Aktivní poslech - pravidla a techniky metody. Typy naslouchání: aktivní, empatické, pasivní. Typy naslouchání, situace a techniky

Naslouchat svému partnerovi je to největší umění, které mohou mít jen lidé. Naslouchání není jen proces přijímání informací, nebo ještě jednodušší, zaznamenávání zvukových vln, které nám předávají nějaké informace v zakódované podobě. Naslouchání je komunikace, je to vnímání i vliv.

Mezi prostředky a technikami přesvědčování zaujímá naslouchání jedno z prvních míst. Všichni lidé poslouchají, ale ne každý si uvědomuje, že nasloucháním mají vždy větší vliv na toho, kdo mluví, než když před ním vášnivě vyslovují tirády slov.

Naslouchání jako umění komunikace se neomezuje pouze na vnímání slov. Spolu se slovy se naslouchající osobě přenáší i podtext sdělení, který je extrahován z neverbálních prostředků komunikace – pohled, mimika, gesta, držení těla. V průmyslovém, obchodním prostředí, kdy je proces naslouchání komplikován emocionálními zážitky a neverbální podtext sdělení je přirozeně rozmazaný, dochází někdy ke značným ztrátám. důležité informace. Z toho je zcela jasné, že při poslechu by se člověk neměl soustředit na slova, ale na význam sdělení. Jak vidíte, naslouchání znamená, že posluchač proniká do textu zprávy. Ale to je jen jedna stránka naslouchání. Druhá strana je spojena s jeho morálním a psychologickým aspektem. Od dětství nás učí poznávat sami sebe jako individuality. Lidské „já“ všech lidí dostává velkou a komplexní náplň. Všichni lidé chtějí projevovat určitý takt a respekt. Obecně jsou dost citliví na nepozornost. Partner, který se snaží naslouchat, získává v jejich očích morální autoritu a uznání. S tím je spojena aktivní, motivační funkce naslouchání. Abyste mohli něčemu naslouchat, musíte být motivováni mluvící muž k prohlášení. Řekni mu: "Co chceš?" nebo "*Jaká je vaše otázka?" - znamená nastavit mluvčího na oficiální tón, tj. přitlačit ho, aby se přesunul psychická ochrana. Sebrat se, dávat pozor, upřímně se připravit na naslouchání člověku – to je to, co mluvícího člověka spoutá a přitahuje k naslouchajícímu. Taková přitažlivost obvykle vychladne, pokud posluchač začne v rozhovoru projevovat netrpělivost, přerušovat, navrhovat, „pomáhat“ dokreslovat některé složité fráze atd. Než se mluvčí stihne nadechnout, chystá se říct, jak se mu zdá , něco důležitého, jak se posluchač vloží do konverzace a začne prezentovat své „hodnotnější“ nápady. Rozhovor se přirozeně postupně vytrácí a ustupuje monologu netrpělivého posluchače. Mluvčí zůstává v jakémsi nabitém stavu a nevyřčené myšlenky ho začínají těžce tížit. Neúspěšná konverzace od srdce k srdci zanechá na partnerovi nepříjemný otisk.

Pozorování ukazují, že obchodní manažeři tráví více než 70 % svého pracovního času mluvením: přibližně 10 % času tráví psaním, 15 % čtením obchodních dokumentů, 25 % mluvením a 50 % posloucháním. Není těžké si představit, že pokud člověk neovládá umění naslouchat, pak lví podíl jeho úsilí je vynaložen daleko od produktivity. Podle zahraničních psychologů někde více než 90 % lidí buď neumí naslouchat druhým, nebo jsou špatnými posluchači. Podle D. Barbary američtí manažeři, kteří neabsolvovali trénink poslechu, využívají pouze 30 % svých komunikačních schopností.

Podle stylu poslechu lze všechny lidi rozdělit do tří kategorií:

a) pozorný

b) pasivní

c) agresivní.

Mezi nimi je většina pasivních a nejméně pozorných. Ujasněme si, co pro nás znamená být všímavý. Člověk, který, řekněme, během přestávky mezi schůzkami sedí a poslouchá rozhovor dvou mluvících lidí, nelze nazvat pozorným. Toto je pasivní posluchač. Není součástí komunikačního systému jako základní prvek. Pasivní naslouchání předvádí pohledem, držení těla, dalo by se říci, celou bytostí. Pozornému posluchači se rozzáří oči, jeho pohled je soustředěný cíleně a všechny svaly jeho obličeje jsou uspořádány do harmonie mírné bdělosti. V žádném případě se však nejedná o napjatý stav. Pozice pozorného poslechu kombinuje svalovou relaxaci a zvýšený pocit bdělosti. Pohodlí je zde jistě nutné, ale v určitých mezích. Přílišné pohodlí bývá volný čas přeposílání Dlouhodobé studium poslechových situací ukazuje, že pozorný posluchač se vyznačuje:

a) pozice pozornosti:

b) směr pohledu;

c) zpětná vazba, tj. signalizace posluchači o fungování kanálu pro přenos informací. V této souvislosti je třeba učinit určitá objasnění.

Naslouchání je živý proces interakce mezi lidmi, nepřetržitá komunikace. Mluvící osoba může zaznamenat „správné“ fungování takové komunikace pouze prostřednictvím kanálu zpětné vazby. Posluchač tedy musí neustále posílat nějaké signály, oznamující mluvčímu, že jeho zpráva je přijímána. Lidé k tomu obvykle používají širokou škálu technik: pokyvování hlavou, pokrčení ramen, obličejové grimasy, gestikulování, „vrtění se“ na židli, stejně jako různá zvolání jako „Ano! Ano!“, „Hm“, „Hmm“, „Uh“ atd. Celá tato signalizace je navíc posluchačem velmi snadno vyhodnocena. S úžasnou lehkostí chápe, co je upřímné a co lživé. V tomto ohledu byste si neměli dělat iluze, že snadno vytvoříte dojem pozorného posluchače. Abyste opravdu vypadali pozorně, musíte se naladit na upřímný postoj k vašemu partnerovi. Připomeňme si pravidla úspěšného přesvědčování. Pravidlo tři říká, že člověk musí projevit upřímnou pozornost partnerovi. Pouze upřímnost záměrů toho, kdo naslouchá, vyvolává touhu mluvit v řečníkovi. Upřímnost zefektivňuje činnost člověka, organizuje jeho konkrétní jednání a operace, osvobozuje ho od neustálé, vědomé kontroly nad jeho chováním. Pokud se například před poslechem návštěvy inspirujeme: „Budu na něj extrémně pozorný,“ pak to nebude prázdná fráze. Tato fráze, která prošla vědomím, vůlí a pocity, se stane průvodcem jednání, „smyslem pro pravdu“, jak řekl K. S. Stanislavskij. "Ukazuje se," zvolal, "že smysl pro pravdu, stejně jako koncentraci a svalovou svobodu, lze rozvíjet a cvičit." „Smysl pro pravdu“ naslouchání lze kultivovat. Takové vzdělávání přirozeně začíná pochopením základních pravidel naslouchání svému partnerovi. Pokud se všechna pravidla známá v tomto ohledu spojí dohromady, pak po určitém zpracování dostaneme „systém patnácti“. Skládá se ze tří částí - A, B, C:

A. Jak být pozorný:

1) Chovejte se k tomu, kdo mluví, s respektem, oceňte jeho touhu sdělit něco nového. Pamatujte, že lidé se na konverzaci připravují, než promluví. Většina lidí si na začátku konverzace stanoví velmi konkrétní cíl.

2) Na samém začátku konverzace se snažte navázat kontakt s partnerem. Takový kontakt lze nazvat jakýmsi „vztahem“ (těsným vzájemným porozuměním). Chcete-li navázat takový kontakt, musíte si vytvořit postoj k upřímné odpovědi na řeč mluvčího.

3) Podívejte se na svého partnera. Pokud je to možné, můžete se podívat do očí, ale ne každému se toto chování posluchače líbí: stydliví lidé, a těch je mezi lidstvem asi 40 %, nesnesou přímý pohled. Někteří lidé, kteří pocházejí z Jihovýchodní Asie(Japonsko, Čína) se obecně snažte nedívat do očí jiných lidí.

4) Snažte se nepřerušovat. Musíte být pilným posluchačem, poslouchejte svého partnera až do konce. Naslouchání pacientům pomáhá vyřešit mnoho problémů ovlivňování, zejména odzbrojení agresivních partnerů. Trpělivé naslouchání by však nemělo znamenat pasivitu. Trpělivost je technika aktivního útočného působení. Žádný horlivý řečník neodolá trpělivému posluchači.

5) Nedělejte předem závěry. Charakteristickým rysem lidského chování je jednání založené na postojích, tedy stereotypech chování naučených v minulých zkušenostech. Někteří lidé se velmi houževnatě snaží dodržovat tyto stereotypy, takže se často stávají agresivními.

B. Jak se zbavit agresivity?

1. Neovládejte konverzaci. Můžete dominovat různými způsoby: slovy, držením těla, tónem. Ten, kdo vládne, málo slyší, tedy málo rozumí tomu, co se mu říká. A ten, kdo je ovládán, prohrává a stává se psychicky závislým.

2. Nedávejte volný průchod svým emocím. Když emoce převezmou vládu, mysl otupí. Člověk s tupou myslí dobře nerozumí tomu, co se mu říká, navíc nutí svého partnera, aby byl mazaný nebo dokonce lhal. Když máte pocit, že emoce se stávají pány situace, přemýšlejte o partnerovi.

3. Nespěchejte s námitky. Nechte mluvit svého partnera. Zvažte vše a pak namítněte. Když je řečník přerušen, aby vznesl námitku, jedná unáhleně. Za prvé tím, že zastavíme člověka, který neměl čas se ozvat, v něm vyvoláme pocit mrzutosti. Právě to mu brání v souhlasu s námitkami. Jiná věc je namítat poté, co se partner vyčerpal slovy. Poté, co se člověk vybije, je připraven vyslechnout argument. Zadruhé, pokud budete pozorně naslouchat, možná nebudete muset nic namítat: pod vlivem pozorného a trpělivého posluchače protivníkův zápal vybledne.

4. Nezaujměte „obranný postoj“. Když si posluchač zkříží ruce na hrudi, zatne svaly a napne, říká se, že „přechází do obrany“. Napětí v různých částech těla je důkazem nesouhlasu. Mluvící člověk tento stav snadno vnímá, proto zasáhne – uzavře se.

5. Vždy si najděte pauzu, abyste se v konverzaci zastavili. Pauza je potřebná za prvé, aby se partner mohl vklínit do konverzace, a za druhé, aby uhasil své nadšení.

Otázka: Jak se zbavit pasivity?

1. Nebuď zticha. Ticho není naslouchání, i když si to mnoho lidí myslí. Pauza v rozhovoru je technika poslechu. Pokud však pauza přesáhne 5-6 sekund, je vnímána jako ticho. Ticho uhasí aktivitu mluvícího člověka.

2. Umírněně se omezujte. Trpělivost a zdrženlivost jsou techniky vlivu. Když však překročí hranici, tedy příliš dlouho se vlečou, změní se ve svůj opak. Negramotná trpělivost a zdrženlivost posluchače může u mluvčího vyvolat odezvu v podobě psychologické obrany. Měřítkem je zde smysl pro proporce.

3. Nepředstírej, že jsi chytrý. Strnulost a rozmarné poznámky o tom, co druhá osoba říká, často plodí nudu. Když mluvčí slyší v reakci na svůj výrok něco nesrozumitelného, nemůže si pomoct a myslí na lhostejný postoj k němu.

4. Sledujte svou relaxaci. Uvolněnost stimuluje toho, kdo mluví. Když se však nekontroluje, změní se v relaxaci - úplnou relaxaci, která tímtéž infikuje partnera. Ve stavu relaxace se aktivita komunikace vytrácí.

5. Pokud jste unavení, omluvte se. Kontrolujte svůj stav. Když cítíte ztuhlost kloubů nebo potřebu se protáhnout, netřeste se. To je okamžitě patrné. Nejlepší je odkázat na své zdraví nebo najít nějakou záminku pro přestávku.

Seznámili jsme se tedy s 15 pravidly poslechu. Všichni se sjednocují jako jeden obecné pravidlo, spíše princip ukazování pozornosti partnerovi. Když si položíme otázku: "Jak zvýšit efektivitu naslouchání?", odpověď může být zcela jednoznačná: "Ukažte maximální pozornost partnerovi."

Neverbální komunikace

Obchodní komunikace je především komunikace, tzn. výměnu informací, které jsou pro účastníky komunikace významné. Neverbální chování člověka je neoddělitelně spjato s jeho duševními stavy a slouží jako prostředek jejich vyjádření. 93 % informací se přenáší prostřednictvím neverbální komunikace. Neverbální chování v procesu komunikace působí jako objekt interpretace nikoli samo o sobě, ale jako indikátor individuálních psychologických a sociálně-psychologických charakteristik člověka, které jsou skryté bezprostřední pozornosti. Na základě neverbálního chování se odhaluje vnitřní svět osobnosti se uskutečňuje utváření duševního obsahu komunikace a společné činnosti. Lidé rychle přizpůsobují své verbální chování měnícím se okolnostem, ale řeč těla je méně flexibilní.

Naslouchání jako umění komunikace se neomezuje pouze na vnímání slov. Spolu se slovy se naslouchající osobě přenáší i podtext sdělení, který je extrahován z neverbálních prostředků komunikace – pohled, mimika, gesta, držení těla. V průmyslovém, obchodním prostředí, kdy je proces naslouchání komplikován emocionálními zážitky a neverbální podtext sdělení je přirozeně rozmazaný, dochází někdy ke ztrátě docela důležitých informací. Z toho je zcela jasné, že při poslechu by se člověk neměl soustředit na slova, ale na význam sdělení. Jak vidíte, naslouchání znamená, že posluchač proniká do textu zprávy. Ale to je jen jedna stránka naslouchání. Druhá strana je spojena s jeho morálním a psychologickým aspektem. Od dětství nás učí poznávat sami sebe jako individuality. Lidské „já“ všech lidí dostává velkou a komplexní náplň. Všichni lidé chtějí, aby jim byl projeven určitý takt a respekt. Obecně jsou dost citliví na nepozornost. Partner, který se snaží naslouchat, získává v jejich očích morální autoritu a uznání. S tím je spojena aktivní, motivační funkce naslouchání. Ve skutečnosti, aby bylo možné něco poslouchat, musí být řečník povzbuzen, aby mluvil. Řekni mu: "Co chceš?" nebo "Jaká je vaše otázka?" - znamená nastavit řečníka na oficiální tón, tedy tlačit na něj, aby šel do psychologické obrany. Sebrat se, dávat pozor, upřímně se připravit na naslouchání člověku – to je to, co mluvícího člověka spoutá a přitahuje k naslouchajícímu. Taková přitažlivost obvykle vychladne, pokud posluchač začne v rozhovoru projevovat netrpělivost, přerušovat, navrhovat, „pomáhat“ dokreslovat některé složité fráze atd. Než se mluvčí stihne nadechnout, chystá se říct, jak se mu zdá , něco důležitého, jak se posluchač vloží do konverzace a začne prezentovat své „hodnotnější“ nápady. Rozhovor se přirozeně postupně vytrácí a ustupuje monologu netrpělivého posluchače. Mluvčí zůstává v jakémsi nabitém stavu a nevyřčené myšlenky ho začínají těžce tížit. Neúspěšná konverzace od srdce k srdci zanechá na partnerovi nepříjemný otisk.

Podle stylu poslechu lze všechny lidi rozdělit do tří kategorií:

a) pozorný

b) pasivní

Talent partnera se nevyznačuje tím, kdo dobrovolně mluví sám, ale tím, s kým ostatní ochotně mluví.

Labruyère

Praxe obchodní interakce ukazuje, že schopnost cílevědomě a aktivně naslouchat druhým má skvělá hodnota pro vzájemné porozumění. Schopnost naslouchat je nutná podmínka správné pochopení postavení partnera, správné posouzení neshod, které s ním existují, klíč k úspěšné obchodní komunikaci.

Dovednosti naslouchání - toto:

· vnímání informací od mluvčích, při kterém se posluchač zdržuje vyjádření svých emocí;

· povzbuzující postoj k mluvčímu, „tlačící“ ho, aby pokračoval v aktu komunikace;

· mírný dopad na mluvčího, který přispívá k rozvoji jeho myšlenek „o krok vpřed“.

Naslouchání je aktivní proces. Speciální studie ukázaly, že moderní administrátoři tráví 40 % svého pracovního času nasloucháním každý den a efektivita naslouchání (přesnost vnímání informací, procesní kultura, efekt porozumění atd.) není zpravidla příliš vysoká. většina - asi 25%.

Schopnost naslouchat jako metoda vnímání informací se v obchodní komunikaci využívá mnohem častěji než schopnost číst a psát dohromady:

poslech – 40 % pracovní doby, mluvení – 35 %, čtení – 16 %, psaní – 9 %.

Naslouchací styl člověka závisí na mnoha faktorech: osobnosti, charakteru, zájmech, pohlaví, věku, postavení účastníků komunikace a konkrétní situaci.

Potíže s efektivním poslechem: vypnutí pozornosti vysoká rychlost duševní činnost, antipatie k myšlenkám jiných lidí, selektivita pozornosti, potřeba poznámky.

Existují vnitřní a vnější překážky naslouchání. Mezi vnitřní překážky naslouchání patří zvyk „myslet na něco jiného“. Existuje mnohem více vnějšího rušení:

· účastník mluví nedostatečně nahlas nebo šeptem ;

· rušivé chování partnera, jeho způsoby;

· Rušení (dopravní hluk, opravy, cizí osoby nahlížející do kanceláře atd.);

příliš vysoká nebo příliš nízká teplota uvnitř;

· špatná akustika;

· životní prostředí nebo krajina;

· pohled na hodiny;

· telefonní hovory;

· přízvuk mluvčího, monotónnost, příliš rychlé nebo příliš pomalé tempo řeči;

· omezený čas, pocit, že předpisy byly vyčerpány;

· nadměrné pracovní vytížení;

· špatné počasí;

· barva stěn v místnosti (červená – dráždivá, tmavě šedá – depresivní, žlutá – relaxační);

· nepříjemné pachy v místnosti;

zvyk držet cizí předměty v rukou;

neklid, úzkostlivost posluchače, dále zvyk žvýkat žvýkačku, ťukat perem, kreslit).

Typy sluchu

Americký komunikační výzkumník Kelly identifikuje čtyři typy naslouchání.

Řízené, kritické naslouchání. Účastník komunikace nejprve kriticky analyzuje sdělení (často to dělá preventivně, tedy přichází s postojem ke kritickému vnímání informace) a poté se je pokouší pochopit. Takové naslouchání je vhodné tam, kde se diskutuje o rozhodnutích, projektech, nápadech, úhlech pohledu atd. Stejné místo, jak bylo diskutováno nové informace, sdělují se nové poznatky, kritické naslouchání má malý příslib. Postoj odmítání informací neumožňuje naslouchat, vyžaduje soustředění pozornosti pouze na to, co potvrzuje nežádoucí naslouchání. Tím vše cenné jakoby míjí, o informace není zájem, člověk prostě ztrácí čas a zůstává nespokojený.

Empatické naslouchání. Při empatickém naslouchání věnuje účastník obchodní interakce více pozornosti „čtení“ pocitů než slov. Takový poslech je účinný, pokud mluvčí v posluchači evokuje pozitivní emoce, a neúčinné, pokud mluvčí svými slovy vyvolává negativní emoce.

Nereflektivní poslech. Tento typ poslechu zahrnuje minimální interferenci v řeči partnera s maximální koncentrací na ni. Takové slyšení je vhodné v následujících situacích:

· partner touží vyjádřit svůj názor, svůj postoj k něčemu;

· partner chce diskutovat o naléhavých problémech, prožívá negativní emoce;

· pro partnera je těžké vyjádřit slovy, co ho trápí;

· partner je plachý, nejistý sám sebou.

Aktivní reflexní poslech. Při tomto typu poslechu se vytváří zpětná vazba s reproduktorem. Může být poskytnuta zpětná vazba z procesu slyšení různými způsoby:

· dotazování (přímé apelování na mluvčího, které se provádí pomocí různých otázek);

· parafrázování neboli verbalizace (parafrázovat znamená vyjádřit stejnou myšlenku, ale jinými slovy. Posluchač parafrázuje myšlenku mluvčího, tedy vrací mu podstatu sdělení, aby mohl posoudit, zda bylo správně pochopeno);

· reflexe pocitů (při reflektování pocitů je hlavní pozornost věnována nikoli obsahu sdělení, ale pocitům, které mluvčí vyjadřuje, emocionální složce jeho výpovědí);

· shrnutí (tím partner dává mluvčímu najevo, že jeho hlavní myšlenky jsou chápány a vnímány).

· Nepřerušujte ani nepřerušujte svého partnera. (Nechte osobu dokončit svou myšlenku. Ticho také povzbuzuje lidi, aby pokračovali v rozhovoru. Poslouchejte klienta a on se pokusí vyplnit ticho tím, že bude pokračovat v odpovídání na otázku, kterou jste položili.)

· Nedívejte se na hodinky. (Pokud se opravdu potřebujete podívat na hodinky, udělejte to nenápadně. V opačném případě si klient toto gesto vyloží jako nezájem o něj a jako touhu se ho co nejrychleji zbavit.)

· Nedokončujte věty svého partnera. (Přerušením člověka slovy „Už jsem to slyšel“ ho odrazujete od jakékoli touhy s vámi dále komunikovat.)

· Po položení otázky počkejte na odpověď. (Mnoho lidí položí otázku a sami si na ni odpoví s tím, že je to kvůli pauze. Ale pauza je dobrá, znamená to, že klient o vaší otázce přemýšlí, neměl by okamžitě odpovědět. Ta pauza je znervózňující, ale pokud jste položili otázku, počkejte na odpověď.)

· Zaujměte vhodný postoj. (Neklesejte na židli a neříkejte tak klientovi: "No, řekni mi, poslouchám tě." Posaďte se rovně, mírně se předkloňte. Předklon naznačuje zájem osoby.)

· Nevyjednávat, pokud se necítíte dobře.

Ukažte druhé osobě, že posloucháte:

· Udržujte oční kontakt. (I když pozorně posloucháte svého partnera, ale zároveň se díváte kamkoli, udělá jediný závěr - nemáte zájem a neposloucháte ho.)

· Otočte se čelem k partnerovi. (Mluvit s klientem, otáčet se k němu bokem nebo zády a čelit počítači nebo čemukoli jinému je prostě nevzhledné. Když mluvíte s klientem, natočte se k němu tělem, jen otočit hlavu nestačí.)

· Přikývněte. (Toto je velmi efektivní způsob Ukažte svému partnerovi, že nasloucháte a rozumíte. Souhlasíme nebo rozumíme tomu, o čem náš partner mluví, svévolně přikývneme. Ale příliš častým přikyvováním říkáte svému partnerovi, že vaše trpělivost došla a je čas, aby to zavolal.)

· Poskytujte slovní zpětnou vazbu. („Ano, samozřejmě, to je zajímavé...“, atd. – to vše je verbální reakce potvrzující, že nasloucháme našemu partnerovi. Všichni potřebujeme potvrzení, že je nám nasloucháno.)

· Pokládejte vysvětlující otázky. (Pokud vám není něco jasné nebo si nejste jisti, že jste klientovi správně porozuměli, neváhejte položit upřesňující otázky. Budete působit dojmem člověka, který se snaží nepřehlédnout důležité body rozhovory. Existuje mnoho upřesňujících otázek: „Myslíš to...“, „Rozuměl jsem ti správně...“, „Prosím, vysvětli...“, „Chceš říct...“, atd.)

· Odolejte pokušení vyvracet informace, které jsou pro vás nové. (Lidé se raději hádají. Pokud od svého partnera uslyšíte něco, co neodpovídá vašemu přesvědčení nebo se liší od vašich představ, neútočte na něj ani se nezastavujte a obhajujte svůj názor. Je lepší se jednoduše zeptat: „Kde získali jste tyto informace?" Proč si to myslíte?", "Co vysvětluje vaši pozici?")

· Vyhněte se syndromu „A pro mě“. (Klient může mluvit o čemkoli, není třeba se ho snažit ohromit svou „ještě chladnější“ osobní zkušeností, vytrhnout z něj iniciativu. Pochlubit se budete mít vždy čas, ale klient po vyrušení se může úplně ztišit a vypnout. Potřebujete to?)

· Dělejte si poznámky pro sebe. (Má to tyto výhody: potlačíte impuls k přerušení řečníka; můžete papírově reagovat na případný počínající hněv z vaší strany a uklidnit se pro svou odpověď v budoucnu; již při poslechu budete schopni oddělit důležité od nedůležitých si můžete být jisti, že jste skutečně podrobně probrali všechny relevantní otázky, když jste na řadě, když budete mluvit, váš partner v jednání vidí, že je brán vážně, pokud cítíte potřebu dělat si poznámky; řeč).

Otázky pro sebeovládání

1. Co podle vás znamená „naslouchat“?

2. Co dává lidem schopnost naslouchat?

3. Jaké jsou výzvy efektivního naslouchání?

4. Jaké chyby dělají ti, kteří naslouchají?

5. Vyjmenujte „špatné návyky“ naslouchání.

6. Jak překonat extrémy mužských a ženských poslechových stylů?

7. Jaké jsou vnější poruchy poslechu?

8. Jaké jsou rysy řízeného, kritického naslouchání?

9. Jaká jsou specifika empatického naslouchání?

10. Jaká je zvláštnost nereflektovaného naslouchání?

11. Proč je to potřeba? pozitivní přístup ve vztahu k nepříjemnému partnerovi?

12. "Zpětná vazba." Jaké jsou její typy a způsoby implementace?

Úkol 1

Zaměstnanec vzrušeně mluví o konfliktní situace, která vás zajímá. Jak byste mu měli naslouchat?

Úkol 2

Věnujte pozornost tomu, jak nasloucháte svým přátelům a partnerům. Mohou poslouchat? Dodržují tito partneři, se kterými je příjemné mluvit, zásady efektivního naslouchání?

Úkol 3

Analyzujte, který styl poslechu – mužský nebo ženský – je vám bližší, existují nějaké zvyky, které narušují vašeho partnera a odhalují vaši neschopnost naslouchat?

Úkol 4

Zkuste malé experimenty s blízkými přáteli. Pokuste se během rozhovoru udělat neproniknutelnou tvář a nereagovat žádným způsobem na slova svého partnera. V dalším rozhovoru zkuste silně přikývnout a přehnaně odrážet partnerovy emoce. Ve třetím zaujměte stejnou pozici jako partner, a když začne mluvit, ostře ji změňte. Pečlivě sledujte stav vypravěčů ve všech experimentech. O výsledku s nimi diskutujte.

Poslední experiment nám umožňuje dospět k závěru: napodobování postoje a gest partnera vytváří příjemné prostředí pro konverzaci, pomáhá partnerovi otevřít se, nenapodobování má opačný efekt.

Úkol 5

Cvičte v různé typy slyšení v různé situace sdělení.

Úkol 6

Snažte se ve své obchodní konverzaci používat co nejvíce technik aktivního naslouchání.

Předchozí

Všimli jste si často, že rozhovor s vaším partnerem „neprobíhá dobře“ nebo vede špatným směrem? Měl jste jako posluchač sklon věřit, že dobrá konverzace je zcela založena na schopnosti vypravěče mluvit? Pokud ano, spěcháme vás přesvědčit, že tomu tak zdaleka není. Stejně jako vypravěč může i posluchač ovlivňovat tok rozhovoru, učinit jej příjemnějším a zajímavějším, a to pomocí metod a technik aktivního naslouchání.

Typy sluchu

Člověk, který je posluchačem a ne vypravěčem příběhů, může vnímat informace jinak a také se k nim jinak vztahovat. Jako hlavní kritérium může upřednostňovat přijímání informací od vypravěče, nebo může být zaměřen na pochopení jeho emocí a pocitů. Typy sluchu jsou uvedeny v základní klasifikaci, jsou čtyři.

První je empatické naslouchání. Jak již z názvu vyplývá, je založena na empatii - tedy sympatii a empatii k partnerovi. Empatické naslouchání má za cíl porozumět a sdílet pocity a emoce druhé osoby. V tomto případě se budete nevědomky snažit sledovat i malé změny v intonaci a mimice vypravěče, přičemž pravděpodobně částečně postrádáte informace, které vyjadřuje. Tento typ naslouchání je obvykle typický pro osobní komunikaci s blízkými přáteli, příbuznými a milenci.

Druhý, kritický poslech, je opačný typ naslouchání. Posluchač v tomto případě věnuje pozornost především informacím, neboť má zájem je přijímat. Pomocí tohoto typu naslouchání člověk pečlivěji váží informace a identifikuje něco důležitého a potřebného pro sebe. Tento typ naslouchání se obvykle používá, když jsou informace pro účastníka mimořádně důležité, mohou to být vážné rozhovory s blízkými, diskuse o pracovních problémech s kolegy a šéfy atd.

Třetí typ, pasivní naslouchání, je globálnější a vyznačuje se jinými kritérii. Tento typ Naslouchání také nazývám jinak – nereflektivní naslouchání. Při pasivním poslechu člověk většinou mlčí, nijak zvlášť nezasahuje do monologu vypravěče. Tento druh naslouchání se obvykle používá, když je vypravěč něčím velmi vzrušený a chce si to promluvit, protože často mohou být otázky a vykřičníky účastníka rozhovoru prostě nevhodné.

Čtvrtým je aktivní naslouchání. Aktivní a pasivní naslouchání jsou diametrálně odlišné typy, protože aktivní naslouchání znamená, že posluchač projeví vypravěči svůj zájem o konverzaci různými způsoby. Podívejme se na tento typ podrobněji.

Co je aktivní naslouchání? Aktivní naslouchání je způsob vedení rozhovoru, ve kterém posluchač explicitně nebo implicitně dává mluvčímu najevo svou touhu naslouchat a vnímat jak informace, tak pocity mluvčího. Aktivní naslouchání lze říci, že zahrnuje kritické a empatické naslouchání. V obou případech musí být posluchač orientován na vypravěče. Aktivní naslouchání se také nazývá reflektivní naslouchání, protože člověk se snaží analyzovat přijaté informace, přehodnotit je nějakým způsobem a také, pokud dojde k empatii, promítnout pocity vypravěče na sebe pro další analýzu.

Koncept aktivního naslouchání představila sovětská psycholožka Julia Borisovna Gippenreiter, která se věnovala experimentální a systémové rodinné psychologii. Autor ve svých dílech zdůrazňuje důležitost využívání aktivního naslouchání ve vztazích v rámci rodiny. Abyste se tuto techniku naučili, musíte pochopit základní pravidla aktivního naslouchání.

Principy aktivního naslouchání

Nejvíce důležité pravidlo Dovednost, kterou stojí za to se naučit, je navazování očního kontaktu. Minimální vizuální kontakt, který by měl být mezi účastníky rozhovoru, je jejich obličej otočený k sobě. Obličej otočený jiným směrem lze interpretovat jako nechuť naslouchat vypravěči, což bude mít s největší pravděpodobností negativní dopad na konverzaci. Vhodné je také navázání očního kontaktu. Neznamená to, že během konverzace budete muset uspořádat něco jako soutěž ve zírání. Nemusíte se svému partnerovi neustále dívat do očí, stačí to udělat alespoň párkrát během rozhovoru.

Navzdory tomu, že aktivní naslouchání obnáší alespoň minimálně udržování konverzace pomocí nejrůznějších gest a frází, někdy je nutné prostě mlčet. Takové pauzy mohou pomoci vypravěči shromáždit své myšlenky. Proto, zvláště pokud jste již něco řekli a váš partner nespěchá s odpovědí hned, nespěchejte na něj a neopakujte se, dokud se nezeptá, jinak riskujete, že ho zmate jeho myšlenkami.

Pokud si nejste úplně jisti, co vypravěč prožívá, zkuste ho požádat, aby to zjistil. Pokud máte nějaké domněnky, měli byste je vyslovit. Vypravěč pochopí, že se o něj a jeho pocity zajímáte a pokusí se vám je sám od sebe vysvětlit, pokud jste se mýlili.

Principy empatického naslouchání

Vzhledem k tomu, že empatické naslouchání je součástí aktivního naslouchání, je nutné znát i pravidla empatického naslouchání. Abyste porozuměli partnerovi, musíte se naladit na konverzaci. Aby se tak stalo, zkuste se od sebe abstrahovat vlastní problémy po dobu konverzace. Vaše vlastní myšlenky by vás neměly odvádět od pochopení vypravěče. Je také důležité, aby předsudky nezasahovaly do porozumění, takže jakékoli předsudky o čemkoli, co se týká vypravěče, by měly být z rozhovoru vynechány. V každém případě o tom můžete přemýšlet a po rozhovoru vyvodit závěry.

Abyste svému partnerovi ukázali, že rozumíte jeho pocitům, snažte se je nepřekrucovat. Také se nesnažte vysvětlit vypravěči, proč to dělá. S největší pravděpodobností má na tuto věc své vlastní myšlenky, a pokud bude chtít, bude je nejen sdílet, ale také se zeptá na váš názor. To platí zejména pro negativní komentáře, protože partner s vámi s největší pravděpodobností nebude chtít pokračovat v této konverzaci.

Aktivní poslechové techniky

Protože nástroje a složky aktivního naslouchání zahrnují různé principy a techniky, lze dosáhnout zvláštní účinnosti dodržováním jak principů, tak technik aktivního naslouchání. Základní techniky aktivního naslouchání se skládají z následujících bodů:

vyjasnění;
převyprávění (parafráze);
opakovat(echo);
pauzy.

Vyjasnění spočívá v tom, že se někoho na něco zeptáte, pokud vám něco není jasné. Jinak se tomu dá také říkat vyjasnění. Pokud chcete svému partnerovi porozumět, neměli byste tento způsob aktivního naslouchání obcházet, protože jinak můžete vypravěče snadno nepochopit. Lidé mají tendenci doplňovat chybějící detaily, ale to jim brání lépe si porozumět.

Převyprávění pomáhá vypravěči slyšet jeho řeč zvenčí prostřednictvím rtů jiné osoby. Posluchači často začínají tuto metodu aktivního naslouchání frázemi jako „Podle vašeho názoru“ nebo „Pokud vám dobře rozumím“. Tato metoda umožňuje vypravěči pochopit, jak přesně jste to slyšeli, a něco opravit nebo přidat.

Opakování frází druhé osoby také pomáhá budovat dobrou konverzaci. V tomto případě posluchač jako ozvěna opakuje s tázavou intonací konce vět vypravěče. To má podobný účinek jako vyjasnění.

Pauzy jsou také nástroje, které mohou mít blahodárný vliv na konverzaci. Vypravěč někdy potřebuje přemýšlet a sbírat své myšlenky. Někdy však lze využít i jiné dovednosti aktivního naslouchání. Můžete vypravěče povzbudit, aby myšlenku dále rozvinul. Můžete svému partnerovi říci, co si o tom myslíte, snažit se mluvit k věci a vyhýbat se urážkám. Nebo můžete vyprávět o svých dojmech, o tom, co se ve vás změnilo a vašem vnímání toho, co se děje po tomto rozhovoru, nebo shrnout příběh. Je však důležité pamatovat na to, že byste vypravěče neměli rušit.

Běžné chyby

Naslouchající lidé, dokonce i ti, kteří jsou vypravěči nakloněni, jsou někdy náchylní k chybám. Je důležité, abyste věděli některé věci, které byste neměli dělat, pokud se chcete naučit aktivnímu naslouchání. Poměrně častou chybou je vyrušení vašeho partnera. To může narušit nejen tok rozhovoru, ale také touhu vypravěče v něm vůbec pokračovat. Pokud jste již svého partnera přerušili, pokuste se obnovit plynulost konverzace.

Nesnažte se dělat závěry, zvláště pokud rozhovor ještě neskončil. V některých případech je dokonce lepší nechat si tyto závěry pro sebe. Nesnažte se nesouhlasit s názorem vypravěče. V tomto případě riskujete, že se ztratíte ve svých myšlenkách, zjistíte, jak nejlépe zdůvodnit svůj názor, aniž byste si mysleli, že by vás to mohlo vést k naprostému nepochopení, protože v těchto chvílích přestanete poslouchat svého partnera, a začneš naslouchat sám sobě. Může se stát, že vám při přemýšlení o vlastní odpovědi unikne význam slov vašeho partnera, který ve skutečnosti říká téměř totéž, co jste si právě mysleli. A snažte se nedávat rady, pokud to od vás partner neočekává.

Cvičení

Může se stát, že sami nemůžete dosáhnout vážných výsledků. Ale nezoufejte. Přirozeně nebude možné v této věci použít žádné léky. Medicína vám však může pomoci i jinak. Psycholog může pomoci změnit nereflektované naslouchání na reflektivní naslouchání. Takové kurzy lze vést buď individuálně, to znamená, že psycholog bude mluvit pouze s vámi, nebo ve skupinách. Obvykle je snazší dosáhnout ve skupinách nejlepší výsledek, však se také neobjeví okamžitě. Existuje mnoho cvičení, která se k tomuto účelu používají. Pokud se chcete naučit používat aktivní empatické naslouchání, tyto stojí za vyzkoušení. O některých z nich vám povíme.

První cvik lze snadno upravit a doplnit. Skupina lidí, skládající se z nejméně dvou lidí, sedí co nejpohodlněji a zavře oči. V originální příklad využívá se procházka u moře. Pro prezentaci můžete použít libovolné téma, které je stejné pro vaši skupinu. Hlavní věc je, že musíte věnovat pozornost sobě, svému tělu, pocitům a emocím a předmětům kolem vás. Poté se musíte střídat ve vyprávění toho, co jste viděli a cítili. Vypravěčovi je věnováno asi 5 minut, zbytek by měl poslouchat v tichosti, zatím používá pouze nereflektované naslouchání. Musíte si sami odpovědět, v jakém bodě příběhu někoho jiného jste se rozptýlili a přestali poslouchat. Ve druhém cvičení jeden člověk naslouchá, jeden mluví o případných problémech. Posluchač musí rozumět vypravěči pomocí určitých technik aktivního naslouchání (některých nebo všech).

Jedno slavné podobenství říká, že člověku jsou dány dvě uši a jedna ústa, což znamená, že lidé by měli méně mluvit, než si navzájem naslouchat. Pro člověka je důležité, aby byl slyšen, pochopen, a tím, že více naslouchá, mnoho věcí a tajemství pochopí. Aktivní naslouchání je metoda, která si mezi psychology získala důvěru svou účinností a jednoduchostí.

Co je aktivní naslouchání?

Aktivní neboli empatické naslouchání je technika, kterou do psychoterapie zavedl americký psychoterapeut, tvůrce humanistické psychologie Carl Rogers. Aktivní naslouchání je nástroj, který pomáhá slyšet, porozumět pocitům a emocím partnera, nasměrovat konverzaci do hloubky a pomoci osobě přežít a transformovat její stav. V Rusku byla metodika vyvinuta a doplněna různé nuance díky dětskému psychologovi Gippenreiterovi.

Empatické naslouchání v psychologii

Techniky aktivního naslouchání v psychologii pomáhají harmonicky budovat konverzaci, objevovat pole klientových problémů a volit vhodnou individuální terapii. V práci s dětmi to tak je nejlepší metoda, koneckonců malé dítě ještě plně neidentifikuje a nezná své pocity. Při empatickém naslouchání psychoterapeut abstrahuje od svých problémů a emočních prožitků a je zcela zaměřen na pacienta.

Aktivní naslouchání - typy

Typy aktivního naslouchání se konvenčně dělí na mužské a ženské. Vlastnosti každého typu:

Muž aktivní naslouchání– zahrnuje reflexi a používá se v obchodních kruzích a obchodních jednáních. Informace získané od partnera jsou pečlivě analyzovány z různých úhlů pohledu, je položeno mnoho objasňujících otázek, protože muži se zaměřují na výsledky. I zde je na místě přiměřená kritika.
Ženské aktivní naslouchání. Ženy jsou díky své přirozené emocionalitě a většímu prožívání pocitů otevřenější a mají větší schopnost být s partnerem, zapojit se s ním do jeho problému. Empatii nelze předstírat – cítí ji druhý člověk a dává mu důvěru, aby se otevřel. Ženský poslech využívá techniky parafrází, důraz na mluvené pocity a emoce.

Technika aktivního naslouchání

Aktivní naslouchání je technika a zároveň proces maximální koncentrace na druhého člověka, kdy se berou v úvahu všechny jemnosti a nuance v rozhovoru: pozorování hlasu, intonace, mimiky, gesta a náhlé pauzy. Hlavní složky techniky aktivního poslechu:

Neutralita. Vyhýbání se hodnocení, kritice, odsuzování. Přijetí a respekt k člověku takového, jaký je.
Dobrá vůle. Klidný stav a postoj k partnerovi, který ho povzbuzuje, aby pokračoval v mluvení o sobě, problému - přispívá k relaxaci a důvěře.
Upřímný zájem. Jeden z nejdůležitějších nástrojů ovlivňování v technice aktivního naslouchání pomáhá člověku plně se otevřít a vyjasnit si problematickou situaci.

Aktivní poslechové techniky

Techniky aktivního poslechu jsou multifunkční a rozmanité. V klasické psychologii existuje 5 hlavních technik aktivního naslouchání:

Pauza. Pro člověka je důležité mluvit až do konce a v rozhovoru jsou nutné pauzy. To neznamená, že musíte neustále mlčet: souhlas („ano“, „uh-huh“), pokyvování hlavou jsou pro člověka signály, že je poslouchán.
Vyjasnění. Když se použijí nejasné body, použijí se objasňující otázky, aby se předešlo přílišnému přemýšlení o situaci a aby bylo možné lépe porozumět partnerovi nebo klientovi.
Parafráze. Metoda, kdy se to, co slyší, převypráví mluvčímu ve zkratce a umožňuje účastníkovi rozhovoru potvrdit, že „ano, všechno je tak“, nebo objasnit a objasnit důležité body.
Echo promluva (opakování)– „vracení“ frází partnerovi v nezměněné podobě - osoba chápe, že je pozorně poslouchána (tuto metodu byste v konverzaci neměli nadužívat).
Odraz pocitů. Používají se fráze odpovídající prožitku osoby: „Jsi naštvaný...“, „V tu chvíli jsi byl velmi zraněn/šťastný/smutný.“

Pravidla pro aktivní naslouchání

Principy aktivního naslouchání zahrnují důležité komponenty, bez kterých tato technika nefunguje:

účastník rozhovoru nesmí být přerušován;
položená otázka vyžaduje odpověď, nedoporučuje se odpovídat ani pomáhat s odpovědí, účastník musí na otázku odpovědět sám - musí se pozastavit;
vizuální kontakt po celou dobu rozhovoru;
Důležitá je zpětná vazba: podpora, kývnutí hlavou;
Při soužití s agresivním člověkem je důležité dovolit mu je vyhazovat až do konce, dokud se neuklidní.

Cvičení aktivního poslechu

Techniky empatického poslechu se procvičují v psychologických trénincích ve skupinách. Účelem cvičení je naučit se slyšet druhé, identifikovat problémové oblasti, na kterých lze pracovat. Trenér rozdělí skupiny do dvojic nebo trojic a dává cvičení, která se mohou lišit:

Cvičení aktivního poslechu. Lektor rozdá třem členům skupiny různé tištěné články, načasované na 3 minuty, během nichž materiál četli současně tři účastníci. Úkolem čtenářů je slyšet, co čtou další dva členové skupiny, a rozumět tomu, o čem všechny články jsou.
Cvičení o schopnosti odhalit upřímnost nebo afektovanost ve slovech vašeho partnera. Trenér rozdá kartičky s napsanými frázemi. Úkolem účastníků je střídavě číst svou frázi a bez přemýšlení pokračovat v příběhu sami a rozvíjet myšlenku. Zbytek účastníků pozorně naslouchá a pozoruje, zda je daná osoba upřímná nebo ne. Pokud byla prohlášení upřímná, ostatní tiše zvednou ruku, že souhlasí, pokud ne, je účastník požádán, aby kartu znovu vytáhl a zkusil to znovu. Fráze na kartě mohou obsahovat následující obsah:

když na mě křičí, jsem připraven...
někdy se vyznačuji zbabělostí, v poslední době jsem...
mám nedostatky...
Mám se rád...
lidi mě rozčilují...
prázdná karta (upřímně o sobě řekněte, co vás v tu chvíli napadne).

Zázraky aktivního naslouchání

Empatické naslouchání je technika, která dokáže zázraky. Technologie aktivního poslechu se snadno používá a zpočátku vyžaduje vědomou pozornost. Při použití metody v rodině se dějí úžasné věci:

mizí roky trvající konflikty;
mezi rodiči a dětmi se vytváří upřímný a hluboký kontakt;
v domě vládne atmosféra vřelosti a vzájemného přijetí rodinnými příslušníky.

Aktivní poslech - knihy

Aktivní a pasivní naslouchání – obě metody jsou v psychoterapii považovány za účinné a vzájemně se doplňují. Pro začínající psychology a každého, kdo chce porozumět lidem a navázat upřímná přátelská spojení, budou užitečné následující knihy:

„Naučte se naslouchat“ od M. Moskvina. Slavná rozhlasová moderátorka ve své knize vypráví příběhy a mluví o tom, jak je důležité poslouchat svého partnera.
„Schopnost naslouchat. Klíčová dovednost manažera“ Bernard Ferrari. Abstrakt tvrdí, že 90 % pracovních a rodinných problémů lze vyřešit aktivním nasloucháním.
„Zázraky aktivního naslouchání“ Yu. Naučit se naslouchat a naslouchat svým blízkým je klíčem k harmonickým vztahům v rodině.
„Nemůžeš diktovat poslech. Alternativa k přísnému řízení“ Ed. Shane. Efektivní komunikace není možná bez dodržování tří pravidel: méně mluvit, obratně se ptát, vyjádřit vděčnost partnerovi.
„Umění mluvit a naslouchat“ M. Adler. Kniha vyvolává komunikační problémy. Poslech – důležitý aspekt interakce mezi lidmi. Kniha poskytuje cenné rady a základní techniky pro aktivní naslouchání.