Məlumdur ki, duyğular insanın öhdəsindən gəlmək üçün ən çətin şeydir. Bir çox insanlar tez-tez nəinki onları idarə edə, hətta müəyyən vəziyyətlərdə özlərini idarə edə bilmirlər. Və ən pisi, hisslərinizi idarə etməyi öyrənmək həqiqətən çox çətindir. Bədənimizin fiziki parametrlərini pəhrizə riayət etməklə və ya əksinə, çörəkləri intensiv şəkildə udmaqla dəyişə bilərik; fitness klubuna baş çəkmək və idman zalı və ya divanda dincəlmək. Biz, məsələn, 8 saatlıq yuxu zamanı olduğu kimi, 15 dəqiqə ərzində tam dincəlməyi, məsələn, xüsusi istirahət texnikalarının köməyi ilə öyrənərək, hətta psixi vəziyyətimizi qismən də tənzimləyə bilərik. Ancaq qəzəb dalğası və ya haqsız təhqir hissi başımıza gələndə özümüzə kömək edə bilmirik.

Emosional vəziyyət eynidir mühüm amildir maliyyə və maddi resursların mövcudluğu kimi biznesdə uğur üçün. Bu psixoloji resursdur ki, şiddətli rəqabət dünyasında, hətta inkişafdan da söhbət getmir, sadə yaşamaqdan söhbət getdiyi bir vaxtda həlledici rol oynaya bilər. Qəfil bir hiss və ya bir anlıq impuls, tərəziləri ya əzmkarlığa doğru yönəldəcək, sizi işləməyə davam etməyə və hətta tamamilə ümidsiz vəziyyətdən çıxış yolu axtarmağa və ya laqeydliyə doğru aparan sonuncu qum dənəsinə çevrilə bilər ki, bu da tamamilə çökməyə səbəb ola bilər. .

İnsan ruhu qaranlıq bir yerdir və duyğular ən uyğun olmayan anda çox qəddar bir zarafat oynaya bilər. Bunun qarşısını almaq üçün özünüzü dinləməyi bacarmalı və hisslərinizi idarə etməyi öyrənməlisiniz.

Heç bir halda hisslərinizə laqeyd yanaşmamalısınız.

Baxmayaraq ki, biznes hisslərə yer verməli olduğunuz sahə deyil və bütün işgüzar qərarlar soyuqqanlı bir başlıqla qəbul edilməlidir, burada duyğuların əhəmiyyətini qiymətləndirmək olmaz. Axı, sakit, balanslaşdırılmış vəziyyət də emosional vəziyyətin növlərindən biridir.

Fəaliyyəti zamanı bir iş adamı və ya sahibkar üç əsas sahədə qarşılıqlı əlaqə qura bilər:

› xarici mühitlə, yəni təchizatçılar, istehlakçılar, rəqiblər və tənzimləyici orqanlarla;

› daxili mühitlə, yəni müəssisənizin işçiləri ilə;

› özünüzlə.

Sahibkarlar bu istiqamətlərdən birincisi üzrə təmaslar quraraq, yəni xarici mühitlə qarşılıqlı əlaqədə olmaqla, bir qayda olaraq, bir tərəfdən öz şirkətləri haqqında müsbət təəssürat yaratmağa, digər tərəfdən isə nail olmağa çalışırlar. arzu olunan nəticələr. Hər iki halda şüurlu və ya şüuraltı olaraq müəyyən üsullardan istifadə edilir psixoloji təsir, məqsədi həmsöhbətdə müəyyən əhval-ruhiyyə yaratmaq, onu düzgün qərar qəbul etməyə sövq etməkdir.

Təchizatçılarla qarşılıqlı əlaqə həmişə istehlakçılarla ünsiyyətdən daha az emosionaldır.

Təchizatçılarla işləyərkən siz həmişə alıcının üstünlüyündən istifadə edə bilərsiniz. Axı, bu vəziyyətdə siz məhz bu rolu oynayırsınız və alıcı, bildiyiniz kimi, həmişə haqlıdır. Bu, təzyiq göstərməyiniz lazım olduğunu ifadə etmir, lakin bu, öz şərtlərinizi təklif etmək üçün real imkan verir. Ən sadə psixoloji texnika, söhbət zamanı nəzərdən keçirilən tədarük variantının yeganə variantdan uzaq olduğunu və uğursuz əməliyyat halında asanlıqla alternativ fürsət tapa biləcəyinizi aydınlaşdırmaqdır. Belə bir addım potensial təchizatçının emosiyalarını düzgün istiqamətə yönəldəcək və onu həll yollarını, məsələn, qiymətdə güzəştə getməyə sövq edəcək.

Lakin, digər tərəfdən, müstəqilliyinizə həddən artıq israr etməklə, perspektivli təchizatçının özü belə bir seçici müştəri olmadan edə biləcəyini bəyan etdikdə, çox uzağa getmək və gözlənilən nəticənin əksini əldə etmək riski daşıyırsınız. Duyğular məkrli bir şeydir və onları idarə etməyə çalışarkən, nisbət hissini unutmamalısınız, əks halda müsbət nəticə gözlədiyiniz şey mənfi nəticəyə səbəb olacaqdır.

İstehlakçılarla qarşılıqlı əlaqədə psixoloji və emosional amillər aparıcı yerlərdən birini tutur. Reklamı xatırlamaq kifayətdir. Televiziya reklamlarının böyük əksəriyyəti məhsulun rəqabət üstünlüyü təmin edən və istehlakçının gözündə cəlbediciliyini təmin edən real keyfiyyətləri haqqında faktiki olaraq heç nə ifadə etmir. Bəli, məsələn, pivə və ya saqqız haqqında danışarkən bu o qədər də sadə deyil. Ancaq yeniyetmələri müəyyən növ pivə içməklə həyatda asanlıqla yüksəkliklərə çata biləcəklərinə inandırmaq üçün nə qədər səy sərf olunur!

Əksər qeyri-ərzaq məhsullarının (və bir çox ərzaq məhsullarının) uğurlu satışı məhz psixoloji amillərlə bağlıdır.

Bir məhsul satarkən, biz çox vaxt onunla əlaqəli duyğuları satırıq.

Adətən belə məhsullar vacib elementlər deyil və bundan başqa, eyni şeyi istehsal edən rəqiblər də var. Buna görə də idman geyimlərini daha uğurlu satmaq üçün istifadə edirik məşhur brend, prestij göstərən və insanları qida əlavələri almağa həvəsləndirmək üçün bunlardan ibarətdir toxunan hekayələr onların sağlamlıq faydaları haqqında.

Qeyd etmək lazımdır ki, bir çox istehsalçı və satıcılar bu cür üsullardan istifadə etməkdə heç də həmişə vicdanlı deyil və alıcıları cəlb etmək üçün reklamlarda tamamilə həqiqətə uyğun olmayan açıqlamalar verirlər. Bununla belə, bazar mövqelərini gücləndirməyə və müəyyən bir iş sahəsində uzunmüddətli qalmağa ümid edən ciddi bir sahibkarın qanunun cinayət məsuliyyətini nəzərdə tutan üsullardan istifadə etməsi ehtimalı azdır.

Bir qayda olaraq, sahibkarlar tez-tez rəqiblərlə birbaşa əlaqə saxlamalı deyillər. Əksinə, o, rəqiblərin atdığı addımları izləyir və bu addımları nəzərə alaraq öz rəqabət siyasətini hazırlayır. Ancaq hər halda, rəqiblərlə qarşılıqlı əlaqənin emosional tərəfi hisslərinizi idarə etmək bacarığını tələb edir. Rəqiblərinizi bəyənə bilmirsinizsə, heç olmasa onları bəyənməməyə çalışın.

Əsl peşəkar hər zaman özünü emosiyalardan yayındırmağı və məsələyə rasional yanaşmağı bacarır. Bu yanaşma rəqiblərin müşahidə olunan təcrübəsindən faydalanmağa imkan verir. Sizinlə eyni sahədə çalışaraq, sizinkinə oxşar məhsullar istehsal edərək, rəqiblər sizin üçün nəinki problem yarada bilər, həm də sizə yaxşı xidmət göstərə bilər. Buna görə də, onların fəaliyyətlərini qısqanclıqla izləyərkən səhvlər görsəniz, qürurlanmağa tələsməyin, ancaq bu cür səhvlərə yol verməmək üçün özünüz hansı tədbirləri görə biləcəyinizi düşünün. Rəqiblər bir şeydə uğur qazanırlarsa, onlara həsəd aparmayın, faydalı təcrübədən öyrənməyə çalışın.

Tənzimləyici orqanlarla qarşılıqlı əlaqədə olarkən sakit və mehriban qalmaq lazımdır. Tənzimləyici orqanların nümayəndələri tez-tez biznes nümayəndələrinə qarşı qərəzli münasibət göstərirlər. Sərt cavablar yalnız şübhələrini gücləndirəcək.

Bu vəziyyətdə, əvvəlki kimi, heç bir xüsusi emosiya göstərməməyə çalışmaq lazımdır. Dövlətlə biznes münasibətlərini tənzimləyən ideal qanunvericiliyə malik ölkə adını çəkmək çətindir. Üstəlik, məhz demokratik hesab olunan ölkələrdə biznes üçün kifayət qədər sərt məhdudiyyətlər nəzərdə tutulur. Məsələn, Finlandiyanın çox sərt ekoloji qanunvericiliyi var və müəssisələr zərərin qarşısını almaq üçün böyük əlavə investisiyalar etməyə məcburdurlar. mühit. Fransada xarici video və audio məhsullarına ciddi məhdudiyyətlər qoyulub və disk və kaset satıcıları bunu nəzərə almağa məcburdurlar.

Rusiyanın özünəməxsus xüsusiyyətləri var, müəyyən fəaliyyət növləri ilə məşğul olmaq üçün heç bir ciddi məhdudiyyət yoxdur, lakin öz mövqelərindən istifadə edərək, çox vaxt səlahiyyətlərini aşan tənzimləyici orqanlar üçün böyük azadlıq var. Təəssüf ki, belə hallarda emosiyaları saxlamaq çox vaxt çətindir.

Ancaq yenə də kədərinizə göz yaşları ilə kömək edə bilməyəcəyinizi xatırlayaraq bunu etməyə çalışmaq daha yaxşıdır, daha çox qışqırmaqla. İnsan münasibətlərində, bir qayda olaraq, "güzgü effekti" işə salınır, buna görə də istənilən vəziyyətdə sakit və nəzakətli qalmaqla, çox güman ki, həmsöhbətinizdən düzgünlük əldə edə biləcəksiniz.

Şirkət daxilində işçilərlə qarşılıqlı əlaqə əsasən psixoloji uyğunluq qanunları ilə müəyyən edilir. Gələcəkdə problemlərin qarşısını almaq üçün işə qəbul mərhələsində psixoloji nüanslar nəzərə alınmalıdır.

Təşkilatdakı psixoloji iqlim onun işçilərinin emosiyalarının kompleksidir.

Yeni işçilər üçün işə başlamazdan əvvəl kifayət qədər test alındı geniş yayılmış, lakin onun əsas məqsədi haqqında məlumat əldə etməkdir peşəkar keyfiyyətlər. Buna görə də, yekun qərar verməzdən əvvəl, namizədin bəzi şəxsiyyət xüsusiyyətləri haqqında fikir əldə edə biləcəyiniz şəxsi müsahibə aparmaq faydalıdır.

Namizəd müsahibədən təşkilatdakı psixoloji ab-hava haqqında da nəticə çıxarmağa çalışacaq.

İdeal olaraq, kadr seçimi peşəkarlar tərəfindən aparılmalıdır, lakin hər bir şirkətin HR mütəxəssislərini dəvət etmək üçün kifayət qədər maliyyə resursları yoxdur. Çox vaxt yekun qərar namizədin şəxsi söhbət zamanı yaratdığı təəssürat əsasında qəbul edilir. Ünsiyyətdə açıqlıq və sərbəstlik, bir qayda olaraq, insanın ünsiyyətcilliyinin və yüksək uyğunlaşmasının əmin əlamətləridir və onun yeni komandaya tez alışa bildiyini göstərir.

Müəssisə daxilində psixoloji rahatlığı təmin edən mühüm amil işçi qüvvəsinin üzvlərinin görüşləri və onların bir-biri ilə təmaslarıdır. Belə təmasların formalarından biri də cari istehsal məsələlərinin həllinə həsr olunmuş görüşlər və planlaşdırma görüşləridir. Bu vəziyyətdə rəhbərliyin vəzifəsi, eyni zamanda işçilərin yaxınlaşmasına və yaranan istehsal problemlərinin operativ həllinə kömək edən şöbə işçiləri arasında mümkün olan ən yaxın qarşılıqlı əlaqəni təmin etməkdir.

Bundan əlavə, effektiv şəkildə həyata keçirilir işgüzar görüş müəyyən yaradır müsbət münasibət, bu da onlara nail olmağı hədəfləyir yüksək nəticələr. Cari gün üçün aydın şəkildə müəyyən edilmiş vəzifələr, onları təkbaşına, heç bir əlavə çağırış və ya təhrik etmədən necə yerinə yetirməyin bütün nüansları ilə izah olunur, komandada şən işgüzar əhval-ruhiyyəni təmin edir.

Müsbət bir şey yaratmaq üçün korporativ tədbirlərin əhəmiyyətini çox qiymətləndirmək çətindir psixoloji iqlimşirkət daxilində. Bayramları bir yerdə qeyd etmək ənənəsi işçiləri ən yaxşı şəkildə bir araya gətirir və onlar arasında mehriban, etibarlı münasibətlərin yaranmasına kömək edir. Yaxşı olar ki, müəssisənin öz əlamətdar tarixləri (təsis günü, yeni istehsal müəssisəsinin, filialın açılışı və s.) olsun ki, bu da işçilərinə həqiqətən ciddi və vacib işdə iştirakını həyata keçirməyə imkan verir.

Təşkilatın işçiləri arasında ünsiyyət onun psixoloji iqliminə faydalı təsir göstərir.

Təşkilatda daxili mühiti yaxşılaşdırmaq böyük dəyər maneəsiz məlumat axınına və idarəetmənin mövcudluğuna malikdir. Effektiv kommunikasiyalar müəyyən məlumat mesajlarının təfsirində anlaşılmazlıqlar və ya fərqlərlə bağlı bir çox potensial problemləri aradan qaldırmağa kömək edir. Mənfi təsir göstərən şayiələrin və dedi-qoduların yayılmasının qarşısını alırlar psixoloji münasibət işçilər və şirkət daxilindəki ümumi mühit.

Rəhbərliyin açıqlığı və ünsiyyətə hazır olması işçilərə kritik vəziyyətdə problemləri ilə tək qalmayacaqlarına inam verir. Bundan əlavə, tabeliyində olanların təkliflərinə diqqət çox vaxt rəhbərliyin özü üçün faydalı olur, çünki bu cür təkliflər daha çox göstərə bilər. təsirli yollar məqsədlərə və ya yeni inkişaf istiqamətlərinə nail olmaq.

Psixoloji iqlimin yaxşılaşmasına təşkilat işçilərinin öz işlərində müəyyən nəticələr əldə etdiklərinə inamı da kömək edir. peşəkar fəaliyyət, onlar karyera nərdivanını yüksəltmək imkanı əldə edəcəklər. Çalışan işçilərin rəhbərliyi tərəfindən həvəsləndirilməsi karyera yüksəlişi, sonuncuda ən güclü motivasiya yaradır və bununla da həmişə emosional əhval-ruhiyyəyə müsbət təsir göstərir.

Mindən çox işçisi olan böyük təşkilatların strukturunda tez-tez daxili tədqiqatlar aparan, kadr siyasətini təkmilləşdirməyə yönəlmiş tədbirləri sınaqdan keçirən və inkişaf etdirən sosioloji xidmətlər olur. Bütün komanda üzvlərinin sıx əlaqəsini təmin etməyin fiziki cəhətdən mümkün olmadığı nəhəng bir müəssisədə bu cür xidmətlərin fəaliyyəti çox faydalıdır və əlverişli psixoloji iqlimin yaradılmasına kömək edir.

Bu cür xidmətlər üzrə ixtisaslaşmış agentliklər var. Bir insanın nüfuz səviyyəsi nə qədər yüksəkdirsə, onun emosional vəziyyəti təşkilat üçün bir o qədər vacibdir.

Xarici mühitlə və öz şirkətinin işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqədən əlavə, sahibkar daim şəxsi emosional vəziyyəti ilə məşğul olur. Pis əhval-ruhiyyə, ailə problemləri, uğursuzluqlar və ya əksinə, uğurdan başgicəllənmə - bütün bunlar birbaşa qərar qəbul etmək qabiliyyətinə, performansa və nəticədə bütün fəaliyyətlərin nəticəsinə təsir göstərir.

İnsanlar temperament və xarakter xüsusiyyətlərinə görə fərqlənirlər və nəticədə eyni problemlərə fərqli reaksiya verirlər. Məsələn, yeni məhsul bazarda yaxşı getməsə, xasiyyətli və əsəbi xolerik yəqin ki, hər şeyin itirildiyinə qərar verəcək; sakit bir flegmatik insan çox güman ki, vaxtın hələ gəlmədiyini və gözləmək lazım olduğunu düşünəcək; sanqvinik insan vəziyyətə təsir etmək yollarını tapmağa çalışacaq.

Bu, emosional vəziyyətimizdə çox şeyin özümüzdən asılı olduğunu təsdiqləyir və buna görə də əhvalımızı tənzimləmək tamamilə bizim gücümüzdədir. Burada əsas məsələ tarazlıq prinsipinə riayət etmək, yəni kritik situasiyalarda ümidsizliyə qapılmamaq və uğurlarınıza çox güvənməmək, eyforiyaya qapılmamaqdır. Həyat gözlənilməzdir və bəzən bu, parlaq kommersiya həllərinə çevrilən ümidsiz görünən bir vəziyyətdir və keçmiş nailiyyətlərə həddindən artıq həssas bağlılıq çox vaxt inkişafa mane olur və geriləmə faktoruna çevrilir.

“İnsan hədəfləri böyüdükcə böyüyür”

F. Şiller

İnsan üçün zehni tarazlığın qorunmasının ən etibarlı təminatlarından biri həyat məqsədlərinin aydın şəkildə müəyyən edilməsidir. Doğrudan da, hər hansı bir fəaliyyətin nəyə yönəldiyi və hansı nəticələr verəcəyi məlum olanda məna kəsb edir. Məqsəd bütün hərəkətlər üçün ən vacib motivasiyadır. İnsanları iş yerində yoxa çıxaran, gecələr oyaq qalaraq problemlərin həlli yollarını axtaran, gündəlik iş rejimini pozan və pis qidalanan fərdi məqsədlərdir.

Böyük rus alimi İ.P.Pavlov həyat məqsədləri haqqında belə danışırdı: “Məqsəd refleksi böyük həyati əhəmiyyətə malikdir, əsas formadır həyati enerji hər birimiz. Bütün həyat, onun bütün təkmilləşdirmələri, bütün mədəniyyəti yalnız həyatda özlərinin və özlərinin qarşısına qoyduğu bu və ya digər məqsədə can atan insanlar tərəfindən görülən bir məqsədin refleksinə çevrilir... əksinə, həyat öz-özünə bağlanmağı dayandırır. məqsəd yox olan kimi."

IN gündəlik həyat Hamımız dərhal, ani məqsədlərə (ev tapşırığını öyrənmək, təmizlik etmək, bərbərə getmək) və daha uzaq məqsədlərə (təhsil almaq, karyera qurmaq, maddi zənginliyi təmin etmək) nail olmaq üçün çalışırıq. Ancaq əsl həyat məqsədi uzunmüddətli və gərgin iş tələb edən uzunmüddətli məqsəddir, nəticələri həyat boyu davamlı olaraq toplanır. Qarşısına belə bir məqsəd qoyaraq, o, seçdiyi yolda inamla addımlayır və bu inam ona böhran vəziyyətlərində belə rahatlıq saxlamağa kömək edir.

İnsanın məqsədi aydın olmalıdır. Əgər bir məqsədə necə çatacağımızı bilmiriksə, çətin ki, onun üçün daim səy göstərə bilək.

Strateji həyat problemlərini həll etməklə yanaşı, hər bir insan əhval-ruhiyyənin yaradılmasında mühüm rol oynayan gündəlik şəraitlə qarşılaşır. Xarici amillər sizin daxili mənlik hissinizə çox əhəmiyyətli təsir göstərir, ona görə də onlardan xeyir üçün istifadə etmək həmişə mümkündür. Yaratmağı öyrənin gözəl kiçik şeylərözünüz üçün və əhvalınız həmişə yaxşı olacaq.

Yemək masasında bir buket çiçək, məzəli terliklər, yumşaq tüklü yorğan evdə rahatlıq təmin edəcək, bu da yaxşı bir istirahətə mükəmməl kömək edəcəkdir. Amma işdə də boz cansıxıcılıq və quru məmurluq tamamilə lazımsızdır. Divarda parlaq təqvim, qəşəng fontan qələm, pəncərələrdə təzə və ya ən azı süni çiçəklər iş əhvalınıza mane olmadan, mütləq tonunuza müsbət təsir edəcək.

Müasir biznes- çox dinamik bir mühit və sahibkarlar tez-tez zaman təzyiqi və xroniki müvəffəqiyyətsizlik altında olurlar. Əhəmiyyətli bir işin vaxtında edilmədiyini bilmək həmişə psixikaya təzyiq göstərir və əlbəttə ki, əhvalınızı yaxşılaşdırmağa kömək etmir.

Yalnız bir çıxış yolu var - vaxtı rasional bölüşdürməyi və səmərəli istifadə etməyi öyrənin. Özünüzü nizam-intizama öyrətmək üçün bir qədər qəsdən səy sərf edərək, heç bir yerə tələsmədən, hər yerdə vaxtında olmaq üçün çox dəyərli bir bacarıq əldə edə bilərsiniz.

Bu aksioma sübut tələb etmir və çətin ki, heç kim emosional vəziyyətin əsasən sağlamlıq vəziyyəti ilə müəyyən edildiyi ilə mübahisə etsin. Ümumi qaydalar saxlanılması can sağlığı məlumdur - müntəzəm yuxu, düzgün qidalanma, yeriyir təmiz hava, idman oynamaq. Bundan əlavə, yadda saxlamaq lazımdır ki, zehni və fiziki fəaliyyət alternativ olmalıdır və əgər iş saatlarıƏgər vaxtınızı ofisdə iş masanızda, evdə işdən sonra divanda keçirirsinizsə, çox güman ki, hər dəfə güzgüyə baxanda əhvalınız pisləşəcək. Fiziki fəaliyyət, hətta ofisdən evə gəzinti formasında belə, fit qalmağınıza kömək edəcək və oturaq həyat tərzinə qarşı tarazlıq kimi çıxış edəcək.

İdman oynamaq stressi aradan qaldırmağa, fikrinizi işdən uzaqlaşdırmağa və yeni mühitdə ictimailəşməyə kömək edir. Və sağlam görünüş və yaxşı bir rəqəm, şübhəsiz ki, yaxşı əhval-ruhiyyə mənbəyinə çevriləcəkdir.

Zehni məşqlərdən fiziki məşqlərə keçmək bədən üçün faydalı olduğu kimi, diqqəti işgüzar mövzulardan hobbilərə çevirmək də ruh və əhval-ruhiyyə üçün faydalıdır. Hər bir insanda çoxlu müxtəlif qabiliyyət və keyfiyyətlər var və bunların hamısından işdə istifadə etmək olmaz. Buna görə də, hobbisi olan insanlar, istər balıq tutmaq, istərsə də maşın toplamaqla məşğul olurlar əlavə imkanözünü həyata keçirmək və əlavə olaraq, məcburi və arzuolunan arasında müəyyən daxili tarazlığı təmin edir.

Astashova Yuliya Vladimirovna, namizəd iqtisadi elmlər, "Cənubi Ural" Ali Peşə Təhsili Federal Dövlət Büdcə Təhsil Təşkilatının Marketinq və Menecment kafedrasının dosenti dövlət universiteti", Çelyabinsk [email protected]

Demçenko Aleksandr İvanoviç, texnika elmləri namizədi, Cənubi Ural Dövlət Universitetinin Marketinq və menecment kafedrasının dosenti, Çelyabinsk [email protected]

İstehlakçılar və biznes tərəfdaşları ilə qarşılıqlı əlaqə:

modellər və informasiya dəstəyi

Annotasiya. Məqalədə istehlakçılar və biznes tərəfdaşları ilə qarşılıqlı əlaqənin aktuallığı müzakirə olunur. Qarşılıqlı fəaliyyət sisteminin modeli təklif olunur, qarşılıqlı əlaqə obyektləri müəyyən edilir, model çərçivəsində qarşılıqlı əlaqənin idarə olunması üçün yanaşma və üsullar əsaslandırılır. İstehlakçılar və tərəfdaşlarla qarşılıqlı əlaqə proseslərinə informasiya dəstəyinin strukturu müəyyən edilmişdir: istehlakçılar, tərəfdaşlar, qarşılıqlı əlaqə, informasiya dəstəyi.

Fəaliyyət sahəsindən asılı olmayaraq, istənilən müasir şirkət xarici mühitlə, xüsusən də tərəfdaşları və istehlakçıları ilə daimi qarşılıqlı əlaqə prosesindədir. Bu cür qarşılıqlı fəaliyyətin əsas məqsədi doymuş bazarlar şəraitində xüsusilə vacib olan uzunmüddətli qarşılıqlı faydalı münasibətlər yaratmaq və saxlamaqdır. rəqabət. Tədqiqat nəticələrinin göstərdiyi kimi, sadiq və sadiq istehlakçılar iqtisadi fayda mənbəyidir və rəqiblərlə qarşıdurmada şirkətin güclü tərəflərindən biri sayıla bilər. Uzunmüddətli tərəfdaşlıqlar heç də az əhəmiyyət kəsb etmir. Bu tədqiqatın məqsədləri üçün təchizatçılar, distribyutorlar, vasitəçilər, françayzerlər və s. daxil olan biznes tərəfdaşlarının loyallığı da rəqabət üstünlüyü mənbəyi ola bilər. Bu, xüsusilə şirkətin rəqabət qabiliyyətinin dəyər zəncirinin əsas halqalarına inteqrasiya dərəcəsi ilə müəyyən edildiyi sənayelər üçün doğrudur məhsul və xidmətlərin müştəri dəyərinin yaradılmasını və son istehlakçıya çatdırılmasını təmin edən geniş çeşidli digər şirkətlərlə. Qeyd etmək lazımdır ki, müəyyən bir müəssisəyə münasibətdə istehlakçıların və tərəfdaşların sferaları ümumi sahələrə malikdir, çünki "aşağıda" yerləşən tərəfdaşlar müəssisə tərəfindən istehlakçılar hesab olunur. Bu baxımdan qeyd etmək lazımdır əsas fərq tərəfdaşlar və istehlakçılar. İstehlakçı, satış əməliyyatları əsasında şirkətin məhsul və ya xidmətlərindən şəxsi (istehlak) və ya kommersiya (yenidən satış) məqsədləri üçün istifadə edən şəxsdir (hüquqi və ya fiziki). İstehlakçıya münasibətdə şirkət istehlakçını mümkün qədər qane etmək üçün onun tələblərini başa düşməyə və gözləntilərini aşmağa çalışır. Biz bu münasibət modelini “təchizatçı-istehlakçı” kimi ifadə edəcəyik. Bu məqsəd son müştəri məmnuniyyəti, mənfəətin artırılması və ya xərclərin azaldılması ola bilər. Əsas məqam“tərəfdaş-tərəfdaş” kimi təyin etdiyimiz bu münasibət modelində əməkdaşlıq mövcuddur. Fikrimizcə, tərəfdaşlar və istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqə modeli Şəkil 1-də təqdim olunan vahid bir sistemdir. 1.

düyü. 1. Tərəfdaşlar və istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqə sisteminin strukturu

Şəkildə göstərildiyi kimi. 1, müəyyən bir şirkətlə əlaqədar olaraq, qarşılıqlı idarəetmənin iki alt sistemini ayırd etmək olar: şirkətin tərəfdaşlarının alt sistemi və istehlakçıların alt sistemi. Seçilmiş alt sistemlərin üst-üstə düşən sahələri var ki, bu da bizə bu alt sistemlərin qarşılıqlı əlaqəsi haqqında danışmağa və buna görə də tətbiq etməyə imkan verir. sistematik yanaşma rəhbərliyə. Sistem iştirakçıları ilə qarşılıqlı əlaqənin idarə edilməsində aktual tədqiqat sahələri, fikrimizcə, aşağıdakılardır: bu altsistemlərin sistemin elementləri kimi fərqləndirilməsi prinsiplərinin müəyyən edilməsi, habelə onların inteqrasiyası və bir-birinə nüfuz etmə dərəcəsinin təhlili, daxili sistemlərin qarşılıqlı əlaqəsi üçün prinsiplərin işlənib hazırlanması; şirkətin müştəriləri və tərəfdaşları ilə qarşılıqlı əlaqə sisteminin idarə edilməsi üçün vahid metodologiyanın inkişafı perspektivlərini təhlil edən sistem. Başqa sözlə, bu alt sistemə xammal tədarükçülərindən tutmuş son istehlakçıya xidmət edən əlaqəyə qədər dəyər zəncirinin bütün iştirakçıları daxildir. Bu alt sistem iştirakçılar arasında müqavilə münasibətlərinin olması ilə xarakterizə olunur. Eyni zamanda, iştirakçıların müxtəlif dərəcədə inteqrasiyası haqqında danışmaq olar: birdəfəlik təchizat müqavilələrindən tutmuş uzunmüddətli əsasda strateji tərəfdaşlığa qədər. Sistemi Şəkildə göstərildiyi kimi istiqamətləndirilmiş axın şəklində təsəvvür etsək. 1, sonra şirkətin alt sistemin iştirakçıları ilə qarşılıqlı əlaqəsi iki istiqamətdə həyata keçirilir: "yuxarı", yəni. təchizatçıya və aşağıya doğru istehlakçıya doğru bu alt sistem daxilində qarşılıqlı əlaqənin məqsədi qarşılıqlı əsasda maksimum müştəri dəyəri (yəni istehlakçıların ehtiyac və gözləntilərinin ən tam şəkildə ödənilməsi) yaratmaq üçün tərəfdaşlarla uzunmüddətli əlaqələr yaratmaqdır. bütün iştirakçılar üçün fayda. Prosesin müxtəlif mərhələlərində qarşılıqlı fəaliyyətin vəzifələri potensial tərəfdaşın seçilməsi və qiymətləndirilməsi, əməliyyatın qarşılıqlı faydalı şərtlərinin təmin edilməsi, məqsədə çatmaq üçün birgə fəaliyyətin əlaqələndirilməsidir tərəfdaşlar logistika tədarük zəncirinə uyğundur, bu da onun iştirakçılarının qarşılıqlı təsirini idarə etmək üçün logistika yanaşmalarından istifadə etməyi məsləhət görür. eləcə də şirkətin mal və xidmətlərinin son istehlakçısıdır. Beləliklə, şirkətin aralıq istehlakçıları da onun tərəfdaşlarıdır, çünki onlar son istehlakçının razılaşdırılması məqsədinə nail olmaq üçün öz töhfələrini verirlər. istehlakçı loyallığı. Bu məqsədə nail olmaq üçün əsas vəzifələr istehlakçının cəlb edilməsi, onun tələblərinin, ehtiyaclarının və gözləntilərinin qarşılanması və müştərinin saxlanılması kimi müəyyən edilə bilər. Son zamanlar, geri qaytarma marketinqi çərçivəsində inkişaf etdirilən itirilmiş müştərilərlə münasibətlərin yenilənməsinə yönəlmiş yanaşmalar aktuallaşır ki, bu da müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesinin vəzifələrindən biri hesab edilə bilər müasir mərhələ Bazarın inkişafı müştərinin əhəmiyyətini, onunla şəxsi əlaqələri artırmaqdır ki, bu da fərdiləşdirilmiş kommunikasiyaların və hər bir müştəriyə fərdi yanaşmanın inkişafını qeyd etdi. Ümumilikdə belə nəticəyə gəlmək olar ki, istehlakçı altsisteminin elementlərinə qarşılıqlı marketinq yanaşmalarını tətbiq etmək məqsədəuyğundur, fikrimizcə, istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqədə tərəfdaşlıq modelindən istifadə etmək olar. Bu, xüsusən bazarın inkişafının indiki mərhələsində, müəssisələr istehlakçılarla uzunmüddətli əlaqələr qurmağa çalışdıqları zaman doğrudur. fərdi yanaşma hər bir müştəriyə. Bu halda, istehlakçı ilə tərəfdaşlıq əlaqələrinin qurulması haqqında danışa bilərik. Cədvəldə. 1. Cədvəl 1 Müəssisə ilə təchizatçılar və tərəfdaşlar arasında qarşılıqlı əlaqə sistemindəki obyektlərin tipologiyası

Qarşılıqlı əlaqənin obyektiQrup Qarşılıqlı fəaliyyətin məqsədiTəchizatçı (xammal, materiallar, xidmətlər)TərəfdaşBirbaşa çatdırılma payının artırılması, çatdırılma parametrlərinin optimallaşdırılması, inteqrasiya, xərc bölgüsüDigər partnyorlar (françayzinq təchizatçıları, kapital)TərəfdaşRisklərin paylanması, inkişaf perspektivləriVasitəçi (topdansatış alıcısı, distributor) Tərəfdaş və ya istehlakçı Uzunmüddətli tələbin sabitliyi və proqnozlaşdırılması, birgə tədqiqat istehlak bazarları və son istehlakçı ilə qarşılıqlı əlaqəİstehlakçı (məhsulların və xidmətlərin son istifadəçisi)İstehlakçı və ya tərəfdaşİstehlakçının satınalma prosesinə cəlb edilməsi, satışın artırılması, loyallıq

Qeyd etmək lazımdır ki, müəyyən bir şirkət üçün qarşılıqlı əlaqə iki yönlüdür, yəni. şirkət eyni zamanda həm qarşılıqlı əlaqənin subyekti, həm də obyektidir. Hazırlanmış tipologiyaya əsaslanaraq, zəncirin istənilən hissəsində tətbiq oluna bilən “təchizatçı və ya tərəfdaş – istehlakçı və ya tərəfdaş” qarşılıqlı əlaqənin universal modelini təklif edə bilərik. onun müxtəlif elementlərinin sistemdə yerləşməsindən asılı olaraq, logistika və ya marketinq yanaşmalarının tətbiq oluna biləcəyini söyləmək olar. Eyni zamanda, aralıq istehlakçıların ikili roluna görə hər iki yanaşma eyni vaxtda şirkətə nisbətən “aşağıda” yerləşən sistem elementlərinə tətbiq oluna bilər. Onlarla qarşılıqlı əlaqə qurarkən şirkət onları həm son istehlakçılar üçün əlavə dəyər yaratmaq nöqteyi-nəzərindən nəzərə almalı, həm də onların tələblərini ödəməyə və yüksək loyallığın formalaşmasına diqqət yetirməlidir. Cədvəl 2 monitorinq sistemi

Tədqiqatın istiqaməti Fəaliyyətdə imkanlar və istifadə sahələri (o cümlədən, qarşılıqlı fəaliyyət prosesində) Təchizatçının tədarükçünün digər istehlakçılarının iş şəraiti; və istehlakçıların tələbləri və gözləntiləri üzrə potensial təchizatçıların fəaliyyətinin optimallaşdırılması; razılıq səviyyəsi, rəqiblərin təkliflərinə sadiqlik; malların və xidmətlərin inkişafı və təkmilləşdirilməsi; istehlakçılara təsir kanallarının və üsullarının seçilməsi (o cümlədən fərdi); ehtiyacların formalaşması və stimullaşdırılması; marketinq fəaliyyətinin və istehsal proqramlarının səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi; sədaqət proqramlarının inkişafı və təkmilləşdirilməsi, tərəfdaşların və vasitəçilərin rəqabətədavamlılığının qiymətləndirilməsi tərəfdaşların son istehlakçılarla əlaqələndirilmiş qarşılıqlı fəaliyyətini stimullaşdırmaq; və tərəfdaşların rəqiblərin hərəkətlərini nəzərə alaraq loyallıq proqramlarının təkmilləşdirilməsi;

Hər iki alt sistemi birləşdirən tərəfdaşlar və istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqənin ümumi məqsədini formalaşdırmaq mümkündür: sistemin bütün iştirakçıları üçün uzunmüddətli əsasda faydaları maksimuma çatdırmaq. İdarəetmədə vacib olan, sistemin bütün iştirakçılarını istehlakçı statusundan, o, öz tələblərini formalaşdırdıqda və onları təmin etməyə çalışdıqda, qarşılıqlı əlaqə əsasında məqsədlərinə çatmağı hədəfləyən tərəfdaş statusuna köçürmək istəyidir. fayda verir və uzunmüddətli əlaqələrə yönəldilmişdir, həmçinin qarşılıqlı əlaqə saxlanılan şirkətdən hər iki istiqamətdə iştirakçıların sayı ilə xarakterizə olunan "qarşılıqlı təsir dərinliyi" kimi xarakterik sistemlərin tətbiqi məqsədəuyğundur. Praktikada sistemlər bu parametrdə əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənə bilər. Beləliklə, qarşılıqlı əlaqənin minimum dərinliyi parçalanmış sistemlər üçün xarakterikdir, burada hər bir iştirakçı sistemin yalnız iki hissəsi - onun birbaşa təchizatçısı və istehlakçısı ilə qarşılıqlı əlaqədədir. Maksimum dərinlik bütün sistem iştirakçılarının qarşılıqlı əlaqəsinə əsaslanan tam inteqrasiya olunmuş sistemlər üçün xarakterikdir. Belə bir sistem, bir qayda olaraq, sistemə daxil olan ən böyük və ən nüfuzlu müəssisə tərəfindən mərkəzləşdirilmiş şəkildə təşkil olunur, ümumi sistem daxilində qarşılıqlı əlaqənin idarə edilməsinə yönəlmiş xüsusi marketinq və logistika yanaşmaları bir-birini müsbət şəkildə tamamlaya bilər ki, bu da sistemin daha effektiv əldə olunmasına kömək edir. məqsədlər. Qarşılıqlı təsir sisteminin effektivliyi əsasən qarşılıqlı əlaqənin əsasını təşkil edən sistemdən kənar amillərlə müəyyən edilir. Səmərəlilik amillərini iki qrupa bölməyi təklif edirik: təşkilati və informasiya təşkilati amillər Aşağıdakıları ayırd etmək olar: məhsulun və ya xidmətin xüsusiyyətlərinin istehlakçıların tələblərinə uyğunluq dərəcəsini əks etdirən, təşkilatın işçilərinin istehsal, kommersiya və sədaqət; idarəetmə sistemiçeviklik, xərclər səviyyəsi, məhsuldarlıq, səmərəlilik meyarları ilə xarakterizə olunan müəssisə bant genişliyi s. Qarşılıqlı fəaliyyət prosesinin effektivliyinin mühüm aspekti onun informasiya təminatıdır. Aydındır ki, belə mürəkkəb bir sistemdə qarşılıqlı əlaqə üçün etibarlı və vaxtında məlumatın mövcudluğu müəyyənedici amildir. Bununla əlaqədar olaraq, şirkət xüsusiyyətləri cədvəldə təqdim olunan bir monitorinq sistemi yaratmalıdır. 2.Cədvəldə təqdim olunan əksər sahələr üçün. 2 ən çox rahat şəkildə məlumatların saxlanması, işlənməsi və təhlili təchizatçıların, tərəfdaşların və müştərilərin məlumat bazalarının saxlanmasıdır. Bu, fərdi kommunikasiya texnologiyalarından istifadə etməyə imkan verən qarşılıqlı əlaqə prosesini əhəmiyyətli dərəcədə asanlaşdırır. Həm istehlakçılar, həm də tərəfdaşlarla şirkətin fəaliyyətinin bir çox sahələrində qarşılıqlı əlaqə yaratmağa imkan verən interaktiv texnologiyalardan və İnternet imkanlarından istifadə etmək də məqsədəuyğundur.

Julia Astashova, iqtisad elmləri namizədi, Cənubi Ural Dövlət Universitetinin marketinq və menecment kafedrasının dosenti, [email protected]İskəndər

mühəndislik elmləri namizədi, Cənubi Ural Dövlət Universitetinin marketinq və menecment kafedrasının dosenti, [email protected] müştərilər və biznes tərəfdaşları: modellər və məlumat dəstəyiAbstract.Müəlliflər istehlakçılar və biznes tərəfdaşları ilə qarşılıqlı əlaqənin aktuallığını nəzərdən keçirir; qarşılıqlı əlaqə sisteminin modelini təklif edir; qarşılıqlı təsir obyektlərini müəyyən etmək; model daxilində qarşılıqlı əlaqə idarəetmə yanaşmalarını və metodlarını əsaslandırmaq və istehlakçılar və tərəfdaşlarla məlumat təminatı prosesinin strukturunu müəyyən etmək.

J. Angel hesab edirdi ki, qərar vermə prosesi ehtiyacın aktivləşməsi və arzu olunan və faktiki vəziyyətlər arasında uyğunsuzluq səbəbindən tanınması ilə başlayır. Ehtiyacın dərk edilməsinə bir neçə amil səbəb ola bilər: vaxt, şəraitin dəyişməsi, malların alınması, istehlak, fərdi fərqlər, marketinqin təsiri və s. Firmalar reklam və yeni məhsullar vasitəsilə ehtiyacın aktivləşdirilməsi imkanlarına təsir göstərə bilər.

C.Hovard və C.Şet hesab edirdilər ki, istehlakçı davranışı informasiyanın ardıcıl zehni emalı ilə başlayır. İstehlakçının məlumat axtarışı və istifadəsi qərar qəbul etmə prosesinin bir hissəsidir. Alıcının davranışı əsasən onun alış haqqında necə düşündüyü və məlumatı necə işlədiyi ilə müəyyən edilir.

İstehlakçı bütün marketinq sisteminin aktiv elementi kimi görünür, marketinq kompleksini əks etdirir və ona reaksiya verir, fikirlərini nəzərə alaraq dəyişir. yeni məlumatlar. Bundan əlavə, istehlakçı öz istəklərini təmin etmək üçün hər bir alternativ vasitəyə affektiv reaksiya verir, hər bir brendə qarşı az-çox əlverişli mövqe tutur və bununla da onlara müsbət və ya mənfi münasibət formalaşdırır. Beləliklə, istehlakçıların alıcılıq fəallığını artırmaq üçün onlarla qarşılıqlı əlaqədə olmaq üçün müxtəlif vasitələrdən istifadə üçün geniş perspektivlər açılır.

Hər bir bazar vəziyyəti yuxarıda göstərilən modellərin konkret məhsul və bazara fərdi uyğunlaşdırılmasını tələb edir. Qeyd etmək lazımdır ki, çoxlu sayda müasir modellərİstehlakçıların satınalma qərarları çox vaxt brendinq, merçendayzinq və s. kimi müasir təsirləri nəzərə almır.

Çox transmilli şirkətlər Artıq onilliklərdir ki, marketinq praktikasında istehlakçı fəallığının stimullaşdırılması alətlərindən fəal şəkildə istifadə olunur. Məsələn, bir məhsulun sınaq alışı, dequstasiyası və sınaqdan keçirilməsi istehlakçının növbəti alış qorxusunu aradan qaldırır. Tənəzzül zamanı yenidən marketinqin tətbiqi həyat dövrü mallar, sadiq istehlakçılar klubları yaratmaq, markanın yerini dəyişdirmək, həyat dövrünü uzatmağa kömək edir. Bundan əlavə, marketoloqlar belə bir qənaətə gəliblər ki, 90% hallarda istehlakçı hər şeyi əvvəlcədən düşünsə belə, satınalma ilə bağlı yekun qərar alış nöqtəsində verilir və bu, merçandayzinqin əhəmiyyətini artırır. istehsal olunan məhsulların satışını artırmaq vasitələri.

Müasir İnternet texnologiyalarını nəzərə alaraq, istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqə üçün marketinq strategiyasına bir sıra kommunikasiyalar daxil edilməlidir: reklam, ictimaiyyətlə əlaqələr (SMM, SMO), birbaşa marketinq, satışın təşviqi. Onlayn olaraq, marketinq strategiyasının bütün bu elementləri işləməyə davam edir, az-çox dəyişdirilir və axtarış motorunun təşviqi onlara xüsusi bir İnternet vasitəsi kimi əlavə olunur.

Qeyd etmək lazımdır ki, Azərbaycanda sosial şəbəkələrin və xidmətlərin aktiv inkişafı son illər olduğu ortaya çıxdı güclü təsir dünya üzrə milyonlarla istifadəçinin necə ünsiyyət qurduğu, alış-veriş etdiyi və brendləri necə qəbul etdiyi haqqında. Sosial şəbəkələr, bloqlar və mikrobloqlar kimi xidmətlər milyonlarla auditoriyanı özünə cəlb etməyi bacarıb. Və bütün dünyada ən böyük şirkətlər pərakəndə və qida sənayesi liderləri də daxil olmaqla, marketinq strategiyalarında İnternetdən istifadə edirlər, çünki onların hədəf auditoriyası, müştəriləri məhz buradadır. Sosial media halına gəldi təsirli vasitədir brend haqqında fikirləri öyrənmək, birbaşa istehlakçılarla işləmək, mövcud məhsullar haqqında rəylər və onların təkmilləşdirilməsi üçün təkliflər almaq. Şirkətlər yeni məhsulların birgə inkişafı üçün sadiq istehlakçıları və potensial alıcıları cəlb etmək üçün sərfəli və səmərəli gələcək nəsil fokus qrupları ideyasını həyata keçirərək Web 2.0 xidmətlərindən istifadə edirlər. Müştəri xidmətində mikrobloqun gücündən istifadə etmək sosial medianın korporativ istifadəsində ən yaxşı təcrübənin nümunəsidir. Bu platforma şirkətə öz işi ilə bağlı rəyləri tez bir zamanda qəbul etməyə və onlara cavab verməyə imkan verir.

Tikinti üçün vacibdir reklam strategiyası firmalar bu günlərdə bütün İnternet istifadəçilərinin yarıdan çoxunun mal və xidmətlərin axtarışına axtarış sisteminin səhifəsindən başlaması faktıdır, buna görə də axtarış nəticələrində olmaq çoxdan marketinq strategiyasının məcburi nöqtəsinə çevrilmişdir. İnternet reklamı kimi bir marketinq strategiyası vasitəsinin üstünlüyü heç bir riskin olmaması və gözləməyə ehtiyac olmamasıdır. Dezavantaj - olduqca yüksək qiymət. Axtarış reklamı mahiyyətcə irəliləyişlə eyni vəzifəni yerinə yetirir - istifadəçiyə sorğu əsasında nəticə təqdim etmək. axtarış motoru. Kontekstli reklam müəyyən etməyə xidmət edir hədəf auditoriyası, reklam şəbəkəsi saytlarında öz xidmətlərini təklif edir. Əsas xidmətlər - Yandex Direct, Google.Adwords, Begun - intuitiv interfeysə malikdir, hər kəs müstəqil olaraq edə bilər. reklam şirkəti. Bununla belə, çox bahalı olmadan layiqli klik nisbətini təmin edən müvafiq açar sözləri tapmaq üçün tez-tez bir mütəxəssisin köməyinə ehtiyacınız var. Bannerlər təkcə ziyarətçiləri cəlb etmir, həm də brend reklamı rolunu oynayır. Bannerlərin köməyi ilə siz istehlakçıya xatırlada bilərsiniz ticarət nişanı, ona müəyyən münasibət formalaşdırmaq, tanınmağı artırmaq, yeni məhsul haqqında məlumat vermək.

Yetər yeni alət marketinq strategiyası - sosial media marketinqi (SMM, SMO). Girişlər, forumlardakı bloqlara şərhlər, qrupların yaradılması, tətbiqlər daxildir sosial şəbəkələr, press-relizlərin yayılması, xəbərlərin dərci, digər ənənəvi PR texnologiyaları. Bu texnika ən çox əmək tələb edənlərdən biridir, lakin uğurlu və planlı bir şirkət məlumatlılığı və satışları əhəmiyyətli dərəcədə artıra bilər.

Ən çox biri təsirli üsullar Bu gün İnternet poçtu kimi birbaşa marketinq vasitəsidir. "Ağ" üsullara ziyarətçilərin özləri qeydiyyatdan keçdiyi ünvanlı poçt göndərişləri daxildir. Spam, hər hansı icazəsiz və istənməyən göndərişlər qeyri-etik və qeyri-qanuni qarşılıqlı əlaqə üsuludur (buna görə də bu marketinq strategiyası alətindən ehtiyatla istifadə edilməlidir), lakin çox aşağı qiymətə effektivdir.

Əgər şirkətin və onun məhsullarının internetdə marketinq təşviqinin effektivliyindən, eləcə də sosial mediada məlumatın “viral” yayılmasının sürətindən danışırıqsa, o zaman yadda saxlamaq lazımdır ki, “ağızdan ağıza” da təsir göstərir. bir iş haqqında mənfi məlumatların yayılması vəziyyətində işləyir, reaksiya ilə bazar daha sürətli izləyir.

Qeyd etmək lazımdır ki, bulud texnologiyaları bu gün marketinq sahəsində çox maraqlı rəqabət üstünlükləri təmin edə bilər. “Atmosfer” texnologiyaları virtual məkanda irimiqyaslı virtual problemləri həll etməyə imkan verir. Məsələn, bir xidmət şirkəti bulud texnologiyaları vasitəsilə öz xidmətlərini əvvəllər ona çıxışı olmayan istehlakçılara təklif edərək yeni bazar yeri yarada bilər. Nümunə olaraq, istifadəçilərə İnternet zəngləri təqdim edən və həmçinin İnternetdən şəhər telefonlarına ucuz zənglər etməyə imkan verən Skype onlayn xidmətini təklif edə bilərik. Başqa bir seçim, əvvəllər güclü inhisarda olan rəqibi sıxışdırmaq imkanıdır, məsələn, Google Docs onlayn xidmətləri sayəsində Microsoft Office ilə baş verdi. Başqa bir seçim yeni məhsulların hazırlanması və bazara çıxarılması üçün lazım olan vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaltmaq olardı. Məsələn, Amerikanın “Quora” və “Foursquare” startapları Amazon bulud həllərindən istifadə etməklə bazarı çox tez tuta bildilər. Bulud texnologiyası məhsulunuzu fərqləndirmək üçün əla yol ola bilər. Məsələn, üçüncü tərəfin bulud texnologiyalarını öz həllinizə inteqrasiya etmək məhsulu əldə edə bilər yeni səviyyə. Nümunə olaraq Microsoft tərəfindən ofisinin funksional imkanlarını genişləndirmək üçün alınmış Skype-ı göstərmək olar mobil inkişaf. Bununla belə, bu cür faydalar yalnız düzgün düşünülmüş və vaxtında müvafiq texnologiyaların tətbiqi, eləcə də biznes proseslərinin bulud biznesinin şərtlərinə uyğun tənzimlənməsi ilə mümkün olur.

Beləliklə, indiki mərhələdə biznes diqqəti cəlb etmək və alıcını razı salmaq üçün bir sıra alətlərə malikdir. Əsas odur ki, onları mənimsəyib, zamanla, texnologiyanın inkişafı ilə ayaqlaşa bilək.

Təsvir edilən strateji blokların hər biri üçün bank öz təklifinin istehlakçıya çatdırılmasını və onunla sonrakı qarşılıqlı əlaqəni təmin etmək üçün xüsusi sistemlər yaratmalıdır. Deməli, bankın qəbul etdiyi strategiya daha bir keyfiyyətə malik olmalıdır - istehlakçı ilə eyni vaxtda bir neçə qarşılıqlı əlaqə sisteminin təşkili, onların eyni vaxtda inkişafı və idarə edilməsi üçün şərait təmin etmək. İstehlakçılarla qarşılıqlı əlaqə sxemləri sahəsində strategiyalar istehlakçıya təsirin dörd əsas sahəsi üzrə işlənib hazırlanmışdır ki, bu da kommersiya bankının fəaliyyəti nöqteyi-nəzərindən aşağıdakı kimi təyin edilə bilər: məhsul strategiyası; qiymət strategiyası; bank məhsullarının paylanması strategiyası; istehlakçı həvəsləndirmə kompleksi.
Ənənəvi modeldə strateji idarəetməəsasən seçilmiş kursa sadiq qalmağı nəzərdə tuturdu. Müasir şəraitdə strateji idarəetmə zamanla strategiyanın yerləşdirilməsi prosesinin aktiv şəkildə idarə olunmasını nəzərdə tutur. Aktiv idarəetmə həmçinin menecerlərin bankın strategiyasının bank sənayesinin dəyişən əməliyyat şəraitinə uyğun olaraq inkişaf etməli və inkişaf edəcəyini başa düşməsini nəzərdə tutur. maliyyə sistemiümumiyyətlə.
Əksər Rusiya kommersiya banklarının idarəetmə sistemi aşağıdakılarla xarakterizə olunur: strategiyanın olmaması, rəqabət qabiliyyətinin artırılması planları və şirkət miqyasında hədəflər; işçilərin bankın strateji inkişaf planları haqqında məlumatlılığının zəif olması; rəsmi funksiyaların və məsuliyyətin qeyri-müəyyən bölgüsü; bankdaxili layihələrin həyata keçirilməsinə mane olan və ya onların effektivliyini azaldan şöbələr arasında zəif koordinasiya; müştərilərin ehtiyac və məqsədlərinə, onların inkişaf strategiyalarına kifayət qədər diqqət yetirilməməsi.
Rəqabət üstünlüklərini formalaşdırmaq və əldə etmək və rəqabət qabiliyyətini artırmaq üçün Rusiya kommersiya banklarına aşağıdakılar lazımdır.
Müştəri ehtiyaclarının təhlilini və Rusiya və xarici rəqiblərin ən son nailiyyətlərini nəzərə alaraq, banklar davamlı olaraq həyata keçirməlidirlər. innovasiya fəaliyyəti, yeni məhsullar hazırlanmalı və tətbiq edilməlidir ki, bu da işçilərin müvafiq ixtisası, təşəbbüskarlığı və peşəkarlığı ilə təmin edilə bilər.
Bank müştərilərə lazım olan xidmətləri tez təqdim etmək və biznes mühitindəki dəyişikliklərə uyğunlaşmaq üçün dinamik qabiliyyətə malik olmalıdır.
Bank öz brendinin cəlbediciliyini, biznes proseslərinin səmərəliliyini, təşkilati struktur və digər qeyri-maddi aktivlər, o cümlədən işçilərinin ixtisas və peşəkarlığı.
Yuxarıda göstərilən bütün şərtlər bank strategiyasında öz əksini tapmalıdır. Əksər Rusiya bankları bu keyfiyyətlərə cavab vermir beynəlxalq standartlar bank işi. Aparıcı Qərb bankları aşağıdakılarla fərqlənir: müştəri xidmətinin keyfiyyətinin unifikasiyası; avtomatlaşdırılmış sənəd idarəetmə sistemi; sahədə ən son yeniliklərin həyata keçirilməsi informasiya texnologiyaları və operativ müştəri xidməti. Rusiya bankları dinamik imkanları və innovativ keyfiyyətlərini itirirlər.
Dünya maliyyə qloballaşması, milli bank sistemlərinin standartlaşdırılması, qlobal bank sənayesinin formalaşması bankların iki strateji inkişaf istiqamətindən birini seçmək zərurətinə gətirib çıxarır. Birinci istiqamət maliyyə supermarketlərinin yaradılması və bank fəaliyyətinin universallaşdırılması ilə bağlıdır; ikincisi - bankın müəyyən bazar seqmentləri, məhsulları, xidmətləri və müştəriləri üzrə ixtisaslaşmasının dərinləşməsi ilə. Maliyyə institutlarının strategiyası, ilk növbədə, bankın fəaliyyət göstərdiyi hər bir bazar seqmentində rəqabətin səviyyəsi, aktivlərin optimal həcmi və üstünlük verilən artım templəri, habelə müştərilərin prioritet ehtiyacları, miqyası və istiqamətləri ilə müəyyən edilməlidir. müasir texnologiyalardan istifadə.
Qlobal iqtisadi böhran biznesin dar sahələrində həddindən artıq cəmləşmənin mənfi cəhətlərini açıq şəkildə nümayiş etdirdi, yəni bank işinin ixtisaslaşması perspektivli strategiya kimi sabit iqtisadi artım və iqtisadiyyatın pisləşdiyi şəraitdə, əksinə, ən təsirli olur. , diversifikasiya və yalnız bir neçəsinə diqqət yetirmək arasında balans tələb edir əsas sahələr biznes.
Müasir Rusiya banklarının strateji inkişafında əsas diqqət yüksək gəlir potensialına malik olmaqla yanaşı, çətin bazar şəraitində ən davamlı ola biləcək pərakəndə xidmətlərin genişləndirilməsi və keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına yönəldilməlidir. Pərakəndə satış strategiyaları bunlardır:
maliyyə xidmətlərinin çarpaz satışını təmin edən maliyyə supermarketlərinin tikintisi;
istehlakçıların (müştərilərin) diferensiallaşdırılması və müxtəlif müştəri qruplarına təklif olunan xidmətlər paketinə differensial yanaşma;
müştəriyə mümkün qədər yaxın filial və filialların yaradılması;
kiçik banklar üçün fərdi məhsullara və xidmətlərə (daşınmaz əmlakla təmin edilmiş kreditlər, çarpaz satış üçün depozit hesabları və s.) diqqət (ixtisaslaşma) strategiyası.
Hədəf bazarlarında uzunmüddətli rəqabət üstünlüklərinin yaradılmasına və saxlanmasına yönəlmiş fəaliyyət proqramı kimi bankın strategiyası bankın inkişaf istiqamətlərini və onun rəqabət qabiliyyətinin artırılması üçün zəruri olan bankdaxili dəyişiklikləri əks etdirməlidir.
Bank strategiyasının həyata keçirilməsi üçün təsirli vasitə Norton və Kaplanın balanslaşdırılmış bal kartı ola bilər. O, strategiyanı, missiyanı və məqsədi - bankın dəyərinin yaradılmasını - konkret göstəricilər toplusuna çevirməyə, hansı rəhbərliyin bankın dəyərinin davamlı artımını təmin etməyə yönəlmiş qərarlar qəbul edə biləcəyini izləməyə imkan verir. Maliyyə komponentinin məqsədi - səhmdar dəyərinin artırılması - hədəf müştərilərin ehtiyaclarını ödəmək yolu ilə əldə edilir. Dəyər daxili olaraq yaradılır iş prosesi, artan səhmdar dəyəri müştəri bazasının saxlanılması və genişləndirilməsi, müştəri məmnuniyyəti, təhsil və müştəri loyallığı ilə əldə edilən gəlir artımı və təkmilləşdirilmiş səmərəliliklə idarə olunur. Strategiyada əsas məsələ müştəri üçün dəyər və bank üçün yeni imkanlar yaratmaqla bankın dəyərinin artımını təmin etməkdir.
Şəkildə. Şəkil 1 regional şəbəkənin inkişafı strategiyasını həyata keçirən bankın strateji xəritəsini göstərir.

Yaxşı işinizi bilik bazasına təqdim etmək asandır. Aşağıdakı formadan istifadə edin

Bilik bazasından təhsilində və işində istifadə edən tələbələr, aspirantlar, gənc alimlər Sizə çox minnətdar olacaqlar.

Oxşar sənədlər

kurs işi, 01/30/2014 əlavə edildi


Xidmət sektorunda marketinq uğurunun əsas göstəricisi kimi istehlakçı loyallığı. Korporativ xidmət standartlarının Sushi-City şirkətinin istehlakçı loyallığına təsiri. Xidmət amillərinin təhlili və istehlakçılarla ünsiyyətə yanaşma.

dissertasiya, 10/01/2016 əlavə edildi


Yüksək keyfiyyətli xidmət üçün tələblər. Xidmətin mahiyyəti və növləri. Xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üsullarının xüsusiyyətləri. Xidmət şirkətini fərqləndirməyin yolları. Şəxsi keyfiyyət göstəricilərinin təhlili və proqnozlaşdırılması.

mücərrəd, 23/04/2011 əlavə edildi


Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsinə yanaşmalar üçün ISO 9001 standartlarının tələbləri. İstehlakçı məmnuniyyəti araşdırması. Fashion Academy MMC-nin istehlakçı münasibətlərinin idarə edilməsi sisteminin təkmilləşdirilməsi üzrə tədbirlərin işlənib hazırlanması.

dissertasiya, 06/04/2015 əlavə edildi


dissertasiya, 19/08/2009 əlavə edildi


İstehsal xüsusiyyətləri ASC "Lyubimy Krai", əsas amillər və meyllər xarici mühit. Müəssisənin addım-addım SWOT təhlili və problemlərin həlli yolları. Təşkilatın inkişaf strategiyasının, vasitəçilər və istehlakçılarla əlaqələr üçün alqoritmin hazırlanması.

kurs işi, 07/17/2013 əlavə edildi


Məhsulun cəlbediciliyini artırmaq üçün xidmətin təkmilləşdirilməsi. Maddi və sosial-mədəni funksional məqsədlər xidmətlər. Alıcı üçün yaradılmış satış, alış və rahatlıqla bağlı ticarət xidmətlərinin təsnifatı.

test, 02/16/2010 əlavə edildi


Yeni məhsul haqqında istehlakçı qavrayışının xüsusiyyətləri, onun tədqiqi üsulları və həyata keçirilmə mərhələləri. Yeni məhsullarla bağlı müəssisə siyasəti. Yeni məhsulun qəbulu sürəti, qiymət marağı və istehlakçı seçimi ilə istehlakçıların seqmentasiyası.

kurs işi, 12/11/2010 əlavə edildi