Enhver, der nogensinde har forsøgt at sælge aktivt, er stødt på køberindsigelser. Høj pris, modvilje mod at skifte den eksisterende leverandør, mangel på tid til at tale - dette er ikke en komplet liste over sådanne indvendinger.

Typer af indsigelser

Der er tre overordnede typer af indsigelser.

1. Skjulte indvendinger: når der fremsættes indsigelser.

For eksempel virker "Jeg har ikke et budget" mere acceptabelt for taleren end den egentlige årsag(f.eks. "Jeg har ingen autoritet"). Hvis det ser ud til, at du har at gøre med netop denne form for benægtelse, så skal du svare på det i stil med "Hvad ellers generer dig?"

2. Udsatte indsigelser: indsigelser, der også kan have skjulte indsigelser og har til formål at undgå en øjeblikkelig afgørelse.

For eksempel, "Jeg har brug for min chefs samtykke," "Jeg vil gerne tænke over det." Hvis den person, du kontakter som sælger, henviser til en tredjepart (leder, kollega osv.), kan du svare ved at:

• inddragelse af en kontaktperson i næste fase af forhandlingerne;
• et personligt møde med en tredjepart (det er tilrådeligt, at en kontaktperson er til stede);
• definere "usikkerhedszone" for kontaktpersonen.

Den person, der bliver bedt om at "tænke over spørgsmålet", er sandsynligvis ikke helt klar over fordelene ved forslaget. Prøv at finde ud af hans "usikkerhedszone" ved at tjekke alle mulige muligheder en efter en.

3. Prisindsigelser : Først og fremmest skal du finde ud af, om prisen er uacceptabel i forhold til prisen på en konkurrents produkt, eller om prisen synes for høj for køberen.

Når du støder på en prisindsigelse, skal du bruge en sætning som "Kan du hjælpe mig med at forstå mere om prisspørgsmålet?" Husk de svar, klienten gav på dine tidligere spørgsmål. For eksempel: "Du sagde tidligere, at pålidelighed var hovedfaktoren for dig." Gå derefter videre til at forsvare værdien af ​​dit tilbud.

Prøv samtidig at tiltrække køberen til din side ved at bruge sætninger som denne: "Er du enig i, at dette er de ekstra 10 dollars værd?"

Begrundelsen, når man beskæftiger sig med prisnegation, kan variere afhængigt af, hvad din samtalepartner mener, når han siger, at dit produkt er "dyrt."

Hvis dit produkt er dyrere end en konkurrents, skal du sørge for, at kunden sammenligner produkter af samme værdi. Sammenligninger med konkurrenter udføres bedst med vægt på samlede omkostninger indkøb for kunden (f.eks. indkøbspris + sparet tid + tilslutningsomkostninger + faste omkostninger osv.).

Dette hjælper med at forklare, hvordan dit tilbud adskiller sig fra dine konkurrenters tilbud og viser, at værdiforskellen er mere end en prisforskel.

Hvis kunden ikke har et budget, skal du finde ud af, hvor mange penge han kan allokere til et lignende produkt, og hvilke betalingsbetingelser der ville være acceptable for ham. Hvis prisnægtelsen skyldes, at kunden synes, dit produkt er dyrt i sig selv, så prøv at argumentere for den værdi, dit produkt kan tilføre kunden – det lyder som om, du ikke har gjort et godt nok stykke arbejde.

Lyt godt efter.

Når du håndterer indvendinger, er det vigtigste at lære at lytte omhyggeligt til din samtalepartner. Desuden skal du ikke kun lytte til indsigelsens ord, men også prøve at genkende de følelser, der ledsager dem. Lyt aktivt, vis interesse, stil opklarende spørgsmål. Vær ikke bange for at høre endnu flere indvendinger som svar.

Sandheden er, at hvis du ikke stiller disse spørgsmål nu, kan disse nye indsigelser opstå på det forkerte tidspunkt – når du er sikker på, at handlen allerede er tæt på at blive afsluttet. Først når du korrekt forstår årsagen til klientens afslag, kan du forsøge at udjævne det gennem modargumenter.

Der er normalt meget plads til improvisation, når man skal behandle indvendinger, men denne improvisation bør forberedes omhyggeligt. Forbered et sæt svar på det negative, du hører oftest. Husk, at selv det enkleste spørgsmål, du stiller, vil køberen give dig yderligere oplysninger. "Hvorfor, hvordan, hvad, hvornår, hvorfor ikke, hvad og hvordan" - alle disse spørgsmål hjælper dig med at forstå de virkelige motiver bag dine kunders afslag.

Når du har samlet en liste over disse svar på de mest almindelige indvendinger, kan du øve dig i at tale med kunderne ved at bede dine kolleger om at fungere som købere.

Gatekeeper: ven eller fjende?

Gatekeepers ("gatekeepers") er personer, som den person, der træffer beslutningen om at købe dit produkt, har betroet at beskytte deres fred mod ubudne gæster.

Det er administrative assistenter, personlige sekretærer, registreringssekretærer osv. Portvagter kan blive som din onde fjender, og neutrale mennesker - det hele afhænger af, om du kan overbevise dem om, at du er vigtig nok til, at du kan tale med deres chef.

Den vigtigste regel for at kommunikere med gatekeepere: prøv at opbygge relationer med dem. Tænk på, hvordan du kan være nyttig for dem personligt og ikke kun for deres ledere.

Regel to: Forbered dig på samtalen. Find på forhånd ud af navnet på den person, du har brug for. Bed gatekeeperen om at rådgive dig om det bedste tidspunkt at ringe til sin chef, og hvilken tilgang du skal tage under opkaldet. Salgsprocessen varer ikke altid længe nok til at opbygge reelle relationer med gatekeepere, men når den gør det, er indsatsen altid det værd.

Det er værd at bemærke, at i moderne verden Portkeepers er ikke altid rigtige mennesker. Nogle gange er dette elektroniske kommunikationsmidler såsom telefonsvarer eller e-mail. Så her er hvad du skal gøre, hvis den person, du har brug for, ikke er der, og du bliver bedt om at efterlade en talebesked:

1. Begyndelsen af ​​din besked skal tale om din samtalepartner og den fordel, han vil modtage, hvis han taler med dig.
2. Sørg for at give nøjagtige oplysninger om dig selv og hvordan du kontakter dig. Noget af dette er værd at sige i begyndelsen af ​​meddelelsen og derefter gentage mere detaljeret til sidst.
3. Inviter din samtalepartner til at udføre en simpel handling (For eksempel ring til dig).
4. Vær kort.

Men hvad skal man gøre, hvis gatekeeperen er e-mail:

1. Start dit budskab klart og tydeligt.
2. Prøv at give et incitament til at reagere. Foreslå for eksempel en tid til at tale.
3. Du kan bemærke, at du vil ringe senere og bede modtageren bekræfte et passende tidspunkt for dette.

Hej! I denne artikel vil vi tale om teknikker til at håndtere klientindvendinger.

I dag lærer du:

• Hvordan man behandler indsigelser korrekt;
• Hvilke metoder til at håndtere indsigelser findes der;
• Hvilke typer indvendinger er der?
• Hvordan man reagerer på hver type klientindsigelse.

Hvorfor skal du håndtere kundeindsigelser?

Enhver, der har arbejdet eller arbejder med salg, kender denne fase af salgsprocessen som en indsigelse.

Indvending – en tvivl eller et spørgsmål fra forbrugeren, som sælger skal give et begrundet svar på. Ellers vil forbrugeren ikke købe produktet og gå til konkurrenterne.

Eksempel:

- Dit produkt passer ikke til os.

— Er du stødt på "N"-problemet? Vores produkt er designet på en sådan måde, at et sådant problem aldrig vil opstå.

8. At se på fremtiden. Hvis du støder på en lydløs klient, så er denne metode noget for dig. Det består i at formulere spørgsmål om fremtiden.

Eksempel:

— Hvilket produkt ville du være helt tilfreds med?

– Hvilket produkt ville du købe?

Denne metode er ikke så meget rettet mod at arbejde med indvendinger, men på at identificere klientens behov for yderligere overtalelse.

9. "Det er kutyme". Henvis til accepterede sociale normer. Sådanne argumenter begynder med sætningerne: "For et firma på dit niveau ...", "For en pige med sådan smuk figur Disse jeans er perfekte."

10. "Det har været værre". Velegnet til de indvendinger, der er relateret til kompleksiteten af ​​at foretage et køb. For eksempel siger en kunde, at han har brug for en sofa tilpasset størrelse. I dette tilfælde kan lederen svare: "Vi har for nylig udfyldt en ordre på en fire-lags seng. Det vil være nemt for os at udføre din ordre."

11. "Hvad ville overbevise dig om at købe vores produkt?". Denne metode kan bruges, når alt andet er fløjet ud af dit hoved. Besvar enhver indvending fra kunden med spørgsmålet: "Hvad kunne overbevise dig om at købe vores produkt, selv med den "ulempe, som kunden nævner?"

Indsigelser i telesalg

Det er især svært at håndtere forbrugernes tvivl, når... Du kan ikke se samtalepartnerens reaktion på visse argumenter, og din samtale kan blive afbrudt når som helst.

Ved telefonsalg sker håndtering af modsætninger kun én gang, efter præsentationen af ​​produktet. I dette tilfælde skal dit svar begynde med sætningen: "Vores produkt vil tillade dig ...", Vores produkt vil løse dit problem."

Alt andet arbejde skal forløbe efter standardskemaet. Du skal bare være opmærksom på, hvordan du taler. Indtrykket af dig som sælger bliver jo bygget på baggrund af din stemme. Han skal være rolig og selvsikker.

Hvis der opstår en pause, anbefaler eksperter at ty til teknikken med retoriske spørgsmål, der vil uskadeliggøre situationen.

Eksempel:"Er det ikke praktisk, når varerne bliver leveret direkte til dit hjem?"

Også i telesalg håndterer ledere ofte negative kundereaktioner. Prøv at interessere en sådan samtalepartner, men hvis han stadig ikke ønsker at fortsætte samtalen, skal du bare takke ham for hans tid og sige farvel. Dette vil hjælpe med at bevare et positivt indtryk af dig og din virksomhed.

Der er flere regler, der giver dig mulighed for at udføre fasen med at reagere på indsigelser mest effektivt:

• Undersøg det produkt, du sælger. Du skal vide alt om ham;
• Vær sikker på at dit produkt er rigtig godt, du skal ikke snyde kunden, tal om fakta som du ikke er i tvivl om;
• Vær venlig og imødekommende, selvom køberen er ufølsom.
• Lyt godt efter, brug klientens ord til argumentation, afbryd aldrig din samtalepartner;
• Vær ikke bange for indsigelser, de er et signal om, at kunden er interesseret i dit forslag;
• Tal selvsikkert, bare rolig;
• Tøv ikke med at stille spørgsmål, hvis du ikke forstår årsagerne til indsigelserne;
• Enig med klienten, vis interesse for hans problem;
• Nævn først de fordele, som produktet vil give kunden, og først derefter dets pris;
• Forbered en liste over fordelene ved dit produkt på forhånd;
• Skriv. Et script er en omtrentlig struktur af en samtale mellem en leder og en køber. Det giver dig mulighed for at dirigere sælgerens handlinger i den rigtige retning.

Salgsindsigelse script

Stadiet med at besvare indsigelser sker umiddelbart efter præsentationen af ​​produktet.

Stadier af scriptet til at arbejde med indvendinger:

1. Afklaring af situationen. I denne fase bør lederen stille spørgsmålet: "Er du interesseret i dette tilbud?", "Vil du modtage mere detaljeret information?"
2. Lytter til køberen. Vi har allerede talt om dette, så vi vil ikke dvæle her længe. Her skal lederen vise, at han forstår samtalepartnerens indignationer og deler dem. Dette kan gøres ved at bruge sætningerne: "Jeg er enig med dig," "Jeg stødte også på et sådant problem," "Dette sker nogle gange."
3. Brug af alle de metoder til at håndtere indvendinger, som vi talte om ovenfor. Vælg et par teknikker og anvend dem.
4. Svar på kundespørgsmål. Træn det ud mulige spørgsmål for hver af indsigelserne. Dette vil give dig mulighed for at svare hurtigt og sikkert.
5. Lukke handlen og sige farvel til kunden. Selvom samtalen ikke gik godt for dig, så tak den fejlede kunde for hans tid.

Som vi ved, kan negative kundeanmeldelser om et brand føre til reduceret salg. Dette kan dog undgås, hvis du håndterer negativitet fra klienter korrekt.
Forskning viser, at forbrugerne stoler mere på anmeldelser, når de ser både positive og negative meninger.
Paradoksalt nok, ifølge en undersøgelse fra Econsultancy.com, er brugere, der læser negative anmeldelser, 67 % mere tilbøjelige end andre til at blive faktiske købere.

“ Håndtering af negative kundeklager hjælper med at styrke din virksomhed og vedligeholde dit brand. Når du reagerer på en negativ anmeldelse og beroliger kunden, står du foran hundredvis af andre forbrugere, der gerne vil vide, hvordan du har det med dine kunder og din virksomhed. Købere forstår, at virksomheder går galt, så når de ser et brand forsøge at rette op på en fejl, opbygger det tillid. ”

Phil Penton, formand for Reputation Management Firm Social Integration

Men det er ikke nok blot at svare på en appel. utilfreds kunde. Du skal svare ham på en måde, der får ham til at give din virksomhed "en chance til" og derved vise andre potentielle købere, at din virksomhed har førsteklasses kundeservice.

“ Den rigtige strategi til at håndtere negative budskaber åbner store muligheder for udvikling for et brand. ”

Så lad os ringe Grundlæggende regler for håndtering af negativitet fra klienter:

1. Tag ikke negativitet som en personlig fornærmelse.

Når en klient handler ude af kontrol eller er uhøflig, så tag det ikke personligt. Husk, at negativitet fra en klient kun er forbundet med utilfredshed med virksomhedens arbejde.

2. Svar hurtigt på anmodninger/klager/negativ feedback

I en tid med smartphones og konstante tilslutningsmuligheder er kunderne vant til øjeblikkelig tilfredsstillelse på mange områder af livet, herunder når de interagerer med brands. Derfor vil du ved at svare på en negativ anmeldelse så tidligt som muligt vise, at du holder af den enkelte, og derfor om alle dine kunder.

3. Lad klienten komme til orde (i en personlig samtale) og acceptere hans synspunkt

Lyt godt efter og prøv at acceptere din klients synspunkt. Hvis du kommunikerer med en indigneret klient personligt eller via telefon, må du ikke afbryde ham. Måske opfører han sig på denne måde, fordi han føler sig bedraget eller har en tidligere negativ oplevelse med tjeneste.

4. Undskyld og vis empati.

“ Ved at indrømme din skyld, selvom den ikke er det, får du en chance for at fastholde klienten ”

Jan Wells Jensen, marketingdirektør hos Trustpilot

I virkeligheden kan klienten tage fejl, men der er ingen grund til at fortælle ham om det. Når du svarer på en negativ kommentar, skal du vise, at du forstår, sympatiserer og er venlig over for kunden.

5. vær høflig

Svar venligt på negative kundeforespørgsler.

Få kunden til at føle, at du er oprigtigt interesseret i at løse deres problem. Det er vigtigt at forblive høflig og kompetent, uanset hvilken type klient du står overfor.

6. tal roligt

Når du kommunikerer med en klient, skal du sørge for, at tonen i din stemme er jævn og rolig. Fokuser og husk, at negativitet fra en klient kun er et arbejdsproblem, som du kan håndtere.

7. Styr dine følelser

Nogle gange er det svært at kontrollere dig selv, især når klienten er uhøflig. Hvis du føler, at du er ved at miste besindelsen, så bed høfligt klienten om at vente, mens du ser på sagen, og sæt opkaldet på hold eller sig, at du vender tilbage til klienten så hurtigt som muligt. Vend tilbage til samtalen, når du er klar.

8. Undgå stereotyper

Prøv ikke at håndtere kundernes negativitet på samme måde, det vil sige, brug ikke de samme færdige sætninger, fordi det kan fremmedgøre kunden og depersonalisere brandet.

9. Løs kundens problem

Genkend kundens problem og løs det.

10. Spørg, hvordan virksomheden kan forbedre sin service

Spørg kunden, hvad virksomheden kan gøre for at forbedre servicen. Ved at gøre dette vil du demonstrere dit kundefokus og være i stand til at bruge brugeroplevelsen til at udvikle din virksomhed.

“ Brands skal lytte til kunderne og lære af negativ feedback: Kundeklager indeholder værdifuld information, der kan hjælpe med at forbedre din overordnede kundeoplevelse og øge forbrugernes tillid til dit brand ”

Wells Jensen

En kunde med en negativ oplevelse kan tilbydes et gavekort eller et erstatningsprodukt. Bed kunden om at opdatere eller efterlade en ny kommentar, hvis de er tilfredse med deres anden købsoplevelse. Samtidig er det uønsket, at gratis produkter eller tjenester bliver en standard og regelmæssig løsning på negativitet fra kunder, fordi nogle brugere bevidst vil efterlade negative anmeldelser til egoistiske formål.

11. Tilskynd kunder til at skrive anmeldelser

At håndtere kritik er bestemt ikke let, især hvis den kommer fra folk, der er kritiske for din virksomheds succes. Men negativ erfaring er også en nyttig oplevelse. Tilskynd kunder til at skrive anmeldelser, så du kan overveje deres erfaring med at drive forretning.

“ Ved at give kunderne mulighed for at kommentere din virksomheds arbejde og få svar på deres spørgsmål, kan kunderne føle sig værdsat ”

Wells Jensen

12. Opret et fællesskab

På den ene side tager det tid at læse og dygtigt reagere på enhver negativ kommentar, men på den anden side vil det at være opmærksom på, hvordan man håndterer negativitet fra kunder forbedre dine kundefastholdelsesrater i det lange løb.

For at optimere dit arbejde med negativitet fra kunder, og med deres ønsker generelt, kan du bruge specialværktøj for eksempel et fællesskab på en hjemmeside med forbindelse til sociale netværk. I dette tilfælde vil du hurtigt være i stand til at svare på kundebeskeder på forskellige kanaler (på hjemmesiden, i Twitter, Facebook, VKontakte, i samfundet) igennem fælles system ledelse. Derudover giver kundefællesskabet loyale kunder mulighed for at fortalere for virksomhedens interesser og gå i dialog med andre brugere.
For eksempel den største russisk selskab Coffee House implementerede et kundefællesskab på Copiny-platformen, som var forbundet med forskellige sociale medieplatforme og virksomhedens hjemmeside. Som følge heraf er procentdelen af ​​negative omtaler af mærket på internettet faldet flere gange i løbet af de seks måneder, fællesskabet har eksisteret.

Håndtering af indsigelser dækker over at identificere emnets holdning til dit forslag og overvinde uenighed, hvis den opstår. Dette er kerneopgaven og det vigtigste mål for tvisthåndteringsprocessen. Teknikker til at håndtere uenigheder involverer at omsætte negative udsagn, negative vurderinger til en positiv retning og følelser til en aktiv tilgang.

Håndtering af indsigelser afslører to sider af salget. Den første side betyder, at den potentielle forbruger er interesseret i det produkt, den service eller det tilbud, der tilbydes. Det andet viser, at tilstedeværelsen af ​​mange spørgsmål og uenigheder er en konsekvens af dårlig forberedelse af salgsagenten. Indsigelser er resultatet af fejl i beregninger, fejlagtige vurderinger på stadiet med behovsafdækning og præsentation.

Behandling af klientindsigelser

Der er 5 hovedtrin i håndteringen af ​​indvendinger: lytte, acceptere, kontrollere, specificere og argumentere.

Først og fremmest skal klienten lyttes nøje til. Under hans monolog, prøv ikke at afbryde, da en sælger, der afbryder en klient, kun vil forårsage antipati og afvisning.

Næste skridt er at acceptere indsigelsen. Du skal forstå, at accept ikke betyder enighed. Når alt kommer til alt, objektivt set, kan den situation, som klienten beskriver, ske. Til accept er der flere generelle udsagn, for eksempel "dette spørgsmål er virkelig vigtigt", "vi kan diskutere dette mere detaljeret", "det er meget vigtigt for mig at forstå din holdning, hvorfor du har den," osv.

Det tredje trin er at forstå, om klientens indsigelse virkelig er en undskyldning eller en uenighed. Måske er dette slet ikke en uenighed, men kun et ønske om at slippe af med en påtrængende sælger. Der er udviklet to metoder til at finde ud af dette. Stil først forbrugeren et spørgsmål, der giver dig mulighed for at afgøre, om hans indsigelse er den eneste grund til, at han ikke ønsker at købe produktet eller ej. Det andet er oprigtighed. Vi kan sige, at andre forbrugere også sagde dette, men de nægtede at købe produktet af en helt anden grund. Måske afviser klienten på grund af en anden motivation.

Fjerde trin indeholder afklaring og specifikation. På dette stadium bør der stilles spørgsmål af afklarende eller ledende karakter. Hvis denne fase implementeres korrekt, vil arbejdet med indsigelser blive overvundet. Prøv at stille forbrugeren nogle få opklarende spørgsmål, som vil hjælpe med at afklare essensen af ​​indsigelsen. Ved at præcisere forstår du essensen af ​​forbrugerens overvejelser, hvilket fører til bedre orientering til dennes behov. Pga kompetent implementering denne fase, kan en falsk indvending afsløre en sand. En anden positiv fordel ved denne fase kan være en ændring i forbrugerens holdning til dig. Hvis du demonstrerer din professionalisme over for ham, vil kunden tage dig mere seriøst, hvilket vil gøre ham mere interesseret i det produkt, du tilbyder.

Den femte etape er den sidste. Det involverer at bringe de nødvendige modargumenter fra din side. Eventuelle argumenter skal have positiv karakter, og de fakta, du præsenterer, skal være verificerede og pålidelige.

Udover de grundlæggende trin er der også typiske fejl, når man arbejder med indsigelser. Og den første sådan fejl er at indgå i en tvist med klienten. Hvis du ønsker at blive en succesfuld salgschef, skal du huske et uforanderligt aksiom: at skændes med en klient er en forgæves øvelse. Ved at skændes opnår du kun modsatte resultater. Det vil tvinge den potentielle klient til at indtage en hårdere position, hvorfra det vil være ret svært for dig at flytte ham.

At forlade situationen er også en almindelig fejl, som sælgere begår. Ledere tror ofte, at da det er nytteløst at skændes med en potentiel forbruger, er det bedre at vente, indtil han træffer en beslutning på egen hånd, og indtil da ikke at blande sig. Derfor, når de bemærker tøven og tvivl i klientens intonationer, stopper de straks enhver aktivitet. Klienten opfatter sådan stilhed som manglende evne til at tilføje noget mere positivt om produktet. Som et resultat bliver hans tvivl kun intensiveret, og klienten stræber efter at forlade så hurtigt som muligt for at isolere sig fra den ubehagelige fornemmelse, der er opstået.

Begrundelse er en anden typisk fejl ikke-professionelle ledere. Begrundelse er for folk, der ikke er særligt sikre på deres faglige egenskaber eller i de tilbudte produkter. Retfærdiggørende noter og sælgers ubeslutsomhed reducerer kvaliteten og værdien af ​​produktet betydeligt i kundens øjne. Han begynder at tro, at alt ikke er godt med produktet.

Manglende analyse af ens adfærd efter afslutningen af ​​situationen er også en fejltagelse af mislykkede ledere. Mange træninger, teknikker og regler er udviklet til at håndtere uenigheder i salg.

Når man arbejder med indvendinger, er træning med SPIN-metoden den mest effektive inden for salg i dag. Sammen med dette anses det for at være ret svært at mestre, men det har den største overtalelseskraft sammenlignet med andre teknikker. Denne træning blev udviklet af N. Rekham i anden halvdel af det 20. århundrede. Det er baseret på eksistensen af ​​en kvalitativ forskel i teknologiske processer salg af billige varer og produkter, hvis køb kræver mere tid og ansvar for en potentiel forbruger til at træffe en positiv beslutning.

Arbejde med indvendinger, træning efter Rackham metoden. Dens hovedidé er salgschefens evne til at arbejde med 4 typer spørgsmål:

• situationsspørgsmål i salg, der hjælper med at etablere kontakt til en potentiel kunde, gør det muligt at afgøre individuelle egenskaber hver forbrugers forretning;

• problematiske problemer i salg, der giver dig mulighed for at fokusere forbrugerens opmærksomhed på aspekter, der forårsager udviklingen af ​​hans virksomhed;

• spørgsmål af udvindende karakter i salget, som indikerer potentielle løsninger og forventede fordele ved at købe produkter;

• spørgsmål af vejledende karakter i salget, som i forbrugerens bevidsthed danner værdien af ​​mulige fordele og stimulerer selvstændig accept af et positivt resultat.

Håndtering af indsigelser ved salg

Selvom du har prøvet og etableret en god psykologisk kontakt med forbrugeren, lært alt om dennes behov, kan klienten stadig have indvendinger, der skal arbejdes videre med.

Hvorfor gør forbrugeren indsigelse? Måske er han i dårligt humør, eller han vil bare gerne prutte, måske er han ikke tilfreds med det produkt, der tilbydes? Der er mange grunde, og for at besejre eller overvinde dem, skal du arbejde med salgsrepræsentantens indvendinger. Kunden og lederen har altid forskellige sider af indvendinger. Derfor bør du ikke påtvinge kundens holdning dit synspunkt. Du bør heller ikke skynde dig eller reagere på uenigheder mekanisk, ellers vil klienten føle sig presset og simpelthen gå.

Håndtering af indvendinger i salg skal ske med smil, positive følelser, vittigheder, komplimenter, ved hjælp af mindre tilsidesættelser.

Der er syv regler for behandling af salgsrepræsentantindsigelser.

♦ Den første regel involverer at opfatte dig selv og forbrugeren som partnere, ikke modstandere. Hver salgsrepræsentant forstår på det underbevidste niveau, at forbrugeren skal behandles som en medskyldig i handelsprocessen, kommunikere med ham som ligeværdige og bevæge sig hen imod gennemførelsen af ​​fælles interesser. Men ofte, når det kommer til praksis, opstår der en helt modsat situation, hvor sælgeren opfatter køberen som nærmest en personlig fjende. Ledere tilbyder produkter, kunden modstår, som et resultat af hvilke salgsrepræsentanter indgår i en ulige kamp, ​​hvor kunden altid vinder. I en sådan situation vil sælger opfatte eventuelle indsigelser fra klienten som militære aktioner, og af hensyn til forsvaret vil han slå tilbage, hvilket er kampen mod indsigelser. Sådan taktik vil aldrig bringe ønskede resultat. Derfor skal du behandle forbrugernes indvendinger med glæde og taknemmelighed. Det er meget godt, når en klient åbent deler sin usikkerhed og tvivl med en sælger.

♦ Den anden regel er at have en god følelsesmæssig kontakt med en potentiel køber. Betydningen af ​​følelsesmæssig kontakt i handel er svær at overvurdere. Det er en slags fundament, som samarbejdet med kunden skal bygges på. Derfor end mere pålideligt fundament, jo mere frugtbart bliver samarbejdet. Etablering af følelsesmæssig kontakt er nødvendig, så den potentielle forbruger begynder at stole på dig, hvilket resulterer i, at der ikke opstår indvendinger. Hvis der opstår indvendinger, giver tilstedeværelsen af ​​dyb følelsesmæssig kontakt dig mulighed for at gøre dine argumenter mere overbevisende og vægtige i klientens øjne.

♦ Den tredje regel foreslår, at salgsrepræsentanten skal indsamle så mange data som muligt om den potentielle købers behov. Opmærksom opmærksomhed på forbrugernes behov vil give dig mulighed for at tilbyde et produkt præcis, som denne forbruger har brug for. Jo mere præcist din produktpræsentation opfylder den potentielle kundes forventninger, jo færre indvendinger vil han have.

♦ Den fjerde regel er nødvendigvis at præcisere betydningen af ​​indsigelsen. Ofte begynder salgsrepræsentanter, når de hører en indsigelse, straks at svare på den. Som følge heraf viser sig svaret at være utilstrækkeligt til en konkret indsigelse, og forholdet til køberen kan kun blive mere kompliceret. En kompetent leder, der har hørt en indsigelse, vil ikke tøve med at spørge klienten, hvorfor han mener det.

♦ Den femte regel er at lede efter "fælden". Det er nødvendigt at skelne mellem undskyldninger ("fælder"), bag hvilke de sande motiver er skjult, og reelle indvendinger. Derfor, for ikke at gå glip af skjult information, skal du stille ledende spørgsmål. For eksempel, "er dette den eneste grund, der forhindrer dig i at træffe en beslutning, eller er der noget andet."

♦ Husk, at det er forbudt at indgå i en tvist med køberen, og derfor bør du udvikle den idé, han har udtrykt, i den retning, du har brug for. Så snart salgsrepræsentanten begynder at bestride erklæringen fra kunden, bliver han overbevist om rigtigheden af ​​hans position, hvorfra det vil være vanskeligt at flytte ham i fremtiden. Det er netop derfor, du altid bør være enig i en bestemt semantisk del af en indvending, og derefter udvikle din tanke ud fra den i den retning, du har brug for.

♦ Prøv at være overbevisende. Det er troen, der er hovedopgave syvende regel. For at gøre dette skal du bruge almindelige elementer af overtalelse, såsom: "ifølge statistik...", "ifølge markedsundersøgelser...", osv. Og brug også alle slags metaforer, citater, ordsprog og ordsprog i din tale. En velvalgt metafor kan hjælpe forbrugeren med at tilslutte sig dit argument og reducere risikoen for modargumenter til næsten nul.

Ordsprog og ordsprog er et særligt værktøj til at behandle indsigelser. Potentielle forbrugere har jo ingen grund til at stole på dine personlige vurderinger og konklusioner. Men efter at have reciteret folkevisdom bliver det fuldstændig umuligt at argumentere med dig. Siden nu er din holdning baseret på århundreder gamle visdom fra forskellige nationaliteter. Den information, der formidles af et ordsprog, kan kun tilbagevises ved at recitere et andet ordsprog.

Venlighed og et smil givet til kunder, et ønske om at dykke dybere ned i deres problemer, behov og en partnerskabsholdning under forhandlingerne overvejes de bedste værktøjer så forbrugeren vælger dig og den virksomhed, du repræsenterer, blandt en lang række lignende tilbud.

Algoritme til håndtering af indsigelser

Salgsteknikker og arbejde med indvendinger er nødvendige for at kende og forstå algoritmen for at arbejde med en klient, når denne har indvendinger. Indsigelsesstyringsalgoritmen indeholder fire trin. Det første skridt er at give den enkelte mulighed for at tale. Det andet trin er psykologisk fortrolighed med indvendinger. Det tredje trin er et specifikt svar eller spørgsmål af afklarende karakter. Den fjerde er en opfordring til handling.

At give mulighed for at tale fører til, at personen blot taler ud og derved "blæser dampen af" og falder til ro. Som et resultat bliver det lettere at arbejde med ham i fremtiden. Derudover giver mulighed for at tale, at du kan høre alle de værdier, behov og andre oplysninger, du har brug for. Det er vigtigt at lytte meget omhyggeligt for ikke at gå glip af vigtig information.

Psykologisk fortrolighed med indvendinger giver forbrugeren mulighed for at tænke, som han vil. Med denne adfærd viser du klienten, at hans synspunkt har ret til at eksistere. Derudover viser du ham, at du forstår ham. Det vil sige, at du sætter dig selv i en samarbejdsposition i forhold til forbrugeren, frem for konfrontation. Dette kan opnås gennem en forligserklæring.

Spørgsmål, der tydeliggør fokus og specifikke svar, giver dig mulighed for enten at afklare essensen af ​​indsigelsen eller give den omfattende information. En opfordring til handling har til formål at tilbyde forbrugeren en win-win-mulighed. Det er ikke nødvendigt at bruge alle ovenstående trin ved salg.

Denne algoritme hjælper dig med at vælge den rigtige og effektive måde at håndtere indvendinger og arbejde med potentielle kunder på. Du bør handle ud fra kravene specifik situation. Du kan også bruge værktøjer som en pause eller et kompliment. Selvom de er ret sjældent brugt.

Det eneste trin i algoritmen, der skal bruges i enhver situation, er psykologisk forbindelse. Hvis du gerne vil modtage bedste resultat dit arbejde, så skal du mestre sammenføjningsteknikken mesterligt. Det er ikke nok at kende alle de anførte trin i algoritmen, du skal bruge dem i dit arbejde, og så vil resultatet være mærkbart med det samme.

Teknikker til håndtering af indsigelser

Effektive salgsteknikker og håndtering af indsigelser involverer at følge visse enkle tips. Det første tip er at elske indvendinger og nyde dem. Når alt kommer til alt, ved at gøre indsigelse demonstrerer forbrugeren sin interesse, hvilket kommer til udtryk gennem uenigheder, der opstår i processen med produktchefens præsentation af virksomhedens tjenester. Du skal forstå, at en indsigelse ikke er et spørgsmål, der kræver et svar. Dette er blot et udsagn fra en potentiel forbruger, som kan være ret generel, og derfor kan sælgeren tilbyde det, der passer ham.

Tip to: i uoverensstemmelser er der altid yderligere data.

Tip tre - forvent samtykke, da den ubevidste forventning om afslag øger sandsynligheden betydeligt.

Tip fire – gennem kundeindsigelser lærer salgsrepræsentanten, hvad der skal ændres i sit arbejde. Forbrugerindsigelser er en slags feedback, der signalerer dig om ændringer, som det er tid til at foretage i dit arbejde.

Tip fem: Tro på held og sejr kan aldrig erstatte specifikke metoder til at håndtere indvendinger. Når alt kommer til alt, hvad er indvendinger? En indsigelse er en begrundet afvisning (afvisning) af et forslag eller en udtalelse. Dem. Dette er et udsagn, der udtrykker uenighed (forskel i mening) om noget eller med nogen, en tilbagevisning af nogens holdning eller dømmekraft. Ved hjælp af indvendinger kan du opbygge en aktiv samtale, der har lignende mål, og folk er interesserede i at tilegne sig information.

Det vigtigste, når du skal behandle klientindsigelser, er at forstå, at du er en professionel med en kant. Indsigelseshåndtering hjælper sælgeren med at bevæge sig væk fra traditionelle salgstilgange ved at finde innovative løsninger.

For succesfuldt arbejde i salg kan du bruge de mest kendte metoder til at arbejde med indvendinger, såsom de tre ”ja”-metoden eller ”UKOR”-teknikken.

De tre "ja"-metoder har været kendt siden Sokrates' tid og har været brugt med succes i mere end 2000 år. Essensen af ​​denne teknik er, at hvis sælgeren ønsker at modtage et positivt resultat eller svar, så skal afhandlingen placeres på tredjepladsen med de nødvendige oplysninger. Før du laver det ønskede udsagn, skal du stille klienten to enkle og korte spørgsmål, som han nemt kan give et positivt svar på.

UKOR-metoden er baseret på evnen til at lytte til forbrugeren til det sidste. Bogstavet "y" betyder afklaring, dvs. identificere den skjulte årsag til indsigelsen. Bogstavet "k" betyder en kompliment til indsigelsen og demonstrerer forståelse for klientens problem, medfølelse for problemet, der bekymrer klienten. Ved at komplimentere en kundes indsigelse demonstrerer du over for køberen, at du er på hans side. Bogstavet "o" betyder at arbejde af, dvs. argumentation, og består i først at svare forbrugeren efter at have afklaret indsigelsen og afgive en kompliment. Bogstavet "r" betyder resultat, dvs. at få bekræftelse fra forbrugeren på, at han er parat til at træffe et valg og foretage et køb.

Håndtering af indsigelser over telefonen

Cold calling og håndtering af indsigelser har en række funktioner, som er meget vigtige at tage højde for. Telefonisk kommunikation har visse fordele. Det kræver ikke rejser, hvilket sparer tid, penge og arbejdsressourcer. Overførslen af ​​oplysninger pr. telefon er meget hurtigere end for eksempel ved korrespondance. I et telefonopkald ved du med sikkerhed, at kundeemnet modtog dine oplysninger, hvornår han modtog dem, og hvordan han reagerede på dem. Dette adskiller telefonopkald fra korrespondance. Derudover kan du, når du kommunikerer via telefon, straks stille specifikke spørgsmål eller eliminere mulige misforståelser. Udsigten opfatter en telefonsamtale som mindre forpligtende end en samtale ansigt til ansigt, så han føler mindre pres. Denne metode distribution af information, tjenester og produkter fra virksomheden er endnu mere bekvemt, fordi forretningstøj og passende påklædning ikke er påkrævet udseende. Du kan bruge såkaldte "cheat sheets", når du formidler information til klienten.

Men udover en række fordele har telefonsamtaler også deres egne negative aspekter. Den potentielle klient kan opfatte opkaldet som generende, da det vil være tvunget til at tage tid væk fra arbejdet. Salgsrepræsentant ude af stand til at kontrollere situationen i tilfælde, hvor samtalepartneren bliver distraheret af ydre omstændigheder, for eksempel af personer, der går ind i eller afbryde arbejdet. Under en telefonsamtale er det meget nemmere for klienten at afvise lederen, komme med forskellige undskyldninger og afbryde samtalen. Du skal forstå, at klienten på et hvilket som helst tidspunkt af samtalen kan afbryde samtalen og lægge på.

En vigtig negativ side ved telefonsamtaler er umuligheden af ​​at analysere kropssprog og ansigtsudtryk. Når du formidler information til en klient via telefon, kan du kun overvåge samtalepartnerens reaktion ved hans intonation. Kan ikke sikkerhedskopiere ord visuelle materialer, prospekter, tidsplaner, præsentationer, demonstrationer. Under telefonsamtaler er muligheden for fejlfortolkning af oplysninger meget større end under et personligt møde.

Cold calling arbejde med indsigelser består i at arbejde flittigt igennem hver sådan indsigelse fra klienten. Og efter at have trænet, skal du straks fortsætte med at lukke. Det er dog nødvendigt kun at arbejde med informative afslag. Det nytter ikke at forsøge at gennemarbejde kategoriske afslag, hvis klienten lægger på umiddelbart efter opkaldet og uden forklaring.

Du skal huske, at under telefonsamtaler skal 80 % af tiden være optaget af din tale og kun 20 % af klientens tale. En vigtig del af vellykkede telefonsamtaler er evnen til at føre en aktiv dialog. Det betyder, at det er konsulenten, der skal være toneangivende for samtalen, lede den og lede den i den rigtige retning. Høflighed, gode manerer og kompetent tale konsulent. Du skal huske, at du personificerer virksomheden, og kundens mening om virksomheden som helhed afhænger af, hvilket indtryk de får af dig.

Telefonsamtaler involverer også visse stadier arbejder med indsigelser.

• I den første fase skal du interessere og fange opmærksomheden hos en potentiel kunde, der straks bruger lys accent i tale, noget usædvanligt, der øjeblikkeligt kan fange samtalepartneren.

• På anden fase bør du finde ud af en potentiel kundes behov og ikke straks haste ind i kampen med din virksomheds forslag.

• På den tredje fase skal du uden problemer gå videre til det, du vil tilbyde.

• Fjerde trin er at arbejde med indsigelser. Da kunden efter dit salgsforslag enten vil afvise kategorisk (og der er ikke noget, du kan gøre ved det, du skal affinde dig med det), eller vil begynde at protestere og stille specifikke spørgsmål. På dette stadium kan du bruge tuning-teknikken. Det består i at bruge stemmen og dens intonationsmodulationer under en telefonsamtale.

Stadierne i arbejdet med indsigelser og deres succesfulde implementering afhænger af, hvor godt, kompetent og kompetent salgsagenten forberedte sig til samtalen.

Formålet med opkaldet er rentabelt salg virksomhedens produkter. Og det skal du huske, når du foretager et opkald.

Eksempler på arbejde med indvendinger

Kompetent håndtering af indsigelser og arbejdet med dem består i de fleste tilfælde i kvalificeret assistance til klienter til at forstå deres egne behov og tilfredsstille dem. For eksempel involverer arbejdet med indsigelser i en bank oftest at overvinde kundernes frygt for, at de falder i trældom, samt at hjælpe dem med at vælge den service, de virkelig har brug for.

En almindelig sætning, som potentielle købere bruger som indsigelse, er udsagnet "Jeg vil tænke over det...". Der er flere muligheder for at overvinde denne indvending. Den første er at acceptere klientens holdning og udtrykke forståelse. Du kan svare: " Den rigtige beslutning, du er ved at foretage et større opkøb, så du har brug for tid til at tænke tingene igennem.” Den anden mulighed er at specificere og præcisere forbrugerens holdning. Her kan du stille spørgsmålet: "Over hvad?" Hvis den enkelte ikke ved, hvordan man besvarer dette spørgsmål, skal han spørges om de tilbudte produkter. For eksempel, "tvivler du på kvaliteten af ​​produktet?" Den tredje mulighed er at tage stilling og forklare: ”Selvfølgelig tænk over det. Vi kan tænke over det sammen nu, da det i dag er sidste dag med rabatter. Hvis du beslutter dig for at købe disse produkter senere, vil de koste dig mere."

Den næste typiske indsigelsessætning er "det er dyrt." Du kan aftale med kunden, at produktet virkelig ikke er billigt, og afklare i forhold til hvilke produkter omkostningerne er dyre. Måske har kunden set en lignende model i en anden butik, men billigere. Vi skal finde ud af, hvad denne udtalelse betyder. Du kan også aftale, at produktet er rigtig dyrt og præcisere, at hvis det koster 5 % mindre, vil kunden så købe det? Hvis svaret er positivt, køber kunden produktet billigere. Denne mulighed er dog ikke altid universel.

Meget ofte skal ansatte i banksektoren forholde sig til indsigelser. Vores folk er trods alt opdraget fra barndommen til at mistillid til bankstrukturer. Håndtering af indsigelser i en bank bør ske trin for trin. Du bør først gå videre til det næste argument efter at have modtaget enighed om det forrige argument.