1. Jeg ved det ikke
Købere forventer ikke, at sælgeren ved alt, men når det kommer til spørgsmål om produkter, forventer købere, at sælgeren er vidende nok til at finde svaret.
Bedre:"Godt spørgsmål Nu vil jeg prøve at finde ud af svaret."

2. Dette er det endelige salg
Din butiks politik kan forbyde returnering af udsalgsvarer. Og det er i orden at give køber besked, men forhandleren skal være fleksibel og træffe en beslutning på stedet og om nødvendigt tage varen tilbage.
Bedre:"Sig til mig, hvis produktet ikke passer til dig, så ser vi, hvad vi kan gøre."

3. Rolig
Denne sætning er simpelthen irriterende. Dette er et af de vigtigste tabuer i detailhandlen, og faktisk i enhver kundeservice. Hvis køberens følelser har nået kogepunktet, er det bedste du kan gøre at tie og lytte til slutningen. Lad klienten tale. Når køberen har sagt alt, hvad han eller hun har at sige, vil han eller hun være mere modtagelig for den løsning, du tilbyder.
Bedre:"Jeg er ked af det"

4. Fandt du det ikke?
Hvis en køber spørger dig om et specifikt produkt, har han højst sandsynligt allerede ledt efter dette produkt og ikke fundet det. Dette kan betyde, at du ikke længere har den pågældende vare, eller at den er udsolgt, men den er på lager, eller at de bare ikke kan finde den. Det bedste i denne situation er at tage køberen til produktet eller bringe det.
Bedre:"Ja, jeg bringer den til dig nu, hvis den er på lager."

5. Vi holder lukket
Det sidste, en butiksmedarbejder ønsker at gøre, er at lukke en kunde ind efter butikkens lukning. Inden du sender det hjem, så husk, at køberen måske ikke kender butikkens åbningstider, eller måske ved han måske ikke, hvad klokken er. Ingen af ​​disse grunde bør gå glip af.
Bedre:"Vi lukker kl ... kl., og nu ... åbner vi kl ... kl. Kan jeg hjælpe dig med noget?"

6. Er det alt?
Der er ikke mange købere, der ser noget negativt i denne sag, men på den måde går man glip af muligheden for at tilbyde at købe noget andet.
Bedre:"Så du, at produktet ____ er inkluderet eller "Så du også på ____?"

7. Det er derovre
Vi har alle hørt denne sætning fra enten en travl eller uinteresseret sælger. Nogle gange vinker de bare i én retning, nogle gange løfter de ikke engang hovedet for at se på dig. Gør det klart for enhver sælger, at et sådant svar er forbudt.
Bedre:"Lad mig tage dig Dette produkt er lige her."

8. Jeg kan ikke gøre det
Dette er endnu en negativ sætning, som burde forbydes i butikkerne. Giv enten medarbejderen mulighed for at træffe en beslutning, eller oplær sælgerne i, hvordan de skal agere i sådanne tilfælde, for eksempel instruere dem i at invitere butikschefen.
Bedre:"Det jeg kan gøre er _____"

9. Dette er ikke min afdeling
Dette kan være sandt, men det er et svar, ingen køber ønsker at høre. Detailhandlere skal uddanne personale i butikken i alt, hvad de sælger. De bør som minimum vide, hvem de skal kontakte, hvis en køber har et spørgsmål, som sælger ikke har svar på.
Bedre:"Jeg hjælper dig gerne. Jeg tager dig til en, der ved mere om produkterne i denne kategori."

10. Vi er udsolgt af dette produkt.
Det er uundgåeligt. Produkterne er ved at løbe tør, og kunderne ved om det. Det du kan gøre i sådan en situation er at informere dem om, hvornår den næste levering er, ellers køber de det produkt, de skal bruge, fra en anden butik. Vær proaktiv. Tilbyd at ringe til kunden, når produktet ankommer til butikken.
Bedre:"Denne vare er midlertidigt udsolgt, men den vil blive leveret ____ Hvis du vil, kan jeg ringe til dig, når den bliver tilgængelig."

11. Dette er ikke i overensstemmelse med butikspolitikken.
I dagens konkurrenceprægede miljø har detailhandlere ikke råd til at være ufleksible. Det er vigtigt at have butikspolitikker, men det er endnu vigtigere at have en tilfreds kunde. Brug kun denne sætning, når du mener, at køberen bevidst forsøger at overtræde fastsatte regler.
Bedre:"Vi har følgende regler, men vi vil gøre alt for at sikre, at du er tilfreds. Det er det, jeg kan tilbyde."

12. Jeg er ny her
Af en eller anden grund tror det nye personale, at ved at sige denne sætning, vil køberen være tilfreds med dette og gå på udkig efter en anden sælger. Køberen er ligeglad med, om du er ny eller gammel. Han vil kun gerne handle med nogen, der kender produktet og kan svare på spørgsmålet.
Bedre:"Vent venligst et øjeblik, jeg vil prøve at hjælpe dig"

13. Vent
Dette er ret uhøfligt og giver ikke kunden nogen idé om, hvornår du vil være tilgængelig for at hjælpe dem. Der er væsentligt flere bløde ord at sige, at man lige nu ikke kan være opmærksom på køberen.
Bedre:"Har du mulighed for at vente et øjeblik?"

14. Jeg har travlt i øjeblikket
Har du nogensinde sagt eller hørt følgende: “Der er ingen detailhandel uden kunder. Eller uden kunder ville jeg ikke have et job."
Bedre:"Jeg hjælper dig gerne"

15. Du tager fejl
Selvfølgelig har købere ikke altid ret, men en sælger bør aldrig fortælle købere, at de tager fejl. I sådanne tilfælde skal du altid tage skylden på dig selv.
Bedre:"Jeg tror, ​​der var en misforståelse"

10.05.2016

En sætning fra sælgeren - kunden blev fornærmet og forlod butikken!

Hvorvidt en køber foretager et køb eller ej afhænger af sælgers adfærd. Og sælgerens adfærd afhænger af køberens adfærd. Dette er sådan en ond cirkel, men hvis du korrekt "identificerer" køberen og vælger den passende type adfærd, vil salget helt sikkert finde sted!

At tage højde for hver klients unikke karakter er en af ​​de vigtige indstillinger for sælgeren, som skal bestemme i de første 3 sekunder af kundens optræden i butikken, hvilken type køber der er foran ham.

Ved du stadig ikke, hvilke typer købere der er, og hvordan man kan skelne fra hinanden?! Så vil du være interesseret i at læse om. Men husk at vende tilbage til denne side!

Og jeg vil fortsætte dagens emne - hvordan man vælger en måde at kommunikere med køber på.

Hver person kommer til butikken med sit eget humør. Denne stemning fremmer ikke altid salget. Men lad os forestille os, at de besøgende er vigtige gæster. Elementære regler adfærd anbefales at behandle dem i overensstemmelse hermed. Kommuniker tålmodigt med de trætte. Genert over at vise omsorg. Kommuniker mere taktfuldt med følsomme mennesker og med uhøflige mennesker - med mere tilbageholdenhed.

Her skal der f.eks. reelle tilfælde fra en sælgers liv.
En ældre kvinde bad sælgeren vise, hvordan stolesengen foldes ud. Efter et par sætninger tilbød sælgeren en billigere model. Kunden blev fornærmet og stoppede samtalen, og forlod næsten øjeblikkeligt butikken. Hvad skete der?

Sælgers opgave er at sælge. Han forsøgte at sælge, men til sidst mistede han kunden. Hvorfor gav hans "hjælp" bagslag?

Fordi køberen kun fokuserer på sine prioriteter. Prisen på stolen var ikke i første omgang, og køberen blev fornærmet, da han havde mistanke om, at sælgeren forvekslede hende med en fattig person. Derfor er det naturligt, at hun blev fornærmet og reagerede så smertefuldt.

I dette tilfælde udviste sælger manglende respekt for køberens interesser uden at vide det. For ikke at fortsætte samtalen stoppede kunden den blot.

Hvordan påvirker sælgerens adfærd kunden?

Jeg foreslår, at du overvejer flere typer sælgeradfærd.

1. Hjælp og støtte

Denne adfærd er "tændt", hvis du har brug for at opmuntre en køber, der tvivler eller ønsker at bekræfte rigtigheden af ​​sit valg, samt fjerne interne modstande, der oftest forstyrrer salget.

2. Spørgsmålsadfærd

Denne adfærd er med til at opmuntre klienten til at udtrykke sin mening for bedre at forstå sine behov.

Spørgsmål som:

1) "Hvad synes du om denne sofa?" - åbent spørgsmål, hvilket giver køber mulighed for at give et uddybende svar.

2) "Er det ikke nemt at bruge?" - et lukket spørgsmål, der allerede indeholder et entydigt svar og leder køber til køb.

Du kan prøve spørgsmål, der giver flere valgmuligheder: "Hvilken farve sofa ville se bedre ud i din stue - blå eller mørkeblå?", "Tror du, at denne polstring er at foretrække frem for..."

3. Adfærd med et afslagsmotiv

Sælgere griber til det, når de ønsker at komme uden om et vanskeligt spørgsmål om køberen eller fritage sig selv for ansvaret. Nøglesætninger: "Lad os kun overveje de sofaer, der passer til din stue ...", "Jeg beskæftiger mig ikke med disse problemer ...", osv.

4. Adfærd fra en lærers perspektiv

Adfærd fra en lærerposition er i nogle sælgeres "arsenal". Købere forstår det ikke tekniske detaljer mekanismer til transformation af møbler. Og sælgere huskede disse oplysninger udenad, især i sådanne tilfælde. Og nu er muligheden opstået for at smide al viden ud på en uvidende køber. Hemmeligheden bag en vellykket præsentation ligger i doseringen og præsentationen af ​​information - det er bedre at fortælle de vigtigste og mest interessante ting end at genfortælle hæfter i en moraliserende tone.

Sælgere selv bemærker ikke, hvordan de forårsager kundeafvisning med deres bemærkninger:

"Du har stadig ikke sagt, hvilken farve sofa du vil købe..."

"Jeg kan se, at du endnu ikke selv ved, hvad du præcist har brug for..."

"Tro mig, jeg har solgt så mange sofaer, at det er nytteløst at skændes med mig om dette spørgsmål..."

Hvordan man tjener for at få mere udbytte

For at være ærlig insisterer jeg ikke på obligatorisk hilsen af ​​kunder, for situationer er anderledes - i nogle tilfælde er det obligatorisk at hilse på, men der er kunder, som man ikke behøver at hilse på og straks bruge en anden teknik, f.eks. , "fyldningsoplysninger".

Men hvis sælgeren siger hej, så lad det være som et menneske, uden "professionel" automatisme! Du kan ofte se et Hollywood-smil sprede sig over sælgerens ansigt, ordene er venlige, venlige... men hans øjne er tomme, tomme!

Lad dette aldrig ske i din butik, for en hilsen er den første klods i fundamentet for et vellykket salg.

Hvis sælgeren bemærker, at køberen kunne lide møblerne, er det tilrådeligt at afslutte demonstrationen af ​​yderligere varer på dette tidspunkt, da dette kan stille køberen over for et vanskeligt valg.

Når en køber spørger en sælger om tilgængeligheden af ​​et produkt, Der er ingen grund til at svare i enstavelser:"Ja" eller "Nej". Hvis et produkt ikke er tilgængeligt, kan en alternativ mulighed tilbydes.

Det er meget vigtigt at se din tale, når du sælger. Du kan ikke bruge ordet "kun" . På spørgsmålet om der er en harmonika sofa til salg, skal sælger ikke svare: “ Kun sofabog." Dette svar får køberen til at føle, at de er det forkerte sted at bruge deres penge. Fra sælgers side den bedste løsning vil fokusere køberen på fordelene ved sofabogen.

Hvad skal man gøre, når en kunde er utilfreds eller klager

Hvis køber er utilfreds med noget og reklamerer, skal følgende regler følges:

Bevar roen og forbliv høflig

Tag køberen til side, så andre besøgende ikke bliver vidne til denne utilfredshed og find ud af, hvad essensen af ​​problemet er.

Handlingskæde i forhold til køberen, der kom "bare for at kigge"

Hvad hvis køberen siger: "Tak, jeg kigger lige"? Har sælgeren virkelig ikke andet valg end at lade ham være i fred? Naturligvis er spareteknikken "Indsmidning af information" også velegnet, med en foreløbig tilføjelse til denne sætning fra klienten: "Selvfølgelig har vi noget at se på, for vi er selv producenter og kan lave enhver sofa i ethvert af de 500 typer stof og i henhold til din størrelse. Og alt dette uden ekstra gebyrer!”

I løbet af kurset analyserer vi en meget interessant historie fra min salgserfaring, da en “stædig tavs mand” kom ind og gik rundt i salonen i 15 minutter uden antydning af følelser eller lyst til at reagere. Efter en række receptioner begyndte han at tale og købte en uge senere et køkken for 436.000 rubler!

Tro ikke, at det at lade en butiksgæst alene hjælpe dig til bedre at forstå, hvad han ønsker. Eller vent på, at han beslutter sig selv og fortæller dig det. Uden tilstrækkelig information om produktet, kan køber foretage en forkert vurdering og beslutte at forlade produktet.

Hvordan ikke lade sig rive med af din egen præstation?

Der er tidspunkter, hvor sælgeren "får det på farten", afbryder køberen og kommer på forhånd med sine spørgsmål. Er det bedre at lade klienten udtrykke sine ønsker? Selvfølgelig skal du vise oprigtig interesse for hans ord, være ekstremt opmærksom og ikke tale sammen med klienten.

Hvis det er tid til at tale, så bør du gøre din præsentation interessant og ikke drøne på som et stykke papir.

Når en sælger demonstrerer et produkt - lægger en sofa ud eller viser skuffers kapacitet - skal han være forsigtig med møblerne. Der er ingen grund til at skynde sig og smække dørene, der er ingen grund til at vise din flotte evne til at udfolde og folde sofaen på et halvt sekund. Uagtsom omgang med møbler vil få køber til at tvivle på produktets værdi.

Involver kunder i din møbeludstillingsproces. Tilbyd for eksempel at folde sofaen ud eller selv flytte bordet. Så snart sælgeren lærer at inddrage kundernes "fysiske involvering" i sit arbejde, vil antallet af salg automatisk stige. For i dette øjeblik føler den besøgende sig som en ejer, så lysten til at købe dette produkt opstår eller intensiveres.

Hvis der ikke er nogen interesse i klientens ansigt, er det tid til at ændre taktik og begynde at stille spørgsmål igen.

Slutakkord

Dine kunder er mærkelige mennesker, tænk bare! Selv efter at have betalt checken, er klienten ikke altid sikker på rigtigheden af ​​sit valg. Han bliver ved med at være plaget af tvivl. Hvem har skylden i denne sag? Selvfølgelig skal en “assistent”, dvs. sælger. Derfor er opmærksomhed på køberen efter salg meget vigtig. Det er nødvendigt at vise køberen, at det valgte valg er det rigtige. Hvordan gør man dette?

For det første gentag fordelene, for eksempel "Denne sofa vil tjene dig i mange år og give en behagelig søvn."

For det andet minde om garantiservice, hvis den leveres.

For det tredje, minde om privilegier faste kunder(Jeg håber din butik leverer dette?).

Hvorfor alt dette? Dette vil "programmere" din køber til, at "hvis noget går galt med sofaen, flyver vi ind og ordner alt på et øjeblik", det vil sige, at der er garanti for hjælp og support i fremtiden.

Hvordan motiverer man sælgere til at øge fortjenesten?

Hvilken algoritme skal sælgere bruge for effektivt at anvende reglerne for kommunikation med købere?

Alle svarene findes i manualen "7 Regler for ACA Møbelsalg".

Du kan få det helt gratis

For at gøre dette skal du indtaste dine oplysninger i tilmeldingsformularen. Download og print dokumentet, og hæng derefter ACA's 7 regler for møbelsalg foran dig og dine sælgere, så det bliver en del af deres natur!

Jeg gik ind i butikken i dag og så udløbet pølse på disken. Da jeg blev spurgt, hvorfor det var sådan, modtog jeg et kedeligt svar fra sælgeren: "Hvis du ikke kan lide det, så lad være med at tage det!" På et tidspunkt havde jeg en butik. Mens jeg selv arbejdede der, var der et overskud, og der var en køber. Så blev født lille barn og jeg var nødt til at hyre en sælger... Et år senere gik jeg i stykker...

Først troede jeg, at hele problemet var, at der ikke var folk nok i butikken. Men da jeg lukkede butikken, indså jeg, at det slet ikke var tilfældet. Faktum er, at min "assistent" slet ikke var bekendt med reglerne for etikette, og hvordan en sælger skulle opføre sig. Hun var meget høflig over for mig, men enten lagde hun simpelthen ikke mærke til kunderne eller var så uhøflig over for dem, at de ikke længere ville ind i butikken. Jeg så hele verden gennem rosenfarvede briller og forestillede mig ikke engang, at en person, der arbejder for interesse, kunne være så uinteresseret i salg...

Hvordan skal en sælger efter min forståelse opføre sig? Naturligvis være høflig og kultiveret. Køberen har altid ret! Ja, købere får heller ikke gaver... Men sælgeren er "ansvarlig", og han skal simpelthen styre sig selv. På købers første anmodning om at vise et produkt, skal sælgeren (og det skal faktisk, dette er hans ansvar) vise produktet "personligt". Hvordan klarede min sælger sig? Da han blev spurgt om, hvilken størrelse jakken var, uden at han kunne se, at jeg var kommet ind i butikken, svarede han køberen: "Den bliver for lille til dig!" Jeg tog jakken af ​​displayet, kunden tog den på og efterlod den i den...

Sælger bør ikke være påtrængende. Det forekommer mig, at han ubemærket bør spørge, om han kunne være til nogen nytte for køberen, men ikke mere. At gå rundt og tilbyde et eller andet er taktløst. Jeg ved ikke om nogen, men sådanne sælgere med påtrængende service skræmmer mig simpelthen. Selvom jeg skal købe noget, bærer mine ben mig ud af sådan en butik...

Sælgeren skal være lidt af en psykolog. Hvordan bør en sælger ideelt set opføre sig? Hvis du har brug for råd, skal han være i nærheden, hvis ikke, så er det bedre for ham at holde sig væk og være klar til at hjælpe når som helst. Separat vil jeg gerne bemærke, at sælgeren simpelthen skal være en specialist. Han skal være kompetent og læsekyndig, han skal forstå det produkt, han tilbyder, ellers skal du ikke forvente tillid fra købere.

Jeg gik engang til et kædehypermarked og havde brug for en mikrobølgeovn. Først forsøgte jeg længe at fange konsulenten... Da det lykkedes og bragte ham til varen, viste det sig, at jeg løb forgæves efter ham. Da han blev spurgt om funktioner, kraft osv., trak han prisskiltet frem og læste listen for mig. Men jeg kan læse mig selv... Jeg ville gerne vide detaljerne: for eksempel, hvilke automatiske tilstande der findes i modellen... Ak, konsulenten viste sig at være uden emne. Jeg tror, ​​at før du sælger noget, skal du forstå problemet for at kunne besvare ethvert, selv de dummeste, købers spørgsmål.

Hvordan skal en sælger ellers opføre sig? Vær ærlig og retfærdig. Forleden tog jeg til et berømt marked i Moskva. Damen vejede mig en masse alle mulige grøntsager og 2 kg agurker... Da jeg kom hjem fandt jeg 800 gram råddent gods, og det er ud af to kilo... Det vil sige, jeg smed alle agurkerne ud, og med dem gik min tro på handlende ned af skraldeskakten... Nu tjekker jeg hver pakke. Og så spekulerer sådanne sælgere på, hvorfor de bliver behandlet dårligt...

Engang, da jeg gik på college, arbejdede jeg også på deltid som sælger. Hele tiden forestillede jeg mig mentalt i køberens sted, og jeg ville skamme mig over at smide dem gennemblødt i snavset vand pølser eller rådden fisk, farligt for menneskers sundhed. Det ville være fantastisk, hvis enhver sælger mentalt placerede sig på den anden side af disken. Det er klart, at dette er fantasi, men jeg ønsker virkelig, at vores servicesektor bliver "eksemplarisk", og så vores sælgere ikke forgifter os med fordærvede produkter!

Salgets succes afhænger direkte af den korrekte tilgang til en potentiel køber. Det er ikke tilfældigt, at arbejdsgivere, der arbejder i handelssektoren, indfører forskellige medarbejderbelønningssystemer. De konsulenter, der formår at tiltrække flere kunder, får mere imponerende indtægter. Korrekt kommunikation med kunden er nøglen til succes. Der er 5 hovedstadier af salg, som enhver salgskonsulent bør kende til.

Etape et - etablering af kontakt

Det første indtryk af en person er det vigtigste. Denne udtalelse er virkelig berettiget og gælder ikke kun for kommunikation i almindeligt liv. Det betyder noget, hvordan butikken præsenteres for første gang i en potentiel købers øjne. Og formår konsulenten at gøre et godt indtryk, vil salget helt sikkert stige. Samtidig kan du ikke ignorere klienten eller være påtrængende. Du bør vælge den "gyldne middelvej".

I denne forretning bliver de, der ved, hvordan man genkender typen af ​​klient ved første øjekast, succesrige. Nogle potentielle købere kan ikke lide at blive kontaktet, de er sikre på, at de selv vil være i stand til at stille et spørgsmål til en konsulent, hvis det er nødvendigt. Andre forventer opmærksomhed på deres natur umiddelbart efter ankomsten til butikken. Og hvis sælgeren ikke er opmærksom på en sådan klient, vil indtrykket af stikkontakten være negativt. Alle disse punkter skal forstås klart af en succesfuld salgskonsulent inden for tøj, sko, husholdningsapparater osv.

Hvordan skal en person, der arbejder i handel, opføre sig? Så snart en potentiel køber krydser tærsklen til butikken, bør du bestemt smile og hilse på ham. I løbet af de næste par sekunder skal du vurdere køberen og forstå, om han har brug for hjælp. Dernæst kan du kontakte klienten med spørgsmålet "Kan jeg fortælle dig noget?" Hvis du nægter, må du under ingen omstændigheder påtvinge dig selv.

En vigtig rolle spiller også udseende butiksmedarbejder. Selv de fleste bedste teknologi Det virker ikke for en salgsassistent at sælge, hvis han ser usoigneret ud. En markedsmedarbejder skal være velsoigneret. Det er godt, hvis butikken følger en dresscode.

Fase to - erkendelse af behov

En god salgskonsulent vil under alle omstændigheder kunne øge salgsvolumen og sælge varer, der ikke er efterspurgt. Det vil dog på denne måde ikke være muligt at etablere kontakt til en potentiel køber for et længerevarende samarbejde. Det er vigtigt at finde ud af, hvad kunden præcis kom efter, hvad han egentlig er interesseret i. Hvordan kan dette gøres? Først og fremmest skal du lade personen tale uden at afbryde ham. Aktiv lytning- nøglen til succes. Det eneste du kan gøre er at stille et par opklarende spørgsmål. Så hvis vi taler om sko, er det værd at afklare, hvilken størrelse og farve den potentielle køber er interesseret i.

Salgsteknikken for en salgskonsulent involverer at vælge spørgsmål, der begynder med ordene "hvornår?", "hvor?", "til hvilket formål?" (f.eks.: "Hvor planlægger du at bruge denne eller hin skomodel?"). En potentiel køber kan ikke svare "ja" eller "nej" til sådanne spørgsmål. Han bliver nødt til at give detaljerede oplysninger, som sælgeren kan bruge til at tilbyde flere produktmuligheder på én gang. Køberen vil helt sikkert kunne vælge en af ​​de foreslåede modeller.

De vigtigste egenskaber ved en sælger på dette stadium er: høflighed, velvilje og evnen til at lytte. Tålmodighed er en kvalitet, der også har stor værdi. Sælgeren bliver nødt til at forholde sig til en række forskellige købere. Mange af dem vil have svært ved at formulere deres ønsker. Men udsagn som "du ved ikke selv, hvad du vil" i forhold til klienten er ikke acceptable.

Trin tre - produktpræsentation

Hvis kommunikationen med kunden gik godt i de første to faser, var køberen i stand til at finde ud af, hvilken retning han skulle tage næste gang. Det er nødvendigt at tilbyde den potentielle køber flere modeller af det valgte produkt på én gang og beskrive deres fordele. Du bør ikke overtale en person til at købe en dyrere model. Der er en risiko for, at en potentiel køber helt vil opgive ideen om at købe et produkt her og nu.

Hvad skal en tøjsalgskonsulents salgsteknik være? Specialisten fandt ud af, hvorfor køberen kom til butikken. Dernæst bør du stille opklarende spørgsmål og tilbyde den potentielle køber flere passende muligheder. Samtidig er det værd at vurdere en persons fysiske parametre og under ingen omstændigheder diskutere dem højt. Så du bør ikke tilbyde en kvinde med imponerende figurer en tætsiddende minikjole.

At kommunikere på klientens sprog er en anden vigtigt skridt. En person skal føle sig godt tilpas i en butik. Hvis konsulenten bruger professionelt slang og kalder produktet med for køberen ukendte ord, så vil det højst sandsynligt ikke være muligt at øge salget. Konsulenten vil kunne vise sin kompetence på en helt anden måde – ved at tilbyde den potentielle køber produktmuligheder, der virkelig passer ham.

Fase fire - spørgsmål og indvendinger

Eventuelle indvendinger og spørgsmål fra en potentiel køber - godt tegn. Sådanne øjeblikke bør ikke skræmme sælgeren. Det er jo dem, der viser, at kunden virkelig er interesseret i at købe produktet. Eventuelle spørgsmål er trin, der fører til en vellykket gennemførelse af transaktionen. Sælgers opgave er at besvare eventuelle indsigelser korrekt og overtale kunden til at købe.

Konsulenter, der har lært at arbejde med indvendinger, kan betragte sig selv som sande mestre. For dette er det trods alt nødvendigt ikke kun at have fuldstændig information om det produkt, der præsenteres, men også at have en psykologs færdigheder. Det er vigtigt at forstå essensen af ​​køberens indsigelse for at finde et passende svar eller tilbyde et alternativt produkt.

“For dyrt!” - det er den indvending, sælgerne oftest hører. Diskussion af omkostninger er et separat øjeblik for succesfuldt salg. Konsulenten skal kunne begrunde prisen på en konkret model. Hvad skal en telefonsalgskonsulents salgsteknik være? Specialisten bør forklare, at en bestemt model er dyrere, fordi den blev lavet i England og ikke i Kina. Holdbare materialer blev brugt til fremstillingen. Køberen skal forstå, at han ved at købe en billigere model kun modtager en midlertidig fordel.

Hvad hvis en potentiel køber er enig i alle butiksspecialistens argumenter, men simpelthen ikke har det fulde beløb til at købe produktet nu? Salgsteknikken for en salgskonsulent involverer at promovere ikke kun butikkens produkter, men også dens partnere. Næsten alle detailforretninger samarbejder således med banker, der kan udstede et lån til et bestemt produkt. Disse oplysninger bør absolut gives til en potentiel køber.

Fase fem - afslutning af aftalen

Den sidste fase af salget er den sværeste. Kunden er stadig i tvivl om, hvorvidt han skal foretage et køb, og sælger er bange for at få afslag. Nu er det vigtigt ikke at trække sig tilbage. I de fleste tilfælde venter købere på at blive skubbet til handling. De holdt allerede produktet i deres hænder, og det kan være ret svært at skille sig af med det. På dette stadium kan du minde den ubeslutsomme køber om, at varerne i henhold til lovgivningen i Den Russiske Føderation kan returneres til butikken inden for 14 dage. Dette argument går normalt til fordel for salget. Selvom der i virkeligheden ikke er mere end 5% af indkøbene, der returneres.

Du bør skubbe en tvivlende klient til handling diskret. I dette tilfælde øges sandsynligheden for, at en person ønsker at vende tilbage til en bestemt detailforretning. Det anbefales at opmuntre kunden yderligere - give ham rabat på det næste produkt eller udstede et rabatkort.

En konsulents succes afhænger direkte af den valgte salgsteknik. De 5 trin beskrevet ovenfor er grundlæggende. Men det er også værd at vide om de fejl, som de fleste nybegyndere begår. Hvis det lykkes dig at undgå dem, vil din indkomst stige markant.

Den første fejl er manglende lytter.

En sælger, der ved alt om det produkt, han tilbyder, og taler om det i stilhed, vil ikke være i stand til at få succes. For virkelig at interessere køberen, skal du lade ham tale. Klienten skal fortælle, hvorfor netop han kom, hvad han gerne vil se i den foreslåede model. Der må under ingen omstændigheder skabes det indtryk, at sælgeren påtvinger en potentiel køber noget. En konsulent er en assistent, der guider kunden til det rigtige valg.

Mens han lytter til samtalepartneren, skal sælgeren forstå, hvornår og hvordan han skal stille opklarende spørgsmål. Hvis en potentiel kunde mister interessen for kommunikation, skal du helt sikkert lægge mærke til dette. De første 10-15 sekunders kontakt mellem sælger og køber, der kommer i butikken, er de vigtigste. Du kan nemt vinde over din klient, hvis du tager noter under mødet og samtalen med ham. Et sådant øjeblik involverer nødvendigvis salgsteknikken for en møbelsalgskonsulent. Ved bestilling af denne eller hin model skal køberen være sikker på, at han blev forstået korrekt, og i sidste ende vil han virkelig få den slags sofa (seng, skab, garderobe), som han ønsker.

En ting mere vigtig regel: Hvis samtalen når en blindgyde, bør den stoppes. Aggressivitet og påtrængende karakter er egenskaber, der ikke passer til en sælger. Hvis en kunde modtager negative følelser fra kommunikation, vil han aldrig vende tilbage til butikken igen.

Fejl to - ignorering af købers synspunkt

Hver sælger skal nøje studere den valgte salgsteknik, hvis 5 trin er beskrevet ovenfor. Korrekt præsentation af en bestemt model er en nødvendighed. Det er dog værd at huske på, at køberen kommer til butikken ud fra sin egen fordel. Han er ikke altid ligeglad med, om et bestemt produkt er det mest efterspurgte på markedet (det er, hvad de fleste sælgere rapporterer under præsentationen).

Det er bestemt værd at undersøge købers synspunkt. Kom en person til butikken for at købe billige sko? Der er ingen grund til at fraråde ham og informere ham om, at økonomiske modeller ikke holder længe. Klienten ved selv, hvad der er mere rentabelt for ham. Salgsteknikken for en skosalgskonsulent bør omfatte præsentation af modeller fra forskellige priskategorier.

Fejl tre: Overbevisende i stedet for at forklare

Nybegyndere er overbeviste om, at de kan øge fortjenesten, hvis de giver køberen et hjørne, beskriver alle fordelene ved et bestemt produkt og får køberen til at købe. Det er muligt, at der på vej af sådanne konsulenter vil være viljesvage kunder, som alligevel vil gennemføre transaktionen. Men selv sådanne kunder vil ikke vende tilbage til butikken igen.

Sælgeren må i intet tilfælde aggressivt overbevise kunden om, at et bestemt produkt er det mest rentable for ham. Alt du skal gøre er at argumentere for de faktiske fordele for køberen. En salgskonsulents salgsteknik bør omfatte høflig kommunikation og afklaring af kundens ønsker. Hvis en person ikke tager kontakt, kan du ikke påtvinge dig selv. Kun hvis køberen virkelig er interesseret i produktet og stiller spørgsmål, bør du ærligt forklare ham, hvorfor det er værd at købe.

Fejl fire: at undervurdere køberens mentale evner

Når en salgskonsulent kommer til en tøjbutik for første gang, ved han ikke, hvordan han skal opføre sig over for potentielle kunder. Alle de mennesker, der besøger butikken, virker præcis ens. Samtidig kan mange uerfarne sælgere undervurdere kundens evner. En konsulent, der taler om fordelene ved at købe en bestemt kjole til en stylist, ser ret sjov ud. En succesfuld sælger skal være i stand til at vurdere købere næsten ved første øjekast. Dette vil undgå en sjov situation.

At overvurdere en potentiel købers mentale evner er en anden alvorlig fejl. Hvornår begynder konsulenten at arbejde? med professionelle ord, som ikke er klare for alle, føler en person sin egen inkompetence i denne sag. Det er godt, hvis klienten ikke er flov, vil spørge igen og stadig tager kontakt. Mange købere beslutter sig for at afslutte samtalen, hvis oplysningerne ikke er klare for dem.

Aktivt tilbud om tillægsydelser

Hvordan kan du ellers interessere en potentiel køber? Det er værd aktivt at promovere yderligere produkter og tjenester. Muligheden for at få et bestemt produkt på kredit er allerede blevet diskuteret tidligere. Derudover kan du tilbyde køber at forsikre købet. Denne service er især relevant i mobiltelefonbutikker. Måske vil en klient acceptere at købe en dyrere smartphone, hvis de får at vide, at de kan forsikre den mod fald eller tyveri.

Hvilke produkter kan desuden tilbydes i tøjbutikker? Du kan øge dit salg markant ved hjælp af diverse tilbehør. Hvis en køber kommer efter bukser, kan du tilbyde ham et bælte eller sokker. Tørklæder og strømpebukser sælger også godt. Du vil kunne få flere indtægter, hvis forberedelserne til salget er gennemført korrekt. Relaterede produkter skal placeres side om side på hylder. Tøjbutikker tilbyder også ekstra services, såsom rabatter på renseri, skræddersyning og mulighed for at levere varer.

Kundegrundlag

De, der beslutter sig for at vie deres liv til salg, bør starte deres egen kundebase. Alt du skal gøre er at gemme købers data, når du foretager en transaktion. I fremtiden kan du ved hjælp af det angivne nummer eller e-mail underrette kunden om ankomsten af ​​et nyt produkt eller rabatter på gamle produkter. En sådan taktik skal nødvendigvis omfatte salgsteknikken for en salgskonsulent til husholdningsapparater. En person, der har købt et køleskab, har før eller siden brug for en mikrobølgeovn eller en multikoger. Derudover går alt udstyr ned med tiden. Derudover kan klienten fortælle sin familie og venner om de mulige fordele. I dette tilfælde vil salget vokse eksponentielt.

Direkte kontakt med klienten gennem et telefonopkald vil være endnu mere effektiv. Under samtalen kan du interessere den potentielle køber i nye kampagner og fordelagtige tilbud. I dette tilfælde er det også vigtigt ikke at pålægge. Fra de første sekunders kommunikation skal en professionel salgskonsulent forstå, om samtalen er interessant for kunden.

Enhver kan blive en succesfuld sælger. Det vigtigste er ikke at fortvivle og forsøge at rette op på de fejl, du har lavet. Det er også vigtigt at vælge det rigtige aktivitetsområde. Således vil en kvinde, der ikke er velbevandret i bilteknologi, højst sandsynligt ikke være i stand til at opnå den store succes i en autoreservebutik. Det er en mandlig salgsassistent heller ikke bedste mulighed til en dameundertøjssalon.

Instruktioner

Når du møder en sælger, er den første ting, du skal gøre, at sige hej. Desuden er det yderst ønskeligt, at hilsenen er let og ukompliceret, og at den også ledsages af en sød, behagelig hilsen. Det er jo som bekendt hilsenen, der er visitkort sælger og et af værktøjerne til at vinde køberen.

Efter at have etableret første kontakt med køber, skal sælger straks spørge den besøgende salgssted spørgsmål: "Hvad er du interesseret i?" (eller "Hvordan kan jeg hjælpe dig?"). Hvis køberen selv henvender sig til sælgeren, skal ordene efter hilsenen være "Jeg lytter til dig."

Hvis en potentiel køber beder sælgeren om hjælp, mens han betjener en anden klient, bør han undskylde og bede den, der stiller spørgsmålet, om at vente eller kontakte en anden specialist (hvis det er muligt). Men i denne situation bør sælgeren under ingen omstændigheder sige: "Kan du ikke se, at jeg har travlt," end mindre anklage, hæve stemmen eller råbe til en interesseret butiksgæst. Ved at gøre det vil du ikke kun overtræde normerne professionel etik, men også sætte dig selv i en akavet og ugunstig position.

Så snart du er fri, skal du straks henvende dig til den person, der venter på dig til køberen, undskyld igen og sig, at du er klar til at give detaljerede svar på alle hans spørgsmål.

Når man handler med en køber, skal sælgeren være så oprigtig og sandfærdig som muligt. Du bør ikke vildlede klienten og lyve for ham, for eksempel ved at pynte på dette eller hint produkt, for enhver løgn vil før eller siden blive afsløret. Som regel er sælgeren foræret af sin egen manerer, adfærd og intonation af kommunikation. Derudover bør sælger heller under ingen omstændigheder skjule sin manglende interesse og ignorere sine forpligtelser over for den potentielle køber. I dette tilfælde taler vi om sælgere, der giver alle mulige indrømmelser for hurtigt at sælge produktet og ikke bruge meget tid på en klient. En sådan holdning vil ikke kun forstyrre kontakten med besøgende på forretningen, men vil også ændre den tillidsfulde holdning til dig, både fra køber og fra ledelsen.

Det succesfulde salg af varer afhænger af, hvor dygtigt sælgeren overbeviser køber at netop dette produkt vil tilfredsstille hans behov. At arbejde med klienter kræver mental fleksibilitet, kommunikationsevner og intelligens. Hvis du ved, hvordan du finder en tilgang, skal du vælge en adfærdsmodel og de rigtige ord, så stiger dit personlige salg. Spise professionelle hemmeligheder som du burde vide god sælger.

Du skal bruge

• Arbejder med personligt salg
• Købere

Instruktioner

Få selvtillid
Sælger og klient indgår i verbal kommunikation under salgsprocessen. For at gøre en person villig til at kommunikere, læg ham tilpas: hils ham høfligt, køberen skal føle sig velkommen; lyt til ham, prøv at forstå hans anmodninger. For at reducere tidsforbruget på indkøb skal du have et godt kendskab til sortimentet og kunne formidle produkternes funktioner og fordele. Væn dig til flere kunder på samme tid. Ingen skal føle sig udenfor. Vær kreativ, så køberen køber produktet hos dig, se efter muligheder, der passer til ham.
Din holdning er vigtig. Giv dig selv en tankegang: løs problemet køber. Når alt kommer til alt, køber køber ikke en ting for sin egen skyld, men en løsning på sit problem! Overvej kundens tilstand på tidspunktet for hans anmodning om produktet, dette vil hjælpe dig med at udvikle en adfærdsmodel. Plus, prioriteringer betyder noget. køber: Ved at ignorere dem, risikerer du at støde ham. Så hvis han spørger om prisen, så svar på dette spørgsmål.

Formidle din selvtillid
Talens stemme og karakter er vigtig, når man kommunikerer med en klient. Ingen grund til at mumle og afbryde. Tal selvsikkert, i en rolig tone, og opbyg din tale kompetent. Opsnappe stilen til din samtalepartner, tilpasse sig hans talehastighed. Vær ikke primitiv, smil nogle gange. Du skal inspirere til optimisme og formidle til køberen din tillid til produktets kvalitet. Stil spørgsmål, der fremhæver en bred vifte af forslag, og indsnæv derefter spørgsmålene for klart at definere kundens interesser, og hvilke oplysninger der kræves fra dig.
Kunden vil naturligvis være i tvivl ved køb, fordi han skal bruge sine egne penge på det. Vær taknemmelig, når klienten tøver, protesterer eller stiller spørgsmål. Dette giver dig en grund til at diskutere fordele og ulemper med ham og overbevise ham om at foretage et køb. Det er værre, når køberen er tavs og ikke giver dig en grund til at gøre det.

Indsamling af information
Hvis du sælger et produkt ikke i, men besøg køber hjem eller, har du mulighed for at indsamle oplysninger om både det og dine konkurrenter. Hver køber er individuel. Det er sværere at arbejde med kvinder end med mænd, da de bruger mere tid på at analysere, sammenligne og træffe valg. K har brug for en anden tilgang end husmødre. Undersøg interesser, standarder og adfærdsnormer for den gruppe, som køberen tilhører.
Under kommunikationen kan køberen nævne dine konkurrenter: Der er muligvis ikke en anden chance for at få denne information. Find ud af, hvad klienten ikke kunne lide der, for ikke at gentage andres fejl; Måske har din virksomhed tværtimod svagheder. Husk dette, eller endnu bedre, skriv det ned.
Mens der er hjemme eller på arbejde køber, prøv at se ham blot som en person: hvad er værdifuldt for ham, hvilke genstande eller billeder er der på hans skrivebord, hvad han har på, hvad han læser, hvad han er interesseret i. Tænk over det, du kan også lide det, når folk er opmærksomme på dig.

Slutningen er kronen på sagen
Hvis du i slutningen af ​​samtalen stadig føler klientens usikkerhed, så lad være med at efterlade en åben slutning: "Tænk lidt mere over det," "Jeg efterlader dig et katalog", "Jeg ringer tilbage senere". Du giver dine konkurrenter chancer. Luk de blinde vinkler: Vend tilbage til de uklare, stil yderligere spørgsmål, fokuser endnu en gang kundens opmærksomhed på fordelene ved dit tilbud. Og giv aldrig op! Selvom det ikke lykkedes denne gang, skal du efter et stykke tid give et bud igen: omstændighederne ændrer sig, og din køber kan finde sig selv i et andet humør, hans ønsker og økonomiske situation vil ændre sig - og alt vil fungere.

Video om emnet

Kilder:

• kunsten at handle i 2019

Når du arbejder med en køber, bør du aldrig glemme, at foran dig står et levende menneske. Mennesker er alle forskellige, alle fortjener individuel behandling og tilgang. I betragtning af at der ikke kan være to identiske salg, er det nødvendigt at være i stand til at forstå mennesker, motiverne for deres adfærd og mestre kommunikationspsykologien.

Instruktioner

Præsentér dig selv, når du sælger. Vær interessant for din samtalepartner. Klienten bør ikke blive træt af dig, dette vil helt sikkert påvirke hans opfattelse.

Udvid din horisont, men eliminer samtidig arrogance og know-it-all adfærd. Køberen vil føle denne holdning og simpelthen stoppe med at stole på dig. Vis ham respekt, så vil han føle det samme overfor dig. Prøv at dyrke empati og vis personlig interesse, når du kommunikerer.

Forbedre din interviewteknik. Når du stiller spørgsmål, skal du i tilstrækkelig grad opfatte de givne svar. Kontroller løbende, om du har forstået klienten korrekt. Ud over traditionelle spørgsmål, stil opklarende spørgsmål. Glem ikke, at spørgsmål skal være relevante. En succesfuld sælger bruger kun 20 % af tiden på at tale med køberen og bruger 80 % af tiden på at absorbere svarene. Evnen til at lytte er en af ​​de vigtigste for en repræsentant for denne profession.

Placer dit tilbud som unikt og unikt, ikke som et af mange. Din opgave er at præsentere det på denne måde produkt, så købere ikke har spørgsmålet: "Hvad så?" De spørger nogle gange om det, efter din mening, på det mest uhensigtsmæssige tidspunkt og bryder alle dine overbevisende argumenter og mesterlige taler.

Sælg ikke så meget selve produktet, men resultatet af dets tilstedeværelse i kundens liv. Forstå relaterede problemer og udfordringer, som køberen står over for. Tegn et figurativt billede, hvor disse problemer er fraværende. For at hjælpe dig med at føle dig sikker, skal du grundigt undersøge den ejendom, der udbydes til salg. produkt og den effekt det giver.

Stol ikke på din klients logiske beslutningstagning. Her gives logikken kun 16%. De resterende 84 % er motiver af rent følelsesmæssig karakter. Blandt dem er den almindelige tørst efter besiddelse, prestige, status, grådighed og nogle gange endda frygten for tab, der kan opleves, hvis du ikke erhverver det, du tilbyder. Identificer det fremherskende følelsesmæssige motiv tidligt i din kommunikation og brug denne stærke løftestang.

Sænk ikke dine priser. Ansøger denne metode når man er overbevist køber, er du mere tilbøjelig til at trække dig tilbage i stedet for at føre kompetente forretningsforbindelser. Værdsæt din tid og niveauet af produkter eller tjenester tilstrækkeligt. Sæt rimelige, passende priser. Du kan sælge alt billigt. Hvis konkurrencen kun var baseret på prisfastsættelse, ville der slet ikke være behov for en sælger.

Vær opmærksom særlig opmærksomhed personlige præsentationer af dine produkt EN. Gennemførelse af sådanne begivenheder øger salget med omkring 10 gange sammenlignet med at sende tilbud på andre måder. Derudover er dette en unik mulighed for at producere maksimal effekt person og sælg ikke kun dig selv produkt, men også for at overbevise køber i deres kompetence, holdning til forretning og mennesker. Den bedste kompliment fra en kunde er anerkendelse af din professionalisme, hvilket kan ses i alle dine handlinger, ord og også i den måde, du præsenterer dig selv på.

Vær interesseret og involveret i livet og udviklingen af ​​dit målmarked og dine kunders marked. Diskuter presserende spørgsmål på tematiske websteder og i sociale netværk, udgive artikler og nyhedsbreve for målgruppe. Organiser din egen blog. Resultatet af sådanne handlinger vil være din berømmelse og autoritet blandt kolleger og kunder, som bedst karakteriserer dine aktiviteter.