İlk üç səhvdən danışdım. Mən empirik müşahidələrimi təsvir etməyə davam edəcəyəm.

4 XƏTA — "müştəriyə qulaq asmamaq""tutmaq" qabiliyyəti deyil sözlər - markerlər müştəri.

Bir çox satıcı məsləhətçidir Dinləyirəm amma yox Eşidirlər müştəri. Bu, modelin təqdimatı zamanı məsləhətçinin məhsul haqqında danışarkən sadəcə 2-3 sözü - müştərinin markerlərini təkrarlamaq əvəzinə təqdimata öz sözlərini əlavə etməyə başlamasında özünü göstərir. Məsələn, müştəri deyir: “rahatdır”, məsləhətçi təkrar edir: “yaxşı, ümumiyyətlə, rahat" Müştəri deyir: "Mən büdcəyə uyğunlaşmalıyam" məsləhətçi əks-səda verir: "yaxşı, burada var daha ucuz Bəli, satışda."

İlk baxışdan eybi yoxdur, çünki sözlər sinonimdir. Bu, ilk baxışdan belədir. Fakt budur ki, sözlər "kərpic" kimi markerlərdir, ondan Rabitə Körpüsü tikə və birbaşa müştərinin ərazisinə gedə bilərsiniz. Bu, satış məsləhətçisi sözləri - markerləri dinlədiyi və təkrarladığı haldır.

Ancaq məsləhətçi qulaq asmayanda sözlərini - sinonimləri tələffüz edərək Divarı "tikir". Sonra bu Divarı, bu Ünsiyyət Baryerini fəth edir. Yaxşı, ümumiyyətlə, yaxşı. Və ya bəlkə dərhal sözlərdən - markerlərdən Körpülər qurmaq daha yaxşıdır?

5 ERROR - funksional - emosional faydaların balanssızlığı.

Məsləhətçilər funksional faydaları olan bir modeli təqdim etməkdə bacarıqlıdırlar, lakin emosional faydaları təqdim etməkdə çətinlik çəkirlər. Yaxud daha maraqlısı odur ki, kişilərə və ya qadınlara təqdim edərkən funksional və emosional faydaların balansını saxlamır.

Məsələn, satış məsləhətçiləri ayaqqabı təklif edirlər qadın, (!) ilə başlayın: “bu ayaqqabıların tabanı poliuretandır, silinməz və yüngüldür, dabanı çıxmayacaq, əsl dəri nəfəs alacaq, ayaq nəfəs alacaq”.

Bəli, yalvarıram! Mənə “gözəl” olmaq lazımdır, həm də bu ayaqqabılarla gəzmək, “Qızlar” filminin qəhrəmanının dediyi kimi, “kişilər sağa-sola, yıxılıb qalaq-qalaq olub”. Onların poliuretandan olması məni ən az narahat edir, heç olmasa.

Bu, ilk növbədə, "çox gözəl - ağ və rhinestones" olduğunu əsas gətirərək, bir insana noutbuk təklif etməklə eynidir.

Funksional fayda sadə və aydın: bu texniki xassələri modellər, materiallar, texnologiyalar. Funksional fayda məhsulun keyfiyyətinə, onun davamlılığına, etibarlılığına inamı xarakterizə edir və müştəri növbəti bir neçə il ərzində məhsulun heyrətamiz işləməsi haqqında təsəvvür əldə edir.

Əslində, funksional fayda əks etdirir funksional ehtiyac:ütü alsam, məqsədi paltarları yaxşı ütüləməkdir; çəkmələr alsam, sərt havalarda məni qoruyacaqlarına əmin olmaq istəyirəm.

Funksional faydanı məhsula baxmaqla və ya təlimat kitabçasına baxmaqla görmək olar. Və sonra, "üç məni tutsun, iki məni tutmayacaq": satış məsləhətçisi bülbül kimi səslənməyə başlayır və deyir ki, noutbuk yıxılanda xüsusi qorunma sayəsində məlumatları saxlayır; bu ayaqqabıların geyilən zaman əlavə olaraq etibarlılıq verən muncuq tikişli bərkitmə üsulu var. Başqa sözlə desək, məhsulunuz xidmət müddəti bitənə qədər onu sahibindən ayırana qədər sizə sədaqətlə xidmət edəcəkdir.

Amma dostlar, insan tək çörəklə yaşamır, yəni müştərimiz məhsul seçərkən təkcə funksional ehtiyacları rəhbər tutmur.

Emosional fayda görmək daha çətindir, həmişə “görünmür” və dərhal hiss olunmur. Onu icad etmək lazımdır. Emosional ehtiyaclar - müştərinin hansı heyrətamiz hissi alacağı haqqında:

• bütün mehriban ailəmlə yeni televizora baxıram
• bu ayaqqabılar zərifliyi və üslubu necə vurğulayacaq
• yeni bir smartfon sizə mobil olmağa və ümumiyyətlə "məlumatlı" olmağa necə imkan verəcək ki, bu da müştərinin yeni tendensiyaları izlədiyini bir daha vurğulayacaq (yəni orta yaşlı kişi hələ də "vay, vay, çox gəncdir")

Təqdimatınıza nə əlavə etmək olar. Müştərinin cinsinə - kişi və ya qadına və əlbəttə ki, onun bizə sözlər - markerlər vasitəsilə söylədiyi ehtiyaclarına diqqət yetirərək emosional və funksional faydalar tarazlığını qorumaq lazımdır.

6 XƏTA məsləhətçi salam vermir gələn müştəri ilə . Gün işığı kimi aydındır ki, yeni daxil olan müştərini bir dəqiqəlik sükutla qarşılamaqdansa, salam vermək daha yaxşıdır.

Yaxşı, ilk növbədə, bir az standartlara uyğunluqdan danışırıq. Bu yaxınlarda müşahidə etdim ki, tacik küçə təmizləyiciləri salam deyirlər, mən səhər tezdən stadiona qaçmağa çıxıram, küçələri süpürürlər - hətta mat qaldım - "salam" deyirlər. Səhər saat 6.30-da salam vermək onlar üçün çətin deyil. Bilmirəm, bəlkə də mənzil-kommunal xidmətlərində korporativ standartlar tətbiq edirlər. Amma fakt aydındır.

Lakin şirkətiniz həqiqətən Böyük Satışlar istəyirsə, hamını eyni standartlara uyğunlaşdırın. Sizin üçün həqiqətən vacib olanı göstərin hər bir müştəri. Salamı təbəssümlə müşayiət etmək də uyğun olardı.

Müştəriyə "Axşamınız xeyir" deməyin ikinci səbəbi satışdan əvvəl ilkin diaqnozun aparılmasıdır. Sadəcə olaraq, hazırda hansı növ müştərinin ziyarət etdiyini və onunla necə əlaqə quracağını anlayın. Müştəri gülümsəyərək salam verdisə, bu, onun əlaqə saxlaması deməkdir. Cavab vermirsə və qaşqabağını tökürsə, bu o deməkdir ki, bizim “ÖZÜM” tipli müştərimiz var. Buna fərqli yanaşma lazımdır.

Müştəri ilə salamlaşmaq və gülümsəmək lazım olan üçüncü səbəb də var, amma nədənsə bunu unudurlar. Müştəri bu səhər səhər yeməyinizi, işə gediş-gəlişinizi və uşağınızın uşaq bağçasını ödəyən şəxsdir. Elə deyilmi?

Məqaləni bəyəndinizmi? Bu barədə başqalarına danışın

ilə təmasda

Necə oldu ki, MKİ-nin qərargahında işini bitirə bildin? - Mən super agentəm! - KQB, yəqin ki? - Daha yaxşı! Amway, .

Və nə qədər paradoksal səslənsə də, satış məktəbi şəbəkə marketinqi həqiqətən ən yaxşısıdır.

Məktəbdə pis oxusanız belə, hər şeyi düzgün etdiyinizi və ya səhv etdiyinizi dərhal göstərəcək "sahə" hərəkətlərini tez bir zamanda öyrədəcəksiniz.

Gəlin satışdakı səhvlərdən danışaq. Gəlin Amway şirkətinin meneceri olmadan CIA, GRU və ya hətta İlluminati-nin gizli yerinə necə girə biləcəyinizdən danışaq.

Döyüş hazırlığı!

Məqalə boyu özünüzü tanıyacaqsınız, müəyyən hallarda necə davrandığınızı öyrənəcəksiniz.

Bütün əsas səhvləri müzakirə edəcəyik. Buna görə də üzülməyə və sevinməyə, kədərlənməyə və sevinməyə hazır olun.

Həm də bu əla kolleksiyanı oxumadan əvvəl və ya sonra məqaləyə diqqət yetirməyi unutmayın.

Satış menecerlərinin əsas səhvləri

Beləliklə, sərt həqiqəti öyrənməyə hazır olun. İndi sizə hər hansı menecerin TOP 19 ölümcül səhvini danışacağam.

Səhv 1. Almaq istəmək

Satışda bədən çəkisinin qərar verməsi ilə bağlı olduqca qəribə yazımda iki növ insan olduğu fikrini çatdırdım: soruşanlar və təklif edənlər.

Satış zamanı insanların ikinci variantına müraciət etmək çox vacibdir. Çox arxayın olmaq lazımdır, “Niyə onların qazanları mənim anbarımda, pulum isə seyfindədir?!” fikri ilə satmaq lazımdır.

Yəni, nə qədər axmaq səslənsə də, müştərini itirməkdən qorxma. Nəhayət, məsələn, bu qız kimi özünə əmin olun. O, nə istədiyini dəqiq bilir.

Səhv 2: Səhv insanla danışmaq

Biz sizi uzun müddət və fəsahətli şəkildə inandıra bilərik ki, dodaq yuvarlayan maşınınız dünyanın ən yaxşısıdır, onun analoqu yoxdur və Sberbank, Avito və NTV kimi şirkətlər artıq bir neçə ədəd alıblar.

Ancaq bu qərarı verən şəxs deyilsə, hər şey "hesabsız" olacaq.

Qeyd. Qərar verənin qarşınızda olub olmadığını anlamaq üçün. Sadəcə ondan soruş: “Əgər tapa bilsək ümumi nöqtələr təmaslar, bundan sonrakı hərəkətlər necə olacaq, son sözü kim deyəcək?”

Səhv 3. Passiv, aktiv deyil

Siz davamçı ola bilərsiniz, ya da lider ola bilərsiniz. Satıcı həmişə lider olmalıdır.

Müştərinin sizə cavab vermədən ard-arda 2 və ya daha çox sual verdiyini görsəniz, autsayderlər klubuna xoş gəlmisiniz.

Yaxşı.. olduğu kimi

Müştəri ilə hərəkətlərinizi yerinə yetirərkən, növbəti tapşırığın nə olduğunu, müştərini hansı istiqamətdə "yaymaq" lazım olduğunu başa düşmək çox vacibdir.

Və hara getməlidir, daha hansı tədbirlər görülməlidir. Praktikada ən çox standart variantlar Bu:

1. ilk zəng ->
2. təklifin göndərilməsi və növbəti çağırışın razılaşdırılması, görüş ->
3. təxminlərin verilməsi, ad günü təbrikləri->
4. malları xüsusi əsaslarla almağı təklif edir. qiymət və s..

Bir də ki, nə satdıqları bəlli deyil, bəzən niyə gəldikləri də bilinmir.

Xəta 5. Kişi dedi, kişi etdi

Arıq, zərif qız olsan da, sözünün üstündə durmalısan.

Əgər 67 dəqiqə 38 saniyəyə zəng edəcəyinizə söz vermişsinizsə, o zaman həmin vaxt zəng etməlisiniz.

Müştərilər buna çox diqqət yetirirlər, hətta sizin yaxşı bir şirkət və ya “şarashkin” ofisi olduğunuzu yoxlamaq üçün sizə çətin tapşırıqlar verirlər.

Xəta 6. Bunu mənə deyirsən?

Müştəri ilə jarqon desək, “danışmaq” üçün satıcılar əvvəlcə boş dilə malik olmalıdırlar.

Həm də əsl satıcı qulaq asmağı, dinləməyi bacarmalıdır ki, müştəri sadəcə olaraq ruhunu tökə bilsin. İşdən başlayaraq gecə yuxusunda gördükləri ilə bitir.

Qeyd. Düzgün münasibət müştərinin 60-70%, sizin dediyiniz 30-40% təşkil edir.

Söhbətdə müştəridən daha çox danışırsınızsa, təcili olaraq dayanmalı və müştəriyə söhbətdə maraqlı bir sual verməlisiniz.

Səhv 7. Müştəri axmaq deyil, müştəri sizin dostunuzdur

Belə bir deyim var və qismən doğrudur. Bəzən satış zamanı menecerlərin gözündə mətn belə olur* “Sən çox axmaqsan! Sən heç nə başa düşmürsən! Bu çox gözəldir!”

Ümid edirəm ki, bu, əlbəttə ki, sizə tanış deyil, ona görə də özünüz üçün unutmayın ki, müştəri ilə dost olmaq lazımdır və onu düşmən kimi qəbul etməməlisiniz.

Ona bu gün sadəcə kömək edəcəyiniz bir dost kimi davranın və bir az sonra o da sizə asanlıqla kömək edəcək.

Xəta 8. Rus dili hələ də sizin üçün faydalı olacaq

Sonra 11-ci sinifdə oxudular, sonra bəziləri hətta institutda böyük dilimizi öyrənməyə davam etdilər, amma hələ də istedadlarını nümayiş etdirmək üçün heç bir səbəb yox idi. İndi vaxtınız gəldi!

Müştərinin dediyi hər şeyi götür və yazın, çünki bu, ilk növbədə, sizə hörmət və həmsöhbətinizə inam qatır.

İkincisi, hər an müştərinin danışdığı əsas nüansları xatırlaya biləcəksiniz.

Bu, xüsusilə uzunmüddətli satış zamanı, 1-2-3 aydan sonra müştəriyə zəng edib köhnə söhbətə qayıtdığınız zaman doğrudur. Yeri gəlmişkən, biz belə qeydləri .

Xəta 9. Oh, budur!

Menecerlər bunu adətən müştəri onlardan imtina etdikdə və ya onda əməkdaşlıq perspektivi görmədikdə deyirlər.

Və elə bir halımız var idi ki, maddi vəziyyətinə görə bizim ən ucuz xidməti belə ala bilməyən müştəri bir ildən sonra ən bahalı xidməti alır...

Həm də ona görə ki, biz onu tərk etmədik, heç yerə göndərmədik və əlaqə saxladıq.

Düzünü desəm, bəzən biz də burada qarışırıq, amma çalışırıq, bunu etməmək üçün çox çalışırıq.

Beləliklə, müştərilərdən imtina etməyin, itələməyə davam edin! El cekme! Ancaq eyni zamanda, çox uzağa getməyin, partlaya bilər!

Oh, budur!

Səhv 10: Daha yaxşı görünə bilərsiniz

“Geyiminlə qarşılanır, ağlın səni müşayiət edir” banal ifadəsi. Mümkün qədər ciddi, dəbli və gözəl geyinin...

O, televiziya stilisti kimi dedi. Ancaq bir dəfə praktiki olaraq ofisdən qovuldum; məni yalnız təbəssüm və vəziyyəti məğlub etmək bacarığım xilas etdi.

Ən maraqlısı odur ki, onlar sizə paltar haqqında heç nə deməyəcəklər, amma mütləq özləri üçün qeyd edəcəklər.

Səhv 11. Quş dili

Marketinq və satış sahəsində "ROI", "Leads", "Conversion", "Closer" kimi maraqlı sözlərimiz var və məni mükəmməl başa düşən insanlarla ünsiyyət qurmaqdan çox məmnunam.

Amma! Bir çox müştərilər bu sözləri başa düşmürlər və bəzən başa düşmədiklərini və ya bilmədiklərini söyləmək utancvericidir, axı onlar digər işçilərin menecerləri, rəhbərləri və himayədarlarıdırlar.

Ona görə də müştərinizin dilində danışın, bu ünsiyyəti asanlaşdıracaq.

Səhv 12. İzah etməkdənsə, inandırın

Yenə də misal olaraq həyatımdan bir hadisəni verim. Çox gözəl və yeni satış üsullarından istifadə edərək, müştəri üçün satış skripti yazdıq.

Ssenari özü olduqca orijinal və eyni dərəcədə təsirli idi. Və müştəri bunu bəyənmədiyini söylədi!

Biz belə yazdıq, yazdıq, cəhd elədik, o da götürüb daş, hətta deyərdim ki, “bağçamıza” daş atdı.

Telefonla danışdıq, mən ona niyə belə olduğunu və hər xətdə başqa cür olmadığını söylədim. Razılaşdı və gözdən itdi.

Sadəcə götürüb yoxa çıxdı və hamısı başa düşmədiyi üçün. Mən onu inandırdım, bir çox səbəb göstərdim, razılaşdı, amma başa düşmədi.

Nəticədə uğursuzluq. İndi heç olmasa, nəhayət onunla əlaqə saxladıq və o, yuxarıda yazdıqlarımı dəqiq söylədi.

Səhv 13. Mən ən ağıllıyam

Satış menecerlərinin bu səhvi, tac taxıb satış skriptlərinə ehtiyac olmadığını, inkişafa ehtiyac olmadığını, artıq hər şeyi bildiklərini söyləmələri ilə ifadə olunur.

Və təbii ki, onlar improvizasiya etməyə başlayırlar və bəzən onların improvizasiyası “Cənnətin qapısını döyür” filmindəki kimi kədərli sona çatır.

İnkişafların və şablonların istifadəsi satışa yaxşı təsir göstərir, çünki əslində bu sizin " ən yaxşı satıcı kağız üzərində”.

Yeri gəlmişkən, məqaləmiz bu mərhələdə sizin üçün faydalı olacaq. Əgər bunu özünüz etməyə vaxtınız yoxdursa, o zaman bizdən satış skripti sifariş edin :)

Satışın müvəffəqiyyəti birbaşa potensial alıcıya düzgün yanaşmadan asılıdır. Təsadüfi deyil ki, ticarət sektorunda çalışan işəgötürənlər müxtəlif işçilərin mükafatlandırma sistemlərini tətbiq edirlər. Daha çox alıcı cəlb etməyi bacaran məsləhətçilər daha təsirli gəlir əldə edirlər. Müştəri ilə düzgün ünsiyyət uğurun açarıdır. Hər bir satış məsləhətçisinin bilməli olduğu satışın 5 əsas mərhələsi var.

Birinci mərhələ - əlaqə qurmaq

Bir insan haqqında ilk təəssürat ən vacibdir. Bu fikir həqiqətən haqlıdır və yalnız ünsiyyətə aid deyil adi həyat. Potensial alıcının gözündə mağazanın ilk dəfə necə təqdim ediləcəyi önəmlidir. Və məsləhətçi yaxşı təəssürat yaratmağı bacararsa, satışlar mütləq artacaq. Eyni zamanda, siz müştərini görməməzliyə vura və ya müdaxilə edə bilməzsiniz. Siz "qızıl orta" seçməlisiniz.

Bu işdə ilk baxışdan müştəri tipini tanımağı bilənlər uğur qazanır. Bəzi potensial alıcılar əlaqə saxlamağı xoşlamırlar, onlar əmindirlər ki, lazım gələrsə, məsləhətçiyə sual verə biləcəklər. Digərləri mağazaya gəldikdən dərhal sonra təbiətlərinə diqqət yetirməyi gözləyirlər. Satıcı belə bir müştəriyə diqqət yetirməsə, satış nöqtəsinin təəssüratı mənfi olacaq. Bütün bu məqamlar geyim, ayaqqabı, məişət texnikası və s.

Ticarətdə çalışan insan necə davranmalıdır? Potensial alıcı mağazanın astanasını keçən kimi mütləq gülümsəməli və onu qarşılamalısınız. Növbəti bir neçə saniyə ərzində siz alıcını qiymətləndirməli və onun köməyə ehtiyacı olub-olmadığını başa düşməlisiniz. Sonra müştəri ilə "Sizə bir şey deyə bilərəmmi?" sualı ilə əlaqə saxlaya bilərsiniz. Əgər imtina etsəniz, heç bir halda özünüzü məcbur etməməlisiniz.

Əhəmiyyətli bir rol da oynayır görünüş mağaza işçisi. Hətta ən çox ən yaxşı texnologiya Satış köməkçisi səliqəsiz görünsə, onu satmaq işləməyəcək. Bazar işçisi baxımlı olmalıdır. Mağaza geyim koduna əməl etsə yaxşıdır.

İkinci mərhələ - ehtiyacların tanınması

Yaxşı satış məsləhətçisi istənilən halda satış həcmini artıra və tələb olunmayan malları sata biləcək. Lakin bu yolla uzunmüddətli əməkdaşlıq üçün potensial alıcı ilə əlaqə yaratmaq mümkün olmayacaq. Müştərinin tam olaraq nə üçün gəldiyini, həqiqətən nə ilə maraqlandığını öyrənmək vacibdir. Bunu necə edə bilərəm? Hər şeydən əvvəl, insanın sözünü kəsmədən danışmasına icazə verməlisiniz. Aktiv dinləmə- uğur üçün resept. Edə biləcəyiniz yeganə şey bir neçə aydınlaşdırıcı sual verməkdir. Beləliklə, ayaqqabılardan danışırıqsa, potensial alıcının hansı ölçü və rənglə maraqlandığını aydınlaşdırmağa dəyər.

Satış məsləhətçisinin satış texnikası “nə vaxt?”, “harada?”, “nə məqsədlə?” sözləri ilə başlayan sualları seçməkdən ibarətdir. (məsələn: “Bu və ya digər ayaqqabı modelini harada istifadə etməyi planlaşdırırsınız?”). Potensial alıcı bu kimi suallara “bəli” və ya “yox” cavabını verə bilməz. O, satıcının eyni anda bir neçə məhsul variantını təklif etmək üçün istifadə edə biləcəyi ətraflı məlumat verməli olacaq. Alıcı, şübhəsiz ki, təklif olunan modellərdən birini seçə biləcək.

Bu mərhələdə satıcının ən vacib keyfiyyətləri bunlardır: nəzakət, xoş niyyət və dinləmək bacarığı. Səbir də bir xüsusiyyətdir böyük əhəmiyyət kəsb edir. Satıcı müxtəlif alıcılarla qarşılaşmalı olacaq. Onların bir çoxu öz istəklərini ifadə etməkdə çətinlik çəkəcək. Lakin müştəri ilə bağlı “sən özün nə istədiyini bilmirsən” kimi ifadələr qəbuledilməzdir.

Üçüncü mərhələ - məhsulun təqdimatı

Əgər ilk iki mərhələdə müştəri ilə ünsiyyət yaxşı keçibsə, alıcı bundan sonra hansı istiqaməti tutacağını anlaya bildi. Potensial alıcıya eyni anda seçilmiş məhsulun bir neçə modelini təklif etmək və onların üstünlüklərini təsvir etmək lazımdır. İnsanı daha bahalı model almağa razı salmamalısınız. Potensial alıcının burada və indi məhsul almaq fikrindən tamamilə imtina etməsi riski var.

Geyim satış məsləhətçisinin satış texnikası necə olmalıdır? Mütəxəssis alıcının mağazaya niyə gəldiyini öyrənib. Sonra, aydınlaşdırıcı suallar verməli və potensial alıcıya bir neçə təklif etməlisiniz uyğun variantlar. Eyni zamanda, bir insanın fiziki parametrlərini qiymətləndirməyə dəyər, heç bir halda onları yüksək səslə müzakirə etməyə dəyər. Beləliklə, təsir edici fiqurları olan bir qadına dar oturan mini paltar təklif etməməlisiniz.

Müştərinin dilində ünsiyyət başqa bir şeydir mühüm addımdır. İnsan mağazada özünü rahat hiss etməlidir. Məsləhətçi peşəkar jarqondan istifadə edirsə və məhsulu alıcıya məlum olmayan sözlərlə çağırırsa, o zaman satışları artırmaq çox güman ki, mümkün olmayacaq. Məsləhətçi öz səriştəsini tamamilə fərqli şəkildə göstərə biləcək - potensial alıcıya ona həqiqətən uyğun olan məhsul variantlarını təklif etməklə.

Dördüncü mərhələ - suallar və etirazlar

Potensial alıcının hər hansı etirazı və sualı - yaxşı əlamət. Belə anlar satıcını qorxutmamalıdır. Axı müştərinin həqiqətən də məhsulu almaqda maraqlı olduğunu göstərənlər onlardır. İstənilən suallar əməliyyatın uğurla başa çatmasına səbəb olan addımlardır. Satıcının vəzifəsi istənilən etiraza düzgün cavab vermək və müştərini almağa inandırmaqdır.

Etirazlarla işləməyi öyrənmiş məsləhətçilər özlərini əsl usta hesab edə bilərlər. Axı bunun üçün təqdim olunan məhsul haqqında tam məlumata malik olmaq deyil, həm də psixoloq bacarıqlarına sahib olmaq lazımdır. Müvafiq cavab tapmaq və ya alternativ məhsul təklif etmək üçün alıcının etirazının mahiyyətini başa düşmək vacibdir.

"Çox baha!" - satıcıların ən çox eşitdiyi etiraz budur. Xərclərin müzakirəsi uğurlu satışın ayrı bir məqamıdır. Məsləhətçi konkret modelin qiymətini əsaslandıra bilməlidir. Telefon satış məsləhətçisinin satış texnikası necə olmalıdır? Mütəxəssis izah etməlidir ki, müəyyən bir model Çində deyil, İngiltərədə istehsal edildiyi üçün daha bahalıdır. İstehsalında davamlı materiallardan istifadə edilmişdir. Alıcı başa düşməlidir ki, daha ucuz model almaqla o, yalnız müvəqqəti fayda əldə edir.

Potensial alıcı mağaza mütəxəssisinin bütün arqumentləri ilə razılaşsa da, sadəcə olaraq, məhsulu indi almaq üçün tam məbləğə malik deyilsə? Satış məsləhətçisinin satış texnikası təkcə mağazanın məhsullarını deyil, həm də tərəfdaşlarını tanıtmağı əhatə edir. Beləliklə, demək olar ki, istənilən pərakəndə satış məntəqəsi müəyyən bir məhsul üçün kredit verə bilən banklarla əməkdaşlıq edir. Bu məlumat mütləq potensial alıcıya verilməlidir.

Beşinci mərhələ - müqavilənin bağlanması

Satışın son mərhələsi ən çətindir. Müştəri hələ də alış-veriş edib-etməyəcəyinə şübhə edir, satıcı isə rədd cavabı almaqdan qorxur. İndi geri çəkilməmək vacibdir. Əksər hallarda alıcılar hərəkətə keçməyi gözləyirlər. Məhsulu artıq əllərində tutdular və onunla ayrılmaq olduqca çətin ola bilər. Bu mərhələdə, qərarsız alıcıya xatırlada bilərsiniz ki, Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə əsasən, mallar 14 gün ərzində mağazaya qaytarıla bilər. Bu arqument adətən satışın lehinə gedir. Baxmayaraq ki, əslində satınalmaların 5% -dən çoxu geri qaytarılmır.

Şübhəli bir müştərini maneəsiz şəkildə hərəkətə keçirməlisiniz. Bu vəziyyətdə, bir insanın konkret bir şeyə qayıtmaq istəməsi ehtimalı çıxış, artır. Müştərini daha da həvəsləndirmək tövsiyə olunur - ona növbəti məhsulda endirim təklif edin və ya endirim kartı verin.

Məsləhətçinin uğuru birbaşa seçilmiş satış texnikasından asılıdır. Yuxarıda təsvir edilən 5 addım əsasdır. Ancaq təcrübəsiz satıcıların əksəriyyətinin etdiyi səhvləri də bilməyə dəyər. Onlardan qaçmağı bacarsanız, gəliriniz əhəmiyyətli dərəcədə artacaq.

İlk səhv qulaq asmamaqdır.

Təklif etdiyi məhsul haqqında hər şeyi bilən və bu barədə susaraq danışan satıcı uğur qazana bilməyəcək. Alıcını həqiqətən maraqlandırmaq üçün ona danışmağa icazə verməlisiniz. Müştəri məhz niyə gəldiyini, təklif olunan modeldə nə görmək istədiyini deməlidir. Heç bir halda satıcının potensial alıcıya nə isə qoyduğu təəssüratı yaranmamalıdır. Məsləhətçi müştərini düzgün seçimə yönəldən köməkçidir.

Həmsöhbəti dinləyərkən satıcı aydınlaşdırıcı sualların nə vaxt və necə veriləcəyini başa düşməlidir. Potensial müştəri ünsiyyətə marağını itirirsə, bunu mütləq qeyd etməlisiniz. Mağazaya gələn satıcı ilə alıcının ilk 10-15 saniyə təması ən önəmlidir. Onunla görüş və söhbət zamanı qeydlər aparsanız, müştərinizi asanlıqla qazana bilərsiniz. Belə bir an mütləq mebel satış məsləhətçisinin satış texnikasını əhatə edir. Alıcı bu və ya digər modeli sifariş edərkən onun düzgün başa düşüldüyünə və sonda həqiqətən istədiyi divanı (çarpayı, şkaf, şkaf) alacağına əmin olmalıdır.

Başqa mühüm qayda: Əgər söhbət dalana dirənirsə, onu dayandırmaq lazımdır. Aqressivlik və intruzivlik satıcıya yaraşmayan xüsusiyyətlərdir. Müştəri ünsiyyətdən mənfi emosiyalar alırsa, o, bir daha mağazaya qayıtmaq istəməz.

İkinci səhv - alıcının nöqteyi-nəzərini nəzərə almamaq

Hər bir satıcı seçilmiş satış texnikasını diqqətlə öyrənməlidir, onun 5 mərhələsi yuxarıda təsvir edilmişdir. Müəyyən bir modelin düzgün təqdimatı zəruridir. Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, alıcı mağazaya öz xeyrinə gəlir. O, həmişə müəyyən bir məhsulun bazarda ən çox tələbat olub-olmaması ilə maraqlanmır (təqdimat zamanı əksər satıcılar bunu bildirir).

Mütləq alıcının nöqteyi-nəzərini öyrənməyə dəyər. Bir adam ucuz ayaqqabı almaq üçün mağazaya gəldi? Onu fikrindən daşındırmağa və iqtisadi modellərin uzun sürmədiyini bildirməyə ehtiyac yoxdur. Onun üçün nəyin daha sərfəli olduğunu müştəri özü bilir. Ayaqqabı satışı üzrə məsləhətçinin satış texnikası müxtəlif qiymət kateqoriyalarından olan modellərin təqdimatını əhatə etməlidir.

Üçüncü Səhv: İzah etməkdənsə, inandırmaq

Təcrübəsiz satıcılar, alıcını küncə sıxışdırsalar, müəyyən bir məhsulun bütün üstünlüklərini təsvir etsələr və alıcını almağa vadar etsələr, mənfəətlərini artıra biləcəklərinə əmindirlər. Mümkündür ki, bu cür məsləhətçilərin yolunda zəif iradəli müştərilər olacaq və buna baxmayaraq əməliyyatı tamamlayacaqlar. Amma belə müştərilər belə mağazaya bir daha qayıtmaq istəməyəcəklər.

Heç bir halda satıcı aqressiv şəkildə müştərini müəyyən bir məhsulun onun üçün ən sərfəli olduğuna inandırmamalıdır. Etməli olduğunuz şey, alıcı üçün faktiki faydalar üçün mübahisə etməkdir. Satış məsləhətçisinin satış texnikası nəzakətli ünsiyyəti və müştərinin istəklərinin aydınlaşdırılmasını əhatə etməlidir. Bir insan əlaqə qurmazsa, özünüzü məcbur edə bilməzsiniz. Yalnız alıcı həqiqətən məhsulla maraqlanırsa və suallar verirsə, ona nə üçün satın almağa dəyər olduğunu vicdanla izah etməlisiniz.

Dördüncü səhv: alıcının zehni qabiliyyətlərini aşağı qiymətləndirmək

Satış məsləhətçisi ilk dəfə geyim mağazasına gələndə potensial müştərilərlə necə davranacağını bilmir. Mağazaya gələnlərin hamısı eyni görünür. Eyni zamanda, bir çox təcrübəsiz satıcılar müştərinin imkanlarını düzgün qiymətləndirə bilərlər. Stilistə müəyyən bir paltar almağın faydalarından danışan məsləhətçi olduqca gülməli görünür. Uğurlu satıcı alıcıları demək olar ki, ilk baxışdan qiymətləndirməyi bacarmalıdır. Bu, gülməli vəziyyətdən qaçınacaqdır.

Potensial alıcının zehni imkanlarını həddindən artıq qiymətləndirmək başqa bir ciddi səhvdir. Məsləhətçi nə vaxt fəaliyyətə başlayır? peşəkar sözlə, hər kəsə aydın olmayan, insan bu məsələdə öz bacarıqsızlığını hiss edir. Müştəri utanmasa, yenidən soruşmaq istəsə və yenə də əlaqə saxlasa yaxşıdır. Bir çox alıcı, verilən məlumat onlara aydın deyilsə, söhbəti bitirmək qərarına gəlir.

Əlavə xidmətlərin aktiv təklifi

Potensial alıcını başqa necə maraqlandıra bilərsiniz? Əlavə məhsul və xidmətləri aktiv şəkildə təşviq etməyə dəyər. Müəyyən bir məhsulu kreditlə əldə etmək imkanı artıq əvvəllər müzakirə edilmişdir. Bundan əlavə, siz alıcıya alışı sığortalamağı təklif edə bilərsiniz. Bu xidmət mobil telefon mağazalarında xüsusilə aktualdır. Yəqin ki, müştəri onu yıxılmadan və ya oğurluqdan sığortalaya biləcəyini söyləsə, daha bahalı smartfon almağa razılaşar.

Geyim mağazalarında əlavə olaraq hansı məhsullar təklif oluna bilər? Müxtəlif aksesuarların köməyi ilə satışlarınızı xeyli artıra bilərsiniz. Əgər alıcı şalvar üçün gəlsə, ona kəmər və ya corab təklif edə bilərsiniz. Şərflər və taytlar da yaxşı satılır. Satışa hazırlıq düzgün aparılarsa, daha çox gəlir əldə edə biləcəksiniz. Əlaqədar məhsullar rəflərdə yan-yana yerləşdirilməlidir. Geyim mağazaları həmçinin quru təmizləmə, dərzilik və malların çatdırılma imkanı kimi əlavə xidmətlər təklif edir.

Müştəri bazası

Həyatını satışa həsr etməyə qərar verənlər öz müştəri bazalarını yaratmalıdırlar. Sizə lazım olan tək şey əməliyyat edərkən alıcının məlumatlarını saxlamaqdır. Gələcəkdə, göstərilən nömrədən və ya e-poçtdan istifadə edərək, müştəriyə yeni məhsulun gəlməsi və ya köhnə məhsullara endirimlər barədə məlumat verə bilərsiniz. Bu cür taktikalara mütləq məişət texnikası üzrə satış məsləhətçisinin satış texnikası daxil edilməlidir. Soyuducu alan adama gec-tez mikrodalğalı soba və ya multivarka lazım olacaq. Bundan əlavə, istənilən avadanlıq zamanla xarab olur. Bundan əlavə, müştəri mümkün faydalar barədə ailəsinə və dostlarına danışa bilər. Bu vəziyyətdə satışlar eksponent olaraq artacaq.

Telefon zəngi vasitəsilə müştəri ilə birbaşa əlaqə daha da effektiv olacaq. Söhbət zamanı siz potensial alıcını yeni promosyonlar və sərfəli təkliflərlə maraqlandıra bilərsiniz. Bu vəziyyətdə tətbiq etməmək də vacibdir. Peşəkar satış məsləhətçisi ünsiyyətin ilk saniyələrindən söhbətin müştəri üçün maraqlı olub-olmadığını başa düşməlidir.

Hər kəs uğurlu satıcı ola bilər. Əsas odur ki, ümidsizliyə qapılmayın və buraxdığınız səhvləri düzəltməyə çalışın. Doğru fəaliyyət sahəsini seçmək də vacibdir. Beləliklə, avtomobil texnologiyasını yaxşı bilməyən bir qadın, çox güman ki, avtomobil hissələri mağazasında böyük uğur qazana bilməyəcək. Həmçinin, kişi satış köməkçisi deyil ən yaxşı variantdır qadın alt paltarı salonu üçün.

Satıcının birincidə həddindən artıq israrlı olmasına dəyər ilkin mərhələ müştəri avtomatik olaraq belə bir ifadə verir: "Təşəkkür edirəm, sadəcə bir nəzər salacam..." Bundan sonra o, əsəbi məsləhətçidən qaçır. Gəlin nəzərdən keçirək satıcı səhvləri bu müştərilərinizi qorxudur.

Satış məsləhətçilərinin 5 ən böyük səhvi

Səhv 1. İlk dəqiqələrdə müştərinin həddindən artıq müdafiəsi

Mən bir həftə mağazada quraşdırılmış müşahidə kameralarından alınan məlumatları təhlil etdim. Və başa düşdüm ki, satıcılar xidmətin ilkin mərhələsində səhv edirlər, ona görə də müştərilərimizi itiririk. Səbəb isə satıcının onunla salamlaşdıqdan sonra sözün əsl mənasında müştərinin arxasınca getməsidir. Ən əsası isə ara vermədən ona baxırdı. Alıcı belə diqqətə dözməyib və mağazanı tərk edib.

Müştəri ilə salamlaşdıqdan sonra satıcı özünü məşğul kimi göstərir. Beləliklə, bir zərgərlik salonunda zərgərlik və qiymət etiketlərini tənzimləyə, yer güzgüsünü hərəkət etdirə, kağızları və ya açarları götürə bilərsiniz. Əsas odur ki, ziyarətçiyə arxa çevirməyin, oturmayın və başqa otağa getməyin.

Müştərilər daha çox həvəslə kömək üçün məşğul satıcıya müraciət edirlər. Əgər alıcı bir ekran pəncərəsində 15 saniyədən çox dayanırsa, bu ona yaxınlaşmaq üçün bir siqnaldır. Zərgərlik mağazasında siz müştərinin yoxladığı vitrinlərin sayına diqqət yetirə bilərsiniz. Əgər müştəri beş vitrinə baxıbsa, altıncısında işçi ona yaxınlaşır. Bu qayda mağazanın ölçüsündən asılı olaraq dəyişir. Əsas odur ki, müştəri çıxışa tərəf gedən ana qədər dialoqa başlama.

Səhv 2. Söhbətin əvvəlində şablon suallar

Potensial müştərilərin 75%-nin getməsinə səbəb olan beş satış ifadəsi müəyyən etdik. Satıcıların etdiyi təhlükəli səhvlər bunlardır:

• “Sənə bir məsləhət verimmi?”;
• "Mən sizə kömək edə bilərəm?";
• "Ölçəcəksən?";
• "Nə axtarırsan?";
• "Hər hansı bir sualınız varsa, mənimlə əlaqə saxlayın."

Bu ifadələri aradan qaldırın. Dialoqa başlamaq üçün müştərinin öyrəndiyi məhsul haqqında təsadüfi danışmaq daha yaxşıdır. Sonra, üç-dörd saniyəlik fasilədən sonra təyin edin açıq sual. Məsələn, satıcı qiymət etiketlərini düzəldir və deyir: "Bu zərgərlik kolleksiyası digərlərindən fərqlidir." “Nə?” sualından sonra. təbii istifadə etdiyini bildirir daşlar. Daha sonra o, alış-verişin kimin üçün olduğunu aydınlaşdırır. Əlbəttə ki, bu ifadələrə cavab olaraq "Mən sadəcə baxacağam" sözlərini də eşidə bilərsiniz, lakin daha az. Bizim vəzifəmiz rahatlıq və güvən çərçivəsində müştəri ilə ünsiyyətin növbəti mərhələsinə keçmək ehtimalını artırmaqdır.

Səhv 3. Müştərinin seçimlərini öyrənmək istəməmək və ya bilməmək

Satış işçiləri “ehtiyacın müəyyən edilməsi” addımını atlayanda səhv edirlər. Məsələn, müştəri modelə “toxunan” kimi zərgərlik məsləhətçiləri bu barədə bildikləri hər şeyi danışmağa başlayırlar. Lakin digər amillər mühüm seçim meyarları ola bilər. Belə ki, bir çox insanlar geyimlərinə və ya üz cizgilərinə uyğun zinət əşyaları seçirlər. Satıcı yalnız necə satmağı düşünürsə, alıcıya düzgün məhsul təklif etmək şansı azalır.

Satıcının suallarını iki kateqoriyaya bölün:

• texniki – sorğunu müştəri ilə aydınlaşdırmaq;
• şəxsi - müştəri üçün nəyin vacib olduğunu öyrənin.

Onlardan ünsiyyət alqoritmi qurun. Xidmət prosesini səs yazıcısına yazın. Əminəm ki, dialoqu dinlədikdən sonra siz ünsiyyəti yaxşılaşdırmaq üçün ideyalar tapacaqsınız.

Səhv 4. “Biz ən yaxşıyıq, rəqiblər belədir” mövqeyi

Bir zərgərlik salonuna baş çəkdim " gizli alıcı" Məsləhətçi məni mehribanlıqla qarşıladı. Bir neçə model təklif etdi. Amma birinci etirazıma cavab olaraq: “Sənə niyə bu qədər bahadır? Oxşar zinət əşyası yaxınlıqdakı mağazada daha ucuzdur!” İtirilmiş bir səs eşitdim: “Oh, çox güman ki, keyfiyyətsizdir. İndi çoxlu saxtakarlıqlar var. Bizdə isə ancaq yüksək keyfiyyətli zinət əşyaları var”. Əgər satıcı rəqibləri tənqid edirsə, onun satdığı məhsulun faydası tükənmişdir.

Məhsulunuzun bəzi qüsurlarını etiraf edin, lakin onun güclü tərəflərinə diqqət yetirin.

Səhv 5. Əlavə məhsulların intruziv satışı

Satıcıların başqa bir ümumi səhvi. Alıcı soyuducu seçirdi. Satıcı aktiv deyildi. Lakin müştəri seçim etdikdə o, uzadılmış zəmanət, çatdırılma və quraşdırma təklif etdi. Bu, alıcı arasında düşmənçiliyə səbəb olub. Ona nəyisə məcbur etmək istədiklərinə qərar verərək, malın pulunu mümkün qədər tez ödəməyə üstünlük verdi.

Əlavə məhsullar təklif edərkən, 3 saylı vəziyyətdə olduğu kimi davam edin. Müştərinin ehtiyacını müəyyənləşdirin əlavə xidmətlər və ya məhsullar.

Bu səhifəyə dofollow linki varsa, materialın icazəsiz surətinin çıxarılmasına icazə verilir

Deyirlər ki, alış-veriş ağlınızı işdən uzaqlaşdırmağa imkan verir. Ola bilər. Amma mənim vəziyyətimdə yox. Alıcı olanda biznes məsləhətçisi olaraq qalıram. Mən sadəcə almıram, eyni zamanda qiymətləndirirəm, müqayisə edirəm və nəticə çıxarıram. Nəticələr, təəssüf ki, həmişə müsbət deyil. Fərqli şəhərlərdə, müxtəlif bazarlarda və fərqli işarələr altında satış məsləhətçiləri eyni səhvləri edirlər. Hansı? Əvvəlcə bu suala cavab verin: satışda uğur qazanmaq üçün kifayətdirmi?

• satış məsləhətçilərinin ziyarətçilərə mehriban münasibəti;
• məhsul çeşidi haqqında hərtərəfli bilik və müştərilərin suallarına hərtərəfli cavablar;
• satıcıların şirkətlərinə sədaqəti və inamı?

Cavabım yox! Məhsulunuz haqqında yaxşı bilik, onun eksklüzivliyinə inam və müştəri üçün əhəmiyyətini nümayiş etdirmək, şübhəsiz ki, vacib şeylərdir, lakin satış üçün kifayət deyil. Müştəri niyə tez-tez satıcıya köməyə görə təşəkkür edir və alış-veriş etmədən... tərk edir?

Ümumi səhvlər Satış məsləhətçilərini üç qrupa bölmək olar:

1. salonda müştərini salamlayarkən səhvlər;
2. müştəri ilə məsləhətləşmə prosesində səhvlər;
3. satış mərtəbəsində bir ziyarətçi ilə görüşü tamamlayarkən səhvlər.

Müştəri ilə salamlaşarkən məsləhətçilərin buraxdıqları səhvlərdən başlayaq:

• Passivlik- satıcılar ziyarətçiyə məhəl qoymurlar, halbuki onlar digər müştərilərlə, inzibati tapşırıqlarla və ya bir-biri ilə ünsiyyətdə ola bilərlər. Nəticə eynidir - ziyarətçi "həyatın bu şənliyində yad olduğunu" görərək alış-veriş etmək istəyini itirir.
• Vaxtsızlıq- satıcı, ziyarətçinin ətrafa düzgün baxmasına və yeni mühitə alışmasına imkan verməyərək, döyən qoç kimi əlaqə qurur. Nazareth qrupunun məşhur mahnısı "Biz Heyvanlarıq" adlanırdı, razılaşmalısan - bunda bir şey var.
• İntruzivlik- satıcı müştəriləri ticarətin özü kimi yorğun, lakin əbədi suallarla incidir: "Sizi nə maraqlandırır?" və "Mən sizə necə kömək edə bilərəm?" “Heç nə!”, “Təşəkkür edirəm, sadəcə baxacağam!” - ziyarətçinin adi və normal reaksiyası. Niyə normal? Bu cür suallar müştərini məcbur edir və biz bütün mənzərəni görmədən öhdəliklərdən qaçmağa çalışırıq.

İkinci qrup səhvlər müştəri ilə məsləhətləşmə prosesindəki səhvlərdir:

• Sistemsiz hərəkətlər- satıcı şıltaqlıqla, öz əhval-ruhiyyəsinə uyğun və ya Allahın istədiyi kimi hərəkət edir. Belə satışlardan fərqli olaraq yaxşı satış, konveyer kimi, yaxşı düşünülmüş, planlaşdırılmış və texnoloji cəhətdən qabaqcıldır.
• Reaktiv Davranış- satıcı müştərinin suallarına cavab verir, bəzən aydınlaşdırıcı suallar verir, lakin ümumiyyətlə, təşəbbüsü onun əlinə verərək müştərini izləyir. Müvafiq olaraq, nəticə tamamilə müştərinin özündən asılıdır.
• Fərziyyələrə əsaslanaraq- satıcı öz təcrübəsinə, intuisiyasına və müştərilərin öz “tipologiyasına” güvənərək, müəyyən bir müştərinin ehtiyaclarını başa düşməsi əsasında məhsul təklif edir və onun alınması zərurətini müdafiə edir.
• Şirkətin üstünlüklərini susdurmaq- satıcı yalnız məhsulun xüsusiyyətləri və üstünlükləri üzərində arqument qurur; alış yerinin üstünlükləri müştərini həvəsləndirmək üçün istifadə edilmir. Müvafiq olaraq, müştəri harada daha ucuz olduğunu seçir. Şirkətin adı və reputasiyası satıcının əlində kozırdır, onlardan istifadə etməmək səhv hesablamadır və ümumi səhv satış məsləhətçisi.
• Faydaları itirmək- satıcı müştərini tam siyahı ilə “yükləyir” texniki xüsusiyyətləri və xüsusiyyətləri, müştərinin "özlüyündə olan şey"lə maraqlanmadığını anlamamaq; alıcı üçün vacib olan bu məhsula sahib olmaq və istifadə etməklə nə əldə etdiyidir.
• Məsləhətləşmə əvəzinə məlumat- satıcı öz işini müştəriyə satınalma qərarı verməkdə kömək etmək prosesi kimi deyil, məhsul haqqında danışmaq prosesi kimi qəbul edir (və buna uyğun hərəkət edir).

Səhvlərin başqa bir qrupu salon ziyarətçisi ilə görüşü tamamlayarkən səhvlərdir.

• Nəticələrin qeydi yoxdur- satıcı müştəri ilə ünsiyyətini yekunlaşdırmır, müştərinin ehtiyaclarını və təklif olunan həllin faydalarını bir daha başa düşdüyünü ifadə etmək əvəzinə, satıcı özünü bayağı “Əlvida! Yenə gəl!"
• Anlayış və marağın təsdiqi yoxdur- satıcı müştərinin öz təklifinə münasibətini aydınlaşdırmır, mümkün şübhələri müəyyən etmir, müştərinin nəyi bəyəndiyini və onun marağını oyatdığını aydınlaşdırmır. Nəticədə müştəri nə tərk etdiyini anlamadan, satıcı isə nəyə nail olduğunu anlamadan oradan ayrılır.
• “Stəkanı yüksəltmək” arzusu yoxdur“- satıcı, müştərinin ilk tərəddüdündə (anlayırıq - əks etdiririk) endirimlər şəklində güzəştlər edir və ya daha ucuz variantları təklif edir. Təcrübəçi satıcı və çubuq, qayıq və avtomobil alıcısı haqqında zarafatı xatırlayırsınız? - Bu düzgün strategiyanın nəticəsidir!
• Fəaliyyət üçün aydın təklif yoxdur- satıcı müştərini konkret hərəkətlərə aparmır, "Sonra nə olacaq?" cavabsız qalır, satıcı müştərinin kassaya getməyi və ya yenidən salona baş çəkməyi təklif etməsini gözləyir (gözləyin?).
• Məsuliyyət götürmək istəyi yoxdur- müştərinin şübhəsi olduğu bir vəziyyətdə, satıcı müştəriyə vaxt ayırmağı, düşünməyi və başqası ilə məsləhətləşməyi təklif edir. Çox vaxt bu "kimsə" rəqibin məsləhətçisi olur.
• Çarpaz satış və ya yuxarı satış yoxdur- satıcı diqqətini müştərinin aydın ifadə olunmuş ehtiyacına yönəldir, hərtərəfli həllin müştəriyə daha çox fayda verəcəyini və şirkətə (və satıcının özünə) daha çox qazanc gətirəcəyini unudur.

Bu səhvlərin mənbələri hansılardır?

• Bilik və bacarıqlar- dəqiq desək, bilik və bacarıqların olmaması. Problem satıcıları öyrətməklə həll edilə bilər.
• Təcrübə və (əvvəlki) inanclar- risklə əlaqəli bir çox peşələrdə ən çox səhv edən ən gənc və təcrübəli işçilərdir - birincilər hələ hər şeyi bilmir, ikincilər artıq hər şeyi bildiklərini düşünürlər. Bu vəziyyətdə ən yaxşı "dərman" "debriefing", yəni real vəziyyətlərdə təlimdir.
• Təşkilati amillər: səmərəsiz seçim, səmərəsiz liderlik, səmərəsiz həvəsləndirmə sistemi. Vəziyyətin hərtərəfli təhlili, qabaqcıl sənaye təcrübəsinin öyrənilməsi və təşkilatın işçilərinin cəlb edilməsi tələb olunur. Biznes proseslərində dəyişikliklərin və idarəetmə kadrlarının təkmilləşdirilməsinin tələb olunacağı ehtimalı yüksəkdir.

Əvvəlcə nə edə bilərsiniz:

• Tələb olunan davranış modellərini və nitq modullarını rəsmiləşdirin və satıcılara çatdırın- satış məsləhətçilərini müştərilərlə ünsiyyət qurarkən necə davranmalı, nəyi və necə deyəcəklərini öyrətmək.
• İcra nəzarətini təmin edin- yalnız məsləhətçinin işinin yekun maliyyə nəticələrinə etibar etməməlisiniz, vaxtında düzəlişlər edə bilmək üçün onun gündəlik hərəkətlərini və aralıq nəticələrini izləmək lazımdır.
• Maddi və qeyri-maddi həvəsləndirmə sisteminin təhlilini aparın- işçi məmnuniyyətini öyrənmək vacibdir mövcud sistem stimullaşdırma, əmək bazarındakı vəziyyəti öyrənmək - sizə lazım olan bilik, bacarıq və təcrübəyə malik insanların əməyinin necə ödənilməsi. Bazardakı və şirkət daxilindəki vəziyyət arasında əhəmiyyətli uyğunsuzluqlar aşkar edilərsə, sistemə düzəliş edilməlidir.
• İdarəetmə mədəniyyətini və təcrübələrini təkmilləşdirin- menecerlərin səviyyəsi icra səviyyəsini müəyyən edir. Satış departamenti menecerlərinin diqqətli seçilməsi və hazırlanması, formalaşdırılması kadr ehtiyatı, tənzimləmə idarəetmə prosesləri və prosedurlar satışın əsasını təşkil edir.

İdeal sistemlərə yalnız nəzəri cəhətdən rast gəlinir. Həyat səhvlər və uğurlarla doludur. Satışlarınızda daha çox uğurlar olsun!

Vasilevski İqor. Mağaza rəhbərliyi № 8/2007