Ukončení konfliktuje ukončit konflikt z jakéhokoli důvodu.

Složitost tohoto procesu implikuje rozmanitost jeho základních forem.

Řešení konfliktů- jde o společnou aktivitu jejích účastníků směřující k ukončení opozice a vyřešení problému, který ke střetu vedl. Předpokládá aktivitu obou stran transformovat podmínky, ve kterých se ovlivňují, odstranit příčiny konfliktu. K vyřešení konfliktu je potřeba změnit samotné protivníky, jejich pozice, které v konfliktu hájili. Řešení konfliktu je často založeno na změně postoje oponentů k jeho objektu nebo k sobě navzájem.

Řešení konfliktů- odstraňování rozporů mezi oponenty za účasti třetí osoby, což je možné jak se souhlasem válčících stran, tak bez něj.

Úpadek konfliktu- dočasné zastavení opozice při zachování hlavních znaků konfliktu: rozpory a napětí. Konflikt přechází ze zjevné do skryté formy. Útlum konfliktu je možný:

· když dojde ke ztrátě motivace ke konfrontaci (objekt konfliktu ztratil svou
relevance);

· při přeorientování motivu, přechodu na jiné věci apod.;

· když jsou vyčerpány zdroje, veškerá síla a schopnosti pro boj.

Řešení konfliktu- takový dopad na něj, v jehož důsledku jsou odstraněny hlavní strukturální prvky konfliktu. To je možné pomocí následujících metod:

· vyřazení jednoho z oponentů z konfliktu (přeložení na jiné oddělení, pobočku; propuštění z práce) nebo vyloučení interakce mezi oponenty na delší dobu (vyslání jednoho nebo obou na služební cestu apod.);

· odstranění předmětu konfliktu (matka sebere hádajícím se dětem hračku, která konflikt vyvolala);

· odstranění deficitu konfliktního objektu (matka přidá bonbón jednomu z hádajících se dětí, které mělo méně).

Vyvíjející se v další konflikt- ve vztazích stran vzniká nový, významnější rozpor a mění se předmět konfliktu.

Výsledek konfliktuje považován za výsledek boje z hlediska stavu stran a jejich postoje k předmětu konfliktu. Důsledky konfliktu mohou být:

· odstranění jedné nebo obou stran;

· pozastavení konfliktu s možností jeho obnovení;

· vítězství jedné ze stran (ovládnutí předmětu konfliktu);

· rozdělení objektu konfliktu (symetrické nebo asymetrické);

· dohoda o pravidlech sdílení objekt;

· rovnocenná náhrada jedné ze stran za převzetí předmětu druhé strany
strana;

· odmítnutí obou stran zasahovat do tohoto objektu;

· alternativní vymezení takových objektů, které uspokojí zájmy obou stran.

Rýže. 4.4.1. Ukončení konfliktů

Většina podmínky úspěšné řešení konflikty je psychologické povahy, protože odráží vlastnosti chování a interakce protivníků.

Podívejme se na některé z nich.

Ukončení konfliktní interakce - první a zřejmá podmínka pro začátek řešení jakéhokoli konfliktu. Dokud jedna nebo obě strany přijmou opatření k posílení své pozice nebo oslabení pozice protivníka násilím, nemůže být řeč o vyřešení konfliktu.

Hledejte společné nebo podobné kontaktní body oponentů je obousměrný proces a zahrnuje analýzu jak jejich cílů a zájmů, tak cílů a zájmů druhé strany. Pokud chtějí strany vyřešit konflikt, musí se zaměřit na zájmy, nikoli na osobnost protivníka.

Snižte intenzitu negativních emocí, zkušený ve vztahu k soupeři. Při řešení konfliktu zůstává stabilní negativní postoj stran k sobě navzájem. Pro zahájení řešení konfliktu je nutné tento negativní postoj zmírnit.

Přestaň vidět svého protivníka jako nepřítele, protivníka, pochopit, že je lepší problém vyřešit společně spojením sil. To je usnadněno: kritickou analýzou vlastního postavení a jednání, pochopením zájmů druhého, zdůrazněním konstruktivního principu v chování nebo dokonce v záměrech protivníka. Odhalením obsahu těchto pozic si lze všimnout, že přiznání vlastních chyb snižuje negativní vnímání soupeře. Porozumění neznamená přijetí nebo ospravedlnění, ale rozšiřuje porozumění protivníka, činí ho objektivnějším a nakonec neexistují absolutně špatní nebo absolutně špatní lidé. dobří lidé nebo sociální skupiny, každý má něco pozitivního a na to je potřeba se při řešení konfliktu spolehnout.

Důležité snížit negativní emoce protistrany. Mezi techniky patří např. pozitivní hodnocení některých soupeřových akcí, připravenost ke sblížení pozic, obracení se na třetí stranu, která je pro protivníka směrodatná, kritický postoj k sobě samému, vlastní vyvážené chování atd.

objektivní diskuse o problému, objasnění podstaty konfliktu, schopnost stran vidět to hlavní přispívá k úspěšnému hledání řešení rozporu. Zaměření se na druhotné problémy a péče pouze o vlastní zájmy snižuje šance konstruktivní řešení problémy.

Když se strany spojí, aby konflikt ukončily, je to nutné s přihlédnutím ke svému postavení (postavení). Strana, která zastává podřízenou pozici nebo má nižší postavení, si musí být vědoma limitů ústupků, které si její oponent může dovolit. Příliš radikální požadavky mohou provokovat silná stránka vrátit se ke konfliktu.

Další důležitou podmínkou je zvolit optimální strategii řešení, odpovídající konkrétní situaci.

Úspěch ukončení konfliktů závisí na tom, jak konfliktní strany vezmou v úvahu faktory ovlivňující tento proces:

· čas : dostupnost času na projednání problému, vyjasnění pozic a zájmů a vypracování řešení. Zkrácení času, který je k dispozici pro dosažení dohody na polovinu, vede ke zvýšení pravděpodobnosti volby
alternativní, agresivnější;

· třetí stranou : účast na ukončení konfliktu neutrálních osob (institucí), které pomáhají oponentům problém řešit. Řada studií (V. Cornelius, S. Fair, D. Moiseev, Y. Myagkov, S. Proshanov, A. Shipilov) potvrzuje pozitivní vliv třetích stran na řešení konfliktů;

· včasnost : strany začnou řešit konflikt v raných fázích jeho vývoje. Logika je jednoduchá: méně odporu - méně škod - méně zášti a nároků - více příležitostí k dohodě;

· rovnováha sil : pokud jsou si konfliktní strany přibližně rovnocenné ve schopnostech (rovné postavení, postavení, zbraně atd.), pak jsou nuceny hledat způsoby, jak problém mírovou cestou vyřešit. Konflikty se řeší konstruktivněji, když mezi protivníky neexistuje pracovní závislost;

· kultura : vysoká úroveň společná kultura oponentů snižuje pravděpodobnost rozvoje násilného konfliktu. Bylo zjištěno, že konflikty v úřadech veřejná správa jsou řešeny konstruktivněji, pokud mají oponenti vysoké obchodní a morální kvality;

· jednota hodnot : existence dohody mezi spornými stranami o tom, co by mělo představovat přijatelné řešení. Jinými slovy, „...konflikty jsou víceméně regulovány, když jejich účastníci ano obecný systém hodnoty“ (V. Yadov), společné cíle, zájmy;

· zkušenost (příklad) : alespoň jeden z oponentů má zkušenosti s řešením obdobných problémů a také znalost příkladů řešení obdobných konfliktů;

· vztah : dobrý vztah mezi protivníky před konfliktem přispívají k úplnějšímu vyřešení rozporu. Například v silných rodinách, kde panují mezi manžely upřímné vztahy, se konflikty řeší produktivněji než v problémových rodinách.

Jako každá jiná interakce mezi lidmi je i konflikt charakterizován určitým regulační regulace. To umožňuje učinit konfliktní situaci stabilnější a zvládnutelnější a určit dlouhodobý charakter jejího vývoje a řešení. Normativní úprava konfliktů má své vlastní charakteristiky, určované jak povahou samotných norem, tak specifiky konfrontace mezi stranami. Rozsah používaných opatření je poměrně široký.

Morální normy. Jakýkoli konflikt ovlivňuje mravní představy o dobru a zlu, správném a nesprávném chování, cti a důstojnosti atd. Přitom mnoho mravních norem nikdy nebylo a není v současnosti obecně přijímáno a je stejné pro různé sociální skupiny a nejčastěji se nejsou jasně formulovány.

Náboženské normy. Takové normy jsou typické pro většinu těch vír, kde se náboženská pravidla vztahují na širokou oblast lidského života. Mezináboženské konflikty jsou přitom nejčastěji obtížně regulovatelné náboženskými normami, které zjevně nepostačují k řešení vzniklých rozporů.

Právní řád, které jsou zpravidla jednoznačné, zakotvené v příslušných zákonech a sankcionované státem. Pozitivní v tomto případě je, že v myslích lidí mají oficiální povahu a nelze je změnit pod tlakem stran nebo pod vlivem něčích preferencí.

Regulační povahy jsou různého druhu pravidla hostelu atd.

Přítomnost určitých norem, které mohou konfliktní situaci předejít nebo ji vyřešit, předpokládá určitý systém jejich provádění.

A.V. Dmitriev identifikuje několik metod normativní regulace.

· Neformální metoda sady optimální možnosti každodenní chování a vztahy.

· Formalizační metoda- písemná nebo ústní fixace norem za účelem odstranění nejistoty požadavků vyjádřených oponenty a rozdílů v jejich vnímání. Když se strany neshodnou, stojí za to vrátit se k výchozím bodům jejich interakce.

· Metoda lokalizace- propojení norem s místními charakteristikami a životními podmínkami.

· Metoda individualizace- diferenciace norem zohledňující osobní vlastnosti a zdroje lidí.

· Informační metoda- vysvětlení potřeby a výhod dodržování norem.

· Prospěšná kontrastní metoda- normy jsou záměrně zvyšovány a poté „uvolňovány“, přičemž jsou fixovány na psychologicky přijatelné úrovni, která je nejčastěji vyšší než výchozí úroveň.

V případě porušení jakýchkoli norem nabývá účinnosti mechanismus pro uplatnění sankcí. Do situace zasahují různé instituce, úředníci a lidé z okolí a jsou povoláni k aplikaci zákona v té či oné podobě.

V uvažovaných oblastech jsou zasaženy všechny složky konfliktu.

Řešení konfliktů zahrnuje následující etapy.

Analytická fáze zahrnuje shromažďování a hodnocení informací o problémech, jako jsou:

♦ předmět konfliktu (hmotný nebo ideální; dělitelný nebo nedělitelný; lze jej stáhnout nebo nahradit; jaká je jeho dostupnost pro každou ze stran);

♦ oponent (údaje o něm, jeho psychologické vlastnosti; oponentův vztah k vedení; příležitosti k posílení své hodnosti; jeho cíle, zájmy; právní a morální základy jeho požadavků; jednání v konfliktu, chyby; kde se zájmy shodují a kde ne atd.);

♦ vlastní postavení (cíle, hodnoty, zájmy, jednání v konfliktu; právní a morální základ požadavků, jejich zdůvodnění; chyby, možnost jejich uznání atd.);

♦ důvody a bezprostřední příčina, která vedla ke konfliktu;

♦ sociální prostředí (situace v organizaci, sociální skupina; jaké problémy organizace, oponent řeší, jak na ně konflikt působí; kdo a jak každého z oponentů podporuje; jaká je reakce vedení, veřejnosti, podřízených, popř. oponenti je mají;

♦ sekundární reflexe (představa subjektu o tom, jak oponent vnímá konfliktní situaci, subjekt sám a představa subjektu o konfliktu atd.).

Zdrojem informací jsou osobní pozorování, rozhovory s vedením, podřízenými, neformálními vůdci, vlastními přáteli a přáteli protivníků, svědky konfliktu atd.

Předvídání možností řešení konfliktů oponentů a stanovení způsobů, jak to vyřešit, které jsou přiměřené jejich zájmům a situaci. Předpovídá se: nejpříznivější vývoj událostí; nejméně příznivý vývoj událostí; co nejrealističtější vývoj událostí; jak bude rozpor vyřešen, pokud v konfliktu jednoduše zastavíte aktivní akce.

Definování kritérií pro řešení konfliktů, uznávané oběma stranami. Patří sem: právní normy; morální zásady; názor představitelů autorit; precedenty pro řešení podobných problémů v minulosti, tradice.

Akce k realizaci plánovaného plánu provádí v souladu se zvoleným způsobem řešení konfliktu. V případě potřeby jsou provedeny opravy dříve plánovaného plánu.

Sledování účinnosti vlastních akcí- kritické odpovědi na otázky: „Proč to dělám? Čeho chci dosáhnout? Co ztěžuje realizaci plánu? Jsou mé činy spravedlivé? Co je potřeba k odstranění překážek řešení konfliktů? - atd.

Na konci konfliktu - analýza výsledků; zobecnění získaných znalostí a zkušeností; pokusy o normalizaci vztahů s nedávným protivníkem, zmírnění nepohodlí ve vztazích s ostatními, minimalizace negativních důsledků konfliktu ve vlastním stavu, činnosti a chování.

Ukončení konfliktu také vyžaduje určitou taktiku.

taktika - je to soubor technik pro ovlivňování protivníka, prostředek k realizaci strategie.

V konfliktech většinou jde vývoj možností využití taktiky od měkkých k tvrdším. Samozřejmě je docela možné, že ostré, náhlé použití tvrdých metod ve vztahu k protivníkovi (například překvapivý útok, zahájení války atd.), nicméně rozlišují tvrdý, neutrální A měkký typy taktiky, jak ovlivnit soupeře.

Tvrdý

Nátlaková taktika - předkládání požadavků, pokynů, příkazů, výhrůžek, až ultimátum, předkládání kompromitujících materiálů, vydírání. V konfliktech se „vertikální“ používá ve dvou ze tří situací.

Taktika fyzického násilí (poškození) - ničení hmotného majetku, fyzický dopad, ublížení na zdraví, blokování cizí činnosti atd.

Taktika zachycení a držení předmětu konfliktu. Používá se v mezilidských, meziskupinových, mezistátních konfliktech, kde je objekt hmotný. U konfliktů mezi skupinami a státy je nejčastěji prezentována jako komplexní činnost, kde jsou využívány politické, vojenské, ekonomické a jiné prostředky.

Taktika psychického násilí (poškození) - urážka, hrubost, negativní osobní hodnocení, diskriminační opatření, dezinformace, klamání, ponižování, diktatura v mezilidských vztazích. Způsobuje urážku protivníka, zraňuje hrdost, důstojnost a čest.

Neutrální

Koaliční taktika. Cílem je posílit svou pozici v konfliktu. Projevuje se zakládáním odborů, navyšováním podpůrné skupiny na úkor manažerů, přátel atd., apelem na média a úřady.

Povolení. Ovlivňování protivníka prostřednictvím trestání, zvyšování zátěže, uvalování zákazu, zavádění blokád, neplnění rozkazů pod jakoukoliv záminkou nebo otevřené odmítnutí splnit.

Demonstrační taktika. Používá se k upoutání pozornosti ostatních na svou osobu (veřejná prohlášení, stížnosti na zdraví, absence v práci, demonstrativní pokus o sebevraždu, hladovky, demonstrace atd.).

Měkký

Taktika pro ospravedlnění své pozice nejčastěji používané. Na základě použití faktů a logiky k potvrzení své pozice (přesvědčování, žádosti, návrhy atd.).

Přátelská taktika. Zahrnuje správnou adresu, zdůraznění obecného, ​​prokázání připravenosti k řešení problému, předložení potřebných informací, nabídku pomoci, poskytnutí služby, omluvu a povzbuzení.

Transakční taktika. Zajišťuje vzájemnou výměnu výhod, slibů, ústupků a omluv.

Stejnou taktiku lze použít v rámci různých strategií. Hrozbu nebo nátlak, považované za destruktivní jednání, lze tedy použít v případě neochoty či neschopnosti jedné ze stran konfliktní situace ustoupit nad určitou hranici.

Zásadní význam pro to, jak konflikt skončí, je volba protivníka výstupní strategie z toho. Již dříve bylo uvedeno, že strategie pro ukončení konfliktu je hlavní linií chování protivníka v jeho konečné fázi. Připomeňme, že již v roce 1942 americký sociální psycholog M. Follett, poukazující na nutnost konflikty řešit spíše než potlačovat, identifikoval kompromis A integrace jako způsoby, jak zajistit vítězství jedné ze stran. Integrace byla chápána jako nové řešení, kdy jsou splněny podmínky obou stran, ale ani jedna strana neutrpí vážné ztráty. Později tato metoda tzv. „spolupráce“.

Dnes se nejčastěji rozlišuje pět hlavních strategií: konkurence, kompromis, spolupráce, vyhýbání se A zařízení(K. Thomas). Volba strategie pro ukončení konfliktu závisí na různých faktorech. Obvykle poukazují na osobní charakteristiky protivníka, úroveň způsobeného nebo obdrženého poškození, dostupnost zdrojů, stav protivníka, následky, trvání konfliktu atd. Zvažme proveditelnost použití každé strategie.

Rivalita - vnucování preferovaného řešení na druhou stranu. Předpokládá se, že tato strategie je škodlivá pro řešení problémů, protože nedává oponentovi příležitost realizovat své zájmy. Rivalita je oprávněná v těchto případech: navrhované řešení je jednoznačně konstruktivní; přínos výsledku pro celou skupinu, organizaci, nikoli pro jednotlivce nebo mikroskupinu; nedostatek času na přemlouvání soupeře. Rivalita se doporučuje v extrémních a zásadních situacích, kdy je nedostatek času a vysoká pravděpodobnost nebezpečných následků.

Kompromis spočívá v touze odpůrců ukončit konflikt dílčími ústupky. Vyznačuje se odmítnutím některých dříve předložených požadavků, ochotou uznat nároky druhé strany jako částečně oprávněné a ochotou odpustit. Kompromis je účinný v následujících případech: oponent chápe, že on a oponent mají stejné schopnosti; přítomnost vzájemně se vylučujících zájmů; vyhrožování, že všechno ztratí.

zařízení, nebo ústupek je považován za vynucené nebo dobrovolné odmítnutí bojovat a vzdát se svých pozic. Přijetí takové strategie je vynuceno: vědomím své nesprávnosti; potřeba udržovat dobré vztahy s protivníkem; silná závislost na něm; bezvýznamnost problému. Takové východisko z konfliktu je způsobeno značnými škodami získanými během boje, hrozbou ještě vážnější negativní důsledky, bez šance na jiný výsledek, tlak třetí strany.

Vyhýbání se řešení problému nebo vyhýbání se, je pokus dostat se z konfliktu s minimálními náklady. Oponent na něj přechází po neúspěšných pokusech realizovat své zájmy pomocí aktivních strategií. Vyhýbání se používá, když je nedostatek energie a času na vyřešení rozporu, touha získat čas nebo neochota problém vyřešit vůbec.

Spolupráce - nejúčinnější strategie pro řešení konfliktů. Zahrnuje oponenty, kteří se zaměřují na konstruktivní diskusi o problému, na druhou stranu se nedívají jako na protivníka, ale jako na spojence při hledání řešení. Nejúčinnější v situacích: silná vzájemná závislost protivníků; tendence obou ignorovat rozdíly v moci; důležitost rozhodnutí pro obě strany; otevřenost účastníků.

Většina podmínek a faktorů úspěšného řešení konfliktů je psychologické povahy, protože odrážejí vlastnosti chování a interakce protivníků. Někteří badatelé zdůrazňují organizační, historické, právní a další faktory. Pojďme se na ně podívat blíže

Zastavení konfliktní interakce je první a zřejmou podmínkou pro začátek řešení jakéhokoli konfliktu. Dokud jsou na jedné nebo obou stranách podniknuty nějaké kroky k posílení své pozice nebo oslabení pozice protivníka násilím, nemůže být řeč o vyřešení konfliktu.

Hledání společných nebo podobných styčných bodů v cílech a zájmech oponentů je obousměrný proces a zahrnuje analýzu jak vlastních cílů a zájmů, tak cílů a zájmů druhé strany. Pokud chtějí strany vyřešit konflikt, musí se zaměřit na zájmy, nikoli na osobnost protivníka.

Při řešení konfliktu zůstává stabilní negativní postoj stran k sobě navzájem. Vyjadřuje se v negativním mínění o soupeři a v negativních emocích vůči němu. Pro zahájení řešení konfliktu je nutné tento negativní postoj zmírnit. Hlavní je snížit intenzitu negativních emocí prožívaných vůči vašemu protivníkovi.

Zároveň je vhodné přestat vidět svého protivníka jako nepřítele, protivníka. Je důležité pochopit, že problém, který konflikt vyvolal, se nejlépe vyřeší společně spojením sil.

Je důležité omezit negativní emoce protistrany. Mezi techniky patří např. pozitivní hodnocení některých soupeřových akcí, připravenost ke sblížení pozic, obracení se na třetí stranu, která je pro protivníka směrodatná, kritický postoj k sobě samému, vyvážené vlastní chování atd.

K úspěšnému hledání řešení rozporu přispívá objektivní diskuse o problému, vyjasnění podstaty konfliktu a schopnost stran vidět to hlavní. Zaměření se na sekundární problémy a péče pouze o vlastní zájmy snižuje šance na konstruktivní řešení problému.

Další důležitou podmínkou je volba optimální strategie řešení odpovídající daným okolnostem.

Úspěch ukončení konfliktů závisí na tom, jak konfliktní strany berou v úvahu faktory, které tento proces ovlivňují. Patří mezi ně následující:

čas: dostupnost času na projednání problému, vyjasnění pozic a zájmů a vypracování řešení. Zkrácení času, který je k dispozici pro dosažení dohody na polovinu, vede ke zvýšené pravděpodobnosti výběru agresivnější alternativy.

třetí strana: účast na ukončení konfliktu neutrálními osobami, které pomáhají oponentům vyřešit problém;

včasnost: strany začnou řešit konflikt v raných fázích jeho vývoje; logika je jednoduchá: méně rozporů - méně škod - méně zášti a nároků - více příležitostí k dohodě;

rovnováha sil: pokud jsou konfliktní strany přibližně stejné ve schopnostech, pak jsou nuceny hledat způsoby, jak problém vyřešit mírovou cestou;

kultura: vysoká úroveň obecné kultury oponentů snižuje pravděpodobnost rozvoje násilného konfliktu;

jednota hodnot: přítomnost shody mezi konfliktními stranami o tom, co by mělo představovat přijatelné řešení;

zkušenosti: alespoň jeden z oponentů má zkušenosti s řešením obdobných problémů a také znalost příkladů řešení podobných konfliktů.

TÉMA 8. UKONČENÍ JEDNÁNÍ A JEJICH VÝSLEDKY

1. Řešení konfliktů v jednání

2. Technologie pro dokončení jednání

3. Psychologické podmínky úspěchu ve vyjednávání

4. Závěrečné dokumenty jednání

Řešení konfliktů v jednání

Složitost a mnohorozměrný vývoj procesu vyjednávání implikuje nejednoznačnost ve způsobech a formách jeho dokončení. Mnoho autorů dokonce používá různé koncepty, které odrážejí specifičnost a úplnost ukončení procesů vyjednávání: „vypořádání“, „vyrovnání“, „potlačení“, „útlum“, „dokončení“, „eliminace“ atd. Z těchto pojmů je nejširší „dokončení“, což znamená konec procesu vyjednávání z jakéhokoli důvodu. Hlavní formy ukončení konfliktu: řešení, urovnání, zmírnění, eliminace, eskalace do dalšího konfliktu.

Řešení konfliktů - jde o společnou aktivitu jejích účastníků směřující k ukončení opozice a vyřešení problému, který ke střetu vedl.

Řešení konfliktů zahrnuje aktivitu obou stran k přeměně podmínek, ve kterých se ovlivňují, k odstranění příčin konfliktu. K vyřešení konfliktu je nutné změnit samotné protivníky (nebo alespoň jednoho z nich), jejich pozice, které v konfliktu hájili. Řešení konfliktu je často založeno na změně postoje oponentů k jeho objektu nebo k sobě navzájem.

Řešení konfliktů v tom se liší od rozlišení na odstranění rozporu mezi oponenty se podílí třetí strana. Její účast je možná jak se souhlasem válčících stran, tak i bez jejich souhlasu.

Když konflikt skončí, základní rozpor není vždy vyřešen.

Jen asi 62 % konfliktů mezi manažery a podřízenými je vyřešeno nebo zvládnuto. U 38 % konfliktů se rozpor nevyřeší nebo eskaluje. K tomu dochází, když konflikt utichne (6 %), přeroste v další (15 %) nebo je vyřešen administrativně (17 %).

Úpadek konfliktu- jde o dočasné zastavení opozice při zachování hlavních znaků konfliktu: rozporů a napjatých vztahů. Konflikt přechází od „otevřené“ formy ke skryté.

Konflikt obvykle ustupuje v důsledku:

Ztráta motivace ke konfrontaci (předmět konfliktu ztratil svou relevanci);

Změna orientace motivu, přechod na naléhavé záležitosti atd.;

Vyčerpání zdrojů, veškeré síly a schopností pro boj.

Pod odstranění konfliktu pochopit dopad na něj, v důsledku čehož jsou eliminovány hlavní strukturální prvky konfliktu. I přes „nekonstruktivnost“ eliminace existují situace, které vyžadují rychlé a rozhodné ovlivnění konfliktu (hrozba násilí, ztráty na životech, nedostatek času či materiálních možností). Řešení konfliktu je možné pomocí následujících metod:

Vyřazení jednoho z protivníků z konfliktu (přeložení na jiné oddělení, pobočku; propuštění z práce);

Vyloučení interakce mezi oponenty na dlouhou dobu (vyslání jednoho nebo obou na služební cestu atd.);

Eliminace předmětu konfliktu (matka odebere hádajícím se dětem hračku, která konflikt vyvolala).

Vyvíjející se v další konflikt nastává, když ve vztazích stran vznikne nový, významnější rozpor a změní se předmět konfliktu.

Výsledek konfliktu je považován za výsledek boje z hlediska stavu stran a jejich postoje k předmětu konfliktu.

Důsledky konfliktu mohou být:

Eliminace jedné nebo obou stran;

Pozastavení konfliktu s možností jeho obnovení;

Vítězství jedné ze stran (ovládnutí předmětu konfliktu);

Rozdělení konfliktního objektu (symetrické nebo asymetrické);

Dohoda o pravidlech sdílení objektu;

Ekvivalentní náhrada jedné ze stran za držení předmětu druhou stranou;

Odmítnutí obou stran zasahovat do tohoto objektu;

Alternativní definice takových objektů, které uspokojí zájmy obou stran.

Hovoří-li o racionalizaci konfliktu, mají na mysli smysluplné, plánované ovlivnění chování znepřátelených stran ve směru dosažení pozitivních důsledků. Forma racionálního vlivu na konflikt je jeho nařízení.

Pojem „regulace“ by měl být odlišen od pojmu „řešení“ konfliktu. To druhé označuje proces odstraňování především základu konfliktu, jeho příčin a předmětu. Regulace konfliktů se omezuje na identifikaci určitých prvků konfliktní interakce a jejich eliminaci nebo použití při řízení. Regulace je překladem konfliktu do „pravidel hry“, která jsou pro systém řízení žádoucí, jinými slovy, požadovaný okruh konfliktní interakce.

Poslední fáze konfliktu je jeho povolení. Koncepty „vyřešení“, „překonání“, „usmíření“ implikují vědomý zásah během konfliktu. O tomto problému existuje obrovská literatura. Konfliktologové také používají koncept „utlumení“ konfliktu. Není však zcela adekvátní jeho obsahu konečná fáze, zavání spontaneitou, zatímco v této fázi dominuje vědomé jednání. Koncept „ukončení“ konfliktu je přijatelnější.

Pojem „dokončení“ konfliktu nám umožňuje zdůraznit jednostrannost antikonfliktních akcí označovaných termíny „potlačení“ a „zrušení“ konfliktu. Ani jedna akce nevede k vyřešení konfliktu, protože je výlučně dobrovolná a ignoruje objektivní logiku rozporu. Konflikt je možné potlačit nebo zrušit pouze dočasně a pak nevyhnutelně znovu nastane, protože základní objektivní rozpor zůstává nevyřešen, prvky nebyly odstraněny. konfliktní situace.

Důležitá je otázka kritérií pro řešení konfliktu.

Podle amerického konfliktologa L/. německy(1976), hlavním kritériem pro řešení konfliktů je spokojenost stran s jeho výsledky. Domácí učitel V. M. Afonková(1975) identifikoval následující kritéria pro řešení konfliktů:

Zastavení opozice;

Eliminace traumatických faktorů;

Dosažení cíle jedné z konfliktních stran;

Změna pozice jednotlivce;

Formování dovednosti aktivního chování jedince v podobných situacích v budoucnosti.

Kritéria konstruktivní povolení konflikt jsoustupeň vyřešení rozporu, základní konflikt a vítězství v ten pravý oponent. Je důležité, aby při řešení konfliktu bylo nalezeno řešení problému, který jej způsobil. Čím dokonaleji je rozpor vyřešen, čím větší jsou šance na normalizaci vztahů mezi účastníky, tím méně je pravděpodobné, že konflikt přeroste v novou konfrontaci. Neméně významné je vítězství pravé strany. Potvrzení pravdy a vítězství spravedlnosti mají příznivý vliv na sociálně-psychologické klima organizace, efektivitu společných aktivit a slouží jako varování pro jednotlivce, kteří by se potenciálně mohli snažit dosáhnout právně nebo morálně pochybného cíle prostřednictvím konfliktu. . Je třeba mít na paměti, že špatná strana má také své vlastní zájmy. Pokud je zcela ignorujete a neusilujete o přeorientování motivace špatného soupeře, pak je to v budoucnu plné nových konfliktů.

Podmínky a faktory řešení konfliktů

Většina podmínky a faktory úspěšnýřešení konfliktů je psychologický charakter, protože odráží charakteristiky chování A interakce mezi protivníky. Někteří badatelé zdůrazňují organizační, historické, právní a další faktory. Pojďme se na ně podívat blíže.

Ukončení konfliktních interakcí- první a zřejmá podmínka pro začátek řešení jakéhokoli konfliktu. Dokud jedna nebo obě strany přijmou opatření k posílení své pozice nebo oslabení pozice protivníka násilím, nemůže být řeč o vyřešení konfliktu.

Hledejte společné nebo podobné kontaktní body v cílech a zájmech oponentů je obousměrný proces a zahrnuje analýzu jak vlastních cílů a zájmů, tak cílů a zájmů druhé strany. Pokud strany chtějí vyřešit konflikt, musí se zaměřit na zájmy, nikoli na osobnost protivníka

Při řešení konfliktu zůstává stabilní negativní postoj stran k sobě navzájem. Vyjadřuje se v negativním mínění o soupeři a v negativních emocích vůči němu. Pro zahájení řešení konfliktu je nutné tento negativní postoj zmírnit. hlavní - snížit intenzitu negativních emocí, zkušený ve vztahu k soupeři.

Přitom je to účelné přestaňte vidět svého protivníka jako nepřítele, protivníka. Je důležité pochopit, že problém, který konflikt vyvolal, se nejlépe vyřeší společně spojením sil.

Tento přispět k:

Kritická analýza vlastního postavení a jednání. Identifikace a přiznání vlastních chyb snižuje negativní vnímání soupeře;

Touha porozumět zájmům druhého. Pochopit neznamená přijmout nebo ospravedlnit. To však rozšíří myšlenku soupeře a učiní ho objektivnějším;

Vyzdvihování konstruktivního principu v chování nebo dokonce v záměrech protivníka. Neexistují absolutně špatní nebo absolutně dobří lidé nebo sociální skupiny. V každém je něco pozitivního a na to je potřeba se při řešení konfliktu spolehnout.

Důležité snížit negativní emoce protistrany.

Mezi techniky patří např. pozitivní hodnocení některých soupeřových akcí, připravenost ke sblížení pozic, obracení se na třetí stranu, která je pro protivníka směrodatná, kritický postoj k sobě samému, vyvážené vlastní chování atd.

objektivní diskuse o problému, objasnění podstaty konfliktu, schopnost stran vidět to hlavní přispívá k úspěšnému hledání řešení rozporu. Zaměření se na sekundární problémy a péče pouze o vlastní zájmy snižuje šance na konstruktivní řešení problému.

Když se strany spojí, aby konflikt ukončily, je to nutné s přihlédnutím ke svému postavení (postavení). Strana, která zastává podřízenou pozici nebo má nižší postavení, si musí být vědoma limitů ústupků, které si její oponent může dovolit. Příliš radikální požadavky mohou vyprovokovat silnější stranu k návratu ke konfliktní konfrontaci.

Další důležitou podmínkou je zvolit optimální strategii řešení, odpovídající daným okolnostem. Tyto strategie jsou diskutovány v následujícím odstavci.

Úspěch ukončení konfliktů závisí na tom, jak konfliktní strany berou v úvahu faktory, které tento proces ovlivňují. Patří mezi ně následující:

1)čas: dostupnost času na projednání problému, vyjasnění pozic a zájmů a vypracování řešení. Zkrácení času na polovinu dostupného času PROTI dosažení shody vede ke zvýšení pravděpodobnosti výběru alternativy, která je agresivnější;

2)třetí strana:účast PROTI konec konfliktu mezi neutrálními osobami (institucemi), které pomáhají oponentům problém řešit. Řada studií podporuje pozitivní vliv třetích stran na řešení konfliktů;

3)včasnost: strany začnou řešit konflikt v raných fázích jeho vývoje. Logika je jednoduchá: méně odporu - méně škod - méně zášti a nároků - více příležitostí k dohodě.

4)rovnováha sil: pokud jsou si konfliktní strany přibližně rovnocenné ve schopnostech (rovné postavení, postavení, zbraně atd.), pak jsou nuceny hledat způsoby, jak problém mírovou cestou vyřešit. Konflikty se řeší konstruktivněji, když mezi protivníky neexistuje pracovní závislost;

5) kultura: vysoká úroveň obecné kultury oponentů snižuje pravděpodobnost rozvoje násilného konfliktu. Ukázalo se, že konflikty ve vládních orgánech se řeší konstruktivněji, pokud mají oponenti vysoké obchodní a morální kvality;

6)jednota hodnot: existence dohody mezi spornými stranami o tom, co by mělo představovat přijatelné řešení. Jinými slovy, „...konflikty jsou více či méně regulovány, když jejich účastníci mají společný hodnotový systém“, společné cíle, zájmy;

7) - zkušenost (příklad): alespoň jeden z oponentů má zkušenosti s řešením obdobných problémů a také znalost příkladů řešení obdobných konfliktů;

8) vztahy*, dobré vztahy mezi protivníky před konfliktem přispívají k úplnějšímu vyřešení rozporu. Například v silných rodinách, kde jsou upřímné vztahy mezi manžely, se konflikty řeší produktivněji než v problémových rodinách.

• Přesně formulujte podstatu konfliktu. Je lepší to udělat ve fázi přípravy na diskusi o problému. Uprostřed diskuse to bude velmi obtížné.
• Konfliktní strany musí komunikovat otevřeně a aktivně. Přerušení komunikace je strategie vyhýbání se, nikoli dosažení dohody, vede problém do slepé uličky.
• Všechny strany musí podpořit zákaz hrozeb a ultimát.
• Požadavky a návrhy by měly být podávány co nejkonkrétněji. Čím konkrétnější požadavek, tím větší šance, že mu bude vyhověno.
• Nepřecházejte od probírání záležitostí nebo jednání k diskuzi o osobních charakteristikách účastníků konfliktu.

Konzistentní série dohodovacích řízení

První etapa. Požadovaný. Projednání kolektivního pracovního sporu v zákonem stanovených lhůtách za účelem jeho vyřešení smírčí komisí složenou ze zástupců zaměstnanců a zaměstnavatelů.

Druhá etapa. Pokud nedojde k dohodě ve smírčí komisi stran, musí projednávání kolektivního pracovního sporu pokračovat za účasti mediátora.

Třetí etapa. Nepodaří-li se účast mediátora k dosažení dohody, přistoupí k projednání kolektivního pracovního sporu pracovní arbitráž, která je jako dočasný orgán tvořena třemi osobami z řad profesionálních rozhodců bez účasti zástupců sporných stran. . Vznik rozhodčího řízení, jeho složení, předpisy a pravomoci jsou formalizovány příslušným rozhodnutím zaměstnavatele, zástupce zaměstnanců a státní správy pro řešení pracovněprávních sporů.

Při provádění dohodovacích řízení spolu s právními a právními detaily řešení sociálních a pracovních konfliktů zůstává důležité dodržovat obecně uznávané a praxí ověřené zásady vyjednávání – jedna z priorit a nejvíce efektivní způsoby překonání konfliktu.

Principy vyjednávání

• Vzájemný respekt a uznání zástupců stran jako stejně kompetentních a oprávněných.
• Důvěra a rovnost osob zastupujících subjekty při jednání.
• Svoboda volby a diskuse o otázkách souvisejících s obsahem konfliktu.
• Zohlednění reálných a přiměřených možností poskytování opatření směřujících k odstranění (odstranění) příčin konfliktu.
• Dobrovolné přijetí určitých závazků subjekty účastnícími se jednání.
• Sledování plnění závazků převzatých stranami a odpovědnost za jejich plnění.

Vlastnosti skupiny

Samotná existence in-group a out-group vede k tomu, že outsideři se stávají předmětem negativních předsudků a diskriminace a tvrdší konkurence o chybějící zdroje. Ve srovnání s jednotlivci reagují skupiny tvrději na neustálé neopodstatněné provokace a jsou ochotnější volit nespolupráci při studiu chování v situaci „vězeňského dilematu“ (herní experimentální postup, což je situace nastavená účastníky experimentu s matice zisků a ztrát v závislosti na zvolené strategii). Skupiny jsou soutěživější než jednotlivci, protože sebeúcta členů skupiny závisí na přesvědčení, že jejich skupina je lepší než skupina mimo skupinu.

Různé změny, ke kterým dochází ve skupinách během konfliktu a jsou zaměřeny na posílení a udržení eskalace. Nejdůležitější z nich je rozvoj skupinových norem a postojů orientovaných na konkurenci, vytváření podskupin oddaných boji a dominantní militantní vůdci. Konflikty spojené s takovými změnami nakonec odezní nebo skončí, ale změny často zůstanou jako reziduální efekty, takže eskalace je pravděpodobnější a závažnější v příštím konfliktu. Jinými slovy, když k takovým změnám dojde, stabilita se sníží a skupina má tendenci přehnaně reagovat na odlišné zájmy nebo provokace.

Sociální vazby

Sociální vazby mají tendenci usnadňovat ústupky a řešení problémů. Snižují tendenci používat konkurenci, zejména v jejích nejzávažnějších formách. Sociální vazby jsou tedy zdrojem stability ve vztazích a snižují pravděpodobnost eskalace konfliktu. Patří mezi ně pozitivní postoje, respekt, přátelství, příbuznost, vnímaná podobnost, členství ve stejných skupinách a budoucí závislost. Důležitost skupinového členství spočívá v tom, že vědomí společného členství v komunitě mírní taktiku používanou při nesouhlasu s ostatními členy této komunity.

Většina spojení je vzájemná. Když se jedna strana cítí spojena s druhou stranou, druhá se cítí spojena s tou první.

Stabilizující účinek vazeb je často maskován tím, že lidé, kteří jsou spolu silně propojeni, kladou menší důraz na zdvořilost. V bližších vztazích je ovlivněna větší číslo mohou nastat problémy a prudší hádky, alespoň krátkodobě. Pokud konflikt přetrvává, je vyšší pravděpodobnost, že se problémy vyřeší bez použití drsné taktiky. Nejdůležitější jsou dva typy spojení: členství ve stejných skupinách a závislost.

Obecné členství ve skupině

Členství ve sdílené skupině je vědomí jedné strany, že druhá strana patří do stejné skupiny. Je rozumné předpokládat, že existuje spojení mezi členstvím ve stejných skupinách a stabilitou, což může sloužit k ochraně stran konfliktu před jeho eskalací. Existují také důkazy o větší tendenci k eskalaci konfliktů, když členové skupiny vypadají nebo jednají velmi odlišně, a proto nemohou snadno přejít z jedné skupiny do druhé.

Závislost

Závislost je nejsložitějším zdrojem spojení. Jedna strana závisí na druhé do té míry, že druhá může kontrolovat výkon prvního a odměňovat jeho žádoucí chování nebo trestat jeho nežádoucí chování. Závislost má tendenci podporovat ústupky a strategie řešení problémů a odrazuje od tvrdých taktik konfrontace. Čím více může druhá strana ublížit nebo pomoci první, tím více by se první měla snažit nerozhněvat nepřítele drobnými požadavky nebo hrubě jednat. V důsledku toho závislost obvykle přispívá ke stabilitě, zejména pokud je vzájemná.

Závislost je dvousečná zbraň. Když jedna strana závisí na pobídkách na druhé, vzniká možnost divergence zájmů.

Existuje také složitý vztah mezi stabilitou a šířkou závislosti. Čím více oblastí, ve kterých jedna strana závisí na druhé, tím méně je pravděpodobné, že je první strana závislá na druhé, tím méně je pravděpodobné, že první strana použije těžkopádnou taktiku v kterékoli z těchto oblastí, protože je strach ze ztráty pomoci druhého v jiných oblastech. V důsledku toho je v takových případech eskalace konfliktu méně pravděpodobná.

Když se závislost příliš rozšíří, její stabilizační účinek slábne. Extrémní závislost může dokonce přispět k eskalaci konfliktů. Problémem v tomto případě je, že jedna ze stran není schopna uspokojit všechny potřeby té druhé.

Otázky a úkoly pro autotest

Související informace.

V podstatě faktory a podmínky pro řešení konfliktů mají psychologický základ, protože odrážejí vlastnosti chování a interakce konfliktních stran. Jsou identifikovány tyto základní podmínky pro řešení konfliktů: ukončení konfliktní interakce; hledání společných nebo podobných styčných bodů v cílech a zájmech protivníků; změna emocionálního postoje k protivníkovi; objektivní diskuse o problému; zohlednění vzájemných postavení; zvolit optimální strategii řešení konfliktů.

Zastavení konfliktních interakcí strany znamená, že chování obou stran se musí změnit.

Hledejte v cílech společné nebo podobné styčné body a zájmy oponentů - jedná se o obousměrný proces, takže každá strana analyzuje nejen své vlastní cíle a zájmy, ale také cíle a zájmy oponenta. Pro vyřešení konfliktu je důležité zaměřit se nikoli na osobnosti, ale na zájmy a cíle a najít společnou řeč.

Změna emocionálního postoje k soupeři znamená, že během konfliktu jsou názory stran na sebe obvykle negativní a projevují se negativními emocemi. K vyřešení konfliktu je nutná změna a zmírnění negativního postoje. To zahrnuje snížení intenzity negativních emocí, odmítnutí vidět svého protivníka jako nepřítele a protivníka a snížení negativních emocí u druhé strany. Pochopení problému, který se stal základem konfliktu, hraje důležitou roli při jeho řešení. K tomu je třeba, aby strany spojily své síly, aby to vyřešily, každá z nich musí kriticky analyzovat své postoje a jednání, najít a přiznat své chyby, porozumět zájmům a potřebám druhé strany a umět najít konstruktivní aspekty. jeho chování a záměrů. Pravděpodobnost provedení tento stav se zvyšuje, když je do procesu řešení konfliktu zapojena třetí strana.

Objektivní diskuse o problému zahrnuje schopnost identifikovat hlavní aspekty vzniklého rozporu a odmítání hájit výhradně své zájmy a cíle.

Vzájemné zohlednění svých stavů předpokládá, že jedna ze stran může zaujímat podřízené postavení vůči druhé, a v tomto případě si musí být vědoma limitů ústupků, které může druhá strana učinit z důvodu vyššího úředního postavení nebo postavení. Pokud jsou požadavky vznesené podřízenou stranou příliš

* jsou pro soupeře významné, pak ho to může přimět k návratu já konfliktní chování a úplné odmítnutí jakéhokoli

UST zohlednění faktorů, které ovlivňují průběh konfliktu, ze strany oponentů je také důležité pro prořešení. Mezi tyto faktory patří:

\) čas potřebný k projednání problému, vyjasnění pozic a zájmů stran, jakož i vypracování optimálního

N°T) P zahrnuje třetí stranu, která musí být neutrální, cílem je poskytnout pomoc oběma protivníkům;

3) včasnost, kdy akce k vyřešení konfliktu začínají co nejdříve – v raných fázích vývoje

K ° H 4t rovnováha sil a schopností mezi stranami konfliktu, absence závislosti jedné strany na druhé;

5) úroveň obecné kultury: předpokládá se, že vysoká úroveň
náznak společné kultury obou protivníků pravděpodobnost zvyšuje
konstruktivní řešení konfliktů;

6) jednota, společenství hodnot, tedy určitá shoda
mezi stranami, jaký by měl být výsledek
řešení problému;

7) zkušenosti nebo příklady, kdy jedna nebo obě strany již mají
zkušenosti s konstruktivním řešením podobných konfliktů
témat nebo mít určité teoretické znalosti a
praktické příklady z této oblasti;

8) vztahy mezi oponenty před vznikem rozporu:
pokud byl vztah mezi oponenty přijatelný, pozit
tivní, pak to zvyšuje pravděpodobnost konstruktivního řešení
řešení vzniklých rozporů.