मैंने पहली तीन गलतियों के बारे में बात की। मैं अपनी अनुभवजन्य टिप्पणियों का वर्णन करना जारी रखूंगा।

4 त्रुटि — "ग्राहक की बात नहीं सुनना""पकड़ने" की क्षमता नहीं शब्द - मार्करग्राहक।

कई विक्रेता सलाहकार हैं सुननालेकिन नहीं वे सुननाग्राहक। यह इस तथ्य में प्रकट होता है कि मॉडल की प्रस्तुति के दौरान, जब सलाहकार उत्पाद के बारे में बात करता है, तो वह केवल 2-3 शब्दों - ग्राहक के मार्करों को दोहराने के बजाय, प्रस्तुति में अपने शब्द जोड़ना शुरू कर देता है। उदाहरण के लिए, ग्राहक कहता है: "आरामदायक", सलाहकार दोहराता है: "ठीक है, सामान्य तौर पर, आरामदायक" ग्राहक कहता है: "मुझे बजट में फिट होने की ज़रूरत है," सलाहकार कहता है: "ठीक है, यहाँ हमारे पास है सस्ताहाँ, बिक्री पर है।"

पहली नज़र में, यह ठीक है, क्योंकि शब्द पर्यायवाची हैं। यह पहली नज़र में है. तथ्य यह है कि शब्द "ईंटों" की तरह मार्कर हैं, जिनसे आप एक संचार ब्रिज बना सकते हैं और सीधे ग्राहक के क्षेत्र में पहुंच सकते हैं। यह वह स्थिति है जब बिक्री सलाहकार शब्दों को सुनता है और दोहराता है - मार्कर।

लेकिन जब सलाहकार नहीं सुनता, तो वह अपने शब्दों - पर्यायवाची शब्दों का उच्चारण करते हुए, दीवार का निर्माण करता है। फिर वह इस दीवार, संचार की इस बाधा पर विजय प्राप्त कर लेता है। खैर, सामान्य तौर पर, अच्छा किया। या हो सकता है कि तुरंत शब्दों-मार्करों से पुल बनाना बेहतर हो?

5 त्रुटि - कार्यात्मक-भावनात्मक लाभों का असंतुलन।

सलाहकार कार्यात्मक लाभ के साथ एक मॉडल प्रस्तुत करने में अच्छे हैं, लेकिन उन्हें भावनात्मक लाभ प्रस्तुत करने में कठिनाई होती है। या, इससे भी दिलचस्प बात यह है कि यह पुरुषों या महिलाओं को पेश करते समय कार्यात्मक और भावनात्मक लाभों का संतुलन बनाए नहीं रखता है।

उदाहरण के लिए, बिक्री सलाहकार जूते पेश करते हैं महिला, (!) इस तथ्य से शुरू करें कि: "इन जूतों का सोल पॉलीयुरेथेन से बना है, यह अमिट और हल्का है, एड़ी नहीं निकलेगी, असली चमड़ा सांस लेने योग्य है, पैर सांस लेगा।"

हाँ, मैं आपसे विनती करता हूँ! जैसा कि फिल्म "गर्ल्स" की नायिका ने कहा, मुझे इसकी "सुंदर" होने की जरूरत है, और मेरे लिए इन जूतों में चलना, और "बाएं और दाएं पुरुष गिर गए, और खुद को ढेर में ढेर कर लिया"। तथ्य यह है कि वे पॉलीयूरेथेन से बने होते हैं, मुझे बहुत कम चिंता होती है, अगर होती भी है।

यह वैसा ही है जैसे किसी आदमी को लैपटॉप की पेशकश करना, सबसे पहले, इस तथ्य का हवाला देते हुए कि यह "बहुत सुंदर है - सफेद और स्फटिक के साथ।"

कार्यात्मक लाभसरल और स्पष्ट: यह तकनीकी गुणमॉडल, सामग्री, प्रौद्योगिकियां। कार्यात्मक लाभ उत्पाद की गुणवत्ता, उसके स्थायित्व, विश्वसनीयता में विश्वास को दर्शाता है और ग्राहक को अगले कुछ वर्षों के लिए उत्पाद की अद्भुत कार्यप्रणाली की तस्वीर मिलती है।

मूलतः, कार्यात्मक लाभ प्रतिबिंबित होता है कार्यात्मक आवश्यकता:अगर मैं एक लोहा खरीदता हूं, तो उसका उद्देश्य कपड़ों को अच्छी तरह से इस्त्री करना है; अगर मैं जूते खरीदता हूं, तो मैं आश्वस्त होना चाहता हूं कि वे गंभीर मौसम में मेरी रक्षा करेंगे।

कार्यात्मक लाभ उत्पाद को देखकर या निर्देश पुस्तिका को देखकर देखा जा सकता है। और फिर, "तीन मुझे पकड़ते हैं, दो मुझे नहीं पकड़ेंगे": बिक्री सलाहकार एक कोकिला की तरह आवाज लगाने लगता है, कहता है कि लैपटॉप विशेष सुरक्षा के कारण गिरने पर डेटा बचाता है; इन जूतों में एक मनका सिलाई बांधने की विधि होती है, जो पहनने पर अतिरिक्त विश्वसनीयता प्रदान करती है। दूसरे शब्दों में, आपका उत्पाद तब तक ईमानदारी से आपकी सेवा करेगा जब तक कि उसकी सेवा अवधि का अंत उसे उसके मालिक से अलग न कर दे।

लेकिन मेरे दोस्तों, मनुष्य केवल रोटी पर निर्भर नहीं रहता है, अर्थात, उत्पाद चुनते समय हमारा ग्राहक केवल कार्यात्मक आवश्यकताओं द्वारा निर्देशित नहीं होता है।

भावनात्मक लाभदेखना कठिन है, यह हमेशा "देखा" नहीं जाता है और तुरंत महसूस नहीं किया जाता है। इसका आविष्कार करने की जरूरत है. भावनात्मक ज़रूरतें - ग्राहक को कौन सी अद्भुत अनुभूति प्राप्त होगी:

• अपने पूरे मिलनसार परिवार के साथ नया टीवी देख रहा हूँ
• कैसे ये जूते सुंदरता और स्टाइल पर जोर देंगे
• कैसे एक नया स्मार्टफोन आपको मोबाइल और आम तौर पर "जानने में" होने की अनुमति देगा, जो एक बार फिर इस बात पर जोर देगा कि ग्राहक नए रुझानों का अनुसरण करता है (अर्थात, एक मध्यम आयु वर्ग का आदमी अभी भी "वाह, वाह, कितना युवा है")

यहां बताया गया है कि अपनी प्रस्तुति में क्या जोड़ना है। ग्राहक के लिंग - पुरुष या महिला, और निश्चित रूप से, उसकी ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करते हुए, भावनात्मक और कार्यात्मक लाभों का संतुलन बनाए रखना आवश्यक है, जो उसने हमें शब्दों - मार्करों के माध्यम से बताया था।

6 त्रुटिसलाहकार नमस्ते नहीं कहताआने वाले ग्राहक के साथ . यह दिन के उजाले की तरह स्पष्ट है कि नए प्रवेश करने वाले ग्राहक को एक मिनट का मौन रखकर सम्मानित करने की तुलना में नमस्ते कहना बेहतर है।

खैर, सबसे पहले, हम मानकों के थोड़े अनुपालन के बारे में बात कर रहे हैं। मैंने हाल ही में देखा कि ताजिक सड़क के सफाईकर्मी नमस्ते कहते हैं, मैं सुबह-सुबह स्टेडियम के चारों ओर दौड़ने के लिए निकलता हूं, और वे सड़कों पर झाड़ू लगाते हैं - और मैं तो दंग रह गया - वे कहते हैं "हैलो।" सुबह 6.30 बजे हेलो कहना उनके लिए मुश्किल नहीं है. मैं नहीं जानता, शायद वे आवास और सांप्रदायिक सेवाओं में कॉर्पोरेट मानक भी लागू करते हैं। लेकिन तथ्य स्पष्ट है.

लेकिन अगर आपकी कंपनी वास्तव में बड़ी बिक्री चाहती है, तो सभी को समान मानकों के तहत रखें। दिखाएँ कि आपके लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है हर ग्राहक.अभिवादन के साथ मुस्कुराहट देना भी उचित रहेगा।

और ग्राहक को "शुभ दोपहर" कहने का दूसरा कारण प्रारंभिक बिक्री-पूर्व निदान करना है। सीधे शब्दों में कहें तो समझें कि वर्तमान में किस प्रकार का ग्राहक आ रहा है और उसके साथ संपर्क कैसे स्थापित किया जाए। यदि ग्राहक जवाब में मुस्कुराया और नमस्ते कहा, तो इसका मतलब है कि वह संपर्क योग्य है। और यदि वह उत्तर नहीं देता और भौंहें सिकोड़ता है, तो इसका मतलब है कि हमारे पास "मैं-खुद" प्रकार का ग्राहक है। इसके लिए एक अलग दृष्टिकोण की जरूरत है.

एक तीसरा कारण यह भी है कि आपको ग्राहक का स्वागत करने और मुस्कुराने की ज़रूरत है, लेकिन किसी कारण से वे इसके बारे में भूल जाते हैं। ग्राहक वह व्यक्ति है जिसने आज सुबह आपके नाश्ते, काम पर आपके परिवहन और आपके बच्चे के किंडरगार्टन का भुगतान किया है। यही है ना

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आप सीआईए मुख्यालय तक कैसे पहुंचे? - मैं एक सुपर एजेंट हूँ! - केजीबी, शायद? - बेहतर! एमवे, .

और यह जितना विरोधाभासी लग सकता है, बिक्री स्कूल नेटवर्क मार्केटिंगवास्तव में अपने सर्वोत्तम स्तर पर है।

और यहां तक ​​कि अगर आप स्कूल में खराब प्रदर्शन करते हैं, तो आपको तुरंत "फ़ील्ड" क्रियाएं सिखाई जाएंगी जो तुरंत दिखाएगी कि आप सब कुछ सही कर रहे हैं या गलतियाँ कर रहे हैं।

चलिए बिक्री में गलतियों के बारे में बात करते हैं। आइए बात करते हैं कि कैसे आप एमवे कंपनी का प्रबंधक बने बिना सीआईए, जीआरयू या यहां तक ​​कि इलुमिनाती के गुप्त स्थान तक पहुंच सकते हैं।

युद्ध की तैयारी!

पूरे लेख में आप खुद को पहचानेंगे, पता लगाएंगे कि कुछ मामलों में आप कैसा व्यवहार करते हैं।

हम सभी मुख्य गलतियों पर चर्चा करेंगे। इसलिए, परेशान और खुश, दुखी और प्रसन्न होने के लिए तैयार हो जाइए।

और इस उत्कृष्ट चयन को पढ़ने से पहले या बाद में लेख पर ध्यान देना भी सुनिश्चित करें।

बिक्री प्रबंधकों की मुख्य गलतियाँ

तो, कड़वी सच्चाई जानने के लिए तैयार हो जाइए। अब मैं आपको किसी भी मैनेजर की टॉप 19 घातक गलतियाँ बताऊंगा।

गलती 1. खरीदने के लिए पूछना

इस तथ्य के बारे में अपने अजीब लेख में कि बिक्री में शरीर का वजन तय होता है, मैंने यह विचार व्यक्त किया कि दो प्रकार के लोग होते हैं: वे जो पूछते हैं और वे जो पेशकश करते हैं।

बेचते समय लोगों के दूसरे विकल्प का संदर्भ लेना बहुत महत्वपूर्ण है। आपको बहुत आश्वस्त होने की ज़रूरत है, आपको इस सोच के साथ बेचने की ज़रूरत है: "उनके बर्तन मेरे गोदाम में क्यों हैं, और मेरा पैसा उनकी तिजोरी में है?"

यानी, ग्राहक को खोने से डरो मत, चाहे यह कितना भी बेवकूफी भरा लगे। उदाहरण के लिए, अंततः इस लड़की की तरह आश्वस्त हो जाइए। वह ठीक-ठीक जानती है कि उसे क्या चाहिए।

गलती 2: गलत व्यक्ति से बात करना

हम आपको लंबे समय तक और वाक्पटुता से आश्वस्त कर सकते हैं कि आपकी लिप रोलिंग मशीन दुनिया में सबसे अच्छी है, इसका कोई एनालॉग नहीं है, और सर्बैंक, एविटो और एनटीवी जैसी कंपनियों ने पहले ही कई टुकड़े खरीद लिए हैं।

लेकिन अगर यह वह व्यक्ति नहीं है जो निर्णय लेता है, तो सब कुछ "काउंटर पर" होगा।

टिप्पणी. यह समझने के लिए कि निर्णय लेने वाला आपके सामने है या नहीं। बस उससे पूछें: “अगर हम पाते हैं सामान्य बिंदुसंपर्क, आगे की कार्रवाई कैसी होगी, अंतिम शब्द किसका होगा?”

गलती 3. निष्क्रिय, सक्रिय नहीं

आप अनुयायी हो सकते हैं, या आप नेता हो सकते हैं। विक्रेता को हमेशा अग्रणी होना चाहिए।

यदि आप देखते हैं कि किसी ग्राहक ने आपका उत्तर दिए बिना ही आपसे लगातार 2 या अधिक प्रश्न पूछे हैं, तो बाहरी लोगों के क्लब में आपका स्वागत है।

खैर.. जैसा है

क्लाइंट के साथ अपने कार्य करते समय यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि अगला कार्य क्या है, आपको क्लाइंट को किस दिशा में "रोल" करने की आवश्यकता है।

और इसे कहां जाना चाहिए, आगे क्या कार्रवाई करने की जरूरत है. व्यवहार में, सबसे अधिक मानक विकल्पयह:

1. पहला कॉल->
2. प्रस्ताव भेजना और आगे की कॉल, बैठक पर सहमति ->
3. एक अनुमान जारी करते हुए, जन्मदिन की हार्दिक शुभकामनाएँ->
4. विशेष आधार पर सामान प्राप्त करने की पेशकश। कीमत, आदि..

और इस तथ्य के अलावा कि यह स्पष्ट नहीं है कि वे क्या बेच रहे हैं, कभी-कभी यह भी पता नहीं चलता कि वे क्यों आये हैं।

त्रुटि 5. आदमी ने यह कहा, आदमी ने यह किया

और भले ही आप एक पतली, सुंदर लड़की हों, आपको अपनी बात रखनी चाहिए।

यदि आपने 67 मिनट और 38 सेकंड में कॉल करने का वादा किया है, तो आपको उस विशेष समय पर कॉल करने की आवश्यकता है।

ग्राहक इस पर बहुत अधिक ध्यान देते हैं, वे आपको विशेष रूप से कठिन कार्य भी बताते हैं ताकि यह जांचा जा सके कि आप एक अच्छी कंपनी हैं या "शारशकिन" कार्यालय हैं।

त्रुटि 6. क्या आप मुझे यह बता रहे हैं?

शब्दजाल में, ग्राहक से "बात" करने के लिए विक्रेताओं को शुरू में अपनी जीभ ढीली रखनी चाहिए।

लेकिन एक वास्तविक सेल्समैन को सुनने, सुनने में भी सक्षम होना चाहिए ताकि ग्राहक अपनी आत्मा को आसानी से प्रकट कर सके। काम से शुरू करके रात में वह जो सपना देखता है उस पर ख़त्म।

टिप्पणी।सही रवैया यह है कि 60-70% ग्राहक कहते हैं और 30-40% आप कहते हैं।

यदि किसी बातचीत में आप ग्राहक से अधिक बोलते हैं, तो आपको तुरंत रुकना चाहिए और बातचीत में ग्राहक से एक आकर्षक प्रश्न पूछना चाहिए।

गलती 7. ग्राहक मूर्ख नहीं है, ग्राहक आपका मित्र है

एक कहावत है और यह आंशिक रूप से सच भी है। कभी-कभी बिक्री के दौरान प्रबंधकों की नज़र में, पाठ इस प्रकार पढ़ा जाता है* “तुम बहुत मूर्ख हो! तुम्हें कुछ समझ नहीं आ रहा! यह बहुत बढ़िया है!”

मुझे आशा है, निश्चित रूप से, आप इससे परिचित नहीं हैं, इसलिए बस अपने लिए याद रखें कि आपको ग्राहक के साथ दोस्ती करने की ज़रूरत है, न कि उसे दुश्मन के रूप में समझने की।

उसके साथ एक दोस्त की तरह व्यवहार करें, जिसकी आप आज आसानी से मदद करेंगे और थोड़ी देर बाद वह उतनी ही आसानी से आपकी मदद करेगा।

त्रुटि 8. रूसी भाषा अभी भी आपके लिए उपयोगी होगी

और फिर उन्होंने 11 कक्षाओं तक इसका अध्ययन किया, फिर कुछ ने संस्थान में हमारी महान भाषा का अध्ययन जारी रखा, लेकिन फिर भी उनकी प्रतिभा दिखाने का कोई कारण नहीं था। अब आपका समय आ गया है!

ग्राहक जो कुछ भी कहता है उसे लिखें और लिखें, क्योंकि यह, सबसे पहले, आपके लिए सम्मानजनकता जोड़ता है और आपके वार्ताकार में आत्मविश्वास जोड़ता है।

और, दूसरी बात, आप किसी भी समय उन मुख्य बारीकियों को याद रख पाएंगे जिनके बारे में ग्राहक ने बात की थी।

यह लंबी बिक्री के मामले में विशेष रूप से सच है, जब आप ग्राहक को 1-2-3 महीने के बाद कॉल करते हैं और पुरानी बातचीत पर लौटते हैं। वैसे, हम ऐसे रिकॉर्ड रखते हैं।

त्रुटि 9. ओह, बस इतना ही!

प्रबंधक आमतौर पर ऐसा तब कहते हैं जब कोई ग्राहक उन्हें मना कर देता है, या उन्हें उसमें सहयोग की संभावनाएँ नहीं दिखती हैं।

और हमारे पास एक मामला था जब एक ग्राहक जो अपनी वित्तीय स्थिति के कारण हमारी सबसे सस्ती सेवा भी नहीं खरीद सका, एक साल बाद उसने सबसे महंगी सेवा खरीदी...

और यह सब इसलिए क्योंकि हमने उसे छोड़ा नहीं, उसे कहीं नहीं भेजा और संपर्क में रहे।

हालाँकि, ईमानदारी से कहूँ तो, कभी-कभी हम यहाँ भी गड़बड़ कर देते हैं, लेकिन हम कोशिश करते हैं, हम बहुत कोशिश करते हैं कि ऐसा न हो।

इसलिए ग्राहकों को मत छोड़ें, प्रयास करते रहें! हिम्मत मत हारो! लेकिन साथ ही, ज़्यादा दूर न जाएं, यह फट सकता है!

ओह यह बात है!

गलती 10: आप बेहतर दिख सकते हैं

सामान्य वाक्यांश "आपका स्वागत आपके कपड़ों से किया जाता है, आपका स्वागत आपके दिमाग से किया जाता है।" यथासंभव सख्ती से, स्टाइलिश और खूबसूरती से कपड़े पहनें...

उन्होंने ये बात बिल्कुल एक टीवी स्टाइलिस्ट की तरह कही. लेकिन एक बार जब मुझे व्यावहारिक रूप से कार्यालय से बाहर निकाल दिया गया तो केवल मेरी मुस्कुराहट और स्थिति को मात देने की क्षमता ने मुझे बचा लिया;

सबसे दिलचस्प बात यह है कि हो सकता है कि वे आपको कपड़ों के बारे में कुछ न बताएं, लेकिन वे अपने लिए एक नोट जरूर बना लेंगे।

त्रुटि 11. पक्षी जीभ

विपणन और बिक्री के क्षेत्र में, हमारे पास "आरओआई", "लीड्स", "रूपांतरण", "क्लोजर" जैसे दिलचस्प शब्द हैं और मुझे उन लोगों के साथ संवाद करने में बहुत खुशी होती है जो मुझे पूरी तरह से समझते हैं।

लेकिन! कई ग्राहक इन शब्दों को नहीं समझते हैं, और कभी-कभी यह कहना शर्म की बात है कि वे नहीं समझते हैं या नहीं जानते हैं, आखिरकार, वे अन्य कर्मचारियों के प्रबंधक, नेता और संरक्षक हैं;

इसलिए, अपने क्लाइंट की भाषा बोलें, इससे संचार आसान हो जाएगा।

गलती 12. समझाने के बजाय समझाना

उदाहरण के तौर पर मैं फिर अपने जीवन की एक घटना बताऊंगा। हमने बहुत अच्छी और नई बिक्री तकनीकों का उपयोग करते हुए, ग्राहक के लिए एक बिक्री स्क्रिप्ट लिखी।

स्क्रिप्ट अपने आप में काफी मौलिक और उतनी ही प्रभावी थी। और ग्राहक ने कहा कि उसे यह पसंद नहीं आया!

हमने इस तरह लिखा और लिखा, कोशिश की और कोशिश की, और उसने एक पत्थर उठाया और हमारे "बगीचे" में फेंक दिया, मैं यहां तक ​​​​कि एक कोबलस्टोन भी कहूंगा।

हमने फोन पर बात की, मैंने उसे हर लाइन पर बताया कि ऐसा क्यों है और अन्यथा नहीं। वह सहमत हो गया और गायब हो गया।

उसने बस इसे लिया और गायब हो गया, और यह सब इसलिए हुआ क्योंकि उसे समझ नहीं आया। मैंने उसे समझाया, बहुत सारे कारण बताए, वह सहमत हो गया, लेकिन समझ नहीं पाया।

नतीजा, असफलता. अब कम से कम आख़िरकार हमारा उनसे संपर्क हो गया और उन्होंने बिल्कुल वही बताया जो मैंने ऊपर लिखा था।

गलती 13. मैं सबसे चतुर हूँ

बिक्री प्रबंधकों की यह गलती इस तथ्य में व्यक्त की जाती है कि वे ताज पहनते हैं और कहते हैं कि उन्हें बिक्री स्क्रिप्ट की आवश्यकता नहीं है, उन्हें विकास की आवश्यकता नहीं है, वे पहले से ही सब कुछ जानते हैं।

और, निस्संदेह, वे सुधार करना शुरू करते हैं, और कभी-कभी उनके सुधार का दुखद अंत होता है, जैसे फिल्म "नॉकिन ऑन हेवन्स डोर" में।

विकास और टेम्प्लेट के उपयोग का बिक्री पर अच्छा प्रभाव पड़ता है, क्योंकि वास्तव में यह आपका है " सर्वश्रेष्ठ विक्रेताकागज पर।"

वैसे, हमारा लेख इस स्तर पर आपके लिए उपयोगी होगा। और यदि आपके पास इसे स्वयं करने का समय नहीं है, तो हमसे बिक्री स्क्रिप्ट ऑर्डर करें :)

बिक्री की सफलता सीधे संभावित खरीदार के प्रति सही दृष्टिकोण पर निर्भर करती है। यह कोई संयोग नहीं है कि व्यापार क्षेत्र में काम करने वाले नियोक्ता विभिन्न कर्मचारी पुरस्कार प्रणालियाँ पेश करते हैं। जो सलाहकार अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने में सफल होते हैं उन्हें अधिक प्रभावशाली आय प्राप्त होती है। ग्राहक के साथ उचित संचार ही सफलता की कुंजी है। बिक्री के 5 मुख्य चरण हैं जिनके बारे में प्रत्येक बिक्री सलाहकार को पता होना चाहिए।

चरण एक - संपर्क स्थापित करना

किसी भी व्यक्ति का पहला प्रभाव सबसे महत्वपूर्ण होता है। यह राय वास्तव में उचित है और न केवल संचार पर लागू होती है सामान्य जीवन. यह मायने रखता है कि संभावित खरीदार की नजर में पहली बार स्टोर को कैसे प्रस्तुत किया जाएगा। और यदि सलाहकार अच्छा प्रभाव डालने में सफल होता है, तो बिक्री निश्चित रूप से बढ़ेगी। साथ ही, आप क्लाइंट को नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते या दखलअंदाज़ी नहीं कर सकते। आपको "गोल्डन मीन" चुनना चाहिए।

इस बिजनेस में वही सफल होते हैं जो पहली नजर में ग्राहक के प्रकार को पहचानना जानते हैं। कुछ संभावित खरीदारों को संपर्क किया जाना पसंद नहीं है; उन्हें विश्वास है कि यदि आवश्यक हो तो वे स्वयं सलाहकार से प्रश्न पूछ सकेंगे। अन्य लोग स्टोर पर पहुंचने पर तुरंत अपने स्वभाव पर ध्यान देने की अपेक्षा करते हैं। और यदि विक्रेता ऐसे ग्राहक पर ध्यान नहीं देता है, तो आउटलेट की धारणा नकारात्मक होगी। इन सभी बिंदुओं को एक सफल कपड़ा, जूता, बिक्री सलाहकार द्वारा स्पष्ट रूप से समझा जाना चाहिए। घर का सामानवगैरह।

व्यापार करने वाले व्यक्ति को कैसा व्यवहार करना चाहिए? जैसे ही कोई संभावित खरीदार दुकान की दहलीज पार करे, आपको निश्चित रूप से मुस्कुराकर उसका स्वागत करना चाहिए। अगले कुछ सेकंड में, आपको खरीदार का मूल्यांकन करना होगा और समझना होगा कि उसे मदद की ज़रूरत है या नहीं। इसके बाद, आप ग्राहक से इस प्रश्न के साथ संपर्क कर सकते हैं "क्या मैं आपको कुछ बता सकता हूँ?" यदि आप मना करते हैं तो किसी भी परिस्थिति में आपको खुद पर दबाव नहीं डालना चाहिए।

भी अहम भूमिका निभाती है उपस्थितिस्टोर कर्मचारी. यहां तक ​​कि सबसे ज्यादा सर्वोत्तम तकनीकयदि बिक्री सहायक गंदा दिखता है तो उसे बेचना काम नहीं करेगा। एक बाज़ार कर्मचारी को अच्छी तरह से तैयार होना चाहिए। यदि स्टोर ड्रेस कोड का पालन करता है तो यह अच्छा है।

चरण दो - जरूरतों को पहचानना

एक अच्छा बिक्री सलाहकार किसी भी मामले में बिक्री की मात्रा बढ़ाने और उन सामानों को बेचने में सक्षम होगा जो मांग में नहीं हैं। हालाँकि, इस तरह दीर्घकालिक सहयोग के लिए संभावित खरीदार से संपर्क स्थापित करना संभव नहीं होगा। यह पता लगाना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक वास्तव में किस लिए आया था, उसकी वास्तव में क्या रुचि है। यह कैसे किया जा सकता है? सबसे पहले, आपको उस व्यक्ति को बिना रोके बोलने देना होगा। स्फूर्ति से ध्यान देना- सफलता की कुंजी। केवल एक चीज जो आप कर सकते हैं वह है कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछना। इसलिए, अगर हम जूतों के बारे में बात कर रहे हैं, तो यह स्पष्ट करना उचित है कि संभावित खरीदार किस आकार और रंग में रुचि रखता है।

बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में ऐसे प्रश्नों का चयन करना शामिल है जो "कब?", "कहां?", "किस उद्देश्य के लिए?" शब्दों से शुरू होते हैं। (उदाहरण के लिए: "आप इस या उस जूता मॉडल का उपयोग कहां करने की योजना बना रहे हैं?")। एक संभावित खरीदार ऐसे सवालों का जवाब "हां" या "नहीं" नहीं दे सकता। उसे विस्तृत जानकारी प्रदान करनी होगी जिसका उपयोग विक्रेता एक साथ कई उत्पाद विकल्प पेश करने के लिए कर सकता है। खरीदार निश्चित रूप से प्रस्तावित मॉडलों में से एक को चुनने में सक्षम होगा।

इस स्तर पर एक विक्रेता के सबसे महत्वपूर्ण गुण हैं: विनम्रता, सद्भावना और सुनने की क्षमता। धैर्य भी एक गुण है बड़ा मूल्यवान. विक्रेता को विभिन्न प्रकार के खरीदारों से निपटना होगा। उनमें से कई लोगों को अपनी इच्छाओं को स्पष्ट करने में कठिनाई होगी। लेकिन ग्राहक के संबंध में "आप स्वयं नहीं जानते कि आप क्या चाहते हैं" जैसे कथन स्वीकार्य नहीं हैं।

चरण तीन - उत्पाद प्रस्तुति

यदि पहले दो चरणों में ग्राहक के साथ संचार अच्छा रहा, तो खरीदार यह पता लगाने में सक्षम था कि आगे क्या दिशा लेनी है। संभावित खरीदार को एक साथ चयनित उत्पाद के कई मॉडल पेश करना और उनके लाभों का वर्णन करना आवश्यक है। आपको किसी व्यक्ति को अधिक महंगा मॉडल खरीदने के लिए प्रेरित नहीं करना चाहिए। एक जोखिम है कि एक संभावित खरीदार यहां और अभी उत्पाद खरीदने के विचार को पूरी तरह से त्याग देगा।

वस्त्र विक्रय सलाहकार की विक्रय तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ ने पता लगाया कि खरीदार स्टोर पर क्यों आया। इसके बाद, आपको स्पष्ट प्रश्न पूछना चाहिए और संभावित खरीदार को कई प्रश्न पेश करने चाहिए उपयुक्त विकल्प. साथ ही, किसी व्यक्ति के भौतिक मापदंडों का आकलन करना उचित है, किसी भी स्थिति में उन पर ज़ोर से चर्चा नहीं करनी चाहिए। इसलिए, आपको प्रभावशाली फिगर वाली महिला को टाइट-फिटिंग मिनीड्रेस नहीं देनी चाहिए।

ग्राहक की भाषा में संचार करना दूसरी बात है महत्वपूर्ण कदम. एक व्यक्ति को स्टोर में सहज महसूस करना चाहिए। यदि सलाहकार पेशेवर कठबोली का उपयोग करता है और उत्पाद को खरीदार के लिए अज्ञात शब्दों में कहता है, तो बिक्री बढ़ाना संभव नहीं होगा। सलाहकार पूरी तरह से अलग तरीके से अपनी क्षमता दिखाने में सक्षम होगा - संभावित खरीदार को उत्पाद विकल्प प्रदान करके जो वास्तव में उसके लिए उपयुक्त हैं।

चरण चार - प्रश्न और आपत्तियाँ

संभावित खरीदार से कोई आपत्ति और प्रश्न - अच्छा संकेत. ऐसे क्षणों से विक्रेता को डरना नहीं चाहिए। आख़िरकार, वे ही हैं जो दिखाते हैं कि ग्राहक वास्तव में उत्पाद खरीदने में रुचि रखता है। कोई भी प्रश्न ऐसे कदम हैं जो लेन-देन के सफल समापन की ओर ले जाते हैं। विक्रेता का कार्य किसी भी आपत्ति का सही उत्तर देना और ग्राहक को खरीदने के लिए राजी करना है।

जिन सलाहकारों ने आपत्तियों के साथ काम करना सीख लिया है वे स्वयं को सच्चा स्वामी मान सकते हैं। आख़िरकार, इसके लिए न केवल प्रस्तुत किए जा रहे उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी होना ज़रूरी है, बल्कि एक मनोवैज्ञानिक का कौशल भी होना ज़रूरी है। उचित उत्तर खोजने या वैकल्पिक उत्पाद पेश करने के लिए खरीदार की आपत्ति के सार को समझना महत्वपूर्ण है।

"अधिक महंगा!" - यह आपत्ति विक्रेता सबसे अधिक बार सुनते हैं। लागत की चर्चा सफल बिक्री का एक अलग क्षण है। सलाहकार को किसी विशिष्ट मॉडल की कीमत को उचित ठहराने में सक्षम होना चाहिए। एक टेलीफोन बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक क्या होनी चाहिए? विशेषज्ञ को यह समझाना चाहिए कि एक विशेष मॉडल अधिक महंगा है क्योंकि यह इंग्लैंड में बनाया गया था, चीन में नहीं। इसके निर्माण में टिकाऊ सामग्रियों का उपयोग किया गया था। खरीदार को यह समझना चाहिए कि सस्ता मॉडल खरीदने से उसे केवल अस्थायी लाभ मिलता है।

क्या होगा यदि कोई संभावित खरीदार स्टोर विशेषज्ञ के सभी तर्कों से सहमत हो, लेकिन उसके पास अभी उत्पाद खरीदने के लिए पूरी राशि नहीं है? एक बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में न केवल स्टोर के उत्पादों को बढ़ावा देना शामिल है, बल्कि उसके भागीदारों को भी बढ़ावा देना शामिल है। इस प्रकार, लगभग कोई भी रिटेल आउटलेट उन बैंकों के साथ सहयोग करता है जो किसी विशेष उत्पाद के लिए ऋण जारी कर सकते हैं। यह जानकारी संभावित खरीदार को निश्चित रूप से प्रदान की जानी चाहिए।

चरण पाँच - सौदा बंद करना

बिक्री का अंतिम चरण सबसे कठिन होता है। ग्राहक को अभी भी संदेह है कि क्या उसे खरीदारी करनी चाहिए, और विक्रेता को इनकार किए जाने का डर है। अब यह महत्वपूर्ण है कि पीछे न हटें। ज्यादातर मामलों में, खरीदार कार्रवाई के लिए संकेत मिलने का इंतजार कर रहे हैं। उन्होंने पहले से ही उत्पाद को अपने हाथों में पकड़ रखा है, और इससे अलग होना काफी मुश्किल हो सकता है। इस स्तर पर, आप अनिर्णायक खरीदार को याद दिला सकते हैं कि, रूसी संघ के कानून के अनुसार, सामान 14 दिनों के भीतर स्टोर पर वापस किया जा सकता है। यह तर्क आमतौर पर बिक्री के पक्ष में जाता है. हालाँकि वास्तव में 5% से अधिक खरीदारी वापस नहीं की जाती है।

आपको संदेह करने वाले ग्राहक को बिना किसी बाधा के कार्रवाई के लिए प्रेरित करना चाहिए। इस मामले में, संभावना यह है कि कोई व्यक्ति किसी विशिष्ट पर वापस लौटना चाहेगा दुकान, बढ़ जाता है. ग्राहक को और अधिक प्रोत्साहित करने की सिफारिश की जाती है - उसे अगले उत्पाद पर छूट प्रदान करें या डिस्काउंट कार्ड जारी करें।

एक सलाहकार की सफलता सीधे तौर पर चुनी गई बिक्री तकनीक पर निर्भर करती है। ऊपर वर्णित 5 चरण मौलिक हैं। लेकिन यह उन गलतियों के बारे में भी जानने लायक है जो अधिकांश नौसिखिए विक्रेता करते हैं। अगर आप इनसे बचने में कामयाब रहे तो आपकी आमदनी काफी बढ़ जाएगी।

पहली गलती है सुनने में असफलता।

एक विक्रेता जो अपने द्वारा पेश किए जा रहे उत्पाद के बारे में सब कुछ जानता है और उसके बारे में चुपचाप बात करता है वह सफल नहीं हो पाएगा। खरीदार की वास्तव में रुचि बढ़ाने के लिए, आपको उसे बोलने देना होगा। ग्राहक को बताना होगा कि वह वास्तव में क्यों आया है, वह प्रस्तावित मॉडल में क्या देखना चाहता है। किसी भी परिस्थिति में यह धारणा नहीं बननी चाहिए कि विक्रेता संभावित खरीदार पर कुछ थोप रहा है। एक सलाहकार एक सहायक होता है जो ग्राहक को सही विकल्प चुनने में मार्गदर्शन करता है।

वार्ताकार की बात सुनते समय, विक्रेता को यह समझना चाहिए कि कब और कैसे स्पष्ट प्रश्न पूछने हैं। यदि कोई संभावित ग्राहक संचार में रुचि खो देता है, तो आपको निश्चित रूप से इस पर ध्यान देना चाहिए। विक्रेता और स्टोर पर आने वाले खरीदार के बीच संपर्क के पहले 10-15 सेकंड सबसे महत्वपूर्ण होते हैं। यदि आप अपने ग्राहक से मीटिंग और बातचीत के दौरान नोट्स लेते हैं तो आप आसानी से उसका दिल जीत सकते हैं। ऐसे क्षण में आवश्यक रूप से फर्नीचर बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक शामिल होती है। इस या उस मॉडल को ऑर्डर करते समय, खरीदार को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसे सही ढंग से समझा गया है और अंत में उसे वास्तव में उस प्रकार का सोफा (बिस्तर, कैबिनेट, अलमारी) मिलेगा जो वह चाहता है।

एक और बात महत्वपूर्ण नियम: यदि बातचीत किसी गतिरोध पर पहुंच जाए तो उसे रोक देना चाहिए। आक्रामकता और घुसपैठ ऐसे गुण हैं जो एक विक्रेता को शोभा नहीं देते। यदि किसी ग्राहक को संचार से नकारात्मक भावनाएं प्राप्त होती हैं, तो वह फिर कभी स्टोर पर नहीं लौटना चाहेगा।

गलती दो- खरीदार की बात को नजरअंदाज करना

प्रत्येक विक्रेता को चयनित बिक्री तकनीक का सावधानीपूर्वक अध्ययन करना चाहिए, जिसके 5 चरण ऊपर वर्णित हैं। किसी विशेष मॉडल की सही प्रस्तुति एक आवश्यकता है। हालाँकि, यह याद रखने योग्य है कि खरीदार अपने लाभ के आधार पर स्टोर पर आता है। वह हमेशा इस बात की परवाह नहीं करता है कि किसी विशेष उत्पाद की बाजार में सबसे अधिक मांग है या नहीं (प्रस्तुति के दौरान अधिकांश विक्रेता यही रिपोर्ट करते हैं)।

यह निश्चित रूप से खरीदार के दृष्टिकोण की खोज करने लायक है। क्या कोई व्यक्ति सस्ते जूते खरीदने के लिए दुकान पर आया था? उसे हतोत्साहित करने और यह बताने की कोई ज़रूरत नहीं है कि किफायती मॉडल लंबे समय तक नहीं टिकते। ग्राहक स्वयं जानता है कि उसके लिए क्या अधिक लाभदायक है। जूता बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में विभिन्न मूल्य श्रेणियों के मॉडलों की प्रस्तुति शामिल होनी चाहिए।

गलती तीन: समझाने के बजाय समझाना

नौसिखिए सेल्सपर्सन को भरोसा है कि यदि वे खरीदार को घेर लेते हैं, किसी विशेष उत्पाद के सभी लाभों का वर्णन करते हैं और खरीदार को खरीदने के लिए प्रेरित करते हैं तो वे मुनाफा बढ़ा सकते हैं। यह संभव है कि ऐसे सलाहकारों के रास्ते में कमजोर इरादों वाले ग्राहक होंगे जो फिर भी लेनदेन पूरा करेंगे। लेकिन ऐसे ग्राहक भी दोबारा स्टोर पर लौटना नहीं चाहेंगे.

किसी भी स्थिति में विक्रेता को ग्राहक को आक्रामक रूप से यह विश्वास नहीं दिलाना चाहिए कि कोई विशेष उत्पाद उसके लिए सबसे अधिक लाभदायक है। आपको बस खरीदार के लिए वास्तविक लाभ के लिए बहस करने की ज़रूरत है। एक बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक में विनम्र संचार और ग्राहक की इच्छाओं का स्पष्टीकरण शामिल होना चाहिए। यदि कोई व्यक्ति संपर्क नहीं बनाता है, तो आप स्वयं को थोप नहीं सकते। केवल अगर खरीदार वास्तव में उत्पाद में रुचि रखता है और प्रश्न पूछता है, तो क्या आपको उसे ईमानदारी से समझाना चाहिए कि खरीदारी करने लायक क्यों है।

गलती चौथी: खरीदार की मानसिक क्षमताओं को कम आंकना

जब कोई बिक्री सलाहकार पहली बार किसी कपड़े की दुकान पर आता है, तो उसे नहीं पता होता है कि संभावित ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करना है। स्टोर पर आने वाले सभी लोग बिल्कुल एक जैसे लगते हैं। साथ ही, कई अनुभवहीन विक्रेता ग्राहक की क्षमताओं को कम आंक सकते हैं। एक सलाहकार जो किसी स्टाइलिस्ट से किसी विशेष पोशाक को खरीदने के लाभों के बारे में बात करता है वह काफी हास्यास्पद लगता है। एक सफल विक्रेता को लगभग पहली नजर में ही खरीदारों का मूल्यांकन करने में सक्षम होना चाहिए। इससे हास्यास्पद स्थिति से बचा जा सकेगा.

संभावित खरीदार की मानसिक क्षमताओं को अधिक आंकना एक और गंभीर गलती है। सलाहकार कब काम करना शुरू करता है? पेशेवर शब्दों मेंजो हर किसी के लिए स्पष्ट नहीं हैं, व्यक्ति को इस मामले में अपनी अक्षमता महसूस होती है। यह अच्छा है अगर ग्राहक शर्मिंदा नहीं है, दोबारा पूछना चाहता है और फिर भी संपर्क करता है। यदि प्रदान की गई जानकारी स्पष्ट नहीं है तो कई खरीदार बातचीत समाप्त करने का निर्णय लेते हैं।

अतिरिक्त सेवाओं की सक्रिय पेशकश

आप संभावित खरीदार में और कैसे रुचि ले सकते हैं? यह अतिरिक्त उत्पादों और सेवाओं को सक्रिय रूप से बढ़ावा देने लायक है। क्रेडिट पर किसी विशेष उत्पाद को प्राप्त करने की संभावना पर पहले ही चर्चा की जा चुकी है। इसके अतिरिक्त, आप खरीदार को खरीदारी का बीमा कराने की पेशकश कर सकते हैं। यह सेवा मोबाइल फोन स्टोर्स में विशेष रूप से प्रासंगिक है। शायद कोई ग्राहक अधिक महंगा स्मार्टफोन खरीदने के लिए सहमत हो जाएगा यदि उन्हें बताया जाए कि वे गिरने या चोरी होने पर इसका बीमा करा सकते हैं।

कपड़ों की दुकानों में कौन से उत्पाद अतिरिक्त रूप से पेश किए जा सकते हैं? आप विभिन्न एक्सेसरीज की मदद से अपनी बिक्री काफी बढ़ा सकते हैं। यदि कोई खरीदार पतलून के लिए आता है, तो आप उसे बेल्ट या मोज़े की पेशकश कर सकते हैं। स्कार्फ और चड्डी भी खूब बिक रही हैं। यदि बिक्री की तैयारी सही ढंग से की गई है तो आप अधिक आय प्राप्त करने में सक्षम होंगे। संबंधित उत्पादों को अलमारियों पर एक साथ रखा जाना चाहिए। कपड़े की दुकानें अतिरिक्त सेवाएं भी अच्छी तरह से प्रदान करती हैं, जैसे ड्राई क्लीनिंग, सिलाई पर छूट और सामान पहुंचाने की संभावना।

ग्राहक आधार

जो लोग अपना जीवन बिक्री के लिए समर्पित करने का निर्णय लेते हैं, उन्हें अपना स्वयं का ग्राहक आधार शुरू करना चाहिए। लेन-देन करते समय आपको बस खरीदार का डेटा सहेजना है। भविष्य में, निर्दिष्ट नंबर या ईमेल का उपयोग करके, आप ग्राहक को नए उत्पाद के आगमन या पुराने उत्पादों पर छूट के बारे में सूचित कर सकते हैं। ऐसी रणनीति में आवश्यक रूप से घरेलू उपकरणों के लिए बिक्री सलाहकार की बिक्री तकनीक शामिल होनी चाहिए। जिस व्यक्ति ने रेफ्रिजरेटर खरीदा है उसे देर-सबेर माइक्रोवेव ओवन या मल्टीकुकर की आवश्यकता होगी। इसके अलावा, कोई भी उपकरण समय के साथ खराब हो जाता है। इसके अलावा, ग्राहक अपने परिवार और दोस्तों को संभावित लाभों के बारे में बता सकता है। इस मामले में, बिक्री तेजी से बढ़ेगी।

फ़ोन कॉल के माध्यम से ग्राहक से सीधा संपर्क और भी अधिक प्रभावी होगा। बातचीत के दौरान, आप संभावित खरीदार को नए प्रचारों और लाभप्रद प्रस्तावों में दिलचस्पी ले सकते हैं। ऐसे में यह भी जरूरी है कि थोपा न जाए. संचार के पहले सेकंड से, एक पेशेवर बिक्री सलाहकार को यह समझना चाहिए कि बातचीत ग्राहक के लिए दिलचस्प है या नहीं।

कोई भी व्यक्ति एक सफल विक्रेता बन सकता है। मुख्य बात यह है कि निराश न हों और जो गलतियाँ हुई हैं उन्हें सुधारने का प्रयास करें। गतिविधि का सही क्षेत्र चुनना भी महत्वपूर्ण है। इस प्रकार, एक महिला जो ऑटोमोटिव तकनीक में अच्छी तरह से पारंगत नहीं है, वह संभवतः ऑटो पार्ट्स स्टोर में ज्यादा सफलता हासिल नहीं कर पाएगी। इसके अलावा, कोई पुरुष बिक्री सहायक नहीं है सर्वोत्तम विकल्पमहिलाओं के अंडरवियर सैलून के लिए.

यह विक्रेता के लिए पहले पर अत्यधिक आग्रह करने लायक है प्रारंभिक चरणबिक्री, जैसे ही ग्राहक स्वचालित रूप से वाक्यांश जारी करता है: "धन्यवाद, मैं अभी देखूंगा..." जिसके बाद वह कष्टप्रद सलाहकार से बचता है। आइए विचार करें विक्रेता की गलतियाँजो आपके ग्राहकों को डराता है।

बिक्री सलाहकारों की 5 सबसे बड़ी गलतियाँ

गलती 1. पहले मिनटों में ग्राहक की अत्यधिक सुरक्षा

मैंने स्टोर में स्थापित निगरानी कैमरों से डेटा का विश्लेषण करने में एक सप्ताह बिताया। और मुझे एहसास हुआ कि विक्रेता सेवा के प्रारंभिक चरण में गलतियाँ करते हैं, जिसके कारण हम ग्राहक खो देते हैं। कारण यह है कि सेल्समैन, उसका अभिवादन करने के बाद, सचमुच ग्राहक के पीछे-पीछे चलता था। और सबसे महत्वपूर्ण बात, उसने बिना किसी रुकावट के उसकी ओर देखा। खरीदार इतना ध्यान बर्दाश्त नहीं कर सका और दुकान छोड़ कर चला गया।

ग्राहक का अभिवादन करने के बाद, विक्रेता व्यस्त होने का नाटक करता है। तो, एक आभूषण सैलून में आप आभूषण और मूल्य टैग समायोजित कर सकते हैं, फर्श दर्पण को स्थानांतरित कर सकते हैं, कागजात या चाबियाँ उठा सकते हैं। मुख्य बात यह है कि आगंतुक की ओर पीठ न करें, बैठें नहीं और दूसरे कमरे में न जाएं।

ग्राहक अधिक स्वेच्छा से मदद के लिए व्यस्त विक्रेता के पास जाते हैं। यदि कोई खरीदार 15 सेकंड से अधिक समय तक एक डिस्प्ले विंडो पर खड़ा रहता है, तो यह उसके पास आने का संकेत है। एक आभूषण की दुकान में, आप ग्राहक द्वारा जांचे गए प्रदर्शन मामलों की संख्या पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। यदि कोई ग्राहक पांच डिस्प्ले केस देख चुका है, तो छठे पर एक कर्मचारी उसके पास आता है। यह नियम स्टोर के आकार के आधार पर भिन्न होता है। मुख्य बात यह है कि उस समय तक बातचीत शुरू न करें जब तक ग्राहक बाहर निकलने की ओर न बढ़ जाए।

गलती 2. बातचीत की शुरुआत में टेम्पलेट प्रश्न

हमने पांच बिक्री वाक्यांशों की पहचान की है जिनके कारण 75% संभावित ग्राहक चले जाते हैं। ये हैं विक्रेता द्वारा की जाने वाली खतरनाक गलतियाँ:

• "क्या मुझे आपको कुछ सलाह देनी चाहिए?";
• "क्या मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?";
• "क्या आप मापेंगे?";
• "तुम क्या ढूंढ रहे हो?";
• "यदि आपके पास किसी तरह का प्रश्न है, तो कृपया मुझ से सम्पर्क करें।"

इन वाक्यांशों को हटा दें. संवाद शुरू करने के लिए, ग्राहक जिस उत्पाद का अध्ययन कर रहा है, उसके बारे में लापरवाही से बात करना बेहतर है। इसके बाद तीन से चार सेकंड रुकने के बाद सेट करें खुला प्रश्न. उदाहरण के लिए, विक्रेता मूल्य टैग को सही करता है और कहता है: "आभूषणों का यह संग्रह बाकियों से अलग है।" प्रश्न के बाद "क्या?" कहते हैं कि यह प्राकृतिक का उपयोग करता है जवाहरात. फिर वह स्पष्ट करता है कि खरीदारी किसके लिए है। बेशक, आप इन वाक्यांशों के जवाब में "मैं बस देखता हूँ" भी सुन सकते हैं, लेकिन कम बार। हमारा काम आराम और विश्वास के ढांचे के भीतर ग्राहक के साथ संचार के अगले चरण में जाने की संभावना बढ़ाना है।

गलती 3. ग्राहक की प्राथमिकताओं के बारे में जानने में अनिच्छा या असमर्थता

विक्रेता गलती करते हैं जब वे "आवश्यकता पहचान" चरण को छोड़ देते हैं। उदाहरण के लिए, जैसे ही ग्राहक ने मॉडल को "छुआ", आभूषण सलाहकार इसके बारे में वह सब कुछ बताना शुरू कर देते हैं जो वे जानते हैं। लेकिन अन्य कारक महत्वपूर्ण चयन मानदंड हो सकते हैं। इसलिए, बहुत से लोग अपने कपड़ों या चेहरे की विशेषताओं से मेल खाने के लिए आभूषण चुनते हैं। यदि विक्रेता केवल यह सोचता है कि कैसे बेचा जाए, तो खरीदार को सही उत्पाद पेश करने की संभावना कम हो जाती है।

विक्रेता के प्रश्नों को दो श्रेणियों में विभाजित करें:

• तकनीकी - ग्राहक के साथ अनुरोध को स्पष्ट करें;
• व्यक्तिगत - पता लगाएं कि ग्राहक के लिए क्या महत्वपूर्ण है।

उनसे एक संचार एल्गोरिदम बनाएं। वॉयस रिकॉर्डर पर सेवा प्रक्रिया को रिकॉर्ड करें। मुझे यकीन है कि संवाद सुनने के बाद आपको संचार को बेहतर बनाने के विचार मिलेंगे।

गलती 4. स्थिति "हम सर्वश्रेष्ठ हैं, प्रतिस्पर्धी इतने हैं"

मैंने एक आभूषण सैलून का दौरा किया " रहस्यमयी खरीदार" सलाहकार ने मेरा गर्मजोशी से स्वागत किया। उन्होंने कई मॉडल सुझाये. लेकिन मेरी पहली आपत्ति के जवाब में: “यह आपके लिए इतना महंगा क्यों है? पास की दुकान में इसी तरह का आभूषण सस्ता मिलता है!” मैंने एक हारी हुई आवाज सुनी: "ओह, सबसे अधिक संभावना है कि यह खराब गुणवत्ता का है। अब बहुत सारे नकली हैं। और हमारे पास केवल उच्च गुणवत्ता वाले आभूषण हैं।” यदि कोई विक्रेता प्रतिस्पर्धियों की आलोचना करता है, तो वह जो उत्पाद बेच रहा है उससे होने वाले लाभ से वंचित हो जाता है।

अपने उत्पाद की कुछ खामियों को स्वीकार करें, लेकिन उसकी खूबियों पर ध्यान दें।

गलती 5. अतिरिक्त उत्पादों की दखलअंदाजी बिक्री

विक्रेता एक और आम गलती करते हैं। खरीदार एक रेफ्रिजरेटर चुन रहा था। विक्रेता सक्रिय नहीं था. लेकिन जब ग्राहक ने चुनाव किया, तो उसने विस्तारित वारंटी, डिलीवरी और इंस्टॉलेशन की पेशकश की। इससे खरीदार के बीच शत्रुता पैदा हो गई। यह निर्णय लेते हुए कि वे उस पर कुछ थोपना चाहते हैं, उसने जितनी जल्दी हो सके सामान का भुगतान करना पसंद किया।

अतिरिक्त उत्पादों की पेशकश करते समय, स्थिति संख्या 3 के अनुसार आगे बढ़ें। ग्राहक की आवश्यकता को पहचानें अतिरिक्त सेवाएँया उत्पाद.

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वे कहते हैं कि खरीदारी आपको काम से ध्यान हटाने का मौका देती है। शायद। लेकिन मेरे मामले में नहीं. जब मैं एक खरीदार बन जाता हूं, तो मैं एक व्यवसाय सलाहकार बना रहता हूं। मैं सिर्फ खरीदता ही नहीं हूं, बल्कि साथ ही मूल्यांकन भी करता हूं, तुलना भी करता हूं और निष्कर्ष भी निकालता हूं। दुर्भाग्यवश, निष्कर्ष हमेशा सकारात्मक नहीं होते। अलग-अलग शहरों में, अलग-अलग बाजारों में और अलग-अलग संकेतों के तहत, बिक्री सलाहकार समान गलतियाँ करते हैं। कौन सा? पहले इस प्रश्न का उत्तर दें: क्या यह बिक्री में सफलता के लिए पर्याप्त है:

• आगंतुकों के प्रति बिक्री सलाहकारों का मैत्रीपूर्ण रवैया;
• उत्पाद श्रृंखला का व्यापक ज्ञान और ग्राहकों के प्रश्नों के व्यापक उत्तर;
• विक्रेताओं की अपनी कंपनी में निष्ठा और विश्वास?

मेरा उत्तर है नहीं! आपके उत्पाद का अच्छा ज्ञान, उसकी विशिष्टता में विश्वास और ग्राहक के लिए उसके महत्व का प्रदर्शन निश्चित रूप से महत्वपूर्ण चीजें हैं, लेकिन बिक्री करने के लिए पर्याप्त नहीं हैं। एक ग्राहक अक्सर विक्रेता को उसकी मदद के लिए धन्यवाद क्यों देता है और बिना खरीदारी किए चला जाता है?

सामान्य गलतियांबिक्री सलाहकार जो करते हैं उसे तीन समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

1. सैलून में ग्राहक का अभिवादन करते समय गलतियाँ;
2. ग्राहक परामर्श प्रक्रिया में त्रुटियाँ;
3. विक्रय फ़्लोर पर किसी आगंतुक के साथ मीटिंग पूरी करते समय त्रुटियाँ।

आइए उन गलतियों से शुरू करें जो सलाहकार ग्राहक का अभिवादन करते समय करते हैं:

• सहनशीलता- विक्रेता विज़िटर की उपेक्षा करते हैं, जबकि वे अन्य ग्राहकों, प्रशासनिक कार्यों या एक-दूसरे के साथ संचार में व्यस्त हो सकते हैं। नतीजा वही है - आगंतुक, यह देखकर कि वह "जीवन के इस उत्सव में एक अजनबी" है, खरीदारी करने की इच्छा खो देता है।
• असामयिकता- विक्रेता एक पीटे हुए मेढ़े की तरह संपर्क बनाता है, आगंतुक को ठीक से चारों ओर देखने और नए वातावरण में उपयोग करने की अनुमति नहीं देता है। नाज़रेथ समूह के प्रसिद्ध गीत को "वी आर एनिमल्स" कहा जाता था, आप सहमत होंगे - इसमें कुछ बात है।
• दखलंदाजी- विक्रेता ग्राहकों को व्यापार जैसे थके हुए, लेकिन शाश्वत प्रश्नों से परेशान करता है: "आपकी रुचि किसमें है?" और "मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" "कुछ नहीं!", "धन्यवाद, मैं बस देख लूँगा!" - आगंतुक की सामान्य और सामान्य प्रतिक्रिया। सामान्य क्यों? इस प्रकार के प्रश्न ग्राहक को बाध्य करते हैं, और हम, पूरी तस्वीर न देखकर, दायित्वों से बचने का प्रयास करते हैं।

त्रुटियों का दूसरा समूह ग्राहक से परामर्श करने की प्रक्रिया में त्रुटियाँ हैं:

• अव्यवस्थित क्रियाएँ- विक्रेता मनमर्जी से, अपनी मनोदशा के अनुसार या ईश्वर की इच्छानुसार कार्य करता है। ऐसी बिक्री के विपरीत अच्छी बिक्रीएक कन्वेयर बेल्ट की तरह, अच्छी तरह से सोचा, योजनाबद्ध और तकनीकी रूप से उन्नत हैं।
• प्रतिक्रियाशील व्यवहार- विक्रेता ग्राहक के सवालों का जवाब देता है, कभी-कभी स्पष्ट प्रश्न पूछता है, लेकिन आम तौर पर ग्राहक का अनुसरण करता है, पहल उसके हाथों में देता है। तदनुसार, परिणाम पूरी तरह से ग्राहक पर ही निर्भर करता है।
• धारणाओं पर भरोसा करना- विक्रेता एक उत्पाद पेश करता है और किसी विशेष ग्राहक की जरूरतों को समझने, अपने अनुभव, अंतर्ज्ञान और ग्राहकों की अपनी "टाइपोलॉजी" पर भरोसा करते हुए इसे खरीदने की आवश्यकता के बारे में तर्क देता है।
• कंपनी के फायदे को शांत करना- विक्रेता केवल उत्पाद की विशेषताओं और फायदों पर तर्क बनाता है, खरीद की जगह के फायदों का उपयोग ग्राहक को प्रेरित करने के लिए नहीं किया जाता है; तदनुसार, ग्राहक चुनता है कि यह कहाँ सस्ता है। कंपनी का नाम और प्रतिष्ठा विक्रेता के हाथ में तुरुप का पत्ता है; उनका उपयोग न करना एक गलत अनुमान है सामान्य गलतीबिक्री सलाहकार।
• लाभ खोना- विक्रेता ग्राहक को एक विस्तृत सूची के साथ "लोड" करता है तकनीकी विशेषताओंऔर विशेषताएं, यह नहीं समझते कि ग्राहक को "अपने आप में चीज़" में कोई दिलचस्पी नहीं है, खरीदार के लिए यह मायने रखता है कि उसे इस उत्पाद का स्वामित्व और उपयोग करने से क्या मिलता है;
• परामर्श के बजाय सूचना- विक्रेता अपने काम को उत्पाद के बारे में बताने की एक प्रक्रिया के रूप में मानता है (और उसके अनुसार कार्य करता है), न कि ग्राहक को खरीदारी का निर्णय लेने में मदद करने की प्रक्रिया के रूप में।

त्रुटियों का एक अन्य समूह सैलून आगंतुक के साथ मीटिंग पूरी करते समय त्रुटियाँ हैं।

• परिणामों की कोई रिकॉर्डिंग नहीं- विक्रेता ग्राहक के साथ अपने संचार को संक्षेप में प्रस्तुत नहीं करता है, एक बार फिर ग्राहक की जरूरतों और प्रस्तावित समाधान के लाभों के बारे में अपनी समझ व्यक्त करने के बजाय, विक्रेता खुद को साधारण "अलविदा!" तक ही सीमित रखता है। फिर से आओ! "
• समझ और रुचि की कोई पुष्टि नहीं- विक्रेता अपने प्रस्ताव के प्रति ग्राहक के रवैये को स्पष्ट नहीं करता है, संभावित संदेहों की पहचान नहीं करता है, यह स्पष्ट नहीं करता है कि ग्राहक को क्या पसंद आया और उसकी रुचि क्या है। परिणामस्वरूप, ग्राहक यह समझे बिना चला जाता है कि वह क्या छोड़ रहा है, और विक्रेता यह समझे बिना रह जाता है कि उसने क्या हासिल किया है।
• "बार ऊपर उठाने" की कोई इच्छा नहीं है“- विक्रेता, ग्राहक की पहली झिझक (हम समझते हैं - प्रतिबिंब) पर, छूट या सस्ते विकल्पों की पेशकश के रूप में रियायतें देता है। क्या आपको प्रशिक्षु सेल्समैन और मछली पकड़ने वाली छड़ी, नाव और कार के खरीदार के बारे में चुटकुला याद है? - यह सही रणनीति का परिणाम है!
• कार्रवाई का कोई स्पष्ट प्रस्ताव नहीं- विक्रेता ग्राहक को विशिष्ट कार्यों के लिए प्रेरित नहीं करता है, प्रश्न "आगे क्या है?" अनुत्तरित रहता है, विक्रेता ग्राहक के कैशियर के पास जाने या सैलून में दोबारा जाने की पेशकश की प्रतीक्षा करता है (प्रतीक्षा करें?)।
• जिम्मेदारी लेने की कोई इच्छा नहीं- ऐसी स्थिति में जहां ग्राहक को संदेह हो, विक्रेता सुझाव देता है कि ग्राहक कुछ समय निकाले, सोचे और किसी और से परामर्श करे। अक्सर यह "कोई" प्रतिस्पर्धी का सलाहकार बन जाता है।
• कोई क्रॉस-सेलिंग या अप-सेलिंग नहीं- विक्रेता ग्राहक की स्पष्ट रूप से व्यक्त आवश्यकता पर ध्यान केंद्रित करता है, यह भूल जाता है कि एक व्यापक समाधान ग्राहक को अधिक लाभ देगा, और कंपनी (और विक्रेता स्वयं) को अधिक लाभ देगा।

इन त्रुटियों के स्रोत क्या हैं?

• ज्ञान और कौशल- सटीक होने के लिए, ज्ञान और कौशल की कमी। विक्रेताओं को प्रशिक्षण देकर समस्या का समाधान किया जा सकता है।
• अनुभव और (पूर्व)विश्वास- जोखिम से जुड़े कई व्यवसायों में, सबसे कम उम्र के और सबसे अनुभवी कर्मचारी ही अक्सर गलतियाँ करते हैं - पहले वाले अभी तक सब कुछ नहीं जानते हैं, बाद वाले सोचते हैं कि वे पहले से ही सब कुछ जानते हैं। इस मामले में सबसे अच्छी "दवा" "डीब्रीफिंग" है, यानी वास्तविक स्थितियों में प्रशिक्षण।
• संगठनात्मक कारक: अप्रभावी चयन, अप्रभावी नेतृत्व, अप्रभावी प्रोत्साहन प्रणाली। इसमें स्थिति का सावधानीपूर्वक विश्लेषण, उद्योग की सर्वोत्तम प्रथाओं का अध्ययन और संगठन के कर्मचारियों की भागीदारी की आवश्यकता होती है। इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि व्यावसायिक प्रक्रियाओं में बदलाव और प्रबंधन कर्मियों के उन्नत प्रशिक्षण की आवश्यकता होगी।

आप पहले क्या कर सकते हैं:

• विक्रेताओं के लिए आवश्यक व्यवहार मॉडल और भाषण मॉड्यूल को औपचारिक बनाना और संचार करना- बिक्री सलाहकारों को प्रशिक्षित करें कि ग्राहकों के साथ संवाद करते समय कैसे व्यवहार करें, क्या और कैसे कहें।
• निष्पादन नियंत्रण सुनिश्चित करें- आपको केवल सलाहकार के काम के अंतिम वित्तीय परिणाम पर निर्भर नहीं रहना चाहिए; आपको समय पर समायोजन करने में सक्षम होने के लिए उसके दैनिक कार्यों और मध्यवर्ती परिणामों को ट्रैक करने की आवश्यकता है।
• सामग्री और गैर-भौतिक प्रोत्साहन की प्रणाली का विश्लेषण करें-कर्मचारी की संतुष्टि का पता लगाना महत्वपूर्ण है मौजूदा प्रणालीउत्तेजना, श्रम बाजार की स्थिति का अध्ययन करें - आपके लिए आवश्यक ज्ञान, कौशल और अनुभव वाले लोगों के काम का भुगतान कैसे किया जाता है। यदि बाजार और कंपनी के भीतर की स्थिति के बीच महत्वपूर्ण विसंगतियों की पहचान की जाती है, तो सिस्टम को समायोजित किया जाना चाहिए।
• प्रबंधन संस्कृति और प्रथाओं में सुधार करें- प्रबंधकों का स्तर निष्पादन का स्तर निर्धारित करता है। बिक्री विभाग के प्रबंधकों का सावधानीपूर्वक चयन और प्रशिक्षण, गठन कार्मिक आरक्षित, विनियमन प्रबंधन प्रक्रियाएंऔर प्रक्रियाएं बिक्री की नींव हैं।

आदर्श प्रणालियाँ केवल सिद्धांत में ही पाई जाती हैं। जीवन गलतियों और सफलताओं से भरा है। आपकी बिक्री में और अधिक सफलता हो!

वासिलिव्स्की इगोर। स्टोर प्रबंधन संख्या 8/2007