जिस किसी ने भी कभी सक्रिय रूप से बेचने की कोशिश की है उसे खरीदार की आपत्तियों का सामना करना पड़ा है। ऊंची कीमत, मौजूदा आपूर्तिकर्ता को बदलने की अनिच्छा, बात करने के लिए समय की कमी - यह ऐसी आपत्तियों की पूरी सूची नहीं है।

आपत्तियों के प्रकार

आपत्तियाँ तीन सामान्य प्रकार की होती हैं।

1. छिपी हुई आपत्तियाँ: जब आपत्तियाँ व्यक्त की जाती हैं।

उदाहरण के लिए, "मेरे पास बजट नहीं है" की तुलना में वक्ता को यह अधिक स्वीकार्य लगता है असली कारण(उदाहरण के लिए, "मेरे पास कोई अधिकार नहीं है")। यदि आपको ऐसा लगता है कि आप बिल्कुल इसी प्रकार के इनकार से जूझ रहे हैं, तो आपको इसका उत्तर इस शैली में देना चाहिए कि "आपको और क्या परेशान कर रहा है?"

2. स्थगित आपत्तियाँ: ऐसी आपत्तियाँ जिनमें छिपी हुई आपत्तियाँ भी हो सकती हैं और जिनका उद्देश्य तत्काल निर्णय से बचना है।

उदाहरण के लिए, "मुझे अपने बॉस की सहमति चाहिए," "मैं इसके बारे में सोचना चाहूंगा।" यदि आप जिस व्यक्ति से विक्रेता के रूप में संपर्क कर रहे हैं वह किसी तीसरे पक्ष (प्रबंधक, सहकर्मी, आदि) को संदर्भित करता है, तो आप इसका जवाब दे सकते हैं:

• बातचीत के अगले चरण में किसी संपर्क व्यक्ति को शामिल करना;
• किसी तीसरे पक्ष के साथ व्यक्तिगत बैठक (यह सलाह दी जाती है कि कोई संपर्क व्यक्ति मौजूद रहे);
• संपर्क व्यक्ति के "अनिश्चितता के क्षेत्र" को परिभाषित करना।

जिस व्यक्ति से "प्रश्न के बारे में सोचने" के लिए कहा जाता है, उसे संभवतः प्रस्ताव के लाभों के बारे में पूरी तरह से जानकारी नहीं होती है। एक-एक करके सभी संभावित विकल्पों की जाँच करके उसके "अनिश्चितता के क्षेत्र" का पता लगाने का प्रयास करें।

3. मूल्य आपत्तियाँ : सबसे पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि क्या प्रतिस्पर्धी उत्पाद की कीमत की तुलना में कीमत अस्वीकार्य है, या खरीदार को कीमत बहुत अधिक लगती है या नहीं।

जब आप किसी कीमत संबंधी आपत्ति का सामना करते हैं, तो "क्या आप मुझे कीमत के मुद्दे के बारे में और अधिक समझने में मदद कर सकते हैं?" जैसे वाक्यांश का उपयोग करें। ग्राहक द्वारा आपके पिछले प्रश्नों के दिए गए उत्तर याद रखें। उदाहरण के लिए: "आपने पहले कहा था कि विश्वसनीयता आपके लिए मुख्य कारक थी।" फिर अपनी पेशकश के मूल्य का बचाव करने के लिए आगे बढ़ें।

साथ ही, इस तरह के वाक्यांशों का उपयोग करके खरीदार को अपनी तरफ आकर्षित करने का प्रयास करें: "क्या आप सहमत हैं कि यह अतिरिक्त 10 डॉलर के लायक है?"

मूल्य निषेध से निपटने के दौरान तर्क इस बात पर निर्भर करते हुए भिन्न हो सकते हैं कि आपके वार्ताकार का क्या मतलब है जब वह कहता है कि आपका उत्पाद "महंगा" है।

यदि आपका उत्पाद किसी प्रतिस्पर्धी से अधिक महंगा है, तो सुनिश्चित करें कि ग्राहक समान मूल्य के उत्पादों की तुलना करता है। प्रतिस्पर्धियों के साथ तुलना पर जोर देकर सबसे अच्छा किया जाता है कुल लागतग्राहक के लिए खरीदारी (उदाहरण के लिए, खरीद मूल्य + बचाए गए समय की लागत + कनेक्शन लागत + ओवरहेड लागत, आदि)।

इससे यह समझाने में मदद मिलती है कि आपकी पेशकश आपके प्रतिस्पर्धियों की पेशकश से कैसे भिन्न है और यह दर्शाती है कि मूल्य अंतर कीमत अंतर से अधिक है।

यदि ग्राहक के पास बजट नहीं है, तो पता करें कि वह समान उत्पाद के लिए कितना पैसा आवंटित कर सकता है और भुगतान की कौन सी शर्तें उसे स्वीकार्य होंगी। यदि कीमत से इनकार इसलिए किया जाता है क्योंकि ग्राहक सोचता है कि आपका उत्पाद अपने आप में महंगा है, तो उस मूल्य पर फिर से बहस करने का प्रयास करें जो आपका उत्पाद ग्राहक को दे सकता है - ऐसा लगता है कि आपने पर्याप्त अच्छा काम नहीं किया है।

ध्यान से सुनो.

आपत्तियों से निपटते समय, मुख्य बात यह है कि अपने वार्ताकार की बात ध्यान से सुनना सीखें। इसके अलावा, आपको न केवल आपत्ति के शब्दों को सुनने की जरूरत है, बल्कि उनके साथ आने वाली भावनाओं को भी पहचानने की कोशिश करनी चाहिए। सक्रिय रूप से सुनें, रुचि दिखाएं, स्पष्ट प्रश्न पूछें। प्रत्युत्तर में और भी अधिक आपत्तियाँ सुनने से न डरें।

सच तो यह है कि यदि आप अभी ये प्रश्न नहीं पूछते हैं, तो ये नई आपत्तियाँ गलत समय पर उत्पन्न हो सकती हैं - जब आप आश्वस्त हों कि सौदा पहले ही पूरा होने के करीब है। केवल जब आप ग्राहक के इनकार के कारण को सही ढंग से समझ लेते हैं तो आप प्रतिवादों के माध्यम से इसे दूर करने का प्रयास कर सकते हैं।

आपत्तियों से निपटते समय आमतौर पर सुधार की बहुत गुंजाइश होती है, लेकिन यह सुधार सावधानी से तैयार किया जाना चाहिए। जो नकारात्मक बातें आप अक्सर सुनते हैं, उन पर प्रतिक्रियाओं का एक सेट तैयार करें। याद रखें कि आपके द्वारा पूछा गया सबसे सरल प्रश्न भी खरीदार आपको प्रदान करेगा अतिरिक्त जानकारी. "क्यों, कैसे, क्या, कब, क्यों नहीं, क्या और कैसे" - ये सभी प्रश्न आपको अपने ग्राहकों के इनकार के पीछे के वास्तविक उद्देश्यों को समझने में मदद करेंगे।

एक बार जब आप सबसे आम आपत्तियों पर इन प्रतिक्रियाओं की एक सूची तैयार कर लेते हैं, तो अपने सहकर्मियों को खरीदार के रूप में कार्य करने के लिए कहकर ग्राहकों से बात करने का अभ्यास करें।

द्वारपाल: दोस्त या दुश्मन?

द्वारपाल ("द्वारपाल") वे लोग हैं जिन्हें आपके उत्पाद को खरीदने का निर्णय लेने वाले व्यक्ति ने बिन बुलाए मेहमानों से अपनी शांति की रक्षा करने का काम सौंपा है।

ये प्रशासनिक सहायक, निजी सचिव, पंजीकरण सचिव आदि हैं। द्वारपाल आपके जैसे बन सकते हैं दुष्ट शत्रु, और तटस्थ लोग - यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि क्या आप उन्हें समझा सकते हैं कि आप इतने महत्वपूर्ण हैं कि आप उनके बॉस से बात कर सकें।

द्वारपालों के साथ संवाद करने का सबसे महत्वपूर्ण नियम: उनके साथ संबंध बनाने का प्रयास करें। इस बारे में सोचें कि आप न केवल उनके प्रबंधकों के लिए, बल्कि व्यक्तिगत रूप से उनके लिए कैसे उपयोगी हो सकते हैं।

दूसरा नियम: बातचीत के लिए तैयारी करें. आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता है उसका नाम पहले से पता कर लें। गेटकीपर से कहें कि वह आपको सलाह दे कि उसके बॉस को कॉल करने का सबसे अच्छा समय क्या है और कॉल के दौरान क्या दृष्टिकोण अपनाना चाहिए। बिक्री प्रक्रिया हमेशा द्वारपालों के साथ वास्तविक संबंध बनाने के लिए पर्याप्त समय तक नहीं चलती है, लेकिन जब ऐसा होता है, तो प्रयास हमेशा इसके लायक होता है।

इसमें ध्यान देने योग्य बात यह है कि आधुनिक दुनियाद्वारपाल हमेशा वास्तविक लोग नहीं होते। कभी-कभी यह संचार का इलेक्ट्रॉनिक साधन होता है जैसे वॉइस मेल या ई-मेल। तो, यहां बताया गया है कि यदि जिस व्यक्ति की आपको आवश्यकता है वह वहां नहीं है और आपसे ध्वनि संदेश छोड़ने के लिए कहा जाए तो क्या करें:

1. आपके संदेश की शुरुआत में आपके वार्ताकार और आपसे बात करने पर उसे मिलने वाले लाभ के बारे में बात होनी चाहिए।
2. कृपया सुनिश्चित करें कि आप अपने बारे में और आपसे संपर्क करने के तरीके के बारे में सटीक विवरण प्रदान करें। इनमें से कुछ को संदेश की शुरुआत में कहना और फिर अंत में अधिक विस्तार से दोहराना उचित है।
3. अपने वार्ताकार को एक सरल कार्य करने के लिए आमंत्रित करें (उदाहरण के लिए, आपको कॉल करें)।
4. संक्षिप्त करें।

लेकिन अगर द्वारपाल ईमेल हो तो क्या करें:

1. अपना संदेश साफ़ और स्पष्ट रूप से प्रारंभ करें.
2. प्रतिक्रिया देने के लिए प्रोत्साहन प्रदान करने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, बात करने का समय सुझाएं।
3. आप नोट कर सकते हैं कि आप बाद में कॉल करेंगे और प्राप्तकर्ता से इसके लिए सुविधाजनक समय की पुष्टि करने के लिए कहेंगे।

नमस्ते! इस लेख में हम ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की तकनीकों के बारे में बात करेंगे।

आज आप सीखेंगे:

• आपत्तियों का सही ढंग से निपटान कैसे करें;
• आपत्तियों से निपटने के कौन से तरीके मौजूद हैं;
• किस प्रकार की आपत्तियां हैं?
• प्रत्येक प्रकार की ग्राहक आपत्ति का जवाब कैसे दें।

आपको ग्राहकों की आपत्तियों को संभालने की आवश्यकता क्यों है?

जिसने भी बिक्री में काम किया है या कर रहा है वह बिक्री प्रक्रिया के इस चरण को एक आपत्ति के रूप में जानता है।

आपत्ति - उपभोक्ता की ओर से कोई संदेह या प्रश्न, जिसका विक्रेता को तर्कसंगत उत्तर देना होगा। अन्यथा, उपभोक्ता उत्पाद नहीं खरीदेगा और प्रतिस्पर्धियों के पास जाएगा।

उदाहरण:

- आपका उत्पाद हमें सूट नहीं करता।

— क्या आपने "एन" समस्या का सामना किया है? हमारा उत्पाद इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि ऐसी समस्या कभी नहीं होगी।

8. भविष्य की ओर देखना. अगर आपकी मुलाकात किसी मूक ग्राहक से होती है तो यह तरीका आपके लिए है। इसमें भविष्य के बारे में प्रश्न तैयार करना शामिल है।

उदाहरण:

— आप किस उत्पाद से पूर्णतः संतुष्ट होंगे?

— आप कौन सा उत्पाद खरीदेंगे?

इस पद्धति का उद्देश्य आपत्तियों के साथ काम करना नहीं है, बल्कि आगे के अनुनय के लिए ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना है।

9. "यह प्रथागत है". स्वीकृत सामाजिक मानदंडों का संदर्भ लें। इस तरह के तर्क वाक्यांशों से शुरू होते हैं: "आपके स्तर की कंपनी के लिए...", "ऐसी लड़की के लिए।" सुंदर आकृतिये जीन्स एकदम सही हैं।”

10. "यह और भी बुरा हो गया है". उन आपत्तियों के लिए उपयुक्त जो खरीदारी करने की जटिलता से संबंधित हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक कहता है कि उसे एक सोफ़ा चाहिए प्रचलन आकार. इस मामले में, प्रबंधक जवाब दे सकता है: “हमने हाल ही में चार-स्तरीय बिस्तर के लिए एक ऑर्डर भरा है। आपके ऑर्डर को पूरा करना हमारे लिए आसान होगा।”

11. "क्या चीज़ आपको हमारा उत्पाद खरीदने के लिए प्रेरित करेगी?". इस पद्धति का उपयोग तब किया जा सकता है जब बाकी सभी चीजें आपके दिमाग से निकल चुकी हों। ग्राहक की किसी भी आपत्ति का उत्तर इस प्रश्न के साथ दें: "ग्राहक द्वारा बताए गए नुकसान के बावजूद, आपको हमारा उत्पाद खरीदने के लिए क्या प्रेरित कर सकता है?"

टेलीसेल्स में आपत्तियां

उपभोक्ता के संदेहों से निपटना विशेष रूप से कठिन होता है जब... आप कुछ तर्कों पर वार्ताकार की प्रतिक्रिया नहीं देख पाते हैं और आपकी बातचीत किसी भी समय बाधित हो सकती है।

टेलीफोन बिक्री में, उत्पाद की प्रस्तुति के बाद विरोधाभासों से निपटना केवल एक बार होता है। इस मामले में, आपका उत्तर इस वाक्यांश से शुरू होना चाहिए: "हमारा उत्पाद आपको अनुमति देगा...", हमारा उत्पाद आपकी समस्या का समाधान करेगा।"

अन्य सभी कार्य मानक योजना के अनुसार आगे बढ़ने चाहिए। आपको बस इस बात पर ध्यान देना है कि आप कैसे बोलते हैं। आख़िरकार, एक विक्रेता के रूप में आपकी छाप आपकी आवाज़ के आधार पर ही बनेगी। उसे शांत और आश्वस्त होना चाहिए।

यदि कोई विराम होता है, तो विशेषज्ञ अलंकारिक प्रश्नों की तकनीक का सहारा लेने की सलाह देते हैं जो स्थिति को शांत कर देगा।

उदाहरण:"क्या यह सुविधाजनक नहीं है जब सामान सीधे आपके घर पहुंचाया जाए?"

टेलीसेल्स में भी, प्रबंधकों को अक्सर नकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रियाओं का सामना करना पड़ता है। ऐसे वार्ताकार की रुचि बढ़ाने की कोशिश करें, लेकिन अगर वह फिर भी बातचीत जारी नहीं रखना चाहता है, तो बस उसे उसके समय के लिए धन्यवाद दें और अलविदा कहें। इससे आपके और आपकी कंपनी के प्रति सकारात्मक प्रभाव बनाए रखने में मदद मिलेगी।

ऐसे कई नियम हैं जो आपको आपत्तियों का उत्तर देने के चरण को सबसे प्रभावी ढंग से पूरा करने की अनुमति देते हैं:

• आप जो उत्पाद बेच रहे हैं उस पर शोध करें। तुम्हें उसके बारे में सब कुछ पता होना चाहिए;
• सुनिश्चित करें कि आपका उत्पाद वास्तव में अच्छा है, आपको ग्राहक को धोखा नहीं देना चाहिए, उन तथ्यों के बारे में बात करें जिनके बारे में आपको कोई संदेह नहीं है;
• मित्रतापूर्ण और स्वागतयोग्य बनें, भले ही खरीदार असंवेदनशील हो।
• ध्यान से सुनें, तर्क-वितर्क के लिए ग्राहक के शब्दों का उपयोग करें, अपने वार्ताकार को कभी बीच में न रोकें;
• आपत्तियों से डरो मत, वे एक संकेत हैं कि ग्राहक आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है;
• आत्मविश्वास से बोलो, चिंता मत करो;
• यदि आप आपत्तियों के कारणों को नहीं समझते हैं तो प्रश्न पूछने में संकोच न करें;
• ग्राहक से सहमत हों, उसकी समस्या में रुचि दिखाएं;
• सबसे पहले, उन लाभों का नाम बताएं जो उत्पाद ग्राहक को देगा, और उसके बाद ही उसकी कीमत;
• अपने उत्पाद के लाभों की एक सूची पहले से तैयार करें;
• रचना. एक स्क्रिप्ट एक प्रबंधक और खरीदार के बीच बातचीत की एक अनुमानित संरचना है। यह आपको विक्रेता के कार्यों को सही दिशा में निर्देशित करने की अनुमति देता है।

बिक्री आपत्ति स्क्रिप्ट

आपत्तियों का उत्तर देने का चरण उत्पाद की प्रस्तुति के तुरंत बाद होता है।

आपत्तियों के साथ काम करने के लिए स्क्रिप्ट के चरण:

1. स्थिति स्पष्ट करते हुए. इस चरण में, प्रबंधक को प्रश्न पूछना चाहिए: "क्या आप इस प्रस्ताव में रुचि रखते हैं?", "क्या आप अधिक विस्तृत जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?"
2. खरीदार की बात सुनना. हम इस बारे में पहले ही बात कर चुके हैं, इसलिए हम यहां ज्यादा देर तक नहीं रुकेंगे। यहां प्रबंधक को यह दिखाना होगा कि वह वार्ताकार के आक्रोश को समझता है और उन्हें साझा करता है। यह वाक्यांशों का उपयोग करके किया जा सकता है: "मैं आपसे सहमत हूं," "मुझे भी ऐसी समस्या का सामना करना पड़ा," "ऐसा कभी-कभी होता है।"
3. आपत्तियों से निपटने के उन सभी तरीकों का उपयोग करना जिनके बारे में हमने ऊपर बात की थी. कुछ तकनीकें चुनें और उन्हें लागू करें।
4. ग्राहकों के प्रश्नों के उत्तर. इसका हल करना संभावित प्रश्नप्रत्येक आपत्ति के लिए. इससे आप तुरंत और आत्मविश्वास से जवाब दे सकेंगे.
5. सौदा बंद करना और ग्राहक को अलविदा कहना. भले ही बातचीत आपके लिए अच्छी न रही हो, असफल ग्राहक को उसके समय के लिए धन्यवाद दें।

जैसा कि हम जानते हैं, किसी ब्रांड के बारे में नकारात्मक ग्राहक समीक्षाओं से बिक्री कम हो सकती है। हालाँकि, यदि आप ग्राहकों की नकारात्मकता से सही ढंग से निपटते हैं तो इससे बचा जा सकता है।
शोध से पता चलता है कि उपभोक्ता समीक्षाओं पर अधिक भरोसा करते हैं जब वे सकारात्मक और नकारात्मक दोनों राय देखते हैं।
विरोधाभासी रूप से, Econsultancy.com के एक सर्वेक्षण के अनुसार, जो उपयोगकर्ता नकारात्मक समीक्षाएँ पढ़ते हैं, उनके वास्तविक खरीदार बनने की संभावना दूसरों की तुलना में 67% अधिक है।

“ नकारात्मक ग्राहक शिकायतों से निपटने से आपके व्यवसाय को मजबूत करने और आपके ब्रांड को बनाए रखने में मदद मिलती है। जब आप नकारात्मक समीक्षा का जवाब देते हैं और ग्राहक को आश्वस्त करते हैं, तो आप सैकड़ों अन्य उपभोक्ताओं के सामने होते हैं जो जानना चाहते हैं कि आप अपने ग्राहकों और अपने व्यवसाय के बारे में कैसा महसूस करते हैं। खरीदार समझते हैं कि कंपनियां गलत हो जाती हैं, इसलिए जब वे किसी ब्रांड को गलती ठीक करने का प्रयास करते देखते हैं, तो इससे विश्वास पैदा होता है। ”

फिल पेंटन, प्रतिष्ठा प्रबंधन फर्म सोशल इंटीग्रेशन के अध्यक्ष

लेकिन केवल अपील का जवाब देना ही पर्याप्त नहीं है। असंतुष्ट ग्राहक. आपको उसे इस तरह से जवाब देने की ज़रूरत है जिससे वह आपके व्यवसाय को "एक और मौका" देना चाहे, जिससे अन्य संभावित खरीदारों को पता चले कि आपकी कंपनी के पास प्रथम श्रेणी की ग्राहक सेवा है।

“ नकारात्मक संदेशों से निपटने की सही रणनीति एक ब्रांड के लिए विकास के बड़े अवसर खोलती है। ”

तो चलिए कॉल करते हैं ग्राहकों की नकारात्मकता से निपटने के लिए बुनियादी नियम:

1. नकारात्मकता को व्यक्तिगत अपमान के रूप में न लें।

जब कोई ग्राहक अनियंत्रित व्यवहार करता है या असभ्य व्यवहार करता है, तो इसे व्यक्तिगत रूप से न लें। याद रखें कि ग्राहक की नकारात्मकता केवल कंपनी के काम से असंतोष से जुड़ी होती है।

2. अनुरोधों/शिकायतों/नकारात्मक प्रतिक्रिया पर तुरंत प्रतिक्रिया दें

स्मार्टफोन और निरंतर कनेक्टिविटी के युग में, ग्राहक जीवन के कई क्षेत्रों में तत्काल संतुष्टि के आदी हो गए हैं, जिसमें ब्रांडों के साथ बातचीत भी शामिल है। इसलिए, जितनी जल्दी हो सके नकारात्मक समीक्षा का जवाब देकर, आप दिखाएंगे कि आप उस व्यक्ति की परवाह करते हैं, और इसलिए अपने सभी ग्राहकों की परवाह करते हैं।

3. ग्राहक को (व्यक्तिगत बातचीत में) बोलने दें और उसकी बात स्वीकार करें

ध्यान से सुनें और अपने ग्राहक की बात को स्वीकार करने का प्रयास करें। यदि आप किसी नाराज ग्राहक से व्यक्तिगत रूप से या फोन पर संवाद करते हैं, तो उसे बीच में न रोकें। शायद वह इस तरह से व्यवहार करता है क्योंकि वह ठगा हुआ महसूस करता है या सेवा के साथ उसका कोई पिछला नकारात्मक अनुभव है।

4. माफ़ी मांगें और सहानुभूति दिखाएं.

“ अपना अपराध स्वीकार करने से, भले ही ऐसा न हो, आपको ग्राहक को बनाए रखने का मौका मिलता है ”

जान वेल्स जेन्सेन, ट्रस्टपिलॉट में विपणन निदेशक

दरअसल, ग्राहक गलत हो सकता है, लेकिन उसे इस बारे में बताने की जरूरत नहीं है। किसी नकारात्मक टिप्पणी का जवाब देते समय, आपको यह दिखाना होगा कि आप ग्राहक को समझते हैं, सहानुभूति रखते हैं और उसके प्रति मित्रवत हैं।

5. विनम्र रहें

नकारात्मक ग्राहक अनुरोधों का विनम्रतापूर्वक जवाब दें।

ग्राहक को यह महसूस कराएं कि आप उनकी समस्या को हल करने में ईमानदारी से रुचि रखते हैं। चाहे आपके सामने किसी भी प्रकार का ग्राहक हो, विनम्र और सक्षम बने रहना महत्वपूर्ण है।

6. शांति से बोलें

किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज़ का स्वर सम और शांत हो। ध्यान केंद्रित करें और याद रखें कि ग्राहक की नकारात्मकता केवल एक कार्य मुद्दा है जिसे आप संभाल सकते हैं।

7. अपनी भावनाओं पर नियंत्रण रखें

कभी-कभी अपने आप को नियंत्रित करना कठिन होता है, खासकर जब ग्राहक असभ्य हो। यदि आपको लगता है कि आप अपना आपा खो रहे हैं, तो विनम्रतापूर्वक ग्राहक से मामले को देखने के लिए प्रतीक्षा करने के लिए कहें और कॉल को होल्ड पर रख दें या कहें कि आप जितनी जल्दी हो सके ग्राहक से संपर्क करेंगे। जब आप तैयार हों तो बातचीत पर वापस लौटें।

8. रूढ़िवादिता से बचें

ग्राहकों की नकारात्मकता से एक ही तरह से निपटने की कोशिश न करें, यानी, उन्हीं तैयार किए गए वाक्यांशों का उपयोग न करें, क्योंकि इससे ग्राहक अलग-थलग हो सकता है और ब्रांड का व्यक्तित्व ख़राब हो सकता है।

9. ग्राहक की समस्या का समाधान करें

ग्राहक की समस्या को पहचानें और उसका समाधान करें.

10. पूछें कि कंपनी अपनी सेवा कैसे सुधार सकती है

ग्राहक से पूछें कि कंपनी सेवा में सुधार के लिए क्या कर सकती है। ऐसा करने से, आप अपना ग्राहक फोकस प्रदर्शित करेंगे और अपने व्यवसाय को विकसित करने के लिए उपयोगकर्ता अनुभव का उपयोग करने में सक्षम होंगे।

“ ब्रांडों को ग्राहकों की बात सुननी चाहिए और नकारात्मक प्रतिक्रिया से सीखना चाहिए: ग्राहक शिकायतों में बहुमूल्य जानकारी होती है जो आपके समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और आपके ब्रांड में उपभोक्ता विश्वास बढ़ाने में मदद कर सकती है ”

वेल्स जेन्सेन

नकारात्मक अनुभव वाले ग्राहक को उपहार वाउचर या प्रतिस्थापन उत्पाद की पेशकश की जा सकती है। यदि ग्राहक अपने दूसरे खरीदारी अनुभव से संतुष्ट हैं तो उन्हें अपडेट करने या नई टिप्पणी छोड़ने के लिए कहें। साथ ही, मुफ़्त उत्पादों या सेवाओं का ग्राहकों से नकारात्मकता का एक मानक और नियमित समाधान बनना अवांछनीय है, क्योंकि कुछ उपयोगकर्ता जानबूझकर स्वार्थी उद्देश्यों के लिए नकारात्मक समीक्षा छोड़ देंगे।

11. ग्राहकों को समीक्षाएँ छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करें

आलोचना से शांति से निपटना निश्चित रूप से आसान नहीं है, खासकर यदि यह उन लोगों से आती है जो आपके व्यवसाय की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं। लेकिन नकारात्मक अनुभव भी एक उपयोगी अनुभव है। ग्राहकों को समीक्षाएँ छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करें ताकि आप व्यवसाय करने में उनके अनुभव पर विचार कर सकें।

“ ग्राहकों को आपकी कंपनी के काम पर टिप्पणी करने और उनके सवालों के जवाब पाने के लिए सशक्त बनाने से ग्राहकों को मूल्यवान महसूस होता है ”

वेल्स जेन्सेन

12. एक समुदाय बनाएं

एक ओर, प्रत्येक नकारात्मक टिप्पणी को पढ़ने और कुशलता से प्रतिक्रिया देने में समय लगता है, लेकिन दूसरी ओर, ग्राहकों से नकारात्मकता से निपटने के तरीके के बारे में जागरूक रहने से लंबे समय में आपके ग्राहक प्रतिधारण दर में सुधार होगा।

ग्राहकों की नकारात्मकता और सामान्य तौर पर उनके अनुरोधों के साथ अपने काम को अनुकूलित करने के लिए, आप इसका उपयोग कर सकते हैं विशेष उपकरणउदाहरण के लिए, किसी वेबसाइट पर सामाजिक नेटवर्क से जुड़ा एक समुदाय। इस मामले में, आप विभिन्न चैनलों (वेबसाइट पर, आदि) पर ग्राहक संदेशों का तुरंत जवाब देने में सक्षम होंगे ट्विटर, फेसबुक, VKontakte, समुदाय में) के माध्यम से सामान्य प्रणालीप्रबंधन। इसके अलावा, ग्राहक समुदाय वफादार ग्राहकों को कंपनी के हितों की वकालत करने और अन्य उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत में शामिल होने की अनुमति देता है।
उदाहरण के लिए, सबसे बड़ा रूसी कंपनीकॉफ़ी हाउस ने कॉपिनी प्लेटफ़ॉर्म पर एक ग्राहक समुदाय लागू किया, जो विभिन्न सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म और कंपनी की वेबसाइट से जुड़ा था। परिणामस्वरूप, समुदाय के अस्तित्व के छह महीनों में, इंटरनेट पर ब्रांड के नकारात्मक उल्लेखों का प्रतिशत कई गुना कम हो गया है।

आपत्तियों से निपटनाइसमें आपके प्रस्ताव के संबंध में विषय की स्थिति की पहचान करना और असहमति उत्पन्न होने पर उस पर काबू पाना शामिल है। यह विवाद प्रबंधन प्रक्रिया का मुख्य कार्य और सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य है। असहमति को प्रबंधित करने की तकनीकों में नकारात्मक बयानों, नकारात्मक निर्णयों को सकारात्मक दिशा में और भावनाओं को सक्रिय दृष्टिकोण में अनुवाद करना शामिल है।

आपत्तियों से निपटने से बिक्री के दो पहलू सामने आते हैं। पहले पक्ष का मतलब है कि संभावित उपभोक्ता पेश किए जा रहे उत्पाद, सेवा या प्रस्ताव में रुचि रखता है। दूसरा दर्शाता है कि कई प्रश्नों और असहमतियों की उपस्थिति बिक्री एजेंट की खराब तैयारी का परिणाम है। आपत्तियाँ गणना में त्रुटियों, जरूरतों को उजागर करने और प्रस्तुतिकरण के चरण में गलत निर्णयों का परिणाम हैं।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना

आपत्तियों से निपटने में 5 मुख्य चरण हैं: सुनना, स्वीकार करना, जाँचना, निर्दिष्ट करना और बहस करना।

सबसे पहले क्लाइंट की बात ध्यान से सुननी चाहिए. अपने एकालाप के दौरान, बीच में न आने की कोशिश करें, क्योंकि एक सेल्समैन जो ग्राहक को बीच में रोकता है, वह केवल घृणा और अस्वीकृति का कारण बनेगा।

अगला कदम आपत्ति स्वीकार करना है। आपको यह समझने की जरूरत है कि स्वीकृति का मतलब सहमति नहीं है। आख़िरकार, वस्तुनिष्ठ रूप से, ग्राहक द्वारा वर्णित स्थिति घटित हो सकती है। स्वीकृति के लिए, कई सामान्य कथन हैं, उदाहरण के लिए, "यह मुद्दा वास्तव में महत्वपूर्ण है," "हम इस पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं," "मेरे लिए आपकी स्थिति को समझना बहुत महत्वपूर्ण है, आपके पास यह क्यों है," आदि।

तीसरा चरण यह समझना है कि क्या ग्राहक की आपत्ति वास्तव में एक बहाना है या असहमति है। हो सकता है कि यह बिल्कुल भी असहमति न हो, बल्कि केवल एक घुसपैठिए सेल्समैन से छुटकारा पाने की इच्छा हो। इसका पता लगाने के लिए दो तरीके विकसित किये गये हैं. सबसे पहले, उपभोक्ता से एक प्रश्न पूछें जिससे आप यह निर्धारित कर सकेंगे कि क्या उसकी आपत्ति ही एकमात्र कारण है जिसके कारण वह उत्पाद नहीं खरीदना चाहता है। दूसरी है ईमानदारी. हम कह सकते हैं कि अन्य उपभोक्ताओं ने भी ऐसा कहा, लेकिन उन्होंने बिल्कुल अलग कारण से उत्पाद खरीदने से इनकार कर दिया। हो सकता है कि ग्राहक किसी भिन्न प्रेरणा के कारण मना कर दे।

चौथे चरण में स्पष्टीकरण और विशिष्टता शामिल है। इस स्तर पर, स्पष्ट करने वाले या अग्रणी प्रकृति के प्रश्न पूछे जाने चाहिए। यदि इस चरण को सही ढंग से क्रियान्वित किया जाए तो आपत्तियों वाला कार्य दूर हो जाएगा। उपभोक्ता से कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने का प्रयास करें जो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने में मदद करेंगे। स्पष्ट करने से, आप उपभोक्ता के विचारों के सार को समझते हैं, जिससे उसकी आवश्यकताओं के प्रति बेहतर अभिविन्यास होता है। इस कारण सक्षम कार्यान्वयन यह चरण, एक झूठी आपत्ति सच्ची आपत्ति को उजागर कर सकती है। इस चरण का एक और सकारात्मक लाभ आपके प्रति उपभोक्ता के रवैये में बदलाव हो सकता है। यदि आप उसके सामने अपनी व्यावसायिकता प्रदर्शित करते हैं, तो ग्राहक आपको अधिक गंभीरता से लेगा, जिससे उसे आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद में अधिक रुचि होगी।

पाँचवाँ चरण अंतिम है। इसमें आपकी ओर से आवश्यक प्रतितर्क लाना शामिल है। कोई भी तर्क अवश्य होना चाहिए सकारात्मक चरित्र, और आपके द्वारा प्रस्तुत तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।

बुनियादी चरणों के अलावा, आपत्तियों के साथ काम करते समय विशिष्ट गलतियाँ भी होती हैं। और ऐसी पहली गलती है क्लाइंट के साथ विवाद में पड़ना। यदि आप एक सफल बिक्री प्रबंधक बनना चाहते हैं, तो आपको एक अपरिवर्तनीय सिद्धांत को याद रखना चाहिए: ग्राहक के साथ बहस करना एक व्यर्थ अभ्यास है। बहस करने से आपको विपरीत परिणाम ही प्राप्त होंगे। यह संभावित ग्राहक को सख्त रुख अपनाने के लिए मजबूर कर देगा, जिससे आपके लिए उसे हटाना काफी मुश्किल होगा।

स्थिति को छोड़ना भी विक्रेताओं द्वारा की जाने वाली एक सामान्य गलती है। प्रबंधक अक्सर सोचते हैं कि चूंकि संभावित उपभोक्ता के साथ बहस करना बेकार है, इसलिए तब तक इंतजार करना बेहतर है जब तक वह स्वयं निर्णय नहीं ले लेता, और तब तक हस्तक्षेप न करें। इसलिए, ग्राहक के स्वर में झिझक और संदेह को देखते हुए, वे तुरंत कोई भी गतिविधि बंद कर देते हैं। ग्राहक ऐसी चुप्पी को उत्पाद के बारे में कुछ भी अधिक सकारात्मक जोड़ने में असमर्थता के रूप में मानता है। नतीजतन, उसका संदेह केवल गहरा हो जाता है, और ग्राहक खुद को उत्पन्न होने वाली अप्रिय अनुभूति से अलग करने के लिए जितनी जल्दी हो सके छोड़ने का प्रयास करता है।

औचित्य दूसरा है सामान्य गलतीगैर-पेशेवर प्रबंधक. औचित्य उन लोगों के लिए है जो अपने आप में विशेष रूप से आश्वस्त नहीं हैं पेशेवर गुणया प्रस्तावित उत्पादों में. नोटों को उचित ठहराना और विक्रेताओं की अनिर्णयता ग्राहक की नजर में उत्पाद की गुणवत्ता और मूल्य को काफी कम कर देती है। वह सोचने लगता है कि उत्पाद के साथ सब कुछ ठीक नहीं है।

स्थिति की समाप्ति के बाद किसी के व्यवहार का विश्लेषण न करना भी असफल प्रबंधकों की गलती है। बिक्री में असहमति से निपटने के लिए कई प्रशिक्षण, तकनीक और नियम विकसित किए गए हैं।

आपत्तियों के साथ काम करना, SPIN पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण आज बिक्री में सबसे प्रभावी है। इसके साथ ही इसमें महारत हासिल करना काफी कठिन माना जाता है, लेकिन अन्य तकनीकों की तुलना में इसमें समझाने की शक्ति सबसे अधिक होती है। यह प्रशिक्षण 20वीं सदी के उत्तरार्ध में एन. रेखाम द्वारा विकसित किया गया था। यह गुणात्मक अंतर के अस्तित्व पर आधारित है तकनीकी प्रक्रियाएंसस्ते सामान और उत्पादों की बिक्री, जिसकी खरीद पर संभावित उपभोक्ता को सकारात्मक निर्णय लेने के लिए अधिक समय और जिम्मेदारी की आवश्यकता होती है।

आपत्तियों के साथ काम करना, रैकहम पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण। इसका मुख्य विचार बिक्री प्रबंधक की 4 प्रकार के प्रश्नों के साथ काम करने की क्षमता है:

• बिक्री में स्थितिजन्य प्रश्न जो संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं, यह निर्धारित करना संभव बनाते हैं व्यक्तिगत विशेषताएँप्रत्येक उपभोक्ता का व्यवसाय;

• बिक्री में समस्याग्रस्त मुद्दे जो आपको उपभोक्ता का ध्यान उन पहलुओं पर केंद्रित करने की अनुमति देते हैं जो उसके व्यवसाय के विकास का कारण बनते हैं;

• बिक्री में निष्कर्षण प्रकृति के मुद्दे, जो संभावित समाधान और उत्पादों की खरीद से अपेक्षित लाभ का संकेत देते हैं;

• बिक्री में मार्गदर्शक प्रकृति के प्रश्न, जो उपभोक्ता के मन में संभावित लाभों का मूल्य बनाते हैं और सकारात्मक परिणाम की स्वतंत्र स्वीकृति को प्रोत्साहित करते हैं।

बिक्री में आपत्तियों को संभालना

भले ही आपने उपभोक्ता के साथ अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित करने का प्रयास किया हो, उसकी जरूरतों के बारे में सब कुछ जान लिया हो, फिर भी ग्राहक को आपत्तियां हो सकती हैं जिन पर काम करने की आवश्यकता है।

उपभोक्ता आपत्ति क्यों करता है? हो सकता है कि उसका मूड ख़राब हो या वह सिर्फ मोलभाव करना चाहता हो, हो सकता है कि वह पेश किए गए उत्पाद से संतुष्ट न हो? कई कारण हैं, और उन्हें हराने या दूर करने के लिए, आपको बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है। ग्राहक और प्रबंधक की आपत्तियों के हमेशा अलग-अलग पक्ष होते हैं। इसलिए, आपको अपना दृष्टिकोण ग्राहक की स्थिति पर नहीं थोपना चाहिए। आपको जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए या असहमति पर यंत्रवत् प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिए, अन्यथा ग्राहक दबाव महसूस करेगा और चला जाएगा।

बिक्री में आपत्तियों का निपटारा मुस्कुराहट के साथ करना चाहिए, सकारात्मक भावनाएँ, चुटकुले, तारीफ, छोटी-छोटी बातों का उपयोग करना।

बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों से निपटने के लिए सात नियम हैं।

♦ पहले नियम में खुद को और उपभोक्ता को भागीदार मानना ​​शामिल है, न कि विरोधी। प्रत्येक बिक्री प्रतिनिधि अवचेतन स्तर पर समझता है कि उपभोक्ता को व्यापार प्रक्रिया में एक सहयोगी के रूप में माना जाना चाहिए, उसके साथ समान शर्तों पर संवाद करना चाहिए और सामान्य हितों के कार्यान्वयन की ओर बढ़ना चाहिए। हालाँकि, अक्सर, जब व्यवहार की बात आती है, तो पूरी तरह से विपरीत स्थिति उत्पन्न होती है, जिसमें विक्रेता खरीदार को लगभग एक व्यक्तिगत दुश्मन मानता है। प्रबंधक उत्पाद पेश करते हैं, ग्राहक विरोध करता है, जिसके परिणामस्वरूप बिक्री प्रतिनिधि एक असमान संघर्ष में प्रवेश करते हैं जिसमें ग्राहक हमेशा जीतता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता ग्राहक की किसी भी आपत्ति को सैन्य कार्रवाई के रूप में समझेगा, और बचाव के उद्देश्य से वह जवाबी हमला करेगा, जो आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई है। ऐसी रणनीति कभी काम नहीं आएगी वांछित परिणाम. इसलिए, आपको उपभोक्ता आपत्तियों को खुशी और कृतज्ञता के साथ व्यवहार करने की आवश्यकता है। यह बहुत अच्छा होता है जब कोई ग्राहक अपनी अनिश्चितता और शंकाओं को बिक्री प्रतिनिधि के साथ खुलकर साझा करता है।

♦ दूसरा नियम संभावित खरीदार के साथ अच्छा भावनात्मक संपर्क रखना है. व्यापार में भावनात्मक संपर्क के महत्व को कम करके आंकना कठिन है। यह एक प्रकार की नींव है जिस पर ग्राहक के साथ सहयोग का निर्माण किया जाना चाहिए। इसलिए, से अधिक विश्वसनीय आधार, सहयोग उतना ही अधिक फलदायी होगा। भावनात्मक संपर्क स्थापित करना आवश्यक है ताकि संभावित उपभोक्ता आप पर भरोसा करना शुरू कर दे, जिसके परिणामस्वरूप आपत्तियां उत्पन्न न हों। यदि आपत्तियाँ उठती हैं, तो गहरे भावनात्मक संपर्क की उपस्थिति आपको ग्राहक की नज़र में अपने तर्कों को अधिक ठोस और वजनदार बनाने की अनुमति देती है।

♦ तीसरा नियम बताता है कि बिक्री प्रतिनिधि को संभावित खरीदार की जरूरतों के बारे में जितना संभव हो उतना डेटा एकत्र करना चाहिए। उपभोक्ताओं की ज़रूरतों पर ध्यान देने से आप बिल्कुल वैसा ही उत्पाद पेश कर सकेंगे जैसा उपभोक्ता को चाहिए। आपकी उत्पाद प्रस्तुति जितनी अधिक सटीकता से संभावित ग्राहक की अपेक्षाओं पर खरी उतरेगी, उसे उतनी ही कम आपत्तियां होंगी।

♦ चौथा नियम है आपत्ति का अर्थ आवश्यक रूप से स्पष्ट करना। अक्सर बिक्री प्रतिनिधि किसी आपत्ति को सुनकर तुरंत उस पर प्रतिक्रिया देना शुरू कर देते हैं। परिणामस्वरूप, किसी विशिष्ट आपत्ति के लिए प्रतिक्रिया अपर्याप्त हो जाती है, और खरीदार के साथ संबंध केवल और अधिक जटिल हो सकते हैं। एक सक्षम प्रबंधक, आपत्ति सुनने के बाद, ग्राहक से यह पूछने में संकोच नहीं करेगा कि वह ऐसा क्यों सोचता है।

♦ पांचवां नियम है "नुकसान" की तलाश करना। उन बहानों ("नुकसान") के बीच अंतर करना आवश्यक है, जिनके पीछे सच्चे उद्देश्य छिपे हैं, और वास्तविक आपत्तियाँ। इसलिए, छिपी हुई जानकारी को न चूकने के लिए, आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, "क्या यही एकमात्र कारण है जो आपको निर्णय लेने से रोक रहा है, या कुछ और है।"

♦ याद रखें कि खरीदार के साथ विवाद में प्रवेश करना मना है, और इसलिए आपको उसके द्वारा व्यक्त विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। जैसे ही बिक्री प्रतिनिधि ग्राहक द्वारा दिए गए बयान पर विवाद करना शुरू करता है, वह अपनी स्थिति की शुद्धता के प्रति आश्वस्त हो जाता है, जिससे भविष्य में उसे हटाना मुश्किल होगा। यही कारण है कि आपको हमेशा किसी आपत्ति के एक निश्चित अर्थपूर्ण भाग से सहमत होना चाहिए, और फिर उससे अपने विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है।

♦ प्रेरक बनने का प्रयास करें. यही तो विश्वास है मुख्य कार्यसातवाँ नियम. ऐसा करने के लिए, आपको अनुनय के सामान्य तत्वों का उपयोग करना चाहिए, जैसे: "आंकड़ों के अनुसार...", "के अनुसार" विपणन अनुसंधान...", वगैरह। और अपने भाषण में सभी प्रकार के रूपकों, उद्धरणों, कहावतों और कहावतों का भी उपयोग करें। एक अच्छी तरह से चुना गया रूपक उपभोक्ता को आपके तर्क से सहमत होने में मदद कर सकता है और प्रतिवाद के जोखिम को लगभग शून्य तक कम कर सकता है।

कहावतें और कहावतें आपत्तियों के निपटारे के लिए एक विशेष उपकरण हैं। आख़िरकार, संभावित उपभोक्ताओं के पास आपके व्यक्तिगत निर्णयों और निष्कर्षों पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है। हालाँकि, लोक ज्ञान का पाठ करने के बाद आपसे बहस करना पूरी तरह से असंभव हो जाएगा। चूँकि अब आपकी स्थिति विभिन्न राष्ट्रीयताओं के सदियों पुराने ज्ञान पर आधारित है। एक कहावत द्वारा बताई गई जानकारी का खंडन केवल दूसरी कहावत कहकर ही किया जा सकता है।

ग्राहकों के प्रति दयालुता और मुस्कुराहट, उनकी समस्याओं, जरूरतों को गहराई से समझने की इच्छा और बातचीत के दौरान साझेदारी के दृष्टिकोण पर विचार किया जाता है। सर्वोत्तम उपकरणताकि उपभोक्ता विभिन्न प्रकार के समान प्रस्तावों में से आपको और उस कंपनी को चुन सके जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं।

आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम

किसी ग्राहक को आपत्ति होने पर उसके साथ काम करने के एल्गोरिदम को जानने और समझने के लिए बिक्री तकनीकों और आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता होती है। आपत्ति प्रबंधन एल्गोरिदम में चार चरण होते हैं। पहला कदम व्यक्ति को बोलने की अनुमति देना है। दूसरा चरण आपत्तियों से मनोवैज्ञानिक परिचय है। तीसरा चरण एक विशिष्ट उत्तर या स्पष्ट प्रकृति के प्रश्न हैं। चौथा कार्रवाई का आह्वान है।

बोलने का अवसर प्रदान करने से व्यक्ति आसानी से अपनी बात कहने लगता है, जिससे वह शांत हो जाता है। परिणामस्वरूप, भविष्य में उनके साथ काम करना आसान हो जाएगा। इसके अलावा, बोलने का अवसर देने से आप उन सभी मूल्यों, आवश्यकताओं और अन्य सूचनाओं को सुन सकेंगे जिनकी आपको आवश्यकता है। बहुत ध्यानपूर्वक सुनना महत्वपूर्ण है ताकि महत्वपूर्ण जानकारी छूट न जाए।

आपत्तियों के साथ मनोवैज्ञानिक परिचय उपभोक्ता को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस व्यवहार से आप ग्राहक को दिखाते हैं कि उसके दृष्टिकोण को अस्तित्व में रहने का अधिकार है। इसके अलावा, आप उसे दिखाएं कि आप उसे समझते हैं। अर्थात्, आप स्वयं को उपभोक्ता के संबंध में टकराव के बजाय सहयोग की स्थिति में रखते हैं। इसे एक समाधानकारी वक्तव्य के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।

ऐसे प्रश्न जो फोकस और विशिष्ट उत्तरों को स्पष्ट करते हैं, आपको या तो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने या इसे व्यापक जानकारी प्रदान करने की अनुमति देते हैं। कॉल टू एक्शन का उद्देश्य उपभोक्ता को एक जीत-जीत विकल्प प्रदान करना है। बेचते समय उपरोक्त सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है।

यह एल्गोरिदम आपको आपत्तियों को प्रबंधित करने और संभावित ग्राहकों के साथ काम करने का सही और प्रभावी तरीका चुनने में मदद करता है। आपको आवश्यकताओं के आधार पर कार्य करना चाहिए विशिष्ट स्थिति. आप विराम या प्रशंसा जैसे टूल का भी उपयोग कर सकते हैं। हालाँकि इनका प्रयोग बहुत ही कम किया जाता है।

एल्गोरिथम का एकमात्र चरण जिसे किसी भी स्थिति में उपयोग किया जाना चाहिए वह मनोवैज्ञानिक संबंध है। यदि आप प्राप्त करना चाहेंगे सर्वोत्तम परिणामआपका काम, तो आपको जुड़ने की तकनीक में निपुणता से महारत हासिल करनी चाहिए। एल्गोरिथम के सभी सूचीबद्ध चरणों को जानना पर्याप्त नहीं है, आपको उन्हें अपने काम में लागू करने की आवश्यकता है और फिर परिणाम तुरंत ध्यान देने योग्य होगा।

आपत्तियों से निपटने की तकनीकें

प्रभावी बिक्री तकनीकों और आपत्तियों से निपटने में निम्नलिखित कुछ बातें शामिल हैं सरल युक्तियाँ. पहली युक्ति यह है कि आपत्तियों से प्रेम करो और उनका आनंद लो। आख़िरकार, आपत्ति करके, उपभोक्ता अपनी रुचि प्रदर्शित करता है, जो उत्पाद प्रबंधक द्वारा कंपनी की सेवाओं की प्रस्तुति की प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाली असहमति के माध्यम से प्रकट होता है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपत्ति कोई ऐसा प्रश्न नहीं है जिसके उत्तर की आवश्यकता हो। यह केवल एक संभावित उपभोक्ता का बयान है, जो काफी सामान्य हो सकता है, और इसलिए विक्रेता वह पेशकश कर सकता है जो उसके लिए सुविधाजनक हो।

टिप दो: असहमति में हमेशा अतिरिक्त डेटा होता है।

युक्ति तीन - सहमति की अपेक्षा करें, क्योंकि इनकार की अवचेतन अपेक्षा से इसकी संभावना काफी बढ़ जाती है।

टिप चार - ग्राहकों की आपत्तियों के माध्यम से, बिक्री प्रतिनिधि को पता चलता है कि उसके काम में क्या बदलाव की जरूरत है। उपभोक्ता आपत्तियाँ एक प्रकार की प्रतिक्रिया है जो आपको उन परिवर्तनों के बारे में संकेत देती है जो आपके काम में करने का समय है।

टिप पाँच: भाग्य और जीत में विश्वास कभी भी आपत्तियों से निपटने के विशिष्ट तरीकों की जगह नहीं ले सकता। आखिर क्या हैं आपत्तियां? आपत्ति किसी प्रस्ताव या कथन की तर्कसंगत अस्वीकृति (इनकार) है। वे। यह एक ऐसा कथन है जो किसी बात पर या किसी के साथ असहमति (मतभेद) व्यक्त करता है, किसी की स्थिति या निर्णय का खंडन करता है। आपत्तियों की मदद से, आप एक सक्रिय बातचीत का निर्माण कर सकते हैं जिसके लक्ष्य समान हों और लोग जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखते हों।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह समझना है कि आप एक कुशल पेशेवर हैं। आपत्ति प्रबंधन नवीन समाधान ढूंढकर बिक्री प्रतिनिधि को पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण से अलग होने में मदद करता है।

के लिए सफल कार्यबिक्री में, आप आपत्तियों के साथ काम करने के सबसे प्रसिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे तीन "हां" विधि या "यूकेओआर" तकनीक।

तीन "हाँ" विधि सुकरात के समय से ज्ञात है और 2000 से अधिक वर्षों से इसका सफलतापूर्वक उपयोग किया जा रहा है। इस तकनीक का सार यह है कि यदि विक्रेता सकारात्मक परिणाम या उत्तर प्राप्त करना चाहता है, तो थीसिस को आवश्यक जानकारी के साथ तीसरे स्थान पर रखा जाना चाहिए। वांछित कथन देने से पहले, आपको ग्राहक से दो सरल और छोटे प्रश्न पूछने होंगे जिनका वह आसानी से सकारात्मक उत्तर दे सके।

यूकेओआर पद्धति उपभोक्ता को अंत तक सुनने की क्षमता पर आधारित है। अक्षर "y" का अर्थ है स्पष्टीकरण, अर्थात्। आपत्ति के छिपे कारण की पहचान करना। अक्षर "k" का अर्थ आपत्ति की प्रशंसा है और यह ग्राहक की समस्या की समझ, उस समस्या के प्रति करुणा दर्शाता है जो ग्राहक को चिंतित करती है। किसी ग्राहक की आपत्ति की सराहना करके, आप खरीदार को यह प्रदर्शित कर रहे हैं कि आप उसके पक्ष में हैं। अक्षर "ओ" का अर्थ है काम करना, अर्थात। तर्क-वितर्क, और इसमें आपत्ति को स्पष्ट करने और प्रशंसा देने के बाद ही उपभोक्ता को जवाब देना शामिल है। अक्षर "r" का अर्थ है परिणाम, अर्थात्। उपभोक्ता से चुनाव करने और खरीदारी करने की उसकी तत्परता की पुष्टि प्राप्त करना।

फ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना

कोल्ड कॉलिंग और आपत्तियों से निपटने में कई विशेषताएं हैं जिन्हें ध्यान में रखना बहुत महत्वपूर्ण है। टेलीफोन संचारके कुछ फायदे हैं. इसमें यात्रा की आवश्यकता नहीं होती, जिससे समय, धन और श्रम संसाधनों की बचत होती है। टेलीफोन द्वारा सूचना का स्थानांतरण, उदाहरण के लिए, पत्राचार की तुलना में बहुत तेज है। एक फ़ोन कॉल में, आपको ठीक-ठीक पता होता है कि संभावित ग्राहक को आपकी जानकारी कब प्राप्त हुई, उसे कब प्राप्त हुई और उसने इस पर कैसे प्रतिक्रिया दी। यह टेलीफोन कॉल को पत्राचार से अलग करता है। इसके अलावा, टेलीफोन के माध्यम से संचार करते समय, आप तुरंत विशिष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं या संभावित गलतफहमियों को दूर कर सकते हैं। संभावित व्यक्ति टेलीफोन पर बातचीत को आमने-सामने की बातचीत की तुलना में कम बाध्यकारी मानता है, इसलिए उसे कम दबाव महसूस होता है। यह विधिकंपनी की जानकारी, सेवाओं और उत्पादों को वितरित करना और भी सुविधाजनक है क्योंकि व्यावसायिक पोशाक और उपयुक्त पोशाक की आवश्यकता नहीं होती है उपस्थिति. ग्राहक को जानकारी देते समय आप तथाकथित "चीट शीट" का उपयोग कर सकते हैं।

हालाँकि, कई फायदों के अलावा, टेलीफोन पर बातचीत के भी अपने फायदे हैं नकारात्मक पहलू. संभावित ग्राहक को कॉल एक उपद्रव के रूप में लग सकती है, क्योंकि उसे काम से समय निकालने के लिए मजबूर होना पड़ेगा। बिक्री प्रतिनिधिऐसे मामलों में स्थिति को नियंत्रित करने में असमर्थ जहां वार्ताकार किसी बाहरी परिस्थिति से विचलित होता है, उदाहरण के लिए, लोगों के प्रवेश करने या काम में बाधा डालने से। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, ग्राहक के लिए प्रबंधक को मना करना, विभिन्न बहाने बनाना और बातचीत में बाधा डालना बहुत आसान होता है। आपको यह समझना चाहिए कि बातचीत के किसी भी क्षण ग्राहक बातचीत में बाधा डाल सकता है और फोन काट सकता है।

टेलीफोन पर बातचीत का एक महत्वपूर्ण नकारात्मक पक्ष शारीरिक भाषा और चेहरे के भावों का विश्लेषण करने की असंभवता है। किसी ग्राहक को टेलीफोन के माध्यम से जानकारी देते समय, आप केवल उसके स्वर से ही वार्ताकार की प्रतिक्रिया की निगरानी कर सकते हैं। शब्दों का समर्थन नहीं किया जा सकता दृश्य सामग्री, प्रॉस्पेक्टस, शेड्यूल, प्रस्तुतियाँ, प्रदर्शन। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान जानकारी की गलत व्याख्या की संभावना व्यक्तिगत मुलाकात की तुलना में बहुत अधिक होती है।

आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉलिंग कार्य में ग्राहक की ऐसी प्रत्येक आपत्ति पर लगन से काम करना शामिल है। और वर्कआउट करने के बाद आपको तुरंत बंद करने के लिए आगे बढ़ना चाहिए। हालाँकि, केवल सूचनात्मक इनकारों के साथ काम करना आवश्यक है। यदि ग्राहक कॉल के तुरंत बाद और बिना स्पष्टीकरण के फोन काट देता है, तो स्पष्ट इनकार के माध्यम से काम करने का प्रयास करना बेकार है।

आपको यह याद रखना होगा कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान 80% समय आपके भाषण में और केवल 20% समय ग्राहक के भाषण में होना चाहिए। सफल टेलीफोन वार्तालाप का एक महत्वपूर्ण हिस्सा सक्रिय संवाद करने की क्षमता है। इसका मतलब यह है कि सलाहकार को ही बातचीत की दिशा तय करनी होगी, उसका नेतृत्व करना होगा और उसे सही दिशा में निर्देशित करना होगा। विनम्रता, अच्छे आचरण, और सक्षम भाषणसलाहकार. आपको यह याद रखने की ज़रूरत है कि आप कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, और कंपनी के बारे में ग्राहक की राय इस बात पर निर्भर करती है कि वे आपके बारे में क्या प्रभाव डालते हैं।

टेलीफोन पर बातचीत भी शामिल है कुछ चरणआपत्तियों के साथ काम करना।

• पहले चरण में, आपको तुरंत उपयोग करके संभावित ग्राहक में रुचि लेने और उसका ध्यान आकर्षित करने की आवश्यकता है उज्ज्वल उच्चारणभाषण में, कुछ असामान्य जो वार्ताकार को तुरंत बांध सकता है।

• दूसरे चरण में, आपको संभावित ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाना चाहिए, न कि तुरंत अपनी कंपनी के प्रस्तावों पर विवाद करना चाहिए।

• तीसरे चरण में, आपको जो पेशकश करना चाहते हैं उस पर आसानी से आगे बढ़ना होगा।

• चौथा चरण आपत्तियों के साथ काम करना है। चूंकि आपके बिक्री प्रस्ताव के बाद, ग्राहक या तो स्पष्ट रूप से मना कर देगा (और आप इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते हैं, आपको इसके साथ समझौता करना होगा), या आपत्ति करना शुरू कर देगा और विशिष्ट प्रश्न पूछना शुरू कर देगा। इस स्तर पर, आप ट्यूनिंग तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। इसमें टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आवाज और उसके स्वर-संयोजन का उपयोग करना शामिल है।

आपत्तियों के साथ काम करने के चरण और उनका सफल कार्यान्वयन इस बात पर निर्भर करता है कि बिक्री एजेंट ने बातचीत के लिए कितनी अच्छी तरह, सक्षमता और सक्षमता से तैयारी की है।

कॉल का उद्देश्य है लाभदायक बिक्रीकंपनी के उत्पाद. और जब आप कॉल करें तो आपको यह याद रखना होगा।

आपत्तियों के उदाहरणों के साथ कार्य करना

आपत्तियों के सक्षम प्रबंधन और उनके साथ काम करने में, ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों को उनकी जरूरतों को समझने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए योग्य सहायता शामिल होती है। उदाहरण के लिए, किसी बैंक में आपत्तियों के साथ काम करने में अक्सर ग्राहकों के डर पर काबू पाना शामिल होता है कि वे बंधन में पड़ रहे हैं, साथ ही उन्हें उस सेवा को चुनने में मदद करना शामिल है जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है।

एक सामान्य वाक्यांश जिसे संभावित खरीदार आपत्ति के रूप में उपयोग करते हैं वह कथन है "मैं इसके बारे में सोचूंगा..."। इस आपत्ति पर काबू पाने के लिए कई विकल्प हैं। सबसे पहले ग्राहक की स्थिति को स्वीकार करना और समझ व्यक्त करना है। आप उत्तर दे सकते हैं: " सही निर्णय, आप एक बड़ा अधिग्रहण करने वाले हैं, इसलिए आपको चीजों पर सोचने के लिए समय चाहिए। दूसरा विकल्प उपभोक्ता की स्थिति को निर्दिष्ट और स्पष्ट करना है। यहां आप प्रश्न पूछ सकते हैं: "किससे ऊपर?" यदि कोई व्यक्ति नहीं जानता कि इस प्रश्न का उत्तर कैसे दिया जाए, तो उससे पेश किए गए उत्पादों के बारे में पूछा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "क्या आपको उत्पाद की गुणवत्ता पर संदेह है?" तीसरा विकल्प एक स्थिति लेना और समझाना है: “बेशक, इसके बारे में सोचें। अब हम मिलकर इस बारे में सोच सकते हैं, क्योंकि आज छूट का आखिरी दिन है।' यदि आप इन उत्पादों को बाद में खरीदने का निर्णय लेते हैं, तो इनकी कीमत आपको अधिक होगी।”

अगला विशिष्ट आपत्ति वाक्यांश है "यह महंगा है।" आप ग्राहक से सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में सस्ता नहीं है और स्पष्ट करें कि किन उत्पादों की तुलना में लागत महंगी है। हो सकता है कि ग्राहक ने किसी अन्य स्टोर में समान मॉडल देखा हो, लेकिन सस्ता। हमें यह पता लगाना होगा कि इस कथन का क्या अर्थ है। आप इस बात से भी सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में महंगा है और स्पष्ट करें कि यदि इसकी लागत 5% कम है, तो क्या ग्राहक इसे खरीदेगा? यदि उत्तर सकारात्मक है, तो ग्राहक उत्पाद सस्ता खरीदता है। हालाँकि, यह विकल्प हमेशा सार्वभौमिक नहीं होता है।

अक्सर बैंकिंग क्षेत्र के कर्मचारियों को आपत्तियों से जूझना पड़ता है। आख़िरकार, हमारे लोग बचपन से ही बैंकिंग संरचनाओं पर अविश्वास करने के लिए पले-बढ़े हैं। बैंक में आपत्तियों का निपटान चरण दर चरण किया जाना चाहिए। पिछले तर्क से सहमति प्राप्त करने के बाद ही आपको अगले तर्क पर आगे बढ़ना चाहिए।