Lederen ringer på telefonen. Sådan starter du et koldt opkald. Algoritme til oprettelse af script

Hvis du har valgt faget som salgschef, så bliver "kolde" opkald en del af dit arbejde. Hvad er kolde opkald? Du vil lære diagrammer, eksempler og teknologi til deres implementering fra denne artikel.

Opkaldsopgave

Cold calling har et specifikt mål – at udvide din eksisterende kundebase. Det mærkelige navn forklares med en metafor – du ringer fuldstændig til en fremmed som behandler dig koldt og mistroisk. Det gør du udelukkende på eget initiativ uden forudgående aftale. Hvis du kender personen, kan du henvise til en anbefaler eller en fælles ven, så er dette allerede et "varmt" opkald.

For en leder bliver et sådant opkald en seriøs styrkeprøve. Ikke alle mennesker er i stand til at udføre et sådant arbejde. Arbejdets kompleksitet skyldes primært psykologisk faktor- meget højt antal fejl. Selv ledere med god oplevelse Modtag jævnligt afslag, og endnu mere for nytilkomne.

Der er skrevet bøger og udviklet træninger om emnet cold calling.

Grundlæggende regler for cold calling

Under et koldt opkald skal en leder overholde tre regler:

At følge disse regler hjælper dig med at gøre dine opkald mere effektive.

Vanskeligheder

I enhver mere eller mindre stor virksomhed besvarer sekretærer indgående opkald. De har lært at genkende standard-cold calling-scriptet selv i hilsensøjeblikket, så de lægger på hurtigere, end du kan sige noget om dit vidunderlige selskab.

Det næste punkt er, at på stadiet af et "koldt" opkald har klienten endnu ikke et ønske om at arbejde med dig, han skal på en eller anden måde kaldes ind, og til dette har du brug for en samtale. Men klienten ønsker ikke at tale, fordi der ikke er noget emne for kommunikation, I er fremmede, og han kommer ikke til at købe noget, da budgettet er planlagt for året i forvejen og er ved at briste i sømmene. Ifølge statistikker varer 90 % af kolde opkald mindre end et minut.

Også selvom du har hørt en anmodning om at sende kommercielt tilbud- det betyder heller ikke noget. Tilbud fra ukendte virksomheder går i skraldespanden.

Hvordan håndterer man vanskeligheder?

Cold calling-teknikker er blevet udviklet til dette formål. Der er mange af dem, og der er ingen universelle, du bliver nødt til at kigge efter, hvad der vil fungere bedst i dit tilfælde. Lad os overveje en af mulighederne.

Hvad er kolde opkald? Det er samtaler, hvor det første minut er ekstremt vigtigt, så det er tilrådeligt, at den, der modtager opkaldet, ikke umiddelbart genkender dig som den, der foretager det "kolde" opkald. Et tydeligt tegn på et "cold call" er en detaljeret introduktion og en detaljeret historie om virksomheden forkorte og forenkle begyndelsen af dialogen.

Gå ikke ud fra, at nogen er interesseret i dit forslag på nuværende tidspunkt. Tilbyd noget gratis for at tiltrække opmærksomhed.

Hvordan reducerer man sandsynligheden for fejl?

Udvikl et spørgsmål, som du kan bruge til med det samme, uden at spilde tid på præsentationer og så videre, finde ud af, om denne virksomhed er din målgruppe. Lad os sige, at hvis du er en computervirksomhed, og du ikke er interesseret i en virksomhed, der kun har fem job til service, så spørg om det.

Årsagen til opkaldet bør ikke være relateret til salg. Ellers vil de holde op med at tale med dig eller tilbyde at sende dig et kommercielt tilbud. Og hvis du inviterer dem til et gratis træningsseminar, tilbyder en gratis audit eller en måneds service, så øges chancerne for, at samtalen fortsætter markant.

Vær ikke bange for fiaskoer, de er uundgåelige. Men dette er den eneste måde at få den nødvendige erfaring på.

Indtast cold calling i systemet. Engangskampagner giver ikke noget. Kun hvis du arbejder systematisk og målrettet, vil cold calling give dig nye kunder.

Cold calling teknologi

Det er mere praktisk at starte enhver opgave ved at forberede sig på forhånd. Hvad er kolde opkald? Det er telefonsamtaler, så du kan lægge snydeark, foldere og diagrammer i nærheden af dig, samtalepartneren vil ikke se det. Derfor for mere effektivt arbejde Det er bedre at bruge et cold calling-script. I dette tilfælde lyder talen mere overbevisende, der er mindre frygt, hvilket betyder mere selvtillid og et bedre resultat.

Så et koldt kaldende script baseret på det, vi diskuterede ovenfor:

"Præsentation" blok."Goddag, jeg hedder A, firma B. Er det praktisk for dig at tale nu?" Eller: "Goddag, jeg hedder A, virksomhed B. Forbind mig venligst med afdeling C (eller den person, der er involveret i området af interesse for os)."
Bloker "Bekendtskab"."Fortæl mig, hvordan jeg kan kontakte dig. Det er meget rart at møde dig."
"Præsentation" blok."Vi er virksomhed B, der beskæftiger os med sådanne og sådanne tjenester. Faktisk, hvorfor ringer jeg?”
Bloker "Tilbud"."Vi har en kampagne, vi vil betjene dig gratis i en måned."
Bloker "Test for at tilhøre målgruppen". "Kampagnen har en grænse på ikke mere end 15 jobs."
Bloker "Arbejd med indsigelser".
Bloker "Finale". Ideelt set ville der blive lavet en aftale.

Dette koldkaldende diagram er omtrentligt, dialogen kan udfolde sig på enhver, mest uventet måde.

Hvorfor hader de cold calling så meget?

Fænomenet ved dette fænomen er, at ingen af siden af processen kan lide sådanne opkald. Ledere er bange for dem og undgår dem på alle mulige måder, klienter kan ikke holde dem ud, hundredvis af gange om dagen lytter de til de dumme tilbud, som "kolde" opkald bringer. Der kan gives hundredvis af eksempler.

Alt dette kan rettes, hvis du lærer kvalitet telefonsamtaler, stop blindt med at bruge "cold calling"-scriptet eller overhovedet arbejde uden det, og skab en højkvalitets base for opkald.

Den store nyhed er, at god leder efter blot et års arbejde holder han op med at foretage "kolde" opkald, da han samler et tilstrækkeligt antal faste kunder og nyttige kontakter. Derfor er "kold" kald for det meste skæbnen for unge fagfolk, men fra et psykologisk synspunkt er dette den sværeste del af jobbet!

Hvordan bliver man venner med en sekretær?

Ganske ofte i en virksomhed modtages indgående opkald af en sekretær. For at forhindre, at dette bliver en hindring for at foretage kolde opkald, bør samtaleoversigten indeholde et spørgsmål, som er let for sekretæren at besvare, og oplysningerne vil være nyttige for dig. For eksempel spørgsmålet om, hvem i virksomheden, der køber råvarer.

Dette vil dog ikke altid virke, oftest vil du høre "Om hvilket spørgsmål?" Ideen om at lave "kolde opkald" er ofte frustreret over dette spørgsmål, der er allerede eksempler på, hvordan man kan komme uden om dette.

Idéer til at "omgå" sekretæren

Valgmuligheder:

"Ivanov ringer, kontakt manageren."
"De ringer fra Ivanovs reception, forbind mig med manageren."
"Anya, det er meget rart at møde dig. Giv venligst råd til, hvem der er bedst at tale med i dit firma om sådan en sag."
"Anya, det er meget rart at møde dig. Kun du kan hjælpe mig, ingen af medarbejderne i din virksomhed kan fortælle mig, hvem det er bedre at diskutere et sådant spørgsmål."
"God eftermiddag, er det her salgsafdelingen, nej, dette er reklameafdelingen. Skift til salg."
"God eftermiddag, Anya! Fortæl mig venligst, hvilken version af software din virksomhed bruger til at holde styr på arbejdstiden, jeg har brug for for at indtaste disse oplysninger i projektet."
"Goddag, Petrov, virksomhed A, kontakt venligst indkøb."
"Jeg er nødt til at diskutere detaljerne... (møder, udstillingsbesøg, prisanalyse osv.)."

Det vigtigste i denne teknik er ikke at lyve, du skal bare formidle ideen til sekretæren, at du er en person, som lederen er interesseret i. Når alt kommer til alt, hvad er "cold calls"? Dette er en mulighed for at etablere kontakt med kunden, så at starte med en løgn betyder at svigte forretningen.

Hvad er der brug for scripts til?

Når du foretager kolde opkald, behøver du ikke altid en samtaleplan at følge. Dette er snarere en rettesnor, noget at bygge videre på.

Det er tilrådeligt at lære svarene på de fleste ofte stillede spørgsmål for hurtigt at kunne give et svar. Det er vigtigt, at manuskriptet er skrevet af lederen selv, og ikke af en leder, træner eller superekspert på salgsområdet. Løsningen her er enkel. Hvis teksten er "non-native", er sætningerne i den fremmede og ukarakteristiske for en bestemt leder, dialogen bliver aldrig naturlig. Samtalepartneren fornemmer løgn meget godt. Derfor skal selv det fedeste manuskript omskrives med dine egne ord. Manuskriptet er kun det grundlag, som din egen kreativitet vil blive trukket på.

Her er nogle tips til at arbejde med scripts:

Opret så mange af dem som muligt, find dem i bøger og hjemmesider, omskriv dem under træningen, og kig på dine konkurrenter.
Test dem med venner og kolleger, find ud af, hvor effektive de egentlig er.
Vælg dem, der er mest behagelige for dig personligt.
I en samtale skal du ikke følge manuskriptet, men holde essensen af det i dit hoved.

Forvandl cold calling fra en opgave, der forårsager kvalme og afsky til en aktivitet, der er meget mere behagelig og effektiv for enhver leder. Held og lykke og godt salg!

Begreb koldt opkald gælder den første kommunikation mellem en sælger og en potentiel køber, som foregår gennem en telefonsamtale. Med en sådan interaktion opstår fra klientens side i de fleste tilfælde følelsesmæssig "kulde" og lav interesse for samarbejde, som salgschefen skal overvinde.

Mål for cold calling

Mange ledere sætter hovedmålet med en opfordring til at sælge, hvilket er forkert. Sandsynligheden for at finde en person, der er villig til at købe noget fra en fremmed umiddelbart efter en telefonsamtale, er meget lille. Derfor anbefaler salgseksperter at vælge flere rigtige mål, hvilket fører til yderligere salg. Dette omfatter:

Aftal et møde med køberen.
Informere potentielle kunder om udseendet af en ny virksomhed eller tjenester på markedet. Resultatet af en sådan kommunikation kan være afsendelse af et kommercielt forslag.
Kontrol af databasen for at vurdere relevansen og sortere kunder efter niveau af mulig fortjeneste og sandsynlighed for samarbejde.

Hvordan kundebaser dannes

Telesalgsteknikker anvendes ikke på tilfældigt udvalgte abonnenter. I reel praksis forberedes en base potentielt mulige kunder der opfylder visse kriterier (aktivitetsområde, regional tilknytning, behov for tjenesteydelser eller varer). Sådanne databaser dannes uafhængigt ved at spore eksisterende virksomheder i en given region og område, eller færdiglavede købes. Købte databaser kan vise sig at være irrelevante eller inaktive.

Arbejdet med opkaldsdatabaser er opdelt i to faser:

Ringer- vurdering af relevansen af data, afstemning og opdatering af oplysninger;
Ringer- direkte opkald for at tilbyde et produkt eller en service.

Hvilke virksomheder kan bruge cold calling?

Under hensyntagen til hjemmemarkedets særlige kendetegn er kolde opkald ikke effektive for alle typer varer og tjenester. I B2B-sektoren er denne metode velegnet til:

speditionstjenester;
Virksomheder, der handler med byggematerialer;
Engrosleverandører af forbrugsvarer til detailforretninger;
Reklamebureauer;
Salg af butikslokaler og erhvervsejendomme;
Leverandører af råvarer til produktion;
Leverandører af papirvarer og forbrugsvarer til store organisationer.

I B2C-sektoren er cold calling effektiv på følgende områder:

Ejendomsmæglere;
Udbydere af telekommunikationstjenester;
Finansielle tjenesteydelser (udlån, indlån).

Hvordan kaldes koldt

For at samtalen skal være så effektiv som muligt, er det nødvendigt at planlægge sekvensen af dialogen, mens du forsøger at gøre et "koldt opkald" til et "varmt".

Sådan opretter du en Cold Calling Plan

I den professionelle sfære kaldes planen for den første telefondialog mellem en sælger og en køber for en koldkaldsskrift. Da samtalen foregår over telefonen, kan du prækompilere en liste over spørgsmål og hypotetiske svar (indvendinger) fra klienten, for hvilke der vælges passende argumenter. Dette scenarie præsenteres ofte i et flowchart-format, som efter sælgers opfattelse er en vejledning.

Hver leder udvikler sit eget manuskript baseret på hovedpunkterne:

Introduktion (hilsen, introduktion). For ikke at miste en kunde allerede på dette stadium, skal du minimere omtaler om, at du vil sælge noget. Når du præsenterer dig selv, skal du tale på vegne af virksomheden, ikke salgschefen. Find en tredjepartsgrund til at ringe, som ikke er relateret til salg af produkter eller præsentation af tjenester.
Etablering af kontakt, skabe en venlig atmosfære og identificere kundernes behov. For at gøre denne fase mere effektiv er det nødvendigt at finde ud af minimal information om samtalepartneren på forhånd. Den første ting, du skal spørge, er, hvordan man henvender sig til samtalepartneren (hvis dette ikke er angivet i databasen), og hvor meget tid han er villig til at afsætte til samtalen.
vækker interesse(præsentation af et produkt eller en tjenesteydelse).
At nå et mål (aftale en aftale). For at få samtykke til at afholde et personligt møde, er det nødvendigt at indsætte klienten behagelige forhold, der tilbyder flere muligheder.

Der er to typer salgsscripts:

Hård- disse er scenarier for salg af enkle og forståelige tjenester og varer, der har et begrænset antal karakteristika og dermed svar (indvendinger). Det kræver ikke evnen til at improvisere og er bygget efter et klart mønster, så det kan bruges af en ukvalificeret medarbejder eller leder med lidt erhvervserfaring. Bruges ofte til at ringe til basen.
Fleksibel- bruges ved salg af komplekse produkter med bred funktionalitet og en stor liste af evalueringskriterier. Sådanne scenarier kræver stor oplevelse leder og evnen til hurtigt at tilpasse sig situationen.

Cold calls: plan for samtale med beslutningstagere

For at et koldt opkald skal være effektivt, er du nødt til at analysere og evaluere den virksomhed, du ringer til, og bestemme, hvilken af dens medarbejdere, der skal ringe til dig, baseret på din eksisterende kontakt.

Dette kan være en sekretær (assistance manager) eller en person med bemyndigelse til at træffe købsbeslutninger (DM). Hvis du selv opretter en database, bør du i første omgang vælge de relevante kontakter (forsyningsafdeling, virksomhedsleder, reklamechef, teknisk direktør, udviklingschef, regional salgsdirektør).

Du kan bruge tid og kræfter på en sekretær, men kun hvis hovedklienten er fraværende (ved forhandlinger, et møde), og du er sikker på, at sekretæren, der bringes til din side, vil informere lederen om dig og forberede ham til det andet opkald.

I de fleste tilfælde ønsker sekretæren simpelthen ikke at give dig beslutningstagerens kontakt, og derfor er det nødvendigt at provokere ham til at gøre det. Når du går uden om sekretæren, kan du ikke:

Demonstrer dine intentioner om at sælge, introducer dig selv som salgschef.
Vær uhøflig og aggressiv over for din samtalepartner, idet du betragter ham som en hindring. Meget ofte er det den assisterende leder, der foreslår at vælge den ene eller anden virksomhed.
Brug åbenlyse løgne til at få beslutningstagerkontakter.

Du kan omgå sekretæren ved at tilbyde ham en alternativ grund til at kontakte beslutningstageren:

Aftale om betingelserne for en prøvekørsel af udstyr eller tjenester. Eksempel: " God eftermiddag. Jeg repræsenterer AAA-virksomheden, din virksomhed blev udvalgt som en af ansøgerne til at teste nyt udstyr. For endelig godkendelse af deltagelse skal vi stille et par spørgsmål til dig teknisk direktør. Hvordan kan vi kontakte ham?»
Direkte invitation til en præsentation, forum, seminar. Eksempel: " God eftermiddag. Jeg repræsenterer BBB-virksomheden. Vi planlægger at afholde et seminar om spørgsmål om handelsudvikling i regionerne. Hvordan kan jeg kontakte din regionale salgsdirektør for at finde ud af, hvilke spørgsmål han gerne vil diskutere?»

Overvinde vanskelighederne ved at kommunikere med beslutningstagere

Varigheden af kommunikationen med beslutningstageren bør ikke overstige 5 minutter. Som regel har folk med ansvarlige stillinger meget travlt, og fra det 3. minut af samtalen falder deres interesse, og irritation opstår.

Scriptet til en samtale med beslutningstageren, ud over hovedplanen, skal begynde med bekræftelse af kommunikationen med den person, du har brug for. Eksempel: "Sig mig, er du ansvarlig i virksomheden for levering af råvarer til produktion af halvfabrikata?" Dette giver to fordele:

Er du sikker på, at du kommunikerer med beslutningstageren;
Du fik det første "Ja".

Argumenter, der ikke er til din fordel, kan opstå på ethvert tidspunkt i kommunikationen. De mest almindelige indvendinger og effektive eksempler på, hvordan man håndterer dem:

"Vi har allerede leverandører". Med dette svar skal du være enig med kunden, finde ud af navnet på konkurrenten, vurdere dens fordele og tilbyde at diskutere muligheder for at udvide eksisterende muligheder i et personligt møde.
“Dit tilbud er dyrt”. Dette svar opstår, hvis prisen er blevet annonceret, hvilket ikke anbefales, når du foretager et koldt opkald (bortset fra kampagnerabatter). Du kan rette fejlen ved at tilbyde at oprette et møde for at forklare bredt udvalg ydelser inkluderet i den angivne pris.
"Vi er ikke interesserede i dit tilbud". Cold calling-scripts kan i sådanne tilfælde indeholde svar i følgende format: " Jeg forstår, at vores tilbud er svært at vurdere over telefonen. Lad mig komme til dig og fortælle dig mere detaljeret. Er torsdag eftermiddag praktisk for dig?»
"Nu er det ikke det rigtige tidspunkt at tale.". I dette tilfælde er det bedre at afslutte samtalen med et tilbud om at mødes eller kontakte telefonisk på et mere bekvemt tidspunkt.
"Send os et kommercielt forslag". Dette svar virker som en succes for mange ledere, men nogle gange er det bare en undskyldning for at afslutte samtalen. Derfor, efter et stykke tid, efter afsendelse, er det nødvendigt at foretage et andet opkald (nogle gange fra et andet telefonnummer). Samtidig skal det starte med en påmindelse om, at du allerede har kommunikeret, og der er et tilbud om at mødes. Eksempel: " God eftermiddag, Pavel Ivanovich. Vi kommunikerede med dig vedrørende levering af råvarer til fremstilling af halvfabrikata. Har du fundet interessante varer i vores kommercielle tilbud? Vi er klar til at give dig særlige forhold til en testbatch. Hvornår ville det være praktisk for dig at mødes og diskutere detaljer?»

I de fleste tilfælde er det nok at behandle tre indsigelser, og den sidste afsluttes med en anmodning om et møde.

Forbedring af den samlede opkaldseffektivitet

Effektiviteten af salgsteknikker for koldt opkald påvirkes af:

Antal opkald. Den maksimale varighed af en samtale er i gennemsnit 5-10 minutter. Dagsnormen bør ud fra dette sættes til 40-50 opkald. I praksis kan der være flere, da mange ringer ikke vil svare eller stoppe med at kommunikere i de første trin.
Konstant opdatering og genopfyldning af databasen. Til dette formål bruges oplysninger fra telefonbøger, online kataloger over virksomheder, sociale netværk, manuel søgning potentielle kunders hjemmesider.
Løbende arbejde med manuskriptet. Scenarieanalyse for at identificere kritiske stadier (hvor en højere procentdel af samtalefrafald eller afvisninger forekommer).

I de fleste virksomheder udføres cold calling af salgschefen selv. Dette reducerer dens driftseffektivitet betydeligt. For at løse dette problem kan du henvende dig til mindre kvalificeret personale for at få hjælp, som ringer databasen for relevans og sorterer interesserede abonnenter.

Udfør følgende opgaver:

Callcentre- store organisationer, der vil hjælpe ikke kun med at ringe til kunder, men også forberede et script. Ulemperne ved denne metode er de høje omkostninger ved tjenester og umuligheden af personlig kontrol.
Freelancere- fjernmedarbejdere ansat via internettet. Fordel - lave omkostninger tjenester. Ulemper - høj risiko for bedrag.
Praktikanter og ledere på lavere niveau. Fordelen ved denne mulighed er at give kontrol over arbejdet og evnen til at analysere scriptet for at identificere og eliminere fejl. Ulemper - personaleuddannelse og psykologisk træning er påkrævet.

Fordele og ulemper ved cold calling-teknikker

På trods af de negative anmeldelser om denne teknik bringer den stadig resultater.

Fordele:

Cold calling teknik er den mest tilgængelige og effektiv måde skabe en kundebase for salgschefen. Over tid vil du være i stand til at tiltrække et tilstrækkeligt antal faste kunder, og behovet for at bruge denne metode vil falde betydeligt.
Ved et indledende opkald, i modsætning til at arbejde "i marken", afholdes mødebesøg kun til klienter med et højt potentiale for samarbejde. Dette sparer en masse tid.
At bruge et script som en prompt forenkler kommunikationen og giver lederen selvtillid.
En telefonsamtale fremskynder kommunikationsprocessen og giver dig mulighed for straks at vurdere kundens reaktion på tilbuddet.

På den anden side er det svært og psykisk vanskeligt arbejde, som kun sælgere, der brænder for deres forretning og har en aktiv position, kan klare.

Ulemper ved cold calling:

En potentiel klient bliver irriteret på en leder, der distraherer ham. Dette sker uanset om produktet er nødvendigt af køberen eller ej.
Samtalepartneren kan hurtigt forlade samtalen eller nægte.
Der er ingen visuel komponent i kommunikation og produktpræsentation. Det er umuligt at analysere klientens ansigtsudtryk og demonstrere visuelle billeder og karakteristika.
Et stort antal "ledige" opkald.

Det skal forstås, at koldt telefonsalg ikke er egnet for enhver leder. Hvis de ikke giver resultater, er det nødvendigt at kontrollere den korrekte anvendelse af teknikken, genoverveje tidspunktet for opkald, lære at overvinde frygten for afvisning og håndtere personlige negative følelser.

Cold calling er en telefonsalgsteknik, der bør indgå i kundeopkøbskomplekset for både unge og store virksomheder. Effektiviteten af denne metode er svær at evaluere på kort sigt, men på lang sigt vil den blive grundlaget for en betydelig del af din succes.

Hvad irriterer kunderne, når salgschefer kalder op? Business.Ru-eksperter fortæller dig, hvordan du forbereder dig ordentligt på at ringe til databasen, og hvad det er bedre ikke at gøre.

Cold calling-teknik: et eksempel på et effektivt manuskript

Igor Barbolin, formand for Grant Cardona CIS-kontoret:

– Der er fem hovedfejl ved cold calling. Alle vil gerne have six-pack mavemuskler, men ingen ønsker at gå i fitnesscenter. Alle vil gerne have deres egen virksomhed, men de vil ikke arbejde for det.

Alle vil have nye kunder, men ingen vil ringe. Faktum - den, der ringer til kunden først, får 50% af markedet.

Utrænede "telefonmestere" laver mange fejl, men den mest almindelige fejl, når du foretager et opkald, er ikke at være forberedt, ikke have et kommunikationsscript.

Det fører til, at sælger taler usikkert, farer vild, og det vækker til gengæld hverken respekt eller tillid. Og som følge heraf irriterer det kunderne mest.

Hvordan forbereder man sig ordentligt? Du skal forberede et manuskript (der er teknologi til, hvordan man komponerer det), lære det og derefter øve dig sammen med en partner i rollespil, indtil scriptet bliver "native".

Dette skal gøres dagligt, og det vil i sidste ende føre til sælgers fleksibilitet og telefonsejre.

Dette er IKKE den rigtige måde at ringe på:

Hej, mit navn er Ivan Egorov, jeg ringer til dig fra Grant Cardones kontor;
Vores virksomhed er førende inden for salgstræning. Efter vores træninger stiger salgsniveauet i virksomheder med 20-50%;
Jeg vil gerne mødes og diskutere, hvordan vores virksomhed kan hjælpe din;
Kan du afsætte lidt tid til mig i denne uge for at se, hvad vores virksomhed kan gøre for din?

Sådan ringer du korrekt:

Hej, mit navn er Igor, jeg ringer til dig fra Grant Cardonas kontor;
Grant bad mig ringe til dig og give dig et værktøj, han skabte, der hjalp virksomheder som dit med at øge deres salg med mere end 40 %;
Jeg vil stille dig et par spørgsmål for at sikre, at vi kan hjælpe din virksomhed;
Hvor mange sælgere er der i din virksomhed?
Hvilke to er flest alvorlige problemer problemer, som dine sælgere konstant står over for?
Hvis vi kunne øge din virksomheds salg med 20 %, ville du så tage dig tid til at mødes med mig?
Hvem skal ellers være til dette møde end dig for at lære at bruge det værktøj, som jeg vil tale om?
Hvornår kan du give mig 18 minutter til at se på vores produkt, og hvordan du og dine sælgere vil drage fordel af at bruge det?

Forstår du forskellen? Der er en konverteringsrate på 25 % at købe, som du kan gå glip af ved at ignorere kolde opkald. Vær den første og vær ikke bange for at tjene penge!

Kolde opkald. 22 fejl. Video

Koldkaldende samtalemønster: almindelige fejl

Svetlana Makarova, instruktør Makarova S.A.:

– Som regel skal en telefonsælger være meget stress-resistent, organiseret og klart svare på spørgsmålet "hvad tilbyder jeg kunden?"

Hvis du under cold calling ikke klart kan formulere essensen af dit tilbud, vil antallet af afslag stige med geometrisk progression.

Og så en liste over de mest almindelige fejl:

Telefonsælgeren er bange for at ringe. Frygt ødelægger enhver, selv potentielt stærk, medarbejder. Ak, 95% er bange. Og hvis du i løbet af de første par dage støder på en klient, der siger: "Hvor træt af at du ringer til mig, glem mit nummer..." eller svarer på en uhøflig måde (og det vil helt sikkert ske - omkostningerne ved erhvervet), så bliver frygten endnu større, og sådan en medarbejder beslutter sig for ikke at arbejde med kolde opkald længere;
Ringer for lidt. Ja, dette sker i 80 % af tilfældene. Medarbejderen er sikker på, at 5-8 opkald er nok. Som regel er afkastet af et så lille antal opkald minimalt. Følgelig er resultatet af arbejdet 0;
Der er mange opkald, og konverteringsprocenten til en klient er tæt på nul. Dette er en brute-force tilgang; Desværre vil denne metode give ubetydelige resultater. Ved at øge den gennemsnitlige samtaletid med en klient og reducere antallet af udgående opkald opnår vi en stigning i konverteringen;
Telefonsælgeren kan ikke formulere essensen af tilbuddet. Næsten hver klient stiller i begyndelsen af en samtale et logisk spørgsmål: "hvad tilbyder du mig?" I dette øjeblik begynder medarbejderen at sige noget uforståeligt, eller en monolog begynder. Klienten ønsker at høre svar på sit spørgsmål og dette svar skal vække interesse for yderligere dialog. Det er vigtigt at danne flere højlydte, smukke sætninger eller slogans, som vil blive en katalysator;

Med deres hjælp kan du effektivt sælge et produkt eller en tjeneste eller planlægge et møde for efterfølgende at diskutere vilkårene for transaktionen. I nogle tilfælde bruges scripts til at foretage kolde opkald. Hvad er det? Hvad er kriterierne for deres effektive anvendelse?

Hvad er de til?

Lidt teori. "Cold calling" - hvordan adskiller det sig fra "hot calling"? Det er meget enkelt. Det involverer en samtale med en person eller virksomhed, som den, der ringer, ikke tidligere har haft kontakt med (fjernkendtskab). Til gengæld er et "hot call" udviklingen af eksisterende kontakter for at bevare kontakten med en partner eller indgå en ny aftale med ham.

Hvad er egentlig de "kolde opfordringer" til, hvis manuskripter vi skal studere? Hvad er deres praktiske effektivitet for erhvervslivet? Eksperter bemærker: Brugen af "kolde opkald" er en af de mest tilgængelige og effektive. Denne teknik er først og fremmest designet til at spare lederens tid i forhold til præstationsindikatorer. Brugen af mange andre salgskanaler (såsom mailings) giver ikke altid en sammenlignelig effekt.

Mange eksperter er sikre: kommunikation med kunder som sådan, uanset om "kolde" eller "varme" opkald er et af hovedkriterierne for forretningssucces. Om ikke andet fordi dette værktøj, i modsætning til forskellige typer elektroniske kanaler (sociale netværk, e-mail), appellerer til det naturlige menneskelige behov - at tale med andre som en selv.

Det er enkelt

Cold calling er nemt at gøre. I hvert fald ud fra et teknisk synspunkt, for en almindelig telefon er tilgængelig på næsten alle kontorer. De er også nemme at lave fra et forberedelsessynspunkt. Selvom en person ikke er vant til at kommunikere i telefonen, har han det trofast assistent- færdiglavet manuskript. Eller med andre ord et manuskript. Med dens hjælp bliver "cold calling" til næsten rutinearbejde, men samtidig utrolig spændende. Hvis vi bruger et vellykket script, vil cold calling hjælpe dig med at tjene store penge. Men hvad er sandsynligheden for, at det script, vi bruger, genererer et salg?

Hemmeligheder

Et af de mest almindelige formål, som et cold calling-script er designet til at løse, er at etablere et møde mellem den, der ringer op og den person, som samtalen føres med. Det vil sige sandsynligvis med en potentiel kunde i virksomheden. I nogle tilfælde kan en leder bruge salgsscripts, når han foretager "kolde opkald" ren form, overtale en klient til at købe noget uden et møde. Det hele afhænger af den specifikke opgave og det specifikke produkt eller den service, der sælges.

Derfor skal vi, når vi vælger det optimale script, sikre os, at det passer til os, ud fra alle gældende kriterier. Vi læser drejebogen og beslutter, om den er optimal til et møde, eller om den er bedre tilpasset specifikt til salg. Derefter studerer vi opbygningen af scriptet.

Kok påkrævet

I salgspraksis er hovedvægten lagt på samspillet mellem lederen af en virksomhed, der producerer varer og leverer tjenester, og en beslutningstager på kundevirksomhedens side. Ofte er der tale om en leder på topniveau, og det er ikke altid muligt at nå ham direkte. Tilpasset til den opgave, som cold calling udfører, er scripts nogle gange opdelt i to undertyper. Den første af dem er bedst designet til at opnå en samtale med "chefen". Den anden indeholder til gengæld instruktioner, der gælder for samtalen med beslutningstageren. I det første scenarie, salgschefen, hvis status i forhold til "chefen" i første omgang er ukendt. Derfor kan scriptet indeholde mekanismer, hvormed den, der ringer, finder ud af information om den embedsmand, som det er ønskeligt at tale med.

På baggrund af opgavens specifikationer bestemmer vi således, hvilken del af scriptet der skal bruges - den første eller umiddelbart den anden. Så begynder vi omhyggeligt at studere indholdet af manuskriptet. Lad os analysere, hvor effektivt det vil være.

Kriterier for scripteffektivitet

Vi har et manuskript. "Cold calling" er hovedværktøjet. Hvordan sikrer man resultater? Hvad er kriterierne for effektiviteten af et manuskript? Lad os blive enige om, at opgaven foran os er en samtale med beslutningstageren. Vi har nået "chefen" eller vi har hans direkte telefonnummer.

1. Det færdige cold call-script skal først og fremmest indeholde et link til en væsentlig henvendelse til virksomheden. Eksperter mener, at et godt manuskript ikke eksplicit bør angive formålet med opkaldet, som er et salg eller et møde med en beslutningstager. Det er vigtigt, at manuskriptet indeholder en sætning, der i det mindste sikrer, at lederens samtalepartner ikke er ligeglad med samtalen.

Et kort eksempel på et koldt opkaldsscript, der kan interessere personen i den anden ende af linjen: "God eftermiddag Vores virksomhed sælger innovative metoder til lagring af store mængder computerinformation. Kunne dette være interessant for dig?" Faktisk sælger vi flashdrev engros. Men hvis vi straks indrømmede: "Jeg vil tilbyde dig at købe flashdrev," så ville samtalepartneren sandsynligvis nægte at fortsætte samtalen, fordi informationsfeedet tydeligvis ikke er "fængende."

2. Manuskriptet skal sørge for dialog, ikke en monolog. Pointen er, at når samtalen først er begyndt, har samtalepartneren som regel spørgsmål, meninger og domme. Inklusiv dem, der er relateret til konkurrenter. Han siger måske: "Åh, jeg har ikke brug for flashdrev, jeg bruger enheder fra Alphabeta Electronics, de passer mig ret godt." Det er fuldstændig uacceptabelt, at manuskriptet indeholder hints som: "Hvad siger du, "Alphabeta" er det sidste århundrede!" Du skal respektere din samtalepartners mening og, hvad der er vigtigt, valget.

Eksempel på et cold call script med den rigtige mulighed: "Godt valg! Vil du se en enhed med forbedrede egenskaber sammenlignet med produkterne fra dette mærke?"

3. At følge scriptets instruktioner vil helt sikkert føre til resultater. Til en af tre. Den første er afslag. Desuden skal det ikke forveksles med en indvending, som oftest lyder sådan: "Ingen tid, undskyld." Det andet er et møde. For at vise flashdrev, der er hoved og skuldre over deres konkurrenter med hensyn til egenskaber. Den tredje er enig i at tale senere.

Dette er naturligvis blot nogle få grundlæggende kriterier. Nu går vi videre til mere detaljerede eksempler på brug af færdige telefonsalgsscenarier. Hver af dem bruger en teknik, der positivt kan påvirke samtalepartnerens beslutning. Det vil sige, at scriptets logik er bygget med vægt på et eller andet aspekt, der udtrykker fordelene ved det produkt eller den ydelse, der sælges.

Gensidigt gavnligt samarbejde

Så lad os se på et muligt cold calling-script (eksempel). Vi ringer til bagerejeren og tilbyder ham at købe croissanter fra vores eget private bageri. Det vigtigste, vi vil bruge til at motivere vores fremtidige partner, er udsigten til et gensidigt fordelagtigt samarbejde.

Vi ringer og lægger straks op til essensen af sagen: "Vi tilbyder jer et gensidigt fordelagtigt samarbejde." Men det er ikke alt. Vi retfærdiggør straks: "De tilbudte croissanter, og dette er blevet bevist af snesevis af vores partneres eksempel, vil øge din omsætning med 15 %."

Bageriernes rentabilitet er nu relativt lav - der er stor konkurrence. Og derfor vil ejeren af etablissementet i det mindste lytte til detaljerne. Hvilket selvfølgelig "vi vil diskutere med dig personligt." Alle. Så kommer offline salgsteknikker i spil. Cold call-scriptet, som vi lige har set på et eksempel på, har udfyldt sin funktion.

Salgschefen vil højst sandsynligt vise grafer, der viser: croissanter på deres egen måde prissegment Og forbrugerkvaliteter passer perfekt ind i bagermenuen. Og derfor vil de aktivt blive købt sammen med andre typer bagværk til te, hvilket i sidste ende skulle øge salgsomsætningen.

Flere kunder

Det næste scenarie, som vi kan give som eksempel, er motivation baseret på udsigterne til at tiltrække flere kunder. En scriptskabelon for koldt opkald kan indeholde følgende sætninger. "Vi tilbyder et produkt, der vil udvide din virksomhed betydeligt målgruppe", - vi oplyser sagens essens til ejeren af bageriet. Glem ikke endnu en gang at henvise til den succesfulde oplevelse fra adskillige partnere. Dernæst er et møde, hvortil en erfaren leder sendes. Vi brugte et manuskript og arbejdede ud af det kolde kald.

Mest sandsynligt fokuserer lederen, når han mødes med ejeren af etablissementet, på det faktum, at med udseendet af croissanter på bageriets menu vil kundegrupperne blive fyldt op med folk, der værdsætter søde sager af høj kvalitet - det er børn, mennesker af den ældre generation. I princippet vil omsætningen sandsynligvis stige på grund af den samme mekanisme.

Jeg ved alt om dig

Og en mere mest interessante mulighed. Det er baseret på evnen til glædeligt at overraske din samtalepartner med viden om fakta om ham. Men deres pålidelighed betyder ikke noget. Hvorfor? Lad os se på et eksempel.

"Hej Vi fik at vide, at dit bageri er specialiseret i at sælge friske croissanter med gærfri dej. Vil du gerne udveksle erfaringer?"

Ejeren af bageriet, der ikke anede, at hans firma bager croissanter uden gær, vil i hvert fald blive overrasket. Men med stor sandsynlighed vil han gå med til mødet, da samtalepartneren ved det vil være en person, der ser ud til at eje denne teknologi. Det vil være dejligt at vide, hvor lækre croissanter bages! Der bliver næsten helt sikkert et møde, hvor salgschefen i vores bageri vil lade bageren smage på croissanter, men aldrig fortælle ham opskriften. Der vil dog helt sikkert blive underskrevet en kontrakt om levering af bagværk.

Eksempler på salg

Ovenfor så vi på muligheden, hvor opkaldsscripts bruges til at planlægge en aftale. Dette er vægten. Lad os nu prøve at studere de situationer, hvor salgsscripts bruges (hvis du beslutter dig for at øve dig på "cold calling"). Det vil sige, at formålet med samtalen ikke er et efterfølgende møde, men indgåelse af nogle kontraktlige aftaler over telefonen.

Lad os for eksempel tage et segment som internettet. Denne service er en af de mest populære i Rusland. Konkurrencen er ret høj (selvom monopolisternes position er stærk), og mange abonnenter skifter ofte en udbyder til en anden efter at have hørt, at taksterne for samme hastighed et eller andet sted er billigere, eller at kommunikationen er af bedre kvalitet.

Den vigtigste anbefaling her er straks at fokusere på konkurrencemæssige fordele tilbud. Hvis udbyderen f.eks. definitivt garanterer, at prisen vil være 20 % lavere end markedsgennemsnittet, skal dette omgående meddeles. Hvis samtalepartneren angiver navnet på sin udbyder, er det ikke nødvendigt at specificere, at netop denne leverandør taber i pris til vores virksomhed. Det er værd at begrænse dig til den diplomatiske sætning "din udbyder arbejder inden for rammerne af gennemsnitlige markedspriser." Klienten vil selv være i stand til at lave en lille logisk konklusion, mens den, der ringer, vil vise respekt for det tidligere valg: Hvis en person tidligere har fundet en udbyder med markedsgennemsnitspriser, hvad er der så galt med det? Vi vil dog tilbyde det billigere. Hvis dette selvfølgelig er vores hovedkomponent, som aldrig bør indeholde et "cold call"-script beregnet til brug for ledere i kommunikationstjenestesegmentet - reklame. Der bør være et specifikt tilbud - at forbinde. Eller efterlad dine kontaktoplysninger for en ansøgning.

Hvem andre kan virkelig hjælpe med "cold calls" og scripts? Ejendomsmæglere, selvfølgelig. Sandt nok, i højere grad for et segment - erhvervsejendomme. Når det kommer til køb af lejligheder, kalder folk sig som regel. Tilsvarende fokuserer vi på produktionsfaciliteters eller kontorers konkurrencefordele. Disse kunne være en placering i byens centrum, nær metroen, nær butikker osv. Da det ikke, som det er tilfældet med udbydere, handler om at sætte deres tilbud op imod et andet mærke (som regel), kan sælgeren godt fortælle kunden alt, hvad han mener om de nuværende lokaler, han lejer. Og hvordan du skal rose din.

Manuskripter af god smag

Uanset salgschefens mål, er det ekstremt vigtigt at bevare takt og høflighed i kommunikationen med samtalepartneren. Selvom han ikke selv er tilbøjelig til det, foretrækker han at svare med hårde vendinger. I de fleste tilfælde kan samtalepartneren tilpasses den ønskede følelsesmæssige stemning, hvilket bidrager til en mere konstruktiv dialog.

Hvad ellers kunne være et tegn på god smag i "kold" korrekthed af formuleringer. Det er mere korrekt at sige ikke "lad os prøve", men "vi tilbyder dig." Ikke "du vil have", men "du har måske et ønske" osv. Før du bruger scriptet, bør du kontrollere det for diplomatisk sprogbrug.

Det er vigtigt at afslutte samtalen yderst korrekt, selvom den ikke førte til ønskede resultat. Det er sandsynligt, at den samme person bliver nødt til at ringe igen med et lignende tilbud, men med en ny tilgang eller med en anden idé. Det ville være dejligt, hvis dit fulde navn. en salgschef vil blive forbundet med høflighed og takt.

Derfor bør kvalitetsscripts følge retningslinjerne præsenteret ovenfor. Hovedbetingelsen for deres brug er maksimal automatisering af kommunikationsscenariet. Salgschefen skal i princippet kun følge teksten og læse den i den rigtige intonation. Manuskriptet er primært beregnet til at gøre arbejdet for en salgsspecialist lettere. Dette er ikke en teoretisk vejledning, men praktisk værktøj designet til at give resultater.