Όλες οι επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες έχουν συγκεκριμένους στόχους. Θέλουμε είτε να πουλήσουμε κάτι στον συνομιλητή μας, είτε να διαπραγματευτούμε κάτι μαζί του, είτε να κάνουμε μια συγκεκριμένη συναλλαγή. Για να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα, πρέπει να μπορείτε να επικοινωνείτε σωστά στο τηλέφωνο. Το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής δεν μας βλέπει, αλλά μόνο μας ακούει, οπότε γίνεται πολύ πιο δύσκολο να ολοκληρώσετε με επιτυχία την εργασία.

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε την τεχνική των τηλεφωνικών συνομιλιών από διαφορετικές οπτικές γωνίες. Θα μάθετε για τα κύρια στάδια της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου και επίσης θα διαβάσετε πώς να συμπεριφέρεστε σε καθένα από αυτά. Οι παρακάτω πληροφορίες θα είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τους διευθυντές πωλήσεων, αλλά επίσης δεν θα βλάψουν άτομα σε άλλα επαγγέλματα που θέλουν να βελτιώσουν τις επιχειρηματικές τους δεξιότητες επικοινωνίας.

Διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών: 5 βασικά στάδια

Όλες οι τηλεφωνικές συνομιλίες με έναν πελάτη αποτελούνται από 5 στάδια στα οποία:

1. Αποκαταστήστε επαφή με τον συνομιλητή.
2. Μάθετε τη θέση του.
3. Δείξτε τη θέση σας.
4. Συνάψτε συμφωνία με τον πελάτη.
5. Τερματίστε τη συζήτηση.

Παρακάτω θα βρείτε κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών σε κάθε ένα από αυτά τα στάδια.

Στάδιο 1: Δημιουργία επαφής

Όλες οι τηλεφωνικές συνομιλίες με έναν πελάτη ξεκινούν με τη δημιουργία επαφής. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο θα πραγματοποιηθεί η περαιτέρω συζήτηση, επομένως αντιμετωπίστε το πρώτο στάδιο πολύ προσεκτικά. Οι έμπειροι επαγγελματίες στον τομέα των τηλεφωνικών πωλήσεων συνιστούν να προετοιμαστείτε εκ των προτέρων για την επερχόμενη συνομιλία. Θυμηθείτε τι σας κάνει χαρούμενους, προσπαθήστε να φτιάξετε τη διάθεσή σας και μετά καλέστε τον επιθυμητό αριθμό τηλεφώνου. Μια μικρή άσκηση αναπνοής θα είναι επίσης χρήσιμη, η οποία θα σας επιτρέψει να μην μπερδεύεστε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.

Ξεκινήστε με έναν χαιρετισμό και μια αυτοσυσκευή. Συνιστάται να λέτε «καλημέρα/βράδυ/απόγευμα» και όχι το κοινότοπο και βαρετό «γεια». Θα είναι πλεονέκτημα αν γνωρίζετε το όνομα του συνομιλητή σας, αφού σε όλους αρέσει να ακούνε το όνομά τους και αυτό μπορεί να παίξει καλά.

Η ψυχολογία των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι τέτοια που ο πελάτης σου, αν και δεν σε βλέπει, μπορεί να ξεχωρίσει τα συναισθήματά σου. Επομένως, χαμογελάστε ενώ επικοινωνείτε και η φιλική σας στάση σίγουρα θα μεταφερθεί στον συνομιλητή σας.

Στάδιο 2: αποσαφήνιση της θέσης του συνομιλητή

Οι επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες είναι αδύνατες μέχρι να μάθετε τη θέση του συνομιλητή σας. Το μόνο που χρειάζεται είναι 30 δευτερόλεπτα. Πρέπει να μάθετε πώς αισθάνεται ο δυνητικός πελάτης για την προσφορά σας και, σε περίπτωση αρνητικότητας, να αλλάξετε τη σειρά των σκέψεών του προς θετική κατεύθυνση.

Οι άνθρωποι έχουν την ικανότητα να υιοθετούν τη διάθεση του συνομιλητή τους, αυτή είναι η ψυχολογία των τηλεφωνικών συνομιλιών και επομένως είναι σημαντικό για εσάς να παραμείνετε ευδιάθετοι και ευδιάθετοι, ανεξάρτητα από τη διάθεση του ατόμου στην άλλη άκρη της γραμμής.

Στάδιο 3: επίδειξη της δικής σας θέσης

Οι κανόνες των τηλεφωνικών συνομιλιών υπονοούν ότι αυτή τη στιγμή υποστηρίζετε ξεκάθαρα και ξεκάθαρα τη δική σας θέση στον συνομιλητή σας: με άλλα λόγια, τον σκοπό της κλήσης. Φυσικά, η ομιλία πρέπει να προετοιμαστεί ακόμη και πριν καλέσετε τον επιθυμητό αριθμό.

Υπάρχουν αρκετοί τρόποι για να υποστηρίξετε τη δική σας θέση:

- μέθοδος «ναι, αλλά»
- μέθοδος αγνόησης.
— μέθοδος τονισμού κ.λπ.

Εάν ενδιαφέρεστε, διαβάστε σχετικά με αυτές στο Διαδίκτυο, καθώς η περιγραφή καθεμιάς από τις μεθόδους είναι πολύ μεγάλη και δεν θέλουμε να τραβήξουμε αυτό το άρθρο.

Το πιο σημαντικό, θυμηθείτε τον βασικό κανόνα: η ομιλία σας πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ενημερωτική και συνοπτική, διαφορετικά απλά θα βαρεθείτε τον συνομιλητή σας.

Στάδιο 4: επίτευξη συμφωνίας

Η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών θα πρέπει να οδηγήσει στην επίτευξη του στόχου σας, διαφορετικά ποιο είναι το νόημα; Υπάρχουν επίσης πολλές μέθοδοι εδώ: απειλές και εκφοβισμός, κολακεία, πίεση στον οίκτο και την ενοχή του συνομιλητή και πολλά άλλα. Αλλά το πιο βέλτιστο από αυτά είναι η επίτευξη αμοιβαίας συμφωνίας, στην οποία τόσο αυτός όσο και εσείς παίρνετε αυτό που χρειάζεστε.

Οι κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών σημαίνουν ότι σε αυτό το στάδιο ο πελάτης θα έχει ήδη «ζεσταθεί» και το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να τον φέρετε προσεκτικά στο σημείο.

Μέχρι να δημιουργήσετε σχέσεις με τον συνομιλητή σας, μην προσπαθήσετε να κάνετε καμία συμφωνία μαζί του.

Βήμα 5: Τερματισμός της συνομιλίας

Εάν επιτευχθεί ο επιθυμητός στόχος, τερματίστε αμέσως τη συζήτηση. Καλό είναι στο τέλος να μην επιβαρύνετε τον πελάτη με περιττές πληροφορίες, αλλά απλώς να του ευχηθείτε καλή επιτυχία και να κλείσετε το τηλέφωνο. Και πάλι, να θυμάστε ότι σε όλους αρέσει να ακούνε το όνομά τους, οπότε φροντίστε να πείτε αντίο λέγοντάς το. Αυτό θα αφήσει το άτομο σε καλή διάθεση και θα αυξήσει τις πιθανότητές σας να μην αλλάξει γνώμη.

Γιατί χρειάζεστε αυτές τις τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας;

Οι παραπάνω κανόνες για τις τηλεφωνικές συνομιλίες θα σας βοηθήσουν να πετύχετε τους στόχους σας κατά την επαγγελματική επικοινωνία. Ελπίζουμε να βρήκατε το υλικό χρήσιμο. Δοκιμάστε το, δομήστε οποιαδήποτε επιχειρηματική κλήση χωρίζοντάς την σε στάδια και ξεκάθαρα προχωρήστε σε κάθε στάδιο. Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε σε ποιο σημείο οι περισσότεροι πελάτες διστάζουν και, αντιστρόφως, σε ποιο στάδιο είστε πιο αποτελεσματικοί. Αυτή η προσέγγιση θα βοηθήσει στην επίλυση των ελλείψεων και στην επίτευξη περισσότερων υψηλά αποτελέσματαστην επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία.

Η τηλεφωνική επικοινωνία είναι μια συνομιλία μεταξύ δύο τυφλών που χτίζουν μια εικόνα του συνομιλητή στο κεφάλι τους με βάση τη φωνή τους. Ποιος τηλεφωνεί; Ποιον καλεί; Είναι δυνατόν ο συνομιλητής σας να μιλήσει; Τι θα γινόταν αν βγάλατε ένα άτομο κάτω από το ντους; Ποια πιστεύετε ότι θα είναι η αντίδραση του σκηνοθέτη σε ένα τέτοιο κάλεσμα;

Το κύριο πράγμα στην αρχή μιας συνομιλίας είναι να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη και στη συνέχεια να διεξάγετε τη συνομιλία σύμφωνα με τον σκοπό για τον οποίο καλείτε. Για να το κάνετε αυτό, ακολουθήστε τους ακόλουθους κανόνες για την επικοινωνία στο τηλέφωνο.

Κανόνας 1. ΣΧΕΔΙΟ ΓΙΑ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ

Πριν ξεκινήσετε μια συζήτηση, σκεφτείτε προσεκτικά:

• βολική ώρα κλήσης και η διάρκειά της.
• ορίστε με σαφήνεια τον σκοπό της κλήσης σας.
• κάντε ένα σχέδιο συνομιλίας.

Εξετάστε τις απαντήσεις σας στις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Τι θα πεις για τον εαυτό σου και την εταιρεία στην οποία εργάζεσαι;
• Τι ερωτήσεις πρόκειται να κάνετε στον συνομιλητή σας για να μάθετε τις ανάγκες του και να δημιουργήσετε το απαραίτητο κίνητρο για μια περαιτέρω συνάντηση;
• Τι αντιρρήσεις μπορεί να υπάρχουν και οι πιθανές απαντήσεις σας;
• Πώς θα ολοκληρώσετε τη συζήτηση και θα κανονίσετε μια συνάντηση;

Κανόνας 2. Σηκώστε το τηλέφωνο στο 3ο σήμα (αν σας καλέσουν).

Η τηλεφωνική επιχειρηματική εθιμοτυπία ομαλοποιεί την επικοινωνία με τον πελάτη. Με βάση τη συμμόρφωση με την επιχειρηματική εθιμοτυπία, ο πελάτης κρίνει εταιρική κουλτούραεταιρείες. Σηκώστε το τηλέφωνο για την 3η κλήση: στην πρώτη κλήση, αφήστε τα πράγματα στην άκρη, στη δεύτερη, συντονιστείτε, στην τρίτη, χαμογελάστε και σηκώστε το τηλέφωνο. Εάν δεν σηκώνετε το τηλέφωνο για πολύ καιρό, αυτό υποδηλώνει χαμηλή εταιρική κουλτούρα της εταιρείας.

Μην κάνεις φασαρία. Πολλοί άνθρωποι σηκώνουν αμέσως το τηλέφωνο. Κάθε άτομο χρειάζεται τουλάχιστον μερικά δευτερόλεπτα για να συγκεντρωθεί και να συντονιστεί σε μια συνομιλία.

Κανόνας 3. ΟΤΑΝ ΜΙΛΑΤΕ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ, ΝΑ ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ ΒΕΒΑΙΩΣ.

Θυμηθείτε, όταν χαμογελάτε, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη. Έτσι, χαμογελάστε πιο συχνά. Μερικοί επαγγελματίες του τηλεφώνου τοποθετούν έναν καθρέφτη μπροστά τους για να μπορούν να βλέπουν τις εκφράσεις του προσώπου τους ενώ μιλάνε. Όλα αυτά σας επιτρέπουν να ελέγχετε την παρουσία ενός χαμόγελου στο πρόσωπό σας.

Κανόνας 4. ΧΑΙΡΕΤΗΣΤΕ ΤΟ ΣΤΑΥΡΟ ΣΑΣ.

Χαιρετήστε τον συνομιλητή σας όσο πιο ευγενικά και δυναμικά γίνεται. Βρείτε διάφορους τρόπους για να πείτε ένα γεια. Μακάρι να έχεις διάφορες επιλογές, για άτομα διαφορετικών φύλων και ηλικιών. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη με τις λέξεις "Καλημέρα (πρωί, απόγευμα)." Είναι πιο ζωηροί και φιλόξενοι από το «γεια». Θυμηθείτε ότι στην άλλη άκρη της γραμμής κάποιος θέλει επίσης να τον σέβονται, να τον καταλαβαίνουν και, ίσως, αυτή τη στιγμή να τον βοηθήσει...

Με βάση το περιεχόμενο των πρώτων λέξεων και τον ήχο της φωνής σας, ο πελάτης καθορίζει τον επαγγελματισμό σας και επιλέγει το στυλ επικοινωνίας μαζί σας. Η φωνή σου είναι τα ρούχα, το χρώμα των μαλλιών, η ιδιοσυγκρασία και η έκφραση του προσώπου σου. Να θυμάστε ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν θα μπορείτε να συνοδεύσετε τα λόγια σας με εκφράσεις προσώπου και χειρονομίες. Αυτό που είναι πιο σημαντικό εδώ είναι ο ήχος της φωνής σας, η ικανότητα να εκφράζετε σωστά τις σκέψεις σας και, φυσικά, ως απαραίτητη προϋπόθεση, ο σεβασμός στον συνομιλητή σας.

Κανόνας 6. ΚΑΛΕΣΤΕ ΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΣΑΣ ΟΝΟΜΑ.

Δηλώστε ξεκάθαρα το όνομα και το επώνυμό σας. Στη συνέχεια, ονομάστε την εταιρεία που εκπροσωπείτε. («Με λένε... Τρεις Φάλαινες Εταιρεία»). Ακολουθούν επιλογές που μπορούν να χαρακτηριστούν εξαιρετικά επιβλαβείς και ανεπιτυχείς: "Μάντεψε ποιος σε καλεί", "Δεν με αναγνωρίζεις πραγματικά;" Αυτές οι ερωτήσεις δημιουργούν ψυχολογική δυσφορία στο άλλο άτομο. Μπείτε στη θέση του πελάτη και θα νιώσετε εκνευρισμένοι. Μην εκπλαγείτε αν ο πελάτης αντισταθεί στις προτάσεις σας μετά από έναν τέτοιο χαιρετισμό. Μια ανεπιτυχής ιδέα θα μπορούσε να περιλαμβάνει τη φράση «Σε ανησυχεί…». Μετά από αυτή τη φράση, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής αρχίζει να ανησυχεί. Προσπαθήστε να μην σκέφτεστε τον κουτσό πίθηκο. Είναι δυνατόν αυτό; Το σωματίδιο «μη» διαγράφεται και γίνεται αντιληπτό το δεύτερο μέρος της φράσης. Γίνεσαι κι εσύ ο ένοχος αυτού του «άγχους».

Κανόνας 7. ΜΑΘΕΤΕ ΤΟ ΟΝΟΜΑ ΤΟΥ ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑΤΟΣ ΣΑΣ.

Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τη φράση «Το όνομά μου είναι... Με συγχωρείτε, και πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας; Αλλά μην βιαστείτε να μάθετε το όνομα του πελάτη. Είναι καλύτερα να το κάνετε αυτό αφού προσαρμοστεί ο αγοραστής στην κατάσταση. Σε μελλοντικές επικοινωνίες, καλείτε περιοδικά τον πελάτη με το όνομά του. Το να προφέρεις ένα όνομα σημαίνει να δείχνεις σεβασμό σε ένα άτομο. Δεν πρέπει να προφέρεται γρήγορα, αλλά με συναίσθημα και στον ίδιο ρυθμό με τη συζήτηση. Εάν ο πελάτης έχει μια ασυνήθιστη ή ενδιαφέρον όνομα, σχολιάστε το με προκατάληψη καλή πλευρά(Πείτε στο άτομο ότι έχει ένα ενδιαφέρον όνομα, στους περισσότερους θα αρέσει).

Οι ακόλουθες επιλογές μπορούν να χαρακτηριστούν ανεπιτυχείς: "Με ποιον μιλάω;", "Ποιος είναι αυτός;", ​​"Ποιος είναι στο μηχάνημα;" Και μην προσπαθήσετε να μαντέψετε: «Είναι αυτός ο Ira; Οχι; Η Τατιάνα Λβόβνα; Οχι; Και ποιος μετά;» Ή ακόμα χειρότερα: «Πού κατέληξα;» Στην οποία υπάρχει μια τυπική απάντηση, είπε με εκνευρισμένη φωνή: «Πού τηλεφωνείς;»

Μπορείτε να καταλήξετε σε πολλά διαφορετικές επιλογές, όπως "Μπορώ να μιλήσω στον Alexander Sergeevich;"
Εάν έχετε ξεχάσει το όνομα κάποιου με το οποίο μιλήσατε τελευταία, είναι καλύτερο να ρωτήσετε, «Θα μπορούσατε να μου θυμίσετε το όνομά σας;»

Κανόνας 8. ΜΑΘΕΤΕ: ΑΝ ΜΠΟΡΟΥΝ ΝΑ ΣΑΣ ΜΙΛΗΣΟΥΝ.

Αυτό είναι πολύ σημαντικό! Είναι πιθανό ότι αυτή τη στιγμή ο πελάτης σας είναι απασχολημένος με ένα υπεύθυνο και σημαντικό έργο για αυτόν. Ή η συνομιλία σας είναι ακατάλληλη αυτή τη στιγμή για κάποιο άλλο λόγο. Χρησιμοποιήστε τη φράση "Σε βολεύει (ή καλύτερα, καλέστε τον συνομιλητή σας με το όνομά σας) να μιλήσετε τώρα;" Θυμηθείτε, εάν παραβιάσετε αυτόν τον κανόνα, μπορεί να χάσετε τον πελάτη σας για πάντα. Η συμφωνία σας δεν ολοκληρώθηκε. Καλέστε την κατάλληλη στιγμή στους σωστούς πελάτεςκαι με τις απαραίτητες προτάσεις. Οι επαγγελματικές κλήσεις γίνονται καλύτερα στην αρχή ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.

Πείτε τις πρώτες φράσεις αργά, ήρεμα και καθαρά, μην χύνετε έναν καταρράκτη πληροφοριών στον συνομιλητή σας - δώστε του χρόνο να συντονιστεί στη συζήτηση. Δώστε έμφαση με τη φωνή σας λέξεις με νόημα, αλλάξτε τον τονισμό σας. Χρησιμοποιήστε σύντομα μηνύματα: π.χ. μια πρόταση - μια σκέψη. Εάν είναι δυνατόν, η φωνή σας πρέπει να είναι βαθιά και «βελούδινη», αλλά να είστε προσεκτικοί και να μην το παρακάνετε. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε την ένταση, το ρυθμό και το ρυθμό της ομιλίας του πελάτη. Ο συνομιλητής θα είναι ευχαριστημένος με αυτή την αλληλογραφία. Ο ήχος της φωνής σας καθορίζεται από τη στάση, την έκφραση του προσώπου και τη στάση σας. Συντονιστείτε στη συζήτηση — κυριολεκτικά και μεταφορικά. Η ομιλία δεν είναι απλώς να κινείς τα χείλη και τη γλώσσα σου. Τα όργανα που εμπλέκονται είναι οι πνεύμονες, το διάφραγμα, ο λάρυγγας, οι φωνητικές χορδές, το στόμα, η γλώσσα και τα χείλη. Φυσικά, ένα τσιγάρο στο στόμα, μια τσίχλα, ένα γλειφιτζούρι, ο καφές κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, ο θόρυβος στο δωμάτιο, η μουσική - καταστρέφουν τη σχέση των τηλεφωνικών συνομιλιών.

Κανόνας 10. ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΤΟ ΣΧΕΔΙΟ.

Έχετε έναν σκοπό για τη συζήτηση και ένα προετοιμασμένο σχέδιο. Μην προσπαθείτε να λύσετε όλα τα προβλήματα από το τηλέφωνο ταυτόχρονα. Ιδιαίτερα αποφύγετε να μιλάτε για την τιμή των προϊόντων σας, τα χρηματικά ζητήματα επιλύονται καλύτερα κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης. Προετοιμάζω απαραίτητα υλικά, στυλό, λευκό φύλλο χαρτιού. Μιλήστε συγκεκριμένα και για το κύριο πράγμα. Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή σας. Κάντε ερωτήσεις στον πελάτη, κατευθύνοντας τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε. Θυμηθείτε, ο κύριος στόχος σας είναι να κανονίσετε μια συνάντηση όταν μπορείτε να συζητήσετε τις λεπτομέρειες και να υπογράψετε το συμβόλαιο. Για να γίνει αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε καλά κίνητρα για τον πελάτη.

Κανόνας 11. ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΕ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ

Δείχνουν το ενδιαφέρον και τη συμμετοχή σας. «Λοιπόν...», «Βλέπω...», κλπ. Έλεγχος του χρόνου συνομιλίας. Μην αφήνετε τον πελάτη να παραπλανηθεί. Απαντήστε στις περισσότερες ερωτήσεις με ερωτήσεις και οδηγήστε το άλλο άτομο στη συνάντηση.

Κανόνας 12. ΚΑΝΟΝΙΣΕ ΜΙΑ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ.

Όταν κανονίζετε μια συνάντηση, φροντίστε ο συνομιλητής σας να σας καταλαβαίνει σωστά και να γράφει την ημέρα και την ώρα της συνάντησης. Ρωτήστε τον συνομιλητή σας αν σας βολεύει να τον καλέσετε την προηγούμενη μέρα για να βεβαιωθείτε ότι η συνάντηση θα πραγματοποιηθεί; Όλες αυτές οι δραστηριότητες είναι χρήσιμες ώστε ο πελάτης σας να μπορεί να προγραμματίσει το χρόνο του και να προετοιμαστεί επαρκώς για τη συνάντηση. Όταν προσκαλείτε τον συνομιλητή σας στο γραφείο σας, δώστε την ακριβή διεύθυνση και πείτε λεπτομερώς πώς θα έρθουν σε εσάς. Χρησιμοποιήστε την τυπική φράση: «Έχετε ένα μολύβι στο χέρι, γράψτε πώς θα είναι πιο βολικό για εσάς να πάτε σε εμάς»

Κανόνας 13. ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΤΟΝ ΚΑΛΗ ΣΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΛΗΣΗ.

Μικρά κόλπα της μεγάλης επιχείρησης Όλγα Νικολάεβνα Αζάροβα

Τεχνικές διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών

Ένας από τους κύριους σπατάλη χρόνου είναι το τηλέφωνο. Από ένα από τα πιο αποτελεσματικά μέσαΓια γρήγορη επικοινωνία, το τηλέφωνο έχει γίνει πραγματική μάστιγα λόγω της εξαιρετικά διαθεσιμότητάς του και της σχετικής φθηνότητας των τηλεφωνικών συνομιλιών. Αυτό συμβαίνει κυρίως λόγω της απροετοίμησης των συνομιλητών για επαγγελματική επικοινωνία.

Χρυσός κανόνας:

Θυμηθείτε, εάν καλείτε από το γραφείο της εταιρείας σας, καλείτε για λογαριασμό της εταιρείας σας. Και το καθήκον σας είναι να μην χάσετε αυτό το πρόσωπο.

Ανάλογα με το αν καλείτε ή απαντάτε σε μια κλήση, η τεχνική για αποτελεσματικές τηλεφωνικές συνομιλίες είναι κάπως διαφορετική.

Πρόκειται να καλέσετε μια εταιρεία για να διευκρινίσετε ορισμένα ζητήματα που σχετίζονται με τον τομέα εξειδίκευσής σας.

1. Προτού σηκώσετε το τηλέφωνο, σκεφτείτε αν αυτό είναι πραγματικά απαραίτητο; Πρέπει να στείλετε μια επιστολή ή φαξ μετά από μια τηλεφωνική συνομιλία; Δεν θα ήταν ευκολότερο και πιο αποτελεσματικό να γράψετε μια επιστολή ή να στείλετε ένα φαξ αμέσως; Δεν θα ήταν πιο αποτελεσματικό να τηλεφωνήσετε μετά τη λήψη της επιστολής; Δεν είναι πιο γρήγορο να επικοινωνήσετε με έναν υπάλληλο e-mail? Μπορείτε να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε από άλλες πηγές; Γνωρίζετε ακριβώς τον αριθμό τηλεφώνου, το όνομα και το επώνυμο του υπαλλήλου που πρόκειται να καλέσετε;

2. Διατυπώστε το σκοπό της κλήσης σας. (Καλώ για να διευκρινίσω τις παρακάτω ερωτήσεις.). Ετοιμάστε ένα σχέδιο συνομιλίας, γράψτε όλες τις βασικές ερωτήσεις που πρόκειται να κάνετε.

3. Προετοιμάστε και οργανώστε τα πάντα στο τραπέζι απαραίτητα έγγραφα, το οποίο ίσως χρειαστεί να υποστηρίξετε τη θέση σας στο υπό συζήτηση θέμα. Σημειώστε τα σημεία που πρόκειται να παρουσιάσετε ως επιχειρήματα σημείο προς σημείο. Έχετε έτοιμο χαρτί και στυλό για να γράψετε τις απαντήσεις του συνομιλητή σας.

4. Ετοιμάστε εισαγωγικές και καταληκτικές φράσεις για την τηλεφωνική συνομιλία. Αμέσως μετά τον χαιρετισμό, δηλώστε τον σκοπό της κλήσης σας.

«Γεια σου, Ιβάν Ιβάνοβιτς! Η Anna Ivanovna Petrova από το τμήμα μάρκετινγκ της εταιρείας Prozhektor σας μιλάει. Τηλεφωνώ σχετικά με την πώληση των προϊόντων μας (σκοπός της κλήσης)...» και «Ευχαριστώ για τις πληροφορίες (βοήθεια κ.λπ.). Ό,τι καλύτερο! Αντίο!".

5. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, σημειώστε στο φύλλο των επιχειρημάτων σας, σημειώστε τα επιχειρήματα του συνομιλητή σας (αριθμοί, ημερομηνίες, ονόματα εργαζομένων και εταιρειών). Εάν δεν συμφωνείτε με κανένα επιχείρημα, μην διακόψετε, αλλά σημειώστε τις ερωτήσεις σας για να τις κάνετε όταν ο συνομιλητής σας τελειώσει την ομιλία του.

6. Αν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας προκύψουν προβλήματα για τα οποία δεν είστε έτοιμοι, προσπαθήστε να ξεκαθαρίσετε την κατάσταση όσο το δυνατόν περισσότερο: μη διστάσετε να ρωτήσετε, να κάνετε ερωτήσεις, να προσπαθήσετε να μάθετε τη γνώμη του συνομιλητή σας.

Χρυσός κανόνας:

Η θέση σας σε οποιαδήποτε τηλεφωνική συνομιλία θα πρέπει να είναι ενεργή. Πρέπει να πάρετε την πρωτοβουλία από την αρχή, δηλ. διεξάγετε μια τηλεφωνική συνομιλία αντί να ακολουθείτε τον συνομιλητή σας.

7. Αν είστε σίγουροι ότι έχετε ξεκαθαρίσει όλα τα θέματα που ήταν ο σκοπός της κλήσης σας, και υπάρχει μια παύση στη συζήτηση, μη διστάσετε να ευχαριστήσετε αμέσως τον συνομιλητή σας και να τερματίσετε ευγενικά τη συζήτηση. (Σας ευχαριστώ για... (το σκοπό της κλήσης σας), δεν θα σας κρατήσω άλλο. Ό,τι καλύτερο!» Αντίο!)

Απαντάς στο τηλέφωνο

1. Δηλώστε το όνομά σας και το όνομα της εταιρείας σας.

2. Αν ο συνομιλητής σας δεν θεώρησε απαραίτητο να συστηθεί, διευκρινίστε με ποιον μιλάτε. (Συγγνώμη, δεν κατάλαβα το όνομά σου).

3. Ρωτήστε για το σκοπό της κλήσης. Εάν μπορείτε να το απαντήσετε μόνοι σας, απαντήστε στην ερώτηση συγκεκριμένα. πείτε μας ποιες ενέργειες θα κάνετε ως απάντηση σε αυτήν την κλήση. ευχαριστούμε για το ενδιαφέρον σας για την εταιρεία και ολοκληρώνουμε ευγενικά τη συζήτηση («Σας ευχαριστούμε για την κλήση σας! Θα σας στείλουμε τη διαφήμισή μας! / Σας περιμένουμε στο από βδομάδαστο γραφείο της εταιρείας μας με δείγματα των προϊόντων σας./ Θα σας στείλουμε νέο τιμολόγιο αύριο με φαξ. Ό,τι καλύτερο! Αντίο").

4. Εάν η ερώτηση δεν εμπίπτει στον τομέα της εμπειρογνωμοσύνης σας, δώστε τον αριθμό τηλεφώνου του υπαλλήλου που είναι υπεύθυνος για αυτήν και τερματίστε ευγενικά τη συνομιλία.

5. Εάν ένας υπάλληλος κληθεί να απαντήσει στο τηλέφωνο και, για κάποιο λόγο, δεδομένου χρόνουλείπει, παρακαλώ ενημερώστε με πότε μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του σε αυτόν τον αριθμό τηλεφώνου. Εάν είναι απαραίτητο, ηχογραφήστε ένα μήνυμα για να το μεταφέρει. Τερματίστε τη συνομιλία γρήγορα και ευγενικά («Δεν θα σας κρατήσω άλλο»).

Από τα παραπάνω παραδείγματα είναι σαφές ότι μια αποτελεσματική τηλεφωνική συνομιλία μπορεί να πραγματοποιηθεί τότε, και μόνο τότε, εάν αναλάβετε την πρωτοβουλία να το κάνετε. Αν πρωταγωνιστείς σε μια συζήτηση, τότε θα την τερματίσεις όταν εσύ ο ίδιος το κρίνεις απαραίτητο, χωρίς σε καμία περίπτωση να προσβάλεις τον συνομιλητή σου. Ταυτόχρονα, θα αφιερώσεις ακριβώς όσο χρόνο είχες στη συνομιλία και δεν θα παραδοθείς στα στοιχεία του τηλεφωνικού βερμπαλισμού.

Καταπολέμηση της τελειομανίας

«Η φροντίδα για ό,τι είναι περιττό συχνά συνδυάζεται με την απώλεια αυτού που είναι απαραίτητο».

Σόλων, μεταξύ 640 και 635 – περ. 559 Π.Χ

Η λαϊκή σοφία λέει: «Το καλύτερο είναι ο εχθρός του καλού». Αυτό σημαίνει ότι συχνά είναι πιο απλό, πιο αξιόπιστο, πιο κερδοφόρο, δηλ. Είναι καλύτερο από κάθε άποψη να σταματήσετε στο καλό επίπεδο που επιτεύχθηκε παρά να προσπαθήσετε να επιτύχετε την απόκοσμη τελειότητα. Η λέξη "τελειομανία" ήρθε στις ευρωπαϊκές γλώσσες, όπως πολλές άλλες, από τα λατινικά. Η λατινική λέξη "perfectus" δεν σημαίνει τίποτα λιγότερο από την απόλυτη τελειότητα. Σκεφτείτε το, είναι δυνατόν να επιτύχετε την απόλυτη τελειότητα; Είναι απαραίτητο; Ως εκ τούτου, με την πάροδο του χρόνου, η λέξη «τελειομανία» απέκτησε ορισμένες αρνητικές χροιές, εκφράζοντας μια μάταιη επιθυμία για ανέφικτη τελειότητα. Θα χρησιμοποιήσουμε επίσης τη λέξη «τελειομανία» στη σύγχρονη σημασία της.

ΤΕΣΤ 11. «Υποφέρετε από τελειομανία;»

Απαντήστε στις ερωτήσεις «Ναι» ή «Όχι».

ΟΧΙ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ

1. Προσπαθείτε συχνά να πετύχετε το προφανώς αδύνατο;

2. Υποφέρετε συχνά από άγχος;

3. Φοβάστε τις αλλαγές στη δουλειά και την προσωπική σας ζωή, γιατί... φέρνει πάντα κάτι νέο και απρόβλεπτο στη ζωή σου;

4. Φοβάσαι μην αρρωστήσεις ή φύγεις για πολύ καιρό, γιατί... κανείς εκτός από εσένα δεν θα κάνει τη δουλειά σου τόσο καλά όσο εσύ;

5. Δεν εμπιστεύεστε καν τον εαυτό σας και ελέγχετε συχνά εάν τα έγγραφα είναι σωστά συμπληρωμένα, πού βρίσκονται σημαντικά έγγραφα και εάν έχουν γραφτεί και αποσταλεί επαγγελματικές επιστολές;

6. Είστε σε θέση να αναβάλετε τις σημαντικές σας εργασίες για να ολοκληρώσετε μια ασήμαντη και μη επείγουσα εργασία, μόνο και μόνο επειδή υποσχεθήκατε;

7. Φοβάστε να κάνετε λάθος στη δουλειά σας, αν και γνωρίζετε ότι αυτό δεν θα οδηγήσει σε κρίσιμες συνέπειες;

8. Δεν ξέρετε πώς να βρείτε αμέσως τα χαρτιά που χρειάζεστε επειδή τα μετακινείτε συνεχώς από φάκελο σε φάκελο, αναδιατάσσετε τους φακέλους από ράφι σε ράφι, προσπαθώντας να βελτιστοποιήσετε την παραγγελία κάθε φορά;

9. Μπορείτε να ξεχάσετε τα πάντα στον κόσμο, να διαταράξετε ολόκληρο το πρόγραμμά σας σε μια προσπάθεια να βεβαιωθείτε ότι θα βρείτε τώρα κάποια βοήθεια που δεν χρειάζεστε ιδιαίτερα αυτή τη στιγμή, μόνο και μόνο επειδή σας φαίνεται ότι την έχετε βάλει ακριβώς φάκελο όπου ψάχνετε.

10. Πιστεύεις ότι η συγγραφή γραμμάτων είναι μια ιδιαίτερη τέχνη που απαιτεί πολύ χρόνο;

11. Δεν δημιουργείτε ποτέ μια βάση δεδομένων με δείγματα γραμμάτων, γιατί... Πιστεύετε ότι κάθε γράμμα πρέπει να φέρει το αποτύπωμα της ατομικότητας;

12. Είστε εξαιρετικά ακριβείς και υποχρεωτικό πρόσωπο, αν και κανείς δεν ξέρει πόσο σου κοστίζει;

Χρυσός κανόνας:

Μην φτάσετε στα άκρα! Τα άκρα είναι επιβλαβή για μια επιτυχημένη καριέρα!