Telefon jako způsob komunikace s klientem se používá téměř v každém podnikání.

Napadají mě společnosti, které dnes ještě nepoužívají sociální média k přilákání zákazníků nepoužívají webové stránky a vstupní stránky, nenastavují přímé zprávy, neumisťují reklamy do médií ani do místní televize. Nedovedu si ale představit, že existují firmy, které telefon ke komunikaci se zákazníky nepoužívají.

Telefon na tel správné použití se stává poměrně efektivním prodejním kanálem a přitahuje zákazníky v jakémkoli podnikání.

Efektivita prodeje po telefonu je poměrně vysoká ze dvou důvodů:

• Samotné náklady na organizaci prodeje po telefonu jsou poměrně skromné: potřebujete pouze telefonní přístroj, zaměstnance (který bude volat. Nebo jste to možná vy sami), dobré CRM (to není nutné, ale je velmi žádoucí získat maximální výsledek práce Kromě toho existují také bezplatná CRM).
• příležitost získat rychlé výsledky ihned po zorganizování práce prostřednictvím tohoto kanálu. Výsledky mohou zahrnovat schůzky, vyplněné přihlášky, registrace na bezplatné akce a prodeje placených produktů a služeb. Vše závisí na specifikách podnikání. Hlavní výhodou telesales jsou rychlé výsledky. A aplikace. a naplánované schůzky - to vše lze získat během několika minut telefonického rozhovoru s klientem.

A všechno se zdá být krásné, ale je tu jedno ALE.

Telefonický prodej bude ve vašem případě účinný, pokud si správně zorganizujete svou práci na tomto kanálu. Pokud používáte pokročilé prodejní technologie, efektivní skripty a prodejní metody.

V opačném případě může prodej po telefonu selhat; manažeři, které pověříte telefonováním, odejdou nebo vás přesvědčí, že všichni klienti už s někým spolupracují a nic nepotřebují.

V tomto článku uvedu 5 tipů, které pomohou zvýšit prodej po telefonu ve vašem podnikání.

1. Naučte se snadno překonat sekretářku.

Existuje mnoho způsobů a technologií, jak překonat sekretářky. Na svých trénincích dávám většinou 10-15 technik, které zaručeně fungují v každé situaci. Líbí se mi například technika s názvem „Řekni mi, že...“

Podstatou této techniky je, když sekretářka odpoví na váš hovor a začne provádět „primární filtrační proceduru“ a položí otázky jako „Kdo se ho ptá?“, „Na jaký problém?“ atd., řekněte: „Prosím, řekněte mi, že toto je [VAŠE JMÉNO] z [VAŠE SPOLEČNOST].“

Tato technika je tak jednoduchá, že ji snadno zvládne i začátečník. Navíc efektivita této techniky je poměrně vysoká – dokonce i stážisté, kteří nikdy nepracovali v prodeji ani jeden den, snadno překonali sekretářskou bariéru pomocí této fráze.

Vezměte prosím na vědomí, že touto technikou nevysvětlíte sekretářce podstatu otázky, jednoduše vyslovíte své jméno a požádáte o spojení s manažerem. Hlavní věc je dělat to sebevědomě a správně.

2. Před hovorem zkontrolujte jméno osoby s rozhodovací pravomocí a hned od začátku jej oslovujte jménem.

Na jedné straně nechci, aby vás neznalost jména osoby s rozhodovací pravomocí zastavila a snížila počet vašich hovorů. Pokud před zavoláním nemůžete zjistit jméno osoby s rozhodovací pravomocí, zavolejte bez znalosti jména – na tom není nic špatného a jméno můžete snadno zjistit pomocí jednoduchých technik.

Na druhou stranu je nyní vzhledem ke zvýšené konkurenci v oblasti cold callingu na prvním místě především kvalitní příprava a zvýšená personalizace hovoru. Proto doporučuji si před zavoláním ujasnit jméno rozhodovatele a od prvních vteřin komunikace kontaktovat manažera jménem.

Jak objasnit jméno rozhodovatele jsem popsal v článku.

3. Použijte techniku ​​PTS k zefektivnění hovorů

Před několika lety, když jsem pracoval na kurzu 10 hovorů - 10 prodejů, jsem analyzoval stovky různých nahrávek hovorů (které jsem já a moji kolegové pořídili osobně) v naději, že vyvineme jediný algoritmus pro úspěšný telefonní hovor.

Tento trend jsem zaznamenal - ty hovory, které začínaly identifikací styčných bodů s klientem, vždy skončily efektivněji a samotný průběh rozhovoru byl pozitivnější a přátelštější.

Přišel jsem s technikou, kterou jsem nazval PTS (show points of contact).

Podstatou této techniky je, že na začátku rozhovoru (po představení a vyjasnění možnosti mluvit hned) musíte klientovi nejprve ukázat společnou řeč. Tedy něco, co již spojuje vás (vaše podnikání) a podnikání klienta.

Potíž je v tom, že tyto body nejsou vždy na povrchu a k jejich nalezení potřebujete znát nějaké triky nebo použít svou představivost.

Není třeba dělat běžné chyby a říkat následující fráze:

• Volám Vám s nabídkou našich služeb...
• Volám o spolupráci...
• Volám, abych vám řekl o našich produktech...

Tyto přístupy dnes prakticky nefungují. Začněte konverzaci určením společného základu. Možností je mnoho, zapojte svou fantazii :)

Konverzaci můžete zahájit například takto:

PTS: pilotní projekt s podnikáním klienta

Volám ti, protože jsi zaneprázdněn stavební podnikání v Kazani od roku 2000, že? A naše společnost právě spustila pilotní projekt práce se spolehlivými stavební firmy region, který...

PTS: webové stránky společnosti

Ivane Ivanoviči, nyní jsem na webových stránkách vaší společnosti a vidím, že se aktivně vyvíjíte a vyvíjíte zajímavé projekty. Jen jsem s vámi chtěl probrat jeden z nich...

Tento začátek konverzace je mnohem příznivější pro další komunikaci ve srovnání s banálními „nabídkami spolupráce“.

Mimochodem, stovky lidí, kteří začali tuto techniku ​​používat ve svých hovorech, mi poslaly svou pozitivní zpětnou vazbu a podělily se o své úspěchy. Mohu tedy s jistotou říci, že se vám tato technika osvědčí a pomůže zvýšit efektivitu hovorů ve vaší společnosti.

Pokud jde o samotné možnosti PTS, může jich být poměrně hodně a v ideálním případě by měly být vybrány speciálně pro vaše podnikání, pro specifika vaší situace.

4. Organizovat systematický prodej po telefonu

Důslednost je podle mého názoru nejdůležitější složkou úspěšného prodeje po telefonu. Pokud ve svém podnikání organizujete systematický prodej po telefonu, nevyhnutelně se dočkáte nárůstu prodeje.

Současně by měla být konzistence v různých směrech: jak studené hovory, tak vřelé hovory a příchozí hovory.

• Používáte k nahrávání hovorů CRM systém?
• Zavedla vaše firma prodejní cestu?
• Jak jsou nahrávány hovory vašich zaměstnanců?
• Používáte záznamy pro následnou analýzu výkonu?
• Jaký je konverzní poměr hovorů pro vás nebo vaše zaměstnance?
• Jak zasahují námitky zákazníků do prodeje cílové akce?
• Jak tvoříte zákaznickou základnu pro volání a identifikaci cílových zákazníků?

Odpovězte si na tyto otázky a zaručeně uvidíte oblasti dalšího rozvoje.

5. Získejte správný hlas

Ne text na kus papíru nebo na obrazovce monitoru, ale váš hlas. Mnohem více záleží na vaší intonaci a rychlosti řeči než na promyšlených reakcích na námitky (i když to je také důležité).

V poslední době jsem viděl opravdové šílenství po skriptech pro prodej po telefonu. Je to pocit, jako by si manažeři a podnikatelé byli jisti, že kdyby měli dobrý scénář, tržby by okamžitě raketově vzrostly. Bohužel tomu tak není.

Jednou jsem vyvinul skripty pro prodej SME produktů pro jednu banku. Sám jsem tento skript otestoval při komunikaci s klienty, než jsem jej předal zaměstnancům sítě banky. A scénář byl dobrý. Klienti souhlasili se schůzkou celkem snadno.

Když došlo na různé zaměstnance, kteří používali skript, viděli jsme obrovský rozdíl ve výkonu. Důvod této odchylky ležel na povrchu: zaměstnanci s nízkým výkonem mluvili nezřetelně, byli ztraceni a jejich hlas zněl nejistě. Jiní, kteří vyjadřovali stejné fráze s dobrou intonací, dosáhli mnohem více.

Pamatujte na to – ani ten nejpromyšlenější prodejní scénář nedovolí „mumlajícímu“ zaměstnanci efektivně prodávat po telefonu.

Prodejte krásně a snadno!

• Své nápady a tipy pište do komentářů!
• Pokud je materiál užitečný, dejte mu like a sdílejte ho se svými přáteli!

S pozdravem, Oleg Shevelev

P.s. Nejnovější triky v oblasti prodeje po telefonu vám prozradím na svém webu. Podrobnosti zde. Zvu vás hned teď, protože... Sada bude malá a některé bonusy v nejbližších dnech zmizí.

• Procházka kolem sekretářky. 4 techniky pro prodejní skript s...

Při dnešním rychlém vývoji trhu jsou techniky prodeje po telefonu velmi žádané, protože kdy minimální náklady Práce může prodávat jakékoli zboží a služby. Nejúspěšnější firmy aktivně využívají systém prodeje po telefonu, který přináší dobré výsledky a v důsledku toho - vysoký příjem. Úspěch každého podnikání závisí na řádná přípravaČím pečlivěji je to promyšleno, tím vyšší je pravděpodobnost pozitivního výsledku. Hlavní chybou, které se začátečníci v procesu prodeje po telefonu dopouštějí, je přesvědčení, že když mluví dobře, nemusí se starat o samotný dialog. V důsledku toho tato mylná představa vede k četným odmítnutím a ztrátě času.

Důležité přípravné kroky

Sbírejte informace o možný klient jeho jméno, místo výkonu práce, finanční možnosti. Takové nuance, jako je volání někoho jménem v dialogu, zapůsobí na vašeho partnera a příjemně vás překvapí. Neobtěžujte se prodejem svého produktu společnosti, která je na pokraji bankrotu, ani při velkém úsilí z vaší strany se proces prodeje neuskuteční.

Přemýšlejte o začátku budoucího dialogu, od úvodní poznámky závisí jeho výsledek. Snažte se nepoužívat dlouhé věty, abyste klientovi nedali příležitost přijít s odmítnutím. Také byste neměli okamžitě útočit na svého partnera s požadavkem koupit produkty, o kterých nic neví - to ho v nejlepším případě vyděsí a v nejhorším ho velmi rozzlobí.

Zkouška je důležitá. Chcete-li zvýšit úroveň prodeje, nacvičte si svá slova předem a vezměte v úvahu různé obraty během dialogu. Promyslete si všechny nuance, od intonace až po tempo prezentace informací. Slova by neměla obsahovat fráze, které by mohly způsobit rozpaky nebo smích.

Zásobte se poznámkami. Profesionál ve svém oboru musí být připraven na jakýkoli obrat v konverzaci a odpovědi na ně si zapisovat do poznámek. Doporučuje se mít tento minisešit během práce na očích, abyste nezakopli při formulaci následných frází.

Existuje řada způsobů, jak se zlepšit techniky prodeje po telefonu, ukázky dialogů,které mohu zvýšit prodeje budou uvedeny níže.

Během rozhovoru se snažte zachovat přátelský tón, i když partner nemá náladu na rozhovor. Během dialogu se usmívejte, i když klient nevidí, nepochybně vycítí váš pozitivní přístup

Když začínáte konverzaci, nezapomeňte se představit a říct jim název společnosti, pro kterou pracujete. Snažte se nemluvit příliš rychle ani si mumlat pod vousy, aby ten druhý rozuměl každému slovu.

Snažte se vyhnout přímým otázkám, na které může klient okamžitě odpovědět negativně, a tím vám zablokovat mnoho cest k propagaci produktu.

Zkuste sekretářku obejít tím, že ji bez dalšího vysvětlování požádáte, aby vás spojila s obchodním manažerem, nebo nejlépe s manažerem.

Neměli byste házet bláto na své konkurenty, abyste se zvedli v očích svých zákazníků. Nedoporučujeme říkat, že prodávají nekvalitní produkt, na rozdíl od toho vašeho je lepší se jednoduše ujistit, že vaše nabídka je jedna z nejlepších.

Snažte se pravidelně doplňovat seznam svých klientů. Volejte organizace, se kterými dosud nebyla navázána spolupráce. Nezáleží na tom, že dnes je klientů dost, nikdo si nemůže být zcela jistý, že zítra většina z nich nebude preferovat spolupráci s jinými společnostmi.

Studené volání

Pravděpodobně se každý manažer v procesu práce setkal s klienty, kteří nemají náladu na konverzaci, protože jste je odvedli od důležitých záležitostí nebo relaxace. Profesionálové ve svém oboru dokážou takový negativní postoj klienta proměnit v plus. Techniky prodeje po telefonu a vyřizování námitek jsou v této oblasti nejobtížnější. Hlavní je použít jakékoli prostředky k tomu, abyste toho, kdo zvedne telefon, přiměl ke spolupráci. Buďte připraveni na to, že odvádíte pozornost lidí od vaší práce, ale musíte si dát mindrák, že vaše práce není o nic méně důležitá.

Stojí za to si zvyknout na skutečnost, že při práci po telefonu bude mnohem více odmítnutí než nabídek spolupráce a některá odmítnutí budou znít docela hrubě. Hlavní věc je dát si mindset, že pokud zavoláte společnosti a určitá osoba vám odpoví, což znamená, že jednou z jeho povinností je odpovídat na taková volání. Nevyčítejte si každý neúspěch, zkuste si na to zvyknout, pak bude vaše práce mnohem jednodušší. Hlavní je si uvědomit, že vy sami jste strůjci svého štěstí, vážit si sebe a své práce a nenechat si jimi otírat nohy.

Když společnost ze dne na den prochází stejnou monotónní rutinou, lidé si na to zvyknou a nechtějí myslet jinak a hovory manažera vás zvednou ze židle, takže je nejjednodušší a nejjednodušší říct ne. A společnosti, které denně přijímají bezpočet takových hovorů, bez váhání odmítají, aniž by se dokonce ponořily do podstaty nabídky. Ale profesionálové ve svém oboru si snadno poradí i s tak obtížnými situacemi, jako je napřtechniky prodeje po telefonu za studena. PříkladyDialogy, které povedou k pozitivnímu a negativnímu výsledku, jsou uvedeny níže.

Takže první příklad dialogu bude neúspěch.

Tajemník: - Ahoj!

Manažer: - Dobré odpoledne, jmenuji se Natalya, jsem zástupce společnosti Garant. S kým mohu mluvit o dodávkách komponentů pro domácí spotřebiče?

Tajemník: - Váš návrh nás nezajímá.

Manažer: - Děláte konečné rozhodnutí ve vaší organizaci?

Tajemník: - Ne, generální manažer, ale s jistotou mohu říci, že neprodáváme domácí spotřebiče.

Manažer: - Ale nemluvil jsem o prodeji vybavení, nabízíme pouze komponenty. Spojte mě s ředitelem!

Tajemník: - Promiňte, ale nebude s vámi mluvit, protože váš návrh pro nás není zajímavý.

Manažer: - Ale šel jsem na stránky vašeho internetového obchodu, kde jsem viděl spoustu domácích spotřebičů, které jsou na prodej, a naše komponenty jsou vhodné pro většinu vzorků. Naše spolupráce zvýší počet kupujících a zvýší příjmy.

Tajemník: - Znovu vám opakuji, nepotřebujeme žádné součástky (zavěsí).

Rozhovor je u konce.

Druhý příklad dialogu, který může vést ke spolupráci.

Prodejce: - Ale!

Vedoucí: - Dobré odpoledne, je toto internetový obchod?

Prodejce: - Ano, o co máte zájem?

Manažer: — Chtěl bych si koupit džbán na filtrování vody „X“ a zajímalo by mě, zda je součástí balení přídavný filtr?

Prodejce: - Teď vysvětlím...

Manažer: — Neviděl jsem náhradní filtry na prodej.

Prodejce: - Ano, neprodáváme je.

Manažer: — Takže dodatečný filtr není součástí misky? Promiňte, mohu znát vaše jméno?

Prodavač: - Jmenuji se Světlana.

Manažer: - Velmi pěkné, já jsem Georgy. Řekni mi, Světlano, kde mohu koupit náhradní filtr?

Prodavač: - No, já nevím, možná se zeptejte v jiných obchodech!

Manažer: - Proč se nechcete zapojit do takového prodeje? Nikdo se vás neptá na náhradní filtry?

Prodavač: - Nevím, někdy se ptají. Na to se musíte zeptat svých nadřízených.

Manažer: - Je možné mluvit s vašimi nadřízenými?

Prodejce: - Zavolejte mi prosím zpět po obědě.

Manažer: - Děkuji, Světlano, zavolám ti zpět.

Rozhovor je u konce.

Různé techniky prodeje po telefonu uvedené v těchto dvou dialozích ukázaly opačné výsledky. Po rozboru obou dialogů můžeme říci, že vítězným momentem bylo, když se prodávající cítil provinile a nemohl kupujícímu nabídnout to, co potřeboval. Při opětovném kontaktu s internetovým obchodem byl tedy vedoucí spojen s ředitelem a transakce proběhla.

Jak zvýšit cenu průměrného šeku

Pomocí některých jednoduché techniky Můžete výrazně zvýšit své prodeje. I když na váš hovor přijmou hrubě, snažte se v odpovědi nepoužívat sprostá slova, poděkujte jim za pozornost a vyškrtněte hrubé lidi ze svého seznamu. Neztrácejte nervy, energii a čas na lidi, kteří nebudou za žádných okolností spolupracovat.

Když propagujete svůj produkt, snažte se nelhat. Neujišťujte budoucího klienta, že používáním vašeho produktu bude moci zdvojnásobit svůj příjem. Vážní podnikatelé, kteří slyšeli taková neověřená prohlášení, se mohou rozhodnout, že manažer je prostě nekompetentní, a proto odmítnou spolupracovat.

Analyzujte každý pokus, který vedl k pozitivnímu výsledku. Analyzujte chyby, které jste udělali, a pracujte na jejich odstranění. Každý manažer, dokonce i profesionál, který má za sebou více než rok práce s klienty, se velmi často potýká s odmítnutím. Někteří lidé dokonce na samém začátku dialogu, když si uvědomí, že vedoucí prodeje na lince vypíná telefon, aniž by kdy znali podstatu návrhu. Dobrý manažer musí rozumět kategorickému „ne“ partnera a odlišit ho od „možná“. Jen když pozitivní přístup potenciálního klienta, má smysl snažit se klienta přesvědčit, že spolupráce bude výhodným řešením pro obě strany.

Pokud má účastník o nabídku zájem, ale hlavním důvodem odmítnutí je nedostatek peněz v daném časovém období nebo špatný okamžik pro dokončení transakce, můžete zanechat své kontakty nebo zjistit, kdy je výhodnější zavolejte znovu. Buďte zdvořilí, pak si vás potenciální klient bude pamatovat jako profesionála, což vás posune o krok blíže k vašemu vytouženému cíli!

Příchozí hovor – další technika

U prodejních telefonních čísel je důležité vzít v úvahu ještě jeden bod – příchozí hovory. Technika prodeje po telefonu – horké hovory – se poněkud liší od „ studené volání».

Nejprve byste se měli starat o to, jak zní váš hlas. Měl by být klidný a přátelský. Okamžitě sdělte svému partnerovi své jméno a kde skončil. Pokud zavolá člověk, aby se dozvěděl více o povaze služeb nebo konfiguraci prodávaného produktu, obrňte se trpělivostí a slušně odpovězte na každý dotaz potenciálního klienta, i když je jich hodně.

Při volání z důvodu poruchy prodávaného produktu, zpoždění jeho dodání atd. pak můžete cítit napětí nebo dokonce negativitu ve slovech volajícího, protože je přesvědčen, že v reakci na jeho stížnost uslyší i negativitu. věř tomu nejlepší řešení V tomto případě bude trpělivost. Ubezpečte volajícího, že vše prověříte, přijdete na to a nepříjemnou chybu opravíte. Pokud je problémem porucha zařízení, objasněte, co přesně to je, možná kupující jednoduše nepochopil proces jeho provozu: nepřipojil jej správně, nesmontoval atd. Někdy se stane, že problém lze vyřešit po telefonu, pokud ne, pak slibte, že služba technické podpory dorazí co nejdříve a vyřeší problém na místě.

Mnozí, kteří se rozhodnou pracovat jako obchodní manažer, se potýkají s potřebou volat bez obav. Ne každý však chápe, co to je, a neznají pravidla, podle kterých by měly být implementovány. Na pozadí enormního významu takových činností může neschopnost prodávat po telefonu snížit autoritu zaměstnance v očích managementu.

Podstata

Není těžké pochopit, co je to studené volání v prodeji. Jejich technika spočívá v obvolávání potenciálních klientů, kteří společnost ještě neznají. Cílem je zaujmout osobu a povzbudit ji, aby kontaktovala organizaci za účelem nákupu produktu nebo služby, stejně jako rozšíření zákaznické základny.

Někteří lidé si myslí, že techniky studeného volání jsou docela jednoduché. To však vůbec není pravda. Chcete-li dosáhnout úspěchu v této oblasti činnosti, měli byste studovat obrovské množství nuancí a úskalí. Proto jsou manažeři, kteří tuto technologii ovládají, mezi zaměstnavateli žádaní.

Aby byla efektivita studených hovorů poměrně vysoká, musí mít zaměstnanec tři vlastnosti: dostatečná míra sebekontroly, úplná znalost informací o nabízeném zboží a službách, znalost vkusu a preferencí potenciálních klientů. .

Nedostatek odborníků

Specialisté, kteří chápou, jak provádět studené hovory, jsou velmi žádaní. Jejich počet na trhu práce je však velmi malý. Důvod spočívá především v psychologických faktorech.

Mnoho lidí se nedokáže překonat a zavolat cizímu člověku. Bojí se, že je potenciální klient prostě odmítne a odmítne mluvit, protože nikdo nemá rád, když volají cizinec a zároveň se snaží něco prodat. Proto se cold calling může stát pro odborníka velmi vážnou zkouškou síly.

Manažer by se však neměl bát slyšet „ne“. Všechny námitky lze předem předvídat, takže kdy správné chování můžete se jim pokusit zabránit. Zároveň je důležité vést konverzaci nikoli pomocí šablonových frází, ale rozvíjet své vlastní odpovědi v souladu se situací. Je také nutné naučit se určovat intonaci hlasu a adekvátně na ni reagovat.

Pravidla

Existuje řada pravidel, která musí manažeři při studených hovorech dodržovat. Techniky prodeje po telefonu zahrnují následující principy:

1. Během prvního hovoru byste se neměli hned pokoušet prodat produkt nebo službu. Je dokonce užitečné zdůraznit, že cílem manažera není vyjednávání. Mnohem důležitější je v tuto chvíli sbírat informace o potenciálním klientovi a získat si jeho přízeň.
2. Je důležité klást správné otázky. To vytvoří dojem jak o specialistovi, tak o společnosti, kterou zastupuje. Kompetentní dialog zvyšuje šance na získání zájmu potenciálního klienta. Proto byste se měli na rozhovor velmi pečlivě připravit. Pokud má manažer informace o společnosti a orientuje se v situaci na trhu, vytvoří o sobě dojem kompetentního specialisty. Cílem první výzvy je nasbírat maximum užitečné informace o problémech potenciálního klienta, abyste mu při dalším rozhovoru mohli nabídnout efektivní řešení podobné obtíže.
3. Důležité je zkusit si domluvit osobní schůzku. Pokud to manažer zvládne, výrazně se zvýší šance na převedení potenciálního klienta do trvalého stavu.

První potíže

Každý, kdo se rozhodne používat techniky studeného volání, bude muset čelit mnoha obtížím. Většina z nich se objeví na samém začátku konverzace.

První problém je, že ve většině velkých společností jdou všechny hovory nejprve na sekretářku. Velmi rychle rozpozná standardní vzorce prodeje po telefonu. Mnoho sekretářek se naučilo kompetentně přerušovat hovory dříve, než manažer stihne sdělit jakoukoli informaci.

Dalším problémem je, že klienti obvykle nechtějí komunikovat během studeného hovoru. V tomto případě musí manažer v oponentovi vzbudit určitý zájem. To je však obtížné, protože potenciální klient chce mluvit jen zřídka. Mnoho studených hovorů netrvá déle než 60 sekund. Manažer by si neměl dělat iluze, pokud byl požádán o zaslání obchodní nabídky a dostal dokonce e-mailovou adresu. To ještě skoro nic neznamená. Faktem je, že většina nabídek od neznámých společností je bez přečtení smazána.

Důvody, proč se vám nelíbí studené volání

Fenomén techniky studeného volání spočívá v tom, že není milována oběma stranami procesu. Manažeři se takové technologie bojí používat a snaží se jim všemožně vyhýbat. Klienti poslouchají spoustu chladných hovorů od specialistů. Navíc často ti, kdo prodávají, nejsou schopni ani pořádně nabídnout. Ti manažeři, kteří se skutečně zajímají o to, co jsou studené hovory v prodeji a jak je správně provádět, jsou schopni překonat všechny potíže této složité techniky. K tomu je třeba studovat technologie, na kterých se taková jednání vedou. Je důležité postupně opustit potřebu řídit se scénářem.

Jak zvýšit svou šanci na úspěch

Technologie studeného volání může být velmi účinná, pokud jsou dodržována určitá pravidla. Stojí za to začít konverzaci otázkou, která vám pomůže rychle zjistit, zda lze společnost, která přijímá hovor, klasifikovat jako cílové publikum. Důvodem by neměla být touha prodat nebo vnutit produkt nebo službu. V tomto případě je nepravděpodobné, že by rozhovor trval dostatečně dlouho. Pro manažera je mnohem efektivnější nabídnout bezplatnou zkušební službu nebo seminář. Zároveň by se neměl bát odmítnutí. Jsou nevyhnutelné. Pouze jejich procházením můžete dosáhnout úspěchu.

Skript volání

Jakákoli obchodní akce bude mnohem efektivnější, pokud se na ni připravíte předem. V tomto ohledu existuje široký prostor pro kreativitu pro manažery, kteří vedou studené hovory. Telefonický prodej znamená, že se účastníci rozhovoru navzájem nevidí. To znamená, že si můžete rozložit různé cheaty, diagramy a tipy.

Předem navržený scénář konverzace vám pomůže překonat strach a vaše řeč bude jistější. Musí nutně obsahovat následující bloky:

• Pozdrav by měl být ve tvaru " Dobré ráno! nebo "Dobré odpoledne!"
• Úvod: je třeba uvést své jméno a název společnosti, kterou jednatel zastupuje.
• Účelem bloku „seznámení“ je zjistit jméno a funkci osoby, která se zájmovou problematikou zabývá.
• Prezentace: stručně nastiňuje náplň činnosti organizace.
• Návrh má uvést účel výzvy. Může to být pozvánka na seminář, příběh o slevách a akcích.
• Otázka, která pomáhá otestovat, zda společnost patří k cílové skupině.
• Finále. Ideální varianta domluví schůzku.

Je třeba chápat, že ne vždy je možné do tohoto schématu vměstnat studené volání. Tento příklad je přibližný, může se měnit v závislosti na tom, jak se dialog vyvíjí.

Stephen Shiffman

Existuje obrovské množství autorů, kteří ve svých dílech studují techniky studeného volání. Shiffman Stephen je jedním z nejznámějších. Jeho knihy obsahují nejen popisy technik, ale i praktické rady na jejich aplikaci. Autor je fanouškem výzkumu telesales. Pečlivě rozebírá všechny mechanismy hovorů a dává obrovské množství doporučení. Jedna ze zásad, kterou Stephen Shiffman radí dodržovat, je, že studené volání by nemělo být otravné a opakující se. Knihy poskytují konkrétní rady, jak reagovat na námitky zákazníků.

Vyřízení námitky

Důležitým krokem v procesu prodeje, a to i po telefonu, je vyřizování námitek. Manažeři, kteří nemají nastudované metody práce s nimi, se při rozhovoru nejčastěji ztratí, začnou koktat a chovají se nejistě. Zde je několik příkladů, které mohou obchodníkovi pomoci zodpovědět nejčastější námitky potenciálních klientů.

V případě, že manažer zaslechne rutinní frázi s žádostí o zaslání nabídky e-mail, musí pochopit, že je to jen výmluva. Nejlepší je konstatovat, že sortiment společnosti je obrovský a snažit se klienta přesvědčit k osobnímu setkání za účelem prezentace. V reakci na frázi „Nemám zájem“ můžeme říci, že neexistuje jediný člověk, který by se zajímal o to, co nezná.

Zajímavostí je použití metody bumerang. To znamená, že námitky by měly být vráceny klientovi. V případě, že prohlásí, že nemá čas mluvit, můžete odpovědět následovně: manažer se snaží ušetřit svůj čas a právě za tímto účelem nabízí určitý produkt nebo službu. Případné námitky a odpovědi na ně je nejlepší si předem připravit, napsat si je na papír. Je důležité se je nejen naučit, ale také mít seznam po ruce pro každý případ. Pokud se během hovoru objeví nová námitka, vyplatí se ji zapsat. Následně bude možné přijít s nejúspěšnější odpovědí.

Teorie pravděpodobnosti

Každý manažer musí pochopit, že ideální prodejní techniky neexistují. Bez ohledu na to, jaké metody specialista používá, nelze se vyhnout selhání. Existuje však jedna zásada, kterou je důležité znát při používání studeného volání. Konvenčně ji lze nazvat teorií pravděpodobnosti. První hovor pravděpodobně nepovede k dohodě. Čím více kontaktů manažer s klienty naváže, tím vyšší je šance na uzavření obchodů. Proto byste měli pravidelně volat ve velkém počtu.

Znalost zákazníků

Důležitou podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je znalost klienta. Proto o něm musí manažer nejprve shromáždit co nejvíce informací.

Za prvé, internet může pomoci při sběru dat. Na webových stránkách společnosti je obsaženo obrovské množství užitečných informací a také různé oficiální zdroje. V první fázi byste měli zjistit potřebu produktu a služeb této konkrétní společnosti. Bude užitečné znát jméno vůdce. To udělá dojem a zvýší šanci na dosažení pozitivního účinku.

Udržování kontaktu

Jakmile se vám podaří navázat kontakt s potenciálním klientem po telefonu, je důležité jej následně udržovat. Nesmíme je nechat zapomenout na návrhy společnosti. Existuje několik způsobů, jak si pravidelně připomínat odesláním následujících prvků:

• brožury s novinkami, které by měly klienta zajímat a týkat se jeho povolání;
• pozvánky na akce, semináře a výstavy;
• karty s gratulací a drobné dárky na prázdniny.

To vše pomáhá udržovat pozitivní dojem o firmě.

Bez školení a získávání zkušeností obrovským počtem hovorů nelze dosáhnout výrazných výsledků. Dodržení řady doporučení však pomůže zlepšit a urychlit výsledek. Shrňme si je na konci článku:

1. Scénář konverzace by měl být sestaven předem. Mělo by se to pečlivě promyslet.
2. Během rozhovoru musíte být klidní a sebevědomí. Manažer musí být schopen překonat úzkost. Chvějící se hlas nepřinese pozitivní efekt.
3. Nezapojujte se do konfliktů.
4. Pokud klient uvede, že nemá čas mluvit, je nejlepší, aby si manažer ujasnil, kdy je nejvýhodnější zavolat zpět a slušně se rozloučit.
5. Pokud v reakci na nabídku obdržíte kategorické odmítnutí, musíte se omluvit a rozloučit se.
6. Důležité je zmiňovat akce a slevy a nabízet vzorky produktů.
7. Měli byste pozorně naslouchat klientovi, aniž byste jej přerušovali. Případné námitky lze vznést až poté, co domluví.

Je možné dosáhnout úspěchu v prodeji za studena. Ale to je docela obtížné a bude to vyžadovat určité úsilí od manažera.

Fáze sestavení obchodního telefonního dialogu:

1. Zahájení konverzace - navázání kontaktu a vzájemné představení účastníků rozhovoru;
2. Komunikace – úvod, diskuse a komentáře;
3. Ukončení dialogu – závěrečná slova.

To znamená, že telefonický rozhovor je jakési malé dramatické dílo, které představuje začátek, vrchol a rozuzlení.

Délka plnohodnotného obchodního telefonického kontaktu je v průměru tři minuty:

• začátek rozhovoru - vzájemné představování - 20-30 sekund;
• komunikace – seznámení partnera se stavem věci – 40-45 sekund;
• diskuse o situaci, návrhy – 90-100 sekund;
• dokončení dialogu - rozhodnutí, výsledky rozhovoru - 20-30 sekund;
• odchod z kontaktu – 10-15 sekund.

Způsoby komunikace po telefonu:

Každá fáze má odpovídající pravidla.

1. Navázání kontaktu a vzájemné představení. Probíhají první fráze telefonická komunikace jsou jakýmsi „nastavením“, umožňují, aby se strany vzájemně seznámily.

Buďte vždy přátelští: usmějte se při prvním kontaktu, který dodá vašemu hlasu příjemný sametový tón a vybuduje ve vás důvěru.

V případě příchozího hovoru nejprve pojmenujte svou společnost, aby si účastník byl jistý, že dosáhl cíle, a poté se představte a pozdravte účastníka, například: „Společnost „X“. Dobré ráno! Petr Ivanov."

Méně smysluplné možnosti prezentace před pozdravem jsou přijatelné: pouze název organizace, pozice a jméno.

Je možná i neutrální verze uvádění jména a příjmení – „Peter Ivanov vás poslouchá.“

To eliminuje chyby, což šetří čas. Pamatujte, že váš tón během telefonického rozhovoru by měl být věcný.

Poté dejte iniciativu konverzaci partnerovi. Bohužel telefonní odpovědi často plní jakousi akustickou a pro volajícího zbytečnou funkci. Zaznělo například „Ahoj“. V tomto případě možná odpověď zní: "S kým mluvím?"

Takový začátek konverzace zjevně nepřispěje k obchodnímu tónu následující konverzace.

Pokud vám zavolají, pamatujte, že forma pozdravu, kterou volající slyší, může vytvořit předběžný názor na vaši organizaci.

Pokud jste iniciátorem hovoru, ale organizace vám nebyla jmenována, pozdravte, zkontrolujte, zda tam jste, krátce se představte (stačí název organizace) a požádejte o spojení s správná osoba. Po připojení budete muset účastníka seznámit s vaší pozicí, příjmením, jménem, ​​patronymem (vyžadováno v případě prvního hovoru).

I když jste již mluvili s osobou na opačném konci řádku, musí být uvedeno vaše příjmení, jméno a patronymie. Tímto způsobem eliminujete proces, kdy si účastník bude pamatovat vás a vaše data, což je ztráta času. Připomeňte nám také, kdy, za jakých okolností a kde jste se již setkali a co jste předtím probírali po telefonu.

V případě prvního hovoru partnerovi byste si měli předem zjistit, jak se jmenuje. A pokud to z nějakého důvodu nebylo možné udělat, musíte se zeptat, jak ho můžete kontaktovat. V tomto případě je vhodné si jméno zapsat a používat ho při konverzaci.

Před představením podstaty byste se měli ujistit, že partner je připraven vás pozorně poslouchat. Pokud je váš partner něčím rozptylován, konverzace pravděpodobně nebude účinná. A pokud je připraven vás vyslechnout, stručně uveďte účel hovoru a zeptejte se, zda má zájem o nadcházející rozhovor.

Během rozhovoru je nutné udržovat kontakt s partnerem. Výjimkou není ani monolog vašeho partnera. V tomto případě musíte pravidelně informovat svého partnera, že jste jeho informace přijali. Za tímto účelem se můžete uchýlit k následujícím frázím: „Rozumím, Petere Ivanove“, „To vše je pravda“ a tak dále.

V každém případě se zbavte domýšlivých obratů ve své řeči, manýry a obsedantního opakování, protože mohou způsobit podráždění vašeho partnera.

Také nezačínejte dialog s následujícími frázemi:

- "Promiňte, že vás obtěžuji...";

- „Dobrý den, Sidorov vás obtěžuje..., mohu vás požádat, abyste řekl Petrovičovi...“ a tak dále.

2. Úvod, diskuse a komentáře. Toto je již vyvrcholení - hlavní obsah, „inteligence“, stanovení pozic partnera.

Začátkem podstatné části telefonického rozhovoru je zpravidla uvedení důvodu kontaktování účastníka: „Máme pro vás obchodní návrh...“; „Bylo mi svěřeno...“; „Kontaktuji vás s žádostí o doporučení...“; „Měli byste zájem...“ a tak dále.

Když předkládáte nabídku svému partnerovi, prezentujte informace stručně, ale smysluplně.

Při komunikaci nezapomeňte zavolat svému partnerovi jménem.

Když posloucháte svého partnera, použijte objasňující řečový vzor: „Rozuměl jsem vám správně...“?

Použijte předem připravené argumenty k neutralizaci námitek.

Vysvětlující otázky spolubesedníka berte jako signál pro pozitivní ukončení rozhovoru, například k dohodě na osobní schůzce.

Požadovaného lakonismu během rozhovoru dosáhnete pomocí otázek, které vyžadují konkrétní, krátké odpovědi: „Kdo konkrétně z pracovníků zásobovacího oddělení se bude touto problematikou zabývat?“; "Kdy vám mám zavolat?"; "Komu mám poslat informace?" a další.

Pokud je partner příliš hovorný, ale zároveň matoucí, často postrádá pointu, musíte se uchýlit k alternativním otázkám, například „Měl bych...?“, „Je...?“ a tak dále, vyžadují jednoslovné odpovědi: „Mám o tom říct svému manažerovi?“; "Můžeme mít za to, že jsme dospěli k předběžné dohodě?"

Otázky dodávají konverzaci dynamiku. Pokud chcete mít konverzaci pod kontrolou, musíte se ptát.

Je třeba si uvědomit, že krátké otázky a fráze jsou mnohem snáze vnímatelné sluchem než jejich delší verze. Vyvarujte se však příliš mnoho otázek. Hlavně na začátku rozhovoru. Odstranit složité věty, zapojený a participiální fráze, přenášet informace po částech.

Podle lingvistů je v procesu ústní diskuse o problému racionálnější častěji používat slova, která označují konkrétní jednání.

Měli byste také vždy pamatovat na to, že během telefonického rozhovoru musíte udělat včasné pauzy, které partnerovi umožní vyjádřit se k uvažovanému problému. Minipauzy mají zároveň pozitivní vliv na přesvědčivost vašich následných slov.

Na konci obchodní části rozhovoru odmítněte diskutovat například o novinkách, fámách, které nesouvisejí s projednávaným tématem nebo problémem.

3. Závěrečné fráze

Podle společenské etikety by závěrečné výrazy měl vyslovit iniciátor telefonického rozhovoru. Tímto způsobem dává jasně najevo, že vše potřebné informace. Druhý účastník dialogu by neměl spěchat nebo nutit konverzaci k ukončení, protože volající může mít několik dalších otázek.

V obchodním životě je však také možné porušit etiketu.

Pokud vám například zavolají a konverzace vás nezajímá nebo vás vleče a odvádí od naléhavých záležitostí, převezměte iniciativu a ukončete konverzaci pomocí správné omluvné fráze. Příklad: „Petře Ivanoviči, nebudu využívat vaší trpělivosti, vše potřebné bude připraveno a odesláno okamžitě.“

1. Je vhodné zapsat si telefonní čísla svých partnerů, zvláště pokud s nimi komunikujete často (dvakrát nebo vícekrát). Vedle čísel uveďte také příjmení, jména a příjmení, názvy podniků a řešené problémy.

2. Snažte se nezdržovat partnera. Chcete-li to provést, můžete provést počáteční záznamy, například v kalendáři a poté je zadat do poznámkového bloku, sešit a tak dále.

3. Pravidelně (jednou za 6 měsíců) prostudujte svůj sešit, vyřaďte z něj čísla, která ztratila svůj význam.

4. Každý rok si pořiďte nový notebook a ten starý si nechte.

5. Před důležitými rozhovory si vždy předem načrtněte otázky a zapište si je, protože existuje šance, že během rozhovoru nebudou chybět.

Technika prodeje po telefonu - 10 skutečnými způsoby od profesionálů.

Dnes chci pokračovat v tématu, kterého jsem se dotkl.

Moji předplatitelé budou moci zjistit co techniky prodeje po telefonu ty nejúčinnější a jak je lze použít k přesvědčení nezdolného klienta k dokončení transakce.

Myslel jsem si, že mi s přípravou tohoto článku pomůže i vám již známý Sasha, ale jak se ukázalo, doufal jsem v něj marně.

Přítel mého přítele, i když strávil asi rok prodejem po telefonu, nedosáhl v této oblasti velkého úspěchu.

Sasha říká, že pro práci s klientem potřebuje oční kontakt, potřebuje sledovat reakci kupujícího, a aniž by toho člověka viděl, nějak se okamžitě ztratil a okamžitě slyšel větu „Děkuji, nic nepotřebuji,“ řekl. na telefonu zavěsit.

Proto mě budete muset vzít za slovo: Victor je pohodový týpek se slušným ročním příjmem, jehož rady se vám budou určitě hodit.

Technika prodeje po telefonu: přípravné období

Jakékoli podnikání zahrnuje přípravné období a čím pečlivěji k této fázi přistupujete, tím větší je pravděpodobnost pozitivního výsledku vaší práce.

Victor se o tom zmínil v rozhovoru se mnou hlavní chyba pro začátečníky – přesvědčení, že prodej po telefonu je snadný, pokud máte dobrý jazyk.

Výsledkem takových mylných představ je spousta odmítnutí a promarněný čas.

Techniky telesales vyžadují čtyři povinné fáze přípravy.:

1. Shromažďování informací o klientovi: kdo je, co dělá, jak se jmenuje (oslovit ho jménem zapůsobí na potenciálního kupce mnohem více než fráze „s kým teď mluvím?“), jeho finanční situaci(pokud má společnost potíže vyjít s penězi, je nepravděpodobné, že by od vás její management chtěl něco koupit) atd.

Zamyšlení nad úvodním textem.

Hodně záleží na tom, jak rozhovor začnete.

Pokud se s nabídkou zdržíte déle než 45 sekund, klient stihne přijít s důvodem odmítnutí, pokud na kupujícího zaútočíte hned, rozzlobíte ho nebo zmate.

Udržujte větu na 70–75 slov.

Nacvičte si úvod.

Zvolte správné tempo a intonaci řeči.

Poslechněte si, jak zní vámi připravený text.

Je na něm něco, co vás mate nebo rozesměje?

2. Připravte si minipoznámku (přibližnou frázi klienta a vaši reakci na ni) a mějte ji během rozhovoru na očích.

10 způsobů, jak zlepšit vaši techniku ​​prodeje po telefonu

Victor si je jistý, že bez těchto 10 komponentů není možné dosáhnout dokonalých technik prodeje po telefonu:

Rozvíjejte přátelský tón a nezapomeňte se při rozhovoru usmívat.

Ano, klient váš úsměv neuvidí, ale určitě ho ucítí.

Nezapomeňte se jasně a zřetelně představit: uveďte své jméno (možná i příjmení) a společnost, kterou zastupujete.

Není třeba rychle mumlat nebo žvatlat, jako četař Petrenko z vtipu, který touží po úplatku, ale bojí se, že si později budou stěžovat jeho nadřízeným.

Nepokládejte přímé otázky, na které lze snadno odpovědět: "Ne."

Nesprávně: "Potřebujete nové kancelářské židle?"

Správně: „Chcete, aby vaši zaměstnanci pracovali lépe?

Zkuste obejít sekretářku, která má za úkol takové hovory filtrovat.

Nesnažte se dívce na recepci dlouho vysvětlovat, co potřebujete.

Je lepší okamžitě požádat o spojení s manažerem nákupu.

Nepomlouvejte své konkurenty.

Netřeba dodávat, že káva, kterou si koupíte od Nescafe a podáváte svým zákazníkům, je vzácné svinstvo, ale náš Jacobs je úžasný zázrak.

Je to lepší takto: „Ano, to je dobrý produkt, ale my vám nabízíme tu nejlepší možnost."

Neustále zvyšujte svou vlastní zákaznickou základnu tím, že budete volat společnostem, se kterými jste dosud nespolupracovali.

I když máte nyní slušnou zákaznickou základnu, není zaručeno, že zítra polovina z nich nezklame vaši konkurenci.

Pozorně poslouchejte, co klient říká, a reagujte na jeho slova.

Nemusíte jen žvatlat naučený text.

Ale zároveň nenechte kupujícího rozptylovat myšlenky na knihu, kterou četl, nebo stížnosti na jeho těžký život.

Neodpovídejte na hrubost hrubostí, i když vás poslali na nepříliš příjemné místo.

Řekněte: „Děkuji za váš čas. Všechno nejlepší,“ zavěste telefon a vyškrtněte drzou osobu ze seznamu.

Když mluvíme o výhodách produktu, nelži.

Neměli byste klienta přesvědčovat, že výměna koberce v kanceláři zdvojnásobí jeho zisk.

Po vyslechnutí takového nesmyslu se s vámi seriózní manažer nebude zabývat.

Analyzujte každý hovor, který nevedl k pozitivnímu výsledku.

Jednoduše řečeno, pracujte na svých chybách.

Technika prodeje po telefonu: nevzdávejte se odmítnutí

Každý manažer, který se prodejem po telefonu dlouhodobě zabývá, ví, že někdy slyší více odmítnutí než kladných odpovědí.

Mnoho lidí, když slyší, že se jim snaží něco prodat po telefonu, okamžitě zapnou obranný mechanismus: "Snaží se mi prodat nějaké ošklivé věci, což znamená, že musím odpovědět "Ne!"

Musíte se naučit rozpoznat ty převlečené jako "Ne!" možnosti odpovědi: "Nikdy v životě!" Už mi nevolej! a "No, já nevím... Zkus mě přesvědčit."

V prvním případě nezbývá než se rozloučit, ve druhém byste se měli okamžitě vrátit do práce.

I když jste byli odmítnuti, zdůvodněte své rozhodnutí větami „Nemám peníze“, „Jsem spokojený se současným dodavatelem“, „Kancelářský nábytek zatím neplánujeme měnit“, „Nemám čas udělej to hned teď“, „Teď ne, ale slibuji, že na to budu myslet“ a další, ještě není vše ztraceno.

Zkontrolujte, zda je možné klientovi zavolat zpět za měsíc, dva, tři atd. a probrat tento problém.

Pokud kupující odpoví: „Zavolám vám sám, pokud se rozhodnu“, zanechte své kontaktní údaje a laskavě se rozlučte, abyste si na vás vzpomněli jako na super profesionála a mimořádně dobře vychovaného člověka.

Příklad prodeje po telefonu s pozitivními výsledky

prezentované ve videu níže.

Sledujte a učte se:

Jak vidíte, pochopit tajemství techniky prodeje po telefonu ne tak těžké.

Hlavní je chtít se stát skutečným profesionálem ve svém oboru.

Užitečný článek? Nenechte si ujít nové!
Zadejte svůj e-mail a získejte nové články e-mailem