Poslední roky Zažívá boom studeného volání. A v tomto článku vysvětlím, proč studené volání obstálo ve zkoušce času. Dám vám také tipy a podělím se o techniky, které zvýší váš počet potenciálních zákazníků. Buďte opatrní, tento článek je obrovský a obsahuje mnohá tajemství: taktiky, strategie a mýty o cold callingu, pochopíte, co to cold calling a prodej skutečně je. A také ukázka ideálního scénáře a způsobů, jak obejít sekretářku.

A ano, já vím. Nesnášíš studené volání. Všichni je nenávidí. Přesněji všichni kromě prodejců, kteří je úspěšně využívají, kteří od nich dostávají miliony.

Takže, jak to chodí se studeným voláním.

Šest tipů, jak zvládnout umění studeného volání

1. Přijměte možnost neúspěchu, neutíkejte před ním.
2. Připravte se na to, že se budete rychle učit, ne rychle prodat.
3. Používejte technologie a speciální služby, abyste se vyhnuli nudné monotónnosti.
4. Neztrácejte čas ostatních a svůj čas.
5. Postupujte podle scénáře jako herec, ne jako robot.
6. Udržujte rovnováhu mezi množstvím a kvalitou.

Se všemi těmito složitostmi je těžké vědět, zda má studené volání jako nástroj vůbec cenu. Právě proto však stojí za zvážení.

Pokud ovládáte umění a vědu studeného volání, můžete se velmi dobře stát nejefektivnějším a nejlépe placeným obchodním zástupcem ve vaší organizaci. Stejně jako u jiných prodejních technik může špatné volání za studena snadno pokazit pověst celého nástroje. Zkuste být tedy opačným příkladem. A to povede k úspěchu.

První- nebojte se neúspěchů a nesnažte se jim vyhýbat

Neúspěchy jsou nedílnou součástí vše obchodní činnosti. Nikdo nedostane 100% návratnost.

Zde jsou 3 tipy, jak překonat strach z odmítnutí:

Tip 1: Udělejte si soutěž. Vyhrává ten, jehož odmítnutí je nejstrašnější, nejzábavnější nebo nejdrsnější. A ne nějaké jednoduché: “ Ne, děkuji».

Tip 2: Pokud potenciální zákazník říká ne, zeptejte se proč.

Zkuste něco takového:

« Oceňuji vaši upřímnost a přímost. Nejtěžší na mé práci je nevědět, jestli můžeme být pro někoho užiteční. Můžete mi říct, proč jste se rozhodli, že vám nemůžeme pomoci?»

Nesnažte se prodat produkt nebo službu. Jen se učit a získávat zkušenosti.

Tip 3: Zahrajte si rozhovor po telefonu se svým kolegou. Nechte ho být klientem a odmítněte vás tím nejhrubším možným způsobem. Pokaždé, když se rozhovor se skutečným klientem stane nepříjemným, vzpomeňte si na tento „výkon“. Skutečná konverzace ve srovnání s tím nebude vypadat tak špatně.

Pokud vás potenciální klienti stále odmítají a máte z toho špatný pocit, přečtěte si pozitivní recenze od klientů, kterým se vaše společnost líbí.

Připomeňte si, že pomáháte lidem.

Druhý— připravit se na rychlé učení, ne rychle prodat

Studené volání nelze zvládnout přes noc. Stanovte si tedy cíl: z každého rozhovoru s potenciálním klientem si odnést něco nového. A je jedno, jestli se to daří nebo ne.

Zde je mini cheat list, kde se naučíte, jak volat za studena:

Tip 1: Začněte se scénářem a neodchylujte se od něj (zatím).

Tip 2: Zjistěte, kde přesně jste selhali (příznakem toho je, když lidé zavěsí nebo odmítnou více než 50 % času poté, co něco řeknete).

Tip 3: Přepište tuto část skriptu a měňte ji, dokud nepřestanete dostávat odmítnutí.

Tip 4: Tento postup opakujte se zbývajícími body, dokud neprojdete celým skriptem s mírou selhání nižší než 50 %.

Tip 5: Analyzujte tok konverzace. Poslouchejte zejména odpovědi lidí na vaše otevřené otázky. Čím lepší je otázka, tím více lidí bude mluvit.

Tip 6: Zaznamenejte si poznámky (na papír nebo do elektronické podobě). Je to pro přehlednost a pro připomenutí, kolik zkušeností jste získali.

Správné nastavení cílů a neustálé učení se v práci vás posune o mnoho kroků nad průměrem obchodníka.

Třetí— používat technologii k řešení podobných problémů

Moderní prodejce má k dispozici mnoho nástrojů. Takže už nemusíte trpět zdlouhavým a efektivní práce.

Zde je několik příkladů zahraničních užitečných služeb:

ConnectAndSell. Nástroj pomáhá automatizovat takové akce, jako je vytáčení čísel, přenos telefonních databází, interakce se zónovým kontrolérem a tak dále. Můžete se tedy vrhnout přímo do konverzace a získat výsledky.

Salesloft. Díky silnému vývojovému týmu a jejich koordinované práci se tento produkt neustále přizpůsobuje trhu a vždy odpovídá potřebám moderního obchodního zaměstnance. Může být použit jako hlavní nástroj a pro plnou kontrolu proces (telefonní databáze, email a interakce s lidmi).

DiscoverOrg. Docela známá služba. Jedná se o jakýsi zlatý standard, který nejen zjednoduší práci s čísly, ale pomůže i při práci s databázemi zákazníků.

Pokud používáte jakýkoli CRM systém, nikdy se nebojte otestovat a využít všechny jeho funkce. Mnoho produktů má samostatné verze, ale v komplexu můžete využívat několik služeb současně.

Mimochodem, zde jsou dvě běžné výmluvy pro líného prodejce: “ Příliš mnoho velká konkurence "A" Nemám dostatečný rozpočet na použití nástrojů ».

Čtvrtý- neztrácejte čas – váš i klienta

Je vhodné udělat si seznam konkrétních lidí, které by vaše nabídka potenciálně mohla zajímat. To vám pomůže vyhnout se plýtvání časem při každém kontaktu a zjistit, zda má partner o službu zájem.

Bude mnohem méně odmítnutí, pokud budete vědět, s kým máte co do činění. Ujistěte se, že váš seznam hovorů obsahuje pouze lidi a organizace, kterým můžete skutečně pomoci.

Kritéria, podle kterých by měly být organizace vybírány:

• pole působnosti;
• úroveň rozpočtu, počet zaměstnanců;
• zeměpis;
• související oblasti a technologie.

Kritéria pro výběr partnera:

• jeho role nebo pozice v organizaci;
• nástroje, které při své práci používá;
• komu tato osoba podává zprávu o vykonané práci;
• koho nebo co ovládá.

Pokud zavoláte někomu, kdo se vám neshoduje ideální kritéria, kradete svůj čas. Pokud zavoláte někomu, kdo může využít vaší nabídky, pak mu pomáháte zlepšit jeho život a podnikání. A pro sebe taky. Neztrácejte svůj drahocenný čas přesvědčováním lidí, kteří nepotřebují to, co prodáváte.

Pátý- být hercem, ne robotem

Studený hovor je naskriptovaná aktivita. A do role se musíte „vžít“ – jako herec.

Herci také hrají podle scénáře. Ani v televizních pořadech, ani ve filmech však nevypadají jako skupina robotů, kteří mluví a dívají se na sebe ve vzoru.

Jsou plné skutečných lidských emocí! Proto i když jednáte podle jasného plánu, mluvte jako skutečný člověk. Nestačí jen „číst ze zraku“.

S tím je snadné se vypořádat, zvláště pokud vás práce a výsledky zajímají.

Jak používat skripty (s příklady)

1 Krok 1: Nejprve si dobře zapamatujte svůj úvod a hodnotovou nabídku. Pokud víte, jak vysvětlit, kdo jste a proč by vás měl někdo poslouchat, vaše přizpůsobení se konverzaci bude jednodušší a rychlejší.

„Dobré odpoledne, tady Alexander ze společnosti Z. Zabýváme se sběrem a analýzou dat a rád bych věděl, zda by to mohlo být přínosem pro váš tým. Máte dvě minuty?

2 Krok č. 2: Poté si zapište otevřené otázky, které otevřou vaši konverzaci. Když položíte otázku, buďte připraveni naslouchat a slyšet. Nečekejte, až na vás přijde řada.

"Když uzavřete obchod, jak to vaše společnost využije pro následné smlouvy?"

3 Krok č. 3: Pak přijďte s jasnými odpověďmi na běžné námitky. Pokud se teprve učíte, je lepší si odpovědi zapisovat na papír a mít je na očích. Bez zkušeností bude obtížné se orientovat za letu.

Příklad námitky:

"Právě teď se více zaměřujeme na horní část trychtýře." A dosavadní výsledky jsou uspokojivé. Takže jsme rádi, děkujeme."

Ukázka odpovědi:

„Toto je jen jedna malá oblast, kde lze užitečně použít datovou analýzu. Představte si, že máte informace o všech výsledcích a ziscích minulých let. S těmito daty může váš tým dosáhnout výsledků 2–5krát rychleji.“

4 Krok č. 4: Nakonec cvičte, dokud se nezačnete potit.

Požádejte někoho jiného, ​​aby se vydával za kupujícího. Pokud jste ve stejné místnosti, zavřete oči. To je nezbytné, abyste slyšeli a neviděli partnera.

Požádejte svého asistenta, aby postupně zvyšoval „úroveň odporu“.

Tato technika sama o sobě vám poskytne neuvěřitelné výsledky..

Začněte s nulovými námitkami a propracujte se scénářem k nejtěžší námitce. Poté si předem promyslete své odpovědi na každou námitku jednotlivě.

Důkladně cvičte. Musíte vypracovat odpovědi na malé námitky na začátku rozhovoru (např. nemám zájem") a složité na konci, jako například " Stačí mi poslat e-mail».

Za šesté – rovnováha mezi kvalitou a kvantitou

Studené volání je efektivní, když se budete řídit osvědčenými a osvědčenými postupy:

• ANO: nebát se neúspěchů, ale přistupovat k nim kreativně.
• ANO: praxe, praxe a další praxe.
• ANO: připravte si otevřené otázky a podrobné odpovědi na námitky.

• ŽÁDNÝ: Volejte náhodné lidi, kterým nemůžete být užiteční.
• ŽÁDNÝ: Volejte bez přípravy (Držte se scénáře!).
• ŽÁDNÝ: samostatně bojovat s problémy, které lze vyřešit automaticky.

Nyní jste připraveni a nakonfigurováni tak, abyste mysleli správným směrem a používali správné nástroje a techniky. Nyní je úspěch mnohem blíž.

! Důležité. Pokud nechcete nebo nemáte čas sami volat, můžete zkusit požádat ostatní, aby tuto práci udělali za vás. To lze snadno provést na burze Kwork na volné noze za pouhých 500 rublů. velký výběr dobrovolníků, hlavní věcí při výběru interpreta je nejprve přečíst o

Nejlepší knihy o studeném volání

• Techniky studeného volání. Co opravdu funguje.
• Zavolejte Mistrovi. Jak vysvětlit, přesvědčit, prodat po telefonu.
• Zlatá pravidla prodeje: 75 technik pro úspěšné studené volání, přesvědčivé prezentace a prodejní návrhy, které nelze odmítnout.
• Prodejní skripty. Hotové skripty pro studené hovory a osobní schůzky.
• Pokud kupující řekne ne. Vypořádání se s námitkami.

Studené volání není ztráta času. Přestaňte poslouchat takzvané "odborníky"

6 mýtů o studeném volání, které jsme vyvrátili

• Praxe studeného volání je mrtvá.
• Studené volání je zastaralé.
• Studené volání je vynucená činnost.
• Studené volání je příliš nespolehlivé.
• Studené volání vede k „robotizaci“ zaměstnanců.
• Studené volání neodpovídá pravidlům kvality a je používáno amatéry.

1 „Experti“ a takzvaní „guruové“ prohlásili, že cold calling je mrtvé. Při takovém přívalu negativních informací (a dokonce i s našimi vlastními špatnými zkušenostmi) je snadné pochybovat o účinnosti jakékoli technologie. Lídři v rozvíjejících se průmyslových odvětvích volají po ukončení studených volání už roky. Navíc je podporuje mnoho lidí – od běžných prodejců až po přední obchodníky.

A ještě: NEJSOU MRTVÉ .

2 Je jednodušší říct, že to nefunguje, než se naučit, jak to dělat správně. Pokud jste jednou nebo dvakrát zkusili studené volání a neuspěli jste, je snadné se připojit k odpůrcům technologií. Osvojení jakékoli prodejní dovednosti však vyžaduje velké úsilí. A studený výprodej není výjimkou.

3 Mnoho prodejců je pod tlakem, aby mluvili bez obav. Je mnoho způsobů, jak ztratit zájem o práci. Stačí, když od vás jeden manažer požaduje „50 prodejů denně“. S tímto přístupem kdokoli ztratí chuť k aktivitě.

4 To je nespolehlivé a odvádí to pozornost potenciálního klienta od podnikání. Osobně se mi líbí myšlenka prodeje způsobem, jakým lidé chtějí nakupovat. A já jsem velkým zastáncem optimalizace prodejního procesu v tomto směru. Tento koncept však aplikujeme stejně ve všech oblastech. Proto se bojíme potenciálního klienta „rušit“.

5 Nikdo nechce být robot. Scénář je přítelem chladné osoby. Většina se ho však nikdy nenaučila správně používat. Je to nedostatek zkušeností, který člověka nutí mluvit jako robot, a ne nutně podmínkou technologie. A vůbec, nepřirozenost a přetvářka jsou jistým receptem na katastrofu.

6 Rychlé občerstvení nás naučilo, že kvalita a kvantita jsou nepřátelé. Nikdo nikdy nevstoupil do McDonald's s očekáváním vysoce kvalitního jídla. Každý očekává hodně jídla za nízkou cenu (i když bych tvrdil, že existuje důvod, proč do menu přidali spoustu luxusních položek). No, lidé mají tendenci vnímat cold calling jako něco nekvalitního. Nejde však o nic jiného než o zvyk a s realitou to nemá nic společného.

5 strategií studeného volání, o kterých byste měli vědět (Vědecký výzkum)

Mnoho lidí si cold calling spojuje s něčím komplikovaným a neefektivním. Jako, budete se muset potit. Bez použití osvědčených strategií je tomu skutečně tak.

Nakonec zcela napadnete život cizinec a přesto máte jen deset sekund na to, abyste dokázali svou hodnotu.

Jasně si uvědomujete, že po vašich slovech partner s největší pravděpodobností zavěsí a omezí se na „Ne, děkuji“.

Přestaňte panikařit.

Níže je pět jednoduchých a účinných strategií volání, které zmírní váš stres a promění studené hovory na teplé. Zde je návod, jak zvýšit sebevědomí a získat více potenciálních zákazníků:

Za prvé - úsměv

Příště, než zvednete telefon a vytočíte číslo, mějte úsměv na tváři alespoň dvacet sekund. A nezáleží na tom, kde jste – v zasedací místnosti nebo u vašeho vlastního stolu.

Zpočátku si můžete myslet, že je to hloupost. Nedávné experimenty však ukázaly, že úsměv, ať už upřímný nebo ne, stále přináší určité výhody.

• Snižuje stres. Vědec z výzkumné univerzity v Kansasu to zjistil s úsměvem stresující situaci může snížit závažnost negativních reakcí.
• Snižuje srdeční frekvenci. V této věci budou účinné i jen mírně zvednuté koutky rtů.
• Zlepšuje vzájemné porozumění. Úsměv ovlivňuje způsob, jakým mluvíme. Na hlas a intonaci. A to do takové míry, že člověk na druhé lince dokáže zachytit výraz vaší tváře a dokonce určit typ úsměvu. Kdy přesně člověk „slyší“ váš úsměv, je otázkou času. Celé tajemství je v zrcadlových neuronech, které jsou schopny detekovat minimální změny intonace a tónu hlasu.

Další výhoda: vaše vnitřní pocity se projeví na vaší tváři. Tento vzorec však platí i pro zadní strana. Takže úsměv pomáhá zlepšit vaši náladu.

Stát jako Superman

Výzkum sociální psycholožky Amy Cuddy dokazuje, že na řeči těla záleží. I když vás partner na druhé lince nevidí. Postavte se v sebevědomé, velitelské póze (nohy od sebe, ruce v bok) po dobu dvou minut. Pak studený hovor je pravděpodobnější, že bude úspěšný. A proč:

• Zvýší se hladina testosteronu v těle (zvyšuje míru sebevědomí).
• Hladina kortizolu se sníží (tím se sníží stres).

Toto pravidlo platí, i když jste u svého stolu. Seďte rovně a nehrbte se. To vám pomůže cítit se pod kontrolou a odstranit rušivý pocit nervozity.

Zavolejte příteli

Tato praxe pochází přímo od generálního ředitele Yesware Matthew Bellowse:

„Vyfoť se s sebou milovaného člověka, který je vám nesmírně drahý. Nasaďte si to stůl nebo si z něj udělejte spořič obrazovky na vašem počítači. Až budete příště volat dalšímu potenciálnímu klientovi, představte si, že teď nebudete mluvit s klientem, ale s osobou na fotografii.“

Pokud nejste fanouškem fotek na stole nebo jste v zasedací místnosti, stačí si rychle prohlédnout fotky na sociálních sítích nebo v albu v telefonu.

Proč to funguje: Pohled na fotku vašeho milovaného člověka vás nejenom trochu rozveselí, ale také vám sníží hladinu stresu a uklidní vás. Díky tomu budete méně náchylní k selhání.

Řekněte pouze jednu nebo dvě fráze najednou

Tato technika studeného volání je jednoduchá, ale často přehlížená. Výzkumy ukazují, že mozek dokáže zpracovávat informace pouze 20-30 sekund. Rozdělte tedy svůj 15minutový rozhovor na 30sekundové části.

Buďte struční a důkladní. Nezahlcujte cizího člověka informacemi nebo oborovou terminologií. Mluvte jednoduše, jasně a jasně. A nebojte se vysvětlit nejasné body.

Pokud se váš partner začne ptát na konkrétní informace, znamená to, že má zájem. Nenechte si ujít tuto příležitost. Domluvte si schůzku, během které můžete podrobněji prodiskutovat všechny problémy a nuance.

Odmítání lásky (ano, to je také strategie studeného volání)

Cítíte se dobře, když obdržíte odmítnutí?

Pro obchodníka, který se zastavuje, by měla odpověď vždy znít „ano“.

Například místo cílení na konkrétní počet „ano“ za den se jeden manažerský konzultant rozhodl hledat „ne“. Brzy si uvědomil, že počet „ne“, po kterém toužil, je pro něj nedosažitelný – protože dostává příliš mnoho „ano“.

Zaměření na neúspěch má dvojnásob pozitivní efekt. To umožňuje zvýšit rychlost a efektivitu prodeje.

7 technik, jak zvýšit míru návratnosti ze studených hovorů

Ne všichni potenciální klienti s nabídkami souhlasí. Výhled může být zklamáním. Ať už však mluvíte osobně nebo po telefonu, hlavním úkolem je člověka zaujmout a přitáhnout ho do společnosti.

Často tento proces komplex. Zvláště pokud je pro vás tento druh práce nový.

Zde je 7 tipů, které zlepší vaši míru generování potenciálních zákazníků:

1. Zaměřte se na potenciálního klienta, ne na sebe.
2. Připravte si všechny otázky předem.
3. Nechoďte slepě do scénáře.
4. Nepřehánějte své schopnosti na první schůzce.
5. Nesnažte se získat prodej napoprvé.
6. Buďte přirození a uvolnění.
7. Přesně analyzujte, jak jste pro klienta užiteční.

1 Umístěte zákazníka do středu. Soustřeďte veškerou svou pozornost na druhého a jeho potřeby. Obzvláště pokud máte malé zkušenosti s voláním za studena.

Není třeba podrobně říkat, kdo jste a co děláte. Nemluvte o organizaci.

Pamatujte, že hlavním tématem je nyní klient. Ty ne. Plné zaměření na potenciálního klienta a jeho potřeby je velmi profesionální. A vy jste profesionál.

2 Naplánujte si rozhovor předem. Více informací znamená vyšší šanci na prodej. Čím více údajů od svého partnera získáte, tím snazší pro vás bude rozpoznat budoucí vyhlídky a plánovat akce. Zvláště ve studeném volání.

Průzkum je důležitý. Kladené otázky je třeba předem a pečlivě promyslet. A také distribuovat po etapách – v logicky postaveném řetězci od nejobecnějšího k nejkonkrétnějšímu.

3 Buďte zodpovědní při výběru scénáře. Poté, co dokončíte své představování a uvidíte, že má klient stále zájem, zeptejte se ho na obchod, situaci na trhu nebo v oboru obecně, na rozpočet a podobně. Poměrně často budou lidé tyto informace sdílet výměnou za vaši nabídku. Nebo spíše za výhody, které jste slíbili ve svém úvodu.

Chcete-li mít víceméně jistotu, že uslyšíte odpovědi na otázky, které potřebujete, zeptejte se na něco takového:

„Představ si, že máš magické schopnosti a nyní se můžete zbavit tří problémů ve vašem podnikání nebo oblasti. Jaké jsou tyto problémy?

„Kdybys měl příležitost poskytnout ideální podmínky Co byste změnili, abyste mohli růst své společnosti?"

„Rád bych se s vámi osobně setkal, abychom probrali potřeby vaší společnosti a možný prospěch ze služeb naší společnosti. A co ve čtvrtek ve 14:00?"

Vždy mějte na paměti: studený hovor by měl být osobní. Zaměřte se na potřeby druhé osoby. Vnímejte ho jako samostatnou osobu s vlastními vlastnostmi a vlastnostmi.

To vám umožní budovat důvěryhodné a dlouhodobé vztahy s klienty. Chování striktně podle scénáře může způsobit, že chladný hovor bude skutečně chladný – neosobní. Ale tohle nepotřebujeme.

4 Nepřehánějte své šance při prvním setkání. Setkáváte-li se s tímto klientem poprvé, neměli byste jít „plně vyzbrojeni“. Jinými slovy, je lepší si s sebou vzít obyčejnou malou složku než obrovskou aktovku plnou vzorků a dokumentů.

Pokud někoho zaujme a bude chtít získat podrobnější údaje, můžete se vždy vrátit k autu a vzít si vše, co potřebujete. Snížíte tak stres z možného selhání. Odhalujte tedy své karty postupně.

5 Nesnažte se získat prodeje na první pokus.. První prodejní zkušenost je zřídka úspěšná. Raději soustřeďte své úsilí na shromažďování informací. Pokud nabízíte něco s nízkým rozpočtem, budete potřebovat mnohem méně dat. Ptejte se a dělejte si poznámky.

Pokuste se vybudovat pevný vztah s klientem. Ať je hovor a následné setkání přátelské.

6 „Nestresujte“ klienta. Čím uvolněněji a pohodlněji se váš partner cítí a čím více se vám otevře, tím vyšší je pravděpodobnost prodeje služby a získání stálého klienta.

Chcete-li to provést, musíte se uvolnit. A buďte přirození. To výrazně zvýší vaši atraktivitu.

7 Zjistěte, jaký prospěch bude mít váš zákazník a co ho přiměje nabídku přijmout.. V každém případě můžete zvýraznit nějakou výhodu, která daného člověka skutečně zaujme a povzbudí ho, aby vaši nabídku přijal.

Každý klient má přitom obavy a podezření, kvůli kterým s vámi odmítne spolupracovat. Vaším primárním úkolem je zjistit, co přesně bude vašeho partnera motivovat k nákupu, jaké výhody očekává. A také – zjistěte o jeho obavách a pochybách, které mu mohou bránit v nákupu služby nebo produktu.

X Bonusový tip: Nebojte se zeptat na další otázky. Ptát se je užitečné a přínosné. Zvláště ve studeném volání. Otázky jsou opravdu kouzelná taktika.

Můžete se zeptat na něco takového: „Pane X, v praxi jsme zjistili, že důvody, proč s námi člověk souhlasí, jsou různé případy vždy jiný. Jaký je tento důvod ve vašem případě?

Pokud jste upřímní, otevření a přirození, neváhejte se zeptat na další otázky. Ukažte opravdovou zvědavost. A odpovědi, které uslyšíte, vás ohromí. Potenciální klient je zpravidla vždy připraven poskytnout informace potřebné k prodeji. Zvláště pokud konverzace probíhá dobře a nabízená služba vzbudila zájem.

Pamatujte, že hlavní věcí je zeptat se.

Perfektní studený call skript

Máte seznam jmen a telefonních čísel. Do konce dne musíte uskutečnit 100 hovorů. Váš obchodní manažer dal vašemu týmu spoustu práce, takže vy stále vytáčíte a vytáčíte a vytáčíte...

Nyní vše, co potřebujete, je skript. A ne ledajaký... Ale ten nejlepší, nejskvělejší. Což funguje.

Ale než vám dám klíč od dveří, podívejme se, jak probíhá typický studený hovor.

Příklad typického studeného hovoru

**Pípne, zvedněte**

Potenciální klient: Ano?

Prodavač: Dobré odpoledne, jmenuji se Dmitry.

(Pauza 1,5 sekundy)

Máte pár minut?

Volám kvůli softwaru, který by vás mohl zajímat a vyřešit vaše nejvýznamnější problémy.

Co si myslíte o našem návrhu?

Potenciální klient: Vlastně jsem teď zaneprázdněn...

Prodavač: Možná potřebujete produkt otestovat? Máme všechny certifikáty.

Potenciální klient: To nás nezajímá.

Prodavač: No, už jste ve fázi rozhodování? Dejte nám dvě hodiny a my vám zavoláme zpět.

**Zákazník zavěsí**

Nesměj se. Takových hovorů je mnoho. A to se děje každý den. A pravděpodobně vás nepřekvapí, když zjistíte, že sotva konvertují, s méně než 1 % pozitivních odpovědí.

To znamená, že pokud zavoláte 100 lidem, získáte pouze jeden souhlas. Takže pokud voláte svým potenciálním klientům a říkáte jim to samé, prostě přestaňte.

Tím ztratíte důvěru, poškodíte svou pověst a snížíte produktivitu.

Pokud budete postupovat podle tohoto skriptu (nejlepší skript studeného volání), může se vaše konverze zvýšit až o 14–20 %. To je stále lepší než 1 %.

Jak vytvořit funkční skript

1 Krok 1: Identifikujte 2-3 oblasti. Nejprve musíte vybrat oblasti. Váš čas je cenný – neztrácejte jej na trzích, které se nehodí k produktu. Přemýšlejte o tom, kdo jsou vaši potenciální zákazníci, a hledejte společné vzory.

Může to být například hotelnictví a maloobchodní. Nebo možná finance a bankovnictví. Jakmile zjistíte, kam zamířit, jste připraveni na krok 2.

2 Krok 2: Identifikujte 20 slibných vyhlídek. Nyní pro vás bude mnohem snazší najít konkrétní společnosti nebo lidi, kteří mohou mít z vašeho produktu nebo služby prospěch. Používejte sociální sítě a platformy pro profesionály. Řekněme, že hledáte hotely, které by mohly těžit z vašich lekcí jógy.

Stanovte si určitá kritéria. A najít zástupce těchto hotelů na internetu.

Voila – váš seznam potenciálních klientů je připraven.

Bude to jednodušší, pokud budete hledat místní nebo regionální společnosti. Lidé rádi obchodují s krajany. Pokud jste v Novosibirsku, pak spolupracujte především s obyvateli Novosibirsku.

3 Krok 3: Prozkoumejte každého potenciálního klienta. Já vím, já vím, každý potřebuje rychle popadnout telefon a zavolat. Ale věřte mi, že když strávíte jen pár minut malým průzkumem, bude tento proces mnohem úspěšnější. Tak využijte příležitosti!

Zkontrolujte na stejném internetu:

• v jaké oblasti společnost působí;
• co přesně dělají;
• pomáhali jste podobným společnostem v minulosti;
• nějaký „zábavný fakt“ o nich.

A ještě jedna důležitá věc: podívejte se, jak správně vyslovovat název firmy. Nic lidi nenaštve víc, než když nějaký obchodní zástupce špatně vysloví jejich organizaci. Tak se připrav.

Chcete-li zjistit, jak se jméno správně vyslovuje, můžete se podívat například na jejich reklamní video.

Nemohli jste to najít? Zeptejte se telefonicky: „ Chci si být jistý, že vyslovuji název vaší organizace správně. Můžete mi poradit?»

Nejlepší studený call skript

Možná jste si všimli, že volání už není tak chladné... Prošli jste svůj seznam a jste dobře připraveni, než telefon zvednete. Slibuji ti, příteli, že tato práce navíc bude stát za to. Nyní přejdeme ke scénáři.

Nejprve uveďte své jméno a společnost, kde pracujete. Mluvte sebevědomě a energicky. Nespěchejte do zkreslujících slov.

Na druhé straně linky to začíná: „Cože? SZO?". Od samého začátku je hovor tak-tak.

Nemusíte mluvit příliš nahlas. Jen to udělejte jasně a přesně.

Poté, co řeknete: „Toto je [jméno] z [společnosti],“ dát si pauzu.

Někdy je to těžké. Zvláště pokud je hovor studený. Mnoho lidí chce skočit rovnou k návrhu. Ale chci, aby ses zhluboka nadechl a na těch osm sekund byl zticha.

Zatímco čekáte, klient si láme hlavu nad tím, kdo byste mohli být. Myslí si, že to vypadá, že je znáte – jste klient? Bývalý zaměstnanec? Proud? Tím jste ukradli jeho pozornost, ten na druhé straně se o vás nyní zajímá. Chytrý tah, že?

Nyní se konverzace poněkud liší od standardního studeného hovoru. Pak zasáhnete druhou osobu otázkou, abyste navázali nějaký vztah. Váš cíl: ukázat, že jej a jeho společnost znáte.

Zde je několik příkladů otázek:

Dobrá otázka bude relevantní a rozesměje vás. Pokud partner naváže kontakt, položte následující otázku.

Pokud například klient řekne „ Absolvoval jsem tam kurzy obchodní angličtiny, mají dost silné učitele“, můžete odpovědět „Skvělé, pravděpodobně je doporučím své neteři.“

Nakonec se potenciální klient ještě zeptá: „ proč voláš?«.

Můžete nejprve vtipkovat a poté vážně uvést důvod svého hovoru. Humor vše zjednodušuje a pomáhá budovat vztah. S humorem byste však měli být opatrní.

Pokud váš potenciální klient například spěchá, měli byste tomu vyhovět.

Představte produkt, řekněte nám, jak je užitečný v konkrétní oblasti. Tomu se říká polohování. A to na příkladu ukáže, jak s podobnými společnostmi spolupracujete a pomáháte jim řešit určité problémy. Není třeba mluvit o sobě, jak to dělá většina „zombie robotů“.

Zde je hrubé znázornění služby:

« Spolupracuji s obchodními manažery hotelnictví. Moji klienti chtějí zlepšit produktivitu prodejních sil. Existují podobné potřeby ve vaší organizaci?«

Vzhledem k tomu, že jste se předem zeptali, odpověď bude s největší pravděpodobností ano. Stačí odpovědět: " Řekni mi o tom víc«.

Všimněte si, že většina konverzace byla o nich! Nyní budete pravděpodobně informováni o problémech a cílech společnosti. A to jsou cenné informace, které pomohou vybudovat další konverzaci.

! Důležité! Existují lidé, kteří se specializují na vytváření prodejních skriptů na základě hovorů. Získáte účinnou šablonu konverzace. Na volné noze kwork můžete najít takového specialistu pro vaši specializaci.

Změna skriptu

Rád pomáhám nováčkům. Byl jsem v jejich kůži a znám obtíže, kterým čelili. Pomoc je dobrá jak pro společnost, tak pro jejich kariéru. Scénář a průběh studeného volání lze tedy mírně změnit.

V naší společnosti máme běžnou praxi, která se nazývá „stačí se zeptat“. Vyzývá juniorské obchodní zástupce, aby se obrátili na vedoucí prodeje se žádostí o pomoc při přípravě schůzek s vedoucími pracovníky nebo potenciálními zákazníky. Jakmile mě zástupce požádá o pomoc, požádám o něco na oplátku: URL webové stránky, profil osoby a společnosti na sociálních sítích a podobně.

To mi umožňuje rychle se seznámit s osobou a organizací, které se chystám zavolat. Jakmile se osoba na druhé straně zvedne, použiji svůj standardní pozdrav: „ Toto je [jméno] od [společnosti]“, pauza.

Pokud voláte juniorskému manažerovi nebo dokonce zaměstnanci na střední úrovni, je pravděpodobné, že váš hovor projde asistentem nebo sekretářkou. Je pravděpodobnější, že projdou „Olegem Stanislavovičem, obchodním ředitelem společnosti X“ než „ , obchodní zástupce ve společnosti X«.

Budou vědět, kdo jste. Stále však budou zvědaví, proč jste volali. Udržujte je déle napjaté. Stejně jako ve výše uvedeném scénáři strávím několik minut dotazem na osobu odpovědného. Zde je několik malých příkladů:

• "Koho máš radši: kočky nebo psy?"
• "Co máš radši k snídani?"
• "Můžeš mi říct nějakou útulnou restauraci ve [městě potenciálního klienta]?"

Když se rozhovor přiblíží k důvodu mého volání, řeknu: "Volal jsem, abych pomohl." Tato fráze obvykle partnera zastaví. Pak pokračuji: „Můj obchodní zástupce mě požádal, abych s vámi zahájil rozhovor.“ To mi umožňuje snadno přesunout konverzaci zpět k zástupci, pokud konverzace probíhá dobře.

Dále použiji výše uvedené umístění: " Spolupracuji s obchodními manažery v hotelovém průmyslu. Moji klienti se obvykle snaží zlepšit produktivitu svých obchodních zástupců. Je to podobné vaší situaci?«.

Dříve studovaný partner odpoví „ Ano". A pak se můj aktivní poslech zapne. Mluvím:" Řekni mi o tom". Jakmile domluvili o svých bolestivých bodech, opakuji, co jsem slyšel: “ Takže to, co slyším, je...„A navrhuji probrat to podrobněji.

Partner zpravidla souhlasí a nabízí, že vás bude kontaktovat během několika týdnů nebo měsíců. Často odpovídám: „ Co takhle zítra?". Ve většině případů následuje něco takového: " Samozřejmě, v kolik hodin?«.

Každý chce, aby jeho den dopadl dobře. Využijte toho a přimějte toho druhého k úsměvu nebo smíchu. Dejte jim příležitost mluvit o svých problémech. A ukázat, že řešení existuje. A máte to. Řešení problémů jiných lidí znamená větší prodej.

Jak obejít sekretářku při studeném volání - 4 způsoby

Sekretářky a další zprostředkovatelé jsou i nadále jedním z největších problémů telefonické komunikace. Otázky typu " Ví, kdo volá?"nebo" Bude vědět, o čem se bude diskutovat?", nebo " Už s tebou mluvila?„Dost na to, aby se tržby snížily na polovinu. Pokud se budete řídit níže uvedenou filozofií a poté přizpůsobíte a použijete kterýkoli z nabízených scénářů, rychlost, s jakou sluchátko dosáhne osoby s rozhodovací pravomocí (DM), se výrazně zvýší.

A klíčový bod filozofie je následující: přestat něco skrývat, být mazaný nebo klamat sekretářku. Vyveďte ho z omylu, aby si myslel, že jste s potenciálním klientem již mluvili. To také znamená, že nemusíte uvádět pouze své jméno nebo název vaší organizace. Pravidlo zní:

Sekretářky prostě potřebují znát vaše celé jméno a název vaší společnosti. Nejsou to hlídači. To je nezbytné, aby pochopili, kdo je na lince. Ve většině případů to stačí. Použijte následující osvědčené metody, které vám pomohou rychleji se dostat ke správné osobě s rozhodovací pravomocí. Snad i bez dalších prostředníků. Tak:

1 Technika #1:"Prosím, prosím." Tato metoda byla již mnohokrát popsána, ale stále zůstává účinná a snadno použitelná. A zvyšuje šance na 65-75% (tuto metodu stále používám a funguje). Stává se to takto:

Tajemník: « Děkujeme, že jste zavolali společnosti ABC, jak mohu pomoci?»

Vy: « Dobré odpoledne, toto je _______ _______ od (název vaší společnosti). Prosím, mohu mluvit s ________ prosím?«.

To je vše. Jednoduché, snadné a efektivní. Navíc je důležité to říkat s vřelým úsměvem v hlase a ujistit se, že „prosím“ je použito dvakrát. Použijte šablonu: „Mohu prosím mluvit s...“. Dalším klíčem je, že uvedete své celé jméno a celý název společnosti (i když to není povinné).

2 Technika #2: Pokud neznáte jméno klienta, se kterým potřebujete mluvit, použijte „ Prosím o malou pomoc". Pokus:

Tajemník: "Děkuji, že jste zavolali společnosti ABC, jak vám mohu pomoci?"

Vy: « Dobrý den, toto je _______ _______ od (název vaší společnosti), potřebuji malou pomoc«.

[Je zásadně důležité ČEKAT, dokud se osoba nezeptá, jak může pomoci]

« Potřebuji mluvit s klíčovou osobou, která se na tom podílí (vašeho produktu nebo služby). Můžete mi prosím říct, kdo to je?«.

Ve více než 50 % případů, pokud jste se dostatečně dobře zeptali a čekali na odpověď, vás recepční nebo sekretářka pošle na správné oddělení. Až se tam dostanete, použijte znovu předchozí techniku. A s největší pravděpodobností budete spojeni se správnou osobou.

Jsou zde tři klíče: 1 – Buďte zdvořilí a mluvte s úsměvem na tváři, 2 – Použijte „prosím“, 3 – POČKEJTE na odpověď druhé osoby, než se zeptáte správná osoba. Tato technika funguje, pouze pokud budete postupovat podle 3 výše uvedených kroků.

3 Technika #3: Pokud neznáte jméno osoby, kterou potřebujete. Alternativní možnost- požádejte o spojení s jiným oddělením, které potřebujete, a poté použijte výše uvedenou techniku. Je to skvělý způsob, jak sekretářku úplně obejít a vyhnout se tak všem prostředníkům. Použijte tuto techniku:

Tajemník: « Děkujeme, že jste zavolali společnosti ABC, jak vám mohu pomoci?«.

Vy: « Dobré odpoledne, můžete mě prosím spojit s marketingovým oddělením?«.

Opět buďte opatrní a používejte silné slovo „Prosím“.

4 Technika №4: Pokud budete i nadále zasíláni zprostředkovatelům, musíte bezpodmínečně vědět, jak reagovat. Použijte kteroukoli z následujících metod:

Otázka registrátora: "Pavel Semenovich očekává tvůj telefonát?"

Vaše odpověď: « Nemám schůzku, ale mohl byste mu říct, že je na lince _______ _______?«.

K otázce: « Ví, o čem to bude?»

odpovíš: « Nevím konkrétně, ale řekněte mu, prosím, o co jde (jeden z hlavních problémů klienta), počkám, prosím«.

(Klíčem k výše uvedené odpovědi je, že nemáte v úmyslu uvést registrátora v omyl, pouze používáte „prosím“ a výše uvedené vzory).

Pokud jste požádáni: « Už jsi s ním mluvil?»

odpovíš: « Ne o jeho aktuálních záležitostech, ale mohl byste mu dát vědět, že ________ _________ z __________ je na lince?«.

O účinnosti těchto metod není třeba pochybovat. Koneckonců, vypadají jednoduše. Ve skutečnosti jsou to mocné techniky. A fungují. Zvláště pokud sledujete „teplotu“ svého hlasu a děláte vše přesně tak, jak je uvedeno výše.

Jen si to zapamatujte hlavním úkolem sekretářka - vůbec vás nedistancuje od správné osoby, vždy vás přesměruje na jiné zprostředkovatele. Jeho funkcí je zprostředkovat přesné informace o tom, kdo volá, z jaké společnosti az jakého důvodu. Je pravděpodobné, že narazíte na potíže? Jistě. Fungují tyto metody vždy na 100 %? Samozřejmě že ne. Pokud je však používáte důsledně, zjistíte, že fungují 70 % času. A vsadím se, že je to mnohem lepší než vaše současné metody, že?

Sečteno a podtrženo

Dodržujte výše uvedená doporučení, strategie, taktiky a skripty a vaše tržby se zvýší. Pokud plánujete delegovat studené volání, dejte tuto příručku svému zaměstnanci k přečtení. Získejte zkušenosti, generujte úspěšné potenciální zákazníky a budujte dlouhodobé vztahy se svými klienty. Pokud už máte zkušenosti s prodejem za studena, podělte se o ně v komentářích. Jaký byl tvůj první studený hovor?

Aktivní prodej po telefonu neboli telemarketing je nástroj, který si již dlouho získal uznání a oblibu v podnikatelském prostředí jako relativně levný, ale poměrně účinný způsob, jak přilákat nové zákazníky.

Kromě toho, že je téměř univerzální ve vztahu k prodávanému zboží a/nebo službám, nachází se s úspěchem také při práci nejen s právnickými, ale i fyzickými osobami.

Horké, teplé, studené hovory jako efektivní způsob prodeje zboží a služeb

"Cold Call"- jedná se o úvodní, jednu z hlavních etap v celkové sérii událostí v těžké bitvě o nové spotřebitele.

V současné době neexistuje jasná definice pojmu „studené volání“. Tradičně však znamená studené volání praktikování reklamních telefonních hovorů provádějí zaměstnanci obchodních společností téměř ve všech odvětvích podnikání, s cílem přilákat potenciální zákazníky a/nebo uzavřít smlouvu o dodávce zboží nebo poskytování služeb, např. konečná fáze v prodejním řetězci. Někdy se ke sběru používají i techniky studeného volání potřebné informace o potenciálních zákaznících, které lze později využít k uskutečnění prodeje.

Studené hovory jsou prováděny bez předchozí dohody a pouze z iniciativy zaměstnanců společností, které prodávají zboží nebo služby.

Ve svém jádru hlavním cílem všech studených hovorů znamená nárůst zákaznické základny.

Zkušení prodejní specialisté, autoři různé obchodní literatury, ale i vývojáři různých prodejních kurzů a školení podíl odchozí hovory do studené, teplé a horké.

Studený typ- jedná se o první hovor adresovaný osobě, která nezná prodávající společnost, její produkty, služby, služby a ceny. V době uskutečnění studeného hovoru plány kontaktní osoby nezahrnují seznámení se s činností společnosti, jejími službami a možnostmi, proto se předpokládá, že volajícímu manažerovi bude na druhém konci telefonní linky „studený příjem“. čára.

Na rozdíl od studených hovorů teplý typ prováděné osobami, které jsou již tak či onak obeznámeny s činností prodávající společnosti a mají do jisté míry zájem o spolupráci. Účelem vřelých hovorů může být obnovení jednou přerušené spolupráce, informování o nových produktech či službách, akcích či chystaném zdražení, připomenutí se formou příjemné komunikace s kontaktní osobou nebo shromažďování informací o záměrech kontaktní osoby či jejích plány v oblasti možné spolupráce atd.

A konečně pod horké hovory Prodejci rozumí hovorům zákazníkům, kteří mají přímý záměr obchodovat s prodávající společností. Na rozdíl od teplých hovorů se horké hovory uskutečňují s cílem dovést obchod k logickému závěru, který v 95 % případů končí pro obchodního specialistu úspěchem.

Podstata a účel studeného volání

Studené volání je nejobtížnější typ telefonního rozhovoru. Je to dáno tím, že většina možných klientů již zpravidla má nějaké dodavatele zboží a/nebo služeb, se kterými jsou všichni spokojeni se spoluprací nebo řeší své problémy jiným způsobem (např. potřebných specialistů a k řešení některých problémů není třeba najímat společnost třetí strany).

Mnoho zkušených a praktikujících prodejních profesionálů si proto neklade za cíl uskutečnit prodej v důsledku studeného volání. Hlavním cílem v tomto případě shromažďuje informace o stávajících nebo možných potřebách společnosti potenciálního klienta a uzavírá dohody o uspořádání obchodní schůzky, na které se uskuteční:

• osobní seznámení mezi zástupcem prodávajícího a zástupcem společnosti potenciálního klienta;
• prezentace schopností prodávající společnosti;
• diskuse o plánech další interakce.

Pouze při splnění těchto podmínek se výrazně zvyšuje šance na přechod „studeného“ kontaktu na „teplý“ a „horký“.

Rozdíl studené volání právního a jednotlivci Jediná věc je, že při práci s právnickými osobami zpravidla na území potenciálního zákazníka cestuje prodejní specialista z prodávající společnosti. Pokud jsou uskutečněny studené hovory do databáze jednotlivců, pak jsou pozváni k samostatné účasti na akci nebo podniku.

Pokud jste ještě nezaregistrovali organizaci, pak nejjednodušší způsob To lze provést pomocí online služeb, které vám pomohou zdarma vygenerovat všechny potřebné dokumenty: Pokud již máte organizaci a přemýšlíte, jak zjednodušit a zautomatizovat účetnictví a výkaznictví, pak vám na pomoc přijdou následující online služby a kompletně nahradí účetního ve vašem podniku a ušetří spoustu peněz a času. Veškeré hlášení je generováno automaticky, elektronicky podepisováno a odesíláno automaticky online. Je ideální pro jednotlivé podnikatele nebo LLC ve zjednodušeném daňovém systému, UTII, PSN, TS, OSNO.
Vše se děje na pár kliknutí, bez front a stresu. Zkuste to a budete překvapeni jak snadné se to stalo!

Hlavní potíže studeného volání

Můžete si vybrat následující obtíže při volání přes studenou základnu:

1. Hlavním problémem provádění studených aktivních telemarketingových akcí je neochota potenciálních zákazníků komunikovat s cizími lidmi.
2. Navíc nováčci v oblasti prodeje, nuceni povahou své práce volat na studené kontakty, těžko překonávají různé bariéry, které na cestě ke správné kontaktní osobě vznikají.
3. A samozřejmě práce s námitkami. Kde bychom bez ní byli? A potenciální klienti mají spoustu námitek, od standardních „Nic nepotřebujeme“, „Je to příliš drahé“ a „Už spolupracujeme s dodavateli“ až po ty nejextravagantnější a nečekané, například „Nelíbí se mi vaše hlas, takže s tebou nebudu pracovat“ nebo „Přestaň mi volat, jsem pro tebe mrtvý.“

Všechny tyto složité úkoly však mají svá vlastní profesionální řešení a prodejní technologie „studeného“ volání klientské základny zůstává nejoblíbenější technologií v oboru. aktivní prodej.

Pravidla pro studené volání

Existuje určité schéma pro uskutečnění téměř jakéhokoli studeného hovoru. Je všestranný a vhodný pro použití v široké škále obchodních odvětví.

Pro zlepšení účinnosti takové hovory je třeba uskutečnit přípravné práce, která je následující:

1. Nutné připravit aktuální databázi kontaktů pro nadcházející hovor. Aktuální databáze je seznam organizací s platnými telefonními čísly. V ideálním případě již databáze obsahuje jména a pozice potřebných kontaktních osob. Manažeři zapojení do studeného volání však často musí tyto informace získat sami v procesu práce.
   Kromě toho musí prodejní specialista před zavoláním přesně znát pozici a oblast odpovědnosti kontaktní osoby, se kterou bude hovořit. Například dodávku psacích potřeb je vhodné projednat s administrační službou, zaškolení personálu s HR oddělením a dodávku softwaru s technický ředitel atd.
2. Obchodní manažer musí důkladně a pečlivě prozkoumat nabízený produkt nebo službu. Je nutné znát všechny vlastnosti, jedinečné vlastnosti, nevýhody a to samé o produktech nebo službách hlavních konkurenčních společností. Tyto znalosti jsou nezbytné pro efektivní práci obecně a pro vypracování námitek, pokud se objeví již ve fázi studeného volání.
3. Před prvním hovorem musí prodejní specialista jasně pochopit účel hovoru. Je velmi vzácné, aby byla transakce dokončena po prvním a jediném volání. Proto ideální varianta Cílem studeného hovoru je domluvit si schůzku nebo dosáhnout alespoň nějaké dohody, například poslat obchodní nabídku a zavolat zpět, zavolat zpět další den, pokud je dnes kontaktní osoba příliš zaneprázdněna nebo zjistit kontakty na zástupce atd.
4. Příprava scénáře konverzace. Dokonce i zkušení prodejní specialisté se čas od času raději podívají na nějaké „cheat sheety“ - přibližný scénář nebo plán konverzace. V odborné terminologii se scénáři telefonického rozhovoru říká „scénář“ a schematicky znázorňuje téměř všechny možné možnosti rozvoj konverzace s odpověďmi na standardní námitky a profesionálními triky s cílem vrátit partnera do směru konverzace, který je pro obchodního manažera vhodný.
   Začátečníkům takové skripty pomáhají vyrovnat se s nejistotou a obavami a více či méně kompetentně vést dialog k jeho logickému závěru.

Jak ukázala dlouholetá praxe, přestože jsou studené hovory jednou z nejoblíbenějších prodejních technologií, efektivita studených hovorů je téměř v každém segmentu podnikání velmi nízká. Stávající statistiky tedy naznačují, že pokud se v důsledku 100 studených hovorů uskuteční alespoň 5 transakcí, jedná se o velmi dobré ukazatele.

Proto musí obchodní manažeři pro maximální efektivitu a nepřetržitý přísun nových klientů volat do studených databází NEUSTÁLE. A to je poměrně obtížný, stresující a velmi pečlivý proces.

Následující video školení je věnováno kompetentní implementaci studených volání:

Vlastnosti práce obchodního manažera

V tomto ohledu musí mít úspěšní obchodní manažeři pracující s chladnými bázemi některé specifické vlastnosti, které jsou buď dané člověku od přírody (což je vzácné), nebo získané v procesu profesního růstu.

Tedy k těmto vlastnosti zahrnují:

1. Odolnost vůči stresu. Obchodní manažer je člověk, který pravděpodobně slyší odmítnutí častěji než profesionálové v jiných odvětvích a nedostatek okamžitých pozitivních výsledků může velmi ovlivnit celkovou motivaci. V prodeji proto není místo pro přehnaně vnímavé a citlivé lidi.
2. Houževnatost a vytrvalost.Úspěšné prodejní specialisty nejlépe charakterizuje rčení „jsou ve dveřích a jsou z okna“. Není neobvyklé, že pouze tvrdohlavou vytrvalostí lze překonat všechny bariéry a překážky na cestě k osobě, která se rozhoduje o dokončení transakce. Bez těchto vlastností je pro obchodního manažera nesmírně obtížné dosáhnout velkého úspěchu v profesi.
3. Energie, vysoká úroveň aktivitu, sebekázeň a vysoký výkon. Specifikem profese je závislost výsledku na množství vynaloženého úsilí. To znamená, že šance na úspěch v profesi se zvyšují, pokud má manažer vždy energii navíc na pár dalších studených hovorů nad rámec plánu nebo na další schůzku během dne.
4. Schopnost a chuť se učit, chuť dozvědět se co nejvíce užitečných a potřebných informací, vhodných jak v odborných činnostech při komunikaci s klienty, tak pro osobní růst a rozvoj.
5. Družnost. Vzhledem k povaze své práce musí obchodní manažer neustále komunikovat, někdy po celý pracovní den a dokonce i po něm. U introvertů, lidí, kteří nejsou společenští a rezervovaní, budují odborná činnost mnohem obtížnější.
6. Zodpovědnost a pečlivost. Neplnění vašich závazků může mít za následek ztrátu potenciálního nebo stávajícího klienta. Pokud tedy například manažer slíbil, že zavolá zpět do jednoho dne a nezavolá zpět ve smluvenou dobu, může ho to charakterizovat jako zbytečnou a nezodpovědnou osobu a chuť pracovat s takovým „odborníkem“ se prudce sníží. , zvláště když je na trhu spousta dalších podobných nabídek.
7. Smysl pro humor- kvalita není povinná, ale žádoucí. Dobrý, správný smysl pro humor pomáhá obchodnímu specialistovi navazovat kontakty, i když jsou ještě úplně chladní. Navíc jde o velmi cennou lidskou vlastnost, která pomáhá dívat se na současnou situaci s optimismem, ať už to dopadne jakkoli.

Tipy pro správná organizace Práci aktivního obchodního manažera ukazuje následující video.
Část 1:

V moderní podnikání studené volání, jako technika prodeje po telefonu, se používá v celé řadě oblastí komerční aktivity, bez ohledu na specifika nabízeného zboží/služeb a osobnost potenciálního kupujícího. V poslední době se tento způsob prodeje produktů stal tak populární, že jej lze bezpečně oddělit do samostatné jedinečné oblasti činnosti s vlastními zákony, pravidly a metodami, jejichž studium pomáhá zvyšovat objemy prodeje a dosahovat stanovených cílů.

Spousta podnikatelských subjektů vnímá cold cally jako nejobyčejnější telefonické rozhovory s klienty, které obyčejná sekretářka bez vzdělání a zkušeností s prodejem zvládne. Tento stereotyp samozřejmě absolutně neodpovídá skutečnému smyslu této techniky prodeje po telefonu. Prodejce, který dělá chladné hovory, musí mít znalosti psychologa, marketéra, ideální znalost předmětu prodeje a dokonce i talent herce. V tomto článku najdete užitečné informace na toto téma se dozvíte, co jsou cold cally, jak se provádějí, jaké je tajemství této prodejní techniky a co by měl znát každý prodejce, aby dosáhl úspěchu.

Techniky prodeje po telefonu za studena – podstata a vlastnosti

Vyhlídky na rozvoj obchodní spolupráce s ním závisí na tom, jak úspěšný bude první dialog s potenciálním klientem. Pokud jste dokázali najít ony „tenké nitky“, které jsou základem pro navázání kontaktu, pak počítejte minimálně s tím, že vás pozorně vyslechnou a projeví upřímný zájem o váš návrh. V mnoha oblastech podnikání, jak již bylo zmíněno, se pro tyto účely používá cold calling.

Tato prodejní technika dostala tento název, protože většina účastníků reaguje na neznámé hovory poněkud chladně (v nejlepším případě) a někdy hrubě a agresivně. V zásadě je to úplně normální reakce, když je člověk hodně zaneprázdněný nebo čeká na důležitou zprávu, nemá náladu atp. Úkolem obchodního manažera, který ve své práci využívá cold calling, je překonat „zeď odcizení“, zajistit, aby volající změnil svůj agresivní tón na zainteresovaný a přátelský, a poté navázat obchodní kontakty a obrátit potenciálního klienta. do skutečného kupce vašich produktů. S tímto úkolem si přirozeně poradí jen dobře trénovaný člověk, který zná psychologii a má alespoň minimální herecký talent. Pokud první dialog skončí nečekaným pípnutím telefonu, můžete na tohoto potenciálního klienta minimálně na měsíc zapomenout.

Vezměte prosím na vědomí jednu zajímavou skutečnost: v některých zemích je studené volání zakázáno nebo má závažná právní omezení. I když takové zákony lze považovat za porušení/omezení lidských práv a svobod, které jsou zakotveny v ústavě každého civilizovaného státu.

Pokud vezmeme v úvahu důležitost studeného volání pro podnikání, pak moderní podmínky jsou jednou z nejběžnějších prodejních technik. I přes neustálé stížnosti manažerů, že to nefunguje, je to jen ztráta času atd., se metoda navazování kontaktů po telefonu používá každým dnem více a více a je vyspělejší. Stačí vysledovat vývojový trend různých call center, abychom pochopili, jak roste obliba cold calling. Mnoho z těchto společností funguje podle následujícího schématu.

Poskytnete databázi potenciálních klientů, stanovíte cíl (navázat kontakt, domluvit si schůzku, podepsat smlouvu, prodat produkt nebo službu), dohodnout se na všech podrobnostech platby a očekávat výsledky splnění úkolu. Zaměstnanci call centra je přitom vůbec jedno, s jakými produkty potřebují pracovat, což je dalším potvrzením univerzálnosti techniky prodeje po telefonu pomocí studených hovorů. Mezi velmi žádané jsou služby manažerů prodeje po telefonu malé firmy, které šetří nemalé finanční prostředky na mzdovém fondu: není potřeba udržovat celý tým obchodních zástupců a manažerů, protože o rozvoj klientské základny se budou starat pracovníci call centra.

Základní pravidla

Aby byl váš hovor úspěšný, musíte dodržovat určitá pravidla.

Vaše řeč by měla být sebevědomá, kompetentní a věcná. Pokud plánujete pracovat profesionálně v v tomto směru, pak neustále pracujte na svém projevu.

Připravte se na to, že budete mít velké množství odmítnutí. Ani manažeři, kteří vykazují fantastické výsledky při získávání klientů, nejsou imunní vůči neúspěšným hovorům. Tuto skutečnost musíte brát s klidem a v případě odmítnutí se „neunavovat“.

Nesoustřeďte se na prodávané produkty. Pokud o potenciálním klientovi něco víte, zkuste tyto informace správně využít. Například druhý den fotbalový klub(jehož potenciální klient fandí) vyhrál velmi důležitý zápas, zkuste zahájit dialog touto pozitivní zprávou. Poté můžete přejít na výhody spolupráce s vámi, potenciální zisky atd.

Vždy respektujte volbu klienta. Dost často, v době vašeho prvního rozhovoru s vámi, váš potenciální klient již spolupracuje se společností, která prodává podobné produkty. Nikdy byste neměli mluvit špatně o konkurentech a jejich produktech - toto pravidlo je jedním z hlavních v podnikání. Pokuste se šetrně zjistit, s čím váš potenciální klient není spokojen, a získané informace pak využijte v procesu prezentace vašich produktů.

Naučte se rozlišovat mezi odmítnutím a námitkou. Pokud je v prvním případě šance na navázání dialogu prakticky nulová, pak je třeba pracovat s námitkami. Kromě toho nezapomeňte, že můžete zavolat, když je klient velmi zaneprázdněn, nemá možnost mluvit, odpočívá nebo nemá náladu na vážný, obchodní dialog. V takových situacích je minimálním úkolem domluvit se na dalším hovoru a nejlépe si s využitím nedostatku času a chuti pokračovat v rozhovoru naplánovat osobní schůzku.

Před zahájením telefonických rozhovorů musíte mít jasně stanovený cíl: podepsat smlouvu, domluvit si schůzku nebo prodat produkt/službu. Žádné potíže, selhání nebo vyšší moc by vás neměly zastavit na cestě k dosažení těchto cílů. Pokud neumíte takto pracovat, rychle ztrácíte pozice a máte potíže i s menšími potížemi, pak je lepší nasměrovat své znalosti a dovednosti do jiné oblasti činnosti; .

Techniky a techniky studeného volání

Cvičící manažeři identifikují dva hlavní typy efektivních studených hovorů:

V prvním případě je hlavním cílem dialogu naplánovat obchodní schůzku za účelem následné dohody o spolupráci, prodeji produktů atp. V zásadě je dialog velmi krátký, všechny návrhy jsou přímo, bez „lyrických“ odboček. Jedná se o agresivní a přímou taktiku, která by se měla používat pouze při komunikaci s potenciálními zákazníky. Návrh na schůzku zpravidla přichází hned po pozdravu. Prezentované studené hovory šetří čas, využije je i nezkušený manažer, ale klientům se nemusí líbit a při plánování schůzky nevíte, jak bude přínosná pro obě strany.

V druhém případě obchodní manažer v klidu zjistí, jak je daný klient perspektivní a teprve poté ho vede k domluvě schůzky. Tato taktika neumožňuje používat otázky „na hlavu“, je určena k podrobné diskusi nejen o podstatných otázkách, ale i o řadě dalších témat, která přímo nesouvisí s vaším podnikáním. Výhodou je, že si s klientem domluvíte schůzku se znalostí jeho cílů a možností a nevýhodou těchto studených hovorů je, že začátečník si s takovou prací sám neporadí. Navíc tato taktika telefonických rozhovorů zabere spoustu času.

Začínající manažeři, kteří vědí, že cold calling je technika prodeje na dálku, ale nikdy se nesetkali ani s jejími příklady, by si měli rozhodně prostudovat, jak jsou prováděny.

Nejprve musíte o svém potenciálním klientovi nasbírat co nejvíce informací. K tomu můžete použít vše dostupné metody: účty na sociálních sítích, názory bývalých a současných kolegů z práce atd. Poté je potřeba vytvořit skript (scénář, plán) pro budoucí hovory. Je sestaven pro jednu skupinu klientů, se kterými se očekávají podobné dialogy. Váš úspěch do značné míry závisí na tomto okamžiku. Začínající obchodní manažeři musí rozhodně konzultovat se zkušenými kolegy všechny body budoucího scénáře dialogu s potenciálním klientem.

Pojďme rovnou k hovoru. Přirozeně byste se měli pozdravit a představit se, říct své jméno (možná příjmení) a také svou pozici a název společnosti. Zkuste ve zkratce vyprávět o vaší společnosti, musíte to udělat stručně, k věci a tak, aby se klient nenudil. V další fázi se pokuste pomocí návodných otázek získat od klienta informace, které jsou nutné k přilákání ke spolupráci. Například společnost, která poskytuje služby pro reklamu na World Wide Web na nejslibnějších zdrojích (sociální sítě, mapy, nástěnky, tematické stránky atd.).

Pracujete jako manažer a vaším cílem je vyjednat spolupráci s potenciálním klientem. Úvodní otázka: „Zkoušeli jste někdy inzerovat svou společnost/produkt na internetu?“ Dále se musíte co nejvíce zajímat možný klient. V našem případě (reklamní společnost) lze hovořit o konkrétních výsledcích, kdy podobné společnosti využily služeb online reklamy a díky tomu se jejich zákaznická základna zvýšila o 10-20 %. Při uvádění konkrétních příkladů používejte reálná čísla, ale neuvádějte skutečná jména svých klientů (tato informace je považována za obchodní tajemství). V reakci na to můžete slyšet nejen poznámky o zájmu v hlase předplatitele, když se ptá na cenu vašich služeb, ale také lhostejnou poznámku, že sami mohou vytvořit profil VKontakte nebo Facebook a také umístit tucet reklam na specializované zdroje.

Začíná práce s námitkami. Váš skript by měl mít připravenou odpověď na tuto poznámku. zástupci reklamní společnosti, mají zpravidla dohody s vlastníky všech zdrojů, na kterých jsou umístěny klientské reklamy, takže samotný proces probíhá pomocí speciálních programů a vaši společnost to vyjde minimálně 2-3x levněji než pro běžného uživatele. Normálnímu adekvátnímu člověku tyto argumenty budou stačit. Pokud uslyšíte nějaké další námitky, jednejte podle situace, ale nikdy klienta „nepouštějte“ bez vytrvalého boje.

Pamatujte, že existuje určitá kategorie lidí, kteří mají z procesu takových dialogů skutečné potěšení, když jsou přesvědčeni a neustále nalézají nějaké protiargumenty. Někdy má v takových situacích smysl zastavit dialog tím, že účastníka vyzvete, aby se seznámil s obchodní nabídkou v písemně. Pokud má potenciální klient o vaši nabídku skutečný zájem, poskytne svou e-mailovou adresu a v nejbližší době vás bude kontaktovat.

V procesu komunikace s potenciálními klienty se musíte projevit jako skutečný profesionál ve své specializaci. Účastník očekává, že dostane okamžitou odpověď na jakoukoli otázku. A měly by to být smysluplné a užitečné informace. Pokud nevíte, co svému partnerovi odpovědět, nevymýšlejte si fantastické příběhy, řekněte, že se potřebujete poradit se svými nadřízenými nebo kompetentnějšími kolegy. Lži vždy způsobí nedorozumění, chyby atd. a v důsledku toho ztratíte klienta a zanecháte o sobě a firmě ty nejhorší dojmy.

Dvě podmínky, které musí splnit každý obchodní manažer pracující s cold calling. Při rozhovoru s potenciálními klienty je potřeba se co nejvíce usmívat. To bude mít nejen pozitivní vliv na vaši náladu, ale partner bude také cítit, že se s ním zachází laskavě, což znamená, že se můžete uvolnit a klidně vést obchodní rozhovor. Dalším důležitým bodem je, že úspěch studeného volání závisí na zkušenostech manažera. Pokud denně provedete 80-100 hovorů pomocí jednoho skriptu, za pár týdnů dosáhne vaše úroveň tréninku maximální úrovně, což se pozitivně projeví na počtu přitahovaných klientů.

Navíc doporučují zkušení manažeři:

nikdy nepoužívejte slova: „ahoj“, „nevím“, „dobře“;

během dialogu oslovujte klienta jménem, ​​ale ne každé tři slova;

zachovejte klid v jakékoli situaci a nezvyšujte na klienta hlas;

Pokud účastník nezvedne, volejte druhý den.

Proces učení se všemu, co souvisí s cold calling je docela zajímavý a pokud si osvojíte techniku ​​prodeje po telefonu v praxi, nemusíte se bát o své zaměstnání, ale nejlépe je využít tyto znalosti k organizaci práce vlastní firmy . Doporučujeme také přečíst si článek - "".

Líbil se vám článek? Sdílejte s přáteli na sociálních sítích. sítě:

Ahoj! Dnes budeme mluvit o studeném volání.

Dnes se dozvíte:

• Jaké jsou vlastnosti studeného volání?
• Jak vytvořit konverzační skripty;
• Jaká pravidla by měl volající dodržovat?

Co jsou studené hovory

Určitý typ hovoru se nazývá „studený“ nikoli kvůli tónu volajícího, ale kvůli přístupu klienta, který telefon přijal. Ne nadarmo se pracovníci obchodního oddělení bojí takto telefonovat, protože reakce na nevyžádanou nabídku jsou velmi často hrubé a nepříjemné.

Hlavním úkolem studeného hovoru je domluvit schůzku. Druhým nejdůležitějším úkolem je rozšíření zákaznické základny.

Studené hovory jsou určeny novým klientům, se kterými dosud nebyl navázán obchodní vztah. To je jejich hlavní rozdíl od teplých a horkých hovorů, které jsou určeny již známým a stávajícím klientům, resp.

V řadě zemí je studené volání omezeno a řízeno zákonem a někdy dokonce zakázáno.

V Rusku mnoho společností přísně instruuje sekretářky, aby neumožňovaly studené hovory. Telesales je mezi marketéry stále oblíbenější a potenciální klienti se zase stávají čím dál tím snadněji vyhýbaví.

Studené volání má své klady i zápory.

Mezi výhody tohoto typu patří:

1. Stojí to minimum času a peněz. Vyhledávání klientů se provádí z kanceláře, manažer nemusí dělat mnoho zbytečných cest.
2. Rychlá komunikace (vzhledem ke korespondenci), vysoká šance na přesvědčení partnera.
3. Možnost porozumět reakci klienta na nabídku a položit doplňující otázky.
4. PR společnosti, rostoucí obliba a počet klientů.
5. Doplňkový způsob prodeje, aniž by byl ohrožen ten hlavní.
6. Průzkum poptávky, konkurence a trhu jako celku.

Nevýhody studeného volání (i když jsou hovory organizovány správně a prodejci nedělají chyby):

1. Zjevně negativní reakce klienta na náhlý hovor.
2. Je snazší odmítnout nabídku, pokud prodejce nevidíte osobně.
3. Klient může konverzaci kdykoli ukončit (zavěsit).
4. Není možné jednoznačně předvést produkt.

V naší zemi se nejaktivněji používá studené volání:

• Spediční společnosti;
• Reklamní agentury, média;
• Výrobci nebo velkoobchodníci s obchodním zbožím;
• Realitní kanceláře.

Studené volání mohou provádět speciálně vyškolení vlastní zaměstnanci organizací a specialistů třetích stran z call centra.

Techniky studeného volání

Existuje mnoho technik studeného volání. Ale je lepší se podívat na příklad, jak provádět studené hovory.

Zákaznická základna každé společnosti se nevyhnutelně mění. Stálí zákazníci dříve nebo později odejdou, protože ztratili zájem, potřebu nebo se začali zajímat o nového prodejce. Pro udržení rovnováhy v klientské základně je nutné pravidelně volat nejen do teplé základny, ale denně uskutečnit zhruba stovku studených hovorů novým klientům.

Hlavní dovedností techniky studeného volání je předvídat reakce klienta a znát scénáře pro pokračování konverzace.

Studené volání je vhodné pouze v následujících situacích:

• Nabídka je pro potenciálního klienta určitě nezbytná (např. opravna hodinek vždy potřebuje baterie a náhradní řemínky);
• Nabídka může čas od času zajímat různé klienty (oprava výpočetní techniky);
• Nabídka není vedena nutností, ale může být zajímavá pro různé klienty (tisk vizitek);
• Neustále potřebují nabídku a zároveň si vybírají nejvhodnějšího prodejce (kurýrní služba).

V praxi je cold calling velmi složitá technika a obchodní manažeři, kteří ji ovládají, jsou nenahraditelnými zaměstnanci v každé firmě. Kromě teoretické přípravy potřebuje takový specialista sebekontrolu, sebedůvěru a schopnost přijmout odmítnutí.

Součásti úspěšného cold callu: sebekontrola, znalost produktu, potřeby zákazníků a prodejní techniky.

Fáze studeného volání

Pojďme zjistit, jak vypadá technika studeného volání ve scénáři krok za krokem.

Fáze 1. Sběr informací o klientech

Je příjemnější mluvit s partnerem, který dobře ví, komu a proč volá. Zde pomůže internet, příručky a další média.

Pokud je váš klient právnická osoba která poskytuje určité služby nebo zboží, můžete provést průzkum a předstírat, že jste kupující, zjistit podrobnosti o jejich nabídkách.

V této fázi by bylo hezké mít důvod zavolat.

Příklad. Začátek rozhovoru by mohl znít takto: „Dobré odpoledne, Ivane Petroviči. Jmenuji se Victor Sidorov, jsem zástupcem společnosti EcoPlus. Včera jsem viděl příběh o vašem novém výrobní linka. Souhlasím s vašimi slovy, že moderní výroba musí způsobovat minimální škody na životním prostředí. Zabýváme se odvozem a likvidací odpadů z průmyslových objektů. Rád bych se s vámi sešel, abych vám řekl více o našich návrzích.“

Fáze 2. Vytvoření scénáře

Toto je druh podvodného listu pro prodejce. Můžete se to naučit nazpaměť nebo to mít před očima (formát telefonních hovorů to umožňuje).

Dobře napsané skripty studeného volání jsou věrnými asistenty obchodního manažera a pomáhají mu mluvit sebevědomě a k věci.

Fáze 3. Rozhovor se sekretářkou

Někdy se této fázi lze vyhnout, ale první telefonát jde nejčastěji přes sekretářku. Navíc, čím větší organizace, tím silnější „zeď“, kterou postavil tajemník před svým vedením. O tom, jak obejít sekretářku studeným hovorem, si povíme později.

Fáze 4. Konverzace s klientem

Celková délka rozhovoru by neměla přesáhnout pět minut. Zlatá střední cesta jsou tři minuty. Hlavním účelem rozhovoru je domluvit si schůzku a uzavřít obchod.

Při rozhovoru s klientem musí manažer prodeje projít několika kroky:

1. Zavedení: Pozdravte partnera, představte se a ujasněte si, zda je volný čas na konverzaci.
2. Navazování kontaktu: uvést zdroj, využít informace získané v první fázi.
3. Příjem další informace: zeptejte se, zda klient používá produkt podobný tomu vašemu a zda má zájem o vylepšení.
4. Přitahování zájmu: Vysvětlete klientovi výhody ze schůzky.
5. Vypořádání se s námitkami(pokud je požadováno).
6. Domluva na schůzku: navrhněte svou volbu pro datum a čas schůzky.
7. Dokončení: zopakovat dohodnutý čas schůzky, poděkovat klientovi za zájem, rozloučit se.

Tajemník na studené hovorové trase

Pokud nevoláte jednotlivci, ale vedoucímu organizace, pak je vysoká pravděpodobnost, že hovor odpoví jeho sekretářka (nebo jiná třetí strana). Jak se v takové situaci zachovat?

• Představte se slušně.
• Snažte se neříkat přímo, že účelem vašeho hovoru je prodej.
• Požádejte o rozhovor s osobou s rozhodovací pravomocí o otázce, která vás zajímá (například „s kým mohu mluvit o reklamě?“).
• Pokud je vám v tuto chvíli odepřen rozhovor s manažerem, zjistěte si o něm co nejvíce informací (jak se jmenuje, kdy a jak ho můžete kontaktovat).

Existuje několik triků, které vám pomohou obejít pozornou sekretářku:

1. Maska velkého šéfa. Sekretářka neodmítne komunikovat se šéfem, pokud v telefonu uslyší sebevědomý hlas nikoli prodejce, ale šéfa. (Například: „Máte obavy z recepce generální ředitel Alekseeva. Spojte mě s režisérem“).
2. Připomeňte si styl. Tato technika je možná pouze v případě, že je předem známo alespoň jméno osoby s rozhodovací pravomocí. Na žádost „Prosím, spojte se s Arkadijem Ivanovičem“ sekretářka pravděpodobně nebude klást další otázky, ale jednoduše nasměruje hovor na správnou osobu.
3. Žádost o radu. Přátelský tón a věta „Poraďte, koho je nejlepší kontaktovat...“. Tajemníkovi lichotí, pokud partner zvýší svůj status („jen ty mi můžeš pomoci“).
4. Těžká otázka. Někdy, aby odpověděl na otázku volajícího, je sekretářka nucena přesměrovat jeho hovor. Ale abyste se na to zeptali, musíte dobře znát strukturu a specifika společnosti.
5. Falešná chyba. V tomto případě volající použije trik a požádá sekretářku, aby ho přepojila na jiné oddělení. Pokud se například zajímá o oddělení nákupu, jde přes sekretářku do účtárny a tam předstírá, že udělal chybu. „Dobrý den, toto je nákupní oddělení? - Ne, tohle je účetnictví. "Můžete mě spojit s nákupním oddělením?"

Techniky

Pro efektivní prodej Používání telefonu potřebujete především praxi a až poté teorii.

Je nemožné vyvinout ideální skript pro studené volání, který by byl univerzálně vhodný pro každého prodejce a kupujícího - oba mají své vlastní vlastnosti.

Zde je několik základních pravidel, která by měli dodržovat všichni obchodní manažeři pracující ve studeném volání:

1. Zjistěte si předem potřeby a zájmy klienta.
2. Používejte předem připravené skripty.
3. Na začátku rozhovoru vysvětlete účel hovoru a požádejte o nějaký čas.
4. Nevyvíjejte na klienta nátlak, komunikujte bez agrese. Nepoužívejte výrazy jako "udělám ti nabídku, kterou nelze odmítnout." Věta „Pověz mi o...“ zní mnohem jemněji.
5. Zdůrazněte důležitost klienta. Méně „já“ a „my“, více „ty“.
6. Nespěchejte, dělejte pauzy mezi řečovými bloky a mluvte jasně.
7. Buďte sebevědomí, přátelští a vždy se usmívejte – můžete to slyšet i po telefonu.
8. Nesnažte se prodat svůj produkt. Vaším cílem je vzbudit zájem a naplánovat si schůzku. V tomto ohledu nahraďte běžné „nabízíme“ za „jsme zaměstnáni“.
9. Nehádejte se a nedokazujte, že máte pravdu. Respektujte volbu klienta, pokud je spokojen se svými současnými protistranami.
10. Chcete-li v lidech vzbudit zájem o schůzku, promluvte si o hlavních výhodách.
11. Vědět, jak přepnout pozornost svého partnera a zajímat ho o další nabídky.
12. V případě dotazů na podrobnosti nabídněte osobní schůzku.
13. Další podrobnosti. Při dotazu na schůzku ihned uveďte konkrétní čas. Místo "Možná se setkáme?"
14. Sledujte klientovu náladu a přizpůsobte se jí.
15. Odstraňte ze své řeči částici „ne“, uzavřené otázky a složité termíny.
16. Používejte atraktivní slova: „propagace“, „zdarma“. Pokud existuje příležitost nabídnout bezplatnou zkušební verzi produktu, nenechte si ji ujít.
17. Nenatahujte konverzaci, sledujte čas. Tři minuty obvykle stačí.
18. Poslouchejte nahrávky svých rozhovorů, analyzujte a vyvozujte závěry o tom, co mohlo být řečeno jinak.

Vypořádání se s námitkami

Při každém prodeji je důležité odlišit námitky od kategorického odmítnutí. „Chladné“ hovory se většinou stávají pro klienta nepříjemným překvapením, a proto se v tomto formátu mnohem častěji objevují námitky.

Nemá smysl pracovat s rozhodnými odmítnutími; je lepší ukončit konverzaci pozitivně a neztrácet čas svůj a ostatních lidí. Ale s námitkami je potřeba jemná práce.

Podívejme se na nejčastější příklady:

"Jsem zaneprázdněn (spěchám)"	Vysvětlete, že vám nezabere mnoho času, ale chcete si pouze domluvit schůzku. Jako poslední možnost se zeptejte, kdy můžete zavolat zpět.	„Rozumím, dovolte mi, abych za vámi přišel, abych vám všechno řekl. Bude ti to slušet ve středu v jedenáct dopoledne?“
"Zavolejte později"	Požádejte o naplánování přesného času vhodného pro klienta.	„Kdy se vám bude hodit mluvit? Co když ti zavolám zítra kolem desáté ráno?"
"Zaslat informace e-mailem"	Konverzaci zde neukončujte. Taková žádost se téměř rovná odmítnutí. Nabídněte schůzku nebo přijměte a zeptejte se, kdy a jak dostanete odpověď.	"Dobře, pošlu ti informace." Ale volám, abych si domluvil schůzku, abych mohl předvést naše produkty a dát vám vzorek zdarma. Bude ti to slušet ve středu v jedenáct?“
"Nic nepotřebuji"	Vyjmenujte slavné zákazníky, kteří po vyzkoušení vašeho produktu změnili názor. Přesvědčte se, že schůzka je nezávazná a domluvte si konkrétní termín.	„Mysleli si to i zástupci jiných organizací, ale teprve předtím, než si uvědomili, jak moc by jim náš návrh mohl pomoci v... Měli bychom se sejít. A co ve středu v jedenáct?"
„Moje protistrany mi vyhovují“	Použijte všechny informace, které jste si dříve připravili. Vysvětlete, že se nesnažíte nahradit konkurenci, ale nabízíte alternativu, protože dva dodavatelé jsou spolehlivější než jeden. Řekněte nám, jaké jsou výhody spolupráce s vámi, a nabídněte setkání. Pokud je odmítnutí nevyhnutelné, otočte situaci ve svůj prospěch a zjistěte od klienta, proč ho vaši konkurenti přitahují, abyste tyto informace mohli v budoucnu využít.	„Pokud pracujete s ..., pak pravděpodobně používáte jejich program ...? - Kladná nebo záporná odpověď - Skvělé, pak bychom se měli určitě sejít, protože náš návrh je ... (vyjmenujte výhody). Co takhle ve středu v jedenáct?"
"Nemáme dostatek prostředků"	Nepřestávejte zde dialog, ale položte úvodní otázku, která klientovi sdělí, že vaši nabídku stále potřebuje.	"Samozřejmě chápu. Zeptám se, spolupracujete v současné době s někým v této oblasti? - Odpověď klienta - Pak se musíme setkat, protože náš produkt... (jeho výhody). A co ve středu v jedenáct?"

Studené volací skripty

Skripty prodejních hovorů mohou být dvou typů:

1. Tvrdý. Používají se při prodeji jednoduchého zboží, kde je rozmanitost odpovědí od partnera minimální.
2. Flexibilní. Za prodej složitých produktů a nejednoznačných nabídek. Vyžadovat kreativní přístup a více zkušeností.

Každý, kdo prodává po telefonu, by měl mít své vlastní skripty a ti, kteří pracují v technice studeného volání, nejsou výjimkou.

1. Mělo by být co nejvíce skriptů. Zkušený prodejce pravidelně aktualizuje svou databázi.
2. Každý skript musí nejprve projít praktickým testováním na kolezích a známých. Ty, které jsou zjevně neúspěšné a nepohodlné, by měly být okamžitě odstraněny.
3. Hlavním účelem skriptu studeného hovoru je ilustrovat podstatu konverzace, a ne se stát doslovným scénářem.

Stáhněte si skripty studeného volání

Skript odchozího hovoru

Skript příchozího hovoru

Příklady studeného volání

Příklad 1

- Dobré odpoledne, Ivane. To je Anastasia z mezinárodní společnosti ABC, která se zabývá... Volám Vám, abychom si domluvili schůzku, na které bych Vám mohl říci o našem novém programu, který... (co klienta zajímá). Jsem si jist, že vás stejně jako ostatní naše klienty ... (příklady firem) zajímá ... (určitý benefit).

- Ano, tohle mě zajímá.

- Skvělé, sejdeme se. Co třeba ve středu ve čtyři hodiny večer?

Příklad 2

- Dobré odpoledne, Ivane Ivanoviči. To je Anastasia Petrova ze společnosti ABC. Děláme…. Používáte ve své práci...?

— Nemám čas s vámi mluvit, pošli všechny informace e-mailem.

— Pošlu vám prezentaci, abyste se s ní mohli seznámit. volný čas, ale volám, abych si domluvil schůzku a předvedl všechny výhody naší nabídky. Bude vám to slušet ve čtvrtek ve dvě hodiny?

"Obávám se, že celý můj měsíc je již naplánovaný."

- Dobře, je pro vás toto datum příští měsíc obsazeno?

- Teď se podívám. Ještě ne.

- Takže, možná se setkáme sedmnáctého dubna?

Příklad 3

- Dobrý večer. Jmenuji se Anastasia, zastupuji ve vašem regionu holding ABC, který se zabývá... . Vaše společnost je ... (druh činnosti), což znamená, že vás bude zajímat naše nová nabídka na ... (co klient potřebuje).

— Omlouváme se, ale již spolupracujeme s jinou společností.

— Zeptám se, není to náhodou společnost EYUYA? Možná jste si vybrali jejich „první“ tarif?

- Ne, toto je „druhý“ tarif.

— Skvělé, myslím, že se nám bude hodit sejít se, protože naše programy tento tarif skvěle doplňují. Co třeba tento pátek?