Aktif dinleme - yöntemin kuralları ve teknikleri. Dinleme türleri: aktif, empatik, pasif. Dinleme türleri, durumlar ve teknikler

Muhatabınızı dinlemek, yalnızca insanların sahip olabileceği en büyük sanattır. Dinlemek, yalnızca bilgi alma veya daha basit bir ifadeyle, bize bazı bilgileri kodlanmış biçimde ileten ses dalgalarını kaydetme süreci değildir. Dinlemek iletişimdir; hem algılama hem de etkilemedir.

İkna araç ve teknikleri arasında dinleme ilk sıralarda yer almaktadır. Herkes dinler, ancak herkes, dinleyerek, konuşan kişi üzerinde, onun önünde tutkuyla tiradlar söylediklerinden daha büyük bir etkiye sahip olduklarının farkında değildir.

Bir iletişim sanatı olarak dinleme, sözcüklerin algılanmasıyla sınırlı değildir. Kelimelerin yanı sıra, sözsüz iletişim araçlarından (bakış, yüz ifadesi, jestler, duruş) elde edilen mesajın alt metni de dinleyen kişiye iletilir. Endüstriyel bir iş ortamında, dinleme süreci duygusal deneyimler nedeniyle karmaşıklaştığında ve mesajın sözsüz alt metni doğal olarak bulanıklaştığında, bazen büyük bir kayıp meydana gelir. önemli bilgi. Buradan, dinlerken kişinin kelimelere değil, mesajın anlamına odaklanması gerektiği oldukça açıktır. Gördüğünüz gibi dinleme, dinleyicinin mesajın metnine nüfuz etmesini içerir. Ancak bu dinlemenin yalnızca bir yönüdür. Diğer tarafı ise ahlaki ve psikolojik yönüyle bağlantılıdır. Çocukluğumuzdan itibaren bize kendimizi birey olarak tanımamız öğretilir. Tüm insanların insan "ben"i büyük ve kapsamlı bir dolgunluk alır. Bütün insanlar belli bir incelik ve saygı gösterilmesini ister. Genel olarak dikkatsizliğe oldukça duyarlıdırlar. Dinlemeye çalışan muhatap, onların gözünde ahlaki otorite ve itibar kazanır. Dinlemenin aktif, motive edici işlevi bununla bağlantılıdır. Aslında bir şeyi dinlemek için motive olmanız gerekir konuşan adam açıklamaya. Ona şunu söyle: "Ne istiyorsun?" veya “*Sorunuz nedir?” - konuşmacıyı resmi bir ses tonuna ayarlamak, yani onu konuşmaya davet etmek anlamına gelir psikolojik koruma. Kendini toplamak, dikkat etmek, bir kişiyi dinlemeye içtenlikle hazırlanmak - konuşan kişiyi dinleyen kişiye çeken ve çeken şey budur. Bu tür bir çekim genellikle, dinleyici konuşmada sabırsızlık göstermeye başlarsa, araya girerse, öneride bulunursa, bazı karmaşık cümleleri tamamlamaya "yardım ederse" vb. , önemli bir şey, dinleyicinin kendisini konuşmaya nasıl dahil ettiği ve daha "değerli" fikirlerini sunmaya nasıl başladığıdır. Konuşma doğal olarak yavaş yavaş kayboluyor ve yerini sabırsız bir dinleyicinin monologuna bırakıyor. Konuşmacı bir tür yüklü durumda kalır ve dile getirilmemiş düşünceler onun üzerinde ağır bir yük oluşturmaya başlar. Başarısız olan samimi bir konuşma, muhatap üzerinde hoş olmayan bir iz bırakır.

Gözlemler, işletme yöneticilerinin çalışma zamanlarının %70'inden fazlasını konuşarak geçirdiğini gösteriyor: zamanlarının yaklaşık %10'unu yazmaya, %15'ini iş evraklarını okumaya, %25'ini konuşmaya ve %50'sini dinlemeye harcıyorlar. Bir kişi dinleme sanatında ustalaşmazsa, çabalarının aslan payının üretken olmaktan uzak bir şekilde harcandığını hayal etmek zor değildir. Yabancı psikologlara göre insanların yüzde 90'ından fazlası ya başkalarını nasıl dinleyeceklerini bilmiyor ya da zayıf dinleyiciler. D. Barbara'ya göre dinleme eğitimini tamamlamamış Amerikalı yöneticiler iletişim yeteneklerinin yalnızca %30'unu kullanıyor.

Dinleme tarzlarına göre tüm insanlar üç kategoriye ayrılabilir:

a) dikkatli

b) pasif

c) agresif.

Bunların çoğu pasif ve en az dikkatli olanlar. Farkında olmanın bizim için ne anlama geldiğini açıklayalım. Diyelim ki toplantılar arasında bir mola sırasında oturup iki kişinin konuşmasını dinleyen kişiye dikkatli denilemez. Bu pasif bir dinleyicidir. İletişim sisteminin vazgeçilmez bir unsuru olarak yer almaz. Bakışlarıyla, duruşuyla, hatta tüm varlığıyla pasif dinlemeyi gösteriyor. Dikkatli dinleyicinin gözleri parlar, bakışları kararlı bir şekilde odaklanır ve yüzünün tüm kasları hafif bir uyanıklık uyumu içinde düzenlenir. Ancak bu hiç de gergin bir durum değil. Dikkatli dinleme pozu, kas gevşemesini ve artan uyanıklık hissini birleştirir. Burada rahatlık elbette gerekli ama belli sınırlar dahilinde. Aşırı konfor, boş zaman yönlendirme Dinleme durumlarına ilişkin uzun vadeli çalışma, dikkatli bir dinleyicinin aşağıdaki özelliklere sahip olduğunu göstermektedir:

a) dikkat duruşu:

b) bakış yönü;

c) geri bildirim, yani dinleyiciye bilgi iletim kanalının işleyişi hakkında sinyal vermek. Bu konuda bazı açıklamalar yapmak gerekiyor.

Dinleme, insanlar arasındaki etkileşimin, sürekli iletişimin canlı bir sürecidir. Konuşan bir kişi, bu tür bir iletişimin “düzgün” işleyişini ancak bir geri bildirim kanalı aracılığıyla kaydedebilir. Bu nedenle dinleyicinin sürekli olarak konuşmacıya mesajının alındığını bildiren bazı sinyaller göndermesi gerekir. İnsanlar bunun için genellikle çok çeşitli teknikler kullanırlar: başlarını sallamak, omuzlarını silkmek, yüzlerini buruşturmak, el kol hareketi yapmak, sandalyede "kıpırdamak" ve ayrıca "Evet!" gibi çeşitli ünlemler. Evet!”, “Hm”, “Hmm”, “Uh” vb. Üstelik tüm bu sinyaller dinleyici tarafından çok kolay değerlendiriliyor. Neyin samimi neyin sahte olduğunu inanılmaz bir kolaylıkla anlar. Bu bakımdan dikkatli bir dinleyici izlenimini kolaylıkla yaratabileceğinizi düşünerek kendinizi kandırmamalısınız. Gerçekten dikkatli görünmek için muhatabınıza karşı samimi bir tavır geliştirmeniz gerekir. Başarılı iknanın kurallarını hatırlayalım. Üçüncü kural, muhatabınıza içten ilgi göstermeniz gerektiğini belirtir. Yalnızca dinleyen kişinin niyetinin samimiyeti, konuşmacıda açıkça konuşma arzusunu doğurur. Samimiyet, kişinin faaliyetlerini düzene sokar, belirli eylemlerini ve operasyonlarını düzenler, onu davranışları üzerindeki sürekli, bilinçli kontrolden kurtarır. Örneğin bir ziyaretçiyi dinlemeden önce kendimize şu ilhamı verirsek: "Ona son derece dikkat edeceğim", o zaman bu boş bir söz olmayacaktır. Bilinç, irade ve duygulardan geçen bu cümle, K. S. Stanislavsky'nin dediği gibi bir eylem kılavuzu, bir "hakikat duygusu" haline gelecektir. "Görünüşe göre" diye haykırdı, "tıpkı konsantrasyon ve kas özgürlüğü gibi doğruluk duygusunun da geliştirilip uygulanabileceği ortaya çıktı." Dinlemenin “gerçeklik duygusu” geliştirilebilir. Böyle bir eğitim doğal olarak muhatabınızı dinlemenin temel kurallarını anlamakla başlar. Bu konuda bilinen tüm kurallar bir araya getirilirse, biraz işlemden sonra "on beşli sistem" elde edilir. Üç bölümden oluşur - A, B, C:

A. Nasıl dikkatli olunmalı:

1) Konuşan kişiye saygılı davranın, onun yeni bir şeyi aktarma arzusunu takdir edin. İnsanların konuşmadan önce konuşmaya hazırlandıklarını unutmayın. Çoğu insan bir sohbete başlarken kendine çok spesifik bir hedef belirler.

2) Konuşmanın en başında muhatapla iletişim kurmaya çalışın. Böyle bir temasa bir tür “uyum” (yakın karşılıklı anlayış) denilebilir. Böyle bir temas kurmak için konuşmacının konuşmasına samimi bir yanıt vermeye yönelik bir tutum oluşturmanız gerekir.

3) Muhatabınıza bakın. Mümkünse gözlerin içine bakabilirsiniz, ancak dinleyicinin bu davranışından herkes hoşlanmaz: Utangaç insanlar ve bunların yaklaşık% 40'ı insanlık arasında bulunur, doğrudan bakışa dayanamazlar. gelen bazı kişiler Güneydoğu Asya(Japonya, Çin) genellikle başkalarının gözlerine bakmamaya çalışırlar.

4) Sözünüzü kesmemeye çalışın. Çalışkan bir dinleyici olmalısınız, muhatabınızı sonuna kadar dinlemelisiniz. Hastayı dinlemek, özellikle saldırgan muhatapları silahsızlandırmak gibi birçok etkileme sorununun çözülmesine yardımcı olur. Ancak sabırla dinlemek pasiflik anlamına gelmemelidir. Sabır, aktif saldırı etkisi tekniğidir. Hiçbir gayretli konuşmacı sabırlı bir dinleyiciye karşı koyamaz.

5) Önceden sonuç çıkarmayın. İnsan davranışının bir özelliği, tutumlara, yani geçmiş deneyimlerde öğrenilen davranış kalıplarına dayalı eylemdir. Bazı insanlar bu stereotiplere çok inatla bağlı kalmaya çalışırlar, bu yüzden sıklıkla saldırgan olurlar.

B. Saldırganlıktan nasıl kurtuluruz?

1. Konuşmaya hakim olmayın. Farklı şekillerde hakim olabilirsiniz: kelimeler, duruş, ton. Hakim olan kişi çok az duyar, yani kendisine söylenenlerin çok azını anlar. Hakim olunan ise kaybeder ve psikolojik olarak bağımlı hale gelir.

2. Duygularınızı serbest bırakmayın. Duygular devreye girdiğinde zihin donuklaşır. Aklı donuk olan kişi kendisine söyleneni iyi anlamaz, ayrıca muhatabını kurnazlığa, hatta yalan söylemeye zorlar. Duyguların durumun hakimi haline geldiğini hissettiğinizde muhatabı düşünün.

3. İtiraz etmek için acele etmeyin. Muhatabınızın konuşmasına izin verin. Her şeyi tartın ve sonra itiraz edin. İtiraz etmek için konuşan kişinin sözü kesildiğinde aceleci davranırlar. Öncelikle konuşmaya vakti olmayan bir kişiyi durdurarak onda bir rahatsızlık duygusu yaratırız. İtirazlara katılmasını engelleyen de budur. Muhatap kendini kelimelerle tükettikten sonra itiraz etmek başka bir şey. Kendini taburcu eden kişi tartışmayı dinlemeye hazırdır. İkincisi, dikkatlice dinlerseniz itiraz etmenize gerek kalmayabilir: Dikkatli ve sabırlı bir dinleyicinin etkisi altında rakibin şevki kaybolur.

4. "Savunma duruşu" benimsemeyin. Bir dinleyici kollarını göğsünün üzerinde kavuşturduğunda, kaslarını sıktığında ve gerildiğinde "savunmaya gittiği" söylenir. Nitekim vücudun çeşitli yerlerindeki gerginlikler anlaşmazlığın delilidir. Konuşan kişi bu durumu kolaylıkla algılar ve harekete geçer, kendini kapatır.

5. Konuşma sırasında her zaman duracak bir duraklama bulun. Öncelikle muhatabın kendisini konuşmaya dahil etmesine izin vermek ve ikinci olarak şevkini söndürmek için bir duraklamaya ihtiyaç vardır.

S. Pasiflikten nasıl kurtuluruz?

1. Sessiz olmayın. Birçok kişi öyle düşünse de sessizlik dinlememektir. Konuşmaya ara vermek bir dinleme tekniğidir. Ancak duraklamanın 5-6 saniyeyi aşması sessizlik olarak algılanıyor. Sessizlik konuşan kişinin faaliyetini söndürür.

2. Kendinizi ölçülü olarak sınırlayın. Sabır ve kısıtlama etkileme yöntemleridir. Ancak çizgiyi aştıklarında yani çok uzun süre sürüklendiklerinde tam tersine dönerler. Dinleyicinin okuma yazma bilmeyen sabrı ve kısıtlanması, konuşmacıda psikolojik savunma şeklinde bir tepkiye yol açabilir. Buradaki ölçü orantı duygusudur.

3. Akıllıymış gibi davranmayın. Diğer kişinin söyledikleriyle ilgili sert ve gösterişli sözler çoğu zaman can sıkıntısına neden olur. Konuşmacı, söylediklerine yanıt olarak anlaşılmaz bir şey duyduğunda, ona karşı kayıtsız bir tavır düşünmekten kendini alamaz.

4. Gevşemenizi izleyin. Gevşeklik konuşan kişiyi harekete geçirir. Ancak kontrolsüz bırakıldığında gevşemeye dönüşür - tam bir rahatlama, muhatabı da aynı şekilde etkiler. Gevşeme durumunda iletişim etkinliği kaybolur.

5. Yorgunsanız özür dileyin. Durumunuzu kontrol edin. Eklemlerinizde sertlik veya esneme ihtiyacı hissettiğinizde kendinizi sallamayın. Bu hemen fark edilir. Sağlığınıza bakmak veya bir mola için bahane bulmak en iyisidir.

Böylece dinlemenin 15 kuralıyla tanıştık. Hepsi tek vücut olarak birleşiyor genel kural daha doğrusu muhataplara dikkat gösterme ilkesi. “Dinlemenin etkililiği nasıl artırılır?” sorusunu sorduğumuzda cevap oldukça kesin olabilir: “Muhatabınıza azami dikkat gösterin.”

Sözsüz İletişim

İş iletişimi her şeyden önce iletişimdir, yani. İletişimdeki katılımcılar için önemli olan bilgi alışverişi. Bir kişinin sözsüz davranışı, onun zihinsel durumlarıyla ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır ve bunların ifade edilmesinin bir aracı olarak hizmet eder. Bilginin %93'ü sözsüz iletişim yoluyla aktarılır. İletişim sürecinde sözsüz davranış, kendi başına bir yorum nesnesi olarak değil, kişinin bireysel psikolojik ve sosyo-psikolojik özelliklerinin hemen dikkat çekmek için gizlenmiş bir göstergesi olarak hareket eder. Sözsüz davranışlara dayanarak ortaya çıkar iç dünya kişilik, iletişim ve ortak faaliyetin zihinsel içeriğinin oluşumu gerçekleştirilir. İnsanlar sözlü davranışlarını değişen koşullara hızla uyarlarlar ancak beden dili daha az esnektir.

Bir iletişim sanatı olarak dinleme, sözcüklerin algılanmasıyla sınırlı değildir. Kelimelerin yanı sıra, sözsüz iletişim araçlarından (bakış, yüz ifadesi, jestler, duruş) elde edilen mesajın alt metni de dinleyen kişiye iletilir. Endüstriyel bir iş ortamında, dinleme süreci duygusal deneyimler nedeniyle karmaşıklaştığında ve mesajın sözsüz alt metni doğal olarak bulanıklaştığında, bazen oldukça önemli bilgiler kaybolur. Buradan, dinlerken kişinin kelimelere değil, mesajın anlamına odaklanması gerektiği oldukça açıktır. Gördüğünüz gibi dinleme, dinleyicinin mesajın metnine nüfuz etmesini içerir. Ancak bu dinlemenin yalnızca bir yönüdür. Diğer tarafı ise ahlaki ve psikolojik yönüyle bağlantılıdır. Çocukluğumuzdan itibaren bize kendimizi birey olarak tanımamız öğretilir. Tüm insanların insan "ben"i büyük ve kapsamlı bir dolgunluk alır. Bütün insanlar belli bir incelik ve saygı gösterilmesini ister. Genel olarak dikkatsizliğe oldukça duyarlıdırlar. Dinlemeye çalışan muhatap, onların gözünde ahlaki otorite ve itibar kazanır. Dinlemenin aktif, motive edici işlevi bununla bağlantılıdır. Aslında bir şeyin dinlenebilmesi için konuşmacının konuşmaya teşvik edilmesi gerekir. Ona şunu söyle: "Ne istiyorsun?" veya “Sorunuz nedir?” - konuşmacıyı resmi bir tonda ayarlamak, yani onu psikolojik savunmaya geçmeye zorlamak anlamına gelir. Kendini toplamak, dikkat etmek, bir kişiyi dinlemeye içtenlikle hazırlanmak - konuşan kişiyi dinleyen kişiye çeken ve çeken şey budur. Bu tür bir çekim genellikle, dinleyici konuşmada sabırsızlık göstermeye başlarsa, araya girerse, öneride bulunursa, bazı karmaşık cümleleri tamamlamaya "yardım ederse" vb. , önemli bir şey, dinleyicinin kendisini konuşmaya nasıl dahil ettiği ve daha "değerli" fikirlerini sunmaya nasıl başladığıdır. Konuşma doğal olarak yavaş yavaş kayboluyor ve yerini sabırsız bir dinleyicinin monologuna bırakıyor. Konuşmacı bir tür yüklü durumda kalır ve dile getirilmemiş düşünceler onun üzerinde ağır bir yük oluşturmaya başlar. Başarısız olan samimi bir konuşma, muhatap üzerinde hoş olmayan bir iz bırakır.

Dinleme tarzlarına göre tüm insanlar üç kategoriye ayrılabilir:

a) dikkatli

b) pasif

Bir muhatabın yeteneği, kendi kendine isteyerek konuşan kişi tarafından değil, başkalarının isteyerek konuştuğu kişi tarafından ayırt edilir.

Labruyere

İş etkileşimi uygulaması, başkalarını amaçlı ve aktif bir şekilde dinleme yeteneğinin geliştiğini göstermektedir. büyük değer karşılıklı anlayış için. Dinleme yeteneği gerekli koşul doğru anlayış ortağın konumu Kendisiyle var olan anlaşmazlıkların doğru değerlendirilmesi, başarılı iş iletişiminin anahtarıdır.

Dinleme becerileri - Bu:

· Dinleyicinin duygularını ifade etmekten kaçındığı konuşmacılardan gelen bilgilerin algılanması;

· Konuşmacıya karşı cesaret verici bir tutum, onu iletişim eylemini sürdürmeye "itiyor";

· Konuşmacının üzerinde hafif bir etki yaparak, konuşmacının düşüncelerinin "bir adım ileri" gelişmesine katkıda bulunur.

Dinlemek aktif bir süreçtir. Özel çalışmalar, modern yöneticilerin her gün çalışma sürelerinin% 40'ını dinlemeye harcadığını ve kural olarak dinlemenin etkinliğinin (bilgi algısının doğruluğu, prosedür kültürü, anlama etkisi vb.) Çok yüksek olmadığını göstermiştir. çoğunluk - yaklaşık% 25.

Bilgiyi algılama yöntemi olarak dinleme yeteneği, iş iletişiminde okuma ve yazma yeteneğinin birleşiminden çok daha sık kullanılır:

Dinleme – çalışma süresinin %40’ı, konuşma – %35, okuma – %16, yazma – %9.

Bir kişinin dinleme stili birçok faktöre bağlıdır: kişilik, karakter, ilgi alanları, cinsiyet, yaş, iletişime katılanların durumu ve özel durum.

Etkili Dinlemenin Zorlukları: dikkati kapatmak yüksek hız zihinsel aktivite, diğer insanların düşüncelerine karşı antipati, dikkatin seçiciliği, bir açıklama ihtiyacı.

Dinlemenin önünde iç ve dış engeller vardır. Dinlemenin önündeki içsel engeller arasında "başka bir şey düşünme" alışkanlığı yer alır. Çok daha fazla dış müdahale var:

· muhatap yeterince yüksek sesle veya fısıltıyla konuşuyor ;

· muhatabın dikkatini dağıtan tavrı, tavırları;

· Parazit (trafik gürültüsü, onarımlar, ofise bakan yabancılar vb.);

çok yüksek ya da çok düşük sıcaklık iç mekanlarda;

· zayıf akustik;

· çevre veya manzara;

· saate bakmak;

· telefon görüşmeleri;

· konuşmacının aksanı, monotonluğu, konuşmanın çok hızlı ya da çok yavaş temposu;

· sınırlı süre, düzenlemelerin tükendiği hissi;

· aşırı iş yükü;

· kötü hava;

· odadaki duvarların rengi (kırmızı – sinir bozucu, koyu gri – iç karartıcı, sarı – rahatlatıcı);

· odada hoş olmayan kokular;

yabancı nesneleri elinizde tutma alışkanlığı;

huzursuzluk, dinleyicinin telaşı ve ayrıca sakız çiğneme, kalemle vurma, çizim yapma alışkanlığı).

İşitme türleri

Amerikalı iletişim araştırmacısı Kelly dört tür dinlemeyi tanımlıyor.

Yönlendirilmiş, eleştirel dinleme. İletişime katılan kişi öncelikle mesajın eleştirel bir analizini yapar (bunu çoğunlukla önleyici olarak yapar, yani bilginin eleştirel algısına yönelik bir tavırla gelir) ve ardından onu anlamaya çalışır. Bu tür dinleme, kararların, projelerin, fikirlerin, bakış açılarının vb. tartışıldığı durumlarda uygundur. Tartışıldığı yerle aynı yer yeni bilgi, yeni bilgiler aktarılır, eleştirel dinlemenin pek bir faydası yoktur. Bilgiyi reddetme tutumu kişinin onu dinlemesine izin vermez; dikkatin yalnızca dinlemenin istenmeyen olduğunu doğrulayan şeye odaklanmasını gerektirir. Sonuç olarak, değerli olan her şey geçip gidiyor gibi görünüyor, bilgiye ilgi yok, kişi sadece zaman kaybediyor ve tatminsiz kalıyor.

Empatik dinleme. Empatik dinlemede, bir iş etkileşimindeki katılımcı kelimelerden ziyade duyguları "okumaya" daha fazla dikkat eder. Bu tür bir dinleme, konuşmacının dinleyicide bir şeyler uyandırması durumunda etkilidir. olumlu duygular ve eğer konuşmacı sözleriyle olumsuz duygular uyandırıyorsa etkisizdir.

Yansıtıcı olmayan dinleme. Bu tür dinleme, muhatabın konuşmasına en az müdahaleyi ve ona maksimum konsantrasyonu içerir. Böyle bir duruşma aşağıdaki durumlarda uygundur:

· partner kendi bakış açısını, bir şeye karşı tutumunu ifade etmeye isteklidir;

· partner acil sorunları tartışmak istiyor, olumsuz duygular yaşıyor;

· Bir partnerin kendisini endişelendiren şeyleri kelimelerle ifade etmesi zordur;

· partneri utangaçtır, kendinden emin değildir.

Aktif yansıtıcı dinleme. Bu dinleme türünde konuşmacıyla geri bildirim kurulur. Duruşma sürecinden geri bildirim alınabiliyor çeşitli şekillerde:

· sorgulama (çeşitli sorular kullanılarak gerçekleştirilen, konuşmacıya doğrudan hitap etme);

· başka kelimelerle ifade etme veya sözelleştirme (başka kelimelerle ifade etmek, aynı düşünceyi ancak farklı kelimelerle ifade etmek anlamına gelir. Dinleyici, konuşmacının düşüncesini başka kelimelerle ifade eder, yani mesajın doğru anlaşılıp anlaşılmadığını değerlendirebilmesi için ona mesajın özünü geri verir);

· duyguların yansıması (duyguları yansıtırken asıl dikkat mesajın içeriğine değil, konuşmacının ifade ettiği duygulara, ifadelerinin duygusal bileşenine verilir);

· özetleme (böylece partner konuşmacıya ana düşüncelerinin anlaşıldığını ve algılandığını açıkça belirtir).

· Muhatapınızın sözünü kesmeyin veya sözünü kesmeyin. (Kişinin düşüncesini bitirmesine izin verin. Sessizlik aynı zamanda insanları konuşmaya devam etmeye teşvik eder. Danışanı dinleyin; o, sorduğunuz soruyu yanıtlamaya devam ederek sessizliği doldurmaya çalışacaktır.)

· Saatinize bakmayın. (Saatinize gerçekten bakmanız gerekiyorsa bunu dikkatli bir şekilde yapın. Aksi takdirde müşteri bu hareketi kendisine karşı ilgisizlik ve ondan mümkün olduğunca çabuk kurtulma arzusu olarak yorumlayacaktır.)

· Muhatabınızın cümlelerini tamamlamayın. (Kişinin sözünü "Bunu zaten duydum" sözleriyle keserek, onun sizinle iletişim kurmaya devam etme arzusundan vazgeçirmiş olursunuz.)

· Soru sorduktan sonra cevabı bekleyin. (Pek çok kişi soru sorup kendi cevaplıyor, bunun bir duraklamadan kaynaklandığını söylüyor. Ancak duraklatmak iyidir, danışanın sorunuzu düşündüğü anlamına gelir, anında cevap vermemesi gerekir. Duraklama sinir bozucudur.) , ancak bir soru sorduysanız yanıt bekleyin.)

· Uygun bir duruş alın. (Sandalyenize çöküp müşteriye şunu söylemeyin: "Peki, söyle bana, seni dinliyorum." Dik oturun, hafifçe öne doğru eğilin. Öne eğilmek kişinin ilgisini gösterir.)

· Kendinizi iyi hissetmiyorsanız pazarlık yapmayın.

Karşınızdaki kişiye dinlediğinizi gösterin:

· Göz temasını koruyun. (Muhatapınızı dikkatlice dinleseniz ve aynı zamanda herhangi bir yere baksanız bile, o tek sonuca varacaktır - ilgilenmiyorsunuz ve onu dinlemiyorsunuz.)

· Muhatapla yüzleşmek için dönün. (Müşteriyle konuşmak, ona yan veya arka dönmek, bilgisayara bakmak veya başka herhangi bir şey kesinlikle çirkin bir davranıştır. Müşteriyle konuşurken vücudunuzu ona doğru çevirin; başınızı tek başına çevirmek yeterli değildir.)

· Başını salla. (Bu çok etkili yol Muhatabınıza onu dinlediğinizi ve anladığınızı gösterin. Muhatabımızın ne hakkında konuştuğunu kabul ederek veya anlayarak keyfi olarak başımızı sallıyoruz. Ancak çok sık başınızı sallayarak muhatabınıza sabrınızın tükendiğini ve artık bu işi bırakma zamanının geldiğini söylüyorsunuz.)

· Sözlü geri bildirim sağlayın. (“Evet, elbette bu ilginç...” vb. - tüm bunlar muhatabımızı dinlediğimizi doğrulayan sözlü bir tepkidir. Hepimizin dinlendiğimizin doğrulanmasına ihtiyacı vardır.)

· Açıklayıcı sorular sorun. (Eğer bir şey sizin için net değilse veya danışanı doğru anladığınızdan emin değilseniz, açıklayıcı sorular sormaktan çekinmeyin. Kaçırmamaya çalışan bir kişi izlenimi yaratacaksınız. önemli noktalar konuşmalar. Açıklayıcı birçok soru var: "Bunu mu demek istiyorsunuz...", "Sizi doğru anladım mı...", "Lütfen açıklayın...", "Şunu mu söylemek istiyorsunuz..." vb.)

· Sizin için yeni olan bilgileri çürütme isteğine karşı koyun. (İnsanlar tartışmayı tercih eder. Muhatapınızdan inançlarınıza uymayan veya fikirlerinizden farklı bir şey duyarsanız, ona saldırmayın veya savunmaya geçerek kendi bakış açınızı savunun. Basitçe şunu sormak daha iyidir: “Nerede? bu bilgiyi aldınız mı?”, “Neden böyle düşünüyorsunuz?”, “Konumunuzu ne açıklıyor?”)

· “Ve benim için” sendromundan kaçının. (Müşteri her şey hakkında konuşabilir, inisiyatifi ondan alarak onu "daha da havalı" kişisel deneyiminizle etkilemeye çalışmanıza gerek yoktur. Her zaman kendinizle övünmek için zamanınız olacaktır, ancak müşteri, sözünü kestikten sonra, tamamen sessizleşip kapanabilir. Buna ihtiyacınız var mı?)

· Kendiniz için not alın. (Bunun şu avantajları vardır: Konuşmacının sözünü kesme dürtüsünü bastırırsınız; sizin açınızdan olası yeni başlayan öfkeye kağıt üzerinde tepki verebilir ve gelecekteki tepkiniz için sakinleşebilirsiniz; zaten dinlerken, önemli olanları ayırabileceksiniz. önemsiz olanlardan; konuşma sırası size geldiğinde, ilgili tüm konuları gerçekten detaylı bir şekilde ele aldığınızdan emin olabilirsiniz; ).

Kendini kontrol etmeye yönelik sorular

1. Sizce “dinlemek” ne anlama geliyor?

2. İnsanlara dinleme yeteneğini veren şey nedir?

3. Etkili dinlemenin zorlukları nelerdir?

4. Dinleyenler hangi hataları yapar?

5. Dinlemenin “kötü alışkanlıklarını” listeleyin.

6. Erkek ve kadın dinleme tarzlarındaki aşırılıkların üstesinden nasıl gelinir?

7. Dinlemeyi engelleyen dış etkenler nelerdir?

8. Yönlendirilmiş, eleştirel dinlemenin özellikleri nelerdir?

9. Empatik dinlemenin özellikleri nelerdir?

10. Düşünmeden dinlemenin özelliği nedir?

11. Neden gerekli? olumlu tutum hoş olmayan bir muhatapla ilgili olarak?

12. "Geri bildirim." Türleri ve uygulama yöntemleri nelerdir?

Görev 1

Çalışan heyecanla konuşuyor çatışma durumu bu seni ilgilendiriyor. Onu nasıl dinlemelisiniz?

Görev 2

Arkadaşlarınızı ve ortaklarınızı dinleme şeklinize dikkat edin. Dinleyebilirler mi? Konuşmanın keyifli olduğu muhataplar etkili dinleme ilkelerine uyuyor mu?

Görev 3

Hangi dinleme tarzının (erkek veya kadın) size daha yakın olduğunu analiz edin, muhatabınıza müdahale eden ve dinleyemediğinizi ortaya çıkaran herhangi bir alışkanlık var mı?

Görev 4

Yakın arkadaşlarınızla küçük deneyler yapın. Konuşma sırasında aşılmaz bir yüz ifadesine sahip olmaya çalışın ve muhatapınızın sözlerine hiçbir şekilde tepki vermeyin. Başka bir sohbette, sertçe başınızı sallamayı ve partnerinizin duygularını abartılı bir şekilde yansıtmayı deneyin. Üçüncüsünde muhatapla aynı pozisyonu alın ve konuşmaya başladığında onu keskin bir şekilde değiştirin. Tüm deneylerde hikaye anlatıcılarının durumunu dikkatle izleyin. Sonucu onlarla tartışın.

Son deney şu sonuca varmamızı sağlıyor: Partnerin duruşunu ve jestlerini taklit etmek rahat bir konuşma ortamı yaratır, muhatabın açılmasına yardımcı olur, taklit edilmemesi ise tam tersi etki yaratır.

Görev 5

Pratik yapın çeşitli türler duruşmalar farklı durumlar iletişim.

Görev 6

İş konuşmanızda mümkün olduğu kadar çok aktif dinleme tekniği kullanmaya çalışın.

Öncesi

Muhatabınızla yaptığınız bir konuşmanın "iyi gitmediğini" veya yanlış yöne gittiğini sık sık fark ettiniz mi? Bir dinleyici olarak, iyi bir konuşmanın tamamen hikaye anlatıcının konuşma becerisine bağlı olduğuna inanma eğiliminde miydiniz? Cevabınız evet ise, sizi bunun durumdan çok uzak olduğuna ikna etmek için acele ediyoruz. Hikaye anlatıcısı gibi dinleyici de aktif dinleme yöntem ve tekniklerini kullanarak konuşmanın akışını etkileyebilir, onu daha keyifli ve ilginç hale getirebilir.

İşitme türleri

Bir hikaye anlatıcısı değil, dinleyici olan bir kişi, bilgiyi farklı algılayabilir ve aynı zamanda onunla farklı şekilde ilişki kurabilir. Ana kriter olarak anlatıcıdan bilgi almayı önceliklendirebilir veya onun duygu ve hislerini anlamayı hedefleyebilir. İşitme türleri temel bir sınıflandırmayla sunulmaktadır; bunlardan dört tanesi vardır.

Birincisi empatik dinlemedir. Adından da anlaşılacağı gibi empatiye, yani muhatap için sempati ve empatiye dayanır. Empatik dinleme, karşıdaki kişinin duygu ve duygularını anlamayı ve paylaşmayı amaçlar. Bu durumda, anlatıcının tonlamasındaki ve yüz ifadelerindeki küçük değişiklikleri bile bilinçsizce takip etmeye çalışacak, büyük olasılıkla ifade ettiği bilgiyi kısmen kaçıracaksınız. Bu tür dinleme genellikle yakın arkadaşlar, akrabalar ve sevgililerle kişisel iletişim için tipiktir.

İkincisi, eleştirel dinleme ise dinlemenin tam tersidir. Bu durumda dinleyici, onu almakla ilgilendiği için öncelikle bilgiye dikkat eder. Bu tür dinlemeyi kullanan kişi bilgiyi daha dikkatli tartar ve kendisi için önemli ve gerekli olan bir şeyi belirler. Bu tür dinleme genellikle bilginin muhatap için son derece önemli olduğu durumlarda kullanılır; bunlar sevdiklerinizle yapılan ciddi konuşmalar, meslektaşlar ve patronlarla iş sorunlarının tartışılması vb. olabilir.

Üçüncü tür olan pasif dinleme ise daha geneldir ve diğer kriterlere göre farklılık gösterir. Bu tür Ben dinlemeyi de farklı bir şekilde, yansıtıcı olmayan dinleme olarak adlandırıyorum. Pasif dinlemede kişi çoğunlukla sessizdir ve anlatıcının monologuna özellikle müdahale etmez. Bu tür dinleme genellikle anlatıcı bir şey hakkında çok heyecanlandığında ve bunu konuşmak istediğinde kullanılır, çünkü çoğu zaman muhatabın soruları ve ünlemleri tamamen uygunsuz olabilir.

Dördüncüsü aktif dinlemedir. Aktif ve pasif dinleme taban tabana zıt türlerdir çünkü aktif dinleme, dinleyicinin konuşmaya olan ilgisini anlatıcıya çeşitli şekillerde göstereceğini ima eder. Bu türe daha ayrıntılı olarak bakalım.

Aktif dinleme nedir? Aktif dinleme, dinleyicinin konuşmacıya dinleme ve konuşmacının hem bilgilerini hem de duygularını algılama arzusunu açıkça veya örtülü olarak gösterdiği bir konuşma yürütme yoludur. Aktif dinlemenin eleştirel ve empatik dinlemeyi içerdiği söylenebilir. Her iki durumda da dinleyicinin anlatıcıya yönelmesi gerekir. Aktif dinleme aynı zamanda yansıtıcı dinleme olarak da adlandırılır, çünkü kişi alınan bilgiyi analiz etmeye, bir şekilde yeniden düşünmeye çalışır ve ayrıca empati gerçekleşirse daha fazla analiz için anlatıcının duygularını kendisine yansıtır.

Aktif dinleme kavramı, deneysel ve sistemik aile psikolojisi alanında çalışan Sovyet psikolog Yulia Borisovna Gippenreiter tarafından tanıtıldı. Yazar, eserlerinde aile içi ilişkilerde aktif dinlemenin önemine vurgu yapmaktadır. Bu tekniği öğrenmek için aktif dinlemenin temel kurallarını anlamanız gerekir.

Aktif Dinlemenin İlkeleri

En çok önemli kuralÖğrenmeye değer bir beceri göz teması kurmaktır. Muhataplar arasında kurulması gereken minimum görsel temas yüzlerinin birbirine dönük olmasıdır. Diğer yöne dönük bir yüz, anlatıcıyı dinleme konusundaki isteksizlik olarak yorumlanabilir ve bu da büyük olasılıkla konuşmayı olumsuz yönde etkileyecektir. Göz teması kurmak da tavsiye edilir. Bu, konuşma sırasında bakma yarışması gibi bir şey düzenlemeniz gerektiği anlamına gelmez. Muhatapınızın gözlerine sürekli bakmanıza gerek yok; konuşma sırasında bunu en az birkaç kez yapmanız yeterli.

Aktif dinlemenin çeşitli jest ve ifadelerle sohbeti en azından asgari düzeyde sürdürmeyi gerektirmesine rağmen, bazen sadece sessiz kalmak gerekebilir. Bu tür duraklamalar hikaye anlatıcının düşüncelerini toplamasına yardımcı olabilir. Bu nedenle, özellikle zaten bir şey söylediyseniz ve muhatabınız hemen cevap vermek için acele etmiyorsa, acele etmeyin ve o sorana kadar kendinizi tekrarlamayın, aksi takdirde onu düşünceleriyle karıştırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Anlatıcının ne yaşadığından tam olarak emin değilseniz, ondan öğrenmesini isteyin. Varsayımlarınız varsa bunları dile getirmelisiniz. Anlatıcı, kendisiyle ve onun duygularıyla ilgilendiğinizi anlayacak ve yanılıyorsanız bunları size kendi başına açıklamaya çalışacaktır.

Empatik Dinlemenin İlkeleri

Empatik dinleme aktif dinlemenin bir parçası olduğundan empatik dinlemenin kurallarını da bilmek gerekir. Muhatabınızı anlamak için konuşmaya uyum sağlamanız gerekir. Bunun gerçekleşmesi için kendinizi soyutlamaya çalışın kendi sorunları konuşma süresince. Kendi düşünceleriniz sizi anlatıcıyı anlamaktan alıkoymamalıdır. Önyargıların anlayışı engellemesine izin vermemek de önemlidir, dolayısıyla anlatıcıyla ilgili herhangi bir önyargı, konuşmanın dışında bırakılmalıdır. Her durumda, konuşmanın ardından bunu düşünebilir ve sonuç çıkarabilirsiniz.

Partnerinize onun duygularını anladığınızı göstermek için onu çarpıtmamaya çalışın. Ayrıca anlatıcıya bunu neden yaptığını açıklamaya çalışmayın. Büyük olasılıkla bu konuyla ilgili kendi düşünceleri vardır ve isterse bunları sadece paylaşmakla kalmayacak, aynı zamanda fikrinizi de soracaktır. Bu özellikle olumsuz yorumlar için geçerlidir, çünkü muhatap büyük olasılıkla bu konuşmaya sizinle devam etmek istemeyecektir.

Aktif Dinleme Teknikleri

Aktif dinlemenin araçları ve bileşenleri çeşitli ilke ve teknikleri içerdiğinden, aktif dinlemenin hem ilkelerini hem de tekniklerini takip ederek belirli bir etkililiğe ulaşılabilir. Aktif dinlemenin temel teknikleri aşağıdaki noktalara iner:

açıklama;
yeniden anlatma (açıklama);
tekrarla(yankı);
duraklar.

Açıklama, sizin için net olmayan bir şey varsa, bir kişiye soru sormaya gelir. Aksi takdirde buna açıklama da denilebilir. Muhatabınızı anlamak istiyorsanız bu aktif dinleme yöntemini atlamamalısınız, aksi takdirde anlatıcıyı kolayca yanlış anlayabilirsiniz. İnsanlar eksik detayları tamamlama eğilimindedir ancak bu onların birbirlerini daha iyi anlamalarını engeller.

Yeniden anlatmak, anlatıcının konuşmasını dışarıdan başka bir kişinin dudaklarından duymasına yardımcı olur. Çoğu zaman dinleyiciler bu aktif dinleme yöntemine “Sizce” veya “Seni doğru anladıysam” gibi ifadelerle başlar. Bu yöntem anlatıcının onu tam olarak nasıl duyduğunuzu anlamasına ve düzeltmesine veya bir şeyler eklemesine olanak tanır.

Diğer kişinin sözlerini tekrarlamak da iyi bir sohbetin kurulmasına yardımcı olur. Bu durumda dinleyici, tıpkı bir yankı gibi, anlatıcının cümlelerinin sonlarını sorgulayıcı bir tonlamayla tekrarlar. Bunun netleştirmeye benzer bir etkisi vardır.

Duraklatmalar aynı zamanda konuşma üzerinde faydalı bir etkiye sahip olabilecek araçlardır. Anlatıcı bazen düşünmeye ve düşüncelerini toplamaya ihtiyaç duyar. Ancak bazen diğer aktif dinleme becerileri de kullanılabilir. Anlatıcıyı fikri daha da geliştirmeye teşvik edebilirsiniz. Muhatabınıza bu konuda ne düşündüğünüzü anlatabilir, konuya değinmeye ve hakaretlerden kaçınmaya çalışabilirsiniz. Ya da bu konuşma sonrasında izlenimlerinizi, sizde nelerin değiştiğini, neler olduğuna dair algınızı anlatabilir ya da hikayeyi özetleyebilirsiniz. Ancak anlatıcının sözünü kesmemeniz gerektiğini unutmamak önemlidir.

Yaygın hatalar

Dinleyen insanlar, hatta hikaye anlatıcısına sempati duyanlar bile bazen hata yapmaya eğilimlidir. Aktif dinlemeyi öğrenmek istiyorsanız yapmamanız gereken bazı şeyleri bilmeniz sizin için önemlidir. Oldukça yaygın bir hata muhatabınızın sözünü kesmektir. Bu sadece konuşmanın akışını bozmakla kalmaz, aynı zamanda anlatıcının konuşmaya devam etme arzusunu da bozabilir. Muhatabınızı zaten böldüyseniz, konuşmanın akışını yeniden sağlamaya çalışın.

Özellikle konuşma henüz bitmediyse, sonuç çıkarmaya çalışmayın. Bazı durumlarda bu sonuçları kendinize saklamanız daha da iyidir. Anlatıcının bakış açısına katılmamaya kalkışmayın. Bu durumda, düşüncelerinizde kaybolma, bakış açınızı en iyi nasıl haklı çıkaracağınızı bulma riskiyle karşı karşıya kalırsınız, hatta bunun sizi tamamen yanlış anlamaya yol açabileceğini düşünmeden, çünkü bu anlarda muhatabınızı dinlemeyi bırakacaksınız, ve kendinizi dinlemeye başlayacaksınız. Kendi cevabınızı düşünürken, aslında az önce düşündüğünüz şeyin neredeyse aynısını söyleyen muhatabınızın sözlerinin anlamını kaçırıyor olabilirsiniz. Ve muhatap sizden beklemiyorsa tavsiye vermemeye çalışın.

Egzersizler

Kendi başınıza ciddi sonuçlar elde edemeyebilirsiniz. Ama umutsuzluğa kapılmayın. Doğal olarak bu konuda yardımcı olacak herhangi bir ilaca başvurmak mümkün olmayacaktır. Ancak tıp size başka şekillerde de yardımcı olabilir. Bir psikolog, yansıtıcı olmayan dinlemeyi yansıtıcı dinlemeye dönüştürmeye yardımcı olabilir. Bu tür dersler bireysel olarak yapılabilir, yani psikolog yalnızca sizinle veya gruplar halinde konuşacaktır. Gruplarda başarıya ulaşmak genellikle daha kolaydır en iyi sonuç ancak aynı zamanda hemen görünmez. Bu amaçla kullanılan birçok egzersiz vardır. Aktif empatik dinlemeyi nasıl kullanacağınızı öğrenmek istiyorsanız bunları denemeye değer. Size bunlardan bazılarını anlatacağız.

İlk egzersiz kolayca değiştirilebilir ve tamamlanabilir. En az iki kişiden oluşan bir grup mümkün olduğu kadar rahat bir şekilde oturur ve gözlerini kapatır. İÇİNDE orijinal örnek deniz kenarında yürüyüş yapılır. Sunum için grubunuzla aynı olan herhangi bir temayı kullanabilirsiniz. Önemli olan kendinize, bedeninize, duygu ve hislerinize, etrafınızdaki nesnelere dikkat etmenizdir. Daha sonra sırasıyla gördüklerinizi ve hissettiklerinizi anlatmanız gerekir. Anlatıcıya yaklaşık 5 dakika süre verilir, geri kalanı şimdilik yalnızca yansıtmasız dinlemeyi kullanarak sessizce dinlemelidir. Başka birinin hikayesinin hangi noktasında dikkatinizin dağıldığını ve dinlemeyi bıraktığınızı kendiniz yanıtlamalısınız. İkinci alıştırmada bir kişi dinler, bir kişi herhangi bir sorun hakkında konuşur. Dinleyici, belirli aktif dinleme tekniklerini (bir kısmını veya tamamını) kullanarak anlatıcıyı anlamalıdır.

Ünlü bir benzetme, insana iki kulak ve bir ağız verildiğini, bunun da insanların birbirini dinlemekten çok konuşması gerektiği anlamına geldiğini söylüyor. Bir insanın duyulması, anlaşılması önemlidir ve daha çok dinledikçe birçok şey ve sırlar anlaşılır. Aktif dinleme, etkinliği ve basitliği nedeniyle psikologlar arasında güven kazanmış bir yöntemdir.

Aktif dinleme nedir?

Aktif veya empatik dinleme, hümanist psikolojinin yaratıcısı Amerikalı psikoterapist Carl Rogers tarafından psikoterapiye tanıtılan bir tekniktir. Aktif dinleme, muhatabın duygularını ve duygularını duymaya, anlamaya, konuşmayı derinliğe yönlendirmeye ve kişinin hayatta kalmasına ve durumunu dönüştürmesine yardımcı olan bir araçtır. Rusya'da metodoloji geliştirildi ve tamamlandı farklı nüanslarÇocuk psikoloğu Yu.

Psikolojide empatik dinleme

Psikolojideki aktif dinleme teknikleri, uyumlu bir şekilde bir konuşma oluşturmaya, danışanın sorunlarının alanını keşfetmeye ve uygun bireysel terapiyi seçmeye yardımcı olur. Çocuklarla çalışırken bu en iyi yöntem, Nihayet küçük çocuk henüz duygularını tam olarak tanımlayamıyor ve bilmiyor. Empatik dinleme sırasında psikoterapist sorunlarından ve duygusal deneyimlerinden soyutlanır ve tamamen hastaya odaklanır.

Aktif dinleme - türleri

Aktif dinleme türleri geleneksel olarak erkek ve kadın olarak ikiye ayrılır. Her türün özellikleri:

Erkek aktif dinleme– yansımayı içerir ve iş çevrelerinde ve iş görüşmelerinde kullanılır. Muhataptan alınan bilgiler farklı açılardan dikkatlice analiz edilir, erkekler sonuçlara odaklandığı için birçok açıklayıcı soru sorulur. Makul eleştiri burada da uygundur.
Kadınların aktif dinlemesi. Doğal duygusallıkları ve daha fazla duygu deneyimi nedeniyle kadınlar daha açıktır ve muhatapla birlikte olma, onun sorununa dahil olma konusunda daha yeteneklidir. Empatinin sahtesi yapılamaz; diğer kişi tarafından hissedilir ve ona açılma konusunda güven verir. Kadınların dinlemesi, konuşulan duygu ve duygulara vurgu yapan açıklama tekniklerini kullanır.

Aktif Dinleme Tekniği

Aktif dinleme bir tekniktir ve aynı zamanda bir konuşmadaki tüm incelikler ve nüanslar dikkate alındığında başka bir kişi üzerinde maksimum konsantrasyon sürecidir: sesi, tonlamayı, yüz ifadelerini, jestleri ve ani duraklamaları gözlemlemek. Aktif dinleme tekniğinin ana bileşenleri:

Tarafsızlık. Değerlendirmelerden, eleştiriden, kınamadan kaçınma. Bir insanı olduğu gibi kabul etmek ve ona saygı duymak.
Şerefiye. Muhataba karşı sakin bir durum ve tutum, onu kendisi hakkında konuşmaya devam etmeye teşvik etmek, sorun - rahatlamaya ve güvene katkıda bulunur.
Samimi ilgi. Aktif dinleme tekniğindeki en önemli etkileme araçlarından biri, kişinin daha bütünüyle açılmasına ve sorunlu bir durumu netleştirmesine yardımcı olur.

Aktif Dinleme Teknikleri

Aktif dinleme teknikleri çok işlevli ve çeşitlidir. Klasik psikolojide 5 ana aktif dinleme tekniği vardır:

Duraklat. Bir kişinin sonuna kadar konuşması önemlidir ve konuşmada duraklamalar gereklidir. Bu, her zaman sessiz olmanız gerektiği anlamına gelmez: Onaylamak ("evet", "hı-hı"), başınızı sallamak, dinlenen bir kişi için sinyallerdir.
Açıklama. Belirsiz noktalar kullanıldığında, durumu gereğinden fazla düşünmekten kaçınmak ve muhatabı veya müşteriyi daha iyi anlamak için açıklayıcı sorular kullanılır.
Açıklama. Duyulan şeyin konuşmacıya yeniden anlatılması yöntemi kısaca ve muhatabın "evet, her şey böyle" olduğunu onaylamasına veya önemli noktaları açıklığa kavuşturmasına ve açıklığa kavuşturmasına olanak tanır.
Yankı ifadesi (tekrar)– cümleleri muhataplara değişmeden “geri vermek” - kişi dikkatle dinlendiğini anlar (bir konuşmada bu yöntemi aşırı kullanmamalısınız).
Duyguların yansıması. Kişinin deneyimine karşılık gelen ifadeler kullanılıyor: “Üzgünsün...”, “O an çok incinmişsin/mutlusun/üzünmüşsün.”

Aktif dinleme kuralları

Aktif dinlemenin ilkeleri, bu tekniğin onsuz çalışamayacağı önemli bileşenleri içerir:

muhatabın sözü kesilmemelidir;
sorulan soru bir cevap gerektirir, cevaplanması veya cevaba yardım edilmesi önerilmez, muhatap soruyu kendisi cevaplamalıdır - duraklaması gerekir;
konuşma boyunca görsel temas;
Geribildirim önemlidir: destek olun, başınızı sallayın;
Agresif bir insanla yaşarken, sakinleşene kadar onları sonuna kadar atmasına izin vermek önemlidir.

Aktif Dinleme Egzersizleri

Grup halinde yapılan psikolojik eğitimlerde empatik dinleme teknikleri uygulanmaktadır. Egzersizlerin amacı başkalarını duymayı öğrenmek, üzerinde çalışılabilecek sorunlu alanları belirlemektir. Eğitmen grupları ikili veya üçlü olarak ayırır ve değişiklik gösterebilecek egzersizler verir:

Aktif Dinleme Egzersizi. Eğitmen üç grup üyesine 3 dakikalık farklı basılı makaleler verir ve bu süre boyunca materyal üç katılımcı tarafından aynı anda okunur. Okuyucuların görevi diğer ikisinin ne okuduğunu duymaktır; grubun diğer üyeleri de tüm makalelerin neyle ilgili olduğunu duyup anlamalıdır.
Muhatabınızın sözlerindeki samimiyeti veya yapmacıklığı tespit etme becerisi üzerine bir alıştırma. Koç, üzerinde yazılı cümleler bulunan kartları dağıtır. Katılımcıların görevi sırayla cümlelerini okumak ve iki kez düşünmeden hikayeye kendi başlarına devam etmek ve fikri geliştirmektir. Katılımcıların geri kalanı dikkatle dinler ve kişinin samimi olup olmadığını gözlemler. İfadeler samimiyse, diğerleri sessizce kabul ettiklerini belirtir şekilde ellerini kaldırır; değilse, katılımcıdan kartı tekrar çekmesi ve tekrar denemesi istenir. Karttaki ifadeler aşağıdaki içeriği içerebilir:

bana bağırdıklarında hazırım...
Bazen korkaklıkla karakterize ediliyorum, son zamanlarda...
Eksiklerim var...
Kendimi beğeniyorum...
insanlar beni sinir ediyor...
boş kart (şu anda aklınıza gelenleri içtenlikle söyleyin).

Aktif Dinlemenin Mucizeleri

Empatik dinleme harikalar yaratabilecek bir tekniktir. Aktif dinleme teknolojisinin kullanımı kolaydır ve ilk başta bilinçli dikkat gerektirir. Yöntemi bir ailede kullanırken şaşırtıcı şeyler olur:

Yıllarca süren çatışmalar ortadan kalkıyor;
ebeveynler ve çocuklar arasında samimi ve derin bir temas kurulur;
Evde aile üyelerinin birbirlerini kabul ettiği bir sıcaklık ve kabul atmosferi hüküm sürüyor.

Aktif dinleme - kitaplar

Aktif ve pasif dinleme - her iki yöntemin de psikoterapide etkili olduğu kabul edilir ve birbirini tamamlar. Yeni başlayan psikologlar ve insanları anlamak ve samimi, dostane bağlantılar kurmak isteyen herkes için aşağıdaki kitaplar faydalı olacaktır:

M. Moskvin'den “Dinlemeyi öğrenin”. Ünlü radyo sunucusu, kitabında muhatabınızı dinlemenin öneminden hikayeler anlatıyor ve bahsediyor.
“Dinleme yeteneği. Bir yöneticinin temel becerisi" Bernard Ferrari. Özet, iş ve aile sorunlarının %90'ının aktif dinleme yoluyla çözülebileceğini iddia ediyor.
“Aktif Dinlemenin Mucizeleri” Yu. Sevdiklerinizi duymayı ve dinlemeyi öğrenmek, aile içindeki uyumlu ilişkilerin anahtarıdır.
“Dinlemeyi dikte edemezsin. Sıkı yönetime bir alternatif" Ed. Shane. Üç kurala uymadan etkili iletişim imkansızdır: daha az konuşun, ustaca sorular sorun, muhataplara şükranlarınızı ifade edin.
“Konuşma ve Dinleme Sanatı” M. Adler. Kitap iletişim sorunlarını gündeme getiriyor. Dinliyor – önemli husus insanlar arasındaki etkileşimler. Kitap aktif dinleme için değerli tavsiyeler ve temel teknikler sunuyor.