Εάν έχετε επιλέξει το επάγγελμα του διευθυντή πωλήσεων, τότε οι «κρύες» κλήσεις θα γίνουν μέρος της δουλειάς σας. Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις; Θα μάθετε διαγράμματα, παραδείγματα και τεχνολογία για την εφαρμογή τους από αυτό το άρθρο.

Ανάθεση κλήσης

Το Cold Calling έχει έναν συγκεκριμένο στόχο - να επεκτείνει την υπάρχουσα πελατειακή σας βάση. Το περίεργο όνομα εξηγείται με μια μεταφορά - καλείτε εντελώς σε έναν ξένοπου σου φέρεται ψυχρά και με δυσπιστία. Αυτό το κάνετε αποκλειστικά με δική σας πρωτοβουλία, χωρίς προηγούμενη συμφωνία. Εάν γνωρίζετε το άτομο, μπορείτε να απευθυνθείτε σε έναν συστάτη ή έναν κοινό φίλο, τότε αυτό είναι ήδη μια "θερμή" κλήση.

Για έναν διευθυντή, μια τέτοια κλήση γίνεται μια σοβαρή δοκιμασία δύναμης. Δεν είναι όλοι ικανοί να κάνουν τέτοια δουλειά. Η πολυπλοκότητα της εργασίας οφείλεται κυρίως σε ψυχολογικός παράγοντας- πολύ μεγάλος αριθμός αποτυχιών. Ακόμη και μάνατζερ με καλή εμπειρίαΝα λαμβάνετε τακτικά αρνήσεις, και ακόμη περισσότερο για νεοφερμένους.

Έχουν γραφτεί βιβλία και έχουν αναπτυχθεί εκπαιδεύσεις σχετικά με το θέμα της ψυχρής κλήσης.

Βασικοί κανόνες ψυχρής κλήσης

Κατά τη διάρκεια μιας ψυχρής κλήσης, ένας διευθυντής πρέπει να τηρεί τρεις κανόνες:

Η τήρηση αυτών των κανόνων θα σας βοηθήσει να κάνετε τις κλήσεις σας πιο αποτελεσματικές.

Δυσκολίες που αντιμετωπίζει

Σε κάθε λίγο πολύ μεγάλη εταιρεία, οι γραμματείς απαντούν στις εισερχόμενες κλήσεις. Έχουν μάθει να αναγνωρίζουν το τυπικό σενάριο ψυχρής κλήσης ακόμη και τη στιγμή του χαιρετισμού, έτσι θα κλείσουν το τηλέφωνο πιο γρήγορα από ό,τι μπορείτε να πείτε οτιδήποτε για την υπέροχη παρέα σας.

Το επόμενο σημείο είναι ότι στο στάδιο μιας "κρύας" κλήσης ο πελάτης δεν έχει ακόμη την επιθυμία να συνεργαστεί μαζί σας, πρέπει να τον καλέσετε με κάποιο τρόπο και γι 'αυτό χρειάζεστε μια συνομιλία. Αλλά ο πελάτης δεν θέλει να μιλήσει, γιατί δεν υπάρχει θέμα για επικοινωνία, είστε ξένοι και δεν πρόκειται να αγοράσει τίποτα, αφού ο προϋπολογισμός είναι προγραμματισμένος για το έτος εκ των προτέρων και ξεσπά. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το 90% των ψυχροκλήσεων διαρκούν λιγότερο από ένα λεπτό.

Ακόμα κι αν ακούσατε ένα αίτημα για αποστολή εμπορική προσφορά- Αυτό επίσης δεν σημαίνει τίποτα. Προσφορές από άγνωστες εταιρείες πετιούνται στα σκουπίδια.

Πώς να αντιμετωπίσετε τις δυσκολίες;

Για το σκοπό αυτό έχουν αναπτυχθεί τεχνικές ψυχρής κλήσης. Υπάρχουν πολλά από αυτά και δεν υπάρχουν καθολικά θα πρέπει να αναζητήσετε τι θα λειτουργήσει καλύτερα στην περίπτωσή σας. Ας εξετάσουμε μια από τις επιλογές.

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις; Πρόκειται για συνομιλίες στις οποίες το πρώτο λεπτό είναι εξαιρετικά σημαντικό, επομένως καλό είναι το άτομο που λαμβάνει την κλήση να μην σας αναγνωρίσει αμέσως ως το άτομο που κάνει την «ψυχρή» κλήση. Ένα σαφές σημάδι μιας «ψυχρής κλήσης» είναι μια λεπτομερής εισαγωγή και μια λεπτομερής ιστορία για την εταιρεία.

Μην υποθέσετε ότι κάποιος ενδιαφέρεται για την πρότασή σας σε αυτό το στάδιο. Για να τραβήξετε την προσοχή, προσφέρετε κάτι δωρεάν.

Πώς να μειώσετε την πιθανότητα αποτυχίας;

Αναπτύξτε μια ερώτηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μάθετε αμέσως, χωρίς να χάνετε χρόνο σε παρουσιάσεις και ούτω καθεξής, εάν αυτή η εταιρεία είναι το κοινό-στόχος σας. Ας πούμε ότι αν είστε εταιρεία υπολογιστών και δεν σας ενδιαφέρει μια εταιρεία που έχει μόνο πέντε θέσεις εργασίας για σέρβις, τότε ρωτήστε για αυτό.

Ο λόγος της κλήσης δεν πρέπει να σχετίζεται με τις πωλήσεις. Διαφορετικά, θα σταματήσουν να σας μιλάνε ή θα σας προτείνουν να σας στείλουν μια εμπορική προσφορά. Και αν τους προσκαλέσετε σε ένα δωρεάν εκπαιδευτικό σεμινάριο, προσφέρετε δωρεάν έλεγχο ή έναν μήνα υπηρεσίας, τότε οι πιθανότητες να συνεχιστεί η συζήτηση αυξάνονται σημαντικά.

Μην φοβάστε τις αποτυχίες, είναι αναπόφευκτες. Αυτός είναι όμως ο μόνος τρόπος για να αποκτήσετε την απαραίτητη εμπειρία.

Εισαγάγετε ψυχρή κλήση στο σύστημα. Οι εφάπαξ προσφορές δεν θα δώσουν τίποτα. Μόνο εάν εργάζεστε συστηματικά και σκόπιμα, το cold calling θα σας φέρει νέους πελάτες.

Τεχνολογία ψυχρής κλήσης

Είναι πιο βολικό να ξεκινήσετε οποιαδήποτε εργασία προετοιμάζοντας εκ των προτέρων. Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις; Αυτές είναι τηλεφωνικές συνομιλίες, ώστε να μπορείτε να βάλετε cheat sheets, φυλλάδια και διαγράμματα κοντά σας, ο συνομιλητής δεν θα το δει. Επομένως για περισσότερα αποτελεσματική εργασίαΕίναι καλύτερα να χρησιμοποιήσετε ένα σενάριο ψυχρής κλήσης. Σε αυτή την περίπτωση, ο λόγος ακούγεται πιο πειστικός, υπάρχει λιγότερος φόβος, που σημαίνει περισσότερη αυτοπεποίθηση και καλύτερο αποτέλεσμα.

Λοιπόν, ένα σενάριο ψυχρής κλήσης που βασίζεται σε αυτό που συζητήσαμε παραπάνω:

• Μπλοκ "Παρουσίαση".«Καλημέρα, με λένε Α, εταιρεία Β. Σας βολεύει να μιλήσετε τώρα;» Ή: "Καλημέρα, με λένε Α, εταιρεία Β. Συνδέστε με με το τμήμα Γ (ή το άτομο που εμπλέκεται στην περιοχή που μας ενδιαφέρει)."
• Μπλοκ "Γνωριμία".«Πες μου πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σου; Χαίρομαι πολύ που σε γνωρίζω;»
• Μπλοκ "Παρουσίαση".«Είμαστε η εταιρεία Β, που ασχολούμαστε με τέτοιες και τέτοιες υπηρεσίες. Αλήθεια, γιατί τηλεφωνώ;»
• Μπλοκ "Προσφορά"."Έχουμε μια προσφορά, θα σας εξυπηρετήσουμε δωρεάν για ένα μήνα."
• Αποκλεισμός "Δοκιμή για να ανήκεις στο κοινό-στόχο". «Η προώθηση έχει όριο όχι περισσότερες από 15 θέσεις εργασίας».
• Μπλοκ "Εργασία με αντιρρήσεις".
• Μπλοκ "Τελικός".Στην ιδανική περίπτωση, θα κλείσει ένα ραντεβού.

Αυτό το διάγραμμα ψυχρής κλήσης είναι κατά προσέγγιση.

Γιατί μισούν τόσο πολύ τις κρύες κλήσεις;

Το φαινόμενο αυτού του φαινομένου είναι ότι σε καμία πλευρά της διαδικασίας δεν αρέσουν τέτοιες κλήσεις. Οι μάνατζερ τα φοβούνται και τα αποφεύγουν με κάθε δυνατό τρόπο οι πελάτες δεν τα αντέχουν, εκατοντάδες φορές την ημέρα ακούνε τις ηλίθιες προσφορές που φέρνουν οι «ψυχρές» κλήσεις. Μπορούν να δοθούν εκατοντάδες παραδείγματα.

Όλα αυτά μπορούν να διορθωθούν αν μάθετε την ποιότητα τηλεφωνικές συνομιλίες, σταματήστε στα τυφλά να χρησιμοποιείτε το σενάριο "ψυχρή κλήση" ή να εργάζεστε καθόλου χωρίς αυτό και δημιουργήστε μια βάση υψηλής ποιότητας για κλήσεις.

Τα σπουδαία νέα είναι ότι καλός διευθυντήςμετά από μόλις ένα χρόνο δουλειάς, σταματά να κάνει «κρύες» κλήσεις, καθώς συγκεντρώνει αρκετό αριθμό τακτικούς πελάτεςκαι χρήσιμες επαφές. Επομένως, η «ψυχρή» κλήση είναι ως επί το πλείστον η μοίρα των νέων επαγγελματιών, αλλά από ψυχολογική άποψη αυτό είναι το πιο δύσκολο κομμάτι της δουλειάς!

Πώς να κάνετε φίλους με μια γραμματέα;

Αρκετά συχνά σε μια εταιρεία, οι εισερχόμενες κλήσεις λαμβάνονται από γραμματέα. Για να αποφευχθεί αυτό να αποτελέσει εμπόδιο στην πραγματοποίηση ψυχρών κλήσεων, το περίγραμμα της συνομιλίας θα πρέπει να περιλαμβάνει μια ερώτηση που είναι εύκολο να απαντήσει η γραμματέας και οι πληροφορίες θα σας φανούν χρήσιμες. Για παράδειγμα, το ερώτημα ποιος στην εταιρεία αγοράζει πρώτες ύλες.

Ωστόσο, αυτό δεν θα λειτουργεί πάντα πιο συχνά θα ακούτε "Σε ποιο θέμα;" Η ιδέα της πραγματοποίησης «κρύων κλήσεων» συχνά απογοητεύεται από αυτήν την ερώτηση, υπάρχουν ήδη παραδείγματα για το πώς να το ξεπεράσετε.

Ιδέες για «παράκαμψη» της γραμματέως

Επιλογές:

• «Ο Ιβάνοφ καλεί, συνδεθείτε με τον διευθυντή».
• «Τηλεφωνούν από τη ρεσεψιόν του Ιβάνοφ, συνδέστε με με τον διευθυντή».
• «Άνια, χαίρομαι που σε γνωρίζω, παρακαλώ, συμβουλεύεις με ποιον είναι καλύτερο να μιλήσεις στην παρέα σου για ένα τέτοιο θέμα».
• «Άνυα, χαίρομαι που σε γνωρίζω μόνο εσύ μπορείς να με βοηθήσεις, κανένας από τους υπαλλήλους της εταιρείας σου δεν μπορεί να μου πει με ποιον είναι καλύτερο να συζητήσω για ένα τέτοιο θέμα».
• «Καλησπέρα, αυτό είναι το τμήμα πωλήσεων; Όχι, αυτό είναι το τμήμα διαφημίσεων.»
• "Καλησπέρα, Anya, πείτε μου ποια έκδοση λογισμικού χρησιμοποιεί η εταιρεία σας για να παρακολουθώ τις ώρες εργασίας μου;"
• "Καλημέρα, Petrov, εταιρεία Α, επικοινωνήστε με την αγορά."
• «Πρέπει να συζητήσω τις λεπτομέρειες... (συναντήσεις, επισκέψεις σε εκθέσεις, ανάλυση τιμών κ.λπ.)».

Το πιο σημαντικό πράγμα σε αυτή την τεχνική είναι να μην λέτε ψέματα, απλά πρέπει να μεταφέρετε την ιδέα στη γραμματέα ότι είστε ένα άτομο για το οποίο ενδιαφέρεται ο διευθυντής. Τελικά, τι είναι οι «κρύες κλήσεις»; Αυτή είναι μια ευκαιρία να δημιουργήσετε επαφή με τον πελάτη, επομένως το να ξεκινήσετε με ένα ψέμα σημαίνει αποτυχία της επιχείρησης.

Σε τι χρειάζονται τα σενάρια;

Όταν κάνετε κρύες κλήσεις, δεν χρειάζεται πάντα να ακολουθείτε ένα σχέδιο συνομιλίας. Αυτό είναι, μάλλον, μια κατευθυντήρια γραμμή, κάτι που πρέπει να βασιστεί.

Συνιστάται να μάθετε τις απαντήσεις στα περισσότερα συχνές ερωτήσειςγια να μπορέσει γρήγορα να δώσει μια απάντηση. Είναι σημαντικό το σενάριο να γράφεται από τον ίδιο τον μάνατζερ και όχι από μάνατζερ, εκπαιδευτή ή σούπερ ειδικό στον τομέα των πωλήσεων. Η λύση εδώ είναι απλή. Εάν το κείμενο είναι "μη εγγενές", οι φράσεις σε αυτό είναι ξένες και αχαρακτήριστες για έναν συγκεκριμένο μάνατζερ, ο διάλογος δεν θα γίνει ποτέ φυσικός. Ο συνομιλητής αισθάνεται πολύ καλά το ψέμα. Επομένως, ακόμη και το πιο ωραίο σενάριο πρέπει να ξαναγραφτεί με δικά σας λόγια. Το σενάριο είναι μόνο η βάση πάνω στην οποία θα στηριχθεί η δική σας δημιουργικότητα.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την εργασία με σενάρια:

• Δημιουργήστε όσο το δυνατόν περισσότερα από αυτά, βρείτε τα σε βιβλία και ιστότοπους, ξαναγράψτε τα κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης και κοιτάξτε τους ανταγωνιστές σας.
• Δοκιμάστε τα με φίλους και συναδέλφους, μάθετε πόσο αποτελεσματικά είναι πραγματικά.
• Επιλέξτε αυτά που είναι πιο άνετα για εσάς προσωπικά.
• Σε μια συνομιλία, μην ακολουθείτε το σενάριο, αλλά κρατήστε την ουσία του στο μυαλό σας.

Μετατρέψτε την ψυχρή κλήση από μια εργασία που προκαλεί ναυτία και αηδία σε μια δραστηριότητα που είναι πολύ πιο ευχάριστη και αποτελεσματική για κάθε διευθυντή. Καλή τύχη και καλές πωλήσεις!

Εννοια ψυχρή κλήσηισχύει για την πρώτη επικοινωνία μεταξύ πωλητή και δυνητικού αγοραστή, η οποία πραγματοποιείται μέσω τηλεφωνικής συνομιλίας. Με μια τέτοια αλληλεπίδραση, από την πλευρά του πελάτη, στις περισσότερες περιπτώσεις προκύπτει συναισθηματική «ψυχρότητα» και χαμηλό ενδιαφέρον για συνεργασία, τα οποία ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ξεπεράσει.

Στόχοι ψυχρής κλήσης

Πολλοί μάνατζερ βάζουν τον κύριο στόχο μιας κλήσης για πώληση, κάτι που είναι λάθος. Η πιθανότητα να βρεθεί κάποιος πρόθυμος να αγοράσει κάτι από έναν άγνωστο αμέσως μετά από μια τηλεφωνική συνομιλία είναι πολύ μικρή. Γι' αυτό οι ειδικοί πωλήσεων συνιστούν να επιλέξετε περισσότερα πραγματικούς στόχους, οδηγώντας σε περαιτέρω πώληση. Αυτό περιλαμβάνει:

• Οργανώστε μια συνάντηση με τον αγοραστή.
• Ενημέρωση πιθανών πελατών σχετικά με την εμφάνιση μιας νέας εταιρείας ή υπηρεσιών στην αγορά. Το αποτέλεσμα μιας τέτοιας επικοινωνίας μπορεί να είναι η αποστολή μιας εμπορικής πρότασης.
• Έλεγχος της βάσης δεδομένων για αξιολόγηση της συνάφειας και ταξινόμηση των πελατών κατά επίπεδο πιθανού κέρδους και πιθανότητας συνεργασίας.

Πώς διαμορφώνονται οι βάσεις πελατών

Οι τεχνικές τηλεπωλήσεων δεν εφαρμόζονται σε τυχαία επιλεγμένους συνδρομητές. Στην πραγματική πράξη, μια βάση προετοιμάζεται δυνητικά πιθανούς πελάτεςπου πληρούν ορισμένα κριτήρια (πεδίο δραστηριότητας, περιφερειακή σύνδεση, ανάγκη για υπηρεσίες ή αγαθά). Τέτοιες βάσεις δεδομένων σχηματίζονται ανεξάρτητα, παρακολουθώντας υπάρχουσες εταιρείες σε μια δεδομένη περιοχή και πεδίο, ή αγοράζονται έτοιμες. Οι αγορασμένες βάσεις δεδομένων μπορεί να αποδειχθούν άσχετες ή ανενεργές.

Η εργασία με βάσεις δεδομένων κλήσεων χωρίζεται σε δύο στάδια:

1. Κουδούνισμα- αξιολόγηση της συνάφειας των δεδομένων, συμφωνία και ενημέρωση πληροφοριών·
2. Κλήση- απευθείας κλήσεις για την προσφορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Ποιες εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ψυχρή κλήση;

Λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες της εγχώριας αγοράς, οι κρύες κλήσεις δεν είναι αποτελεσματικές για όλα τα είδη αγαθών και υπηρεσιών. Στον τομέα B2B, αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη για:

• Υπηρεσίες διαμετακόμισης;
• Εταιρείες που εμπορεύονται οικοδομικά υλικά.
• Προμηθευτές χονδρικής πώλησης καταναλωτικών αγαθών σε καταστήματα λιανικής.
• Διαφημιστικά γραφεία;
• Πωλήσεις εμπορικών χώρων και εμπορικών ακινήτων.
• Προμηθευτές πρώτων υλών για παραγωγή.
• Προμηθευτές γραφικής ύλης και αναλώσιμων για μεγάλους οργανισμούς.

Στον τομέα B2C, η ψυχρή κλήση είναι αποτελεσματική για τους ακόλουθους τομείς:

• Μεσιτικά γραφεία;
• πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.
• Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (δανεισμός, κατάθεση).

Πώς γίνεται η ψυχρή κλήση

Προκειμένου η συνομιλία να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, είναι απαραίτητο να προγραμματίσετε τη σειρά του διαλόγου, ενώ προσπαθείτε να μετατρέψετε μια «ψυχρή κλήση» σε «θερμή κλήση».

Πώς να δημιουργήσετε ένα σχέδιο ψυχρής κλήσης

Στον επαγγελματικό τομέα, το σχέδιο για τον πρώτο τηλεφωνικό διάλογο μεταξύ ενός πωλητή και ενός αγοραστή ονομάζεται σενάριο ψυχρής κλήσης. Δεδομένου ότι η συνομιλία πραγματοποιείται μέσω τηλεφώνου, μπορείτε να συντάξετε εκ των προτέρων μια λίστα με ερωτήσεις και υποθετικές απαντήσεις (ενστάσεις) του πελάτη, για τις οποίες επιλέγονται τα κατάλληλα επιχειρήματα. Αυτό το σενάριο παρουσιάζεται συχνά σε μορφή διαγράμματος ροής, η οποία είναι κατά την άποψη του πωλητή ως οδηγός.

Κάθε διευθυντής αναπτύσσει το δικό του σενάριο με βάση τα κύρια σημεία:

• Εισαγωγή (χαιρετισμός, εισαγωγή). Για να μην χάσετε έναν πελάτη ήδη σε αυτό το στάδιο, πρέπει να ελαχιστοποιήσετε τις αναφορές ότι θέλετε να πουλήσετε κάτι. Όταν συστήνεστε, μιλήστε εκ μέρους της εταιρείας, όχι του διευθυντή πωλήσεων. Βρείτε έναν λόγο τρίτου για να καλέσετε που δεν σχετίζεται με την πώληση προϊόντων ή την παρουσίαση υπηρεσιών.
• Δημιουργία επαφής, δημιουργία φιλικής ατμόσφαιρας και αναγνώριση των αναγκών των πελατών. Για να γίνει αυτό το στάδιο πιο αποτελεσματικό, είναι απαραίτητο να μάθετε ελάχιστες πληροφορίες για τον συνομιλητή εκ των προτέρων. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να ρωτήσετε είναι πώς να απευθυνθείτε στον συνομιλητή (αν αυτό δεν αναφέρεται στη βάση δεδομένων) και πόσο χρόνο είναι διατεθειμένος να διαθέσει για τη συνομιλία.
• Προκαλώντας ενδιαφέρον(παρουσίαση προϊόντος ή υπηρεσίας).
• Επίτευξη στόχου (κλείσιμο ραντεβού). Για να λάβετε συγκατάθεση για τη διεξαγωγή προσωπικής συνάντησης, είναι απαραίτητο να βάλετε τον πελάτη άνετες συνθήκες, προσφέροντας πολλές επιλογές.

Υπάρχουν δύο τύποι σεναρίων πωλήσεων:

1. Σκληρά- πρόκειται για σενάρια πώλησης απλών και κατανοητών υπηρεσιών και αγαθών που έχουν περιορισμένο αριθμό χαρακτηριστικών και, κατά συνέπεια, απαντήσεις (ενστάσεις). Δεν απαιτεί την ικανότητα αυτοσχεδιασμού και είναι χτισμένο σύμφωνα με ένα σαφές μοτίβο, επομένως μπορεί να χρησιμοποιηθεί από έναν ανειδίκευτο υπάλληλο ή διευθυντή με μικρή εργασιακή εμπειρία. Συχνά χρησιμοποιείται για την κλήση της βάσης.
2. Εύκαμπτος- χρησιμοποιείται κατά την πώληση σύνθετων προϊόντων με ευρεία λειτουργικότητα και μεγάλη λίστα κριτηρίων αξιολόγησης. Τέτοια σενάρια απαιτούν μεγάλη εμπειρίαδιευθυντής και την ικανότητα γρήγορης προσαρμογής στην κατάσταση.

Ψυχρά κλήσεις: σχέδιο συνομιλίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Για να είναι αποτελεσματική μια ψυχρή κλήση, πρέπει να αναλύσετε και να αξιολογήσετε την εταιρεία που καλείτε και να καθορίσετε ποιος από τους υπαλλήλους της θα είναι ο καλών σας με βάση την υπάρχουσα επαφή σας.

Αυτός θα μπορούσε να είναι ένας γραμματέας (βοηθός διευθυντής) ή ένα άτομο με την εξουσία να λαμβάνει αποφάσεις αγοράς (DM). Εάν δημιουργείτε μόνοι σας μια βάση δεδομένων, θα πρέπει αρχικά να επιλέξετε τις κατάλληλες επαφές (τμήμα προμηθειών, διευθυντής εταιρείας, υπεύθυνος διαφημίσεων, τεχνικός διευθυντής, υπεύθυνος ανάπτυξης, διευθυντής περιφερειακών πωλήσεων).

Μπορείτε να ξοδέψετε χρόνο και προσπάθεια για έναν γραμματέα, αλλά μόνο εάν ο κύριος πελάτης απουσιάζει (στις διαπραγματεύσεις, μια συνάντηση) και είστε σίγουροι ότι ο γραμματέας που θα έρθει στο πλευρό σας θα ενημερώσει τον διευθυντή για εσάς, προετοιμάζοντάς τον για τη δεύτερη κλήση.

Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο γραμματέας απλά δεν θέλει να σας δώσει την επαφή με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, και επομένως είναι απαραίτητο να τον προκαλέσετε να το κάνει. Όταν παρακάμπτετε τη γραμματέα δεν μπορείτε:

• Δείξτε τις προθέσεις σας να πουλήσετε, παρουσιάστε τον εαυτό σας ως διευθυντή πωλήσεων.
• Να είστε αγενείς και επιθετικοί προς τον συνομιλητή σας, θεωρώντας τον απλώς εμπόδιο. Πολύ συχνά είναι ο βοηθός διευθυντής που προτείνει την επιλογή μιας ή άλλης εταιρείας.
• Χρησιμοποιήστε προφανή ψέματα για να αποκτήσετε επαφές με υπεύθυνους λήψης αποφάσεων.

Μπορείτε να παρακάμψετε τον γραμματέα προσφέροντάς του έναν εναλλακτικό λόγο για να επικοινωνήσετε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων:

• Συμφωνία σχετικά με τις προϋποθέσεις για δοκιμαστική οδήγηση εξοπλισμού ή υπηρεσιών. Παράδειγμα: " Καλημέρα. Εκπροσωπώ την εταιρεία AAA, η εταιρεία σας επιλέχθηκε ως ένας από τους αιτούντες για δοκιμή νέου εξοπλισμού. Για την τελική έγκριση της συμμετοχής, πρέπει να σας κάνουμε μερικές ερωτήσεις τεχνικός διευθυντής. Πώς μπορούμε να επικοινωνήσουμε μαζί του;»
• Απευθείας πρόσκληση σε παρουσίαση, φόρουμ, σεμινάριο. Παράδειγμα: " Καλημέρα. Εκπροσωπώ την εταιρεία BBB. Σχεδιάζουμε να πραγματοποιήσουμε σεμινάριο για θέματα ανάπτυξης του εμπορίου στις περιφέρειες. Πώς μπορώ να επικοινωνήσω με τον περιφερειακό διευθυντή πωλήσεων για να μάθω ποια θέματα θα ήθελε να συζητήσει;»

Ξεπερνώντας τις δυσκολίες επικοινωνίας με τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων

Η διάρκεια επικοινωνίας με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 5 λεπτά. Κατά κανόνα, οι άνθρωποι που κατέχουν υπεύθυνες θέσεις είναι πολύ απασχολημένοι και, ξεκινώντας από το 3ο λεπτό της συνομιλίας, το ενδιαφέρον τους πέφτει και δημιουργείται εκνευρισμός.

Το σενάριο για μια συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων, εκτός από το κύριο σχέδιο, θα πρέπει να ξεκινά με την επιβεβαίωση του γεγονότος της επικοινωνίας με το άτομο που χρειάζεστε. Παράδειγμα: «Πες μου, είσαι υπεύθυνος στην εταιρεία για την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων;» Αυτό παρέχει δύο οφέλη:

• Είστε βέβαιοι ότι επικοινωνείτε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων;
• Πήρες το πρώτο «Ναι».

Επιχειρήματα που δεν είναι υπέρ σας μπορούν να προκύψουν σε οποιοδήποτε στάδιο της επικοινωνίας. Οι πιο συνηθισμένες αντιρρήσεις και αποτελεσματικά παραδείγματα για το πώς να τις χειριστούμε:

• «Έχουμε ήδη προμηθευτές». Με αυτήν την απάντηση, πρέπει να συμφωνήσετε με τον πελάτη, να μάθετε το όνομα του ανταγωνιστή, να αξιολογήσετε τα πλεονεκτήματά του και να προσφέρετε να συζητήσετε επιλογές για την επέκταση των υπαρχόντων δυνατοτήτων σε μια προσωπική συνάντηση.
• “Η προσφορά σας είναι ακριβή”. Αυτή η απάντηση εμφανίζεται εάν έχει ανακοινωθεί η τιμή, κάτι που δεν συνιστάται όταν πραγματοποιείτε μια ψυχρή κλήση (εκτός από εκπτώσεις προσφοράς). Μπορείτε να διορθώσετε το σφάλμα προσφέροντάς σας να οργανώσετε μια συνάντηση για να εξηγήσετε ευρύ φάσμαυπηρεσίες που περιλαμβάνονται στην αναγραφόμενη τιμή.
• "Δεν μας ενδιαφέρει η προσφορά σας". Τα σενάρια ψυχρής κλήσης σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να περιέχουν απαντήσεις με την ακόλουθη μορφή: Καταλαβαίνω ότι η προσφορά μας είναι δύσκολο να αξιολογηθεί τηλεφωνικά. Επιτρέψτε μου να έρθω και να σας πω πιο αναλυτικά. Σας βολεύει το απόγευμα της Πέμπτης;»
• «Τώρα δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για να μιλήσουμε».. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλύτερο να τερματίσετε τη συνομιλία με μια προσφορά για συνάντηση ή επικοινωνία μέσω τηλεφώνου σε μια πιο βολική στιγμή.
• "Στείλτε μας μια εμπορική πρόταση". Αυτή η απάντηση φαίνεται σαν επιτυχία για πολλούς μάνατζερ, αλλά μερικές φορές είναι απλώς μια δικαιολογία για να τελειώσει η συζήτηση. Επομένως, μετά από κάποιο χρονικό διάστημα, μετά την αποστολή, είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσετε μια δεύτερη κλήση (μερικές φορές από διαφορετικό αριθμό τηλεφώνου). Ταυτόχρονα, θα πρέπει να ξεκινήσει με μια υπενθύμιση ότι έχετε ήδη επικοινωνήσει και υπάρχει προσφορά για συνάντηση. Παράδειγμα: " Καλησπέρα Πάβελ Ιβάνοβιτς. Επικοινωνήσαμε μαζί σας σχετικά με την προμήθεια πρώτων υλών για την παραγωγή ημικατεργασμένων προϊόντων. Βρήκατε ενδιαφέροντα αντικείμενα στην εμπορική μας προσφορά; Είμαστε έτοιμοι να σας παρέχουμε ειδικές συνθήκεςγια δοκιμαστική παρτίδα. Πότε θα ήταν βολικό για εσάς να συναντηθείτε και να συζητήσετε λεπτομέρειες;»

Στις περισσότερες περιπτώσεις, αρκεί να χειριστείς τρεις ενστάσεις, τελειώνοντας την τελευταία με αίτημα για συνάντηση.

Βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας κλήσεων

Η αποτελεσματικότητα των τεχνικών πωλήσεων ψυχρής κλήσης επηρεάζεται από:

• Αριθμός κλήσεων. Η μέγιστη διάρκεια μιας συνομιλίας είναι κατά μέσο όρο 5-10 λεπτά. Με βάση αυτό, ο ημερήσιος κανόνας θα πρέπει να οριστεί στις 40-50 κλήσεις. Στην πράξη, μπορεί να είναι περισσότεροι, αφού πολλοί συνδρομητές δεν θα απαντήσουν ή θα σταματήσουν να επικοινωνούν στα πρώτα στάδια.
• Συνεχής ενημέρωση και ανανέωση της βάσης δεδομένων. Για το σκοπό αυτό, χρησιμοποιούνται πληροφορίες από καταλόγους, διαδικτυακούς καταλόγους εταιρειών, κοινωνικά δίκτυα, μη αυτόματη αναζήτησηιστοσελίδες πιθανών πελατών.
• Συνεχής δουλειά με το σενάριο. Ανάλυση σεναρίων για τον εντοπισμό κρίσιμων σταδίων (όπου εμφανίζεται υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης ή άρνησης συνομιλίας).

Στις περισσότερες εταιρείες, η ψυχρή κλήση πραγματοποιείται από τον ίδιο τον υπεύθυνο πωλήσεων. Αυτό μειώνει σημαντικά τη λειτουργική του απόδοση. Για να λύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να απευθυνθείτε σε λιγότερο εξειδικευμένο προσωπικό για βοήθεια, το οποίο θα καλέσει τη βάση δεδομένων για συνάφεια και θα ταξινομήσει τους ενδιαφερόμενους συνδρομητές.

Εκτελέστε τις ακόλουθες εργασίες:

• Τηλεφωνικά κέντρα- μεγάλοι οργανισμοί που θα βοηθήσουν όχι μόνο να καλέσουν πελάτες, αλλά και να προετοιμάσουν ένα σενάριο. Τα μειονεκτήματα αυτής της μεθόδου είναι το υψηλό κόστος των υπηρεσιών και η αδυναμία προσωπικού ελέγχου.
• Ελεύθεροι επαγγελματίες- εξ αποστάσεως υπάλληλοι που προσλαμβάνονται μέσω Διαδικτύου. Πλεονέκτημα - χαμηλό κόστοςυπηρεσίες. Μειονεκτήματα - υψηλός κίνδυνος εξαπάτησης.
• Εκπαιδευόμενοι και διευθυντές κατώτερου επιπέδου. Το πλεονέκτημα αυτής της επιλογής είναι να παρέχει έλεγχο επί της εργασίας και τη δυνατότητα ανάλυσης του σεναρίου για τον εντοπισμό και την εξάλειψη σφαλμάτων. Μειονεκτήματα - απαιτείται εκπαίδευση προσωπικού και ψυχολογική εκπαίδευση.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των τεχνικών ψυχρής κλήσης

Παρά τις αρνητικές κριτικές σχετικά με αυτήν την τεχνική, εξακολουθεί να φέρνει αποτελέσματα.

Φόντα:

• Η τεχνική ψυχρής κλήσης είναι η πιο προσιτή και αποτελεσματικό τρόποδημιουργήστε μια πελατειακή βάση για τον διευθυντή πωλήσεων. Με την πάροδο του χρόνου, θα είστε σε θέση να προσελκύσετε επαρκή αριθμό τακτικών πελατών και η ανάγκη χρήσης αυτής της μεθόδου θα μειωθεί σημαντικά.
• Κατά την πραγματοποίηση μιας προκαταρκτικής κλήσης, σε αντίθεση με την εργασία «στα χωράφια», οι επισκέψεις για συναντήσεις πραγματοποιούνται μόνο σε πελάτες με υψηλές δυνατότητες συνεργασίας. Αυτό εξοικονομεί πολύ χρόνο.
• Η χρήση ενός σεναρίου ως προτροπής απλοποιεί την επικοινωνία και δίνει στον διαχειριστή εμπιστοσύνη.
• Μια τηλεφωνική συνομιλία επιταχύνει τη διαδικασία επικοινωνίας και σας επιτρέπει να αξιολογήσετε αμέσως την αντίδραση του πελάτη στην προσφορά.

Από την άλλη είναι δύσκολο και ψυχολογικά δύσκολη δουλειά, που μόνο οι πωλητές που είναι παθιασμένοι με την επιχείρησή τους και έχουν ενεργή θέση μπορούν να αντεπεξέλθουν.

Μειονεκτήματα της ψυχρής κλήσης:

• Ένας πιθανός πελάτης εκνευρίζεται με έναν διευθυντή που του αποσπά την προσοχή. Αυτό συμβαίνει ανεξάρτητα από το αν το προϊόν χρειάζεται ή όχι από τον αγοραστή.
• Ο συνομιλητής μπορεί να εγκαταλείψει γρήγορα τη συζήτηση ή να αρνηθεί.
• Δεν υπάρχει οπτικό στοιχείο επικοινωνίας και παρουσίασης προϊόντων. Είναι αδύνατο να αναλυθούν οι εκφράσεις του προσώπου του πελάτη και να επιδειχθούν οπτικές εικόνες και χαρακτηριστικά.
• Ένας μεγάλος αριθμός κλήσεων "αδράνειας".

Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι οι πωλήσεις κρύου τηλεφώνου δεν είναι κατάλληλες για κάθε διευθυντή. Εάν δεν φέρουν αποτελέσματα, είναι απαραίτητο να ελέγξετε τη σωστή εφαρμογή της τεχνικής, να επανεξετάσετε τον χρόνο πραγματοποίησης κλήσεων, να μάθετε να ξεπερνάτε τον φόβο της απόρριψης και να αντιμετωπίζετε προσωπικά αρνητικά συναισθήματα.

Η ψυχρή κλήση είναι μια τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων που πρέπει να συμπεριληφθεί στο συγκρότημα απόκτησης πελατών τόσο για νέες όσο και για μεγάλες εταιρείες. Η αποτελεσματικότητα αυτής της μεθόδου είναι δύσκολο να αξιολογηθεί βραχυπρόθεσμα, αλλά μακροπρόθεσμα, θα γίνει η βάση για ένα σημαντικό μερίδιο της επιτυχίας σας.

Τι εκνευρίζει τους πελάτες όταν οι διευθυντές πωλήσεων καλούν ψυχρά; Οι ειδικοί του Business.Ru σας λένε πώς να προετοιμαστείτε σωστά για την κλήση της βάσης δεδομένων και τι είναι καλύτερο να μην κάνετε.

Τεχνική ψυχρής κλήσης: παράδειγμα αποτελεσματικού σεναρίου

Igor Barbolin, Πρόεδρος του γραφείου Grant Cardona CIS:

– Υπάρχουν πέντε βασικά λάθη κατά την ψυχρή κλήση. Όλοι θέλουν να έχουν κοιλιακούς six-pack, αλλά κανείς δεν θέλει να πάει στο γυμναστήριο. Ο καθένας θέλει να έχει τη δική του επιχείρηση, αλλά δεν θέλει να εργαστεί για αυτήν.

Όλοι θέλουν νέους πελάτες, αλλά κανείς δεν θέλει να τηλεφωνήσει. Γεγονός - αυτός που καλεί πρώτος τον πελάτη παίρνει το 50% της αγοράς.

Οι ανεκπαίδευτοι «μάστορες τηλεφώνου» κάνουν πολλά λάθη, αλλά το πιο συνηθισμένο λάθος όταν πραγματοποιείτε μια κλήση είναι ότι δεν είστε προετοιμασμένοι, δεν έχετε σενάριο επικοινωνίας.

Αυτό οδηγεί στο γεγονός ότι ο πωλητής μιλάει με αβεβαιότητα, χάνεται και αυτό, με τη σειρά του, δεν εμπνέει σεβασμό ή εμπιστοσύνη. Και ως αποτέλεσμα, εκνευρίζει περισσότερο τους πελάτες.

Πώς να προετοιμαστείτε σωστά; Πρέπει να προετοιμάσετε ένα σενάριο (υπάρχει τεχνολογία για το πώς να το συνθέσετε), να το μάθετε και στη συνέχεια να εξασκηθείτε με έναν συνεργάτη στο παιχνίδι ρόλων, μέχρι το σενάριο να γίνει "native".

Αυτό πρέπει να γίνεται καθημερινά, και αυτό θα οδηγήσει τελικά στην ευελιξία και τις τηλεφωνικές νίκες του πωλητή.

Αυτός ΔΕΝ είναι ο σωστός τρόπος για να καλέσετε:

1. Γεια σας, με λένε Ivan Egorov, σας καλώ από το γραφείο του Grant Cardone.
2. Η εταιρεία μας κατέχει ηγετική θέση στην εκπαίδευση πωλήσεων. Μετά τις εκπαιδεύσεις μας, το επίπεδο των πωλήσεων στις εταιρείες αυξάνεται κατά 20-50%.
3. Θα ήθελα να συναντηθούμε και να συζητήσουμε πώς η εταιρεία μας μπορεί να βοηθήσει τη δική σας.
4. Μπορείτε να αφιερώσετε λίγο χρόνο για μένα αυτή την εβδομάδα για να δείτε τι μπορεί να κάνει η εταιρεία μας για τη δική σας;

Πώς να καλέσετε σωστά:

1. Γεια σας, με λένε Igor, σας καλώ από το γραφείο του Grant Cardona.
2. Ο Grant μου ζήτησε να σας τηλεφωνήσω και να σας δώσω ένα εργαλείο που δημιούργησε το οποίο βοήθησε εταιρείες σαν τη δική σας να αυξήσουν τις πωλήσεις τους κατά περισσότερο από 40%.
3. Θα σας κάνω μερικές ερωτήσεις για να βεβαιωθώ ότι μπορούμε να βοηθήσουμε την εταιρεία σας.
4. Πόσοι πωλητές υπάρχουν στην εταιρεία σας;
5. Ποιες δύο είναι οι περισσότερες σοβαρά προβλήματαπροβλήματα που αντιμετωπίζουν συνεχώς οι πωλητές σας;
6. Εάν μπορούσαμε να αυξήσουμε τις πωλήσεις της εταιρείας σας κατά 20%, θα αφιερώνατε χρόνο για να συναντηθείτε μαζί μου;
7. Ποιος άλλος πρέπει να είναι σε αυτή τη συνάντηση εκτός από εσάς για να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε το εργαλείο για το οποίο θα μιλήσω;
8. Πότε μπορείτε να μου δώσετε 18 λεπτά για να δω το προϊόν μας και πώς θα ωφεληθείτε εσείς και οι πωλητές σας από τη χρήση του;

Καταλαβαίνετε τη διαφορά; Υπάρχει ένα ποσοστό μετατροπής 25% για αγορά που μπορεί να χάσετε αγνοώντας τις κρύες κλήσεις. Γίνε ο πρώτος και μη φοβάσαι να βγάλεις χρήματα!

Ψυχρά κλήσεις. 22 λάθη. Βίντεο

Μοτίβο συνομιλίας ψυχρής κλήσης: συνηθισμένα λάθη

Svetlana Makarova, διευθύντρια Makarova S.A.:

– Κατά κανόνα, ένας τηλεμάρκετινγκ πρέπει να είναι πολύ ανθεκτικός στο άγχος, οργανωμένος και να απαντά ξεκάθαρα στην ερώτηση «τι προσφέρω στον πελάτη;»

Εάν κατά τη διάρκεια της ψυχρής κλήσης δεν μπορείτε να διατυπώσετε με σαφήνεια την ουσία της προσφοράς σας, τότε ο αριθμός των αρνήσεων θα αυξηθεί με γεωμετρική πρόοδος.

Και έτσι, μια λίστα με τα πιο συνηθισμένα λάθη:

1. Ο τηλεπωλητής φοβάται να τηλεφωνήσει. Ο φόβος καταστρέφει οποιονδήποτε, ακόμη και δυνητικά ισχυρό, εργαζόμενο. Αλίμονο, το 95% φοβάται. Και αν τις πρώτες μέρες συναντήσετε έναν πελάτη που λέει: «Τι κουράστηκες να με καλείς, ξεχάστε τον αριθμό μου...» ή απαντήσει με αγενή τρόπο (και αυτό σίγουρα θα συμβεί - το κόστος του επαγγέλματος), τότε ο φόβος θα γίνει ακόμη μεγαλύτερος και ένας τέτοιος υπάλληλος αποφασίζει να μην εργάζεται πια με ψυχρές κλήσεις.
2. Πολύ λίγες κλήσεις. Ναι, αυτό συμβαίνει στο 80% των περιπτώσεων. Ο υπάλληλος είναι σίγουρος ότι 5-8 κλήσεις είναι αρκετές. Κατά κανόνα, η απόδοση σε έναν τόσο μικρό αριθμό κλήσεων είναι ελάχιστη. Κατά συνέπεια, το αποτέλεσμα της εργασίας είναι 0.
3. Υπάρχουν πολλές κλήσεις και το ποσοστό μετατροπής σε πελάτη είναι κοντά στο μηδέν. Αυτή είναι μια προσέγγιση ωμής βίας, κάποιος θα συμφωνήσει να συνεργαστεί. Δυστυχώς, αυτή η μέθοδος θα δώσει ασήμαντα αποτελέσματα. Αυξάνοντας τον μέσο χρόνο συνομιλίας με έναν πελάτη και μειώνοντας τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων, επιτυγχάνουμε αύξηση της μετατροπής.
4. Ο τηλεπωλητής δεν μπορεί να διατυπώσει την ουσία της προσφοράς. Σχεδόν κάθε πελάτης στην αρχή μιας συνομιλίας κάνει μια λογική ερώτηση: "τι μου προσφέρεις;" Αυτή τη στιγμή, ο υπάλληλος αρχίζει να λέει κάτι ακατανόητο ή αρχίζει ένας μονόλογος. Ο πελάτης θέλει να ακούσει μια απάντηση στην ερώτησή του και αυτή η απάντηση θα πρέπει να προκαλέσει ενδιαφέρον για περαιτέρω διάλογο. Είναι σημαντικό να σχηματίσετε πολλές δυνατές, όμορφες προτάσεις ή συνθήματα, τα οποία θα γίνουν καταλυτικά.

Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να πουλήσετε αποτελεσματικά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ή να προγραμματίσετε μια συνάντηση για να συζητήσετε στη συνέχεια τους όρους της συναλλαγής. Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα σενάρια χρησιμοποιούνται για την πραγματοποίηση ψυχρών κλήσεων. Τι είναι αυτό; Ποια είναι τα κριτήρια για την αποτελεσματική χρήση τους;

Σε τι χρησιμεύουν;

Λίγη θεωρία. "Cold calling" - σε τι διαφέρει από το "hot calling"; Είναι πολύ απλό. Περιλαμβάνει μια συνομιλία με ένα άτομο ή μια εταιρεία με την οποία ο καλών δεν είχε προηγουμένως καμία επαφή (εξ αποστάσεως γνωριμία). Με τη σειρά του, μια «καυτή κλήση» είναι η ανάπτυξη υπαρχουσών επαφών προκειμένου να διατηρηθεί η επαφή με έναν συνεργάτη ή να συναφθεί μια νέα συμφωνία μαζί του.

Στην πραγματικότητα, τι είναι τα «ψυχρά καλέσματα», τα σενάρια των οποίων πρόκειται να μελετήσουμε; Ποια είναι η πρακτική αποτελεσματικότητά τους για τις επιχειρήσεις; Οι ειδικοί σημειώνουν: η χρήση των "κρύων κλήσεων" είναι μία από τις πιο προσιτές και αποτελεσματικές. Αυτή η τεχνική έχει σχεδιαστεί, πρώτα απ 'όλα, για να εξοικονομήσει χρόνο σε σχέση με τους δείκτες απόδοσης. Η χρήση πολλών άλλων καναλιών πωλήσεων (όπως οι αποστολές) δεν δίνει πάντα συγκρίσιμο αποτέλεσμα.

Πολλοί ειδικοί είναι βέβαιοι: η επικοινωνία με τους πελάτες αυτή καθαυτή, ανεξάρτητα από το εάν οι «κρύες» ή «καυτές» κλήσεις, είναι ένα από τα κύρια κριτήρια για την επιτυχία της επιχείρησης. Μόνο και μόνο επειδή αυτό το εργαλείο, σε αντίθεση με διάφορους τύπους ηλεκτρονικών καναλιών (κοινωνικά δίκτυα, e-mail), απευθύνεται στη φυσική ανάγκη του ανθρώπου - να μιλάει με άλλους σαν τον εαυτό του.

Είναι απλό

Η ψυχρή κλήση είναι εύκολη. Τουλάχιστον από τεχνικής άποψης, γιατί ένα κανονικό τηλέφωνο υπάρχει σχεδόν σε όλα τα γραφεία. Είναι επίσης εύκολο να γίνουν από την άποψη της προετοιμασίας. Ακόμα κι αν ένα άτομο δεν έχει συνηθίσει να επικοινωνεί στο τηλέφωνο, έχει πιστός βοηθός- έτοιμο σενάριο. Ή, με άλλα λόγια, ένα σενάριο. Με τη βοήθειά του, το "cold calling" μετατρέπεται σε σχεδόν καθημερινή εργασία, αλλά ταυτόχρονα απίστευτα συναρπαστική. Εάν χρησιμοποιήσουμε ένα επιτυχημένο σενάριο, η ψυχρή κλήση θα σας βοηθήσει να κερδίσετε εξαιρετικά χρήματα. Ποια είναι όμως η πιθανότητα το σενάριο που χρησιμοποιούμε να εξασφαλίσει μια πώληση;

Μυστικά

Ένας από τους πιο συνηθισμένους σκοπούς που έχει σχεδιαστεί να επιλύει ένα σενάριο ψυχρής κλήσης είναι η δημιουργία μιας συνάντησης μεταξύ του καλούντος και του ατόμου με το οποίο διεξάγεται η συνομιλία. Δηλαδή μάλλον με υποψήφιο πελάτη της εταιρείας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένας διευθυντής μπορεί να χρησιμοποιήσει σενάρια πωλήσεων όταν πραγματοποιεί "ψυχρές κλήσεις" καθαρή μορφή, πείθοντας έναν πελάτη να αγοράσει κάτι χωρίς συνάντηση. Όλα εξαρτώνται από τη συγκεκριμένη εργασία και τις ιδιαιτερότητες του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλείται.

Επομένως, όταν επιλέγουμε το βέλτιστο σενάριο, πρέπει να βεβαιωθούμε ότι είναι κατάλληλο για εμάς, με βάση όλα τα τρέχοντα κριτήρια. Διαβάζουμε το σενάριο και αποφασίζουμε αν είναι βέλτιστο για μια συνάντηση ή αν είναι καλύτερα προσαρμοσμένο ειδικά για πωλήσεις. Μετά από αυτό, μελετάμε τη δομή του σεναρίου.

Ζητείται σεφ

Στην πρακτική των πωλήσεων, η κύρια έμφαση δίνεται στην αλληλεπίδραση μεταξύ του διευθυντή μιας εταιρείας που παράγει αγαθά και παρέχει υπηρεσίες και ενός υπεύθυνου λήψης αποφάσεων από την πλευρά της εταιρείας-πελάτη. Συχνά πρόκειται για διευθυντή ανώτατου επιπέδου και δεν είναι πάντα δυνατό να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί του. Προσαρμοσμένα στην εργασία που εκτελεί η ψυχρή κλήση, τα σενάρια χωρίζονται μερικές φορές σε δύο υποτύπους. Το πρώτο από αυτά είναι καλύτερα σχεδιασμένο για να επιτύχει μια συνομιλία με το "αφεντικό". Το δεύτερο, με τη σειρά του, περιέχει οδηγίες που ισχύουν για τη συνομιλία με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Στο πρώτο σενάριο, ο διευθυντής πωλήσεων, του οποίου η ιδιότητα σε σχέση με τον «αρχηγό» είναι αρχικά άγνωστη. Κατά συνέπεια, το σενάριο μπορεί να περιέχει μηχανισμούς με τους οποίους ο καλών ανακαλύπτει πληροφορίες για τον υπάλληλο με τον οποίο είναι επιθυμητό να μιλήσει.

Έτσι, με βάση τις ιδιαιτερότητες της εργασίας, καθορίζουμε ποιο μέρος του σεναρίου θα χρησιμοποιήσουμε - το πρώτο ή αμέσως το δεύτερο. Στη συνέχεια αρχίζουμε να μελετάμε προσεκτικά τα περιεχόμενα του σεναρίου. Ας αναλύσουμε πόσο αποτελεσματικό θα είναι.

Κριτήρια αποτελεσματικότητας σεναρίου

Έχουμε ένα σενάριο. Το "Cold calling" είναι το κύριο εργαλείο. Πώς να εξασφαλίσετε αποτελέσματα; Ποια είναι τα κριτήρια για την αποτελεσματικότητα ενός σεναρίου; Ας συμφωνήσουμε ότι το καθήκον που έχουμε μπροστά μας είναι μια συζήτηση με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Έχουμε φτάσει στο «αφεντικό» ή έχουμε το άμεσο τηλέφωνο του.

1. Το τελικό σενάριο ψυχρής κλήσης πρέπει, πρώτα απ 'όλα, να περιέχει έναν σύνδεσμο προς ένα σημαντικό αίτημα προς την εταιρεία. Οι ειδικοί πιστεύουν ότι ένα καλό σενάριο δεν πρέπει να υποδεικνύει ρητά τον σκοπό της κλήσης, που είναι μια πώληση ή μια συνάντηση με έναν υπεύθυνο λήψης αποφάσεων. Είναι σημαντικό το σενάριο να περιέχει μια φράση που θα διασφαλίζει τουλάχιστον ότι ο συνομιλητής του διευθυντή δεν είναι αδιάφορος στη συνομιλία.

Ένα σύντομο παράδειγμα δέσμης ενεργειών ψυχρής κλήσης που μπορεί να ενδιαφέρει το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής: «Καλημέρα η εταιρεία μας πουλάει καινοτόμες μεθόδους για την αποθήκευση πληροφοριών μεγάλου όγκου για εσάς;» Στην πραγματικότητα, πουλάμε μονάδες flash χονδρικής. Αλλά αν παραδεχτήκαμε αμέσως: "Θέλω να σας προσφέρω να αγοράσετε μονάδες flash", τότε ο συνομιλητής πιθανότατα θα αρνιόταν να συνεχίσει τη συνομιλία, επειδή η τροφοδοσία πληροφοριών δεν είναι σαφώς "πιασάρικη".

2. Το σενάριο πρέπει να προβλέπει διάλογο, όχι μονόλογο. Το θέμα είναι ότι μόλις ξεκινήσει η συζήτηση, ο συνομιλητής έχει συνήθως ερωτήσεις, απόψεις και κρίσεις. Συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σχετίζονται με ανταγωνιστές. Μπορεί να πει: "Ω, δεν χρειάζομαι μονάδες flash, χρησιμοποιώ συσκευές από την Alphabeta Electronics, μου ταιριάζουν πολύ." Είναι απολύτως απαράδεκτο το σενάριο να περιέχει υπονοούμενα όπως: «Τι λες, το «Αλφάβητα» είναι ο περασμένος αιώνας!». Πρέπει να σέβεστε τη γνώμη και, κυρίως, την επιλογή του συνομιλητή σας.

Παράδειγμα σεναρίου ψυχρής κλήσης με η σωστή επιλογή: "Μεγάλη επιλογή! Θέλετε να δείτε μια συσκευή με βελτιωμένα χαρακτηριστικά σε σύγκριση με τα προϊόντα αυτής της μάρκας;"

3. Ακολουθώντας τις οδηγίες του σεναρίου σίγουρα θα έχετε αποτελέσματα. Σε ένα από τα τρία. Το πρώτο είναι η άρνηση. Επιπλέον, δεν πρέπει να συγχέεται με μια αντίρρηση, η οποία τις περισσότερες φορές ακούγεται ως εξής: «Δεν υπάρχει χρόνος, συγγνώμη». Το δεύτερο είναι μια συνάντηση. Προκειμένου να δείξουν τις μονάδες flash που είναι πάνω από τους ανταγωνιστές τους ως προς τα χαρακτηριστικά. Ο τρίτος συμφωνεί να μιλήσει αργότερα.

Αυτά είναι φυσικά μόνο μερικά βασικά κριτήρια. Τώρα θα προχωρήσουμε σε πιο λεπτομερή παραδείγματα χρήσης έτοιμων σεναρίων τηλεφωνικών πωλήσεων. Κάθε ένα από αυτά χρησιμοποιεί μια τεχνική που μπορεί να επηρεάσει θετικά την απόφαση του συνομιλητή. Δηλαδή, η λογική του σεναρίου χτίζεται με έμφαση στη μία ή στην άλλη πτυχή που εκφράζει τα πλεονεκτήματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που πωλείται.

Αμοιβαία επωφελή συνεργασία

Λοιπόν, ας δούμε ένα πιθανό σενάριο ψυχρής κλήσης (δείγμα). Καλούμε τον ιδιοκτήτη του φούρνου και του προσφέρουμε να αγοράσει κρουασάν από το δικό μας ιδιωτικό αρτοποιείο. Το κύριο πράγμα που θα χρησιμοποιήσουμε για να παρακινήσουμε τον μελλοντικό μας συνεργάτη είναι η προοπτική μιας αμοιβαία επωφελούς συνεργασίας.

Καλούμε και εκθέτουμε αμέσως την ουσία του θέματος: «Σας προσφέρουμε αμοιβαία επωφελή συνεργασία». Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Δικαιολογούμε αμέσως: «Τα κρουασάν που προσφέρονται, και αυτό έχει αποδειχθεί από το παράδειγμα δεκάδων συνεργατών μας, θα αυξήσουν τα έσοδά σας κατά 15%.

Η κερδοφορία των αρτοποιείων είναι πλέον σχετικά χαμηλή - υπάρχει μεγάλος ανταγωνισμός. Και επομένως ο ιδιοκτήτης της εγκατάστασης θα ακούσει τουλάχιστον τις λεπτομέρειες. Το οποίο, φυσικά, «θα συζητήσουμε προσωπικά μαζί σας». Ολοι. Στη συνέχεια, οι τεχνικές πωλήσεων εκτός σύνδεσης μπαίνουν στο παιχνίδι. Το σενάριο ψυχρής κλήσης, ένα δείγμα του οποίου μόλις εξετάσαμε, έχει εκπληρώσει τη λειτουργία του.

Ο διευθυντής πωλήσεων πιθανότατα θα εμφανίσει γραφήματα που θα δείχνουν: κρουασάν με τον δικό τους τρόπο τμήμα τιμώνΚαι καταναλωτικές ιδιότητεςταιριάζει τέλεια στο μενού του αρτοποιείου. Και ως εκ τούτου, θα αγοράζονται ενεργά μαζί με άλλους τύπους αρτοσκευασμάτων για τσάι, γεγονός που θα αυξήσει τελικά τον κύκλο εργασιών των πωλήσεων.

Περισσότεροι πελάτες

Το επόμενο σενάριο που μπορούμε να δώσουμε ως παράδειγμα είναι το κίνητρο που βασίζεται στις προοπτικές προσέλκυσης περισσότερων πελατών. Ένα πρότυπο σεναρίου ψυχρής κλήσης μπορεί να περιέχει τις ακόλουθες φράσεις. «Προσφέρουμε ένα προϊόν που θα σας επεκτείνει σημαντικά κοινό-στόχο", - δηλώνουμε την ουσία του θέματος στον ιδιοκτήτη του αρτοποιείου. Μην ξεχάσετε να αναφερθείτε για άλλη μια φορά στην επιτυχημένη εμπειρία πολλών συνεργατών. Ακολουθεί μια συνάντηση στην οποία αποστέλλεται ένας έμπειρος διευθυντής. Χρησιμοποιήσαμε ένα σενάριο και εργαστήκαμε έξω από την «ψυχρή κλήση».

Πιθανότατα, ο διευθυντής, όταν συναντιέται με τον ιδιοκτήτη του καταστήματος, εστιάζει στο γεγονός ότι με την εμφάνιση κρουασάν στο μενού του αρτοποιείου, οι ομάδες πελατών θα αναπληρωθούν με άτομα που εκτιμούν τα γλυκά υψηλής ποιότητας - αυτά είναι παιδιά, άνθρωποι της παλαιότερης γενιάς. Κατ' αρχήν, τα έσοδα είναι πιθανό να αυξηθούν λόγω του ίδιου μηχανισμού.

Ξέρω τα πάντα για σένα

Και ένα ακόμα πιο ενδιαφέρουσα επιλογή. Βασίζεται στην ικανότητα να εκπλήσσεις ευχάριστα τον συνομιλητή σου με γνώση γεγονότων για αυτόν. Ωστόσο, η αξιοπιστία τους μπορεί να μην έχει σημασία. Γιατί; Ας δούμε ένα παράδειγμα.

Γεια μας είπαν ότι το αρτοποιείο σας ειδικεύεται στην πώληση φρέσκων κρουασάν χωρίς μαγιά. Αυτό είναι ένα πολύ σπάνιο τμήμα;

Ο ιδιοκτήτης του φούρνου, που δεν είχε ιδέα ότι η εταιρεία του ψήνει κρουασάν χωρίς μαγιά, τουλάχιστον θα εκπλαγεί. Αλλά με μεγάλη πιθανότητα θα συμφωνήσει στη συνάντηση, αφού ο συνομιλητής σε αυτήν θα είναι ένα άτομο που φαίνεται να κατέχει αυτήν την τεχνολογία. Θα είναι υπέροχο να μάθετε πόσο νόστιμα κρουασάν ψήνονται! Σχεδόν σίγουρα θα υπάρξει μια συνάντηση όπου ο υπεύθυνος πωλήσεων του αρτοποιείου μας θα αφήσει τον αρτοποιό να δοκιμάσει κρουασάν, αλλά ποτέ δεν θα του πει τη συνταγή. Σίγουρα πάντως θα υπογραφεί σύμβαση προμήθειας αρτοσκευασμάτων.

Παραδείγματα πωλήσεων

Παραπάνω εξετάσαμε την επιλογή στην οποία χρησιμοποιούνται σενάρια κλήσεων για τον προγραμματισμό ενός ραντεβού. Αυτή είναι η έμφαση. Τώρα ας προσπαθήσουμε να μελετήσουμε τις καταστάσεις στις οποίες χρησιμοποιούνται σενάρια πωλήσεων (εάν αποφασίσετε να εξασκηθείτε στην "ψυχρή κλήση"). Δηλαδή, σκοπός της συνομιλίας δεν είναι μια μετέπειτα συνάντηση, αλλά η σύναψη κάποιων συμβατικών συμφωνιών μέσω τηλεφώνου.

Ας πάρουμε, για παράδειγμα, ένα τμήμα όπως το Διαδίκτυο. Αυτή η υπηρεσία είναι μια από τις πιο δημοφιλείς στη Ρωσία. Ο ανταγωνισμός είναι αρκετά υψηλός (αν και η θέση των μονοπωλίων είναι ισχυρή) και πολλοί συνδρομητές αλλάζουν συχνά τον έναν πάροχο σε έναν άλλο, έχοντας ακούσει ότι κάπου τα τιμολόγια για την ίδια ταχύτητα είναι φθηνότερα ή η επικοινωνία είναι καλύτερη.

Η κύρια σύσταση εδώ είναι να εστιάσετε αμέσως ανταγωνιστικά πλεονεκτήματαπροσφορές. Εάν ο πάροχος εγγυηθεί οπωσδήποτε, για παράδειγμα, ότι η τιμή θα είναι χαμηλότερη από τον μέσο όρο της αγοράς κατά 20%, το γεγονός αυτό πρέπει να ανακοινωθεί αμέσως. Εάν ο συνομιλητής υποδείξει το όνομα του παρόχου του, δεν χρειάζεται να διευκρινιστεί ότι ο συγκεκριμένος προμηθευτής χάνει σε τιμή για την εταιρεία μας. Αξίζει να περιοριστείτε στη διπλωματική φράση «ο πάροχος σας λειτουργεί στο πλαίσιο των μέσων τιμών της αγοράς». Ο πελάτης θα μπορεί να βγάλει μόνος του ένα μικρό λογικό συμπέρασμα, ενώ ο καλών θα δείξει σεβασμό για την προηγούμενη επιλογή: εάν ένα άτομο έχει βρει προηγουμένως πάροχο με μέσες τιμές αγοράς, τότε τι φταίει; Ωστόσο, θα το προσφέρουμε φθηνότερα. Εάν αυτό, φυσικά, είναι το κύριο συστατικό μας, το οποίο δεν πρέπει ποτέ να περιλαμβάνει ένα σενάριο «ψυχρής κλήσης» που προορίζεται για χρήση από διαχειριστές στον τομέα των υπηρεσιών επικοινωνίας - διαφήμιση. Θα πρέπει να υπάρχει μια συγκεκριμένη προσφορά - να συνδεθείτε. Ή αφήστε τα στοιχεία επικοινωνίας σας για μια αίτηση.

Ποιος άλλος μπορεί πραγματικά να βοηθήσει με «ψυχρά κλήσεις» και σενάρια; Μεσίτες φυσικά. Είναι αλήθεια ότι σε μεγαλύτερο βαθμό για ένα τμήμα - εμπορικά ακίνητα. Όταν πρόκειται για την αγορά διαμερισμάτων, οι άνθρωποι συνήθως τηλεφωνούν. Ομοίως, εστιάζουμε στα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των παραγωγικών εγκαταστάσεων ή γραφείων. Αυτές θα μπορούσαν να είναι μια τοποθεσία στο κέντρο της πόλης, κοντά στο μετρό, κοντά σε καταστήματα κ.λπ. Δεδομένου ότι δεν πρόκειται, όπως στην περίπτωση των παρόχων, να αντιπαρατεθεί στην προσφορά τους με άλλη μάρκα (κατά κανόνα), ο πωλητής μπορεί κάλλιστα να πει στον πελάτη όλα όσα σκέφτεται για τις τρέχουσες εγκαταστάσεις που νοικιάζει. Και πώς πρέπει να επαινείς το δικό σου.

Σενάρια καλού γούστου

Όποιος κι αν είναι ο στόχος του διευθυντή πωλήσεων, είναι εξαιρετικά σημαντικό να διατηρείται διακριτικότητα και ευγένεια στην επικοινωνία με τον συνομιλητή. Ακόμα κι αν ο ίδιος δεν έχει την τάση να το κάνει, προτιμώντας να απαντήσει με σκληρές φράσεις. Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο συνομιλητής μπορεί να προσαρμοστεί στην επιθυμητή συναισθηματική διάθεση, γεγονός που συμβάλλει σε έναν πιο εποικοδομητικό διάλογο.

Τι άλλο θα μπορούσε να είναι σημάδι καλού γούστου στην «κρύα» ορθότητα των συνθέσεων. Είναι πιο σωστό να πείτε όχι «ας προσπαθήσουμε», αλλά «σας προσφέρουμε». Όχι «θα θέλεις», αλλά «μπορεί να έχεις επιθυμία» κ.λπ. Πριν χρησιμοποιήσετε το σενάριο, θα πρέπει να το ελέγξετε για διπλωματική γλώσσα.

Είναι σημαντικό να τελειώσετε τη συζήτηση εξαιρετικά σωστά, ακόμα κι αν δεν οδήγησε σε επιθυμητό αποτέλεσμα. Είναι πιθανό το ίδιο άτομο να χρειαστεί να τηλεφωνήσει ξανά με παρόμοια προσφορά, αλλά με νέα προσέγγιση ή με διαφορετική ιδέα. Θα ήταν υπέροχο αν το πλήρες όνομά σας. ένας διευθυντής πωλήσεων θα συνδέεται με ευγένεια και διακριτικότητα.

Επομένως, τα ποιοτικά σενάρια θα πρέπει να ακολουθούν τις οδηγίες που παρουσιάζονται παραπάνω. Βασική προϋπόθεση για τη χρήση τους είναι η μέγιστη αυτοματοποίηση του σεναρίου επικοινωνίας. Ο διευθυντής πωλήσεων, καταρχήν, πρέπει μόνο να ακολουθήσει το κείμενο και να το διαβάσει με τον σωστό τόνο. Το σενάριο προορίζεται κυρίως να διευκολύνει τη δουλειά ενός ειδικού πωλήσεων. Αυτό δεν είναι ένας θεωρητικός οδηγός, αλλά πρακτικό εργαλείοσχεδιασμένο να παράγει αποτελέσματα.