ग्राहकों को कॉल करना कई लोगों ने शायद इस तथ्य का सामना किया है कि आने वाले ऑर्डर के बड़े हिस्से का भुगतान नहीं किया जाता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि आप संपर्क एकत्र नहीं कर रहे हैं. ऑर्डर करते समय, आपको केवल एक ई-मेल प्राप्त होता है, और आपको निश्चित रूप से एक फ़ोन नंबर की आवश्यकता होती है, फ़ोन ग्राहकों के साथ संपर्क का एक अन्य बिंदु है।

वी. नौकरी का सुख? यहाँ? हमारी पैतृक स्मृति की गहराई में कहीं न कहीं यह विचार छिपा है कि काम बोझ होना चाहिए। यदि आपको कुछ करने में आनंद आता है, तो वह काम नहीं रह जाता। यदि तुम्हें यह बहुत अच्छा लगता है तो अवश्य ही यह कोई पाप कर्म होगा। आपको ऐसा नहीं करना चाहिए

इस लेख से आप सीखेंगे:

• आक्रामक बिक्री तकनीकों का उपयोग करके ग्राहक पर "निचोड़" कैसे डालें
• किसी ग्राहक पर किसी सौदे के लिए दबाव डालने के क्या तरीके हैं?
• फ़ोन पर किसी ग्राहक को "प्रेस" कैसे करें

यह बिक्री के अंतिम चरण - समापन चरण - में है कि आप पता लगा सकते हैं कि क्या ग्राहक के साथ काम करने में समय बर्बाद हुआ या सौदा अभी भी होगा। समस्या यह है कि सभी बिक्री विशेषज्ञ लेन-देन के समापन चरण पर पर्याप्त ध्यान नहीं देते हैं और खरीदारी करने से पहले संदेह करने वाले खरीदार पर "दबाव" देने की कोशिश नहीं करते हैं। यह बड़ी गलती, जो सौदे को पटरी से उतार सकता है, भले ही अन्य चरण (संपर्क स्थापित करना, जरूरतों की पहचान करना, प्रस्तुतिकरण, आपत्तियों के साथ काम करना) सफलतापूर्वक पूरे कर लिए जाएं। यह लेख विशेष रूप से इस बात के लिए समर्पित होगा कि किसी ग्राहक पर "निचोड़" कैसे डाला जाए और लेनदेन को सक्षम रूप से पूरा किया जाए।

आक्रामक बिक्री में ग्राहक पर "दबाव" कैसे डालें

आक्रामक बिक्री निम्नलिखित हैं: एक बिक्री प्रबंधक किसी विशिष्ट खरीदार की जरूरतों का अध्ययन करने में समय बर्बाद नहीं करता है, बल्कि तुरंत एक उत्पाद की पेशकश करना शुरू कर देता है, इसकी सबसे लाभप्रद विशेषताओं पर ध्यान केंद्रित करता है जो किसी भी संभावित ग्राहक की किसी भी समस्या को हल करने में मदद करेगा। यहाँ बड़ी भूमिकायह संयोग की बात है, क्योंकि लेन-देन तभी होगा जब ग्राहक वास्तव में उन समस्याओं का सामना करेगा जिन्हें प्रस्तावित उत्पाद हल करने में उसकी मदद करेगा। लेन-देन पूरा होने तक ऐसे खरीदार को "दबाना" आसान है।

• आक्रामक बिक्री के फायदे.

आक्रामक बिक्री का उपयोग करने का सबसे महत्वपूर्ण लाभ समय की बचत है - खरीदार के साथ बातचीत के कुछ चरण समाप्त हो जाते हैं। ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने के तुरंत बाद विक्रेता तुरंत अपना प्रस्ताव बताता है। इसके बाद, उसे लेन-देन पूरा होने तक उपभोक्ता पर केवल आपत्तियों और "दबाव" के साथ काम करना होगा।

दूसरा लाभ यह है कि विक्रेताओं को पुरस्कृत किया जाता है। उनके भुगतान में अक्सर बिक्री का प्रतिशत शामिल होता है। इस प्रकार, एक प्रबंधक की कमाई की मात्रा इस बात पर निर्भर करती है कि वह खरीदार के साथ कितनी अच्छी तरह काम करेगा और बिक्री के लिए उस पर कितना दबाव डालने की कोशिश करेगा। लेकिन ऐसे वित्तीय लाभ भ्रामक हो सकते हैं।

3 सरल कदमआप प्रशिक्षण में सीखेंगे कि एक आदर्श ग्राहक का चयन कैसे करें

• आक्रामक बिक्री के नुकसान.

आक्रामक बिक्री का एक महत्वपूर्ण नुकसान कम रूपांतरण है - सभी ग्राहक उनके साथ काम करने के परिणामस्वरूप खरीदारी नहीं करेंगे। इसका मतलब यह है कि ग्राहक के साथ काम करने में एक निश्चित समय व्यतीत होता है, और परिणाम शून्य हो सकता है, क्योंकि विक्रेता को बातचीत के अंत में ग्राहक पर "निचोड़ने" का कोई तरीका नहीं मिल सका। प्रबंधक को लगता है कि वह जितना प्राप्त करता है उससे कहीं अधिक निवेश कर रहा है, और यह प्रेरणा पर नकारात्मक प्रभाव डालता है।

एक और नुकसान यह है कि अक्सर आक्रामक बिक्री पद्धति का उपयोग करते समय, विक्रेता स्थापित प्रक्रिया का सख्ती से पालन करने के लिए बाध्य होता है। खरीदार से संवाद करने के लिए विशेष स्क्रिप्ट विकसित की जा रही हैं। इस प्रकार, रचनात्मक संभावनाएँऔर प्रबंधक की रचनात्मक क्षमता स्वयं प्रकट नहीं होती है, और वह कार्य प्रक्रिया से भावनात्मक संतुष्टि महसूस नहीं करता है।

छोटे और लंबे लेन-देन में ग्राहक पर "दबाव" कैसे डालें

यदि विक्रेता को ग्राहक पर "दबाव" डालने और लेनदेन पूरा करने का कोई तरीका नहीं मिला तो उसे कितनी निराशा होगी। खरीदार के साथ काम करने में समय व्यतीत हुआ, उसे उत्पाद के सभी फायदे बताए गए। और उपभोक्ता, ऐसा प्रतीत होता है, खरीदारी से एक कदम दूर था, लेकिन इस तथ्य का हवाला देते हुए लेनदेन पूरा नहीं किया कि उसे अभी भी इसके बारे में सोचने की ज़रूरत है। कुछ प्रबंधक इस अधिग्रहणकर्ता को दोबारा देखने और अगली बैठक में उस पर "दबाव" डालने की उम्मीद नहीं खोते हैं। हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि 10 ग्राहकों में से केवल एक ही लौटता है। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि पहली मीटिंग के दौरान क्लाइंट पर "प्रेस" कैसे किया जाए।

ग्राहक की छिपी हुई ज़रूरतों का पता कैसे लगाएं और जितनी जल्दी हो सके उस पर "निचोड़ प्राप्त करें"? प्रशिक्षण कार्यक्रम में जानें

ग्राहक द्वारा खरीदारी न करने के दो कारण हैं: वह नहीं चाहता या वह नहीं कर सकता। किसी ऐसे व्यक्ति के साथ काम करना अधिक कठिन है जो नहीं करना चाहता। जब किसी खरीदार के पास यहां और अभी किसी उत्पाद को खरीदने का अवसर नहीं होता है, तो इसे खरीदने के लिए "दबाव" देने के लिए कई उपकरण होते हैं, उदाहरण के लिए, ऋण और किस्त योजनाएं।

किसी ग्राहक को लेन-देन में "दबाव" देने का प्रश्न उन प्रबंधकों के सामने आता है जिन्होंने बिक्री के पिछले चरणों में खराब काम किया है। जितनी अधिक गहराई से खरीदार की जांच की जाएगी और उसकी ज़रूरतें निर्धारित की जाएंगी, प्रेजेंटेशन उतना ही दिलचस्प होगा, हमें उतने ही कम संदेह होंगे।

सभी लेनदेन को महत्व के आधार पर अलग करना आवश्यक है। ऐसी वस्तुएं हैं जिनकी विशेषता आवेगपूर्ण खरीदारी है, और कुछ ऐसी भी हैं जिनके लिए आवेग को 100% बाहर रखा गया है। जबकि कोई व्यक्ति तुरंत ब्लेंडर खरीद सकता है, यह संभावना नहीं है कि वह एक अपार्टमेंट खरीदेगा। इस संबंध में, किसी ग्राहक पर "प्रेस" करने के दो तरीके हैं - लंबे लेनदेन के लिए और छोटे लेनदेन के लिए।

1. लघु बिक्रीइसमें सुविधाजनक है कि विक्रेता खरीदार की ज़रूरतों की पहचान करने के चरण को छोड़ सकता है यदि वह उत्पाद की उच्च गुणवत्ता वाली प्रस्तुति कर सकता है और जानता है कि ग्राहक पर "निचोड़" कैसे डाला जाए। लंबी अवधि की बिक्री के लिए गंभीर तैयारी की आवश्यकता होती है, जिसके दौरान ग्राहक की इच्छाओं और प्राथमिकताओं की सावधानीपूर्वक पहचान करना आवश्यक है, साथ ही उसके साथ भरोसेमंद संबंध बनाना भी आवश्यक है।

• क्लाइंट को "प्रेस" करने के लिए एक महत्वपूर्ण विधि का उपयोग करें। हमें किसी उत्पाद की सीमित मात्रा या समाप्त होने वाले प्रचार के बारे में बताएं।
• यदि ग्राहक अपने किसी करीबी से परामर्श करना चाहता है, तो उसे अभी यह अवसर दें - अपने फोन का उपयोग करने की पेशकश करें।
• प्रेरक भाषणों का उपयोग करें: आपके पास खोने के लिए कुछ भी नहीं है, इसमें आपका अधिक समय नहीं लगेगा, यह है सबसे अच्छा प्रस्तावबाज़ार में इतनी कीमत पर, आदि। कभी-कभी एक वाक्यांश ग्राहक पर खरीदारी करने के लिए "दबाव" डाल सकता है।
• अन्य ग्राहकों से समीक्षाएँ साझा करें वास्तविक उदाहरणउत्पाद का उपयोग.
• इनकार की स्थिति में हार मानने की कोई जरूरत नहीं है - सौदे को दोबारा पूरा करें, आपत्तियों पर सावधानीपूर्वक काम करें।
• प्रस्तुति को सारांशित करें. सभी सूचनाओं को संक्षेप में प्रस्तुत करें और ग्राहक को सार बताएं।
• हमें सभी संभावित गारंटियों के बारे में बताएं ताकि ग्राहक को लगे कि लेनदेन सुरक्षित है और इसमें कोई जोखिम नहीं है।

और उसे सबसे ज्यादा याद रखें महत्वपूर्ण रहस्यकिसी ग्राहक पर "निचोड़" कैसे डाला जाए, यह उसके साथ संवाद करने का भावनात्मक घटक है। आपकी प्रस्तुति रोचक, सकारात्मक, मुखर और आत्मविश्वासपूर्ण होनी चाहिए। खरीदार को आप पर विश्वास करना चाहिए और कहना चाहिए: "वाह, मुझे यही चाहिए!"

2. लंबी बिक्रीइसका तात्पर्य यह है कि खरीदार अपने निर्णय पर सावधानीपूर्वक विचार करता है, सभी पक्ष-विपक्ष पर विचार करता है और लेन-देन के बारे में लंबे समय तक सोचता है। ऐसी बिक्री के साथ काम करते समय, प्रबंधक को ऑपरेशन के सभी चरणों पर ध्यान देना चाहिए विशेष ध्यान- उपभोक्ता के साथ एक भरोसेमंद रिश्ता कायम करें, एक प्रस्ताव स्पष्ट और सही तरीके से तैयार करें, एक प्रेजेंटेशन बनाएं और सभी आपत्तियों पर काम करें। लेकिन इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि ग्राहक को अभी भी संदेह रहेगा, भले ही विक्रेता द्वारा सब कुछ सही ढंग से किया गया हो। इसलिए, किसी ग्राहक को लेनदेन में "दबाव" देने के कई तरीकों पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है:

• एक सीमित वैधता अवधि वाला एक अनूठा प्रस्ताव बनाना सर्वोत्तम कार्यों में से एक है प्रभावी तरीकेयदि अन्य तर्कों का कोई प्रभाव नहीं पड़ता है तो ग्राहक पर "दबाव" डालें;
• न केवल उत्पाद के फायदे, बल्कि इसके नुकसान पर भी काम करें, उन्हें फायदे में बदलें (यदि यह उच्च कीमत है, तो इसका मतलब है कि उनका उपयोग उत्पादन में किया जाता है) गुणवत्ता सामग्री, जो सस्ता नहीं हो सकता; यदि कोई अज्ञात कंपनी है, तो कंपनी केवल बाज़ार पर विजय प्राप्त कर रही है, इसलिए वह उच्चतम गुणवत्ता का उत्पाद बनाने का प्रयास कर रही है);
• उन सभी लाभकारी विवरणों और छोटी-छोटी चीज़ों पर ध्यान केंद्रित करें जो प्रतिस्पर्धी चूक जाते हैं। आपका ऑफर अलग और यादगार होना चाहिए. इस प्रकार, प्रस्तुतियों के दौरान जर्मन कारों के विक्रेता जापानी या अमेरिकी कारों की तुलना में कार के आराम पर ध्यान केंद्रित करते हैं;
• दो या दो से अधिक लोगों के साथ काम करते समय (उदाहरण के लिए, एक विवाहित जोड़ा एक अपार्टमेंट खरीदना चाहता है), आपको यह पता लगाना होगा कि वास्तव में निर्णय कौन लेता है और ज्यादातर उसके साथ काम करना होगा।

किसी ग्राहक पर खरीदारी के लिए "दबाव" डालने के विभिन्न तरीके

ट्रस्ट समझौते का उपयोग करके किसी ग्राहक को लेनदेन में "दबाव" कैसे दें

ऐसे मामलों में जहां खरीदार के साथ सभी काम पूरे हो चुके हैं, लेकिन वह लेनदेन पूरा करने के चरण में आगे बढ़ने के लिए तैयार नहीं है, ग्राहक पर "दबाव डालने" की एक प्रभावी तकनीक है। आपको उसके साथ "विश्वास का अनुबंध" समाप्त करना होगा। यह आपका बीमा है कि ग्राहक फिर भी लेनदेन पूरा करेगा। विधि का सार यह है कि आप भुगतान की कमी के बावजूद एक समझौते पर हस्ताक्षर करते हैं। इस प्रकार, ग्राहक पर एक निश्चित जिम्मेदारी आ जाती है - ऐसा लगता है कि सब कुछ पहले ही हो चुका है, जो कुछ बचा है वह भुगतान करना है।

बेशक, इस तकनीक से आप हर खरीदार को निचोड़ नहीं पाएंगे, लेकिन केवल उसी से जो खरीदने का फैसला कर चुका है और कहता है: "हां, मैं खरीदने के लिए तैयार हूं, मैं कल आऊंगा।" ” कई लोगों के लिए, किसी समझौते पर हस्ताक्षर करना एक गंभीर कदम है। यदि ऐसे व्यक्ति ने कागज पर कोई सौदा कर लिया है, तो हम मान सकते हैं कि खरीदारी लगभग पूरी हो चुकी है।

गारंटी का उपयोग करके किसी ग्राहक को लेनदेन में "दबाव" कैसे दें

किसी ग्राहक को लेन-देन में "दबाव" देने का एक शानदार तरीका उसे गारंटी प्रदान करना है। खरीदार का मुख्य डर यह है कि वह अपना पैसा बर्बाद कर देगा और इसे वापस नहीं कर पाएगा। जब आप गारंटी (सेवा गारंटी) देते हैं सर्विस सेंटर, मनी बैक गारंटी, आदि), ग्राहक आराम करता है और महसूस करता है कि लेनदेन सुरक्षित है। कानून के अनुसार, विक्रेता अधिकांश सामान वापस स्वीकार करने के लिए बाध्य है यदि किसी कारण से वे खरीदार के लिए उपयुक्त नहीं हैं। इस पर ग्राहक को जोर देने की जरूरत है।

किसी ग्राहक को उपहार के सौदे में कैसे शामिल किया जाए

बिना किसी अपवाद के सभी लोग उपहार प्राप्त करना पसंद करते हैं। इसलिए, जब किसी ग्राहक पर "निचोड़ने" का तरीका ढूंढ रहे हों, तो आपको इस उपकरण की उपेक्षा नहीं करनी चाहिए। वाक्यांश: "यदि आप अभी खरीदते हैं, तो आपको एक अतिरिक्त उपहार मिलेगा" ग्राहक पर जादू की तरह काम करता है। यदि इससे पहले वह झिझकता था, तो अब वह चेकआउट पर जाने और खरीदारी के लिए भुगतान करने के लिए तैयार है।

बातचीत के अंत में किसी ग्राहक पर "प्रेस" कैसे करें

स्वभाव से अनिर्णीत किस्म के लोग होते हैं। ऐसे ग्राहक को किसी उत्पाद में रुचि हो सकती है, लेकिन वह तुरंत निर्णय लेने में सक्षम नहीं है, उसे सोचने के लिए समय चाहिए; ऐसे ग्राहक को निचोड़ने के कई तरीके हैं। बातचीत के अंत में, जब खरीदार ने उत्तर दिया कि उसे और अधिक सोचने की ज़रूरत है, तो उसे उत्पाद आरक्षित करने की पेशकश करें। उसे बताएं कि यदि वह अग्रिम भुगतान करता है (भले ही वह सबसे छोटी प्रतीकात्मक राशि हो), तो सामान आने की गारंटी है। यह व्यावहारिक रूप से वही "विश्वास का समझौता" है, लेकिन ग्राहक पर अधिक प्रभाव के साथ, क्योंकि पूर्व भुगतान पहले से ही एक मौद्रिक संबंध है, न कि केवल हस्ताक्षरित कागजात।

संदेह करने वाले ग्राहक पर "निचोड़ डालने" के लिए यह विधि लगभग जीत-जीत वाला विकल्प है। यह आपको तुरंत यह निर्धारित करने की अनुमति देगा कि कोई व्यक्ति खरीदारी करने का इरादा रखता है या नहीं। यदि खरीदार पैसा छोड़ता है, तो लगभग 100% संभावना के साथ हम कह सकते हैं कि वह सामान लेने आएगा।

इवेंट प्रोजेक्शन का उपयोग करके क्लाइंट को "दबाएं"।

प्रबंधक कहता है: "मैं तुम्हें बताता हूँ कि हमारी खरीदारी प्रक्रिया कैसी होती है।" क्या कार्रवाई की जाएगी, इसके बारे में एक कहानी ग्राहक को स्थिति को खुद पर प्रोजेक्ट करने और मानसिक रूप से अनुभव करने की अनुमति देगी यह चरणयानी, कल्पना करें कि उसने पहले ही खरीदारी का निर्णय ले लिया है। फिर यह विचार कि वह उत्पाद के लिए पैसे देगा और खरीदारी करेगा, इतना डरावना नहीं लगेगा। ऐसा खरीदार आसानी से संपर्क कर लेगा. का उपयोग करते हुए यह विधि, आप उस ग्राहक को धीरे से और विनीत रूप से "प्रेस" करने में सक्षम होंगे, जो आधे रास्ते में आपके पास आएगा।

यह महत्वपूर्ण है कि विक्रेता न केवल ग्राहकों को कुछ उत्पादों पर सलाह देकर उनकी सहायता करे, बल्कि उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित भी करे। ऐसा करने के लिए, आपको यह जानना होगा कि ग्राहक पर "निचोड़" कैसे डाला जाए। आपको उत्पाद के सभी फायदे बताने होंगे, उसकी सभी आपत्तियों पर काम करना होगा, और फिर वाक्यांश के साथ "आगे बढ़ना" होगा: "क्या हम इसे औपचारिक रूप देंगे?" प्रश्न पूछने के बाद, आपको चुप रहना होगा और ग्राहक के उत्तर की प्रतीक्षा करनी होगी। और केवल यदि उत्तर नकारात्मक है, तो उत्पन्न होने वाली अतिरिक्त आपत्तियों की पहचान करना और उन पर काम करना आवश्यक है।

खरीदार पर "दबाव" देना महत्वपूर्ण है ताकि वह यहीं और अभी अपना निर्णय सुनाए। यदि वह कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा," इसका मतलब है कि उसे संदेह है, इसलिए आपको यह पता लगाना होगा कि वास्तव में उसे निर्णय लेने से क्या रोक रहा है और सभी संदेहों को दूर करना होगा। इस प्रकार, ग्राहक के साथ काम पूरा हो जाएगा - यह एक बिक्री होगी (भले ही यह न हो), न कि केवल एक परामर्श।

संभावित ग्राहकों को कॉल करने की आवश्यकता समझी जाती है बुरा सपनाजो लोग सेल्सपर्सन की श्रेणी में शामिल होना चाहते हैं।

मुझे ग्राहकों को कॉल करना भी वास्तव में पसंद नहीं था। जब मैंने बिक्री में काम करना शुरू किया, तो टेलीमार्केटिंग विभाग द्वारा मेरे लिए बैठकें निर्धारित की गईं, और मेरी जिम्मेदारियों में बैठक के बाद अनुवर्ती कॉल करना और उन पर दबाव डालना शामिल था। टेलीमार्केटिंग कर्मचारियों द्वारा कोल्ड बेस पर की गई कॉलों की तुलना में ऐसी कॉलें बहुत कम थीं। और इसके बावजूद भी फोन उठाना और क्लाइंट को कॉल करने का फैसला करना आसान नहीं था। जब बिक्री प्रबंधकों को कोल्ड कॉल करने पर इंटर्नशिप के लिए टेलीमार्केटिंग विभाग में भेजा गया, तो इसे यातना और एक गंभीर परीक्षा के रूप में माना गया।

शायद यही कारण है कि भविष्य में, जब मैंने अपना व्यवसाय प्रोजेक्ट लॉन्च किया, तो मुझे इनकमिंग कॉल का जवाब देकर, मेल द्वारा आने वाले एप्लिकेशन के साथ काम करके, वेबसाइट पर ऑर्डर फॉर्म के माध्यम से, पत्र भेजने के बाद, या सोशल नेटवर्क से ग्राहकों को आकर्षित करने की उम्मीद थी। .

2016 में, यह स्पष्ट हो गया कि आउटगोइंग कॉल करने और ग्राहकों को सक्रिय रूप से आकर्षित करने की मेरी अनिच्छा के कारण बिक्री वृद्धि सीमित थी। इसके अलावा, जैसा कि बाद में पता चला, ये ग्राहक मेरे कॉल का इंतजार कर रहे थे।

जब यह पता चला कि मैंने कई गंभीर ऑर्डर मिस कर दिए हैं, केवल इसलिए क्योंकि मैं आने वाले अनुरोधों पर निर्भर था, इस तथ्य पर कि ग्राहक स्वयं मुझसे संपर्क करेगा, मैंने ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अपनी रणनीति बदलना शुरू कर दिया। और जल्दी से बदलो.