Pse lindin dyshime? Kur mohimi justifikohet si mekanizëm mbrojtës

Faza e katërt e shitjeve është "Puna me kundërshtimet e klientëve". Kjo është një nga temat më të rëndësishme, algoritmi i së cilës ndihmon në rrugën drejt qëllimit. Pasi të keni zotëruar teknikën se si të merreni me kundërshtimet në shitje, jo vetëm që mund të negocioni me sukses, por edhe të përfundoni shpejt një marrëveshje.

Nuk është gjithmonë e mundur ta bindësh bashkëbiseduesin se ka të drejtë, ta interesosh dhe ta bësh një person me të njëjtin mendim. Për këtë qëllim, janë zhvilluar teknika për trajtimin e kundërshtimeve nga klientët potencial.

Ju duhet të përpunoni një skemë të tillë përsëri dhe përsëri derisa klienti të pajtohet me ju.

Puna me kundërshtime është pothuajse e përfunduar. Tani ju duhet të bindni klientin për të përfunduar marrëveshjen. Qëllimi i caktuar duhet të jetë specifik. Duke dhënë arsye, mund të arrini shpejt atë që dëshironi. E çojmë çështjen deri në fund (nënshkruam kontratën, në shitje e shesim mallin).

Mund të jetë krejt e natyrshme që në pjesën e parë të jeni plotësisht dakord me klientin dhe në të dytën të filloni ta bindni atë për të kundërtën.

Qëllimi juaj kryesor është të merreni me kundërshtimet. Në shitje, gjëja kryesore është që klienti të pajtohet me mendimin tuaj. Epo, varet nga ju dhe nga sa shkathtësi do të ndërtohet algoritmi duke marrë parasysh situatën aktuale.

Klasifikimi i kundërshtimeve

Për ta bërë detyrën më të lehtë, do të paraqesim lloje të kundërshtimeve. Kjo do të ndihmojë gjatë "luftës" me ta. Në përgjithësi, kontradiktat e klientëve mund të ndahen në 3 grupe kryesore.

Kundërshtimet e fshehura (të rreme)

Më e zakonshme. Ato janë më “të rrezikshmet”, sepse nëse puna me kundërshtime të fshehura në shitje nuk është e suksesshme, personi do ta blejë produktin nga një kompani konkurruese. Vështirësia e kësaj detyre është se klienti potencial mund të mos bëjë pyetje në lidhje me produktin. Ose interesohuni shumë "modestisht" për produktin. Menaxheri është i detyruar të punojë me shumë kujdes, duke "tërhequr" kundërshtimet. Pyetjet e mëposhtme mund të jenë të dobishme për këtë qëllim:

“Çfarë po ju pengon të vendosni?”
"Çfarë ju bën të dyshoni në vendimin tuaj?"
"Zgjedhja juaj mund të ndikohet nga ajo që produkti mund të bëjë...(pikërisht çfarë i nevojitet një konsumatori të caktuar)."

Që synon shtyrjen e vendimmarrjes

Trajtimi me kundërshtimet e shtyra bazohet kryesisht në fokusimin e vëmendjes së klientit në përfitimet e produktit. Për të cilën ai mund të mos dijë. Këto kontradikta konsumatore synojnë të shmangin marrjen e një vendimi "këtu dhe tani". Shpesh, konsumatorët me kontradikta të tilla i referohen një personi tjetër. Për shembull, "Më duhet të flas me shefin tim në fillim." Në situata të ngjashme, puna me një kundërshtim mund të vazhdojë sipas skemës së mëposhtme:

oferta për të përfshirë një palë të tretë në fazën e ardhshme të negociatave;
Kur takoheni personalisht me klientin dhe personin e kontaktit, zbuloni kufijtë e "zonës së pasigurisë".

Në të ardhmen, duke përdorur avantazhet e produktit/marrëveshjes, joshni kundërshtarin tuaj nga "zona e dyshimit". Konsideroni disa opsione të ndryshme për këtë.

Çmimi

Në mënyrë që puna me këto kundërshtime të jetë efektive, ia vlen të zbuloni se në çfarë bazohet kontradikta. Fraza si: "A mund të më ndihmoni të kuptoj se për çfarë saktësisht bëhet fjalë për mohim?". Ndoshta arsyeja e kundërshtimit ishte çmimi i konkurrentit, i cili ishte më i ulët. Ose ndoshta kostoja fillimisht iu duk shumë e lartë klientit. Kur punoni me raste të ngjashme në shitje, është e rëndësishme të "fitoni" blerësin e mundshëm në anën tuaj. Për këto qëllime, rekomandohet të përdorni një teknikë që do ta detyronte kundërshtarin tuaj të pajtohet me ju. Për shembull, "A jeni dakord që nuk ia vlen të shpenzoni 20 dollarë për këtë?"

Argumentet përdoren në varësi të situatës. Mohimi i çmimit përfshin fillimisht një analizë që do të ndihmonte në përcaktimin pse produktet tuaja duken të paarsyeshme të shtrenjta për të.

Nëse arsyeja është çmimi i ofruar nga një kompani konkurruese, sigurohuni që konsumatori të krahasojë produkte me vlerë të barabartë. Në situata të tilla, mbani një avantazh duke përqendruar vëmendjen e klientit në koston totale të blerjes. Ndoshta ju mund të ofroni transport falas ose të lidheni me një çmim të favorshëm.

Kur një klient nuk është në gjendje të përballojë blerjen bazuar në gjendjen e tij financiare, është e përshtatshme të pyesni se në cilat kushte klienti do të ishte në gjendje të blinte produktin.

Në të njëjtën kohë, është e nevojshme të fokusohemi në realizueshmërinë e propozimit. Shpjegoni vlerën e produktit posaçërisht për këtë konsumator.

Mohimet e klientëve gjatë bisedave telefonike

Paralelisht me shpikjen dhe përmirësimin teknologjive moderne, biznesi virtual po zhvillohet. Po flasim për shitje online dhe telefonike. Teknikat për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve përmes telefonit kanë karakteristikat e tyre.

Kur shitet përmes telefonit, puna për mohimet duhet të bëhet në fazën përfundimtare të bisedës. Në të njëjtën kohë, është e nevojshme të punoni me kontradiktat e para shpejt dhe me shkathtësi, duke përdorur fraza si: "Oferta jonë do t'ju lejojë ...", "Mund të merrni nga ne...".

2-3 negativet e para nuk konsiderohen "të vërteta". Nëse zbatoni në mënyrë efektive teknikat për të punuar me kontradiktat në në këtë fazë, në të ardhmen klienti do të tregojë arsyen e vërtetë pse nuk është gati të pranojë ofertën tuaj për momentin.

Opsione për trajtimin e kundërshtimeve përmes telefonit

Trajtimi me kundërshtimet e klientëve në lidhje me koston e fryrë të mallrave/shërbimeve (për shembull, "shërbimet tuaja janë më të shtrenjta") mund të bazohet në opsionet e mundshme përgjigjet:

“Ashtu është, shërbimet tona kanë një kosto të tillë. Më thuaj, çfarë çmimi do të ishte i pranueshëm për ty?”
“Kostoja e mallrave dhe shërbimeve është e justifikuar cilesi e larte, ndryshe nga analogët"
"Duke krahasuar produktet tona me analoge më të lirë, do të paguani më shumë (kjo është një minus), por do të merrni (rendisni përparësitë për klientin)"

Gjatë shitjes përmes telefonit, për të trajtuar kundërshtimet e konsumatorëve në lidhje me çmimin, është e nevojshme të zbulohet arsyeja e refuzimit.

Nëse klienti i mundshëm nuk është gati të bëjë një marrëveshje sepse është "e mbiçmuar", përsëri rendisni të gjitha përfitimet që ai do të marrë. Nëse klienti përmend çmimin e një konkurrenti për krahasim, ofrojini atij produkte të ngjashme me një kosto më të ulët.

Në situatat kur kundërshtari mbështetet në faktin se ai tashmë përdor shërbimet e një kompanie tjetër, mund të punoni me kundërshtime sipas skemës së mëposhtme:

Pasi të keni sqaruar se përshtypja e parë e kompanisë që ju shërben mund të jetë e gabuar, jepni avantazhet tuaja.
Listoni faktorët që organizata juaj mund të përmirësojë ndjeshëm.
Përdorni një taktikë të shkëlqyer marketingu duke i ofruar klientit tuaj një "Propozim unik".

Në përgjithësi, trajtimi i kundërshtimeve në shitje bazohet në aftësinë për të dëgjuar klientin. Duke pasur informacionin e kundërshtarit tuaj dhe avantazhet e kompanisë suaj, ju mund të manipuloni lehtësisht situatën, duke tërhequr konsumatorin në anën tuaj.

Puna me mohime do të bëhet më e lehtë nëse zotëroni teknikat e përshkruara në këtë artikull.

- Pse po pi?
- Për të harruar ...
- Të harrosh çfarë?
- Më vjen turp...
- Pse të vjen turp?
- Sepse pi...

Antoine de Saint-Exupery

Mohimi është një nga format efektive të mbrojtjes nga ndjenjat dhe faktet që janë të pakëndshme për një person, manifestimi i të cilave shprehet me turp. Nuk është sekret që kushdo që përjeton turp është në një gjendje mjaft të fortë afektive (shpërthyese, emocionale) që kërcënon vetëvlerësimin. Prandaj, intoleranca ndaj një gjendjeje kaq të dhimbshme në një nivel të vetëdijshëm e shtyn një person të mbrohet.

Përveç faktit se përveç mohimit, ekzistojnë të paktën edhe pesë forma të tjera manifestimi mbrojtje psikologjike: tërheqja, arroganca, agresioni, perfeksionizmi dhe paturpësia, është përmes mohimit që, më së shpeshti, njerëzit e varur dhe të bashkëvarur përpiqen të mbrohen nga ndjenjat e turpit dhe, për më tepër, të minimizojnë vetëdijen për problemet ekzistuese në familje.

Rrënja e mohimit është vetë-mashtrimi, shkalla ekstreme e të cilit konsiston në shtypjen e mendimit të vetëdijshëm për atë që po ndodh dhe të gjitha ndjenjat që lidhen me të. Kështu, njerëzit shtypin nga vetëdija e tyre çdo përvojë të dhimbshme që mund t'i kërcënojë ata me humbjen e tyre si individë.

I lidhur ngushtë me mohimin është procesi i minimizimit ose, me fjalë të tjera, minimizimit. Njerëzit janë në gjendje të minimizojnë rëndësinë e asaj që ndodhi kur kuptojnë me vetëdije faktin e realitetit të saj, por nuk duan të njohin shtrirjen fizike ose emocionale të rëndësisë së pasojave. Një shembull këtu është një alkoolist që është i gatshëm të pranojë se pi shumë dhe megjithatë refuzon të kuptojë se sa shumë po e dëmton atë dhe të dashurit e tij. Për rrjedhojë, për të mos ndjerë turp dhe për të mos marrë përgjegjësi për pasojat e sjelljes së tij, alkoolisti duket se po përpiqet të distancohet nga njerëzit e afërt, duke u mbrojtur duke mos pranuar situatën reale. Dhe është pikërisht kjo shkëputje nga realiteti – mohimi dhe minimizimi – që i pengon personat e varur të njohin gjendjen e tyre si problem – një sëmundje që kërkon trajtim.

Janë të paktë ata njerëz që mund të përballen lehtësisht me kërcënimin e afërt të humbjes së personalitetit të tyre, gjë që ndodh kryesisht në faza (alkool, drogë, etj.) Prandaj, njerëzit e varur zgjedhin mohimin si një formë të mbrojtjes së personalitetit të tyre nga faktorët e jashtëm, gjykimet, etiketat dhe pasoja të tjera të sjelljes së varësisë.

Për shembull, etiketa "alkoolike", pasi i caktohet një personi të varur nga mjedisi i tij, bëhet parësor në pranimin e këtij personi si individ dhe vetëm pas tij, në një nivel dytësor, shoqëria merr parasysh aspekte të tjera të personalitetit të tij - si njeri i familjes, punëtor i zellshëm apo personazh publik. Prandaj, duke mohuar alkoolizmin e tij, i varuri do të përpiqet në çdo mënyrë të mundshme të mbrohet nga sjelljet e veçanta që shkaktojnë një ndjenjë turpi dhe të distancohet nga gjykimet publike me personalitetin e tij në kolaps. Alkoolistët, të varurit nga droga ose të varurit e tjerë mbrohen në mënyrë të ngjashme në rastet kur kërcënimi i ekspozimit varet mbi familjen e tyre.

Por pa marrë parasysh se sa i aftë mund të jetë vetë-mashtrimi, duhet mbajtur mend gjithmonë se ndjenja e turpit ka tendencë të kthehet dhe nuk mund të jetë më pak në shkallën e saj sesa në fazën fillestare. Kjo do të thotë që ju duhet të vendosni vetë, ose të vazhdoni të jetoni në mohim të realitetit, ose të filloni

Përshëndetje! Në këtë artikull do të flasim për teknikat për trajtimin e kundërshtimeve të klientëve.

Sot do të mësoni:

Si të trajtohen në mënyrë korrekte kundërshtimet;
Cilat metoda të trajtimit të kundërshtimeve ekzistojnë;
Çfarë lloj kundërshtimesh ekzistojnë?
Si t'i përgjigjeni çdo lloj kundërshtimi të klientit.

Pse duhet të trajtoni kundërshtimet e klientëve?

Kushdo që ka punuar ose është duke punuar në shitje e njeh këtë fazë të procesit të shitjes si një kundërshtim.

Kundërshtim – një dyshim ose pyetje nga konsumatori, të cilës shitësi duhet t'i japë një përgjigje të arsyetuar. Përndryshe, konsumatori nuk do ta blejë produktin dhe do të shkojë te konkurrentët.

Shembull:

— Produkti juaj nuk na përshtatet.

— E keni hasur problemin “N”? Produkti ynë është projektuar në atë mënyrë që një problem i tillë të mos shfaqet kurrë.

8. Shikimi drejt së ardhmes. Nëse hasni në një klient të heshtur, atëherë kjo metodë është për ju. Ai konsiston në formulimin e pyetjeve për të ardhmen.

Shembull:

— Me cilin produkt do të ishit plotësisht i kënaqur?

- Çfarë produkti do të blinit?

Kjo metodë synon jo aq shumë në punën me kundërshtime, por në identifikimin e nevojave të klientit për bindje të mëtejshme.

9. "Është zakon". Referojuni normave të pranuara shoqërore. Argumente të tilla fillojnë me frazat: “Për një kompani të nivelit tuaj…”, “Për një vajzë me të tillë figurë e bukur Këto xhinse janë perfekte.”

10. "Ka qenë më keq". I përshtatshëm për ato kundërshtime që lidhen me kompleksitetin e blerjes. Për shembull, një klient thotë se i duhet një divan madhësia e personalizuar. Në këtë rast, menaxheri mund të përgjigjet: “Së fundmi kemi bërë një porosi për një shtrat me katër kate. Do të jetë e lehtë për ne të përmbushim porosinë tuaj.”

11. "Çfarë do t'ju bindte të blini produktin tonë?". Kjo metodë mund të përdoret kur çdo gjë tjetër ka fluturuar nga koka juaj. Përgjigjuni çdo kundërshtimi të klientit me pyetjen: "Çfarë mund t'ju bindë të blini produktin tonë, edhe me "disvantazhin e përmendur nga klienti?"

Kundërshtimet në shitjet me telekomandë

Është veçanërisht e vështirë të përballesh me dyshimet e konsumatorëve kur... Ju nuk e shihni reagimin e bashkëbiseduesit ndaj disa argumenteve dhe biseda juaj mund të ndërpritet në çdo moment.

Në shitjet telefonike, ballafaqimi me kontradiktat ndodh vetëm një herë, pas prezantimit të produktit. Në këtë rast, përgjigja juaj duhet të fillojë me frazën: "Produkti ynë do t'ju lejojë ...", produkti ynë do të zgjidhë problemin tuaj."

Të gjitha punët e tjera duhet të vazhdojnë sipas skemës standarde. Thjesht duhet t'i kushtoni vëmendje mënyrës se si flisni. Në fund të fundit, përshtypja për ju si shitës do të ndërtohet në bazë të zërit tuaj. Ai duhet të jetë i qetë dhe i sigurt.

Nëse ndodh një pauzë, ekspertët rekomandojnë përdorimin e teknikës së pyetjeve retorike që do të qetësojnë situatën.

Shembull:"A nuk është i përshtatshëm kur mallrat dorëzohen drejtpërdrejt në shtëpinë tuaj?"

Gjithashtu në shitjet me telekomandë, menaxherët shpesh merren me reagime negative të klientëve. Mundohuni të interesoni një bashkëbisedues të tillë, por nëse ai ende nuk dëshiron të vazhdojë bisedën, thjesht falënderoni për kohën e tij dhe thuaj lamtumirë. Kjo do të ndihmojë në ruajtjen e një përshtypjeje pozitive për ju dhe kompaninë tuaj.

Ekzistojnë disa rregulla që ju lejojnë të kryeni në mënyrë më efektive fazën e përgjigjes ndaj kundërshtimeve:

Hulumtoni produktin që po shisni. Duhet të dini gjithçka për të;
Sigurohuni që produkti juaj është vërtet i mirë, nuk duhet ta mashtroni klientin, të flisni për fakte për të cilat nuk keni dyshim;
Jini miqësor dhe mikpritës, edhe nëse blerësi është i pandjeshëm.
Dëgjoni me kujdes, përdorni fjalët e klientit për argumentim, mos e ndërprisni kurrë bashkëbiseduesin tuaj;
Mos kini frikë nga kundërshtimet, ato janë një sinjal se klienti është i interesuar për propozimin tuaj;
Flisni me siguri, mos u shqetësoni;
Mos hezitoni të bëni pyetje nëse nuk i kuptoni arsyet e kundërshtimeve;
Bini dakord me klientin, tregoni interes për problemin e tij;
Së pari, emërtoni përfitimet që produkti do t'i sjellë klientit dhe vetëm më pas çmimin e tij;
Përgatitni paraprakisht një listë të përfitimeve të produktit tuaj;
Kompozoni. Një skenar është një strukturë e përafërt e një bisede midis një menaxheri dhe një blerësi. Kjo ju lejon të drejtoni veprimet e shitësit në drejtimin e duhur.

Skenari i kundërshtimit të shitjeve

Faza e përgjigjes së kundërshtimeve ndodh menjëherë pas prezantimit të produktit.

Fazat e skenarit për të punuar me kundërshtime:

Duke sqaruar situatën. Në këtë fazë, menaxheri duhet të bëjë pyetjen: "A jeni i interesuar për këtë ofertë?", "Doni të merrni informacion më të detajuar?"
Duke dëgjuar blerësin. Ne kemi folur tashmë për këtë, kështu që nuk do të ndalemi gjatë këtu. Këtu menaxheri duhet të tregojë se i kupton indinjatat e bashkëbiseduesit dhe i ndan ato. Kjo mund të bëhet duke përdorur frazat: "Jam dakord me ju", "Edhe unë kam hasur në një problem të tillë", "Kjo ndodh ndonjëherë".
Duke përdorur të gjitha metodat e trajtimit të kundërshtimeve për të cilat folëm më lart. Zgjidhni disa teknika dhe zbatojini ato.
Përgjigjet për pyetjet e klientit. Punojeni pyetje të mundshme për secilin nga kundërshtimet. Kjo do t'ju lejojë të përgjigjeni shpejt dhe me besim.
Mbyllja e marrëveshjes dhe lamtumirë klientit. Edhe nëse biseda nuk shkoi mirë për ju, falenderoni klientin e dështuar për kohën e tij.

Një shekull tolerance. Vetë koncepti, i marrë, meqë ra fjala, nga fusha e imunologjisë, është bërë një prirje e re në fushën e sociologjisë dhe psikologjisë. Përmbajtja dhe toleranca promovohen si një mënyrë e dëshirueshme për t'iu përgjigjur fjalë për fjalë çdo stimuli dhe gjithçka do të ishte mirë nëse në të njëjtën kohë një person nuk do të mbetej një person me fiziologjinë e dhënë nga natyra.

Parimi bazë i funksionimit sistemi nervor e çdo krijese, përfshirë njerëzit, - "stimul - reagim". Dhe sado të duam të bindim veten se Njeriu, i cili ka kaluar nëpër kaq shumë faza të evolucionit, është në gjendje të kontrollojë instinktet primitive, reflekset dhe përgjigjet ndaj stimujve, ne nuk mund ta mohojmë praninë e tyre aktuale. E thënë thjesht, një person mund të zgjedhë nëse do të tregojë agresionin e tij apo jo, por ai thjesht nuk mund të mos e përjetojë atë.

Nëse diçka nuk na pëlqen, nëse diçka na pengon ose na acaron, ne (në përpjekje për të fituar statusin e një personi të miratuar nga shoqëria) jemi në fakt në gjendje të mos u japim shfryrje emocioneve negative që përjetojmë. Sidoqoftë, për të qenë plotësisht objektiv dhe për të marrë një vendim për frenimin e emocioneve me përgjegjësi të plotë, le të kuptojmë se çfarë efekti mund të ketë ky frenim në psikikën njerëzore.

Çdo ditë ne përjetojmë acarim për arsye të vogla dhe shumë serioze. Sa herë që një person përjeton një emocion negativ dhe e mban atë, ai depozitohet dhe ruhet tek ne, dhe çdo pasues, gjë që është e dukshme, vetëm sa rrit volumin e asaj që po mbahet prapa.

Për të ilustruar këtë proces, shumë japin shembullin e një suste që ngjesh gjithnjë e më shumë, dhe kur arrin një pikë kritike, qëllon (dhe se kush do të qëllojë është e vështirë të parashikohet, por me shumë mundësi do të jetë një lloj i pambrojtur objekt në raport me ju - ai që, duke folur në gjuhë të thjeshtë, nuk do të kthejë, dhe nëse e bën, nuk do të dëmtojë). Unë preferoj një imazh të ndryshëm - një jogi të shtrirë në një dyshek të bërë me gozhdë.

Pra, në një gjendje të qetë, ne jemi jogë, dimë të shtrihemi në thonj (i kemi zgjedhur vetë, i kemi blerë, i kemi futur me dashuri). Sidoqoftë, çdo stimul i ri është një barrë e vendosur mbi një pjesë arbitrare të trupit të jogut. Arkëtari e renditi artikullin me një çmim të ndryshëm nga ai që ishte në çmim, ne nuk thamë asgjë (epo, ne nuk jemi të vegjël, vërtet) - një barrë në duart tona. Më kanë ndërprerë rrugës, nuk është gjë e madhe, unë jam një person i ekuilibruar - një barrë për barkun tim. Në punë, shefi më qortoi, nuk më dha më shumë rrogë - ne heshtim, por herën tjetër do të më pushojë fare - një barrë në gjoks. Në shtëpi, gruaja ime njoftoi se nuk po bëhej asgjë, riparimet kishin dy vjet që po më bënte një barrë për kokën.

Në një gjendje të tillë, për jogi bëhet e padurueshme të shtrihet në thonj, dhe një fëmijë që kërkon të luajë mund të marrë nga jogi i djeshëm një bombardim të tërë të të gjitha ngarkesave që ata rreth tij kanë grumbulluar mbi të. Ky është opsioni i parë. Por ka edhe një të dytë, dhe për disa arsye flitet rrallë për të. Një rezultat tjetër për një jogi në këtë situatë është të bjerë në thonjtë, le ta shpojnë atë dhe nëse kalojmë nga metaforat në specifikat, le të kalojë barra e emocioneve të ngulitura në nivelin trupor - të marrë një sëmundje psikosomatike (hipertensive krizë, për shembull, ose, edhe më vulgare, pengohesh në një vend të sheshtë dhe bie aq sa për të marrë një tronditje).

Si ndiheni për tolerancën? Ende tingëllon tërheqëse dhe relevante?

Le të përpiqemi të kuptojmë se si mund të mbetemi njëkohësisht pjesë e shoqërisë, pasi na thërret të jemi tolerantë (dhe nga këndvështrimi i shoqërisë, ndoshta ky është pozicioni i duhur) dhe në të njëjtën kohë të arrijmë të mos dëmtojmë veten dhe të dashurit tanë. ato. Ngarkesa në psikikë nuk do të jetë aq serioze nëse, para së gjithash, mësojmë vetë të identifikojmë dhe emërtojmë emocionin që përjetojmë. Po, kjo është e njëjta "shikoni veten nga jashtë" ose, siç e quajnë në psikologji, ndizni egon vëzhguese. Nëse ndjeni siklet, bëni pyetjen - çfarë ndjej tani? Cili është emocioni im i vërtetë? Kush e provokoi?

Faza tjetër është kthimi i emocionit tek marrësi. Le të marrim situatën me një produkt që është shitur me çmimin e gabuar. Jo nga vogëlsia, por nga ndjenja e drejtësisë së brendshme dhe aftësisë për të mbrojtur të drejtat tuaja (në fund të fundit, çmimi është një marrëveshje oferte publike), tregojini me qetësi arkëtarit se ka ndodhur një gabim në sistem dhe dyqani është detyrohet ta shesë mallin me çmimin e shënuar në etiketën e çmimit. Sa më i qetë dhe më i sigurt të tingëlloni, aq më pak ka gjasa që ajo të rezistojë të bëjë atë që duhet të bëjë.

Dhe kështu çdo herë - kur mund të shprehni pakënaqësinë tuaj, bëjeni, edhe nëse po flasim për marrëdhëniet me të dashurit. Të flasësh për një emocion negativ që po përjeton nuk tingëllon gjithmonë e vrazhdë apo fyese, përkundrazi, nëse e bën me vetëdije, do të fillosh të të merren seriozisht si i rritur. përgjegjës për emocionet tuaja njerëzore. Në këtë mënyrë do të ndërtoni kufijtë tuaj dhe do të jetë më e lehtë për të tjerët t'ju kuptojnë - gjë që është e papranueshme në një marrëdhënie me ju.

Në një situatë ku është e vështirë të kundërshtosh ose të mbrosh kufijtë e tu, sepse shkelësi është, le të themi, shefi yt dhe ai nuk toleron asnjë grindje, ti bëhesh i vetëdijshëm për emocionin tënd, pranon vetes se je i zemëruar, lejo veten të përjetosh këtë emocion, dhe pranoni nga pozicioni i rritur vendimin për të mos hyrë në konflikt, sepse është e pafavorshme për ju në këtë situatë, mund të nënkuptojë humbje edhe më të mëdha për ju personalisht.

Së fundi, dua t'ju ofroj një ushtrim të vogël. Njihuni me emocionet tuaja. Imagjinoni që jeni në një casting për rolin kryesor dhe ju kërkohet të tregoni një gamë të gjerë emocionesh - nga kënaqësia në dëshpërim dhe apati. Dëgjoni veten dhe zbuloni se si tingëllon secili nga emocionet tuaja, në mënyrë që të bëhet më e lehtë t'i njohësh ato në të ardhmen. Mundohuni t'i mësoni fëmijët tuaj, madje edhe më të vegjlit, të identifikojnë dhe t'i shprehin me fjalë emocionet e tyre, t'u tregoni si mund të quhet ky apo ai emocion dhe kërkoni që në të ardhmen të thonë gjithmonë kur ky emocion shfaqet tek fëmija. Për shembull, kur një fëmijë fillon të qajë, uluni, bëni kontakt me sy me të dhe thoni: “E shoh që je i mërzitur. Jeni shumë i trishtuar për diçka, apo jo? Më thuaj çfarë të mërzit kaq shumë?” Ose kur është ende plotësisht Fëmijë i vogël të godet me grusht, merr dorën dhe thuaj: “E shoh sa i zemëruar je, je shumë i inatosur tani dhe këtë e kuptoj edhe pa ndihmën e goditjeve të tua. Ti me lendove".

Siç mund ta shihni, gjëja kryesore në punën me emocionet negative është të njihni ekzistencën e tyre, të përcaktoni se çfarë lloj emocioni është vendosur tek ju, ta emërtoni dhe t'i lejoni vetes të jeni në këtë emocion. Në këtë rast, nuk do të keni më nevojë të "shpërtheni" fare, sepse ne tashmë e dimë se nëse shprehim kaq qartë disa emocione tani, do të thotë se ai ka mbetur i panjohur dhe i pashprehur nga ne për shumë kohë më parë.

Yuliana Nurmukhamedova, psikologe
Beautiful Soul. ru

Kushdo që është përpjekur ndonjëherë të shesë në mënyrë aktive, ka hasur në kundërshtime të blerësit. Çmimi i lartë, ngurrimi për të ndryshuar furnizuesin ekzistues, mungesa e kohës për të folur - kjo nuk është një listë e plotë e kundërshtimeve të tilla.

Llojet e kundërshtimeve

Ekzistojnë tre lloje të përgjithshme të kundërshtimeve.

1. Kundërshtimet e fshehura: kur shprehen kundërshtimet.

Për shembull, "Unë nuk kam një buxhet" duket më e pranueshme për folësin sesa arsyeja e vërtetë(p.sh., "Unë nuk kam autoritet"). Nëse ju duket se keni të bëni pikërisht me këtë lloj mohimi, atëherë duhet t'i përgjigjeni në stilin "Çfarë ju shqetëson tjetër?"

2. Kundërshtimet e shtyra: kundërshtime që mund të kenë edhe kundërshtime të fshehura dhe kanë për qëllim shmangien e një vendimi të menjëhershëm.

Për shembull, "Kam nevojë për pëlqimin e shefit tim", "Unë do të doja të mendoj për këtë." Nëse personi me të cilin po kontaktoni si shitës i referohet një pale të tretë (Menaxheri, kolegu, etj.), ju mund të përgjigjeni duke:

përfshirja e një personi kontaktues në fazën tjetër të negociatave;
një takim personal me një palë të tretë (është e këshillueshme që të jetë i pranishëm një person kontakti);
duke përcaktuar “zonën e pasigurisë” të personit të kontaktit.

Personi të cilit i kërkohet të "mendojë për pyetjen" ka të ngjarë të mos jetë plotësisht i vetëdijshëm për përfitimet e propozimit. Përpiquni të gjeni "zonën e tij të pasigurisë" duke kontrolluar të gjitha opsionet e mundshme një nga një.

3. Kundërshtimet e çmimeve : Para së gjithash, duhet të zbuloni nëse çmimi është i papranueshëm në krahasim me çmimin e produktit të një konkurrenti, apo nëse çmimi i duket shumë i lartë blerësit.

Kur hasni një kundërshtim çmimi, përdorni një frazë si, "A mund të më ndihmoni të kuptoj më shumë rreth çështjes së çmimit?" Mbani mend përgjigjet që klienti u dha pyetjeve tuaja të mëparshme. Për shembull: "Ju thatë më parë se besueshmëria ishte faktori kryesor për ju." Pastaj kaloni në mbrojtjen e vlerës së ofertës suaj.

Në të njëjtën kohë, përpiquni të tërhiqni blerësin në anën tuaj, duke përdorur fraza si kjo: "A jeni dakord që kjo vlen për 10 dollarë shtesë?"

Arsyetimi kur kemi të bëjmë me mohimin e çmimit mund të ndryshojë në varësi të asaj që nënkupton bashkëbiseduesi juaj kur thotë se produkti juaj është "i shtrenjtë".

Nëse produkti juaj është më i shtrenjtë se ai i një konkurrenti, sigurohuni që klienti të krahasojë produkte me vlerë të barabartë. Krahasimet me konkurrentët bëhen më së miri me theksin në kosto totale blerjet për klientin (për shembull, çmimi i blerjes + kostoja e kohës së kursyer + kostoja e lidhjes + kostot e përgjithshme, etj.).

Kjo ndihmon për të shpjeguar se si oferta juaj ndryshon nga ofertat e konkurrentëve tuaj dhe tregon se diferenca në vlerë është më shumë se një ndryshim çmimi.

Nëse klienti nuk ka buxhet, zbuloni se sa para mund të ndajë për një produkt të ngjashëm dhe cilat kushte pagese do të ishin të pranueshme për të. Nëse refuzimi i çmimit është për shkak se klienti mendon se produkti juaj është i shtrenjtë në vetvete, provoni të ri-argumentoni vlerën që produkti juaj mund t'i sjellë klientit - duket sikur nuk keni bërë një punë mjaft të mirë.

Dëgjoni me kujdes.

Kur merreni me kundërshtime, gjëja kryesore është të mësoni të dëgjoni me kujdes bashkëbiseduesin tuaj. Për më tepër, duhet të dëgjoni jo vetëm fjalët e kundërshtimit, por edhe të përpiqeni të njihni emocionet që i shoqërojnë ato. Dëgjoni në mënyrë aktive, tregoni interes, bëni pyetje sqaruese. Mos kini frikë të dëgjoni edhe më shumë kundërshtime si përgjigje.

E vërteta është se nëse nuk i bëni këto pyetje tani, këto kundërshtime të reja mund të lindin në kohën e gabuar - kur jeni i sigurt se marrëveshja tashmë është afër përfundimit. Vetëm kur të kuptoni saktë arsyen e mohimeve të klientit, mund të përpiqeni ta rrafshoni atë përmes kundërargumenteve.

Zakonisht ka shumë hapësirë për improvizim kur kemi të bëjmë me kundërshtime, por ky improvizim duhet të përgatitet me kujdes. Përgatitni një grup përgjigjesh ndaj negativeve që dëgjoni më shpesh. Mos harroni se edhe pyetja më e thjeshtë që i bëni blerësit do t'ju japë informacion shtese. "Pse, si, çfarë, kur, pse jo, çfarë dhe si" - të gjitha këto pyetje do t'ju ndihmojnë të kuptoni motivet e vërteta prapa mohimeve të klientëve tuaj.

Pasi të keni përpiluar një listë të këtyre përgjigjeve ndaj kundërshtimeve më të zakonshme, praktikoni të flisni me klientët duke u kërkuar kolegëve tuaj të veprojnë si blerës.

Portieri: mik apo armik?

Gatekeepers ("portierët") janë njerëz të cilëve personi që merr vendimin për të blerë produktin tuaj u ka besuar për të mbrojtur qetësinë e tyre nga mysafirët e paftuar.

Këta janë asistentët administrativë, sekretarët personalë, sekretarët e regjistrimit, etj. Portierët mund të bëhen si tuajat armiqtë e këqij, dhe njerëzit neutralë - gjithçka varet nga fakti nëse mund t'i bindni ata se jeni mjaft i rëndësishëm për t'ju lejuar të flisni me shefin e tyre.

Rregulli më i rëndësishëm për komunikimin me portierët: përpiquni të krijoni marrëdhënie me ta. Mendoni se si mund të jeni të dobishëm për ata personalisht, dhe jo vetëm për menaxherët e tyre.

Rregulli i dytë: përgatituni për bisedën. Zbuloni paraprakisht emrin e personit që ju nevojitet. Kërkojini portierit t'ju këshillojë për kohën më të mirë për të thirrur shefin e tij dhe çfarë qasje duhet të bëni gjatë telefonatës. Procesi i shitjes nuk zgjat gjithmonë aq sa duhet për të ndërtuar marrëdhënie reale me portierët, por kur ndodh, përpjekja ia vlen gjithmonë.

Vlen të theksohet se në bota moderne Portierët nuk janë gjithmonë njerëz të vërtetë. Ndonjëherë ky është një mjet komunikimi elektronik si posta zanore ose e-mail. Pra, ja çfarë të bëni nëse personi që ju nevojitet nuk është aty dhe ju kërkohet të lini një mesazh zanor:

Fillimi i mesazhit tuaj duhet të flasë për bashkëbiseduesin tuaj dhe përfitimin që ai do të marrë nëse ai flet me ju.
Ju lutemi sigurohuni që të jepni detaje të sakta rreth vetes dhe mënyrës së kontaktit me ju. Disa nga këto ia vlen të thuhen në fillim të mesazhit dhe më pas të përsëriten me më shumë detaje në fund.
Ftojeni bashkëbiseduesin tuaj të bëjë një veprim të thjeshtë (për shembull, ju telefononi).
Jini të shkurtër.

Por çfarë të bëni nëse portieri është email:

Filloni mesazhin tuaj qartë dhe qartë.
Mundohuni të jepni një nxitje për t'u përgjigjur. Për shembull, sugjeroni një kohë për të folur.
Mund të vini re se do të telefononi më vonë dhe do t'i kërkoni marrësit të konfirmojë një kohë të përshtatshme për këtë.