientëve të pranuara në pika të ndryshme shitjet;
Lëshimi i faturave të përkohshme dhe përfundimtare për shlyerjet me klientët;
Kontabiliteti për informacione mbi pagesat pa para;
Merrni raporte financiare dhe statistikore
Grupet kryesore të funksioneve për sa i përket mbajtjes së informacionit për klientët dhe llogaritë e klientëve përfshijnë:
Ruajtja e historisë së klientit;
Rezervimi;
Check-in;
Mbajtja e llogarive;
Ekstrakt;
Pagesat pa para për klientët,
Për sa i përket mbajtjes së informacionit në lidhje me stokun e dhomës, moduli i softuerit është projektuar për monitorimin operacional të gjendjes së dhomës dhe punën e shërbimit të shërbëtorit (sistemi monitoron nëse dhoma është pastruar apo jo, dhe lëshon një paralajmërim nëse një klienti kontrollon në një dhomë të papastër, dhe gjithashtu është e mundur të marrë raporte të ndryshme sipas gjendjes së stokut të dhomës, duke mbledhur informacion statistikor dhe financiar mbi zënien e dhomës.
Programi përdor konceptet e mëposhtme:
kartë e ftuar;
Dhoma e klientit dhe llogaria;
Kodi i shërbimit;
Udhëzim ridrejtimi.
Kartë e ftuar përmban informacionin e mëposhtëm për klientin: mbiemrin, emrin, gjuhën, kodin VIP, adresën, vendin e banimit, telefon, faks, datëlindje, numrin e preferuar, etj. Nëse i ftuari ka qëndruar tashmë në hotel më parë, atëherë pasi të keni futur mbiemrin dhe emrin në kompjuter, sistemi ofron informacion të plotë për numrin e netëve të kaluara më parë në hotel, karakteristikat e dhomave në të cilat ka qëndruar mysafiri, detajet e pasaportës së tij, mënyrat e pagesës, etj. Gjatë vizitave të përsëritura, karta e mysafirit mund të plotësohet ose ndryshohet. Mbajtja e një karte të ftuar ju lejon, duke ditur për ardhjen e klientit, të përgatiteni sipas nevojës dhe të plotësoni dëshirat e tij.
Rezervimi fillon për periudhën kohore gjatë së cilës numri do të hiqet. Rezervimi më pas mund të anulohet ose ndryshohet. Rezervimi shoqërohet gjithmonë me kartën e mysafirit. Rezervime të shumta mund të ekzistojnë për një kartë të ftuari, por një rezervim mund të shoqërohet vetëm me një kartë të ftuar. Informacioni i mëposhtëm përfshihet në rezervim:
Kohëzgjatja e qëndrimit. Kohëzgjatja e qëndrimit matet me netë.
Numri i njerëzve që jetojnë në dhomë. Nëse mes tyre ka fëmijë, atëherë kjo duhet theksuar, pasi në shumë hotele fëmijët nën një moshë të caktuar qëndrojnë pa pagesë. Tip dhome. Përcaktimi i llojit dhe kategorisë së dhomës në të cilën do të jetojë mysafiri varet nga preferencat e tij, si dhe nga disponueshmëria e dhomave të kësaj kategorie. Dhomat ndryshojnë sipas kategorisë, dhe për rrjedhojë sipas çmimit dhe numrit të shtretërve. Zakonisht në fillim shiten dhomat më të lira, më pas ato më të shtrenjtat. Çdo dhomë ka një numër të caktuar karakteristikash dalluese që mund të jenë tërheqëse ose të neveritshme për mysafirët (me pamje nga një rrugë ose oborr i ngarkuar; ndodhet pranë një shkalle ose ashensori; është qoshe ose qendrore, etj.)
Kur bëni një rezervim, këshillohet të udhëhiqeni nga dëshirat e të ftuarit kur zgjidhni dhomën që do të rezervohet për të. Kodi i çmimit. Në mënyrë tipike, një kod çmimi tregohet me disa shkronja ose numra që janë të lehta për t'u mbajtur mend dhe shpesh mbajnë një ngarkesë semantike: ato përmbajnë shkronjat e para ose një kombinim të shkronjave të para të fjalëve që përmbahen në emrin e kompanisë, çmimet për grupet, etj. . Për kompanitë dhe agjencitë e udhëtimit që dërgojnë rregullisht kërkesa për rezervime dhe ofrojnë një numër të mjaftueshëm netësh, hoteli vendos zbritje speciale, të cilat fiksohen me një kod çmimi të veçantë. Detyrat e shërbimit të rezervimit përfshijnë monitorimin e saktësisë së përcaktimit të çmimit për kompaninë ose agjencinë e udhëtimit: Kjo është e nevojshme për përcaktimin e mëvonshëm të numrit të netëve që mysafirët nga kompania ose agjencia e udhëtimit kanë jetuar në hotel. Kjo shifër më pas çon në një ulje të çmimit ose, nëse numri i netëve është i pamjaftueshëm, në zgjidhjen e kontratës.
Agjencitë e udhëtimit paguhen me komisione mbi këtë bazë. Lloji i rezervimit. Rezervimet mund të jenë të dy llojeve - të garantuara dhe të pagarantuara.
Një rezervim i garantuar ju lejon të mbani dhomën derisa të mbërrijë mysafiri, d.m.th. mysafiri mund të mbërrijë në çdo kohë dhe është i garantuar të marrë një dhomë. Nga ana tjetër, i ftuari garanton të paguajë për dhomën, edhe në... në rast se nuk është përdorur në rast mos-shfaqjeje, ose anuloni rezervimin përpara një ore të caktuar nga hoteli, dita e mbërritjes. Kështu, nëse një mysafir rezervon një dhomë, por nuk arrin dhe nuk e anulon rezervimi fare ose para datës së caktuar, më pas 204
ndaj tij janë shqiptuar dënime. Ka mënyrat e mëposhtme për të garantuar një rezervim: Transferimi i parapagimit në hotel.
Njoftimi për transferimin e parapagimit duhet të merret nga hoteli përpara ditës së mbërritjes së mysafirit. Zakonisht kjo është një transfertë bankare. Periudha për konfirmimin e parapagimit përcaktohet nga hoteli dhe varion nga disa javë në një ditë. Garancitë e kartës së kreditit.
Kompanitë kryesore të kartave të kreditit kanë zhvilluar një sistem që lejon të vlerësohet një penalitet mos-paraqitje për rezervimet e garantuara. Nëse një rezervim i garantuar me kartë krediti nuk anulohet në orën e caktuar të hotelit dhe i ftuari nuk bën check-in, hoteli mund t'i paguajë kartës së kreditit një shumë dënimi (zakonisht kostoja e një nate qëndrimi). Më pas banka do ta transferojë këtë shumë në llogarinë e hotelit dhe: njofton mbajtësin e kartës për këtë.
Bërja e një depozite
Zakonisht kërkohet një depozitë nëse transferimi bankar ose garancia e kartës së kreditit nuk është e mundur. Vizitori ose përfaqësuesi i tij depoziton një shumë të caktuar parash në arkën e hotelit përpara check-in. Kjo shumë parash zakonisht tejkalon koston e një nate qëndrimi në hotel dhe shpesh përfshin një depozitë për telefona, lavanderi etj. Në rast anulimi të rezervimit, depozita do të kthehet. Nëse data e mbërritjes ndryshon, ajo do të shtyhet. Më pas, depozita përdoret nga mysafiri për të paguar akomodimin dhe shërbimet e ofruara nga hoteli.
Garancia e kompanisë.
Ky lloj garancie rezervimi përdoret më shpesh nga kompanitë me të cilat hoteli ka lidhur një marrëveshje. Në këtë rast kërkohet një letër nga përfaqësuesi i kompanisë, me frazën “në rast mosparaqitjeje të të ftuarit, dhe pamundësinë e anulimit të rezervimit para orës 6 të ditës së mbërritjes garanton pagesën për një natë qëndrimi.” - Kjo frazë
është e përafërt dhe varet nga politika e hotelit. Nëse vendoset një gjobë, shoqëria merr përsipër ta paguajë atë. Duhet pasur kujdes kur pranohet një garanci e tillë. Këshillohet që të pranohet një garanci kompanie vetëm nga ato kompani që janë dëshmuar pozitivisht në procesin e bashkëpunimit, pozita financiare e të cilave është e qëndrueshme dhe nuk ngre asnjë shqetësim. Përndryshe, ekziston rreziku që të mos mund të merrni një gjobë.
Përdorimi i një dokumenti pagese - kupon. Rezervimi i garantuar me një kupon është tipik për operatorët turistikë. Një kupon është një dokument pagese që konfirmon pagesën për të gjithë qëndrimin dhe disa shërbime shtesë të konsumuara gjatë qëndrimit të mysafirit në hotel. Një kupon lëshohet nëse mysafiri paguan për qëndrimin e tij në agjencinë e udhëtimit. Operatori turistik e vendos fitimin e tij në kupon dhe nuk merr një përqindje të caktuar të komisionit për qëndrimin e të ftuarit në këtë hotel. Diferenca midis çmimit real të dhomës dhe çmimit që operatori turistik i kërkon të ftuarit shpesh tejkalon çmimin standard të hotelit Për të shmangur keqkuptimet, çmimi i dhënë këtij operatori turistik duhet të mbahet i fshehtë nga mysafiri
Në rast të një rezervimi të pagarantuar, hoteli pranon të mbajë dhomën e pashitur deri në një orë të caktuar. Ky lloj rezervimi nuk garanton që hoteli do të marrë pagesën për dhomën nëse mysafiri nuk paraqitet. Nëse i ftuari nuk hyn në dhomë para orës 18:00, hoteli ka të drejtë të anulojë rezervimin për të dhe të shtojë dhomën në listën e dhomave të disponueshme për shitje.
Mënyra e pagesës: para në dorë, kartë krediti (tregohet lloji i kartës), pagesa e kompanisë, etj.
Shërbime shtesë të përfshira në tarifën e dhomës (për shembull, mëngjes, TV me pagesë, telefonata lokale, në distanca të gjata ose ndërkombëtare, etj.).
Nëse lloji i kërkuar i dhomës nuk është i disponueshëm në momentin e rezervimit, ky rezervim mund të vendoset në listën e pritjes. Kur publikohet ndonjë nga numrat e këtij lloji, vetë sistemi do të paralajmërojë se në listën e pritjes ka rezervime që i referohen këtij lloji të dhomës.
Sistemi FIDELIO FO përbëhet nga modulet kryesore të mëposhtme; moduli i rezervimit, moduli i recepsionistit, moduli i arkëtarit, moduli i kontabilitetit Moduli i rezervimit është krijuar për përpunimin e rezervimeve të klientëve. Ky modul ju lejon të kryeni veprimet e mëposhtme
Themelimi, rezervimet për klientin
Krijimi i rezervimeve në grup;
Anulimi i rezervimit,
Rregullimi i armaturës,
Transferimi i rezervimit tuaj në listën e pritjes,
Caktimi i dhomave specifike bazuar në rezervimet e bëra më parë,
Printimi i konfirmimeve të rezervimit,
Pranimi i depozitës për rezervim.
Moduli i recepsionit është krijuar për të akomoduar klientët e hotelit që kanë një rezervim Në shumë mënyra, funksionaliteti i këtij moduli është i ngjashëm me modulin e rezervimit.
Kërkoni për rezervim;
Caktimi i numrave dhe akomodimi;
Ndryshimi i armaturës,
Anuloni rezervimin,
Printimi i konfirmimeve,
Ndarja,
Marrja e mesazheve për mbërritjen ose mbërritjen e mysafirëve;
Pranimi i depozitës për rezervim,
Zhvendosja e një rezervimi në listën e pritjes,
Thirrja e një rezervimi nga lista e pritjes;
Hapja e llogarive të biznesit të hotelit.
Moduli i arkës është moduli më kompleks i sistemit FIDELIO F0 Një përdorues që punon në këtë modul mund të kryejë funksionet kryesore të mëposhtme:
Puna aktuale me llogaritë e klientëve;
Lëshimi i faturave të ndërmjetme,
Zhvendosja e klientit në një dhomë tjetër,
Ekstrakt,
Mirëmbajtja e arkës kryesore
Kryerja e operacioneve të zyrës së këmbimit;
Pranimi i depozitës për rezervim,
Printimi i raporteve për arkëtarët,
Korrigjimi i rezervimit të klientit;
Pranimi i pagesave,
Transferimi i akrualeve nga një llogari në tjetrën;
Ndarja dhe kombinimi i tarifave;
Pagesa manuale në llogaritë e klientëve.
Kontabiliteti moduli i sistemit FIDELIO F0 - FIDELIO A\R është një program kontabiliteti shumë i thjeshtuar (më saktë, një libër i shitjeve të shërbimeve hoteliere), që synon të gjurmojë borxhet e klientëve që tashmë janë lëshuar dhe faturuar për shërbime. Funksionaliteti i këtij moduli të sistemit nuk është shumë i pasur, por ju lejon të kryeni disa manipulime me shumat e grumbulluara (transferoni akruale nga një llogari në tjetrën, futni pagesa për secilin artikull, gjurmoni historinë e klientit, printoni raporte dhe letra për klientët).
Dita e funksionimit të hotelit në sistemin FIDELIO FO mbyllet përmes auditimit të natës. Kjo procedurë zakonisht kryhet në orën 6 të mëngjesit. Procedura e auditimit të natës ka disa qëllime:
Përkthimi i datës së programit;
Analiza e veprimeve të përdoruesve në sistem;
Tregimi i paplotësimit të disa operacioneve;
printimi i një pakete raportesh mbi operacionet e hotelit për ditën, të cilat do t'i transferohen menaxhmentit dhe departamentit të kontabilitetit ditën tjetër; tarifimi automatik i tarifave të dhomave për llogaritë e mysafirëve;
Ruajtja e të dhënave dhe statistikave për ditën;
Ekzekutimi i procedurave të sistemit.
Një auditim i natës mund të fillojë vetëm pasi të kenë përfunduar të gjitha operacionet për ditën e kaluar, kjo përcakton kohën e ekzekutimit të tij.
Sistemi FIDELIO FO ofron mundësinë për të krijuar lloje të ndryshme raportesh dhe parashikimesh. Këto raporte dhe parashikime janë të nevojshme për planifikimin e mëtejshëm të aktiviteteve të hotelit. Parashikimi është një funksion i rëndësishëm i një shërbimi të rezervimit të hoteleve, pasi koordinimi i saktë i punës së shërbimeve të tjera hoteliere varet nga përgatitja e saktë e parashikimit. Të gjitha shërbimet e hotelit janë të ndërlidhura ngushtë. Prandaj, një rritje ose ulje e zënies së hotelit çon në një ndryshim në orarin e punës të të gjitha shërbimeve. Bazuar në parashikimet, shërbimet si mbajtja e shtëpisë, shërbimi i restorantit etj. hartojnë oraret e punës së stafit, numrin e punëtorëve në ditë dhe konsumi i ushqimit në restorant parashikohet në bazë të ngarkesës së pritshme.
Parashikimi i zënies së hoteleve bëhet në bazë të të dhënave të periudhave të mëparshme. Në hotele, llojet e mëposhtme të raporteve përpilohen duke përdorur sistemin FJDELIO F0:
Raporti i aktivitetit ditor.
Ky raport është një krahasim i informacionit për aktivitetet e këtij hoteli me hotele të tjera të të njëjtit lloj në rajon. Pjesa e parë e këtij raporti përmban informacion në lidhje me aktivitetin e hotelit gjatë ditës së kaluar. Ai përfshin të dhëna për numrin e dhomave të shitura (të ndara sipas segmenteve të tregut) dhe fitimet e marra nga secili segment i tregut. Pjesa e dytë përmban informacione për aktivitetet e hoteleve të tjera, duke përfshirë numrin e dhomave të shitura, përqindjen e zënies dhe normën mesatare të dhomës për atë ditë. Ky raport ofron një mundësi për të marrë një pamje të plotë të aktiviteteve të hoteleve në një rajon të caktuar. Në bazë të të dhënave nga ky raport janë bërë disa parashikime. Raporti i ndryshimit të kërkesës.
Raporti i ndryshimit të kërkesës ju lejon të analizoni se si ka ndryshuar banimi i hotelit pas çdo dite që kalon. Në mënyrë tipike, analiza e kërkesës fillon një muaj e gjysmë përpara ditës së caktuar. Ky raport plotësohet çdo ditë dhe bën të mundur vizualizimin e dinamikës së rritjes së kërkesës për dhoma. Ky raport zakonisht ndahet sipas ditëve të javës. Kjo është bërë në mënyrë që të mund të parashikoni numrin e mundshëm të dhomave të rezervuara. Informacioni është grupuar në mënyrë të tillë që të jetë e mundur të krahasohen ndryshimet në zënien e hoteleve me ditët e mëparshme. Parashikimi për nëntë ditë.
Ky parashikim është bërë për nëntë ditët e ardhshme. Ai bazohet në një raport të aktivitetit ditor. Duke krahasuar të dhënat e zënies nga periudhat e mëparshme me ritmet e rritjes së zënies të marra nga raporti i ndryshimit të kërkesës, është e mundur të parashikohet zënia e hoteleve për periudhat e ardhshme. Parashikimi bëhet duke marrë parasysh ngjarjet që ndikojnë në ngarkesë (ekspozita, konferenca, etj.). Parashikimi merr parasysh jo vetëm përqindjen e mundshme të zënies së hotelit, por edhe fitimin e mundshëm nga segmente të ndryshme të tregut. Në të njëjtën kohë, parashikohet kostoja mesatare e dhomës.
Raporti Mujor,
Një raport mujor është një përmbledhje statistikore e muajit të kaluar. Kjo bëhet në bazë të raporteve të shitjeve ditore. Fitimi i marrë nga shitja e dhomave është përmbledhur, duke llogaritur numrin e dhomave të shitura në muaj - 209
masat. Bazuar në këto të dhëna, llogaritet norma mesatare e dhomës dhe përqindja mesatare e zënies,
Sistemi FIDELIO F0 siguron konfidencialitet kur punoni me informacion. Kjo do të thotë, për secilin përdorues ekziston një grup i caktuar i moduleve të sistemit me të cilat ai mund të punojë. Identifikimi i përdoruesit ndodh përmes një emri përdoruesi dhe fjalëkalimi.
Për lehtësi, sistemi parashikon "kyçjen" (implementuar përmes çelësit F8) të sistemit nga përdoruesi (në rast të një mungese të shkurtër nga vendi i punës, për punën e mëvonshme, duhet të vendosni një emër dhe fjalëkalim).
Sistemi gjithashtu mban një regjistër të transaksioneve, d.m.th. Është e mundur të shfaqet një raport mbi veprimet e secilit përdorues në sistem për periudhën e interesit. Përveç kësaj, karta e mysafirit, rezervimi dhe llogaritja kanë një fushë ku futet emri i operatorit (përdoruesit) që i ka krijuar ato.
Dinjiteti Sistemet FIDELIO FO është prania e komunikimit me sisteme të tjera dhe pajisje të jashtme:
1. Ndërfaqja e softuerit me sistemin e restoranteve MICROS ju lejon të mbyllni llogaritë në restorante, bare dhe pika të tjera shitjeje në numrin e klientit nëse ai jeton në hotel. Ndërfaqja është projektuar në atë mënyrë që kur mbyllni një çek në sistemin e restorantit MICROS, një kamarier ose banakier mund të zgjedhë llojin e pagesës "Atribuimi në dhomë", të kontrollojë se kush jeton aktualisht në këtë dhomë dhe pasi të ketë marrë nënshkrimin e klientit , dërgoni tarifën në llogarinë e tij të hotelit. Së bashku me shumën e tarifuar, emrin e pikës së shitjes, datën dhe orën e mbylljes së çekut, numrin e çekut dhe, nëse ndërfaqja e zgjeruar funksionon, detajet e çekut (d.m.th., një faturë e detajuar nga restoranti listimi i pjatave dhe çmimeve) shtohen në llogarinë e klientit. Tarifat kreditohen në llogaritë e klientëve në internet, d.m.th. Menjëherë.
Kjo u sjell komoditet të madh të dy klientëve të hotelit - ata nuk kanë nevojë të mbajnë para me vete, ata kanë mundësinë të paguajnë faturat e tyre një herë, etj., dhe menaxhmentit të hotelit - të marrin shpejt informacione financiare.
2. Ndërfaqja me softuerin e centralit telefonik të hotelit funksionon me disa lloje PBX që përdoren në hotele (përfshirë centralin telefonik MERIDIAN). Kjo ndërfaqe ju lejon të kontrolloni thirrjet telefonike të klientëve të hotelit dhe të ngarkoni automatikisht 210
llogaritë e klientëve paguajnë për thirrjet telefonike në përputhje me planin tarifor të përcaktuar.
3. Ndërfaqja me sistemet e kontabilitetit ju lejon të bëni automatikisht regjistrime në sistemin e kontabilitetit. Kjo thjeshton shumë punën e kontabilistit, pasi sipas rregullave të kontabilitetit, llogaritari kërkohet të tregojë shitjet çdo ditë, veçmas për çdo lloj klienti, dhe kjo, në varësi të madhësisë së hotelit, zënies së tij dhe gamës së shërbimeve të ofruara. mund të ketë deri në qindra transaksione në ditë.
Ka ndërfaqe softuerike për sistemet e kontabilitetit si SUN dhe SCALA.
4. Ndërfaqja e softuerit me sistemet televizive.
5. Ndërfaqja e softuerit me sistemin e restorantit dhe magazinës FIDELIO F&B, i cili i lejon stafit të restorantit të marrë informacione rreth zënies së hoteleve dhe të planifikojë numrin e vizitorëve në restorante dhe bare.
6. Ndërfaqja e softuerit me sistemin inxhinierik FIDELIO ENG, i cili ju lejon të monitoroni shpejt gjendjen e stokut të dhomës.
7. Ndërfaqja e softuerit me një sistem për mbylljen dhe zhbllokimin automatik të dyerve në dhoma, i cili do t'ju lejojë të zhbllokoni derën e çdo dhome nëse kryhet operacioni i kontrollit.
8. Ndërfaqja e softuerit me sistemin elektronik të autorizimit të kartës së kreditit.
Për të kryer procesin e shërbimit të turistëve në një hotel, ekziston një grup shërbimesh bazë që sigurojnë ofrimin e shërbimeve bazë hoteliere. Këtu përfshihet shërbimi i rezervimit, i cili është përgjegjës për rezervimin e dhomave të hotelit. Ai kryen funksionet e mëposhtme:
1. Pranimi i aplikimeve dhe përpunimi i tyre. Kanalet e pranimit të kërkesave për rezervime të dhomave të hotelit mund të jenë: telefoni, faksi, posta, rezervimi i centralizuar dhe rezervimi në internet.
2. Hartimi i dokumentacionit të nevojshëm: oraret e check-in-it për çdo ditë (javë, muaj, tremujor, vit), harta të lëvizjes së dhomave.
Objektivat e procesit të rezervimit:
· Formimi i porosive paraprake për vendet dhe dhomat në hotel
· Hulumtim marketingu i tregut të shërbimeve hoteliere
Periudha e procesit të rezervimit:
· Në lidhje me një shërbim të vetëm: nga momenti i marrjes së kërkesës për rezervim deri në mbërritjen e klientit në hotel për check-in
· Në lidhje me gamën e shërbimeve: gjatë një periudhe të caktuar (ditë, muaj, tremujor, vit).
Përgjegjës për procesin e rezervimit: administrator i lartë. Të drejtat e tij përfshijnë marrjen e informacionit për ecurinë e procesit dhe përcaktimin e nevojës për rregullimin e tij. Përgjegjësitë e personit përgjegjës: planifikimi, sigurimi, zbatimi, analiza dhe rregullimi i procesit.
Burimet e alokuara për administratorin e lartë: a) fuqia punëtore (administratorët); b) materiali (mobilje zyre, kompjuter dhe pajisje zyre); c) intelektual (produkt softuerik); d) formularët raportim i rreptë.
Dokumentet rregullatore:
· Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federata Ruse(ndryshuar nga Rezolutat e Qeverisë së Federatës Ruse të datës 2 tetor 1999 Nr. 1104, datë 15 shtator 2000 Nr. 693);
· GOST R 50646-94 Shërbime për publikun. Termat dhe përkufizimet (miratuar me Rezolutën e Standardit Shtetëror të Federatës Ruse nr. 34, datë 21 shkurt 1994);
· Modeli GOST R 50691-94 për sigurimin e cilësisë së shërbimeve (miratuar me Rezolutën e Standardit Shtetëror të Federatës Ruse Nr. 181, datë 29 qershor 1994);
· Kodi Civil i Federatës Ruse (i ndryshuar nga 02/20/1996, 08/12/1996, 10/24/1997, 07/08/1999, 12/17/1999, 04/16/2001, 05/15 /2001);
· Ligji Federal "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit" datë 02/07/1992. Nr. 2300-1 (i ndryshuar më 2 nëntor 2004);
· Rregullat Ndërkombëtare të Hotelit (miratuar nga Këshilli i Shoqatës Ndërkombëtare të Hoteleve më 2 nëntor 1981, Katmandu, Nepal).
Nënproceset
Puna e shërbimit të rezervimit përbëhet nga disa nënprocese, secili prej të cilëve është i detyrueshëm dhe është pjesë përbërëse e veprimtarisë së këtij shërbimi.
1. Përgatitja e vendit të punës për punë
a) kërkesat: disponueshmëria e komunikimeve telefonike, aksesi në internet, formularë të rreptë raportimi (formulari nr. 10-G - të paktën 50 copë), një ditar për regjistrimin e aplikacioneve të individëve me hyrje falas të paktën 50, formularët e konfirmimit për aplikimet e rezervimit të paktën 50, Të paktën 50 formularë refuzimi për kërkesat për rezervim, faks gati për të marrë mesazhe;
b) periudha e zbatimit: ditore;
c) përgjegjës për procedurën: administrator i detyrës
2. Analiza dhe regjistrimi i letrave të aplikimit të marra nga persona juridikë dhe fizikë duhet të ketë një shënim nga administratori i detyrës për orën dhe datën e marrjes së aplikimit dhe një numër regjistrimi. Një përgjigje ndaj një aplikacioni me e-mail duhet të jepet brenda tre orëve me numrin e telefonit të specifikuar nga klienti; një përgjigje ndaj një aplikacioni të dorëzuar personalisht te administratori i detyrës jepet brenda tre orëve në formën e propozuar nga klienti;
b) periudha e zbatimit: çdo ditë pasi pranohen aplikime nga persona juridikë dhe fizikë;
c) administratori përgjegjës i detyrës.
3. Kërkoni në bazën e të dhënave të dhomave të hotelit të kërkuara nga klienti (person juridik dhe individ), sipas aplikacionit të marrë, vendet (dhomat):
a) kërkesat: aftësia për të punuar me një produkt softuer (e konfirmuar nga një certifikatë përkatëse); përputhshmëria e hartës së kapacitetit të dhomës me zënien e hotelit;
4. duke futur në bazën e të dhënave “Ngarkimi i stokut të dhomës për datën dhe orën” të produktit softuer ose në kartën e ngarkimit të stokut të dhomës, vendet (dhomat) e kërkuara nga klienti (person juridik ose individ), sipas aplikimit:
a) kërkesat: aftësia për të punuar me një produkt softuer (i konfirmuar me një certifikatë); përputhshmëria e hartës së kapacitetit të dhomës me zënien e hotelit; një përgjigje për një kërkesë të marrë me postë, telefon, faks jepet brenda dy ditësh ne shkrim; përgjigja dërgohet me postë me konfirmimin e dorëzimit;
b) periudha e zbatimit: çdo ditë pasi pranohen aplikimet;
c) administratorin e detyrës përgjegjës për procedurën.
5. Anulimi ose modifikimi i aplikacioneve me kërkesë të klientit të shprehur në shkrimi(me postë, telegraf, faks) ose me gojë (me telefon, personalisht).
5.1. Bëhen ndryshime në bazën e të dhënave “Ngarkimi i stokut të dhomave për datën dhe orën e produktit softuer” ose në hartën e ngarkimit të stokut të dhomës, në përputhje me aplikacionin për ndryshim ose anulim të aplikacioneve;
a) kërkesat: aftësia për të punuar me një produkt softuerik (e konfirmuar nga një certifikatë përkatëse); korrespondenca e hartës me zënien e stokut të dhomës dhe zënies në hotel; ndryshimet në bazën e të dhënave bëhen brenda një ore nga momenti i marrjes së informacionit për anulimin ose ndryshimin e aplikacionit;
b) periudha e zbatimit: çdo ditë pasi pranohen aplikimet;
c) administratorin e detyrës përgjegjës për procedurën.
5.2. Duke informuar klientin se janë bërë ndryshimet e dëshiruara në rezervim:
a) kërkesat: klienti informohet për ndryshimet në rezervim brenda dy orëve nga momenti i ndryshimeve të tilla;
b) periudha e zbatimit: çdo ditë pasi pranohen aplikime të tilla;
6. Formimi i një orari për ardhjen e mysafirëve për çdo ditë, javë, muaj.
Puna me produktin softuer është kryer; automatikisht ose manualisht, krijohet një orar i regjistrimit të mysafirëve për periudhën e kërkuar kohore:
a) kërkesat: aftësia për të punuar me një produkt softuerik (e konfirmuar nga një certifikatë përkatëse); përputhshmëria e hartës së kapacitetit të dhomës me zënien e hotelit;
b) periudha e zbatimit: çdo ditë në përfundim të turnit të administratorit të detyrës;
c) përgjegjës për procedurën: administrator i detyrës.
7. Planifikimi i aktiviteteve të shërbimit të rezervimit.
Përpilohet një orar mujor i detyrave për administratorët dhe llogaritet nevoja për formularë dhe regjistra të rreptë të raportimit:
a) kërkesat: orari mujor i detyrave të administratorëve hartohet në përputhje me orarin e punës të përcaktuar për administratorët;
b) periudha e zbatimit: çdo muaj deri në datën 25 të muajit që i paraprin atij të planifikuar; c) personi përgjegjës për procedurën: administrator i lartë.
Duke analizuar procesin e rezervimit të hoteleve, mund të konkludojmë: aktivitetet e shërbimit të rezervimit të hotelit duhet të jenë të qarta, të qëndrueshme, të thjeshta dhe kompetente. Specialisti (administratori) përgjegjës për këtë proces duhet të ketë cilësitë e nevojshme që do ta lejojnë atë të kryejë këtë punë të përgjegjshme. Ky është një person që ka njohuri për produktin softuer, ka certifikatat e duhura, dokumentet rregullatore, di të negociojë me klientët, u përgjigjet shpejt nevojave të tyre, të jetë i sjellshëm dhe i përgjegjshëm.
Shërbimi i rezervimit është gjëja e parë me të cilën klienti has, dhe nga aktivitetet e këtij shërbimi varen në masë të madhe zënia maksimale e hotelit, konkurrueshmëria dhe suksesi në tregun e industrisë së hotelerisë.
Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm
Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.
Dokumente të ngjashme
Burimet dhe kanalet për hotelin për të marrë kërkesa për rezervime dhomash. Llojet e rezervimit, teknologjia e konfirmimit, anulimi i një aplikacioni. Veçoritë e punës me letra aplikimi për shërbime akomodimi dhe hotelerie me transfertë bankare.
puna e kursit, shtuar 01/12/2010
Llojet e rezervimeve të dhomave, veçoritë e konfirmimit dhe anulimit. Kanalet për marrjen e aplikacioneve për të. Promovimi i shërbimeve hoteliere nëpërmjet operatorëve turistikë dhe agjencive turistike. Moderne Teknologjia e informacionit, përdoret në funksionimin e shërbimit të rezervimit të hoteleve.
puna e kursit, shtuar 26.06.2014
Karakteristikat e shërbimeve hoteliere. Shërbimi i pritjes dhe akomodimit. Burimet, kanalet për hotelin për të marrë kërkesa për rezervime dhomash, llojet dhe veçoritë këtë proces, konfirmim dhe anulim. Kategoritë e konsumatorëve të produkteve hoteliere.
puna e kursit, shtuar 25.01.2012
Procesi dhe teknologjia e prenotimit të hotelit, specie ekzistuese automatizimi i tij. Analiza sistem modern prenotim online në Hotel Zhemchuzhina, kushtet e punës së shërbimit të pritjes dhe akomodimit, identifikimi i avantazheve dhe disavantazheve kryesore të punës.
puna e kursit, shtuar 19.01.2015
Rregullore për procesin e "Procedurës së Rezervimit të Dhomës": rezervime të garantuara dhe të pagarantuara, rirezervim. Optimizimi i menaxhimit të kanaleve elektronike të shitjeve. Prezantimi i hotelit në IDS. Prezantimi i teknologjive të internetit për rezervimin e dhomave.
puna e kursit, shtuar 02/11/2013
Bazat e sistemeve të rezervimit të paraqitura në tregjet globale dhe ruse shërbimet turistike. Sistemet elektronike të rezervimeve globale dhe ruse. Krijimi i një sistemi rezervimi global. Teknologji për të punuar me sistemin e rezervimeve Horse 21.
puna e kursit, shtuar 27.03.2013
Karakteristikat e organizimit të punës së shërbimit të rezervimit të hoteleve. Analiza e tregut të hoteleve në Togliatti. Specifikat e zhvillimit të masave për përmirësimin e procesit të rezervimit për kompleksin hotelier Flagman LLC. Perspektivat për përdorimin e sistemeve të kontrollit të automatizuar.
puna e kursit, shtuar 13.01.2012
