Müşteriyle iletişim kurmanın bir yolu olarak telefon hemen hemen her işte kullanılır.

Bugün henüz kullanmayan şirketleri düşünebiliyorum sosyal medya Müşteri çekmek için web sitesini ve açılış sayfalarını kullanmazlar, doğrudan mesajlar oluşturmazlar, medyada veya yerel TV'de reklam yayınlamazlar. Ancak müşterileriyle iletişim kurmak için telefonu kullanmayan şirketlerin olduğunu hayal edemiyorum.

Telefon numarası doğru kullanım oldukça etkili bir satış kanalına dönüşüyor ve her işte müşteri çekiyor.

Telefonla satışların etkinliği iki nedenden dolayı oldukça yüksektir:

• Telefonla satışları organize etmenin maliyeti oldukça mütevazıdır: yalnızca bir telefon setine, bir çalışana (arama yapacak kişi. Ya da belki siz kendinizsiniz), iyi bir CRM'ye ihtiyacınız vardır (bu gerekli değildir, ancak işten maksimum sonuç. Üstelik ücretsiz CRM'ler de var).
• bu kanal üzerinden iş organize ettikten hemen sonra hızlı sonuç alma fırsatı. Sonuçlar randevuları, tamamlanan başvuruları, ücretsiz etkinliklere kaydolmayı ve ücretli ürün ve hizmetlerin satışını içerebilir. Her şey işin özelliklerine bağlıdır. Telefonla satışların temel avantajı hızlı sonuçlardır. Ve uygulamalar. ve planlanmış randevular - tüm bunlar müşteriyle telefonda sadece birkaç dakika konuşarak elde edilebilir.

Ve her şey çok güzel görünüyor ama bir tane var AMA.

Bu kanaldaki çalışmalarınızı doğru bir şekilde organize ettiğiniz takdirde telefonla satışlar sizin durumunuzda etkili olacaktır. Gelişmiş satış teknolojileri, etkili senaryolar ve satış yöntemleri kullanıyorsanız.

Aksi takdirde, telefonla satışlar fena halde başarısız olabilir; arama yapmakla görevlendirdiğiniz yöneticiler işi bırakabilir veya sizi tüm müşterilerin zaten birisiyle çalıştığına ve hiçbir şeye ihtiyaçları olmadığına ikna edebilir.

Bu yazımda işletmenizde telefon satışlarını artırmaya yardımcı olacak 5 ipucu vereceğim.

1. Sekreterin üstesinden kolayca gelmeyi öğrenin.

Sekreterlerin üstesinden gelmenin birçok yolu ve teknolojisi var. Eğitimlerimde genellikle her durumda işe yaraması garanti olan 10-15 teknik veriyorum. Mesela “Bana şunu söyle...” adlı tekniği seviyorum.

Tekniğin özü, sekreterin çağrınıza cevap vermesi ve "birincil filtreleme prosedürünü" uygulamaya başlaması ve "Ona kim soruyor?", "Hangi konuda?" gibi sorular sormasıdır. vb., sadece şunu deyin: "Lütfen bana bunun [ŞİRKETİNİZ]'den [ADINIZ] olduğunu söyleyin."

Bu teknik o kadar basittir ki yeni başlayan biri bile kolaylıkla kullanabilir. Üstelik bu tekniğin etkinliği oldukça yüksektir - bir gün boyunca satışta hiç çalışmamış stajyerler bile bu cümleyi kullanarak sekreterlik engelini kolayca aşabilirler.

Bu teknikle sekretere sorunun özünü açıklamadığınızı, sadece adınızı söyleyerek yöneticiyle bağlantı kurmayı talep ettiğinizi lütfen unutmayın. Önemli olan bunu güvenle ve doğru bir şekilde yapmaktır.

2. Görüşmeden önce karar vericinin adını kontrol edin ve en başından itibaren ona adıyla hitap edin.

Bir yandan, karar vericinin adının bilinmemesinin sizi durdurmasını ve çağrılarınızın sayısını azaltmasını istemiyorum. Aramadan önce karar vericinin adını bulamıyorsanız, adını bilmeden arayın; bunda yanlış bir şey yok ve basit teknikler kullanarak adı kolayca öğrenebilirsiniz.

Öte yandan, artık soğuk arama alanında artan rekabet nedeniyle, yüksek kaliteli hazırlık ve aramanın daha fazla kişiselleştirilmesi özel bir önem taşıyor. Bu nedenle aramadan önce karar vericinin adını netleştirmenizi ve iletişimin ilk saniyelerinden itibaren yöneticiyle adıyla iletişime geçmenizi öneririm.

Karar vericinin isminin nasıl netleştirileceğini yazıda anlattım.

3. Aramaları daha etkili hale getirmek için PTS tekniğini kullanın

Birkaç yıl önce, 10 Çağrı - 10 Satış kursu üzerinde çalışırken, başarılı bir telefon görüşmesi için tek bir algoritma geliştirme umuduyla yüzlerce farklı çağrı kaydını (benim ve meslektaşlarımın kişisel olarak yaptığı) analiz ettim.

Bu eğilimi fark ettim; müşteriyle temas noktalarını belirlemekle başlayan çağrılar her zaman daha etkili bir şekilde sona erdi ve görüşmenin gidişatı daha olumlu ve arkadaşçaydı.

PTS (temas noktalarını göster) adını verdiğim bir teknik buldum.

Bu tekniğin özü, konuşmanın başında (şimdi konuşma olasılığını tanıtıp açıkladıktan sonra), önce müşteriye ortak zemini göstermeniz gerektiğidir. Yani, sizi (işletmeniz) ve müşterinin işini zaten birbirine bağlayan şey budur.

Buradaki zorluk, bu noktaların her zaman yüzeyde olmamasıdır ve onları bulmak için bazı püf noktaları bilmeniz veya hayal gücünüzü kullanmanız gerekir.

Yaygın hatalar yapıp aşağıdaki cümleleri söylemeye gerek yok:

• Sizi hizmetlerimizi sunmak için arıyorum.
• İşbirliği için arıyorum...
• Sizlere ürünlerimizi anlatmak için arıyorum...

Bu yaklaşımlar bugün pratikte işe yaramıyor. Ortak zemini belirleyerek sohbete başlayın. Pek çok seçenek var, hayal gücünüzü kullanın :)

Örneğin şöyle bir konuşma başlatabilirsiniz:

Puan: pilot proje müşterinin işiyle

Meşgul olduğun için seni arıyorum inşaat işi 2000'den beri Kazan'da, değil mi? Şirketimiz yakın zamanda güvenilir firmalarla çalışmak üzere bir pilot proje başlattı. inşaat şirketleri hangi bölge...

PTS: şirket web sitesi

Ivan Ivanovich, şu anda şirketinizin web sitesindeyim ve aktif olarak geliştiğinizi ve şu anda geliştirme aşamasında olduğunuzu görüyorum ilginç projeler. Bunlardan birini sizinle tartışmak istedim...

Konuşmanın bu başlangıcı, sıradan "işbirliği teklifleriyle" karşılaştırıldığında, daha fazla iletişim için çok daha elverişlidir.

Bu arada aramalarında bu tekniği kullanmaya başlayan yüzlerce kişi bana olumlu geri dönüşlerini iletti ve başarılarını paylaştı. Dolayısıyla bu tekniğin işinize yarayacağını ve şirketinizdeki aramaların verimliliğini artırmaya yardımcı olacağını rahatlıkla söyleyebilirim.

PTS seçeneklerine gelince, bunlardan oldukça fazla olabilir ve ideal olarak, durumunuzun özelliklerine göre işletmeniz için özel olarak seçilmelidirler.

4. Sistematik telefon satışlarını organize edin

Bana göre tutarlılık, başarılı telefon satışlarının en önemli bileşenidir. İşletmenizde sistematik telefon satışları düzenlerseniz satışlarda kaçınılmaz olarak artış elde edersiniz.

Aynı zamanda tutarlılık farklı yönlerde olmalıdır: hem soğuk aramalar hem de sıcak aramalar ve gelen çağrılar.

• Aramaları kaydetmek için bir CRM sistemi kullanıyor musunuz?
• İşletmeniz bir satış hunisi uyguladı mı?
• Çalışanlarınızın görüşmeleri nasıl kaydediliyor?
• Daha sonraki performans analizi için kayıtları kullanıyor musunuz?
• Sizin veya çalışanlarınız için çağrı dönüşüm oranı nedir?
• Müşteri itirazları hedef işlemin satışına nasıl engel olur?
• Hedef müşterileri aramak ve tanımlamak için müşteri tabanını nasıl oluşturursunuz?

Bu soruları kendiniz yanıtlayın; daha fazla gelişme alanlarını görmeniz garanti edilir.

5. Sesinizi doğru şekilde kullanın

Bir kağıt parçasındaki veya monitör ekranındaki metin değil, sesiniz. İtirazlara verilen düşünceli yanıtlardan çok daha fazlası tonlamanıza ve konuşma hızınıza bağlıdır (bu da önemlidir).

Son zamanlarda telefonla satış senaryolarına yönelik gerçek bir çılgınlık gördüm. Yöneticiler ve girişimciler, eğer iyi bir senaryoları varsa satışların hemen fırlayacağından eminmiş gibi görünüyor. Maalesef öyle değil.

Bir zamanlar KOBİ ürünlerini bir banka için satmaya yönelik senaryolar geliştirdim. Bu senaryoyu, bankanın ağ çalışanlarına iletmeden önce müşterilerle iletişim kurarak kendim test ettim. Ve senaryo iyiydi. Müşteriler oldukça kolay bir şekilde toplantıya razı oldular.

Senaryoyu kullanan farklı çalışanlar söz konusu olduğunda performansta büyük bir fark gördük. Bu sapmanın nedeni yüzeyde yatıyordu: Düşük performanslı çalışanlar belirsiz konuşuyordu, kaybolmuştu ve sesleri belirsiz çıkıyordu. Aynı cümleleri iyi bir tonlamayla dile getiren diğerleri çok daha fazlasını başardı.

Bunu unutmayın; en düşünceli satış senaryosu bile "mırıldanan" bir çalışanın telefonda etkili bir şekilde satış yapmasına izin vermeyecektir.

Güzel ve kolay bir şekilde satın!

• Fikirlerinizi ve ipuçlarınızı yorumlara yazın!
• Materyal faydalıysa beğenin ve arkadaşlarınızla paylaşın!

Saygılarımla, Oleg Shevelev

Not: Web sitemde sizlere telefonla satış alanındaki en son püf noktalarını anlatacağım. Ayrıntılar burada. Seni şimdi davet ediyorum çünkü... Set küçük olacak ve önümüzdeki günlerde bazı bonuslar kaybolacak.

• Sekreterin etrafında dolaşmak. Bir satış senaryosu için 4 teknik...

Günümüz pazarının hızla gelişmesiyle birlikte telefonla satış teknikleri büyük talep görmektedir, çünkü minimum maliyetler Emek her türlü mal ve hizmeti satabilir. En başarılı şirketler telefonla satış sistemini aktif olarak kullanıyor. iyi sonuçlar ve bunun bir sonucu olarak - yüksek gelir. Herhangi bir işletmenin başarısı şunlara bağlıdır: uygun hazırlık Ne kadar dikkatli düşünülürse olumlu sonuç alma olasılığı o kadar yüksek olur. Telefonla satış sürecinde yeni başlayanların yaptığı temel hata, eğer iyi konuşurlarsa diyaloğun kendisi hakkında endişelenmelerine gerek kalmayacağı inancıdır. Sonuç olarak, bu yanılgı çok sayıda ret ve zaman kaybına yol açmaktadır.

Önemli hazırlık adımları

Hakkında bilgi toplayın olası müşteri adı, iş yeri, mali yetenekleri. Diyalogda birisini adıyla çağırmak gibi nüanslar muhatabınızı etkileyecek ve sizi hoş bir şekilde şaşırtacaktır. İflasın eşiğinde olan bir şirkete ürününüzü satmaktan çekinmeyin; sizin tarafınızdan güçlü çabalara rağmen satış süreci gerçekleşmeyecektir.

Gelecekteki bir diyaloğun başlangıcını düşünün. açılış konuşması onun sonucu bağlıdır. Müşteriye reddetme fırsatı vermemek için uzun cümleler kullanmamaya çalışın. Ayrıca muhatabınıza, hakkında hiçbir şey bilmediği ürünleri satın alma talebiyle hemen saldırmamalısınız - bu onu en iyi ihtimalle korkutacak ve en kötü ihtimalle onu çok kızdıracaktır.

Prova önemlidir. Satış seviyenizi artırmak için diyalog sırasındaki çeşitli dönüşleri dikkate alarak kelimelerinizi önceden prova edin. Tonlamadan bilginin sunum hızına kadar tüm nüansları düşünün. Sözcükler utandıracak, kahkaha attıracak ifadeler içermemelidir.

Notları stoklayın. Alanında uzman bir kişi, konuşmanın her aşamasına hazırlıklı olmalı ve cevaplarını notlara yazmalıdır. Sonraki cümleleri formüle ederken yanılmamak için bu mini not defterini çalışma sırasında göz önünde bulundurmanız önerilir.

İyileştirmenin çeşitli yolları vardır telefonla satış teknikleri, diyalog örnekleri,satışlarını artırabileceğim ürünler aşağıda sunulacaktır.

Bir konuşma sırasında, muhatap konuşma havasında olmasa bile, arkadaşça bir ses tonu korumaya çalışın. Diyalog sırasında gülümseyin, müşteri görmese bile şüphesiz olumlu tavrınızı hissedecektir.

Bir sohbete başlarken mutlaka kendinizi tanıtın ve çalıştığınız şirketin adını söyleyin. Karşınızdaki kişinin her kelimeyi anlaması için çok hızlı konuşmamaya veya alçak sesle mırıldanmamaya çalışın.

Müşterinin hemen olumsuz yanıt verebileceği ve dolayısıyla ürünü tanıtmanız için birçok yolu kapatabileceği doğrudan sorulardan kaçınmaya çalışın.

Daha fazla açıklama yapmadan sizi satış müdürüne veya en iyisi müdüre bağlamasını isteyerek sekreteri atlatmaya çalışın.

Müşterilerinizin gözünde yükselmek için rakiplerinize çamur atmamalısınız. Sizinkinden farklı olarak düşük kaliteli bir ürün sattıklarını söylemenizi önermiyoruz; teklifinizin en iyilerden biri olduğundan emin olmak daha iyidir.

Müşteri listenize düzenli olarak eklemeye çalışın. Henüz işbirliği kurulmamış kuruluşlara çağrı yapın. Bugün yeterli sayıda müşterinin olması önemli değil, yarın çoğunun diğer şirketlerle işbirliğini tercih etmeyeceğinden kimse tam olarak emin olamaz.

"Soğuk aramalar

Muhtemelen, çalışma sürecindeki her yönetici, onları önemli konulardan veya rahatlamadan uzaklaştırdığınız için konuşma havasında olmayan müşterilerle karşı karşıya kalmıştır. Alanındaki profesyoneller, müşterinin bu tür olumsuz tutumunu artıya dönüştürebilir. Telefonla satış teknikleri ve itirazların ele alınması bu alanda en zor olanlardır. Önemli olan, telefona cevap veren kişiyi işbirliği yapmaya ikna etmek için her türlü yöntemi kullanmaktır. İnsanları işinizden uzaklaştıracağınız gerçeğine hazırlıklı olun, ancak kendinize işinizin daha az önemli olmadığı zihniyetini vermelisiniz.

Telefonda çalışırken işbirliği tekliflerinden çok daha fazla ret olacağı ve bazı retlerin oldukça kaba görüneceği gerçeğine alışmaya değer. Önemli olan, kendinize bir şirketi aradığınızda ve belirli kişi size cevap veriyor, yani görevlerinden biri de bu tür çağrılara cevap vermek. Her başarısızlıkta kendinizi suçlamayın, alışmaya çalışın o zaman işiniz çok daha kolaylaşacaktır. Önemli olan, kendi mutluluğunuzun mimarı olduğunuzun farkına varmak, kendinize ve işinize saygı duymak ve ayaklarınızı silmelerine izin vermemektir.

Bir şirket günden güne aynı monoton rutini yaşadığında, insanlar buna alışır ve farklı düşünmek istemezler ve yöneticinin çağrıları sizi sandalyeden kaldırmanıza neden olur, bu yüzden hayır demek en kolay ve basit yoldur. Ve her gün bu tür sayısız çağrı alan şirketler, teklifin özüne bile girmeden tereddüt etmeden reddediyorlar. Ancak kendi alanlarındaki profesyoneller bu tür zor durumlarla kolaylıkla başa çıkabilirler.soğuk arama telefonla satış tekniği. ÖrneklerOlumlu ve olumsuz sonuca yol açacak diyaloglar aşağıda sunulmaktadır.

Yani diyalogun ilk örneği başarısızlıkla sonuçlanacaktır.

Sekreter: - Merhaba!

Yönetici: - İyi günler, adım Natalya, Garant şirketinin temsilcisiyim. Bileşenlerin temini konusunda kiminle konuşabilirim? Ev aletleri?

Sekreter: - Teklifinizle ilgilenmiyoruz.

Yönetici: - Kuruluşunuzda son kararı siz mi veriyorsunuz?

Sekreter: - Hayır, CEO ancak ev aletleri satışı yapmadığımızı kesin olarak söyleyebilirim.

Yönetici: - Ama ekipman satmaktan bahsetmedim, sadece parça sunuyoruz. Beni yönetmene bağlayın!

Sekreter: - Kusura bakmayın ama sizinle konuşmayacak çünkü teklifiniz bizim için ilginç değil.

Yönetici: - Ancak çevrimiçi mağazanızın web sitesine gittim, burada satılık çok sayıda ev aleti gördüm ve bileşenlerimiz örneklerin çoğuna uygun. İşbirliğimiz alıcı sayısını artıracak ve geliri artıracak.

Sekreter: - Tekrar ediyorum, herhangi bir bileşene ihtiyacımız yok (kapanıyor).

Konuşma bitti.

İşbirliğine yol açabilecek diyalogun ikinci örneği.

Satıcı: - Bira!

Yönetici: - İyi günler, burası çevrimiçi bir mağaza mı?

Satıcı: - Evet, neyle ilgileniyorsunuz?

Yönetici: — “X” suyunu filtrelemek için bir sürahi satın almak istiyorum ve pakete ek bir filtrenin dahil olup olmadığını merak ediyorum.

Satıcı: - Şimdi açıklayacağım...

Yönetici: — Yedek filtrelerin satılık olduğunu görmedim.

Satıcı: - Evet, satmıyoruz.

Yönetici: — Peki kaseyle birlikte ek bir filtre de verilmemiş mi? Affedersiniz, adınızı öğrenebilir miyim?

Satıcı: - Benim adım Svetlana.

Müdür: - Çok hoş, ben Georgy. Söylesene Svetlana, yedek filtreyi nereden satın alabilirim?

Satıcı: - Bilmiyorum, belki başka mağazalara da sorabilirsiniz!

Müdür: - Neden böyle bir satış yapmak istemiyorsunuz? Kimse sana yedek filtreler hakkında soru sormuyor mu?

Satıcı: - Bilmiyorum bazen soruyorlar. Bunu üstlerinize sormalısınız.

Müdür: - Üstlerinizle konuşmanız mümkün mü?

Satıcı: - Lütfen öğle yemeğinden sonra beni tekrar arayın.

Yönetici: - Teşekkür ederim Svetlana, seni sonra arayacağım.

Konuşma bitti.

Bu iki diyalogda sunulan farklı telefonla satış teknikleri zıt sonuçlar verdi. Her iki diyaloğu da analiz ettiğimizde, kazanan anın satıcının kendini suçlu hissettiği ve alıcıya ihtiyacı olanı sunaamadığı an olduğunu söyleyebiliriz. Böylece online mağaza ile tekrar iletişime geçildiğinde yönetici direktöre bağlandı ve işlem gerçekleşti.

Ortalama çekin fiyatı nasıl artırılır?

Bazılarını kullanmak basit teknikler Satışlarınızı önemli ölçüde artırabilirsiniz. Aramanıza kaba bir şekilde cevap verseler bile, yanıt olarak kaba sözler kullanmamaya çalışın, sadece ilgileri için teşekkür edin ve kaba insanları listenizden silin. Hiçbir koşulda işbirliği yapmayacak kişiler için sinirlerinizi, enerjinizi ve zamanınızı boşa harcamayın.

Ürününüzün reklamını yaparken yalan söylememeye çalışın. Gelecekteki müşteriye, ürününüzü kullanarak gelirini ikiye katlayabileceğine dair güvence vermeyin. Bu tür doğrulanmamış ifadeleri duyan ciddi işadamları, yöneticinin kesinlikle beceriksiz olduğuna karar verebilir ve bu nedenle işbirliği yapmayı reddedebilir.

Olumlu bir sonuca yol açan her girişimi analiz edin. Yaptığınız hataları analiz edin ve bunları ortadan kaldırmak için çalışın. Herhangi bir yönetici, hatta müşterilerle bir yıldan fazla çalışmış bir profesyonel bile, sıklıkla reddedilmelerle karşı karşıya kalır. Bazı insanlar, diyaloğun en başında bile, hattaki satış müdürünün teklifin özünü bilmeden telefonu kapattığını fark ettiklerinde. İyi yönetici muhatabın kategorik "Hayır"ını anlamalı ve onu "Belki"den ayırmalıdır. Yalnızca olumlu davranış potansiyel müşteri, müşteriyi işbirliğinin her iki taraf için de faydalı bir çözüm olacağına ikna etmeye çalışmak mantıklıdır.

Muhatap teklifle ilgileniyorsa ancak reddetmenin ana nedeni, belirli bir süre içinde para eksikliği veya işlemi tamamlamak için kötü bir an ise, kişilerinizden ayrılabilir veya ne zaman daha uygun olduğunu öğrenebilirsiniz. tekrar arayın. Kibar olun, o zaman potansiyel müşteri sizi bir profesyonel olarak hatırlayacak ve bu da sizi değerli hedefinize bir adım daha yaklaştıracaktır!

Gelen çağrı - başka bir teknik

Satış telefon numaraları – gelen çağrılar konusunda bir noktayı daha dikkate almak önemlidir. Telefonla satış tekniği - sıcak aramalar - " Soğuk çağrı».

Öncelikle sesinizin nasıl çıktığı konusunda endişelenmelisiniz. Sakin ve arkadaş canlısı olmalı. Muhatapınıza hemen adınızı ve nerede olduğunu söyleyin. Bir kişi hizmetlerin niteliği veya satılan ürünün konfigürasyonu hakkında daha fazla bilgi edinmek için ararsa sabırlı olun ve potansiyel müşteriden gelen her soruyu, çok sayıda olsa bile, kibarca yanıtlayın.

Satılan bir ürünün arızalanması, teslimatta gecikme vb. nedenlerle arama yapıldığında. o zaman arayan kişinin sözlerinde gerginlik ve hatta olumsuzluk hissedebilirsiniz çünkü o da şikayetine yanıt olarak olumsuzluklar duyacağından emindir. Buna inan en iyi çözüm Bu durumda sabır artacaktır. Arayan kişiye her şeyi kontrol edeceğiniz, çözeceğiniz ve hoş olmayan hatayı düzelteceğiniz konusunda güvence verin. Sorun cihazın bir arızasıysa, tam olarak ne olduğunu açıklayın, belki de alıcı, çalışma sürecini anlamadı: doğru şekilde bağlamadı, monte etmedi vb. Bazen sorun telefonla çözülebilir; çözülmezse, teknik destek servisinin en kısa sürede ulaşacağına ve sorunu yerinde çözeceğine söz verin.

Satış müdürü olarak çalışmaya karar verenlerin çoğu, soğuk arama yapma ihtiyacıyla karşı karşıya kalıyor. Ancak herkes bunun ne olduğunu anlamıyor ve uygulanması gereken kuralları bilmiyor. Bu tür faaliyetlerin büyük önemi göz önüne alındığında, telefonla satış yapamamak, çalışanın yönetim gözündeki otoritesini azaltabilir.

Öz

Satışlarda soğuk aramanın ne olduğunu anlamak zor değil. Teknikleri, henüz şirkete aşina olmayan potansiyel müşterileri aramayı içerir. Amaç, bir kişinin ilgisini çekmek ve onu bir ürün veya hizmet satın almak için kuruluşla iletişime geçmeye teşvik etmenin yanı sıra müşteri tabanını genişletmektir.

Bazı insanlar soğuk arama tekniklerinin oldukça basit olduğunu düşünüyor. Ancak bu hiç de doğru değil. Bu faaliyet alanında başarıya ulaşmak için çok sayıda nüans ve tuzak üzerinde çalışmalısınız. Bu teknolojiye hakim olan yöneticilerin işverenler arasında talep görmesinin nedeni budur.

Soğuk aramaların etkinliğinin oldukça yüksek olabilmesi için bir çalışanın sahip olması gereken üç özellik vardır: Yeterli düzeyde öz kontrol, sunulan mal ve hizmetler hakkında tam bilgi sahibi olmak, potansiyel müşterilerin zevk ve tercihleri ​​hakkında bilgi sahibi olmak. .

Uzman eksikliği

Soğuk aramaların nasıl yapılacağını anlayan uzmanlar yoğun talep görüyor. Ancak işgücü piyasasındaki sayıları çok azdır. Bunun nedeni öncelikle psikolojik faktörlerde yatmaktadır.

Birçok insan kendini aşamaz ve yabancıyı çağırır. Potansiyel bir müşterinin onları reddedeceğinden ve konuşmayı reddedeceğinden korkuyorlar çünkü kimse aramaktan hoşlanmaz yabancı ve aynı zamanda bir şeyler satmaya çalışıyorum. Bu nedenle soğuk arama bir uzman için çok ciddi bir güç testi haline gelebilir.

Ancak bir yönetici “hayır” duymaktan korkmamalı. Tüm itirazlar önceden tahmin edilebilir, dolayısıyla ne zaman doğru davranış bunları engellemeye çalışabilirsiniz. Aynı zamanda konuşmayı şablon cümlelerle değil, duruma göre kendi cevaplarınızı geliştirerek yürütmek önemlidir. Ayrıca sesin tonlamasını belirlemeyi ve ona yeterince yanıt vermeyi de öğrenmek gerekir.

Tüzük

Soğuk çağrı yapan yöneticilerin uyması gereken bir takım kurallar vardır. Telefonla satış teknikleri aşağıdaki ilkeleri içerir:

1. İlk görüşmede hemen bir ürün veya hizmet satmaya çalışmamalısınız. Hatta yöneticinin amacının pazarlık olmadığını vurgulamakta fayda var. Potansiyel bir müşteri hakkında bilgi toplamak ve onun gözüne girmek şu anda çok daha önemli.
2. Doğru soruları sormak önemlidir. Bu hem uzman hem de temsil ettiği şirket hakkında bir izlenim yaratacaktır. Yetkili diyalog, potansiyel bir müşterinin ilgisini çekme şansını artırır. Bu nedenle konuşmaya çok dikkatli hazırlanmalısınız. Bir yönetici şirket hakkında bilgiye sahipse ve piyasa durumunu iyi biliyorsa, kendisinin yetkin bir uzman olduğu izlenimini yaratacaktır. İlk çağrının amacı maksimum miktarı toplamaktır kullanışlı bilgi potansiyel müşterinin sorunları hakkında, böylece bir sonraki görüşmede ona teklifte bulunabilirsiniz etkili çözüm benzer zorluklar.
3. Kişisel bir toplantı ayarlamaya çalışmak önemlidir. Yönetici bunu başarabilirse, potansiyel bir müşteriyi kalıcı statüye dönüştürme şansı önemli ölçüde artacaktır.

İlk zorluklar

Soğuk arama tekniklerini kullanmaya karar veren herkes birçok zorlukla yüzleşmek zorunda kalacaktır. Çoğu konuşmanın en başında görünür.

İlk sorun, çoğu büyük şirkette tüm aramaların önce sekretere gitmesidir. Standart telefon satış modellerini çok çabuk fark ediyor. Pek çok sekreter, yöneticinin herhangi bir bilgiyi aktarmaya vakti olmadan çağrıları yetkin bir şekilde kesmeyi öğrendi.

Bir sonraki zorluk, müşterilerin genellikle soğuk arama sırasında iletişim kurmak istememesidir. Bu durumda menajerin rakipte bir miktar ilgi uyandırması gerekir. Ancak potansiyel müşteri nadiren konuşmak istediğinden bunu yapmak zordur. Soğuk aramaların çoğu 60 saniyeden fazla sürmez. Yönetici kendisinden ticari bir teklif göndermesi istendiğinde ve hatta bir e-posta adresi verildiğinde kendini kandırmamalıdır. Bu hala pek bir şey ifade etmiyor. Gerçek şu ki, yabancı şirketlerin tekliflerinin çoğu okunmadan siliniyor.

Soğuk aramayı sevmeme nedenleri

Soğuk arama tekniklerinin olgusu, sürecin her iki tarafı tarafından da sevilmemesidir. Yöneticiler bu tür teknolojileri kullanmaktan korkuyor ve mümkün olan her şekilde bunlardan kaçınmaya çalışıyor. Müşteriler uzmanların çok sayıda soğuk çağrısını dinliyor. Üstelik çoğu zaman satış yapanlar doğru dürüst teklif dahi verememektedirler. Ancak satışta soğuk aramaların ne olduğu ve bunların nasıl doğru şekilde yapılacağıyla gerçekten ilgilenen yöneticiler, bu karmaşık tekniğin tüm zorluklarının üstesinden gelebilirler. Bunu yapmak için, bu tür müzakerelerin yürütüldüğü teknolojileri incelemek gerekir. Bir senaryoyu takip etme ihtiyacını yavaş yavaş bırakmak önemlidir.

Başarı şansınızı nasıl artırabilirsiniz?

Belirli kurallara uyulduğu takdirde soğuk arama teknolojisi çok etkili olabilir. Çağrıyı alan şirketin şu şekilde sınıflandırılıp sınıflandırılamayacağını hızlı bir şekilde öğrenmenize yardımcı olacak bir soruyla sohbete başlamaya değer: hedef kitle. Sebep, bir ürün veya hizmeti satma veya empoze etme isteği olmamalıdır. Bu durumda konuşmanın yeterince uzun sürmesi pek mümkün değildir. Yöneticinin ücretsiz deneme hizmeti veya seminer sunması çok daha etkilidir. Aynı zamanda reddedilmelerden de korkmamalıdır. Bunlar kaçınılmazdır. Sadece bunların üzerinden geçerek başarıya ulaşabilirsiniz.

Çağrı komut dosyası

Herhangi bir iş etkinliği, önceden hazırlanırsanız çok daha etkili olacaktır. Bu bakımdan soğuk arama yapan yöneticilerin yaratıcılığının kapsamı geniştir. Telefonla satış, muhatapların birbirini görememesi anlamına gelir. Bu, çeşitli hile sayfalarını, diyagramları ve ipuçlarını düzenleyebileceğiniz anlamına gelir.

Önceden hazırlanmış bir konuşma metni, korkunuzun üstesinden gelmenize ve konuşmanızı daha güvenli hale getirmenize yardımcı olacaktır. Mutlaka aşağıdaki blokları içermelidir:

• Selamlama şu şekilde olmalıdır " Günaydın!” veya “İyi günler!”
• Giriş: Adınızı ve yöneticinin temsil ettiği şirketin adını belirtmeniz gerekmektedir.
• “Tanıdık” bloğunun amacı, ilgilenilen konu ile ilgilenen kişinin adını ve pozisyonunu öğrenmektir.
• Sunum: Kuruluşun faaliyetlerinin kapsamını kısaca özetlemektedir.
• Teklif, çağrının amacını belirtmektir. Bu bir seminere davet, indirimler ve promosyonlarla ilgili bir hikaye olabilir.
• Bir şirketin hedef kitleye ait olup olmadığını test etmeye yardımcı olan bir soru.
• Son. İdeal seçenek randevu alacak.

Soğuk çağrıyı bu şemaya sığdırmanın her zaman mümkün olmadığı anlaşılmalıdır. Bu örnek yaklaşıktır; diyaloğun nasıl geliştiğine bağlı olarak değişebilir.

Stephen Shiffman

Eserlerinde soğuk çağrı tekniklerini inceleyen çok sayıda yazar var. Shiffman Stephen en ünlülerinden biridir. Kitapları yalnızca tekniklerin tanımlarını değil, aynı zamanda pratik tavsiye başvuruları üzerine. Yazar, telefonla satış araştırmalarının hayranıdır. Tüm arama mekanizmalarını dikkatlice parçalıyor ve çok sayıda öneri veriyor. Stephen Shiffman'ın uymayı önerdiği ilkelerden biri, soğuk aramanın can sıkıcı ve tekrarlayıcı olmaması gerektiğidir. Kitaplar müşteri itirazlarına nasıl yanıt verileceği konusunda özel tavsiyeler veriyor.

İtiraz işleme

Telefonla da dahil olmak üzere satış sürecinin önemli bir adımı itirazların ele alınmasıdır. Onlarla çalışma yöntemlerini öğrenmemiş yöneticiler çoğu zaman bir konuşma sırasında kaybolur, kekelemeye başlar ve güvensiz davranır. Burada bir satıcının potansiyel müşterilerin en yaygın itirazlarına yanıt vermesine yardımcı olabilecek birkaç örnek verilmiştir.

Bir yöneticinin kendisinden teklif göndermesini isteyen rutin bir ifadeyi duyması durumunda e-posta Bunun sadece bir bahane olduğunu anlamalı. Şirketin ürün yelpazesinin çok büyük olduğunu belirtmek ve müşteriyi sunum amacıyla yüz yüze görüşmeye ikna etmeye çalışmak en iyisidir. “İlgilenmiyorum” cümlesine cevaben, bilmediği şeyle ilgilenen tek bir kişinin bile olmadığını söyleyebiliriz.

İlginç bir şey bumerang yönteminin kullanılmasıdır. Bu, itirazların müşteriye iade edilmesi gerektiği anlamına gelir. Konuşmaya vakti olmadığını beyan etmesi durumunda şu cevabı verebilirsiniz: Yönetici zamandan tasarruf etmek istiyor ve tam da bu amaçla belirli bir ürün veya hizmet sunuyor. Olası itirazları ve bunlara cevapları önceden hazırlamak, bunları bir kağıda yazmak en iyisidir. Sadece bunları öğrenmek değil, her ihtimale karşı listeyi el altında tutmak da önemlidir. Görüşme sırasında yeni bir itiraz tespit edilirse, bunu not etmeye değer. Daha sonra en başarılı cevabı bulmak mümkün olacaktır.

Olasılık teorisi

Her yönetici ideal bir satış tekniğinin olmadığını anlamalıdır. Uzmanın kullandığı yöntemler ne olursa olsun başarısızlıklardan kaçınılamaz. Ancak soğuk aramayı kullanırken bilinmesi gereken önemli bir prensip vardır. Geleneksel olarak buna olasılık teorisi denilebilir. İlk görüşmenin anlaşmaya varması pek mümkün görünmüyor. Ancak bir yönetici müşterileriyle ne kadar çok temas kurarsa, anlaşma yapma şansı da o kadar yüksek olur. Bu nedenle düzenli olarak çok sayıda arama yapmalısınız.

Müşteri bilgisi

Başarılı telefon satışının önemli bir koşulu müşteriyi tanımaktır. Bu nedenle yöneticinin öncelikle kendisi hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplaması gerekir.

Her şeyden önce İnternet veri toplamada yardımcı olabilir. Şirketin web sitesinde ve çeşitli resmi kaynaklarda çok miktarda yararlı bilgi bulunmaktadır. İlk aşamada bu şirketin ürün ve hizmetlerine olan ihtiyacı öğrenmelisiniz. Liderin adını bilmek faydalı olacaktır. Bu bir izlenim bırakacak ve olumlu bir etki elde etme şansını artıracaktır.

İletişimde kalmak

Potansiyel bir müşteriyle telefonda iletişim kurduğunuzda, daha sonra onunla iletişime geçmeniz önemlidir. Şirketin tekliflerini unutmalarına izin vermemeliyiz. Aşağıdaki öğeleri göndererek kendinize düzenli olarak hatırlatmanın birkaç yolu vardır:

• müşterinin ilgisini çekebilecek ve mesleğiyle ilgili olması gereken haber broşürleri;
• etkinliklere, seminerlere ve sergilere davetler;
• tebrik kartları ve küçük hediyeler tatil için.

Bütün bunlar şirket hakkında olumlu bir izlenimin korunmasına yardımcı olur.

Çok sayıda çağrı yaparak eğitim almadan ve deneyim kazanmadan önemli sonuçlar elde etmek imkansızdır. Bununla birlikte, bir dizi öneriye uymak, sonucun iyileştirilmesine ve hızlandırılmasına yardımcı olacaktır. Bunları yazının sonunda özetleyelim:

1. Konuşma senaryosu önceden hazırlanmalıdır. Dikkatlice düşünülmelidir.
2. Konuşma sırasında sakin ve kendinden emin olmanız gerekir. Yönetici kaygının üstesinden gelebilmelidir. Titreyen bir ses olumlu bir etki getirmeyecektir.
3. Çatışmalara karışmayın.
4. Müşteri konuşmak için vakti olmadığını belirtirse, yöneticinin geri aramanın ve kibarca veda etmenin en uygun olduğu zamanı netleştirmesi en iyisidir.
5. Bir teklife yanıt olarak kategorik bir ret alırsanız, özür dilemeli ve veda etmelisiniz.
6. Promosyon ve indirimlerden bahsetmek ve ürün örnekleri sunmak önemlidir.
7. Müşterinin sözünü kesmeden dikkatle dinlemelisiniz. Herhangi bir itiraz ancak konuşmayı bitirdikten sonra ifade edilebilir.

Soğuk satışta başarıya ulaşmak mümkündür. Ancak bu oldukça zordur ve yöneticinin biraz çaba göstermesini gerektirecektir.

Bir iş telefonu diyaloğunun kompozisyon aşamaları:

1. Konuşma başlatmak - iletişim kurmak ve muhatapları birbirleriyle tanıştırmak;
2. İletişim – giriş, tartışma ve yorumlar;
3. Diyaloğun sonlandırılması – son sözler.

Yani telefon görüşmesi bir başlangıç, doruk ve sonuçla temsil edilen bir tür küçük dramatik çalışmadır.

Tam teşekküllü bir iş telefonu görüşmesinin süresi ortalama üç dakikadır:

• Konuşmanın başlangıcı – karşılıklı tanışma – 20-30 saniye;
• iletişim - muhatabın durum hakkında bilgilendirilmesi - 40-45 saniye;
• durumun tartışılması, teklifler – 90-100 saniye;
• diyaloğun tamamlanması - karar verme, konuşmanın sonucu - 20-30 saniye;
• temastan çıkış – 10-15 saniye.

Telefonla iletişim kurmanın yolları:

Her aşamanın karşılık gelen kuralları vardır.

1. İletişim kurmak ve birbirimizi tanıtmak. İlk ifadeler sürüyor telefon iletişimi bir nevi “kurgu”dur, tarafların birbirleriyle tanışmasını sağlayan şeydir.

Her zaman arkadaş canlısı olun: ilk temasta gülümseyin, bu sesinize hoş bir kadifemsilik katacak ve size güven kazandıracaktır.

Gelen bir arama durumunda, muhatabın varış noktasına ulaştığından emin olması için önce şirketinizin adını verin ve ardından kendinizi tanıtın ve muhatabı selamlayın, örneğin: "X Şirketi". Günaydın! Peter İvanov."

Selamlaşmadan önce daha az anlamlı sunum seçenekleri kabul edilebilir: yalnızca kuruluşun adı, konumu ve adı.

Ad ve soyadları sunmanın tarafsız bir versiyonu da mümkündür - "Peter Ivanov sizi dinliyor."

Bu, hataları ortadan kaldırarak zamandan tasarruf sağlar. Telefon görüşmesi sırasında ses tonunuzun ciddi olması gerektiğini unutmayın.

Bundan sonra, konuşmanın inisiyatifini muhataplara verin. Ne yazık ki, telefon yanıtları çoğu zaman arayan kişi için bir tür akustik ve yararsız işlev gerçekleştirir. Örneğin “Merhaba” sesi duyuldu. Bu durumda olası cevap "Kiminle konuşuyorum?"

Konuşmaya böyle bir başlangıç, sonraki konuşmanın ciddi tonuna açıkça katkıda bulunmayacak.

Sizi ararlarsa, arayan kişinin duyacağı selamlama şeklinin kuruluşunuz hakkında bir ön fikir oluşturabileceğini unutmayın.

Aramayı başlatan sizseniz ancak kuruluşun adı belirtilmemişse, merhaba deyin, orada olup olmadığınızı kontrol edin, kısaca kendinizi tanıtın (kuruluşun adı yeterli olacaktır) ve bağlantı kurmayı isteyin. doğru insan. Bağlandıktan sonra muhatapınıza konumunuz, soyadınız, adınız, soyadınız (ilk arama durumunda gereklidir) hakkında bilgi vermeniz gerekecektir.

Hattın karşı ucundaki kişiyle zaten konuşmuş olsanız bile soyadınız, adınız ve soy adınızın belirtilmesi gerekir. Böylece muhatabın sizi ve verilerinizi hatırlaması sürecini, yani zaman kaybını ortadan kaldırmış olursunuz. Ayrıca bize ne zaman, hangi koşullar altında ve nerede tanıştığınızı ve daha önce telefonda neler konuştuğunuzu da hatırlatın.

Muhatabın ilk aranması durumunda, isminin ne olduğunu önceden öğrenmelisiniz. Ve herhangi bir nedenle bunu yapmak mümkün olmadıysa, onunla nasıl iletişime geçeceğinizi sormalısınız. Bu durumda ismi yazıp konuşma sırasında kullanmanız tavsiye edilir.

Özü sunmadan önce muhatabın sizi dikkatle dinlemeye hazır olduğundan emin olmalısınız. Muhatabınızın dikkati bir şey tarafından dağılırsa, konuşmanın etkili olması pek mümkün değildir. Ve eğer sizi dinlemeye hazırsa, aramanın amacını kısaca belirtin ve yaklaşan sohbetle ilgilenip ilgilenmediğini sorun.

Konuşma boyunca muhatapla teması sürdürmek gerekir. Muhatabınızın monologu bir istisna değildir. Bu durumda muhatabınıza onun bilgilerini kabul ettiğinizi periyodik olarak bildirmeniz gerekir. Bu amaçla şu ifadelere başvurabilirsiniz: "Anlıyorum Peter Ivanov", "Bütün bunlar doğru" vb.

Her durumda, konuşmanızdaki iddialı ifadelerden, tavırlardan ve takıntılı tekrarlardan kurtulun, çünkü bunlar muhatabınızı rahatsız edebilir.

Ayrıca aşağıdaki ifadelerle diyalog başlatmayın:

- "Sizi rahatsız ettiğim için özür dilerim…";

- "Merhaba, Sidorov seni rahatsız ediyor..., senden Petrovich'e söylemeni isteyebilir miyim..." vb.

2. Giriş, tartışma ve yorumlar. Bu zaten doruk noktasıdır - muhatabın konumlarını belirleyen ana içerik, "zeka".

Kural olarak, bir telefon görüşmesinin önemli kısmının başlangıcı, muhatapla iletişime geçme nedeninin bir ifadesidir: "Sizin için bir iş teklifimiz var..."; “Bana emanet edildi…”; “Bir tavsiye için sizinle iletişime geçiyorum…”; “İlgilenir misiniz…” vb.

Muhatabınıza bir teklifte bulunurken bilgiyi kısa ama anlamlı bir şekilde sunun.

İletişim kurarken muhatabınızı adıyla çağırmayı unutmayın.

Muhatabınızı dinlerken açıklayıcı bir konuşma kalıbı kullanın: "Seni doğru anladım mı..."?

İtirazları etkisiz hale getirmek için önceden hazırlanmış argümanları kullanın.

Konuşmanın olumlu bir şekilde sonlandırılması için bir sinyal olarak, örneğin kişisel bir toplantı üzerinde anlaşmaya varmak için muhatabın açıklayıcı sorularını alın.

Belirli, kısa cevaplar gerektiren soruların yardımıyla konuşma sırasında gerekli kısalığı elde edebilirsiniz: "Tedarik departmanı çalışanlarından özellikle bu konuyla kim ilgilenecek?"; “Seni ne zaman aramalıyım?”; “Bilgiyi kime göndermeliyim?” ve diğerleri.

Muhatap aşırı konuşkansa, ancak aynı zamanda kafa karıştırıcıysa ve çoğu zaman asıl noktayı kaçırıyorsa, o zaman alternatif sorulara başvurmanız gerekir, örneğin, "Yapmalı mı ..?", "Öyle mi ..?" vb. tek kelimelik yanıtlar isterler: "Bunu yöneticime söylemeli miyim?"; “Bir ön anlaşmaya vardığımızı düşünebilir miyiz?”

Sorular konuşmaya dinamizm katar. Konuşmayı kontrol etmek istiyorsanız soru sormalısınız.

Kısa soruların ve cümlelerin kulak tarafından algılanmasının uzun versiyonlarına göre çok daha kolay olduğu unutulmamalıdır. Ancak çok fazla soru sormaktan kaçının. Özellikle konuşmanın başında. Elemek karmaşık cümleler, ilgili ve katılımcı ifadeler, bilgileri kısımlar halinde iletin.

Dilbilimcilere göre, bir konunun sözlü olarak tartışılması sürecinde, belirli eylemleri belirten kelimelerin daha sık kullanılması daha rasyoneldir.

Ayrıca, bir telefon görüşmesi sırasında muhatabın ele alınan konu hakkında açıkça konuşmasına olanak tanıyacak şekilde zamanında duraklamalar yapmanız gerektiğini de her zaman hatırlamanız gerekir. Aynı zamanda mini duraklamalar sonraki sözlerinizin ikna ediciliğine de olumlu etki yapar.

Konuşmanın iş bölümünün sonunda, örneğin ele alınan konu veya konuyla ilgili olmayan haberler, söylentiler gibi konuları tartışmayı reddedin.

3. Kapanış cümleleri

Sosyal görgü kurallarına göre, son ifadeler telefon görüşmesini başlatan kişi tarafından seslendirilmelidir. Bu şekilde her şeyi açıkça ortaya koyuyor. gerekli bilgi. Arayanın birkaç sorusu daha olabileceğinden, diyaloğun ikinci katılımcısı acele etmemeli veya konuşmayı bitirmeye zorlamamalıdır.

Ancak iş hayatında görgü kurallarının çiğnenmesi de mümkündür.

Örneğin, sizi ararlarsa ve konuşma sizi ilgilendirmiyorsa ya da sizi acil konulardan uzaklaştırıyorsa ve dikkatinizi dağıtıyorsa, doğru bir özür ifadesi kullanarak konuşmayı bitirmek için inisiyatif kullanın. Örnek: "Peter İvanoviç, sabrınızı kullanmayacağım, gereken her şey hemen hazırlanıp gönderilecek."

1. Özellikle sık sık (iki veya daha fazla) iletişim kuruyorsanız, muhataplarınızın telefon numaralarını yazmanız tavsiye edilir. Numaraların yanına soyadlarını, adlarını ve soyadını, işletmelerin adlarını ve çözülen sorunları da yazın.

2. Muhatabı geciktirmemeye çalışın. Bunu yapmak için, örneğin bir takvime ilk girişleri yapabilir ve ardından bunu bir not defterine girebilirsiniz. çalışma kitabı ve benzeri.

3. Periyodik olarak (6 ayda bir) not defterinizi inceleyin, önemini yitirmiş sayıları hariç tutun.

4. Her yıl yeni bir defter alın ve eskisini saklayın.

5. Önemli konuşmalardan önce, her zaman soruların ana hatlarını çizin ve bunları bir yere yazın; çünkü konuşma sırasında bunların gözden kaçırılma ihtimali vardır.

Telefonla satış tekniği - 10 gerçek yollar profesyonellerden.

Bugün değindiğim konuya devam etmek istiyorum.

Abonelerim ne olduğunu öğrenebilecek telefonla satış teknikleri en etkili olanları ve inatçı bir müşteriyi bir işlemi tamamlamaya ikna etmek için bunların nasıl kullanılabileceği.

Zaten tanıdığınız Sasha'nın bu makaleyi hazırlamamda bana yardımcı olacağını düşündüm, ancak ortaya çıktığı üzere onu boşuna umut ettim.

Arkadaşımın erkek arkadaşı yaklaşık bir yılını telefonla satış yaparak geçirmesine rağmen bu alanda pek bir başarı elde edemedi.

Sasha, bir müşteriyle çalışmak için göz temasına ihtiyacı olduğunu, alıcının tepkisini gözlemlemesi gerektiğini, kişiyi görmeden bir şekilde hemen kaybolduğunu ve hemen "Teşekkür ederim, hiçbir şeye ihtiyacım yok" ifadesini duyduğunu söylüyor. telefon kapandı.

Bu nedenle, benim sözüme güvenmeniz gerekecek: Victor, makul bir yıllık gelire sahip, tavsiyeleri kesinlikle sizin için yararlı olacak havalı bir adam.

Telefonla satış tekniği: hazırlık dönemi

Her işin bir hazırlık dönemi vardır ve bu aşamaya ne kadar dikkatli yaklaşırsanız, çalışmanızın olumlu sonuç alma olasılığı da o kadar artar.

Victor benimle yaptığı konuşmada bundan bahsetti. ana hata yeni başlayanlar için - iyi bir diliniz varsa telefonla satış yapmanın kolay olduğu inancı.

Bu tür yanılgıların sonucu çok sayıda ret ve zaman kaybıdır.

Telefonla satış teknikleri dört zorunlu hazırlık aşaması gerektirir.:

1. Müşteri hakkında bilgi toplamak: kim olduğu, ne yaptığı, adının ne olduğu (ona ismiyle hitap etmek, potansiyel alıcıyı "Şu anda kiminle konuşuyorum?" ifadesinden çok daha fazla etkiler), ekonomik durum(eğer bir şirket geçimini sağlamakta zorluk yaşıyorsa, yönetiminin sizden bir şey satın almak istemesi pek olası değildir), vb.

Giriş metni üzerinde düşünmek.

Çoğu şey konuşmaya nasıl başladığınıza bağlıdır.

Teklifi 45 saniyeden fazla geciktirirseniz, müşterinin reddetme nedeni bulmak için zamanı olacaktır; eğer alıcıya hemen saldırırsanız, onu kızdırır veya kafasını karıştırırsınız.

Cümlenizi 70-75 kelimede tutun.

Girişinizin provasını yapın.

Konuşmanın doğru hızını ve tonlamasını seçin.

Hazırladığınız metnin kulağa nasıl geldiğini dinleyin.

Onun hakkında kafanızı karıştıran ya da güldüren bir şey var mı?

2. Bir mini not hazırlayın (müşterinin yaklaşık ifadesi ve buna yanıtınız) ve konuşma sırasında bunu gözünüzün önünde tutun.

Telefonla Satış Tekniğinizi Geliştirmenin 10 Yolu

Victor, bu 10 bileşen olmadan mükemmel telefonla satış tekniklerine ulaşmanın imkansız olduğundan emin:

Dostça bir ton geliştirin ve konuşurken gülümsemeyi unutmayın.

Evet, müşteri gülüşünüzü görmeyecek ama kesinlikle hissedecektir.

Kendinizi açık ve net bir şekilde tanıttığınızdan emin olun: adınızı (belki soyadınızı) ve temsil ettiğiniz şirketi belirtin.

Rüşvet almaya hevesli olan ancak daha sonra üstlerine şikayette bulunacaklarından korkan şakadaki Çavuş Petrenko gibi hızlı bir şekilde mırıldanmaya veya gevezelik etmeye gerek yok.

Kolayca yanıtlanabilecek doğrudan sorular sormayın: "Hayır."

Yanlış: "Yeni ofis koltuklarına ihtiyacınız var mı?"

Doğru: “Çalışanlarınızın daha iyi çalışmasını mı istiyorsunuz?”

Görevi bu tür çağrıları filtrelemek olan sekreteri atlatmaya çalışın.

Resepsiyondaki kıza uzun süre neye ihtiyacınız olduğunu açıklamaya çalışmayın.

Sizi hemen bir satın alma müdürüne bağlamayı istemek daha iyidir.

Rakiplerinize kötü söz söylemeyin.

Nescafe'den alıp müşterilerinize ikram ettiğiniz kahvenin nadide bir saçmalık olduğunu söylemeye gerek yok ama Jacobs'umuz harika bir mucize.

Böyle daha iyi: “Evet, bu iyi bir ürün, ama size en iyi seçeneği sunuyoruz."

Henüz işbirliği yapmadığınız firmaları arayarak kendi müşteri kitlenizi sürekli artırın.

Şu anda iyi bir müşteri tabanınız olsa bile, yarın bunların yarısının rakibinize sığınmayacağının garantisi yok.

Müşterinin söylediklerini dikkatlice dinleyin ve sözlerine yanıt verin.

Ezberlenmiş bir metni öylece söylemenize gerek yok.

Ancak aynı zamanda, alıcının okuduğu kitapla ilgili düşüncelerin veya zor hayatıyla ilgili şikayetlerin dikkatini dağıtmasına da izin vermeyin.

Pek hoş olmayan bir yere gönderilseniz bile, kabalığa kabalıkla karşılık vermeyin.

Şöyle deyin: “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. En iyi dileklerimle," telefonu kapatın ve kaba kişiyi listeden çıkarın.

Bir ürünün faydalarından bahsederken yalan söylemeyin.

Müşteriyi ofisteki halıyı değiştirmenin karını ikiye katlayacağına ikna etmemelisiniz.

Böyle saçmalık duymuş ciddi bir yönetici sizinle ilgilenmeyecektir.

Olumlu bir sonuca yol açmayan her çağrıyı analiz edin.

Basitçe söylemek gerekirse, hatalarınız üzerinde çalışın.

Telefonla satış tekniği: reddetmeye boyun eğmeyin

Uzun süredir telefonla satışla uğraşan her yönetici, bazen olumlu cevaplardan çok ret cevabı duyduğunu bilir.

Birçok kişi, telefonla kendilerine bir şey satmaya çalıştıklarını duyduklarında hemen telefonlarını açarlar. savunma mekanizması: "Bana iğrenç şeyler satmaya çalışıyorlar, bu da 'Hayır!' diye cevap vermem gerektiği anlamına geliyor."

Kılık değiştirmiş olanları "Hayır!" olarak tanımayı öğrenmelisiniz. cevap seçenekleri: “Hayatımda asla!” Beni bir daha arama! ve "Şey, bilmiyorum... Beni ikna etmeye çalış."

İlk durumda geriye kalan tek şey veda etmektir; ikincisinde hemen işe dönmelisiniz.

Reddedilmiş olsanız dahi kararınızı “Para yok”, “Mevcut tedarikçiden memnunum”, “Henüz ofis mobilyalarını değiştirmeyi planlamıyoruz”, “Vaktim yok” ifadeleriyle gerekçelendirerek kararınızı gerekçelendirin. bunu hemen şimdi yap”, “Şimdi değil ama düşüneceğime söz veriyorum” ve diğerleri, henüz her şey bitmiş değil.

Bu konuyu tartışmak için müşteriyi bir, iki, üç vb. ay sonra tekrar aramanın mümkün olup olmadığını kontrol edin.

Alıcı, "Bir karar verirsem seni kendim arayacağım" yanıtını verirse, iletişim bilgilerinizi bırakın ve nazikçe veda edin, böylece süper profesyonel ve son derece iyi huylu bir kişi olarak hatırlanacaksınız.

Olumlu sonuçlar veren telefon satışlarına bir örnek

aşağıdaki videoda sunulmuştur.

İzle ve öğren:

Gördüğünüz gibi sırları kavramak için telefonla satış teknikleri o kadar da zor değil.

Önemli olan, alanınızda gerçek bir profesyonel olmayı istemektir.

Faydalı makale? Yenilerini kaçırmayın!
E-postanızı girin ve yeni makaleleri e-postayla alın