Alle som noen gang har forsøkt å selge aktivt har møtt kjøperinnvendinger. Høy pris, motvilje mot å endre eksisterende leverandør, mangel på tid til å snakke - dette er ikke en fullstendig liste over slike innvendinger.

Typer innvendinger

Det er tre generelle typer innvendinger.

1. Skjulte innvendinger: når innvendinger fremsettes.

For eksempel virker "Jeg har ikke et budsjett" mer akseptabelt for foredragsholderen enn den virkelige grunnen(f.eks. "Jeg har ingen autoritet"). Hvis det ser ut til at du har å gjøre med akkurat denne typen fornektelse, bør du svare på det i stilen "Hva annet plager deg?"

2. Utsatte innsigelser: innsigelser som også kan ha skjulte innsigelser og tar sikte på å unngå en umiddelbar avgjørelse.

For eksempel, "Jeg trenger sjefens samtykke," "Jeg vil tenke på det." Hvis personen du kontakter som selger refererer til en tredjepart (leder, kollega osv.), kan du svare med:

• involvere en kontaktperson i neste forhandlingsfase;
• et personlig møte med en tredjepart (det anbefales at en kontaktperson er tilstede);
• definere "usikkerhetssonen" til kontaktpersonen.

Personen som blir bedt om å "tenke på spørsmålet" er sannsynligvis ikke helt klar over fordelene med forslaget. Prøv å finne ut hans "usikkerhetssone" ved å sjekke alle mulige alternativer én etter én.

3. Prisinnsigelser : Først og fremst må du finne ut om prisen er uakseptabel i forhold til prisen på en konkurrents produkt, eller om prisen virker for høy for kjøperen.

Når du møter en prisinnvending, bruk en setning som "Kan du hjelpe meg å forstå mer om prisproblemet?" Husk svarene klienten ga på dine tidligere spørsmål. For eksempel: "Du sa tidligere at pålitelighet var hovedfaktoren for deg." Gå deretter videre til å forsvare verdien av tilbudet ditt.

Prøv samtidig å tiltrekke kjøperen til din side ved å bruke setninger som dette: "Er du enig i at dette er verdt de ekstra 10 dollarene?"

Begrunnelsen når du håndterer prisnektelse kan variere avhengig av hva samtalepartneren din mener når han sier at produktet ditt er "dyrt."

Hvis produktet ditt er dyrere enn en konkurrents, sørg for at kunden sammenligner produkter av samme verdi. Sammenligninger med konkurrenter gjøres best med vekt på total kostnad innkjøp for klienten (for eksempel innkjøpspris + tidsbesparelse + tilkoblingskostnad + overheadkostnader osv.).

Dette bidrar til å forklare hvordan tilbudet ditt skiller seg fra konkurrentenes tilbud og viser at verdiforskjellen er mer enn en prisforskjell.

Hvis kunden ikke har et budsjett, finn ut hvor mye penger han kan bevilge for et lignende produkt og hvilke betalingsbetingelser som vil være akseptable for ham. Hvis prisnekt skyldes at kunden synes produktet ditt er dyrt i seg selv, prøv å argumentere for verdien produktet kan gi kunden – det høres ut som om du ikke har gjort en god nok jobb.

Lytt nøye.

Når du håndterer innvendinger, er det viktigste å lære å lytte nøye til samtalepartneren din. Dessuten må du ikke bare lytte til innvendingens ord, men også prøve å gjenkjenne følelsene som følger med dem. Lytt aktivt, vis interesse, still oppklarende spørsmål. Ikke vær redd for å høre enda flere innvendinger som svar.

Sannheten er at hvis du ikke stiller disse spørsmålene nå, kan disse nye innvendingene oppstå på feil tidspunkt – når du er sikker på at avtalen allerede er nær ved å fullføres. Først når du forstår årsaken til kundens avslag, kan du prøve å utjevne det gjennom motargumenter.

Det er vanligvis mye rom for improvisasjon når man behandler innvendinger, men denne improvisasjonen bør forberedes nøye. Forbered et sett med svar på det negative du hører oftest. Husk at selv det enkleste spørsmålet du stiller kjøperen vil gi deg tilleggsinformasjon. "Hvorfor, hvordan, hva, når, hvorfor ikke, hva og hvordan" - alle disse spørsmålene vil hjelpe deg å forstå de virkelige motivene bak kundenes avslag.

Når du har satt sammen en liste over disse svarene på de vanligste innvendingene, øv deg på å snakke med kunder ved å be kollegene dine om å fungere som kjøpere.

Portvakt: venn eller fiende?

Portvakter («gatekeepers») er personer som personen som tar beslutningen om å kjøpe produktet ditt har betrodd å beskytte freden deres mot ubudne gjester.

Dette er administrative assistenter, personlige sekretærer, registreringssekretærer osv. Portvakter kan bli som dine onde fiender, og nøytrale mennesker - alt avhenger av om du kan overbevise dem om at du er viktig nok til at du kan snakke med sjefen deres.

Den viktigste regelen for å kommunisere med portvakter: prøv å bygge relasjoner med dem. Tenk på hvordan du kan være nyttig for dem personlig, og ikke bare for deres ledere.

Andre regel: Forbered deg på samtalen. Finn ut navnet på personen du trenger på forhånd. Be portvakten gi deg råd om det beste tidspunktet for å ringe sjefen og hvilken tilnærming du bør ta under samtalen. Salgsprosessen varer ikke alltid lenge nok til å bygge ekte relasjoner med portvakter, men når den gjør det, er innsatsen alltid verdt det.

Det er verdt å merke seg at i moderne verden Portvakter er ikke alltid ekte mennesker. Noen ganger er dette elektroniske kommunikasjonsmidler som talepost eller e-post. Så her er hva du skal gjøre hvis personen du trenger ikke er der og du blir bedt om å legge igjen en talemelding:

1. Begynnelsen av meldingen din bør snakke om samtalepartneren din og fordelen han vil få hvis han snakker med deg.
2. Sørg for at du oppgir nøyaktige opplysninger om deg selv og hvordan du kontakter deg. Noe av dette er verdt å si i begynnelsen av meldingen, og deretter gjenta med større detalj på slutten.
3. Inviter samtalepartneren din til å gjøre en enkel handling (for eksempel ringe deg).
4. Vær kortfattet.

Men hva skal jeg gjøre hvis portvakten er e-post:

1. Start meldingen klart og tydelig.
2. Prøv å gi et insentiv til å svare. Foreslå for eksempel et tidspunkt for å snakke.
3. Du kan merke deg at du vil ringe senere og be mottakeren bekrefte et passende tidspunkt for dette.

Hallo! I denne artikkelen vil vi snakke om teknikker for å håndtere klientinnvendinger.

I dag lærer du:

• Hvordan håndtere innvendinger riktig;
• Hvilke metoder for å håndtere innvendinger finnes;
• Hvilke typer innvendinger er det?
• Hvordan svare på hver type klientinnvending.

Hvorfor trenger du å håndtere kundeinnvendinger?

Alle som har jobbet eller jobber med salg kjenner dette stadiet av salgsprosessen som en innvending.

Innvending – en tvil eller spørsmål fra forbrukeren, som selgeren skal gi et begrunnet svar på. Ellers vil ikke forbrukeren kjøpe produktet og gå til konkurrenter.

Eksempel:

– Produktet ditt passer ikke oss.

— Har du støtt på "N"-problemet? Vårt produkt er utformet på en slik måte at et slikt problem aldri vil oppstå.

8. Ser mot fremtiden. Hvis du kommer over en stille klient, er denne metoden for deg. Den består i å formulere spørsmål om fremtiden.

Eksempel:

— Hvilket produkt ville du vært helt fornøyd med?

– Hvilket produkt ville du kjøpt?

Denne metoden er ikke så mye rettet mot å jobbe med innvendinger, men på å identifisere kundens behov for videre overtalelse.

9. "Det er vanlig". Referer til aksepterte sosiale normer. Slike argumenter begynner med setningene: "For et selskap på ditt nivå ...", "For en jente med slikt vakker figur Disse jeansene er perfekte."

10. «Det har vært verre». Egnet for de innvendingene som er relatert til kompleksiteten ved å foreta et kjøp. For eksempel sier en klient at han trenger en sofa tilpasset størrelse. I dette tilfellet kan lederen svare: "Vi har nylig fylt en bestilling på en fire-lags seng. Det vil være enkelt for oss å oppfylle bestillingen din."

11. "Hva ville overbevise deg om å kjøpe produktet vårt?". Denne metoden kan brukes når alt annet har fløyet ut av hodet ditt. Svar på eventuelle innvendinger fra kunden med spørsmålet: "Hva kan overbevise deg om å kjøpe produktet vårt, selv med "ulempen som er nevnt av kunden?"

Innvendinger i telefonsalg

Det er spesielt vanskelig å håndtere forbrukertvil når... Du ser ikke samtalepartnerens reaksjon på visse argumenter, og samtalen din kan bli avbrutt når som helst.

Ved telefonsalg skjer håndtering av motsetninger bare én gang, etter presentasjonen av produktet. I dette tilfellet bør svaret ditt begynne med setningen: "Produktet vårt vil tillate deg ...", Produktet vårt vil løse problemet ditt.

Alt annet arbeid skal foregå i henhold til standardskjemaet. Du må bare være oppmerksom på hvordan du snakker. Tross alt vil inntrykket av deg som selger bygges på bakgrunn av stemmen din. Han må være rolig og selvsikker.

Hvis det oppstår en pause, anbefaler eksperter å ty til teknikken med retoriske spørsmål som vil uskadeliggjøre situasjonen.

Eksempel:"Er det ikke praktisk når varene leveres direkte hjem til deg?"

Også i telefonsalg håndterer ledere ofte negative kundereaksjoner. Prøv å interessere en slik samtalepartner, men hvis han fortsatt ikke vil fortsette samtalen, bare takk ham for tiden og si farvel. Dette vil bidra til å opprettholde et positivt inntrykk av deg og din bedrift.

Det er flere regler som lar deg utføre trinnet med å svare på innvendinger mest effektivt:

• Undersøk produktet du selger. Du må vite alt om ham;
• Vær sikker på at produktet ditt er virkelig bra, du bør ikke lure kunden, snakk om fakta som du ikke er i tvil om;
• Vær vennlig og imøtekommende, selv om kjøperen er ufølsom.
• Lytt nøye, bruk klientens ord for argumentasjon, avbryt aldri samtalepartneren din;
• Ikke vær redd for innvendinger, de er et signal om at kunden er interessert i forslaget ditt;
• Snakk selvsikkert, ikke bekymre deg;
• Ikke nøl med å stille spørsmål hvis du ikke forstår årsakene til innvendingene;
• Enig med klienten, vis interesse for problemet hans;
• Nevn først fordelene som produktet vil gi kunden, og først deretter prisen;
• Lag en liste over fordelene med produktet ditt på forhånd;
• Skriv. Et manus er en omtrentlig struktur for en samtale mellom en leder og en kjøper. Det lar deg lede selgerens handlinger i riktig retning.

Salgsinnsigelsesmanus

Stadiet for å svare på innvendinger skjer umiddelbart etter presentasjonen av produktet.

Stadier av manuset for å jobbe med innvendinger:

1. Avklaring av situasjonen. I denne fasen bør lederen stille spørsmålet: "Er du interessert i dette tilbudet?", "Vil du motta mer detaljert informasjon?"
2. Lytter til kjøperen. Vi har allerede snakket om dette, så vi skal ikke dvele her lenge. Her må lederen vise at han forstår samtalepartnerens indignasjoner og deler dem. Dette kan gjøres ved å bruke setningene: "Jeg er enig med deg," "Jeg har også støtt på et slikt problem," "Dette skjer noen ganger."
3. Bruke alle metodene for å håndtere innvendinger som vi snakket om ovenfor. Velg noen få teknikker og bruk dem.
4. Svar på kundespørsmål. Klarer det mulige spørsmål for hver av innvendingene. Dette vil tillate deg å svare raskt og trygt.
5. Lukke avtalen og si farvel til klienten. Selv om samtalen ikke gikk bra for deg, takk den mislykkede kunden for hans tid.

Som vi vet kan negative kundeanmeldelser om et merke føre til redusert salg. Dette kan imidlertid unngås hvis du håndterer negativitet fra klienter riktig.
Forskning viser at forbrukere stoler mer på anmeldelser når de ser både positive og negative meninger.
Paradoksalt nok, ifølge en undersøkelse fra Econsultancy.com, har brukere som leser negative anmeldelser 67 % større sannsynlighet for å bli faktiske kjøpere enn andre.

“ Å håndtere negative kundeklager bidrar til å styrke virksomheten din og opprettholde merkevaren din. Når du svarer på en negativ anmeldelse og beroliger kunden, står du foran hundrevis av andre forbrukere som ønsker å vite hvordan du føler om kundene dine og virksomheten din. Kjøpere forstår at selskaper går galt, så når de ser et merke prøve å fikse en feil, bygger det tillit. ”

Phil Penton, president for Reputation Management Firm Social Integration

Men det er ikke nok å bare svare på en anke. misfornøyd klient. Du må svare ham på en måte som gjør at han ønsker å gi bedriften din «en ny sjanse», og dermed vise andre potensielle kjøpere at bedriften din har førsteklasses kundeservice.

“ Riktig strategi for å håndtere negative meldinger åpner for store muligheter for utvikling for en merkevare. ”

Så la oss ringe Grunnleggende regler for å håndtere negativitet fra klienter:

1. Ikke ta negativitet som en personlig fornærmelse.

Når en klient opptrer utenfor kontroll eller er frekk, ikke ta det personlig. Husk at negativitet fra en klient bare er forbundet med misnøye med selskapets arbeid.

2. Svar raskt på forespørsler/klager/negative tilbakemeldinger

I en tid med smarttelefoner og konstant tilkobling er kunder vant til umiddelbar tilfredsstillelse på mange områder av livet, inkludert når de samhandler med merkevarer. Derfor, ved å svare på en negativ anmeldelse så tidlig som mulig, vil du vise at du bryr deg om den enkelte, og derfor om alle kundene dine.

3. La klienten si fra (i en personlig samtale) og akseptere hans synspunkt

Lytt nøye og prøv å akseptere kundens synspunkt. Hvis du kommuniserer med en indignert klient personlig eller på telefon, ikke avbryt ham. Kanskje han oppfører seg på denne måten fordi han føler seg lurt eller har en tidligere negativ erfaring med tjeneste.

4. Be om unnskyldning og vis empati.

“ Ved å innrømme din skyld, selv om det ikke er noen, får du en sjanse til å beholde klienten ”

Jan Wells Jensen, markedsdirektør hos Trustpilot

I virkeligheten kan klienten ta feil, men det er ikke nødvendig å fortelle ham om det. Når du svarer på en negativ kommentar, må du vise at du forstår, sympatiserer og er vennlig med kunden.

5. vær høflig

Svar vennlig på negative kundeforespørsler.

Få klienten til å føle at du er oppriktig interessert i å løse problemet deres. Det er viktig å være høflig og kompetent uansett hva slags klient du har foran deg.

6. snakk rolig

Når du kommuniserer med en klient, sørg for at tonen i stemmen din er jevn og rolig. Fokuser og husk at negativitet fra en klient bare er et arbeidsproblem du kan håndtere.

7. Kontroller følelsene dine

Noen ganger er det vanskelig å kontrollere deg selv, spesielt når klienten er frekk. Hvis du føler at du mister besinnelsen, ber du høflig klienten vente mens du ser på saken og sette samtalen på vent eller si at du vil komme tilbake til klienten så snart som mulig. Gå tilbake til samtalen når du er klar.

8. Unngå stereotypier

Prøv å ikke håndtere kundenegativitet på samme måte, det vil si ikke bruk de samme ferdige frasene, fordi dette kan fremmedgjøre kunden og depersonalisere merkevaren.

9. Løs kundens problem

Gjenkjenne kundens problem og løse det.

10. Spør hvordan selskapet kan forbedre tjenesten

Spør kunden hva selskapet kan gjøre for å forbedre tjenesten. Ved å gjøre dette vil du demonstrere ditt kundefokus og være i stand til å bruke brukeropplevelse til å utvikle virksomheten din.

“ Merkevarer må lytte til kundene og lære av negative tilbakemeldinger: kundeklager inneholder verdifull informasjon som kan bidra til å forbedre din generelle kundeopplevelse og øke forbrukernes tillit til merkevaren din ”

Wells Jensen

En kunde med en negativ opplevelse kan tilbys et gavekort eller et erstatningsprodukt. Be kunden om å oppdatere eller legge igjen en ny kommentar hvis de er fornøyd med sin andre kjøpsopplevelse. Samtidig er det uønsket at gratis produkter eller tjenester blir en standard og vanlig løsning på negativitet fra kunder, fordi noen brukere bevisst vil legge igjen negative anmeldelser for egoistiske formål.

11. Oppmuntre kunder til å legge igjen anmeldelser

Å håndtere kritikk på en rolig måte er absolutt ikke lett, spesielt ikke hvis den kommer fra personer som er kritiske til suksessen til virksomheten din. Men negativ erfaring er også en nyttig erfaring. Oppmuntre kunder til å legge igjen anmeldelser slik at du kan vurdere deres erfaring med å drive forretning.

“ Ved å gi kunder mulighet til å kommentere bedriftens arbeid og få svar på spørsmålene deres, kan kundene føle seg verdsatt ”

Wells Jensen

12. Opprett et fellesskap

På den ene siden tar det tid å lese og svare dyktig på hver negativ kommentar, men på den andre siden vil det å være oppmerksom på hvordan du håndterer negativitet fra kunder forbedre kundebevaringsratene dine i det lange løp.

For å optimere arbeidet ditt med negativitet fra klienter, og generelt med deres forespørsler, kan du bruke spesialverktøy, for eksempel et fellesskap på et nettsted med tilknytning til sosiale nettverk. I dette tilfellet vil du raskt kunne svare på kundemeldinger på forskjellige kanaler (på nettsiden, i Twitter, Facebook, VKontakte, i samfunnet) gjennom felles system ledelse. I tillegg lar kundefellesskapet lojale kunder gå inn for selskapets interesser og gå i dialog med andre brukere.
For eksempel den største russisk selskap Coffee House implementerte et kundefellesskap på Copiny-plattformen, som var koblet til ulike sosiale medieplattformer og selskapets nettsted. Som et resultat, i løpet av de seks månedene fellesskapet har eksistert, har prosentandelen av negative omtaler av merkevaren på Internett gått ned flere ganger.

Behandle innvendinger dekker å identifisere emnets posisjon angående forslaget ditt og overvinne uenighet hvis det oppstår. Dette er kjerneoppgaven og det viktigste målet for tvistehåndteringsprosessen. Teknikker for å håndtere uenigheter innebærer å oversette negative utsagn, negative vurderinger til en positiv retning og følelser til en aktiv tilnærming.

Håndtering av innvendinger avslører to sider ved salg. Den første siden betyr at den potensielle forbrukeren er interessert i det foreslåtte produktet, tjenesten eller tilbudet. Den andre viser at tilstedeværelsen av mange spørsmål og uenigheter er en konsekvens av dårlig forberedelse av salgsagenten. Innsigelser er et resultat av feil i beregninger, feilvurderinger på stadiet med behovsavdekking og presentasjon.

Behandle klientinnvendinger

Det er 5 hovedtrinn i å håndtere innvendinger: lytte, akseptere, sjekke, spesifisere og krangle.

Først og fremst bør klienten lyttes nøye til. Under monologen hans, prøv å ikke avbryte, da en selger som avbryter en klient bare vil forårsake antipati og avvisning.

Neste trinn er å godta innsigelsen. Du må forstå at aksept ikke betyr enighet. Tross alt, objektivt sett, kan situasjonen beskrevet av klienten skje. For aksept er det flere generelle uttalelser, for eksempel "dette spørsmålet er veldig viktig", "vi kan diskutere dette mer detaljert", "det er veldig viktig for meg å forstå din posisjon, hvorfor du har den," etc.

Det tredje trinnet er å forstå om klientens innvending virkelig er en unnskyldning eller en uenighet. Kanskje er dette ikke en uenighet i det hele tatt, men bare et ønske om å bli kvitt en påtrengende selger. Det er utviklet to metoder for å finne ut av dette. Still først forbrukeren et spørsmål som lar deg finne ut om hans innvending er den eneste grunnen til at han ikke ønsker å kjøpe produktet eller ikke. Det andre er oppriktighet. Vi kan si at andre forbrukere også sa dette, men de nektet å kjøpe produktet av en helt annen grunn. Kanskje klienten nekter på grunn av en annen motivasjon.

Fjerde trinn inneholder avklaring og spesifikasjon. På dette stadiet bør det stilles spørsmål av avklarende eller ledende karakter. Hvis dette stadiet implementeres riktig, vil arbeidet med innvendinger bli overvunnet. Prøv å stille forbrukeren noen få oppklarende spørsmål som vil bidra til å klargjøre essensen av innsigelsen. Ved å avklare forstår du essensen av forbrukerens betraktninger, noe som fører til bedre orientering mot hans behov. Pga kompetent gjennomføring dette stadiet, kan en falsk innvending avsløre en sann. En annen positiv fordel med dette stadiet kan være en endring i forbrukerens holdning til deg. Hvis du viser din profesjonalitet til ham, vil klienten ta deg mer seriøst, noe som vil gjøre ham mer interessert i produktet du tilbyr.

Den femte etappen er den siste. Det innebærer å bringe de nødvendige motargumentene fra din side. Eventuelle argumenter må ha positiv karakter, og fakta du presenterer må være verifisert og pålitelig.

I tillegg til de grunnleggende trinnene er det også typiske feil ved arbeid med innvendinger. Og den første slike feilen er å inngå en tvist med klienten. Hvis du ønsker å bli en vellykket salgssjef, må du huske ett uforanderlig aksiom: å krangle med en klient er en fåfengt øvelse. Ved å krangle vil du bare oppnå motsatte resultater. Det vil tvinge den potensielle klienten til å ta en tøffere posisjon, hvorfra det vil være ganske vanskelig for deg å flytte ham.

Å forlate situasjonen er også en vanlig feil selgere gjør. Ledere tror ofte at siden krangling med en potensiell forbruker er ubrukelig, er det bedre å vente til han tar en avgjørelse på egen hånd, og inntil da å ikke blande seg inn. Derfor, når de legger merke til nøling og tvil i klientens intonasjoner, stopper de umiddelbart enhver aktivitet. Klienten oppfatter slik stillhet som manglende evne til å tilføre noe mer positivt om produktet. Som et resultat blir tvilen hans bare sterkere, og klienten prøver å forlate så raskt som mulig for å isolere seg fra den ubehagelige følelsen som har oppstått.

Begrunnelse er en annen typisk feil ikke-profesjonelle ledere. Begrunnelse er for personer som ikke er spesielt trygge på sine faglige egenskaper eller i produktene som tilbys. Rettferdiggjørende notater og ubesluttsomhet hos selgere reduserer kvaliteten og verdien av produktet betydelig i kundens øyne. Han begynner å tenke at alt ikke er bra med produktet.

Mangel på analyse av ens oppførsel etter slutten av situasjonen er også en feil av mislykkede ledere. Mange treninger, teknikker og regler er utviklet for å håndtere uenigheter i salg.

Arbeider med innvendinger, er trening med SPIN-metoden den mest effektive innen salg i dag. Sammen med dette anses det som ganske vanskelig å mestre, men det har den største overtalelseskraften sammenlignet med andre teknikker. Denne opplæringen ble utviklet av N. Rekham i andre halvdel av det 20. århundre. Den er basert på eksistensen av en kvalitativ forskjell i teknologiske prosesser salg av billige varer og produkter, hvis kjøp krever mer tid og ansvar for en potensiell forbruker for å ta en positiv beslutning.

Arbeid med innvendinger, trening med Rackham-metoden. Hovedideen er salgssjefens evne til å jobbe med 4 typer spørsmål:

• situasjonsmessige spørsmål i salg som bidrar til å etablere kontakt med en potensiell kunde, gjør det mulig å fastslå individuelle egenskaper virksomheten til hver forbruker;

• problematiske problemer i salg som lar deg fokusere forbrukerens oppmerksomhet på aspekter som forårsaker utviklingen av virksomheten hans;

• spørsmål av utvinningskarakter i salg, som indikerer potensielle løsninger og forventede fordeler ved å kjøpe produkter;

• spørsmål av veiledende karakter i salg, som i forbrukerens sinn danner verdien av mulige fordeler og stimulerer uavhengig aksept av et positivt resultat.

Håndtering av innsigelser ved salg

Selv om du har prøvd og etablert god psykologisk kontakt med forbrukeren, lært alt om hans behov, kan klienten likevel ha innvendinger som må jobbes med.

Hvorfor protesterer forbrukeren? Kanskje han er i dårlig humør eller han vil bare prute, kanskje han ikke er fornøyd med produktet som tilbys? Det er mange grunner, og for å beseire eller overvinne dem, må du jobbe med salgsrepresentantens innvendinger. Oppdragsgiver og leder har alltid ulike sider av innvendinger. Derfor bør du ikke påtvinge ditt synspunkt på klientens posisjon. Du bør heller ikke forhaste deg eller svare på uenigheter mekanisk, ellers vil klienten føle seg presset og rett og slett gå.

Å håndtere innvendinger i salg bør gjøres med smil, positive følelser, vitser, komplimenter, ved hjelp av mindre sider.

Det er sju regler for behandling av salgsrepresentantinnsigelser.

♦ Den første regelen innebærer å oppfatte deg selv og forbrukeren som partnere, ikke motstandere. Hver salgsrepresentant forstår på det underbevisste nivået at forbrukeren skal behandles som en medskyldig i handelsprosessen, kommunisere med ham som likeverdige og bevege seg mot implementering av felles interesser. Men ofte, når det kommer til praksis, oppstår en helt motsatt situasjon, der selgeren oppfatter kjøperen som nærmest en personlig fiende. Ledere tilbyr produkter, kunden motstår, som et resultat av at salgsrepresentanter går inn i en ulik kamp der kunden alltid vinner. I en slik situasjon vil selger oppfatte eventuelle innvendinger fra klienten som militære handlinger, og i forsvarsformål vil han slå tilbake, som er kampen mot innsigelser. Slik taktikk vil aldri bringe ønsket resultat. Derfor må du behandle forbrukerinnvendinger med glede og takknemlighet. Det er veldig bra når en klient åpent deler sin usikkerhet og tvil med en salgsrepresentant.

♦ Den andre regelen er å ha en god følelsesmessig kontakt med en potensiell kjøper. Betydningen av følelsesmessig kontakt i handel er vanskelig å overvurdere. Det er et slags fundament som samarbeidet med oppdragsgiver skal bygges på. Derfor enn mer pålitelig fundament, jo mer fruktbart vil samarbeidet være. Å etablere emosjonell kontakt er nødvendig slik at den potensielle forbrukeren begynner å stole på deg, som et resultat av at innvendinger kanskje ikke oppstår. Hvis det oppstår innvendinger, lar tilstedeværelsen av dyp følelsesmessig kontakt deg gjøre argumentene dine mer overbevisende og tungtveiende i klientens øyne.

♦ Den tredje regelen tilsier at salgsrepresentanten skal samle inn så mye data som mulig om behovene til den potensielle kjøperen. Oppmerksom oppmerksomhet til forbrukernes behov vil tillate deg å tilby et produkt akkurat som denne forbrukeren trenger. Jo mer nøyaktig produktpresentasjonen din oppfyller den potensielle kundens forventninger, jo færre innvendinger vil han ha.

♦ Den fjerde regelen er å nødvendigvis klargjøre betydningen av innsigelsen. Ofte begynner salgsrepresentanter umiddelbart å svare på den når de hører en innvending. Som et resultat viser svaret seg å være utilstrekkelig for en spesifikk innvending, og forholdet til kjøperen kan bare bli mer komplisert. En kompetent leder, etter å ha hørt en innvending, vil ikke nøle med å spørre klienten hvorfor han mener det.

♦ Den femte regelen er å se etter "fallgruven". Det er nødvendig å skille mellom unnskyldninger ("fallgruver") som de sanne motivene er skjult bak, og reelle innvendinger. Derfor, for ikke å gå glipp av skjult informasjon, må du stille ledende spørsmål. For eksempel, "er dette den eneste grunnen som hindrer deg fra å ta en beslutning, eller er det noe annet."

♦ Husk at det er forbudt å gå inn i en tvist med kjøperen, og derfor bør du utvikle ideen uttrykt av ham i den retningen du trenger. Så snart salgsrepresentanten begynner å bestride uttalelsen fra klienten, blir han overbevist om riktigheten av sin stilling, som det vil være vanskelig å flytte ham fra i fremtiden. Det er nettopp derfor du alltid bør være enig i en viss semantisk del av en innvending, og deretter utvikle tanken din fra den i den retningen du trenger.

♦ Prøv å være overbevisende. Det er troen som er hovedoppgave syvende regel. For å gjøre dette bør du bruke vanlige elementer av overtalelse, som: "ifølge statistikk...", "ifølge markedsundersøkelser...", osv. Og bruk også alle slags metaforer, sitater, ordtak og ordtak i talen din. En velvalgt metafor kan hjelpe forbrukeren til å være enig i argumentet ditt og redusere risikoen for motargumenter til nesten null.

Ordspråk og ordtak er et spesielt verktøy for å behandle innsigelser. Tross alt har potensielle forbrukere ingen grunn til å stole på dine personlige vurderinger og konklusjoner. Etter å ha resitert folkevisdom, vil det imidlertid bli helt umulig å krangle med deg. Siden nå er posisjonen din basert på flere hundre år gamle visdom fra forskjellige nasjonaliteter. Informasjonen som formidles av et ordtak kan bare tilbakevises ved å resitere et annet ordtak.

Vennlighet og et smil gitt til klienter, et ønske om å gå dypere inn i deres problemer, behov og en holdning av partnerskap under forhandlinger vurderes de beste verktøyene slik at forbrukeren velger deg og selskapet du representerer fra en hel rekke lignende tilbud.

Algoritme for håndtering av innsigelser

Salgsteknikker og arbeid med innvendinger er nødvendig for å kjenne og forstå algoritmen for å jobbe med en klient når han har innvendinger. Algoritmen for håndtering av innvendinger inneholder fire trinn. Det første trinnet er å la den enkelte snakke. Det andre trinnet er psykologisk kjennskap til innvendinger. Det tredje trinnet er et konkret svar eller spørsmål av avklarende karakter. Den fjerde er en oppfordring til handling.

Å gi en mulighet til å snakke fører til at personen ganske enkelt sier ifra, og derved "blåser av dampen" og roer seg. Som et resultat vil det være lettere å jobbe med ham i fremtiden. I tillegg vil det å gi mulighet til å snakke, gi deg mulighet til å høre alle verdiene, behovene og annen informasjon du trenger. Det er viktig å lytte veldig nøye for ikke å gå glipp av viktig informasjon.

Psykologisk kjennskap til innvendinger gjør at forbrukeren kan tenke som han vil. Med denne oppførselen viser du klienten at hans synspunkt har rett til å eksistere. I tillegg viser du ham at du forstår ham. Det vil si at du setter deg selv i en samarbeidsposisjon i forhold til forbrukeren, fremfor konfrontasjon. Dette kan oppnås gjennom en forlikserklæring.

Spørsmål som tydeliggjør fokus og konkrete svar lar deg enten klargjøre essensen av innsigelsen eller gi den omfattende informasjon. En oppfordring til handling har som mål å tilby forbrukeren et vinn-vinn-alternativ. Det er ikke nødvendig å bruke alle trinnene ovenfor ved salg.

Denne algoritmen hjelper deg å velge den riktige og effektive måten å håndtere innvendinger og arbeide med potensielle kunder på. Du bør handle ut fra kravene spesifikk situasjon. Du kan også bruke verktøy som en pause eller et kompliment. Selv om de er ganske sjeldent brukt.

Det eneste trinnet i algoritmen som må brukes i enhver situasjon er psykologisk forbindelse. Hvis du ønsker å motta beste resultat arbeidet ditt, da bør du mestre sammenføyningsteknikken mesterlig. Det er ikke nok å kjenne alle de oppførte trinnene i algoritmen du trenger for å bruke dem i arbeidet ditt, og da vil resultatet bli merkbart umiddelbart.

Teknikker for å håndtere innsigelser

Effektive salgsteknikker og håndtering av innvendinger innebærer å følge visse enkle tips. Det første tipset er å elske innvendinger og nyte dem. Tross alt, ved å protestere, viser forbrukeren sin interesse, noe som manifesteres gjennom uenigheter som oppstår i prosessen med produktsjefens presentasjon av selskapets tjenester. Du må forstå at en innvending ikke er et spørsmål som krever svar. Dette er bare en uttalelse fra en potensiell forbruker, som kan være ganske generell, og derfor kan selgeren tilby det som er praktisk for ham.

Tips to: i uenigheter er det alltid tilleggsdata.

Tips tre - forvent samtykke, siden den underbevisste forventningen om avslag øker sannsynligheten betydelig.

Tips fire – gjennom kundeinnvendinger lærer salgsrepresentanten hva som må endres i sitt arbeid. Forbrukerinnvendinger er en slags tilbakemelding som signaliserer deg om endringer som det er på tide å gjøre i arbeidet ditt.

Tips fem: tro på flaks og seier kan aldri erstatte spesifikke metoder for å håndtere innvendinger. Tross alt, hva er innvendinger? En innsigelse er en begrunnet avvisning (nektelse) av et forslag eller en uttalelse. De. Dette er et utsagn som uttrykker uenighet (ulik mening) om noe eller med noen, en tilbakevisning av noens standpunkt eller dømmekraft. Ved hjelp av innvendinger kan du bygge en aktiv samtale som har lignende mål, og folk er interessert i å tilegne seg informasjon.

Det viktigste når du skal håndtere klientinnvendinger er å forstå at du er en profesjonell med et forsprang. Innvendingsbehandling hjelper salgsrepresentanten med å bryte ut av tradisjonelle salgstilnærminger ved å finne innovative løsninger.

Til vellykket arbeid i salg kan du bruke de mest kjente metodene for å jobbe med innvendinger, som for eksempel de tre «ja»-metoden eller «UKOR»-teknikken.

De tre "ja"-metodene har vært kjent siden Sokrates tid og har vært vellykket brukt i mer enn 2000 år. Essensen av denne teknikken er at hvis selgeren ønsker å motta et positivt resultat eller svar, bør oppgaven plasseres på tredjeplass med nødvendig informasjon. Før du kommer med ønsket uttalelse, må du stille klienten to enkle og korte spørsmål som han enkelt kan gi et positivt svar på.

UKOR-metoden er basert på evnen til å lytte til forbrukeren til det siste. Bokstaven "y" betyr avklaring, dvs. identifisere den skjulte årsaken til innsigelsen. Bokstaven "k" betyr et kompliment til innvendingen og demonstrerer forståelse for klientens problem, medfølelse for problemet som bekymrer klienten. Ved å komplimentere en kundes innvending, demonstrerer du overfor kjøperen at du er på hans side. Bokstaven "o" betyr å jobbe av, dvs. argumentasjon, og består i å svare forbrukeren først etter å ha avklart innsigelsen og levert et kompliment. Bokstaven "r" betyr resultat, dvs. innhente bekreftelse fra forbrukeren på at han er villig til å ta et valg og foreta et kjøp.

Behandle innsigelser over telefon

Cold calling og håndtering av innsigelser har en rekke funksjoner som er svært viktige å ta hensyn til. Telefonkommunikasjon har visse fordeler. Det krever ikke reiser, noe som sparer tid, penger og arbeidsressurser. Overføring av informasjon per telefon går mye raskere enn for eksempel ved korrespondanse. I en telefonsamtale vet du med sikkerhet at prospektet mottok informasjonen din, når han mottok den, og hvordan han reagerte på den. Dette skiller telefonsamtaler fra korrespondanse. I tillegg, når du kommuniserer via telefon, kan du umiddelbart stille spesifikke spørsmål eller eliminere mulige misforståelser. Prospektet opplever en telefonsamtale som mindre forpliktende enn en samtale ansikt til ansikt, så han føler mindre press. Denne metoden distribusjon av informasjon, tjenester og produkter fra selskapet er enda mer praktisk fordi forretningsantrekk og passende antrekk ikke er nødvendig utseende. Du kan bruke såkalte "cheat sheets" når du formidler informasjon til klienten.

Men i tillegg til en rekke fordeler har telefonsamtaler også sine egne negative sider. Den potensielle klienten kan oppleve samtalen som en plage, da den vil bli tvunget til å ta tid borte fra jobben. Salgsrepresentant ute av stand til å kontrollere situasjonen i tilfeller der samtalepartneren blir distrahert av ytre omstendigheter, for eksempel av personer som går inn i eller avbrutt arbeid. Under en telefonsamtale er det mye lettere for klienten å nekte lederen, komme med ulike unnskyldninger og avbryte samtalen. Du må forstå at klienten når som helst i samtalen kan avbryte samtalen og legge på.

En viktig negativ side ved telefonsamtaler er umuligheten av å analysere kroppsspråk og ansiktsuttrykk. Når du formidler informasjon til en klient via telefon, kan du overvåke samtalepartnerens reaksjon bare ved hans intonasjon. Kan ikke sikkerhetskopiere ord visuelle materialer, prospekter, tidsplaner, presentasjoner, demonstrasjoner. Under telefonsamtaler er muligheten for feiltolkning av informasjon mye høyere enn under et personlig møte.

Cold calling arbeid med innsigelser består i å arbeide iherdig gjennom hver slik innsigelse fra oppdragsgiver. Og etter å ha trent, bør du umiddelbart fortsette å stenge. Det er imidlertid nødvendig å jobbe bare med informative feil. Det nytter ikke å forsøke å gjennomarbeide kategoriske avslag dersom klienten legger på umiddelbart etter samtalen og uten forklaring.

Du må huske at under telefonsamtaler bør 80 % av tiden være opptatt av talen din og bare 20 % av klientens tale. En viktig del av vellykkede telefonsamtaler er evnen til å føre en aktiv dialog. Det betyr at det er konsulenten som skal sette tonen for samtalen, lede den og rette den i riktig retning. Høflighet, gode manerer, og kompetent tale konsulent. Du må huske at du personifiserer selskapet, og kundens mening om selskapet som helhet avhenger av hvilket inntrykk de får av deg.

Telefonsamtaler involverer også visse stadier arbeider med innvendinger.

• På den første fasen må du interessere og fange oppmerksomheten til en potensiell klient som umiddelbart bruker lys aksent i tale, noe uvanlig som umiddelbart kan hekte samtalepartneren.

• På den andre fasen bør du finne ut behovene til en potensiell kunde, og ikke umiddelbart haste deg inn i kampen med bedriftens forslag.

• På det tredje stadiet må du jevnt gå videre til det du ønsker å tilby.

• Fjerde trinn er å jobbe med innsigelser. Siden etter salgsforslaget ditt, vil klienten enten kategorisk nekte (og det er ingenting du kan gjøre med det, du må forsone deg med det), eller vil begynne å protestere og stille spesifikke spørsmål. På dette stadiet kan du bruke tuning-teknikken. Den består i å bruke stemmen og dens intonasjonsmodulasjoner under en telefonsamtale.

Stadiene i arbeidet med innvendinger og vellykket implementering avhenger av hvor godt, kompetent og kompetent salgsagenten forberedte seg på samtalen.

Hensikten med samtalen er lønnsomt salg selskapets produkter. Og du må huske dette når du ringer.

Arbeid med innvendinger eksempler

Kompetent håndtering av innvendinger og arbeid med dem består i de fleste tilfeller i kvalifisert bistand til klienter for å forstå sine egne behov og tilfredsstille dem. Arbeid med innvendinger i en bank innebærer for eksempel oftest å overvinne kundenes frykt for at de faller i trelldom, i tillegg til å hjelpe dem med å velge den tjenesten de virkelig trenger.

En vanlig setning som potensielle kjøpere bruker som en innvending er utsagnet "Jeg skal tenke på det ...". Det er flere alternativer for å overvinne denne innvendingen. Den første er å akseptere klientens posisjon og uttrykke forståelse. Du kan svare: " Den rette avgjørelsen, du er i ferd med å gjøre et større oppkjøp, så du trenger tid til å tenke gjennom ting.» Det andre alternativet er å spesifisere og avklare forbrukerens posisjon. Her kan du stille spørsmålet: "Over hva?" Hvis den enkelte ikke vet hvordan han skal svare på dette spørsmålet, bør han bli spurt om produktene som tilbys. For eksempel, "tviler du på kvaliteten på produktet?" Det tredje alternativet er å ta stilling og forklare: «Selvfølgelig, tenk på det. Vi kan tenke på det sammen nå, siden i dag er siste dag med rabatter. Hvis du bestemmer deg for å kjøpe disse produktene senere, vil de koste deg mer."

Den neste typiske innvendingssetningen er "det er dyrt." Du kan avtale med kunden at produktet egentlig ikke er billig og avklare i forhold til hvilke produkter kostnaden er dyr. Kanskje kunden så en lignende modell i en annen butikk, men billigere. Vi må finne ut hva denne uttalelsen betyr. Du kan også godta at produktet er veldig dyrt og presisere at hvis det koster 5 % mindre, vil kunden kjøpe det? Hvis svaret er positivt, kjøper kunden produktet billigere. Dette alternativet er imidlertid ikke alltid universelt.

Svært ofte må ansatte i banksektoren forholde seg til innvendinger. Tross alt er folket vårt oppdratt fra barndommen til å mistro bankstrukturer. Håndtering av innsigelser i en bank bør gjøres steg for steg. Du bør gå videre til neste argument først etter å ha mottatt enighet med det forrige argumentet.