Τα τελευταία χρόνιαΥπάρχει μια έκρηξη στην ψυχρή κλήση. Και σε αυτό το άρθρο, θα εξηγήσω γιατί η ψυχρή κλήση έχει αντέξει στη δοκιμασία του χρόνου. Θα σας δώσω επίσης συμβουλές και θα μοιραστώ τεχνικές που θα αυξήσουν τον αριθμό των δυνητικών πελατών σας. Προσέξτε, αυτό το άρθρο είναι τεράστιο και περιέχει πολλά μυστικά: τακτικές, στρατηγικές και μύθους σχετικά με το cold calling, θα καταλάβετε τι είναι πραγματικά το cold calling και οι πωλήσεις. Και επίσης ένα παράδειγμα ιδανικού σεναρίου και τρόποι για να παρακάμψετε τη γραμματέα.

Και ναι, το ξέρω. Μισείς τις ψυχρές κλήσεις. Όλοι τους μισούν. Πιο συγκεκριμένα, όλοι εκτός από τους πωλητές που τα χρησιμοποιούν με επιτυχία, που λαμβάνουν εκατομμύρια από αυτούς.

Λοιπόν, ορίστε πώς πάει με το cold calling.

Έξι συμβουλές για να κατακτήσετε την τέχνη της ψυχρής κλήσης

1. Αποδεχτείτε την πιθανότητα αποτυχίας, μην την ξεφύγετε.
2. Προετοιμαστείτε να μάθετε γρήγορα, όχι να πουλάτε γρήγορα.
3. Χρησιμοποιήστε τεχνολογία και ειδικές υπηρεσίες για να αποφύγετε την κουραστική μονοτονία.
4. Μην σπαταλάτε τον χρόνο σας και των άλλων.
5. Ακολουθήστε το σενάριο σαν ηθοποιός, όχι σαν ρομπότ.
6. Διατηρήστε μια ισορροπία ποσότητας και ποιότητας.

Με όλες αυτές τις πολυπλοκότητες, είναι δύσκολο να γνωρίζουμε εάν η ψυχρή κλήση αξίζει να θεωρηθεί ως εργαλείο. Ωστόσο, γι' αυτό ακριβώς αξίζει να εξεταστούν.

Εάν κατέχετε την τέχνη και την επιστήμη της ψυχρής κλήσης, θα μπορούσατε κάλλιστα να γίνετε ο πιο αποτελεσματικός και πιο ακριβοπληρωμένος αντιπρόσωπος πωλήσεων στον οργανισμό σας. Όπως και με άλλες τεχνικές πωλήσεων, η κακή ψυχρή κλήση μπορεί εύκολα να αμαυρώσει τη φήμη ολόκληρου του εργαλείου. Προσπαθήστε λοιπόν να είστε το αντίθετο παράδειγμα. Και αυτό θα οδηγήσει στην επιτυχία.

Πρώτα- Μην φοβάστε τις αποτυχίες και μην προσπαθήσετε να τις αποφύγετε

Οι αποτυχίες είναι αναπόσπαστο μέρος όλοι εμπορικές δραστηριότητες. Κανείς δεν έχει 100% απόδοση.

Ακολουθούν 3 συμβουλές για να ξεπεράσετε τον φόβο της απόρριψης:

Συμβουλή 1: Κάντε έναν διαγωνισμό. Νικητής είναι αυτός του οποίου η άρνηση είναι η πιο τρομερή, η πιο αστεία ή η πιο σκληρή. Και όχι κάτι απλό: " Όχι ευχαριστώ».

Συμβουλή 2: Εάν ένας υποψήφιος πελάτης πει όχι, ρωτήστε γιατί.

Δοκιμάστε κάτι σαν αυτό:

« Εκτιμώ την ειλικρίνεια και την αμεσότητά σου. Το πιο δύσκολο πράγμα στη δουλειά μου είναι να μην ξέρω αν μπορούμε να είμαστε χρήσιμοι σε κανέναν. Θα μπορούσατε να μου πείτε γιατί αποφασίσατε ότι δεν μπορούσαμε να σας βοηθήσουμε;»

Μην προσπαθήσετε να πουλήσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Απλά μάθετε και αποκτήστε εμπειρία.

Συμβουλή 3: Παίξτε μια συνομιλία στο τηλέφωνο με τον συνάδελφό σας. Αφήστε τον να είναι πελάτης και να σας αρνηθεί με τον πιο αγενή τρόπο. Κάθε φορά που μια συνομιλία με έναν πραγματικό πελάτη γίνεται δυσάρεστη, θυμηθείτε αυτή την «απόδοση». Η πραγματική συζήτηση δεν θα φαίνεται τόσο κακή σε σύγκριση.

Εάν οι πιθανοί πελάτες συνεχίζουν να σας απορρίπτουν και νιώθετε άσχημα για αυτό, διαβάστε θετικές κριτικές από πελάτες που τους αρέσει η εταιρεία σας.

Υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι βοηθάτε τους ανθρώπους.

Δεύτερος— προετοιμαστείτε να μάθετε γρήγορα, όχι να πουλήσετε γρήγορα

Η ψυχρή κλήση δεν μπορεί να γίνει κατά τη διάρκεια της νύχτας. Βάλτε λοιπόν έναν στόχο: να αφαιρέσετε κάτι νέο από κάθε συνομιλία με έναν πιθανό πελάτη. Και δεν έχει σημασία αν είναι επιτυχημένο ή όχι.

Ακολουθεί ένα μίνι φύλλο εξαπάτησης για να μάθετε πώς να κάνετε ψυχρή κλήση:

Συμβουλή 1: Ξεκινήστε με ένα σενάριο και μην παρεκκλίνετε από αυτό (ακόμα).

Συμβουλή 2: Μάθετε πού ακριβώς αποτυγχάνετε (ένα σημάδι αυτού είναι όταν οι άνθρωποι κλείνουν το τηλέφωνο ή αρνούνται περισσότερο από το 50% των φορών αφού πείτε κάτι).

Συμβουλή 3: Ξαναγράψτε αυτήν την ενότητα του σεναρίου σας και αλλάξτε την μέχρι να σταματήσετε να λαμβάνετε απορρίψεις.

Συμβουλή 4: Επαναλάβετε αυτή τη διαδικασία με τους υπόλοιπους πόντους μέχρι να μπορέσετε να περάσετε ολόκληρο το σενάριο με ποσοστό αποτυχίας μικρότερο από 50%.

Συμβουλή 5: Αναλύστε τη ροή της συνομιλίας. Συγκεκριμένα, ακούστε τις απαντήσεις που δίνουν οι άνθρωποι στις ανοιχτές ερωτήσεις σας. Όσο καλύτερη είναι η ερώτηση, τόσο περισσότερα άτομαθα μιλήσει.

Συμβουλή 6: Καταγράψτε τις σημειώσεις σας (σε χαρτί ή μέσα ηλεκτρονική μορφή). Αυτό γίνεται για λόγους σαφήνειας και για να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας πόση εμπειρία έχει αποκτήσει.

Το να θέσετε σωστά τους στόχους σας και να μαθαίνετε συνεχώς στην εργασία θα σας οδηγήσει πολλά βήματα πάνω από τον μέσο πωλητή.

Τρίτος— χρήση τεχνολογίας για την επίλυση παρόμοιων προβλημάτων

Ο σύγχρονος πωλητής έχει πολλά εργαλεία στη διάθεσή του. Έτσι δεν χρειάζεται πλέον να υποφέρετε από κουραστική και αποτελεσματική εργασία.

Ακολουθούν μερικά παραδείγματα χρήσιμων υπηρεσιών στο εξωτερικό:

ConnectAndSell. Το εργαλείο βοηθά στην αυτοματοποίηση ενεργειών όπως η κλήση αριθμών, η μεταφορά βάσεων δεδομένων τηλεφώνου, η αλληλεπίδραση με τον ελεγκτή ζώνης και ούτω καθεξής. Έτσι, μπορείτε να μεταβείτε απευθείας στη συζήτηση και να έχετε αποτελέσματα.

Salesloft. Χάρη σε μια ισχυρή ομάδα ανάπτυξης και τη συντονισμένη δουλειά τους, αυτό το προϊόν προσαρμόζεται συνεχώς στην αγορά και καλύπτει πάντα τις ανάγκες του σύγχρονου υπαλλήλου πωλήσεων. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως κύριο εργαλείο και για πλήρη έλεγχοδιαδικασία (βάσεις δεδομένων τηλεφώνου, email και αλληλεπίδραση με άτομα).

DiscoverOrg. Αρκετά γνωστή υπηρεσία. Αυτό είναι ένα είδος χρυσού προτύπου που όχι μόνο θα απλοποιήσει την εργασία με αριθμούς, αλλά θα βοηθήσει επίσης στην εργασία με βάσεις δεδομένων πελατών.

Εάν χρησιμοποιείτε οποιοδήποτε σύστημα CRM, μην φοβάστε ποτέ να δοκιμάσετε και να χρησιμοποιήσετε όλες τις δυνατότητες του. Πολλά προϊόντα έχουν αυτόνομες εκδόσεις, αλλά μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πολλές υπηρεσίες ταυτόχρονα σε ένα συγκρότημα.

Παρεμπιπτόντως, εδώ υπάρχουν δύο κοινές δικαιολογίες για έναν τεμπέλη πωλητή: Πάρα πολύ πολύς ανταγωνισμός "Και" Δεν έχω αρκετό προϋπολογισμό για να χρησιμοποιήσω τα εργαλεία ».

Τέταρτος- Μη χάνετε χρόνο - τόσο δικό σας όσο και του πελάτη

Συνιστάται να κάνετε μια λίστα με συγκεκριμένα άτομα που θα μπορούσαν ενδεχομένως να ενδιαφέρονται για την προσφορά σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφύγετε τη σπατάλη χρόνου σε κάθε επαφή, ανακαλύπτοντας εάν ο συνομιλητής ενδιαφέρεται για την υπηρεσία.

Θα υπάρξει πολύ λιγότερη απόρριψη αν ξέρετε με ποιον έχετε να κάνετε. Βεβαιωθείτε ότι έχετε μόνο άτομα και οργανισμούς στη λίστα κλήσεων που μπορείτε πραγματικά να βοηθήσετε.

Κριτήρια βάσει των οποίων πρέπει να επιλέγονται οι οργανισμοί:

• πεδίο δραστηριότητας·
• επίπεδο προϋπολογισμού, αριθμός εργαζομένων·
• γεωγραφία;
• συναφείς τομείς και τεχνολογίες.

Κριτήρια επιλογής συνομιλητή:

• ο ρόλος ή η θέση του στον οργανισμό·
• τα εργαλεία που χρησιμοποιεί στη δουλειά του·
• σε ποιον αναφέρεται αυτό το άτομο για την εργασία που έχει γίνει.
• ποιον ή τι ελέγχει.

Αν καλέσεις κάποιον που δεν ταιριάζει με το δικό σου ιδανικά κριτήρια, κλέβεις τον χρόνο σου. Εάν καλέσετε κάποιον που μπορεί να εκμεταλλευτεί την προσφορά σας, τότε τον βοηθάτε να βελτιώσει τη ζωή και την επιχείρησή του. Και για τον εαυτό μου επίσης. Μην σπαταλάτε τον πολύτιμο χρόνο σας προσπαθώντας να πείσετε άτομα που δεν χρειάζονται αυτό που πουλάτε.

Πέμπτος- να είσαι ηθοποιός, όχι ρομπότ

Μια ψυχρή κλήση είναι μια δραστηριότητα με σενάριο. Και πρέπει να «μπείτε» στον ρόλο - σαν ηθοποιός.

Οι ηθοποιοί επίσης ενεργούν σύμφωνα με το σενάριο. Ωστόσο, ούτε στις τηλεοπτικές εκπομπές ούτε στις ταινίες δεν μοιάζουν με ένα σωρό ρομπότ που μιλάνε και κοιτάζονται σε ένα μοτίβο.

Είναι γεμάτα αληθινά ανθρώπινα συναισθήματα! Επομένως, ακόμη και όταν ενεργείτε σύμφωνα με ένα ξεκάθαρο σχέδιο, μιλήστε σαν πραγματικό άτομο. Μην «διαβάζετε μόνο τη θέα».

Αυτό είναι εύκολο να το αντιμετωπίσεις, ειδικά αν ενδιαφέρεσαι για τη δουλειά και τα αποτελέσματα.

Πώς να χρησιμοποιήσετε σενάρια (με παραδείγματα)

1 Βήμα 1: Αρχικά, θυμηθείτε καλά την εισαγωγή και την πρόταση αξίας σας. Εάν ξέρετε πώς να εξηγήσετε ποιος είστε και γιατί κάποιος πρέπει να σας ακούσει, η προσαρμογή σας στη συζήτηση θα είναι ευκολότερη και πιο γρήγορη.

«Καλημέρα, αυτός είναι ο Alexander από την Εταιρεία Ζ. Ασχολούμαστε με τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων και θα ήθελα να μάθω αν αυτό θα μπορούσε να ωφελήσει την ομάδα σας. Έχεις δύο λεπτά;

2 Βήμα Νο. 2: Στη συνέχεια, γράψτε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που θα ανοίξουν τη συνομιλία σας. Όταν κάνετε μια ερώτηση, να είστε έτοιμοι να ακούσετε και να ακούσετε. Μην περιμένετε απλώς τη σειρά σας.

«Όταν κλείνεις μια συμφωνία, πώς το εκμεταλλεύεται η εταιρεία σου για επόμενα συμβόλαια;»

3 Βήμα Νο. 3: Στη συνέχεια, βρείτε σαφείς απαντήσεις σε κοινές ενστάσεις. Αν μόλις μαθαίνετε, καλύτερα να γράψετε τις απαντήσεις σε χαρτί και να τις κρατήσετε μπροστά στα μάτια σας. Χωρίς εμπειρία, θα είναι δύσκολο να πλοηγηθείτε εν κινήσει.

Παράδειγμα ένστασης:

«Αυτή τη στιγμή είμαστε πιο συγκεντρωμένοι στην κορυφή του χωνιού. Και τα μέχρι στιγμής αποτελέσματα είναι ικανοποιητικά. Είμαστε λοιπόν χαρούμενοι, σας ευχαριστώ».

Δείγμα απάντησης:

«Αυτός είναι μόνο ένας μικρός τομέας όπου η ανάλυση δεδομένων μπορεί να εφαρμοστεί χρήσιμα. Φανταστείτε ότι έχετε πληροφορίες για όλα τα αποτελέσματα και τα κέρδη των προηγούμενων ετών. Με αυτά τα δεδομένα, η ομάδα σας μπορεί να επιτύχει αποτελέσματα 2-5 φορές πιο γρήγορα».

4 Βήμα Νο. 4: Τέλος, ασκηθείτε μέχρι να αρχίσετε να ιδρώνετε.

Ζητήστε από κάποιον άλλο να προσποιηθεί ότι είναι ο αγοραστής. Εάν βρίσκεστε στο ίδιο δωμάτιο, κλείστε τα μάτια σας. Αυτό είναι απαραίτητο για να μπορείτε να ακούτε και να μην βλέπετε τον συνομιλητή.

Ζητήστε από τον βοηθό σας να αυξήσει σταδιακά το «επίπεδο αντίστασης».

Αυτή η τεχνική και μόνο θα σας δώσει απίστευτα αποτελέσματα..

Ξεκινήστε με μηδενικές αντιρρήσεις και προχωρήστε στο σενάριο μέχρι την πιο δύσκολη αντίρρηση. Στη συνέχεια, σκεφτείτε τις απαντήσεις σας σε κάθε ένσταση ξεχωριστά εκ των προτέρων.

Εξασκηθείτε διεξοδικά. Πρέπει να επεξεργαστείτε απαντήσεις σε μικρές αντιρρήσεις στην αρχή της συνομιλίας (όπως « Δεν με ενδιαφέρει") και σύνθετες στο τέλος, όπως " Απλώς στείλτε μου ένα email».

Έκτο - ισορροπία μεταξύ ποιότητας και ποσότητας

Η ψυχρή κλήση είναι αποτελεσματική όταν ακολουθείτε τις καλύτερες και αποδεδειγμένες πρακτικές:

• ΝΑΙ: μην φοβάστε τις αποτυχίες, αλλά προσεγγίστε τις δημιουργικά.
• ΝΑΙ: εξάσκηση, εξάσκηση και περισσότερη εξάσκηση.
• ΝΑΙ: ετοιμάστε ανοιχτές ερωτήσεις και λεπτομερείς απαντήσεις σε ενστάσεις.

• ΟΧΙ: Καλέστε τυχαία άτομα στα οποία δεν μπορείτε να είστε χρήσιμοι.
• ΟΧΙ: Κλήση χωρίς προετοιμασία (Παρατηρήστε το σενάριο!).
• ΟΧΙ: αγωνίζονται ανεξάρτητα με προβλήματα που μπορούν να λυθούν αυτόματα.

Τώρα είστε προετοιμασμένοι και διαμορφωμένοι να σκέφτεστε προς τη σωστή κατεύθυνση και να χρησιμοποιείτε τα σωστά εργαλεία και τεχνικές. Τώρα η επιτυχία είναι πολύ πιο κοντά.

! Σπουδαίος. Εάν δεν θέλετε ή δεν έχετε χρόνο να κάνετε μόνοι σας ψυχοφθόρες, τότε μπορείτε να δοκιμάσετε να ζητήσετε από άλλους να κάνουν αυτή τη δουλειά για εσάς. Αυτό μπορεί να γίνει εύκολα στο ανταλλακτήριο ανεξάρτητων επαγγελματιών Kwork μόνο με 500 ρούβλια. μεγάλη επιλογήεθελοντές, το κύριο πράγμα όταν επιλέγετε έναν ερμηνευτή είναι να διαβάσετε πρώτα

Τα καλύτερα βιβλία για το Cold Calling

• Τεχνικές ψυχρής κλήσης. Τι λειτουργεί πραγματικά.
• Καλέστε τον Δάσκαλο. Πώς να εξηγήσετε, να πείσετε, να πουλήσετε μέσω τηλεφώνου.
• Χρυσοί Κανόνες Πώλησης: 75 Τεχνικές για Επιτυχή Ψυχραιμία, Πειστικές Παρουσιάσεις και Προτάσεις Πωλήσεων που δεν μπορείτε να αρνηθείτε.
• Σενάρια πωλήσεων. Έτοιμα σενάρια για κρύες κλήσεις και προσωπικές συναντήσεις.
• Εάν ο αγοραστής πει όχι. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων.

Η ψυχρή κλήση δεν είναι χάσιμο χρόνου. Σταματήστε να ακούτε τους λεγόμενους «ειδικούς»

6 μύθοι για το ψυχρό call που καταρρίψαμε

• Η πρακτική του cold calling έχει πεθάνει.
• Η ψυχρή κλήση είναι ξεπερασμένη.
• Η ψυχρή κλήση είναι μια αναγκαστική δραστηριότητα.
• Η ψυχρή κλήση είναι πολύ αναξιόπιστη.
• Η ψυχρή κλήση οδηγεί σε «ρομποτικοποίηση» των εργαζομένων.
• Το Cold calling δεν συμμορφώνεται με τους κανόνες ποιότητας και χρησιμοποιείται από ερασιτέχνες.

1 Οι «ειδικοί» και οι λεγόμενοι «γκουρού» έχουν δηλώσει ότι το ψυχρό calling έχει πεθάνει.Με μια τέτοια εισροή αρνητικών πληροφοριών (και ακόμη και με τις δικές μας κακές εμπειρίες), είναι εύκολο να αμφισβητήσουμε την αποτελεσματικότητα οποιασδήποτε τεχνολογίας. Οι ηγέτες στις αναδυόμενες βιομηχανίες ζητούν εδώ και χρόνια να σταματήσει η ψυχρή κλήση. Επιπλέον, πολλοί άνθρωποι τους υποστηρίζουν - από απλούς πωλητές έως κορυφαίους έμπορους.

Και όμως: ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΠΕΘΑΝΟΙ .

2 Είναι πιο εύκολο να πεις ότι δεν λειτουργεί παρά να μάθεις πώς να το κάνεις σωστά.Εάν έχετε δοκιμάσει μια ή δύο φορές κρύες κλήσεις και δεν έχετε καταφέρει, είναι εύκολο να συμμετάσχετε στους μισητές της τεχνολογίας. Ωστόσο, οποιαδήποτε ικανότητα πωλήσεων απαιτεί μεγάλη προσπάθεια για να κατακτήσετε. Και οι κρύες πωλήσεις δεν αποτελούν εξαίρεση.

3 Πολλοί πωλητές πιέζονται να κάνουν κρύες κλήσεις.Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να χάσετε το ενδιαφέρον σας για τη δουλειά. Το μόνο που χρειάζεται είναι ένας διευθυντής να απαιτεί από εσάς «50 πωλήσεις την ημέρα». Με αυτήν την προσέγγιση, οποιοσδήποτε θα χάσει την όρεξή του για δραστηριότητα.

4 Αυτό είναι αναξιόπιστο και αποσπά την προσοχή του δυνητικού πελάτη από τις επιχειρήσεις.Προσωπικά, μου αρέσει η ιδέα της πώλησης με τον τρόπο που οι άνθρωποι θέλουν να αγοράσουν. Και είμαι μεγάλος υπέρμαχος της βελτιστοποίησης της διαδικασίας πωλήσεων σε αυτόν τον τομέα. Ωστόσο, εφαρμόζουμε αυτή την έννοια εξίσου σε όλους τους τομείς. Επομένως, φοβόμαστε να «ενοχλήσουμε» έναν πιθανό πελάτη.

5 Κανείς δεν θέλει να γίνει ρομπότ.Το σενάριο είναι ο φίλος του ψυχρού ατόμου. Ωστόσο, οι περισσότεροι δεν έμαθαν ποτέ να το χρησιμοποιούν σωστά. Η έλλειψη εμπειρίας αναγκάζει κάποιον να μιλάει σαν ρομπότ, και όχι απαραίτητα μια προϋπόθεση της τεχνολογίας. Και γενικά η αφύσικοτητα και η προσποίηση είναι σίγουρη συνταγή καταστροφής.

6 Το γρήγορο φαγητό μας έχει διδάξει ότι η ποιότητα και η ποσότητα είναι εχθροί.Κανείς δεν μπήκε ποτέ στο McDonald's περιμένοντας φαγητό υψηλής ποιότητας. Όλοι περιμένουν πολύ φαγητό σε χαμηλή τιμή (αν και θα υποστήριζα ότι υπάρχει λόγος που έχουν προσθέσει πολλά φανταχτερά είδη στο μενού). Λοιπόν, οι άνθρωποι τείνουν να βλέπουν την ψυχρή κλήση ως κάτι κακής ποιότητας. Ωστόσο, αυτό δεν είναι τίποτα άλλο από μια συνήθεια και δεν έχει καμία σχέση με την πραγματικότητα.

5 στρατηγικές ψυχρής κλήσης που πρέπει να γνωρίζετε (Επιστημονική Έρευνα)

Πολλοί άνθρωποι συνδέουν την ψυχρή κλήση με κάτι περίπλοκο και αναποτελεσματικό. Όπως, θα πρέπει να ιδρώσεις. Χωρίς τη χρήση αποδεδειγμένων στρατηγικών, αυτό είναι πράγματι έτσι.

Στο τέλος εισβάλλετε ολοκληρωτικά στη ζωή ξένοςκαι όμως έχετε μόνο δέκα δευτερόλεπτα για να αποδείξετε την αξία σας.

Γνωρίζετε ξεκάθαρα ότι, πιθανότατα, μετά τα λόγια σας, ο συνομιλητής θα κλείσει το τηλέφωνο, περιοριζόμενος στο «Όχι, ευχαριστώ».

Σταματήστε να πανικοβάλλεστε.

Παρακάτω είναι πέντε απλές και αποτελεσματικές στρατηγικές κλήσεων που θα μειώσουν το άγχος σας και θα μετατρέψουν τις ψυχρές κλήσεις σε θερμές κλήσεις. Έτσι, δείτε πώς μπορείτε να ενισχύσετε την αυτοπεποίθησή σας και να αποκτήσετε περισσότερους δυνητικούς πελάτες:

Πρώτα - ένα χαμόγελο

Την επόμενη φορά, προτού σηκώσετε το τηλέφωνο και καλέσετε έναν αριθμό, κρατήστε ένα χαμόγελο στα χείλη σας για τουλάχιστον είκοσι δευτερόλεπτα. Και δεν έχει σημασία πού βρίσκεστε - στην αίθουσα συσκέψεων ή στο δικό σας τραπέζι.

Στην αρχή μπορεί να νομίζετε ότι αυτό είναι ανόητο. Ωστόσο, πρόσφατα πειράματα έχουν δείξει ότι ένα χαμόγελο, είτε ειλικρινές είτε όχι, εξακολουθεί να φέρνει ορισμένα οφέλη.

• Μειώνει το άγχος. Ένας επιστήμονας από ένα ερευνητικό πανεπιστήμιο του Κάνσας το διαπίστωσε χαμογελώντας αγχωτική κατάστασημπορεί να μειώσει τη σοβαρότητα των αρνητικών αντιδράσεων.
• Μειώνει τον καρδιακό ρυθμό. Ακόμη και οι ελαφρώς ανυψωμένες γωνίες των χειλιών θα είναι αποτελεσματικές σε αυτό το θέμα.
• Βελτιώνει την αμοιβαία κατανόηση. Το χαμόγελο επηρεάζει τον τρόπο που μιλάμε. Στη φωνή και τον τονισμό. Και σε τέτοιο βαθμό που το άτομο στην άλλη γραμμή μπορεί να πιάσει την έκφραση στο πρόσωπό σας και ακόμη και να καθορίσει το είδος του χαμόγελου. Το πότε ακριβώς ένα άτομο «ακούει» το χαμόγελό σας είναι θέμα χρόνου. Όλο το μυστικό βρίσκεται στους καθρέφτες νευρώνες, οι οποίοι είναι σε θέση να ανιχνεύουν ελάχιστες αλλαγές στον τονισμό και τον τόνο της φωνής.

Ένα πρόσθετο όφελος: τα εσωτερικά σας συναισθήματα φαίνονται στο πρόσωπό σας. Ωστόσο, αυτό το μοτίβο ισχύει και για πίσω πλευρά. Έτσι, το χαμόγελο βοηθά στη βελτίωση της διάθεσής σας.

Σταθείτε σαν Σούπερμαν

Έρευνα της κοινωνικής ψυχολόγου Amy Cuddy αποδεικνύει ότι η γλώσσα του σώματος έχει σημασία. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής της άλλης γραμμής δεν σε βλέπει. Σταθείτε σε μια σίγουρη, επιβλητική στάση (τα πόδια ανοιχτά, τα χέρια στους γοφούς) για δύο λεπτά. Τότε ψυχρή κλήσηείναι πιο πιθανό να έχει επιτυχία. Και να γιατί:

• Το επίπεδο τεστοστερόνης στο σώμα θα αυξηθεί (αυξάνει τον βαθμό αυτοπεποίθησης).
• Τα επίπεδα κορτιζόλης θα μειωθούν (αυτό θα μειώσει το άγχος).

Αυτός ο κανόνας ισχύει ακόμα και όταν βρίσκεστε σε ένα γραφείο. Καθίστε όρθια και μην λυγίζετε. Αυτό θα σας βοηθήσει να νιώσετε ότι έχετε τον έλεγχο και θα απομακρύνετε το ενοχλητικό αίσθημα νευρικότητας.

Καλέστε έναν φίλο

Αυτή η πρακτική προέρχεται απευθείας από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Yesware, Matthew Bellows:

«Βγάλε μια φωτογραφία μαζί σου αγαπημένο πρόσωπο, που είναι εξαιρετικά αγαπητό σε εσάς. Φορέστε το γραφείοή να το κάνετε προφύλαξη οθόνης στον υπολογιστή σας. Την επόμενη φορά που θα καλέσετε έναν άλλο πιθανό πελάτη, φανταστείτε ότι τώρα δεν θα μιλάτε με τον πελάτη, αλλά με το άτομο της φωτογραφίας.»

Εάν δεν είστε λάτρης των φωτογραφιών στο γραφείο σας ή βρίσκεστε σε μια αίθουσα συσκέψεων, απλώς κοιτάξτε γρήγορα τις φωτογραφίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή στο άλμπουμ του τηλεφώνου σας.

Γιατί λειτουργεί: Το να κοιτάς μια φωτογραφία του αγαπημένου σου όχι μόνο σε κάνει λίγο πιο χαρούμενο, αλλά μειώνει και τα επίπεδα άγχους σου και σε ηρεμεί. Αυτό θα σας κάνει λιγότερο επιρρεπείς στην αποτυχία.

Πείτε μόνο μία ή δύο φράσεις τη φορά

Αυτή η τεχνική ψυχρής κλήσης είναι απλή αλλά συχνά παραβλέπεται. Η έρευνα δείχνει ότι ο εγκέφαλος μπορεί να επεξεργαστεί πληροφορίες μόνο για 20-30 δευτερόλεπτα. Διαιρέστε λοιπόν τη 15λεπτη συνομιλία σας σε κομμάτια 30 δευτερολέπτων.

Να είστε συνοπτικοί και εμπεριστατωμένοι. Μην κατακλύζετε έναν ξένο με πληροφορίες ή ορολογία του κλάδου. Μιλήστε απλά, καθαρά και καθαρά. Και μην φοβάστε να εξηγήσετε ασαφή σημεία.

Εάν ο συνομιλητής σας αρχίσει να ζητά συγκεκριμένες πληροφορίες, σημαίνει ότι ενδιαφέρεται. Μην χάσετε αυτή την ευκαιρία. Κλείστε ένα ραντεβού κατά τη διάρκεια του οποίου μπορείτε να συζητήσετε όλα τα θέματα και τις αποχρώσεις με περισσότερες λεπτομέρειες.

Αρνήσεις αγάπης (ναι, αυτή είναι επίσης μια στρατηγική ψυχρής κλήσης)

Νιώθετε άνετα όταν λαμβάνετε άρνηση;

Για έναν πωλητή ψυχρής κλήσης, η απάντηση πρέπει πάντα να είναι «ναι».

Για παράδειγμα, αντί να στοχεύει έναν συγκεκριμένο αριθμό «ναι» την ημέρα, ένας σύμβουλος διαχείρισης αποφάσισε να κυνηγήσει τα «όχι». Σύντομα κατάλαβε ότι ο αριθμός των «όχι» που επιθυμούσε ήταν ανέφικτος για αυτόν—επειδή έπαιρνε πάρα πολλά «ναι».

Η εστίαση στην αποτυχία έχει διπλά θετικά αποτελέσματα. Αυτό σας επιτρέπει να αυξήσετε την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα των πωλήσεων.

7 τεχνικές για να αυξήσετε το ποσοστό επιστροφής από ψυχρές κλήσεις

Δεν συμφωνούν όλοι οι πιθανοί πελάτες με τις προσφορές. Η προοπτική μπορεί να είναι απογοητευτική. Ωστόσο, ανεξάρτητα από το αν μιλάτε προσωπικά ή τηλεφωνικά, το κύριο καθήκον είναι να ενδιαφέρετε το άτομο και να το προσελκύσετε στην εταιρεία.

Συχνά αυτή τη διαδικασίασυγκρότημα. Ειδικά αν αυτό το είδος εργασίας είναι καινούργιο για εσάς.

Ακολουθούν 7 συμβουλές που θα βελτιώσουν το ποσοστό δημιουργίας δυνητικών πελατών:

1. Εστιάστε στον πιθανό πελάτη, όχι στον εαυτό σας.
2. Προετοιμάστε όλες τις ερωτήσεις εκ των προτέρων.
3. Μην πηγαίνετε στα τυφλά στο σενάριο.
4. Μην υπερβάλλετε τις δυνατότητές σας στην πρώτη συνάντηση.
5. Μην προσπαθήσετε να πετύχετε πωλήσεις την πρώτη φορά.
6. Να είσαι φυσικός και χαλαρός.
7. Αναλύστε ακριβώς πώς είστε χρήσιμοι στον πελάτη.

1 Βάλτε τον πελάτη στο κέντρο. Συγκεντρώστε όλη σας την προσοχή στο άλλο άτομο και στις ανάγκες του. Ειδικά αν έχετε λίγη εμπειρία σε ψυχρή κλήση.

Δεν χρειάζεται να πεις λεπτομερώς ποιος είσαι και τι κάνεις. Μην μιλάτε για την οργάνωση.

Θυμηθείτε, το κύριο θέμα τώρα είναι ο πελάτης. Όχι εσύ. Η πλήρης εστίαση στον πιθανό πελάτη και τις ανάγκες του είναι πολύ επαγγελματική. Και είσαι επαγγελματίας.

2 Προγραμματίστε τη συνομιλία εκ των προτέρων. Περισσότερες πληροφορίες σημαίνει μεγαλύτερη πιθανότητα πώλησης. Όσο περισσότερα δεδομένα μπορείτε να πάρετε από τον συνομιλητή σας, τόσο πιο εύκολο θα είναι για εσάς να αναγνωρίσετε τις μελλοντικές προοπτικές και να σχεδιάσετε ενέργειες. Ειδικά σε ψυχρή κλήση.

Η έρευνα είναι σημαντική. Οι ερωτήσεις που τίθενται πρέπει να μελετηθούν εκ των προτέρων και προσεκτικά. Και επίσης διανέμετε σταδιακά - σε μια λογικά κατασκευασμένη αλυσίδα από το πιο γενικό στο πιο συγκεκριμένο.

3 Να είστε υπεύθυνοι όταν επιλέγετε ένα σενάριο. Αφού ολοκληρώσετε την εισαγωγή σας και δείτε ότι ο πελάτης εξακολουθεί να ενδιαφέρεται, ρωτήστε τον για την επιχείρηση, την κατάσταση στην αγορά ή γενικά στον τομέα, για τον προϋπολογισμό κ.λπ. Πολύ συχνά οι άνθρωποι θα μοιραστούν αυτές τις πληροφορίες σε αντάλλαγμα για την προσφορά σας. Ή μάλλον, για τα οφέλη που υποσχεθήκατε στην εισαγωγή σας.

Για να είστε περισσότερο ή λιγότερο σίγουροι ότι θα ακούσετε απαντήσεις στις ερωτήσεις που χρειάζεστε, ρωτήστε κάτι σαν αυτό:

«Φαντάσου ότι έχεις μαγικές ικανότητεςκαι τώρα μπορείτε να απαλλαγείτε από τρία προβλήματα στην επιχείρηση ή την περιοχή σας. Ποια είναι αυτά τα προβλήματα;

«Αν είχατε την ευκαιρία να παρέχετε ιδανικές συνθήκεςΓια να αναπτύξετε την εταιρεία σας, τι θα αλλάζατε;»

«Θα ήθελα να συναντηθώ προσωπικά μαζί σας για να συζητήσουμε τις ανάγκες της εταιρείας σας και πιθανό όφελοςαπό τις υπηρεσίες της εταιρείας μας. Τι λέτε για την Πέμπτη στις 14:00;»

Να έχετε πάντα υπόψη σας: μια ψυχρή κλήση πρέπει να είναι προσωπική. Εστιάστε στις ανάγκες του άλλου. Αντιλαμβάνεστε τον ως ένα ξεχωριστό άτομο με τις δικές του ιδιότητες και χαρακτηριστικά.

Αυτό σας επιτρέπει να δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης και μακράς διαρκείας με τους πελάτες. Το να ενεργείς αυστηρά σύμφωνα με ένα σενάριο μπορεί να κάνει μια ψυχρή κλήση να νιώθει πραγματικά ψυχρή—απρόσωπη. Αλλά δεν το χρειαζόμαστε αυτό.

4 Μην υπερβάλλετε τις πιθανότητές σας κατά την πρώτη συνάντηση. Εάν συναντάτε αυτόν τον πελάτη για πρώτη φορά, δεν θα πρέπει να πάτε "πλήρως οπλισμένοι". Με άλλα λόγια, είναι καλύτερο να πάρετε μαζί σας έναν συνηθισμένο μικρό φάκελο παρά έναν τεράστιο χαρτοφύλακα γεμάτο δείγματα και έγγραφα.

Εάν ένα άτομο ενδιαφέρεται και επιθυμεί να λάβει πιο λεπτομερή δεδομένα, τότε μπορείτε πάντα να επιστρέψετε στο αυτοκίνητό σας και να πάρετε όλα όσα χρειάζεστε. Με αυτόν τον τρόπο μειώνετε το άγχος μιας πιθανής αποτυχίας. Αποκαλύψτε λοιπόν σταδιακά τις κάρτες σας.

5 Μην προσπαθήσετε να πετύχετε πωλήσεις με την πρώτη προσπάθεια.. Η πρώτη εμπειρία πωλήσεων είναι σπάνια επιτυχημένη. Επικεντρώστε καλύτερα τις προσπάθειές σας στη συλλογή πληροφοριών. Εάν προσφέρετε κάτι με προϋπολογισμό, τότε θα χρειαστείτε πολύ λιγότερα δεδομένα. Κάντε ερωτήσεις και κρατήστε σημειώσεις.

Προσπαθήστε να δημιουργήσετε μια ισχυρή σχέση με τον πελάτη. Αφήστε την κλήση και την επόμενη συνάντηση να είναι φιλική.

6 Μην «αγχώνετε» τον πελάτη. Όσο πιο χαλαρός και άνετος νιώθει ο συνομιλητής σας και όσο περισσότερο ανοίγεται σε εσάς, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να πουλήσετε την υπηρεσία και να αποκτήσετε έναν τακτικό πελάτη.

Για να το κάνετε αυτό πρέπει να χαλαρώσετε. Και να είσαι φυσικός. Αυτό θα αυξήσει σημαντικά την ελκυστικότητά σας.

7 Μάθετε πώς θα ωφεληθεί ο πελάτης σας και τι θα τον κάνει να αποδεχτεί την προσφορά.. Σε κάθε περίπτωση, μπορείτε να επισημάνετε κάποιο πλεονέκτημα που θα ενδιαφέρει πραγματικά το άτομο και να το ενθαρρύνετε να αποδεχτεί την προσφορά σας.

Ταυτόχρονα, κάθε πελάτης έχει φόβους και υποψίες που θα τον κάνουν να αρνηθεί να συνεργαστεί μαζί σας. Το πρωταρχικό σας καθήκον είναι να μάθετε τι ακριβώς θα παρακινήσει τον συνομιλητή σας να αγοράσει, ποια οφέλη περιμένει. Και επίσης - μάθετε για τους φόβους και τις αμφιβολίες του που μπορεί να τον εμποδίσουν να αγοράσει μια υπηρεσία ή ένα προϊόν.

Χ Συμβουλή μπόνους: Μη φοβάστε να κάνετε περισσότερες ερωτήσεις. Το να ζητάς είναι χρήσιμο και ωφέλιμο. Ειδικά σε ψυχρή κλήση. Οι ερωτήσεις είναι πραγματικά μια μαγική τακτική.

Θα μπορούσατε να ρωτήσετε κάτι σαν αυτό: «Κύριε Χ, στην πράξη έχουμε διαπιστώσει ότι οι λόγοι για τους οποίους ένα άτομο δέχεται να συνεργαστεί μαζί μας είναι διαφορετικές περιπτώσειςπάντα διαφορετικά. Ποιος είναι αυτός ο λόγος στην περίπτωσή σας;

Εάν είστε ειλικρινείς, ανοιχτοί και φυσικοί, μη διστάσετε να κάνετε περισσότερες ερωτήσεις. Δείξτε γνήσια περιέργεια. Και οι απαντήσεις που θα ακούσετε θα σας καταπλήξουν. Κατά κανόνα, ένας πιθανός πελάτης είναι πάντα έτοιμος να παράσχει τις απαραίτητες πληροφορίες για την πώληση. Ειδικά αν η κουβέντα πάει καλά και η προσφερόμενη υπηρεσία έχει κινήσει το ενδιαφέρον.

Θυμηθείτε, το κύριο πράγμα είναι να ρωτήσετε.

Το τέλειο σενάριο ψυχρής κλήσης

Έχετε μια λίστα με ονόματα και αριθμούς τηλεφώνου. Πρέπει να πραγματοποιήσετε 100 κλήσεις μέχρι το τέλος της ημέρας. Ο διευθυντής πωλήσεών σας έχει δώσει στην ομάδα σας πολλή δουλειά να κάνει, επομένως συνεχίζετε να καλείτε και να καλείτε και να καλείτε...

Τώρα το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα σενάριο. Και όχι οποιοδήποτε... Αλλά το καλύτερο, το πιο κουλ. Το οποίο λειτουργεί.

Αλλά πριν σας δώσω το κλειδί της πόρτας, ας δούμε πώς πάει μια τυπική ψυχρή κλήση.

Παράδειγμα τυπικής ψυχρής κλήσης

**Μπιπ, σηκώστε**

Πιθανός πελάτης: Ναι;

Πωλητής: Καλησπέρα, με λένε Ντμίτρι.

(Παύση 1,5 δευτερόλεπτο)

Έχετε μερικά λεπτά;

Καλώ για λογισμικό που μπορεί να σας ενδιαφέρει και να λύσει τα πιο σημαντικά προβλήματά σας.

Ποια είναι η γνώμη σας για την πρότασή μας;

Πιθανός πελάτης:Βασικά είμαι απασχολημένος τώρα...

Πωλητής: Ίσως πρέπει να δοκιμάσετε το προϊόν; Έχουμε όλα τα πιστοποιητικά.

Πιθανός πελάτης: Δεν μας ενδιαφέρει αυτό.

Πωλητής: Λοιπόν, είστε ήδη στο στάδιο της λήψης αποφάσεων; Δώστε μας δύο ώρες και θα σας καλέσουμε.

**Ο πελάτης κλείνει το τηλέφωνο **

Μη γελάς. Υπάρχουν πολλές τέτοιες κλήσεις. Και αυτό συμβαίνει κάθε μέρα. Και πιθανότατα δεν θα εκπλαγείτε αν μάθετε ότι μετά βίας μετατρέπουν, με λιγότερο από 1% θετικές απαντήσεις.

Αυτό σημαίνει ότι εάν καλέσετε 100 άτομα, λαμβάνετε μόνο μία συγκατάθεση. Επομένως, αν καλείτε τους πιθανούς πελάτες σας και τους λέτε το ίδιο πράγμα, απλώς σταματήστε.

Με αυτόν τον τρόπο, χάνετε την εμπιστοσύνη, βλάπτετε τη φήμη σας και μειώνετε την παραγωγικότητα.

Εάν ακολουθήσετε αυτό το σενάριο (καλύτερο σενάριο ψυχρής κλήσης), η μετατροπή σας μπορεί να αυξηθεί έως και 14-20%. Αυτό είναι ακόμα καλύτερο από 1%.

Πώς να δημιουργήσετε ένα σενάριο εργασίας

1 Βήμα 1: Προσδιορίστε 2-3 περιοχές.Πρώτα, πρέπει να επιλέξετε περιοχές. Ο χρόνος σας είναι πολύτιμος - μην τον σπαταλάτε σε αγορές που δεν ταιριάζουν στο προϊόν. Σκεφτείτε ποιοι είναι οι πιθανοί πελάτες σας και αναζητήστε κοινά μοτίβα.

Για παράδειγμα, αυτή θα μπορούσε να είναι η ξενοδοχειακή επιχείρηση και λιανική πώληση. Ή ίσως χρηματοοικονομικά και τραπεζικά. Μόλις καταλάβετε πού να στοχεύσετε, είστε έτοιμοι για το βήμα 2.

2 Βήμα 2: Προσδιορίστε 20 υποσχόμενες προοπτικές.Τώρα θα είναι πολύ πιο εύκολο για εσάς να βρείτε συγκεκριμένες εταιρείες ή άτομα που μπορεί να ωφεληθούν από το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Χρησιμοποιήστε κοινωνικά δίκτυα και πλατφόρμες για επαγγελματίες. Ας υποθέσουμε ότι αναζητάτε ξενοδοχεία που μπορεί να ωφεληθούν από τα μαθήματα γιόγκα σας.

Θέστε ορισμένα κριτήρια. Και βρείτε εκπροσώπους αυτών των ξενοδοχείων στο Διαδίκτυο.

Voila - η λίστα των πιθανών πελατών σας είναι έτοιμη.

Θα είναι πιο εύκολο αν ψάχνετε για τοπικές ή περιφερειακές εταιρείες. Οι άνθρωποι αγαπούν να συναλλάσσονται με συμπατριώτες τους. Εάν βρίσκεστε στο Νοβοσιμπίρσκ, τότε συνεργαστείτε κυρίως με τους κατοίκους του Νοβοσιμπίρσκ.

3 Βήμα 3: Ερευνήστε κάθε πιθανό πελάτη.Ξέρω, ξέρω, όλοι πρέπει να πάρουν γρήγορα το τηλέφωνο και να κάνουν κλήσεις. Αλλά πιστέψτε με, το να ξοδέψετε μόνο μερικά λεπτά σε μια μικρή έρευνα θα κάνει τη διαδικασία πολύ πιο επιτυχημένη. Εκμεταλλευτείτε λοιπόν την ευκαιρία!

Ελέγξτε στο ίδιο Διαδίκτυο:

• σε ποια περιοχή δραστηριοποιείται η εταιρεία
• τι ακριβως κανουν?
• έχετε βοηθήσει παρόμοιες εταιρείες στο παρελθόν?
• κάποιο «διασκεδαστικό γεγονός» για αυτούς.

Και κάτι ακόμα σημαντικό: δείτε πώς να προφέρετε σωστά το όνομα της εταιρείας. Τίποτα δεν ενοχλεί τους ανθρώπους περισσότερο από κάποιους αντιπροσώπους πωλήσεων που προφέρουν λάθος τον οργανισμό τους. Ετοιμαστείτε λοιπόν.

Για να μάθετε πώς προφέρεται σωστά το όνομα, μπορείτε να παρακολουθήσετε, για παράδειγμα, το διαφημιστικό τους βίντεο.

Δεν το βρήκατε; Ρωτήστε στο τηλέφωνο: " Θέλω να είμαι σίγουρος ότι προφέρω σωστά το όνομα του οργανισμού σας. Μπορείτε να μου δώσετε μια υπόδειξη;»

Το καλύτερο σενάριο ψυχρής κλήσης

Ίσως έχετε παρατηρήσει ότι η κλήση δεν είναι πια τόσο κρύα... Έχετε μελετήσει τη λίστα σας και είστε καλά προετοιμασμένοι πριν σηκώσετε το τηλέφωνο. Σου υπόσχομαι, φίλε μου, αυτή η επιπλέον δουλειά θα αξίζει τον κόπο. Τώρα ας περάσουμε στο σενάριο.

Πρώτα, αναφέρετε το όνομά σας και την εταιρεία όπου εργάζεστε. Μιλήστε με αυτοπεποίθηση και ενέργεια. Μην βιαστείτε να διαστρεβλώσετε λέξεις.

Από την άλλη πλευρά της γραμμής αρχίζει: «Τι; ΠΟΥ;". Από την αρχή η κλήση πάει έτσι-έτσι.

Δεν χρειάζεται να μιλάτε πολύ δυνατά. Απλώς κάντε το σαφές και ακριβές.

Αφού πείτε, "Αυτό είναι [όνομα] από [εταιρεία]", κάντε ένα διάλειμμα.

Μερικές φορές είναι δύσκολο. Ειδικά αν η κλήση είναι κρύα. Πολλοί άνθρωποι θέλουν να μεταβούν κατευθείαν στην πρόταση. Αλλά θέλω να πάρεις μια βαθιά ανάσα και να είσαι ήσυχος για αυτά τα οκτώ δευτερόλεπτα.

Ενώ περιμένετε, ο πελάτης ταράζει το μυαλό του για το ποιος μπορεί να είστε. Νομίζουν ότι φαίνεται ότι τους γνωρίζετε - είστε πελάτης; Πρώην υπάλληλος; Ρεύμα; Έτσι, του έκλεψες την προσοχή, ο άλλος ενδιαφέρεται τώρα για σένα. Πονηρή κίνηση δεν είναι;

Τώρα η συνομιλία είναι κάπως διαφορετική από μια τυπική ψυχρή κλήση. Μετά χτυπάς το άλλο άτομο με μια ερώτηση για να δημιουργήσεις κάποια σχέση. Στόχος σας: να δείξετε ότι είστε εξοικειωμένοι με αυτόν και την παρέα του.

Ακολουθούν μερικά δείγματα ερωτήσεων:

Μια καλή ερώτηση θα είναι σχετική και θα σας κάνει να χαμογελάσετε. Εάν ο συνομιλητής έρθει σε επαφή, κάντε την εξής ερώτηση.

Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης πει " Έκανα μαθήματα αγγλικών για επιχειρήσεις εκεί, έχουν πολύ δυνατούς δασκάλους», μπορείτε να απαντήσετε «Τέλεια, μάλλον θα τα προτείνω στην ανιψιά μου».

Στο τέλος, ο δυνητικός πελάτης θα εξακολουθεί να ρωτά: Γιατί τηλεφωνείς;«.

Μπορείτε να αστειευτείτε πρώτα και μετά να αναφέρετε σοβαρά τον λόγο της κλήσης σας. Το χιούμορ απλοποιεί τα πάντα και βοηθά στη δημιουργία σχέσεων. Ωστόσο, θα πρέπει να είστε προσεκτικοί με το χιούμορ.

Για παράδειγμα, εάν ο πιθανός πελάτης σας βιάζεται, θα πρέπει να το προσαρμόσετε.

Παρουσιάστε το προϊόν, πείτε μας πώς είναι χρήσιμο σε μια συγκεκριμένη περιοχή. Αυτό ονομάζεται τοποθέτηση. Και αυτό θα δείξει με παράδειγμα πώς συνεργάζεστε με παρόμοιες εταιρείες και θα τις βοηθήσετε να λύσουν ορισμένα προβλήματα. Δεν χρειάζεται να μιλήσετε για τον εαυτό σας, όπως κάνουν τα περισσότερα «ρομπότ ζόμπι».

Ακολουθεί μια κατά προσέγγιση αναπαράσταση της υπηρεσίας:

« Συνεργάζομαι με διευθυντές πωλήσεων ξενοδοχειακή επιχείρηση. Οι πελάτες μου επιδιώκουν να βελτιώσουν την παραγωγικότητα του δυναμικού πωλήσεων. Υπάρχουν παρόμοιες ανάγκες στον οργανισμό σας;«

Εφόσον έχετε κάνει έρευνες εκ των προτέρων, η απάντηση πιθανότατα θα είναι ναι. Απλώς απαντήστε: " Πες μου περισσότερα για αυτό«.

Σημειώστε ότι το μεγαλύτερο μέρος της κουβέντας αφορούσε αυτούς! Τώρα μάλλον θα σας πουν για τα προβλήματα και τους στόχους της εταιρείας. Και αυτές είναι πολύτιμες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στη δημιουργία μιας περαιτέρω συζήτησης.

! Σπουδαίος!Υπάρχουν άνθρωποι που ειδικεύονται στη δημιουργία σεναρίων πωλήσεων βάσει κλήσεων. Θα σας παρασχεθεί ένα αποτελεσματικό πρότυπο συνομιλίας. Μπορείτε να βρείτε έναν τέτοιο ειδικό για τη θέση σας στο ανταλλακτήριο ανεξάρτητων επαγγελματιών kwork.

Αλλαγή σεναρίου

Μου αρέσει να βοηθάω τους αρχάριους. Ήμουν στη θέση τους και γνωρίζω τις δυσκολίες που αντιμετώπισαν. Η βοήθεια είναι καλή τόσο για την εταιρεία όσο και για την καριέρα τους. Έτσι, το σενάριο και η πορεία της ψυχρής κλήσης μπορούν να αλλάξουν ελαφρώς.

Έχουμε μια κοινή πρακτική στην εταιρεία μας που ονομάζεται «απλώς ρωτήστε». Ενθαρρύνει τους κατώτερους αντιπροσώπους πωλήσεων να απευθυνθούν στους ηγέτες πωλήσεων για βοήθεια στη διοργάνωση συναντήσεων με στελέχη ή υποψήφιους πελάτες. Μόλις ένας εκπρόσωπος ζητήσει τη βοήθειά μου, ζητώ κάτι σε αντάλλαγμα: μια διεύθυνση URL ιστότοπου, το προφίλ του ατόμου και της εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και παρόμοια.

Αυτό μου επιτρέπει να εξοικειωθώ γρήγορα με το άτομο και τον οργανισμό που πρόκειται να καλέσω. Μόλις το σηκώσει το άτομο από την άλλη πλευρά, χρησιμοποιώ τον τυπικό μου χαιρετισμό: « Αυτό είναι [όνομα] από [εταιρεία]", παύση.

Εάν καλείτε ένα κατώτερο στέλεχος ή ακόμα και έναν υπάλληλο μεσαίου επιπέδου, το πιθανότερο είναι ότι η κλήση σας θα περάσει από έναν βοηθό ή γραμματέα. Είναι πιο πιθανό να περάσουν το "Oleg Stanislavovich, διευθυντής πωλήσεων στην εταιρεία X" παρά " , αντιπρόσωπος πωλήσεων στο X«.

Θα ξέρουν ποιος είσαι. Ωστόσο, θα εξακολουθούν να είναι περίεργοι για το γιατί τηλεφώνησες. Κρατήστε τα σε ένταση περισσότερο. Όπως και στο παραπάνω σενάριο, θα περάσω λίγα λεπτά ρωτώντας για την περσόνα του απαντώντος. Ακολουθούν μερικά μικρά παραδείγματα:

• «Ποιος σου αρέσει περισσότερο: οι γάτες ή οι σκύλοι;»
• «Τι προτιμάς για πρωινό;»
• “Μπορείτε να προτείνετε κάποιο φιλόξενο εστιατόριο στην [πόλη του πιθανού πελάτη];”

Όταν η συνομιλία πλησιάζει περισσότερο τον λόγο της κλήσης μου, λέω: «Τηλεφώνησα για να βοηθήσω». Αυτή η φράση συνήθως σταματάει τον συνομιλητή. Στη συνέχεια συνεχίζω: «Ο αντιπρόσωπος πωλήσεών μου μου ζήτησε να ξεκινήσω μια συζήτηση μαζί σας». Αυτό μου επιτρέπει να μεταφέρω εύκολα τη συνομιλία στον εκπρόσωπο εάν η συνομιλία πάει καλά.

Στη συνέχεια χρησιμοποιώ την παραπάνω τοποθέτηση: " Συνεργάζομαι με διευθυντές πωλήσεων στον ξενοδοχειακό κλάδο. Οι πελάτες μου συνήθως προσπαθούν να βελτιώσουν την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων πωλήσεών τους. Είναι παρόμοιο με την κατάστασή σας;«.

Ο προηγουμένως μελετημένος συνομιλητής θα απαντήσει " Ναί". Και τότε ενεργοποιείται η ενεργητική μου ακρόαση. Μιλάω:" Πες μου για αυτό". Μόλις τελειώσουν να μιλούν για τα σημεία του πόνου τους, επαναλαμβάνω αυτό που άκουσα: Λοιπόν αυτό που ακούω είναι...«Και προτείνω να το συζητήσουμε αυτό με περισσότερες λεπτομέρειες.

Κατά κανόνα, ο συνομιλητής συμφωνεί και προσφέρεται να επικοινωνήσει μαζί σας μέσα σε λίγες εβδομάδες ή μήνες. Συχνά απαντώ: " Τι θα λέγατε για αύριο;". Στις περισσότερες περιπτώσεις, κάτι σαν αυτό ακολουθεί: " Φυσικά, τι ώρα;«.

Όλοι θέλουν η μέρα τους να πάει καλά. Εκμεταλλευτείτε αυτό και κάντε τον άλλον να χαμογελάσει ή να γελάσει. Δώστε τους την ευκαιρία να μιλήσουν για τα προβλήματά τους. Και δείξτε ότι υπάρχει λύση. Και το έχεις. Η επίλυση των προβλημάτων των άλλων σημαίνει περισσότερες πωλήσεις.

Πώς να παρακάμψετε τη γραμματέα κατά την ψυχρή κλήση - 4 τρόποι

Οι γραμματείς και άλλοι μεσάζοντες συνεχίζουν να αποτελούν ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα στην τηλεφωνική επικοινωνία. Ερωτήσεις όπως " Ξέρει ποιος τηλεφωνεί;"ή" Θα ξέρει τι θα συζητηθεί;", ή " Σου έχει μιλήσει πριν;«Αρκετά για να μειωθούν στο μισό οι πωλήσεις. Εάν ακολουθήσετε τη φιλοσοφία που περιγράφεται παρακάτω και στη συνέχεια προσαρμόσετε και χρησιμοποιήσετε οποιοδήποτε από τα σενάρια που παρέχονται, η ταχύτητα με την οποία το ακουστικό φτάνει στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων (DM) θα αυξηθεί σημαντικά.

Και το βασικό σημείο της φιλοσοφίας είναι το εξής: σταματήστε να κρύβετε κάτι, να είστε πονηροί ή να εξαπατάτε τη γραμματέα. Παραπλανήστε τον ώστε να πιστεύει ότι έχετε ήδη μιλήσει με τον πιθανό πελάτη. Αυτό σημαίνει επίσης ότι δεν χρειάζεται να δώσετε μόνο το όνομά σας ή το όνομα του οργανισμού σας. Ο κανόνας είναι:

Οι γραμματείς πρέπει απλώς να γνωρίζουν τη δική σας ονοματεπώνυμοκαι το όνομα της εταιρείας σας. Δεν είναι φύλακες. Αυτό είναι απαραίτητο για να καταλάβουν ποιος είναι στη γραμμή. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτό είναι αρκετό. Χρησιμοποιήστε τις παρακάτω δοκιμασμένες μεθόδους για να σας βοηθήσουν να φτάσετε στον σωστό λήπτη αποφάσεων πιο γρήγορα. Ίσως και χωρίς άλλους μεσάζοντες. Ετσι:

1 Τεχνική #1:«Σε παρακαλώ, σε παρακαλώ». Αυτή η μέθοδος έχει περιγραφεί πολλές φορές, αλλά εξακολουθεί να παραμένει αποτελεσματική και εύκολη στη χρήση. Και αυξάνει τις πιθανότητες στο 65-75% (ακόμα χρησιμοποιώ αυτή τη μέθοδο και λειτουργεί). Να πώς συμβαίνει:

Γραμματέας: « Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την ABC Company, πώς μπορώ να βοηθήσω;»

Εσείς: « Καλησπέρα, αυτό είναι _______ _______ από (το όνομα της εταιρείας σας). Παρακαλώ, μπορώ να μιλήσω με ________ παρακαλώ;«.

Αυτό είναι όλο. Απλό, εύκολο και αποτελεσματικό. Επιπλέον, είναι σημαντικό να το πείτε αυτό με ένα ζεστό χαμόγελο στη φωνή σας και να βεβαιωθείτε ότι το «παρακαλώ» χρησιμοποιείται δύο φορές. Χρησιμοποιήστε το πρότυπο: "μπορώ να μιλήσω σε...". Ένα άλλο κλειδί είναι ότι δίνετε το πλήρες όνομά σας και το πλήρες όνομα της εταιρείας σας (ακόμα και αν δεν απαιτείται).

2 Τεχνική #2:Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα του πελάτη με τον οποίο πρέπει να μιλήσετε, χρησιμοποιήστε το " Χρειάζομαι μια μικρή βοήθεια παρακαλώ". Δοκιμή:

Γραμματέας: "Σας ευχαριστούμε που τηλεφωνήσατε στην ABC Company, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"

Εσείς: « Γεια, αυτό είναι _______ _______ από (το όνομα της εταιρείας σας), χρειάζομαι λίγη βοήθεια«.

[Είναι θεμελιωδώς σημαντικό να ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ έως ότου το άτομο ρωτήσει πώς μπορεί να βοηθήσει]

« Πρέπει να μιλήσω με το άτομο-κλειδί που εμπλέκεται (το προϊόν ή την υπηρεσία σας). Μπορείτε να μου πείτε ποιος είναι, παρακαλώ;«.

Σε περισσότερες από το 50% των περιπτώσεων, εάν έχετε ρωτήσει αρκετά καλά και περιμένετε μια απάντηση, ο ρεσεψιονίστ ή η γραμματέας θα σας στείλουν στο σωστό τμήμα. Όταν φτάσετε εκεί, απλώς χρησιμοποιήστε ξανά την προηγούμενη τεχνική. Και πιθανότατα θα συνδεθείς με το κατάλληλο άτομο.

Υπάρχουν τρία κλειδιά εδώ: 1 - Να είστε ευγενικοί και να μιλάτε με ένα χαμόγελο στα χείλη, 2 - Χρησιμοποιήστε το "παρακαλώ", 3 - ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ την απάντηση του άλλου πριν ρωτήσετε το σωστό άτομο. Αυτή η τεχνική λειτουργεί μόνο εάν ακολουθήσετε τα 3 παραπάνω βήματα.

3 Τεχνική #3:Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα του ατόμου που χρειάζεστε. Εναλλακτική επιλογή- Ζητήστε να έρθετε σε επαφή με άλλο τμήμα που χρειάζεστε και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε την παραπάνω τεχνική. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να παρακάμψετε εντελώς τη γραμματέα και έτσι να αποφύγετε όλους τους μεσάζοντες. Χρησιμοποιήστε αυτήν την τεχνική:

Γραμματέας: « Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την ABC Company, πώς μπορώ να σας βοηθήσω;«.

Εσείς: « Καλησπέρα, μπορείτε να με συνδέσετε με το τμήμα μάρκετινγκ σας παρακαλώ;«.

Και πάλι, να είστε προσεκτικοί και να χρησιμοποιείτε αυτήν την ισχυρή λέξη «Παρακαλώ».

4 Τεχνική №4: Εάν συνεχίσετε να αποστέλλεστε σε μεσάζοντες, πρέπει οπωσδήποτε να γνωρίζετε πώς να αντιδράσετε. Χρησιμοποιήστε οποιαδήποτε από τις ακόλουθες μεθόδους:

Ερώτηση γραμματέα: «Ο Πάβελ Σεμένοβιτς περιμένει την κλήση σου;»

Η απάντησή σας: « Δεν έχω ραντεβού, αλλά θα μπορούσατε να του πείτε ότι υπάρχει _______ _______ στη γραμμή;«.

Στην ερώτηση: « Ξέρει περί τίνος πρόκειται;»

απαντάς: « Δεν ξέρω συγκεκριμένα, αλλά πείτε του σε παρακαλώ περί τίνος πρόκειται (ένα από τα κύρια προβλήματα του πελάτη), θα περιμένω, παρακαλώ«.

(Το κλειδί για την παραπάνω απάντηση είναι ότι δεν σκοπεύετε να παραπλανήσετε τον καταχωρητή, απλώς χρησιμοποιείτε το "παρακαλώ" και τα παραπάνω μοτίβα).

Αν σας ζητηθεί: « Του έχεις ξαναμιλήσει;»

απαντάς: « Όχι για τις τρέχουσες υποθέσεις του, αλλά θα μπορούσατε να του ενημερώσετε ότι ο ________ _________ του __________ είναι στη γραμμή;«.

Δεν υπάρχει λόγος αμφιβολίας για την αποτελεσματικότητα αυτών των μεθόδων. Εξάλλου, φαίνονται απλά. Στην πραγματικότητα, αυτές είναι ισχυρές τεχνικές. Και δουλεύουν. Ειδικά αν παρακολουθείτε τη «θερμοκρασία» της φωνής σας και κάνετε τα πάντα ακριβώς όπως υποδεικνύεται παραπάνω.

Απλά να το θυμάσαι κύριο καθήκονγραμματέας - δεν σας απομακρύνει καθόλου από το σωστό άτομο, ανακατευθύνοντάς σας πάντα σε άλλους μεσάζοντες. Η λειτουργία του είναι να μεταφέρει ακριβείς πληροφορίες σχετικά με το ποιος καλεί, από ποια εταιρεία και για ποιο λόγο. Είναι πιθανό να συναντήσετε δυσκολίες; Σίγουρα. Αυτές οι μέθοδοι λειτουργούν πάντα 100%; Φυσικά και όχι. Ωστόσο, εάν τα χρησιμοποιείτε με συνέπεια, θα διαπιστώσετε ότι λειτουργούν στο 70% του χρόνου. Και στοιχηματίζω ότι είναι πολύ καλύτερο από τις τρέχουσες μεθόδους σας, έτσι δεν είναι;

Κατώτατη γραμμή

Ακολουθήστε τις παραπάνω συστάσεις, στρατηγικές, τακτικές και σενάρια και οι πωλήσεις σας θα αυξηθούν. Εάν σκοπεύετε να αναθέσετε την ψυχρή κλήση, τότε δώστε αυτόν τον οδηγό στον υπάλληλο σας να τον διαβάσει. Αποκτήστε εμπειρία, δημιουργήστε επιτυχημένους πελάτες και δημιουργήστε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες σας. Εάν είχατε ήδη εμπειρία κρύων πωλήσεων, μοιραστείτε την στα σχόλια. Ποιο ήταν το πρώτο σου κρύο τηλεφώνημα;

Οι ενεργές τηλεφωνικές πωλήσεις ή το τηλεμάρκετινγκ είναι ένα εργαλείο που έχει κερδίσει εδώ και καιρό αναγνώριση και δημοτικότητα στο επιχειρηματικό περιβάλλον ως ένας σχετικά φθηνός, αλλά αρκετά αποτελεσματικός τρόπος προσέλκυσης νέων πελατών.

Εκτός από το γεγονός ότι είναι σχεδόν καθολική σε σχέση με τα αγαθά ή/και τις υπηρεσίες που πωλούνται, χρησιμοποιείται επίσης με επιτυχία στη συνεργασία όχι μόνο με νομικά πρόσωπα, αλλά και με φυσικά πρόσωπα.

Ζεστές, ζεστές, κρύες κλήσεις ως αποτελεσματικός τρόπος πώλησης αγαθών και υπηρεσιών

«Ψυχρή κλήση»- αυτό είναι το αρχικό, ένα από τα κύρια στάδια της συνολικής σειράς εκδηλώσεων στη δύσκολη μάχη για νέους καταναλωτές.

Επί του παρόντος, δεν υπάρχει σαφής ορισμός του όρου «ψυχρή κλήση». Ωστόσο, παραδοσιακά ψυχρή κλήση σημαίνει πρακτική των διαφημιστικών τηλεφωνικών κλήσεωνπραγματοποιείται από υπαλλήλους εμπορικών εταιρειών σχεδόν σε όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους, με στόχο την προσέλκυση πιθανών πελατών ή/και τη σύναψη σύμβασης για την προμήθεια αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών, όπως τελικό στάδιοστην αλυσίδα πωλήσεων. Μερικές φορές, χρησιμοποιούνται επίσης τεχνικές ψυχρής κλήσης για τη συλλογή απαραίτητες πληροφορίεςσχετικά με πιθανούς πελάτες, οι οποίοι μπορούν αργότερα να χρησιμοποιηθούν για την πώληση.

Οι κρύες κλήσεις πραγματοποιούνται χωρίς προηγούμενη συμφωνία και μόνο με πρωτοβουλία εργαζομένων σε εταιρείες που πωλούν αγαθά ή υπηρεσίες.

Στον πυρήνα του κύριος στόχοςόλων των κρύων κλήσεων σημαίνει αύξηση της πελατειακής βάσης.

Έμπειροι ειδικοί πωλήσεων, συγγραφείς ποικίλης επιχειρηματικής βιβλιογραφίας, καθώς και προγραμματιστές διαφόρων μαθημάτων πωλήσεων και εκπαιδεύσεων μερίδιοεξερχόμενες κλήσεις σε κρύο, ζεστό και ζεστό.

Ψυχρού τύπου- Αυτή είναι μια κλήση που γίνεται για πρώτη φορά και απευθύνεται σε άτομο που δεν είναι εξοικειωμένο με την εταιρεία που πωλεί, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τις υπηρεσίες και τις τιμές της. Κατά τη στιγμή της πραγματοποίησης μιας ψυχρής κλήσης, τα σχέδια του υπεύθυνου επικοινωνίας δεν περιλαμβάνουν εξοικείωση με τις δραστηριότητες της εταιρείας, τις υπηρεσίες και τις δυνατότητές της, επομένως θεωρείται ότι ο διευθυντής που κάνει την κλήση θα λάβει μια «κρύα υποδοχή» στο άλλο άκρο της γραμμή.

Σε αντίθεση με τις ψυχρές κλήσεις ζεστού τύπουδιενεργείται από άτομα που είναι ήδη εξοικειωμένα με τον ένα ή τον άλλο τρόπο με τις δραστηριότητες της πωλούσας εταιρείας και σε κάποιο βαθμό ενδιαφέρονται για συνεργασία. Ο σκοπός των θερμών κλήσεων μπορεί να είναι η αποκατάσταση μιας συνεργασίας που διακόπηκε, η ενημέρωση για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες, προσφορές ή επερχόμενες αυξήσεις τιμών, υπενθύμιση στον εαυτό σας με τη μορφή ευχάριστης επικοινωνίας με ένα άτομο επικοινωνίας ή συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις προθέσεις του υπεύθυνου επικοινωνίας ή του σχέδια στον τομέα της πιθανής συνεργασίας κ.λπ.

Και τέλος, κάτω καυτές κλήσειςΟι επαγγελματίες πωλήσεων κατανοούν τις κλήσεις που γίνονται σε πελάτες που έχουν άμεση πρόθεση να συνεργαστούν με την εταιρεία που πωλεί. Σε αντίθεση με τις θερμές κλήσεις, οι θερμές κλήσεις γίνονται με στόχο να φέρουν μια συμφωνία στο λογικό της τέλος, η οποία στο 95% των περιπτώσεων καταλήγει με επιτυχία για τον ειδικό πωλήσεων.

Η ουσία και ο σκοπός του cold calling

Η ψυχρή κλήση είναι ο πιο δύσκολος τύπος τηλεφωνικής συνομιλίας. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι περισσότεροι από τους πιθανούς πελάτες έχουν ήδη, κατά κανόνα, ορισμένους προμηθευτές αγαθών ή/και υπηρεσιών με τους οποίους όλοι είναι ικανοποιημένοι με τη συνεργασία ή λύνουν τα προβλήματά τους με κάποιον άλλο τρόπο (για παράδειγμα, έχουν προσωπικό των απαραίτητων ειδικών και δεν χρειάζεται πρόσληψη τρίτης εταιρείας για την επίλυση κάποιων προβλημάτων).

Ως εκ τούτου, πολλοί έμπειροι και έμπειροι επαγγελματίες πωλήσεων δεν βάζουν στον εαυτό τους στόχο να πραγματοποιήσουν μια πώληση ως αποτέλεσμα μιας ψυχρής κλήσης. Ο κύριος στόχοςΣτην περίπτωση αυτή, συλλέγει πληροφορίες σχετικά με τις υπάρχουσες ή πιθανές ανάγκες της εταιρείας του δυνητικού πελάτη και καταλήγει σε συμφωνίες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής συνάντησης στην οποία λαμβάνουν χώρα τα ακόλουθα:

• προσωπική γνωριμία μεταξύ του εκπροσώπου του πωλητή και του εκπροσώπου της εταιρείας του δυνητικού πελάτη·
• παρουσίαση των δυνατοτήτων της εταιρείας που πωλεί·
• συζήτηση των σχεδίων για περαιτέρω αλληλεπίδραση.

Μόνο εάν πληρούνται αυτές οι προϋποθέσεις, οι πιθανότητες μετάβασης μιας «κρύας» επαφής σε «ζεστή» και «καυτή» αυξάνονται σημαντικά.

Διαφοράψυχρή κλήση των νομικών και άτομαΤο μόνο πράγμα είναι ότι όταν εργάζεστε με νομικά πρόσωπα, κατά κανόνα, ένας ειδικός πωλήσεων από την εταιρεία πωλήσεων ταξιδεύει στην επικράτεια του δυνητικού πελάτη. Εάν πραγματοποιηθούν κρύες κλήσεις σε μια βάση δεδομένων ατόμων, τότε καλούνται να παρακολουθήσουν ανεξάρτητα μια εκδήλωση ή εγκατάσταση.

Εάν δεν έχετε ακόμη καταχωρήσει έναν οργανισμό, τότε ο ευκολότερος τρόποςΑυτό μπορεί να γίνει χρησιμοποιώντας διαδικτυακές υπηρεσίες που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε όλα τα απαραίτητα έγγραφα δωρεάν: Εάν έχετε ήδη έναν οργανισμό και σκέφτεστε πώς να απλοποιήσετε και να αυτοματοποιήσετε τη λογιστική και την υποβολή εκθέσεων, τότε οι ακόλουθες διαδικτυακές υπηρεσίες θα έρθουν στη διάσωση και θα αντικαταστήσει πλήρως έναν λογιστή στην επιχείρησή σας και θα εξοικονομήσει πολλά χρήματα και χρόνο. Όλες οι αναφορές δημιουργούνται αυτόματα, υπογράφονται ηλεκτρονικά και αποστέλλονται αυτόματα ηλεκτρονικά. Είναι ιδανικό για μεμονωμένους επιχειρηματίες ή LLC στο απλοποιημένο φορολογικό σύστημα, UTII, PSN, TS, OSNO.
Όλα γίνονται με λίγα κλικ, χωρίς ουρές και άγχος. Δοκιμάστε το και θα εκπλαγείτεπόσο εύκολο έγινε!

Οι κύριες δυσκολίες της ψυχρής κλήσης

Μπορείτε να επιλέξετε μετά από δυσκολίεςόταν πραγματοποιείτε κλήσεις μέσω ψυχρής βάσης:

1. Η κύρια δυσκολία της διεξαγωγής ψυχρών ενεργών εκδηλώσεων τηλεμάρκετινγκ είναι η απροθυμία των πιθανών πελατών να επικοινωνήσουν με αγνώστους.
2. Επιπλέον, οι νεοεισερχόμενοι στον τομέα των πωλήσεων, αναγκασμένοι από τη φύση της δουλειάς τους να καλούν ψυχρές επαφές, δυσκολεύονται να ξεπεράσουν διάφορα εμπόδια που προκύπτουν στο δρόμο προς το σωστό άτομο επικοινωνίας.
3. Και, φυσικά, δουλεύοντας με αντιρρήσεις. Πού θα ήμασταν χωρίς αυτήν; Και οι πιθανοί πελάτες έχουν πολλές αντιρρήσεις, από το τυπικό «Δεν χρειαζόμαστε τίποτα», «Είναι πολύ ακριβό» και «Συνεργαζόμαστε ήδη με προμηθευτές» μέχρι το πιο υπερβολικό και απροσδόκητο, για παράδειγμα «Δεν μου αρέσει το δικό σου φωνή, οπότε δεν θα συνεργαστώ μαζί σου» ή «Σταμάτα να με καλείς, είμαι νεκρός για σένα».

Ωστόσο, όλες αυτές οι πολύπλοκες εργασίες έχουν τις δικές τους επαγγελματικές λύσεις και η τεχνολογία πωλήσεων της «ψυχρής» κλήσης της βάσης πελατών παραμένει η πιο δημοφιλής τεχνολογία στον τομέα ενεργές πωλήσεις.

Κανόνες για ψυχρή κλήση

Υπάρχει ένα συγκεκριμένο σχέδιο για την πραγματοποίηση σχεδόν οποιασδήποτε ψυχρής κλήσης. Είναι ευέλικτο και κατάλληλο για χρήση σε μεγάλη ποικιλία επιχειρηματικών τομέων.

Για τη βελτίωση της αποτελεσματικότηταςΤέτοιες κλήσεις πρέπει να γίνουν προπαρασκευαστικές εργασίες, που έχει ως εξής:

1. Απαραίτητος ετοιμάστε μια ενημερωμένη βάση δεδομένων επαφώνγια μια επερχόμενη κλήση. Η τρέχουσα βάση δεδομένων είναι μια λίστα οργανισμών με έγκυρους αριθμούς τηλεφώνου. Στην ιδανική περίπτωση, η βάση δεδομένων περιέχει ήδη τα ονόματα και τις θέσεις των απαραίτητων προσώπων επικοινωνίας. Συχνά, όμως, οι διευθυντές που εμπλέκονται σε ψυχρή κλήση πρέπει να λάβουν τέτοιες πληροφορίες μόνοι τους κατά τη διαδικασία της εργασίας.
   Επιπλέον, πριν πραγματοποιήσει μια κλήση, ο ειδικός πωλήσεων πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τη θέση και την περιοχή ευθύνης του υπεύθυνου επικοινωνίας με τον οποίο θα συνομιλήσει. Για παράδειγμα, συνιστάται να συζητήσετε την προμήθεια γραφικής ύλης με την υπηρεσία διαχείρισης, την εκπαίδευση του προσωπικού με το τμήμα HR και την προμήθεια λογισμικού με τεχνικός διευθυντήςκαι τα λοιπά.
2. Ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να το κάνει σχολαστικά και προσεκτικά εξερευνήστε το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται. Είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε όλα τα χαρακτηριστικά, τις μοναδικές ιδιότητες, τα μειονεκτήματα και τα ίδια για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες των κύριων ανταγωνιστικών εταιρειών. Αυτή η γνώση είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική εργασία γενικά, και για την επίλυση αντιρρήσεων εάν προκύψουν ήδη στο στάδιο της ψυχρής κλήσης.
3. Πριν πραγματοποιήσετε την πρώτη κλήση, ένας ειδικός πωλήσεων πρέπει σαφώς κατανοήσουν το σκοπό της κλήσης. Είναι εξαιρετικά σπάνιο να ολοκληρωθεί μια συναλλαγή μετά την πρώτη και μοναδική κλήση. Γι' αυτό ιδανική επιλογήΟι στόχοι μιας ψυχρής κλήσης είναι να οργανώσετε μια συνάντηση ή να επιτύχετε τουλάχιστον κάποιες συμφωνίες, για παράδειγμα, να στείλετε μια εμπορική πρόταση και να καλέσετε πίσω, να καλέσετε την επόμενη μέρα εάν ο υπεύθυνος επικοινωνίας είναι πολύ απασχολημένος σήμερα ή να μάθετε τις επαφές ενός αναπληρωτής κ.λπ.
4. Προετοιμασία σεναρίου συνομιλίας. Ακόμη και έμπειροι ειδικοί πωλήσεων κατά καιρούς προτιμούν να κοιτάζουν μερικά "εξαπατημένα φύλλα" - ένα κατά προσέγγιση σενάριο ή σχέδιο συνομιλίας. Στην επαγγελματική ορολογία, το σενάριο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας ονομάζεται «σενάριο» και απεικονίζει σχηματικά σχεδόν όλα τα πιθανές επιλογέςανάπτυξη της συνομιλίας, με απαντήσεις σε τυπικές ενστάσεις και επαγγελματικά κόλπα ώστε να επαναφέρει τον συνομιλητή στην κατεύθυνση της συνομιλίας που βολεύει τον υπεύθυνο πωλήσεων.
   Για αρχάριους, τέτοια σενάρια βοηθούν να αντιμετωπίσουν την αβεβαιότητα και τους φόβους και να διεξάγουν περισσότερο ή λιγότερο ικανά έναν διάλογο για τη λογική του κατάληξη.

Όπως έχει δείξει πολλά χρόνια πρακτικής, παρά το γεγονός ότι οι ψυχρές κλήσεις είναι μία από τις πιο δημοφιλείς τεχνολογίες πωλήσεων, η αποτελεσματικότητα των ψυχρών κλήσεων είναι πολύ χαμηλή σε σχεδόν οποιοδήποτε επιχειρηματικό τμήμα. Έτσι, τα υπάρχοντα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι εάν, ως αποτέλεσμα 100 κρύων κλήσεων, πραγματοποιηθούν τουλάχιστον 5 συναλλαγές, τότε πρόκειται για πολύ καλούς δείκτες.

Επομένως, για μέγιστη απόδοση, για συνεχή ροή νέων πελατών, οι διευθυντές πωλήσεων πρέπει να πραγματοποιούν κλήσεις σε ψυχρές βάσεις δεδομένων ΣΥΝΕΧΩΣ. Και αυτή είναι μια αρκετά δύσκολη, αγχωτική και πολύ επίπονη διαδικασία.

Η ακόλουθη εκπαίδευση βίντεο είναι αφιερωμένη στην ικανή εφαρμογή των ψυχρών κλήσεων:

Χαρακτηριστικά της εργασίας ενός διευθυντή πωλήσεων

Από αυτή την άποψη, οι επιτυχημένοι διευθυντές πωλήσεων που εργάζονται με κρύες βάσεις πρέπει να έχουν ορισμένες συγκεκριμένες ιδιότητες που είτε δίνονται σε ένα άτομο από τη φύση (κάτι που είναι σπάνιο) είτε αποκτώνται στη διαδικασία επαγγελματικής ανάπτυξης.

Σε αυτά λοιπόν ιδιότητες περιλαμβάνουν:

1. Αντοχή στο στρες.Ένας διευθυντής πωλήσεων είναι ένα άτομο που πιθανώς ακούει την απόρριψη πιο συχνά από επαγγελματίες σε άλλους κλάδους και η έλλειψη άμεσων θετικών αποτελεσμάτων μπορεί να επηρεάσει σημαντικά το συνολικό κίνητρο. Επομένως, δεν υπάρχει θέση για υπερβολικά δεκτικούς και ευαίσθητους ανθρώπους στις πωλήσεις.
2. Επιμονή και επιμονή.Το ρητό «είναι στην πόρτα και είναι έξω από το παράθυρο» χαρακτηρίζει καλύτερα τους επιτυχημένους ειδικούς πωλήσεων. Δεν είναι ασυνήθιστο ότι μόνο μέσω πεισματικής επιμονής μπορεί κανείς να ξεπεράσει όλα τα εμπόδια και τα εμπόδια στο δρόμο προς το άτομο που παίρνει την απόφαση να ολοκληρώσει μια συναλλαγή. Χωρίς αυτές τις ιδιότητες, είναι εξαιρετικά δύσκολο για τους διευθυντές πωλήσεων να επιτύχουν μεγάλη επιτυχία στο επάγγελμα.
3. Ενέργεια, υψηλό επίπεδοδραστηριότητα, αυτοπειθαρχία και υψηλή απόδοση. Ένα ιδιαίτερο χαρακτηριστικό του επαγγέλματος είναι η εξάρτηση του αποτελέσματος από την ποσότητα της προσπάθειας που δαπανάται. Αυτό σημαίνει ότι οι πιθανότητες επιτυχίας στο επάγγελμα αυξάνονται εάν ο μάνατζερ έχει πάντα επιπλέον ενέργεια για δύο ακόμη ψυχρά τηλεφωνήματα εκτός σχεδίου ή για μια ακόμη συνάντηση κατά τη διάρκεια της ημέρας.
4. Ικανότητα και επιθυμία για μάθηση, την επιθυμία να μάθουν όσο το δυνατόν περισσότερες χρήσιμες και απαραίτητες πληροφορίες, κατάλληλες τόσο για επαγγελματικές δραστηριότητες κατά την επικοινωνία με πελάτες, όσο και για προσωπική ανάπτυξη και εξέλιξη.
5. Κοινωνικότητα.Λόγω της φύσης της δουλειάς του, ένας διευθυντής πωλήσεων πρέπει να επικοινωνεί συνεχώς, μερικές φορές κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας και ακόμη και μετά από αυτήν. Για τους εσωστρεφείς, άτομα που δεν είναι κοινωνικά και συγκρατημένα, χτίζουν επαγγελματική δραστηριότηταπολύ πιο δύσκολο.
6. Υπευθυνότητα και επιμέλεια.Η αδυναμία εκπλήρωσης των υποχρεώσεών σας μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια δυνητικού ή υπάρχοντος πελάτη. Έτσι, για παράδειγμα, εάν ένας διευθυντής υποσχέθηκε να καλέσει ξανά σε μια μέρα και δεν τηλεφώνησε στη συμφωνημένη ώρα, αυτό μπορεί να τον χαρακτηρίσει ως περιττό και ανεύθυνο άτομο και η επιθυμία να συνεργαστεί με έναν τέτοιο «ειδικό» μειώνεται απότομα , ειδικά όταν υπάρχουν πολλές άλλες παρόμοιες προσφορές στην αγορά.
7. Αίσθηση του χιούμορ- η ποιότητα δεν είναι υποχρεωτική, αλλά επιθυμητή. Μια καλή, σωστή αίσθηση του χιούμορ βοηθά έναν ειδικό πωλήσεων να δημιουργήσει επαφές, ακόμη και όταν είναι ακόμα εντελώς κρύο. Επιπλέον, αυτή είναι μια πολύ πολύτιμη ανθρώπινη ιδιότητα που βοηθάει να δούμε την τρέχουσα κατάσταση με αισιοδοξία, όπως κι αν αποδειχθεί.

Συμβουλές για σωστή οργάνωσηΗ δουλειά ενός ενεργού διευθυντή πωλήσεων φαίνεται στο παρακάτω βίντεο.
Μέρος 1:

ΣΕ σύγχρονη επιχείρησηΗ ψυχρή κλήση, ως τεχνική τηλεφωνικών πωλήσεων, χρησιμοποιείται σε μεγάλη ποικιλία περιοχών εμπορικές δραστηριότητες, ανεξάρτητα από τις ιδιαιτερότητες των προσφερόμενων αγαθών/υπηρεσιών και την προσωπικότητα του υποψήφιου αγοραστή. Πρόσφατα, αυτή η μέθοδος πώλησης προϊόντων έχει γίνει τόσο δημοφιλής που μπορεί να χωριστεί με ασφάλεια σε ένα ξεχωριστό μοναδικό πεδίο δραστηριότητας με τους δικούς της νόμους, κανόνες και μεθόδους, η μελέτη των οποίων συμβάλλει στην αύξηση του όγκου πωλήσεων και στην επίτευξη καθορισμένων στόχων.

Πολλές επιχειρηματικές οντότητες αντιλαμβάνονται τις κρύες κλήσεις ως τις πιο συνηθισμένες τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες, τις οποίες μπορεί να κάνει ένας απλός γραμματέας χωρίς εκπαίδευση και εμπειρία στις πωλήσεις. Φυσικά, αυτό το στερεότυπο δεν ανταποκρίνεται απολύτως στο πραγματικό νόημα αυτής της τεχνικής τηλεφωνικών πωλήσεων. Ένας πωλητής που κάνει κρύες κλήσεις πρέπει να έχει τις γνώσεις ενός ψυχολόγου, ενός μάρκετερ, μια ιδανική γνώση του αντικειμένου πώλησης, ακόμη και να έχει το ταλέντο του ηθοποιού. Σε αυτό το άρθρο θα βρείτε χρήσιμες πληροφορίεςσε αυτό το θέμα, θα μάθετε τι είναι οι κρύες κλήσεις, πώς πραγματοποιούνται, ποιο είναι το μυστικό αυτής της τεχνικής πωλήσεων και τι πρέπει να γνωρίζει κάθε πωλητής για να πετύχει.

Τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων ψυχρής κλήσης - ουσία και χαρακτηριστικά

Οι προοπτικές ανάπτυξης επιχειρηματικής συνεργασίας μαζί του εξαρτώνται από το πόσο επιτυχημένος είναι ο πρώτος διάλογος με έναν πιθανό πελάτη. Εάν καταφέρατε να βρείτε εκείνα τα «λεπτά νήματα» που αποτελούν τη βάση για τη δημιουργία επαφής, τότε μπορείτε να βασιστείτε, τουλάχιστον, στο γεγονός ότι θα σας ακούσουν προσεκτικά και θα δείξουν ειλικρινές ενδιαφέρον για την πρότασή σας. Σε πολλούς επιχειρηματικούς τομείς, όπως ήδη αναφέρθηκε, για τους σκοπούς αυτούς χρησιμοποιείται ψυχρή κλήση.

Αυτή η τεχνική πωλήσεων έλαβε αυτό το όνομα επειδή οι περισσότεροι συνδρομητές αντιδρούν σε άγνωστες κλήσεις μάλλον ψυχρά (αυτό είναι στην καλύτερη περίπτωση) και μερικές φορές αγενώς και επιθετικά. Καταρχήν, αυτή είναι μια απολύτως φυσιολογική αντίδραση όταν ένα άτομο είναι πολύ απασχολημένο ή περιμένει ένα σημαντικό μήνυμα, δεν έχει διάθεση κ.λπ. Το καθήκον ενός διευθυντή πωλήσεων που χρησιμοποιεί ψυχρή κλήση στην εργασία του είναι να ξεπεράσει τον «τείχος της αποξένωσης», να διασφαλίσει ότι ο καλών θα αλλάξει τον επιθετικό του τόνο σε έναν ενδιαφερόμενο και φιλικό και στη συνέχεια να δημιουργήσει επιχειρηματικές επαφές και να μετατρέψει έναν πιθανό πελάτη. σε πραγματικό αγοραστή των προϊόντων σας. Φυσικά, μόνο ένας καλά εκπαιδευμένος άνθρωπος που γνωρίζει ψυχολογία και έχει τουλάχιστον ελάχιστο ταλέντο στην υποκριτική μπορεί να ανταπεξέλθει σε αυτό το έργο. Εάν ο πρώτος διάλογος τελειώσει με απροσδόκητα ηχητικά σήματα στο τηλέφωνο, μπορείτε να ξεχάσετε αυτόν τον πιθανό πελάτη για τουλάχιστον ένα μήνα.

Λάβετε υπόψη ένα ενδιαφέρον γεγονός: σε ορισμένες χώρες, η ψυχρή κλήση απαγορεύεται ή έχει σοβαρούς νομικούς περιορισμούς. Αν και τέτοιοι νόμοι μπορούν να θεωρηθούν ως παραβίαση/περιορισμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και ελευθεριών, που κατοχυρώνονται στο Σύνταγμα κάθε πολιτισμένου κράτους.

Αν αναλογιστούμε τη σημασία της ψυχρής κλήσης για επιχειρήσεις, τότε σύγχρονες συνθήκεςείναι μια από τις πιο κοινές τεχνικές πωλήσεων. Ακόμη και παρά τα συνεχή παράπονα από τους διευθυντές ότι δεν λειτουργεί, είναι απλώς χάσιμο χρόνου κ.λπ., η μέθοδος δημιουργίας επαφών μέσω τηλεφώνου χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο κάθε μέρα και γίνεται πιο προηγμένη. Αρκεί να εντοπίσουμε την τάση ανάπτυξης διαφόρων τηλεφωνικών κέντρων για να καταλάβουμε πώς αυξάνεται η δημοτικότητα των ψυχροκλήσεων. Πολλές από αυτές τις εταιρείες λειτουργούν σύμφωνα με το ακόλουθο σχήμα.

Παρέχετε μια βάση δεδομένων με πιθανούς πελάτες, θέτετε έναν στόχο (κάνετε επαφή, κανονίζετε μια συνάντηση, υπογράφετε μια σύμβαση, πουλάτε ένα προϊόν ή υπηρεσία), συμφωνείτε για όλες τις λεπτομέρειες πληρωμής και περιμένετε τα αποτελέσματα της ολοκλήρωσης της εργασίας. Ταυτόχρονα, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου δεν ενδιαφέρονται καθόλου με ποια προϊόντα πρέπει να συνεργαστούν, κάτι που αποτελεί πρόσθετη επιβεβαίωση της ευελιξίας της τεχνικής τηλεφωνικών πωλήσεων με χρήση ψυχρών κλήσεων. Οι υπηρεσίες των διευθυντών τηλεφωνικών πωλήσεων έχουν μεγάλη ζήτηση μεταξύ μικρές εταιρείες, τα οποία εξοικονομούν σημαντικά χρηματικά ποσά στο ταμείο μισθών: δεν χρειάζεται να διατηρηθεί ένα ολόκληρο προσωπικό αντιπροσώπων πωλήσεων και διευθυντών, επειδή η ανάπτυξη της πελατειακής βάσης θα γίνεται από τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου.

Βασικοί κανόνες

Για να είναι επιτυχής η κλήση σας, πρέπει να ακολουθήσετε ορισμένους κανόνες.

Η ομιλία σας πρέπει να είναι σίγουρη, ικανή και εύστοχη. Εάν σκοπεύετε να εργαστείτε επαγγελματικά σε προς αυτή την κατεύθυνση, στη συνέχεια εργάζεστε συνεχώς στην ομιλία σας.

Να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι θα έχετε μεγάλο αριθμό αρνήσεων. Ακόμη και οι διευθυντές που παρουσιάζουν φανταστικά αποτελέσματα στην προσέλκυση πελατών δεν είναι άτρωτοι από ανεπιτυχείς κλήσεις. Πρέπει να λάβετε αυτό το γεγονός ήρεμα και να μην «εξαντληθείτε» σε περίπτωση άρνησης.

Μην εστιάζετε στα προϊόντα που πωλούνται. Εάν γνωρίζετε κάτι για έναν πιθανό πελάτη, προσπαθήστε να χρησιμοποιήσετε σωστά αυτές τις πληροφορίες. Για παράδειγμα, τις προάλλες ποδοσφαιρικός σύλλογος(του οποίου ο υποψήφιος πελάτης είναι θαυμαστής) κέρδισε έναν πολύ σημαντικό αγώνα, προσπαθήστε να ξεκινήσετε τον διάλογο με αυτά τα θετικά νέα. Στη συνέχεια, μπορείτε να μεταβείτε στα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας, πιθανά κέρδη κ.λπ.

Να σέβεστε πάντα την επιλογή του πελάτη. Αρκετά συχνά, τη στιγμή της πρώτης σας συνομιλίας μαζί σας, ο πιθανός πελάτης σας συνεργάζεται ήδη με μια εταιρεία που πουλά παρόμοια προϊόντα. Δεν πρέπει ποτέ να μιλάτε άσχημα για τους ανταγωνιστές και τα προϊόντα τους - αυτός ο κανόνας είναι ένας από τους κύριους στην επιχείρηση. Προσπαθήστε να μάθετε απαλά με τι δεν είναι ευχαριστημένος ο πιθανός πελάτης σας και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που λάβατε κατά τη διαδικασία παρουσίασης των προϊόντων σας.

Μάθετε να διακρίνετε μεταξύ μιας άρνησης και μιας αντίρρησης. Εάν στην πρώτη περίπτωση οι πιθανότητες έναρξης διαλόγου είναι πρακτικά μηδενικές, τότε είναι απαραίτητο να εργαστούμε με αντιρρήσεις. Επιπλέον, μην ξεχνάτε ότι μπορείτε να τηλεφωνήσετε όταν ο πελάτης είναι πολύ απασχολημένος, δεν έχει την ευκαιρία να μιλήσει, ξεκουράζεται ή δεν έχει διάθεση για σοβαρό, επαγγελματικό διάλογο. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το ελάχιστο καθήκον είναι να συμφωνήσετε για την επόμενη κλήση και το καλύτερο από όλα, εκμεταλλευόμενοι την έλλειψη χρόνου και την επιθυμία να συνεχίσετε τη συνομιλία, προγραμματίστε μια προσωπική συνάντηση.

Πριν ξεκινήσετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες, πρέπει να έχετε έναν σαφώς καθορισμένο στόχο: να υπογράψετε ένα συμβόλαιο, να κανονίσετε μια συνάντηση ή να πουλήσετε ένα προϊόν/υπηρεσία. Κανένα πρόβλημα, αποτυχία ή ανωτέρα βία δεν πρέπει να σας εμποδίσει στην πορεία προς την επίτευξη αυτών των στόχων. Εάν δεν ξέρετε πώς να εργάζεστε έτσι, χάνετε γρήγορα τις θέσεις σας και δυσκολεύεστε ακόμη και με ένα μικρό πρόβλημα, τότε είναι καλύτερο να κατευθύνετε τις γνώσεις και τις δεξιότητές σας σε έναν άλλο τομέα δραστηριότητας .

Τεχνικές και τεχνικές ψυχρής κλήσης

Οι έμπειροι μάνατζερ εντοπίζουν δύο βασικούς τύπους αποτελεσματικών κλήσεων:

Στην πρώτη περίπτωση, ο κύριος στόχος του διαλόγου είναι να προγραμματιστεί μια επαγγελματική συνάντηση προκειμένου στη συνέχεια να συμφωνηθεί συνεργασία, πωλήσεις προϊόντων κ.λπ. Βασικά, ο διάλογος είναι πολύ σύντομος, όλες οι προτάσεις γίνονται απευθείας, χωρίς «λυρικές» παρεκκλίσεις. Αυτή είναι μια επιθετική και άμεση τακτική που πρέπει να χρησιμοποιείται μόνο κατά την επικοινωνία με υποψήφιους πελάτες. Η πρόταση για συνάντηση, κατά κανόνα, έρχεται αμέσως μετά τον χαιρετισμό. Οι παρουσιαζόμενες κρύες κλήσεις εξοικονομούν χρόνο ακόμη και ένας άπειρος διευθυντής μπορεί να τις χρησιμοποιήσει, αλλά οι πελάτες μπορεί να μην τις αρέσουν και όταν προγραμματίζετε μια συνάντηση, δεν ξέρετε πόσο καρποφόρο θα είναι και για τα δύο μέρη.

Στη δεύτερη περίπτωση, ο διευθυντής πωλήσεων ανακαλύπτει ήρεμα πόσο πολλά υποσχόμενος είναι ένας συγκεκριμένος πελάτης και μόνο τότε τον οδηγεί να οργανώσει μια συνάντηση. Αυτή η τακτική δεν επιτρέπει τη χρήση άμεσων ερωτήσεων, έχει σχεδιαστεί για μια λεπτομερή συζήτηση όχι μόνο ουσιαστικών θεμάτων, αλλά και ορισμένων άλλων θεμάτων που δεν σχετίζονται άμεσα με την επιχείρησή σας. Το πλεονέκτημα είναι ότι κλείνεις ένα ραντεβού με τον πελάτη, γνωρίζοντας τους στόχους και τις δυνατότητές του, και το μειονέκτημα αυτών των ψυχρών κλήσεων είναι ότι ένας αρχάριος δεν μπορεί να αντεπεξέλθει μόνος του σε τέτοιες εργασίες. Επιπλέον, αυτή η τακτική των τηλεφωνικών συνομιλιών απαιτεί πολύ χρόνο.

Οι αρχάριοι μάνατζερ που γνωρίζουν ότι η ψυχρή κλήση είναι μια τεχνική τηλεπωλήσεων, αλλά δεν έχουν συναντήσει ποτέ ακόμη και παραδείγματα αυτής, θα πρέπει οπωσδήποτε να μελετήσουν τον τρόπο διεξαγωγής τους.

Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να συλλέξετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τον πιθανό πελάτη σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα πάντα για αυτό διαθέσιμες μεθόδους: λογαριασμοί σε κοινωνικά δίκτυα, απόψεις πρώην και νυν συναδέλφων κ.λπ. Στη συνέχεια, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σενάριο (σενάριο, σχέδιο) για μελλοντικές κλήσεις. Έχει δημιουργηθεί για μια ομάδα πελατών με τους οποίους αναμένονται παρόμοιοι διάλογοι. Η επιτυχία σας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτή τη στιγμή. Οι αρχάριοι διευθυντές πωλήσεων πρέπει οπωσδήποτε να συμβουλεύονται έμπειρους συναδέλφους για όλα τα σημεία του μελλοντικού σεναρίου διαλόγου με έναν πιθανό πελάτη.

Ας πάμε κατευθείαν στην κλήση. Φυσικά, θα πρέπει να πείτε ένα γεια και να συστηθείτε, λέγοντας το όνομά σας (ίσως και το επώνυμό σας), καθώς και τη θέση και το όνομα της εταιρείας σας. Προσπαθήστε να πείτε για την εταιρεία σας με λίγα λόγια, πρέπει να το κάνετε αυτό εν συντομία, στο σημείο και με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να μην βαρεθεί. Στο επόμενο στάδιο, προσπαθήστε να αποκτήσετε από τον πελάτη τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για να τον προσελκύσουν σε συνεργασία, χρησιμοποιώντας κορυφαίες ερωτήσεις. Για παράδειγμα, μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες για διαφήμιση στον Παγκόσμιο Ιστό στους πιο υποσχόμενους πόρους (κοινωνικά δίκτυα, χάρτες, πίνακες μηνυμάτων, θεματικές τοποθεσίες κ.λπ.).

Εργάζεστε ως διευθυντής και στόχος σας είναι να διαπραγματευτείτε τη συνεργασία με έναν πιθανό πελάτη. Κύριο ερώτημα: "Έχετε προσπαθήσει ποτέ να διαφημίσετε την εταιρεία/το προϊόν σας στο Διαδίκτυο;" Στη συνέχεια, πρέπει να ενδιαφερθείτε όσο το δυνατόν περισσότερο πιθανό πελάτη. Στην περίπτωσή μας (διαφημιστική εταιρεία), μπορείτε να μιλήσετε για συγκεκριμένα αποτελέσματα όταν παρόμοιες εταιρείες χρησιμοποιούσαν υπηρεσίες διαδικτυακής διαφήμισης και, χάρη σε αυτό, η πελατειακή βάση τους αυξήθηκε κατά 10-20%. Όταν δίνετε συγκεκριμένα παραδείγματα, χρησιμοποιήστε πραγματικούς αριθμούς, αλλά μην αναφέρετε τα πραγματικά ονόματα των πελατών σας (αυτές οι πληροφορίες θεωρούνται εμπορικό μυστικό). Σε απάντηση, μπορείτε να ακούσετε όχι μόνο σημειώσεις ενδιαφέροντος για τη φωνή του συνδρομητή όταν ρωτά για το κόστος των υπηρεσιών σας, αλλά και μια αδιάφορη παρατήρηση ότι οι ίδιοι μπορούν να δημιουργήσουν ένα προφίλ VKontakte ή Facebook, καθώς και να τοποθετήσουν μια ντουζίνα διαφημίσεις σε εξειδικευμένα πόροι.

Αρχίζει η δουλειά με αντιρρήσεις. Το σενάριό σας θα πρέπει να έχει προετοιμασμένη απάντηση σε αυτήν την παρατήρηση. εκπροσώπους διαφημιστικές εταιρείες, κατά κανόνα, έχουν συμφωνίες με τους ιδιοκτήτες όλων των πόρων στους οποίους τοποθετούνται διαφημίσεις πελατών, επομένως η ίδια η διαδικασία πραγματοποιείται χρησιμοποιώντας ειδικά προγράμματα και κοστίζει στην εταιρεία σας τουλάχιστον 2-3 φορές φθηνότερα από ό,τι για έναν απλό χρήστη. Για έναν κανονικό, επαρκή άνθρωπο, αυτά τα επιχειρήματα θα είναι αρκετά. Εάν ακούσετε άλλες αντιρρήσεις, ενεργήστε ανάλογα με την κατάσταση, αλλά ποτέ μην «αφήνετε» τον πελάτη χωρίς επίμονο καβγά.

Θυμηθείτε, υπάρχει μια συγκεκριμένη κατηγορία ανθρώπων που απολαμβάνουν πραγματική ευχαρίστηση στη διαδικασία τέτοιων διαλόγων, όταν πείθονται, και βρίσκουν συνεχώς κάποιου είδους αντεπιχειρήματα. Μερικές φορές, σε τέτοιες καταστάσεις, είναι λογικό να σταματήσει ο διάλογος προσκαλώντας τον συνομιλητή να εξοικειωθεί με την εμπορική προσφορά στο γραπτώς. Εάν ο υποψήφιος πελάτης ενδιαφέρεται πραγματικά για την προσφορά σας, θα δώσει τη διεύθυνση email του και θα επικοινωνήσει μαζί σας στο άμεσο μέλλον.

Κατά τη διαδικασία επικοινωνίας με πιθανούς πελάτες, πρέπει να δείξετε ότι είστε πραγματικός επαγγελματίας στην εξειδίκευσή σας. Ο συνομιλητής περιμένει να λάβει μια άμεση απάντηση σε οποιαδήποτε ερώτηση. Και θα πρέπει να είναι χρήσιμες και χρήσιμες πληροφορίες. Αν δεν ξέρετε τι να απαντήσετε στον συνομιλητή σας, μην φτιάχνετε φανταστικές ιστορίες, πείτε ότι πρέπει να συμβουλευτείτε τους ανωτέρους σας ή με πιο ικανούς συναδέλφους. Τα ψέματα πάντα προκαλούν παρεξηγήσεις, λάθη κ.λπ., με αποτέλεσμα να χάσετε έναν πελάτη και να αφήσετε τις χειρότερες εντυπώσεις για τον εαυτό σας και την εταιρεία.

Δύο προϋποθέσεις που πρέπει να πληροί κάθε διευθυντής πωλήσεων που εργάζεται με ψυχρή κλήση. Όταν μιλάτε με πιθανούς πελάτες, πρέπει να χαμογελάτε όσο το δυνατόν περισσότερο. Αυτό όχι μόνο θα έχει θετική επίδραση στη διάθεσή σας, αλλά ο συνομιλητής θα νιώσει επίσης ότι του φέρονται ευγενικά, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να χαλαρώσετε και να διεξάγετε ήρεμα μια επαγγελματική συζήτηση. Ένα άλλο σημαντικό σημείο είναι ότι η επιτυχία της ψυχρής κλήσης εξαρτάται από την εμπειρία του διευθυντή. Εάν πραγματοποιείτε 80-100 κλήσεις καθημερινά χρησιμοποιώντας ένα σενάριο, σε μερικές εβδομάδες το επίπεδο εκπαίδευσής σας θα φτάσει στο μέγιστο επίπεδο, το οποίο θα έχει θετική επίδραση στον αριθμό των προσελκυόμενων πελατών.

Επιπλέον, έμπειροι διευθυντές προτείνουν:

Μην χρησιμοποιείτε ποτέ τις λέξεις: "γεια σας", "δεν ξέρω", "καλά"

κατά τη διάρκεια του διαλόγου, απευθυνθείτε στον πελάτη ονομαστικά, αλλά όχι κάθε τρεις λέξεις.

παραμείνετε ήρεμοι σε οποιαδήποτε κατάσταση και μην υψώνετε τη φωνή σας στον πελάτη.

Εάν ο συνδρομητής δεν απαντήσει στο τηλέφωνο, καλέστε την επόμενη μέρα.

Η διαδικασία εκμάθησης όλων των σχετικών με τις ψυχρές κλήσεις είναι αρκετά ενδιαφέρουσα, και αν κατακτήσετε την τεχνική των τηλεφωνικών πωλήσεων στην πράξη, δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για την απασχόλησή σας, αλλά είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε αυτή τη γνώση για να οργανώσετε τις εργασίες της εταιρείας σας . Σας συνιστούμε επίσης να διαβάσετε το άρθρο "".

Σας άρεσε το άρθρο; Μοιραστείτε με φίλους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. δίκτυα:

Γειά σου! Σήμερα θα μιλήσουμε για ψυχρή κλήση.

Σήμερα θα μάθετε:

• Ποια είναι τα χαρακτηριστικά της ψυχρής κλήσης;
• Πώς να δημιουργήσετε σενάρια συνομιλίας.
• Ποιους κανόνες πρέπει να ακολουθεί ο καλών;

Τι είναι οι ψυχρές κλήσεις

Ένας συγκεκριμένος τύπος κλήσης ονομάζεται «κρύος» όχι λόγω του τόνου του καλούντος, αλλά λόγω της στάσης του πελάτη που απάντησε στο τηλέφωνο. Δεν είναι τυχαίο που οι υπάλληλοι του τμήματος πωλήσεων φοβούνται να κάνουν τέτοιες κλήσεις, επειδή πολύ συχνά οι απαντήσεις σε μια αυτόκλητη προσφορά είναι αγενείς και δυσάρεστες.

Το κύριο καθήκον μιας ψυχρής κλήσης είναι να οργανώσετε μια συνάντηση. Το δεύτερο πιο σημαντικό καθήκον είναι η διεύρυνση της πελατειακής βάσης.

Γίνονται ψυχρές κλήσεις σε νέους πελάτες με τους οποίους δεν έχει ακόμη δημιουργηθεί επιχειρηματική σχέση. Αυτή είναι η κύρια διαφορά τους από τις θερμές και τις καυτές κλήσεις, που απευθύνονται σε ήδη γνωστούς και υπάρχοντες πελάτες, αντίστοιχα.

Σε ορισμένες χώρες, η ψυχρή κλήση περιορίζεται και ελέγχεται από το νόμο, και μερικές φορές ακόμη και απαγορεύεται.

Στη Ρωσία, πολλές εταιρείες καθοδηγούν αυστηρά τους γραμματείς να μην διευκολύνουν τις κρύες κλήσεις. Οι τηλεπωλήσεις γίνονται ολοένα και πιο δημοφιλείς στους επαγγελματίες του μάρκετινγκ, και οι δυνητικοί πελάτες, με τη σειρά τους, γίνονται όλο και πιο εύκολα υπεκφυγές.

Το Cold Calling έχει τα θετικά και τα αρνητικά του.

Τα πλεονεκτήματα αυτού του τύπου περιλαμβάνουν:

1. Κοστίζει ελάχιστο χρόνο και χρήμα. Η αναζήτηση πελατών πραγματοποιείται από το γραφείο, ο διευθυντής δεν χρειάζεται να κάνει πολλά περιττά ταξίδια.
2. Γρήγορη επικοινωνία (σε σχέση με αλληλογραφία), μεγάλη πιθανότητα να πείσει τον συνομιλητή.
3. Την ευκαιρία να κατανοήσετε την αντίδραση του πελάτη στην προσφορά και να κάνετε πρόσθετες ερωτήσεις.
4. PR της εταιρείας, αυξανόμενη δημοτικότητα και αριθμός πελατών.
5. Ένας επιπλέον τρόπος πωλήσεων χωρίς συμβιβασμούς στον κύριο.
6. Έρευνα της ζήτησης, των ανταγωνιστών και της αγοράς συνολικά.

Μειονεκτήματα του Cold Calling (ακόμα κι αν οι κλήσεις οργανωθούν σωστά και οι πωλητές δεν κάνουν λάθη):

1. Η προφανώς αρνητική αντίδραση ενός πελάτη σε μια ξαφνική κλήση.
2. Είναι πιο εύκολο να αρνηθείτε μια προσφορά εάν δεν δείτε τον πωλητή αυτοπροσώπως.
3. Ο πελάτης μπορεί να τερματίσει τη συνομιλία ανά πάσα στιγμή (κλείσιμο).
4. Είναι αδύνατο να αποδειχθεί με σαφήνεια το προϊόν.

Στη χώρα μας, η ψυχρή κλήση χρησιμοποιείται πιο ενεργά:

• Διαμεταφορικές εταιρείες;
• Διαφημιστικά γραφεία, μέσα ενημέρωσης;
• Κατασκευαστές ή χονδρέμποροι επαγγελματικών αγαθών.
• Μεσιτικά γραφεία.

Η ψυχρή κλήση μπορεί να πραγματοποιηθεί από ειδικά εκπαιδευμένους δικούς τους υπαλλήλουςοργανισμών και τρίτων ειδικών από το τηλεφωνικό κέντρο.

Τεχνικές ψυχρής κλήσης

Υπάρχουν πολλές τεχνικές ψυχρής κλήσης. Αλλά είναι καλύτερα να δείτε ένα παράδειγμα για το πώς να πραγματοποιείτε κρύες κλήσεις.

Η πελατειακή βάση κάθε εταιρείας αλλάζει αναπόφευκτα. Τακτικοί πελάτεςαργά ή γρήγορα φεύγουν, έχοντας χάσει το ενδιαφέρον τους, έχουν ανάγκη ή ενδιαφέρονται για έναν νέο πωλητή. Για να διατηρήσετε μια ισορροπία στη βάση πελατών, είναι απαραίτητο να καλείτε τακτικά όχι μόνο τη θερμή βάση, αλλά και να κάνετε περίπου εκατό ψυχρές κλήσεις σε νέους πελάτες την ημέρα.

Η κύρια δεξιότητα της τεχνικής ψυχρής κλήσης είναι να προβλέπει τις απαντήσεις του πελάτη και να γνωρίζει τα σενάρια για τη συνέχιση της συνομιλίας.

Η ψυχρή κλήση είναι κατάλληλη μόνο στις ακόλουθες περιπτώσεις:

• Η προσφορά είναι σίγουρα απαραίτητη για τον υποψήφιο πελάτη (για παράδειγμα, ένα συνεργείο ρολογιών χρειάζεται πάντα μπαταρίες και ανταλλακτικά λουριά).
• Διάφοροι πελάτες ενδέχεται να ενδιαφέρονται για την προσφορά κατά καιρούς (επισκευή εξοπλισμού υπολογιστών).
• Η προσφορά δεν καθοδηγείται από ανάγκη, αλλά μπορεί να ενδιαφέρει διάφορους πελάτες (εκτύπωση επαγγελματικών καρτών).
• Χρειάζονται συνεχώς προσφορά και ταυτόχρονα επιλέγουν τον καταλληλότερο πωλητή (υπηρεσία ταχυμεταφορών).

Στην πράξη, η ψυχρή κλήση είναι μια πολύ περίπλοκη τεχνική και οι υπεύθυνοι πωλήσεων που την έχουν κατακτήσει είναι αναντικατάστατοι υπάλληλοι σε κάθε εταιρεία. Εκτός από τη θεωρητική εκπαίδευση, ένας τέτοιος ειδικός χρειάζεται αυτοέλεγχο, αυτοπεποίθηση και ικανότητα αποδοχής της άρνησης.

Τα συστατικά μιας επιτυχημένης ψυχρής κλήσης: αυτοέλεγχος, γνώση του προϊόντος, ανάγκες των πελατών και τεχνικές πωλήσεων.

Στάδια ψυχρής κλήσης

Ας καταλάβουμε πώς μοιάζει η τεχνική της ψυχρής κλήσης σε ένα σενάριο βήμα προς βήμα.

Στάδιο 1. Συλλογή πληροφοριών για πελάτες

Είναι πιο ευχάριστο να μιλάς με τον συνομιλητή που γνωρίζει καλά ποιον καλεί και γιατί. Το Διαδίκτυο, τα βιβλία αναφοράς και άλλα μέσα θα σας βοηθήσουν εδώ.

Εάν ο πελάτης σας είναι νομικό πρόσωποπου παρέχει ορισμένες υπηρεσίες ή αγαθά, μπορείτε να πραγματοποιήσετε αναγνώριση και, προσποιούμενος ότι είστε αγοραστής, να μάθετε λεπτομέρειες σχετικά με τις προσφορές τους.

Σε αυτό το στάδιο, θα ήταν ωραίο να υπάρχει ένας λόγος για να τηλεφωνήσετε.

Παράδειγμα.Η αρχή της συζήτησης θα μπορούσε να είναι η εξής: «Καλημέρα, Ιβάν Πέτροβιτς. Ονομάζομαι Victor Sidorov, είμαι εκπρόσωπος της εταιρείας EcoPlus. Είδα μια ιστορία χθες για τη νέα σου γραμμή παραγωγής. Συμφωνώ με τα λόγια σου σύγχρονη παραγωγήπρέπει να προκαλεί ελάχιστη ζημιά στο περιβάλλον. Ασχολούμαστε με την απομάκρυνση και διάθεση απορριμμάτων από βιομηχανικές εγκαταστάσεις. Θα ήθελα να συναντηθώ μαζί σας για να σας πω περισσότερα για τις προτάσεις μας».

Στάδιο 2. Δημιουργία σεναρίου

Αυτό είναι ένα είδος cheat sheet για τον πωλητή. Μπορείτε να το μάθετε από έξω ή να το έχετε μπροστά στα μάτια σας (η μορφή των τηλεφωνικών κλήσεων το επιτρέπει).

Τα καλογραμμένα σενάρια ψυχρής κλήσης είναι οι πιστοί βοηθοί του διευθυντή πωλήσεων, βοηθώντας τον να μιλάει με αυτοπεποίθηση και στο σημείο.

Στάδιο 3. Συζήτηση με τη γραμματέα

Μερικές φορές αυτό το στάδιο μπορεί να αποφευχθεί, αλλά η πρώτη κλήση περνάει συνήθως από τη γραμματέα. Επιπλέον, όσο μεγαλύτερη είναι η οργάνωση, τόσο ισχυρότερο είναι το «τείχος» που στήνει ο γραμματέας μπροστά στην ηγεσία του. Θα μιλήσουμε περισσότερα για το πώς να παρακάμψετε μια γραμματέα με μια ψυχρή κλήση αργότερα.

Στάδιο 4. Συνομιλία με τον πελάτη

Η συνολική διάρκεια της συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα πέντε λεπτά. Ο χρυσός μέσος όρος είναι τρία λεπτά. Ο κύριος σκοπός της συνομιλίας είναι να οργανώσει μια συνάντηση και να κλείσει μια συμφωνία.

Όταν μιλάτε με έναν πελάτη, ένας διευθυντής πωλήσεων πρέπει να ακολουθήσει διάφορα βήματα:

1. Εισαγωγή:Χαιρετίστε τον συνομιλητή, συστηθείτε και διευκρινίστε αν υπάρχει ελεύθερος χρόνος για συζήτηση.
2. Δημιουργία επαφής:αναφέρετε την πηγή, χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες που αποκτήθηκαν στο πρώτο στάδιο.
3. Παραλαβή πρόσθετες πληροφορίες: ρωτήστε εάν ο πελάτης χρησιμοποιεί ένα προϊόν παρόμοιο με το δικό σας και αν ενδιαφέρεται για βελτιώσεις.
4. Προσέλκυση ενδιαφέροντος:Εξηγήστε τα οφέλη στον πελάτη από τη συνάντηση.
5. Αντιμετώπιση αντιρρήσεων(αν απαιτείται).
6. Κανονισμός για συνάντηση:προτείνετε την επιλογή σας για την ημερομηνία και την ώρα της συνάντησης.
7. Ολοκλήρωση:επαναλάβετε τον συμφωνημένο χρόνο συνάντησης, ευχαριστήστε τον πελάτη για το ενδιαφέρον του, πείτε αντίο.

Γραμματέας στη διαδρομή ψυχρής κλήσης

Εάν καλείτε όχι ένα άτομο, αλλά τον επικεφαλής ενός οργανισμού, τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα η κλήση να απαντηθεί από τη γραμματέα του (ή άλλο τρίτο μέρος). Πώς να συμπεριφερθείτε σε μια τέτοια κατάσταση;

• Συστηθείτε ευγενικά.
• Προσπαθήστε να μην πείτε ευθέως ότι ο σκοπός της κλήσης σας είναι οι πωλήσεις.
• Ζητήστε να μιλήσετε με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων για το θέμα που σας ενδιαφέρει (για παράδειγμα, «με ποιον μπορώ να μιλήσω για τη διαφήμιση;»).
• Εάν αυτή τη στιγμή αρνηθείτε μια συνομιλία με τον διευθυντή, μάθετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για αυτόν (ποιο είναι το όνομά του, πότε και πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του).

Υπάρχουν πολλά κόλπα που θα σας βοηθήσουν να παρακάμψετε μια προσεκτική γραμματέα:

1. Big Boss Mask. Ο γραμματέας δεν θα αρνηθεί να επικοινωνήσει με το αφεντικό εάν ακούσει στο τηλέφωνο τη σίγουρη φωνή όχι του πωλητή, αλλά του αφεντικού. (Για παράδειγμα: «Ανησυχείς για την υποδοχή γενικός διευθυντήςΑλεξέεβα. Συνδέστε με με τον σκηνοθέτη»).
2. Ανάκληση στυλ. Αυτή η τεχνική είναι δυνατή μόνο εάν τουλάχιστον το όνομα του λήπτη της απόφασης είναι γνωστό εκ των προτέρων. Στο αίτημα "Συνδεθείτε με τον Arkady Ivanovich", ο γραμματέας πιθανότατα δεν θα κάνει επιπλέον ερωτήσεις, αλλά απλώς θα κατευθύνει την κλήση στο σωστό άτομο.
3. Αίτημα για συμβουλές. Ένας φιλικός τόνος και η φράση "Παρακαλώ συμβουλέψτε ποιος είναι καλύτερος να επικοινωνήσετε...". Ο γραμματέας θα κολακευτεί αν ο συνομιλητής αυξήσει το status του («μόνο εσύ μπορείς να με βοηθήσεις»).
4. Δύσκολη ερώτηση. Μερικές φορές, για να απαντήσει στην ερώτηση ενός καλούντος, ο γραμματέας αναγκάζεται να ανακατευθύνει την κλήση του. Αλλά για να το ρωτήσετε, πρέπει να γνωρίζετε καλά τη δομή και τις ιδιαιτερότητες της εταιρείας.
5. Εσφαλμένο σφάλμα. Σε αυτή την περίπτωση, ο καλών χρησιμοποιεί ένα κόλπο και ζητά από τη γραμματέα να τον συνδέσει με άλλο τμήμα. Για παράδειγμα, αν ενδιαφέρεται για το τμήμα αγορών, περνάει μέσω της γραμματείας στο λογιστήριο και εκεί προσποιείται ότι έκανε λάθος. «Γεια, αυτό είναι το τμήμα αγορών; - Όχι, αυτό είναι λογιστικό. «Μπορείτε να με συνδέσετε με το τμήμα αγορών;»

Τεχνικές

Για αποτελεσματικές πωλήσειςΧρησιμοποιώντας το τηλέφωνο χρειάζεστε πρώτα από όλα πρακτική, και μόνο μετά θεωρία.

Είναι αδύνατο να αναπτυχθεί ένα ιδανικό σενάριο ψυχρής κλήσης που να είναι καθολικά κατάλληλο για κάθε πωλητή και αγοραστή - και τα δύο έχουν τα δικά τους χαρακτηριστικά.

Ακολουθούν μερικοί βασικοί κανόνες που πρέπει να τηρούν όλοι οι διευθυντές πωλήσεων που εργάζονται σε ψυχρή κλήση:

1. Μάθετε εκ των προτέρων τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του πελάτη.
2. Χρησιμοποιήστε σενάρια προετοιμασμένα εκ των προτέρων.
3. Στην αρχή της συνομιλίας, εξηγήστε τον σκοπό της κλήσης και ζητήστε λίγο χρόνο.
4. Μην ασκείτε πίεση στον πελάτη, επικοινωνήστε χωρίς επιθετικότητα. Μην χρησιμοποιείτε εκφράσεις όπως «θα σου κάνω μια προσφορά που δεν μπορείς να αρνηθείς». Η φράση «Να σου πω για...» ακούγεται πολύ πιο ήπια.
5. Δώστε έμφαση στη σημασία του πελάτη. Λιγότερο «εγώ» και «εμείς», περισσότερο «εσείς».
6. Αφιερώστε χρόνο, κάντε παύση μεταξύ των τμημάτων ομιλίας και μιλήστε καθαρά.
7. Να είστε σίγουροι, φιλικοί και πάντα να χαμογελάτε - μπορείτε να το ακούσετε ακόμα και από το τηλέφωνο.
8. Μην προσπαθήσετε να πουλήσετε το προϊόν σας. Στόχος σας είναι να δημιουργήσετε ενδιαφέρον και να προγραμματίσετε ένα ραντεβού. Από αυτή την άποψη, αντικαταστήστε το κοινό «προσφέρουμε» με το «είμαστε δεσμευμένοι».
9. Μην διαφωνείτε και μην αποδείξετε ότι έχετε δίκιο. Σεβαστείτε την επιλογή του πελάτη εάν είναι ικανοποιημένος με τους τρέχοντες αντισυμβαλλομένους του.
10. Για να κάνετε τους ανθρώπους να ενδιαφέρονται για μια συνάντηση, μιλήστε για τα κύρια οφέλη.
11. Μάθετε πώς να αλλάζετε την προσοχή του συνομιλητή σας και να τον ενδιαφέρετε για πρόσθετες προσφορές.
12. Για ερωτήσεις σχετικά με λεπτομέρειες, προσφέρετε μια προσωπική συνάντηση.
13. Πιο συγκεκριμένα. Όταν ρωτάτε για μια συνάντηση, δώστε αμέσως μια συγκεκριμένη ώρα. Αντί για "Ίσως θα συναντηθούμε;"
14. Παρακολουθήστε τη διάθεση του πελάτη και προσαρμοστείτε σε αυτήν.
15. Αφαιρέστε το «μη» σωματίδιο, κλειστές ερωτήσεις και σύνθετους όρους από την ομιλία σας.
16. Χρησιμοποιήστε ελκυστικές λέξεις: «προώθηση», «δωρεάν». Εάν υπάρχει η ευκαιρία να προσφέρετε μια δωρεάν δοκιμή ενός προϊόντος, μην τη χάσετε.
17. Μην καθυστερείτε τη συζήτηση, προσέξτε την ώρα. Τρία λεπτά είναι συνήθως αρκετά.
18. Ακούστε ηχογραφήσεις των συνομιλιών σας, αναλύστε και βγάλτε συμπεράσματα για το τι θα μπορούσε να ειπωθεί διαφορετικά.

Αντιμετώπιση αντιρρήσεων

Σε κάθε πώληση, είναι σημαντικό να διακρίνουμε τις αντιρρήσεις από τις κατηγορικές αρνήσεις. Οι «ψυχρές» κλήσεις γίνονται συνήθως μια δυσάρεστη έκπληξη για τον πελάτη, γι' αυτό και προκύπτουν ενστάσεις σε αυτή τη μορφή πολύ πιο συχνά.

Δεν έχει νόημα να εργάζεστε με αποφασιστικές αρνήσεις. Με αντιρρήσεις όμως χρειάζεται λεπτή δουλειά.

Ας δούμε τα πιο συνηθισμένα παραδείγματα:

«Είμαι απασχολημένος (βιάζομαι)»	Εξηγήστε ότι δεν θα χρειαστείτε πολύ χρόνο, αλλά θέλετε μόνο να κανονίσετε μια συνάντηση. Ως έσχατη λύση, ρωτήστε πότε μπορείτε να καλέσετε.	«Καταλαβαίνω, άσε με να έρθω να σου τα πω όλα. Θα σου πάει την Τετάρτη στις έντεκα το πρωί;»
"Καλέστε ξανά αργότερα"	Ζητήστε να προγραμματίσετε μια ακριβή ώρα κατάλληλη για τον πελάτη.	«Πότε θα σε βολέψει να μιλήσεις; Κι αν σου τηλεφωνήσω αύριο γύρω στις δέκα το πρωί;»
"Αποστολή πληροφοριών μέσω email"	Μην τελειώνεις εδώ η συζήτηση. Ένα τέτοιο αίτημα ισοδυναμεί σχεδόν με άρνηση. Προσφέρετε μια συνάντηση ή αποδεχτείτε και ρωτήστε πότε και πώς θα λάβετε απάντηση.	«Εντάξει, θα σου στείλω τις πληροφορίες. Αλλά τηλεφωνώ για να κλείσω ένα ραντεβού για να δείξω τα προϊόντα μας και να σας δώσω ένα δωρεάν δείγμα. Θα σου πάει την Τετάρτη στις έντεκα;»
"Δεν χρειάζομαι τίποτα"	Ονομάστε διάσημους πελάτες που άλλαξαν γνώμη αφού δοκίμασαν το προϊόν σας. Πείστε ότι η συνάντηση δεν είναι δεσμευτική και ορίστε μια συγκεκριμένη ημερομηνία.	«Έτσι σκέφτηκαν και εκπρόσωποι άλλων οργανώσεων, αλλά μόνο πριν καταλάβουν πόσο θα μπορούσε να τους βοηθήσει η πρότασή μας... Θα έπρεπε να συναντηθούμε. Τι θα λέγατε για Τετάρτη στις έντεκα;»
«Οι αντισυμβαλλόμενοι μου ταιριάζουν»	Χρησιμοποιήστε όλες τις πληροφορίες που ετοιμάσατε νωρίτερα. Εξηγήστε ότι δεν προσπαθείτε να αντικαταστήσετε έναν ανταγωνιστή, αλλά προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, επειδή δύο προμηθευτές είναι πιο αξιόπιστοι από έναν. Πείτε μας ποια είναι τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας και προσφερθείτε να συναντηθείτε. Εάν η άρνηση είναι αναπόφευκτη, στρέψτε την κατάσταση προς όφελός σας και μάθετε από τον πελάτη γιατί τον προσελκύουν οι ανταγωνιστές σας για να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες στο μέλλον.	«Αν εργάζεστε με ..., τότε μάλλον χρησιμοποιείτε το πρόγραμμά τους ...; - Θετική ή αρνητική απάντηση - Τέλεια, τότε πρέπει οπωσδήποτε να βρεθούμε, γιατί η πρότασή μας είναι ... (αναφέρετε τα πλεονεκτήματα). Τι λέτε για Τετάρτη στις έντεκα;»
«Δεν έχουμε αρκετά κεφάλαια»	Μην σταματήσετε τον διάλογο εδώ, αλλά κάντε μια βασική ερώτηση που θα πει στον πελάτη ότι χρειάζεται ακόμα την προσφορά σας.	«Φυσικά και καταλαβαίνω. Επιτρέψτε μου να ρωτήσω, αυτή τη στιγμή συνεργάζεστε με κάποιον σε αυτόν τον τομέα; - Απάντηση πελάτη - Τότε πρέπει να συναντηθούμε, γιατί το προϊόν μας... (τα πλεονεκτήματά του). Τι λέτε για Τετάρτη στις έντεκα;»

Σενάρια ψυχρής κλήσης

Τα σενάρια κλήσεων πωλήσεων μπορούν να είναι δύο τύπων:

1. Σκληρά. Χρησιμοποιούνται στην πώληση απλών αγαθών, όπου η ποικιλία των απαντήσεων από τον συνομιλητή είναι ελάχιστη.
2. Εύκαμπτος. Για πώληση σύνθετων προϊόντων και διφορούμενων προσφορών. Απαιτώ δημιουργική προσέγγισηκαι περισσότερη εμπειρία.

Όλοι όσοι πραγματοποιούν πωλήσεις μέσω τηλεφώνου θα πρέπει να έχουν τα δικά τους σενάρια, και όσοι εργάζονται στην τεχνική της ψυχρής κλήσης δεν αποτελούν εξαίρεση.

1. Θα πρέπει να υπάρχουν όσο το δυνατόν περισσότερα σενάρια. Ένας έμπειρος πωλητής ενημερώνει τακτικά τη βάση δεδομένων του.
2. Κάθε σενάριο πρέπει πρώτα να υποβληθεί σε πρακτική δοκιμή σε συναδέλφους και γνωστούς. Αυτά που είναι προφανώς ανεπιτυχή και ενοχλητικά θα πρέπει να εξαλειφθούν αμέσως.
3. Ο κύριος σκοπός ενός σεναρίου ψυχρής κλήσης είναι να επεξηγήσει την ουσία της συνομιλίας και όχι να γίνει κατά λέξη σενάριο.

Κατεβάστε σενάρια ψυχρής κλήσης

Σενάριο εξερχόμενης κλήσης

Σενάριο εισερχόμενης κλήσης

Παραδείγματα ψυχρής κλήσης

Παράδειγμα 1.

- Καλησπέρα, Ιβάν. Πρόκειται για την Αναστασία από τη διεθνή εταιρεία ABC, η οποία ασχολείται με... Σας καλώ για να κανονίσουμε μια συνάντηση κατά την οποία θα μπορούσα να σας πω για το νέο μας πρόγραμμα, το οποίο ... (αυτό που ενδιαφέρει τον πελάτη). Είμαι βέβαιος ότι εσείς, όπως και οι άλλοι πελάτες μας ... (παραδείγματα εταιρειών), ενδιαφέρεστε για ... (ορισμένο όφελος).

- Ναι, με ενδιαφέρει αυτό.

- Ωραία, ας βρεθούμε. Τι θα λέγατε για Τετάρτη στις τέσσερις το βράδυ;

Παράδειγμα 2.

- Καλησπέρα, Ιβάν Ιβάνοβιτς. Πρόκειται για την Αναστασία Πέτροβα από την εταιρεία ABC. κάνουμε…. Χρησιμοποιείτε... στη δουλειά σας;

— Δεν έχω χρόνο να μιλήσω μαζί σας τώρα, στείλτε όλες τις πληροφορίες μέσω email.

— Θα σας στείλω μια παρουσίαση για να εξοικειωθείτε μαζί της. ελεύθερο χρόνο, αλλά τηλεφωνώ για να κλείσω ραντεβού και να δείξω όλα τα οφέλη της προσφοράς μας. Θα σας βολέψει την Πέμπτη στις δύο;

«Φοβάμαι ότι ολόκληρος ο μήνας μου είναι ήδη προγραμματισμένος».

- Εντάξει, είναι απασχολημένη αυτή η ημερομηνία για εσάς τον επόμενο μήνα;

-Θα ρίξω μια ματιά τώρα. Οχι ακόμη.

- Λοιπόν, ίσως θα βρεθούμε στις δεκαεπτά Απριλίου;

Παράδειγμα 3.

- Καλησπέρα. Ονομάζομαι Αναστασία, εκπροσωπώ την εταιρεία ABC στην περιοχή σας, η οποία ασχολείται με... . Η εταιρεία σας είναι ... (είδος δραστηριότητας), που σημαίνει ότι θα σας ενδιαφέρει η νέα μας προσφορά για ... (ό,τι χρειάζεται ο πελάτης).

— Συγγνώμη, αλλά ήδη συνεργαζόμαστε με άλλη εταιρεία.

— Επιτρέψτε μου να ρωτήσω, δεν είναι τυχαία αυτή η εταιρεία EYUYA; Ίσως επιλέξατε το "Πρώτο" τιμολόγιο;

- Όχι, αυτό είναι το "Δεύτερο" τιμολόγιο.

— Ωραία, νομίζω ότι θα είναι χρήσιμο να συναντηθούμε, γιατί τα προγράμματά μας συμπληρώνουν τέλεια αυτό το τιμολόγιο. Τι θα λέγατε για αυτήν την Παρασκευή;