बहुत से लोग इस तथ्य से पीड़ित हैं कि वे नहीं जानते कि "नहीं" शब्द कैसे कहें। इस तथ्य के बावजूद कि समय-समय पर उन लोगों की मदद से इनकार करना काफी तर्कसंगत है जो आप प्रदान नहीं कर सकते, कई लोग, अपने हितों का त्याग करते हुए, दूसरों की मदद के लिए आते हैं। क्या आपको लगता है ये सही है? चाहे वो कैसा भी हो. कुछ लोग बेशर्मी से दूसरों के शिष्टाचार का फायदा उठाते हैं और उससे खुशी-खुशी रहते हैं। किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें?

अपना आत्म-सम्मान बढ़ाएँ

एक व्यक्ति को एक उचित अहंकारी होना चाहिए। आपको हमेशा अपने हितों को ऊपर रखना चाहिए। निःसंदेह, यदि वे अन्य लोगों के सुखी जीवन जीने में हस्तक्षेप नहीं करते हैं। दूसरों की तुलना में अधिक बार, कम आत्मसम्मान वाले लोग यह सवाल पूछते हैं कि "किसी व्यक्ति को नाराज किए बिना उसे कैसे मना किया जाए"। मजबूत व्यक्ति जो जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए, वे दूसरों की मदद के लिए कभी भी अपने हितों का त्याग नहीं करेंगे। उदाहरण के लिए, आप गरीबों को केवल तभी दे सकते हैं जब आपका वित्त इसकी अनुमति देता हो। उन भिखारियों की राह पर चलना बेवकूफी है जो काम पर जाने के बजाय सड़क पर खड़े होकर राहगीरों से पैसे मांगते हैं। और यह सिर्फ कम आय वाले लोगों पर लागू नहीं होता है। कुछ लोग खर्च करना ही नहीं चाहते अपनी ताकतऔर कुछ नया सीखें. उनके लिए ऐसे व्यक्ति को ढूंढना आसान है जो उनकी गर्दन पर बैठ सके और उनके दिमाग से जी सके। दया के चक्कर में मत पड़ो. अपने हितों की रक्षा करना सीखें। स्वार्थ है अच्छी गुणवत्ता. आपके पास एक जीवन है, और आपके पास इसे खुशी से जीने का दूसरा मौका नहीं होगा। इसलिए कभी भी खोखले वादे न करें। अपने खर्च पर किसी की मदद करने के लिए सहमत होने से पहले दो बार सोचें। एक व्यक्ति जो खुद से प्यार करता है वह किसी को भी अपने हितों का उल्लंघन नहीं करने देगा।

हमेशा एक कारण तैयार करें

जिन लोगों को आप कुछ देने से मना करते हैं, वे आपसे नाराज नहीं होंगे यदि आप उन्हें इनकार का वास्तविक कारण बताएंगे और समझाएंगे कि आप उनके अनुरोध को पूरा क्यों नहीं कर सकते। झूठे बहाने गढ़ने की कोई जरूरत नहीं है. यदि आप किसी मित्र को स्थानांतरित करने में मदद नहीं कर सकते क्योंकि आपने थिएटर का टिकट खरीदा है, तो ऐसा कहें। कोई बहाना बनाने की जरूरत नहीं है. बस ध्यान रखें कि आपको अपने मित्र के कदम के बारे में कुछ भी नहीं पता था, और आपने एक महीने पहले ही टिकट खरीद लिए थे। इस तरह आप दोस्ती कायम रख पाएंगे, क्योंकि वह व्यक्ति आपकी स्थिति में प्रवेश कर सकेगा। यह मत सोचिए कि आपका मित्र यह मान लेगा कि आप मदद के बजाय मनोरंजन चुन रहे हैं। पहले से खरीदे गए टिकट इस बात का प्रमाण हैं कि आपने अपने ख़ाली समय की योजना बनाई थी और चूँकि आपके पास उस शाम के लिए कोई अन्य प्रस्ताव नहीं था, इसलिए आपने इसे लेने का निर्णय लिया खाली समयअपनी अपनी समझ के अनुसार.

किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें? किसी भी स्थिति में मूर्खतापूर्ण बहाने न बनाएँ, जैसे कि आपकी माँ या प्रेमी बीमार है। झूठ को सत्यापित करना आसान होगा, और जिस व्यक्ति को आपने मूर्खतापूर्ण कारण से मना कर दिया था वह नाराज हो जाएगा।

कोई बहाना बनाने की जरूरत नहीं

क्या आप वह नहीं करना चाहते जो आपसे कहा गया है? किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें? कोई बहाना बनाने की जरूरत नहीं है. अगर आप किसी शोर-शराबे वाली पार्टी में जाने के बजाय घर पर रहना चाहते हैं, तो ऐसा कहें। प्रत्येक व्यक्ति को अपनी राय रखने और अपनी इच्छाओं को साकार करने का अधिकार है। अगर आप साथ समय नहीं बिताना चाहते अनजाना अनजानीऔर घर पर आराम करना चाहते हैं तो इसमें कोई बुराई नहीं है। अपने इरादों में दृढ़ रहें और खुद को सफेद करने की कोशिश न करें। आपका निर्णय आपकी पसंद है, और यह गलत नहीं हो सकता। आपको अपनी आँखें फर्श पर झुकाकर यह नहीं कहना चाहिए कि आप लंबे समय से घर नहीं आए हैं और काम पर आपको हर समय लोगों के संपर्क में रहना पड़ता है। यह मूर्खतापूर्ण और बदसूरत होगा. दृढ़ और आश्वस्त स्वर में "नहीं" कहें। यदि आप इनकार का कारण नहीं बताना चाहते, तो ऐसा न करें। एक सरल उत्तर: "नहीं, धन्यवाद, मैं नहीं चाहता" पर्याप्त होगा। कोई भी इस बात पर ज़ोर नहीं देगा कि आप कुछ ऐसा करें जिसमें आपको आनंद न आए। खासकर यदि आपके पास शाम के लिए अन्य योजनाएँ हैं। भले ही स्नान में लेटने या अपनी पसंदीदा टीवी श्रृंखला देखने की इच्छा पूरी तरह से स्वाभाविक हो।

भय और पूर्णतावाद के बारे में बात करें

किसी व्यक्ति को ठीक से कैसे मना करें ताकि अपमान न हो? बहुत से लोग अपने दोस्तों की मदद करने से डरते हैं यदि उन्हें यकीन नहीं है कि वे कार्य का सामना कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आपके मित्र ने आपसे संचालन में उसकी जगह लेने के लिए कहा बच्चों की पार्टी. आपको बच्चों के साथ संवाद करने का बहुत कम अनुभव है और आपको पता नहीं है कि उनके साथ कैसा व्यवहार करना है। कहें कि आप अपने मित्र की प्रतिष्ठा ख़राब नहीं करना चाहते क्योंकि आप बच्चों की पार्टियों का आयोजन करने में पूरी तरह से अक्षम हैं। अपनी अक्षमता स्वीकार करने में कोई शर्म नहीं है। यदि आपका डर सच हो गया तो यह बहुत बुरा होगा।

जब आप किसी को कुछ देने से मना कर देते हैं क्योंकि आप पूरी तरह आश्वस्त होते हैं कि आप कार्य को पूरी तरह से नहीं कर पाएंगे, तो पूर्णतावाद के प्रति अपने जुनून के बारे में बात करें। यह पहचान पूछने वाले की नज़र में आपकी रेटिंग केवल बढ़ाएगी, कम नहीं। हर काम को पूरी तरह से करने की चाहत बहुत सराहनीय है। और आपकी क्षमताओं का गंभीरता से आकलन करने की क्षमता आपको इससे बचने में मदद करेगी अजीब स्थितियाँ.

जोड़-तोड़ करने वालों की चाल में न फँसें

कुछ लोग हेरफेर की कला में पारंगत होते हैं। लोगों को नाराज किए बिना उन्हें मना करना कैसे सीखें? चालाक परिचितों की चाल में न फंसने का प्रयास करें। क्या आपने खुद को ऐसी स्थिति में पाया है जहां आपने किसी मित्र को कुछ देने से इनकार कर दिया और उसने इसे हल्के में लेने के बजाय यह कहना शुरू कर दिया कि उसे ऐसे दयालु और सहानुभूतिपूर्ण व्यक्ति से इनकार की उम्मीद नहीं थी। ऐसी टिप्पणी के बाद, किसी भी व्यक्ति जिसने अभी-अभी इनकार किया है, उसे अजीब महसूस होगा। हमेशा याद रखें कि कुछ लोग आपके साथ छेड़छाड़ करने की कोशिश करेंगे। कहें कि आप सचमुच एक सहानुभूतिशील व्यक्ति हैं, लेकिन केवल उन मामलों में जब आपके पास उस व्यक्ति की मदद करने का अवसर हो। यदि आपके पास न तो इच्छा है, न ऊर्जा है, न ही समय है, तो अशिष्ट चापलूसी के कारण अपने कार्यक्रम को पुनर्व्यवस्थित करने की कोई आवश्यकता नहीं है। तारीफ का लालच करना बुरी बात है. अपने वार्ताकार के शब्दों के कारण अपनी आत्मा में भ्रम न होने दें। यदि आपने एक बार "नहीं" कहा, तो अपना उत्तर उसी दृढ़ और आत्मविश्वासपूर्ण स्वर में दोहराएं जिसमें आपने पहली बार इनकार किया था।

कृपया पैसे उधार लें

बहुत से लोग पैसे से जुड़े अनुरोधों को ना कहने में असहज होते हैं। इस कारण से, कई लोग जो अच्छा पैसा कमाते हैं, उनके सभी दोस्त उनसे नाराज हो जाते हैं। वे पैसे उधार लेते हैं, और फिर या तो इसे वापस नहीं करते हैं, या वे इसे वापस भुगतान करते हैं, लेकिन इसमें बहुत समय लगता है। किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें? वाक्यांशों के उदाहरण जो आपको दृढ़ता से "नहीं" कहने में मदद करेंगे:

उधार देने से इंकार करना बिल्कुल स्वाभाविक है। अगर किसी व्यक्ति को वास्तव में पैसों की जरूरत है तो वह बैंक में जाकर लोन ले सकता है। इसलिए यदि आप अपने मित्र को प्रायोजित नहीं कर सकते तो आपको दोषी महसूस नहीं करना चाहिए।

एक प्रशंसक को मना कर दिया

ऐसे व्यक्ति को मना करना मुश्किल है जिसके मन में आपके लिए गर्म भावनाएँ हैं। लेकिन किसी व्यक्ति को अवास्तविक आशा देना और भी बुरा है। यदि आप उस व्यक्ति की भावनाओं का मज़ाक नहीं उड़ाना चाहते, तो आपको तुरंत "नहीं" कहना चाहिए। किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें? कई लड़कियाँ जिन अस्वीकृति वाक्यांशों का उपयोग करती हैं वे भयानक हैं। यह कभी न कहें कि कोई लड़का दयालु, अच्छा और... आपके लायक ही नहीं है। इस तरह के इनकार का मतलब है कि चुना गया दूसरा व्यक्ति आपके वर्तमान सज्जन से बेहतर है। यह तथ्य पुरुष आत्मसम्मान को बहुत प्रभावित करता है। इसलिए, उस व्यक्ति को बताएं कि आप पारस्परिकता महसूस नहीं करते हैं, जिसका अर्थ है कि आपके बीच कुछ भी नहीं हो सकता है। क्या ऐसे वाक्यांश से आहत होना संभव है? नहीं। आप इस बात से कैसे नाराज हो सकते हैं कि कोई व्यक्ति आपके प्रति सहानुभूति महसूस नहीं करता? सज्जन यह तय करेंगे कि महिला बस उनकी सराहना नहीं कर सकती है, और किसी ऐसे व्यक्ति की तलाश करेगी जो इस कार्य का सामना कर सके।

उदाहरण

किसी व्यक्ति को नाराज किए बिना उसे एसएमएस के माध्यम से कैसे मना करें? मानक प्रपत्रों का उपयोग न करें या मूर्खतापूर्ण बहाने न लिखें। संक्षिप्त संदेशएक संक्षिप्त उत्तर होना चाहिए. इसे दो वाक्यांशों के भीतर रखना उचित है। पहले में, आप कहते हैं कि आप मना करते हैं, और दूसरे में, आप बताते हैं कि क्यों। किसी व्यक्ति को ठेस पहुँचाए बिना उसे कैसे मना करें? एसएमएस संदेशों के उदाहरण:

• प्रस्ताव के लिए धन्यवाद, यह आकर्षक है। लेकिन मैं इसे स्वीकार नहीं कर सकता क्योंकि मेरे पास इस सप्ताहांत के लिए अन्य योजनाएँ हैं।
• मुझे आपको ना कहते हुए खेद है, लेकिन पिछली बार जब मैंने स्ट्रेचिंग की थी तो मेरे पैर में गंभीर चोट लग गई थी और मुझे अपने बुरे अनुभव को दोहराने की कोई इच्छा नहीं है।
• मुझे पसंद का मसला समझ नहीं आ रहा घरों के भीतर लगाए जाने वाले पौधेऔर मैं आपके साथ ग्रीनहाउस में नहीं जा पाऊंगा। लेकिन मेरा एक दोस्त है जो तुम्हारी मदद कर सकता है.
• मैं आपको आगे बढ़ने में मदद नहीं कर सकता क्योंकि मैं इस सप्ताहांत व्यस्त हूँ। लेकिन अगर आपको इस मामले में मदद की ज़रूरत है तो मैं इंटीरियर डिज़ाइन में आपकी मदद कर सकता हूँ।

मित्रों और परिचितों के ईमेल को अस्वीकार करने का रहस्य।

फ्रेंज़ेन को एक मित्र से एक पत्र प्राप्त होना याद है। अंतरंग नहीं, लेकिन बहुत सम्मानित. एक मित्र ने मुझसे एक प्रोजेक्ट में मदद करने के लिए कहा। अंतिम तारीख? एक सप्ताह पहले पारित हो गया. उसे केवल कुछ घंटों का समय चाहिए था। वह पैसे देने को तैयार थी.

फ्रेंज़ेन ने आह भरी, अपने कैलेंडर को देखा और इसके बारे में सोचा। परियोजना को केवल तभी निपटाया जा सकता था जब कुछ पुनर्निर्धारित किया गया हो, जल्दी उठना, बाद में बिस्तर पर जाना और इसके अलावा, सप्ताहांत पर काम करना। एक दुखद संभावना. इसके अलावा, एलेक्जेंड्रा इस परियोजना से बिल्कुल भी प्रेरित नहीं थी, और यहां तक ​​कि उसके दोस्त ने जो पैसे की पेशकश की थी, वह भी इसे आकर्षक नहीं बना सका। दिलचस्प कार्यों में समय लगाना बेहतर रहेगा। ठीक है, या बस अपने प्रियजन के साथ समय बिताएँ।

एक शब्द में, किसी मित्र को "हाँ" में उत्तर देने का एक भी महत्वपूर्ण कारण नहीं था, सिवाय "अच्छा व्यवहार करने" और "दोस्तों की मदद करने" के रवैये के। हालाँकि, कभी-कभी आपको उनके खिलाफ जाना पड़ता है, फ्रेंज़ेन ने सोचा, और इनकार करने का फैसला किया।

रिश्ते को खराब किए बिना किसी दोस्त को "नहीं" कैसे कहें? ऐसा हुआ कि आसान काम नहींयहां तक ​​कि पेशेवर लेखक और अनुभवी संचार पेशेवर के लिए भी। आपको मना करने में सक्षम होने की भी आवश्यकता है - और एक पूर्व-तैयार इनकार टेम्पलेट इसमें बहुत मदद करेगा।

सार्वभौमिक परिदृश्य:

नमस्ते [नाम]!

आपके पत्र के लिए धन्यवाद।

मुझे गर्व है कि आप ______ हैं। मुझे खुशी है कि आप मेरे साथ काम करना चाहेंगे.

मुझे ना कहना होगा क्योंकि ____।

लेकिन मैं आपकी मदद करना चाहूंगा [वास्तव में कैसे]।

के लिए धन्यवाद _____! मैं हमारी दोस्ती को महत्व देता हूं।

[कुछ प्रेरक शब्द]।

[हस्ताक्षर]

एक वास्तविक पत्र इस प्रकार दिख सकता है:

नमस्ते मारिया!

आपके पत्र के लिए धन्यवाद!

मुझे गर्व है कि आप इंटरनेट उद्यमियों के लिए एक सम्मेलन का आयोजन कर रहे हैं। मुझे खुशी है कि आप मेरे साथ काम करना चाहेंगे.

दुर्भाग्य से, मुझे "नहीं" में उत्तर देना पड़ रहा है, क्योंकि इस सप्ताह मेरा मुँह परेशानियों से भरा है - करने के लिए इतनी सारी चीज़ें हैं कि कोई अंत नज़र नहीं आ रहा है।

लेकिन मैं वास्तव में आपकी मदद करना चाहूंगा। आपको पशुपालकों के लिए पिछले वर्ष के सम्मेलन की योजना उपयोगी लग सकती है। सुदूर उत्तर, जिसे मेरे सहकर्मी ने तैयार किया। मैं दस्तावेज़ को अनुलग्नक के रूप में भेज रहा हूँ। वैसे, उसे VKontakte (उसका पेज: vk.com/konfetka1966) पर आपके सवालों का जवाब देने में खुशी होगी।

आपके आशावाद और जीवन के प्रति प्रेम के लिए धन्यवाद! आप जानते हैं कि मैं हमारी दोस्ती को कितना महत्व देता हूँ।

आयोजन के लिए शुभकामनाएँ! मैं कल्पना कर सकता हूं कि यह कितना कठिन काम है।

लिखना!

साशा

यदि तीन पूर्वापेक्षाएँ पूरी हो जाएँ तो यह स्क्रिप्ट काम करेगी।

1. शीघ्र उत्तर दें.

आप इस आशा में उत्तर देना नहीं टाल सकते कि आपका मित्र पत्र के बारे में भूल जाएगा। वह नहीं भूलेगा.

2. इनकार का कारण संक्षेप में बताएं।

दोस्तों को मना करने का कारण समझाना महत्वपूर्ण और सही है। लेकिन ब्यौरों में मत उलझो. इसकी किसी को जरूरत नहीं है. मान लीजिए कि उपरोक्त परिदृश्य केवल व्यस्त कार्यक्रम के बारे में बात करता है। यदि स्पष्टीकरण ईमानदार और संक्षिप्त है, तो मित्र समझ जायेंगे।

3. बदले में कुछ ऑफर करें

अद्यतन दिनांक: 11/26/2017

"नहीं" शब्द "हाँ" शब्द से थोड़ा लंबा है। लेकिन किसी कारण से हम हर कदम पर यह बात आसानी से कह देते हैं, लेकिन किसी को मना करना हमारे लिए एक असंभव मिशन है। "नहीं!" शब्द कहना इतना कठिन क्यों है? और शिष्टाचार की सीमा के भीतर रहने के लिए किसी अनुरोध को कैसे अस्वीकार किया जाए?

हम ना कहने से क्यों डरते हैं?

"नहीं" कहने का डर बचपन में शुरू हो सकता है। माता-पिता के उदाहरण और परिवार द्वारा अनुसरण किए जाने वाले नैतिक सिद्धांतों का हम पर बहुत बड़ा प्रभाव (दुर्भाग्य से, हमेशा सकारात्मक नहीं) पड़ता है।

उदाहरण के लिए, सैंडबॉक्स में भी, देखभाल करने वाली और मिलनसार माताएँ हमेशा अपने पसंदीदा खिलौने दूसरे बच्चों के साथ साझा करना सिखाती हैं। और बच्चा जानता है: यदि वह साझा नहीं करेगा, तो वे उसे डांटेंगे और दंडित करेंगे। और इसलिए बच्चा, अनिच्छा से, आंसुओं में डूबा हुआ, अज्ञात शरारती लड़के को उसका पसंदीदा स्कूप सौंपता है... और उसकी मनःस्थिति को लंबे समय तक याद रखता है। और वह इस सिद्धांत द्वारा निर्देशित होकर जीवित रहेगा, "आपको हमेशा देना और मदद करनी चाहिए, भले ही आप न चाहें"; किसी भी बात से इनकार करने पर सजा का डर लगातार बना रहेगा।

यार्ड में एक छोटे से सैंडबॉक्स से, पहले से ही वयस्क व्यक्ति के दूसरों के साथ व्यवहार और संचार का एक स्टीरियोटाइप निर्धारित किया जाता है। हमें कोई प्रिय और बहुत मूल्यवान चीज़ साझा करने की आदत होती है, ताकि हमें प्यार किया जाए, नाराज न किया जाए, और अत्यधिक असभ्य व्यक्ति न कहा जाए। यहां तक ​​कि अगर हम किसी के अनुरोध को पूरा करने से इनकार करते हैं, तो भी हम लोगों के साथ रिश्ते खराब होने, दोस्तों का विश्वास खोने, दूसरों का ध्यान और सम्मान खोने से डरते हैं...

कई लोग समय के साथ बने "उत्कृष्ट छात्र परिसर" से पीड़ित हैं स्कूल वर्ष. ऐसे लोग हमेशा किसी की अपेक्षाओं पर खरा उतरने, दूसरों को खुश करने, अन्य सभी की तुलना में अधिक "अच्छे व्यवहार वाले" और अधिक विनम्र होने का प्रयास करते हैं। आप "नहीं" कैसे कह सकते हैं और किसी को मना कर सकते हैं?

लेकिन लगातार वह करने के लिए सहमत होने से जो हम नहीं चाहते या वास्तव में नहीं कर सकते, हम और भी बहुत कुछ खो देते हैं। हम अपने हितों के बारे में भूल जाते हैं, हम अंततः व्यक्तिगत स्थान, व्यक्तिगत संपत्ति, समय और आराम के अपने अधिकारों का उल्लंघन करते हैं। अपनी इच्छा के विरुद्ध नियमित रूप से कुछ करने से, हम खुद को अपनी मानसिक और शारीरिक दोनों तरह की ताकत बर्बाद करने की स्थिति में पाते हैं; हम अपने स्वयं के "मैं" से संपर्क खो देते हैं; हम तनावग्रस्त, उदास, थके हुए हो जाते हैं; हम खुद को समय के दबाव में पाते हैं, हमारे पास अपने निजी जीवन के लिए समय आवंटित करने का समय नहीं होता है।

किसी कारण से "नहीं" कहने पर, हमें मनोवैज्ञानिक स्तर पर असुविधा महसूस होती है: यह अजीब हो जाता है, अपराध की भावना प्रकट होती है।

लेकिन "हां" में उत्तर देना अधिक सुखद है: इस शब्द के बाद वार्ताकार की ओर से कृतज्ञता और अपार खुशी की धारा प्रवाहित होगी। और इस समय, कम ही लोग सोचते हैं कि "याचिकाकर्ता" की इस दूसरी खुशी के लिए उसे कितनी ताकत, तंत्रिकाएं और स्वास्थ्य देना होगा...

आपको "नहीं" कहना सीखना होगा। जैसे लोगों को धन्यवाद देना, माफ़ी मांगना, नमस्ते कहना और अभिवादन करना सीखना। "नहीं" शब्द कहना शिष्टाचार की सीमा से परे नहीं है। इसके अलावा, मना करने की क्षमता हमारी विनम्रता और अच्छे शिष्टाचार की अभिव्यक्ति है।

विनम्रता से मना करना कैसे सीखें?

विनम्रतापूर्वक और सही ढंग से मना करने की क्षमता केवल "नहीं..." कहने के 2-3 प्रयासों के बाद विकसित नहीं की जा सकती। अंततः, ऐसा कौशल लोगों के साथ संचार की संस्कृति का हिस्सा बनना चाहिए, किसी के हितों और व्यक्तिगत स्थान की अखंडता को बनाए रखने का एक तरीका।

हर स्थिति में जहां आपको "नहीं!" का उत्तर देने की आवश्यकता महसूस होती है। एक कष्टप्रद वार्ताकार के अनुरोध पर, पूरी तरह से अलग इनकार रणनीति लागू की जाएगी। उनकी पसंद उस व्यक्ति के साथ आपके रिश्ते की डिग्री, सहायता प्रदान करने की वास्तविक संभावना/असंभवता, वार्ताकार के प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया आदि पर निर्भर होनी चाहिए। हालाँकि, सांस्कृतिक इनकार के कुछ सिद्धांत और नियम हैं, जिनका पालन करने से आपके लिए अपने व्यक्तिगत समय, ऊर्जा और - बहुत महत्वपूर्ण रूप से - पर हमलों से खुद को बचाना आसान हो जाएगा।

इससे पहले कि आप तेजी से और अपरिवर्तनीय रूप से अपना ठंडा "नहीं!" कहें, अपने वार्ताकार के वास्तविक उद्देश्यों को समझने का प्रयास करें। आख़िरकार, कोई भी अनुरोध दो इरादों का परिणाम हो सकता है - एक निराशाजनक स्थिति में वास्तविक मदद पाने की इच्छा या बस आपको हेरफेर करने का एक तरीका।

पहले मामले में, किसी व्यक्ति को तुरंत मना करने की आपकी प्रबल तत्परता के कारणों के बारे में सोचना उचित है। शायद उनके पीछे साधारण आलस्य या अत्यधिक स्वार्थ छिपा हो? इसका मतलब है कि आपको अपने जीवन के सिद्धांतों और लोगों के साथ संचार के स्वरूप पर थोड़ा पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। लेकिन दूसरे प्रकार की स्थिति पर अत्यधिक ध्यान देने और संचार के विशेष नियमों के उपयोग की आवश्यकता होती है।

इसलिए, आपको महत्वपूर्ण "भाषण" सूक्ष्मताओं को ध्यान में रखना होगा:

• यदि आपको लगता है कि वर्तमान स्थिति में अभी भी तत्काल इनकार की आवश्यकता है, तो एक वजनदार और निर्णायक "नहीं" में देरी न करें। किसी अनुरोध पर आपकी प्रतिक्रिया बिल्कुल वैसी ही होनी चाहिए - दृढ़, स्पष्ट और आश्वस्त। आपकी आवाज़ में हल्की सी कांपना और आपकी आँखें इधर-उधर "दौड़ना" आपके वार्ताकार के प्रति आपके संदेह और अजीबता को प्रकट करेंगी। और यह, बदले में, हेरफेर का एक और अवसर बन जाएगा।
• इनकार करते समय, अपने वार्ताकार से नकारात्मक प्रतिक्रिया और बड़े अपमान के लिए खुद को पहले से तैयार न करें। सबसे पहले, यदि आप विनम्रतापूर्वक अपने "नहीं" को सुलभ तर्कों के साथ प्रस्तुत करते हैं, तो आप पर और दबाव डालना लगभग असंभव होगा। और दूसरी बात, यदि आप अपने प्रति निंदा सुनते हैं, तो वे आपके बुरे आचरण को नहीं, बल्कि दूसरे व्यक्ति की संस्कृति की कमी को प्रतिबिंबित करेंगे।
• "नहीं" शब्द कहते समय अपने आप पर मनोवैज्ञानिक "अवरोध" डालने का प्रयास न करें और अपनी बाहों को अपनी छाती पर रखकर रक्षात्मक स्थिति अपनाएं। इस तरह आप वास्तव में अपने वार्ताकार को अनुचित तिरस्कार से अपमानित कर सकते हैं। लेकिन कोई आप पर हमला नहीं करेगा!
• इनकार के भावों को शांति से, तटस्थ स्वर में उच्चारण करने का प्रयास करें और अपने शब्दों के साथ नकारात्मक भावनाएँ न जोड़ें। वार्ताकार को आपकी आवाज़ में नकारात्मकता महसूस नहीं होनी चाहिए। और बदले में, आपको अपने अंदर के किसी व्यक्ति में असंतोष की चिंगारी नहीं जलानी चाहिए।
• किसी भी परिस्थिति में आपको अपने वार्ताकार को आपसे कुछ माँगने के लिए शर्मिंदा नहीं करना चाहिए! किसी व्यक्ति पर स्वतंत्रता की कमी या इससे भी बदतर, अहंकार का आरोप न लगाएं। आख़िरकार, उसे वास्तव में मदद की ज़रूरत है, आपके नोटेशन की नहीं! इसे एक नियम बनाएं: यदि आप किसी अनुरोध को पूरा नहीं कर सकते, तो कम से कम नैतिक समर्थन प्रदान करें।
• विशेष रूप से, किसी व्यक्ति का समर्थन करने का प्रयास करते समय, ईमानदारी से बोलने का प्रयास करें, हर शब्द के बारे में सोचें और उसका मूल्यांकन करें। आपको रूढ़िवादी घिसे-पिटे मौखिक फॉर्मूलों का इस्तेमाल नहीं करना चाहिए और कथित रूप से बुद्धिमानी भरी सलाह नहीं देनी चाहिए। आख़िरकार, एक बहुत ही वास्तविक, विशिष्ट व्यक्ति आपके पास अनुरोध लेकर आ रहा है, न कि कोई सामान्यीकृत प्रकार का "सनातन रूसी पीड़ित"!
• बातचीत के दौरान अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से न डरें। इससे आपको अपने विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने, ईमानदार और स्पष्टवादी बनने, भविष्य के रिश्तों में तनाव से बचने और अनावश्यक स्पष्टीकरणों में भ्रमित न होने में मदद मिलेगी। वार्ताकार को लगेगा कि आप न केवल सुन रहे हैं, बल्कि उसे सुन भी रहे हैं। आपकी सत्यता यह दिखाएगी कि आप वास्तव में उस व्यक्ति की स्थिति में प्रवेश कर चुके हैं और उसे सही ढंग से समझ चुके हैं। जवाब में, वह उतनी ही ईमानदारी से बात करेगा और निडर होकर समस्या के समाधान के लिए अन्य विकल्पों की तलाश करेगा।
• मनोवैज्ञानिक स्तर पर "आई-मैसेज" का उपयोग बहुत प्रभावी है। उदाहरण के लिए, "मैं मदद करना चाहूंगा, लेकिन...", "मुझे वास्तव में इस प्रस्ताव में दिलचस्पी है, लेकिन...", "मैं वर्तमान स्थिति से वास्तव में परेशान हूं, लेकिन..."। इस तरह आप अपने वार्ताकार के जीवन की घटनाओं में अपनी रुचि दिखाएंगे। सर्वनाम "आप" ("आप" - संदेश) वाले वाक्यांशों का उपयोग करने से बचें: "आप मुझसे फिर से पूछ रहे हैं...", "आप हमेशा खुद को ऐसी स्थितियों में पाते हैं..."।
• इसके अलावा, "हमेशा मांगना", "लगातार पैसे उधार लेना..." जैसे सभी प्रकार के सामान्यीकरणों का उपयोग न करें। इशारा करने की जरूरत नहीं सामान्य समस्यावार्ताकार के जीवन में.
• आप कुछ उपयुक्त इशारों के साथ "नहीं" शब्द का प्रयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, दिखाओ हाथ से प्रकाश"प्रतिकर्षण", अस्वीकृति का इशारा। इस तरह, भावनात्मक स्तर पर, आप उस व्यक्ति को आश्वस्त करेंगे कि आप अत्यधिक दायित्व नहीं लेने जा रहे हैं।
• बातचीत के दौरान वार्ताकार को बीच में न रोकें, उसकी बात ध्यान से सुनने की कोशिश करें और उसका सम्मान करें।

इन महत्वपूर्ण भाषण नियमों को लागू करने से, आपके लिए अपने वार्ताकार के अपमान, गलतफहमी या आक्रामकता के प्रकोप से बचना बहुत आसान हो जाएगा। लेकिन आप वास्तव में उस कठिन शब्द "नहीं" को कैसे कहते हैं?

आइए विनम्र इनकार के मुख्य सिद्धांतों पर प्रकाश डालने का प्रयास करें:

1. सबसे महत्वपूर्ण बात यह सुनिश्चित करना है कि आप इसे सही तरीके से करें, या यूँ कहें कि उसके अनुरोध को करें। ऐसा हो सकता है कि वे महज छोटी-छोटी चीजें मांगते हों, लेकिन आपको पहले से ही ऐसा लगता है कि वे आपके सारे खाली समय का अतिक्रमण कर रहे हैं।
2. कई मामलों में, जब आप "नहीं" शब्द का उपयोग करते हैं, तो आपको इसके साथ टिप्पणी या स्पष्टीकरण देने की आवश्यकता नहीं होती है। अपने जीवन का विवरण अन्य लोगों के साथ साझा नहीं करना चाहिए। हालाँकि, यदि आपको लगता है कि इनकार के लिए किसी प्रकार का स्पष्टीकरण अभी भी आवश्यक है (उदाहरण के लिए, किसी करीबी रिश्तेदार के साथ संचार की स्थिति में), तो स्पष्ट, सटीक तर्क प्रदान करें। बड़बड़ाओ मत, झूठ बोलने की कोशिश मत करो।
3. यदि आपको संदेह है कि आप अपने वार्ताकार की मदद नहीं कर सकते, तो तुरंत "नहीं" न कहें। सोचने के लिए थोड़ा समय निकालने का प्रयास करें। कहें "मैं इसके बारे में सोचूंगा," "चलो थोड़ी देर बाद इस पर वापस आते हैं।" शायद इस अवधि के दौरान आपको वास्तव में किसी व्यक्ति की मदद करने का अवसर मिलेगा।

सिद्धांत रूप में, ऐसे मौखिक रूपों का उपयोग तब भी किया जा सकता है जब आपके लिए किसी व्यक्ति को तुरंत मना करना बहुत मुश्किल हो, भले ही आप समझते हों कि आप सहायता प्रदान करने में सक्षम होने की संभावना नहीं है। लेकिन किसी भी मामले में, उत्तर देने में देरी न करें, ताकि आपके वार्ताकार में आपके लिए अनावश्यक उम्मीदें न पैदा हों।

यदि आप शुरू में जानते हैं कि आप किसी भी तरह से मदद नहीं कर सकते हैं, तो तुरंत "नहीं" कहना बेहतर है। आख़िरकार, किसी व्यक्ति को त्वरित और वास्तविक सहायता की आवश्यकता हो सकती है; आपको उसे व्यर्थ इंतजार नहीं करवाना चाहिए।

कभी-कभी इनकार की स्थिति में तर्क की आवश्यकता होगी। उदाहरण के लिए, यदि वे आपसे कुछ पैसे उधार लेने के लिए कहते हैं, और आप इसे अपने बच्चे के लिए स्कूल की वर्दी खरीदने पर खर्च करने जा रहे हैं। या कोई दोस्त आपसे सप्ताहांत में अपनी बेटी की देखभाल करने के लिए कहता है, और आपके लिए, एक दिन की छुट्टी कठिन सप्ताह के काम के बाद आराम करने और सोने का एकमात्र अवसर है। अपनी भावनाओं और योजनाओं के बारे में सच्चाई और ईमानदारी से बोलने से न डरें। आख़िरकार, वार्ताकार स्वयं आपकी जगह पर हो सकता है और उसे आपके तर्कों को समझना और स्वीकार करना चाहिए।

ऐसी स्थिति उत्पन्न हो सकती है जब आपके पास अनुरोध के कुछ हिस्से को पूरा करने का अवसर हो। इस संबंध में अपनी यथासंभव सहायता प्रदान करें, लेकिन अन्य असंभव कार्य अपने हाथ में न लें।

संचार करते समय परिचित विनम्र या "नरम" शब्दों का उपयोग करना याद रखें, जैसे "धन्यवाद," "कृपया," "क्षमा करें।" सहमत हूँ, अभिव्यक्ति "मुझे समझो, कृपया, नहीं" शुष्क और मोनोसिलेबिक "नहीं!" की तुलना में बहुत अधिक सुखद लगता है।

अपने वार्ताकार के साथ मिलकर उसकी समस्या सुलझाने का प्रयास करें, दूसरों के साथ तर्क करें संभावित विकल्प, जिसमें आपको भाग लेने की आवश्यकता नहीं है। ऐसी चर्चाओं में संवेदनशील, विचारशील होना और वास्तविक और प्रभावी तरीके खोजने का प्रयास करना महत्वपूर्ण है।

यदि आपके जीवन में विशिष्ट नियम या सिद्धांत किसी स्थिति में उपयुक्त हों तो बेझिझक उनके बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, "शनिवार को मैं आमतौर पर अपनी दादी से मिलने गाँव जाता हूँ" या "मुझे रविवार को अपने परिवार के साथ बिताने की आदत है।"

यदि वे घुसपैठ करके आपको कोई अत्यधिक कार्य सौंपने की कोशिश कर रहे हैं, तो यह संकेत देने से न डरें कि आप किसी मामले में पूरी तरह से सक्षम नहीं हैं और सब कुछ बर्बाद कर सकते हैं। या फिर आपके कौशल इतने अच्छे नहीं हैं कि अनुरोध को कुशलतापूर्वक और शीघ्रता से पूरा कर सकें।

जिन सिद्धांतों को हमने सूचीबद्ध किया है उन्हें पूरी तरह से अलग-अलग स्थितियों में लागू किया जा सकता है। उनमें से प्रत्येक की प्रभावशीलता की अलग-अलग डिग्री है। हालाँकि, अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब वे हमारी विनम्र और विनम्र "नहीं" सुनने से इनकार कर देते हैं... हमें कैसा व्यवहार करना चाहिए? शिष्टाचार के मानदंडों का उल्लंघन किए बिना आप किसी कष्टप्रद व्यक्ति को कैसे मना कर सकते हैं? यह "भारी तोपखाने" का उपयोग करने का समय है...

धूर्तों की चालें

हम आपको जो सलाह देंगे वह शिष्टाचार के दायरे से बाहर नहीं है। वे शालीनता के मानदंडों का उल्लंघन नहीं करेंगे, आपके वार्ताकार का अपमान या अपमान नहीं करेंगे। उन्हें आपसे केवल एक विकसित कल्पना और अधिक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता होगी। परिणामस्वरूप, आप खुद को न केवल एक विनम्र और सुसंस्कृत व्यक्ति के रूप में, बल्कि एक असाधारण दिमाग वाले व्यक्ति के रूप में भी प्रस्तुत करेंगे।

कभी-कभी "नहीं" शब्द या नकारात्मक कणों "नहीं" या "कुछ भी नहीं" वाले किसी भी अभिव्यक्ति का उच्चारण करना मनोवैज्ञानिक रूप से कठिन हो सकता है। अपने वाक्यांश को अलग ढंग से तैयार करने का प्रयास करें, इनकार को सकारात्मक अर्थ दें। उदाहरण के लिए: "अगर मैं बीमार नहीं होता तो आपके साथ खरीदारी करने जाना बहुत अच्छा होता।"

अपने तर्कों में आप दोनों से परिचित किसी अन्य व्यक्ति के दृष्टिकोण को संदर्भित करने का प्रयास करें। अनुरोध पूरा करते समय यह आपके लिए एक प्रकार की बाधा होनी चाहिए। उदाहरण के लिए: "मैं आपको पैसे उधार नहीं दे सकता क्योंकि मेरे पति इसका उपयोग कार की मरम्मत के लिए करने वाले थे।"

यदि आपको इनकार करने के लिए कोई तर्क नहीं मिलता है, तो यह कहने का प्रयास करें कि आप अनुरोध पूरा कर सकते हैं यदि, उदाहरण के लिए, आपको ऐसा करने के लिए अधिक समय दिया जाता, आपको त्रैमासिक रिपोर्ट तैयार करने की आवश्यकता नहीं होती, आदि।

यदि मामला आपको सौंपा गया है तो उसकी विफलता की संभावना को स्पष्ट और स्पष्ट रूप से समझाने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, आप सर्वश्रेष्ठ रसोइया नहीं हैं, इसलिए आप अपने दूसरे चचेरे भाई के जन्मदिन के लिए जन्मदिन का केक तैयार करने का कार्य नहीं करेंगे। या आप अपनी भतीजी के साथ साप्ताहिक अध्ययन कर सकते हैं।

अपने "नहीं" के लिए कारण चुनते समय उन मूल्यों की भाषा में बोलें जो आपका वार्ताकार साझा करता है। उदाहरण के लिए, एक लड़की जो ब्यूटी सैलून जाना पसंद करती है, उससे आप निम्नलिखित कह सकते हैं: "मैं अभी आपके बच्चे की देखभाल नहीं कर सकती, क्योंकि मुझे 15:00 बजे अपने हेयरड्रेसर के पास रहना है।"

इनकार करते समय, साथ ही अपने वार्ताकार को सच्ची प्रशंसा से पुरस्कृत करने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, आप किसी सहकर्मी को उत्तर दे सकते हैं: “आप बहुत कुछ लेकर आए हैं दिलचस्प परिदृश्यएक कॉर्पोरेट कार्यक्रम के लिए, लेकिन मेजबान बनना मेरे लिए अजीब होगा। इस तरह आप अपने इनकार को काफी हद तक नरम कर देंगे।

यदि वार्ताकार अभी तक अपने अनुरोध में बहुत हस्तक्षेप नहीं कर रहा है, तो बातचीत का विषय बदलने का प्रयास करें। हालाँकि, किसी ऐसी चीज़ पर चर्चा करना चुनें जो दूसरे व्यक्ति के लिए दिलचस्प हो। उसे समस्या से विचलित करें.

कभी-कभी आप सहायता के अनुरोध को स्वयं वार्ताकार की ओर पुनर्निर्देशित करने का प्रयास कर सकते हैं। उससे पूछें: "यदि आपसे वह पैसे उधार लेने के लिए कहा जाए जिससे आप अपनी बेटी के लिए उपहार खरीदने जा रहे हैं तो आप क्या करेंगे?" हालाँकि, ऐसे प्रश्न शांति और मैत्रीपूर्ण तरीके से पूछे जाने चाहिए, बिना किसी जलन के।

कुछ मामलों में, गंभीर गतिविधि या रोज़गार का अनुकरण करना आपके हाथ में होगा। यदि आपको पहले से ही लग रहा है कि आपसे कुछ कठिन काम करने के लिए कहा जाने वाला है, तो हमें अपने अत्यधिक कार्यभार और पुनर्निर्माण की योजनाओं के बारे में पहले से बताएं। गर्मियों में रहने के लिए बना मकानसप्ताहांत आदि पर

आपसे पूछने वाले व्यक्ति के सामने एक निश्चित विकल्प प्रस्तुत करने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, अपने बॉस को बताएं कि आप इसके लिए तैयार हैं अल्प अवधियदि वह आपको कई चल रहे कार्यों से मुक्त कर देता है तो सत्यापन के लिए दस्तावेज़ तैयार करें।

यदि वार्ताकार आप पर अपना अनुरोध थोपना जारी रखता है और उचित तर्कों को स्वीकार नहीं करता है, तो बातचीत को हास्य के साथ संचालित करने का प्रयास करें, दूसरे शब्दों में, "हंसी में उड़ा दें।" बस विनम्र और वास्तविक मज़ाकिया चुटकुलों का उपयोग करें जो लोगों को ठेस न पहुँचाएँ।

ऐसी तरकीबें, जो किसी भी तरह से शालीनता की सीमा से परे नहीं जातीं, आपको दर्द रहित तरीके से आराम करने के अपने अधिकार की रक्षा करने की अनुमति देंगी और... लेकिन उन मामलों में उनका उपयोग करने का प्रयास करें जहां नियमों का मानक सेट अत्यधिक कष्टप्रद वार्ताकार के लिए उपयुक्त नहीं है।

जोड़तोड़ करने वालों के लिए - हमारा वजनदार "नहीं!"

दुर्भाग्य से, अक्सर बातचीत के दौरान हम देखते हैं कि हमारे साथ बेशर्मी से छेड़छाड़ की जा रही है। और, एक नियम के रूप में, हम स्वयं ऐसे दबाव का कारण बताते हैं। आपको वास्तव में शब्दों और अभिव्यक्तियों के चयन में बहुत सावधानी बरतने की ज़रूरत है और अत्यधिक स्पष्टवादिता से बचना होगा।

कुछ सुझाव आपको दूसरों के दबाव से बचाएंगे, अजनबियों को आप पर अनावश्यक दायित्व थोपने का कारण नहीं देंगे, और व्यक्तिगत रूप से आपको क्रोध और आक्रामकता के अचानक प्रकोप से बचाएंगे:

• अपने इनकार के लिए अत्यधिक लंबे और भ्रमित करने वाले तर्क-वितर्क से बचने का प्रयास करें। आपके द्वारा बोला गया प्रत्येक झिझक भरा शब्द हेरफेर के एक नए चरण के लिए एक अच्छा कारण है।
• अपनी ज़िम्मेदारियों को किसी और पर पुनर्निर्देशित करने का प्रयास न करें। सबसे पहले, यह बिल्कुल असभ्य और बदसूरत है: आप किसी अजनबी को बिल्कुल उसी स्थिति में डाल देंगे जिससे आप खुद बचने की कोशिश कर रहे हैं। दूसरे, भले ही यह व्यक्ति कोई सेवा प्रदान करने के लिए सहमत हो, लेकिन वह इसे खराब तरीके से कर सकता है। और सारी निन्दा आप पर होगी, क्योंकि आपने एक सहायक के रूप में उसकी अनुशंसा की थी!
• यदि आप तुरंत "नहीं" नहीं कह सके और प्रतीक्षा करने के लिए कहा, तो उत्तर देने के लिए बहुत लंबा इंतजार न करें। जब आप लंबी चुप्पी के बाद इनकार करते हैं, तो अपराधबोध की भावना आप पर हावी हो जाएगी, और उस व्यक्ति के लिए आपको कुछ करने के लिए मजबूर करना मुश्किल नहीं होगा। इसके अलावा, लोगों को लंबे समय तक इंतजार कराना अशोभनीय है। आख़िरकार, वार्ताकार को त्वरित सहायता की आवश्यकता है!
• किसी भी परिस्थिति में "मैं आपकी मदद बाद में करूंगा", "मुझे अगली बार करने दो" जैसे वाक्यांश न कहें... आखिरकार, अगली बार बहुत जल्द आ सकता है, और आपको जो वादा किया था उसे पूरा करना होगा!
• अंत में - मुख्य सलाह. यदि आपको लगता है कि वार्ताकार आपके प्रति आक्रामकता दिखाना शुरू कर रहा है, तो अप्रिय बातचीत को रोकना बेहतर है, और फिर सोचें: क्या ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना उचित है जो आपके हितों का सम्मान नहीं करता है?

सफलता के सूत्र: सही इनकार के लिए प्रौद्योगिकियां

हमारे द्वारा प्रस्तुत युक्तियों के अलावा, सावधानीपूर्वक विकसित इनकार तकनीकें भी हैं।

1. "एक टूटा हुआ रिकॉर्ड।" वह मानती है कि आपको अपना वजनदार और दृढ़ "नहीं" एक से अधिक बार दोहराना होगा। कभी-कभी आपको इस अपरिवर्तनीय शब्द को कई बार कहने की आवश्यकता होती है ताकि आपका वार्ताकार अंततः आपको परेशान करना बंद कर दे। और कभी-कभी सिर्फ तीन बार इनकार के भाव कहना ही काफी होता है। और संख्या "3" का जादू आपकी मदद करेगा!
2. "समझकर मना करो।" इसे आसानी से एक गणितीय सूत्र के रूप में सोचा जा सकता है। इसमें दो भाग होते हैं, जिसका अनुमान नाम से लगाया जा सकता है: स्वयं इनकार + समझ (अफसोस)। हम पहले ही इनकार के बारे में काफी कुछ बोल चुके हैं; इसका सार हमारा कुख्यात शब्द "नहीं" है। लेकिन "समझने" के साथ यह अधिक कठिन है। वस्तुत: और लाक्षणिक रूप से...

आप अपने वार्ताकार को जो समझ (खेद) देते हैं, उसमें दो भाग शामिल होने चाहिए: व्यक्ति के लिए सहानुभूति और आपकी भावनाओं की अभिव्यक्ति। सहानुभूति व्यक्त करते समय, आपको यह दिखाना होगा कि आप उस स्थिति की गंभीरता को समझते हैं जिसमें वार्ताकार खुद को पाता है, आप ईमानदारी से उसके लिए खेद महसूस करते हैं। लेकिन सूत्र के दूसरे भाग को अभ्यास में लाते समय, अपनी भावनाओं के बारे में खुलकर बात करने का प्रयास करें; कहें कि आपको बहुत खेद है कि आप इस समय और इस विशेष स्थिति में मदद नहीं कर सकते।

मनोवैज्ञानिक भी एक नोटबुक में समय-समय पर नोट्स बनाने की सलाह देते हैं, जिसमें आप नोट करें कि आप कहाँ, कब, क्यों, किसके साथ और किस विशेष स्थिति में "नहीं" कहने में असमर्थ थे। ऐसा नोट बनाने के बाद, यह सोचने का प्रयास करें कि ऐसा क्यों हुआ, आपकी गलती क्या थी और आप अपने वार्ताकार को क्या उत्तर दे सकते हैं।

अपने हितों को बनाए रखते हुए सही ढंग से मना करना सीखें। स्वस्थ स्वार्थ और सही ढंग से निर्धारित प्राथमिकताएँ आपको "वादा जाल" से बचने में मदद करेंगी।

हाल ही में एक का मुखिया ट्रेडिंग कंपनीहमसे एक प्रश्न पूछा कि उन ग्राहकों के साथ क्या किया जाए जो लगातार सेवा से असंतुष्ट हैं, ग्राहक प्रबंधकों का "सारा रस निचोड़" लेते हैं, हर तरह की छोटी-छोटी बातों में दोष ढूंढते हैं। उनका सवाल यह था कि बिक्री प्रबंधकों के पास ऐसे "अप्रिय" ग्राहकों के साथ काम करने के लिए कौन से उपकरण और कौशल होने चाहिए।

और वास्तव में, यदि आप ग्राहकों के साथ काम करते हैं, तो देर-सबेर आपको ऐसी स्थिति का सामना करना पड़ता है जहां ग्राहक अनुचित दावे करता है या अचानक कोई घोटाला कर देता है। या हो सकता है कि उसके दावे पूरी तरह से उचित हों, लेकिन फिर भी आप ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा नहीं कर सकते हैं और नियमों का पालन करने के लिए मजबूर हैं।

हमने कठिन ग्राहकों के साथ काम करने में अपने अनुभव और अपने सहयोगियों के अनुभव का विश्लेषण किया और यह लेख तैयार किया। इस लेख में, हमने केवल उन स्थितियों पर ध्यान केंद्रित करने का निर्णय लिया है जिनमें ग्राहक प्रबंधक के पास ग्राहक के अनुरोध को विनम्रतापूर्वक अस्वीकार करने के अलावा कोई विकल्प नहीं है। लेकिन इसे इस तरह से करें कि ग्राहक के साथ संबंध सुरक्षित रहें।

एक बैंक के लिए विशेष प्रशिक्षण सत्रों की एक श्रृंखला के दौरान, प्रशिक्षण प्रतिभागियों के साथ, हमने "विनम्र इनकार" के 4 बुनियादी सिद्धांतों की पहचान की।

विनम्र लेकिन दृढ़ इनकार के सिद्धांत

सिद्धांत संख्या 1. यदि आप मना करते हैं तो कारण बतायें

इनकार के शब्दों में उन तथ्यों का संदर्भ अवश्य होना चाहिए जिनके कारण प्रबंधक को ग्राहक को मना करना पड़ता है। लब्बोलुआब यह है कि इन तर्कों के उपयोग से यह धारणा बननी चाहिए कि इस समय कुछ भी ग्राहक या प्रबंधक पर निर्भर नहीं है।

हमारे अभ्यास से एक उदाहरण:

प्रशिक्षण में एक ऐसी स्थिति पर चर्चा की गई जहां एक कॉर्पोरेट बैंक ग्राहक इस बात से नाराज था कि उसे "अपने बैंक खाते से एक साधारण लेनदेन के लिए बैंक को अनुचित रूप से अतिरिक्त कमीशन का भुगतान करना पड़ा।"

युवा ग्राहक प्रबंधक ने कुछ इस तरह कहा: “यह एक ऐसा कमीशन है। मैं इस बारे में कुछ नहीं कर सकता. आपको भुगतान करना होगा।"

और, अधिकांश प्रशिक्षण प्रतिभागियों के अनुसार, प्रबंधक का यह व्यवहार ग्राहक के लिए बहुत आश्वस्त करने वाला नहीं था।

इस स्थिति में इससे अधिक आश्वस्त करने वाली बात क्या होगी?

उपरोक्त स्थिति पर लागू होते हुए, एक सक्षम ग्राहक प्रबंधक का वाक्यांश इस तरह लग सकता है:

“आपके और हमारे द्वारा हस्ताक्षरित बैंकिंग सेवा समझौते के अनुसार, इन लेनदेन पर राशि का 0.1% की दर से शुल्क लिया जाता है। यह बैंकों के लिए एक मानक राशि है. यह राशि समझौते के आधार पर आपके खाते से डेबिट की गई थी।

सिद्धांत संख्या 2. श्रृंखला की नकारात्मक भाषा से बचें: "हम नहीं कर सकते", "हम नहीं करेंगे", "हम नहीं करते"

यहां तक ​​​​कि बहुत वफादार और गैर-संघर्ष वाले ग्राहकों के लिए भी, ऐसे नकारात्मक फॉर्मूलेशन "शांत" होने के बजाय "चिड़चिड़ाहट" होने की अधिक संभावना है।

इसके अलावा, यह तुरंत उस कंपनी को डाल देता है जो ग्राहक को इस तरह से मना कर देती है, उसके लिए नुकसानदेह स्थिति में: या तो एक "अत्याचारी" की स्थिति में जो ग्राहक के लिए कुछ भी नहीं करना चाहता, या कमजोर की स्थिति में।

किसी भी मामले में, गलतफहमी की खाली दीवार को "तोड़ने" के लिए ग्राहक के पास आक्रामक प्रतिक्रिया करने, कसम खाने और क्रोधित होने के अलावा कोई विकल्प नहीं है।

एक अधिक शांतिपूर्ण और मेल-मिलाप वाला वाक्यांश इस तरह दिख सकता है:

• "हम कर सकते हैं, लेकिन ऐसी-ऐसी सीमा के भीतर"
• "हम कर सकते हैं, लेकिन ऐसी-ऐसी परिस्थितियों में"
• “हम ग्राहकों के लिए उपलब्ध करा सकते हैं। आप जो मांग रहे हैं वह इन सेवाओं में शामिल नहीं है..."

हमारे व्यवहार में, प्रबंधक को एक या दूसरे सम्मोहक कारण का हवाला देकर अतिरिक्त अनुनय दिया जा सकता है, जिसके कारण उसे ग्राहक को मना करना पड़ता है।

उदाहरण: "25 जनवरी 2016 के समझौते के अनुसार, सेवा की शर्तों के अनुसार, आप कमीशन के साथ राशि में अपने बैंक खाते पर लेनदेन कर सकते हैं।"

सिद्धांत संख्या 3. ग्राहक को एक विकल्प दें

पिछले पैराग्राफ में, हमने पहले ही इस तथ्य के बारे में बात की थी कि जब किसी ग्राहक के सामने एक "खाली दीवार" खड़ी की जाती है, तो वह बस उस पर प्रहार कर सकता है, क्रोधित हो सकता है, इस दीवार को तोड़ने की कोशिश कर सकता है।

यदि ग्राहक प्रबंधक के पास ऐसा अवसर है, तो हम ग्राहक को तुरंत एक वैकल्पिक मार्ग प्रदान करने की सलाह देते हैं। इस मामले में, प्रबंधक को ग्राहक का ध्यान केवल इनकार पर नहीं, बल्कि इस बात पर केंद्रित करना चाहिए कि कैसे, भले ही सबसे सुविधाजनक तरीके से नहीं, फिर भी इस समस्या को हल किया जा सकता है।

निम्नलिखित विकल्प यहां संभव हैं:

1. ग्राहक को समझाएं कि उनकी समस्या को हल करने के वैकल्पिक तरीके हैं।भले ही ये विकल्प बहुत सुविधाजनक न हों

• "आप मेरे माध्यम से एक राशि ऑर्डर कर सकते हैं और इसे 3 दिनों में बिना कमीशन के प्राप्त कर सकते हैं"
• "आप एटीएम/कैश डेस्क से पैसे निकाल सकते हैं, कमीशन कम होगा"

• “मैं आपकी हताशा को समझता हूं। आप शिकायत या इच्छा लिख ​​सकते हैं और मैं यह सुनिश्चित करूंगा कि इस पर यथाशीघ्र विचार किया जाए।''

सिद्धांत संख्या 4. अपनी आवाज़ में सही भावनाओं को प्रशिक्षित करें

पिछले तीन सिद्धांतों के विपरीत, यहां हम इस बारे में बात नहीं कर रहे हैं कि वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि ग्राहक प्रबंधक को आवाज में किन भावनाओं के साथ यह करना चाहिए।

1. अफसोस और सहानुभूति.इसलिए, यदि आवाज में बहुत कम पछतावा है, तो ग्राहक प्रबंधक द्वारा उस पर उचित ध्यान न दिए जाने से ग्राहक नाराज हो सकता है।
2. दृढ़ता और दृढ़ता.इसके विपरीत, यदि बहुत कम दृढ़ता है, तो ग्राहक को यह महसूस हो सकता है कि हो सकता है, यदि वह अपने आप पर बहुत अधिक जोर देता है, तो संगठन झुक जाएगा और फिर भी बैठक के लिए सहमत हो जाएगा, और प्रबंधक नियमों को दरकिनार कर देगा और नहीं समस्या का समाधान करने से इंकार

कठिन ग्राहकों के साथ अग्रिम पंक्ति में काम करने वाले एक ग्राहक प्रबंधक को समय-समय पर व्यक्तिगत संतुलन सेटिंग्स को "ताज़ा" करने की आवश्यकता होती है: दृढ़ता (दृढ़ता) और सहानुभूति (अफसोस)।

इसे कैसे करना है? सबसे पहले, इन चीजों का पूर्वाभ्यास और अभ्यास किया जाना चाहिए: सहकर्मियों की मदद से, प्रशिक्षण में, दोस्तों की भागीदारी के साथ।

हमारा लक्ष्य अवसरों को बढ़ाना है, जीत की गारंटी देना नहीं

निस्संदेह, विनम्र इनकार के सभी चार सिद्धांतों का उपयोग करना इस बात की कोई गारंटी नहीं है कि ग्राहक आपके सभी प्रस्तावों को स्वीकार कर लेगा। साथ ही, ये उपकरण वर्तमान स्थिति को नहीं बदलेंगे - जो कुछ हुआ उससे ग्राहक अभी भी असंतुष्ट रहेगा। लेकिन कुछ ऐसा होगा जिससे कम से कम इन उपकरणों का उपयोग करने का प्रयास करना उचित हो जाएगा - प्रबंधक अपने लक्ष्य को तेजी से प्राप्त कर लेगा।

एलेक्सी लियोन्टीव, एंड्री बारसुकोव
क्लाइंटब्रिज

मेन्सबी

4.6

कई लोग आपकी दयालुता का फायदा उठाते हैं, और जब आप इनकार करते हैं, तो वे आप पर पूर्ण स्वार्थ और हृदयहीनता का आरोप लगाते हैं? अपनी इच्छानुसार जीना स्वार्थ नहीं है। स्वार्थ तब है जब दूसरे आपकी इच्छानुसार सोचें और जियें।

दुनिया में ऐसे कई लोग हैं जिन्हें संकटमोचक कहा जाता है। आप मदद के लिए दिन के किसी भी समय उनसे संपर्क कर सकते हैं, और वे कभी मना नहीं करेंगे। कई लोग अपने चरित्र के इस गुण को एक मानवीय गुण मानते हैं, क्योंकि ऐसे "असफल न होने वाले" व्यक्ति को हमेशा "हाथ में रखना" फायदेमंद होता है ताकि आप अपनी कुछ समस्याओं को उस पर स्थानांतरित कर सकें।

हालाँकि, शायद ही कोई यह सोचने की जहमत उठाता है: शायद कोई व्यक्ति मना ही नहीं कर सकता?

जो लोग "नहीं" नहीं कह सकते, उनके पास अक्सर अपने स्वयं के मामलों और व्यक्तिगत जीवन के लिए पर्याप्त समय नहीं होता है, हालांकि वे अपनी विश्वसनीयता के लिए कृतज्ञता के रूप में एक संदिग्ध प्रशंसा पर भरोसा कर सकते हैं।

एक विश्वसनीय व्यक्ति और मना करने में असमर्थता किस ओर ले जाती है इसका एक उल्लेखनीय उदाहरण ओलेग बेसिलशविली के साथ पुरानी फिल्म "ऑटम मैराथन" है। अग्रणी भूमिका. फिल्म का हीरो युवा तो नहीं है, लेकिन उसने कभी मना करना और अपनी मर्जी से जीना नहीं सीखा. उनका जीवन लगभग समाप्त हो गया था, लेकिन वह कभी भी एक इंसान नहीं बन पाए क्योंकि वह हमेशा वैसे ही जीते थे जैसे दूसरे चाहते थे।

विश्वसनीय लोग हमेशा चुंबक की तरह ऐसे लोगों को आकर्षित करते हैं जो मना करने में असमर्थता का सक्रिय रूप से फायदा उठाते हैं। हम कह सकते हैं कि जल्लाद एक शिकार की तलाश में है, और पीड़ित एक जल्लाद की तलाश में है। और अगर "इनकार न करने वाला व्यक्ति" अचानक विद्रोह कर दे और जीवन रक्षक की भूमिका निभाने से इंकार कर दे, तो उस पर तुरंत पूर्ण स्वार्थ और हृदयहीनता का आरोप लगाया जाएगा।

कुछ सुनहरे शब्द हैं जो हर किसी को याद रखने चाहिए: “अपनी इच्छानुसार जीना स्वार्थ नहीं है। स्वार्थ तब है जब दूसरों को आपकी इच्छानुसार सोचना और जीना चाहिए।

लोग ना कहने से क्यों डरते हैं?

जो लोग दूसरे लोगों की इच्छाओं के विरुद्ध उनके अनुरोधों को पूरा करते हैं, उनका चरित्र अक्सर नरम और अनिर्णायक होता है। अपने दिल में, वे वास्तव में "नहीं" कहना चाहते हैं, लेकिन वे इनकार करने पर किसी अन्य व्यक्ति को शर्मिंदा करने या अपमानित करने से इतना डरते हैं कि वे खुद को कुछ ऐसा करने के लिए मजबूर करते हैं जो उन्हें बिल्कुल पसंद नहीं है।

कई लोगों को बाद में पछतावा होता है कि वे क्या चाहते थे, लेकिन "नहीं" कहने में असमर्थ थे।

अक्सर, जब लोग मना करते हैं, तो वे "नहीं" शब्द कहते हैं जैसे कि वे किसी चीज़ के लिए दोषी महसूस करते हैं - उन्हें ऐसा लगता है कि किसी प्रकार की अप्रिय प्रतिक्रिया होगी। वास्तव में, कई लोगों को अस्वीकार किए जाने की आदत नहीं होती है, और "नहीं" उनमें नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है - वे असभ्य होते हैं, रिश्ते तोड़ देते हैं, आदि।

कुछ लोग अवांछित हो जाने और अकेले रह जाने के डर से "नहीं" नहीं कहते हैं।
विनम्रता से कैसे मना करें?

"नहीं" कहकर हम अक्सर अपने लिए दुश्मन बना लेते हैं। हालाँकि, यह याद रखने योग्य है कि हमारे लिए जो अधिक महत्वपूर्ण है वह है किसी के इनकार से उसे नाराज करना या उन दायित्वों की पूर्ति को अपने ऊपर लेना जो हम पर बोझ डालते हैं। इसके अलावा, असभ्य तरीके से मना करना बिल्कुल भी जरूरी नहीं है। उदाहरण के लिए, वही राजनयिक "हाँ" या "नहीं" नहीं कहने का प्रयास करते हैं, उनके स्थान पर "चलो इस पर चर्चा करते हैं" शब्दों का प्रयोग करते हैं।

"नहीं" कहते समय यह याद रखने योग्य है कि:

यह शब्द समस्याओं से रक्षा कर सकता है;

यदि झिझक के साथ उच्चारित किया जाए तो इसका अर्थ "हाँ" हो सकता है;
सफल लोग "हाँ" से अधिक बार "नहीं" कहते हैं;
जो हम नहीं कर सकते या जो नहीं करना चाहते उसे अस्वीकार करके, हम एक विजेता की तरह महसूस करेंगे।

वहाँ कई हैं सरल तरीकेविनम्र इनकार, जो दर्शाता है कि यह कार्य किसी के भी वश में है।

1. एकदम इनकार

कुछ लोगों का मानना ​​है कि किसी चीज़ से इनकार करते समय, आपको इनकार करने का कारण अवश्य बताना चाहिए। यह एक ग़लतफ़हमी है. सबसे पहले, स्पष्टीकरण बहाने की तरह लगेंगे, और बहाने पूछने वाले व्यक्ति को आशा देंगे कि आप अपना मन बदल सकते हैं। दूसरे, इनकार का वास्तविक कारण बताना हमेशा संभव नहीं होता है। यदि आप इसका आविष्कार करते हैं, तो झूठ बाद में उजागर हो सकता है और दोनों को अजीब स्थिति में डाल सकता है। इसके अलावा, जो व्यक्ति निष्ठापूर्वक बोलता है वह अक्सर अपने चेहरे के भाव और आवाज से खुद को धोखा दे देता है।

इसलिए, कल्पना न करना बेहतर है, बल्कि बिना कुछ और जोड़े केवल "नहीं" कहना बेहतर है। आप यह कहकर इनकार को नरम कर सकते हैं: "नहीं, मैं यह नहीं कर सकता," "मैं यह नहीं करना चाहता," "मेरे पास इसके लिए समय नहीं है।"

यदि कोई व्यक्ति इन शब्दों को नजरअंदाज करता है और जिद करना जारी रखता है, तो आप "टूटे हुए रिकॉर्ड" पद्धति का उपयोग कर सकते हैं, उसके प्रत्येक अपमान के बाद इनकार के समान शब्दों को दोहरा सकते हैं। वक्ता को आपत्तियों से बाधित करने और प्रश्न पूछने की कोई आवश्यकता नहीं है - बस "नहीं" कहें।

यह विधि आक्रामक और अत्यधिक जिद्दी लोगों को मना करने के लिए उपयुक्त है।

2. दयालु इनकार

यह तकनीक उन लोगों को मना करने के लिए उपयुक्त है जो अपने अनुरोधों को मनमाने ढंग से पूरा करते हैं, जिससे दया और सहानुभूति पैदा होती है। इस मामले में, उन्हें यह दिखाना उचित है कि आप सहानुभूति रखते हैं, लेकिन मदद नहीं कर सकते।

उदाहरण के लिए, "मुझे आपके लिए बहुत खेद है, लेकिन मैं आपकी मदद नहीं कर सकता।" या "मैं देख रहा हूं कि यह आपके लिए आसान नहीं है, लेकिन मैं आपकी समस्या का समाधान नहीं कर सकता।"

3. उचित इनकार

यह काफी विनम्र इनकार है और इसका उपयोग किसी भी सेटिंग में किया जा सकता है - औपचारिक या अनौपचारिक। यह वृद्ध लोगों को मना करने और कैरियर की सीढ़ी पर उच्च पद पर आसीन लोगों को मना करने दोनों के लिए उपयुक्त है।

यह इनकार मानता है कि आप एक वैध कारण देते हैं कि आप अनुरोध क्यों पूरा नहीं कर सकते: "मैं ऐसा नहीं कर सकता क्योंकि मैं कल अपने बच्चे के साथ थिएटर जा रहा हूं," आदि।

यदि आप एक नहीं, बल्कि तीन कारण बताएँगे तो यह और भी अधिक विश्वसनीय होगा। इस तकनीक को तीन कारणों से विफलता कहा जाता है। इसका उपयोग करते समय मुख्य बात शब्दों की संक्षिप्तता है ताकि पूछने वाला व्यक्ति सार को तुरंत समझ सके।

4. देरी से इनकार

इस पद्धति का उपयोग वे लोग कर सकते हैं जिनके लिए किसी के अनुरोध को अस्वीकार करना एक मनोवैज्ञानिक नाटक है, और वे किसी भी अनुरोध पर सहमति के साथ लगभग स्वचालित रूप से प्रतिक्रिया देते हैं। इस प्रकार के लोगों को अक्सर संदेह होता है कि वे सही हैं और अपने कार्यों का अंतहीन विश्लेषण करते रहते हैं।

विलंबित इनकार आपको स्थिति के बारे में सोचने और यदि आवश्यक हो, तो दोस्तों से सलाह लेने की अनुमति देता है। इसका सार तुरंत "नहीं" कहना नहीं है, बल्कि निर्णय लेने के लिए समय मांगना है। इस तरह आप जल्दबाजी में उठाए गए कदमों से अपना बचाव करा सकते हैं।

एक उचित इनकार इस तरह दिख सकता है: “मैं अभी उत्तर नहीं दे सकता क्योंकि मुझे सप्ताहांत के लिए अपनी योजनाएँ याद नहीं हैं। शायद मैंने किसी से मिलने का कार्यक्रम बनाया है. पुष्टि करने के लिए मुझे अपने साप्ताहिक योजनाकार को देखना होगा।" या "मुझे घर पर परामर्श करने की ज़रूरत है," "मुझे सोचने की ज़रूरत है।" मैं आपको बाद में बताऊंगा," आदि।

आप इस तरह से उन लोगों को मना कर सकते हैं जो दृढ़ हैं और आपत्तियों को बर्दाश्त नहीं करते हैं।

5. समझौता से इनकार

इस तरह के इनकार को आधा इनकार कहा जा सकता है, क्योंकि हम किसी व्यक्ति की मदद करना चाहते हैं, लेकिन पूरी तरह से नहीं, बल्कि आंशिक रूप से, और उसकी शर्तों पर नहीं, जो हमें अवास्तविक लगती हैं, बल्कि अपने दम पर। इस मामले में, सहायता की शर्तों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना आवश्यक है - हम क्या और कब कर सकते हैं और क्या नहीं।

उदाहरण के लिए, "मैं आपके बच्चे को अपने साथ स्कूल ले जा सकता हूं, लेकिन उसे आठ बजे तक तैयार होने दें।" या "मैं मरम्मत में आपकी मदद कर सकता हूं, लेकिन केवल शनिवार को।"

यदि ऐसी शर्तें अनुरोधकर्ता के अनुकूल नहीं हैं, तो हमें शांत मन से इनकार करने का अधिकार है।

6. कूटनीतिक इनकार

इसमें स्वीकार्य समाधान के लिए पारस्परिक खोज शामिल है। हम वह करने से इंकार कर देते हैं जो हम नहीं चाहते या नहीं कर सकते, लेकिन पूछने वाले के साथ मिलकर हम समस्या का समाधान ढूंढते हैं।

उदाहरण के लिए, "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता, लेकिन मेरा एक दोस्त है जो इन मुद्दों से निपटता है।" या "शायद मैं आपकी किसी अन्य तरीके से मदद कर सकता हूँ?"

उदाहरणों के जवाब में विभिन्न तकनीकेंइनकार करने पर, कोई यह तर्क दे सकता है कि लोगों की मदद करना आवश्यक है और दूसरों को मना करने से, हम खुद को एक कठिन परिस्थिति में खोजने का जोखिम उठाते हैं जब हमारे पास किसी की मदद पर भरोसा करने के लिए कुछ भी नहीं होता है। ध्यान दें कि हम केवल उन लोगों के अनुरोधों के बारे में बात कर रहे हैं जो "एक लक्ष्य के साथ खेलने" के आदी हैं, मानते हैं कि हर कोई उनके लिए बाध्य है और अन्य लोगों की विश्वसनीयता का दुरुपयोग करते हैं।