Satışın dördüncü mərhələsi “Müştəri etirazları ilə işdir”. Bu, alqoritmi məqsədə gedən yolda kömək edən ən vacib mövzulardan biridir. Satışda etirazlarla necə davranmaq texnikasını mənimsəmiş, siz nəinki uğurla danışıqlar apara, həm də tez bir zamanda müqavilə bağlaya bilərsiniz.

Həmsöhbətinizi onun haqlı olduğuna inandırmaq, maraqlandırmaq və həmfikir etmək həmişə mümkün olmur. Bu məqsədlə, potensial müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq üçün üsullar hazırlanmışdır.

Müştəri sizinlə razılaşana qədər təkrar-təkrar belə bir sxem hazırlamalısınız.

Etirazlarla iş demək olar ki, yekunlaşıb. İndi müştərini sövdələşməni başa çatdırmağa inandırmaq lazımdır. Qarşıya qoyulan məqsəd konkret olmalıdır. Səbəb göstərməklə istədiyinizə tez nail ola bilərsiniz. Məsələni sona çatdırırıq (müqavilə bağlayırıq, satışda mal satırıq).

Tamamilə təbii ola bilər ki, birinci hissədə siz müştəri ilə tam razılaşırsınız, ikinci hissədə isə onu əksinə inandırmağa başlayırsınız.

Əsas məqsədiniz etirazlarla məşğul olmaqdır. Satışda əsas odur ki, müştəri sizin fikrinizlə razılaşsın. Yaxşı, bu, sizdən və mövcud vəziyyəti nəzərə alaraq alqoritmin nə qədər məharətlə qurulacağından asılıdır.

Etirazların təsnifatı

Tapşırığı asanlaşdırmaq üçün etiraz növlərini təqdim edəcəyik. Bu, onlarla "mübarizə" zamanı kömək edəcəkdir. Ümumiyyətlə, müştəri ziddiyyətlərini 3 əsas qrupa bölmək olar.

Gizli etirazlar (yanlış)

Ən ümumi. Onlar ən “təhlükəli”dirlər, çünki satışda gizli etirazlarla işləmək uğurlu alınmasa, şəxs məhsulu rəqib şirkətdən alacaq. Bu tapşırığın çətinliyi potensial müştərinin məhsul haqqında sual verməməsidir. Və ya məhsulla çox "təvazökar" maraqlanın. Menecer etirazları “çıxararaq” çox diqqətlə işləməyə məcburdur. Bu məqsədlə aşağıdakı suallar faydalı ola bilər:

• "Sənə qərar verməyə nə mane olur?"
• "Qərarınıza şübhə edən nədir?"
• "Seçiminizə məhsulun nə edə biləcəyi təsir göstərə bilər... (müəyyən bir istehlakçının ehtiyac duyduğu şey)."

Qərar qəbulunu təxirə salmaq məqsədi daşıyır

Təxirə salınmış etirazlarla məşğul olmaq əsasən müştərinin diqqətini məhsulun faydalarına yönəltməyə əsaslanır. Hansı ki, o, bilmir. Bu istehlakçı ziddiyyətləri “burada və indi” qərarından qaçmağa yönəlib. Çox vaxt bu cür ziddiyyətləri olan istehlakçılar başqa bir şəxsə müraciət edirlər. Məsələn, "Mən əvvəlcə müdirimlə danışmalıyam." Bənzər hallarda, etirazla işləmək aşağıdakı sxemə uyğun olaraq davam edə bilər:

• danışıqların növbəti mərhələsinə üçüncü tərəfi cəlb etməyi təklif etmək;
• Müştəri və əlaqə adamı ilə şəxsən görüşərkən "qeyri-müəyyənlik zonası" nın sərhədlərini öyrənin.

Gələcəkdə məhsulun/sövdələşmənin üstünlüklərindən istifadə edərək, rəqibinizi “şübhə zonasından” çıxarın. Bunun üçün bir neçə fərqli variantı nəzərdən keçirin.

Qiymət

Bu etirazlarla işin effektiv olması üçün ziddiyyətin nəyə əsaslandığını öyrənməyə dəyər. kimi ifadələr: "Mənə inkarın nə olduğunu başa düşməyə kömək edə bilərsinizmi?". Ola bilsin ki, etirazın səbəbi rəqibin qiymətinin aşağı olması olub. Yaxud da ilkin olaraq müştəriyə qiymət çox yüksək göründü. Satışda oxşar hallarla işləyərkən, potensial alıcını sizin tərəfinizə “qazanmaq” vacibdir. Bu məqsədlər üçün rəqibinizi sizinlə razılaşmağa məcbur edəcək bir texnikadan istifadə etmək tövsiyə olunur. Məsələn, "Bunun üçün 20 dollar xərcləməyinizlə razısınızmı?"

Vəziyyətdən asılı olaraq arqumentlərdən istifadə olunur. Qiymətdən imtina ilk növbədə məhsullarınızın ona niyə əsassız dərəcədə baha göründüyünü müəyyən etməyə kömək edəcək təhlili əhatə edir.

Səbəb rəqib şirkət tərəfindən təklif olunan qiymətdirsə, istehlakçının bərabər dəyərli məhsulları müqayisə etdiyinə əmin olun. Belə vəziyyətlərdə müştərinin diqqətini alışın ümumi dəyərinə yönəltməklə üstünlüyü qoruyun. Bəlkə pulsuz çatdırılma təklif edə və ya sərfəli qiymətə qoşula bilərsiniz.

Müştərinin öz maliyyə vəziyyətinə görə almağa imkanı olmadıqda, müştərinin hansı şərtlərdə məhsulu ala biləcəyi ilə maraqlanmaq məqsədəuyğundur.

Eyni zamanda, təklifin məqsədəuyğunluğuna diqqət yetirmək lazımdır. Xüsusi olaraq bu istehlakçı üçün məhsulun dəyərini izah edin.

Telefon danışıqları zamanı müştərilərin rədd edilməsi

İxtira və təkmilləşdirmə ilə paralel olaraq müasir texnologiyalar, virtual biznes inkişaf edir. Söhbət onlayn və telefon satışından gedir. Müştərilərin telefonla etirazları ilə məşğul olmaq üsulları öz xüsusiyyətlərinə malikdir.

Telefonla satış zamanı inkarlar üzərində işləmək söhbətin son mərhələsində aparılmalıdır. Eyni zamanda, aşağıdakı kimi ifadələrdən istifadə edərək ilk ziddiyyətlərlə tez və bacarıqla işləmək lazımdır: “Təklifimiz sizə imkan verəcək...”, “Bizdən əldə edə bilərsiniz...”.

İlk 2-3 mənfi "real" hesab edilmir. Əgər ziddiyyətlərlə işləmək üsullarını effektiv şəkildə həyata keçirirsinizsə bu mərhələdə, gələcəkdə müştəri bu anda təklifinizi qəbul etməyə hazır olmadığının əsl səbəbini deyəcək.

Telefonla etirazları idarə etmək üçün seçimlər

Malların/xidmətlərin şişirdilmiş dəyəri ilə bağlı müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq (məsələn, “Sizin xidmətləriniz daha bahadır”) əsaslandırıla bilər. mümkün variantlar cavablar:

• “Doğrudur, bizim xidmətlərimizin belə bir qiyməti var. Mənə deyin, hansı qiymət sizin üçün məqbul olardı?”
• “Malların və xidmətlərin dəyəri haqlıdır yüksək keyfiyyət, analoqlardan fərqli olaraq"
• “Məhsullarımızı daha ucuz analoqlarla müqayisə etsək, siz daha çox ödəyəcəksiniz (bu, mənfidir), ancaq alacaqsınız (müştəri üçün üstünlükləri sadalayın)”

Telefonla satış zamanı istehlakçıların qiymətlə bağlı etirazlarını həll etmək üçün imtinanın səbəbini öyrənmək lazımdır.

Potensial müştəri sövdələşməyə hazır deyilsə, çünki "bahadır", onun əldə edəcəyi bütün faydaları yenidən sadalayın. Müştəri müqayisə üçün rəqibin qiymətini göstərirsə, ona oxşar məhsulları daha aşağı qiymətə təklif edin.

Rəqibin artıq başqa bir şirkətin xidmətlərindən istifadə etdiyinə inandığı hallarda, aşağıdakı sxemə uyğun olaraq etirazlarla işləyə bilərsiniz:

• Sizə xidmət göstərən şirkət haqqında ilk təəssüratın səhv ola biləcəyini aydınlaşdırdıqdan sonra üstünlüklərinizi verin.
• Təşkilatınızın əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirə biləcəyi amilləri sadalayın.
• Müştərinizə “Unikal Təklif” təklif etməklə əla marketinq taktikasından istifadə edin.

Ümumiyyətlə, satışda etirazların həlli müştərini dinləmək bacarığına əsaslanır. Rəqibinizin məlumatlarına və şirkətinizin üstünlüklərinə sahib olmaqla, istehlakçını öz tərəfinizə çəkərək vəziyyəti asanlıqla manipulyasiya edə bilərsiniz.

Bu məqalədə təsvir olunan üsulları mənimsəsəniz, inkarlarla işləmək daha asan olacaq.

- Niyə içirsən?
- Unutmaq...
- Nəyi unut?
-Utanıram...
- Niyə utanırsan?
- Çünki içirəm...

Antoine de Saint-Exupery

İnkar insan üçün narahat olan hisslərdən və faktlardan qorunmağın təsirli formalarından biridir, onun təzahürü utancla ifadə olunur. Heç kimə sirr deyil ki, utanc hissi keçirən hər kəs özünə hörmətini təhdid edən kifayət qədər güclü affektiv (partlayıcı, emosional) vəziyyətdədir. Buna görə də, şüurlu səviyyədə belə bir ağrılı vəziyyətə dözümsüzlük insanı özünü müdafiə etməyə sövq edir.

Bundan başqa, inkardan əlavə, ən azı beş daha təzahür forması var psixoloji müdafiə: geri çəkilmə, təkəbbür, aqressivlik, mükəmməllik və həyasızlıq, məhz inkar yolu ilə asılı və bir-birindən asılı insanlar özlərini utanc hissindən qorumağa çalışırlar və üstəlik, ailədə mövcud problemlər barədə məlumatlılığı minimuma endirirlər.

İnkarın kökü özünü aldatmadır, onun ifrat dərəcəsi baş verənlər haqqında şüurlu düşüncəni və onunla əlaqəli bütün hissləri sıxışdırmaqdan ibarətdir. Beləliklə, insanlar bir fərd olaraq özlərini itirməklə təhdid edə biləcək hər hansı bir ağrılı təcrübəni şüurlarından sıxışdırırlar.

İnkarla yaxından əlaqəli olan minimuma endirmə və ya başqa sözlə, minimuma endirmə prosesidir. İnsanlar baş verənlərin reallıq faktını şüurlu şəkildə dərk etdikdə onun əhəmiyyətini minimuma endirməyi bacarırlar, lakin nəticələrin əhəmiyyətinin fiziki və ya emosional miqyasını dərk etmək istəmirlər. Buna misal olaraq, həddindən artıq içki içdiyini etiraf etməyə hazır olan, lakin bunun özünə və yaxınlarına nə qədər zərər verdiyini dərk etməyən bir spirtli içki aludəçisini göstərmək olar. Deməli, alkoqolik utanmamaq və davranışının nəticələrinə görə məsuliyyət daşımamaq üçün real vəziyyəti qəbul etməyərək özünü müdafiə edərək yaxın adamlarından uzaqlaşmağa çalışır kimi görünür. Və məhz bu reallıqdan qopma – inkar və minimuma endirmə – narkomanların öz vəziyyətini problem – müalicə tələb edən xəstəlik kimi tanımasına mane olur.

Çox az adam var ki, yaxınlaşan şəxsiyyətini itirmək təhlükəsi ilə asanlıqla üzləşə bilər, bu, əsasən mərhələli şəkildə baş verir (alkoqol, narkotik və s.) Buna görə də, asılı insanlar şəxsiyyətlərini qoruma forması kimi inkarı seçirlər. xarici amillər, mühakimələr, etiketlər və asılılıq davranışının digər nəticələri.

Məsələn, bir vaxtlar ətrafı tərəfindən aludə olan insana verilən “alkoqol” etiketi bu insanın bir fərd kimi qəbul edilməsində mühüm əhəmiyyət kəsb edir və yalnız bundan sonra cəmiyyət ikinci dərəcəli səviyyədə onun şəxsiyyətinin digər cəhətlərini nəzərə alır— ailə başçısı, zəhmətkeş və ya ictimai xadim kimi. Buna görə də, narkoman alkoqolizmini inkar edərək, özünü utanc hissi yaradan özünəməxsus davranışlardan qorumağa, çökən şəxsiyyəti ilə ictimai mühakimələrdən uzaqlaşmağa hər cür cəhd edəcək. Alkoqoliklər, narkomanlar və ya digər aludəçiliklə məşğul olan şəxslər, onların ailə üzvlərinə məruz qalma təhlükəsi olduğu hallarda oxşar şəkildə qorunur.

Ancaq özünü aldatma nə qədər mahir olsa da, həmişə yadda saxlamaq lazımdır ki, utanc hissi geri qayıtmağa meyllidir və bu, ilkin mərhələdə olduğundan daha az ola bilməz. Bu o deməkdir ki, özünüz qərar verməlisiniz, ya reallığı inkar edərək yaşamağa davam edin, ya da başlayın

Salam! Bu yazıda müştərilərin etirazları ilə məşğul olmaq üsulları haqqında danışacağıq.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

• Etirazlarla necə düzgün davranmalı;
• Etirazlarla məşğul olmaq üçün hansı üsullar mövcuddur;
• Hansı növ etirazlar var?
• Hər bir müştəri etirazına necə cavab vermək olar.

Müştəri etirazlarını niyə həll etməlisiniz?

Satışda işləmiş və ya işləyən hər kəs satış prosesinin bu mərhələsini etiraz olaraq bilir.

Etiraz – satıcının əsaslandırılmış cavab verməli olduğu istehlakçının şübhəsi və ya sualı. Əks halda, istehlakçı məhsulu almayacaq və rəqiblərin yanına gedəcək.

Misal:

- Məhsulunuz bizə uyğun deyil.

- “N” problemi ilə qarşılaşmısınız? Məhsulumuz elə qurulub ki, heç vaxt belə problem olmayacaq.

8. Gələcəyə baxmaq. Səssiz bir müştəri ilə qarşılaşsanız, bu üsul sizin üçündür. Gələcəklə bağlı sualların formalaşdırılmasından ibarətdir.

Misal:

— Hansı məhsuldan tam razı qalacaqsınız?

- Hansı məhsulu almaq istərdiniz?

Bu üsul etirazlarla işləmək üçün deyil, müştərinin daha çox inandırmaq üçün ehtiyaclarını müəyyən etmək məqsədi daşıyır.

9. “Adətəndir”. Qəbul edilmiş sosial normalara istinad edin. Bu cür mübahisələr "Sizin səviyyənizdə olan bir şirkət üçün ...", "Belə bir qız üçün" ifadələri ilə başlayır gözəl fiqur Bu cins şalvar mükəmməldir”.

10. “Daha pis oldu”. Alış-verişin mürəkkəbliyi ilə əlaqəli olan etirazlar üçün uyğundur. Məsələn, müştəri deyir ki, ona divan lazımdır xüsusi ölçü. Bu halda menecer belə cavab verə bilər: “Bu yaxınlarda dördmərtəbəli çarpayı üçün sifariş verdik. Sifarişinizi yerinə yetirmək bizim üçün asan olacaq”.

11. “Bizim məhsulu almağa sizi nə inandıracaq?”. Bu üsul, hər şey başınızdan uçduqda istifadə edilə bilər. Müştərinin hər hansı etirazına “Müştərinin qeyd etdiyi çatışmazlıq olsa belə, məhsulumuzu almağa sizi nə inandıra bilər?” sualı ilə cavablandırın.

Telesatışlarda etirazlar

Xüsusilə istehlakçıların şübhələri ilə məşğul olmaq çətindir... Həmsöhbətin müəyyən arqumentlərə reaksiyasını görmürsən və söhbətiniz hər an kəsilə bilər.

Telefon satışında ziddiyyətlərlə məşğul olmaq yalnız bir dəfə məhsul təqdim edildikdən sonra baş verir. Bu halda cavabınız “Bizim məhsul sizə imkan verəcək...”, Məhsulumuz probleminizi həll edəcək” ifadəsi ilə başlamalıdır.

Bütün digər işlər standart sxemə uyğun aparılmalıdır. Sadəcə necə danışdığınıza diqqət etməlisiniz. Axı sizdə satıcı kimi təəssürat səsiniz əsasında qurulacaq. O, sakit və inamlı olmalıdır.

Əgər fasilə yaranarsa, ekspertlər vəziyyəti aradan qaldıracaq ritorik suallar texnikasına müraciət etməyi məsləhət görürlər.

Misal:"Malların birbaşa evinizə çatdırılması rahat deyilmi?"

Həmçinin telesatışlarda menecerlər tez-tez mənfi müştəri reaksiyaları ilə məşğul olurlar. Belə bir həmsöhbəti maraqlandırmağa çalışın, lakin o, hələ də söhbəti davam etdirmək istəmirsə, sadəcə ona vaxt ayırdığı üçün təşəkkür edin və vidalaşın. Bu, sizin və şirkətiniz haqqında müsbət təəssürat yaratmağa kömək edəcək.

Etirazlara cavab vermək mərhələsini ən effektiv şəkildə həyata keçirməyə imkan verən bir neçə qayda var:

• Satdığınız məhsulu araşdırın. Onun haqqında hər şeyi bilməlisən;
• Məhsulunuzun həqiqətən yaxşı olduğuna əmin olun, müştərini aldatmamalı, şübhə etmədiyiniz faktlardan danışmalısınız;
• Alıcı duyarsız olsa belə, mehriban və qonaqpərvər olun.
• Diqqətlə qulaq asın, mübahisə üçün müştərinin sözlərindən istifadə edin, heç vaxt həmsöhbətinizin sözünü kəsməyin;
• Etirazlardan qorxmayın, bunlar müştərinin sizin təklifinizlə maraqlandığına işarədir;
• Etibarlı danışın, narahat olmayın;
• Etirazların səbəblərini başa düşmədiyiniz halda sual verməkdən çəkinməyin;
• Müştəri ilə razılaşmaq, onun problemi ilə maraqlanmaq;
• Əvvəlcə məhsulun müştəriyə gətirəcəyi faydaları və yalnız bundan sonra onun qiymətini adlandırın;
• Məhsulunuzun üstünlüklərinin siyahısını əvvəlcədən hazırlayın;
• Bəstələmək. Skript menecer və alıcı arasındakı söhbətin təxmini strukturudur. Bu, satıcının hərəkətlərini düzgün istiqamətə yönəltməyə imkan verir.

Satışa etiraz skripti

Etirazlara cavab mərhələsi məhsulun təqdimatından dərhal sonra baş verir.

Etirazlarla işləmək üçün ssenarinin mərhələləri:

1. Vəziyyətin aydınlaşdırılması. Bu mərhələdə menecer sual verməlidir: “Bu təklif sizi maraqlandırırmı?”, “Daha ətraflı məlumat almaq istərdinizmi?”.
2. Alıcıya qulaq asmaq. Bu barədə artıq danışdıq, ona görə də burada uzun müddət dayanmayacağıq. Burada menecer həmsöhbətin qəzəblərini başa düşdüyünü və onlarla bölüşdüyünü göstərməlidir. Bunu: "Mən sizinlə razıyam", "Mən də belə bir problemlə qarşılaşdım", "Bu bəzən olur" ifadələrindən istifadə etməklə edilə bilər.
3. Yuxarıda bəhs etdiyimiz etirazlarla məşğul olmaq üçün bütün üsullardan istifadə etməklə. Bir neçə texnika seçin və tətbiq edin.
4. Müştəri suallarına cavablar. İşlə mümkün suallar etirazların hər biri üçün. Bu, tez və inamla cavab verməyə imkan verəcəkdir.
5. Müqaviləni bağlamaq və müştəri ilə vidalaşmaq. Söhbət sizin üçün yaxşı getməsə belə, uğursuz müştəriyə vaxt ayırdığı üçün təşəkkür edirəm.

Tolerantlıq əsri. Konsepsiyanın özü, yeri gəlmişkən, immunologiya sahəsindən götürülmüşdür, sosiologiya və psixologiya sahəsində yeni bir tendensiyaya çevrilmişdir. Təmkin və dözümlülük sözün əsl mənasında hər bir stimula cavab vermək üçün arzuolunan bir yol kimi təbliğ olunur və eyni zamanda insan təbiətin ona verdiyi fiziologiyaya sahib bir insan olaraq qalmasa, hər şey yaxşı olardı.

Əsas fəaliyyət prinsipi sinir sistemi hər hansı bir canlının, o cümlədən insanların - "stimul - reaksiya". Təkamülün bu qədər mərhələlərini keçmiş İnsanın ibtidai instinktləri, refleksləri və stimullara cavabları idarə edə bildiyinə özümüzü nə qədər inandırmaq istəsək də, onların faktiki mövcudluğunu inkar edə bilmərik. Sadə dillə desək, insan öz aqressiyasını nümayiş etdirib-göstərməməyi seçə bilər, lakin o, sadəcə olaraq, bunu yaşamağa kömək edə bilməz.

Əgər nəyisə bəyənmiriksə, nəsə bizi dayandırırsa və ya qıcıqlandırırsa, biz (ictimai olaraq təsdiqlənmiş insan statusu qazanmaq üçün) əslində yaşadığımız mənfi emosiyaları buraxa bilmirik. Bununla belə, tamamilə obyektiv olmaq və tam məsuliyyətlə emosiyaları cilovlamaq barədə qərar qəbul etmək üçün bu məhdudlaşdırmanın insan psixikasına hansı təsir göstərə biləcəyini anlayaq.

Hər gün həm kiçik, həm də çox ciddi səbəblərdən qıcıqlanırıq. İnsan hər dəfə neqativ emosiya yaşayıb onu saxlayanda, o, bizdə yatırılır və saxlanılır və hər bir sonrakı, açıq-aydın, yalnız saxlanılanların həcmini artırır.

Bu prosesi göstərmək üçün bir çoxları getdikcə daha çox sıxılan və kritik nöqtəyə çatdıqda vuran bir yayın nümunəsi verir (və kimə atəş açacağını proqnozlaşdırmaq çətindir, lakin çox güman ki, bir növ müdafiəsiz olacaq. sizə münasibətdə obyekt - o, danışan sadə dildə, geri verməyəcək və əgər versə, zərər verməyəcək). Mən fərqli obraza üstünlük verirəm - dırnaqdan hazırlanmış döşəkdə uzanan yogi.

Beləliklə, sakit vəziyyətdə, biz yogilərik, dırnaqlarda necə yatmağı bilirik (onları özümüz seçdik, aldıq, sevgi ilə sürdük). Bununla belə, hər yeni stimul yoginin bədəninin ixtiyari hissəsinə yüklənmiş bir yükdür. Kassir əşyanı qiymət etiketindəki qiymətdən başqa bir qiymətə sadaladı, biz heç nə demədik (yaxşı, biz xırda deyilik, həqiqətən) - əlimizə bir yük. Məni yolda kəsdilər, böyük bir şey deyil, mən balanslı bir insanam - mədəmə yük. İşdə müdir məni danladı, daha çox maaş vermədi - susuruq, amma növbəti dəfə məni tamamilə işdən çıxaracaq - sinəmə bir yük. Evdə həyat yoldaşım bildirdi ki, heç bir iş yoxdur, iki ildir təmir gedir və başıma yük olub.

Belə bir vəziyyətdə, yoginin dırnaqları üzərində yatması dözülməz hala gəlir və oynamaq istəyi ilə gələn uşaq, dünənki yogidən ətrafdakıların üzərinə yığdıqları bütün yüklərin bütöv bir bombardmanını ala bilər. Bu, birinci variantdır. Amma ikincisi də var və nədənsə ondan çox az danışılır. Bu vəziyyətdə bir yogi üçün başqa bir nəticə, dırnaqlara düşmək, onu deşməkdir və əgər metaforadan spesifikliyə keçsək, basdırılmış duyğuların yükü bədən səviyyəsinə keçsin - psixosomatik xəstəlik (hipertenziv) alın. böhran, məsələn, və ya daha vulqar desək, düz bir yerdə büdrəmək və sarsıntı almaq üçün kifayət qədər yıxılmaq).

Tolerantlığa münasibətiniz necədir? Hələ də cəlbedici və aktual səslənir?

Gəlin eyni zamanda cəmiyyətin bir hissəsi olaraq necə qala biləcəyimizi anlamağa çalışaq, çünki bu, bizi tolerant olmağa çağırır (və cəmiyyət baxımından bu, yəqin ki, düzgün mövqedir) və eyni zamanda özümüzə və sevdiklərimizə zərər verməməyi bacarır. olanlar. Əgər ilk növbədə yaşadığımız duyğunu müəyyən etməyi və adlandırmağı özümüz üçün öyrənsək, psixikaya yük o qədər də ciddi olmayacaq. Bəli, bu, eyni “özünüzə kənardan baxmaq” və ya psixologiyada dedikləri kimi, müşahidə eqosunu işə salmaqdır. Narahatlıq hiss edirsinizsə, sual verin - mən indi nə hiss edirəm? Mənim əsl emosiyam nədir? Onu kim təhrik etdi?

Növbəti mərhələ emosiyanı alıcıya qaytarmaqdır. Yanlış qiymətə satılan bir məhsulla bağlı vəziyyəti götürək. Xırdalıqdan deyil, daxili ədalət hissindən və hüquqlarınızı müdafiə etmək bacarığından (axı, qiymət etiketi açıq təklif müqaviləsidir), kassirə sistemdə səhv baş verdiyini və mağazanın malı qiymət etiketində göstərilən qiymətə satmağa borcludur. Siz nə qədər sakit və inamlı danışırsınızsa, o, etməli olduğu şeyi etməyə bir o qədər müqavimət göstərəcək.

Və beləliklə, hər dəfə - öz narazılığınızı ifadə edə bildiyiniz zaman, sevdiklərinizlə münasibətlərdən danışsaq belə, bunu edin. Yaşadığınız neqativ emosiya haqqında danışmaq heç də həmişə kobud və ya təhqiredici səslənmir, əksinə, bunu şüurlu şəkildə etsəniz, böyüklər kimi ciddi qəbul olunmağa başlayacaqsınız, məsul insan hissləriniz üçün. Beləliklə, siz öz sərhədlərinizi quracaqsınız və başqalarının sizi başa düşməsi asanlaşacaq - bu sizinlə münasibətdə qəbuledilməzdir.

Sərhədlərinizə etiraz etmək və ya müdafiə etmək çətin olduğu bir vəziyyətdə, çünki cinayətkar, deyək ki, sizin müdirinizdir və o, heç bir mübahisəyə dözmür, siz öz emosiyanızın fərqində olursunuz, qəzəbli olduğunuzu özünüzə etiraf edirsiniz, özünüzü yaşamağa icazə verin. Bu duyğu və böyüklər mövqeyindən qəbul edərək, münaqişəyə girməmək qərarına gəldiyi üçün bu vəziyyətdə sizin üçün əlverişsizdir, şəxsən sizin üçün daha böyük itkilər demək olar.

Nəhayət, sizə kiçik bir məşq təklif etmək istəyirəm. Emosiyalarınızı tanıyın. Təsəvvür edin ki, kastinqdəsiniz əsas rol və sizdən həzzdən tutmuş ümidsizlik və laqeydliyə qədər geniş spektrli duyğular göstərməyiniz xahiş olunur. Özünüzü dinləyin və hisslərinizin hər birinin necə səsləndiyini öyrənin ki, gələcəkdə onları tanımaq daha asan olsun. Övladlarınıza, hətta ən kiçiklərinə belə, öz duyğularını sözlə müəyyən etməyi və ifadə etməyi öyrətməyə çalışın, onlara bu və ya digər duyğuların nə adlandırıla biləcəyini söyləyin və gələcəkdə bu duyğu uşaqda görünəndə həmişə demələrini xahiş edin. Məsələn, uşaq ağlamağa başlayanda oturun, onunla göz təması qurun və “Görürəm ki, əsəbisiniz. Bir şeyə görə çox kədərlənirsən, elə deyilmi? Mənə de görüm, səni bu qədər əsəbləşdirən nədir?” Və ya hələ tam olduqda Kiçik uşaq yumruğunu vurur, əlindən tutub deyir: “Görürəm ki, sən nə qədər əsəbisən, indi çox əsəbisən və mən bunu sənin zərbələrin olmadan da başa düşürəm. Sən məni incitdin".

Gördüyünüz kimi, mənfi emosiyalarla işləməkdə əsas şey onların varlığını tanımaq, hansı duyğunun sizdə yerləşdiyini müəyyənləşdirmək, ona ad vermək və özünüzü bu emosiyada olmağa imkan verməkdir. Bu halda, artıq “partlatmağa” ehtiyacınız olmayacaq, çünki biz artıq bilirik ki, əgər biz hansısa emosiyanı indi belə aydın şəkildə ifadə etsək, deməli, o, bizim tərəfimizdən çox uzun müddət ərzində tanınmamış və ifadə olunmamış qalmışdır.

Yuliana Nurməhəmmədova, psixoloq
Gözəl Ruh. ru

Nə vaxtsa aktiv şəkildə satmağa cəhd edən hər kəs alıcının etirazları ilə qarşılaşıb. Yüksək qiymət, mövcud təchizatçını dəyişdirmək istəməməsi, danışmaq üçün vaxtın olmaması - bu cür etirazların tam siyahısı deyil.

Etirazların növləri

Üç ümumi etiraz növü var.

1. Gizli etirazlar: etirazlar səsləndirildikdə.

Məsələn, “mənim büdcəm yoxdur” ifadəsi natiq üçün daha məqbul görünür əsl səbəb(məsələn, “Mənim səlahiyyətim yoxdur”). Əgər sizə elə gəlir ki, siz məhz bu cür inkarla qarşılaşırsınızsa, ona “sizi daha nə narahat edir?” üslubunda cavab verməlisiniz.

2. Təxirə salınmış etirazlar: gizli etirazları da ola bilən və dərhal qərardan yayınmağa yönəlmiş etirazlar.

Məsələn, "Mənə müdirimin razılığı lazımdır", "Mən bu barədə düşünmək istərdim." Əgər satıcı kimi əlaqə saxladığınız şəxs üçüncü tərəfə (Menecer, həmkar və s.) istinad edirsə, siz cavab verə bilərsiniz:

• danışıqların növbəti mərhələsinə əlaqə şəxsin cəlb edilməsi;
• üçüncü şəxslə şəxsi görüş (əlaqə verən şəxsin olması məsləhətdir);
• təmasda olan şəxsin “qeyri-müəyyənlik zonası”nın müəyyən edilməsi.

“Sual haqqında düşünmək” tələb olunan şəxs, çox güman ki, təklifin faydaları barədə tam məlumatlı deyil. Bütün mümkün variantları bir-bir yoxlayaraq onun "qeyri-müəyyənlik zonasını" tapmağa çalışın.

3. Qiymətlə bağlı etirazlar : İlk növbədə, qiymətin rəqibin məhsulunun qiyməti ilə müqayisədə qəbuledilməz olub-olmadığını və ya qiymətin alıcıya çox yüksək göründüyünü öyrənməlisiniz.

Qiymət etirazı ilə qarşılaşdığınız zaman “Qiymət məsələsi haqqında daha çox başa düşməkdə mənə kömək edə bilərsinizmi?” kimi bir ifadə işlədin. Müştərinin əvvəlki suallarınıza verdiyi cavabları xatırlayın. Məsələn: "Əvvəllər dedin ki, etibarlılıq sizin üçün əsas amildir." Sonra təklifinizin dəyərini müdafiə etməyə davam edin.

Eyni zamanda, bu kimi ifadələrdən istifadə edərək, alıcını öz tərəfinizə çəkməyə çalışın: "Bunun əlavə 10 dollara dəyər olduğuna razısınızmı?"

Qiymət inkarı ilə məşğul olan zaman mülahizə, həmsöhbətinizin məhsulunuzun “bahalı” olduğunu deyərkən nə demək istədiyindən asılı olaraq fərqli ola bilər.

Əgər məhsulunuz rəqibinkindən daha bahalıdırsa, müştərinin bərabər dəyərli məhsulları müqayisə etdiyinə əmin olun. Rəqiblərlə müqayisə ən yaxşı şəkildə vurğulanmaqla aparılır ümumi xərc müştəri üçün satınalmalar (məsələn, alış qiyməti + qənaət edilmiş vaxt dəyəri + qoşulma dəyəri + əlavə xərclər və s.).

Bu, təklifinizin rəqiblərinizin təkliflərindən necə fərqləndiyini izah etməyə kömək edir və dəyər fərqinin qiymət fərqindən daha çox olduğunu göstərir.

Müştərinin büdcəsi yoxdursa, onun oxşar məhsul üçün nə qədər pul ayıra biləcəyini və hansı ödəniş şərtlərinin onun üçün məqbul olacağını öyrənin. Əgər qiymətdən imtina müştərinin öz məhsulunuzun bahalı olduğunu düşünməsi ilə əlaqədardırsa, məhsulunuzun müştəriyə gətirə biləcəyi dəyəri yenidən mübahisə etməyə çalışın - bu, kifayət qədər yaxşı iş görmədiyiniz kimi görünür.

Diqqətlə qulaq asın.

Etirazlarla məşğul olarkən əsas odur ki, həmsöhbətinizi diqqətlə dinləməyi öyrənin. Üstəlik, yalnız etirazın sözlərini dinləmək deyil, həm də onları müşayiət edən duyğuları tanımağa çalışmaq lazımdır. Aktiv şəkildə dinləyin, maraq göstərin, aydınlaşdırıcı suallar verin. Cavab olaraq daha çox etiraz eşitməkdən qorxmayın.

Həqiqət budur ki, bu sualları indi verməsəniz, bu yeni etirazlar yanlış zamanda - sövdələşmənin artıq başa çatmaq üzrə olduğuna əmin olduğunuz zaman yarana bilər. Yalnız müştərinin rədd etmələrinin səbəbini düzgün başa düşsəniz, əks arqumentlər vasitəsilə onu düzəltməyə cəhd edə bilərsiniz.

Etirazlarla məşğul olanda adətən improvizasiya üçün çox yer var, lakin bu improvizasiya diqqətlə hazırlanmalıdır. Ən çox eşitdiyiniz neqativlərə cavablar toplusu hazırlayın. Unutmayın ki, alıcıya verdiyiniz ən sadə sual belə sizə təminat verəcəkdir əlavə informasiya. “Niyə, necə, nə, nə vaxt, niyə olmasın, nə və necə” – bütün bu suallar müştərilərinizin rədd etmələrinin arxasında duran əsl motivləri anlamağa kömək edəcək.

Ən ümumi etirazlara bu cavabların siyahısını tərtib etdikdən sonra, həmkarlarınızdan alıcı kimi çıxış etmələrini xahiş edərək müştərilərlə danışmağı məşq edin.

Qapıçı: dost yoxsa düşmən?

Qapıçılar (“qapıçılar”) məhsulunuzu almaq qərarına gələn şəxsin öz dincliyini dəvət olunmamış qonaqlardan qorumaq üçün həvalə etdiyi insanlardır.

Bunlar inzibati köməkçilər, şəxsi katiblər, qeydiyyat katibləri və s. pis düşmənlər, və neytral insanlar - hər şey onların müdiri ilə danışmağınıza imkan verəcək qədər vacib olduğunuza inandıra bilməyəcəyinizdən asılıdır.

Qapıçılarla ünsiyyət üçün ən vacib qayda: onlarla münasibət qurmağa çalışın. Təkcə menecerləri üçün deyil, şəxsən onlara necə faydalı ola biləcəyinizi düşünün.

İkinci qayda: söhbətə hazır olun. Lazım olan şəxsin adını əvvəlcədən öyrənin. Qapıçıdan müdirinə zəng etmək üçün ən yaxşı vaxt və zəng zamanı hansı yanaşmanı seçmək barədə sizə məsləhət verməsini xahiş edin. Satış prosesi həmişə qapıçılarla real əlaqələr qurmaq üçün kifayət qədər uzun sürmür, lakin belə olduqda, səy həmişə buna dəyər.

Qeyd etmək lazımdır ki, ildə müasir dünya Qapıçılar həmişə real insanlar deyil. Bəzən bu, səsli poçt və ya e-poçt kimi elektron rabitə vasitəsidir. Beləliklə, sizə lazım olan şəxs orada deyilsə və sizdən səsli mesaj buraxmağınız xahiş olunursa, nə etməli:

1. Mesajınızın başlanğıcı həmsöhbətinizdən və sizinlə danışdığı təqdirdə əldə edəcəyi faydadan danışmalıdır.
2. Lütfən, özünüz və sizinlə necə əlaqə saxlamağınız barədə dəqiq məlumat verdiyinizə əmin olun. Bunlardan bəzilərini mesajın əvvəlində söyləməyə, sonra isə sonunda daha ətraflı təkrar etməyə dəyər.
3. Həmsöhbətinizi sadə bir hərəkət etməyə dəvət edin (Məsələn, sizə zəng edin).
4. Qısa olun.

Ancaq qapıçı e-poçtdursa nə etməli:

1. Mesajınızı aydın və aydın şəkildə başlayın.
2. Cavab vermək üçün stimul verməyə çalışın. Məsələn, danışmaq üçün vaxt təklif edin.
3. Qeyd edə bilərsiniz ki, daha sonra zəng edəcək və alıcıdan bunun üçün əlverişli vaxtı təsdiqləməsini xahiş edəcəksiniz.