Pomoc spotřebitelům - zákon o ochraně práv spotřebitelů Ruské federace

1. První věc, kterou musíte udělat, je sepsat reklamaci (písemné odvolání protistraně v souvislosti s nesprávným plněním nebo neplněním povinností), obsahující některou z náležitostí, které stanoví Zákon. Je třeba pamatovat na to, že hlavní požadavek může být sdělen jedné a pouze jedné z protistran, buď prodejci, nebo výrobci, nebo dovozci, nebo výkonnému umělci nebo oprávněné organizaci nebo podnikateli.

2. Pro začátek je potřeba ještě jednou zkontrolovat, kdo přesně vám produkt prodal (poskytl službu nebo provedl práci). Pokud stále máte prodejní nebo pokladní doklad, pak jeho údaje musí nutně zahrnovat informace o protistraně, její daňové identifikační číslo, primární státní registrační číslo a právní formu.

3. Reklamace musí být vyhotovena ve dvou vyhotoveních, z nichž jedno je předáno prodávajícímu (výrobce, realizátor) a ve druhém si prodávající (výrobce, realizátor) zaznamená její přijetí. Prodávajícím (výrobcem, výrobcem) se rozumí fyzická osoba podnikatel nebo právnická osoba, která zboží prodala (provedla práci, poskytla službu), nikoli konkrétní zaměstnanec, který s vámi komunikoval. Proto může být pohledávka převedena na jakoukoli osobu zastupující protistranu. Takovým zástupcem je každý zaměstnanec.

Reklamaci lze podat osobně nejen na konkrétní adrese, kde bylo zboží (dílo, služby) zakoupeno, ale i kdekoli, kde působí Vaše protistrana. Někteří prodejci (interpreti) občas mění své místo, a proto při kontaktu s adresou, kde jste zboží zakoupili, můžete najít jiný znak. Nezoufejte. Informace o registrovaných individuálních podnikatelích a právnických osobách vám musí poskytnout registrační orgán, kterým je příslušný inspektorát Federální daňové služby. V tomto případě velmi pomohou uchované pokladní a prodejní účtenky. Pokud byl prodávající podnikatel, ale v době uplatnění reklamace přestal podnikat, neznamená to, že proti němu nelze reklamaci uplatnit.

Jiná situace je u právnických osob. Pokud je právnická osoba zlikvidována nebo skutečně ukončila svou činnost a nemá právního nástupce, pak je nutné v každém konkrétním případě buď zvolit jinou protistranu, u které může spotřebitel v souladu se zákonem uplatnit reklamaci nebo se obrátit na veřejné sdružení spotřebitelů, kde vám poradí, jak v takové situaci jednat.

4. Pokud prodejce (výrobce, interpret) z jakéhokoli důvodu odmítne reklamaci uznat nebo podepsat vaši kopii, zašlete reklamaci doporučeně s potvrzením o přijetí. Rovněž je možné za přítomnosti dvou očitých svědků, kterými mohou být vaši příbuzní či přátelé, zanechat reklamaci kterémukoli zaměstnanci prodejce (výrobce, účinkující). Na druhé kopii je pak nutné pořídit záznam, že reklamace byla v té době předána za přítomnosti očitých svědků s jejich podpisy a uvedením jejich adresy a pasových údajů. Je třeba vzít v úvahu, že tito očití svědci mohou být následně předvoláni k soudu jako svědci, aby potvrdili skutečnost převodu (doručení) pohledávky.

5. Po obdržení reklamace musí prodávající (exekutor) rozhodnout o postupu při posuzování Vaší reklamace. Když se například rozhodl provést kontrolu kvality, musí vám oznámit čas a místo jejího provedení. Není-li přítomnost vady zpochybněna, ale v důsledku kontroly kvality se prodejce (umělec) domníval, že příčinou vad bylo vaše zaviněné jednání (například porušení skladovacího nebo provozního řádu) nebo nečinnost (např. například nedodržení požadavků na údržbu), pak je prodávající povinen provést kontrolu.

Spotřebitel má právo zúčastnit se jak kontroly kvality, tak i kontroly. Aby nedocházelo k nedorozuměním, doporučujeme nejprve vyjádřit svůj záměr v textu reklamace s žádostí o sdělení místa a času kontroly kvality (pokud neprobíhá v době, kdy převádíte nekvalitní zboží) nebo prohlídku s uvedením osob, které je budou provádět.

6. Upozorňujeme, že prodejce není povinen Vám odpovídat písemně. Na základě jasných pokynů zákona musí ve stanovené lhůtě vaší žádosti buď vyhovět, nebo vám ji zamítnout. V tomto případě se odmítnutím rozumí jak skutečné odmítnutí, tak jakákoli nečinnost protistrany. To je třeba vzít v úvahu při psaní konkrétní reklamace.

Pokud se vaše reklamace týká peněžních plateb (vrácení nákladů na zboží nebo zaplacení penále či ztrát), pak doporučujeme v textu reklamace uvést úplné údaje o svém bankovním účtu, kde protistrana, pokud souhlasí s Vaším požadavky, budou moci převádět finanční prostředky. Pokud se požadavek týká věci nebo předmětu, uveďte název a umístění věci.

7. Pokud váš požadavek není uspokojen, přehodnoťte zákonnost svých požadavků, případně se poraďte s právníkem z veřejného sdružení spotřebitelů a obraťte se na soud. Na soud se můžete obrátit buď samostatně (v případě potřeby vám se sepsáním žaloby pomohou právníci z veřejných sdružení), nebo můžete požádat konkrétní spotřebitelské sdružení o hájení vašich práv a podat žalobu jménem veřejného sdružení spotřebitelů.

Elektronická spotřebitelská knihovna

Stížnost spotřebitele - proč je potřeba, jak ji napsat a jak ji doručit

,
Vedoucí analytického oddělení Ruské asociace spotřebitelů

Často se stává, že spotřebitel má stížnosti na kvalitu zakoupeného výrobku (kvalitu provedeného díla) a prodávající (nebo zhotovitel, který dílo provedl) na jeho ústní požadavky odmítne reagovat. V tomto případě musí spotřebitel sepsat písemnou žádost, ve které nastíní podstatu své stížnosti a uvede určité požadavky.

Pojďme se podrobně zabývat tím, jak správně formalizovat takové odvolání, které se obvykle nazývá „NÁROK“ (nebo „ŽÁDOST“).

JAK PODAT ŽÁDOST

Nárok je tedy učiněn v jakékoli formě, ale je žádoucí, aby zahrnoval: šest hlavních (povinných) částí:

1 – informace o tom, kdo a kdo kontaktuje (obdobně jako u běžné pošty);
2 – informace o zakoupeném produktu, objednané službě (dílu);
3 - podstata vašich nároků na produkt, službu (dílo);
4 – požadavky, se kterými se obracíte na prodávajícího (výkonného);
5 – seznam příloh pohledávky;
6 – podpis a datum spotřebitele.

Nyní se podívejme blíže na formalizaci každé části nároku.

Část 1. Na začátku přihlášky musíte uvést:

1. Komu je určena, např.: Generální ředitel Molotok LLC, P.P. Ivanov.
Pokud není jméno manažera známo, stačí uvést následující: vedoucímu společnosti Molotok LLC.
2. Od koho je reklamace podávána: příjmení, jméno, příjmení, kontaktní telefonní číslo, poštovní (nebo e-mailová) adresa pro odpověď na reklamaci.

Část 2. Informace o zakoupeném produktu, objednané službě (práci)

V reklamaci je třeba o výrobku uvést:

- jaký produkt byl zakoupen (jeho název, značka, číslo výrobku, další charakteristické znaky);
- Náklady na zboží;
- datum nákupu (obvykle uvedeno na pokladně nebo prodejním dokladu nebo jiném dokladu);
- v případě potřeby uvést informaci o záruční době stanovené na výrobek (záruční list je přiložen k reklamaci).

V reklamaci týkající se provedené práce musí být uvedeny následující údaje:

Popis práce;
- číslo smlouvy a datum jejího uzavření;
- datum dokončení díla nebo datum podpisu potvrzení o převzetí výsledku provedené práce;
- náklady na práci;
- v případě potřeby uvést informaci o záruční době na dílo - bývá vyznačena ve smlouvě nebo v zákoně nebo v jiném dokumentu, který zhotovitel vydá spotřebiteli po dokončení díla.

Část 3. Podstata nároků na výrobek, službu (dílo)

V jakékoli formě musíte uvést své stížnosti na produkt nebo službu (dílo). Například nahlaste, že produkt má vadu (podrobně popište tuto vadu), nebo oznamte, že práce byla provedena v rozporu s termínem stanoveným smlouvou nebo došlo k jinému porušení vašich práv.

Část 4. Požadavky na prodejce (umělce)

Reklamace musí obsahovat konkrétní požadavky: výměna nekvalitního výrobku, sleva na výrobek, vrácení zaplacené částky za výrobek, odstranění závad, náhrada ztrát, zaplacení penále atd.

Požadavky musí být odůvodněné a v souladu se zákonem, např. články 18 nebo 29 zákona „O ochraně práv spotřebitele“. Proto je vhodné v reklamaci nejen uvést konkrétní nároky na výrobek (dílo nebo službu), ale také odkázat na právní normy, které mohou být základem pro uvádění těchto reklamací.

Pokud požadujete náhradu škody, musíte k reklamaci přiložit kopie dokumentů, které potvrzují výši způsobené škody, a pokud požadujete zaplacení penále, musíte její výši odůvodnit provedením nezbytných výpočtů.

Do textu reklamace můžete zahrnout upozornění na následné odvolání k Rospotrebnadzor nebo soudu na ochranu vašich práv, pokud prodejce odmítne dobrovolně vyhovět nároku spotřebitele.

Část 5. Je nutné uvést kopie dokladů, které jsou k reklamaci přiloženy.

Takovými doklady mohou v závislosti na situaci být: prodejní nebo pokladní doklad, záruční list, smlouva, certifikát záruční dílny nebo servisního střediska, nezávislý znalecký posudek atd.

Část 6. Na konci reklamace musí být uvedeno příjmení, jméno, rodokmen spotřebitele, jeho podpis a datum

JAK SPRÁVNĚ POSKYTOVAT ŽÁDOST

Reklamaci lze uplatnit osobně při příchodu na prodejnu (nebo do kanceláře exekutora, výrobce apod.). Jedna kopie reklamace musí být předložena jakémukoli úředníkovi, například správci nebo právníkovi – jednáte-li s velkou kanceláří nebo přímo prodejci v malé maloobchodní prodejně. Pamatujte, že vedoucí organizace není osobně povinen reklamaci přijmout!

Na druhé kopii (musí zůstat spotřebiteli) je nutné obdržet známku o přijetí reklamace, která obvykle obsahuje: podpis osoby, která reklamaci přijala, její dekódování (příjmení, jméno, příjmení , pozice), datum převzetí, pečeť nebo razítko (právnické osoby nebo fyzického podnikatele). Přítomnost plomby (razítka) na žalobě není nutná - soudy ve většině případů považují skutečnost doručení žaloby za prokázanou bez ní.

Reklamaci lze zaslat klasickou poštou (nebo telegramem). Dopis s reklamací je nutné zaslat doporučeně s potvrzením o přijetí a se soupisem příloh (provést zápis do soupisu - reklamace s takovými a takovými náležitostmi. Například: reklamace s požadavkem na nahrazení zboží).

„Cestu“ dopisu lze snadno vysledovat pomocí internetového zdroje http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Zde zjistíte datum doručení doporučeného dopisu adresátovi podle identifikačního čísla uvedeného na účtence. Výtisk z této stránky je akceptován soudy jako důkaz skutečnosti (datum) doručení pohledávky.

Text odeslaného telegramu musí být potvrzen poštou a uložen spolu s oznámením o jeho doručení.

Doklady přijaté poštou (šek, seznam příloh, stvrzenka) je nutné uschovat - poslouží jako důkaz, že adresát Vaši reklamaci obdržel.

Aby tedy byla reklamace vypracována správně, je třeba dodržet následující jednoduchá pravidla:

- z textu žaloby by mělo být zřejmé: kdo, od koho, proč a co se požaduje;
- reklamace musí být vyhotovena ve dvou vyhotoveních;
- potřebujete mít potvrzení o přijetí reklamace prodávajícím (exekutorem) s uvedením data jejího přijetí.

PROČ POTŘEBUJETE PODAT ŽÁDOST?

Předsoudní písemná žaloba vůči prodávajícímu (umělci) není povinná - podle zákona „O ochraně práv spotřebitele“ má spotřebitel právo okamžitě se obrátit na soud. Stále je však velmi důležité kontaktovat prodejce (nebo zhotovitele) s předsoudním nárokem - legislativa v této části má některé funkce, o kterých musíte vědět.

Podívejme se na příklad 1.

Předpokládejme, že je porušena smlouvou stanovená lhůta pro splnění závazku ze strany zhotovitele a spotřebitel, vedený čl. 28 zákona „O ochraně práv spotřebitele“ ústně oznámil ukončení smlouvy a požadoval vrácení peněz.

Dodavatel ignoroval požadavky spotřebitele a nevrátil peníze ve lhůtě stanovené zákonem. Spotřebitel je nucen obrátit se na soud s žalobním návrhem, ve kterém mimo jiné požaduje uhrazení zákonné sankce za porušení lhůty pro vrácení peněžních prostředků.

Soud ale „věří“ pouze listinám, tzn. bude potřebovat důkaz. A spotřebitel bude povinen soudu předložit takový důkaz - listiny potvrzující skutečnost, že žádost byla exekutorovi skutečně předložena, a datum, kdy byla exekutorem přijata. Takovým důkazem bude písemná žaloba v přípravném řízení.

Pokud však skutečnost podání takové žaloby není považována za prokázanou - vzhledem k tomu, že žaloby byly uplatněny ústně, pak soud nebude mít žádné důvody k vybírání pokuty.

Podívejme se na příklad 2.

Zákon „O ochraně práv spotřebitele“ stanoví odpovědnost prodávajícího (umělce apod.) za to, že odmítne dobrovolně uspokojit požadavky spotřebitele – za takové odmítnutí bude soud od žalovaného vybírat pokutu ve prospěch spotřebitel.

Řekněme, že jste zakoupili produkt, který byl shledán vadným. Spotřebitel ústně požadoval vrácení peněz za tento produkt, ale byl zamítnut. Po chvíli přemýšlení se spotřebitel přesto obrátil na soud a spor vyhrál. Ale podle rozhodnutí soudu jsem mohl vrátit jen částku, kterou jsem za zboží zaplatil. A pokud by předsoudní žaloba byla správně sepsána a doručena, pak by soud rovněž přiznal spotřebiteli penále (1 % z ceny zboží za každý den prodlení s vrácením peněz) a pokutu ve výši výši 50 % odměny ve prospěch spotřebitele - za odmítnutí dobrovolného řešení věci předsoudním způsobem.

Například:
Produkt byl zakoupen za 10 000 rublů. Prodávající porušil lhůtu pro vrácení peněz o 100 dnů, v potvrzení o tom spotřebitel podal uplatněnou reklamaci.
Pojďme vypočítat pokutu: 10 000 rublů. x 1 % x 100 dní = 10 000 rublů.
Soud tedy spotřebiteli přiznal: náklady na zboží (10 000) + penále (10 000), tzn. 20 000 rublů.
Kromě toho soud uložil prodejci pokutu: (50 % ceny): 20 000 rublů. x 50 % = 10 000 rublů.

Pokud tedy spotřebitel napsal předsoudní žalobu a správně ji doručil, mohl by na základě soudního rozhodnutí obdržet 30 000 rublů.

PRO REFERENCI

V některých případech je předsoudní řízení pro přihlašování pohledávek povinné. Například spor ze smlouvy o přepravě cestujících, zavazadel a nákladu, ze smlouvy o prodeji produktu cestovního ruchu, smlouvy o poskytování komunikačních služeb a řady dalších.

ZÁVĚRY

Přestože podání předsoudní žaloby ve většině případů není povinné, doporučujeme spotřebiteli využít tuto cestu k doložení právně významných skutečností nezbytných pro další projednávání případu u soudu.

Absence řádně provedené a doručené předsoudní reklamace prodávajícímu může zkomplikovat průběh soudního řízení a v některých případech znemožnit vymáhání penále a (nebo) pokuty ve prospěch spotřebitele.
Dotisk je možný pouze pro nekomerční účely s povinným uvedením autora a aktivním hypertextovým odkazem na naše webové stránky.

Dokumenty obsahující nároky vůči druhé straně transakce nebo pachateli se nazývají nároky. Tato část obsahuje příklady nejběžnějších dokumentů tohoto typu v civilním oběhu. S použitím příkladů a doprovodných informací nebude obtížné sami uplatnit nárok. Stránka navíc poskytuje možnost položit právníkovi otázku, aby byl zveřejněný příklad nároku přizpůsoben konkrétní situaci.

Druhy pohledávek

Každý z nás si asi musel stěžovat. Nejčastěji se jedná o spotřebitelské reklamace, jejichž náležitosti souvisí s fungováním zákona o ochraně spotřebitele. Zveřejnili jsme nejen obecný příklad spotřebitelské reklamace, ale i některé typy takových dokumentů: reklamaci na odstranění vady, na vrácení zboží, na vrácení finančních prostředků atd. Reklamaci spotřebitele je nutné podat před podání žaloby k soudu na ochranu práv spotřebitele.

Dalším typem povinného nároku jsou nároky na změnu smlouvy a na ukončení smlouvy. To platí pro všechny smlouvy, uzavřené s fyzickými i právnickými osobami.

Jsou uvedeny příklady pohledávek z jednotlivých smluv: koupě a prodej, smlouva, leasing, úvěr (reklamace při převzetí). V každém článku musí být uvedeno, zda je vypracování nároku v tomto případě povinné nebo má pouze poradní povahu.

Samostatným typem nároků jsou nároky na náhradu škody (před podáním žaloby na náhradu škody při nehodě, ze zatopení bytu apod.). Podkladem pro jejich podání není transakce, ale jednání, které mělo za následek škodu.

Nárok jako důkaz v občanskoprávním řízení

Pokud je povinnost podat reklamaci výslovně stanovena zákonem, bude podání reklamace bez předložení důkazu o uplatnění reklamace mít za následek vrácení reklamace. A pak bude žalobce nucen nejprve podat žalobu a teprve poté se znovu obrátit na soud.

Často je reklamační řízení pro řešení sporu upraveno samotnou smlouvou. I když jakoukoli korespondenci, která obsahuje požadavky a umožňuje zjistit, na základě čeho (dohoda, jednání atd.) byl takový dopis zaslán, lze považovat za reklamaci, doporučujeme v takových případech sepsat přípravné řízení Nárok.

Ukázky a příklady nároků

Na webu si můžete stáhnout vzory reklamací pro nejčastější právní vztahy. Dále jsou uvedeny příklady uplatnění reklamací pro konkrétní životní situace a doporučení pro jejich správnou přípravu.

Účinným právním nástrojem, který umožňuje řešit neshody, které vzniknou mezi účastníky právních vztahů, aniž by byly předkládány soudu, je žaloba.

Reklamace je písemná výzva adresovaná osobě k provedení právně významného úkonu. Zvažme, jak tento požadavek podat, aby přinesl požadovaný výsledek.

Druhy reklamací a požadavky na jejich obsah

Nároky mohou být povinné nebo nepovinné. Reklamace je povinná v případech, kdy to přímo stanoví regulační akt (regulační nároky) nebo smlouva (dohoda) uzavřená mezi stranami (smluvní pohledávka).

Strana, která se domnívá, že byla porušena její práva, se před podáním žaloby a obdržením výsledku jejího projednání nebude moci domáhat ochrany u soudu. Nezávazné (notifikační) nároky jsou zasílány výhradně podle uvážení poškozené strany, pokud má zájem pokusit se spor vyřešit bez soudu.

Zákon neobsahuje striktní požadavky na obsah žaloby, nicméně v souladu se zavedenou praxí zpravidla naznačuje následující požadované informace:

1. jméno (celé jméno) a údaje o adresátovi reklamace;
2. jméno (celé jméno) a údaje o adresátovi reklamace;
3. označení v názvu dokumentu - reklamace;
4. stručný popis právního vztahu, o kterém se žaloba sepisuje;
5. podrobný popis spáchaných porušení, která jsou základem pro podání žaloby;
6. obsah požadavků;
7. zdůvodnění požadavků s odkazem na předpisy (tato položka není povinná, ale žádoucí);
8. lhůta pro splnění náležitostí reklamace (zpravidla se uvádí v kalendářních dnech a počítá se ode dne přijetí reklamace adresátem);
9. upozornění, že v případě nesplnění požadavků nebo neobdržení odpovědi na reklamaci ve stanovené lhůtě budou následovat právní kroky;
10. datum uplatnění reklamace a podpis adresáta nebo jeho oprávněného zástupce.

Lhůty a postup pro uplatnění reklamace

Lhůtu, ve které lze stížnost podat, upravuje zpravidla stejný dokument, který zakládá povinnost ji podat - příslušný regulační akt nebo dohoda stran. U nepovinných reklamací není stanovena lhůta pro uplatnění, ale doporučuje se uplatnit reklamaci neprodleně, ihned po zjištění porušení práv.

Postup při uplatnění reklamace předpokládá možnost následného potvrzení jejího přijetí adresátem. Za tímto účelem můžete reklamaci podat tak, že ji předáte kurýrem přímo adresátovi s potvrzením o jejím přijetí na druhém vyhotovení, nebo poštou se seznamem obsahu a vystavením oznámení o doručení.

Důležité: Pokud je podání žaloby předpokladem pro následnou žalobu, je nutné co nejúplněji a nejpřesněji uvést okolnosti sporu a náležitosti a v textu dokumentu uvést, že se jedná Nárok.