Telefonen, som en måte å kommunisere med en klient på, brukes i nesten enhver virksomhet.

Jeg kan tenke på selskaper som i dag ikke bruker ennå sosiale medier for å tiltrekke seg kunder bruker de ikke nettsiden og landingssidene, setter ikke opp direktemeldinger, legger ikke ut annonser i media eller på lokal-TV. Men jeg kan ikke tenke meg at det er selskaper som ikke bruker telefonen til å kommunisere med kunder.

Telefon kl riktig bruk blir en ganske effektiv salgskanal og tiltrekker seg kunder i enhver virksomhet.

Effektiviteten av telefonsalg er ganske høy av to grunner:

• Selve kostnadene for å organisere telefonsalg er ganske beskjedne: du trenger bare et telefonapparat, en ansatt (som skal ringe. Eller kanskje det er deg selv), en god CRM (dette er ikke nødvendig, men det er svært ønskelig å få maksimalt resultat av arbeidet. Det finnes også gratis CRM-er.
• muligheten til å få raske resultater umiddelbart etter organisering av arbeidet gjennom denne kanalen. Resultatene kan omfatte avtaler, fullførte søknader, registrering for gratis arrangementer og salg av betalte produkter og tjenester. Alt avhenger av virksomhetens spesifikasjoner. Hovedfordelen med telefonsalg er raske resultater. Og applikasjoner. og planlagte avtaler - alt dette kan fås på bare noen få minutters samtale med klienten på telefonen.

Og alt ser ut til å være vakkert, men det er ett MEN.

Telefonsalg vil bli effektivt i ditt tilfelle hvis du organiserer arbeidet ditt på denne kanalen ordentlig. Hvis du bruker avanserte salgsteknologier, effektive skript og salgsmetoder.

Ellers kan telefonsalg mislykkes totalt; lederne du betror å ringe, vil slutte eller overbevise deg om at alle klienter allerede jobber med noen og at de ikke trenger noe.

I denne artikkelen vil jeg gi 5 tips som vil bidra til å øke telefonsalget i din bedrift.

1. Lær å enkelt overvinne sekretæren.

Det er mange måter og teknologier for å overvinne sekretærer. På treningene mine gir jeg vanligvis 10-15 teknikker som garantert fungerer i enhver situasjon. For eksempel liker jeg en teknikk som heter «Fortell meg at...»

Essensen av teknikken er når sekretæren svarer på anropet ditt og begynner å utføre den "primære filtreringsprosedyren", og stiller spørsmål som "Hvem spør ham?", "Om hvilket spørsmål?" osv., bare si: "Vennligst fortell meg at dette er [DITT NAVN] fra [DITT SELSKAP]."

Denne teknikken er så enkel at selv en nybegynner lett kan bruke den. Dessuten er effektiviteten til denne teknikken ganske høy - til og med traineer som aldri hadde jobbet med salg en dag, overvant lett sekretærbarrieren ved å bruke denne frasen.

Vær oppmerksom på at med denne teknikken forklarer du ikke essensen av spørsmålet til sekretæren, du sier bare navnet ditt og ber om å bli koblet til lederen. Det viktigste er å gjøre det trygt og riktig.

2. Sjekk navnet på beslutningstakeren før samtalen og adresser ham med navn helt fra begynnelsen.

På den ene siden vil jeg ikke at uvitenhet om beslutningstakerens navn skal stoppe deg og redusere antallet samtaler. Hvis du ikke kan finne ut navnet på beslutningstakeren før du ringer, så ring uten å vite navnet - det er ingenting galt med det, og du kan enkelt finne ut navnet ved hjelp av enkle teknikker.

På den annen side, nå, på grunn av økt konkurranse innen cold calling, er høykvalitets forberedelse og økt personalisering av samtalen av særlig betydning. Derfor anbefaler jeg at du avklarer navnet på beslutningstakeren før du ringer og fra de første sekundene av kommunikasjonen kontakter lederen ved navn.

Jeg beskrev hvordan man tydeliggjør navnet på beslutningstakeren i artikkelen.

3. Bruk PTS-teknikken for å gjøre samtaler mer effektive

For flere år siden, mens jeg jobbet med kurset 10 samtaler - 10 salg, analyserte jeg hundrevis av forskjellige samtaleopptak (som jeg og kollegene mine gjorde personlig) i håp om å utvikle en enkelt algoritme for en vellykket telefonsamtale.

Jeg la merke til denne trenden - de samtalene som begynte med å identifisere kontaktpunkter med klienten, endte alltid mer effektivt, og selve samtalen var mer positiv og vennlig.

Jeg kom på en teknikk jeg kalte PTS (vis kontaktpunkter).

Essensen av denne teknikken er at i begynnelsen av samtalen (etter å ha introdusert og avklart muligheten for å snakke nå), må du først vise klienten felles grunnlag. Det vil si det som allerede forbinder deg (din virksomhet) og kundens virksomhet.

Vanskeligheten er at disse punktene ikke alltid er på overflaten, og for å finne dem må du kunne noen triks eller bruke fantasien.

Det er ikke nødvendig å gjøre vanlige feil og si følgende setninger:

• Jeg ringer deg for å tilby våre tjenester...
• Jeg ringer om samarbeid...
• Jeg ringer for å fortelle deg om produktene våre...

Disse tilnærmingene fungerer praktisk talt ikke i dag. Start samtalen ved å identifisere felles grunnlag. Det er mange alternativer, bruk fantasien :)

Du kan for eksempel starte en samtale som dette:

PTS: pilotprosjekt med kundens virksomhet

Jeg ringer deg fordi du er opptatt byggevirksomhet i Kazan siden 2000, ikke sant? Og selskapet vårt har nettopp lansert et pilotprosjekt for å jobbe med pålitelig byggefirmaer region som...

PTS: selskapets hjemmeside

Ivan Ivanovich, jeg er nå på bedriftens nettsted og jeg ser at du aktivt utvikler deg og er i utvikling interessante prosjekter. Jeg ville bare diskutere en av dem med deg...

Denne begynnelsen av en samtale er mye mer gunstig for videre kommunikasjon, sammenlignet med banale «tilbud om samarbeid».

Forresten, hundrevis av mennesker som begynte å bruke denne teknikken i sine samtaler sendte meg sine positive tilbakemeldinger og delte suksessene sine. Derfor kan jeg trygt si at denne teknikken vil fungere for deg og vil bidra til å øke effektiviteten av samtaler i din bedrift.

Når det gjelder PTS-alternativene i seg selv, kan det være ganske mange av dem, og ideelt sett bør de velges spesifikt for din virksomhet, for spesifikke forhold i din situasjon.

4. Organisere systematisk telefonsalg

Konsistens er etter min mening den viktigste komponenten for vellykket telefonsalg. Hvis du organiserer systematisk telefonsalg i virksomheten din, vil du uunngåelig få en økning i salget.

Samtidig bør konsistensen være i forskjellige retninger: både kalde samtaler og varme samtaler og innkommende anrop.

• Bruker du et CRM-system for å ta opp samtaler?
• Har bedriften din implementert en salgstrakt?
• Hvordan blir dine ansattes samtaler tatt opp?
• Bruker du poster for påfølgende resultatanalyse?
• Hva er samtalekonverteringsfrekvensen for deg eller dine ansatte?
• Hvordan forstyrrer kundeinnvendinger å selge en målhandling?
• Hvordan danner du en kundebase for å ringe og identifisere målkunder?

Svar selv på disse spørsmålene, og du vil garantert se områder for videre utvikling.

5. Få stemmen din riktig

Ikke tekst på et stykke papir eller på en skjerm, men stemmen din. Mye mer avhenger av din intonasjon og talehastighet enn på gjennomtenkte svar på innvendinger (selv om dette også er viktig).

I det siste har jeg sett en skikkelig mani for telesalgsmanus. Det føles som ledere og gründere er sikre på at hvis de hadde et godt manus, ville salget umiddelbart skutt i været. Dessverre er det ikke det.

En gang utviklet jeg skript for salg av SMB-produkter for én bank. Jeg testet dette skriptet selv, i kommunikasjon med kunder, før jeg ga det videre til bankens nettverksansatte. Og manuset var bra. Kunder takket ja til et møte ganske enkelt.

Når det kom til forskjellige ansatte som brukte manuset, så vi en enorm forskjell i ytelse. Årsaken til dette avviket lå på overflaten: lavpresterende ansatte snakket utydelig, gikk tapt og stemmen deres hørtes usikker ut. Andre, som uttrykte de samme frasene med god intonasjon, oppnådde mye mer.

Husk dette - selv det mest gjennomtenkte salgsskriptet vil ikke tillate en "mumlende" ansatt å effektivt selge over telefon.

Selg vakkert og enkelt!

• Skriv dine ideer og tips i kommentarfeltet!
• Hvis materialet er nyttig, lik det og del med vennene dine!

Med vennlig hilsen, Oleg Shevelev

P.s. Jeg vil fortelle deg de siste triksene innen telefonsalg på nettsiden min. Detaljer her. Jeg inviterer deg akkurat nå, fordi... Settet vil være lite, og noen bonuser vil forsvinne de neste dagene.

• Går rundt sekretæren. 4 teknikker for et salgsmanus med...

Med dagens raske utvikling av markedet er telefonsalgsteknikker etterspurt, for når minimumskostnader Arbeidskraft kan selge alle varer og tjenester. De mest suksessrike selskapene bruker aktivt et telefonsalgssystem, noe som bringer gode resultater og som en konsekvens av dette - høy inntekt. Suksessen til enhver bedrift avhenger av riktig forberedelse Jo mer nøye det er tenkt ut, jo større er sannsynligheten for å få et positivt resultat. Den største feilen nybegynnere gjør i telefonsalgsprosessen er troen på at hvis de snakker godt, trenger de ikke å bekymre seg for selve dialogen. Som et resultat fører denne misforståelsen til mange avslag og bortkastet tid.

Viktige forberedelsestrinn

Samle informasjon om mulig klient hans navn, arbeidssted, økonomiske evner. Slike nyanser som å kalle noen ved navn i dialog vil imponere samtalepartneren din og positivt overraske deg. Ikke bry deg med å selge produktet ditt til et selskap som er på randen av konkurs selv med sterk innsats fra din side, salgsprosessen vil ikke finne sted.

Tenk på begynnelsen av en fremtidig dialog, fra åpningsreplikker dens utfall avhenger. Prøv å ikke bruke lange setninger for ikke å gi klienten mulighet til å komme med et avslag. Du bør heller ikke umiddelbart angripe samtalepartneren din med et krav om å kjøpe produkter som han ikke vet noe om - dette vil i beste fall skremme ham bort, og i verste fall gjøre ham veldig sint.

Øving er viktig. For å øke salgsnivået ditt, repeter ordene dine på forhånd, og ta hensyn til ulike svinger under dialogen. Tenk gjennom alle nyansene, fra intonasjon til tempoet i presentasjonen av informasjon. Ordene skal ikke inneholde setninger som kan forårsake forlegenhet eller latter.

Fyll opp sedler. En fagperson innen sitt felt må være forberedt på enhver vending i samtalen og skrive ned svarene på dem i notater. Det anbefales å holde denne mini-notisboken i sikte under arbeidet for ikke å snuble når du formulerer påfølgende fraser.

Det finnes en rekke måter å forbedre seg på telefonsalgsteknikker, eksempler på dialoger,som jeg kan øke salget vil bli presentert nedenfor.

Under en samtale, prøv å opprettholde en vennlig tone, selv om samtalepartneren ikke er i humør for en samtale. Under dialogen, smil, selv om klienten ikke ser, vil han utvilsomt føle din positive holdning

Når du starter en samtale, sørg for å introdusere deg selv og fortelle dem navnet på selskapet du jobber for. Prøv å ikke snakke for raskt eller mumle under pusten, slik at den andre personen forstår hvert ord.

Prøv å unngå direkte spørsmål som kunden umiddelbart kan svare negativt på, og blokker derved mange veier for deg å markedsføre produktet.

Prøv å omgå sekretæren ved å be henne, uten ytterligere forklaring, koble deg til salgssjefen, eller best av alt, med lederen.

Du bør ikke kaste gjørme på konkurrentene dine for å stige i øynene til kundene dine. Vi anbefaler ikke å si at de selger et produkt av lav kvalitet, i motsetning til ditt er det bedre å forsikre deg om at tilbudet ditt er et av de beste.

Prøv å jevnlig legge til kundelisten din. Ring organisasjoner som det ennå ikke er etablert samarbeid med. Det spiller ingen rolle at det er nok kunder i dag, ingen kan være helt sikre på at i morgen vil de fleste av dem ikke foretrekke samarbeid med andre selskaper.

"Kolde samtaler

Sannsynligvis har hver leder i jobbprosessen møtt klienter som ikke er i humør for en samtale, fordi du distraherte dem fra viktige saker eller avslapning. Fagfolk innen sitt felt kan gjøre en slik negativ holdning fra en klient til et pluss. Telefonsalgsteknikker og håndtering av innvendinger er de vanskeligste på dette området. Det viktigste er å bruke alle midler for å overtale personen som svarer på telefonen til å samarbeide. Vær forberedt på at du distraherer folk fra arbeidet ditt, men du må gi deg selv tankegangen om at arbeidet ditt ikke er mindre viktig.

Det er verdt å venne seg til det faktum at når du jobber over telefonen, vil det være mange flere avslag enn tilbud om samarbeid, og noen avslag vil høres ganske frekke ut. Hovedsaken er å gi deg selv den tankegangen at hvis du ringer et selskap og bestemt person svarer deg, noe som betyr at en av hans plikter er å svare på slike anrop. Ikke bebreid deg selv for hver feil, prøv å bli vant til det, da vil arbeidet ditt bli mye enklere. Det viktigste er å innse at du selv er arkitektene for din egen lykke, respekter deg selv og arbeidet ditt og ikke la dem tørke føttene dine på deg.

Når en bedrift går gjennom den samme monotone rutinen fra dag til dag, blir folk vant til det og vil ikke tenke annerledes, og lederens samtaler får deg til å få baken av stolen, så det er lettest og enklest å si nei. Og bedrifter som mottar utallige slike samtaler hver dag, uten å nøle, nekter, uten engang å dykke ned i essensen av tilbudet. Men fagfolk innen sitt felt kan lett takle slike vanskelige situasjoner somkald telefonsalgsteknikk. EksemplerDialoger som vil føre til et positivt og negativt resultat presenteres nedenfor.

Så det første eksempelet på dialog vil være en fiasko.

Sekretær: - Hei!

Leder: - God ettermiddag, jeg heter Natalya, jeg er en representant for Garant-selskapet. Hvem kan jeg snakke med om levering av komponenter til husholdningsapparater?

Sekretær: – Vi er ikke interessert i forslaget ditt.

Leder: - Tar du den endelige avgjørelsen i din organisasjon?

Sekretær: - Nei, administrerende direktør, men jeg kan med sikkerhet si at vi ikke selger husholdningsapparater.

Leder: - Men jeg snakket ikke om å selge utstyr, vi tilbyr kun komponenter. Koble meg til regissøren!

Sekretær: – Beklager, men han vil ikke snakke med deg, for forslaget ditt er ikke interessant for oss.

Leder: – Men jeg gikk inn på nettsiden til nettbutikken din, hvor jeg så mange husholdningsapparater som er ute for salg, og komponentene våre passer til de fleste prøvene. Vårt samarbeid vil øke antall kjøpere og øke inntektene.

Sekretær: – Jeg gjentar til deg igjen, vi trenger ingen komponenter (legger på).

Samtalen er over.

Det andre eksemplet på en dialog som kan føre til samarbeid.

Selger: - Ale!

Leder: – God ettermiddag, er dette en nettbutikk?

Selger: – Ja, hva er du interessert i?

Leder: — Jeg ønsker å kjøpe en kanne for filtrering av vann «X» og jeg lurer på om det er inkludert et ekstra filter i pakken?

Selger: - Jeg skal avklare nå...

Leder: — Jeg så ikke erstatningsfiltre til salgs.

Selger: - Ja, vi selger dem ikke.

Leder: — Så det følger ikke med et ekstra filter med bollen? Unnskyld meg, kan jeg få vite navnet ditt?

Selger: - Jeg heter Svetlana.

Manager: - Veldig hyggelig, jeg heter Georgy. Fortell meg, Svetlana, hvor kan jeg kjøpe et erstatningsfilter?

Selger: - Vel, jeg vet ikke, spør kanskje rundt i andre butikker!

Leder: - Hvorfor vil du ikke drive med slikt salg? Er det ingen som spør deg om erstatningsfiltre?

Selger: - Jeg vet ikke, noen ganger spør de. Du må spørre dine overordnede om dette.

Leder: – Er det mulig å snakke med dine overordnede?

Selger: - Ring meg tilbake etter lunsj.

Manager: - Takk, Svetlana, jeg ringer deg tilbake.

Samtalen er over.

De forskjellige telefonsalgsteknikkene som ble presentert i disse to dialogene viste motsatte resultater. Etter å ha analysert begge dialogene, kan vi si at vinnerøyeblikket var da selgeren følte seg skyldig og ikke kunne tilby kjøperen det han trengte. Ved ny kontakt med nettbutikken ble således lederen koblet til direktøren og transaksjonen fant sted.

Hvordan øke prisen på gjennomsnittssjekken

Bruker noen enkle teknikker Du kan øke salget betydelig. Selv om de svarer frekt på anropet ditt, prøv å ikke bruke frekke ord som svar, bare takk dem for oppmerksomheten og kryss de frekke personene fra listen din. Ikke kast bort nerver, energi og tid på folk som ikke vil samarbeide under noen omstendigheter.

Når du reklamerer for produktet ditt, prøv å ikke lyve. Ikke forsikre den fremtidige kunden om at ved å bruke produktet ditt vil han kunne doble inntekten sin. Seriøse forretningsmenn, etter å ha hørt slike ubekreftede uttalelser, kan bestemme at lederen rett og slett er inkompetent og derfor nekte å samarbeide.

Analyser hvert forsøk som førte til et positivt resultat. Analyser feilene du har gjort og arbeid for å eliminere dem. Enhver leder, selv en profesjonell som har mer enn ett års arbeid med kunder, møter avslag veldig ofte. Noen mennesker, selv helt i begynnelsen av dialogen, når de innser at salgssjefen på linjen slår av telefonen, uten noen gang å vite essensen av forslaget. God leder må forstå det kategoriske "Nei" til samtalepartneren og skille det fra "Kanskje." Bare når positiv holdning potensiell klient, er det fornuftig å prøve å overbevise klienten om at samarbeid vil være en fordelaktig løsning for begge parter.

Hvis samtalepartneren er interessert i tilbudet, men hovedårsaken til avslaget er mangel på penger i en gitt tidsperiode eller et dårlig øyeblikk for å fullføre en transaksjon, kan du forlate kontaktene dine eller finne ut når det er mer praktisk å ringe tilbake igjen. Vær høflig, så vil den potensielle klienten huske deg som en profesjonell, noe som vil bringe deg et skritt nærmere ditt kjære mål!

Innkommende samtale - en annen teknikk

Det er viktig å vurdere ett punkt til om salgstelefonnumre – innkommende anrop. Telefonsalgsteknikken – hot calls – er noe forskjellig fra " cold call».

Først bør du bekymre deg for hvordan stemmen din høres ut. Han skal være rolig og vennlig. Fortell umiddelbart din samtalepartner navnet ditt og hvor han endte opp. Hvis en person ringer for å finne ut mer om arten av tjenestene eller konfigurasjonen av produktet som selges, vær tålmodig og svar høflig på alle spørsmål fra en potensiell kunde, selv om det er mange av dem.

Når anropet foretas på grunn av havari i det solgte produktet, forsinkelse i leveringen, etc. da kan du føle spenning eller til og med negativitet i innringerens ord, siden han er sikker på at han også vil høre negativitet som svar på klagen hans. Tro det den beste løsningen I dette tilfellet vil tålmodighet bli. Forsikre den som ringer om at du vil sjekke alt, finne ut av det og rette opp den ubehagelige feilen. Hvis problemet er en funksjonsfeil på enheten, avklar hva det er, kanskje kjøperen rett og slett ikke forsto prosessen med driften: han koblet den ikke riktig, monterte den, etc. Noen ganger hender det at problemet kan løses over telefonen hvis ikke, så lov at den tekniske støttetjenesten kommer så snart som mulig og løser problemet på stedet.

Mange som bestemmer seg for å jobbe som salgssjef, står overfor behovet for å ringe kalde. Imidlertid forstår ikke alle hva dette er og kjenner ikke reglene som de skal implementeres etter. På bakgrunn av den enorme betydningen av slike aktiviteter, kan manglende evne til å foreta salg over telefon redusere den ansattes autoritet i ledelsens øyne.

Essensen

Det er ikke vanskelig å forstå hva cold calling er i salg. Teknikken deres innebærer å ringe potensielle kunder som ennå ikke er kjent med selskapet. Målet er å interessere en person og oppmuntre dem til å kontakte organisasjonen for å kjøpe et produkt eller en tjeneste, samt utvide kundebasen.

Noen mennesker tror at kaldoppringingsteknikker er ganske enkle. Dette er imidlertid slett ikke sant. For å oppnå suksess i dette aktivitetsområdet, bør du studere et stort antall nyanser og fallgruver. Derfor er ledere som mestrer denne teknologien etterspurt blant arbeidsgivere.

Det er tre egenskaper som en ansatt må ha for at effektiviteten av kalde samtaler skal være ganske høy: et tilstrekkelig nivå av selvkontroll, fullstendig kunnskap om informasjon om varene og tjenestene som tilbys, kunnskap om smak og preferanser til potensielle kunder .

Mangel på fagfolk

Det er stor etterspørsel etter spesialister som forstår å ringe kalde. Deres antall på arbeidsmarkedet er imidlertid svært lite. Årsaken ligger først og fremst i psykologiske faktorer.

Mange mennesker kan ikke overvinne seg selv og ringe en fremmed. De er redde for at en potensiell klient rett og slett vil avvise dem og nekte å snakke, fordi ingen liker når de ringer fremmed og samtidig prøver å selge noe. Derfor kan cold calling bli en veldig seriøs styrkeprøve for en spesialist.

En leder bør imidlertid ikke være redd for å høre «nei». Alle innvendinger kan forutses på forhånd, så når riktig oppførsel du kan prøve å forhindre dem. Samtidig er det viktig å gjennomføre samtalen ikke med malfraser, men å utvikle egne svar i samsvar med situasjonen. Det er også nødvendig å lære å bestemme stemmens intonasjon og svare på den tilstrekkelig.

Regler

Det er en rekke regler som må følges av ledere som ringer kaldt. Telefonsalgsteknikker innebærer å følge følgende prinsipper:

1. Du bør ikke umiddelbart prøve å selge et produkt eller en tjeneste under den første samtalen. Det er til og med nyttig å understreke at lederens mål ikke er forhandlinger. Det er mye viktigere i dette øyeblikket å samle informasjon om en potensiell klient og få hans fordel.
2. Det er viktig å stille de riktige spørsmålene. Dette vil skape et inntrykk av både spesialisten og selskapet han representerer. Kompetent dialog øker sjansene for å tiltrekke interessen til en potensiell kunde. Derfor bør du forberede deg veldig nøye på samtalen. Hvis en leder har informasjon om selskapet og navigerer i markedssituasjonen, vil han skape et inntrykk av seg selv som en kompetent spesialist. Målet med den første samtalen er å samle maksimalt nyttig informasjon om den potensielle kundens problemer, slik at du under neste samtale kan tilby ham effektiv løsning lignende vanskeligheter.
3. Det er viktig å prøve å arrangere et personlig møte. Hvis lederen klarer dette, vil sjansen for å konvertere en potensiell klient til permanent status øke betydelig.

Første vanskeligheter

Alle som bestemmer seg for å bruke cold calling-teknikker vil måtte møte mange vanskeligheter. De fleste av dem dukker opp helt i begynnelsen av en samtale.

Det første problemet er at i de fleste store bedrifter går alle samtaler først til sekretæren. Han gjenkjenner veldig raskt standard telefonsalgsmønstre. Mange sekretærer har lært å avbryte samtaler kompetent før lederen rekker å formidle informasjon.

Den neste vanskeligheten er at klienter vanligvis ikke ønsker å kommunisere under en kald samtale. I dette tilfellet må manageren vekke en viss interesse hos motstanderen. Dette er imidlertid vanskelig å gjøre fordi den potensielle klienten sjelden ønsker å snakke. Mange kalde samtaler varer ikke mer enn 60 sekunder. Lederen bør ikke lure seg selv hvis han ble bedt om å sende et kommersielt forslag og til og med fikk en e-postadresse. Dette betyr knapt noe ennå. Faktum er at de fleste tilbudene fra ukjente selskaper slettes uten å lese dem.

Grunner til å ikke like cold calling

Fenomenet med cold calling-teknikken er at den er uelsket av begge sider av prosessen. Ledere er redde for å bruke slike teknologier og prøver å unngå dem på alle mulige måter. Kunder lytter til mange kalde samtaler fra spesialister. Dessuten er ofte de som selger ikke engang i stand til å gi et ordentlig tilbud. Imidlertid er de ledere som virkelig er interessert i hva kalde samtaler i salg er og hvordan de kan gjøre dem riktig, i stand til å overvinne alle vanskelighetene med denne komplekse teknikken. For å gjøre dette bør man studere teknologiene som slike forhandlinger føres på. Det er viktig å gradvis gi slipp på behovet for å følge et manus.

Hvordan øke sjansen for suksess

Cold calling-teknologi kan være svært effektiv hvis visse regler følges. Det er verdt å starte samtalen med et spørsmål som hjelper deg raskt å finne ut om selskapet som mottar samtalen kan klassifiseres som målgruppe. Årsaken skal ikke være ønsket om å selge eller påtvinge et produkt eller en tjeneste. I dette tilfellet vil samtalen neppe vare lenge nok. Det er mye mer effektivt for lederen å tilby en gratis prøvetjeneste eller seminar. Samtidig skal han ikke være redd for avslag. De er uunngåelige. Bare ved å gå gjennom dem kan du oppnå suksess.

Ringemanus

Ethvert forretningsarrangement vil være mye mer effektivt hvis du forbereder deg på det på forhånd. I denne forbindelse er det store muligheter for kreativitet for ledere som ringer kalde samtaler. Telefonsalg gjør at samtalepartnerne ikke kan se hverandre. Dette betyr at du kan legge ut ulike jukseark, diagrammer og tips rundt omkring.

Et forhåndsutformet samtaleskript vil hjelpe deg å overvinne frykt og gjøre talen din mer selvsikker. Den må nødvendigvis inneholde følgende blokker:

• Hilsenen skal være i skjemaet " God morgen!" eller "God ettermiddag!"
• Innledning: Du må oppgi navn og navnet på selskapet som lederen representerer.
• Hensikten med "bekjentskap"-blokken er å finne ut navnet og stillingen til personen som behandler interessespørsmålet.
• Presentasjon: skisserer kort omfanget av organisasjonens aktiviteter.
• Forslaget er å angi formålet med utlysningen. Dette kan være en invitasjon til et seminar, en historie om rabatter og kampanjer.
• Et spørsmål som er med på å teste om en bedrift tilhører målgruppen.
• Finalen. Ideelt alternativ vil gjøre en avtale.

Det skal forstås at det ikke alltid er mulig å passe en kald samtale inn i denne ordningen. Dette eksemplet er omtrentlig; det kan endre seg avhengig av hvordan dialogen utspiller seg.

Stephen Shiffman

Det er et stort antall forfattere som studerer cold calling-teknikker i sine verk. Shiffman Stephen er en av de mest kjente. Bøkene hans inneholder ikke bare beskrivelser av teknikker, men også praktiske råd på søknaden deres. Forfatteren er en fan av telesalgsforskning. Han bryter nøye ned all mekanikken til samtaler og gir et stort antall anbefalinger. Et av prinsippene som Stephen Schiffman anbefaler å følge er at cold calling ikke skal være irriterende og repeterende. Bøkene gir konkrete råd om hvordan du skal svare på kundeinnvendinger.

Innsigelsesbehandling

Et viktig steg i salgsprosessen, inkludert over telefon, er å håndtere innsigelser. Ledere som ikke har studert metoder for å jobbe med dem går oftest seg vill under en samtale, begynner å stamme og oppfører seg usikkert. Her er noen eksempler som kan hjelpe en selger med å svare på de vanligste innvendingene til potensielle kunder.

I tilfelle når en leder hører en rutinefrase som ber ham sende et tilbud til e-post, han må forstå at dette bare er en unnskyldning. Det er best å si at selskapets sortiment er enormt og prøve å overtale kunden til å møte personlig for presentasjonsformål. Som svar på setningen "Jeg er ikke interessert," kan vi si at det ikke er en eneste person som er interessert i det han ikke vet.

En interessant ting er bruken av boomerangmetoden. Det betyr at innsigelser skal returneres til oppdragsgiver. I tilfelle han erklærer at han ikke har tid til å snakke, kan du svare på følgende: lederen søker å spare tid og tilbyr nettopp for dette formål et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Det er best å forberede mulige innvendinger og svar på dem på forhånd, skriv dem ned på et stykke papir. Det er viktig ikke bare å lære dem, men også å ha listen for hånden i tilfelle. Hvis en ny innvending blir identifisert under samtalen, er det verdt å skrive den ned. Deretter vil det være mulig å komme med det mest vellykkede svaret.

Sannsynlighetsteori

Hver leder må forstå at det ikke finnes ideelle salgsteknikker. Uavhengig av hvilke metoder en spesialist bruker, kan feil ikke unngås. Det er imidlertid ett prinsipp som er viktig å kjenne til når du bruker cold calling. Konvensjonelt kan det kalles sannsynlighetsteorien. Den første samtalen vil neppe føre til en avtale. Men jo flere kontakter en leder tar med kunder, jo større er sjansen for å inngå avtaler. Dette er grunnen til at du regelmessig bør ringe i stort antall.

Kundekunnskap

En viktig forutsetning for vellykket telefonsalg er å kjenne kunden. Derfor må lederen først samle inn så mye informasjon om ham som mulig.

Først av alt kan Internett hjelpe til med å samle inn data. En enorm mengde nyttig informasjon finnes på selskapets nettside, samt ulike offisielle ressurser. På den første fasen bør du finne ut behovet for produktet og tjenestene til dette bestemte selskapet. Det vil være nyttig å vite navnet på lederen. Dette vil gjøre inntrykk og øke sjansen for å oppnå en positiv effekt.

Holder kontakten

Når du har etablert kontakt med en potensiell kunde over telefon, er det viktig å følge opp denne i etterkant. Vi må ikke la dem glemme selskapets forslag. Det er flere måter å minne deg selv på regelmessig ved å sende følgende elementer:

• nyhetsbrosjyrer som bør være av interesse for klienten og relatere til hans yrke;
• invitasjoner til arrangementer, seminarer og utstillinger;
• kort med gratulasjoner og små gaver til ferien.

Alt dette bidrar til å opprettholde et positivt inntrykk av selskapet.

Uten trening og erfaring ved å ringe et stort antall samtaler, er det umulig å oppnå betydelige resultater. Å følge en rekke anbefalinger vil imidlertid bidra til å forbedre og fremskynde resultatet. La oss oppsummere dem på slutten av artikkelen:

1. Samtalemanuset bør utarbeides på forhånd. Det bør tenkes nøye gjennom.
2. Under samtalen må du være rolig og trygg. Lederen må være i stand til å overvinne angst. En skjelvende stemme vil ikke gi en positiv effekt.
3. Ikke bli involvert i konflikter.
4. Dersom klienten oppgir at han ikke har tid til å snakke, er det best for lederen å avklare når det er mest hensiktsmessig å ringe tilbake og ta høflig farvel.
5. Hvis du som svar på et tilbud får et kategorisk avslag, må du be om unnskyldning og si farvel.
6. Det er viktig å nevne kampanjer og rabatter og tilby produktprøver.
7. Du bør lytte nøye til klienten uten å avbryte. Eventuelle innvendinger kan først uttrykkes etter at han er ferdig med å snakke.

Det er mulig å oppnå suksess i kaldsalg. Men dette er ganske vanskelig og vil kreve litt innsats fra lederen.

Stadier av sammensetningen av en forretningstelefondialog:

1. Starte en samtale - etablere kontakt og introdusere samtalepartnerne for hverandre;
2. Kommunikasjon – introduksjon, diskusjon og kommentarer;
3. Avslutning av dialogen – siste ord.

Det vil si at en telefonsamtale er et slags lite dramatisk verk, representert ved en begynnelse, et klimaks og en oppløsning.

Varigheten av en fullverdig forretningstelefonkontakt er i gjennomsnitt tre minutter:

• begynnelsen av samtalen - gjensidige introduksjoner - 20-30 sekunder;
• kommunikasjon - gjøre samtalepartneren kjent med tingenes tilstand - 40-45 sekunder;
• diskusjon av situasjonen, forslag – 90-100 sekunder;
• fullføring av dialogen - ta en beslutning, resultatet av samtalen - 20-30 sekunder;
• utgang fra kontakt – 10-15 sekunder.

Måter å kommunisere på telefon:

Hvert trinn har tilsvarende regler.

1. Etablere kontakt og introdusere hverandre. De første frasene pågår telefonkommunikasjon er et slags «oppsett», de er det som gjør at partene kan introduseres for hverandre.

Vær alltid vennlig: smil ved første kontakt, noe som vil gi stemmen din en behagelig fløyelsaktig kvalitet og bygge tillit til deg.

Ved et innkommende anrop, navngi først firmaet ditt slik at samtalepartneren er sikker på at han har nådd destinasjonen, og introduser deg selv og hils på samtalepartneren, for eksempel: "Selskap "X". God morgen! Petr Ivanov."

Mindre meningsfulle presentasjonsalternativer før hilsenen er akseptable: bare navnet på organisasjonen, stillingen og navnet.

En nøytral versjon av å presentere for- og etternavn er også mulig - "Peter Ivanov lytter til deg."

Dette eliminerer feil, noe som sparer tid. Husk at tonen din under en telefonsamtale skal være forretningsmessig.

Etter dette, gi initiativet til samtalen til samtalepartneren. Dessverre utfører telefonsvar ofte en slags akustisk og ubrukelig funksjon for den som ringer. For eksempel hørtes «Hallo» ut. I dette tilfellet er det mulige svaret "Hvem snakker jeg med?"

En slik start på samtalen vil tydeligvis ikke bidra til den forretningsmessige tonen i den påfølgende samtalen.

Hvis de ringer deg, husk at den formen for hilsen som den som ringer hører kan skape en foreløpig mening om organisasjonen din.

Hvis du er initiativtaker til samtalen, men organisasjonen ikke ble navngitt til deg, si hei, sjekk om du er der, introduser deg selv kort (navnet på organisasjonen vil være tilstrekkelig) og be om å bli koblet til den rette personen. Etter at du har koblet til, må du gjøre samtalepartneren kjent med din posisjon, etternavn, fornavn, patronym (påkrevd i tilfelle av den første samtalen).

Selv om du allerede har snakket med personen i motsatt ende av linjen, må etternavn, fornavn og patronym oppgis. På denne måten vil du eliminere prosessen med at samtalepartneren husker deg og dataene dine, det vil si bortkastet tid. Minn oss også på når, under hvilke omstendigheter og hvor du allerede har møttes, og hva du tidligere har snakket om på telefonen.

Når det gjelder den første samtalen til samtalepartneren, bør du finne ut på forhånd hva han heter. Og hvis det av en eller annen grunn ikke var mulig å gjøre dette, må du spørre hvordan du kan kontakte ham. I dette tilfellet er det lurt å skrive ned navnet og bruke det under samtalen.

Før du presenterer essensen, bør du sørge for at samtalepartneren er klar til å lytte nøye til deg. Hvis samtalepartneren din blir distrahert av noe, vil samtalen neppe være effektiv. Og hvis han er klar til å lytte til deg, oppgi kort formålet med samtalen og spør om han er interessert i den kommende samtalen.

Det er nødvendig å opprettholde kontakt med samtalepartneren gjennom hele samtalen. Monologen til samtalepartneren din er intet unntak. I dette tilfellet må du med jevne mellomrom gi samtalepartneren beskjed om at du har akseptert informasjonen hans. For dette formålet kan du ty til følgende setninger: "Jeg forstår, Peter Ivanov," "Alt dette er sant," og så videre.

I alle fall, bli kvitt pretensiøse vendinger i talen din, væremåter og tvangsmessige repetisjoner, da de kan forårsake irritasjon for samtalepartneren din.

Ikke start en dialog med følgende setninger:

- "Beklager at jeg forstyrrer…";

- "Hei, Sidorov plager deg ..., kan jeg be deg fortelle Petrovich ..." og så videre.

2. Innledning, diskusjon og kommentarer. Dette er allerede kulminasjonen - hovedinnholdet, "intelligens", som etablerer posisjonene til samtalepartneren.

Som regel er begynnelsen av den materielle delen av en telefonsamtale en angivelse av grunnen til å kontakte samtalepartneren: "Vi har et forretningsforslag til deg ..."; «Jeg har blitt betrodd...»; "Jeg kontakter deg for en anbefaling..."; «Vil du være interessert...» og så videre.

Når du gir et tilbud til samtalepartneren din, presenter informasjonen kortfattet, men meningsfullt.

Når du kommuniserer, ikke glem å ringe samtalepartneren din ved navn.

Når du lytter til samtalepartneren din, bruk et oppklarende talemønster: "Forstod jeg deg riktig..."?

Bruk forhåndsforberedte argumenter for å nøytralisere innvendinger.

Ta avklarende spørsmål fra samtalepartneren som et signal for en positiv avslutning på samtalen, for eksempel for å avtale et personlig møte.

Du kan oppnå den nødvendige lakonismen under samtalen ved hjelp av spørsmål som krever spesifikke, korte svar: "Hvem spesifikt fra forsyningsavdelingens ansatte vil håndtere dette problemet?"; "Når skal jeg ringe deg tilbake?"; "Hvem skal jeg sende informasjonen til?" og andre.

Hvis samtalepartneren er altfor pratsom, men samtidig forvirrende, ofte går glipp av poenget, må du ty til alternative spørsmål, for eksempel "Bør ..?", "Er ..?" og så videre, de krever svar på ett ord: "Skal jeg fortelle lederen min om dette?"; "Kan vi tenke på at vi har kommet til en foreløpig avtale?"

Spørsmål gir dynamikk til en samtale. Hvis du vil kontrollere samtalen, må du stille spørsmål.

Det bør huskes at korte spørsmål og fraser er mye lettere å oppfatte ved øret enn deres lengre versjoner. Unngå imidlertid å stille for mange spørsmål. Spesielt i begynnelsen av samtalen. Eliminere komplekse setninger, involvert og deltakende setninger, overføre informasjon i porsjoner.

I følge lingvister, i prosessen med muntlig diskusjon av et problem, er det mer rasjonelt å oftere bruke ord som indikerer spesifikke handlinger.

Du bør også alltid huske at under en telefonsamtale må du ta betimelige pauser som gjør at samtalepartneren kan si fra angående problemet som vurderes. Samtidig har minipauser en positiv effekt på overtalelsesevnen til de påfølgende ordene dine.

På slutten av forretningsdelen av samtalen, nekt å diskutere for eksempel nyheter, rykter som ikke er relatert til emnet eller saken som vurderes.

3. Avslutningsfraser

I henhold til sosial etikette skal de endelige uttrykkene uttales av initiativtakeren til telefonsamtalen. På denne måten gjør han det klart at alle nødvendig informasjon. Den andre deltakeren i dialogen bør ikke forhaste seg eller tvinge samtalen til å avslutte, siden den som ringer kan ha flere spørsmål.

Men i næringslivet er det også mulig å bryte etiketten.

For eksempel, hvis de ringer deg og samtalen ikke er av interesse for deg eller trekker ut og distraherer deg fra presserende saker, ta initiativet til å avslutte samtalen med en korrekt unnskyldende frase. Eksempel, "Peter Ivanovich, jeg vil ikke dra nytte av tålmodigheten din, alt nødvendig vil bli forberedt og sendt umiddelbart."

1. Det er tilrådelig å skrive ned telefonnumrene til samtalepartnerne dine, spesielt hvis du kommuniserer med dem ofte (to ganger eller mer). Ved siden av tallene skriver du også etternavn, fornavn og patronymer, navn på foretak og problemer som skal løses.

2. Prøv å ikke forsinke samtalepartneren. For å gjøre dette kan du foreta innledende oppføringer, for eksempel i en kalender og deretter skrive den inn i en notatbok, arbeidsbok og så videre.

3. Studer med jevne mellomrom (en gang hver 6. måned) notatboken din, ekskluder tall fra den som har mistet sin betydning.

4. Få en ny notatbok hvert år og behold den gamle.

5. Før viktige samtaler, skisser alltid spørsmål på forhånd og skriv dem ned, da det er en sjanse for at de vil bli savnet under samtalen.

Telefonsalgsteknikk - 10 ekte måter fra fagfolk.

I dag ønsker jeg å fortsette emnet som jeg kom inn på.

Mine abonnenter vil kunne finne ut hva telefonsalgsteknikker de mest effektive og hvordan de kan brukes til å overbevise en vanskelig klient til å fullføre en transaksjon.

Jeg trodde at Sasha, allerede kjent for deg, ville hjelpe meg med å forberede denne artikkelen, men som det viste seg, håpet jeg forgjeves på ham.

Kjæresten til min venn, selv om han brukte omtrent et år på å selge via telefon, oppnådde ikke mye suksess på dette området.

Sasha sier at for å jobbe med en klient trenger han øyekontakt, han må observere kjøperens reaksjon, og uten å se personen, gikk han på en eller annen måte umiddelbart seg vill og hørte umiddelbart uttrykket "Takk, jeg trenger ingenting," sa Sasha på telefonen la på.

Derfor må du ta mitt ord for det: Victor er en kul fyr med en anstendig årsinntekt, hvis råd definitivt vil være nyttige for deg.

Telefonsalgsteknikk: forberedelsesperiode

Enhver virksomhet innebærer en forberedelsesperiode, og jo mer forsiktig du nærmer deg dette stadiet, jo større er sannsynligheten for et positivt resultat av arbeidet ditt.

Victor nevnte det i en samtale med meg hovedfeil for nybegynnere - troen på at det er enkelt å selge over telefon hvis du har en god tunge.

Resultatet av slike misoppfatninger er mange avslag og bortkastet tid.

Telesalgsteknikker krever fire obligatoriske stadier av forberedelse.:

1. Å samle informasjon om klienten: hvem han er, hva han gjør, hva han heter (å kalle ham ved navn imponerer en potensiell kjøper mye mer enn uttrykket "Hvem snakker jeg med nå?"), hans økonomisk tilstand(hvis et selskap har problemer med å få endene til å møtes, er det usannsynlig at ledelsen vil kjøpe noe fra deg) osv.

Tenker gjennom den innledende teksten.

Mye avhenger av hvordan du starter samtalen.

Hvis du utsetter å gi et tilbud i mer enn 45 sekunder, vil klienten ha tid til å komme med en årsak til å avslå hvis du angriper kjøperen med en gang, vil du gjøre ham sint eller forvirret.

Hold setningen til 70–75 ord.

Øv på introduksjonen din.

Velg riktig tempo og intonasjon av tale.

Lytt til hvordan teksten du har forberedt høres ut.

Er det noe med ham som forvirrer eller får deg til å le?

2. Forbered en mininotat (en omtrentlig setning av klienten og svaret ditt på det) og hold det foran øynene under samtalen.

10 måter å forbedre telesalgsteknikken på

Victor er sikker på at uten disse 10 komponentene er det umulig å oppnå perfekte telefonsalgsteknikker:

Utvikle en vennlig tone og husk å smile mens du snakker.

Ja, klienten vil ikke se smilet ditt, men han vil definitivt føle det.

Sørg for å introdusere deg selv klart og tydelig: oppgi navnet ditt (kanskje etternavnet ditt) og selskapet du representerer.

Det er ingen grunn til å mumle eller skravle raskt, som sersjant Petrenko fra spøken, som er ivrig etter å motta bestikkelse, men er redd for at de senere skal klage til hans overordnede.

Ikke still direkte spørsmål som enkelt kan besvares: "Nei."

Feil: "Trenger du nye kontorstoler?"

Riktig: "Vil du at de ansatte skal jobbe bedre?"

Prøv å omgå sekretæren, hvis jobb er å filtrere slike samtaler.

Ikke prøv å forklare i lang tid til jenta i resepsjonen hva du trenger.

Det er bedre å umiddelbart be om å koble deg til en innkjøpssjef.

Ikke sleng på konkurrentene dine.

Unødvendig å si at kaffen du kjøper fra Nescafe og serverer til kundene dine er et sjeldent stykke dritt, men vår Jacobs er et fantastisk mirakel.

Det er bedre som dette: "Ja, dette er et godt produkt, men vi tilbyr deg det beste alternativet."

Øk din egen kundebase hele tiden ved å ringe selskaper du ennå ikke har samarbeidet med.

Selv om du nå har en anstendig kundebase, er det ingen garanti for at halvparten av dem i morgen ikke svikter til konkurrenten din.

Lytt nøye til hva klienten sier og svar på ordene hans.

Du trenger ikke bare skravle bort en lagret tekst.

Men samtidig, la ikke kjøperen bli distrahert av tanker om boken han leste eller klager på det harde livet hans.

Ikke reager på uhøflighet med uhøflighet, selv om du ble sendt til et lite hyggelig sted.

Si: "Takk for at du tok deg tid. Alt godt til deg», legg på telefonen og kryss den frekke personen av listen.

Når du snakker om fordelene med et produkt, ikke lyv.

Du bør ikke overbevise klienten om at å endre teppet på kontoret vil doble hans fortjeneste.

Etter å ha hørt slikt tull, vil ikke en seriøs leder håndtere deg.

Analyser hver samtale som ikke førte til et positivt resultat.

Enkelt sagt, jobb med feilene dine.

Telefonsalgsteknikk: ikke gi etter for avslag

Enhver leder som har vært involvert i telefonsalg i lang tid vet at han noen ganger hører flere avslag enn positive svar.

Mange mennesker, når de hører at de prøver å selge dem noe over telefonen, slår seg umiddelbart på forsvarsmekanisme: «De prøver å selge meg noen ekle ting, noe som betyr at jeg må svare «Nei!»

Du må lære deg å gjenkjenne de forkledde som "Nei!" svaralternativer: "Aldri i mitt liv!" Ikke ring meg igjen! og "Vel, jeg vet ikke... Prøv å overbevise meg."

I det første tilfellet gjenstår det bare å si farvel i det andre, bør du umiddelbart gå tilbake til jobb.

Selv om du ble nektet, rettferdiggjør avgjørelsen din med setningene "Ingen penger", "Jeg er fornøyd med den nåværende leverandøren", "Vi planlegger ikke å endre kontormøblene ennå", "Jeg har ikke tid til å gjør dette akkurat nå", "Ikke nå, men jeg lover å tenke på det" og andre, alt er ikke tapt ennå.

Sjekk om det er mulig å ringe klienten tilbake om en måned, to, tre osv. for å diskutere dette problemet.

Hvis kjøperen svarer: «Jeg ringer deg selv hvis jeg tar en avgjørelse», legg igjen kontaktinformasjonen din og si farvel slik at du vil bli husket som en superprofesjonell og ekstremt veloppdragen person.

Et eksempel på telefonsalg med positive resultater

presentert i videoen nedenfor.

Se og lær:

Som du kan se, for å forstå hemmelighetene telefonsalgsteknikker ikke så vanskelig.

Hovedsaken er å ønske å bli en ekte profesjonell innen ditt felt.

Nyttig artikkel? Ikke gå glipp av nye!
Skriv inn e-posten din og motta nye artikler på e-post