Indledning 3
Kapitel 1. Forretningskommunikation i en organisation5
Psykologiske grundlag forretningskommunikation i organisationen5
1.1 Funktioner i ledelseskommunikation8
1.2. Non-verbale midler til ledelseskommunikation10
Kapitel 2. Overvejelse af ledelsespsykologiens hovedproblemer. Analyse og regulering af gruppe- og personlige relationer14
2.1 Menneskelig adfærd i en organisation14
2.2Analyse og regulering af ledelsesrelationer14
2.3 Ledelsestyper (psykoanalytisk tilgang)16
2.4 Verbale og ikke-verbale kommunikationsmidler18
2.5 Håndtering af arbejdskonflikter og stress19
2.6 Udførelse af psykologisk diagnostik af ledelsesrelationer23
2.7 Effektiv kommunikation som et middel til personaleledelse24
Konklusion 32
Indledning
Alle menneskelige ressourcer besiddelse af organisationen er organisationens personale, som er ansatte i organisationen. Også partnere, der er involveret i gennemførelsen af bestemte projekter, eksperter, der kan være involveret i at udføre forskning, udvikle en strategi, implementere specifikke aktiviteter mv.
Arbejdsstyrkekomponenten består af de faktorer, der påvirker arbejdsstyrkens nuværende position for at nå organisationens mål. Spørgsmål som færdighedsniveau, omskolingsmuligheder, forventet niveau løn Og middelalder potentielle medarbejdere er meget vigtige for organisationens aktiviteter, fordi Det er personalet, der implementerer virksomhedens strategi. I den forbindelse er det meget vigtigt at give virksomheden gode specialister, som vil løfte virksomheden til det rette niveau.
Potentielle medarbejderes ønske om at arbejde i en bestemt organisation er vigtigt. Analyse af arbejdsmarkedet har til formål at identificere potentielle muligheder og give organisationen det nødvendige personale til at løse de pålagte opgaver.
Organisering af effektive personaleaktiviteter er essensen af personaleledelse. Mennesker er en vigtig ressource for de fleste organisationer. Beslutninger om en virksomheds fremtidige strategi træffes af mennesker, og selve strategierne implementeres også af mennesker. Succesen eller fiaskoen for den valgte strategi afhænger ikke kun af tidligere beslutninger, men også af, hvordan disse beslutninger i øjeblikket implementeres af organisationens personale. Derfor er det for virksomhedens aktiviteter vigtigt, hvordan og hvorfor en person gør, hvad der er nødvendigt for at implementere strategien, samt overholdelsen af de opgaver, der er tildelt personalet.
Relevansen af dette problem på nuværende tidspunkt ligger i det faktum, at enhver virksomhed under betingelserne for udvikling af markedsforhold og voksende konkurrence står over for opgaven med at øge effektiviteten af sine aktiviteter. Deres succesfulde løsning afhænger i høj grad af niveauet for personaleledelse. I den forbindelse er der behov for at forbedre ledelsen og bringe den i overensstemmelse med aktivitetens betingelser og mål.
Lederen skal forstå, at jo bedre forhold han har til sine underordnede, jo mere effektiv vil produktionen være, og det vigtigste kendetegn ved forholdet mellem lederen og den underordnede er deres direkte kommunikation. Derfor er etik i forretningskommunikation i ledelsen fundamental.
Formålet med dette arbejde er at analysere vigtigheden af kommunikation i personaleledelsen for en korrekt gennemførelse af arbejdsaktiviteter For at nå dette mål blev følgende opgaver formuleret:
Identificer problemerne i denne organisation, angiv måder at løse dem på og udvikle forslag til forbedring af personaleledelsessystemet, samt foreslå metoder til at motivere medarbejdere;2. Forklar behovet for personaleledelse;
4. Foreslå måder at skabe effektiv personaleledelse i en organisation.
Forskere, der har set på dette problem:
Kapitel 1. Forretningskommunikation i en organisation
Psykologiske grundlag for forretningskommunikation i en organisation
Ledelseskommunikation er forretningskommunikation mellem subjektet og forvaltningsobjektet i sociale organisationer, udført med tegnmidler, bestemt af behovene for at styre deres aktiviteter.
Lad os analysere interpersonel kommunikation, det vil sige kommunikation mellem en chef og en underordnet.
Kommunikation mellem en leder og en underordnet er uløseligt forbundet med ledelsesaktiviteter generelt. Ideen om "sammenvævningen af kommunikation" i ledelsen giver os mulighed for i detaljer at overveje spørgsmålet om, hvad der præcist bestemmer kommunikation i en leders aktivitet. Generelt kan det konstateres, at ledelsen organiseres og implementeres gennem kommunikation. Takket være dens iboende indflydelsesfunktion gør kommunikation det muligt at koordinere de forskellige deltageres handlinger.
Ledelseskommunikation har flere komponenter. Som regel skelnes der tre punkter i kommunikationen: kommunikation, forstået i ordets snævre betydning som udveksling af information mellem subjektet og kontrolobjektet; interaktion – deres interaktion, forudsætter en vis form for organisering af fælles aktiviteter; interpersonel perception er processen med gensidig erkendelse mellem objektet og subjektet af kontrol over hinanden som grundlag for deres gensidige forståelse.
Kommunikationskomponent
I kommunikationsprocessen udveksler subjektet og kontrolobjektet forskellige typer information. Ikke mindre vigtig er udvekslingen af stemninger, interesser og følelser, der opstår under kommunikation. Dette fremstår som en kommunikativ proces. Komplekset af tegn, der bruges i dette tilfælde (tale, fagter og så videre) er rettet mod at sikre udførelsen af den trufne beslutning.
Specificiteten af kommunikationsprocesser manifesteres i følgende funktioner:
I karakteren af feedbackprocessen;Tilstedeværelsen af kommunikationsbarrierer;Tilstedeværelsen af fænomenet kommunikativ indflydelse;Eksistensen af forskellige niveauer af informationsoverførsel.
Ud fra et ledelseseffektivitetssynspunkt er det meget vigtigt for en leder at forstå disse funktioner og tage højde for dem i daglige aktiviteter. Derudover er det meget vigtigt at forstå formålet og relevansen af følgende skiltesystemer korrekt:
Verbale kommunikationsmidler - tale, para- og ekstralingvistiske systemer (intonation, ikke-tale inklusioner i tale - pauser og så videre);Non-verbale eller ekspressive kommunikationsmidler - et optisk-kinetisk system af tegn (gestik, ansigtsudtryk, pantomime), et system til at organisere rum og tid for kommunikation, et system med "øjenkontakt".Hver for sig skiltesystem repræsenterer en vis løftestang til at etablere det korrekte (rigtige), afhængigt af situationen, kontakt med underordnede, evnen til at påvirke sin psyke og hans indre tilstand uden direkte indgreb. Det er for eksempel umuligt at skabe en venlig og tillidsfuld atmosfære i en samtale, hvis en af dens deltagere konstant understreger sin overlegenhed med sit udseende. Som et resultat bliver et af de grundlæggende principper for at føre en samtale overtrådt - at skabe en atmosfære af gensidig tillid. Den underordnedes intellektuelle potentiale vil højst sandsynligt ikke blive brugt i sådan kommunikation.
Interaktiv komponent
Som et resultat af samspillet mellem objektet og ledelsessubjektet træffes beslutningen af sidstnævnte, det vil sige af den overordnede. Og interaktionsopgaven kompliceres af, at kontrolobjektet skal opfatte det på niveau med et incitament til handling. De kommunikationsstrategier, lederen vælger (i de fleste tilfælde ubevidst) bestemmer kommunikations- og ledelsesstilen. Litteraturen beskriver fem hovedtyper af ledere, afhængig af lederens fokus på virksomhedens interesser eller på at bekymre sig om relationer til mennesker:
1. "liberal" (maksimal opmærksomhed på mennesker, minimal opmærksomhed på arbejde);
2. "arrangør" (høj orientering mod effektivt arbejde kombineret med tillid og respekt for mennesker);
3. "manipulator" (moderat opmærksomhed på arbejde, lidt opmærksomhed på mennesker);
4. "pessimist" (liden opmærksomhed på produktion og mennesker);
5. "diktator" (maksimal opmærksomhed på arbejdet, lidt opmærksomhed på mennesker).
Perceptiv komponent
Ud fra et ledelseseffektivitetssynspunkt er processen med at opfatte objektet og ledelsesemnet med hinanden ikke ækvivalent. Enhver leder forstår, hvor vigtigt det er at skabe det nødvendige billede hos en underordnet. I ledelse er der endda sådan noget som selvpræsentation af en leder. Samtidig tages der ofte ikke højde for det særlige ved dette særlige aspekt af forretningskommunikation i ledelsen.
Interpersonel perception er processen med gensidig viden om emner af kommunikation med hinanden som grundlag for deres gensidige forståelse. Denne side af ledelseskommunikation omfatter visse mekanismer for gensidig forståelse og forudsigelse af partnerens adfærd. En vigtig rolle spilles af kommunikationsbarrierer og mekanismer for psykologisk forsvar af individet.
1.1 Funktioner i ledelseskommunikation
Emnet for at studere kommunikation mellem en leder og en underordnet er multilateralt tvetydigt. I interaktionsprocessen udfører emnet og objektet for ledelsen hundredvis af forskellige funktioner, som igen er opdelt i integrerede (dækkende aktiviteter i organisationen som helhed) og lokale (udførelse af specifik kommunikation direkte).
For et sådant aspekt af overvejelse som etik af forretningskommunikation i ledelsen, det vigtigste følgende funktioner:
1. Socialiseringsfunktion. Ved at engagere sig i fælles aktiviteter og kommunikation mestrer unge medarbejdere ikke kun kommunikationsevner, men lærer også hurtigt at navigere i samtalepartneren, kommunikations- og interaktionssituationer, lytte og tale, hvilket også er meget vigtigt både i forhold til interpersonel tilpasning og for implementering af direkte faglige aktiviteter. Den tilegnede evne til at handle i teamets interesser, en venlig, interesseret og tolerant holdning til andre medarbejdere er vigtig.
2. Kontaktfunktion. Formålet med denne funktion er at etablere kontakt som en tilstand af gensidig parathed hos lederen og underordnet til at modtage og transmittere beskeder og opretholde relationer i form af gensidig orientering.
3. Koordinationsfunktion, hvis formål er gensidig orientering og koordinering af forskellige kunstneres handlinger i tilrettelæggelsen af deres fælles aktiviteter.
4. Forståelsens funktion, egoet, er ikke kun tilstrækkelig opfattelse og forståelse af budskabets betydning, men også partnernes forståelse af hinanden (deres intentioner, holdninger, erfaringer, tilstande og så videre).
5. Motivationsfunktion, hvis formål er at ophidse de nødvendige følelsesmæssige oplevelser hos en partner ("udveksling af følelser"), samt at ændre egne oplevelser og tilstande med deres hjælp.
Effektiviteten af ledelseskommunikation kan ikke betragtes isoleret fra ledelsesaktiviteter som helhed. Kommunikation er en betingelse og et element i ledelsesaktiviteter, derfor bør ledelseskommunikation anses for effektiv, hvis den sikrer opnåelse af målene for ledelsesaktiviteter gennem hurtig overførsel nødvendige oplysninger, optimal psykologisk påvirkning, gensidig forståelse mellem objektet og genstand for kontrol og deres optimale samspil.
1.2. Non-verbale midler til ledelseskommunikation
Hovedrollen i det "ekspressive repertoire" spilles af ansigtsudtryk. På grund af den høje sociale betydning af ansigtsudtryk, som udfører funktionen at etablere kontakt mellem mennesker, er ansigtet konstant i partnerens synsfelt.
I visse former for ledelseskommunikation er ansigtsudtryk af særlig betydning. For eksempel kræver en samtale en særlig rumlig organisation, der gør det muligt for samtalepartnere at bemærke selv mindre bevægelser af ansigtsmusklerne. I en ledelsessamtale er lederens ansigt en slags "telefonkort". Et venligt ansigtsudtryk er med til at skabe et tillidsfuldt arbejdsmiljø. Et smil er et uundværligt middel til at etablere kontakt mellem samtalepartnere. Samtidig ville det være en fejl at forsøge at smile hele tiden eller så meget som muligt.
Der kan være tidspunkter, hvor et smil er upassende. Det er nødvendigt at kontrollere ansigtsudtrykket, så det svarer til den semantiske side af den information, der præsenteres eller opfattes, hvori samtalen foregår.
For at vurdere atmosfæren i forretningskommunikation er det vigtigt at tage højde for hyppigheden af udveksling af blikke, varigheden af blikket, der dvæler på en partner, det vil sige de dynamiske egenskaber ved blik eller "øjenkontakt." Øjenbevægelse og blikretning forbindes af mange mennesker med en persons moralske og etiske karakteristika. Forbud og tilladelse til "øjenkontakt" er unikke mekanismer til at regulere forhold mellem mennesker. Normalt beskeden vigtig information kommunikatør, såvel som en af partnernes ønske om at modtage yderligere information er ledsaget af aktiv visuel perception. Ønsket om at undgå "øjenkontakt" eller at se væk fra samtalepartneren indikerer fremkomsten af kommunikationsbarrierer. Et fast, fast blik indikerer en krænkelse af feedback. Uoverensstemmelsen mellem blikkets karakteristika og andre kommunikative midler (for eksempel kombinationen af et uvenligt blik med en verbal udtalelse om glæden ved at kommunikere med en partner) viser samtalepartnerens uoprigtighed.
Bevægelser er heller ikke mindre vigtige: nogle hjælper taleren mere fuldstændigt med at vise samtalens objekt, andre viser samtalepartnere om hinandens humør, interne udsving, den næste gruppe inkluderer håndtryk, klap, strøg, berøring af tøj og andre bevægelser, der inkluderer fysisk kontakt mellem samtalepartnere. De er udbredt i ikke-forretningsmæssig, intim kommunikation, hvor partnernes status og rolleposition er mindre udtalt, og indikerer tætheden af de kommunikerende parter. For ledelseskommunikation er fagter og berøringer mindre typiske. Her er deres valg i høj grad påvirket af den officielle position, autoritet, alder og køn hos de mennesker, der kommunikerer. For eksempel har V.A. Labunskaya understreger, at "klap på skulderen"-gesten kun er mulig, hvis partnerne er socialt ligeværdige. Uhensigtsmæssig brug af denne og andre rørende bevægelser i ledelseskommunikation kan forårsage en negativ reaktion fra samtalepartneren.
Holdning, som et af de vigtige non-verbale kommunikationsmidler, er mest underlagt regulering, da der er visse kanoner i forretningskommunikation. Når en person (leder) taler foran et stort antal mennesker (underordnede), bliver han uden tvivl overvundet af en form for forlegenhed. På indledende fase hans bevægelser er unaturlige, og han ved og mærker det selv, begynder at blive endnu mere flov. I dette tilfælde vil træning foran et spejl til at øve universelle stillinger være meget nyttig.
At sidde i nærvær af en samtalepartner, slappe af på en stol og lægge fødderne på bordet, kan være acceptabelt i selskab med nære venner, mens du slapper af. Men den samme positur i forretningskommunikation vil blive betragtet som en manifestation af ekstrem vulgaritet.
I ledelseskommunikation, især i samtale, er det vigtigt praktisk betydning har en vurdering af åbenheden i partnerens kropsholdning, fordi denne karakteristik i højere grad end samtalepartnerens ord indikerer opfattelsen af information, enighed eller uenighed med budskabet, en venlig eller omvendt fjendtlig holdning. Ud fra denne funktion skelnes der mellem åbne og lukkede stillinger (defensive stillinger). Åbenheden af holdningen er normalt angivet ved åbne arme, krop vippet mod partneren, bevæger sig til kanten af stolen tættere på partneren, opknappet jakke. Erfaringen viser, at der oftere indgås aftaler mellem personer med opknappede jakker end mellem dem, der forbliver knappet. Den, der ændrede sin beslutning i en gunstig retning, åbnede sine hænder og knappede automatisk sin jakke op. Hold den i denne position – og det bliver højst sandsynligt nemmere for dig at nå dit mål. Elementer af åbenhed i en kommunikationspartners holdning indikerer tilstedeværelsen af en atmosfære af tillid, som er det grundlæggende princip for ledelsessamtale.
Krydsede arme på brystet, klemme på hænderne og let løftet hoved indikerer en lukket stilling. Denne gruppe omfatter også at dreje hovedet væk fra samtalepartneren og se væk til siden. Normalt taler de om tvivl, uenighed og det faktum, at partneren ikke bryder sig om forløbet af samtalen. En kropsholdning, der antyder mangel på visuel kontakt, indikerer normalt formel kommunikation. At dreje kroppen og benene mod udgangen (hvis samtalepartnerne står) viser, at partneren allerede mentalt har afsluttet samtalen og venter på en bekvem undskyldning for at forlade. Det er indlysende, at meget af det, der bliver sagt til ham på samme tid, ikke vil blive opfattet, så fortsættelsen af samtalen i en sådan situation skal motiveres yderligere. Et signal om et ønske om at fortsætte samtalen vil være en ændring i kropsholdning.
Nonverbale kommunikationsmidler omfatter normalt den rumlige tilrettelæggelse af kommunikation, hvoraf en vigtig komponent er afstanden mellem samtalepartnerne. Mange kan sikkert huske følelsen af ubehag, når en kommunikationspartner billedligt talt "trykker" eller "hænger" over dig, hvilket reducerer den optimale afstand. På den anden side er det svært at forestille sig en intim samtale, hvis deltagere befinder sig i en afstand på mere end fire meter. Der er også visse mønstre her. Mennesker i meget tætte relationer kommunikerer normalt i en afstand på op til 50 cm ("intim kommunikationsafstand"). De kommunikerer med arbejdskolleger, bekendte og ikke særlig nære venner på en afstand af 0,5 til 1,5 m ("personlig afstand"). Ved kommunikation af typen "overordnet-underordnet" er deltagerne normalt 1,5-4 meter væk fra hinanden ("officiel afstand"). Offentlig kommunikation med et publikum eller en større gruppe mennesker foregår i en afstand på mere end 4 meter ("åben afstand"). Denne identifikation af typer af afstande er betinget, da afstanden kan variere betydeligt afhængigt af samtalepartnernes individuelle karakteristika og det sociokulturelle miljø.
For at opnå harmoni i brugen af udtryksfulde kommunikationsmidler er det nødvendigt at tage højde for, at de manifesteres og opfattes på en kompleks måde.
Uden undtagelse er alle midler vigtige under en samtale, så du bør ikke miste mindst én type midler af syne. Konflikter i brug forskellige midler i kommunikation fører til uorganisering af samtalepartnerens opmærksomhed, og efterfølgende er der mistillid til lederen og til det han siger.
Det er således muligt at skabe et unikt udtryksfuldt portræt af deltagerne i en ledelsessamtale (primært lederen), herunder de foretrukne udtryksmidler:
venligt, opmærksomt ansigtsudtryk;periodisk og så lang som muligt øjenkontakt;tilbageholdende, ikke-intense gestus;åben holdning, krop vippet mod samtalepartneren;rolig stemme, intonation, der fremhæver de vigtigste tanker, strukturelle elementer, stadier af samtalen.Kapitel 2. Overvejelse af ledelsespsykologiens hovedproblemer. Analyse og regulering af gruppe- og personlige relationer
2.1 Menneskelig adfærd i en organisation
Mennesket er oprindeligt et socialt væsen. Vi lever alle i samfundet og indgår i relationer til hinanden. Mennesker stræber efter at forene sig i grupper for at løse de mål og opgaver, de står over for.
Menneskelig adfærd er bestemt af en række påvirkninger, der går tilbage til fødslen. En persons adfærd i en gruppe er resultatet af alle disse påvirkninger.
For at studere adfærd i en gruppe er det nødvendigt at identificere de forudsætninger, ud fra hvilke gruppemedlemmer opfører sig på den ene eller anden måde, det vil sige de kriterier eller retningslinjer, der bruges til at reducere mange muligheder til en enkelt reel handling.
Grupper af forudsætninger, der bestemmer ledelsesvalg (bestemmer forskellen mellem mål og midler).
En undersøgelse af de præmisser, der ligger til grund for ethvert ledelsesmæssigt valg, vil vise, at de består af to typer elementer:
værdi
og praktisk.
Konventionelt svarer forskellen mellem værdi og praktiske elementer til forskellen mellem mål og midler.
2.2Analyse og regulering af relationer mellem ledelse og
Både i samfundet som helhed og i individuelle organisationer er et socialt isoleret individ yderst sjældent.
Hver af de mindste afdelinger i en organisation består af et begrænset antal medarbejdere, der arbejder under én leder, som alle udfører lignende eller lignende funktioner eller alle arbejder for at udføre den samme opgave.
Dannelse af grupper (militære grupper), klassifikation, struktur.
En organisation (hold) består af grupper og har et antal karakteristiske træk, som bestemmer dens organisation, struktur og eksistensbetingelser:
generel identifikation uden for organisationen,
lignende måde at tænke på
symboler og emblemer,
tilstedeværelse af en leder.
For at kunne lede grupper med succes er det nødvendigt at kende og tydeligt skelne, hvilke typer grupper der findes, og hvordan lederskabsrelationer udvikler sig i grupper.
Mest generel klassifikation kan præsenteres i denne form:
Store og små grupper.
Højt udviklede og underudviklede grupper.
Formelle og uformelle grupper.
Teamstruktur.
Uden at gå i dybden med strukturen af teamet (dette kan være genstand for en separat undersøgelse), vil jeg gerne bemærke to niveauer af strukturen af teams:
ekstern struktur - bestemt af aktivitet,
intern struktur - bestemt af kommunikation.
Karakteristika for teamet, dets dannelse og ledelse.
De vigtigste egenskaber og på samme tid (hvilket er vigtigt) nødvendige forhold dannelse og ledelse af teamet er:
Fælles, socialt godkendte mål og målsætninger for fælles aktiviteter.
Tilgængelighed af klart udformede kriterier for effektiviteten af team-(gruppe)ledelse.
At have en stærk leder, der er dedikeret til succes.
Optimalt moralsk og psykologisk klima.
Optimale holdstørrelser.
Klarhed over socialt godkendte mål, der forener teammedlemmer.
Leder i teamet.
Ledelse er en naturlig sociopsykologisk proces i en gruppe, bygget på indflydelsen fra en persons personlige autoritet på gruppemedlemmernes adfærd.
S. Freud forstod ledelse som en tostrenget psykologisk proces: på den ene side en gruppeproces, på den anden side en individuel proces. Kernen i disse processer ligger lederes evne til at tiltrække mennesker til sig selv, til ubevidst at fremkalde en følelse af beundring og tilbedelse af kærlighed.
2.3 Lederskabstyper (psykoanalytisk tilgang)
Folks tilbedelse af den samme person kan gøre denne person til en leder. Psykoanalytikere identificerer 10 typer lederskab:
">
En leder i form af en streng, men elsket far, han er i stand til at undertrykke eller fortrænge negative følelser og indgyde folks selvtillid. Han er nomineret på baggrund af kærlighed og er æret.
"Leder".
I den ser folk udtrykket, koncentrationen af deres ønsker, svarende til en bestemt gruppestandard. Lederens personlighed er bæreren af disse standarder. Han er nomineret på baggrund af kærlighed og er æret.
"Tyrann".
Han bliver en leder, fordi han indgyder andre en følelse af lydighed og uforsvarlig frygt, han anses for at være den stærkeste. En tyrannleder er en dominerende, autoritær person, som normalt frygtes og adlydes.
"Arrangør".
Det fungerer som en kraft for gruppemedlemmer til at fastholde "jeg-konceptet" og tilfredsstille alles behov, lindrer følelser af skyld og angst. Sådan en leder forener mennesker og bliver respekteret.
"Forfører".
En person bliver en leder ved at spille på andres svagheder. Han fungerer som " magisk kraft"Ved at give luft til andre menneskers undertrykte følelser forhindrer det konflikter og afhjælper spændinger. Sådan en leder er forgudet, og alle hans mangler bliver ofte ikke bemærket.
"Helt".
Ofrer sig selv for andres skyld; denne type manifesterer sig især i situationer med gruppeprotester - takket være hans mod bliver andre guidet af ham og ser i ham retfærdighedens standard. En heroisk leder tager folk med sig.
"Dårligt eksempel."
Fungerer som en smittekilde for en konfliktfri personlighed, smitter følelsesmæssigt andre.
"Idol".
Tiltrækker, tiltrækker, positivt inficerer miljøet, han er elsket, idoliseret og idealiseret.
"Udskudt."
"Syndebuk".
De sidste to typer ledere er i det væsentlige anti-ledere, de er genstand for aggressive tendenser, hvorigennem gruppefølelser udvikler sig. Ofte går en gruppe sammen for at bekæmpe en anti-leder, men så snart han forsvinder, begynder gruppen at gå i opløsning, da det gruppe-dækkende incitament er forsvundet.
Generel ledelse i en gruppe består af komponenter: følelsesmæssig, forretningsmæssig og informativ.
Den "emotionelle" leder (gruppens hjerte) er en person, som enhver person i gruppen kan henvende sig til for at få sympati, "græde i vesten."
Han arbejder godt sammen med "forretningslederen" (gruppens hænder), han kan organisere virksomheden, etablere de nødvendige forretningsforbindelser og sikre virksomhedens succes.
Alle henvender sig til "informations"-lederen (gruppens hjerne) med spørgsmål, fordi han er lærd, ved alt, kan forklare og hjælpe med at finde den nødvendige information.
Den bedste leder vil være en, der kombinerer alle tre komponenter.
2.4 Verbale og ikke-verbale kommunikationsmidler
Kommunikation er en kompleks sociopsykologisk proces, der udføres gennem følgende hovedkanaler:
tale (verbal (lat) - mundtlig, verbal),
ikke-tale (ikke-verbal).
Opbygning af en talebesked:
betydning og betydning af ord, sætninger;
talelydsfænomener: talehastighed, stemmeklang, intonation, talediktion;
udtryksmæssige egenskaber ved tale.
Nonverbale kommunikationsmidler studeres af videnskaberne: kinæstetik (ydre manifestationer af følelser og følelser), taktik (berøring i en kommunikationssituation), proxemics (placering af mennesker i rummet under kommunikation).
For at opnå succes med at lede en organisation skal en leder være flydende i kommunikationens hemmeligheder, korrekt repræsentere og konstant bruge viden om kommunikation. Effektiviteten af personaleledelse er proportional med effektiviteten af kommunikationsprocesser i organisationen.
2.5 Håndtering af arbejdskonflikter og stress
Hvis vi taler om samspillet mellem mennesker, så er der altid modsætninger, der tager form af uenigheder, med andre ord er der altid konflikter i teamet. Derfor skal enhver leder tydeligt forstå typologien, klassifikationen, måderne til konflikter, midlerne og metoderne til at overvinde konflikter i teamet.
Typer af konflikter.
Forskellige klassifikationer af konflikter.
Hvis konflikter bidrager til at træffe informerede beslutninger og udvikle relationer, så kaldes de funktionelle (konstruktive). Konflikter, der forhindrer effektiv interaktion og beslutningstagning, kaldes dysfunktionelle (destruktive). En leder skal kunne analysere konflikter, forstå deres årsager og mulige konsekvenser.
I overensstemmelse med L. Crowsers klassifikation kan konflikter være realistiske (objektive) og urealistiske (ikke-objektive).
Realistiske konflikter er forårsaget af utilfredshed med visse krav fra deltagerne eller uretfærdig, efter en eller begge parters mening, fordeling af eventuelle fordele mellem dem og er rettet mod at opnå et bestemt resultat.
Urealistiske konflikter er rettet mod det åbne udtryk for akkumulerede negative følelser, vrede, fjendtlighed, dvs. akut konfliktinteraktion bliver her ikke et middel til at opnå et bestemt resultat, men et mål i sig selv.
Hovedtyper af konflikter.
Intrapersonlig konflikt.
Deltagerne i konflikten er ikke mennesker, men forskellige psykologiske faktorer indre verden personligheder, der ofte virker eller er uforenelige: behov, motiver, værdier, følelser osv.
Interpersonel konflikt.
Analysen viser, at sådanne konflikter som udgangspunkt er baseret på objektive årsager. Oftest er dette en kamp om begrænsede ressourcer: materielle ressourcer, produktionsplads, tid til at bruge udstyr, arbejdskraft osv. Konflikter kan opstå mellem en leder og en underordnet, når der er divergens i interesser eller manglende forståelse for den enes krav til den anden.
Konflikt mellem individet og gruppen.
Afvigelse fra de normer, der accepteres i gruppen, fører til konflikt mellem "krænkeren" og gruppen. En type af en sådan konflikt er en konflikt mellem en gruppe og en leder, i mangel på eller uløst forståelse mellem deltagerne i konflikten.
Konflikt mellem grupper.
Konflikt mellem grupper i en stor organisation. Der kan opstå konflikt mellem enheder på samme niveau eller mellem højere og lavere enheder. Medlemmer af en gruppe opfatter ikke medlemmer af en anden gruppe som individer, men opfatter dem som medlemmer af en modsatrettede gruppe - fænomenet "deindividuation". Deindividuering gør det lettere at være aggressiv over for andre grupper.
Under intergruppekonflikter opstår sociale og intergruppesammenligninger, hvor de vurderer deres gruppe og deres prestige mere højt og positivt, og samtidig nedgør og nedvurderer de den anden gruppe.
Konflikt mellem grupper er også karakteriseret ved manifestationer af gruppetilskrivning - når de modstridende parter har en tendens til at give den modsatte side skylden for alting efter princippet "vi er gode - vi har ret", "de er dårlige - de tager fejl".
Social konflikt.
"En situation, hvor parterne (subjekter) af interaktion forfølger nogle af deres egne mål, der modsiger eller gensidigt udelukker hinanden." Social konflikt er karakteriseret ved:
et ekstremt tilfælde af forværring af sociale modsætninger,
sammenstødet mellem forskellige sociale fællesskaber - klasser, nationer, stater osv.
de modstående sider forfølger deres mål, som modsiger eller udelukker hinanden.
Konfliktpsykologi. En konflikt begynder, når parterne konfronterer hinanden. Det opstår først, når parterne begynder at aktivt modsætte sig hinanden i forfølgelsen af deres mål. Derfor begynder en konflikt altid som en bilateral (eller multilateral) adfærd og går som regel forud af en af parternes igangsættelse af handlinger, der fungerer som initiativtager til konflikten.
Konfliktelementer:
to deltagere eller to parter i konflikten;
gensidig uforenelighed mellem parternes værdier og interesser;
adfærd, der har til formål at ødelægge modpartens planer og interesser;
brug af magt til at påvirke den anden part;
modstand mod parternes handlinger og adfærd;
strategier og taktikker for konfliktinteraktion;
personlige karakteristika for deltagerne i konflikten: aggressivitet, autoritet osv.;
karakter ydre miljø, om tredjemand er til stede mv.
Håndtering af konflikter.
Der er strukturelle og interpersonelle metoder til konflikthåndtering (se figur 2.4.3.1)
Repræsentanter for den administrative ledelse mente, at hvis en god ledelsesformel blev fundet, ville organisationen fungere som en velsmurt mekanisme. Inden for rammerne af denne metode blev der udviklet strukturelle metoder til konflikthåndtering.
Ingen af psykologiske typer mennesker lyser ikke i konfliktsituationer, så det er vigtigt for en leder at kunne opføre sig på en måde, der forhindrer konflikt.
At studere årsagerne til konflikter
Begrænsning af antallet af deltagere i konflikten
Konfliktanalyse
Løsning (overvindelse), konflikthåndtering
Pædagogiske interpersonelle metoder
Administrative metoder
Organisatoriske og strukturelle metoder
Administrativ og kraftfuld løsning af konflikten
klar formulering af krav,
princippet om kommandoenhed,
sætte fælles mål,
belønningssystem baseret på gennemtænkte præstationskriterier.
undertrykkelse af modstridende interesser,
overflytning til andet arbejde, adskillelse af modstridende parter ved administrative foranstaltninger,
konfliktløsning baseret på en kendelse eller domstolsafgørelse
under hensyntagen til deltagernes psykologi,
samtale,
anmodning,
tro,
principielle forhandlinger,
psykotræning, psykoterapi.
Figur 2.4.3.1. Lederens handlinger og måder at løse konflikter på
2.6 Udførelse af psykologisk diagnostik af ledelsesrelationer
Kendskab til teorien om ledelsespsykologi er uden tvivl vigtig for en leder. Men ikke mindre vigtigt er viden om "den anden side af medaljen" - praktiske spørgsmål om ledelsespsykologi.
Lederen skal kende og praktisk kunne anvende de grundlæggende metoder inden for psykologisk diagnostik, psykologisk påvirkning, psykologisk korrektion, psykologisk støtte, psykologisk prognose for høj kvalitet og pålidelig teamledelse.
Tilsyneladende vil lederen i sit arbejde bruge traditionelle, gennemprøvede forskningsmetoder, hvoraf nogle kan nævnes:
forskellige spørgeskemaer;
associativ, projektiv, testmetoder;
psykotræning;
sociometri osv.
Overholdelse af etiske standarder og regler for ledelsesadfærd.
Viden og overholdelse af etiske standarder og adfærdsregler af en leder spiller en stor rolle i at forme det moralske klima i organisationen og i sidste ende for at opnå bæredygtig ledelse af organisationen. En kultiveret og kompetent leder, der kender etiske standarder og adfærdsregler, vil meget lettere kunne nå de ledelsesmål, der er opstillet for ham.
De grundlæggende etiske standarder, som enhver leder bør have, efter min mening, er:
Evnen til at lytte til din samtalepartner.
Evne til at kommunikere med mennesker.
Evne til at føre en forretningssamtale.
Evne til at føre forretningsforhandlinger.
Evne til at afholde et forretningsmøde.
Evne til at give offentlig vurdering til en underordnet.
Evne til at føre forretningsdiskussioner.
Evne til at holde en offentlig tale.
Evne til at håndtere forretningskorrespondance.
Jeg anser det for vigtigt at bemærke en egenskab, der under pres fra tidens krav bliver nødvendig for ethvert dannet og kultivt menneske.
Evne til at arbejde på en personlig computer.
Uden tvivl er disse ikke alle de kvaliteter, som en moderne leder skal have for at opnå succes med at lede en underordnet organisation, men selv besiddelsen af dette minimum vil løse mange, hvis ikke alle, problemer inden for ledelsespsykologi.
2.7 Effektiv kommunikation som middel til personaleledelse
Kommunikationsproces i organisationen
Kommunikationsprocessen er udveksling af information mellem mennesker, hvis formål er at sikre forståelse af den information, der sendes og modtages. Grundlæggende kommunikationsfunktioner:
1) informativ - transmission af sand eller falsk information;
2) interaktiv (incitament) - organisere interaktion mellem mennesker, for eksempel koordinering af handlinger, fordeling af funktioner, indflydelse på humør, overbevisninger, adfærd hos samtalepartneren, vha. forskellige former påvirkninger: forslag, ordre, anmodning, overtalelse;
3) perceptuel - opfattelse af hinanden af kommunikationspartnere og etablering af gensidig forståelse på dette grundlag;
4) ekspressiv - spænding eller ændring i karakteren af følelsesmæssige oplevelser.
Kommunikationsprocessen omfatter fem faser.
Fase I er begyndelsen på informationsudvekslingen, hvor afsenderen tydeligt skal forestille sig "hvad præcis" (hvilken idé og i hvilken form han skal udtrykke den) og "med hvilket formål" han ønsker at formidle, og hvilken slags respons han skal modtage.
Fase II - oversættelse af ideen til ord, symboler og et budskab. Forskellige kanaler for informationstransmission vælges og anvendes; tale, fagter, ansigtsudtryk, skriftlige materialer, elektroniske kommunikationsmidler: computernetværk, e-mail mv.
Fase III - overførsel af information gennem brug af udvalgte kommunikationskanaler.
Fase IV - modtageren af information oversætter verbale (verbale) og ikke-verbale symboler til sine tanker - denne proces kaldes afkodning.
Fase - udførelsesmeddelelser - feedbackstadie - modtagerens svar på den modtagne information på alle stadier af kommunikationsprocessen kan der være interferens, der forvrænger betydningen af den transmitterede information.
En leder bruger fra 50 til 90 % af sin tid på kommunikation1, fordi han skal formidle information til sine underordnede og få den påkrævede reaktion fra dem, samt gennemføre informationsinteraktion med kolleger og topledelse. 80 % af udenlandske ledere mener, at informationsudveksling er et af de sværeste problemer i organisationer, og ineffektiv kommunikation er den største hindring for at opnå succesfuld virksomhedsdrift, for hvis folk ikke effektivt kan udveksle information, vil de ikke være i stand til at arbejde sammen og opnå resultater fælles mål.
Effektiviteten af personaleledelse er proportional med effektiviteten af kommunikationsprocesser i organisationen. Der skelnes mellem følgende typer kommunikation:
Formel (bestemt af virksomhedens organisatoriske struktur, forholdet mellem ledelsesniveauer og funktionelle
afdelinger). Jo flere ledelsesniveauer, jo større er sandsynligheden for informationsforvrængning, da hvert ledelsesniveau kan rette og filtrere beskeder;
Uformel kommunikation (for eksempel en kommunikationskanal mellem venner, en kanal til at sprede rygter);
Vertikal (inter-level) kommunikation: top til bund
og fra bund til top;
Horisontal kommunikation - udveksling af information mellem forskellige afdelinger for at koordinere aktioner;
Interpersonel kommunikation - mundtlig kommunikation af mennesker i enhver af de anførte typer kommunikation.
Horisontale strømme af beskeder i en organisation forekommer oftere end vertikale. En grund er, at folk er mere villige til at tale frit og åbent med deres jævnaldrende end med deres ældre.
Horisontal udveksling af oplysninger i dette tilfælde er mindre modtagelig for forvrængning, da medarbejdere på samme niveau oftere har de samme synspunkter. Desuden er indholdet af horisontale meddelelser hovedsageligt af koordinerende karakter, mens indholdet af lodrette meddelelser, der går fra top til bund, er kommanderende. Beskeder, der bevæger sig fra bund til top, indeholder primært feedback-information om produktionsaktiviteter.
Organisatoriske strukturer, som regel forhindre horisontale informationsstrømme mellem personer i forskellige afdelinger. Beskeder forventes at bevæge sig op i hierarkiet til en fælles chef og derefter nedad. Dette sænker naturligvis hastigheden af horisontale beskeder. A. Fayol forsvarede ideen om specialdesignede mekanismer til lateral kommunikation i organisationen og bemærkede, at der er mange aktiviteter, hvis succes afhænger af deres hurtige udførelse, og at det er nødvendigt at finde måder at kombinere behørig respekt for hierarkiske kanaler med tilfredsstillende behovet for hurtig handling. Denne særlige horisontale kanal for formel kommunikation kaldes Fayols bro."
Derudover identificerer Fayol og andre ledelsesteoretikere i organisationer to forskellige typer modeller af kommunikationsnetværk, hvorigennem de vigtigste informationsstrømme finder sted: centraliseret og decentraliseret.
Centraliserede netværk letter den bedste løsning relativt enkle opgaver, men hindrer effektiviteten af at løse komplekse problemer og reducerer gruppemedlemmernes tilfredshed med de udførte aktiviteter.
I dette tilfælde er der 4 kommunikative roller (Albanesisk, Van Fleet)1:
1) "vagtmand" - kontrollerer strømmen af information til en anden person i det samme kommunikationsnetværk (sekretærer og koordinatorer spiller denne rolle);
2) "opinionsleder" - i stand til at påvirke nogle andre menneskers holdninger og adfærd (påvirke på en uformel måde);
3) "forbundet" - forbindelsesforbindelsen mellem grupper i kommunikationsnetværket;
4) "grænsevagt" - en person i kommunikationsnetværket, som har en høj grad af tilknytning til det organisatoriske miljø.
Kommunikativ kompetence er evnen til at etablere og vedligeholde nødvendige kontakter med andre mennesker. Effektiv kommunikation er kendetegnet ved: at opnå gensidig forståelse mellem partnere, en bedre forståelse af situationen og emnet for kommunikation (at opnå større sikkerhed i forståelsen af situationen hjælper med at løse problemer, sikrer implementering af 1 mål med optimal udnyttelse af ressourcerne). Kommunikativ kompetence betragtes som et system af interne ressourcer, der er nødvendige for at opbygge effektiv kommunikation i en række situationer med interpersonel interaktion.
Det er nødvendigt at skelne mellem 6 positioner eller måder at forholde sig på:
1. Overdragelse: tilbud, kommunikation, tilrådighedsstillelse og bortskaffelse. Enhver, der har noget, deler den information, han har, med andre.
2. Accept, modtagelse, accept. Når du tager initiativ til at indhente oplysninger - anmodning, lån.
3. Tilsløring, opbevaring af oplysninger, manglende levering til brug for andre.
4. Passivitet: at lægge til side, vente, uinteresse, tøven, hverken ja eller nej, springe information over.
5. Aggressivitet: konfrontation, påpegning af svagheder og fejl, kritik, test, bebrejdelse, fordømmelse.
6. Afvisning: bagatellisering af betydning, afvisning af brug, negativ reaktion, undskyldninger, protest, uenighed mv.
Hver af disse positioner kan bæres som negativ karakter, og find konstruktiv anvendelse. Årsager til dårlig kommunikation kan omfatte:
a) stereotyper - forenklede meninger om individuelle
personer eller situationer; som følge heraf er der ingen objektiv analyse og forståelse af mennesker, situationer, problemer;
b) "forudfattede meninger" - tendensen til at afvise alt,
hvad der modsiger ens egne synspunkter, hvad der er nyt, usædvanligt
("Vi tror, hvad vi vil tro"). Vi indser sjældent, at en anden persons fortolkning af begivenheder er lige så gyldig som vores egen;
c) dårlige forhold mellem mennesker, for hvis en persons holdning er fjendtlig, så er det svært at overbevise ham om retfærdighed
dit udseende;
d) manglende opmærksomhed og interesse hos samtalepartneren, og interesse opstår, når en person indser betydningen af informationen for sig selv: fra til
med kraften af denne information kan du opnå den ønskede eller forhindre uønskede udviklinger;
D) forsømmelse af fakta, det vil sige vanen med at drage konklusioner -
konklusioner i mangel af et tilstrækkeligt antal fakta;
f) fejl i konstruktionen af udsagn: forkert valg
ord, budskabets kompleksitet, svag overtalelsesevne, ulogisk
osv.;
g) forkert valg af kommunikationsstrategi og taktik.
Der skelnes mellem følgende kommunikationsstrategier: 1) åben - lukket kommunikation; 2) monolog - dialogisk; 3) rollebaseret (baseret på den sociale rolle) - personlig (hjerte-til-hjerte kommunikation).
Åben kommunikation er ønsket om og evnen til fuldt ud at udtrykke sit synspunkt og viljen til at tage hensyn til andres holdninger. Åben kommunikation er effektiv, hvis der er sammenlignelighed, men ikke identitet af emnepositioner (udveksling af meninger, planer).
Lukket kommunikation er modvilje eller manglende evne til klart at udtrykke sit synspunkt, sin holdning eller tilgængelig information. Brugen af lukket kommunikation er berettiget i følgende tilfælde:
1) hvis der er en væsentlig forskel i graden af fagkompetence, og det er meningsløst at spilde tid og kræfter på at hæve kompetencen hos "undersiden";
2) i konfliktsituationer er det uhensigtsmæssigt at afsløre sine følelser og planer for fjenden.
"Ensidig henvendelse" er semi-lukket kommunikation, hvor en person forsøger at finde ud af en anden persons position og samtidig ikke afslører sin egen position. "Hysterisk præsentation af et problem" - en person udtrykker åbent sine følelser, problemer, omstændigheder uden at være interesseret i, om den anden person ønsker at "træde ind i andre menneskers omstændigheder" eller lytte til "udgydelser".
Der skelnes mellem følgende typer kommunikation:
1. “Maskekontakt” - formel kommunikation, når der er nr
ønsket om at forstå og tage hensyn til samtalepartnerens personlighedsegenskaber,
velkendte masker bruges (høflighed, sværhedsgrad, ligegyldighed, beskedenhed, medfølelse osv.) - et sæt ansigtsudtryk, gestus, standardsætninger, der tillader en at skjule sande følelser og holdning til samtalepartneren. I byen er kontaktmasker endda nødvendige
i nogle situationer, så folk ikke "sår" hinanden unødigt, for at "frigøre" sig fra samtalepartneren.
2. Primitiv kommunikation, når de vurderer en anden person som et nødvendigt eller forstyrrende objekt: hvis det er nødvendigt, kommer de aktivt i kontakt, hvis det forstyrrer, vil de skubbe væk, eller aggressive uhøflige bemærkninger vil følge. Hvis de får, hvad de vil have fra deres samtalepartner, mister de yderligere interesse for ham og skjuler det ikke.
3. Formel rollekommunikation, når både indholdet og kommunikationsmidlerne er reguleret og i stedet for at kende samtalepartnerens personlighed, nøjes de med viden om hans sociale rolle.
4. Forretningskommunikation, når samtalepartnerens personlighed, karakter, alder og humør tages i betragtning, men virksomhedens interesser er vigtigere end mulige personlige forskelle. Principperne for forretningskommunikation er forskellige: 1) samarbejdsprincippet - "dit bidrag skal være sådan, som det kræves af den fælles accepterede retning
samtale"; 2) princippet om tilstrækkelig information - "sig ikke mere eller mindre end det, der kræves i øjeblikket"; 3) princippet om informationskvalitet - "lyv ikke"; 4) princippet om hensigtsmæssighed - "må ikke afvige fra emnet, formå at finde en løsning"; 5) "udtryk dine tanker klart og overbevisende for din samtalepartner"; 6) ”være i stand til at lytte og forstå med den rigtige tanke; 7) ”kunne tage hensyn til individuelle egenskaber samtalepartner af hensyn til sagens interesser.”
5. Åndelig interpersonel kommunikation mellem venner, når du kan røre ved ethvert emne og ikke nødvendigvis ty til ord - en ven vil forstå dig ved ansigtsudtryk, bevægelser, intonation. Sådan kommunikation er mulig, når hver deltager har et billede af samtalepartneren, kender hans personlighed og kan forudse hans reaktioner, interesser, overbevisninger og holdninger.
6. Manipulativ kommunikation er rettet mod at udvinde fordele fra samtalepartneren ved at bruge forskellige teknikker (smigrering, intimidering, "show off", bedrag, demonstration af venlighed osv.) afhængigt af samtalepartnerens personlighedskarakteristika.
7. Social kommunikation. Essensen af sekulær kommunikation er dens dæmon
objektivitet, det vil sige, folk siger ikke, hvad de tænker, men hvad der formodes at blive sagt i sådanne tilfælde; denne kommunikation er lukket pga
Folks synspunkter på et bestemt spørgsmål er ligegyldige og bestemmer ikke kommunikationens karakter.
Principper for sekulær kommunikation: 1) høflighed, takt - "respekter den andens interesser"; 2) godkendelse, aftale - "ikke bebrejde den anden", "undgå indvendinger"; 3) sympati - "vær venlig, venlig."
Hvis den ene samtalepartner er styret af princippet om "høflighed", og den anden af princippet om samarbejde, kan de ende i akavet, ineffektiv kommunikation. Derfor skal kommunikationsreglerne aftales og følges af begge deltagere.
Kommunikationstaktik - implementering i specifik situation kommunikationsstrategi baseret på beherskelse af teknikker og viden om reglerne for kommunikation.
Kommunikationsteknik er et sæt specifikke kommunikative færdigheder med tale- og lyttefærdigheder.
I kommunikationsteknologi er det vigtigt effektiv brug verbale og non-verbale kommunikationsmidler
Konklusion
For at opsummere kan vi sige, at effektiv ledelse af en organisation kræver veletablerede kommunikationslinks for fejlfri og rettidig transmission af den nødvendige information. At forstå mekanismen for kommunikationsprocesser giver os mulighed for at formulere effektivt system virksomhedskommunikation (virksomhedskommunikation og forretningsinteraktion) i virksomheden. Kommunikation er indbygget i alle typer af ledelsesaktiviteter, de er forbindende forbindelser, der har en væsentlig indflydelse på effektiviteten af alle processer, der forekommer i organisationer og mellem dem. Vi ser således, at ledelsesaktiviteternes succes afhænger af udviklingen af kommunikationen. Derfor skal lederen konstant overvåge fremskridt i kommunikationsprocesser, overvåge deres effektivitet og målrettethed.
Kommunikation er kendetegnet ved, at information i dens proces ikke kun transmitteres, men også dannes, tydeliggøres og ændres. Enhver leder er interesseret i at sikre, at de oplysninger, han adresserer til sin samtalepartner, ikke kun accepteres af ham, men også opnår hovedmålet. Alt dette indikerer, at lederen skal tilrettelægge kommunikationen derefter. Komponenterne i at organisere kommunikation er dens formål, forberedelse, direkte kommunikation og beslutning.
Formålet med kommunikation. Kommunikationsprocessen begynder med formuleringen af en idé. Dette trin kaldes idealisering, dvs. en person, der ønsker at kommunikere, skal formidle den idé, der er opstået. For at lederens idé kan forstås og forstås af samtalepartneren, skal han selv have en klar idé om den: hvad han ønsker at få som et resultat af implementeringen af ideen, og hvilken slags indflydelse skal have på kommunikationen partner for at målet kan nås.
Praksis viser, at mange ideer ikke bliver implementeret, blot fordi lederen ikke har klarhed og omtanke i at stille spørgsmålet.
Forberedelse til kommunikation. På dette stadie analyseres deltagerne i kommunikation (mand, kvinde, temperament, karakter, faglig uddannelsesniveau og andre kvaliteter), emnet og den aktuelle situation vurderes.
Hver personlighed er karakteriseret ved behov, motivationer for aktivitet og interesser, der er unikke for den. Derfor skal lederen på forberedelsesstadiet til kommunikation tage højde for alle motiver og fra det tilgængelige arsenal vælge det mest effektive middel til at påvirke partneren allerede på stadiet af direkte kommunikation.
Det er vigtigt ikke kun at evaluere din fremtidige samtalepartner og den nuværende situation, men også at gennemtænke måden på din adfærd for effektivt at styre den, skabe den med din personlige adfærd og handlinger. gunstige forhold for kommunikation, find ud af situationen og emnet for kommunikation, udarbejde yderligere materiale i overensstemmelse med problemet.
Et sted for kommunikation. Hvis en leder vil understrege magt og sin overlegenhed, så skal samtalen foregå på hans kontor. Hvis lederen ønsker at opnå god kontakt med den underordnede og dennes støtte, bør mødet foregå på den underordnedes kontor. I dette tilfælde gælder territorialitetsprincippet: de fleste mennesker føler sig mere komfortable på deres kontor end på deres chefs kontor.
Møbelarrangement. På et typisk kontor sidder lederen ved et stort bord, og besøgsområdet er placeret over for ham. På kontorer, hvor lænestole og sofaer er placeret under ret vinkel, tilskynder miljøet til mere afslappede personlige interaktioner. På kontoret hvor der er stort bord chef understreges magten af den person, der sidder ved sådan et bord, hvilket symboliserer ulighed i kommunikation. Derfor foretrækkes runde borde for at eliminere følelsen af ulighed.
Fastlæggelse af kommunikationsstrategi og taktik. På dette stadium bør de vigtigste og sekundære mål for kommunikation bestemmes (især hvad der kan og ikke kan ofres). Det er vigtigt at forstå, hvad du kan give væk for at få mere overskud.
Valg af mulige alternativer. Du skal tænke over, hvordan du vil opføre dig, hvis din partner:
- 1) vil være enig med dig i mange henseender;
- 2) vil resolut protestere og skifte til en hævet tone;
- 3) vil foregive at være enig i dit forslag (idé);
- 4) vil ikke reagere på din idé på nogen måde.
Processen med direkte kommunikation. Kommunikation begynder med at skabe en kontakt. Denne fase er forbundet med at overvinde en vis psykologisk barriere. For nogle mennesker virker denne barriere så uoverstigelig, at de overhovedet nægter at kontakte nogen. For at forhindre dette i at ske, skal lederen vide, at enhver samtalepartner er påvirket af samtalens initiativtagers autoritet, samtalens indhold, tilstrækkeligheden (utilstrækkelig) af information om det emne, der diskuteres, og styrken af personligheden.
Den indledende fase af kommunikation i praksis udføres delvist eller springes helt over. Samtidig mener man det på dette stadium der skabes bro mellem kommunikationspartnere. Det er af denne grund, at det i den indledende fase er vigtigt at vise oprigtig interesse for samtalepartnerens personlighed, i hans problemer og at behandle forskellige aspekter af samtalen korrekt. I denne henseende kan vi formulere hovedopgaverne i den indledende fase af kommunikationen:
- - etablering af kontakt (stil f.eks. følgende spørgsmål: hvordan ankom du, hvordan kom du til rette og slappede af, hvad er dine prioriterede ønsker, hvordan har du det osv.);
- - Skabelse behagelig atmosfære til kommunikation ( komfortable møbler; normale fysiske og kemiske forhold; tilbyde te, kaffe, andre drikkevarer; smil behageligt...); tiltrække opmærksomhed (tal om, hvad der interesserer din samtalepartner, fokuser opmærksomheden på de ting, som han værdsætter mest);
- - vække interesse for samtalen (find sådanne nuancer i din idé, som er ukendte for samtalepartneren, men er vigtige for begge).
Transmission (modtagelse) af information. Det fortsætter logisk nok begyndelsen af samtalen og fungerer samtidig som en barriere for overgangen til argumentationsfasen. Formålet med denne del af kommunikationen er at løse følgende opgaver: indsamling af særlige oplysninger om samtalepartnerens problemer, anmodninger og ønsker; identifikation af samtalepartnerens motiver og mål; overførsel af planlagt information til samtalepartneren, analyse og verifikation af samtalepartnerens position.
Overførsel af information er en kommunikationsproces mellem en leder og en samtalepartner.
I denne sammenhæng kan der skelnes mellem følgende elementer: at informere samtalepartneren, stille spørgsmål, lytte til samtalepartneren, observere hans reaktioner og analysere dem.
En særlig vanskelighed i kommunikationsprocessen er problemet med lytteevner. Østlig visdom siger: "Sandheden ligger ikke i talerens læber, men i lytterens ører." Ledelseseksperter hævder, at evnen til at lytte er en af hovedindikatorerne for en persons kultur.
Evnen til at lytte er ikke så simpel, som det kan se ud ved første øjekast. Forskning viser, at ikke mere end 10 % af mennesker ved, hvordan de skal lytte til deres samtalepartner. "Ingen indrømmer sin uvidenhed så tydeligt," sagde Saadi, "end den, der lytter til historien om en anden, afbryder ham og begynder at tale selv." Derfor er vi alle glade for ikke at kommunikere med nogen, der taler godt, men med en, der ved, hvordan man lytter. Hver person ønsker at se en opmærksom og venlig lytter i deres samtalepartner. Vi tilbyder flere anbefalinger til en leder for at løse problemet med "at være i stand til at lytte til din samtalepartner":
- 1) når du lytter, lav passende noter på papir (dette gælder også for telefonsamtaler); aldrig besvare et telefonopkald uden en blyant i hånden;
- 2) prøv at minimere eller helt eliminere ting, der distraherer din opmærksomhed;
- 3) lære at finde det mest værdifulde materiale indeholdt i den information, du modtager;
- 4) afgør, hvilke ord og ideer, der vækker dine følelser og prøv at neutralisere deres virkning; i en tilstand af stærk følelsesmæssig ophidselse lytter du ikke særlig godt;
- 5) Når du lytter, så spørg dig selv: "Hvad er talerens mål? Hvad er mit formål som lytter?”;
- 6) når du lytter, kan du ikke tænke på det næste spørgsmål (forbered modargumenter);
- 7) koncentrer dig om essensen af samtaleemnet og kasser alle sekundære spørgsmål.
Argumentation. Når du forbereder dine argumenter, skal du gennemtænke de spørgsmål, du vil stille, samt give mulige svar på dem. Samtidig bør du beregne de muligheder for afklaringer og spørgsmål, som din kommunikationspartner kan stille dig, samt eventuelle svar på hans spørgsmål. I processen med dette arbejde vil der dukke argumenter op, som du vil bruge til at hævde din holdning (link til specifikke dokumenter, til de bedste virksomheder, eksisterende erfaring osv.).
Ved hjælp af argumenter kan du helt eller delvist ændre din samtalepartners holdning og mening. Her er nogle regler, der skal følges for at opnå effekt i argumentationsprocessen.
- 1) brug enkle, klare, præcise og overbevisende begreber, når du argumenterer;
- 2) tempoet og argumentationsmetoderne skal vælges under hensyntagen til samtalepartnerens karakteristika;
- 3) argumentationen skal være korrekt i forhold til samtalepartneren;
- 4) ikke-forretningsmæssige udtryk og formuleringer, der gør det svært at forstå, hvad der bliver sagt, bør undgås.
Løsning. Dette er det sidste element i kommunikationsprocessen. De generelle og specifikke resultater af samtalen opsummeres, det opnåede resultat diskuteres; spørgsmål til efterfølgende løsning specificeres, og uløste problemer fremhæves.
Interpersonel kommunikation er således baseret på færdigheder, der konstant forbedres gennem hele lederens karriere. En leder bør ikke undervurdere interpersonelle kommunikationsevner, uden hvilke det er umuligt effektiv ledelse organisation.
Funktioner af forretningskommunikation.
Forretningskommunikationskoncept
Spørgsmål
TEMA 7. VIRKSOMHEDSKOMMUNIKATION
1. Begrebet forretningskommunikation.
2. Former og organisering af virksomhedskommunikation.
3. Offentlig tale.
Forretningskontakter dannes mellem mennesker, der er forenet af en bestemt virksomheds interesser. Næsten alle forretningsproblemer er på en eller anden måde relateret til kommunikation, fordi kommunikation er processen med at overføre ideer, tanker og følelser, rettet mod at ændre en partners tilstand og adfærd.
Kommunikation er en subtil og kompleks aktivitet. Og meget afhænger af, hvor godt det er opbygget: effektiviteten af forhandlinger, graden af gensidig forståelse med partnere, kunder og medarbejdere, organisationens medarbejderes tilfredshed med deres arbejde, det moralske og psykologiske klima i teamet, relationer til andre. virksomheder og firmaer.
I kommunikation realiseres altid forskellige typer af psykologiske påvirkninger: man skal overbevise, bevise, inspirere, interessere, tiltrække opmærksomhed, fremtvinge et synspunktsskifte osv. På samme tid, i kommunikationen, påvirker en person ikke kun en anden person, men bliver også genstand for indflydelse, det vil sige underlagt forandring - niveauet af viden, holdninger, holdninger, motivation, tilstande ændres.
Forretningskommunikation er en interaktion mellem mennesker, hvor dens deltagere optræder sociale roller, i forbindelse hermed programmeres den med specifikke mål for kommunikation, dens motiver, samt metoder til at skabe kontakter. Forretningskommunikation har altid en målorientering. Dette er en form for interpersonel kommunikation, der udføres for at opnå en form for væsentlig aftale.
1. Det vigtigste træk ved virksomhedskommunikation er, at du skal kunne opbygge relationer med forskellige mennesker, opnår maksimal effektivitet forretningsforbindelser.
2. Når du indgår i en forretningskontakt, skal du tydeligt forstå, at din kommunikationspartner primært er interesseret i, hvor nyttig du kan være for ham.
3. Alt andet lige vil enhver foretrække en, som det er behageligt at kommunikere med. Lederen skal ikke kun konstruere et forretningsforslag korrekt, men også vælge udseende og kontrollere din følelsesmæssige tilstand.
Kulturen i forretningskommunikation involverer:
1) høj kommunikativ kultur, det vil sige kunsten at tale (inklusive offentligt) og lytte;
2) evnen til objektivt at opfatte og korrekt forstå en partner;
3) evne til at argumentere;
4) evne til at opbygge relationer.
Der er to hovedformer for kommunikation:
1) indirekte(indirekte) - gennem mellemmænd, via telefon, fax, ved at udveksle telegrammer osv.;
2) direkte(kontakt) – samtalepartnerne kommer i kontakt "øje til øje".
Direkte kommunikation har flere fordele, fordi det giver direkte opfattelse af partnere og deres adfærd. I dette tilfælde bruges to typer kommunikation: verbal og ikke-verbal (gestik, ansigtsudtryk, stemmeklang osv.).
Blandt de grundlæggende former for kontaktvirksomhedskommunikation kan der skelnes mellem: forretningssamtale, møde, møde, tale til et publikum, modtage besøgende og gæster, præsentationer og udstillinger. Tilsammen danner disse former for virksomhedskommunikation grundlaget for lederens ledelsesmæssige arbejde.
Organiseringen af kommunikation består i at identificere formålet med kommunikation, forberede sig på det, direkte kommunikation og træffe en beslutning. Formål med kommunikation. Kommunikationsprocessen begynder med formuleringen af en idé. Jo mere specifikt målet med virksomhedskommunikation er formuleret, jo mere sikkerhed er der i fremtiden.
Generelt involverer forberedelse til forretningskommunikation at udarbejde en kommunikationsplan, herunder: planlægning af kommunikationstid; skabe et passende miljø (udelukke støj, muligheden for interferens i andres samtale osv.); forberede din følelsesmæssige tilstand; bevidsthed om mulige virkninger af perception, der forvrænger en kommunikationspartners tilstrækkelige opfattelse; kendskab til oplysninger om partneren.
Det er vigtigt at vurdere behovene, aktivitetsmotiverne, interesser hos den fremtidige samtalepartner og gennemtænke måden på din adfærd for effektivt at styre den, skabe gunstige betingelser for kommunikation med din personlige adfærd og handlinger.
Kommunikationssted. Som regel skal den opfylde to betingelser:
1) intet må distrahere eller forstyrre kommunikationen;
2) passende udstyr er ekstremt vigtigt - hjælpematerialer, yderligere oplysninger, officielle og lovgivningsmæssige dokumenter mv.
Elementær orden i anliggender bidrager til kommunikationens succes.
Hvis en leder vil understrege magt og sin overlegenhed, så skal samtalen foregå på hans kontor. Hvis en leder ønsker at opnå en god kontakt til en underordnet og dennes støtte, bør mødet foregå på underordnets kontor. I dette tilfælde gælder territorialitetsprincippet: de fleste mennesker føler sig mere komfortable på deres eget territorium.
Under officiel kommunikation er du på din sædvanlige plads - ved bordet; i semi-formelle rammer sidder du over for den besøgende ved et sidebord eller mødebord, som om du derved sidestiller din status med den besøgendes. Det uformelle kommunikationsområde består af lænestole med sofa eller blot lænestole og sofabord.
Stole ved et samtalebord bør placeres i rette vinkler, da effektiv kommunikation kræver, at de talendes øjne mødes omkring en tredjedel af tiden, samtalepartnerne er i kontakt.
Fastlæggelse af kommunikationsstrategi og taktik. På dette stadie skal du afgøre, hvad der kan og ikke kan ofres i forhandlingsprocessen, samt hvad og hvordan du vil regulere retningen for samtalen. Først og fremmest tjener spørgsmål stillet under samtalen dette formål.
Direkte kommunikationsproces starter med at etablere kontakt. Hvis der ikke etableres kontakt, er det usandsynligt, at samtalen føres i den retning, du har brug for. Skab en gunstig atmosfære for kommunikation. Stil et kort, interessant, men ikke kontroversielt spørgsmål. Det er bedst, hvis der er en oprigtig interesse for samtalepartnerens personlighed og hans problemer. Hovedkravet for at starte en samtale er, at den skal begynde med den såkaldte "Du-tilgang".
Udsende (indhentning af information). Følgende elementer skelnes i overførsel af information: informere samtalepartneren, stille spørgsmål, lytte til samtalepartneren, observere samtalepartnerens reaktioner, analysere disse reaktioner. Nonverbale kommunikationsmidler spiller en stor rolle i opfattelsen af samtalepartneren: stemme, tale, kropsholdning, fagter.
Argumentation. Tænk igennem de spørgsmål, du stiller, under hensyntagen til de passende muligheder for at besvare dem. Samtidig bør du beregne de muligheder for afklaringer og spørgsmål, som din kommunikationspartner kan stille dig, samt eventuelle svar på hans spørgsmål. I langvarige forhandlinger er det ikke nødvendigt at bruge alle argumenterne på én gang – noget skal stå til sidst. For at dine argumenter skal være stærke, skal du ikke kun bygge dem i henhold til reglerne for formel logik, men også tage hensyn til værdierne for din samtalepartner og hans behov.
Særlige kendetegn ved menneskelig opfattelse af verbal information:
· sætningen må ikke indeholde mere end 11-13 ord;
· hastigheden på udtalen bør ikke være mere end 2-3 ord pr. sekund;
· en sætning, der udtales uden pause i mere end 5-6 sekunder, ophører med at være bevidst;
· en person udtrykker 80% af det, han ønsker at kommunikere, de lyttende opfatter ikke mere end 70% af det, forstår - 60%, husk - 10-20%.
Former og organisering af virksomhedskommunikation - koncept og typer. Klassificering og funktioner i kategorien "Former og organisering af virksomhedskommunikation" 2017, 2018.
Forretningskommunikation er en ret strengt reguleret, snæver kommunikation, der sigter mod at nå bestemte mål. Hans karakter er forbundet med at løse arbejdsproblemer. Der findes en række forskellige former for forretningskommunikation, afhængigt af situationen. Dette inkluderer samtale, forhandlinger, officiel korrespondance og endda udstedelse af ordrer.
Det er nødvendigt at skelne former for virksomhedskommunikation fra typer af interpersonel kommunikation. I nogle situationer kan de være ret tæt sammenflettet. Men det skal huskes, at interpersonel kommunikation ikke indebærer åbenlyse materielle fordele.
Typer af moderne forretningskommunikation
Forretningskommunikation, dens typer og former, er en mangefacetteret proces, der indebærer mange varianter. En af hans specifikke funktioner– regulering, det vil sige at følge bestemte regler og normer. De kan enten være officielt dokumenterede eller uskrevne krav.
Blandt de mange forskellige typer virksomhedskommunikation skal følgende fremhæves:
- Oral art. Samtale, samtale, forhandlinger, møde, tale foran kolleger, annoncebudskab, pressemøde, telefonsamtale.
- Skriftlige typer. Forretningskorrespondance mellem partnere og konkurrenter, ordrer og instruktioner fra ledelsen, notater fra underordnede, kontrakter, handlinger.
Enhver form for forretningskommunikation er vigtig for succesfuld forretningsudvikling. Enhver specialist i en organisation ansat i stillinger relateret til ekstern og intern kommunikation skal kende og mestre kommunikationstyperne.
Grundlæggende former for virksomhedskommunikation
Evnen til at vælge den rigtige kommunikationsform er en af de vigtigste komponenter i virksomhedens succes. Den situationsbestemte forretningsform for kommunikation forudsætter fleksibilitet hos alle deltagere og mulighed for at skifte til andre kommunikationsmuligheder. Derudover, når du vælger en kommunikationsmulighed, er det nødvendigt at tage hensyn til samtalepartnernes personlige og psykologiske egenskaber. Dette vil give dig mulighed for at opnå større succes i forhandlinger og samtaler.
Blandt andet er det værd at fremhæve følgende mest almindelige og moderne former forretningskommunikation:
- Samtale er en af de mest almindelige former for virksomhedskommunikation. Dette inkluderer en diskussion af det særlige ved en chefs arbejde med en underordnet og fri kommunikation om arbejdsemner for kolleger med lige status og en mentortale rettet til nye medarbejdere. En forretningssamtale kan foregå både i et strengt reguleret og i et relativt uformelt miljø.
- Et forretningsmøde er en gruppeform for kommunikation. Det involverer mindst to personer. Der forudsættes klar regulering, ofte ledsaget af at føre referat, underskrive dokumenter og træffe bestemte beslutninger.
- Offentlig tale som en form for virksomhedskommunikation bruges oftest ved forskellige offentlige arrangementer. Kan være af informations-, reklame- eller videnskabeligt anvendt karakter. Reguleret i tid og begrænset af arrangementets emne.
- Forhandlinger er en form for forretningskommunikation, der har til formål at kommunikere med konkurrenter eller partnere i en virksomhed for at opnå fordele eller forhindre økonomiske tab. Sætninger kan finde sted personligt eller gennem korrespondance eller telefonopkald.
- Forretningskorrespondance omfatter alle former for skriftlig forretningskommunikation, herunder e-mail.
Derudover er almindelige former for virksomhedskommunikation pressekonferencer, tvister, konfrontationer, indgåelse af en aftale, kommunikation gennem tolk, erhvervsrelaterede videoudsendelser og meget mere.
Forretningssamtale som en form for virksomhedskommunikation
Forretningssamtale er ligesom andre former for individuel virksomhedskommunikation den mindst regulerede. Det spiller en vigtig rolle både i erhvervslivet og i den politiske sfære. Enhver specialist i en organisation skal have grundlæggende forretningssamtale færdigheder.
En forretningssamtale er for det første en meningsudveksling, den kan føre til yderligere udvikling, for eksempel indgåelse af en aftale. Da dette er en form for verbal kommunikation, er det meget vigtigt at være flydende i reglerne modersmål, udtryk dig kulturelt og med værdighed. Derudover er det vigtigt at overvåge ansigtsudtryk og fagter, samt tonefald.
Funktioner af gruppeformen for forretningskommunikation
Hvis en samtale oftest finder sted mellem to modstandere, så er det meste af forretningskommunikation en gruppeform for kommunikation.
Blandt dem er:
- møder;
- møder;
- forhandling;
- møder;
- konferencer;
- pressemøder mv.
Den største forskel mellem gruppeformen for kommunikation er tilstedeværelsen af et stort antal deltagere, hvilket komplicerer hele kommunikationsprocessen betydeligt. Denne vanskelighed kan overvindes ved at følge de grundlæggende regler for forretningsverbal etikette. Afbryd ikke samtalepartneren, giv ordet i rækkefølge, udtryk din mening klart, begrundet og til sagen.
Form for virksomhedskommunikation ved hjælp af kommunikationsværktøjer
Udover personlig kommunikation, moderne teknologier tilbyde mange muligheder for alternative kommunikationsformer. De giver dig mulighed for at etablere forretningskontakter uden et personligt møde, føre indledende forhandlinger og endda indgå aftaler.
De mest almindelige kommunikationsformer er:
- telefonsamtaler;
- korrespondance pr. post;
- korrespondance via e-mail;
- Skype forhandlinger.
Disse kommunikationsformer har deres egne karakteristika. Først og fremmest er det muligt at dokumentere budskabet, hvilket er en stor fordel når konfliktsituationer og uafklarede tvister. Derudover er de kendetegnet ved maksimal effektivitet og tilgængelighed.
Når du indgår i denne kommunikationsform, skal du overholde alle regler for forretningsetikette. Forlæng ikke samtalen, overhold reglerne for høflighed og udtryk tanker korrekt.
Regler for forretningskommunikation med hjælp fra en oversætter
Når du kommunikerer med udenlandske partnere, vil det være klogest at bruge en oversætters tjenester. Imidlertid har denne kommunikationsmetode ved hjælp af en mellemmand sine egne nuancer, hvis overholdelse er nøglen til vellykkede forhandlinger:
- tal langsomt og i korte sætninger;
- fjern hints, unøjagtige udtryk, nationale vittigheder fra tale;
- Det er tilrådeligt at kommunikere med oversætteren på forhånd og give ham generel information om essensen af den kommende samtale.
Forretningskommunikation er grundlaget for moderne succesfuld forretning. Vælg den rigtige formular og følg de grundlæggende krav.
Former for forretningskommunikation, deres funktioner.
Du kan ofte i den videnskabelige litteratur finde følgende klassifikation af former for virksomhedskommunikation: forretningssamtale; forretningsforhandlinger; tvist, diskussion, strid; forretningsmøder, offentlige taler; telefonsamtaler; erhvervskorrespondance.
* Forretningssamtale - overførsel eller udveksling af information og meninger om bestemte spørgsmål eller problemer. Baseret på resultaterne af forretningssamtaler er det ikke nødvendigt at træffe beslutninger og indgå aftaler. Forretningssamtale udfører en række funktioner, herunder: gensidig kommunikation mellem medarbejdere fra samme forretningsområde; fælles søgning, promovering og hurtig udvikling af arbejdsideer og planer; kontrol og koordinering af allerede påbegyndte forretningsaktiviteter; stimulerende erhvervsaktivitet osv. En forretningssamtale kan gå forud for forhandlinger eller være et element i forhandlingsprocessen.
* Forretningsforhandlinger er det vigtigste middel til koordineret beslutningstagning i kommunikationsprocessen mellem interesserede parter. Forretningsforhandlinger har altid et specifikt mål og er rettet mod at indgå aftaler, aftaler og kontrakter.
* Tvist - et sammenstød af meninger, uenigheder om ethvert spørgsmål, en kamp, hvor hver part forsvarer sit synspunkt. Tvisten realiseres i form af tvist, strid, diskussion mv.
* Et forretningsmøde er en måde til åben kollektiv diskussion af problemer af en gruppe specialister.
* Offentlig tale - overførsel af information på forskellige niveauer fra én taler til et bredt publikum i overensstemmelse med reglerne og principperne for talekonstruktion og talekunst.
* Forretningskorrespondance er en generaliseret betegnelse for dokumenter af forskelligt indhold, der skelnes i forbindelse med en særlig metode til at overføre tekst. Breve, der udgår fra organisationer på højere niveau, indeholder som regel instruktioner, meddelelser, påmindelser, præciseringer og anmodninger. Underordnede organisationer sender beskeder og anmodninger til deres overordnede. Organisationer udveksler breve indeholdende anmodninger, forslag, bekræftelser, meddelelser, beskeder osv. Korrespondance som en form for virksomhedskommunikation er opdelt i egentlig virksomhed og privat-embedsmand. Forretningsbrev- dette er korrespondance sendt på vegne af en organisation til en anden. Det kan rettes til et team eller til én person, der fungerer som en juridisk enhed. Sådan korrespondance omfatter kommercielle, diplomatiske og andre breve. Et privat officielt brev er en virksomhedsmeddelelse, der rettes på vegne af en privatperson i en organisation til en privatperson. Forretningskorrespondance bevarer stadig en række etiske og etikettenormer og regler, der humaniserer den, hvilket begrænser dens gejstlige karakter.
5.3 Koncept og former for "kommunikationsbarrierer", måder at overvinde dem på
Faktorer, der forårsager misforståelser mellem samtalepartnere, og som følge heraf kan skabe forudsætninger for deres konfliktadfærd, kaldes kommunikationsbarrierer. Sociale barrierer skabes på grund af manglen på en fælles forståelse af kommunikationssituationen forårsaget af de dybe forskelle, der er mellem partnere (sociale, politiske, religiøse, faglige osv.). Barrierer af psykologisk karakter opstår på grund af individuelle psykologiske karakteristika. N.I. Shevandrin identificerer tre former for barrierer:
1. barriere for misforståelser
stilistisk barriere (uoverensstemmelse mellem omstillingens talestil og kommunikationssituationen eller kommunikationsstilen og den aktuelle psykologiske tilstand hos kommunikationspartneren);
semantisk barriere (forskel i ordbetydningssystemer);
logisk barriere (kompleks og uforståelig eller forkert logik af ræsonnement, beviser);
2. barrierer for sociokulturelle forskelle(sociale, politiske, religiøse og faglige forskelle, hvilket fører til forskellige fortolkninger af begreber, der bruges i kommunikationsprocessen);
Z. forholdsbarrierer(fjendtlighed, mistillid til kommunikatoren, som strækker sig til de oplysninger, der overføres af ham).
Ovenstående klassifikation er detaljeret gennem en beskrivelse af faktorer, der reducerer effektiviteten af kommunikation, som også kaldes "barrierer for interpersonel kommunikation."
1. Perceptionsbarriere.
Folk reagerer ikke på begivenheder, der rent faktisk sker, men på det, der opfattes som sker. Dette skyldes det faktum, at der er selektivitet af informationskilder, selektiv opmærksomhed, forvrængning og memorering. Såkaldte perceptionsbarrierer opstår.
første indtryk (udseende, tale, opførsel osv.);
fordomme over for sig selv og andre (undervurdering eller overvurdering);
stereotyper;
projektionseffekt. En person er tilbøjelig til at tilskrive sin samtalepartner de positive eller negative egenskaber, som han selv har, men som samtalepartneren næppe vil besidde;
ordre effekt. Når de kommunikerer med fremmede, stoler og husker de mere på den information, der kommer først (i begyndelsen af samtalen), når de kommunikerer med venner - den information, der kommer sidst.
2. Semantisk barriere.
En semantisk barriere opstår i den verbale form for kommunikation (mundtlig og skrivning). Dette sprog blev udviklet af mennesket under social udvikling.
Semantik er videnskaben, der studerer den måde, ord bruges på, og de betydninger, der formidles af ord.
Semantiske variationer forårsager ofte misforståelser. Betydningen af symboler, der bruges i kommunikation, læres gennem erfaring og varierer afhængigt af konteksten. Det gælder både individuelle ord (især ord af udenlandsk oprindelse eller karakteristisk for en person, såsom anstændighed) og vendinger ("så hurtigt som muligt", "så snart muligheden byder sig").
3.Nonverbale barrierer.
En nonverbal kommunikationsform er kommunikation ved hjælp af sprog, der er givet til mennesker af naturen og indprentet i fagter, intonation, ansigtsudtryk, stillinger, udtryk for bevægelser osv. Nonverbal kommunikation har i de fleste tilfælde et ubevidst grundlag og angiver deltagernes faktiske følelser i kommunikation. Det er svært at manipulere og svært at skjule i enhver interpersonel kommunikation.
Nogle kilder hævder, at verbal kommunikation tegner sig for 7% af information, lyde og intonation - 38%, gestus, pantomime - 55%.
Nonverbal kommunikationsbarrierer omfatter:
visuelle barrierer (kropstræk, gang, bevægelse af arme, ben osv., holdning og ændring af holdning, visuel kontakt, hudreaktioner, psykologisk afstand);
akustiske barrierer (intonation, klang, tempo, lydstyrke, tonehøjde, talepauser osv.);
taktil følsomhed (håndtryk, klap, kys osv.); lugtebarrierer (lugte).
Dårlig lytning (manglende evne til at lytte).
Effektiv kommunikation er mulig, når en person er lige præcis i at sende og modtage information. Effektiv lytning er den vigtigste egenskab ved en god leder. Det er ikke nok at opfatte fakta, du skal lytte til din underordnedes følelser.
Regler for effektiv lytning:
stop med at tale, det er umuligt at lytte, mens du taler;
hjælpe taleren til at slappe af;
vise vilje til at lytte;
eliminere irriterende øjeblikke;
empati med taleren;
kontrollere dit temperament, en vred person giver den forkerte mening til ord;
tillad ikke argumenter eller kritik;
afbryd ikke;
stille spørgsmål.
5. Dårlig kvalitet feedback.
