Ofte står vi i en situation, hvor lederen af ​​en virksomhed ønsker at bruge scripts til ledernes arbejde, måle og forbedre arbejdsprocessen, men ikke ved, hvordan det skal gøres.

Og her er det værd at sige, at opkaldsscriptet kun er toppen af ​​isbjerget. Det repræsenterer hele virksomhedens erfaring med at udføre telefonsalg i form af strukturen af ​​en samtale med en klient. Med andre ord er det godt, at lederen besluttede at bruge et script, men for en virkelig væsentlig forbedring af telefonsalget er det nødvendigt at arbejde på alle dets komponenter, på metodikken og afspejle resultaterne af et sådant arbejde i scriptet som i et letlæseligt lager.

Desuden udføres en sådan proces ikke én gang, den skal være kontinuerlig.

I denne forbindelse besluttede vi at skrive flere artikler, der beskriver den konsekvente forbedring af virksomhedens telefonsalgsmetodologi.

Artiklen, der nu ligger foran dig, er en slags "skelet" af en organisme kaldet "telefonsalg". Den vil tale om de standard semantiske blokke, der udgør salgsstrukturen.

Typer og stadier af telefonsalg

Lad os først definere, hvad telefonsalg er.

De mest foretrukne er selvfølgelig "hotte" - når kunden selv ønsker at købe produktet. (Lad os give kredit til marketingafdelingen for sådanne kunder) Det vigtigste her er ikke at gøre noget dumt og ikke "tabe" salget! Men ak og ah! Hvor mange fejl er der!

Kold (varm, kølig) - ingen venter på dig, men de kender i det mindste til din virksomhed. Du vil bare sælge til en, der tidligere har købt noget, eller til en, der har givet sit nummer i bytte for kort, information, registrering mv.

Uanset typen af ​​salg, på den ene eller anden måde, indeholder samtalen altid standardfaser, der gentages fra tid til anden.

Den klassiske telefonsalgsgenre består af 5 faser:

1. Identificering af behov
2. Præsentation
3. Færdiggørelse af handlen

Uanset hvor monster, gud, unikke eller salgsprofessionel du anser dig selv for at være, er det obligatorisk at følge disse trin! Ellers vil du altid få et uforudsigeligt resultat! Og, endnu værre, "dræne" klienten.

Så lad os se nærmere på hver af disse stadier.

Hilsen, skabe kontakt

Ved første øjekast er denne fase ikke den mest betydningsfulde. Men! Transaktionens forløb, tonen i samtalen og den generelle stemning hos klienten afhænger af det! Du har cirka 10 sekunder til at undgå at blive sendt afsted. Og det er de vigtigste 10 sekunder. Der er tre dele til denne fase:

• Firmahilsen
• Bekendtskab
• vækker interesse

Essensen af ​​hilsenen er klar: samtalepartneren skal vide, hvem du er, hvor du kommer fra, og hvorfor du overhovedet ringer.

Essensen af ​​dating: du er nødt til at præcisere navnet for at forstå, om du overhovedet nåede dertil, og hvordan du kan kontakte personen.

Essensen af ​​opkaldet af interesse: sørg for, at din samtalepartner giver dig mulighed for at tale om dit forslag. Du skal stille et spørgsmål, der vil vække interesse eller i det mindste ikke give dig lyst til at lægge røret på. Og det er selvfølgelig vigtigt at fastlægge tidsfristen. Det er vigtigt at have samvittighed her! Lad være med at snakke åbenlyst om dit produkt uden at finde ud af, om personen overhovedet har tid til at diskutere det. Det er bedre at spørge, høre et afslag og tilbyde at ringe tilbage, end ikke at spørge og blive sendt væk i lang tid. Eksperter anbefaler at undgå enstavelsesspørgsmål, der nemt kan besvares "nej". Det er bedre at bruge åbent sprog: "Sig mig, brugernavn, hvor meget tid kan du bruge på vores samtale?"

Identificering af behov

Når vi ikke ved, hvad kunden har brug for, forsøger vi at sælge det! Tværtimod, når vi kan identificere "smerten", problemet, behovet for en person, hjælper vi ham - vi giver ham en løsning. Og derfor, når vi identificerer behov og tilbyder en løsning, er det lettere for os at præsentere et specifikt produkt eller en ydelse, da vi naturligvis taler om, hvad der er vigtigt for kunden!

Lad os forestille os en situation: en person ønsker at købe mobiltelefon, men hvis du ikke identificerer dine behov, bliver du nødt til at tale om alle modellerne, alle producenterne osv. Og ved at stille et par spørgsmål om, hvordan klienten vil bruge denne telefon, vil vi i høj grad indsnævre cirklen til en eller to modeller. Kun ved at forstå en persons sande behov kan vi nemt sælge ham det produkt, han har brug for.

Der er et simpelt værktøj til at identificere behov - et spørgsmål! Der er forskellige typer spørgsmål: åbne, lukkede, alternative og kombinerede. Dette emne er så omfattende, at det nemt kunne være (eller endda en hel serie).

Men som alt andet har kunsten at stille spørgsmålstegn ved sit grundlag. Og inden for rammerne af denne artikel vil vi diskutere det.

Nøglen er at forstå, hvad det at stille spørgsmål gør i sig selv:

• specifikt tilbud (indsnævre din søgning fra mange lignende produkter);
• Vi tilbyder ikke bare hvad som helst ud fra vores egne overvejelser, men hvad kunden har brug for;
• Ved at stille spørgsmål sælger vi os selv som eksperter i vores produkt, fordi vi tydeligt ved, hvordan og hvad vi skal stille og dermed, hvad vi skal tilbyde.

Præsentation

Præsentation er det søde punkt i hele salget. Den vigtigste fase. Her er et par enkle regler, efter hvilke du vil dømme dig selv til succes:

1. Præsentationen skal overholde "ejendoms-ydelse"-reglen! Det er ikke nok kun at beskrive et produkt eller en tjeneste, du SKAL tale om de specifikke fordele, som produktet eller tjenesten giver. Ejendom + ydelse. For eksempel: en grøn kjole (egenskaber) vil fremhæve dine grønne øjne (fordele).
2. Præsentationen skal opfylde de identificerede behov. Hvis du finder ud af, hvad en pige kan lide grøn og hun har grønne øjne, det nytter ikke noget at tilbyde hende en blå kjole, bare fordi den tages oftere! Fordi dit forslag ikke vil opfylde hendes behov, ønsker, og du vil simpelthen møde enten afslag eller indvendinger.
3. Når du præsenterer en service eller et produkt, skal du vende tilbage til de identificerede behov. For eksempel: "Husk, du sagde, at din yndlingsfarve er grøn (vendt tilbage til behovet), så kjolen, som jeg tilbyder dig, er præcis grøn (egenskab), og den vil fremhæve dine grønne øjne (fordel). Eksemplet er måske dumt, men det er præcis sådan det fungerer. Din opgave: Skriv en specifik fordel for hver egenskab ved dit produkt!

En almindelig fejl: stadier er forvirrede og blandet sammen. Identificer et behov ad gangen og lav en præsentation for hvert. Eller det kan ske, at det følgende modsiger det foregående. Du skal identificere alle behovene på én gang, stille 3-4 spørgsmål, der giver dig mulighed for at tilbyde noget specifikt og ikke spilde tid på en præsentation til hvert behov. Sådan ser fejlen ud:

Manager: Hvilken farve kan du bedst lide?
Kunde: Grøn.
Manager: Fantastisk! Der er en smuk grøn gulvlang kjole med rhinestones! Hvilken længde vil du have?
Klient: Lige over knæet.
Manager: Eeeeeeeee, over knæet kun blå.
Klient: Og ja, jeg hader rhinestones!

Gardin…

Det ville være korrekt at stille spørgsmål som dette:

Hvilken farve elsker du mest? (Lukket kræver i det væsentlige et lukket, ikke-udvidet svar)
Har du en længdepræference? Maxi, mini, medium længde? (Alternativ)
Er der andet, jeg bør overveje, når jeg vælger en kjole til dig? (Åben, der kan være flere punkter her, inklusive rhinsten)

Og først efter disse 3 spørgsmål var det værd at give et tilbud og præsentation af kjolen.

Håndtering af indsigelser

En situation, hvor en præsentation ikke opfylder behov, fører oftest til afslag eller indsigelser. Hverken den første eller den anden er mest bedste muligheder begivenhedernes udvikling. Det er trods alt nemmere at forudse indvendinger end at bekæmpe dem! Ja, og "kæmp", efter vores mening, - forkert definition. At kæmpe betyder at skændes med klienten, og klienten har altid ret!

Først skal du forstå, hvad der er indsigelsen?

Når vi stiller dette spørgsmål til træninger, hører vi normalt følgende svar: uenighed, modstand, afvisning, mistillid, modvilje mod at købe osv. Og kun få ud af hundrede siger, at en indsigelse er en tvivl. Her er det, anstødsstenen: De, der mener, at en indsigelse er en uenighed, begynder at skændes med klienten; og de, der forstår, at en indvending er en tvivl, forsøger blot at fjerne den og hjælpe dem med at træffe en informeret beslutning.

Det er vigtigt at forstå, at klienten kun stoppes i at træffe en beslutning af sin tvivl, og det er vigtigt at afgøre, hvad denne tvivl præcis er, fjerne den og give mere, end klienten forventer.

For eksempel en "tvist"-mulighed med en klient:

Manager: Hvorfor er det dyrt? Er 5000 for meget for dig?

Det er indlysende, at en sådan erklæring af spørgsmålet indebærer, at klienten ikke er velhavende nok og ikke har råd til en kjole til 5000 rubler! Men pointen er trods alt ikke, at det er dyrt, men at hun tvivler på, at det vil passe hende! Her er, hvad en god leder vil gøre:

Kunde: Kjolen er for dyr, især da den måske ikke passer mig, da jeg bestiller den online.
Manager: Ja, jeg forstår, at du ikke vil betale for noget, der ikke passer dig, men vores levering er gratis, vi kan give dig flere forskellige modeller, forskellige størrelser, og hvis intet passer, er det okay, kureren tager alt tilbage, okay?

Dette er en mulighed for at udarbejde en indsigelse efter reglen "tiltrædelse + indsigelse mod tvivl + argument." Her er endnu et eksempel fra et andet område:

Kunde: Dine rengøringsydelser er for dyre.
Leder: Ja, jeg forstår (tilslutter), måske er det dyrt sammenlignet med at gøre rent selv (indsigelsen blev sat spørgsmålstegn ved), men en professionel vil komme til dig, i løbet af kort tid vil gøre en generel rengøring med miljøvenlige midler, og hvis du finder, hvad du skal gøre finder fejl, vil vi returnere pengene (argument mod indsigelse).

Her er et eksempel fra forsikring:

Kunde: Jeg har ikke brug for forsikring, der sker mig ikke noget!
Leder: Ja, jeg forstår, (tilslutter), når alt er godt, er det svært at forestille sig noget dårligt (de satte spørgsmålstegn ved indvendingen), men skal der virkelig ske noget, for at du kan tænke på forsikring?

Træn dine ledere til at arbejde med indvendinger ved hjælp af denne formel! Det er utroligt effektivt, da ikke alle ved, hvordan man overvinder indvendinger aggressivt eller med spørgsmål (også et separat emne for en artikel).

Men før du arbejder med kunder i henhold til denne regel, skal du klart forstå, hvad en sand indvending er! Når alt kommer til alt, er der som bekendt to typer indvendinger:

1. ægte
2. falsk

Med den sande er alt klart, det afspejler essensen af ​​tvivlen: dyre, specifikke forhold er ikke egnede, der er ingen tillid til virksomheden, ingen tillid til producenten osv. Det sande er noget, der er et specifikt argument for, men hvad man skal gøre med det falske er ofte ikke klart.

For eksempel, til alles favorit "Jeg vil tænke over det", svarer de oftest: "Okay, tænk over det - hvis der sker noget, så ring til mig!" Og dette er intet andet end at "dræne" klienten... for altid. Hvad skal man gøre i dette tilfælde? Det er enkelt: kom til den egentlige indvending. Lad os forestille os, at den falske indvending er en boble, og den sande indvending er indersiden af ​​boblen, og for at komme til den, skal du sprænge boblen. Der er et enkelt trick til dette: lav en "gaffel" ud af to af dine antagelser.

Klient: Jeg vil overveje det.
Leder: Ja, jeg forstår det (det virker også her), det er vigtigt at tænke over det, men fortæl mig for min forståelse, måske er du ikke tilfreds med prisen eller er leveringstiden ikke passende?

(I dette tilfælde er der oftest to udviklinger sandsynlige: enten afviser klienten dine muligheder og rapporterer sine egne eller bekræfter):

Kunde: Nej, det handler ikke om pris eller timing, det er vigtigt for mig at rådføre mig med min kone!

Og nu kender vi den sande indvending, bingo! :)

Leder: Ja, jeg forstår, at det i en familie er vigtigt at konsultere (vedhæftet fil), men vi taler om familieforsikring, og din kone ville være glad for, at du tog sig af og forsikrede hende og dig selv (vi stiller spørgsmålstegn ved vigtigheden af ​​at tale med din kone). Desuden, hvis din kone er imod det, kan du slå forsikringsprogrammet fra inden for 7 dage, og vi vil returnere dine penge (argument).

Forresten, under kolde salg er en hyppig indvending fra millennials og simpelthen den avancerede del af publikum en anmodning om at tænke og studere tilbuddet på webstedet. Her er det vigtigt ikke at falde pladask ved at undlade at navngive et direkte link, men samtidig skal du også forsøge ikke at "dræne" kunden ved at henvise ham til en side, der ikke svarer til det tilbud, du talt over telefonen! Der er trods alt ikke noget værre end skuffede forventninger.

I denne situation ville den bedste løsning være en landingsside. Når alt kommer til alt, kan du kun på landingssiden roligt og detaljeret studere essensen af ​​handelstilbuddet og alle dets fordele uden at blive distraheret af sekundære ting. Derudover er formålet med en landingsside sjældent salg: normalt er det blot en platform til at stifte bekendtskab med produktet, samt at indsamle kontakter (e-mail) på interesserede til videre arbejde.

Vær derfor ikke doven med at oprette en separat landingsside for hvert tilbud for at give et link til det i tide, hvis du bliver bedt om det. Mange mennesker har dårlig lytteforståelse eller kan endda bare ikke lide at tale i telefon med fremmede - overvej også deres behov! Desuden er det meget nemt at udvikle din egen landingsside ved hjælp af . Vælg mellem hundredvis af færdiglavede skabeloner, et konverteringsoptimeringscenter, analyseværktøjer og talrigeioner:

Færdiggørelse af handlen

Den mest værdifulde fase af transaktionen, i den forstand, at det er den, der bringer pengene ind!

Og det er en skam, at samtalen oftest ikke engang når til dette punkt. Ledere forsøger ikke engang at lukke aftalen. De er bare konsulenter! Hvor ofte hører vi: "Tak for konsultationen, du er en fremragende konsulent, jeg ringer til dig, så snart jeg beslutter mig!"

Du bør ikke tage sådanne sætninger som en "fornærmelse", selvom det er meget stødende. Du kan ikke råbe i telefonen: "Vent venligst, jeg har ikke solgt dig noget!" I stedet skal du lære at gøre et forsøg på at lukke handlen. Det er nemt! Scriptet skal indeholde en sætning, der bekræfter transaktionen, for eksempel:

"Hvilken adresse skal jeg arrangere levering til?"
"Hvad er mere bekvemt for dig at betale: kontant eller kort?"

Eller i det mindste:

"Hvilken e-mail skal vi sende dig vores forslag til detaljeret undersøgelse?"

MEN! Det må under ingen omstændigheder være:

"Er du interesseret i vores tilbud?"
"Vil du købe denne?"
"Nå, hvordan kan du lide vores forslag?»

Ved at inkludere blokke for alle stadier i dit opkaldsscript og følge sekvensen, vil du helt sikkert øge antallet af salg.

I de følgende artikler vil vi tale om, hvad du skal gøre næste gang:

1. Sådan opretter du et salgsscript fra bunden.
2. Lancering af et script i en virksomhed – hvordan implementerer man et script, så medarbejderne accepterer det.
3. Kvalitetskontrol af telefonsalg – hvordan man konstant forbedrer salgsmetoder og medarbejdernes præstationer.

Og du stadig ikke kender til de 8 stadier af salgsteknikker, så burde du skamme dig.

Det er så pinligt, at det at studere denne artikel for dig skulle stige til niveauet for "Vor Fader"-bønnen. Men du har måske et modspørgsmål: hvorfor skal jeg kende dem, hvis vi solgte og sælger godt uden dem? Ganske rimeligt!

Og egentlig, hvorfor har du brug for at kende dem, for jo mindre du ved, jo bedre sover du. Og det bliver nemmere for konkurrenterne at sælge deres produkter.

Hvad er styrken bror?

Der er magt i viden, venner. Styrke ligger i at forstå, hvad der adskiller førstepladsen fra andenpladsen i en konkurrence. Okay, stop! Jeg gik ind i filosofi.

Lad os vende tilbage til emnet "Sådan sælger du godt og hurtigt." For at nå en ny milepæl skal du bruge 8 salgstrin. Ifølge klassikerne kender vi kun til dem fem salgsstadier (vi ved, betyder ikke, at vi forstår):

1. Etablering af kontakt;
2. Identificering af behov og mål;
3. Præsentation;
4. Arbejde med indsigelser;
5. Afslutning af handlen.

For mange vellykkede transaktioner er disse 5 hovedstadier nok, men hos vores kunder anbefaler vi altid at tilføje tre mere.

Og det handler ikke om kvantitet, men om kvalitet og at øge effektiviteten af ​​transaktioner. Disse trin er forresten meget enkle, du bruger dem selv ubevidst i dit arbejde:

1. Mersalg;
2. Tage kontakt/anbefalinger.

Alle disse otte stadier af kundestyring er helt sikkert klassikere inden for handel. Disse er de vigtigste stadier i salgsprocessen.

Mit mål var ikke at overraske dig eller opdage Amerika. Med mit materiale vil jeg ordne alt og præsentere de vigtigste ting.

Men husk, at lære salg fra bøger er det samme som at lære fodbold, det er umuligt. Enhver teori skal omsættes i praksis inden for 72 timer.

VI ER ALLEREDE MERE END 29.000 mennesker.
TÆND

Strenge regler

Jeg husker sloganet fra en computerspil i 2000: "Hovedreglen er ingen regler." Men dette er ikke vores tilfælde.

Selvom vi arbejder med rigtige mennesker, og de har syv fredage om ugen, er du nødt til at overholde visse salgsregler, for at alt skal gå glat for dig:

• Streng konsistens. Du bevæger dig fra top til bund i etaper og intet andet.
• Spring ikke trin over. Hvert trin er en optakt til det næste, så det ene eksisterer ikke uden det andet.
• Tilpasning til klienten. Hvert salg har sine egne karakteristika og skal tages i betragtning.
• Fuld udførelse. Du laver hver etape ikke for at vise, men for resultatet.

Alle disse regler er uudtalte, men efter min mening meget vigtige. Nu tillægger du dem måske ikke nogen værdi, men alt dette skyldes manglen på en fuld forståelse af hvert trin.

Ved knoglerne og ved hylderne

Vi ser konstant eksempler på, hvordan de "klogeste", efter eget skøn, smider blokke ud fra sekvensen og tror, ​​at dette ville være mere korrekt.

Naturligvis elimineres de mest ubehagelige eller arbejdskrævende stadier.

Men du og jeg ved, at hver fase har ublu værdi og skal udføres korrekt. Derfor analyserer vi beskrivelsen af ​​hvert trin separat og laver aldrig sådanne misforståelser igen.

1. Etablering af kontakt

I mindre avancerede lande i den tredje verden, når du går ind i en butik eller foretager et telefonopkald, og der ikke er nogen hilsen, lige fra døren: "Hvad har du brug for, skat?"

Jeg håber, at Rusland ikke glider til dette punkt (selvom jeg er sikker på, at vi også har dette). Men alligevel, før du begynder at identificere behovet, skal du etablere kontakt med klienten. Her er nogle muligheder for aktiesætninger:

1. Når du ringer:"God eftermiddag. Virksomhed i skala. Mit navn er Nikita. Lytter jeg til dig?”
2. Når man mødes i handelsgulvet: "Hej. Mit navn er Nikita. Hvis du har spørgsmål, så kontakt os gerne."
3. Ved møde med en klient: “Godmorgen. Mit navn er Nikita. Virksomhed i skala. Siden vi har mødt hinanden, forstår jeg, at du har potentiel interesse i vores forslag?”

Dette er en meget enkel og primitiv fase. Men ikke desto mindre er det nødvendigt og har sine egne nuancer.

For eksempel, når du foretager et udgående opkald, er det meget vigtigt for os at sige hej korrekt, for ellers vil klienten blot lægge på med ordene: "En anden leder."

Også i tilfælde af salg på salgsgulvet skal vi også vise med vores hilsen, at vi ikke kommer til at "skubbe" til noget nu, men blot hilser på personen.

Naturligvis slutter kontakten ikke der, man kan endda sige, at den kun er begyndt, da vi under hele salget skal fortsætte med at komme tættere på kunden for hvert sekund.

Men inden for rammerne af hele denne artikel vil jeg ikke være i stand til at afsløre alle nuancerne i hvert trin, fordi de vil variere afhængigt af situationen. Sørg derfor også for at læse vores materialer.

2. Identificering af behov

"Hvad har du brug for, kære?" - lad os vende tilbage til denne sætning og tilpasse den til virkeligheden.

Faktisk ønsker vi at få svar på dette spørgsmål i behovsidentifikationsblokken, men da klienter ikke er særlig snakkesalige eller ikke kan forklare, hvad de har brug for uden afklarende spørgsmål, stiller vi på dette trin spørgsmål.

Da de fleste håndværkere forsøger at springe denne blok over, vil jeg gerne gentage MANGE, MANGE, MANGE gange, at det er det vigtigste.

Hvis du identificerer behovet korrekt, så vil du ikke have nogen problemer med yderligere trin, alt vil gå som en kniv gennem smør, som skøjter på is, som en markør på et bræt, som... Jeg håber, du forstår mig.

Vi stiller spørgsmål for at få masser af information om kundens "ønsker". Vi stiller ikke ét, ikke to, ikke tre spørgsmål, men fire eller flere.

Jeg fokuserer også specifikt på dette, for ét spørgsmål kan ikke afsløre alt. Derfor for elskere færdige løsninger Jeg anbefaler at stille mindst 4 spørgsmål fra serien:

Vigtig. For at sikre, at klienten svarer dig i overensstemmelse med det, skal du programmere ham med følgende sætning: “Joseph Batkovich, for at jeg kan finde de bedste betingelser/egnede løsning til dig, vil jeg stille flere opklarende spørgsmål. Bøde?"

• Til hvilke formål vælger du?
• Hvad er vigtigst for dig, når du skal vælge?
• Har du nogen præferencer for farve/form/størrelse?
• Hvorfor var du interesseret i netop denne model?

Afhængigt af salgscasen kan dine spørgsmål enten være åbne eller lukkede.

Det er rigtigt, det troede du ikke. De fleste er enige om, at man altid bør stille åbne spørgsmål.

Men det er ikke altid sandt. For eksempel, i begyndelsen af ​​en personlig samtale (ved et møde eller på salgsgulvet), er det bedre at starte med lukkede spørgsmål (svaret er "Ja" eller "Nej"), da klienten endnu ikke er i humør til en åben og fyldig samtale.

Vigtig. Til denne fase så levende ud, Efter nogle spørgsmål skal du indsætte dine kommentarer om kundens svar eller lave mini-minipræsentationer om produktet.

3. Præsentation

Du vil simpelthen være en ideel leder, hvis du bruger den viden, du har opnået fra det foregående trin i dette trin.

Baseret på de modtagne oplysninger skal du vise bedste løsning for klienten.

Alt efter lejlighed præsenterer du enten ét produkt eller flere af de bedst egnede. Men der bør ikke være for mange af dem, så klienten ikke bliver forvirret (se video nedenfor).

For at lave en rigtig god præsentation skal du kende produktet godt.

Hvis du er ejer, så vil du ikke have problemer med dette. For medarbejderes vedkommende kan problemer komme fra alle sider, så det anbefales konstant at foretage certificering af produktviden.

Og i øvrigt, hvor den sidste handling bliver en præsentation ved hjælp af Elevator Pitch-teknologi.

Det ser ud til at være så simpelt, men det kræver omfattende forberedende handlinger.

Som jeg allerede har sagt, skal du lære information om dit produkt, du skal også tage små kurser i skuespil og offentlige taler, og konsolidere alt dette ved at studere bøger om menneskelig psykologi.

For at gøre det nemmere for dig at komme i gang, er her tre meget vigtige regler præsentationer:

1. Tal klientens sprog, brug hans ord, sætninger, sætninger. På denne måde vil han forstå dig bedre og opfatte dig som en "slægtssjæl".
2. Nævn ikke kun ejendomme, men også . Folk forstår ikke altid, hvad egenskaber betyder, og hvad deres faktiske fordele er.
3. Brug "Du-tilgangen" (Du modtager / Til dig / Til dig). Flere referencer til klienten frem for dig selv (jeg/vi/os) vil være mere nyttige.

Disse regler er kun tre sten i stenbruddet. Men du så, at ikke alt er så enkelt.

Og ja, ethvert oplæg bør lukkes med et spørgsmål eller anke, for ikke at give klienten mulighed for at trække sig tilbage eller gribe initiativet.

Desuden kan disse handlinger enten være opmuntrende til at lukke transaktionen ("Lad os gå til kassereren") eller blot afklarende ("Hvad siger du?").

4. Behandling af indsigelser

5. Mersalg / Krydssalg

Efter at have gennemgået alle indsigelserne, har vi to muligheder for begivenheder: Kunden, efter en række tvivl og valg, er enig (næsten enig) i købet, eller det er dyrt for ham.

Vi betragter ikke muligheden "Ikke egnet", da du i dette tilfælde skal have mange ressourcer, ellers er din virksomhed ikke bygget korrekt fra begyndelsen.

I det tilfælde, hvor kunden er "Dyr", og dette er et faktum og ikke en skjult indvending, tilbyder vi ham en mere rentabel mulighed i henhold til hans budget.

Og når kunden har truffet en købsbeslutning, skal vi helt klart invitere ham til at overveje et dyrere alternativ og derved øge virksomhedens overskud.

At tilbyde et billigere alternativ kræver ikke meget intelligens, og desuden er det nemmere at sælge.

Men med (oversættelse til et dyrt produkt) er alt meget mere kompliceret. Og tænk ikke engang på at sige, at du kan tilbyde et dyrere produkt på præsentationsstadiet. Dette er også logisk, men ikke sandt i alle tilfælde.

Hvis kunden i første omgang er i tvivl, skal vi først generelt overbevise ham om købet og først derefter overføre ham til et dyrere produkt.

I nogle salg, især i kolde, er det faktisk meget vigtigere at varme spændingen op for shopping i starten for at sikre, at kunden kommer ind i denne tilstand og beslutter, at han vil arbejde sammen med dig.

Og først da, når niveauet af tillid er steget, kan du vise den "varme" en løsning, der er mere rentabel for dig.

6. Afslutning af handlen

Alle kundens tvivl er lukket, og logisk set behøver vi kun at fortælle, hvor vi skal tage pengene. Men i virkeligheden ser vi en anden situation: ledere går i stå for tid bare for at undgå et afslag.

Men faktisk er klienten allerede klar og venter bare på, at du endelig tager dig sammen og fortæller ham, hvad han skal gøre næste gang.

Denne fase - stadiet for at gennemføre transaktionen - er den mest iøjnefaldende, da den består af flere ord og to muligheder for begivenheder.

Vi bruger enten et afsluttende spørgsmål eller en opfordring til handling.

Afhængigt af konteksten og niveauet af tillid til dig som person og professionel, vil du vælge, hvad der er mere egnet i en bestemt sag:

1. Ring til:"Tag den, du vil helt sikkert blive glad."
2. Ring til:"Giv mig dine ting, jeg hjælper dig med at bringe dem til kassen."
3. Spørgsmål:"Vil du hente den selv, eller arrangerer vi levering?"
4. Spørgsmål:"Har du andre spørgsmål, eller kan jeg sende kontrakten til godkendelse?"

I vores praksis har vi fundet omkring 15 varianter af klagesager og det samme antal afsluttende spørgsmål i salget.

Dette er ikke grænsen, men denne liste er nok i 99% af tilfældene. Og for dig betyder det, at der ikke er brug for for meget kreativitet her.

Du skal blot samle en liste over muligheder, der passer til dig, og bruge dem efter behov.

Det eneste, jeg vil understrege på tidspunktet for salgets lukning, er at undgå afsluttende spørgsmål, der får kunden til at tænke.

Blandt de mest almindelige: "Registrerer vi os?" og "Vil du tage den?" Problemet med sådanne spørgsmål er, at man kun forværrer situationen, fordi klienten begynder at tænke – tag eller tag (men nogle gange er der undtagelser).

7. Mersalg

Jeg mener, at enhver virksomhed bør have et ekstra gebyr for mersalg.

På denne måde vil medarbejderne have en rationel følelse af at sælge endnu flere stykker og genstande.

Desuden, som du allerede har forstået, er det tilrådeligt at gøre dette, når kunden allerede fuldt ud har accepteret at købe hovedproduktet og bestemt tager det.

Det er netop i dette øjeblik, du skal tilbyde ham at købe noget, som han nok får brug for.

Jeg har set nogle virksomheder udelukkende overleve på mersalg. De sælger hovedløsningen for nul, og alle pengene kommer fra yderligere varer og tjenester.

I sådanne virksomheder er denne fase obligatorisk og kan straffes med afskedigelse. Men på trods af al dens betydning, sker det diskret, i én sætning og ikke mere end 3 gange pr. dialog:

1. Mange af vores kunder tager ____ til ____.
2. Vær opmærksom på ____, måske vil dette også være relevant for dig.
3. Forresten, du har måske glemt ___, jeg vil gerne minde dig om dette.

I de fleste tilfælde oversælger sælgere ikke, fordi de glemmer, hvad de kan sælge for (og selvfølgelig på grund af manglen på yderligere motivation).

Derfor tilbyder vi i dette tilfælde altid forskellige løsninger: fra træning til eksamen. For en af ​​vores kunder har vi for eksempel implementeret en hel mersalgstabel, hvor du kan se, hvad der kan sælges for hver produktkategori.

Det ser ud til, at alt, du kan lade klienten gå, men "vores soldat" giver ikke op, han alene går til det sidste og tager klientens kontakter, så du i fremtiden kan kontakte ham og bringe ham tilbage til gentagne salg.

Dette gøres på sidste fase, Hvornår alt er allerede aftalt og endda pengene blev udleveret.

For hvad? Det er enkelt – hvis han ikke køber nu, betyder det ikke, at han ikke køber senere, når vi begynder at arbejde med ham ved hjælp af sms-udsendelser og et dusin andre marketingværktøjer.

Og umiddelbart for dem, der mener, at de ikke har gensalg eller kunden ikke vender tilbage, så tør jeg godt skuffe dig.

I enhver virksomhed er der gentagne køb, du har bare ikke indset det endnu. Og for dem, der allerede forstår dette, anbefaler jeg at studere eller i det mindste se videoen nedenfor for at sikre, at dette er meget vigtigt.

Nå, hvis du ikke kan lide tanken om at samle kontakter, så kan du også spørge, hvem han kan anbefale, hvem der måske stadig har brug for dine tjenester eller produkter.

På denne måde kan du samle en potentiel base 3 gange hurtigere, og desuden er et opkald baseret på en kundes anbefaling altid værdsat mere end bare det.

Kort om det vigtigste

Endelig er vi nået til slutningen af ​​salget, og denne artikel, jeg ved ikke med dig, men jeg er virkelig træt af at skrive den.

Men nu føler jeg sådan en tilfredsstillelse, præcis det samme som en salgschef skal føle efter at have gennemgået alle 8 stadier af salgsteknikken (+1 farvel).

Da klienten højst sandsynligt, efter at have gennemgået dette, simpelthen ikke vil være i stand til at sige "Nej" og gå.

Sikkert, du har nu en masse spørgsmål i dit hoved i stil med "Hvordan glemmer man ikke alt dette?", "Hvordan går man ikke glip af nogen af ​​stadierne?", "Hvordan stiller man spørgsmålet korrekt?", "Hvordan at opsælge?", eller "Hvordan håndterer man indsigelser og ikke går glip af klienten?"

Jeg vil fortælle dig én ting - teori vil ikke hjælpe dig uden praksis. Vær ikke bange for at lave fejl, prøv at drage dine egne konklusioner. Vi lærer på samme måde og betragter os ikke som perfekte i denne sag.

med anmodninger om at sende noget materiale om det grundlæggende i telefonsalg for at uddanne sælgere i afdelingen. Jeg gravede i mine arkiver og fandt en artikel, som jeg skrev for et par måneder siden, men som endnu ikke havde offentliggjort. Jeg præsenterer det for din opmærksomhed.

Dette er virkelig det grundlæggende. Dette er meget nyttigt at give for at læse ikke kun til nye sælgere, men også til dem. Som har arbejdet længe. Praksis viser. At det grundlæggende skal tjekkes. Sælgere fortæller dig, at de kender alle detaljerne. Men når du først begynder at spørge med passion - svømmer de i basale ting.

For dem, der er interesseret i en dybere diskussion af emnet telefonsalg, vil jeg gerne tilbyde vores almanak "Telefonsalg".

Dette er en samling af artikler og undervisningsmaterialer om telefonsalg - alt hvad der er nødvendigt for at opbygge og styre en telefonsalgsafdeling - hvordan man udvælger personale til telefonsalg, motivationsordninger, hvordan man håndterer udbrændthed af telefonsælgere, hvordan man håndterer kundeindsigelser mv.

200 sider med opdateret ansøgningsmateriale skrevet af fagfolk og eksperter på området.

Hvis din virksomhed promoverer sine produkter gennem telefonsalg, anbefaler jeg stærkt "Telefonsalg"-almanakken.

Nå, lad os vende tilbage til artiklen.

GRUNDLÆGGENDE FOR TELEFONSALG.

Telefonsalgsteknik: reglen om tre "P'er" - Ring, Overvind indvendinger, Sælg.

I dag er telefonsalg meget almindeligt, og ledere, der mestrer denne kunst, er guld værd. Det ser ud til, at hvad er så svært ved dette? Jeg ringede til nummeret, sagde den længe huskede tekst, besvarede et par spørgsmål, og det hele var gjort. I praksis er alt meget mere kompliceret, og selve telefonsalgsprocessen har sine egne karakteristika, uden at vide, hvilken det er let at fejle.

For det første skal du huske to enkle ting, uden hvilke der simpelthen ikke er nogen mening i at starte en samtale med en klient.

Den første er din psykologisk holdning. Ikke sikker på dine evner? Er du bange for afvisning? Tror du, at de ikke vil tale med dig? Hvis ja, så er det bedre at udsætte opkaldet til senere, når du er munter, aktiv og selvsikker, da disse kvaliteter er en tredjedel af din succes.

Det andet er information. Uden at have information er det svært at regne med succes. Du skal vide alt om det produkt/service, du tilbyder, samt den kunde, du ringer til. Det er selvfølgelig umuligt at vide alt om kunden, men at finde ud af, hvilket felt han arbejder inden for, hvad organisationen hedder, hvad han laver, og hvad dens behov er, er ikke så svært. Uvidenhed om disse ting kan af klienten blive betragtet som omsorgssvigt, og i dette tilfælde er det svært at regne med succes.

Så du ringer til klienten. Hvordan skal din samtale struktureres?

Der er tre stadier.

I den første fase af samtalen er det vigtigt at etablere følelsesmæssig kontakt med samtalepartnerne, hilse på ham, angive årsagerne til dit opkald og udveksle et par sætninger. Start aldrig en samtale med kunder med sætningen: "Hej, Ivan Ivanovich. Hvordan har du det?", især hvis du ikke kender Ivan Ivanovich, og derfor er du ikke særlig interesseret i svaret på dette spørgsmål. Det er bedre at sige noget som: "Hej, Ivan Ivanovich. Jeg ringer til dig vedrørende følgende spørgsmål...”, dvs. lad samtalepartneren forstå, at du har en vigtig samtale med ham.

På anden fase af samtalen skal du begrunde dit udsagn, forklare, hvad du ønskede, hvorfor kunden skal købe dit produkt mv. Kort sagt at involvere kunden i en dialog, hvor vi forsøger at overvinde indvendinger, finde ud af årsagerne til utilfredsheden med produktet, hvis nogen, og bevise, at det faktisk har alle de nødvendige kvaliteter, som kunden efterspørger.

Og på tredje fase af samtalen, opsummer resultaterne og konsolider resultatet.

Der er brug for alle slags kunder, alle slags kunder er vigtige
Det ville være naivt at tro, at alle mennesker er ens. Hver person er individuel. Hvad angår dine potentielle kunder, kan de alle opdeles i tre hovedgrupper, som hver især kræver en forskellig tilgang.
1. Cool. Sådanne mennesker vil have det bedste, og ved den mindste mistanke om, at en tjeneste eller et produkt er "andenklasses", nægter de at samarbejde. Lederens opgave er at formidle til kunden, at det produkt han tilbyder er unikt og exceptionelt, har alle mulige fordele og vil være yderst nyttigt og nødvendigt for kunden.
2. Forretning. Korrekt, seriøs, høflig og ved altid, hvad han vil. Det nytter ikke at lægge pres på følelser, når man kommunikerer med sådan en klient. Der skal lægges vægt på logik, klar præsentation af al information og kun pålidelige data. Jo flere oplysninger du har om kunden og det produkt, du tilbyder, jo bedre er dine chancer i disse forhandlinger.
3. Usikker. Denne kunde er ikke sikker på, at dit produkt er rigtig godt og værd at købe. Din opgave i dette tilfælde er at vise din kompetence, venlighed og tillid for at kunne styre kundens mening. Hæv hans selvværd og det halve arbejde er gjort.

Ring til klienten. 9 regler for vellykket samtale.
Der er to scenarier i telesalg: kunden ringer til dig, og du ringer til kunden. Lad os overveje den anden mulighed, som er den sværeste. Når du ringer til en klient, skal du tage højde for absolut alt, inklusive tidspunktet for opkaldet, da det for eksempel ikke er det bedste træk at ringe tidligt om morgenen. Dette forklares med, at om morgenen holder de fleste virksomheder planlægningssessioner og møder, så dit opkald vil være upassende. Du bør ikke ringe til nummeret i perioden tæt på frokost eller ved arbejdsdagens afslutning.
Når du ringer til en klients nummer, er det vigtigt at tænke dine handlinger igennem på forhånd, det er en god idé at skitsere grov plan samtale, skriv spørgsmål ned, som bestemt er værd at diskutere. Udover alt dette er der nogle andre punkter, som du skal vide.

Så, 9 regler for en vellykket samtale med en klient:
1. Korrekt tale. Det eneste, en klient kan stole på, når han ønsker at danne sig en mening om dig, er din stemme og tale. Når du ved dette, bør du sørge for, at din stemme er sikker, og at din tale er korrekt, undtagen alle slags interjektioner, "ekaning" og andre mindre lyde.
2. Ansigtsudtryk og kropsholdning. Selvom din klient ikke kan se dig, så prøv at smile, så han kan mærke din venlige attitude. Indtag en stilling, der er behagelig for dig, så ingen småting distraherer dig fra samtalen.
3. Stemme. Ikke alle ved, at stemme er et af marketingværktøjerne. Ved dygtigt at bruge intonation, ændre rytme, klang og talehastighed, kan du rette din samtalepartners reaktion i den retning, du ønsker.
4. Bekvemt øjeblik. Du skal ikke påtvinge dig selv klienten. Husk, han kan være optaget, når du ringer. Ved at ignorere denne mulighed, sætter du dig selv op til fiasko. Når du ringer til en klient, er det værd at tjekke med ham i det første minut af samtalen, om det er praktisk for ham at tale nu, om han har travlt.
5. Afslag er også et resultat. Det sker ikke, at du altid og overalt bliver hilst hjerteligt velkommen; Du skal bare lære at finde årsagerne til afslaget, så vil du måske lykkes i andet eller tredje forsøg. Desuden er det sjældent at sælge i første forsøg.
6. Logik. Du bør ikke udtrykke din holdning kaotisk og hoppe fra den ene til den anden. Det er bedre at bygge en logisk kæde: etablere kontakt – identificere kundens behov – tilbyde et produkt/service – overvinde indvendinger – opsummere – afslutte samtalen.
7. Gå uden om sekretæren. Ofte accepterer mange ledere kun opkald, der blev savnet af deres sekretær. Dem. Hovedopgaven i denne situation er at etablere kontakt til sekretæren, forklare ham, hvorfor du skal tale med lederen, og hvorfor dit forslag er vigtigt for dem.
8. Sæt prioriteter. Du kan selvfølgelig ringe til alle. Men en anden taktik vil være mere effektiv: Inden du ringer, skal du identificere nøglekunder. Det er bedre at starte med dem.
9. Analyse. Hver samtale med en klient skal analyseres. Det er lige meget, om det lykkedes, eller om du blev afvist. Analyse giver dig mulighed for at se på problemet fra den anden side, revurdere alt, notere succesfulde eller mislykkede træk, som vil være nyttige for dig mere end én gang i fremtiden.

Hvis din første samtalepartner, når du ringer til et firma, er sekretæren, så skal din kommunikation med ham være venlig. Ingen negativitet over for ham, ingen henvisninger til hans inkompetence og en anmodning om at forbinde med nogen, der forstår noget om dette spørgsmål. Ord som "gider", "sælg" osv. Det er bedre at udelukke det fra samtalen helt, da din samtalepartner kan beslutte, at noget bliver pålagt ham.

Når du har overvundet sådan en vanskelig forhindring som sekretær, så tuner ind på en samtale med din leder. Formålet med samtalen er at møde ham. Derfor bør du ikke lægge alle oplysningerne ud på én gang, du skal interessere ham, få ham til at forstå, at mødet med dig er gavnligt for ham. For at forhindre, at samtalen føles som et forhør, skal du prøve at formulere dine spørgsmål korrekt og undgå dem, der indebærer et enstavelsessvar. Du har brug for dialog. Efter at have diskuteret alt, hvad der skal diskuteres, opsummer samtalen. For at gøre dette kan du bruge sætninger som: "Så vi blev enige om at ...", "Så vi besluttede ...", osv. Det sidste ord burde være dit. Du ringede, du skulle afslutte samtalen. Og bliv ikke ked af det, selvom du bliver afvist. For det første er der mange kunder. Hvis ikke denne, så en anden. For det andet er afslag langt fra synonymt med fiasko, du kunne bare have valgt det forkerte tidspunkt at tale på, og ved at gentage opkaldet efter et stykke tid, er det meget muligt, at du når dit mål.

Indsigelser. Og måder at overvinde dem på.

Naturligvis er sådanne tilfælde, hvor kunder er enige i alt og straks tilbyder et møde eller indgåelse af en aftale, meget sjældne. Som regel står enhver leder over for mange indvendinger, lige fra høje priser til det faktum, at "i virksomhed N er forholdene bedre, kvaliteten er højere, og generelt skal vi tænke over det." Nogle tager disse ord som et afslag, mens andre dygtigt overvinder indvendinger og opnår succes. Som praksis viser, er der altid en vej ud, og næsten enhver indvending kan overvindes, det vigtigste er ikke at gå tabt, have informationen og dygtigt opbygge en samtale med klienten.

Lad os se på hovedtyperne af indvendinger og måder at overvinde dem på.

1. Der er ét produkt, men prisen er anderledes.
Der er to mulige muligheder her. Den første er, når produktet simpelthen ligner hinanden, men for eksempel producenterne er forskellige. Så kan du henvise til højere kvalitet, miljøvenlighed eller en eller anden egenskab ved dit produkt, som dine konkurrenters produkt ikke har. Den anden mulighed er, når produktet virkelig er det samme, men din pris er højere. I dette tilfælde er det sværere at overbevise kunden om at købe produktet hos dig, men det er også muligt. Der er ingen grund til at sige, at du er ny på markedet og endnu ikke har udviklet dig, det er ikke til din fordel. Konkurrence har altid eksisteret og vil fortsat eksistere. Og du behøver ikke at komme med undskyldninger, men at lede efter metoder til at kæmpe for kunderne.
Afhængig af den situation, der opstår, kan du vælge en af ​​handlingsmulighederne.
Hvis du ikke kan ændre situationen, så skift produktet. Dem. hvis det produkt du tilbyder er på markedet i store mængder og sortiment, så er det måske bedre at ændre produktet end at prøve at forklare kunden, at dit blomstertapet er bedre end det samme fra en konkurrent. Ja, og at sælge noget, som næsten ingen har og ikke kan findes nogen steder, er meget nemmere end et produkt, hvor efterspørgslen er meget lavere end udbuddet.
Alt for kundens skyld. Hvis produktet virkelig er det samme, og du ikke ønsker at miste kunden, kan du tilbyde ham en rabat og acceptere hans vilkår. Her er det dog værd at tænke over, hvad man foretrækker: at holde klienten eller nogle gange arbejde med tab.
Tag ikke som et produkt, men yderligere tjenester. Måske har du og dine konkurrenter faktisk det samme produkt, og din pris er højere. Men selv i denne situation kan du redde klienten. Udover produktet skal du tilbyde det en service top kvalitet. For eksempel minimumsomkostninger eller gratis levering, service, kampagner, der giver dig mulighed for at købe varer med rabat, kompetent reklame, service på højt niveau. Kort sagt, i krig er alle midler gode.

2. Vi er ikke interesserede!
Det sker, at en leder ringer til en potentiel kunde, og han afbryder sin tale om produkttilbuddet med de første ord og erklærer, at han ikke er interesseret. Så lægger han bare på. Situationen er ikke den mest behagelige, og vigtigst af alt er det slet ikke klart, om han virkelig ikke er interesseret i dit forslag, eller om han simpelthen ikke er i humør. Det er meget svært at rådgive noget i dette tilfælde, da de grundlæggende årsager til denne adfærd ikke er kendt, måske er klienten skylden, eller måske har du på en eller anden måde startet samtalen på den forkerte måde. Analyser alt, hvad der blev sagt, måske ligger sandheden her. Du kan også prøve at ringe lidt senere, om en dag eller to, hvis svaret er det samme igen, så er denne person desværre ikke din klient.
Hvis du fik at vide, at dit tilbud ikke var interessant, men de lagde ikke på med det samme, så kan du prøve at afklare situationen. Stil for eksempel spørgsmålet hvorfor og hvad der præcist ikke interesserer en person, hvad der kan interessere ham i dette tilfælde. Selvfølgelig kan de ikke svare dig. Men du mister ikke noget ved at stille et spørgsmål, du har allerede fået et afslag. Og så vil det måske være muligt at finde ud af årsagen til afslaget og gøre kunden til et mere rentabelt og interessant tilbud.

3. De fortalte mig, at den maling er bedre.
Denne form for indsigelse forekommer meget ofte. Du tilbyder dit produkt, og kunden, med henvisning til en andens mening, erklærer, at konkurrentens produkt er bedre. I en sådan situation, afbryd aldrig klienten, sig ikke noget som: "Hvem lytter du til", "de vil ikke fortælle dig noget lignende." Husk, at klienten altid har ret, og han har ret til sit synspunkt. Vil du gå sejrrigt ud i sådan en situation? Lyt til ham, lad ham tale. Og først derefter begynde at handle.

Først skal du identificere kilden til indvendingerne, for eksempel tilbyder du hårfarve, og klienten siger, at han fik at vide, at det er bedre at bruge et andet farvestof. Du kan spørge ham: "Hvem råder dig til at bruge en anden maling?" eller "Hvis det ikke er en hemmelighed, hvem gav dig sådanne anbefalinger?" Således finder du gennem detaljerede spørgsmål ud af kilden til indsigelserne. I dette tilfælde siger klienten, at dette er hans frisør.

At kende din fjende af synet gør det meget lettere at besejre ham. Du bør ikke straks erklære, at frisøren simpelthen er inkompetent, vil et sådant skridt forårsage afvisning fra klienten, og du vil ikke få succes. Det er nødvendigt at skabe tvivl hos klienten. For eksempel, når du har fundet ud af, at frisøren kun arbejder med denne maling, skal du sige, at det er rentabelt for frisøren at bruge det, da han kan modtage en procentdel fra distributøren. Derfor anbefaler han det til alle, selvom din maling, i modsætning til denne, ikke indeholder ammoniak og derfor er mindre skadelig.

4. Dette er et dårligt produkt. Og punktum.
Det sker, at før du når at ringe og beskrive situationen, erklærer kunden, at dit produkt er dårligt. Lederens opgave er at finde ud af årsagen til denne udtalelse og forsøge at overbevise klienten. Der er flere metoder til dette:
Sammenligning. For eksempel tilbyder du dekorativ kosmetik. Og klienten siger, at han allerede har købt det, og dets kvalitet er ulækkert. Dem. han har allerede erfaring med at købe disse produkter, og det lykkes ikke. Lederen kan udtrykke sin forvirring: "Det er mærkeligt, du er den første til at sige det. Måske har du købt et forfalsket eller udløbet produkt? Klienten er enten enig i dette eller benægter det. Det næste trin for lederen er at overtale klienten til at prøve igen ved at give sammenlignende eksempler: "En af mine venner købte hårfarve fra et firma, og det næste køb lykkedes ikke. Men i betragtning af at hun havde været tilfreds med kvaliteten i flere år før, gav hun virksomheden en chance til, og var igen tilfreds med kvaliteten. Måske du skulle prøve igen?”
Omvendt eksempel. Kunden siger, at produktet er dårligt, selvom han aldrig har stødt på det. I denne situation kan du henvise til dine kunder, venner eller slægtninge, der bruger dette produkt eller denne service. For eksempel siger en kunde: "Disse støvler er af dårlig kvalitet. De falder fra hinanden, så snart jeg går ned ad gaden." Din reaktion: "Hvad taler du om, min søster købte de samme og har brugt dem i anden sæson," "Det skal du ikke sige. Vores faste kunde købte lignende sko for to år siden. Jeg talte lige med hende i går, de tjener hende stadig godt.”
Et blik fra den anden side. Enhver situation kan ses fra forskellige vinkler, og ulempen kan meget vel vise sig at være en fordel ved dit produkt. Det siger klienten sommerhusgrund dårligt, fordi det forstyrrer søvnen at være i nærheden af ​​jernbaneskinner og støj fra tog? Du kan svare ved at sige, at det slet ikke er en ulempe, men en fordel. For du behøver ikke gå flere kilometer til pladsen, hvis du ankommer med tog.

Det er umuligt at overveje absolut alle situationer, der opstår under telefonsamtaler. Men næsten alt kan overvindes. Hvad skal der til? Opskriften er enkel, og jeg har allerede sagt det mange gange: din selvtillid og viden om information.

Hvis kundens indsigelser har forvirret dig, så prøv blot at finde ud af årsagerne til afslaget. For det første kan du ringe til ham igen, bevæbnet med viden og forberedt til samtalen: ”Goddag. Vi talte om... Jeg studerede omhyggeligt informationen og indså, at jeg var gået glip af noget. Jeg vil gerne fortsætte samtalen." Selvom klienten ikke kontakter igen, vil du vide, hvordan du skal opføre dig, hvis du befinder dig i en lignende situation. Se derfor aldrig afslag som fiasko. Tag dette som en ekstra oplevelse.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Her er en artikel.

Og jeg vil endnu en gang minde dig om, at for at studere emnet telefonsalg på et mere avanceret niveau, kan du købe tillægget til Sales Management-magasinet - almanakken "Telefonsalg".

Succesfuldt salg til dig.

Telefonsalgsteknik - 5 regler og 8 hemmeligheder + hvordan man opfører sig + visuelle eksempler på samtaler.

Enhver virksomhed er interesseret i at sælge sit produkt eller finde nye kunder, der ønsker at bruge dets tjenester.

For at gøre dette bruger iværksættere konstant forskellige marketingværktøjer.

Og en af ​​de populære typer kommunikation til at tiltrække og fastholde kunder er telefonsalgsteknik.

I hænderne på en virkelig intelligent specialist bliver det et kraftfuldt våben, og sådanne mennesker er som regel guld værd.

Succesen med at bruge telefonsalg kan bestemmes af tre kriterier:

• den fortjeneste, de bragte;
• om klienten var tilfreds med samtalen;
• specialistens glæde ved arbejdet.

Og hvis du vil have effekten af ​​at foretage opkald, så fortsæt med at læse denne artikel.

Telefonsalgsteknik: 3 samtalestadier

I Europa og Amerika er praksis med at bruge telefonsalgsteknikker almindelig.

Kunder reagerer ganske roligt på opkald og viser altid interesse for, hvad der tilbydes dem.

Desuden tøver købere ikke med at oplyse om deres betalingskort, fordi de ved, at den næste dag står det skattede produkt for døren.

I vores land dukkede dette koncept op relativt for nylig, men lad os være ærlige, det har endnu ikke helt slået rod.

For det første er opkald til private forbudt, og for det andet vil ikke alle beboere kunne bruge sin tid på en dialog med en fremmed, der (ifølge adressen) byder ham på alt muligt sludder.

Med hensyn til at arbejde med juridiske enheder, så vil telefonsalgsteknikker i dette tilfælde være selve værktøjet.

Desuden kan du her arbejde både med dine kunder, og derved give dem besked om nye produkter og lede efter nye.

Selve samtalen mellem salgschefen og køberen består af tre faser.

Lad os se på hver af dem:

At hilse og etablere følelsesmæssig kontakt

Tiltrængt her positiv holdning, og det er vigtigt, at samtalepartneren mærker det.

Samtalen skal naturligvis begynde med en hilsen og introduktion.

Efter at have sikret sig, at personen på den anden side af linjen kan tale, er det nødvendigt at sige, hvilket spørgsmål der vil blive rejst i dialogen.

Begrundelse for udtalelsen

På dette stadium er det vigtigt at koncentrere samtalepartnerens opmærksomhed, som kan have travlt med hvad som helst - at udarbejde en rapport, skrive et brev eller endda vandre rundt på internettet.

Herefter er lederen forpligtet til at starte en dialog med klienten, fordi der ikke er tale om et envejsforhold.

Samtalepartneren skal selv begynde at stille spørgsmål og give udtryk for sine tanker om, hvad han mener om samarbejde.

Opsummering

Dette kan være en aftale om forhandling eller et afslag fra en potentiel kunde.

Men trods resultatet skal samtalen slutte positivt.

Telefonsalgstekniske regler

Selve telefonsalgsteknikken er baseret på reglen om tre "P'er" - ring, overvind afslag og sælg.

Oftere telefonsamtaler bunder i, at den potentielle kunde ønsker at stifte bekendtskab med det kommercielle tilbud.

Dette er helt naturligt, og betyder ikke, at en sådan anmodning er en grund til at slippe af med den, der ringer.

Faktisk er dette et ønske om at opfatte information fra den anden side, fordi det ikke altid er muligt at huske alt og forstå essensen ved at høre.

Derfor skal telefonsalgsteknikker ledsages af et velskrevet kommercielt forslag.

Men det betyder ikke, at alle ansøgere skal sende den samme elektroniske fil.

For det første skal hilsenen angive adressatens navn, og for det andet skal brevet afklare de spørgsmål, der blev drøftet under samtalen.

Den forberedende fase for implementering af telefonsalgsteknikker er bestemt vigtig, men hovedmålet er at opnå effekten af ​​opkaldet.

5 regler for en vellykket samtale med en klient

Overholdelse af tidsfrister.

Denne regel skyldes, at medarbejdere i den virksomhed, som leverandøren har til hensigt at arbejde med, heller ikke har for meget tid til tom snak.

Efter at den anden ende af linjen tager fat, har specialisten 45 sekunder til sin åbningstale.

Det er tilrådeligt at beholde det i 70-75 ord.

Du skal afsætte lidt mere end halvandet minut til at diskutere forslaget, og 30 sekunder er nok til at afslutte forhandlingerne.

Når du bruger telefonsalgsteknikker, er det vigtigt at fastholde en andel, hvor kun 20 % vil være den, der afgiver tilbuddets tale.

Resten kommer fra at lytte til den potentielle køber.

Dette understreger, at det er vigtigt for leverandøren ikke kun at sælge noget selv, men også at lytte til kundens ønsker.

Udarbejdelse af et samtalemanuskript.

Telefonsalgsteknikker bør struktureres logisk og specifikt.

At tale i vage vendinger og springe fra tanke til tanke vil ikke føre til noget godt.

Manuskriptet skal indeholde en hilsen, produktpræsentation og svar på almindelige spørgsmål.

Du kan endda skrive dig selv et snydeark, men det betyder ikke, at den forberedte tekst skal læses på én gang.

Find et passende øjeblik.

For at gøre dette skal du stille et simpelt spørgsmål: "Er du tryg ved at tale nu?"

Hvis svaret er negativt, kan du spørge om et passende tidspunkt og ikke pålægge.

Giv ikke potentielle købere et bredt udvalg.

Hvis det, mens du bruger telefonsalgsteknikker, bliver klart, at der er alle muligheder for at føre forhandlinger ansigt til ansigt, behøver du ikke give frie tøjler til din samtalepartner med hensyn til valg af mødedato.

Du skal bare tilbyde 2-3 dage, og det er bedre at høre et specifikt svar: "ja" eller "nej" end at modtage et vagt svar i stil med "vi ringer til dig senere."

8 nøglehemmeligheder til vellykkede telesalgsteknikker

Det er selvfølgelig godt at følge reglerne, men du skal også være lidt af en psykolog og kende nogle hemmeligheder om, hvordan du anvender telefonsalgsteknikker.

Så hvad hvis samtalepartneren ikke ser sin modstander?

Men han er i stand til at fange sine følelser.

En hård tone, kedelig tale - det kan virkelig være afskrækkende.

En venlig tone og et smil (hvor det er relevant) vil hjælpe med at sætte køberen op til en samtale.

Præstation.

Kommercielle tilbud kan være anderledes, men præsentationen af ​​dig selv i at bruge telefonsalgsteknikker bør finpudses til automatik, men det behøver ikke at lyde som en telefonsvarer.

Vi husker følelser og et smil.

Først skal du præsentere dig selv: giv dit navn og stilling i virksomheden.

Ringer ved navn.

Ved at henvende dig til din samtalepartner ved navn, gør du ham glad for dig.

Men det er vigtigt at ringe rigtigt til personen.

Dette er især vigtigt, når det er svært at udtale et navn eller patronym.

Hvis du formår at udtale dem klart, så kan du betragte dette som en bonus til din "sparegrise".

Liste over indsigelser.

Det er nødvendigt at have en liste over sætninger i dit arsenal, som din modstander vil bruge som en indsigelse eller afvisning.

Så kan du udarbejde taleskabeloner, der stadig vil kunne overbevise den potentielle køber.

Tre anmodninger.

Det betyder ikke, at du behøver at gentage dem i en række eller ordret efter et par sætninger.

Pointen her er anderledes: den første anmodning vil blive fremsat under præsentationen af ​​produktet, den anden, når samtalepartneren tager kontakt, og den tredje i slutningen af ​​samtalen i form af forstærkning.

Ingen skabelonsætninger.

Oftest ligner de husket tekst.

For eksempel: "Hvem arbejder med dig..." kan erstattes med "Sådan kontakter du...", "Vil du have..." med "Kan du...".

Fokus på køberen.

Når du bruger telefonsalgsteknikker, skal du vise vigtigheden og lysten til at høre køberens mening.

For eksempel kan du spørge om, hvad han vil se, hvordan han vurderer effektiviteten.

Dermed inddrages samtalepartneren i samtalen, frem for blot at lytte.

At kende din klient.

Før du bruger telefonsalgsteknikker, skal du sætte dig ind i den virksomhed, du planlægger at samarbejde med.

Takket være denne viden kan du "trykke" og vise, hvordan og hvor vigtigt det (samarbejde) bliver.

Telefonsalgsteknikker til indgående opkald

Det kan være nødvendigt at bruge telefonsalgsteknikker til mere end blot udgående opkald.

Og i dette tilfælde skal salgsspecialisten overholde følgende regler:

Afhentes efter 2-3 ringe.

I løbet af denne tid kan du gøre dig klar til forhandlinger uden at få den, der ringer op, til at vente længe.

Præsentér dig selv og navngiv din virksomhed.

Dette skal gøres, så den, der ringer, kan være sikker på præcis, hvor han er, og skrive navnet på samtalepartneren ned.

Find ud af navnet på den, der ringer.

Som regel præsenterer mange mennesker sig selv, men situationer er forskellige, så det er bedre at spørge dig selv.

Henvend dig til den, der ringer op.

Kald ham ved navn med jævne mellemrum for at vise vigtigheden af ​​samtalen.

Besvar spørgsmålene omgående.

Specialisten skal kende sit produkt, så forskellige tøven og problemer kan forvirre kunden.

Fokus på fordele.

Hvis der er kampagner i gang i øjeblikket, er det bedre at nævne dem under præsentationen af ​​produktet.

Få den opkaldendes koordinater.

Dette er nødvendigt ikke kun for at arrangere et personligt møde, men også for at indtaste den, der ringer ind i databasen.

Videoen giver situationsbestemte eksempler på telefonsalg:

Telefonsalgsteknikker: eksempler og scenarier

Nu kan du gå til klare eksempler hvordan telefonsalg kan fungere, og overvej også hvordan man reagerer på kundernes indvendinger:

Kunden indvilliger i at samarbejde	Kunden accepterer ikke at samarbejde	Kunden har sin egen leverandør
Specialist (C): "God eftermiddag, Igor Pavlovich (husk, at du skal finde en måde at finde ud af navnet på specialisten). Mit navn er Ivan Vladimirovich. Jeg er specialist hos firma X, som producerer silkestoffer. Er det praktisk for dig at tale nu?”
Klient (K): "Ja, fortæl mig mere"	Kunde (K): "Nej, vi arbejder ikke med silkestoffer"	Kunde (K): "Vi har vores egen betroede leverandør"
S: “Vores virksomhed har været på markedet i 10 år. vi bruger moderne udstyr og er engageret i konstant udvikling for at øge styrken...”	S: “Undskyld, men vi ville være beærede over at arbejde sammen med dig, for du er en af ​​de stærkeste tøjfirmaer. Er du ikke interesseret i at prøve noget nyt?"	S: “Fint, så har du en grund til at sammenligne kvalitet. Derudover har vi i øjeblikket en profitabel kampagne for nye kunder: hver 20 lineær måler gratis materiale"
K: “Interessant. Hvordan har du det med farvepaletten?”	I dette tilfælde er der fundet fodfæste + en behagelig kompliment får virksomheden til at tænke på at eksperimentere. K: "Du ved, det er interessant idé. Vi vil tale med vores designer. Forlad dine kontakter"	K: "Ja, forfremmelsen er ganske rentabel. Kan du sende os prøver til gennemgang og sammenligning?"
S: “Vi kan gøre enhver af dine ideer til virkelighed. Hvilke farver er du interesseret i?	Her kan du straks tilbyde et møde, så klienten ikke glemmer samtalen, hvis der sker noget. S: "Okay. Lad os mødes onsdag eller torsdag, så du kan se på prøverne og bygge videre på dette, når du beslutter dig for at oprette en ny kollektion."	For denne sløring skal du tilbyde et møde. S: “I morgen omkring kl. 14.00 er jeg ikke langt fra dit kontor. Måske mødes vi, og vi kan diskutere alle detaljerne. Du må gerne udtrykke dine ønsker."
K: “Det hele afhænger af designerens ønsker. Kan du venligst sende din prisliste og detaljeret beskrivelse materiale?	K: “Send mig din prisliste. Og så lad os gå på onsdag kl. 14.00"	K: "Det er en god idé."
På dette tidspunkt kan du arrangere et personligt møde, så kunden kan sammenligne pris og kvalitet.

Indsigelser kan altid opstå i en dialog, så vi giver eksempler på, hvordan du kan besvare dem for alligevel at blive enige om et møde:

Indvending	Løsning
Slip din pris, hvis alt passer os ringer vi tilbage	Mængden af ​​vores produkter består af mere end 100 enheder. Vi tror ikke, du har så meget tid til at studere dem. Under et personligt møde vil jeg kunne rådgive dig om stillinger, der interesserer dig. Priserne er skræddersyet til den enkelte kunde, da vi arbejder på bestilling.
Du er langt fra os	Ingen har aflyst leveringen. Vi kan selv komme til dig.
Ingen penge	Men mødet koster ikke penge. Måske vil du lede efter, når du har penge passende mulighed, og det er tid. Og så vil du vide, at vi eksisterer.

Telefonsalgsteknik ikke alle kan gøre det.

Men kun gennem omhyggelig forberedelse, øvelse, tålmodighed og viden om psykologi kan mange mennesker forstå det.

Glem heller ikke at analysere hver samtale, uanset hvordan den endte.

Takket være dette vil du være i stand til at lære, hvordan du hurtigt reagerer på spørgsmål og afslag.

Nyttig artikel? Gå ikke glip af nye!
Indtast din e-mail og modtag nye artikler via e-mail

Mange, der beslutter sig for at arbejde som salgschef, står over for behovet for at foretage kolde opkald. Det er dog ikke alle, der forstår, hvad dette er, og kender ikke de regler, som de skal implementeres efter. På baggrund af den enorme betydning af sådanne aktiviteter kan manglende evne til at foretage salg over telefonen sænke medarbejderens autoritet i ledelsens øjne.

Essensen

Det er ikke svært at forstå, hvad cold calling er i salg. Deres teknik går ud på at ringe til potentielle kunder, som endnu ikke er fortrolige med virksomheden. Målet er at interessere en person og opmuntre dem til at kontakte organisationen for at købe et produkt eller en service, samt udvide kundebasen.

Nogle mennesker tror, ​​at cold calling-teknikker er ret enkle. Dette er dog slet ikke sandt. For at opnå succes på dette aktivitetsområde bør du studere et stort antal nuancer og faldgruber. Derfor er ledere, der mestrer denne teknologi, efterspurgte blandt arbejdsgiverne.

Der er tre egenskaber, som en medarbejder skal have, for at effektiviteten af ​​cold calls er ret høj: et tilstrækkeligt niveau af selvkontrol, fuldstændig viden om information om de tilbudte varer og tjenester, viden om potentielle kunders smag og præferencer .

Mangel på fagfolk

Der er stor efterspørgsel efter specialister, der forstår at foretage kolde opkald. Deres antal på arbejdsmarkedet er dog meget lille. Årsagen ligger primært i psykologiske faktorer.

Mange mennesker kan ikke overvinde sig selv og ringe til en fremmed. De er bange for, at en potentiel klient simpelthen vil afvise dem og nægte at tale, fordi ingen kan lide, når de ringer fremmed og samtidig forsøge at sælge noget. Derfor kan cold calling blive en meget seriøs styrkeprøve for en specialist.

En leder bør dog ikke være bange for at høre "nej". Alle indsigelser kan forudsiges på forhånd, så hvornår korrekt adfærd du kan prøve at forhindre dem. Samtidig er det vigtigt at føre samtalen ikke med skabelonsætninger, men at udvikle dine egne svar i overensstemmelse med situationen. Det er også nødvendigt at lære at bestemme stemmens intonation og reagere på den tilstrækkeligt.

Regler

Der er en række regler, som skal følges af ledere, der foretager kolde opkald. Telefonsalgsteknikker involverer følgende principper:

1. Du bør ikke straks forsøge at sælge et produkt eller en tjeneste under det første opkald. Det er endda nyttigt at understrege, at lederens mål ikke er at forhandle. Det er meget vigtigere i dette øjeblik at indsamle oplysninger om en potentiel klient og vinde hans gunst.
2. Det er vigtigt at stille de rigtige spørgsmål. Dette vil skabe et indtryk af både specialisten og den virksomhed, han repræsenterer. Kompetent dialog øger chancerne for at tiltrække en potentiel kundes interesse. Derfor bør du forberede dig meget nøje på samtalen. Hvis en leder har information om virksomheden og navigerer i markedssituationen, vil han skabe et indtryk af sig selv som en kompetent specialist. Målet med det første opkald er at indsamle det maksimale nyttige oplysninger om den potentielle klients problemer, så du under næste samtale kan tilbyde ham effektiv løsning lignende vanskeligheder.
3. Det er vigtigt at forsøge at arrangere et personligt møde. Hvis lederen formår at gøre dette, vil chancen for at konvertere en potentiel klient til permanent status stige markant.

Første vanskeligheder

Enhver, der beslutter sig for at bruge cold calling-teknikker, bliver nødt til at stå over for en masse vanskeligheder. De fleste af dem dukker op i begyndelsen af ​​en samtale.

Det første problem er, at de fleste store virksomheder Alle opkald går først til sekretæren. Han genkender meget hurtigt standard telefonsalgsmønstre. Mange sekretærer har lært at afbryde opkald kompetent, før lederen har tid til at formidle nogen information.

Den næste vanskelighed er, at klienter normalt ikke ønsker at kommunikere under et koldt opkald. I dette tilfælde skal manageren vække en vis interesse hos modstanderen. Dette er dog svært at gøre, fordi den potentielle klient sjældent ønsker at tale. Mange kolde opkald varer ikke mere end 60 sekunder. Lederen bør ikke narre sig selv, hvis han blev bedt om at sende et kommercielt forslag og endda fik en e-mailadresse. Det betyder næppe noget endnu. Faktum er, at de fleste tilbud fra ukendte virksomheder slettes uden at læse dem.

Årsager til ikke at kunne lide cold calling

Fænomenet med cold calling-teknikken er, at den er uelsket af begge sider af processen. Ledere er bange for at bruge sådanne teknologier og forsøger at undgå dem på enhver mulig måde. Kunder lytter til en masse kolde opkald fra specialister. Desuden er de, der sælger, ofte ikke engang i stand til at give et ordentligt tilbud. Men de ledere, der virkelig er interesserede i, hvad kolde opkald i salg er, og hvordan man laver dem korrekt, er i stand til at overvinde alle vanskelighederne ved denne komplekse teknik. For at gøre dette bør man studere de teknologier, som sådanne forhandlinger føres om. Det er vigtigt gradvist at give slip på behovet for at følge et manuskript.

Sådan øger du din chance for succes

Cold calling-teknologi kan være meget effektiv, hvis visse regler følges. Det er værd at starte samtalen med et spørgsmål, der hjælper dig med hurtigt at finde ud af, om den virksomhed, der modtager opkaldet, kan klassificeres som målgruppe. Årsagen bør ikke være ønsket om at sælge eller påtvinge et produkt eller en tjenesteydelse. I dette tilfælde er det usandsynligt, at samtalen varer længe nok. Det er meget mere effektivt for lederen at tilbyde en gratis prøvetjeneste eller et seminar. Samtidig skal han ikke være bange for afslag. De er uundgåelige. Kun ved at gå igennem dem kan du opnå succes.

Opkaldsmanuskript

Enhver forretningsbegivenhed vil være meget mere effektiv, hvis du forbereder dig på den på forhånd. I denne henseende er der store muligheder for kreativitet for ledere, der foretager kolde opkald. Telefonsalg betyder, at samtalepartnerne ikke kan se hinanden. Det betyder, at du kan lægge forskellige snydeark, diagrammer og tips rundt omkring.

Et forudarbejdet samtalemanuskript vil hjælpe dig med at overvinde frygt og gøre din tale mere selvsikker. Det skal nødvendigvis indeholde følgende blokke:

• Hilsenen skal være i form af "Godmorgen!" eller "God eftermiddag!"
• Introduktion: du skal oplyse dit navn og navnet på den virksomhed, som lederen repræsenterer.
• Formålet med "bekendtskab"-blokken er at finde ud af navn og stilling på den person, der beskæftiger sig med interessespørgsmålet.
• Præsentation: skitserer kort omfanget af organisationens aktiviteter.
• Forslaget skal angive formålet med indkaldelsen. Dette kunne være en invitation til et seminar, en historie om rabatter og kampagner.
• Et spørgsmål, der er med til at teste, om en virksomhed tilhører målgruppen.
• Finale. Ideel mulighed vil lave en aftale.

Det skal forstås, at det ikke altid er muligt at passe ind i denne ordning koldt opkald. Dette eksempel er omtrentligt; det kan ændre sig afhængigt af, hvordan dialogen udfolder sig.

Stephen Shiffman

Der er et stort antal forfattere, der studerer cold calling-teknikker i deres værker. Shiffman Stephen er en af ​​de mest berømte. Hans bøger indeholder ikke kun beskrivelser af teknikker, men også praktiske råd på deres ansøgning. Forfatteren er fan af telesalgsforskning. Han nedbryder omhyggeligt alle opkaldsmekanismerne og giver et stort antal anbefalinger. Et af de principper, som Stephen Shiffman råder til at overholde, er, at cold calling ikke bør være irriterende og gentagne. Bøgerne giver konkrete råd om, hvordan man reagerer på kundernes indvendinger.

Indsigelsesbehandling

Et vigtigt skridt i salgsprocessen, herunder over telefonen, er håndtering af indsigelser. Ledere, der ikke har studeret metoder til at arbejde med dem, farer oftest vild under en samtale, begynder at stamme og opfører sig usikkert. Her er et par eksempler, der kan hjælpe en købmand med at besvare de mest almindelige indvendinger fra potentielle kunder.

I det tilfælde, hvor en leder hører en rutinemæssig sætning, der beder ham om at sende et tilbud til e-mail, han må forstå, at dette kun er en undskyldning. Det er bedst at konstatere, at virksomhedens sortiment er enormt og forsøge at overtale kunden til at mødes personligt med henblik på præsentation. Som svar på sætningen "Jeg er ikke interesseret" kan vi sige, at der ikke er en eneste person, der er interesseret i det, han ikke ved.

En interessant ting er brugen af ​​boomerangmetoden. Det betyder, at indsigelser skal returneres til klienten. I tilfælde af at han erklærer, at han ikke har tid til at tale, kan du svare på følgende: lederen søger at spare sin tid og tilbyder netop til dette formål et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Det er bedst at forberede eventuelle indvendinger og svar på dem på forhånd, skriv dem ned på et stykke papir. Det er vigtigt ikke kun at lære dem, men også at have listen ved hånden for en sikkerheds skyld. Hvis der identificeres en ny indsigelse under opkaldet, er det værd at skrive det ned. Efterfølgende vil det være muligt at komme med det mest vellykkede svar.

Sandsynlighedsteori

Enhver leder skal forstå, at der ikke er nogen ideelle salgsteknikker. Uanset hvilke metoder en specialist bruger, kan fejl ikke undgås. Der er dog et princip, som er vigtigt at kende, når man bruger cold calling. Konventionelt kan det kaldes sandsynlighedsteorien. Det første opkald vil sandsynligvis ikke føre til en aftale. Men jo flere kontakter en leder har med kunder, jo større er chancen for at indgå aftaler. Derfor bør du regelmæssigt foretage opkald i stort antal.

Kundekendskab

En vigtig forudsætning for succesfuldt telefonsalg er at kende kunden. Derfor skal lederen først indsamle så mange oplysninger om ham som muligt.

Først og fremmest kan internettet hjælpe med at indsamle data. En enorm mængde nyttig information er indeholdt på virksomhedens hjemmeside, såvel som forskellige officielle ressourcer. I den første fase bør du finde ud af behovet for denne virksomheds produkt og service. Det vil være nyttigt at kende navnet på lederen. Dette vil gøre indtryk og øge chancen for at opnå en positiv effekt.

Holder kontakten

Når du har etableret kontakt til en potentiel kunde over telefonen, er det vigtigt at følge op med ham efterfølgende. Vi må ikke lade dem glemme virksomhedens forslag. Der er flere måder, du regelmæssigt kan minde dig selv om ved at sende følgende elementer:

• nyhedsbrochurer, der bør være af interesse for klienten og relatere til dennes erhverv;
• invitationer til arrangementer, seminarer og udstillinger;
• kort med tillykke og små gaver til ferien.

Alt dette er med til at bevare et positivt indtryk af virksomheden.

Uden træning og erfaring ved at foretage et stort antal opkald er det umuligt at opnå væsentlige resultater. At følge en række anbefalinger vil dog hjælpe med at forbedre og fremskynde resultatet. Lad os opsummere dem i slutningen af ​​artiklen:

1. Samtalemanuskriptet bør udarbejdes på forhånd. Det skal tænkes grundigt igennem.
2. Under samtalen skal du være rolig og selvsikker. Lederen skal være i stand til at overvinde angst. En rystende stemme vil ikke bringe en positiv effekt.
3. Bliv ikke involveret i konflikter.
4. Hvis klienten oplyser, at han ikke har tid til at tale, er det bedst for lederen at afklare, hvornår det er mest bekvemt at ringe tilbage og høfligt sige farvel.
5. Hvis du som svar på et tilbud får et kategorisk afslag, skal du undskylde og sige farvel.
6. Det er vigtigt at nævne kampagner og rabatter og tilbyde produktprøver.
7. Du bør lytte nøje til klienten uden at afbryde. Eventuelle indvendinger kan kun rejses, når han er færdig med at tale.

Det er muligt at opnå succes i koldt salg. Men dette er ret svært og vil kræve en vis indsats fra lederen.